Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội

ng nội thành Hà Nội như Bigc, Metro. Do vậy sức ép cạnh tranh đối với siêu thị rất lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lược mới để nâng cao hiệu quả cạnh tranh. Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại siêu thị và được sự trợ giúp của thầy Vũ Minh Đức em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội”. Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanh nghiệp nói chung, siêu thị nối riêng. Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm đem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại. vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng. Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của siêu thị trên phương diện thoã mãn khách hàng. Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của siêu thị. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Bố cục đề án gồm 3 chương: - Chương 1: Lý luận chung về siêu thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội Chương 1: Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 1. Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị. Siêu thị là gì? Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá và chủ động hội nhập với thế giới và khu vực ,đây là một đò hỏi của thực tế khách quan ở Việt Nam. Siêu thị chính thức xuất ở Việt Nam vào năm 1993 cho đến nay, sau gần 15 năm hình thành và phát triển, Việt Nam đã có một hệ thống tương đối hoàn chỉnh từ các siêu thị nhỏ cho đến các siêu thị lớn ở thành phố và các đô thị lớn. Kinh doanh siêu thị đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bấn lẻ ở Việt Nam, mở ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm ở Việt Nam, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển nền kinh tế nước nhà. 1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, các nhà quản trị, hợp đông kinh doanh ra, hoạt động kinh doanh siêu thị cần phải có thêm các yếu tố khác nữa như: - Các yếu tố về về sản phẩm: Bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại của sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng... - Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tính chuyên môn, năng động của nhân viên đối với khách hàng. Ba yêu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thoã mãn cho khách hàng mà mục đích của việc thoã mãn là giữ chân khách hàng hiện có đông thời thu hút khách hàng tiềm ẩn. Do đó nó cũng là mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong 3 yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ. Vì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ được chào đón niềm nở,ân cần và chu đáo nhất tức họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp cho nó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Do vậy dịch vụ khách hàng được coi là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt. 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị 2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. 2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị 2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng Trong điều kiện thực tế hiện nay, sự hình thành của các hệ thống bán lẻ ngày càng nhiều. Kinh doanh siêu thị đứng trước sự cạnh tranh của các siêu thị khác và các chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ. Bên cạnh đó các doanh nghiệp luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng. Vì thế khi mà chất lượng,giá cả không khác nhau là mấy, bản thân khách hàng cũng cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn một nhà cung ứng riêng cho mình. Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định. Vậy trên thị trường bán buôn và bán lẻthì dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau đây: - Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ. Nếu điều này không thực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khi đó chi phi mà siêu thị bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn lơn hơn so với việc giữ khách. - Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến siêu thị và là những khách hàng đang là khách hàng của siêu thị, các đại lý bán buôn và bán lẻ khác. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra điều kiện thu hút khách hàng thông qua việc tạo hình ảnh đẹp trong tâm trí họ. - Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quả khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị - Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp chop họ những dịch vụ tăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của siêiu thị - Là vũ khí cạnh tranh quan trọng khi mà điều kiện kkinh doanh hiện nay sự hình thành và phát triển của siêu thị và các hình thức bán buôn và bán lẻ khác thì kinh doanh siêu thị phải có một phương hướng và giải pháp hiệu quả để tồn tại và phát triển trên thị trường. 2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược Marketing và trong hoạt đông kinh doanh của siêu thị. Ngày nay nó lại càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Vì đối với doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu chăng nữa thì cũng không đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của doanh nghiệp, và càng trở nên quan trong hơn đối với kinh doanh siêu thị. Ngoài ra khách hàng ngày càng trở nên khó tinh khi đứng trước bao sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doannh nghiệp nào cung cấp cho họ nhiều giá trị nhất. Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hgàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành cho siêu thị. Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy chúng ta có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách khuyến mại...