Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới tại công ty chứng khoán Ngân hàng Công Thương

m tòi và tìm những phương pháp khắc phục những trục trặc trong quá trình vận hành của công ty. Phòng công nghệ thông tin trong công ty được bố trí trên tầng thượng của toà nhà, quản lý hệ thống máy tính của toàn công ty, thực hiện chiếu bảng giá trực tuyến cho khách hàng công ty, hiện nay IBS có tất cả 6 màn hình chiếu được phân bổ đều cho cả hai sàn giao dịch phục vụ nhà đầu tư. Thế nhưng trong thời gian gần đây, có lẽ vì lí do hệ thống mạng chung có vấn đề trục trặc nên hệ thống máy chiếu của IBS cũng bị ảnh hưởng, hệ thống máy đơ, chậm không cập nhật kịp thời sự thay đổi cho khách hàng, gây nên nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc đặt lệnh nhất là đặt lệnh giao dịch tại sàn Hà Nội. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. 2.2.1 Quy trình hoạt động giao dịch tại IBS: Hoạt động môi giới tại IBS bao gồm 3 mảng dịch vụ đó là Giao dịch, kế toán giao dịch, lưu ký chứng khoán.. Mỗi bộ phận được phân công những nhiệm vụ cụ thể. Phòng Giao dịch, có nhiệm vụ thực hiện những công việc phục vụ quá trình giao dịch cho khách hàng. Cụ thể bao gồm: -Mở tài khoản cho khách hàng: là việc đưa cho khách hàng một bộ hồ sơ là hợp đồng mở tài khoản, hướng dẫn khách hàng cách khai vào hợp đồng. Kiểm tra những thông tin khách hàng khai trong hợp đồng có đúng sự thật không, bước đầu tìm hiểu khách hàng về tình hình tài chính, về khả năng chấp nhận rủi ro, về sở thích đầu tư, và những khía cạnh khác trong cuộc sống để hiểu khách hàng hơn nữa. Đây là những công việc rất quan trọng trong việc tạo niềm tin và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động này tại IBS chưa được phát huy, nhân viên có thể vì lí do công việc quá nhiều không thể thực hiện được những tư vấn ban đầu cho khách hàng khi họ tìm đến với công ty, hoặc có thể nhân viên chưa có nhận thức được nhiệm vụ của một nhà môi giới hay đại diện giao dịch cho khách hàng. -Hướng dẫn khách hàng cách giao dịch và giải thích những thắc mắc của khách hàng. Giải thích những điều ghi trong hợp đồng mở tài khoản. Một bộ hồ sơ mở tài khoản của IBS hiện nay bao gồm 3 tờ khai giống nhau, được in trên giấy nền vàng, sau này một hợp đồng được gửi lại cho khách hàng, công ty giữ lại hai bộ. Trong hợp đồng có ghi những quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên ký hợp đồng tuân thủ những quy định của pháp luật. - Thực hiện nhận lệnh giao dịch của khách hàng vào mỗi buổi sáng các ngày từ thứ hai đến thứ sáu trừ những ngày nghỉ lễ tết theo quy định của UBCKNN. Hiện nay, hình thức nhận lệnh từ khách hàng của IBS mới chỉ thông qua nhận lệnh trực tiếp tại sàn và thông qua Fax từ các đại lý nhận lệnh. Không nhận lệnh qua điện thoại hay qua đặt lệnh trực tuyến Internet là một trong những điều gây trở ngại cho việc mở rộng mạng lưới khách hàng của IBS. - Trả kết quả giao dịch cho khách hàng: Hiện công ty thực hiện việc trả kết quả giao dịch cho khách hàng theo đúng mẫu quy định của luật, ngoài ra việc thông báo kết quả giao dịch qua điện thoại cho khách hàng khi có yêu cầu gọi đến cũng đã được thực hiện từ lâu, nhưng trong thời gian cuối năm 2006 đầu 2007 hoạt động này không được liên tục, nhân viên không nhận điện thoại. Gần đây theo quyết định của giám đốc IBS thì nhân viên giao dịch phải có nhiệm vụ nhận điện thoại. Tuy nhiên, quyết định này chưa thực sự là sáng suốt, vì nếu trong giờ nhập lệnh của các phiên giao dịch nhân viên mà nghe điện thoại thì ảnh hưởng đến tốc độ nhập lệnh ảnh hưởng đến giao dịch của nhà đầu tư tại sàn. Trong khi đó công ty không thực hiện nghiệp vụ nhận lệnh giao dịch qua điện thoại, do đó công việc này có vẻ hơi khó khăn cho nhân viên phòng giao dịch. Sự cần thiết khi phân công những công việc trong ngày của phòng là rất cần thiết. - Cung cấp thông tin báo, tạp chí và làm bản tin nội bộ cho khách hàng: có thể nói đây là một hoạt động rất cần thiết của mỗi CTCK và pháp luật cũng đã quy định các CTCK phải có nghĩa vụ cung cấp những thông tin cần thiết về doanh nghiệp niêm yết cho khách hàng. Hiện nay, do có sự thay đổi trong phân công công việc, bản tin nội bộ của IBS chưa cung cấp đầy đủ cho khách hàng, bản tin chứng khoán của TTGD TPHCM và TTGD HN đều là khách hàng đặt mua, không có bản photo phát cho khách hàng. Tổ chức những cuộc hội thảo và tuyên truyền những kiến thức thị trường và giao dịch cho nhà đầu tư. Bên cạnh những hoạt động chính của phòng giao dịch, dịch vụ tư vấn đầu tư cho khách hàng chưa được triển khai, hầu hết những tư vấn của nhân viên phòng giao dịch đều xuất phát từ những thông tin thu thập của riêng cá nhân, và thường tư vấn chỉ cho một vài khách hàng quen biết. Hoạt động này chưa thể trở thành một trong những hoạt động thường xuyên của công ty, chưa mang tính chuyên nghiệp. Bên cạnh hoạt động của phòng giao dịch, hoạt động của phòng lưu ký-kế toán giao dịch cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến giao dịch của khách hàng, một số dịch vụ như cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, hay ứng trước cổ tức, trái tức được IBS thực hiện, nhưng dịch vụ cầm cố chứng khoán là một trong những dịch vụ mà hầu hết các CTCK đều có thực hiện để tạo nên tính thanh khoản hơn cho chứng khoán, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư. Thế nhưng, IBS lại không làm được điều đó, và đây cũng chính là một trong nhiều lý do khách hàng chuyển đến CTCK khác để thực hiện giao dịch của mình. Có thể nói đến thời điểm này, những sản phẩm dịch vụ của IBS trong việc thực hiện những giao dịch cho khách hàng ngày càng xuống dốc, không có sự cải thiện trong hoạt động và quản lý. Dịch vụ nghèo nàn, cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ giao dịch thì xuống cấp. Một quy trình giao dịch cho khách hàng đơn thuần giống như mọi công ty khác, bao gồm: Bước 1: Nhận lệnh của khách hàng Bước 2: Kiểm tra thông tin trên lệnh có hợp lệ không, và kiểm tra điều kiện tài khoản của khách hàng có đủ tiền( để mua), đủ chứng khoán( để bán) hay không. Nếu thoã mãn thì cho phép lệnh được nhập vào hệ thống máy ở công ty. Nếu lệnh không thoã mãn điều kiện thì nhân viên giao dịch phải thông báo cho khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời. Trong bước này, nhân viên nhập lệnh là người phải chịu trách nhiệm về những lệnh mình nhận và xử lý, nếu có những tình huống phức tạp ngoài tầm xử lý thì trưởng phòng