Đề tài Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)

sâu đậm trong mỗi con người Việt Nam, họ vẫn chỉ có thói quen là có bao nhiêu thì tiêu bấy nhiêu và không chú ý đến một đặc điểm quan trọng của thẻ là chủ thẻ được phép chi tiêu trước và trả tiền sau. Phân tích SWOT cho thị trường thẻ của ngân hàng VPBank Từ những phân tích về khách hàng hiện đang sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank cộng với một số tài liệu thứ cấp thu thập được tôi đã nhận thấy đối với thị trường thẻ thì ngân hàng đã có những điểm mạnh, điểm yếu nào và từ đó cũng nhận thấy được những cơ hội cũng như là thách thức trong việc phát triển thị trường thẻ tại thị trường Việt Nam hiện nay. Những điểm mạnh Uy tín của ngân hàng Hiện tại, theo đánh giá của người tiêu dùng thì VPBank là một trong năm ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất trên thị trường Hà Nội. Sản phẩm thẻ Là loại thẻ đầu tiên tại Việt Nam sử dụng công nghệ bảo mật CHIP theo tiêu chuẩn EMV (Europay – Mastercard – Visa). Đây là công nghệ bảo mật hiện đại nhất trên thế giới hiện nay. Điều này giúp chủ thẻ ngăn chặn các hành vi sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu gian lậm giả mạo thẻ. Sử dụng thẻ của VPBank khách hàng có được những tiện ích sau: Rút tiền mặt: số tiền tiêu chuẩn, số tiền do người sử dụng yêu cầu và ở trong hạn mức sử do ngân hàng cấp cho đối với mỗi loại thẻ. Thanh toán hóa đơn: + Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: điện, nước, điện thoại, internet + Do người sử dụng yêu cầu Chuyển tiền: + Chuyển tiền vào chính tài khoản của khách hàng + Chuyển tiền vào tài khoản của bên thứ 3 + Chuyển tiền ra nước ngoài Nạp thẻ: thẻ điện thoại trả trước Các phiếu giảm giá do các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp: khi khách hàng sử dụng thẻ Mastercard đối với hệ thống siêu thị Parkson tại Việt Nam và một số siêu thị khác Giá: Sử dụng thẻ của VPBank khách hàng sẽ nhận được những hạn mức tín dụng hết sức hấp dẫn: Thẻ Autolink Hạn mức rút tiền/ngày: 20.000.000 triệu VND Chủ thẻ được hưởng lãi suất trên số dư tài khoản: 0,28%/tháng (mức lãi suất có thể được VPBAnk điều chỉnh trong từng thời kỳ). Thẻ tín dụng quốc tế VPBank Platinum Mastercard Hạn mức rút tiền/ngày: 50.000.000 triệu VND. Hạn mức ưu đãi miễn lãi từ 16 – 45 ngày hoặc có thể trả chậm mỗi tháng 5% số tiền đã chi tiêu nhưng phải chịu phí. Thẻ Ghi nợ VPBank Platinum Mastercard Hạn mức rút tiền mặt trên ngày: 30.000.000 VND Được hưởng lãi suất trên số dư trên tài khoản thẻ: 0,3%/tháng. Những điểm yếu Sản phẩm : sản phẩm của ngân hàng chưa đa dạng so với sản phẩm của các ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank Kênh phân phối: tuy hiện tại số lượng máy của VPBank đứng thứ 7 trong 10 ngân hàng có số lượng máy lớn nhất Việt Nam nhưng như thế vẫn chưa đủ đáp ứng số nhu cầu của khác hàng. Marketing hỗn hợp: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VPBank vẫn chưa được chú trọng và đa số mới chỉ có hình thức trả lời thắc mắc qua điện thoại. Những cơ hội Từ phía chính phủ: đó chính là chiến lược phát triển phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà Nước. Từ thị trường: Do mức sống của người dân ngày càng tăng cao và xu thế phát triển và hội nhập nên hiện tại người dân đã dần quen với việc sử dụng thẻ. Chính vì vậy mà với trên 80 triệu dân Việt Nam hiện tại cộng với một số lượng lớn khách du lịch hàng năm sang Việt Nam thì có thể nói đây chính là một thị trường đầy tiềm năng. Do nhu cầu cho con cái đi học ở nước ngoài của người dân các thành phố lớn ngày càng tăng cao. Kéo theo đó thì tiềm năng phát triển của thị trường các sản phẩm thẻ quốc tế cũng tăng nhanh. Đây chính là một cơ hội cho những ngân hàng nào biết đón đầu những cơ hội từ phía thị trường. Do lượng khách quốc tế vào Việt Nam du lịch và đầu tư ngày càng tăng. Những thách thức Đối với ngân hàng: Thiếu hụt lượng vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng để phát triển thị trường thẻ so với đúng tiềm năng của nó. - Tối đa hóa mạng lưới ATM/POS Dịch vụ chăm sóc khác hàng: làm sao để yếu tố này sẽ tạo nên sự khác biệt đối với các ngân hàng khác và được các khách hàng chấp nhận. Từ phía thị trường: đó là do Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra một môi trường hết sức thuận lợi cho các ngân hàng nước ngoài khi vào thị trường Việt Nam. Rủi ro tín dụng: do chưa có kinh nghiệm trong việc phát triển các sản phẩm dành cho thị trường khách du lịch quốc tế. Đối với người tiêu dùng: Các nguy cơ đối với sự an toàn của máy ATM: kẹt thẻ, lượm thẻ, đánh cắp số PIN Mức sống của đa số người dân còn ở mức trung bình khá nên việc đưa sản phẩm thẻ này vào để thay thế phương tiện thanh toán bằng tiền mặt như trước đây sẽ là vấn đề hết sức khó khăn. Chưa được thông tin đầy đủ về các nguy cơ đối với thẻ cũng như là cách thức để phòng chánh các nguy cơ đó. Đối với các ĐVCNT: Ngân hàng phải làm thế nào để có được sự chấp thận của các đơn vị này với một số yêu cầu khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng và cảm thấy mình có lợi trong việc sử dụng thẻ khi đi mua hàng tại các ĐVCNT của ngân hàng. Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) I. Chiến lược phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Theo báo cáo tổng kết năm 2008 và kế hoạch năm 2009 của ngân hàng thương mại cổ phẩn các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) thì vào năm 2009, do số lượng máy ATM đã lắp đặt mới trong năm 2008 thì số lượng thẻ phát hành như vậy là thấp. Nên VPBank sẽ tạm dừng việc lắp đặt mới các máy ATM và tập trung vào phát triển số lượng thẻ và gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ. Thông qua việc phân tích về tình hình của thị trường thẻ Việt Nam nói chung cũng như là thị trường thẻ nói riêng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank thì chúng ta đã có thể có được những cái nhìn tổng quát về thị trường thẻ của Việt Nam cũng như những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động thẻ đối với ngân hàng VPBank nói riêng. Qua những phân tích về thị trường này ở chương 1 và chương 2 thì chúng ta có thể có những giải pháp marketing để phát triển hoạt động thẻ của thị trường Việt Nam cũng như là hoạt động thẻ của ngân hàng VPBank. II. Các giải pháp phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) 