Đối với khách hàng hiện tại của siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phục vụ theo cách họ mong muốn, cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của siêu thị, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Từ đó tạo ra niềm tin trong tâm trí khách hàng. 3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị 3.1. Trước khi bán sản phẩm Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm cư siêu thị. Trong giai đoạn này bộ phận quản lý của siêu thị cần thực hiện những công việc sau: - Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với khách hàng hiện tại. - Tạo sự nhận thức cho khách hàng Điều này được đảm bảo khi mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt độngnhằm cung cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về siêu thị, các sản phẩm mới, sản phẩm đang trong giai đoạn khuến mãi, giảm giá... Xác định các quá trình hỗ trợ thông tin cho các hoạt động của siêu thị như: Tiến hành nghiên cứu, xem xet tỡm ra một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viên siêu thị với khách hàng. Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi... nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2. Trong khi bán sản phẩm 3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị - Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng Thông thương khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị với các yêu cầu như: Tìm kiếm thông tin, thắc mắc về sản phẩm, những đơn khiếu nại, những chương trình khuyến mại, giảm giá của siêu thị... Do vậy cần nắm vững xem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì, để từ đó tìm ra hướng giải quyết cho hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị. - Quản lý thời gian và cấp độ của dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó nhà cung cấp sẽ quyết định cung cấp loại hình dịch vụ nào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách hàng. - Thoả mãn nhu cầu tại chỗ cho khách hàng Đây là việc mà nhân viên siêu thị trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cần phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các nhu cầu đó thế nào, thoả mãn ra làm sao. - Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà siêu thị có thể cung cấp cho khách hàng khi họ đến mua và sử dụng sản phẩm của siêu thị, từ đó sẽ góp phần làm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hang. 3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng . Vậy siêu thị cân đảm bảo những yêu cầu sau đây: - Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên siêu thị cần có vẻ mặt và và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình. - Nhân viên siêu thị phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng Vì rằng bản thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứng những thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm thấy minh thực sự quan trọng đối với siêu thị - Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giải quyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Do vậy siêu thị luôn phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những thôi thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói bằng một câu trả lời - Đôi khi nên biết tên khách hàng Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe. Việc xưng hô bằng tên tên cá nnhân trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ không phải là một khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối với khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của khách hàng một cách thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, tốt nhất ta nên sử dụng lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại - Nhân viên siờu thị cần năng động và linh hoạt Vì khách hàng ghét phải nghe từ “không’’ hay “việc này không thể thực hiện được”,không phải lúc nào ta cũng có thể nói có theo khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng mong muốn. Tuy nhiên sẽ là rất tốt nếu chúng ta cho khách hàng thấy được sự năng động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục vụ. Do vậy nhân viên siêu thị hãy nói với khách hàng về những gì có thể thực hiện được chứ không phải là những gì họ không thực hiện được - Cần phải có chế độ hậu mãi hợp lý Vì: Khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phat sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được sự giúp đỡ của nhân viên. Họ không muốn lắng nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc lại xảy ra. Mà điều quan trọng ở đây là khách hàng muốn nhân viên siêu thị sử chữa nó thật nhanh, Do vậy khách hàng sẽ phán quyết chất lượng dịch vụ siêu thị dựa trên những gì chúng ta hậu mãi, thậm chi khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt . 3.3. Sau khi bán sản phẩm Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sử dung sản phẩm của siêu thị. Do vậy cần củng cố và duy trì khách hàng hiện có đồng thời tạo ra niềm tin nơi họ. Nội dung giai đoạn nay gồm - Cung cấp thông tin phản hồi, tức là hướng dẫn giải đáp thoong tin, giải quyết những trở ngại của khách hàng - Giải quyết các khiếu nại của khách hàng Vì trong quá trình sử dung sản phẩm tất yếu không thể tránh khỏi tình trạng khách hàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh . Do vậy chung ta cần phải giải quyết một cách hợip lý các khiếu nai đó để từ đó cho khách hàng thấy rằng vấn đè mình đưa ra được quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời. - Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng Vì niềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm cua siêu thị nữa hay không. Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để khách hàng cảm thấy mình đang được quan tâm. - Tiến hành thu thập các thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị. - Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã làm được, xem xét những vấn đè phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh. sự biến động của thị trường, sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng...Từ đó ta có biện phấp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các phương pháp hỗ trợ. 4. Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng vực kinh doanh siêu thị 4.1. Loại hình dịch vụ cung cấp Là các hình thức dịch vụ được bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp tiến hành nhằm đem lại những giá trị(ngoài giá trị tổng thể0cho khách hàng Ta có thể nói nói các loại hình dịch vụ cung cấp là yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới sự yêu thích của khách hàng. Vì Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng la làm lợi cho khách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất khi đến với siêu thị. Do đó các loại hình dịch vụ cần phải phong phú và đa dạng như: Các chương trình khuyến mại của siêu thị, thái dộ phục vụ niềm nở của nhân viên, các hình thức hậu mãi của siêu thị... 4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp 4.2.1. Chất lượng là gì? Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp đem lại cho khách hàng để thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của họ 4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Được xác định rõ qua 3 yếu tố sau - Tính tiếp cận, tính sẵn sàng: Đây là việc nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách hàng, vậy cần phải linh hoạt. Vì rằng khách hàng có thể thắc mắc những điều mình không biết và yêu cầu nhân viên giải đáp những thắc mắc đó Ngoài ra sản phẩm của siêu thị phải cung cấp đúng thời điểm, tránh xảy ra tình trạng thiếu. và các hình thức khuyến mại , các hoạt động của siêu thị phải nhanh chóng và kịp thời đến người tiêu dùng - Thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên: Họ phải luôn sẵn sàng ở tư thế tiếp nhận những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, và niềm nở khoong từ chối những yêu cầu hợp lý của họ. Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cũng cần chú ý đến giọng nói của mình. - Trưng bày hàng hoá tại siêu thị cũng là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động của siêu thị. Đó là cách trưng bày hàng hoá khoa học, cách bố trí sản phẩm theo cách hợp lý, dễ nhìn... 4.3. Phương thức cung cấp dịch vụ Phương thức cung cấp dịch vụ là cách thức mà nhà cung cấp sử dụng để đưa dịch vụ đến tay khách hàng hoặc cách thức mà qua đó khách hàng có thể sử dụng hoặc tiếp cận dịch vụ của siêu thị. Do vậy phương thức cung cấp dịch vụ trong siêu thị được coi là tốt nếu như nó đến được người tiêu dùng một cách kịp thời và đảm bẩo việc sử dụng sản phẩm một cách dể dàng. Chăm sóc khách hàng có các phương thức chủ yếu sau đây 4.3.1. Phương thức trực tiếp Đây là cách tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Do vậy nhân viên phải tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Điều này được thể hiện rõ qua cử chỉ, lời nói, thái độ của nhân viên để từ đó truyền tải đến khách hàng sự quan tâm . 4.3.2. Phương thức gián tiếp Là hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành thông qua những công cụ nào đó như giải đáp những thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, gửi catalog hàng tháng của siêu thị đến khách hàng qua đường bưu điện, email... 4.4. Sự thoả mãn của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi dùng sản phẩm hay sản lượng với kì vọng của người đó. Do vậy khách hàng chỉ thoả mãn khi kết quả họ thu được lớn hơn kì vọng mà họ mong đợi. Vậy siêu thị nên cung cấp thêm những giá trị gia tăng cho khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng như: đạo đạo đội ngũ nhân viên phục vụ về cung cách phục vụ của nhân viên siêu thị, thường xuyên có cac chương trình hấp dân tổ chức trong tháng như bốc thăm trúng thưởng, các đợt giảm giá, khuyến mãi... Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội 1. Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các sản phẩm cung cấp chủ yếu 1.1.Sự hình thành và phát triển của siêu thị Hà Nội Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh của công ty thực phẩm Hà Nội được thành lập và đưa vào hoạt động kinh doanh vào đầu năm 2003. Công ty thực phẩm là một doanh nghiệp nhà nước ,với nhiệm vụ sản xuất và cung cấp các mặt hàng thực phẩm. Do tình trạng cạnh tranh, công ty đã chuyển sang chiến lược kinh doanh mới , đó là phát triển hình thức kinh doanh siêu thị.với chức năng là kinh doanh đem lại lợi nhận nên siêu thị đã xác định là bán lẻ các loại hàng hoá trong nước cũng như từ nước ngoài do đó siêu thị trở thành một đơn vị kinh doanh cho dân cư trên địa bàn quận Hai bà trưng và mở rộng ra trên địa bàn hà nội. 1.2. Loại mặt hàng kinh doanh của siêu thị Hà Nội Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh còn khá trẻ nhưng sản phẩm của siêu thị cũng khá đa dạng và phong phú so với diện tích mà siêu thị có được. Tuy nhiên do hạn chế về quy mô nên siêu thị tập trung chủ yếu vào các loại mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày như: thực phẩm tươi sống thực phẩm chế biến, các loại đồ hộp, hoá mỹ phẩm, đồ uống và nước giải khát, sản phẩm vệ sinh gia đình, đồ dùng trong bếp. Ngoài ra còn có các loại mặt hàng tiêu dùng hàng ngày docong ty thực phẩm sản xuất như: Các loại giò chả, các loại hải sản, tôm cuốn gia vị, nước sốt nước tương, và các loại rau quả sạch, gạo... 1.3. Đối thủ cạnh tranh của siêu thị Hà Nội Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy kinh tế thị trường phát triển. Tuy nhiên cạnh tranh cũng góp phần tạo nên thách thức cho hoạt động kinh doanh siêu thị. Do vậy để đứng vững trên thị trường đòi hỏi siêu thị phải xác định