môi giới phải có trách nhiêm xử lý. Bước 3: Lệnh sau khi được nhập vào hệ thống máy ở công ty sẽ được truyền vào hệ thống máy chủ tại trung tâm giao dịch bằng điện thoại. Bước 4:Lệnh sẽ được đại diện sàn của công ty ở sàn nhập vào hệ thống máy chủ và các lệnh được so khớp theo những nguyên tắc riêng của từng sàn. Bước 5: Lệnh sau khi được khớp, trung tâm sẽ thông báo kết quả khớp lệnh về cho công ty vào cuối mỗi phiên giao dịch. Bước 6: CTCK phải quản lý những lệnh đã được nhập vào hệ thống máy và đọc vào trung tâm. Kiểm tra sổ lệnh trong ngày và thực hiện việc in kết quả giao dịch trả cho khách hàng. Tất cả các giao dịch của khách hàng được khớp sẽ in trên một tờ thông báo kết quả giao dịch. Bước 7: Hệ thống phần mềm sẽ thực hiện việc giải toả những chứng khoán, tiền mà lệnh không khớp trong ngày giao dịch. Đồng thời thực hiện việc luân chuyển chứng khoán và tiền đối với những tài khoản có lệnh được khớp trong ngày. Hoạt động này thực hiện có sự kết hợp chặt chẽ với trung tâm lưu ký chứng khoán. - Tổ chức những buổi đấu giá cho các doanh nghiệp mới lên sàn hoặc phát hành thêm ra công chúng. Công việc này, phòng giao dịch không thể đảm nhận một mình đựơc, mà nólà sự kết hợp với phòng tư vấn. Phòng giao dịch sẽ thực hiện việc đăng ký tham gia đấu giá cho nhà đầu tư, thông báo những thông tin cần thiết để nhà đầu tư tham gia một cách hợp pháp, đúng quy định, thông báo kết quả đấu giá cho hệ thống khách hàng đăng ký tại công ty mình. 2.2.2 Tình hình đóng, Mở tài khoản Sau hơn 6 năm hoạt động, IBS đã có hơn 13.000 tài khoản khách hàng trong đó ở trụ sở chính gần 11.000 tài khoản, và con số này vẫn tăng đều trong những ngày đầu năm 2007, bình quân mỗi ngày IBS tiếp nhận nhu cầu mở tài khoản của khoảng hơn 25 khách hàng vào dịp đầu năm. Nhưng do lượng khách hàng hiện có của IBS cũng đã là một con số lớn, trong khi đó điều kiện về nhận lực, cơ sở vật chất kỹ thuật chưa thể đáp ứng hết được nhu cầu của khách hàng, nên ban lãnh đạo công ty quyết định mỗi ngày chỉ mở một lượng tài khoản nhất định cho khách hàng, thời gian đầu là 20 tài khoản trong ngày, thời gian gần đây chỉ còn là con số 5. Có thể với các nhà đầu tư khi họ không hiểu hết về công ty thì cho rằng công ty không tiếp đón nhà đầu tư nhiệt tình, nhưng đó là một trong những quyết định để bảo đảm chất lượng phục vụ nhà đầu tư những ngưòi đã và đang có tài khoản tại IBS. Trong năm 2006 IBS đã có 8290 tài khoản khách hàng cá nhân, và 36 tài khoản khách hàng là tổ chức, 6 tài khoản khách hàng là người nước ngoài. (Nguồn: Báo cáo phòng Môi giới IBS năm 2006) Có thể thấy, trong năm 2006 lượng khách hàng đến mở tài khoản tại IBS tăng lên trông thấy. Điều này là bằng chứng cho sự phát triển của TTCK Việt Nam trong năm 2006, một năm mà gần như toàn xã hội quan tâm đến TTCK. Trước tình hình hàng loạt công ty chứng khoán ra đời, chất lượng phục vụ được cải thiện, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại hơn đang thu hút không ít khách hàng của công thương sang. Do vậy trong năm cũng có một lượng nhỏ nhà đầu tư đóng tài khoản chuyển đến công ty mới,đặc biệt trong thời gian đầu năm 2007 lượng khách hàng đóng tài khoản đông hơn, xuất phát từ thực tế đến thời điểm đầu năm 2007 nhiều công ty chứng khoán mới đi vào hoạt động, và cũng là lúc thị trường đang nóng nên IBS không thể đáp ứng hết được nhu cầu của nhà đầu tư. 2.2.3. Tình hình nhân sự của phòng Môi giới: Phòng môi giới được chia thành 3 mảng: Mảng giao dịch, mảng lưu ký và mảng kế toán giao dịch. Hiện nay tại trụ sở chính của công ty số lượng nhân sự như sau: Bảng 2.2.1 Nhân lực phòng Môi giới Phòng giao dịch 9 Phòng lưu ký 4 Phòng kế toán giao dịch 3 ( Nguồn: IBS) Có thể nói, trước tình hình như hiện nay khi mà thị trưòng đang trên con đường phát triển lượng nhân sự như vậy là ít, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Phòng môi giới của công ty luôn có sự luân chuyển nhân lực để phù hợp với tình hình chung, nhưng sự thay đổi đó cần phải được xem xét lại về lâu dài là không tốt cho công ty. Trong thời gian đầu năm 2007 phòng đã có 4 nhân viên chuyển công tác, và đây đều là những nhân lực có kinh nghiệm và đã từng giữ những chức vụ quan trọng trong công ty. Hàng năm công ty vẫn tổ chức những đợt tuyển dụng để thu hút nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu ngày càng lên cao của thị trường. Hầu hết nhân viên phòng Môi giới là những người tốt nghiệp các trường đại học kinh tế, tài chính. Họ hầu hết tuổi đời đang còn trẻ, năng động nhiệt tình và luôn học hỏi sáng tạo. Công ty luôn tạo điều kiện tốt nhất để các cán bộ công nhân viên được học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, bằng cách tổ chức những chương trình đào tạo từ xa. Hiện nay, tất cả nhân viên phòng Môi giới đều đã có đầy đủ chứng chỉ hành nghề. 2.2.4 Tình hình doanh thu từ hoạt động Môi giới: Nguồn thu của phòng môi giới bao gồm thu từ: Phí giao dịch, Phí dịch vụ hỗ trợ, Phí lưu ký. Biểu phí giao dịch của IBS như sau: Bảng 2.2.2. Phí giao dịch Giá trị giao dịch Phí giao dịch Dưới 150 triệu /phiên 0.4% Từ 150-250 triệu /phiên 0.35% Từ 250 -500 triệu/phiên 0.3% Từ 500 triệu- 1 tỷ /phiên 0.25% Trên 1tỷ/phiên 0.2% ( Nguồn: Thông báo phí giao dịch của IBS) Với biếu phí giao dịch như trên không quá cao cũng không thấp như trên, IBS không bị cạnh tranh về phí giao dịch. Tuy nhiên, nhiều CTCK mới ra đời với những biểu phí thấp hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn đang là một trong những thách thức với IBS trong việc giữ chân khách hàng của mình. Biểu phí môi giới đã có những thay đổi so với năm 2006, được phân cấp sâu hơn, nhưng đồng thời cũng mở rộng biên độ dao động cho từng mức phí. Có thể thấy đây là một trong những dấu hiệu của sự giảm phí giao dịch cho khách hàng Trong năm 2006 giá trị giao dịch cổ phiếu tại trụ sở chính công ty là 2.384,3 tỷ đồng so với giá trị giao dịch của toàn thị trường vào khoảng 33.000 tỷ đồng thì giá trị giao dịch của trụ sở chính cũng đạt khoảng 7,2%. So với năm 2005 thì giá trị giao dịch của công ty tăng 777,9%. Phí giao dịch năm 2006 và các năm trước thống kê trong bảng sau. Bảng 2.2.3.: Tình hình thu phí môi giới qua các năm( ĐV: VND) Năm Phí giao dịch Phí lưu ký Phí dịch vụ hỗ trợ 2001 811.415.105 - - 2002 517.337.485 262.784.600 - 2003 301.404.819 272.784.600 - 2004 1.109.625.441 547.924.134 - 2005 1.316.608.987 200.180.782 2.000.000.000 2006 14.039.741.925 441.363.186 1.031.000.000 