2.1. Sản phẩm Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của các hoạt động ngân hàng và là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông), với quá trình tự do và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất. Hoạt động thẻ đã thể hiện những bước tiến trong sự phát triển của các ngân hàng trong việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ hiện đại, mang đến cho người sử dụng những tiện ích trong quá trình sử dụng, nên những người làm marketing ngân hàng phải đưa ra những giải pháp như thế nào về sản phẩm để có thể thỏa mãn được những đối tượng khách hàng của ngân hàng VPBank. Để khách hàng có thể chấp nhận sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng và đặc biệt là làm thế nào để khách hàng thấy được những điểm khác biệt và mang lại lợi ích cho người sử dụng sản phẩm của VPBank với sản phẩm của các ngân hàng khác để từ đó giữ chân được những khách hàng cũ và lôi kéo được những khách hàng mới đến sử dụng sản phẩm của VPBank. Dưới đây là những giải pháp giúp cho sản phẩm thẻ của ngân hàng hoàn thiện hơn để có thể giúp cho khách hàng của ngân hàng cảm thấy thật sự là hài lòng, thoải mái và yên tâm khi sử dụng những chiếc thẻ mang thương hiệu VPBank: 2.1.1. Cải tiến độ an toàn cho chiếc thẻ Bên cạnh những tiện ích hết sức rõ ràng cho những người sử dụng thì hoạt động thẻ cũng mang lại nhiều những rủi ro và tổn thất không chỉ đối với ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ, những ngân hàng phát hành thẻ mà còn đối với cả người sử dụng thẻ. Đặc biệt trong những năm gần đây, mức độ rủi ro tổn thất do nghiệp vụ thẻ mang lại đối với nhiều ngân hàng là khá lớn. Rủi ro của hoạt động thẻ do rất nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, trong đó có những nguyên nhân có thể kể đến như sau: thẻ giả, thị bị mất hoặc bị lấy cắp, đánh cắp số PIN, kẹt thẻ hoặc một số lý do khác chẳng hạn như các giao dịch bị sửa chữa, bị đòi tiền nhiều lần, do sự cố mạng kỹ thuật Theo thống kê trong số các nguyên nhân trên, riêng thiệt hại về thẻ giả chiếm tới 45%; thẻ bị mất hoặc bị lấy cắp chiếm 38%; nộp đơn xin phát hành thẻ giả 10% và các nguyên nhân khác là 7%. Thực tế đã cho thấy, ở Việt Nam được coi là nước có hoạt động thẻ chưa phát triển, nhưng trong vài năm gần đây, đã có những thiệt hại đáng kể đối với cả người sử dụng và cả về phía ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thẻ. Nhận thấy được những nguy cơ khi sử dụng thẻ nên khách hàng của VPBank đã đánh giá “An toàn” là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình sử dụng. Chính vì vậy, yêu cầu cấp thiết đối với những ngân hàng phát hành và cả ngân hàng thanh toán là phải tìm ra được những giải pháp để nâng cao được độ an toàn của những chiếc thẻ để chủ nhân của những chiếc thẻ này có thể cảm thấy yên tâm trong quá trình sử dụng. VPBank cần phải xây dựng cho mình một bộ phận quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằn bảo đảm cho mọi quá trình thanh toán thẻ được thông suốt an toàn và bảo mật. Đồng thời, có biện pháp phát hiện sớm những hiện tượng làm và sử dụng thẻ giả cũng như các hành động gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ. Đặc biệt VPBank phải lập cho mình một hệ thống dự phòng rủi ro để xử lý trong trường hợp trục trặc về hệ thống máy móc và kỹ thuật. Hiện tại các sản phẩm thẻ quốc tế của ngân hàng VPBank đang được sử dụng công nghệ bảo mật CHIP hiện đại theo tiêu chuẩn EMV (Europay – Mastercard – Visa). Có thể nói đây là một công nghệ mới và hiện đại nhất trên thế giới hiện nay, việc sử dụng thẻ CHIP thay thế cho thẻ mã hóa băng từ có thể làm giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. Đồng thời, thẻ CHIP với tư cách như một “chiếc ví điện tử có nhiều ngăn” tạo nhiều tiện ích mới cho chủ thẻ, mà thẻ từ không thể có được, mặt khác với thẻ CHIP mọi thông tin giao dịch đều được cập nhập và lưu giữ. Chính vì vậy nó sẽ đảm bảo an toàn cho người sử dụng trong những trường hợp đáng tiếc xảy ra. Tuy nhiên, hiện nay tại ngân hàng VPBank thì công nghệ mới này mới được sử dụng cho các sản phẩm thẻ quốc tế, còn các thẻ nội địa vẫn chưa có được công nghệ bảo mật hàng đầu này. Có thể nói số lượng người sử dụng sản phẩm thẻ nội địa Autolink hiện tại đang chiếm một số lượng lớn trong số lượng thẻ phát hành ra của ngân hàng, do đó để có thể tạo sự khác biệt cũng như là sự yên tâm cho các chủ thẻ thì ngân hàng phải có chiến lược đầu tư thích đáng cho công nghệ thanh toán thẻ để có thể tiến hành việc cải tiến độ an toàn cho những chiếc thẻ nội địa, thay thế hoàn toàn việc dùng PIN như hiện nay. Làm được điều này thì sản phẩm thẻ nội địa của VPBank sẽ được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng, về độ an toàn. Tại Việt Nam hiện nay đã xuất hiện một số vụ cướp tiền của khách hàng tại các điểm rút tiền của một số ngân hàng, chính vì vậy mà an toàn tại các điểm rút tiền tự động (máy ATM) cũng được người sử dụng thẻ quan tâm đến nhiều. Yêu cầu đặt ra cho phòng phát triển và quản lý đại lý và phòng phát triển mạng lưới kết hợp với phòng quản lý ATM trực thuộc Trung Tâm Thẻ của ngân hàng VPBank là phải kiểm tra tính an toàn của các điểm ứng tiền mặt (máy ATM, POS) và địa điểm đặt máy ATM phải đảm bảo những yêu cầu như là: có đủ ánh sáng, nhiều người qua lại, trong tầm quan sát. Để đảm bảo an toàn cho thẻ thì không chỉ dừng lại ở việc đảm bảo an toàn cho chiếc thẻ không thôi, vấn đề ở đây là phải đảm bảo an toàn cho cả hệ thống thông tin liên quan đến người sử dụng thẻ bởi nếu vì một lý do nào đó (kể cả là nguyên nhân khách quan hay nguyên nhân chủ quan) mà ngân hàng làm mất thông tin của khách hàng thì điều này gây nguy hại trước tiên là đến tài khoản của khách hàng và sau đó sẽ làm mất uy tín của ngân hàng. Điều này đặt ra vấn đề là ngân hàng VPBank phải áp dụng kỹ thuật bảo mật hiện đại để đảm bảo an toàn cho những thông tin của khách hàng, qua đó ngân hàng sẽ nâng cao được tính bảo mật của hệ thống thông tin trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giải pháp hữu hiệu nhất hiện nay là ngân hàng phải cùng phối hợp với các ngân hàng trong cùng hệ thống và với một công ty hàng đầu về công nghệ thông tin như FPT để có thể đưa ra được một phần mềm đảm bảo an toàn cho hệ thống thông tin. 2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ Chức năng chính của thẻ cũng giống