Đề tài Giải pháp nâng cao khả năng huy động vốn của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank

62% 68% Tốc độ tăng trưởng 245% 122% 143% Nguồn: Phòng kế toán tài chính Hội sở Qua số liệu trên ta thấy tỷ trọng vốn huy động qua tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn của Techcombank qua các năm như sau: năm 2008 là 38% đạt 13.203 tỷ VND, tăng dần qua các năm tiếp theo – 2009 là 78% đạt 32.346 tỷ VND, năm 2009 là 62% đạt 39.457 VND và 6 tháng đầu năm 2010 là 68% đạt 56.480 tỷ VND. Với rất nhiều chương trình khuyến mại như: Tài Lộc đón xuân, Gửi Tiết kiệm trúng Mercedes năm 2007, Tiết kiệm Siêu Mắn của năm 2008 – trúng thưởng lớn nhất là 100 triệu VND, Vui hè cùng Techcombank với những phần quà thú vị cho khách hàng đã thu hút được một lượng lớn khách hàng đến với Techcombank và đã giúp cho ngân hàng gia tăng chỉ tiêu huy động trong các năm. Ngoài ra, với những hình thức gửi tiết kiệm như tiết kiệm bội thu, tiết kiệm thực gửi, tiết kiệm Online, tiết kiệm F@st saving... với mức lãi suất hấp dẫn cũng như sự thuận tiện trong giao dịch đã khuyến khích khách hàng gửi tiền tại Techcombank. Tuy nhiên, với sự gia tăng về chỉ tiêu huy động cũng là sức ép về chi phí phải trả cho Techcombank. Trong khi đó hạn chế về lãi suất cho vay cũng như sự khó khăn chung của thị trường đã gây không ít cản trở cho Techcombank thu hồi lại được chi phí đã bỏ ra. Do vậy, việc tìm nguồn vốn giá rẻ là hết sức cần thiết với Techcombank tại thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai. 2.5. Đánh giá khái quát hoạt động huy động vốn tại Techcombank: Qua phân tích thực trạng nguồn vốn huy động của Techcombank giai đoạn 2007-2009, chúng ta thấy về cơ bản hoạt động huy động vốn có xu hướng tăng trưởng ổn định với cơ cấu tương đối hợp lý đảm bảo một hoạt động kinh doanh tổng thể, an toàn cho ngân hàng, từ đó mang lại kết quả kinh doanh tốt cho ngân hàng. 2.5.1. Những kết quả đạt được: Một là, nguồn vốn huy động của Techcombank luôn giữ vững ở tốc độ tăng trưởng cao. Techcombank luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để khơi tăng nguồn vốn huy động như đề ra nhiều loại kỳ hạn với những hình thức trả lãi khác nhau, mở rộng các hình thức huy động tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu... Đồng thời Techcombank cũng huy động được một khối lượng lớn vốn từ các định chế tài chính và các TCTD trong nước để bổ sung nguồn vốn kinh doanh. Hai là, Các sản phẩm tiết kiệm ngày càng được cải tiến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hàng loạt sản phẩm tiết kiệm mới: tiết kiệm F@stsaving và F@stinvest (mang tính năng như một tài khoản thanh toán, được hưởng lãi suất tiết kiệm bậc thang); tiết kiệm đa năng (rút gốc linh hoạt bằng thẻ F@stuni hoặc tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank; Tiết kiệm giáo dục, tích luỹ bảo gia (tiết kiệm hàng tháng với một số tiền nhất định nhằm tích luỹ cho tương lai ngoài ra còn kèm theo thẻ bảo hiểm của Bảo Việt trong trường hợp xảy ra tình huống xấu:, tiết kiệm siêu may mắn với lãi suất cạnh tranh và chương trình khuyến mại rầm rộ với giải thưởng lên đến hàng tỷ đồng; vào tháng 12 năm 2009 vừa qua Techcombank đã triển khai chương trình tiết kiệm Online với tiện ích chỉ cần có Token key và máy tính nối mạng khách hàng đã có thể thực hiện gửi tiết kiệm tại nhà mà không phải mất thời gian đi lại và chờ đợi tại quầy giao dịch. Ngoài ra, thủ tục thực hiện đơn giản, dễ hiểu, dễ vận dụng và lãi suất cạnh tranh hơn hẳn các loại gửi tiết kiệm khác nên đây có thể là ưu điểm của loại hình tiết kiệm này. Ba là, sản phẩm tiền gửi thanh toán liên tục được hoàn thiện, tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Mỗi một tài khoản thanh toán của khách hàng được đi kèm với các dịch vụ linh hoạt khác nhau như hệ thống quản lý tài khoản qua tin nhắn SMS, dịch vụ Homebanking. Tháng 4 năm 2007 đánh dấu bước tiến mới trong việc ứng dụng Internet vào giao dịch ngân hàng khi Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tung ra sản phẩm F@st - I bank (dành cho khách hàng cá nhân) và F@st - e bank (dành cho khách hàng doanh nghiệp), sản phẩm ngân hàng trọn gói cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với tài khoản qua Internet như: truy vấn thông tin, in sổ phụ, chuyển khoản thanh toán. Với sản phẩm này, lần đầu tiên công nghệ bảo mật 2 yếu tố, mật khẩu sử dụng một lần của hãng bảo mật hàng đầu thế giới RSA Mỹ được áp dụng cho khách hàng của NHTM tại Việt Nam. Việc liên kết thanh toán cho FPT, Prudential, Vietnam Ariline, Jestar, Cocacola... và hình thức đồng tài trợ thanh toán cho các hãng cung cấp lớn như Unilever, Trường Hải... đã làm gia tăng giao dịch của khách hàng với Techcombank. Từ đó tạo cơ hội cho Techcombank tìm kiếm thêm khách hàng mới (mở tài khoản tại Techcombank để thanh toán tự động, thanh toán qua Inhternet, gửi tiết kiệm...). Ngoài ra, công tác phát hành thẻ cũng được chú trọng hơn nữa. Năm 2006 là năm đánh dấu giai đoạn phát triển mới trong công tác phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank với việc trung tâm thẻ được tách riêng thành đơn vị kinh doanh và hạch toán độc lập. Qua đó, tạo động lực cho cán bộ nhân viên trong trung tâm nỗ lực làm việc thúc đẩy hoạt động phát hàng và thanh toán qua thẻ. Trên cơ sở phần mền chuyển mạnh và quản lý thẻ Compass Plus, Techcombank đã đa dạng hoá các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Sản phẩm thẻ trao ngay F@st Acess-i đáp ứng nhu cầu khách hàng về mặt thời gian và thủ tục. Sản phẩm thẻ F@st Acess đáp ứng nhu cầu khách hàng về một công cụ quản lý tài chính hiện đại và hiệu quả, thẻ thanh toán quốc tế Visa đáp ứng nhu cầu có thể thanh toán trên phạm vi toàn cầu của khách hàng. Ngoài ra, thẻ cũng được tích hợp thêm các chức năng thấu chi, tiết kiệm. Bốn là, Cải thiện chính sách và chất lượng phục vụ khách hàng: - Mở rộng kênh và hình thức giao dịch để tăng cường khả năng tiếp cận, phục vụ của ngân hàng. Techcombank đã không ngừng nâng cấp và mở rộng các điểm giao dịch. Hiện có khoảng 142 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp các trung tâm kinh tế xã hội trên toàn quốc, tạo cơ hội mở rộng thị trường nhất là thị trường huy động vốn, phát triển hoạt động kinh doanh và khai thác nguồn khách hàng từ mọi