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp về thu nhập và chi phí, KQKD của IBS qua các năm.) Hoạt động Môi giới được thực hiện ở IBS bao gồm 3 mảng chính thực hiện nghiệp vụ thường xuyên như đã đề cập ở trên, ngoài ra phòng còn có sự liên kết với phòng tư vấn để tổ chức những cuộc đấu giá cho các doanh nghiệp mới lên sàn,hoặc phát hành lần đầu, hoặc phát hành thêm. Có thể nói trong năm 2006 phòng đã tổ chức thành công …….cuộc đấu giá. So sánh doanh thu từ hoạt động Môi giới với doanh thu chung của toàn công ty ta thấy: Bảng 2.2.4: Bảng tỷ lệ doanh thu môi giới Năm Doanh thu Môi giới( đồng) Doanh thu toàn công ty( đồng) Tỷ lệ % 2003 574.189.419 11.359.551.959 5.05 2004 1.657.549.575 11.292.677.615 14.68 2005 1.516.789.769 52.103.534.628 2.91 2006 14.481.105.111 103.136.216.596 14.04 ( Nguồn: báo cáo của IBS hàng năm) Qua bảng trên ta thấy tình hình doanh thu từ hoạt động Môi giới của công ty tăng đều đặn theo nhịp độ tăng của doanh thu toàn công ty. Tuy nhiên tỷ trọng trong tổng doanh thu lại không giữ được mức độ. Trong năm 2006 doanh thu từ phí giao dịch tăng lên trông thấy đây là kết quả của việc thị trường phát triển nóng bỏng, số lượng nhà đầu tư tham gia vào thị trường tăng lên gần gấp ba lần trong tổng 5 năm đầu phát triển. 2.2.5 Đánh giá những kết quả và hạn chế hoạt động Môi giới IBS: 2.2.5.1 Những kết quả đạt được: Là một công ty con của một ngân hàng quốc doanh, được thành lập từ những ngày đầu thị trường chứng khoán hoạt động ở Việt Nam, đây là những cơ sở vững chắc cho hoạt động của công ty trong việc khẳng định vị thế, chất lượng hoạt động. IBS để có một hệ thống khách hàng rộng khắp các tỉnh thành phố, những nơi mà có tiềm năng phát triển thị trường chứng khoán. Ngay từ những năm đầu đi vào hoạt động, doanh thu của hoạt động Môi giới luôn đóng góp một phần rất lớn vào thu nhập của công ty, và ngày càng đóng vai trò trong việc khẳng định vị thế của công ty trên thị trường. Thông thường khi khách hàng đến với công ty thì điều đầu tiên họ cảm nhận được là đội ngũ nhân viên Môi giới và những dịch vụ của hoạt động môi giới đem lại, do vậy không chỉ là một nghiệp vụ của công ty, mà nó còn phần nào thể hiện bộ mặt của công ty. Xác định được tầm quan trọng của nó, ban lãnh đạo công ty không ngừng có những chính sách đầu tư hợp lý như: trang bị lại hệ thống máy chiếu, hệ thống máy tính nhập lệnh, đầu tư những khoá học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong phòng, tổ chức đời sống tinh thần ngay tại công ty cho nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc của anh em. Luôn tạo mối quan hệ tốt trong công ty, giữa ban lãnh đạo với cán bộ nhân viên, giữa cán bộ nhân viên với nhau. Trong điều kiện công nghệ hoá, hiện đại hoá thông tin, để đáp ứng nhu cầu đầu tư của khách hàng. Công ty đã xây dựng được một hệ thống đại lý nhận lệnh ở một số tỉnh thành, đồng thời cũng mở rộng dịch vụ nhận lệnh qua điện thoại. Hoạt động chăm sóc khách hàng luôn được chú ý, từ việc thông báo kết quả giao dịch cho nhà đầu tư, những dịch vụ tổ chức đấu giá, cung cấp thông tin về tình hình tài khoản, nhận cổ tức, quyền mua của khách hàng luôn được công ty thực hiện đầy đủ. IBS có một đội ngũ nhân viên trẻ trung, xinh đẹp, năng động và nhiệt tình luôn tạo những mối quan hệ tốt với khách hàng Chính vì vậy, lượng khách hàng tìm đến với công ty ngày càng tăng, uy tín và chất lượng hoạt động của công ty tạo niềm tin cho nhà đầu tư khi họ đến mở tài khoản và gửi tài sản của mình cho công ty quản lý. 2.2.4.2 Những mặt hạn chế của công ty: Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả khả quan, nhưng công ty vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế chưa khắc phục được, ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động và kết quả hoạt động. Cơ sở vật chất hạ tầng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về: Sàn giao dịch chưa đủ rộng để đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư đến sàn theo dõi thị trường và đặt lệnh, về hệ thống lưu trữ dữ liệu và tài liệu của khách hàng cũng không đáp ứng đủ tiêu chuẩn. Phòng giao dịch chưa được bố trí hợp lý, chỗ lưu trữ tài liệu chật chội, không ngăn nắp, phòng lưu ký cũng không đáp ứng điều kiện để sắp xếp tài liệu, nên đôi khi hay gặp rắc rối trong quá trình quản lý và xử lý tình huống. Lượng khách hàng đóng tài khoản tại công ty ngày càng nhiều. Doanh thu từ hoạt động Môi giới chưa xứng với tầm quan trọng và đánh giá về nó. Tỷ trọng doanh thu phí môi giới so với doanh thu toàn công ty còn thấp. Số lượng nhân viên phòng giao dịch còn hạn chế, chưa đủ đáp ứng về số lượng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa chu đáo, trước đây việc thường xuyên cung cấp bản tin Nội bộ cho nhà đầu tư được quan tâm và làm cẩn thận thì trong thời gian gần đây công việc này không được quan tâm thích đáng. Hoạt động tư vấn cho khách hàng tuy có thực hiện, nhưng nhìn chung thực hiện chưa hiệu quả. Công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng tuy đã được quan tâm nhưng vẫn còn bị hạn chế, chưa có biện pháp toàn diện, rõ ràng.Công ty cũng có những hoạt động giới thiệu về công ty thông qua những phương tiện thông tin đại chúng như báo chí truyền hình, những cuộc hội thảo, gặp mặt các nhà đầu tư, nhằm giới thiệu về công ty. Đặc biệt trang web của công ty cũng đã được xây dựng, tuy nhiên tình hình quản lý trang web đó chưa được quan tâm thích đáng, thông tin không cập nhật, chức năng còn quá đơn giản, nội dung còn nghèo nàn. Hoạt động chăm sóc khách hàng được đánh giá là một trong những việc làm có tầm quan trọng trong nghiệp vụ giao dịch, mở rộng mạng lưới khách hàng, nó bao gồm những công việc thông báo về tình hình tài khoản của khách hàng định kỳ và bất thường khi khách hàng có nhu cầu chưa được quan tâm. Bình thường hàng tháng công ty mới thông báo tình hình tài khoản của khách hàng thông qua việc gửi thư, còn những yêu cầu đột xuất không phải lúc nào cũng đáp ứng được. Có nhiều lý do lí giải cho hạn chế này của công ty. Tuy có đầu tư hai chiếc máy tính cài phần mềm khách hàng tự tra tài khoản của mình, nhưng thực tế chỉ có một máy sử dụng được, không chỉ thế đôi khi máy còn không cập nhật kịp thời những thay đổi trong tài khoản của khách hàng, đôi khi gây những rắc rối cho việc ra quyết định đầu tư của khách hàng và cũng là cho chính công ty. Quy trình nghiệp vụ chưa được hoàn thiện, tính chuyên nghiệp và đặc trưng chưa rõ. Quy