như chiếc két giữ tiền, tuy nhiên ưu điểm của thẻ chính là sự tiện dụng, dù có đi đâu người sử dụng thẻ cũng có thể mang theo mà không sợ mất và hơn thế nữa là người sử dụng có thể chuyển tiền vào tài khoản của mình; chuyển tài khoản cho một bên thứ ba hay chuyển tiền ra nước ngoài mà không cần tốn nhiều thời gian. Thẻ nội địa: hiện tại thẻ Autolink của ngân hàng VPBank mới chỉ như là một chiếc ví thông minh và chủ của những chiếc thẻ nội địa này mới chỉ thực hiện được các dịch vụ ngân hàng tự động tại các máy ATM. Do vậy mà lợi ích từ chiếc thẻ này mang lại là chưa nhiều bởi xu hướng phát triển của đất nước thì nhịp sống của người dân cũng ngày càng nhanh, kéo theo đó thì những phương tiện được sử dụng nhiều nhất hiện nay chính là điện thoại và Interner. Từ đó, để có thể tạo sự thuận lợi cho chính những người sử dụng thì những chiếc thẻ nội địa của ngân hàng phải được kết hợp với các dịch vụ ngân hàng tự động thông qua mạng lưới internetbanking và phonebanking của ngân hàng, qua đó khách hàng có thể xem được các thông tin về số dư tài khoản, chuyển khoản, in sao kê giao dịch, tra cứu thông tin ngân hàng hoặc chỉ đơn giản là khách hàng đặt mua hàng hóa, dịch vụ thông qua dịch vụ internet hay thông qua mạng lưới điện thoại di động. Thẻ quốc tế: hiện tại những chiếc thẻ quốc tế của VPBank đã được triển khai các dịch vụ ngân hàng tự động thông qua internet và điện thoại, tuy nhiên để có thêm những tiện ích này thì buộc khách hàng (khi có nhu cầu) lại phải một lần nữa đến ngân hàng để đăng ký sử dụng. Chính điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi họ mong muốn gia tăng tiện ích cho những chiếc thẻ. Từ kết quả của cuộc nghiên cứu đã cho thấy có đến 68.0% người được hỏi cho rằng họ thích hình thức mở siêu tài khoản trong đó đã có tích hợp sẵn nhiều tiện ích bao gồm phát hành thẻ miễn phí, internetbanking và phonebanking với một mức biểu phí. Do vậy mà giải pháp đặt ra cho cả hai loại thẻ (thẻ quốc tế và thẻ nội địa) của Ngân hàng VPBank là gia tăng tiện ích cho khách hàng thông qua một sản phẩm mới trong đó có tích hợp sẵn nhiều tiện ích: ngoài những lợi ích mà một chiếc thẻ thông thường có được thì sản phẩm mới này còn có sẵn những tiện ích của dịch vụ ngân hàng tự động thông qua internet và điện thoại. Việc phát triển dòng sản phẩm này thì ngân hàng VPBank đã gia tăng thêm nhiều tiện ích cho chính những chủ thẻ, qua đó sẽ làm hài lòng những vị khách hàng của ngân hàng. Cũng từ cuộc nghiên cứu thì đa số khách hàng đều mong muốn thẻ của VPBank có thể được sử dụng để rút tiền tại điểm rút tiền của các ngân hàng khác trong liên minh thẻ của Vietcombank hay là các ngân hàng trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam. Do vậy, VPBank cần phải tăng cường hợp tác với các ngân hàng trong liên minh mới thành lập Smartlink và Banknet VN. Có được sự hợp tác kết nối với hệ thống này thì VPBank sẽ tận dụng được một số lượng các điểm rút tiền của 5 ngân hàng: ngân hàng ngoại thương Việt Nam, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng công thương Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trong liên minh thẻ mới này, bởi theo thống kê thì hiện tại 5 ngân hàng này chiếm tới 64% tổng số máy trên thị trường Việt Nam. Để có thể kết nối với hệ thống này, VPBank cần phải xây dựng một chuẩn công nghệ thống nhất; Nầng cấp hệ thống thiết bị đầu cuối liên quan; Chuẩn hóa các quy trình vận hành hệ thống thanh toán điện tử liên quan: Quy trình xử lý lỗi, xử lý rủi ro, các quy trình tác nghiệp. Làm được như vậy thì việc kết nối với hệ thống chuyển mạnh sẽ đi vào hoạt động một cách nhanh chóng giúp các chủ thẻ của VPBank gia tăng được sự thuận tiện trong quá trình sử dụng. Do vậy, gia tăng tiện ích cho chủ thẻ chính là điểm sẽ tạo sự khác biệt giữa sản phẩm của ngân hàng VPBank so với sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác trong thị trường thẻ Việt Nam hiện nay. Làm được điều này sẽ giúp hoạt động thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển và thu hút thêm được những khách hàng mong muốn có thêm sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dòng sản phẩm mới này của VPBank cũng như là sẽ giữ châm được những khách hàng hiện tại của ngân hàng. Qua đó sẽ giúp ngân hàng có được một số lượng lớn khách hàng đến và sử dụng thêm những sản phẩm khác mà hiện tại VPBank đang cung cấp. 2.2. Kênh phân phối Để khách hàng cảm thấy thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ thì kênh phân phối chính là một trong các yếu tố tạo nên sự thuận tiện, hiện tại theo báo cáo hội tổng kết năm 2008 và kế hoạch năm 2009 thì trong năm 2008, ngân hàng VPBank đã tiến hành lắp đặt trên toàn quốc là 243 máy tăng 73 máy so với cuối năm 2007. Như vậy, ngân hàng đã chú trọng vào phát triển mạng lưới ATM mặc dù tình hình kinh tế năm 2008 đang rơi vào tình trạng suy thoái, điều này cho thấy VPBank đã chú trọng vào việc gia tăng sự thuận tiện cho những vị chủ nhân của những chiếc thẻ mang thương hiệu VPBank. Cùng với đó, ngân hàng cần phải tiến hành các cuộc nghiên cứu để tìm hiểu xem khách hàng thường sử dụng thẻ tại những địa điểm như thế nào, đó có thể là chợ, siêu thị, các địa điểm vui chơi giải trí, khách sạn, các khu nghỉ dưỡng ... Qua cuộc nghiên cứu này ngân hàng sẽ có được vị trí lắp đặt các máy rút tiền tự động sao cho thích hợp với nhu cầu của người sử dụng tránh trường hợp chỗ cần đặt máy thì không đặt chỗ không cần đặt thì lại đặt. Bên cạnh đó, ngân hàng phải tiến hành thường xuyên, định kỳ các hoạt động kiểm tra theo dõi hoạt động và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc của máy ATM/POS để kéo dài thời gian sử dụng cũng như tạo điều kiện cho việc thanh toán tại các cơ sở tiến hành một cách trôi chảy, tránh tình trạng khi khách hàng tìm đến sử dụng máy thì máy lại không hoạt động hoặc hết tiền dễ gây tâm lý chán nảm nơi khách hàng. Đồng thời phải tăng cường các biện pháp bảo vệ, phối hợp với các cơ sở đặt máy để duy trì hoạt động 24/24h của máy. Bên cạnh việc lắp đặt mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ thì ngân hàng cần phải quan tâm đến một lĩnh vực mới để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Giải pháp bên cạnh việc đầu tư cho mạng lưới ATM được mang tên E – Banking. E – Banking (Enectronic Commerce) là một dạng của ngân hàng thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, dịch vụ này được hiểu là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Đối với Việt Nam, E – Banking là lĩnh vực mới mẻ và rất rộng lớn, nó không chỉ đơn thuần là nghiệp vụ ngân hàng, mà hơn thế nữa, nó là một bài toán công nghệ. Và để phát triển thì E – Banking là con đường đi tất yếu của VPBank, E – Banking sẽ bùng nổ nhưng để làm được điều này thì ngân hàng cũng cần phải cố gắng rất nhiều và sự rủi ro cũng không hề nhỏ. Hơn thế nữa, trong lộ trình phát triển công nghệ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2012, Ngân Hàng Nhà Nước hiện đang khuyến khích và tạo điều kiện để các ngân hàng và các tổ chức tín dụng phát triển nền tảng cơ sở hạ tần công nghệ hiện đại và đồng bộ, xây dựng hành lang pháp lý hoàn thiện cho việc triển khai giao dịch ngân hàng qua mạng Internet & E – Banking. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay Ngân Hàng Nhà Nước đã triển khai thủ tục chữ ký điện tử, khi có chữ ký điện tử chắc sẽ bùng nổ ngân hàng điện tử. Việc triển khai dịch vụ này giúp VPBank dễ dàng mở rộng được mạng lưới hoạt động của mình ra rộng khắp mà không phải tốn nhiều chi phí để mở các chi nhánh hay các phòng giao dịch mà lượng khách hàng lại có thể tăng lên. Phát triển dịch vụ ngân hàng qua mạng internet sẽ tạo điều kiện thận lợi cho khách hàng, giờ đây khách hàng có thể truy cập 27/7 – bất kỳ khi nào khách hàng có nhu cầu. Có thể thấy đây chính là một xu hướng mà VPBank cần nắm bắt và tận dụng ngay để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chính mình. 2.3. Các hoạt động xúc tiến Do định hướng hoạt động phát triển thị trường thẻ năm 2009 của VPBank tập trung vào việc phát triển số lượng thẻ và tăng chất lượng dịch vụ thẻ nên các hoạt động quảng cáo giới thiệu sản phẩm rất được ngân hàng quan tâm. 2.3.1. Quảng cáo Một trong những công cụ hữu hiệu nhất để phát triển số lượng thẻ chính là việc ngân hàng phải mở rộng các hoạt động quảng cáo, thông qua các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền thì ngân hàng có thể hướng đến những đối tượng khách hàng khác nhau và làm nổi bật lên những điểm khác biệt của sản phẩm thẻ và điểm khác biệt này lại mang lại sự thuận lợi cho khách hàng mục tiêu của VPBank. Các hoạt động quảng cáo cho sản phẩm thẻ của VPBank nên được tiến hành vào các thời điểm sau chương trình thời sự và trước chương trình dự báo thời tiết vì đây chính là thời điểm được đánh giá là có rất nhiều đối tượng khách hàng của ngân hàng chú ý đến, bên cạnh hoạt động quảng cáo, ngân hàng cũng nên có những hoạt động tài trợ cho bản tin tài chính, chứng khoán bởi đây chính là những chương trình chuyên sâu về lĩnh vực tài chính và được rất nhiều khách hàng quan tâm. 2.3.2. Quan hệ công chúng Ngân hàng nên kết hợp với các tổ chức kinh doanh như: trường học và các tổ chức, doanh nghiệp như các trung tâm mua sắm, thông qua những đơn vị này VPBank sẽ phân nhón được đối tượng khách hàng của mình theo từng nhu cầu, sở thích của các nhóm khách hàng và đưa ra các chương trình hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ. Thông qua hình thức gửi Poster, thư mời đến những đối tượng khách hàng mục tiêu. Theo nhận định thì vào thời điểm hiện nay, người dân khu vực Hà Nội đang có xu hướng cho con đi du học cũng như xu hướng đi du lịch nước ngoài là rất cao, chính vì vậy VPBank nên phối hợp với các trường đại học, các trung tâm anh ngữ, các trung tâm tư vấn du học để tổ chức các buổi hội thảo miễn phí cho những học sinh, sinh viên có nhu cầu đi du học, thông qua các buổi hội thảo về tư vấn cho khách hàng những điều cần biết khi đi du học: văn hóa, môi trường sống, về điều kiện học tập cũng như việc ăn ở và sinh hoạt ở nước ngoài như thế nào và tất nhiên là bên cạnh việc tư vấn về du học thì ngân hàng cũng tiến hành đồng thời hoạt động quảng bá những tiện ích trong việc sử dụng thẻ quốc tế của VPBank tại địa điểm mà khách hàng mong muốn đến du học. Để có một cuộc hội thảo thành công ngân hàng nên mời những người đã từng đi du học nước ngoài và tất nhiên, những người được mời này phải là những người có ảnh hưởng rất nhiều đến đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng để họ nói về kinh nghiệm của bản thân mình khi đi du học ở nước ngoài cũng như sự cần thiết phải có một chiếc thẻ để tạo điều kiện thuận lợi cho những du học sinh của Việt Nam ở nước ngoài. Bên cạnh việc kết hợp với trường học để tác động đến đối tượng học sinh, sinh viên, Ngân hàng cũng phải kết hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tạo sự hấp dẫn cho những chiếc thẻ mang thương hiệu VPBank. Hiện nay, số lượng người có nhu cầu đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng cao nên việc tập trung nỗ lực vào nhóm khách hàng tiềm năng này. VPBank cần phối hợp với các hãng, các tổ chức có uy tín trong việc tư vấn và tổ chức các tour du lịch cho khách hàng, thông qua những tổ chức này việc giới thiệu sản phẩm thẻ đến khách hàng mục tiêu sẽ được tiến hành một cách có trọng tâm hơn và đúng đối tượng khách hàng mà ngân hàng đang hướng tới. 2.3.3. Khuyến mãi Không chỉ trọng tâm vào đối tượng khách hàng là những người có nhu cầu đi du học hoặc những người đi du lịch nước ngoài mà ngân hàng cũng cần phải kết hợp với các hãng, các tổ chức, các trung tâm mua sắm ở trong nước để đưa ra các chương trình hỗ trợ khách hàng: Giảm giá cho những mặt hàng khách hàng đã mua tại một số trung tâm mua sắm lớn như: Parkson (Hà Nội), siêu thị Metro, BigC; mua hàng với giá bán buôn tại một số trung tâm mua sắm; Ngân hàng cần tiến hành các hoạt động quảng bá những phần quà hấp dẫn cho những đối tượng khách hàng đàng sử dụng sản phẩm thẻ của VPbank: Khách hàng sử dụng thẻ của VPBank sẽ có cơ hội nhận được những phần quà hấp dẫn như là cơ hội cùng gia đình đi du lịch nước ngoài; cơ hội nhận được phiếu giảm giá khi mua hàng tại siêu thị hoặc khách hàng có cơ hội nhận được điện thoại di động cao cấp, máy tính xách tay đắt tiền 2.3.4. Truyền thông cá nhân 2.3.4.1. Đào tạo Với một sản phẩm còn khá mới đối với mọi người như thẻ thì ngân hàng cần chú trọng vào hoạt động hướng dẫn, giáo dục khách hàng của ngân hàng mình biết được những thông tin cần thiết trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về các phương tiện thông tin, trao đổi với khách hàng về cách thức sử dụng, những tính năng, tiện ích của thẻ cũng như những nguy cơ trong khi sử dụng thẻ, qua đó nhân viên phải giới thiệu cho khách hàng về các cách thức để giảm thiểu những nguy cơ có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ, nhân viên có trách nhiệm nói rõ với khách hàng về những biện pháp an toàn trong quá trình sử dụng thẻ cũng như cách thức xử lý những tình huống xấu xảy ra trong quá trình sử dụng như là: khách hàng không được tiết lộ số PIN thẻ ATM của mình cho bất kỳ ai và phải bằng mọi cách giữ số PIN ở nơi an toàn để tránh lộ số PIN cho người khác. Trong trường hợp mất hoặc thất lạc thẻ ATM, hoặc khách hàng tiết lộ hay bị người khác biết số PIN, khách hàgn phải báo ngay cho ngân hàng – nếu mất thẻ, hoặc đổi ngay số PIN. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có trác nhiệm đào tạo khách hàng, củng cố sự ưa thích, thay đổi thái độ và thuyết phục khách hàng mua, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là với những dịch vụ khá mới mẻ và mang đặc thù của ngân hàng. 2.3.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố tạo nên điểm khác biệt cốt yếu cho ngân hàng, và đó cũng chính là điểm mà khó có thể bắt chước hay làm theo được. Hơn nữa, để có được một khách hàng phải tốn kém gấp 5 đến 8 lần so với giữ một khách hàng và đặc biệt nếu làm hài lòng khách hàng thì chính những vị khách này sẽ là những tuyên truyền viên cho VPBank. Do đó, VPBank cần tạo dựng được một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Trước tiên, để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động nghiên cứu để tìm hiểu về các giá trị mà khách hàng của ngân hàng coi trọng, thông qua những thông tin có được về khách hàng, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có nhiệm vụ phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng. Để có được sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng cần làm đúng ngay từ lần đầu để tạo sự tin tưởng về uy tín, về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng phải tiến hành xử lý các khiếu nại của khách hàng ngay khi khách hàng gửi khiếu nại đến cho ngân hàng, qua đó có thể làm giảm đi sự khó chịu của khách hàng về những lỗi từ phía ngân hàng, ngân hàng phải thừa nhận với khách hàng về những sai lầm và sửa đổi ngay những sai lầm đó. VPBank cần phải xây dựng một hệ thống dữ liệu tập trung để xử lý khiếu nại. Ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên, định kỳ (mỗi quí, nửa năm, hàng năm) các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình xem xét các yếu tố như số lượng khiếu nại, bản chất của các khiếu nại, thời gian giải quyết, khách hàng có hài lòng với các cách giải quyết đó không và phân tích được xu thế - số lượng khiếu nại tăng hay giảm theo thời gian. VPBank cần phải xây dựng được văn hóa khách hàng làm trung tâm thông qua cam kết của người đứng đầu ngân hàng, VPBank cần phải chủ động tìm kiếm quan điểm của khách hàng và tạo ra sự thay đổi, chứ không thể ngồi chờ đợi các khiếu nại từ phía khách hàng. Để có dịch vụ khách hàng xuất sắc, ngân hàng phải tiến hành xác định được đối tượng của dịch vụ, và đối tượng mà ngân hàng cần quan tâm đó chính là các khách hàng tiềm năng, các khách hàng mới, các khách hàng trung thành và các khách hàng nội bộ. 2.4. Quan hệ khách hàng Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện quan hệ khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử ngày càng tốt hơn, có các biện pháp chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thích hợp, cần phải kết hợp các giải pháp phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử với các giải pháp phát quản lý quan hệ khách hàng, xây dựng cơ sở thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập dễ dàng đến các sản phẩm và thông tin như: thông tin về dịch vụ, tình trạng thanh toán, lịch sử tài khoản Không chỉ dừng lại ở đây, các ngân hàng cần phải xây dựng được hồ sơ khách hàng để mỗi khách hàng đều trở thành một người bạn thân thiết của ngân hàng, bởi chỉ có hiểu được khách hàng muốn gì? Khách hàng đang cần gì? Khách hàng đang làm gì? Và bằng cách như thế nào để có thể đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng? Vậy để có thể hiểu khách hàng một cách sâu sắc và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì ngân hàng cần tạo ra được hồ sơ khách hàng. Để giải quyết bài toán về hồ sơ khách hàng thì hiện nay, trên thị trường Việt Nam đã có sự xuất hiện của WorldCard của Tập đoàn eGenting (Malaysia). Đây là một thương hiệu nổi tiếng chuyên về điều hành và quản lý chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp nền tảng công nghệ và giải pháp liên quan đến hệ thống “Quản lý quan hệ khách hàng”, WorldCard giúp cho doanh nghiệp phát hành thẻ và doanh nghiệp chấp nhận thẻ. Tham gia vào mạng lưới của Worldcard có thể giúp các doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu chi tiết về khách hàng thân thiết. 2.5. Chính sách quản lý chất lượng của ngân hàng _ Mức độ tin cậy VPBank cần phải đa dạng hóa cơ cấu doanh thu, kiểm soát tốc độ tăng trưởng để đảm bảo an toàn. Triển vọng của VPBank sẽ được cải thiện cùng với quá trình nâng cao chất lượng tài sản. Việc cổ phần hoá và lựa chọn nhà đầu tư chiến lược phù hợp cũng sẽ là những yếu tố tích cực ảnh hưởng đến xếp hạng của ngân hàng. Ngân hàng phải nỗ lực hết mình để đạt được công nhận của những tổ chức tín dụng uy tín trên thế giới bởi có được sự đánh giá của những tổ chức này sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế trong chiến lược phát triển cảu ngân hàng, ngân hàng cần cố gắng nâng cao các lợi thế cạnh tranh, các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ . Để có được thành quả như vậy thì ban lãnh đạo ngân hàng Thương mại các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam cần phải thực hiện đúng các cam kết với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Ngân hàng cũng luôn nỗ lực cố gắng gia tăng vốn để phát triển các cơ sở hạ tầng, và nỗ lực trong việc tăng cường bảo đản sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng. _ Thái độ nhiệt tình Với lý do đây là sản phẩn mới có mặt tại thị trường Việt Nam nên khách hàng còn gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng. Do vậy, các nhân viên kinh doanh thẻ cần phải tự hoàn thiện về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để khi khách hàng có thắc mắc thì có thể tự mình giải