kênh, tăng khả năng cạnh tranh ngân hàng trong xu thế hội nhập. Bên cạnh đó, Techcombank cũng chú trọng việc mở rộng các kênh quảng bá giới thiệu sản phẩm trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện truyền thông như báo giấy, tivi, đài tiếng nói, báo mạng... như chương trình “Gửi Techcombank trúng Mercedecs”, chương trình tiết kiệm siêu may mắn... Đặc biệt trong thời gian gần đây những thước phim quảng cáo về Techcombank xuất hiện liên tục trên các kênh truyền hình, các báo ... Thay đổi slogan thành: “Nơi bạn giao phó và nhờ cậy” thực sự là một bước đột phá trong chiến lược của Techcombank và đã gây được thiện cảm của khách hàng khi đến giao dịch tại Techcombank. - Thành lập ban dịch vụ khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng: Các khách hàng đã có đường dây nóng 24/7 với số điện thoại gọi miễn phí 1800 588 822, khách hàng có thể truy vấn thông tin về tài khoản, đăng ký Hombanking, phát hành thẻ ATM, thẻ Visa, giải đáp các thắc mắc phát sinh trong quá trình giao dịch của khách hàng và các dịch vụ phát sinh khác... Đây là nỗ lực rất lớn của Techcombank trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, chất lượng cao hơn. Điều này góp phần thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng, góp phần vào gia tăng huy động vốn tại ngân hàng. Năm là, Cơ chế điều hành lãi suất khá linh hoạt và sử dụng công cụ lãi suất mền dẻo. Các chi nhánh của Techcombank được giao quyền chủ động quyết định, đàm phán lãi suất huy động và cho vay tại đơn vị mình phù hợp với từng địa bàn, tạo được khả năng cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Các mức phí thanh toán và điều chuyển vốn nội bộ được điều chỉnh linh hoạt là công cụ điều hành tốt trong toàn hệ thống. Sáu là, nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên bán hàng. Techcombank đã tăng cưòng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Không chỉ mở rộng về số lượng, Techcombank còn tăng cường đào tạo cho đội ngũ nhân lực mới và thường xuyên đào tạo lại. Bên cạnh kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng, Techcombank đã thuê các tổ chức đào tạo chuyên nghiệp có uy tín trong và ngoài nước để đào tạo các kỹ năng nghề nghiệp như giao dịch, bán hàng, quản lý bán hàng, quan hệ khách hàng, đàm phán... Những khoá đào tạo này nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giỏi về chuyên môn, nhiệt tình với công việc và có thái độ phục vụ tốt. Bảy là, Tạo dựng văn hoá Techcombank trong mỗi nhân viên. Mỗi nhân viên phải luôn hành động để xứng đáng với thông điệp Techcombank gửi gắm cho khách hàng “ nơi bạn giao phó và nhờ cậy”, luôn ý thức được việc phải giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mọi lúc mọi nơi trong giờ làm việc cũng như ngoài giờ làm việc. 2.5.2. Những hạn chế: Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, hoạt động huy động vốn của Techcombank còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để có thể giảm thiểu chi phí huy động vốn nhằm tối đa hoá lợi nhuận trong kinh doanh. Một là, sản phẩm tiết kiệm và tài khoản của Techcombank chưa thật đa dạng. Mặc dù, Techcombank đã cho ra nhiều sản phẩm tiết kiệm mang tính công nghệ như Tiết kiệm Online, tiết kiệm đa năng rút gốc linh hoạt, tiết kiệm F@stsaving lãi suất bậc thang, tiết kiệm nhận lãi định kỳ, sản phẩm Bancasurrance tiết kiệm tích luỹ bảo gia ... Tuy nhiên, Techcombank còn thiếu nhiều sản phẩm cạnh tranh mà các ngân hàng cùng đẳng cấp như ACB, Sacombank, Eximbank, Đông Á hay các ngân hàng khác như Nông nghiệp, SeaBank, SCB... Về tài khoản đã có nhiều dịch vụ đi kèm và sự hỗ trợ tối đa của công nghệ nhưng sản phẩm của Techcombank vẫn chưa có nhiều sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trong khi đó các ngân hàng như Sacombank, ACB đã triển khai các dịch vụ tài khoản và thẻ rất linh hoạt và đa dạng đáp ứng nhu cầu cho cả cá nhân và doanh nghiệp như tại Sacombank là dịch vụ thẻ tín dụng cho phụ nữ, tài khoản tiền gửi thanh toán lãi suất thưởng cho các doanh nghiệp có số dư càng lớn thì lãi suất càng cao... Hai là, cơ cấu huy động vốn chưa hợp lý. Tỷ trọng tiền gửi thanh toán trong tổng nguồn huy động còn chiếm tỷ lệ thấp, chưa phù hợp với chiến lựơc ngân hàng bán lẻ, nguồn vốn huy động từ thị trường 2 còn khá cao. Tuy nhiên, đây là nguồn vốn thiếu tính ổn định và có chi phí khá cao. Việc phát hành giấy tờ có giá tập trung ở các TCTD chưa khai thác vốn nhàn rỗi trong dân cư. Khả năng quản lý vốn chưa hiệu quả, đặc biệt về khả năng quản lý thâm hụt và thặng dư vốn giữa các chi nhánh, phòng giao dịch, khả năng cân đối kỳ hạn giữa tiền gửi và tiền vay. Ba là, sản phẩm bổ trợ, sản phẩm mới được đưa ra những tính năng của sản phẩm dịch vụ còn hạn chế. Dịch vụ thanh toán qua internet hay bị lỗi khi truy cập, truy vấn thông tin cũng như thanh toán còn chậm, đôi khi phải đăng nhập nhiều lần mới thành công được một giao dịch, phí đăng ký tham gia dịch vụ còn cao. Việc thanh toán thẻ Visa qua internet hay bị từ chối, trang web chấp nhận thanh toán bằng thẻ Techcombank không nhiều, không đa dạng. Hệ thống Homebankinh báo số dư qua điện thoại chưa hoàn thiện (báo chậm, nghẽn mạch, không báo tin nhắn cho khách hàng, 1 giao dịch báo nhiều lần...). Ngoài ra, sản phẩm tiền gửi thanh toán chưa thiết kế cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Chưa tạo ra các hình thức bán chéo sản phẩm để tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm nhằm thu hút nhiều khách hàng. Hoạt động phát hành thẻ hầu như chạy theo về số lượng mà không quan tâm đến chất lượng. Địa điểm đặt ATM của Techcombank chưa nhiều. Đại đa số thẻ Techcombank sử dụng máy của Vietcombank và một số ngân hàng liên minh thẻ. Giao dịch qua thẻ còn bị lỗi: tình trạng máy trong quá trình nâng cấp, máy nuốt thẻ, giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, xử lý quá trìng tra soát khiếu nại rất chậm. Phí phát hành thẻ cao, phí thanh toán qua thẻ visa còn cao so với các ngân hàng khác, phí thường niên cao, quá trình phát hành thẻ chậm. Thời gian qua đã có rất nhiều khách hàng khoá thẻ, đóng tài khoản chỉ vì bị trừ phí thường niên, giao dịch qua ATM không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền. Nhiều khách hàng không sử dụng dịch vụ internet banking vì phí tham gia quá cao, thêm vào đó còn e ngại tính bảo mật của dịch vụ. Bốn là, dịch vụ của ngân hàng thiếu tính cạnh tranh. Dịch vụ “giao dịch một cửa” đã triển khai đồng bộ trong năm 2009. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện vẫn còn những bất cập trong quy trình thực hiện gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Thời gian chờ đợi khá lâu, đặc biệt ở phòng giao dịch – mô hình chỉ có một quỹ chính, khi giao dịch vượt quá hạn mức teller thì khách hàng phải chờ nhận và kiểm tiền ở quỹ chính. Bản thân các teller là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng được đào tạo chưa bài bản nên tạo phong cách không chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch, gây phản cảm với khách hàng. Chưa có kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng nên hạn chế trong việc phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới. Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Các hình thức giao dịch từ xa trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Mặc dù, hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, Internet Bankinh, Homebanking...) và kênh phân phối điện tử đang trên đà phát triển nhưng chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng còn sử dụng ít. Những dịch vụ thật sự hỗ trợ cho giao dịch thanh toán thương mại điện tử của dịch vụ Internet Banking còn hạn chế, chỉ thanh toán được một số ngân hàng. Năm là, hoạt động Marketing chỉ mới được cải thiện trong thời gian gần đây, tuy nhiên chưa thật sự chuyên nghiệp và hiệu quả. Hoạt động marketing của ngân hàng còn rất nhiều điểm cần tiếp tục cải tiến. Hoạt động nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa được tiến hành thường xuyên và có hệ thống. Chưa xác định được chiến lược khách hàng phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng, chưa có chính sách khách hàng thống nhất trong toàn hệ thống. Ngân hàng có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới nhưng chưa phát huy được khả năng cũng như ưu thế của Techcombank. Hoạt đông quảng cáo, marketing chưa rõ nét, chưa phục vụ những mục tiêu cụ thể. Sáu là, trình độ và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn nhiều bất cập. Hệ thống phần mền T24 đôi lúc bị lỗi, làm ngừng trệ giao dịch của khách hàng. Hệ thống máy chủ, máy trạm, đường truyền hay xảy ra sự cố rớt đường truyền, nghẽn mạch. 2.5.3. Một số nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế: 2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan: Một là, môi trường kinh tế - xã hội có nhiều biến động: Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có tốc độ tăng trưởng khá cao nhưng có nhiều diễn biến phức tạp không có lợi cho hoạt động ngân hàng. Bước sang năm 2009, tình hình kinh tế không mấy sáng sủa. Tốc độ tăng trưởng kinh tế có biểu hiện chậm lại, lạm phát tiếp tục tăng cao vượt xa dự báo của cơ quan chức năng. Cùng với đó là thị trường tài chính, tiền tệ có nhiều biến động. NHNN thực thi chính sách tiền tệ thắt chặt (tăng dự trữ bắt buộc, khống chế dư nợ của các ngân hàng, lãi suất cơ bản biến động liên tục từ năm 2008 đến năm 2009 từ 8.75% đến 12% đến 14% rồi giảm xuống 7% lại tăng lên 8%). Đồng đô la Mỹ tăng giá liên tục làm thị trường ngoại hối khan hiếm đô la Mỹ nghiêm trọng dẫn đến tình trạng ngừng trệ các hoạt động thanh toán nước ngoài. Các doanh nghiệp thì mất thêm khoản chi phí khá lớn để mua đô la Mỹ thanh toán đúng thời hạn nếu không sẽ bị phạt hợp đồng. Những yếu tố trên dẫn đến nhiều bất lợi, gây khó khăn cho sản xuất kinh doanh và đời sống nhân dân nhất là những người có thu nhập thấp. Hai là, Thiếu tính đồng bộ, sự hợp tác giữa các ngân hàng, tính cạnh tranh chưa cao. Cạnh tranh giá, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ, thương hiệu chưa trở nên phổ biến khiến thị trường ngân hàng thiếu ổn định và dễ xảy ra các cuộc đua lãi suất, cạnh tranh mở rộng mạng lưới thiếu tính hiệu quả. Chẳng hạn chưa có sự tương thích, liên kết trên diện rộng giữa các hệ thống phát hành thẻ của các ngân hàng khác nhau, dịch vụ thẻ ATM chưa kết nối chung toàn ngành. Điều này vừa tăng chi phí, vừa hạn chế việc đáp ứng nhu cầu về sử dụng thẻ một cách dễ dàng và đa tiện ích cho khách hàng. Rất nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng tiêu dùng, cầm cố... nhưng thiếu sự liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng. Ba là, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn chưa phát triển, người dân chưa có thói quen giao dịch qua ngân hàng nhiều. Đại đa số người dân Việt Nam vẫn dùng tiền mặt là chủ yếu trong các hoạt động thanh toán. Thanh toán bằng tiền mặt chiếm đến 30% bán buôn và 95% trong bán lẻ tại Việt Nam. Những tiện ích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhất là dịch vụ thanh toán bằng thẻ hầu như còn xa lạ với các tầng lớp dân cư. Vì vậy, khi dân số ngày càng tăng các giao dịch thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng các dịch vụ không dùng tiền mặt của NHTM là hết sức cần thiết. Cần tuyên truyền, giới thiệu những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. Giữa các khách hàng và các NHTM còn một khoảng cách: có nhiều loại hình dịch vụ nhưng khách hàng lại thiếu hiểu biết về chúng (hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, về các văn bản, quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ, thông tin không đầy đủ). Từ đó tạo nên tâm lý e ngại tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng các sản phẩm ngân hàng đặc biệt là đối với tầng lớp dân cư ít học. Bốn là, Hệ thống luật pháp còn chưa đầy đủ, thiếu tính đồng bộ và nhất quán, chưa theo kịp với thực tế đầy sinh động trong hoạt động kinh tế, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập kinh tế ngân hàng. Văn bản của NHNN vừa mới ban hành trong thời gian ngắn đã phải sửa đối, bổ sung. Tính thiếu minh bạch của thông tin, đặc biệt là các quy định về tài chính, kế toán, hợp đồng lao động, hợp đồng tín dụng và các chế tài kinh tế khác gây nhiều khó khăn cho các ngân hàng, nhất là khi khả năng thực thi của pháp luật còn chưa cao. Năm là, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Trên thị trường ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ thu nhỏ lại. Trong quá trình cạnh tranh để giữ và mở rộng thị phần, thu hút được