trình nghiệp vụ môi giới chứng khoán chuyên nghiệp phải được xây dựng rất cụ thể, rõ ràng và có sự phân công công việc chi tiết, có bộ phận kiểm soát hoạt động đó một cách nghiêm túc. Tuy nhiên, ở IBS quy trình nghiệp vụ còn quá đơn giản, chưa chuyên môn hoá cao trong từng hoạt động, không đủ nhân lực đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Chẳng hạn trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin về tài khoản của khách hàng phải được đáp ứng kịp thời có thể bằng cách phân công một hoặc hơn phụ trách phần giao dịch khách hàng qua điện thoại( không gồm nhận lệnh qua điện thoại). Để giúp phục vụ khách hàng tốt hơn, tính chuyên nghiệp trong mỗi hoạt động cần phải được quan tâm thích đáng. Trong khi đó, đội ngũ nhân viên là những ngừơi trẻ trung nhiệt tình trong công tác và năng động, nhưng còn thiếu kinh nghiệm làm việc nên chưa có sự chuyên nghiệp. Sự nỗ lực của mỗi con người trong việc tìm ra những ý tưởng hay nhằm hoàn thiện quá trình hoạt động tại phòng là chưa có. Công tác quản lý điều hành chậm đổi mới, việc phân cấp phân công công việc chưa tạo được sự chủ động sáng tạo trong công việc. Việc quản lý của công ty đôi khi mang tính chất nhà nước bao cấp Chưa quan tâm đến chính sách phát triển mạng lưới khách hàng, hay tìm kiếm khách hàng, phân đoạn khách hàng, và hướng phát triển đối tượng khách hàng mục tiêu nào. Trong tình hình chung như hiện nay, mặc dù IBS đã có một lượng lớn nhà đầu tư mở tài khoản tại đây, nhưng hiện tượng nhà đầu tư đi ra cũng không phải ít, đặc biệt có những nhà đầu tư “ “đại gia” cũng ra đi cho thấy một điều là chất lượng dịch vụ môi giới của IBS đã đến hồi lên tiếng. Chưa tạo được nền tảng văn hoá kinh doanh của công ty, môi trường làm việc được cải thiện nhưng chưa hoàn thiện hết. Sự thống nhất trong nội quy quy chế làm việc từ giờ giấc, trang phục và mức độ hoàn thành công việc không được thực hiện nghiêm túc. Văn hoá làm việc chưa được nâng cao, sự nhiệt tình trong công tác tìm tòi và học hỏi của từng các nhân là đang còn hạn chế. Do vậy văn hoá kinh doanh trong công ty chưa cao. Tiến độ triển khai ứng dụng thông tin công nghệ còn chậm, phần mềm hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu, nhiều phần mềm ứng dụng cần thiết chưa có. Hiện nay, khi mà công nghệ đã phát triển, các CTCK mới có thể xây dựng cho mình những trang web về công ty rất nhanh và mạnh, còn chưa nói đến sự đầu tư vào công nghệ để có thể đáp ứng những nhu cầu đặt lệnh qua điện thoại hay tin nhắn điện thoại hoặc bằng trực tuyến qua internet… nhưng công ty chưa thể thực hiện được những việc làm đó. Việc đầu tư vào công nghệ mới còn chậm chưa có, bảng giao dịch luôn bị đơ, chậm. -Chưa mở rộng được hệ thống máy tính nhập lệnh ngay tại sàn giao dịch của công ty để đáp ứng nhu cầu giao dịch của nhà đầu tư. -Hệ thống bảng giá tuy nhiều nhưng hay bị đơ, không cập nhật số liệu kịp thời ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua bán của nhà đầu tư. -Hệ thống máy tính nhập lệnh đôi khi vẫn còn gặp nhiều trục trặc, làm ngưng trệ quá trình vào lệnh. -Mặc dù có trang bị hệ thống máy để khách hàng tự tra vấn tài khoản của mình, nhưng hệ thống máy này thường không cập nhật nhanh những thay đổi của tài khoản, đôi khi gây rắc rối cho khách hàng. 2.2.5 Phân tích những nguyên nhân ảnh hưởng tới hoạt động Môi giới: 2.2.5.1 Những nguyên nhân khách quan: * Thị trường chứng khoán cùng nền kinh tế nói chung trong thời gian qua phát triển quá nóng, khiến không chỉ mình IBS mà hầu hết các công ty chứng khoán ra đời từ những ngày đầu của thị trường phát triển đều khó đáp ứng kịp với sự thay đổi chóng mặt đó. Lượng khách hàng đến mở tài khoản đông gây ra sự ùn tắc trong công tác quản lý khách hàng, các công ty không thể đáp ứng đầy đủ, kịp thời đến khách hàng. * Thị trường những đối thủ cạnh tranh: Sự ra đời và đi vào hoạt động của một lượng lớn công ty chứng khoán mà điều kiện về cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị mới, hiện đại hơn, đội ngũ nhân viên được đào tạo từ những chương trình đào tạo nước ngoài là một thế mạnh và chúng là những trở ngại cho công ty. Và còn có những công ty với biểu phí giao dịch thấp hơn so với IBS, sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ cùng chất lượng cao đã đang là thách thức cho IBS. Hiện nay, một số công ty mới như CTCK VNDirect, CTCK VIS, CTCK APEC là những công ty chứng khoán mới mà có chiến lược kinh doanh khá hấp dẫn nhà đầu tư, vì chúng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhà đầu tư.v.v.. * Hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện, trong năm 2006 bộ Luật chứng khoán mới hoàn thiện và bắt đầu có hiệu lực từ ngày 1/1/2007. Sự chậm trễ trong việc hoàn thiện khung pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình thực hiện và tổ chức các dịch vụ cho nhà đầu tư, những tranh chấp, xung đột giữa nhân viên công ty và khách hàng, do khách hàng không nắm vững những nguyên tắc hoạt động của thị trường. Trong khi đó, sự chồng chéo giữa luật mới và cũ vẫn đang tồn tại, trong khi một số văn bản luật mới bắt đầu có hiệu lực thì những cũng đồng thời nó là một số văn bản cũ vẫn đang còn hiệu lực. * Mạng lưới khách hàng tăng nhanh, công ty chưa kịp thời đầu tư để phục vụ khách hàng. 2.2.5.2 Nguyên nhân chủ quan * Nguyên nhân thuộc về tổ chức: Công ty được tổ chức dưới hình thức công ty TNHH, những hạn chế trong mô hình công ty này vẫn bộc lộ rõ nét, và ngày càng không phù hợp với tính chất của nền kinh tế hiện nay, khi mà lĩnh vực chứng khoán ngày càng phát triển. Trong khi đó, IBS là công ty con của Ngân Hàng Công Thương, chịu sự chi phối về vốn của ngân hàng mẹ, những chính sách mang tính chất vĩ mô trong công ty đều phải thông qua ngân hàng mẹ, do vậy không phát huy được sự chủ động sáng tạo trong đường lối chủ trương chính sách phát triển công ty. Những tồn tại trong mối quan hệ của doanh nghiệp nhà nước vẫn còn. * Nguyên nhân thuộc về nhân tố con người: Với nét đặc trưng của nghiệp vụ là hoạt động trong một môi trường thường xuyên tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng, những người có những tính cách khác nhau, nhu cầu khác nhau trong việc tìm đến công ty chứng khoán. Có thể có những người khi đến với công ty chỉ đơn thuần là để giao dịch chứng khoán, khi họ có khả năng tự lập trong việc ra quyết định đầu tư. Nhưng lại có những ngưòi họ chưa biết nhiều về thị trường chứng khoán, họ chỉ thông qua phương