rõ đối thủ cạnh của mình, để từ đó có những chiến lược đối phó, tạo sự khác biệt cho đối thủ cạnh tranh. Vậy siêu thị có hai loại đối thủ cạnh tranh như sau: Cạnh tranh của các siêu thị trong quận Hai Bà Trưng và các siêu thị trong nội thanh Hà Nội vàg các trung tâm thương mại, cạnh tranh của các hình thức bán lẻ khác. Cụ thể như sau: - Cạnh trạnh của trung tâm thương mại Vincom Tại đây có cho cho xây dụng một siêu thị lớn với quy mô 5 tầng, kinh doanh đủ các loại mặt hàng gia dụng, thực phẩm, shop quần áo, các quầy trang sức, triển lãng xe....Siêu thị này cũng được đặt tại quận Hai Bà Trưng rất gần với siêu thị Hà Nội. Sản phẩm trong siêu thị có các mức giá khá đa dạng từ thấp đến cao, tuỳ theo khả năng của người mua. Các loại mặt hàng đa dạng, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng khi đến với siêu thị. Ngoài ra, sự tiện lợi về không gian thoáng đãng, cách bài trí khoa học tạo nên sự thoải mái cho khách hàngn khi đến với siêu thị. Với những lợi thế như thế này thì siêu thị Vincom quả là đối thủ cạnh tranh lớn của siêu thị Hà Nội. Mặt khác siêu thị Hà Nội còn phải cạnh tranh với các siêu thị khác trong phạm vi quận Hai Bà Trưng như: Fivimart. Intimex, Tràng Tiền... Đây là các siêu thị bán lẻ có quy mô lớn hơn so với siêu thi Hà Nội, bên cạnh đó lại được thành lập sớm hơn nên cung tạo áp lực cạnh tranh cho siêu thị.Bên cạnh đó siêu thị Hà Nội còn có các đối thủ cạnh tranh khác nữa như 2 siêu thị bán lẻ trong nội thành Hà Nội: siêu thị Bigc, Mêtro. - Cạnh tranh của các chợ truyền thống, các cửa hàng bách hoá và các cửa hàng tư nhân. Các hình thức này có ưu thế hơn so với siêu thị Hà Nội ở chỗ: Thường xuyên nhập hàng với khối lượng nhỏ nên có khả năng thích ứng nhanh chóng với sở thích và xu hương tiêu dùng. Các chợ lớn thường có mức giá rẻ hơn so với siêu thị nên thu hút được khách hàng có mức thu nhập trung bình và thấp. Hơn thế nữa hợp với tâm lý thích mặc cả của nhiều khách hàng. Còn các cửa hàng bán lẻ thường có lợi thế là đặt gần khu dân cư nên khá thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiềm được chí phí về thời gian. Hơn nữa đối thủ này còn nắm bắt khá nhanh tâm lý người tiêu dùng, và thường tìm kiếm khách hàng dực trên những mối quan hệ cá nhân vậy nên mặc dù khách hàng không nhiều nhưng những khách hàng mà họ có được lai khá là trung thành. Tóm lại, cạnh tranh là vấn đề tất yếu trong nền kinh tế thị trường, nó sẽ đào thải nnhững doanh nghiệp không đủ khả năng và tiềm lực. Vậy nên để tồn tại và đứng vững trên thương trường thì siêu thị Hà Nội phải một mặt củng cố nội lực, mặt khác phải có kế hoạch cụ thể để đối phó với sức ép cạnh tranh từ đối thủ. 1.4. Điểm mạnh điểm yếu,cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội 1.4.1. Điểm mạnh của siêu thị Do siêu thị nằm tai số 51 phố Lê Đại Hành thuộc quận Hai Bà Trưng-Hà Nội. tại đó giao nhau giữa ba phố Hoa Lư, Lê Đại Hành, Đoàn Trần Nghiệp nên cũng khá đông người qua lại ,. Mặt khác tại đây cũng có nhiều cơ quan nhà nước nên tan tầm các nhân viên có thể vào đây mua sắm đồ đạc, hàng hoá tiêu dùng hàng ngày. Mặt khác khi tiến hành quan sát trực tiếp tại siêu thị kết hợp với các dữ liệu của siêu thị, ta thấy siêu thị Hà Nội không kinh doanh đại trà nhiều nhó mặt hàng mà tập trung vào các nhóm mặt hàng thiêt yếu như: thực phẩn chế biến, hải sản tươi sống, đồ gia dụng có giá trị tiêu dùng nên tiết kiệm được chi phí cớ định, do vậy có phần giảm được giá bán sản phẩm. Qua điều tra phỏng vấn các khách hàng tại siêu thị và ở trong khu vực ta có được các kêt quả thông qua xử lý dữ liệu trên phần mền spss ta có kết quả số người đi siêu thị trên địa bàn Hà Nội qua bảng số liệu sau: Bảng 1: Khu vực người được phỏng vấn Thanh Xuân Hai Bà Trưng Đống Đa Hoàng Mai Gia Lâm Thanh Trì Cầu Giấy Tổng Số người 2 31 6 81 1 1 1 50 Phần trăm 3% 62% 12% 16% 2%% 2% 2% 100% Ta có biểu đồ sau đây: Biểu đồ 1: cau giay Thanh Tri Gia lam Hoang mai Dong Da HBT Thanh Xuan 30 20 10 0 Khu vuc cu tru nguoi duoc phong van: Từ biểu đồ ta có nhận xét Khách hàng đến siêu thị Hà Nội chủ yếu là người dân trong quận Hai Bà Trưng (chiếm 62% trong tổng số) Tiếp đến là quận Hoàng Mai( chiếm 16%)và quận Đống Đa là 12%.Qua đấy ta thấy rằng , khách hàng chủ yếu của siêu thị Hà Nội vẫn là người dân trong quận và mở dần ra ở các quận lân cận. Đi sâu vào phân tích chéo giữa mức độ đi đến siêu thị của người tiêu dùng và một số quận trong thành phố ta có bảng biểu sau: Bảng 2: Mức độ đi đến siêu thị 1lần/tuần 2 lần trở lên/tuần 1lần/tháng 2 lần trở lên /tháng 1 lần/năm 2 lần trở lên/năm Tổng Thanh Xuân 0 2 0 0 0 0 2 Hai Bà Trưng 3 18 6 2 0 2 31 Đống Đa 0 1 3 1 0 1 6 Hoàng Mai 2 6 0 0 0 0 8 Gia Lâm 0 0 1 0 0 0 1 Thanh Trì 0 0 1 0 0 0 1 Cầu Giấy 0 1 0 0 0 0 1 Tổng 5 28 11 3 0 3 50 Qua đấy ta thấy mưc độ đi đến siêu thị nhiều nhất là 2 lần trở lên/tuần (chiếm 28 người trong tng 50 người) trong đó tập trung chủ yếu là dân trong khu vực (chiếm 18 người), tiếp đó là 1lần/tháng (chiếm 11 người trong tổng số 50). Do vậy ta có thể nhận xét rằng: người dân tại quận có mức độ đi siêu thị thường xuyên, để tăng cương mức độ đi của họ thì siêu thị nên cần có nhiều biện pháp hơn nữa. 1.4.2. Điểm yếu của siêu thị Hà Nội - Với diện tích 550m2 so với các siêu thị khác như siêu thị Vincom, Tràng Tiền, Intimex, Fivimart v.v thì siêu thị Hà Nội có quy mô nhỏ hơn, danh mục hàng hoá còn ít và chậm đổi mới sản phẩm do không có gian hàng cho sản phẩm nên siêu thị không ít trở ngại. Trong khi các siêu thị khác như Vincom, Tràng Tiền, Intimex, Fivimart lại có gian hàng dự trữ nên cũng tạo ra lợi thế cho việc đa dạng sản phẩm, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng khi đến với siêu thị. - Ngoài ra, trong cơ cấu các phòng ban của siêu