Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hà nội

ng thông tin thì cần phải: Khuyến khích các cán bộ công nhân viên thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng và thị trường . Nhân viên trực tiếp gia dịch với khách hàng ghi lại những nguyện vọng, phản ứng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và phong cách phục vụ của ngân hàng. Chính những thông tin này từ khách hàng sẽ gợi mở cho Ngân hàng tiến hành cải tiến phong cách kinh doanh, thay đổi công nghệ đồng thời sẽ nắm được nhu cầu của khách hàng, từ đó tiến hành phân loại khách hàng dễ dàng hơn. Ngân hàng cần tạo ra một “kho dữ liệu” trên máy tính trong đó lưu ký tất cả các thông tin về khách hàng trên máy tính trong đó lưu ký tất cả các thông tin về khách hàng cũ, khách hàng mới. Các thông tin sẽ được thường xuyên cập nhật, đảm bảo chính xác, đầy đủ. Nguồn thông tin từ kho này sẽ rất hữu ích cho việc nghiên cứu khách hàng, là cơ sở để tư vấn cho khách hàng và tiến hành công tác xử lý rủi ro kịp thời khi có sự cố xẩy ra đối với khách hàng. Hiện này, với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt là tin học ngân hàng, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà nội cần phảI hoàn thiện nâng cấp mạng LAN đến các ngân hàng quận; phát triển WAN. Trang bị được những thị trườngết bị này sẽ là cơ sở để đổi mới công nghệ ngân hàng hiện nay. Bằng hệ thống mạng LAN và WAN giúp ngân hàng thu thập thông tin về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh và diễn biến của thị trường một cách nhanh nhạy. - Hai là: Xử lý thông tin Trên cơ sở thông tin thu thập được, nhân viên ngân hàng phụ trách về thu thập thông tin và xử lý thông tin sẽ tiến hành xử lý thông tin và cung cấp các thông tin này cho từng bộ phận để các phòng ban có biện pháp xử lý. Trong hoạt động ngân hàng thì xử lý thông tin trong hoạt động tín dụng và vô cùng quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả an toàn và phát triển vốn. Xử lý thông tin phải do cán bộ chuyên trách có năng lực, trình độ có kinh nghiệm, các thông tin này phải thường xuyên báo cáo lên cấp trên để thống nhất trong việc ra quyết định dù là thông tin xấu hay tốt. Như vậy, để nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường thì đòi hỏi Ngân hàng phải tập chung vào đào tạo con người, ứng dụng công nghệ hiện đại và hoàn thiện các mạng thông tin từ trung tâm đến các chi nhánh để đảm bảo các thông tin thường xuyên được cập nhật chính xác. 3.2.2.2. Đa dạng hoá nghiệp vụ, dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đa dạng hoá các sản phẩm Ngân hàng là quá trình cung cấp nhiều chủng loại cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng Ngân hàng nhằm giữ khách hàng truyền thống và mở rộng khách hàng mới trên các thị trường khác nhau nhờ đó Ngân hàng tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng hoạt động kinh doanh. Tác dụng của chiến lược đa dạng hoá nghiệp vụ dịch vụ Ngân hàng: Giúp Ngân hàng phân tán rủi ro: Một Ngân hàng kinh doanh đa dạng cácnghiệp vụ -dịch vụ sẽ phân tán giảm thiểu rủi ro và nâng cao được lợi nhuận của Ngân hàng bởi vì, nếu theo nghiệp vụ truyền thống, Ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng nhưng tín dụng là lĩnh vực chứa nhiều rủi ro nhất do Ngân hàng ở thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách hàng; quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoài Ngân hàng như: Khách hàng, pháp luật, hiệu lực pháp chế của Nhà nước, mức độ phát triển của nền kinh tế... Thực tế đã có quá nhiều Ngân hàng trên thế giới đã bị phá sản vì không thu được nợ. Vì thế, thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng khác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng sẽ giúp phân tán bớt rủi ro và giảm thiểu rủi ro, do đó làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng. Ngày nay các NHTM đều cố gắng đa dạng hoá nghiệp vụ của mình, thực hiện câu châm ngôn: “Đừng đặt tất cả trứng của bạn vào một rổ” Làm tăng lợi nhuận và thúc đẩy các nghiệp vụ cùng phát triển. Khi thực hiện đa dạng hoá nghiệp vụ- dịch vụ, Ngân hàng sẽ sử dụng triệt để, có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi Ngân hàng, do vậy giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động sẽ làm tăng lợi nhuận tối đa cho Ngân hàng. Các nghiệp vụ của một Ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển. Huy động vốn tạo nguồn lực cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ; ngược lại dịch vụ thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hút khách hàng với nguồn tiền nhàn rỗi của họ. Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, trình độ dân trí ngày càng cao, các doanh nghiệp đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về các nghiệp vụ , dịch vụ Ngân hàng- tài chính ngày càng phong phú đa dạng. Điều đó đòi hỏi Ngân hàng phải phục vụ theo. Tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Trong điều kiện có rất nhiều Ngân hàng với các hình thức sở hữu khác nhau, nhiều Ngân hàng liên doanh với nước ngoài và các tổ chức tín dụng cùng hoạt động đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng. Ngân hàng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho thích ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu đòi hỏi phong phú đa dạng của khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng hơn. Muốn làm được điều này thì cách tốt nhất là phải đa dạng hoá các nghiệp vụ- dịch vụ. Tuy nhiên, Ngân hàng hoạt động đa năng cũng có những bất lợi là đòi hỏi việc quản lý phức tạp hơn, nguồn vốn bị phân tán, Ngân hàng phải có đủ bộ máy điều hành , vận hành giỏi ở mỗi loại nghiệp vụ vì không thể có cán bộ có trình độ đa năng nghiệp vụ được ; đồng thời, người lãnh đạo cũng phải am hiểu hết sức sâu sắc về kinh doanh và chỉ đạo điều hành đồng bộ hợp lý. Nếu quản lý điều hành không tốt thì chi phí cho hoạt động đa dạng hoá nghiệp vụ có khi còn cao hơn kết quả thu được. Biện pháp thực hiện đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội: Đa dạng hoá hình thức huy động vốn, cụ thể như sau: Tiền gửi dân cư: Triển khai phòng giao dịch làm việc đủ 7 ngày trong tuần để tạo thuận lợi cho khách hàng đến gửi và lĩnh tiền bằng hình thức thay ca. Duy trì và mở rộng hình thức thu tiền gửi tiết kiệm tại nhà miễn phí. Triển khai huy động tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm có dự thưởng và áp dụng hình thức trả lãi hàng tháng cho khách hàng, đồng thờicó thể điều chỉnh các thời hạn với các hình thức trả lãi thích hợp. Đây là biện pháp đảm bảo thu hút một lượng tiền lớn nhàn rỗi trong dân cư, nguồn vốn này khá ổn định vì người gửi tiền vào mục đích an toàn và hưởng lãi sinh ra từ tiền gửi. Nếu thời hạn càng dài thì lãi suất càng cao.