tiện thông tin đại chúng và biết đến thị trường, họ rất cần sự chỉ dẫn của nhân viên Môi giới, đặc biệt là những lời tư vấn đầu tư đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thành công trong công việc của một nhà môi giới thực thụ. Bởi phải là những người có chuyên môn, có kiến thức am hiểu thị trường và biết đưa ra những phân tích kinh tế, nhằm phát triển mạng lưới khách hàng cho công ty thì mới mang lại hiệu quả công việc cao cho công ty. Nguồn nhân lực trong phòng Môi giới được đánh giá là nguồn nhân lực trẻ, nhiệt tình, hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Tuy nhiên, một trong những đòi hỏi của nghiệp vụ Môigiới là kiến thức chuyên ngành, kỹ năng chuyên ngành có một ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả làm việc của từng cá nhân. Tại phòng Môi giới IBS, lượng nhân viên được đào tạo đúng chuyên ngành còn hạn chế, mới chỉ có 3 nguời. * Chiến lược tiếp thị, quảng bá với khách hàng cũng như những dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng không phát huy được, không có sự sáng tạo trong công tác chăm sóc khách hàng, chưa có chiến lược rõ ràng để khẳng định vị thế của công ty. Việc đi tìm cho mình những khách hàng ruột và giữ chân những khách hàng ruột này đã bị IBS thờ ơ trong thời gian qua. Một số dịch vụ như: Cầm cố chứng khoán, nhận lệnh giao dịch qua điện thoại, trả lời khách hàng qua điện thoại không được triển khai thường xuyên. Có thể nói những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến những hạn chế của hoạt động Môi giới trong công ty trong thời gian qua đấy là: -Chính sách của công ty chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng - Cơ sở vật chất còn hạn chế, - Đội ngũ nhân viên còn thiếu không đáp ứng được một lượng lớn khách hàng - Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, công ty chưa có chính sách hợp lý để giữ những nhân tài ở lại phục vụ cho công ty. Với những hoạt động của mình, IBS đang trong quá trình hoàn thiện hồ sơ để tiến hành cổ phần hoá. Đây là một trong những dấu hiệu tốt cho hoạt động của công ty trong điều kiện nền kinh tế đang đòi hỏi. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CTCK NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG. NHẬN ĐỊNH CHUNG VỀ TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG TRONG THỜI GIAN QUA. Năm 2006 một năm ghi nhận sự trưởng thành nhanh chóng của thị trường chứng khoán, đó là hàng loạt doanh nghiệp lên sàn giao dịch, hàng loạt công ty chứng khoán ra đời phục vụ cho thị trường đang nóng lên từng ngày từng giờ, hàng loạt tài khoản giao dịch được mở ra nhằm thực hiện nhu cầu đầu tư của mình. Cụ thể những kết quả đạt được tính đến thời điểm cuối năm 2006 như sau: -Số lượng công ty niêm yết trên TTGD TP.HCM đã tăng từ 2 công ty là REE và SAM năm 2000 đến năm 2005 tăng lên 32 công ty và đến ngày 31/12/2006 có 107 công ty, tính đến thời điểm tháng 4-2007 là 109 công ty. Trong đó có 107 cổ phiếu,và 2 chứng chỉ quỹ đầu tư và có 367.loại trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương và trái phiếu doanh nghiệp được niêm yết và giao dịch. - Số lượng công ty niêm yết và giao dịch trên TTGD Hà Nội tăng từ 8 lên 86 công ty cũng tính đến thời điểm này. - Số CTCK tăng từ 13( tính đến cuối năm 2005) lên 57 công ty, và dự tính đến cuối năm 2007 chúng ta còn chào đón khoảng15-20 công ty nữa ra đời. Và nếu không có gì thay đổi đến cuối năm 2007, chúng ta sẽ có khoảng 80 công ty chứng khoán. - Có 18 công ty quản lý quỹ, 6 ngân hàng hoạt động lưu ký. - Giá trị niêm yết của toàn thị trường cũng tăng đáng kể. Nếu như trong ngày giao dịch đầu tiên giá trị niêm yết của các cổ phiếu là 270 tỷ đồng thì cuối năm 2006 là trên 72.000 tỷ đồng, trong đó cổ phiếu đạt trên 17.000 tỷ đồng. Giá trị vốn hoá của thị trường tăng một cách nhanh chóng, cuối năm 2006 đạt 147.967 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 15,72% GDP và đến cuối tháng 3-2007 giá trị vốn hoá thị trường của cổ phiếu và trái phiếu đã gần đuổi kịp con số 50% GDP. - Chỉ số VN-INDEX cũng biến động không ngờ, gây nên những cú sốc cho thị trường. Tính đến phiên ngày 31/12/2006 chỉ số đóng cửa ở mức 753,81 điểm tăng 446,31 điểm tương ứng 145,14% so với cuối năm 2005. Đầu năm 2007 chỉ số VN-Index làm ngạc nhiên nhiều nhà đầu tư cả trong và ngoài nước, khi đạt mức kỷ lục là 1170,67 điểm vựot qua con số 1000 là một kỷ lục của thị trường. Theo kế hoạch phát triển của thị trường chứng khoán thì đến cuối năm 2007 chỉ số có thể lên đến 1500 điểm. Năm 2007 là năm được đánh giá là thị trường chứng khoán có những bước phát triển vượt bậc nữa, khi mà trong kế hoạch năm nay sẽ có khoảng 20 tổng công ty được đăng ký giao dịch, làm tăng lượng cung hàng trên thị trường mà đây là những doanh nghiệp hàng đầu được đánh giá cao như : Vietcombank, Mobiphone, viettinbank…. Và nhiều tập đoàn kinh tế lớn đang đứng ngoài cuộc chơi này. - Giá trị giao dịch của nhà đầu tư nước ngoài: Có thể nói giao dịch của nhà đầu tư nước ngoài có ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động giao dịch của nhà đầu tư trong nước cũng như tốc độ tăng giá của các loại cổ phiếu trên thị trường. Với đặc tính tâm lý của người Việt Nam đầu tư chưa chuyên nghiệp theo tâm lý đám đông nhiều nên chưa có những kế hoạch cho riêng mình, do vậy những động tĩnh của nhà đầu tư nước ngoài mà được cho là những chuyên gia trong lĩnh vực này đều gây tác động mạnh mẽ tới thị trường. Cho đến ngày 31/12/2006 hầu hết những cổ phiếu lớn như REE, SAM, STB, AGF, NKD, GIL… đã được nhà đầu tư nước ngoài nắm giữ hết và gần hết 49% cổ phần được phép nắm giữ. Vào giai đoạn hiện nay, khi mà thị trường đang có chiều hướng đi xuống, rất nhiều nhà đầu tư trong nước bán tháo vội chứng khoán để tránh rủi ro, và cũng có không ít nhà đầu tư vẫn giữ lại chứng khóan không bán ra, còn động thái của các nhà đầu tư nước ngoài như thế nào Năm 2006 tổng khối lượng và giá trị giao dịch của nhà đầu tư nước ngoài đạt được là 295 triệu chứng khoán, tương ứng 26.620 tỷ đồng( trong khi đó con số này ở năm 2005 chỉ đạt được 73,86 triệu chứng khoán, tương ứng với giá trị là 5.885,8 tỷ đồng) , chiếm tỷ trọng 21% về khối lượng và 30.2% về giá trị so với giao dịch toàn thị trường. - Số lượng tài khoản giao dịch trên thị trường theo thống kê vào khoảng 100.000 tài khoản giao dịch, tăng 3 lần so với năm 2005, và tăng hơn 30 lần so với ngày đầu của thị trường. Số lượng tài khoản nhà đầu tư nước ngoài nắm giữ là khoảng 1.700 tài khoản,nắm giữ từ 25-30% số lượng cổ phiếu của các công ty. 