thị thì phòng ban kinh doanh và phòng ban marketing còn chưa cụ thể và rõ ràng, phương pháp định giá còn nhiều hạn chế, do vậy việc xác định giá bán cho tất cả các sản phẩm chỉ dự trên giá đầu vào và mức lãi dự kiến. 1.4.3. Cơ hội mà siêu thị Hà Nội có được Đây là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của siêu thị, nó sẽ giúp cho sự xâm nhập thị trường, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành của họ. Vậy, siêu thị có những cơ hội sau: - Sự phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế thị trường, tạo điều kiện cho sự tăng trưởng của nền kinh tế. Đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thủ đô đã làm cho đời sống của nhân dân ngày càng nâng cao, do đó lượng khách hàng đến với siêu thị ngày càng gia tăng và trở nên phổ biến. Nắm bắt được tình hình này, các siêu thị đã không ngừng thu hút khách hàng bằng nhiều biện pháp khác nhau. Ví dụ như: các chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hỗ trợ khách hàng v.v nhằm gia tăng giá trị cho họ. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng nhiều của các siêu thị trong thành phố Hà Nội nói chung và Quận Hai Bà Trưng nói riêng đã gây ra áp lực cạnh tranh đáng kể cho siêu thị Hà Nội. - Mối quan tâm của người tiêu dùng đang có xu hướng thay đổi. Cụ thể là: trước đây người dân quan tâm đến giá cả nhưng bây giờ xu hướng họ quan tâm đến chất lượng sản phẩm hơn. Nguyên nhân là do tình trạng phát triển ngày càng đa dạng của các siêu thị dẫn đến các tình trạng cạnh tranh. Do vậy, chất lượng hàng hoá sản phẩm đang dần bị xuống cấp. Ví dụ như: sự kiện xì dầu đen, hàng gia dụng bị dán nhãn mác xuất xứ không đúng, rượu kém chất lượng v.v Vậy nên khách hàng sẵn sàng chấp nhận trả mức giá cao để có được chất lượng tốt. - Do áp lực công việc của người lao động ngày càng tăng, do vậy họ giành ít thời gian hơn cho mua sắp. Họ ngày càng hướng đến những hình thức mua nhanh hơn và tìm những cảm giác thoải mái, thư giãn tại những khu buôn bán. Do vậy siêu thị Hà Nội cần phải luôn đem lại cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng khi đến siêu thị. Bảng 3: Từ kết quả điều tra ta có bảng biểu về mức độ thoải mái của khách hàng Rất thoải mái Thoải mái Bình thường Không thoải mái Rất không thoải mái Tổng Số người 5 28 16 1 0 50 Phần trăm 10% 56% 32% 2% 0% 100% Biểu đồ 2 Từ biểu đồ ta nhận thấy, chiếm phần trăm lớn nhất là trạng thái thoải mái (chiếm 56%), tiếp đến là bình thường (chiếm 32%), rất thoải mái là 10%. Qua đó cho ta thấy đa phần khách hàng cảm thấy thoả mãn khi đến với siêu thị. Để thu hút khách hàng hơn nữa thì siêu thị cẩn phải nỗ lực nhiều hơn trong việc cải tiến các hình thức phục vụ, cách trưng bày, không gian 1.4.4. Thách thức Đây là những đe doạ tới sự phát triển của siêu thị do vậy siêu thị cần có những chiến lược phù hợp với khả năng tiềm lực của mình để từ đó thích nghi với những thách thức đang tiềm ẩn. Vậy thách thức với siêu thị Hà Nội bao gồm: - Tâm lý của người dân: họ vẫn thích đi các chợ truyền thống hơn do họ quan niệm rằng hàng hoá ở đó sẽ rẻ hơn mà chất lượng cũng tượng tự. Nếu chăng họ có đến siêu thị cũng chỉ là để tham khảo giá hoặc xem sự chênh lệch giá đến đâu. Vậy nên quan niệm này có phần hạn chế số lượng người tiêu dùng đến với siêu thị Hà Nội. - Sức ép cạnh tranh của các siêu thị khác trong khu vực và các chợ lớn. Ví dụ như: siêu thị Vicom, Tràng Tiền, Intimex, Kim Liên, Fivimax, chợ Hôm, chợ Mơ v.v bên cạnh đó lại có các siêu thị bán buôn như: BigC, Metro. Do vậy tình hình cạnh tranh giữa các siêu thị càng trở nên gay gắt. - Sự hạn chế quy mô của siêu thị cũng là một thách thức Vì nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, sự phong phú của các mặt hàng trong siêu thị. So với các đối thủ cạnh tranh thì siêu thị Hà Nội là một trung gian thương mại nhỏ, chủng loại mặt hàng hẹp nên doanh thu mang lại cũng thấp hơn. Chính vì vậy các hoạt động xúc tiến không được quan tâm đúng mức, ngân sách chi cho các chương trình khuyếch chương là rất hạn hẹp nên siêu thị Hà Nội sẽ gặp nhiều bất lợi khi các đối thủ cạnh tranh áp dụng các chương trình khuyến mại lớn để kích thích tiêu thụ. 2. Công tác chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội 2.1. Trước khi khách hàng mua sản phẩm Ta xét trên 2 góc độ: các dịch vụ tiện ích đi kèm, thái độ phục vu của nhân viên - Về nhân viên phục vụ: Ở siêu thị Hà Nội đội nghũ nhân viên chủ yếu là những thanh thiếu niên trẻ tuổi, yêu nghề làm việc hăng say ,thân thiện nhiệt tình với khách hàng Điều này sẽ đựợc làm rõ thông qua bảng nghiên cứu sau: Bảng 4: Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đông ý Rất không đồng ý Tổng Thân thiện 7 23 20 0 0 50 Nhiệt tình 6 20 19 5 0 50 Năng động 3 18 27 2 0 50 Vui tính 4 23 20 3 0 50 Tổng 20 84 86 10 0 Qua bảng biểu trên, nếu phân tích theo chiều dọc ta nhận thấy ở mức độ đồng ý và bình thường có tổng là nhiều nhất. Trong đó mức độ đồng ý: thái độ thận thiệt và vui tính có số phiếu nhiều nhất (23 phiếu), tiếp đến là nhiệt tình là 20 phiếu, sau đó là năng động là 18 phiếu. Được minh hoạ thông qua biểu đồ dưới: Biểu đồ 3 Ở mức độ bình thường, sự năng động của nhân viên là nhiều nhất (chiếm 27 phiếu), sau đó đến thân thiên và vui tính (chiếm 20 phiếu), và cuối cùng là nhiệt tình chiếm 19 phiếu. Được biểu diễn qua biểu đồ dưới: Biểu đồ 4 Nếu phân tích theo chiều ngang, phục vụ của nhân viên ở thái độ thân thiện, có mức độ đồng ý là nhiều nhất (23 phiếu), tiếp đến bình thường (20 phiếu), cuối cùng là rất đồng ý (7 phiếu). Ở thái độ nhiệt tình, mức độ đồng ý chiếm nhiều nhất (20 phiếu), tiếp đến là mức độ bình thường (19 phiếu). Tóm lại, khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ở siêu thị Hà Nội. Tuy nhiên để dành được