Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội

nghiệp. 2.1.2.4. Bộ phận hành chính. Bộ phận này thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ, đào tạo v.v..Phòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định. 2.1.3.Đặc điểm nguồn khách tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Như ta đã biết,Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội còn được Sở du lịch Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế. Chính vì vậy mảng thị trường chính của công ty là những thị trường khách quốc tế bao gồm: thị trường Châu Âu với khách Pháp, Anh, Đức; thị trường Bắc Mỹ: Mêxicô, Mỹ; thị trường Châu á như: Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc…Tuy vậy mảng thị trường khách du lịch nội địa cũng vẫn được công ty quan tâm cho dù nó không phải là mảng thị trường chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách tại công ty thông qua tình hình khách du lịch đến với công ty: *Số lượng khách du lịch đến với công ty trong thời gian qua: Khách du lịch đến với công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội trong thời gian qua liên tục tăng lên không ngừng. Do uy tín của chi nhánh ngày càng được khẳng định trên thị trường Hà Nội. Khách du lịch đa phần là khách du lịch quốc tế(Inbound), với nhiều quốc tịch khách nhau: Châu Âu, Châu á, Châu Mỹ… Số lượng khách du lịch đến với công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội trong 2 năm 2001 và 2002 được thể qua bảng sau: Bảng số 1: Số lượng khách du lịch của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội trong 2 năm 2001-2002 Năm Khách 2001 2002 Chênh lệch 2001 - 2002 Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound) 1227 1567 + 340 Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound) 67 86 + 19 Khách du lịch nội địa 389 547 + 149 Tổng số 1683 2200 + 157 (Nguồn báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội ) *Số ngày khách bình quân của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội trong thời gian qua: Số ngày khách bình quân của chi nhánh trong ba năm từ 2000-2002 được thể hiện qua bảng sau: Bảng số 2: Số ngày khách bình quân của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội trong thời gian từ năm 2000-2002. Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2001 2002 Số ngày khách bình quân Ngày khách 3,50 4,25 4,30 (Nguồn công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội) Như vậy số ngày khách bình quân của chi nhánh liên tục tăng lên qua các năm từ 2000-2002. Lý do của sự tăng lên của ngày khách bình quân của chi nhánh là do chi nhánh đã chủ động xây dựng các chương trình du lịch. Với các tuyến điểm và các dịch vụ bổ xung đi kèm phong phú, lôi cuốn được khách du lịch. Do đó họ sẽ tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn. Chi tiêu của họ cũng tăng lên và làm cho doanh thu của chi nhánh tăng lên một cách đáng kể. Trong tương lai chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu các chương trình du lịch mới với sức hấp dẫn cao hơn nữa nhằm tăng số ngày khách bình quân của từng khách du lịch đến với chi nhánh để đạt được những mục tiêu đề ra. *Cơ cấu của khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound) đến với công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội thời gian qua. Cơ cấu của khách du lịch quốc tế đi vào của chi nhánh được thể hiện ở trong bảng sau đây. Bảng 3: Cơ cấu của khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound) trong năm 2002. STT Thị trường Năm 2000 2001 2002 1 Pháp 870 968 1176 2 Đức 78 74 78 3 Anh 112 110 87 4 Mỹ 22 37 59 5 Nhật 22 35 44 6 Khách khác 11 13 29 7 Tổng 1115 1227 1472 (Nguồn báo cáo kết quả kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội ) Nhận xét: Nhìn vào cơ cấu khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound) của chi nhánh trong năm 2002 ta thấy thị trường khách số một của chi nhánh vẫn là khách Pháp (khách du lịch nói tiếng Pháp) với 1176 lượt chiếm gần 70%. Một số thị trường khách khác như Nhật Bản, Mỹ, Anh, trong năm 2002 tăng lên một cách đáng kể và đang trở thành một trong những thị trường mục tiêu hàng đầu của chi nhánh. Đặc biệt là khách du lịch người Nhật, đang có xu hướng tới Việt Nam ngày càng tăng. Bên cạnh đó khách du lịch người Trung Quốc của chi nhánh cũng đang có xu hướng tăng lên theo xu hướng của luồng du lịch mới. 2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Mặc dù là chỉ là một chi nhánh nhỏ của công ty du lịch Hương Giang nhưng chi nhánh tại Hà Nội vẫn có được sự đầu tư tương đối đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật. Ngay từ khi thành lập Chi nhánh đã được Công ty Du lịch Hương Giang cấp vốn ban đầu là 162. 000. 000 VND bao gồm: - Vốn bằng tiền mặt đưa vào tài khoản của Chi nhánh tại NHNT Việt Nam là 5. 000. 000 VND - Vốn để thanh toán tiền thuê nhà đợt 1 (làm văn phòng đại diện tại 56 Châu Long –Hà Nội) : 106. 000. 000 VND - Vốn bằng hiện vật bao gồm trang thiết bị và phương tiện làm việc của văn phòng: 51. 000. 000 VND - Sau hơn 5 năm hoạt động số vốn cố định và vốn lưu động của Chi nhánh ngày một tăng lên. Chi nhánh đã tự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ và đạt tiêu chuẩn Quốc Tế. Đặc biệt chi nhánh còn sử dụng mạng lưới thông tin liên lạc tiên tiến, nối mạng Internet nhờ đó chi nhánh có thể giao dịch liên lạc thuân tiện đến những nơi khác trong nước cũng như quốc tế. Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang – Hà Nội còn có hệ thống nhà cung cấp xe với đầy đủ các loại, các hệ thống nhà hàng khách sạn có quan hệ với chi nhánh tại điểm du lịch. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa khách tham quan, tiêu dùng các dịch vụ theo nhu cầu của khách. * Hệ thống máy móc trang thiết bị. Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang Hà Nội tuy mới thành lập nhưng đứng trước thách thức về tiến bộ khoa học và công nghệ hiện đại, chi nhánh đã chủ động đầu tư một hệ thống trang thiết bị hiện đại để thuận lợi cho công việc trong quá trình hoạt động Bảng4: Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc STT Tên thiết bị Đơn vị Số lượng 1 Máy vi tính Chiếc 10 2 điện thoại cố định Chiếc 10 3 Máy phô tô Chiếc 1 4 Máy fax Chiếc 1 5 Máy in Chiếc 3 6 Máy điều hoà Chiếc 3 7 Xe ô tô Chiếc 1 (Nguồn: Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội) Với mức trang thiết bị máy móc được trang bị khá đầy đủ mỗi người gần như sử dụng một máy vi tính, một điện thoại cố định. Hệ thống máy tính với mức độ hiện đại cao được kết nối mạng LAN và kết nối với bên ngoài qua mạng Internet. Điều này đã nâng cao năng suất làm việc của nhân viên. 2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Xét đến việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chi nhánh, theo như lý luận ở chương I ta phải đánh giá tất cả các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến nó. Điều này cũng có nghĩa là ta phải đánh giá tất cả các yếu tố bên trong và bên ngoài chi nhánh ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của chi nhánh. 2.2.1.Nhóm các nhân tố bên trong và bên ngoài công ty. 2.2.1.1.Đánh giá thực trạng về nguồn nhân lực của chi nhánh. Như ở phần nghiên cứu lý luận ta thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến việc tạo ra chất lượng chương trình du lịch. Vậy thực trạng của nhân tố này ở chi nhánh ra sao? Hiện tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội có số lượng cán bộ nhân viên là 14 người. Đội ngũ này còn rất trẻ, có độ tuổi trung bình chưa đến 30. Hầu hết các nhân viên làm công tác chuyên môn trong chi nhánh đều tốt nghiệp đại học hoặc trên đại học. Trong bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận quan trọng nhất của chi nhánh, các nhân viên đều tốt nghiệp đại học chuyên nghành du lịch tại trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Do đó, họ nắm rất vững những kiến thức cơ bản về du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Điều này tạo một lợi thế lớn cho chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh cũng như tạo ra những thuận lợi trong việc nâng cao chất lượng và duy trì chất lượng chương trình du lịch. Bởi những người trẻ có trình độ thường xông xáo và có độ hiểu biết cũng như độ sáng tạo cao điều đó tạo cho họ nhận thức và cập nhật vấn đề mới nhanh. Họ sẽ có nhanh chóng tìm ra nguyên nhân và kịp thời đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề về chất lượng chương trình. Ngoài ra các nhân viên trong chi nhánh có trình độ ngoại ngữ rất khá. Điều này vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch. Nó là chìa khoá giúp các nhà kinh doanh du lịch mở rộng hoạt động của mình ra thế giới. Đặc biệt khi thị trường mục tiêu của chi nhánh là những thị trường nước ngoài. Do vậy việc thông thạo tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc…của các nhân viên là rất quan trọng trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Chất lượng của chương trình sẽ bị tác động rất nhiều nếu những nhân viên của chi nhánh không biết ngoại ngữ. Đây chính là một tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình của chi nhánh. Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ của chi nhánh được thể hiện thông qua 2 bảng sau: Bảng5: Trình độ học vấn của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Bộ phận Tổng số người Trên đại học Đại học Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Marketing 2 1 50 1 50 Điều hành 6 0 0 6 100 Kế toán 3 0 0 3 100 Tổng số 11 1 10 (Nguồn công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội) Bảng6: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Bộ phận Tổng số người 2 ngoại ngữ 1 ngoại ngữ Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Marketing 2 1 50 1 50 Điều hành 6 1 17 5 83 Kế toán 3 0 0 3 10 Tổng số 11 (Nguồn công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội) Qua hai bảng trên ta đã phần nào đánh giá được chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đó là một lực lượng không đông nhưng có chất lượng cao, và đây chính là một điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong việc kiểm soát và nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình. Mặt khác chi nhánh có một giám đốc trẻ tuổi đã tốt nghiệp khoa du lịch-khách sạn trường đại học Kinh Tế Quốc Dân và vừa tốt nghiệp thạc sĩ về quản trị kinh doanh tại Thái Lan. Giám đốc là một người có năng lực trong công việc, sáng tạo và đầy nhiệt huyết trong công việc. Điều quan trọng hơn cả chị đã tạo cho chi nhánh một nền tảng “Văn hoá doanh nghiệp”, một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện nó khiến cho các nhân viên cảm thấy tự tin trong quá trình thực hiện công việc của mình. Mọi người vui vẻ giúp đỡ nhau cùng tiến bộ. Đây chính là yếu tố giúp chất lượng chương trình du lịch của chi nhánh ngày một hoàn thiện và nâng cao. Tuy vậy, bên cạnh những ưu điểm đó chi nhánh vẫn có những nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Đó là chi nhánh chưa có một đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của riêng mình. Điều này gây rất nhiều khó khăn cho chi nhánh trong việc quản lý và nâng cao chất lượng chương trình cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách. Để khắc phục nhược điểm này chi nhánh đang cố gắng tạo cho mình một mạng lưới hướng dẫn viên chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu của du khách một cách tốt nhất. 2.2.1.2.