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG Từ những kết quả hoạt động trong thực tế của Công ty năm 2006 đã đạt được và còn những mặt hạn chế đề cấp ở Chương 2, về phía công ty đã có những cuộc họp bàn và thống nhất đưa ra những kết luận đồng thời rút ra kinh nghiệm trong quá trình hoạt động để đáp ứng kịp sự phát triển nền kinh tế nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng. 3.2.1 Kinh nghiệm rút ra: - Về quản lý điều hành: Trình độ quản lý điều hành cần chuyên nghiệp, luôn sáng tạo và đổi mới theo yêu cầu của thị trường. Thực hiện tốt và kết hợp tốt chế độ thủ trưởng và phát huy chế độ tập thể, phân cấp quản lý phù hợp, uỷ quyền phù hợp, tăng quyền chủ động sáng tạo, quyền quyết định hạn mức cho các cấp cán bộ trên cơ sở thực hiện đúng cơ chế và quy trình nghiệp vụ. - Về cán bộ: Đào tạo và đào tạo lại cán bộ một cách thiết thực và hiệu quả nhất. Đánh giá để bố trí đúng người, đúng việc, công bằng khách quan, khen thưởng kịp thời xứng đáng đồng thời xử lý nghiêm khắc những sai phạm, vi phạm. -Về công nghệ và nghiên cứu phân tích: Việc chậm triển khai lộ trình công nghệ thông tin và triển khai bộ phận nghiên cứu phân tích là nguyên nhân dẫn đến hoạt động kinh doanh của công ty thiếu bền vững. - Về đoàn kết nội bộ: Cơ chế dân chủ và sức mạnh tập thể phải phát huy đầy đủ, phối hợp chặt chẽ với chi bô Đảng, tổ chức Công Đoàn, đoàn thanh niên, trong việc quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh. 3.2.2 Phương hướng, biện pháp kinh doanh năm 2007: a) Phòng Môi giới: - Phát huy hết năng lực cán bộ và điều kiện về hạ tầng cơ sỏ đã có. -Chủ động xây dựng các bước quy định chi tiết về quy trình nghiệp vụ cho tứng công việc cụ thể theo quy trình môi giới đã được chủ tịch công ty ban hành. -Tăng cường phối hợp với văn phòng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ trong phòng. -Xây dựng văn hoá giao dịch tại sàn giao dịch. - Chỉ tiêu kế hoạch năm 2007: Căn cứ các kết quả đạt được của năm 2006, và các tín hiệu lạc quan tăng trưởng của TTCK trong năm nay, phòng Môi giới tại trụ sỏ chính công ty đã đăng ký chỉ tiêu kế hoạch trong năm 2007 đạt 14 tỷ đồng tiền phí môi giới tăng hơn 60% so với thực hiện năm 2006, cụ thể: Phí giao dịch: 12 tỷ đồng Phí dịch vụ: 1,5 tỷ đồng Phí lưu ký: 0,5 tỷ đồng. Và một số kế hoạch cụ thể cho các nghiệp vụ khác trong năm 2007 như sau: Tự doanh: Cổ phiếu 78.6% Bảo lãnh phát hành: 9% Quản lý danh mục đầu tư: 500 triệu đồng Tư vấn tài chính doanh nghiệp: 2,6 tỷ đồng. b) Văn phòng: Văn phòng trực tiếp tham mưu với ban Giám đốc, kết hợp với phòng liên quan mua sắm những tài sản cố định, công cụ làm việc phục vụ kịp thời nhu cầu nhà đầu tư và giúp hoạt động kinh doanh chứng khoán thuận lợi hơn. Tham mưu với Giám đốc trong việc tuyển dụng và tiếp nhận cán bộ, lao động bổ sung cho các phòng ban nghiệp vụ hiện nay đang thiếu cán bộ và lao động làm việc. Kết hợp chặt chẽ với UBCKNN đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và cấp chứng chỉ. C) Phòng công nghệ thông tin: - Xây dựng lộ trình kế hoạch nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT - Quản lý điều hành mạng máy tính và các thiết bị liên quan -Sữa chữa khắc phục các sự cố về mạng và máy tính. -Quản trị phần mềm giao IBROKER, phần mềm IFINANCE và các phần mềm hiện có tại công ty. - Quảng bá rộng rãi website: WWW.ibs.com.vn của công ty, đồng thời nâng cấp phát triển website, tích hợp hệ thống tra cứu tài khoản khách hàng, sao kê tài khoản, dịch vụ SMS… trên website của công ty. d) Kiểm tra kiểm soát nội bộ: Với phương châm hoạt động là: An toàn, Hiệu quả, bền vững. Phương hướng của công ty là: Mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, tăng thị phần các sản phẩm dịch vụ của Công ty trên thị trường, xây dựng và hoàn thiện bản sắc thương hiệu. NHỮNG ĐỀ XUẤT CÁ NHÂN CHO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG. Cơ sở của những đề xuất: Qua quá trình thực tập tại công ty chứng khoán Ngân hàng Công Thương, trên cơ sở những hiểu biết về nghiệp vụ cùng với sự tham khảo ý kiến từ nhiền nguồn khác nhau, cá nhân tôi đưa ra những đề xuất với mục đích nâng cao chất lượng hoạt động môi giới tại công ty. Đề xuất với công ty: Hoạt động Môi giới tại công ty chứng khoán Ngân hàng Công Thương là một nghiệp vụ đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Thế nhưng, công ty vẫn chưa có những chính sách đầu tư hợp lý cho phòng, đây chính là những nguyên nhân tạo nên những hạn chế gây ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động. Vì vậy theo ý kiến của cá nhân, em xin có một số đề xuất như sau: * Có chính sách đầu tư hợp lý cho phòng Môi giới về hệ thống trang thiết bị, công nghệ và những thiết bị cần thiết, nhằm tạo những điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc và phát huy năng lực. Với thực tế hiện nay, khi công ty đang gặp phải nhiều rắc rối trong hoạt động vì hệ thống máy móc, trang thiết bị và phần mềm phục vụ giao dịch,việc nhanh chóng có những đầu tư thay đổi cơ sở hạ tầng là điều cần thiết. Hiện nay, nhiều công ty chứng khoán mới thành lập họ có cơ sở hạ tầng, máy móc hiện đại hơn, sẽ tăng sức cạnh tranh với công ty trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng. Với số vốn điều lệ là 105 tỷ đồng, một lượng vốn không bé, IBS hoàn toàn có thể đầu tư hơn nữa cho hệ thống máy móc phục vụ giao dịch tốt hơn. * Có chính sách quản lý, phân công công việc hợp lý, năng động để tạo nên tính chủ động trong công việc của phòng. Phân công công việc cụ thể trong phòng giao dịch là việc làm cần thiết trong thời điểm hiện nay. Việc tuyển thêm nhân lực cho phòng là điều cần thiết, nhân lực phục vụ quá trình nhận lệnh phục vụ khách hàng. Theo tôi nên có thêm một bộ phần đó là ban lễ tân, bộ phận này sẽ làm những công việc phục vụ khách hàng như phân phát báo chí, thông báo số dư tài khoản, trả kết quả giao dịch, trả lời điện thoại của khách hàng,… và những công việc không đòi hỏi nhiều đến chuyên môn thị trường. Sự phân công như vậy nhằm giảm bớt áp lực trong công việc cho nhân viên giao dịch, để sự chuyên nghiệp được nâng cao hơn. * Đề ra những thi đua để phát huy khả năng của mỗi người, mỗi phòng ban . * Có chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ lại những cán bộ và nhân viên có năng lực thật sự, họ là những nòng cốt của công ty là trụ cột trong hoạt động nghiệp