Điều này hấp dẫn khách hàng trong việc chọn kỳ hạn gửi tiền. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: Đối với loại khách hàng này, Ngân hàng cần cải tiến phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nhằm giữ số khách hàng hiện có và thu hút thêm các khách hàng mới mà tập trung vào các doanh nghiệp có hàng xuất khẩu, các chi nhánh Kho Bạc đang gửi vốn vào các Ngân hàng khác. Tiền gửi của các tổ chức khác nhất là các trường đại học, bệnh viện, các cơ quan Bảo hiểm: Phải phục vụ các nhu cầu về thanh toán, tiền mặt của kho bạc kịp thời đầy đủ, không sai sót. Tuy tỷ trọng của loại vốn này thấp nhưng một mặt nó tạo lòng tin, uy tín của Ngân hàng, mặt khác, là nguồn vốn đầu vào của Ngân hàng. Tiền gửi của các tổ chức tín dụng Đa dạng hoá các hình thức sử dụng vốn: Mở rộng cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh : Hiện nay công tác cho vay doanh nghiệp ngoài quốc doanh chứa đựng nhiều rủi ro vì cơ chế quản lý các oanh nghiệp ngoài quốc doanh còn thiếu tính chặt chẽ. Nhưng không vì thế mà Ngân hàng bỏ qua thị trường này. Đây là thị trường được đánh giá là đầy tiềm năng. Nếu Ngân hàng chỉ chú trọng đến cho vay Doanh nghiệp Nhà nước thì khi những khủng hoảng xảy ra đối với khu vực này ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của Ngân hàng trong tương lai và Ngân hàng đương nhiên bỏ lỡ để rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh và tự làm mất đi tấm đệm phòng ngừa rủi ro về khách hàng. Bên cạnh một số ít những “con sâu làm giàu nồi canh” bằng cách lừa đảo Ngân hàng chiếm đoạt tài sản, thì phần lớn các Doanh nghiệp đứng ra kinh doanh đều có thiện chí muốn làm ăn chân chính. Nếu Ngân hàng thực sự quan tâm đến thị trường đầy triển vọng này thì Ngân hàng sẽ chọn lọc được rất nhiều khách hàng có khả năng phát triển tốt trong sản xuất kinh doanh. Hơn nữa, đối với khách hàng này không yêu cầu một nỗ lực quá lớn từ phía Ngân hàng để có đựơc họ. Theo em, Ngân hàng hoàn toàn có thể mở rộng tín dụng đối với thị trường này mà không làm giảm chất lượng tín dụng, không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà ngược lại sẽ làm tăng lợi nhuận cho Ngân hàng bởi vì các rủi ro là hoàn toàn có thể tránh được. Mở rộng cho vay công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên chức, lực lượng vũ trang. Bám sát các chương trình của Thành phố để đầu tư xây dựng các khu đô thị mới, các khu công nghiệp tập trung. Khai thác và cung ứng kịp thời ngoại tệ cho các nhu cầu thanh toán nhập khẩu của khách hàng. Phát triển chiến lược cho vay đối với lĩnh vực kinh tế xuất nhập khẩu, kinh tế hộ gia đình, cán bộ hưu trí dựa trên một số tiêu chuẩn nhất định theo quy định của Ngân hàng để đảm bảo tín dụng chất lượng cao. Thực hiện các dịch vụ được khách hàng đánh giá là tốt như: Phục vụ khách hàng ngoài giờ giao dịch. Trực tiếp đến thu tiền tiết kiệm tại nhà của khách hàng. Dịch vụ chi phát lương cho doanh ngiệp tại doanh nghiệp hoặc tài khoản tại Ngân hàng. Thu tiền lưu động tại các doanh nghiệp. Cho thuê két sắt. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: Thanh toán thẻ, chuyển tiền nhanh, chợ địa ốc, khai thác tài sản xiết nợ, giữ hộ tài sản, tơ vấn, ngân hàng điện tử, Ngân hàng Internet, Ngân hàng điện thoại...Tổ chức phân tích tài chính doanh nghiệp định kỳ để phân loại và lựa chọn doanh nghiệp để đầu tư tín dụng đúng hướng. Việc đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng bằng việc áp dụng những tiến bộ của công nghệ hiện đã tiết kiệm được chi phí trên một sản phẩm và các sản phẩm đơn lẻ sẽ được liên kết tạo thành dịch vụ liên hoàn thắt chặt quan hệ lợi ích của khách hàng với Ngân hàng. Chẳng hạn dịch vụ địa ốc (là dịch vụ hoạt động về lĩnh vực nhà đất), Ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: tư vấn về giấy tờ thủ tục pháp luật cần thiết, thanh toán mua bán qua Ngân hàng, sẵn sàng cho vay nếu khách hàng có nhu cầu, khách hàng sẽ hưởng nhiều tiện ích và ngăn ngừa các rủi ro trong quá trình mua bán nhà. Hoặc là dịch vụ chuyển tiền đối với sinh viên các trường Đại học, dịch vụ này hiện nay được thực hiện qua đường bưu điện. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam có mạng lưới ở 61 tỉnh thành trong cả nước. Nếu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà nội xây dựng và phát triển dịch vụ chuyển tiền này thì sẽ thu hút được không chỉ khách hàng là sinh viên mà còn thu hút được nhiều đối tượng khách hàng khác, đồng thời tạo cho người dân làm quen dần với việc giao dịch qua Ngân hàng các hoạt động liên quan đến tiền. Nhưng để thực hiện dịch vụ này thì đòi hỏi phải ứng dụng công nghệ hiện đại, đồng thời phải tiến hành các hoạt động tuyên truyền tới từng khu vực khách hàng để khách hàng thấy được sự đơn giản, nhanh chóng, chính xác và an toàn vì chỉ cần mở tài khoản cá nhân. Dịch vụ này ở các nước phát triển ra đời từ lâu và hầu như dân chúng ở các nước này chỉ thích giao dịch qua Ngân hàng. Điều đó chứng tỏ trình độ phát triển cao của họ đặc biệt là trình độ dân trí. 3.2.2.3. Xây dựng chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thị trường. Lãi suất ngân hàng là một phậm trù kinh tế phức tạp liên quan trực tiếp đến lợi ích của cả Ngân hàng và khách hàng.Việc tăng lãi suất tiền gửi và giảm lãi suất cho vay cũng có nghĩa làgiảm lợi nhuận Ngân hàng. Bên cạnh đó khách hàng thường gửi tìn ở Ngân hàng có lãi suất cao. Bởi vậy, để giải quyết hài hoà lợi ích giữa đôi bên, Ngân hàng không nên chỉ dập khuân theo mức lãi suất do Ngân hàng Nhà nước ban hành mà tuỳ thuộc vào tình hình kinh doanh của Ngân hàng mình mà đưa ra các mức lãi suất hấp dẫn so với lãi suất của đối thủ cạnh tranh trên cùng một địa bàn. Một mức giá cạnh tranh tốt sẽ giúp Ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, giúp Ngân hàng có được khách hàng song lại ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh cuối cùng của Ngân hàng.Việc xác định lãi suất phải tuân theo các nguyên tắc và cơ sở sau: -Về nguyên tắc: Lãi suất cho vay quyết định lãi suất huy động. Nhu cầu sử dung vốn quyết định mức độ huy động vốn. - Cơ sở hình thành lãi suất: Chi phí Rủi ro Thu nhập phải trả cho vốn chủ sở hữu. Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: cạnh tranh, pháp luật, quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, dù trong điều kiện nào Ngân hàng cũng phải áp dụng mức lãi suất đảm bảo bù đắp chi phí, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi đối với các đối tượng khách hàng sau: Khách hàng là các Tổng công ty 90,91.Vì đây là những doanh nghiệp có vị trí then chốt trong nền kinh tế quốc dân, có uy tín cũng như khả năng cạnh tranh tốt, hơn nữa các doanh nghiệp này lại có sự hậu thuẫn của Nhà nước nên hoạt động của nó rất ổn định, nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân hàng rất lớn. Khách hàng truyền thống, có ngoại tệ bán cho Ngân hàng, có tiền gửi lớn, thanh toán lớn, có hàng xuất khẩu.... Khách hàng là các hộ sản xuất, cán bộ công nhân viên Ngân hàng, lực lượng vũ trang. Khách hàng là các công ty cổ phần hoạt động có hiệu quả. Riêng đối với phí dịch vụ, ngân hàng đưa ra các bảng tính phí dịch vụ công khai để khách hàng lựa chọn cũng như đánh giá được phí dịch vụ “rẻ” hay “đắt” so với các Ngân hàng khác. Ngân hàng nên có biểu phí dịch vụ ưu tiên đối với khách hàng là doanh nghiệp, công ty trách nhiệm hữu hạn có tài khoản tại Ngân hàng trong trường hợp chuyển tiền, thanh toán, mở L/C... Tóm lại, giải pháp về lãi suất và phí dịch vụ hiện nay còn nhiều bất cập, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà nội không thể dùng chính sách giá để cạnh tranh mà chỉ có thể sử dụng linh hoạt công cụ này để giữ khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới. 3.2.2.4. Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt hơn. Chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo,sản phẩm đa dạng phong phú chưa phải là điều kiện quyết định đến thành công của Ngân hàng. Thành công của chiến lược sản phẩm của Ngân hàng là phải làm sao đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến tận khách hàng và thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả hợp lý. Điều này phụ thuộc vào quá trình quản lý kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng. Phân phối dịch vụ tới khách hàng cuối cùng là chiếc cầu nối giữa Ngân hàng và khách hàng. Chính giai đoạn này chức năng hàng hoá của sản phẩm được thực hiện từ đây. Một chính sách phân phối tốt sẽ phát huy sức mạnh của chính sách sản phẩm và chiến lược giá. Đánh giá được tầm quan trọng đó, ngân hàng cần nỗ lực để tập chung tổ chức mạng lưới cung ứng sản phù hợp với khách hàng về địa điểm, thời gian cũng như chất lượng dịch vụ cung ứng. Để nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt hơn thì Ngân hàng cần phải thực hiện các biện pháp sau: Nâng cấp trụ sở chính ở số 77 Lạc Trung. Hoạt động này không chỉ tạo hình ảnh một Ngân hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi cho nhân viên làm việc và tạo sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Mở rộng mạng lưới phân phối: vì để có thể đưa sản phẩm Ngân hàng đến với khách hàng một cách hợp lý, nhanh chóng cũng như thu hút được số lượng lớn khách hàng trong công tác huy động vốn. Với mạng lưới rộng khắp và ở những điểm tập chung đông dân cư, Ngân hàng có khả năng xâm nhập vào đời sống kinh tế của mọi thành phần dân cư sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng gửi tiền và nhận tiền. Mở rộng mạng lưới bằng cách: Mở thêm các chi nhánh ra các huyện ngoại thành. Mở thêm phòng giao dịch ở các khu chung cư, khu đô thị mới. Mở rộng các kênh phân phối hiện đại cụ thể là: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà với những khách hàng đặc biệt như người già, người tàn tật nhưng họ lại có nhu cầu gửi tiền, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ... Triển khai dịch vụ ATM tại những quận hoặc khu vực đông dân cư có trình độ dân trí cao, hiểu biết về những tiện ích của ATM đặc biệt là các đối tượng khách hàng là người nước ngoài. Tuân thủ đúng quy trình phân phối: gồm 4 giai đoạn Phân tích cơ cấu khách hàng Quản lý dữ liệu khách hàng Lựa chọn cơ cấu Phân phối Trong giai đoạn đầu: Ngân hàng cần thực hiện phân tích toàn bộ thành phần khách hàng để đánh giá lợi ích của khách hàng; phân tổ khách hàng trên cơ sở thông kê toàn bộ khách hàng. Trong giai đoạn hai: Ngân hàng cần tạo lập các dữ liệu thích hợp về khách hàng theo một hệ thống chặt chẽ: lịch sử giao dịch trước đây, đối chiếu những đặc điểm của khách hàng, hướng phát triển đến khách hàng ... Các dữ liệu này được đưa vào một chương trình máy tính đặc biệt. Trong giai đoạn ba trên cơ sở năng khiếu, sở trường của cá nhân cán bộ và cân đối giữa các lĩnh vực nghiệp vụ, thực hiện tối ưu hoá thành phần đội ngũ cán bộ. Dù họ làm ở trung tâm hay chi nhánh hoặc các quỹ tiết kiệm với chức danh tư vấn hay giao dịch với khách hàng nhưng điều quan trọng là phải làm sao đảm bảo cho khách hàng luôn luôn nhận được cùng một thông tin giống nhau bất kể họ giao dịch với ngân hàng bằng phương thức nào. Cuối cùng là cần thiết phải lập những ưu tiên đúng đắn đối với việc mở rộng một số kênh phân phối sản phẩm trên thị trường Ngân hàng phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phân phối gồm : thị trường, nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh. 3.2.2.5. Đẩy mạnh hoạt động giao tiếp - khuếch trương: Trong cơ chế kinh tế mở, khách hàng luôn được mời chào bởi những ngôn ngữ hết sức hấp dẫn. Ngân hàng không thể trông chờ rằng khách hàng sẽ tự nguyện đến với mình nếu Ngân hàng không linh hoạt và tăng cường hoạt động xúc tiến các mối quan hệ. Mặc dầu có lợi thế là nằm trên địa bàn đông dân cư, tập chung nhiều nhà máy, xí nghiệp lớn, chính sách giao tiếp khuếch trương của Ngân hàng chưa được chú trọng. Do vậy để định vị hình ảnh Ngân hàng trên thị trường, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà nội cần cố gắng đẩy mạnh hoạt động giao tiếp khuếch trương. Hoạt động này chi phí lớn nhưng rất hiệu quả, nó tạo hình ảnh tốt về Ngân hàng trong mắt công chúng. Đẩy mạnh hoạt động giao tiếp bằng cách: Cán bộ Ngân hàng có quan hệ trực tiếp với khách hàng được ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ căn bản, chuyên sâu trong lĩnh vực Marketing Ngân hàng và kỹ thuật bán các dịch vụ ngân hàng. Mục tiêu là tạo uy tín, lòng tin của khách hàng đối với nhân viên Ngân hàng như là hình ảnh Ngân hàng thu nhỏ. Chẳng hạn, đối với khách hàng lớn, cán bộ tín