lợi thế cạnh tranh với các siêu thị thì siêu thị Hà Nội cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc đào tào và huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ sao cho khách hàng cảm thấy được quan tâm. 2.2. Về các dịch vụ tiện ích đi kèm Qua điều tra, phỏng vấn nhân viên, cán bộ quản lý và kết hợp với quan sát trực tiếp trong siêu thị ta thấy: Hiện nay trong siêu thị Hà Nội đang cung cấp các dịch vụ tiện ích đi kèm như: gửi đồ miễn phí, có hàng mẫu thử cho một số sản phẩm, có câu lạc bộ khách hàng thân thiện, giao hàng tận nơi, dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ thong tin trong siêu thị. Và hiện nay siêu thị cung cấp thêm hình thức gửi xe miễn phí. Để mang lại lại sự hài lòng cho khách hàng siêu thị cần nên cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn nữa. 2.3. Trong khi mua sản phẩm Ở giai đoạn này, khách hàng cũng chịu tác động trực tiếp của các yếu tố mà họ tiếp xúc, như: sự phong phú của chủng loại hàng hoá, các sắp xếp hàng hoá trong siêu thị, sự tiện lợi khi mua hàng. Qua điều tra phỏng vấn ta có các kết qua sau: - Về sự phong phú của chủng loại hàng hoá Bảng 5: Bảng điều tra khách hàng về mức độ phong phú của hàng hoá Rất phong phú Phong phú Bình thường Không phong phú Rất không phong phú Tổng Số người 6 19 22 3 0 50 Phần trăm 12% 38% 44% 6% 0% 100% Được minh hoạ qua biểu đồ dưới đây: Biểu đồ 5 Qua biểu đồ ta thấy ở mức độ bình thường được khách hàng đánh giá nhiều nhất, sau đó là mức độ phong phú, tiếp đến là mức độ rất phong phú. Từ đó cho ta kết luận rằng khách hàng hài lòng chủng loại hàng hoá trong siêu thị. - Về cách trưng bày, sắp xếp hàng hoá trong siêu thị. Đây cũng là lợi thế cho siêu thị Hà Nội, nó giúp cho khách hàng tìm kiếm sản phẩm một cách dễ dàng. Khi nghiên cứu điều tra ta có bảng biểu về cách trưng bày như sau: Rất khoa học Khoa học Bình thường Không khoa học Rất không khoa học Tổng Số người 4 19 27 0 0 50 Phần trăm 8% 38% 54% 0% 0% 100% Từ đó ta có biểu đồ sau: Biểu đồ 7 Vậy, khách hàng hài lòng với cách trưng bày hàng hoá trong siêu thị. Tuy nhiên siêu thị cần phải tham khảo và có cách trưng bày hợp lý hơn nữa để phù hợp với quy mô và diện tích mà siêu thị có được. - Về các chương trình khuyến mại Đây cũng là yếu tố quan trọng để kích cầu. Ta có bảng điều tra, phỏng vấn khách hàng về các chương trình khuyến mại của siêu thị. Hài lòng Rất hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Số người 1 16 27 6 0 50 Phần trăm 2% 32% 54% 12% 0% 100% Ta có bảng biểu sau: Biểu đồ 8 Qua biểu đồ ta thấy, khách hàng cũng khá hài lòng với các hình thức khuyến mại của siêu thị. - Về hệ thống giá cả trong siêu thị Thông qua việc quan sát trực tiếp tại siêu thị ta thấy, giá cả của một số loại mặt hàng chưa được cập nhật thường xuyên. Do vậy, khách hàng không rõ giá nên dễ rơi vào tình trạng có nên hay không nên mua sản phẩm này. Nguyên nhân là do siêu thị chưa có một phương pháp định giá phù hợp. Vậy, siêu thị cần phải hoàn thiện phương pháp định giá phù hợp lâu dài 2.4. Sau khi khách hàng mua sản phẩm Đây là giai đoạn hậu mãi của siêu thị dành cho khách hàng. Do vậy, ta cần xét đến các dịch vụ đi kèm cho khách hàng ở trên hai góc độ sau: khi khách hàng mua họ nhận được thêm những giá trị gia tăng gì?;và khi khách hàng sử dụng họ nhận được gì và có những quyền lợi gì?. - Khi khách hàng mua sản phẩm: siêu thị Hà Nội đã cung cấp cho khách hàng một số tiện ích đi kèm: gửi xe miễn phí, gửi đồ miễn phí, cung cấp các giỏ đựng hàng, thành lập câu lạc bộ khách hàng thân thiết, giao hàng tận nơi. - Khi khách hàng sử dụng sản phẩm: Họ nhận được sự trợ giúp của siêu thị như: giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm, sửa chữa lắp đặt các thiết bị gia dung v.v... Tóm lại, chăm sóc khách hàng của siêu thị là một trong những yếu tố quyết định đến sự trung thành của khách hàng khi ma tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI Về loại hình dịch vụ cung cấp Các loại hình phục vụ mà siêu thị đang cung cấp là gửi xe miễn phí và gửi đồ miễn phí, có hàng mẫu thử cho một số sản phẩm, có câu lạc bộ khách hàng thân thiện, giao hàng tận nơi, dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ thông tin trong siêu thị. Do quỹ siêu thị có phần hạn chế nên siêu thị chưa có cơ hội phát triển thêm các loại hình dịch vụ khác nữa như: khu vui chơi giải trí, phát triển thêm nhiều loại hàng hoá dịch vụ khác nữa Để khắc phục tình trạng này, siêu thị cần tăng đầu tư trọng tâm cho các hình thức dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng và đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình cởi mở với khách hàng. Mặt khác ban quản lý, bộ phận marketing cũng nên thường xuyên theo dõi các dịch vụ khác của đối thủ cạnh tranh để có chiến lược phù hợp. Về chất lượng dịch vụ Vì chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định mức độ hài lòng của khách hàng, do vậy siêu thị cần đầu tư thêm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đó không chỉ là việc đầu tư thêm cho cơ sở hạ tầng mà còn là việc đầu tư cho đội ngũ nhân lực, phát triển quy trình dịch vụ sao cho đạt kết quả cao nhất. Do vậy hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải tiến hành chuyên nghiệp hơn. Siêu thị Hà Nội cần thành lập các phòng ban chăm sóc khách hàng riêng, chuyên thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng và những chính sách có liên quan đến việc cung cấp thêm các giá trị cho khách hàng. Như vậy, siêu thị cần phải đầu tư thêm cho nhân viên trong siêu thị về thái độ, cung cách phục vụ Từ đó thể hiện tính sẵn sàng, tính tiếp cận của siêu thị đối với khách hàng. Về phương thức phục vụ Phương thức trực tiếp: siêu thị tăng cường việc hỗ trợ khách hàng về các thông tin