vụ,do vậy họ phải có chế độ đãi ngộ thoã đáng. Một điểm đặc biệt của IBS là lương trả cho cán bộ công nhân viên theo chế độ lương của ngân hàng, đây là chế độ lương thấp hơn so với những CTCK khác, nên thường chưa khuyến khích được nhân lực phát huy trong công việc. * Cơ chế quản lý chặt chẽ, khoa học, nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ công nhân viên trong công việc, vì đây là ngành yêu cầu đạo đức nghề nghiệp cũng tương đối cao. Bộ phận kiểm soát nội bộ của công ty tuy có hoạt động, nhưng hoạt động chưa có hiệu quả, vì vậy việc nhất thiết phải xây dựng lại một bộ phận kiểm soát làm việc hiệu quả để đôn đốc tinh thần làm việc của nhân viên trong phòng giao dịch hơn nữa. * Đầu tư những công nghệ hiện đại, và cơ chế quản lý tốt để mở rộng những hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng như: Cho nhận lệnh từ xa thông qua điện thoại, mạng, hay qua tin nhắn. Có thể nói đây là những dịch vụ tương đối hiện đại và phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường, hầu như những nhà đầu tư là những cán bộ công nhân viên hay những người lao động làm việc trong những lĩnh vực khác nhau, họ không thể có thời gian lúc nào cũng bỏ cơ quan để đến sàn đặt lệnh được. Việc phát triển hệ thống nhận lệnh qua điện thoại hay internet là một trong những phương pháp tốt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư vừa làm việc vừa tham gia thị trường. Muốn vậy, IBS cần phát triển nguồn nhân lực hơn nữa để mở rộng những dịch vụ của mình, đồng thời với nó là việc đầu tư vào công nghệ để triển khai hoạt động và kiểm soát tính trung thực, hiệu quả tránh những rủi ro có thể xảy ra trong việc nhận lệnh. Rủi ro này thường là sự không thống nhất trong việc đặt lệnh và thực hiện lệnh giữa khách hàng và nhân viên giao dịch, do vậy phải có sự ghi nhận quá trình đặt lệnh của khách hàng làm bằng chứng cho những rắc rối đó, đó là hệ thống máy ghi âm cuộc gọi đến của khách hàng, ngay từ khi cho khách hàng đăng ký dịch vụ đặt lệnh qua điện thoại phải có chế độ quản lý nghiêm ngặt như: Phải đăng ký số điện thoại được phép đặt lệnh, mật khẩu của người đặt lệnh.v.v * Tổ chức những khoá học cho nhân viên Môi giới được học tập nâng cao nghiệp vụ, tiếp xúc với những thay đổi trong ngành. Việc học tập để cập nhật những kiến thức mới là điều nên làm, trong tháng 5 năm 2007 này TTGD TPHCM bắt đầu thực hiện khớp lệnh liên tục, phương thức giao dịch có những thay đổi do vậy công tác phổ biến khớp lệnh liên tục không chỉ được tổ chức hướng dẫn cho nhà đầu tư , mà ngay chính nhân viên là những người phải hiểu rất kỹ nắm vững nguyên tắc làm việc để có thể tư vấn cho khách hàng. Đề xuất với phòng Môi giới: Về chiến lược kinh doanh: Với bản chất như một nghề bán hàng tư vấn, hoạt động môi giới của công ty chứng khoán đem đến cho khách hàng những dịch vụ thuận lợi cho quá trình giao dịch, trong đó các nhân viên Môi giới đóng vai trò như là những chuyên gia trong lĩnh vực này. Và để thành công trong bất cứ một lĩnh vực nào thì người ta cũng phải vạch ra cho mình những kế hoạch cụ thể, bước đi và những biện pháp thực hiện nó. Phòng Môi giới hay những người trực tiếp hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với thị trường, họ phải có được những nhận xét rút ra sau những cuộc nói chuyện về khách hàng mà mình đã tiếp xúc, và cũng gần như là chúng ta phải biết phân tích con người tính cách và khả năng chấp nhận rủi ro của họ để từ đấy đưa ra lời khuyên, tư vấn cho hợp lý. Để làm được điều đó, việc xây dựng cho phòng một nguyên tắc làm việc thống nhất, phổ biến những kinh nghiệm để học hỏi. Bên cạnh đó nhân viên phải không ngừng học hỏi để từ trang bị cho mình những kiến thức, kỹ năng cần thiết của ngành. Một chiến lược kinh doanh có thể bao gồm những yêu cầu đặt ra như: Xác định mục tiêu hướng tới của mình là ai? Có những công ty chứng khoán hoạt động mà mục tiêu hướng tới của họ là những nhà đầu tư có tổ chức, khả năng tài chính mạnh, nhưng lại có những công ty mà khách hàng mục tiêu là những nhà đầu tư có khả năng chấp nhận rủi ro cao. Khi xác định đựơc khách hàng mục tiêu, thì chúng ta sẽ có những kế hoạch phục vụ và kinh doanh phù hợp, tránh được sự lãng phí về nguồn nhận lực và cơ sở vật chất. Trước đây IBS có một chính sách đãi ngộ riêng cho những nhà đầu tư có giá trị giao dịch lớn trong mỗi phiên giao dịch, mà chúng ta gọi là “ VIP” thông qua việc đặt cho họ những phòng giao dịch riêng, được phục vụ tận tình hơn so với những khách hàng thông thường. Có thời gian điều này đã bị các nhà đầu tư lên tiếng về sự đối xử bất công bằng với khách hàng, về nguyên tắc đạo đức thì công ty không được đối xử phân biệt với khách hàng, nhưng xét trên mặt kinh tế xã hội thì cũng không hẳn là sự bất công bằng, bởi cùng một việc làm, cùng một quy trình mà người này mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty thì rõ ràng họ cũng phải được đối xử đầy đủ hơn. Tuy nhiên điều phê phán ở đây là sự thể hiện này quá là lộ liễu, chính điều đó sẽ gây nên sự phản cảm cho bất cứ người nào khi tham gia thị trường, IBS có thể làm phòng VIP kín đáo hơn một chút để tất cả khách hàng đến với IBS đều cảm thấy hài lòng. Thời gian gần đây, nhiều công ty mới thành lập đã xây dựng cho mình những mục tiêu hướng tới để từ đó xây dựng cho mình những chiến lược hoạt động có hiệu quả nhất, việc đa dạng hoá các phân đoạn khách hàng cũng là một điều hay, nhưng nếu không có kế hoạch chu đáo cho tất cả các phân đoạn khách hàng đó thì sẽ gây tác hại nhiều hơn.. Về nguồn nhân lực: Nhân lực trong công ty chứng khoán là những nhà tài chính có kiến thức kỹ năng về thị trưòng chứng khoán, riêng trong lĩnh vực Môi giới thì nó lại là sự kết hợp giữa kỹ năng của một nhà tài chính và một người bán hàng. Do vậy, yêu cầu với nhân viên Môi giới không chỉ là kiến thức về tài chính,về thị trường mà cần thiết phải có kỹ năng của một ngưòi bán hàng tài chính, một ngưòi nắm bắt và thu thập thông tin nhanh nhạy, khả năng quyết đoán cao, chịu được áp lực công việc… Có hàng trăm tiêu chuẩn đặt ra cho một ngưòi hành nghề chứng khoán, nhưng trước mắt với tình hình phát triển của thị trường chứng khoán ở Việt Nam và các nhà môi giới phải tự xác định cho mình những kế hoạch và phương pháp làm việc hợp lý. Không chỉ đóng vai trò là người giao dich cho khách hàng, các nhân viên cần phải nâng cao khả năng phân tích, tư vấn cho khách hàng, khả năng giao tiếp là một trong những yếu tố cũng