dụng trực tiếp đến doanh nghiệp giúp họ trong công tác thẩm định dự án xin vay vốn, hướng dẫn quy trình thủ tục hồ sơ xin vay, đưa ra những lời khuyên cần thiết để giải quyết tốt những vấn đề khó khăn trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thực hiện thăm hỏi khách hàng một cách thường xuyên và định kỳ. Hoạt đông này không chỉ mục đích làm cho khách hàng biết đến Ngân hàng và các nghiệp vụ ngân hàng mà còn giúp cho Ngân hàng nắm sát được tình hình hoạt động của doanh nghiệp hơn, tìm hiểu nguyên vọng đề xuất của khách hàng, từ đó làm tăng cường mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện cho những giao dịch sau này. Đẩy mạnh hoạt động khuếch trương cụ thể là: Phát huy nghệ thuật quảng cáo: Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền đi những tin tức định trước về sản phẩm dịch vụ hoặc hoạt động của Ngân hàng cho các khách hàng của mình. Đây là nghệ thuật thường dùng nhiều nhất cho việc thu hút khách hàng. Nghệ thuật quảng cáo không chỉ là việc nêu lên một cách chính xác, tế nhị và ngắn gọn những đặc trưng nổi bật của sản phẩm dịch vụ, nhất là những sản phẩm mới trong thông điệp quảng cáo. Nó cũng không đơn thuần là công bố những chính sách mới của Ngân hàng mà nó còn thể hiện ở phương tiện quảng cáo, cách thức quảng cáo và thời điểm quảng cáo. Chẳng hạn, nếu những sản phẩm Ngân hàng hướng chủ yếu vào việc phục vụ Doanh nghiệp thì quảng cáo trên đài hay vô tuyến chưa chắc đã hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời Báo Kinh Tế .Nhưng kết quả sẽ ngược lại nếu đối tượng khách hàng là dân cư, họ ít đọc các tạp chí kinh tế. Chỉ cần một phút trên vô tuyến vào thời gian cố định nào đó sẽ rất hữu ích. Cách thức quảng cáo cũng rất quan trọng, nó ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách hàng. Tôi gửi tiền vào Ngân hàng không phải là để Ngân hàng đem đi cho người khác vay, chịu hầu hết rủi ro chỉ để hưởng một phần lợi nhuận; không phải Ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi là để kích thích lòng tham của dân chúng mà là để khuyến khích họ tiết kiệm vì mục đích đảm bảo thu nhập trong tương lai. Nếu như trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ mà bạn lại nhấn mạnh tới yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thì thật là sai lầm, lúc này thay vì lợi nhuận, hãy nói tới sự an toàn, tới bảo hiểm tiền gửi hoặc bất kỳ cái gì bạn có thể nghĩ ra chỉ để nêu lên một vấn đề là sử dụng sản phẩm Ngân hàng, khách hàng sẽ được bảo vệ Xây dựng một hình ảnh riêng cho mình để có thể trở thành một “ người anh hùng” trong con mắt khách hàng là điều quan trọng cần thiết cho Ngân hàng. Có rất nhiều cách để xây dựng hình ảnh như quảng cáo qua sách báo, tạp chí, tập san chuyên ngành, đài truyền thanh- truyền hình...nhưng điều quan trọng nhất vẫn là phải biết khai thác lợi thế của từng phương tiện. Cung cấp các dịch vụ sau giao dịch: Là những biện pháp mà các nhà kinh doanh thường làm tuy không phổ biến. Những dịch vụ sau giao dịch không nên coi như một hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng mình mà chỉ nên là phương tiện thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng tới khách hàng của mình. Nó nên được làm trong một thời gian dài và trong suốt quá trình hoạt động của Ngân hàng (Tặng quà cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất theo định kỳ). Nghệ thuật tặng quà nhiều khi không được thể hiện bằng giá trị của món quà mà là ý nghĩa của món quà đôi với người được tặng. Món quà không những phải thể hiện hình ảnh của Ngân hàng mà còn phải thực hiện được dụng ý và mục đích của Ngân hàng. Nghệ thuật khuyến mại sau giao dịch của Ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc tặng quà. Nó còn được làm ở mọi khâu của quá trình giao dịch .Tiền hàng của anh chưa về kịp ?OK,tôi sẽ gia hạn nợ cho anh lâu hơn một chút. Một mức lãi suất ưu đãi, một thời gian thu nợ hợp lý sẽ luôn là những cách thức khuyến mại tốt. Cái quan trọng nhất trong việc đề ra những sản phẩm dịch vụ sau giao dịch của Ngân hàng. Theo em, là luôn để cho khách hàng thấy lúc nào họ cũng được quan tâm, chăm sóc, ngân hàng hiểu nỗi khổ tâm và khó khăn của họ và cho khách hàng thấy được mục đích rõ ràng trong việc làm của Ngân hàng đều là vì khách hàng , phục vụ cho quyền lợi của họ chứ không phải vì mục đích khuyến khích họ tiêu dùng thêm sản phẩm của Ngân hàng (đương nhiên đây là mục tiêu của Ngân hàng - và nó chắc chắn sẽ đạt được nếu thực hiện tốt các dịch vụ sau giao dịch) Chiêu thị qua đội ngũ nhân viên : Hãy biết cách biến mỗi nhân viên thành một thế mạnh thực sự của Ngân hàng, đừng xem nhẹ họ. Hầu hết khách hàng đều cản nhận chính sách của Ngân hàng, tác phong và hoạt động của Ngân hàng qua chính những nhân viên phục vụ, những người thường xuyên tiếp xúc với họ. Lãnh đạo ngân hàng càn phải biết khơi dậy lòng tự hào ở nhân viên về Ngân hàng mình, biến họ thành một tuyên truyền viên tích cực cho mình.Thực tế , khách hàng thường đánh giá những hình ảnh Ngân hàng qua nhân viên của Ngân hàng đó. Không nên nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên lại không ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm nào của khách hàng. Một nhân viên cẩn thận, nhanh nhẹn và biết mỉm cười luôn nâng cao giá trị của Ngân hàng trong mắt khách hàng và luôn thúc đẩy họ đến với Ngân hàng nhiều hơn. Bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch Ngân hàng, mà điều này thì thường xuyên được khách hàng gây dựng qua tác phong và thái độ của nhân viên. 3.2.2.6. Hoạch định chiến lược khách hàng. Hoạch định chiến lược khách hàng là việc đề ra một chương trình hành động tổng quát với sự bảo đảm ngầm định về các nguồn lực để đạt được những mục tiêu cụ thể với từng nhóm khách hàng. Để có thể hoạch định một chiến lược khách hàng, Ngân hàng trước hết phải xác định chức năng chủ yếu mà nó cố gắng thực hiện là gì? Thực hiện chức năng đó để phục vụ ai? Và quan trọng nhất là Ngân hàng thực hiện chức năng đó như thế nào? Hoạch định chiến lược khách hàng gồm: Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng : Công tác nghiên cứu khách hàng chưa thể được coi là thành công nếu mới chỉ phát hiện được thị trường mục tiêu. Đó mới chỉ là bước đầu của việc xây dựng thị trường. Một chính sách khách hàng hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen và làm cho những người qua đường dừng chân sử dụng sản phẩm của mình. Cách làm hay nhất, ngắn gọn và ít tốn kém nhất là hãy cố gắng thiết lập mối quan hệ nào đó với khách hàng. Vì như đã phân tích ở trên, khách hàng thường thích quan hệ với những Ngân hàng quen thuộc khi đã có những hiểu biết nhất định về Ngân hàng. Ngân hàng cần phải tiếp xúc, đặt quan hệ với khách hàng từ mọi hướng có thể được. Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng còn chứa đựng những ý nghĩa và những mục đích sâu xa hơn là việc giữ khách hàng đó là vấn đề tuyển dụng những tuyên truyền viên miễn phí cho Ngân hàng. Vì khách hàng cũng có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của Ngân hàng mà họ sẽ sử dụng sẽ được nhắc đến vào một lúc nào đó. Thực tế cho thấy rằng, khách hàng sẽ phàn nàn với ít nhất là 10 người bạn của họ về những bất ổn mà họ cho là họ phải gánh chịu ở Ngân hàng trong khi nếu được thoả mãn thì họ lại chỉ cho 3 người khác biết về những điều hài lòng đó mà thôi. Do vậy, Ngân hàng phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu, trong tất cả các khâu để biến khách hàng thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình. Và Ngân hàng phải luôn đi tìm sự hoàn hảo cho dịch vụ của mình, không nên có một khiếm khuyết nhỏ nào vì dường như tất cả những cái đó đều không thoát khỏi mắt khách hàng và đều làm giá trị của Ngân hàng. Khách hàng luôn là những tuyên truyền viên cần ít thù lao nhất, hiệu quả nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng. Ngân hàng nên thêm bạn để được 3 người bạn khác chứ không nên có 1kẻ thù để phải gánh chịu thêm 10 kẻ thù nữa. Khai thác tâm lý khách hàng trong khi giao dịch. Dịch vụ trong khi chờ đợi: Trong lúc chờ đợi, để khách hàng đỡ sốt ruột, nên có dịch vụ giải trí nhỏ, chẳng hạn có một bàn chờ để sẵn sách báo viết về Ngân hàng, bản tin Ngân hàng địa phương hoặc một tạp chí riêng về Ngân hàng mình: Trong đó giới thiệu cho khách hàng sử dụng séc, cách mở tài khoản tiền gửi, lãi suất, những khách hàng có mối quan hệ truyền thống với Ngân hàng, hoạt động văn nghệ, thể thao... Như thế bạn vừa đem thông tin đến với khách hàng mà không mất chi phí quảng cáo, vừa làm cho khách sử dụng thời gian chờ đợi một cách có ích. Tuyên truyền và cải tiến dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền qua Ngân hàng có mức phí thấp hơn so với dịch vụ chuyển tiền của các tổ chức khác, nhưng chưa thu hút được đông đảo tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế. Do đâu? Ngoài việc đạt chất lượng dịch vụ Ngân hàng như: độ an toàn cao, tính chính xác, kịp thời, nhanh nhạy, nhưng phải đạt được tính thuận tiện. Như lời của một khách hàng kinh doanh mặt hàng thuốc lá kể rằng: “Vào thời kỳ cao điểm (ngày giáp Tết) tôi có chuyển trả tiền hàng cho nhà máy. Tôi chuyển hôm trước thì hôm sau giá thuốc lá tăng. Nhà máy bắt tôi phải chịu giá đó. May mà tôi hỏi Ngân hàng mới biết tiền đã chuyển vào tài khoản của nhà máy ngay ngày hôm đó, đây là lỗi của kế toán nhà máy đã không đến Ngân hàng kiểm tra chứng từ, nên tôi không phải chịu giá của ngày hôm sau nữa.” Dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng nếu thuận tiện hơn sẽ thu hút được các tổ chức kinh tế và dân cư nhưng hiện nay các Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở hình thức chuyển từ Ngân hàng này sang Ngân hàng khác chứ chưa thực hiện chuyển tiền đến tận tay người nhận. Nên chăng các Ngân hàng có một bộ phận làm công việc đem giấy báo đến tận tay người nhận, việc này nên làm trực tiếp chứ không nên qua bưu điện, sẽ mất nhiều thời gian của khách hàng hơn. Rồi sau đó người nhận tiền chỉ cần mang chứng minh thư (nếu có) hay xác nhận của cơ quan đang công tác. Trường hợp người nhận tiền không thuộc cơ quan nào thì chính cán bộ Ngân hàng sẽ có thể xác nhận được người đó có đúng người, địa chỉ được nhận tiền hay không. Việc này sẽ đáp ứng được nhu cầu của nhiều tầng lớp dân cư. Hiện nay thủ tục chuyển tiền qua Ngân hàng còn nhiều bất lợi như người gửi phải biết chính xác chứng minh thư, nơi cấp, ngày cấp của người nhận tiền. Nếu người nhận tiền mất CMT hoặc chưa có CMT thì không được nhận tiền. Công tác thanh toán nhanh, đơn giản, thuận tiện sẽ thu hút khách hàng mở tài khoản và thanh toán qua Ngân hàng. Nhờ vậy, Ngân hàng sẽ tập trung được nguồn vốn với mức lãi suất thấp nhất. Nhu cầu chuyển tiền trong dân cư là rất lớn, vậy muốn thu hút được người dân chọn dịch vụ của Ngân hàng thì Ngân hàng phải thông tin cho họ biết qua sách báo, truyền hình, phát thanh. Đồng thời mỗi cán bộ Ngân hàng phải là một tuyên truyền viên mang đến cho khách hàng những thông tin đơn giản, dễ hiểu nhất về dịch vụ Ngân hàng. Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng: Để thu hút khách hàng, việc cung cấp những thông tin về các dịch vụ Ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về hoạt động Ngân hàng là điều rất cần thiết. Ngân hàng có thể thực hiện cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua những hình thức sau: Tổ chức hội nghị khách hàng: trong hội nghị phải có mặt những khách hàng lớn, quan trọng. Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về ưu nhược điểm của sản phẩm, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới, hướng cung ứng dịch vụ và những ưu đãi của mình. Hội nghị khách hàng có thể tổ chức hàng quý, hàng năm hoặc hàng 6 tháng. Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo chỉ đề cập đến một hoặc một vài khía cạnh mà Ngân hàng quan tâm trong việc cải tiến, đổi mới sản phẩm. Hoặc Ngân hàng cũng có thể tổ chức buổi hội thảo về một vấn đề mà một nhóm khách hàng nào đó quan tâm. Hội thảo nên tổ chức theo hướng thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng với khách hàng, do chung mối lo của khách, cùng “lên thuyền” với khách và cũng nên đề cập đến những giải pháp mà Ngân hàng sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề, tất nhiên trên cơ sở tập hợp những ý kiến của khách hàng và cùng thảo luận với khách hàng. Hội chợ triển lãm: Các Ngân hàng cũng có thể cùng phối hợp tổ chức một hội chợ triển lãm các sản phẩm và công nghệ Ngân hàng, qua đó, giới thiệu cho khách hàng biết được nhiều hơn về các loại hình dịch vụ của Ngân hàng cũng như tính ưu việt của chúng. Đây là hình thức cung cấp thông tin đến thị trường tiềm năng rất hữu hiệu. Trang phục của cán bộ nhân viên Ngân hàng đảm bảo đồng bộ, trang nhã, lịch sự: Ngạn ngữ Anh có câu: “áo quần quyến rũ khi gặp mặt, tâm hồn lưu luyến lúc chia tay”. Cách ăn mặc và lối cư xử của nhân viên Ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý của khách hàng đến giao dịch. Tuy đây không phải là điều quan trọng bậc nhất trong khi giao dịch nhưng nó cũng góp phần làm cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và chính Ngân hàng cũng thể hiện được những cử chỉ văn minh trong thương mại. Ngân hàng cần trang bị thêm cho anh chị em những kiến thức trong ứng xử thông qua các cuộc thi ứng xử trong nội bộ Ngân hàng, trang bị đồng phục với những nét độc đáo của riêng Ngân hàng mình. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các Ngân hàng không thể đưa ra các phương tiện cạnh tranh cổ điển như lãi suất, giá cả của dịch vụ... mà phải đưa ra các phương tiện cạnh tranh khác như đa dạng hoá các hình thức dịch vụ và những cử chỉ văn minh lịch sự trong thương mại. Chọn phương án cho các loại khách hàng phù hợp với Ngân hàng. Chiến lược khách hàng đối với Ngân hàng hiện nay rất quan trọng, tuỳ vào mức độ hấp dẫn của khách hàng cũng như khả năng cạnh tranh mà Ngân hàng lựa chọn chiến lược nào. Có 9 phương án lựa chọn chiến lược như sau: Mức độ hấp dẫn khách hàng Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Cao Trung bình Thấp Cao Duy trì và phát triển Duy trì Cải tiến hoặc từ chối phục vụ Trung bình Duy trì Phục vụ có chọn lọc Cung ứng các dịch vụ đạt tiêu chuẩn Thấp Duy trì các dịch vụ có lợi Duy trì mức độ tối thiểu Từ chối phục vụ Duy trì và phát triển: Chiến lược áp dụng với những khách hàng có độ hấp dẫn cao và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng cũng cao. Khách hàng của chiến lược này thường là khách hàng được đánh giá là rất tốt và lĩnh vực khách hàng quan tâm Ngân hàng cũng đã có ưu thế cạnh tranh từ trước. Duy trì ở mức độ trung bình nếu khả năng cạnh tranh của Ngân hàng là không cao nhưng khách hàng lại có độ hấp dẫn cao. Trong trường hợp này, Ngân hàng phải cố gắng đưa ra các dịch vụ mới hoặc cung ứng dịch vụ cao hơn đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng trong phạm vi có thể. Cải tiến hoặc từ chối phục vụ: chiến lược này được áp dụng khi khả năng cạnh tranh của Ngân hàng là cao nhưng khách hàng được đánh giá là độ hấp dẫn không cao. Phục vụ có chọn lọc: chiến lược này được sử dụng khi khả năng cạnh tranh của Ngân hàng và mức độ hấp dẫn của khách hàng đều ở mức độ trung bình, Ngân hàng cần phải chọn lựa khách hàng cũng như những dịch vụ sẽ cung ứng. Cung ứng các dịch vụ đạt tiêu chuẩn: nếu như Ngân hàng không thấy có triển vọng đặc biệt trong việc phục vụ những khách hàng có mức độ hấp dẫn trung bình này nhưng cũng không có khả năng bị đẩy ra khỏi thị trường thì nên tiếp tục cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn. Duy trì các dịch vụ có lợi: Khi khách hàng có độ hấp dẫn thấp nhưng Ngân hàng lại có thế mạnh về cạnh tranh thì việc duy trì khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ có lợi cũng giúp Ngân hàng thoát khỏi khó khăn một phần và ngăn chặn các Ngân hàng khác chiếm lĩnh thị trường này. Duy trì ở mức độ tối thiểu: khi Ngân hàng chỉ có khả năng cạnh tranh trung bình mà độ hấp dẫn của khách hàng lại thấp thì thị trường này chỉ nên phục vụ trong trường hợp chi phí không quá lớn. Từ chối phục vụ: Rõ ràng là nếu Ngân hàng không có khả năng cạnh tranh trong một thị trường kém hấp dẫn thì cũng không cần cố phục vụ làm gì. Sau khi đã đề ra chiến lược cho từng loại khách hàng, Ngân hàng phải lập kế hoạch thực hiện những chiến lược đó. Đó thực sự là quá trình Ngân hàng phải trả lời các câu hỏi: Làm thế nào để tiếp cận được với khách hàng? Hướng tiếp cận phục vụ là từ đâu? Ngân hàng phục vụ những sản phẩm gì? cung cách phục vụ sẽ như thế nào? Chính sách giá có ưu đãi và ưu đãi đến đâu? Nếu cần thì phải từ chối phục vụ như thế nào? Nguồn chi phí phục vụ sẽ được lấy từ đâu? bao nhiêu. Trên đây là một số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội. Có thể đây chưa phải là những giải pháp tối ưu, theo em làm đúng và triệt để công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, chính sách giá linh hoạt, mạng lưới phân phối khoa học hợp lý, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, tinh thông nghiệp vụ, năng động nhiệt tình trong hoạt động kinh doanh...sẽ góp phần giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội kinh doanh an toàn- hiệu quả phát triển nguồn vốn, đồng thời luôn tạo cho khách hàng một cảm tình tốt về Ngân hàng từ thế hệ này sang thế hệ khác. 3.3. KIẾN NGHỊ: Như ở Chương 2 đã phân tích thực trạng hoạt động Marketing, trong số các nguyên nhân gây ra những mặt hạn chế trong hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội. Có những nguyên nhân thuộc về các cơ quan quản lý vĩ mô mà trực tiếp là Nhà nước, Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Mặt khác, trong số những giải pháp trên đây, có những giải pháp chỉ có thể thực hiện và phát huy được hiệu quả khi có sự giúp đỡ, hỗ trợ từ phía các cơ quan này. Những kiến nghị đưa ra sau đây đều nhằm giải quyết hai vấn đề đó. 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước. 3.3.1.1. Tạo môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ hơn cho hoạt động tín dụng Ngân hàng. Về mặt pháp lý, trong thời gian qua, vướng mắc lớn nhất trong quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh vẫn là vấn đề tài sản thế chấp. Theo quy định của Chính phủ thì những tài sản nào có đăng ký quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng (nếu là đất đai) thì mới đủ điều kiện làm tài sản thế chấp, nhưng trong thực tế việc tổ chức đăng ký sở hữu tài sản của các doanh nghiệp còn nhiều bất cập. Nhà nước đã ban hành luật thương mại, luật phá sản doanh nghiệp, luật Ngân hàng, luật các tổ chức tín dụng... Nhưng bên cạnh đó chúng ta còn thiếu rất nhiều luật như luật sở hữu, luật hối phiếu và kỳ phiếu thương mại. Do chưa có luật sở hữu, nên hầu hết các chủ sở hữu hoặc sử dụng tài sản đều không có giấy chứng nhận của cơ quan quản lý Nhà nước về vấn đề này. Chính vì vậy việc sử lý tài sản thế chấp vay vốn Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn gây ra tình trạng đóng băng vốn của Ngân hàng. Để giải quyết tình trạng này đề nghị Chính phủ trong thời gian tới cần xúc tiến các công việc sau: Tổ chức nghiên cứu để sớm cho ra đời luật sở hữu, quy định chi tiết về việc đăng ký quyền sở hữu tài sản của Doanh nghiệp và đưa vào thực hiện luật này càng sớm càng