phản hồi, tiến hành giải quyết những đơn khiếu nại về những thắc mắc của khách hàng về chất lượng hành hoá và các sự cố khi sử dụng sản phẩm. Ngoài ra nhân viên siêu thị nên chú ý lắng nghe những góp ý của khách hàng về hoạt động trong siêu thị, cách trưng bày hàng hoá, chất lượng sản phẩm, hay thái độ của nhân viên. Từ đó có chiến lược thích hợp. Phương thức gián tiếp: Siêu thị cần mở rộng thêm các loại hình bán hàng khác cho khách hàng nữa như: bán hàng qua mạng internet, qua điện thoại để tạo điều kiện cho những khách hàng có nhu cầu nhưng do điều kiện công việc bận bụi Về mức độ thoả mãn Thông qua bảng số liệu ở phụ lục, điều tra về độ phong phú hàng hoá, cách trưng bày hàng sản phẩm trên các kệ, và mức độ thoả mái của khách hàng ta có nhận xét. Về cách trưng bày hàng hoá trong siêu thị thì số lượng khách hàng lựa chọn vào mức bình thường là nhiều nhất (27 phiếu). Về chủng loại hàng hoá trong siêu thị cũng tương tự (22 phiếu) và các hình thức khuyến mại là 27 phiếu. Tuy nhiên ở mức độ thoải mái thì nhiều nhất lại là thoải mái. Qua đó cho ta thấy siêu thị vẫn cần phải cố gắng hơn nữa trong việc thoả mãn khách hàng như cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ đi kèm cho khách hàng Về giải pháp marketing hỗn hợp Về sản phẩm: Siêu thị cần phải có một chiến lược cụ thể về sản phẩm như: cung cấp những sản phẩm chất lượng, đa dạng chủng loại hàng hoá, thường xuyên có những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng. Ngoài ra khâu bảo quản và dự trữ sản phẩm thì siêu thị cũng nên đặc biệt chú trọng vì nó sẽ là nguyên nhân dẫn đến chất lượng sản phẩm kém. Về giá: Giá được coi là biến số marketing – mix rất nhạy cảm và có ảnh hưởng quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh. Do vậy siêu thị cần có chính sách giá sao cho phù hợp. Hiện nay giá bán của siêu thị Hà Nội được xác định theo phương thức: cộng lãi vào giá thành. Tuỳ theo nhóm mặt hàng khác nhau mà siêu thị tiến hành xác định mức lãi dự kiến khác nhau. Do vậy siêu thị áp dụng 3 mức giá cụ thể như sau: Những mặt hàng mà siêu thị đã gây dựng được uy tín và được đông đảo người tiêu dùng ưa chuộng thì siêu thị tiến hành định giá cao hơn so với giá trị thị trường, như: giò, chả, thức ăn chế biến sẵn Những mặt hàng có sức tiêu thụ chậm, lỗi mốt hay hàng tồn nhiều thì siêu thị thực hiện chính sách giá thấp để kích thích tiêu thụ, thanh lý mặt hàng. Ngoài ra siêu thị còn áp dụng kỹ thuật định giá chọn bộ đối với những sản phẩm phụ thuộc hay liên quan đến người tiêu dùng. Với những chính sách như trên siêu thị vẫn có hạn chế là: chưa xây dựng được chiến lược giá cụ thể, siêu thị muốn dùng mức giá rẻ để làm công cụ cạnh tranh và định vị hình ảnh nhưng lại chưa nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố cả về bên trong và bên ngoài quyết định giá. Đặc biệt việc phân tích đối thủ cạch tranh cũng như giá cả thị trường. Do vậy để đảm bảo được lợi thế của mình siêu thị nên có kế hoạch điều tra về sự biến động của giá, từ đó có sự thay đổi kịp thời. Về phân phối: Trong hoạt động kinh doanh siêu thị, bảo quản hàng dự trữ cũng là một khâu khá quan trọng. Nó quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố mà người tiêu dùng quan tâm. Ngoài ra siêu thị nên chú ý đến cách trưng bày hàng hoá trong siêu thị một cách khoa học và hợp lý. Đó cũng là một yếu tố lợi thế cho siêu thị. Bên cạnh đó cần quan tâm nhiều hơn đến sự liên kết của siêu thị với nhà cung cấp. Về xúc tiến: Đây cũng là biến số quan trọng trong marketing – mix. Nó có vai trò khuếch trương, tạo hình ảnh của siêu thị Hà Nội trong tâm trí khách hàng, nó cũng là một vũ khí cạnh tranh hữu hiệu nhất. Do vậy, siêu thị cần có những chiến lược như: quảng cáo khuyếch trương sản phẩm thông qua các phương tiện như tờ rơi, truyền hình sao cho mức chi phí hợp lý nhất về nguồn ngân sách bỏ ra. Siêu thị có thể có nhiều đợt khuyến mại với nhiều hình thức khác nhau như: giảm giá, tặng quà để tạo nên sự ưa thích đối với khách hàng nhạy cảm với giá. Ngoài ra siêu thị nên có những đợt quảng cáo sản phẩm mở để khách hàng có thể biết được. Về con người: Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với kinh doanh siêu thị, đặc biệt đối với hình thức chăm sóc khách hàng. Vậy việc tuyển chọn, đào tạo và quản lý con người chi phối rất lớn sự thành công. Con người bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức từ giám đốc tới những nhân viên. Đối với siêu thị lực lượng bán hàng chính là người đại diện cho siêu thị trước khách hàng. Do vậy công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất lớn vào phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên. Chính vì vậy, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ của nhân viên bán hàng sẽ góp phần giúp siêu thị tạo ra được nét riêng biệt của mình. Ưu điểm của siêu thị Hà Nội là hầu hết mọi người có tuổi đời còn khá trẻ nên họ tràn đầy lòng nhiệt huyết với công việc, kỹ năng tư vấn tốt. Tuy nhiên họ còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý những tình huống bất ngờ phát sinh. Do vậy siêu thị cần hỗ trợ sự ổn định cho lực lượng nhân viên về các phương thức tiếp xúct với khách hàng. Về quy trình dịch vụ: Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động. Tại siêu thị Hà Nội quy trình dịch vụ được diễn ra theo trật tự sau: Trông giữ xe → khách gửi đồ → Nhận giỏ đựng hàng → giúp đỡ khách hàng mua sắm → thanh toán → bao gói → nhận lại đồ → tiễn khách. Theo quy trình này việc chào hỏi gây ấn tượng ban đầu với khách hàng của nhân viên siêu thị là chưa có. Tạo ra ấn tượng tốt khi vào siêu thị sẽ mang lại cho khách hàng sự thoải mái và được tôn trọng. Do đó khiến cho khách hàng nhớ đến siêu thị. Ngoài ra việc tạo ấn tượng sau bán cũng rất