thích một cách cặn kẽ, chi tiết cho khách hàng hiểu. Thực tế cho thấy, một số khách hàng khi sử dụng thẻ mà bị trừ phí chậm thanh toán và bị tính lãi khoản chi tiêu vì quá hạn thành toán, do không hiều nên phản ứng gay gắt với nhân viên kinh doanh thẻ. Trong trường hợp này, các nhân viên cần phải hết sức mềm mỏng, nhã nhặn và trên miệng phải luôn thường trực một câu “xin lỗi”. Ngân hàng VPBank nên có một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng, để qua đó có thể xử lý ngay được những vấn đề trục trặc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, các nhân viên này luôn trong tâm thế sẵn sàng, chỉ cần khách hàng gọi là lên đường, bất kể nắng hay mưa, ngày hay đêm. Làm được như vậy thì đây sẽ chính là điểm khác biệt cho dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank. _ Sự đảm bảo Sự thuận tiện và an toàn: một khi khách hàng đã có thể thoát ly dần thói quen dùng tiền mặt, được sự hướng dẫn về các dịch vụ thanh toán điền tử và hiểu rằng các dịch vụ điện tử tiên tiến hơn các dịch vụ truyền thống, với chiếc thẻ của VPBank bạn có thể thanh toán mọi khoản chi của mình như thanh toán tiền sinh hoạt (tiền điện, nước, bảo hiểm và các dịch vụ dân dụng khác), bạn có thể đi du lịch mà không cần phải mang nhiều tiền mặt, không còn phải lo sợ vấn đề mất tiền... đây là những lợi ích thấy được từ những người sử dụng thẻ. Và đặc biệt với việc kết nối giữa VPBank với liên minh thẻ Vietcombank thì đã tạo cho khách hàng của VPBank không những chỉ sử dụng ở những điểm chấp nhận thẻ của VPBank mà còn ở những ngân hàng trong liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam. Mối liên kết này đã tạo sức cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước hiện nay. _ Sự cảm thông Sự cảm thông chính là thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng của ngân hàng. Vì dịch vụ thẻ còn khá mới mẻ so với các dịch vụ khác nên khách hàng còn gặp phải những vướng mắc trong quá trình sử dụng thẻ. Ngân hàng phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, và bộ phận này có trách nhiệm phải giải quyết những thắc mắc của khách hàng. Các nhân viên trong ngân hàng đều phải tạo ra sự thân thiện mỗi khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Họ phải thể hiện được trình độ, sự chuyên nghiệp trong các lĩnh vực chuyên môn, phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng, mỗi nhân viên đóng vai trò là một người hướng dẫn khách hàng biết cách sử dụng sản phẩm của ngân hàng, họ phải có trách nhiệm chia sẻ thông tin về các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như chia sẻ kinh nghiệm của mình về sản phẩm hiện có của ngân hàng cho khách hàng. 2.6. Tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức và các ngân hàng khác. Hoạt động thẻ ngày càng được mở rộng trên cơ sở liên kết giữa các ngân hàng trong phạm vi toàn cầu, những tiện ích của thẻ có được là nhờ vào sự liên kết giữa các ngân hàng, một chiếc thẻ có thể sử dụng tại nhiều ngân hàng khác và được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi cung cấp dịch vụ khách nhau trong phạm vi toàn cầu. Sự liên kết giữa các ngân hàng, ngoài việc tạo ra những tiện ích của thẻ, còn có tác dụng kiểm soát rủi ro và chống lại các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Chính vì sự quan trọng của việc liên kết giữa các ngân hàng mà VPBank cần phải làm tốt hơn việc kết nối với hệ thống mạng, hệ thống ATM, các POS của các ngân hàng khác nhằm gia tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng, đồng thời qua việc hợp tác này, VPBank cũng học hỏi được kinh nghiệm từ các ngân hàng lớn, có uy tín trong lĩnh vực này. VPBank cũng cần phải liên kết với các mạng lưới thanh toán trực tuyến như VNPAY (công ty cổ phần giải pháp thanh toán) để có thể gia tăng tiện ích cho các chủ thẻ bởi hiện tại VNPAY đã có rất nhiều đối tác là các ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam. VPBank cũng cần tăng cường sự hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ như là các nhà hàng, siêu thị, các trung tâm mua sắm, các địa điểm vui chơi giải trí vừa là để gia tăng tính tiện ích của các chủ thẻ, và có thể thực hiện các chính sách về giá, về những chương trình quảng cáo, khuyến mãi đối với các chủ thẻ của ngân hàng. Đồng thời ngân hàng cũng phải cho những đơn vị chấp nhận thẻ thấy được những lợi ích mà phía họ có được khi chấp nhận là đơn vị chấp nhận thẻ cho VPBank như là: có thể vay vốn nhanh với lãi suất ưu đãi, và có thêm lượng khách hàng mới là những người sử dụng thẻ của VPBank. Kết luận Với xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã góp phần to lớn trong việc thực hiện đường lối, chính sách kinh tế cũng như sự nghiệp phát triển nền kinh tế mà Đảng và Nhà Nước đã đề ra. Việt Nam đang trong xu thế chung về hội nhập kinh tế để cùng nhau phát triển. Hiện nay hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta đã có những bước phát triển mạnh mẽ (300%/năm – 2007). Do đó, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để thấy được những nhân tố ảnh hưởng đến việc thay đổi thói quen trong phương thức thanh toán (từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán bằng thẻ) là một bước cần thiết để giúp các ngân hàng đáp ứng được những nhu cầu và đáp ứng được những mong muốn của các khách hàng. Và phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt là vô cùng cần thiết đối với các ngân hàng trong đó có ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Trong chuyên để này em đã trình bày những nội dung chính sau: _ Khái quát chung về hoạt động thẻ cũng như là vai trò của chúng đối với khách hàng, ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ; những nhân tố Vĩ mô và vi mô ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam. _ Phân tích về cuộc nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank, qua đó đã chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những cơ hội và thách thức đối với hoạt động thẻ của ngân hàng. _ Từ sự phân tích, đánh giá thực trạng của hoạt động thẻ tại ngân hàng, chuyên đề đã đưa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động này tại ngân hàng. Là một sinh viên kiến thức thực tế còn ít, trong đó hoạt động thẻ lại rất phong phú và phức tạp, chắc chắn bài viết còn có những hạn chế và thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các anh chị