tốt. Hoàn thiện các quy định về tịch biên, phát mại tài sản thế chấp. Chỉ đạo cơ quan thực thi pháp luật nỗ lực hơn nữa trong việc giúp đỡ các Ngân hàng xử lý tài sản thế chấp, xử lý những khách hàng vay cố tình không trả nợ, lừa đảo Ngân hàng. Một vấn đề nữa mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội vẫn thường gặp phải trong thời gian qua đó là tình trạng số liệu do doanh nghiệp đưa ra không chính xác, gây khó khăn trong cho Ngân hàng trong việc thẩm định dự án, đánh giá khách hàng. Để giải quyết vấn đề này Chính phủ cần ban hành những quy định bắt buộc các doanh nghiệp phải thực hiện chế độ kế toán- thống kê, thông tin báo cáo thống nhất. Các chứng từ kế toán phải được cơ quan kiểm toán khẳng định tính trung thực nhằm giúp Ngân hàng có căn cứ đánh giá chính xác, xử lý nghiêm minh những doanh nghiệp thông tin giả, sử dụng đồng thời hai loại bảng cân đối để lừa Ngân hàng. 3.3.1.2. Tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng. Để khuyến khích các doanh nghiệp, các nhà đầu tư mạnh dạn bỏ vốn vào phát triển sản xuất, trước tiên Nhà nước cần phải tạo lập một hệ thống cơ sở pháp lý, cơ chế, chính sách ổn định và hợp lý. Mọi quyết định của Chính phủ đưa ra đều phải cân nhắc kỹ càng, tránh tình trạng đưa ra những quyết định mới một cách vội vàng rồi lại điều chỉnh,sửa đổi liên tục khiến cho các nhà doanh nghiệp trong nước cũng như nước ngoài hoang mang không biết đường nào mà lần. Chính phủ cần độ dứt khoát trong việc rà soát sắp xếp lại các doanh nghiệp Nhà nước, chỉ nên giữ lại những doanh nghiệp làm ăn hiệu quả, những doanh nghiệp nhà nước thực sự cần phải nắm giữ để đảm bảo vai trò định hướng kinh tế. Còn lại những doanh nghiệp khác có thể xử lý bằng cách giải thể, sát nhập hoặc cổ phần hoá nhằm tăng vốn, tăng năng lực sản suất kinh doanh. Với những doanh nghiệp giữ lại, Nhà nước cần phải cung cấp đầy đủ vốn theo điều lệ đã được duyệt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động và vay vốn Ngân hàng. Kiểm soát chặt chẽ các luồng hàng từ bên ngoài đưa vào để ngăn chặn hàng nhập lậu. Đây là một trong những vấn đề nhức nhối nhất mà các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt. Có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp có phương án đổi mới trang thiết bị, công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm thay thế hàng nhập khẩu hoặc có thể xuất khẩu thông qua nguồn cho vay ưu đãi, tạo thuận lợi về mặt thủ tục xuất nhập khẩu. 3.3.1.3.Nhà nước cần có chính sách riêng để quản lý cạnh tranh trong hoạt động Ngân hàng. Hiện nay, chưa có một chính sách thống nhất để quản lý có hiệu quảhoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng. Do chưa có luật cạnh tranh nêncòn thiếu cơ sở để cụ thể hoá thành chính sách quản lý cạnh tranh.Bên cạnh đó còn do đây là một vấn đề mới, nhiều nội dung và hình thức biểu hiện cũng như tác động nhiều mặt của cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng chưa được nghiên cưú đầy đủ và làm rõ nên phải có thời gian mới có thể xây dựng hoàn chỉnh chính sách này. Xây dựng hoàn chỉnh chính sách quản lý cạnh tranh sẽ giúp các NHTM hợp tác vì lợi ích chung, hạn chế các hình thức cạnh trạnh không lành mạnh làm giảm năng lực cạnh tranh của cả hệ thống NHTM Việt Nam Góp phần cho các NHTM chuẩn bị những điều kiện cần thiết để các NHTM Việt Nam hội nhập và cạnh tranh quốc tế một cách chủ động, có hiệu quả. Đảm bảo quyền tự chủ trong kinh doanhvà bình đẳng về các cơ hội và trách nhiệm trong kinh doanh của các Ngân hàng và quyền lựa chọn sử dụng các dịch vụ Ngân hàng của khách hàng. 3.3.1.4.Thành lập cơ quan chuyên trách về xếp hạng tín nhiệm các Doanh nghiệp. Cơ quan này sẽ có trách nhiệm thu thập, xử lý, phân tích thông tin về tình hình tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp có đăng ký để tiến hành đánh giá các doanh nghiệp đó. Trên cơ sở bảng xếp hạng của tổ chức này, các NHTM sẽ tham khảo để có được những đánh giá chính xác về doanh nghiệp vay vốn. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động của tổ chức này Chính phủ có thể quy định bắt buộc chỉ những doanh nghiệp nào có đăng ký tại cơ quan xếp hạng tín nhiệm mới được Ngân hàng xem xét cho vay vốn. Bằng cách này, các doanh nghiệp sẽ phải tự giác tham gia đăng ký xếp hạng tín nhiệm để có được giáy chứng nhận nếu muốn vay vốn Ngân hàng. Ngoài tác dụng giúp đỡ Ngân hàng trong việc thẩm định khách hàng, hoạt động của tổ chức này còn tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tự hoàn thiện mình, nâng cao năng lực tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh,uy tín của mình để có được vị trí xếp hạng cao. Đó cũng là một cách để tạo môi trường đầu tư thuận lợi thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài. 3.3.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: 3.3.2.1. Bảo đảm thông tin chính xác, kịp thời đầy đủ cho các NHTM. Thông tin ở đây gồm 2 loại : Thứ nhất là thông tin về doanh nghiệp, thứ hai là những thông tin có tính chất định hướng cho hoạt động của NHTM. Những thông tin về Doanh nghiệp sẽ được thu thập và cung cấp qua thung tâm tín dụng của Ngân hàng Nhà nước (CIC), bao gồm thông tin về khả năng tài chính, hiệu quả kinh doanh, hệ số an toàn vốn, quan hệ tín dụng của khách hàng với các NHTM, với các doanh nghiệp khác. Đây sẽ là những căn cứ đáng tin cậy để các Ngân hàng sử dung trong suốt quá trình thẩm định khách hàng. Cùng với thông tin về doanh nghiệp, Ngân hàng Nhà nước còn phải nắm vững những thông tin về phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế của đất nước, của từng vùng trong, từng khu vực trong từng thời kỳ, tư vấn cho các NHTM về những khu vực những ngành mũi nhọn cần tập chung đầu tư vốn tín dụng nhằm góp phần thực hiện chủ trương đường lối phát triển chung của Đảng và Nhà nước, đồng thời phát huy hiệu quả đồng vốn, bảo đảm an toàn tín dụng cho các NHTM. 3.3.2.2.Ngân hàng Nhà nước cần tăng thêm quyền tự chủ cho các NHTM. Sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước chỉ nên dừng lạỉ những vấn đề vĩ mô, những vấn đề chung mang tính định hướng chứ không nên đưa ra những vấn quy định quá cụ thể, chi tiết liên quan đến vấn đề mang tính đặc thù riêng của mỗi Ngân hàng. Bởi lẽ điều kiện hoạt động của các Ngân hàng không giống nhau, nếu đưa ra những quy định cụ thể áp dụng chung cho mọi Ngân hàng thì sẽ gây khó khăn cho các Ngân hàng trong việc thích ứng với