vốn, các tổ chức này đua nhau tăng lãi suất huy động không dựa trên cơ sở cung cầu về vốn làm cho mặt bằng lãi suất trên thị trường tăng lên, gây khó khăn cho công tác tìm kiếm nguồn vốn huy động rẻ. Quá trình mở cửa, tiến tới tự do hoá trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam, các NHTM chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài trong mọi lĩnh vực hoạt động từ nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, mở rộng quy mô hoạt động cho đến việc thu hút nguồn lao động có kỹ năng trong khi nhu cầu của ngân hàng ngày càng tinh tế và có sự lựa chọn nhiều hơn. Từ đó dẫn đến sự dịch chuyển thị phần từ ngân hàng trong nước sang thị phần ngân hàng ngoại – ngân hàng có ưu thế về quy mô, thực lực vốn hùng hậu, lượng tài sản tốt, cơ chế kinh doanh linh hoạt, thiết bị hiện đại, tiên tiến, sản phẩm dịch vụ đa dạng. Sáu là, cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam chưa thật hiện đại, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển chung của xã hội về mọi mặt - thiết bị, chất lượng và giá thành phục vụ. Trong khi, các sản phẩm hiện đại của ngân hàng lại phụ thuộc rất nhiều vào mạng viễn thông. Những trục trặc, chậm trễ trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ phần nào là do chất lượng không ổn định của mạng truyền thông. 2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan: Một là, hiện tại Techcombank đang đầu tư mạnh vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên đã bỏ sót những mảng dịch vụ khác cần quan tâm hơn như doanh nghiệp... Trung tâm dịch vụ khách hàng đã được đầu tư nhưng mới đi vào hoạt động nên chưa đạt được kết quả cụ thể và có tác động tốt đến chiến lược phát triển của Techcombank. Do vậy, chất lượng dịch vụ chưa được giám sát tốt và cải tiến đồng bộ trên toàn hệ thống. Hai là, công nghệ ngân hàng vừa ứng dụng, vừa cải tiến. Hệ thống phần mền T24 vẫn còn đang trong quá trình nâng cấp và hoàn thiện. Do vậy, quá trình thao tác nghiệp vụ vẫn còn có lỗi. Nhiều phần hành chưa hạch toán trực tiếp trên T24 vẫn còn phải theo dõi tay như quản lý sổ tiết kiệm, séc trắng tại các phòng giao dịch, tra cứu thông tin khách hàng ở chi nhánh khác nhau trong hệ thống còn phải trải qua nhiều bước, thời gian chờ đợi trong giao dịch của khách hàng tăng lên. Ngoài ra, việc trang bị cơ sở vật chất, máy móc thiết bị còn chậm. Nhiều máy móc đặc biệt là máy tính cá nhân của nhân viên là những máy đời cũ, hỏng gây trở ngại trong quá trình thao tác nghiệp vụ. Ba là, năng lực và trình độ của đội ngũ nhân sự còn bất cập. Đội ngũ nhân viên, tuy trẻ, nhanh nhẹn nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa đồng đều, chưa đáp ứng được yêu cầu trong quá trình hội nhập. Các chi nhánh và phòng giao dịch mới được thành lập, nhân sự không đáp ứng kịp thời. Hầu hết các quầy giao dịch là nhân viên mới vừa học vừa giao tiếp khách hàng nên phong cách phục vụ hầu như không chuẩn, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng. Hầu hết các nhân viên giao dịch chưa nhận thức được việc bán sản phẩm cho khách hàng là việc trọng tâm. Hơn nữa có những khoá đào tạo ngắn hạn cho nhân viên về những sản phẩm mới, hầu như họ tự nghiên cứu qua văn bản. Do đó dẫn đến nhiều cản trở trong quá trình bán sản phẩm và giao tiếp với khách hàng. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Techcombank: 3.1.1. Chính sách của nhà nước và diễn biến của thị trường thế giới: Việt Nam trong năm 2009 đã liên tục tăng trưởng GDP dương. Kinh tế thế giới cũng đang phục hồi chung. Các chính sách kích thích kinh tế của Chính phủ năm 2009 vẫn tiếp tục được triển khai vào năm tới. Việt Nam cũng có nhiều kinh nghiệm khi đã vượt qua hai cơn bão lớn: lạm phát cao 2008 và suy giảm kinh tế 2009. Do đó, năm sau là thời điểm Việt Nam sẽ vận hành trơn tru hơn guồng máy phát triển kinh tế.     Các nguồn vốn FDI và ODA tiếp tục đổ vào Việt Nam, bên cạnh những nguồn vốn trong nước. Lợi thế này sẽ góp phần tạo ra một sức mạnh tổng thể về vốn nội lực và ngoại lực, thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển. Đồng thời, cộng với tinh thần lạc quan của người Việt thì đặt mục tiêu chỉ số tăng trưởng kinh tế 6,5% vào năm 2010 không phải là điều quá khó. Tuy nhiên, trong năm tới, hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải đối mặt với sự hội nhập ồ ạt từ những nhà băng nước ngoài, tạo ra một sự cạnh tranh khốc liệt hơn. Đòi hỏi khả năng quản trị của các ngân hàng trong nước cao hơn, tăng tốc hơn và hiệu quả hơn, nhưng sự cạnh tranh này không tạo nên tình trạng bất ổn của hệ thống tài chính trong nước. Ngược lại, sẽ tạo ra một làn sóng cạnh tranh mạnh để phát triển. Do đó, Ngân hàng Nhà nước sẽ can thiệp mạnh hơn vào thị trường liên ngân hàng. Hay nói cách khác, Nhà nước thông qua nghiệp vụ hoạt động thị trường mở làm cho thị trường liên ngân hàng phải tương thích với lãi suất tái cấp vốn - tái chiết khấu, tránh những cú sốc về lãi suất. Đồng thời, làm sao để vốn can thiệp trên thị trường có thể tới tay các ngân hàng có nhu cầu. Vừa qua, việc hỗ trợ vốn đã đi tới các ngân hàng lớn, và rồi từ ngân hàng lớn lại chạy qua các ngân hàng nhỏ. Chính phủ sẽ nghiên cứu, cải tiến hoạt động nghiệp vụ thị trường mở để làm sao đạt hiệu quả cao nhất trong thời gian tới. Năm 2010, NHNN đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng ở mức khoảng 25%, thấp hơn nhiều so với mức 37,73% của năm 2009. Việc định hướng tăng trưởng tín dúng ở mức 25% được NHNN xem xét trên cơ sở yên cầu thắt dần chính sách tiền tệ để phòng ngừa khả năng lạm phát cao trở lại.      Tuy nhiên, Ngân hàng Nhà nước cũng tránh việc thắt chặt đột ngột có thể gây “sốc” đối với nền kinh tế cũng như đối với hoạt động của các doanh nghiệp. Bởi vậy, tăng trưởng tín dụng năm 2010 ở mức 25% vẫn cao hơn so với mức 21% của năm 2008, năm điển hình của chính sách tiền tệ thắt     Nhà nước sẽ chú trọng nới lỏng gánh nặng cho doanh nghiệp bằng cách giảm thuế, kể cả thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp và giá trị gia tăng. NHNN tiếp tục khẳng định quan điểm sẽ tập trung tín dụng và tạo điều kiện hỗ trợ cho các nhu cầu vay vốn trong hoạt động sản xuất, xuất khẩu, nông nghiệp và phát triển nông thôn, hạn chế tín dụng đối với các nhu cầu vốn ở các lĩnh vực phi sản xuất.      