trong phòng khách hàng cá nhân của ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Nội để bài viết của em được tốt hơn. PHỤ LỤC 1: PHIẾU XẾP HẠNG TÍN NHIỆM KHÁCH HÀNG (Áp dụng đối với khách hàng đề nghị cấp thẻ tín dụng) Họ và tên: Sinh ngày: CQ đang làm việc: CMND/Hộ chiếu: Cấp tại: Ngày: Tiêu chí Điểm chuẩn Tỷ trọng Điểm tín nhiệm Tiêu chí Điểm chuẩn Tỷ trọng Điểm tín nhiệm 1. Độ tuổi 4% 6. Tình trạng nhà ở 6% Dưới 18 tuổi Từ 18 tuổi đến 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 35 tuổi Từ 35 tuổi đến 50 tuổi Từ 50 tuổi đến 65 tuổi 2 4 6 10 8 Giá trị nhà ở trên 5 tỷ đồng Giá trị nhà từ 3- 5 tỷ đồng Giá trị nhà từ 1.5 – 3 tỷ đồng Giá trị nhà từ 0.5 – 1.5 tỷ đồng Khác (Nhà thuê không giấy tờ) 10 8 6 4 2 2. Thu nhập hàng tháng 25% 7. Thời gian quan hệ với VPBank (khách hàng, đối tác, lao động) 7% > 50 triệu đồng 30 triệu – 50 triệu 15 triệu – 30 triệu 07 triệu – 15 triệu < 7 triệu 10 8 6 4 2 < 1 năm 1 năm < 3 năm 3 năm < 6 năm 6 năm < 10 năm > 10 năm 2 4 6 8 10 3. Trình độ học vấn 10% 8. Vị trí công tác 22% Trên ĐH ở nước ngoài Trên ĐH ở trong nước Đại học Cao đẳng, trung cấp Khác 10 8 6 4 2 Cán bộ công chức từ vụ phó hoặc tương đương trở lên Cán bộ công chức từ phó phòng hoặc tương được trở lên HĐQT ban điều hành doanh nghiệp Phó phòng trở lên tại DN, hoặc cán bộ công chức khác Khác 10 8 6 4 2 4. Số người phụ thuộc 5% 9. Thời gian công tác tại vị trí hiện tại 6% 0 1 2 3 Từ 4 người trở lên 4 10 8 6 2 < 1 năm 1 năm – 3 năm 3 năm – 6 năm 6 năm – 10 năm Trên 10 năm 2 4 6 8 10 5. Tình trạng hôn nhân 5% 10. Loại hình công ty đang làm việc 10% Độc thân Có gia đình Đã ly dị Khác 8 10 6 4 Cơ quan nhà nước Công ty nước ngoài VPĐD Công ty cổ phần, TNHH Hộ KD cá thể, Doanh nghiệp TN Khác 10 8 6 4 2 Ghi chú: Điểm tín nhiệm = điểm ứng với từng tiêu chí của khách hàng * tỷ trọng Quy định xếp hạng theo điểm tín nhiệm Xếp loại (A): trên 8.3 điểm Xếp loại (A-): 7.4 – 8.3 điểm Xếp loại (B): 6.5 – 7.4 điểm Xếp loại (B-): 5.6 – 6.6 điểm Xếp loại (C): 4.7 – 5.6 điểm Xếp loại (C-): 3.8 – 4.7 điểm Xếp loại (D): 2.9 – 3.8 điểm Xếp loại (D-): dưới 2.9 điểm Ngày Tháng Năm Tổng điểm tín nhiệm của K/H: Mức tín nhiệm (A,B,C) Cán bộ xếp hạng Trưởng phòng Giám đốc PHỤ LỤC 2: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank Xin chào quý vị! Tôi là Dương Kim Oanh, là sinh viên của lớp Marketing 47b trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Hành vi người tiêu dùng đối với các sản phẩm thẻ của ngân hàng VPBank” để phục vụ cho bài chuyên đề tốt nghiệp. Tôi rất mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời một số câu hỏi về vấn đề này. Xin chân thành cảm ơn! Anh/Chị quan tâm đến 3 yếu tố nào nhất khi lựa chọn ngân hàng để mở thẻ ATM Ngân hàng có uy tín Ngân hàng có khuyến mãi lớn Nhân viên hướng dẫn tận tình chuyên nghiệp Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Có nhiều điểm giao dịch có thiết kế đẹp và thân thiện Có điểm giao dịch thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan Có nhiều máy ATM Sản phẩm đa dạng, phong phú Quy trình nhanh chóng, thuận tiện Khác (Vui lòng ghi rõ) .. Anh/Chị có thể cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dưới đây đến việc sử dụng thẻ ATM Ảnh hưởng rất nhiều Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng ít Không ảnh hưởng Nhiều máy ATM/POS Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan An toàn Hạn mức tín dụng Phí giao dịch Thiết kế của thẻ Sản phẩm có nhiều tiện ích Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Anh/ chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự giảm dần từ (1) đến (8) về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên tới việc sử dụng thẻ ATM (Trong đó, 1 là ảnh hưởng nhiều nhất; 8 là ảnh hưởng ít nhất) Nhiều máy ATM/POS Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan An toàn Hạn mức tín dụng Phí giao dịch Thiết kế của thẻ Sản phẩm có nhiều tiện ích Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Anh/Chị hiện đang sử dụng sản phẩm thẻ nào dưới đây? Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ tín dụng nội địa Anh chị có sử dụng loại thẻ ATM của ngân hàng nào khác ngoài VPBank Ngân hàng Ngân hàng 1. Vietcombank (NH Ngoại thương) 7. Sacombank (NH Sài gòn thương tín) 2. Agribank (NH Nông nghiệp) 8. MB (NH Quân đội) 3. Vietinbank 9. Eximbank 4. BIDV (NH đầu tư Phát triển) 10. Techcombank 5. ACB (NH Á Châu) 11. VIB (NH quốc tế) 6. ECB ( NH Đông Á) 12. Khác (Vui lòng ghi rõ) Anh, chị sử dụng thẻ từ khi nào Nhận lương qua tài khoản Ngân hàng gửi giấy mời Có người đến mời làm thẻ miễn phí Nhận thấy đây là một phương tiện thanh toán hiện đại Kể từ khi ngân hàng có chương trình quảng cáo, khuyến mãi Khác (Vui lòng ghi rõ).................................................................................................................................................................................................. Anh chị sử dụng thẻ vì lý do gì Mua sắm, đặt hàng qua internet Vì công việc làm ăn Thể hiện cá tính của bạn Khác (vui lòng ghi rõ). Anh/Chị có mong muốn thẻ ATM của mình có thêm các tiện ích dưới đây Có thể rút thẻ ở tất cả các điểm của ngân hàng trong liên kết thẻ với VPBank Có thể tra thông tin sao kê bằng cách nhắn tin, gọi điện thoại đến tổng đài hoặc qua internet. Có thể trả các dịch vụ thông qua tin nhắn hoặc internet. Khác... Để đăng ký làm thẻ, Anh/Chị thấy hình thức nào thuận tiện nhất: Đăng ký qua Website của ngân hàng Đăng ký bằng cách gọi đến tổng đài của ngân hàng Đăng ký bằng cách nhắn tin đến tổng đài Đăng ký trên máy ATM Tự đến quầy giao dịch để đăng ký Qua nhân viên bán hàng trực tiếp Mức độ ưu thích của Anh/Chị với 2 hình thức mở tài khoản giao dịch ngân hàng dưới đây. Rất thích Thích Bình thường/Không có ý kiến Không thích Rất không thích 1. Mở tài khoản thông thường và đăng ký sử dụng các sản phẩm đơn lẻ tùy theo nhu cầu với các mức biểu phí khác nhau. 2. Mở siêu tài khoản đã tích hợp sẵn nhiều tiện ích, bao gồm phát hành thẻ miễn phí, internet banking, phone banking với một mức biểu phí. Ngân hàng có 3 cách để phát hành thẻ, Anh/Chị thích hình thức nào hơn: Nhận thẻ sau 5 ngày, có tên Anh/chị được dập nổi trên thẻ. Nhận thẻ sau 2 ngày, nếu khách hàng yêu cầu mở nhanh, có tên dập nổi trên thẻ. Nhận thẻ ngay sau khi mở tài khoản, không có tên dập nổi trên thẻ. Trong thời gian tới Anh/Chị