môi trường kinh doanh cụ thể của mình. Đơn cử như quy định về tỷ lệ vốn tự có tối thiểu của doanh nghiệp tham gia vào dự án( là 20%) , trên thực tế có rất nhiều doanh nghiệp có phương án kinh doanh được cán bộ thẩm định đánh giá là hiệu quả và khả thi, có đủ tài sản thế chấp nhưng không đủ vốn tự có tham gia dự án như quy định nên không vay được vốn. Rõ ràng trong trường hợp này Ngân hàng đã mất đi một khách hàng đầy tiềm năng. Khi các doanh nghiệp đã sẵn sàng thế chấp toàn bộ tài sản của mình để vay vốn thì đương nhiên họ phải có trách nhiệm với khoản vay nếu như không muốn bị xiết nợ bằng tài sản thế chấp . Hoặc là như quy định về một tài sản thế chấp chỉ được thế chấp tại một Ngân hàng còn có chỗ chưa ổn, nếu một doanh nghiệp có tài sản thế chấp lớn hơn gấp nhiều lần giá trị khoản vay nhưng do Ngân hàng hiện đang nhận thế chấp không muốn cho vay nữa thì doanh nghiệp đó đành chịu không thể vay vốn ở các Ngân hàng khác được. Những ví dụ trên đây đưa ra là chỉ để muốn nói rằng vai trò quản lý vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước là cần thiết song ở một mức độ nhất định, cần phải đảm bảo quyền tự chủ kinh doanh cho các NHTM để họ phát huy hết sự sáng tạo, linh hoạt nhằm thích ứng với môi trường kinh doanh. 3.3.3. Những kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam: -Tăng cường công tác thông tin cho các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà nội . - Hỗ trợ các chi nhánh trong việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ - Cho phép các phòng giao dịch được trực tiếp cho vay các nhu cầu tín dụng thế chấp bằng giấy tờ có giá do ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà nội trên địa bàn Hà nội phát hành. - Cho phép ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà nội được thành lập 2 chi nhánh cấp 2 loại 5 và thành lập thêm phòng Marketing tư vấn khách hàng. - Hỗ trợ tích cực cho ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà nội và các ngân hàng quận nhanh chóng có trụ sở hoạt động vì với cơ sở vật chất hiện tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà nội không có bề thế trong cạnh tranh. - Hỗ trợ cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng nhất là hệ thống nối mạng thông tin nội bộ (LAN) nhằm hiên đại hoá ngân hàng chuẩn bị cho hội nhập. 3.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI BAN LÃNH ĐẠO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI : Cần phải quan tâm hơn nữa đến chiến lược con người để phát huy và khai thách mọi tiềm năng, thế mạnh của các cán bộ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt là khâu tổ chức tuyển dụng đến khâu bố trí công việc phải rất cẩn thận, khoa học, hợp lý. Đưa tư duy kinh doanh theo quan đIểm Marketing vào tất cả các phòng ban, cán bộ nhân viên ngân hàng. Thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nghiệp vụ. Kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ, thường xuyên các mặt nghiệp vụ , kiên quyết chỉ đạo khách phục kịp thời những tồn tại phát hiện qua kiểm tra. Xử lý linh hoạt các vấn đề đặt ra trong kinh doanh gắn lợi ích trước mắt với lâu dài. Thực hiện khoán tài chính; gắn chặt lợi ích vật chất với kết quả lao động của từng người lao động thường xuyên động viên, khen thưởng những người làm tốt có hiệu quả cao, đồng thời xử lý nghiêm minh những cán bộ vi phạm nội quy, quy chế. Không ngừng đổi mới, cải tiến phong cách phục vụ khách hàng, cải tiến nghiệp vụ, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên địa bàn. Xây dựng hình ảnh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà nội trong lòng công chúng bằng cách quảng cáo về sự an toàn, tiện lợi, tiết kiệm khi đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tổ chức khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo khoa học,... để thu nhận được các ý kiến phản hổi từ bạn hàng, khách hàng của ngân hàng. KẾT LUẬN Từ phân tích thực tiễn cho thấy, Marketing có vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng. Điều đó đòi hỏi các Ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm của mình về công việc kinh doanh, thị trường và khách hàng. Nhất là trong môi trường với sự biến đổi nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ, những chính sách mới, mức độ cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh như thế mỗi Ngân hàng phải có những chiến lược lâu dài và cả những chiến lược dự phòng hướng theo thị trường và luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng những biện pháp vượt trội đối thủ cạnh tranh. Qua nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà nội, em nhận thấy Ngân hàng đã tiìm thấy cho mình những bước đi phù hợp và đã gặt hái được nhiều thành công quan trọng bước đầu đối với một Ngân hàng trẻ. Tuy nhiên, trước những thách thức và khó khăn, Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà nội nhận thấy cần thiết phải thay đổi căn bản phong cách kinh doanh truyền thống sang kinh doanh theo triết lý Marketing. Mặc dù đã được hoàn thành nhưng do trình độ, cũng như thời gian nghiên cứu còn có nhiều hạn chế nên khoá luân không thể tránh được những thiếu sót nhất định. Vì vậy, bất cứ một ý kiến đóng góp nào cũng là điều rất quý báu để việc nghiên cứu hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Đức Thảo và toàn thể các anh chị, cô chú trong phòng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà nội, các thầy cô trong Khoa nghiệp vụ kinh doanh, các bạn đồng học đã giúp đỡ em hoàn thành bản khoá luận này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotle, Marketing căn bản, Nxb Thống kê 1994. Paul R.Timm, 50 thuật giữ khách hàng, Nxb Văn hoá thông tin. Jacques Horvitz, Thuật chinh phục khách hàng, Nxb Thống kê 1993. Edward W. Reed & Edwad K.Gill, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh năm 1993. David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng Thươn mại, Nxb Chính trị Quốc gia 1997. Marketing, Quản lý kênh Marketing, Nxb thống kê 1998. Marketing dịch vụ tái chính, Học viện Ngân hàng 2000. Tạp chính sách Ngân hàng, Tài chính tiền tệ, thời báo kinh tế 2000, 2001. Văn kiện đại hội Đảng IX Các báo cáo, kế hoạch của Ngân hàng Nông nghiệp và Phất triển Nông thôn Hà nội Cẩm nang quản lý tín dụng của Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng. Quản trị kinh doanh ngân hàng của Khoa nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng. MỤC LỤC