yếu, nên chưa thực sự để lại dấu ấn khác biệt trong tâm trí khách hàng. Vậy siêu thị cần phải chú trọng nhiều hơn nữa đến khâu chào đón, thái độ phục vụ của nhân viên khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng. Tăng cường thêm các dịch vụ thoả mãn cho khách hàng trong từng khâu như: chào hỏi khách hàng tại cửa ra vào, vận chuyển hàng hoá ra ngoài theo yêu cầu. Ngoài ra siêu thị nên áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng mới. Bên cạnh đó siêu thị cũng có thể thực hiện dịch vụ mang hàng đến tận nhà cho những khách hàng đặt mua thường xuyên trong phạm vi gần. Siêu thị có thể thực hiện dịch vụ gói quà tặng phẩm cho khách hàng khi mua hàng trong siêu thị khi đó sẽ có tác dụng thúc đẩy việc tiêu thụ nhóm hàng mỹ phẩm hay hàng lưu niệm, làm tăng mục đích của khách hàng. Với việc tạo ra sự thuận tiện trong quy trình phục vụ, cung cấp thêm những giá trị bổ sung sẽ tạo cho khách hàng cảm giác tiết kiệm được nhiều chi phí vô hình. Như vậy việc tăng tổng giá trị và giảm chi phí sẽ làm giá trị dành cho khách hàng tăng lên, sự thoả mãn của trạng thái cảm giác sẽ đạt mức cao nhất. Điều đó sẽ tạo nên sự trung thành của khách hàng. III. KẾT LUẬN Hoạt động trong sóc khách hàng là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu của siêu thị. Nó góp phần tạo nên vị thế cho siêu thị trong tâm trí khách hàng. Siêu thị muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thì cần phải áp dụng linh hoạt các yếu tố chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với quy mô, những lợi thế và bất lợi của siêu thị. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội đã và đang ở bước phát triển, tuy nhiên sự biểu hiện của nó chưa được rõ ràng. Để thoả mãn được khách hàng, siêu thị cần phải nỗ lực hơn nữa. Đặc biệt là ở phương diện cung cấp các dịch vị tiện ích đi kèm khi khách hàng đến và sử dụng sản phẩm. Đồng thời đào tạo và quản lý về mặt con người tức huấn luyện đội ngũ nhân viên trong siêu thị nhiệt, vui vẻ, hỗ trợ khách hàng. Do hạn chế của tầm hiểu biết và thời gian thực hiện nên đề tài của em có nhiều sai sót, em rất mong sự chỉ bảo của thấy Vũ Minh Đức giúp em hoàn thành bản đề án này. Em xin chân thành cảm ơn!. PHỤ LỤC - Mẫu nghiên cứu: Quy mô mẫu là 50 bao gồm người tiêu dùng trong các quận của Hà Nội như: quận Hai Bà Trưng, Thanh Xuân, Đống Đa, Hoàng Mai, Gia Lâm, Thanh Trì, Cầu Giấy - Phương pháp nghiên cứu: điều tra, phỏng vấn trực tiếp cá nhân các khách hàng tại siêu thị Hà Nội và người dân sống trong khu vực lân cân siêu thị với bán kính 10km. - Đối tượng nghiên cứu: gồm cả nam và nữ ở lứa tuổi từ 15 tuổi trở lơn. - Thời gian nghiên cứu: được thể hiện thông qua bảng sau: Thời gian Ngày 19 - 20 Ngày 21- 22 Ngày 23 -24 Ngày 25 – 29 Làm bảng hỏi X Phỏng vấn X Nhập số liệu X Xử lý số liệu X Phân tích số liệu X - Xử lý dữ liệu: bằng phần mềm SPSS - Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn trực tiếp cá nhân, quan sát trực tiếp trong siêu thị Hà Nội. Dữ liệu thứ cấp + Tham khảo luận văn tốt nghiệp số 44-9 của Phạm Thị Nga, Mảketing44b_DH kinh tế quốc dân. +Quản trị Mảketing,Philip kotler_NXB thống kê +Markering trong kinh doanh dịch vụ,TS.Lưu Văn Nghiêm_NXB thống kê, 2001 +Giáo trình nghiên cứu marketing, PTS. Nguyễn Viết Lâm_NXB giáo dục,1999 +Quản trị bán hàng_Jame coner +Marketing thương mại_PTS Nguyễn Bách Khoa_ĐH thương mại +50 Ý tưởng để chăm sóc và giữ khách hàng + Thu thập dữ liệu qua các bài viết trên các trang web Lời mở đầU 1 Chương 1: Khái niệm về siêu thị và các yếu tố 3 của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 3 1. Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị. 3 1.1. Siêu thị là gì? 3 1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 3 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị 4 2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 4 2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị 6 2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng 6 2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị 7 3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị 8 3.1. Trước khi bán sản phẩm 8 3.2. Trong khi bán sản phẩm 8 3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị 8 3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị 9 3.3. Sau khi bán sản phẩm 11 4. Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng vực kinh doanh siêu thị 12 4.1. Loại hình dịch vụ cung cấp 12 4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp 13 4.2.1. Chất lượng là gì? 13 4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 13 4.3. Phương thức cung cấp dịch vụ 13 4.3.1. Phương thức trực tiếp 14 4.3.2. Phương thức gián tiếp 14 4.4. Sự thoả mãn của khách hàng 14 Chương 2: Thực trạng hoạt động 16 chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội 16 1. Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các sản phẩm cung cấp chủ yếu 16 1.1.Sự hình thành và phát triển của siêu thị Hà Nội 16 1.2. Loại mặt hàng kinh doanh của siêu thị Hà Nội 16 1.3. Đối thủ cạnh tranh của siêu thị Hà Nội 16 1.4. Điểm mạnh điểm yếu,cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội 18 1.4.1. Điểm mạnh của siêu thị 18 1.4.2. Điểm yếu của siờu thị Hà Nội 21 1.4.3. Cơ hội mà siêu thị Hà Nội có được 21 1.4.4. Thách thức 23 2. Công tác chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội 24 2.1. Trước khi khách hàng mua sản phẩm 24 2.2. Về các dịch vụ tiện ích đi kèm 26 2.3. Trong khi mua sản phẩm 26 2.4. Sau khi khách hàng mua sản phẩm 30 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI 31 1. Về loại hình dịch vụ cung cấp 31 2. Về chất lượng dịch vụ 31 3. Về phương thức phục vụ 32 4. Về mức độ thoả mãn 32 5. Về giải pháp marketing hỗn hợp 33 III. KẾT LUẬN 37 PHỤ LỤC 38