Đánh giá thực trạng cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội thực hiện theo kiểu cơ cấu trực tuyến chức năng. Đây là kiểu cơ cấu phù hợp với một đơn vị có nguồn lực tài chính và nhân sự không lớn như công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Kiểu cơ cấu này nó đảm bảo cho chi nhánh có thể kiểm soát và quản lý chặt chẽ mọi công việc trong chi nhánh đồng thời tạo ra tính năng động, có thể thích nghi với những thay đổi của môi trường kinh doanh. Và vô hình chung nó tạo ra một hệ thống kiểm soát chất lượng sản phẩm hiệu quả và nhanh chóng giải quyết những phát sinh xảy ra. Cơ cấu của chi nhánh được chia ra làm 2 bộ phận rõ ràng: Bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận bổ trợ. Trong mỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng khác nhau: Phòng Marketing, phòng điều hành; phòng kế toán. Tuy có sự phân chia thành các bộ phận khác nhau nhưng tất cả các bộ phận, các phòng ban trong cơ cấu tổ chức của chi nhánh đều có sự hỗ trợ cho nhau trong công việc tạo thuận lợi lớn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng như trong việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài những thuận lợi, cơ cấu tổ chức của chi nhánh còn có hạn chế đó là phòng Marketing chưa được hình thành một cách rõ ràng, chưa làm tròn chức năng của một phòng Marketing thực sự. Hay nói một cách khác sự kiêm nhiệm trong công việc của chi nhánh còn cao. Nó đã tạo ra sự hạn chế trong hoạt động của chi nhánh làm giảm hiệu quả công việc, giảm tính cạnh tranh của chi nhánh, ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch. 2.2.1.3.Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật. Theo phần 1 chương 2 ta thấy chi nhánh có một hệ thống trang thiết bị máy móc tương đối hoàn hảo. Giúp cho việc thực hiện công việc diễn ra suôn sẻ. Cùng với mạng thông tin hiện đại, chi nhánh đã kiểm soát được thông tin và nhanh chóng giải quyết các vấn đề xảy ra một cách nhanh chóng. Giúp cho chất lượng chương trình du lịch đảm bảo thoả mãn nhu cầu của du khách. Tuy nhiên việc chi nhánh chưa có một đội ngũ phương tiện vận chuyển riêng của mình đã khiến cho chi nhánh bị thụ động về vận chuyển. Nó khiến chất lượng sản phẩm khó đảm bảo và kiểm soát, đòi hỏi chi nhánh phải có mối quan hệ tốt và một mạng lưới phương tiện vận chuyển rộng lớn. Chi nhánh còn có một bất lợi nữa về cơ sơ vật chất kỹ thuật đó là,văn phòng giao dịch của chi nhánh nằm ở một vị trí tương đối khuất, ảnh hưởng đến việc quảng bá của chi nhánh đến du khách đặc biệt là đối với khách vãng lai. Điều đó đã tạo sức ép đối với các nhân viên marketing và nhân viên thị trường của chi nhánh. 2.2.1.4.Đánh giá chất lượng thông qua khách du lịch (mức độ hài lòng của khách). Chất lượng được đánh giá tốt hay không là do cảm nhận chủ quan của du khách. Qua sự điều tra của chi nhánh thông qua việc thu thập và phân tích các khiếu nại, phản ảnh của khách, thông qua các phiếu điều tra cho thấy: phần lớn khách du lịch đều rất hài lòng với chất lượng chương trình của chi nhánh. Nó thể hiện qua việc đại đa số du khách đều lựa chọn đánh dấu vào những ô: Excellence, Good hoặc OK về các dịch vụ. Điều này cho ta thấy mức độ hài lòng của khách du lịch là rất cao. Chương trình du lịch đã thoả mãn được sự mong đợi của du khách. Sự hài lòng đó thể hiện rõ nhất qua số lượng khách đến với chi nhánh ngày càng tăng lên. Uy tín của chi nhánh ngày càng được khẳng định thông qua sự hài lòng đó. Mức độ hài lòng của khách du lịch chính là biểu tượng của chương trình du lịch, là chìa khoá dẫn tới thành công. Việc nâng cao mức độ hài lòng của khách cũng chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy chi nhánh đang tập trung tối đa nỗ lực của mình để thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch. 2.2.1.5.Đánh giá chất lượng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được cấu thành từ các chất lượng dịch vụ cụ thể: vận chuyển, lưu trú, dịch vụ bổ xung. ý thức được điều đó, nên ngay từ khi thành lập chi nhánh đã cố gắng tạo dựng cho mình một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ lớn, đa dạng về chủng loại, phong phú về số lượng với chất lượng cao. Mối quan hệ giữa công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội với các nhà cung cấp dịch vụ là rất tốt và đã tạo cho nhau một sự tin cậy nhất định. Chính vì thế các nhà cung cấp luôn sẵn sàng cung ứng cho chi nhánh những dịch vụ hoàn hảo nhất. Vì vậy về chất lượng sản phẩm dịch vụ không phải là điều quá lo lắng của công ty. Tuy nhiên đây là nhân tố bên ngoài, không chịu sự kiểm soát của chi nhánh. Nên đôi khi chất lượng sản phẩm dịch vụ không phải lúc nào cũng được cung cấp một cách hoàn hảo nhất là những chương trình du lịch tới những điểm du lịch xa trung tâm như: Sơn La, Hoà Bình…Những nơi mà do điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu đã không thể có được những dịch vụ tốt nhất, đạt yêu cầu của những du khách quốc tế. Điều đó đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Đây là một khó khăn mà buộc các nhà thiết kế chương trình du lịch của chi nhánh phải quan tâm trong việc tạo ra các sản phẩm mới với chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. 2.2.1.6.Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua các yếu tố kinh tế – môi trường – xã hội. Việc đánh giá thông qua các yếu tố này, thoạt nhìn ta thấy nó hơi xa “thực tế” khi mà ta đang xét đến chất lượng chương trình du lịch của một công ty du lịch. Nhưng thực ra các nhân tố này có những ảnh hưởng lớn thậm chí rất lớn và mang tính quyết định đến chất lượng của chương trình. Chẳng hạn lấy tình hình bệnh dịch SARS ở nước ta hiện nay làm ví dụ điển hình. Trước khi chưa có bệnh dịch hoành hành, du khách nước ngoài đến Việt Nam là rất đông, và Việt Nam còn được coi là một điểm đến “an toàn”. Nhưng từ khi bệnh dịch bùng nổ cộng với tình hình thế giới đang mất ổn định: khủng bố và chiến tranh đang nổ ra ở nhiều nơi trên thế giới thì lượng khách đến Việt Nam giảm một cách đột biến. Hàng loạt chương trình du lịch bị huỷ bỏ, hàng loạt khách sạn và công ty du lịch vắng khách. Trong tình hình đó lượng khách đến với chi nhánh cũng giảm rõ rệt. Đứng trước tình trạng này ta không thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chi nhánh là tốt được vì nó đã không thể được kiểm chứng. Bên cạnh đó tình hình kinh tế biến động cũng làm chất lượng của chương trình bị ảnh hưởng giảm sút theo hiệu ứng của nền kinh tế. Chỉ khi nào chúng ta có một nền kinh tế ổn định một môi trường du lịch trong sạch, tình hình xã hội an ninh trật tự thì khi đó chất lượng chương trình du lịch của nghành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng mới có thể tốt được. Trên đây là một số đánh giá về chất lượng sản phẩm của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội thông qua việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Qua đó ta thấy được phần nào về chất lượng sản phẩm của chi nhánh. Nhưng để có cái nhìn toàn diện về chất lượng ta còn phải đánh giá về một số khía cạnh, chỉ tiêu khác để có thể đưa ra một kết luận cuối cùng. 2.2.2. Đánh giá công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch, ngoài việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến nó. Ta còn phải trực tiếp đánh giá cách thức xây dựng và tổ chức hiện chương trình du lịch. Chính những quy trình công nghệ tổ chức và xây dựng đó sẽ quyết định đến chất lượng đó có thực sự tốt hay không? Tất cả các cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm suy cho cùng cũng chỉ là hệ quả của việc tổ chức và xây dựng chương trình tốt, hợp lý. Công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội được tiến hành một cách hết sức chặt chẽ và có bài bản. Công việc được bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường mục tiêu. Đây là một trong những nhiệm vụ mà ngay từ khi thành lập công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã tích cực nghiên cứu tìm hiểu thị trường khách du lịch đến Hà Nội để có những biện pháp thu hút được nhiều khách. Quá trình này được tiến hành một cách hết sức nghiêm túc và có bài bản. Bằng những phương pháp điều tra thống kê hiện đại, chi nhánh đã nhanh chóng xác định những thị trường mục tiêu của mình. Đó là thị trường khách Châu Âu(đặc biệt là khách Pháp), khách châu á(Nhật, ASEAN, Trung Quốc), khách Bắc Mỹ(đặc biệt là khách Mỹ). Bằng cách phân tích tâm lý, mục đích cụ thể của từng loại khách, công ty đã nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu cụ thể của từng loại khách. Sau đó áp dụng với những khả năng hiện có của chi nhánh và những điều kiện tài nguyên du lịch của Việt Nam. Công ty đã tạo lập cho mình một hệ thống các chương trình du lịch cho từng thị trường khách mục tiêu của mình với chất lượng và giá cả phù hợp với nhu cầu của du khách. Sau đây ta xét đến từng chương trình du lịch cụ thể cho từng loại khách hàng mục tiêu của chi nhánh: Các chương trình du lịch dành cho thị trường Âu-Mỹ. Đây là thị trường khách chiếm phần lớn trong tổng số khách của chi nhánh, cho nên các chương trình dành cho thị trường này được xây dựng tương đối phong phú và đa dạng. Chúng ta chia làm hai loại: -Các chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã xây dựng và chào bán các chương trình du lịch trọn gói như: “Việt Nam New Discovery” bao gồm nhiều chương trình nhỏ, khám phá từng vùng trên khắp ba miền: Bắc, Trung, Nam với đầu vào là 3 trung tâm chính: Hà nội, Huế, Hồ Chí Minh. Trong mỗi vùng khách có thể lựa chọn cho mình những chương trình tuỳ ý phù hợp với nhu cầu sở thích với mức giá hợp lý, trong khoảng thời gian từ 4-10 ngày. Bên cạnh đó chi nhánh còn xây dựng các chương trình du lịch trọn gói có khoảng thời gian lâu hơn(20ngày/19đêm) rất hấp dẫn như chương trình “Việt Nam Grand Adventure”. Một trong những đặc điểm lớn nhất của những chương trình du lịch trọn gói này là: du khách được khám phá những cảnh quan xanh, sạch, tươi đẹp, trật tự không khí trong lành. Du khách không chỉ được thưởng thức những vẻ đẹp đó mà qua đó họ còn cảm nhận được lối sống, phong tục tập quán, những truyền thống lịch sử dân tộc, của từng vùng từng điểm mà họ dừng chân. Nó được thực hiện đúng như tên gọi của chương trình. Trong từng chương trình kết cấu và lịch trình được sắp xếp một cách hợp lý, khoa học, rõ ràng về mặt thời gian, lộ trình…đã thể hiện sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, chu đáo và an toàn. + Một chương trình trọn gói được Chi nhánh thực hiện có thể như sau: Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội Thời gian 4 ngày/3 đêm Ngày 1: Đến Hà Nội Đón khách tại sân bay quốc tế Nội Bài Nhập phòng khách sạn cho khách Ăn tối và nghỉ qua đêm tại khách sạn ở Hà Nội Ngày 2: Hà Nội – Hạ Long Buổi sáng, sau khi ăn sáng song ở Hà Nội, đưa khách đi Hạ Long bằng ôtô. Ăn trưa ở Hạ Long. Buổi chiều: Thăm thắng cảnh Vịnh Hạ Long bằng tàu thuỷ. Ăn tối và nghỉ lại tại Vịnh Hạ Long. Ngày 3: Hạ Long – Hà Nội Buổi sáng, sau khi ăn sáng ở Hạ Long, quay trở lại Hà Nội, cho khách ăn trưa tại Hà Nội. Buổi chiều thực hiện Tour nửa ngày tại thành phố Hà Nội dẫn khách đi thăm một số địa điểm nổi tiếng của Hà Nội như: Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, Lăng Bác… Sau khi ăn tối, đưa khách đi xem múa rối nước, khách nghỉ qua đêm ở Hà Nội. Ngày 4: Dời Hà Nội Cho khách tự do tham quan, mua sắm trước khi lên máy bay. -Các chương trình du lịch tự chọn (Optional tour) Đây là chương trình du lịch được chi nhánh xây dựng nhằm phục vụ cho các đối tượng khách không có thời gian nhiều ở Việt Nam hoặc những khách công vụ làm việc tại Hà Nội. Các chương trình du lịch này có thời gian cực ngắn từ 1-2 ngày thậm chí là 1/2 ngày (half day city tour). Tham quan những điểm du lịch tại Hà Nội và vùng phụ cận như Ninh Bình, Hà Tây, Hoà Bình…. Các Optional tour có đặc điểm là giá bán thông thường trung bình khoảng từ 15-30 USD/pax. Ví dụ: Tại Hà Nội, Chi nhánh có gần 10 chương trình theo thứ tự từ HAN 01-HAN 07 cho các khách hàng lựa chọn. Khách du lịch có thể mua các chương trình Optional trước 1 ngày. Một chương trình Optional Tour phổ biến là HAN 01: -Buổi sáng: Đón khách tại khách sạn. Đi thăm Lăng Bác-Chùa Một Cột-Bảo tàng Hồ Chí Minh-Văn Miếu-Đền Quán Thánh. Trở về khách sạn. -Buổi chiều: Xe và hướng dẫn đón khách tại khách sạn vào lúc 1h30' cho khách đi tham quan Bảo tàng dân tộc học, Hồ Hoàn Kiếm. Du ngoạn 1 tiếng trên xích lô vòng quanh khu phố cổ Hà Nội và mua sắm. Sau đó thưởng thức 1 chương trình biểu diễn rối nước. Bảng 7. Giá cho một chương trình Optional Đơn vị:USD/pax Số lượng 1 pax 2 pax 3 pax 4 pax up Giá 67 39 32 27 Các chương trình du lịch cho thị trường khách Nhật Bản và Hàn Quốc. Khách du lịch là người Nhật và Hàn Quốc đến với chi nhánh ngày một nhiều trong những năm gần đây, đặc biệt là khách Nhật. Nó thể hiện đúng xu hướng của luồng khách mới. Để phục vụ đối tượng khách này chi nhánh đã chủ động xây dựng các