Trong năm tới, thâm hụt tài khoản vãng lai dự kiến sẽ giảm so với năm 2009. Vì nhu cầu bên ngoài cao và giá xuất khẩu tăng lên sẽ giúp thúc đẩy xuất khẩu, lượng kiều hối chuyển về cũng sẽ tăng lên. Dòng vốn FDI và đầu tư gián tiếp nước ngoài sẽ gia tăng trở lại do điều kiện tài chính toàn cầu, niềm tin của các nhà đầu tư được cải thiện. Cán cân thanh toán tổng thể sẽ quay trở lại mức thặng dư.     Thị trường nội địa sẽ được chú trọng khai thác trong năm 2010, vì đây là sân nhà của các doanh nghiệp Việt Nam. Do đó, Chính phủ sẽ tiếp tục sử dụng chính sách tiền tệ và tài khóa để hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh với các nước nhằm chống nhập siêu, cân đối cán cân thương mại. Trong năm 2010 theo dự báo của Ngân hàng Thế giới (WB), Quỹ tiền tệ Quốc tế (IMF), nhiều khả năng kinh tế thế giới sẽ có những chuyển biến tích cực hơn. Sự phục hồi, của nền kinh tế Mỹ đang được tiếp sức bởi một thị trường lao động dần ổn định và sự gia tăng đôi chút trong lĩnh vực sản xuất, mang lại hy vọng về một năm sẽ kết thúc tốt đẹp hơn dự đoán. Kinh tế Mỹ đã tăng trưởng 2,2% trong quý 3/2009 và các số liệu Chính phủ Mỹ công bố ngày 24/12 cho thấy, tỷ lệ nộp đơn xin trợ cấp thất nghiệp lần đầu đã giảm xuống mức thấp nhất kể từ tháng 9/2008. Kinh tế của hầu hết các nước EU đã bắt đầu tăng trưởng trong quý 3 vừa qua. Tại Nga, Phó Thủ tướng kiêm Bộ trưởng Tài chính nước này Alexei Kudrin vừa khẳng định, kinh tế nước này sẽ tiếp tục tăng trưởng trong quý 4 năm nay. Chỉ số tăng trưởng của Nga năm 2010 dự đoán sẽ dao động từ 3 đến 5%. Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) cho biết, các nến kinh tế đang phát triển Châu Á sẽ đạt mức tăng trưởng 4,5% năm 2009 và mức tăng trưởng năm 2010 khoảng 6,6%, Trung Quốc sẽ tăng trưởng 8.9% và Ấn Độ là 7% năm 2010. Tuy nhiên sẽ có một số khó khăn sẽ gặp phải trong năm 2010. Kinh tế thế giới phục hồi nhưng rất mong manh và chứa đựng nhiều yếu tố bất ngờ tìm ẩn. Tình trạng thất nghiệp toàn cầu rất lớn làm ảnh hưởng đến tổng cầu thế giới. Các nước thực hiện nhiều chính sách bảo hộ gây khó khăn cho xuất khẩu Việt Nam. Việc Cục dự trữ liên bang Mỹ (FED) tiếp tục chính sách tiền tệ nới lỏng sẽ làm giá cả biến động mạnh... Những yếu tố này tác động trực tiếp vào nền kinh tế nước ta, theo nhiều kênh, nhiều tuyến khác nhau. Riêng khu vực tiền tệ chưa bền vững, rủi ro cao. Các thị trường chứng khoán, tiền tệ, ngoại hối đã có dấu hiệu phục hồi, song còn chứa đựng nhiều bất ổn. Thị trường vàng còn biến động nhiều cũng tác động không nhỏ tới ổn định tiền tệ và các cân đối vĩ mô của Việt Nam trong năm 2010. Do vậy, các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng phải tìm hiểu nguy cơ và tiềm năng cho ngành mình để đưa ra được một định hướng và kế hoạch phát triển phù hợp nhất. 3.1.2. Định hướng của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam: Trước nguy cơ khó khăn và suy thoái vẫn có thể xảy ra trong năm 2010, HĐQT và Ban TGĐ của Techcombank đã đề ra một chương trình hành động thiết thực trong năm 2010 bao gồm rất nhiều các chương trình nhỏ và các chương trình bổ trợ khác nhằm đảm bảo Techcombank sẽ vượt qua khó khăn và tìm thấy cơ hội cho toàn hệ thống. Chương trình này đã và đang tiến hành từ cuối năm 2009 với những mục tiêu cụ thể như sau: - Chương trình chuẩn hoá đội ngũ nhân viên tại Techcombank với những khóa đào tạo E-learning đạt kết quả cao và những buổi tổng kết trực tiếp đã mang lại phong cách mới cho mỗi nhân viên đồng thời mang lại diện mạo mới trong chính sách dịch vụ của Techcombank. - Tập trung củng cố hệ thống quản trị rủi ro trong đó có đánh giá rủi ro vận hành, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường và rủi ro tín dụng. - Triển khai các chương trình phát triển huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế. - Củng cố cơ sở khách hàng và nguồn vốn huy động. - Đẩy mạnh triển khai và phát huy các chương trình kinh doanh chủ đạo trong chiến lược đã đề ra, đặc biệt là các chương trình phát triển bán lẻ. - Thiết lập, triển khai các chương trình kiểm soát và tiết kiệm chi phí trọng điểm. - Củng cố hoạt động của các chi nhánh và phòng giao dịch đã đi vào hoạt động, nhanh chóng nâng cao hiệu quả hoạt động. - Tập trung hoàn thiện các dự án đầu tư và phát triển công nghệ đã đề ra, sớm đưa vào hoạt động để tạo ra hiệu quả trực tiếp, tạm hoãn các chương trình chưa cần thiết để có thể tập trung nguồn lực vào các nhiệm vụ mấu chốt. Trong đó, những chỉ tiêu cụ thể về chính sách huy động vốn như sau: Điều chỉnh cơ cấu huy động vốn hợp lý theo xu hướng giảm thiểu chi phí huy động vốn (gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán từ dân cư với các tổ chức kinh tế) theo chiến lược sau: - Củng cố cơ sở khách hàng cá nhân và doanh nghiệp hiện có trên nền tảng gia tăng dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng. Trọng tâm là xác định các chính sách đối với khách hàng tốt, truyền thống của Techcombank, thiết lập các trung tâm dịch vụ khách hàng (trực tuyến và call center) tại Hà Nội và TP HCM. Hiện nay, trung tâm dịch vụ khách hàng đã thực hiện rất tốt nhiệm vụ và đã góp phần thúc đẩy nâng cao dịch vụ của Techcombank. Ưu tiên sử dụng các nguồn vốn sẵn có hỗ trợ cho nhu cầu khách hàng truyền thống và đem lại nhiều lợi nhuận cho Techcombank. Đặc biệt chú trọng các khách hàng mang lại nhiều dịch vụ trong các lĩnh vực và ngành nghề ưu tiên. - Phát triển khách hàng mới một cách chọn lọc với trọng tâm là các khách hàng cá nhân có thu nhập cao và trung bình, khá giả và tiềm năng tại các đô thị lớn. Mục tiêu là phải phát triển tối thiểu 80.000 khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và thẻ tín dụng trong năm 2010. Tiếp tục tập trung sức lực vào việc đẩy mạnh huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Kiên quyết theo dõi và có biện pháp chăm sóc kịp thời đối với tất cả các khách hàng có số dư tiền gửi từ 500 triệu trở lên. Mọi biến cố ảnh hưởng đến việc rút tài khoản tiền từ 1 tỷ đồng trở lên phải được kiểm soát đàm phán và báo cáo các cấp lãnh đạo để có quyết định kịp thời, không được để khách hàng chuyển sang ngân hàng khác. Thúc đẩy hơn nữa các sản phẩm huy động mới và các chương trình quảng bá nhằm thu hút thêm nguồn huy động mới từ dân cư và các tổ chức kinh tế, đạt được