có ý định chuyển hẳn sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác không Có (Chuyển sang câu 13) Không Anh/Chị chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác vì lý do gì Sản phẩm chưa có nhiều tiện ích Sản phẩm của ngân hàng còn nghèo nàn Số lượng máy còn ít, chưa cảm thấy thuận tiện Chưa có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì có mối quan hệ ở ngân hàng khác Nhân viên hướng dẫn không tận tình chu đáo Khác Anh/Chị xem các chương trình dưới đây trên kênh Tivi trong nước với mức độ như thế nào: Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Không bao giờ Thời sự, tin tức Thể thao Game show (đấu trường 100, ai là triệu phú) Ca nhạc Phóng sự chuyên đề Phim truyện Khoa học, giáo dục Bản tin kinh tế, tài chính, chứng khoán 15.Mức độ ưa thích của Anh/Chị với các hình thức khuyến mại dưới đây: 1: Rất thích; 2: Thích; 3: Bình thường; 4: Không thích; 5: Không thích chút nào 1 2 3 4 5 1. Phiếu mua hàng tại siêu thị 2. Phiếu giảm giá, mua hàng tại các nhãn hiệu thời trang nổi tiếng: Adidas, Lacoste, CK 3. Đi du lịch nước ngoài 4. Phiếu sử dụng các dịch vụ miễn phí: xem phim, spa 5. Bốc thăm may mắn với giải thưởng cực lớn (nhà ở, tiền tỷ, ôtô) 6. Tích điểm đổi quà 7. Quà tặng ngay với các vật dụng gia đình 8. Điện thoại di động cao cấp (Iphone, Vodafone) 9. Máy tính xách tay đắt tiền (Vaio, Apple) Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp thêm một số thông tin cá nhân: Họ và tên: Số điện thoại liên lạc: Địa chỉ email: Độ tuổi: Dưới 24 tuổi 24 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Thu nhập cá nhân Dưới 3 triệu 3 – 5 triệu 5 – 7 triệu 7 – 9 triệu 9 – 12 triệu 12 – 15 triệu 15 – 20 triệu 20- 30 triệu 30 – 50 triệu Trên 50 triệu PHỤ LỤC 3: Kết quả phân tích SPSS Hình 1.1. đang sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Hình 1.2. Đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Hình 1.3. Đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Hình 1.4. Đang sử dụng thẻ tín dụng nội địa Hình 2.1. thứ tự ưu tiên: dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Hình 2.2. Sắp xếp thứ tự ưu tiên: điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan Hình 2.3. sắp xếp thứ tự ưu tiên: an toàn Hình 2.4. sắp xếp thứ tự ưu tiên: Hạn mức tín dụng Hình 2.5. Sắp xếp thứ tự ưu tiên: phí giao dịch Hình 2.6. Sắp xếp thứ tự ưu tiên: thiết kế thẻ Hình 2.7. sắp xếp thứ tự ưu tiên: Sản phẩm nhiều tiện ích Hình 2.8. sắp xếp thứ tự ưu tiên:dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Hình 3. Hình thức đăng ký làm thẻ thuận tiện nhất Hình 4. Hình thức phát hành nào được ưu thích nhất Hình 5.1. sử dụng thẻ từ khi nhận lương qua tài khoản Hình 5.2. sử dụng thẻ từ khi ngân hàng gửi giấy mời Hình 5.3. sử dụng thẻ từ khi có người đến mời làm thẻ miễn phí Hình 5.4. sử dụng thẻ từ khi nhận thấy đây là phương tiện thanh toán hiện đại Hình 5.5. sử dụng thẻ từ khi ngân hàng có chương trình khuyến mãi Hình 5.6. sử dụng thẻ từ khi khác Bảng 1. sử dụng the vì lý do gì su dung the vi ly do gi: mua sam, dat hang qua internet su dung the vi ly do gi: cong viec lam an su dung the vi ly do gi: the hien ca tinh su dung the vi ly do gi: khac N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Mean 1.5067 1.3467 1.8000 1.5867 Std. Error of Mean .04096 .03899 .03277 .04034 Mode 2.00 1.00 2.00 2.00 Variance .25163 .22801 .16107 .24412 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 Sum 226.00 202.00 270.00 238.00 Bảng 1.1. su dung the vi ly do gi: mua sam, dat hang qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 74 49.3 49.3 49.3 khong 76 50.7 50.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 1.2. su dung the vi ly do gi: cong viec lam an Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 98 65.3 65.3 65.3 khong 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 1.3. su dung the vi ly do gi: the hien ca tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 30 20.0 20.0 20.0 khong 120 80.0 80.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 1.4. su dung the vi ly do gi: khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 62 41.3 41.3 41.3 khong 88 58.7 58.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.1 muc do ua thich: mo tai khoan thong thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat thich 24 16.0 16.0 16.0 thich 50 33.3 33.3 49.3 binh thuong/khong co y kien 68 45.3 45.3 94.7 khong thich 5 3.3 3.3 98.0 rat khong thich 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.2. muc do ua thich: mo sieu tai khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat thich 44 29.3 29.3 29.3 thich 58 38.7 38.7 68.0 binh thuong/khong co y kien 41 27.3 27.3 95.3 khong thich 6 4.0 4.0 99.3 rat khong thich 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 3. Mức độ xem của các chương trình tivi trong nước Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Không bao giờ Thời sự, tin tức 73.3 24 2.7 Thể thao 38.7 37.3 22.7 1.3 Game show 36.7 47.3 14.3 1.3 Ca nhạc 29.3 50.0 18.7 2.0 Phóng sự chuyên đề 16.0 47.3 35.3 1.3 Phim truyện 35.3 48 15.3 1.3 Khoa học, giáo dục 25.3 40.7 32.0 2.0 Bản tin kinh tế, tài chính, chứng khoán 50 39.3 10.0 0.7 Bảng 4. Mức độ ưa thích của khách hàng đối với các hình thức khuyến mãi 1: Rất thích; 2: Thích; 3: Bình thường; 4: Không thích; 5: Không thích chút nào 1 2 3 4 5 1. Phiếu mua hàng tại siêu thị 43.3 26.7 26.0 3.3 0.7 2. Phiếu giảm giá, mua hàng tại các nhãn hiệu thời trang nổi tiếng: Adidas, Lacoste, CK 36.7 29.3 27.3 4.7 2.0 3. Đi du lịch nước ngoài 56.7 21.3 16.7 3.3 2.0 4. Phiếu sử dụng các dịch vụ miễn phí: xem phim, spa 25.3 32.0 34 7.3 1.3 5. Bốc thăm may mắn với giải thưởng cực lớn (nhà ở, tiền tỷ, ôtô) 31.3 24 29.3 8.7 6.7 6. Tích điểm đổi quà 12 22.7 46.7 12 6.7 7. Quà tặng ngay với các vật dụng gia đình 19.3 28.0 37.3 12 3.3 8. Điện thoại di động cao cấp (Iphone, Vodafone) 46.7 28.0 21.3 3.3 0.7 9. Máy tính xách tay đắt tiền (Vaio, Apple) 53.3 24.0 18.0 2.7 2.0 Danh mục tài liệu tham khảo 1. PHILIP KOTLER, Giáo trình quản trị Marketing, nhà xuất bản Thống kê. 2. PGS.TS. Nguyễn Viết Lâm, Giáo trình Nghiêm cứu Marketing, Nxb đại học kinh tế quốc dân. 3. Tạp chí Thời báo Ngân hàng (24/4/2008), “Thẻ tín dụng nên sử dụng nhất”, 4. Tạp chí tin học ngân hàng 5. Thông tin tài chính 6. Thời báo tài chính 7. Website: VPBank.com.vn