chương trình du lịch phù hợp đi đến các điểm du lịch ở Hà Nội, Ninh Bình, Hạ Long, Hoà Bình…Các chương trình du lịch này với mức thời gian thường là 1-3 ngày. Một chương trình tiêu biểu cho thị trường này là: Chương trình Hà Nội – Hạ Long – Ninh Bình – Hà Nội (3ngày/2đêm) Ngày1: Seoul(Hàn Quốc)-Hà Nội –Hạ Long. -Đón khách tại sân bay Nội Bài. - Đưa khách đến thẳng Hạ Long. -Ăn tối tại nhà hàng Việt Nam. -Nghỉ đêm tại Hạ Long. Ngày 2: Hạ Long –Hà Nội. Sau khi ăn sáng tại khách sạn. Đưa khách thăm vịnh Hạ Long bằng thuyền, thưởng thức bữa trưa trên thuyền bằng các món ăn hải sản. Buổi chiều trở về Hà Nội, ăn tối tại nhà hàng Hàn Quốc. Nghỉ đêm tại khách sạn ở Hà Nội. Ngày3: Hà Nội –Ninh Bình –Hà Nội. Sau khi ăn sáng khách có một chuyến thăm quan quanh thành phố Hà Nội: Lăng Bác, Nhà sàn, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Hồ Hoàn Kiếm … Sau khi ăn trưa, dời Hà Nội đi Ninh Bình thăm Tam Cốc –Bích Động bằng thuyền nan. Trở về Hà Nội sau khi ăn tối, đưa khách đi xem múa rối nước. Tiễn sân bay. Kết thúc tour. Nói chung các chương trình cho đối tượng khách là Nhật Bản và Hàn Quốc chưa được phong phú do đây là thi trường mới của chi nhánh. Tuy nhiên những năm gần đây khách từ thị trường này đến với chi nhánh ngày một tăng và chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch mới đảm bảo phục vụ một thị trường khách đầy tiềm năng. Các chương trình dành cho thị trường khách Trung Quốc. Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng nhiều, trong năm 2002 khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội phục vụ khách là người Trung Quốc trong những năm gần đây cũng tăng lên đáng kể. Để phục vụ các đối tượng khách hàng này chi nhánh nhấn mạnh vào các thắng cảnh đẹp của Việt Nam như: Hạ Long, Tam Cốc Bích Động, các điểm du lịch ở Hà Nội. Các chương trình du lịch dành cho khách Trung Quốc có độ dài từ 2 – 5 ngày. Một chương trình dành cho khách Trung Quốc là: Ngày 1: Hà Nội – Hạ Long. -Sáng đón khách tại Hà Nội, đưa khách đi Hạ Long -Chiều thăm Vịnh Hạ Long -Nghỉ đêm tại Hạ Long Ngày 2: Hạ Long – Hà Nội. -Sáng: tiếp tục thăm quan vịnh Hạ Long -Chiều trở về Hà Nội Ngày 3: Hà Nội Tham quan nửa ngày tại Hà Nội. Tiễn khách. Nhìn chung các chương trình dành cho khách Trung Quốc thường rất đơn giản, không cầu kỳ, với mức giá thường thấp. Vì người Trung Quốc hiện nay đến công ty có thu nhập không cao như các đối tượng khách là người Âu-Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc. Đối với thị trường khách du lịch ra nước ngoài (Outbound) Kể từ khi Việt Nam mở rộng mối quan hệ quốc tế, hội nhập với khu vực và thế giới các thủ tục xuất nhập khẩu cũng đơn giản đi rất nhiều, thì lượng người Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng kể. Nắm bắt đươc xu thế đó công ty Du lich Hương Giang đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng chương trình tham quan, kết hợp với mua sắm ở các nước trong khu vưc ASEAN và Trung Quốc mang tên “Thế giới ngày nay “các chương trình này tập chung vào những điểm du lịch nổi tiếng và những trung tâm thương mại: -Vương Quốc Thái Lan: Bangkok-Pattga. -Malaysia và Singapore: Kuala lampur – Genting -Ma lucca-JohorBara- Singapore. -Trung Quốc + Bắc kinh-Thượng Hải. +Đảo Hải Nam. +Trung Hoa lục tỉnh. +Quảng Châu –Thâm Quyến –Ma cao –Hồng kông. Ngoài ra, Chi nhánh còn thực hiên các chương trình liên tuyến như: Thái Lan –Singapore-Malaysia các chương trình này thường có độ dài thời gian từ 5-15 ngày. Đối với thị trường khách nội địa Thị trường khách nội địa tuy không được Chi nhánh Công ty Du Lịch Hương Giang mạnh mẽ như thị trường khách Inbound nhưng nó vẫn có một tầm quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Chi nhánh. Mặc dù chi nhánh chỉ tiến hành khai thác thị trường nội địa khi mà mùa du lịch quốc tế giảm đi, nhưng chi nhánh vẫn xây dựng một hệ thống chương trình nội địa rất hớp dẫn trong năm 2000-2001, với rất nhiều chương trình du lịch trên cả ba miền Bắc –Trung –Nam của nước ta mang tên “Du lịch trên mọi miền tổ quốc “. Đây là chương trình chọn gói với thời gian từ 3-11 ngày. Nó đã đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách du lịch nên rất được mọi người ưa chuộng như: Chương trình Huế vào hạ (3ngày /4đêm) , hay chương trình đi thăm Hạ Long (3ngày /2đêm) …với mức giá phù hợp. Mặc dù hiện tại kinh doanh lữ hành nội địa đối với chi nhánh chưa phát triển nhưng nó vẫn đóng vai chò quan trọng trong chiến lược chung của chi nhánh. Trong thời gian tới nhu cầu du lịch của người dân tăng nhanhchắc chắn du lịch nội địa sẽ phát triển mạnh. Điều này đòi hỏi chi nhánh phải có chương trình du lịch nội địa phong phú và phù hợp hơn. Trong qúa trình nghiên cứu xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã tích cực các biện pháp quảng cáo tuyên truyền về các chương trình của mình thông qua các tổ chức quốc tế như Đại sứ quán, Lãnh sự quán tại Hà Nội…Ngoài ra công ty Hương Giang còn là thành viên của hiệp hội PATA, ASTA…và có đại diện tại Vương quốc ANH, CHLB Đức, Mehicô. Những yếu tố trên đã giúp cho chi nhánh tăng cường giới thiệu các chương trình du lịch của mình đồng thời nhanh chóng tiếp nhận mọi thông tin, tình hình liên quan đến chất lượng chương trình du lịch của thế giới và đánh giá của bạn bè trên thế giới cũng như tiếp thu những quy trình công nghệ thiết kế, quy trình quản lý chất lượng hiện đại. Chính vì vậy chi nhánh luôn luôn chủ động trong việc điều chỉnh và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Đó là một lợi thế mà không phải công ty du lịch nào cũng có trong quá trình hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. 2.