sự tăng trưởng. Các biện pháp đánh giá hàng quý và khen thưởng bổ sung sẽ tập trung vào đẩy mạnh tăng trưởng huy động như là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. Các thủ trưởng đơn vị cần nghiên cứu kỹ các quy định hỗ trợ và đẩy mạnh huy động của Ban tổng giám đốc, quán triệt cho cán bộ nhân viên để huy động được mọi nguồn lực. 3.2. Giải pháp tăng cường huy động vốn của NH TM CP Kỹ Thương Việt Nam: 3.2.1. Hoàn thiện và mở rộng các hình thức huy động vốn: Một là, đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi theo loại hình. Techcombank phải nhanh chóng triển khai các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu tinh tế, đa dạng của khách hàng. Hai là, phân nhóm và mở rộng đối tượng khách hàng. Việc này ngoài đạt được mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, còn giúp Techcombank hạn chế rủi ro khi giữ một tỷ trọng khá cao đối với một loại tiền gửi của khách hàng. Hiện tại Techcombank đã đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng nhưng chỉ dừng lại chỗ chia khách hàng thành 02 khối là: khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng cá nhân nên sản phẩm tiền gửi thực tế chưa đáp ứng hết nhu cầu đa dạng của khách hàng. Do vậy, hướng đa dạng hoá này nên tiếp tục được khai thác. Đa dạng hoá sản phẩm theo nhóm khách hàng là hướng đa dạng bằng cách chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi có những nét đặc thù dành cho nhóm đối tượng khách hàng đó. Đối với các khách hàng là các doanh nghiệp: Techcombank nên triển khai các sản phẩm mới mà hiện nay Techcombank chưa có như: Tài khoản quản lý tiền mặt cho các doanh nghiệp có nhiều hệ thống chi nhánh, đơn vị hạch toán phụ thuộc và muốn tập trung vốn về một tài khoản phục vụ quản lý tài chính hiệu quả và gia tăng khả năng sinh lợi, tài khoản chuyên dụng như tài khoản chuyên thu (thu tiền từ các đại lý), chuyên chi (lương), thu một dịch vụ nhất định... Đối với khách hàng là cá nhân: cần phân tích phân loại nhóm khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị, chiến lược sản phẩm dịch vụ và chiến lược giá riêng cho từng nhóm khách hàng này. Ví dụ như: học sinh, sinh viên có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn hơn là nhân viên đi làm và nhân viên đi làm lâu năm thì có nhu cầu gửi tiền để mua sắm nhà cửa, vật dụng và tiêu dùng cho gia đình. Còn những người hưu trí thì gửi tiền nhằm mục đích tiết kiệm để có thu nhập ổn định khi tuổi già. Ngoài ra, có thể tách thành các nhóm khách hàng và khách hàng VIP, Piority theo số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân. Khi phân biệt theo từng nhóm khách hàng phổ thông như vậy, chúng ta sẽ xác định được nhu cầu thực sự của từng nhóm khách hàng này để có chiến lược tiếp thị cũng như phục vụ chu đáo hơn nhằm thu hút được nhiều hơn nữa nguồn vốn giá rẻ. Ba là, áp dụng những sản phẩm huy động tiền gửi hiện đại và thuận tiện như các ngân hàng nước ngoài đã áp dụng như trình bày trong mục .... Sản phẩm tiền gửi của Citibank, Standard Chater Bank, ANZ... 3.2.2. Phát triển các sản phẩm mới: Ngày nay, mức độ cạnh tranh trong sản phẩm của các ngân hàng ngày càng gay gắt nên việc đa dạng, phát triển thêm sản phẩm mới đi kèm với tiền gửi thanh toán, nói cách khác là cộng thêm vào sản phẩm tiền gửi thanh toán những thuộc tính với nhau là điều cấp thiết. Do vậy, bên cạnh việc phát triển thêm sản phẩm mới đi kèm với tiền gửi thanh toán là điều cấp thiết. Do vậy, bên cạnh việc tăng cường cho ra những sản phẩm mới hiện đại hoặc tăng cường bán chéo các sản phẩm của ngân hàng – Techcombank cần quan tâm đến chất lượng của sản phẩm, không để nhiều tồn tại về việc sử dụng sản phẩm như hiện nay. Một là, tăng cường hiệu quả của hệ thống phục vụ - hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau (xem số dư, in sao kê, chuyển tiền, rút tiền, thanh toán tiền...) có thể thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Do vậy, cần khắc phục những hạn chế của ATM, để nâng cao hiệu quả phục vụ của nó. Techcombank nên lắp đặt mới và thay thế những máy đã quá cũ, nâng cấp cải tiến hệ thống xử lý thông tin của máy, tạo hình ảnh các boost ATM chuyên nghiệp, thoáng mát và an toàn. Nhanh chóng tạo thêm tính năng mới như nộp tiền mặt trực tiếp qua ATM. Hiện tại ngân hàng Đông Á đã có dịch vụ này. Rút ngắn thời gian phát hành thẻ, qui trình tra soát thẻ (nên giảm xuống còn tối đa một tuần) vì đa số là tài khoản trả lương của nhân viên. Hiện tại, đa số người dân chưa quen thanh toán qua ngân hàng, do vậy Techcombank nên giảm phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên thẻ visa trong năm đầu. Cho đến khi khách hàng nhận ra tiện ích thanh toán qua thẻ, lúc đó mới thu phí từ từ. Có như vậy, khách hàng mới an tâm sử dụng thẻ thay vì đến ngân hàng, giảm bớt khối lượng công việc cho giao dịch viên nhưng vẫn duy trì và nâng cao số lượng tài khoản giao dịch. Hai là, cải tiến dịch vụ thanh toán qua internet, dịch vụ Hombanking. Đảm bảo việc thanh toán qua mạng phải nhanh chóng, không được nghẽn mạng. Hệ thống báo số dư phải kịp thời, chính xác. Ba là, mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thu chi hộ (Cocacola, Prudential, Jestar...) Bốn là, phát triển các dịch vụ khác như: dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn và cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ cho thuê két sắt... Ngân hàng có cơ sở dữ liệu tương đối đầy đủ về các khác hàng khác nhau, đồng thời hiểu biết sâu sắc nhất về nghiệp vụ tài chính ngân hàng. Tận dụng thế mạnh này, Techcombank cần đẩy mạnh các dịch vụ này. 3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Chiến lược khách hàng được xem như quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được nguồn vốn huy động. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Theo cuộc điều tra chọn mẫu cho thấy mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ với 5-7 người khác trong khi mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ với 10-12 người khác. Do vậy, cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là thông qua khách hàng hài lòng. Chính sách khách hàng không những cần vượt lên trên quan niệm “giao dịch không được đặt trên nền tảng lòng tin mà là lợi ích trước mắt” mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Bằng chính chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công, Techcombank cần phải: Một là, duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp Techcombank tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn... vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua quan hệ làm ăn hay lời giới thiệu từ chính khách hàng của mình. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ; doanh thu bình quân của khách hàng cũ thường gấp 2 lần doanh thu bình quân của khách hàng mới. Hơn nữa do khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi trong cạnh tranh. Hai là, mở rộng mạng lưới chi nhánh. Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh rất tốn kém nhưng bù lại nó mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích bên cạnh việc hỗ trợ cho việc huy động tiền gửi. Hiện nay, Techcombank có thế mạnh về mạng lưới điểm giao dịch, có 142 điểm giao dịch trải rộng khắp 28 trong số 64 tỉnh thành cả nước. Đây là một lợi thế rất lớn để Techcombank phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Tuy nhiên, Techcombank cần tiến hành phân tích đánh giá lại tính hiệu quả của mạng lưới hoạt đông, xác định nghiệp vụ mạnh cho từng chi nhánh. Việc đánh giá tiềm năng của chi nhánh có thể dựa trên các tiêu chí của từng địa bàn như: tăng trưởng GDP bình quân trên đầu người, số lượng các tổ chức tài chính – tín dụng, mức huy động tiền gửi và nhu cầu cho vay... Từ đó thành lập các bộ phận chuyên phục vụ khách hàng bán buôn, bán lẻ, khách hàng VIP, tự phục vụ (ATM, tại điểm giao dịch, tại các điểm chấp nhận thẻ...). Ba là, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thoải mãn khi họ giao dịch. Hiện nay, phong cách phục vụ của Techcombank đã được cải thiện rất rõ. Tuy nhiên mới chỉ ở các chi nhánh lớn. Tại các phòng giao dịch phong cách phục vụ còn lạnh nhạt, thiếu tính chuyên nghiệp. Hơn nữa so với các ngân hàng nước ngoài, phong cách còn thua xa. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin như ngày nay, phong cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, lãi suất... rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Cung cách phục vụ này cần được đào tạo cho mọi nhân viên ngay từ lúc mới công tác chứ không riêng giao dịch viên. Hiện Techcombank chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên thông qua chấm điểm khách hàng bí mật hàng tháng còn các nhân viên khác chưa được chú trọng đến điểm này do đó còn rất nhiều khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác. Bốn là, thực hiện chính sách khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng. Nhóm khách hàng cá nhân thường ưa thích các món quà tặng khuyến mãi khi gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bốc thăm trúng thưởng... Dù là những món quà có giá trị không lớn nhưng lại là sợi dây liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự ghi nhớ của khách hàng về ngân hàng. Techcombank nên chú trọng đến điểm này. 3.2.4. Chú trọng đến chính sách nhân sự: Một là, nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Hiện tại, Techcombank đã triển khai mô hình “teller một cửa” cho hầu hết các điểm giao dịch. Khách hàng đến giao dịch chỉ cần tiếp xúc với duy nhất một giao dịch viên. Điều này góp phần tạo sự thoải mái cho khách hàng. Thế nhưng đôi khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vì giao dịch viên tỏ ra không hiểu biết rộng các nghiệp vụ mà khách hàng quan tâm. Mặt khác, giao dịch viên thưòng chỉ quan tâm đến khía cạnh thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà quên rằng với cơ chế “teller một cửa” họ cũng đồng thời là nhân viên bán hàng. Điều này là do Techcombank chưa có những khoá đào tạo cho giao dịch viên, hầu như chỉ đào tạo kỹ năng bán hàng cho chuyên viên tín dụng. Sản phẩm mới ra, giao dịch viên chỉ đọc trong văn bản, hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng. Từ đó, họ thiếu tự tin khi bán sản phẩm mới. Do vậy, vấn đề cấp bách là phải mở nhiều khóa đào tạo chuyên nghiệp cho giao dịch viên về hình ảnh chuyên nghiệp, khiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt. Hai là, xây dựng môi trường làm việc tích cực và có chính sách đãi ngộ xứng đáng. Hiện nay, bậc lương của giao dịch viên thấp hơn bậc lương của các bộ phận khác. Mặc dù vậy, bộ phận này vẫn chịu áp lực về công việc và chỉ tiêu, thêm vào đó là thường xuyên làm quá giờ (không nghỉ trưa, thường xuyên phải về muộn). Thiết nghĩ Techcombank nên trả lương theo hiệu suất công việc và khả năng làm việc, có chính sách đãi ngộ thoả đáng cho nhân viên làm việc hiệu qủa để động viên tinh thần làm việc của nhân viên. Ba là, nâng cao năng suất lao động và xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Tất cả cán bộ, nhân viên của Techcombank từ cấp thấp nhất phải có được tinh thần tận tuỵ vì sự thành công của một ngân hàng vững chắc, tin cậy, chuyên nghiệp, hiện đại. Văn hoá và phong cách của toàn bộ nhân viên trong Techcombank đều nhằm tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng. Mọi thành viên trong ngân hàng cần tìm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của cả khách hàng bên trong (cán bộ, nhân viên) và khách hàng bên ngoài, luôn cố gắng tất cả vì sự hài lòng của khách hàng. 3.2.5. Đẩy mạnh chính sách Marketing: Marketing là một hoạt động hết sức quan trọng, giúp ngân hàng tìm cách thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thông qua việc xác định. lựa chọn khách hàng, đây là một hoạt động có khả năng quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh trong ngân hàng. Trong thời gian tới, Techcombank cần đặc biệt chú ý tới việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng, chủ động tìm đến với khách hàng, tăng cường tiếp thị khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Techcombank. Các biện pháp cụ thể cần thực hiện là: Một là, thực hiện thường xuyên việc nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng và nhận biết kịp thời thay đổi nhu cầu của khách hàng, phát triển và bổ sung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới theo thị trường mục tiêu chính. Trước hết, cần thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc thói quen hành vi... Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng, do đó cần có sự phân đoạn để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh phải thường xuyên, trên cơ sở so sánh sản phẩm, lãi suất, các hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng... với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (các ngân hàng cùng địa bàn, cùng đẳng cấp, cùng quy mô). Với cách làm này có thể xác định được các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi, từ đó đưa ra những chiến lược đúng đắn trong kinh doanh, đặc biệt là trong huy động vốn. Hai là, đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân hàng. Để cho khách hàng có một cái nhìn cụ thể hơn về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ cung ứng của ngân hàng, chính sách quảng cáo luôn được coi trọng. Hoạt động marketing phải tạo ra những đặc điểm, hình ảnh của Techcombank để thấy rõ sự khác biệt của các ngân hàng khác. Trong thời gian gần đây, hình ảnh của Techcombank đã được quảng bá liên tục nhưng còn chưa sâu rộng. Trước mắt nên cải tiến các mẫu biểu đăng ký dịch vụ (hiện tại vẫn còn tồn tại nhiều mẫu biểu photo, không in màu). Đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Techcombank và để sẵn phía quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch hoặc tổ chức phát tận nhà dân để tăng cường thu hút sự quan tâm của khách hàng đến ngân hàng. Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng hình ảnh và bài viết, phóng sự hay tài trợ thương cho các trương chình game show trên truyền hình... Ba là, xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Hình ảnh và thương hiệu mạnh sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng khiến họ không ngần ngại khi chọn Techcombank để giao dịch. Trong đó việc xây dựng một biểu tượng đẹp và ấn tượng thông qua cơ sở vật chất, văn hoá trong nhân viên cũng như cam kết chất lượng dịch vụ là những điều kiện cần phải hoàn thành trước hết. Cụ thể: Hiện tại, trang thiết bị trong các phòng giao dịch, chi nhánh thành lập từ những ngày đầu đã và đang ngày càng xuống cấp. Vì vậy, việc sửa chữa, nâng cấp lại hệ thống các phòng giao dịch và chi nhánh cũ là điều thiết yếu mà Techcombank nên làm trong thời điểm này. Từ đó tạo niềm tin trong khách hàng khi họ đến giao dịch và cũng tạo không khí thoải mái, sang trọng trong không gian làm việc. Đây chính là một phần trong bộ tiêu chuẩn chất lượng của Techcombank khi đánh giá một điểm giao dịch tốt. Ngoài ra, văn hoá ứng xử của nhân viên Techcombank là yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên thương hiệu Techcombank. Với cách tiếp khách hàng niềm nở, nhiệt tình cũng như tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo thiện cảm ban đầu với khách hàng và ấn tượng đẹp trong mỗi khách hàng khi nhắc đến nhân viên Techcombank. Đó chính là lợi nhuận vô hình mà Techcombank có được để đạt đến lợi nhuận hữu hình trong báo cáo kết quả kinh doanh. Bốn là, Techcombank nên thường xuyên cung cấp thông tin về khả năng tài chính, báo cáo có kiểm toán của ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi nhà đầu tư cũng như khách hàng có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng. Từ đó tạo cho khách hàng cái nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin và sự an tâm của khách hàng. 3.2.6. Tăng cường công nghệ và trang bị thiết bị quản lý hiện đại: Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn có thể đáp ứng được các yêu cầu ngày càng phức tạp và tinh vi của khách hàng, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng được cải tiến, nâng cấp và hiện đại, thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng. Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin tại Techcombank đang được quan tâm đầu tư hiện đại hoá, tạo điều kiện để Techcombank đa dạng hoá sản phẩm với mức độ tiện ích cao nhất. Mặt tồn tại của Techcombank hiện nay là hệ thống phần mền T24 vừa đang trong quá trình sử dụng, vừa nghiên cứu nâng cấp, phát triển thêm nhiều phân hệ. Vì là phần mền mua từ Thuỵ Sỹ, nhưng không có sự tham gia trực tiếp của chuyên gia nước ngoài mà hoàn toàn sử dụng nguồn lực nội bộ nên còn nhiều hạn chế. Do vậy, Techcombank cần mời chuyên gia nước ngoài hoặc cử cán bộ đi học hỏi ở nước ngoài. Bên cạnh đó, Techcombank cần lập kế hoạch nâng cấp và đổi mới trang thiết bị công nghệ để tăng khả năng xử lý trong quá trình tác nghiệp của cán bộ nhân viên. Trung tâm công nghệ phải là nơi hỗ trợ tốt nhất về phần mền cũng như sự cố máy tính của cán bộ nhân viên từ đó tạo điều kiện cho các hoạt động nhập liệu hay truy xuất thông tin cần thiết được nhanh chóng, thuận tiện. KẾT LUẬN Huy động vốn là hoạt động vô cùng quan trọng của Techcombank vì nó đóng góp tỷ trọng không nhỏ trên tổng tài sản trong bảng cân đối kế toán. Với một cơ cấu huy động vốn hợp lý sẽ tạo điều kiện để Techcombank gia tăng tài sản có và đồng thời tạo thêm lợi nhuận cho ngân hàng khi thực hiện đầu tư. Tuy nhiên, cơ cấu huy động của Techcombank trong thời gian gần đây đã không thực sự cân bằng. Qua việc phân tích cơ cấu huy động cho thấy nguồn huy động chủ yếu đến từ tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm – hai nguồn vốn có chi phí huy động rất cao so với các hình thức khác. Mặt khác, các sản phẩm huy động của Techcombank vẫn chưa đa dạng, phong phú mà chỉ mới tập trung ở các loại hình tiết kiệm. Ngoài mặt hạn chế, trong giai đoạn vừa qua Techcombank đã có những cố gắng rất nhiều trong việc thực hiện chính sách thu hút khách hàng qua rất nhiều chương trình Marketing, bước đầu thực hiện phân cấp khách hàng rõ ràng, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống công nghệ. Trong hệ thống NH TMCP hiện nay, Techcombank là ngân hàng đi đầu trong phát triển công nghệ và có những cải tiến đáng kể về công nghệ. Những lợi thế này sẽ giúp Techcombank gia tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường để tăng cường huy động vốn nhiều hơn nữa cũng như thiết lập một cơ cấu huy động chất lượng và cân bằng./. TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS. TS. Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội. PGS. TS. Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội. Nguyễn Minh Kiều (2004 – 2005), Tài chính phát triển, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. www.anz.com.vn www.citibank.com.vn www.standardchartered.com/vn www.techcombank.com.vn