đóng góp không nhỏ vào hiệu quả công việc của ngưòi môi giới chứng khoán. Những chiến lược cụ thể để nâng cao khả năng làm việc của một chuyên gia môi giới trong điều kiện thị trường chứng khoán phát triển như hiện nay, và đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì chúng ta phải chào đón một lượng không nhỏ nhà đầu tư nước ngoài. Cụ thể như: -Tham gia những khoá học hoặc bằng khả năng tự học để nâng cao khả năng phân tích tài chính và thông tin thị trường, để từ đó đưa ra được những lời tư vấn hợp lý cho khách hàng. - Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, tránh những tình huống bất ngờ xảy ra mà chúng ta không xử lý một cách ổn thoả. Đặc điểm của ngưòi làm môi giới chứng khoán yêu cầu đức tính kiên nhẫn, chịu đựng, và sự bình tĩnh trong moi tình huống. -Luôn tìm kiếm, nắm bắt kịp thời thông tin thị trường. Theo những nghiên cứu của các chuyên gia thì những kỹ năng cần có của một nhân viên môi giới đó là: ♦ Kỹ năng truyền đạt thông tin ♦ Kỹ năng tìm kiếm khách hàng ♦ Kỹ năng khai thác thông tin ♦ Kỹ năng bán hàng Có thể nói đây là những kỹ năng rất cần thiết đối với một nhà môi giới chuyên nghiệp, nhất là khi thị trường ngày càng phát triển, càng đòi hỏi những chiến lược cạnh tranh mạnh mẽ hơn, nguồn nhân lực vẫn là một trong những nhân tố quan trọng của kết quả hoạt động trong công ty, sức lôi cuốn ở chỗ công ty này có những nhân viên môi giới chuyên nghiệp, họ là những nhà phân tích và tư vấn tuyệt vời, họ là những người thật sự mong muốn mang lại hiệu quả cho những khoản đầu tư của mình. Do vậy, khi mà điều kiện TTCK Việt Nam chưa thực sự là một thị trường của những nhà đầu tư chuyên nghiệp, nhưng trong tương lai sự phát triển cũng sẽ tiến dâng đến ngưỡng đó, và nhất thiết những người môi giới muốn tìm cho mình một chỗ đứng trong nghề nghiệp thì rất cần thiết phải tự trang bị cho mình những kỹ năng đó. Về tổ chức: Tổ chức có vai trò quan trọng trong việc điều hành quá trình hoạt động, lên kế hoạch hoạt động cụ thể và đề ra chiến lược phát triển của công ty. Xây dựng môi trường làm việc năng động, hiện đại, tiếp cận với công nghệ thông tin nhanh nhạy bổ trợ cho nghiệp vụ của nhân viên. Xây dựng môi trường làm việc văn hoá, cán bộ công nhân viên hoà hợp trong công việc và trong đời sống, luôn giúp đỡ nhau trong công việc và trong cuộc sống. Có thể nói nghiệp vụ Môi giới,một công việc đòi hỏi cao về sự tập trung và nỗ lực trong công việc, chính vì vậy hay gây ra những căng thẳng cho nhân viên, phải nắm bắt đựơc điều đó để tổ chức đời sống cho cán bộ nhân viên. Tóm lại: Xuất phát từ thực tế hoạt động của IBS, cùng với sự phát triển chung của toàn thị trường, cho thấy chất lượng hoạt động môi giới của IBS đang ngày càng đi xuống, bằng thực tế thu nhập từ hoạt động môi giới, bằng lượng khách hàng đến với công ty, và điều quan trọng thông qua những phản ánh trưc tiếp của nhà đầu tư. Trong điều kiện hiện nay, sự hoàn thiện đầu tiên cần làm được của IBS sẽ là một số việc sau đây: Về dịch vụ: Cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng về báo chí, về thông tin liên quan đến doanh nghiệp. Cụ thể IBS phải tiếp tục làm bản tin nội bộ cung cấp thông tin cho khách hàng, ngoài ra có thể photo bản tin thị trường của hai trung tâm giao dịch cho nhà đầu tư tham khảo. Tiếp tục cung cấp những thông tin về công ty niêm yết trên sàn, hệ thống thông tin của khách hàng bằng điện thoại.. những hoạt động này cần thiết thành lập một bộ phận lễ tân làm những công việc đó. Thiết kế mở rộng sàn giao dịch để phục vụ tốt hơn nữa cho nhà đầu tư. Hệ thống bảng giao dịch phải được thiết kế đủ rộng và treo hợp lý. Về công nghệ: Đầu tư công nghệ hiện đại cho hệ thống mạng của IBS, hệ thống phần mềm IBROCKER, hệ thống đọc truyền lệnh vào sàn. Triển khai dịch vụ nhận lệnh qua điện thoại, tin nhắnvv Về con người: Tiếp tục bổ sung nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng Quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động giao dịch, xây dựng nội quy quy chế nghiêm ngặt. Bố trí phân công hợp lý công việc và cơ sở vật chất để tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên làm việc hiệu quả hơn. KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam đang trên đường phát triển và hội nhập cùng nền kinh tế thế giới, năm 2006 năm chứng kiến sự phát triển vượt bậc của TTCK Việt Nam. Nhiều tổ chức tài chính thế giới đã có những nghiên cứu và đánh giá cao tiềm năng phát triển của không chỉ TTCK nói riêng mà của cả nền kinh tế nói chung. Sau hội nhập WTO, sẽ có nhiều tổ chức nước ngoài đầu tư vào Việt Nam đẹm theo những cơ hội mới cho nền kinh tế nước nhà. Đứng trước những cơ hội và thách thức đó, Đảng và Nhà nước ta đã không ngừng tạo điều kiện để các thành phần kinh tế phát huy nội lực và hoà nhập cùng thế giới. Nghề môi giới chứng khoán hiện đang được đánh giá là nghề “hot” nhất ở Việt Nam hiện nay, khi mà cả xã hội nhôn nhao vì chứng khoán, khi mà có không ít nguồn nhân lực chuyển công tác sang lĩnh vực chứng khoán đã là một điều kiện tốt để TTCK được phát huy tiềm năng và thu hút nhân tài. Thế nhưng để phát triển một cách ổn định và bền vững, chúng ta phải xác định xây dựng cho mình một đội ngũ những người làm chứng khoán có trình độ và chuyên môn thật sự, có như vây mới đảm bảo về lâu dài. Người làm môi giới chứng khoán phải tự trang bị cho mình những hành trang cần thiết khi bước vào nghề. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa- Giáo trình thị trường chứng khoán- NXB Tài chính, năm 2002. TS.Trần Thị Thái Hà- Nghề môi giới chứng khoán- NXB Chính trị quốc gia, năm 2001. Minh Đức, Hồ Kim Chung- Hướng dẫn đầu tư vào thị trường chứng khoán- NXB Trẻ, năm2000/ TS. Đào Lê Minh- Giáo trình những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán- NXB Chính trị quốc gia Hà Nội ,Năm 2002. Văn bản luật: -Lụât chứng khoán 2006 -Quyết định 27/2007-BTC của Bộ tài chính ban hành về hướng dẫn hoạt động của CTCK. Tạp chí: Tạp chí Đầu tư chứng khoán Việt Nam các số 1+2 năm 2006. Tạp chí Chứng khoán Việt Nam các số. Tài liệu khác: Những tài liệu về IBS Báo cáo kết quả hoạt động từ năm 2001-2006. Trang web : www. ssc.gov.vn, www.bsc.com.vn, MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty Chứng khoán Ngân hàng Công Thương. 40 Bảng 2.2.1 Nhân lực phòng Môi giới 52 Bảng 2.2.2. Phí giao dịch 52 Bảng 2.2.3.: Tình hình thu phí môi giới qua các năm( ĐV: VND) 53 Bảng 2.2.4: Bảng tỷ lệ doanh thu môi giới 54