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua kết quả hoạt động kinh doanh. Kết quả kinh doanh là một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng của chương trình du lịch. Kết quả kinh doanh cao có nghĩa là công ty đã bán được nhiều chương trình hay nói một cách khác là chương trình du lịch có chất lượng tốt. Trong những năm gần đây sau khi công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã ổn định về văn phòng làm việc, đội ngũ nhân viên với trình độ tương đối, các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh tốt và hiện đại cộng thêm việc chi nhánh tích cực nghiên cứu thị trường. Chi nhánh đã có những bước thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh lữ hành của mình. Những thành công đó phần nào được thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh liên tục tăng lên trong những năm gần đây (2000-2002). Nó được phản ảnh qua bảng tổng kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận, nộp ngân sách Nhà nước của chi nhánh từ 2000-2002. Bảng7: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Đơn vị:1000VND Số thứ tự Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Chênh lệch 1 Doanh thu 3.301.580 4.115.697 5.351.705 1.236.008 2 Chi phí 3.064.634 4.006.276 4.406.903 400.627 3 Lợi nhuận 55.873 45.376 81.537 36.161 4 Nộp ngân sách 16.762 18.978 21.236 2.258 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội) Biểu đồ1: Biểu đồ thu chi của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội từ năm 2000-2002: Biểu đồ 2: Biểu đồ báo cáo lợi nhuân-nộp ngân sách Nhà nước của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội từ năm 2000-2002: Qua hai biểu đồ trên ta thấy tình hình kinh doanh gần đây của chi nhánh đã có những sự thăng tiến vượt bậc. Doanh thu và lợi nhuận của năm sau cao hơn năm trước. Tình hình đấy đã chứng tỏ cho ta thấy rằng chi nhánh đang hoạt động rất tốt, mặc dù năm 2001 chi nhánh bị ảnh hưởng của vụ khủng hoảng 11/9, đã làm giảm lượng khách khiến cho lợi nhuận của chi nhánh giảm sút. Tuy nhiên tình hình đó đã nhanh chóng được ổn định vào ngay sau năm đó, không những thế còn có đà phát triển cao hơn. Điều này cho ta thấy rằng khách du lịch quốc tế vẫn rất tín nhiệm sản phẩm của chi nhánh, nó đồng nghĩa với việc chất lượng của chi nhánh đã thoả mãn nhu cầu của du khách. Doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh tăng lên chính là một bằng chứng chính xác cho ta thấy chất lượng chương trình du lịch của chi nhánh. Chương trình du lịch của chi nhánh ngày càng có chất lượng cao hơn. Đó là điều mà tất cả chúng ta đều phải công nhận. 2.2.4. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Như đã nói ở phần cơ cấu tổ chức của chi nhánh, ta thấy rằng do chi nhánh có quy mô tương đối nhỏ. Nên chi nhánh chưa thể có một phòng ban cụ thể để quản lý chất lượng chương trình du lịch. Và vì thế việc quản lý chất lượng của từng chương trình du lịch cụ thể trong quá trình thực hiện là chưa có. Cán bộ quản lý của chi nhánh chưa thực sự đưa ra các tiêu thức về chất lượng và các tiêu thức để tổ chức kiểm tra phương thức phục vụ. Nói theo một nghĩa khác, chi nhánh chưa thiết kế được những tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ cho từng vị trí của từng nhân viên. Trong quá trình thực hiện chương trình việc quản lý chất lượng còn buông lỏng cho các nhà cung cấp dịch vụ: vận chuyển, lưu trú…Cũng như đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Như ta đã biết việc quản lý chất lượng chương trình du lịch là cả một quá trình liên tục không chỉ ở trong khâu thiết kế mà nó còn ở trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm. ở đây tôi cảm thấy trách nhiệm của chi nhánh mới chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm. Còn việc tổng kết rút kinh nghiệm khi kết thúc chuyến đi không được chú trọng. Mặc dù chi nhánh vẫn thiết kế các phiếu điều tra dành cho khách du lịch. Những phiếu điều tra này được hướng dẫn viên phát cho khách ngay từ lúc khởi hành hoặc trước khi kết thúc chuyến đi. Tuy nhiên chức năng của phiếu không được hướng dẫn cụ thể cho khách. Vì thế những người có trách nhiệm khi xem xét các phiếu này thường ít nhận được những thông tin chính xác và cần thiết. Việc chưa có phòng quản lý chất lượng riêng, đã làm cho khả năng phân tích và dự báo các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, cả bên trong và bên ngoài của chi nhánh là rất kém. Khiến cho chi nhánh thường bị thụ động trước những tình huống biến động của các tác nhân bên trong cũng như bên ngoài. Những biến đổi đó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Đây là một khó khăn cũng là một nhược điểm lớn của chi nhánh trong quá trình quản lý chất lượng chương trình nói riêng và hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung. Trên đây là sự đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội thông qua một số tình hình hoạt động của chi nhánh. Nó đã cho ta một cái nhìn tổng quan về chất lượng sản phẩm của chi nhánh. ở đó có những ưu điểm, những nhược điểm, những mặt được những mặt chưa được của chi nhánh trong việc quản lý và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Đây là cơ sở để chúng ta phân tích và tìm ra những giải pháp nâng cao chất chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 3.1. phương hướng và mục tiêu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 3.1.1.Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới Tình hình trong nước và thế giới có nhiều biến động, khó khăn và thách thức đan xen với những thuận lợi, cơ hội để phát triển du lịch. Trong những năm tới, nước ta tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch, nhằm đưa du lịch trở thành nhành kinh tế mũi nhọn. Trên cơ sở đó kết cấu hạ tầng sẽ phát triển, cơ sở vật chất kỹ thuật được nâng cao, nguồn lực con người , khoa học công nghệ được đẩy mạnh, môi trường sinh thái được bảo vệ và cải thiện,…Tất cả những yếu tố trên tạo tiền đề cơ sở vững chắc cho phát triển du lịch của đất nước nói chung và của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng. Việt Nam vì vậy, việc phát huy nội lực, tranh thủ nguồn lực bên trong để vượt qua khó khăn, thách thức, tận dụng cơ hội và lợi thế để phát triển du lịch, thu hút thị trường khách là một hướng chiến lược rất quan trọng của Công ty. Trong thời gian qua nhìn chung Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã có một kết quả kinh doanh khả quan. Dựa trên cơ sở ban đầu như vậy Chi nhánh đã đề ra chiến lược phát triển trong thời gian tới như sau: Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua. Có được một kết quả như trên chứng tỏ ngay từ đầu Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã vạch ra cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý và thực hiện chiến lược ấy một cách hiệu quả. Do vậy, trong thời gian tới Chi nhánh vẫn duy trì và phát huy chiến lược kinh doanh đã đề ra. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của Chi nhánh. Thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều hơn.Chi nhánh đã quyết định đầu tư vào quá trình nghiên cứu thị trường đặc biệt là thi trường Inbound vì mấy năm qua Chi nhánh thấy rằng đây là thị trường lâu dài, có tiềm năng lớn đồng thời đem lại doanh thu tương đối lớn cho Chi nhánh. Nâng cao uy tín và vị thế của Chi nhánh và Công ty Du lịch Hương Giang trên thi trường Hà Nội. Đây là chiến lược để chi nhánh tăng thêm tính cạnh tranh và sự nhận biết của khách hàng ở Hà Nội về sản phẩm của Chi nhánh, có trể xem đây là một chiến lược lâu dài và cần thiết của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ công nhân viên. Đây là chiến lược bất kỳ mà công ty nào cũng có trong quá trình kinh doanh của mình. Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu đề ra. Thực hiện tốt nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội mà công ty đã cam kết. Phấn đấu giữ vững và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách Inbound, chỉ tiêu tài chính như mức 2002. Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống của công ty, đồng thời mở rộng sang các thị trường khác. 3.1.2. Mục tiêu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội năm 2003 Phấn đấu giữ vững và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách Inbound, chỉ tiêu tài chính như mức đã đạt được của năm 2002. Tạo một bước đột phá hơn nữa về chỉ tiêu khách Outbound và khách nôi địa. Để đạt được điều này Công ty sẽ có những biện pháp tuyên truyền thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống của Công ty, đồng thời mở rộng tới các thị trường khác. Công ty sẽ tập trung mọi điều kiện cần thiết, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chuyên môn để hoàn thành tốt chương trình du lịch ba nước Đông Dương và Thái Lan. Tiếp tục duy trì và phát triển thị trường khách Outbound ở phía Bắc. Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo kích cầu du lịch nội địa để phát triển mạnh thị trường khách nội địa, để đạt mục tiêu doanh thu năm 2003 trước tình hình thế giới có nhiều biến động. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Chương trình du lịch luôn mang tính sống còn đối với hoạt động kinh doanh du lịch. Bởi thế việc đưa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng của chương trình du lịch luôn là những ưu tiên hàng đầu của mỗi người lãnh đạo và là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong công ty. Để hoàn thiện về chất lượng, phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, những giải pháp khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình. Qua thời gian tìm hiểu và nghiên cứu trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Bản thân tôi đã nhận thức ra rất nhiều về ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Cùng với việc tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng chương trình tại chi nhánh. Với nhận xét chủ quan tôi thấy rằng chi nhánh đã có một chất lượng sản phẩm tương đối tốt đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Nhưng bên cạnh đó cũng còn một số những khó khăn, những nhược điểm trong quá trình hoạt động quản lý chất lượng của chi nhánh. Bằng sự hiểu biết còn nông cạn của mình, tôi muốn đưa ra một số giải pháp mang tính chất “tham khảo” nhằm giúp chi nhánh trong việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. 3.2.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh. Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau: Một là phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc. Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đóvà sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. Ba là, chi nhánh nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung và tiếng Hàn. Nhằm nâng cao chất lượng của những chương trình du lịch ở những thị trường mới này. 3.2.2.Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý. Trong cơ cấu của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội thì quy mô còn nhỏ và sự kiêm nhiệm công việc của các phòng ban còn lớn. Vì vậy, chi nhánh nên chăng phân tách trách nhiệm công việc cho từng nhân viên cụ thể để từ đó tạo cơ sở để hình thành các phòng ban chức năng riêng biệt. Nhằm tạo thuận lợi cho quá trình hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm. -Phải xây dựng một đội ngũ lãnh đạo có năng lực. Cập nhật những công nghệ quản lý hiện đạ -Xây dựng một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ nhưng linh hoạt và có sự phân cấp rõ ràng. 3.2.3.Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Chương trình du lịch trong quá trình thực hiện phục thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy, thiết nghĩ chi nhánh cần phải: -Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin và hệ thống vi tính vì công nghệ thông tin ngày nay thay đổi với tốc độ chóng mặt. Những thế hệ máy móc và phần mềm ứng dụng càng về sau càng phát triển. Việc áp dụng những trang thiết bị này càng sớm càng giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chương trình trở nên nhanh chóng và được kiểm soát kịp thời. -Chi nhánh nên đầu tư thêm về phương tiện vân chuyển nhất là phương tiên vận chuyển khách. Nhằm chủ động trong hoạt động vận chuyển và kiểm soát được chất lượng dịch vụ cũng như tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm. Để tạo uy thế cạnh tranh. -Sử dụng hợp lý và tiết kiệm những trang thiết bị văn phòng, tránh lãng phí và giảm chi phí văn phòng nhằm tạo điều kiện cho việc tăng những chi phí ngăn chặn và phòng ngừa nhằm duy trì, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của chi nhánh. 3.2.4.Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Trong phần phân tích thực trạng ta đã thấy công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như: khách sạn Melia, Thuỷ Tiên, Dân Chủ…Tuy nhiên điều đó vẫn là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, chi nhánh còn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới vì thế với bấy nhiêu mối quan hệ là chưa đủ. Do đó chi nhánh cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ bằng các biện pháp: -Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. -Đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, chi nhánh nên tạo lập mối quan hệ bằng cách cùng chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng hoặc quý. Có nghĩa là chi nhánh vẫn trả tiền cho một số lượng phòng nhất định mà chi nhánh đã đặt trước ngay cả khi không có khách. Điều đó sẽ thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp. -Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt của khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện các chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo). -Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ. -Các cán bộ quản lý cấp cao của chi nhánh nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho chi nhánh trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác. 3.2.5. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu. Đây là tiền đề của chất lượng phục vụ, để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Về mặt này công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội chưa có điều kiện và cũng chưa quan tâm lắm. Vì vậy chi nhánh nên quan tâm nhiều hơn nữa về vấn đề này. Để làm được điều đó, chi nhánh phải: -Xác định vị trí sản phẩm mà mình sẽ cung cấp. -Tìm hiểu đặc điểm của sản phẩm. -Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên các phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu thập, văn hoá, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán…. -Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm của chi nhánh. Làm được điều này đòi hỏi người lãnh đạo và người thiết kế chương trình của chi nhánh phải có một tư duy và năng lực tốt. 3.2.6. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Để đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình tốt hay xấu thì chi nhánh phải có những cái “mốc” để làm đích nhắm. Vì thế chi nhánh phải xây dựng các tiêu chuẩn đó: những tiêu chuẩn về sự an toàn, tiện nghi, tiện lợi, chu đáo.. 3.2.7. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. Như ở phần thực trạng chúng ta thấy chi nhánh luôn gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng chương trình du lịch do không có phòng quản lý chất lượng riêng. Vì vậy nếu xây dựng được chất lượng phục vụ trong chi nhánh thì vấn đề đặt ra là phải tạo ra một hệ thống kiểm tra chất lượng liên tục để duy trì và hoàn thiện nó. 3.2.8. Xây dựng một môi trường làm việc tốt. Những nhà lãnh đạo của chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh một “văn hóa doanh nghiệp” tốt hơn nữa để mọi người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, trong công việc. Giúp cho các nhân viên giảm bớt áp lực của công việc tạo tinh thần phấn chấn trong quá trình làm việc. Chi nhánh nên áp dụng một chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý. Chính sách thưởng phạt nghiêm minh. Nhằm thúc đẩy quá trình cạnh tranh lành mạnh và tạo động lực làm việc. 3.2.9. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội. Những hậu quả xuất phát từ môi trường, kinh tế, xã hội luôn nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và một mình doanh nghiệp cũng không thể giải quyết được. Vì vậy nhằm hạn chế những hậu quả xấu đó chi nhánh cần phải phối hợp với các cơ quan ban nghành hữu quan và các công ty du lịch khác để khắc phục. Ví dụ để hạn chế hậu quả xấu từ bệnh dịch viêm đường hô hấp cấp(SARS) hiện nay. Thi chi nhánh cần phối hợp với các cơ sở y tế kiểm dịch theo dõi kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan. Mặt khác bằng mối quan hệ của mình với các công ty du lịch trên thế giới và bằng hệ thống truyền thông của mình. Chi nhánh nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xuyên đưa tin về tình hình kiểm soát bệnh dịch của Việt Nam đến bạn bè và các công ty du lịch gửi khách cũng như khách du lịch quốc tế để họ biết được và nhanh chóng quay trở lại đi du lịch ở Việt Nam. Kết luận Qua nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội” tôi đã nhận thấy rằng: chất lượng chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các công ty du lịch nói riêng và toàn nghành du lịch nói chung. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch luôn là những mục tiêu hàng đầu của bộ máy quản lý cũng như hoạt động kinh doanh du lịch. Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm là một quá trình liên tục thường xuyên và không phải là nhiệm vụ riêng lẻ của bất cứ ai mà là trách nhiệm chung của toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ chức. Việc nâng cao chất lượng mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp không những thể nó còn là công cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu. Tạo ưu thế cho doanh nghiệp lữ hành trên thị trường du lịch. Những giải pháp đưa ra, nhằm nâng cao chất lượng chương trình, không phải là những giải pháp riêng lẻ mà đó là những giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau. Thực sự, mà nói đây là một đề tài có tính cấp bách vàlà một vấn đề thời sự trong hoàn cảnh hiện nay của nghành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng. Qua đây tôi chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị trong chi nhánh và giáo viên hướng dẫn của tôi, cô giáo: Vương Quỳnh Thoa. Những người đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo động lực cho tôi hoàn thành đề tài này. Sự tận tình giúp đỡ và chỉ bảo của các anh chị trong thời gian tôi thực tập tại công ty đã giúp tôi có những cái nhìn thực tế về vấn đề mà mình đang nghiên cứu. Cho tôi những ý tưởng sáng tạo mới. Và sự hướng dẫn của cô đã giúp tôi biến ý tưởng của mình thành những giải pháp cụ thể.