Đề tài Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội

ung vào một số điểm chủ yếu sau: Trung tâm thiết lập mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở trao đổi thông tin, từ đó tìm kiến mối quan hệ với các đối tác khách hàng trong việc vận chuyển và bảo quản, thanh toán trên cơ sở tin cậy lẫn nhau. Qúa trình phục vụ và thực hiện phân phối sản phẩm được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài. Đối với hệ thống phân phối, bán hàng, Trung tâm tổ chức một hệ thống các cửa hàng bán phục vụ cho khách hàng, luôn đảm bảo uy tín , là bạn hàng tin cậy của khách hàng. Trung tâm luôn đảm bảo hàng hoá bán ra phải được giám tem miễn thuế của hải quan. Đây cũng là một hình thức quản lý chất lượng hàng được bán tại Trung tâm. 2.2- Một số kết quả đạt được trong thời gian qua. Ta có kết quả tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế trong các năm 2003-2005 từ bảng sau: BẢNG SỐ 5: DOANH THU SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM (Đơn vị : USD ) CHỈ TIÊU 2003 2004 2005 DT từ các đoàn ngoại giao 2.361.210,74 2.698.374 3.251.514,3 DT từ các chuyên gia NN 554.245 500.326,6 512.395 DT từ khách xuât nhập cảnh 821.536 865.729 700.356 DT từ các đoàn TT Viêt nam 704.102 690.773,5 766.458,04 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Qua bảng số liệu trên, ta thấy khách hàng là các đoàn ngoại giao đem lại doanh thu rât lớn cho Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế qua hàng năm. Họ là những khách hàng truyền thống của Trung tâm. Tại thị trường trong nước, Trung tâm đang dần mở rộng thị phần. Mục tiêu của Trung tâm không dừng lại phục vụ các khách hàng quy định mà còn hướng tới phục vụ đông đảo các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm. Nói riêng về thị trường cung cấp của Trung tâm, thì hệ thống các cửa hàng của Trung tâm có nhiệm vụ giới thiệu những sản phẩm mới, tiếp cận những ý kiến phản hồi của khách hàng và tổ chức bán hàng. Mỗi ngày, cửa hàng trưởng phải tổng hợp ý kiến của khách hàng ( nếu có ), ghi chép số lượng, chủng loại các hàng hóa đã bán , sau đó tổng hợp đối chiếu với hàng hoá trong cửa hàng. Hiện nay,Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế có ba cửa hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội, các cửa hàng này đều do đội ngũ nhân viên bán hàng được đào tạo rất tốt về nghiệp vụ và chuyên môn bán hàng cho khách nước ngoài đảm nhiệm. Trung tâm sẽ phân phối hàng tại kho được nhập từ cảng về ra các cửa hàng theo yêu cầu và mục tiêu bán , chẳng hạn, ở cửa hàng ngoại giao đoàn thì chuyên bán các loại Rượu như : rượu Vang các loại, rượu Ngoại, các rượu khác, ở cửa hàng xuất nhập cảnh Giảng Võ và cửa hàng MT Đinh Tiên Hoàng thì bán các mặt hàng thông dụng như: Tủ lạnh, máy giặt, điều hoà, thuốc lá, nước hoa… BẢNG SỐ 6: DOANH THU TẠI HAI CỬA HÀNG CỦA TRUNG TÂM CỬA HÀNG 2003 2004 2005 Xuất nhập cảnh 1.985.028.4 2.652.203,8 2.986.375,0 Ngoại giao đoàn 2.356.065,34 2.102.999,3 2.244.348,24 Tổng 4.341.093,74 4.755.203,1 5.230.723,34 (Đơn vị : USD) Từ bảng doanh thu trên đây, doanh thu của hai cửa hàng liên tục tăng trong những năm gần đây. Điều đó chứng tỏ sản phẩm mà Trung tâm kinh doanh đang khẳng định tính đúng đắn về chiến lược của ban lãnh đạo tại Trung tâm. Và cũng đã tạo ra một hình ảnh tốt trong người tiêu dùng, và được người tiêu dùng biết đến như một nhà cung cấp uy tín, trách nhiệm và chất lượng. Điều này buộc Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội cần phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ bán hàng của mình, cùng với việc đa dạng hoá sản phẩm là nâng cao chất lượng. Hiên nay, Trung tâm đang dần đưa cửa hàng miễn thuế Đinh Tiên Hoàng vào khai thác, với một phong cách mới, mang một dáng vẻ hiện đại, sang trọng hơn, chất lượng hơn, chẳng hạn như cửa hàng Ngoại giao đoàn, cửa hàng xuât nhập cảnh… 3. Hoạt động khuếch chương, quảng cáo. Để đưa sản phẩm đến gần hơn người tiêu dùng, ngoài hình thức thông qua hệ thống kênh bán hàng, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế còn giới thiệu sản phẩm của mình thông qua các kênh quảng cáo, hội trợ triển lãm, đặc biệt là hội trợ triển lãm về chất lượng nhằm quang bá hình ảnh của công ty. Trung tâm liên tục thực hiện các chương trình xúc tiên thương mại, liên tục phát tờ rơi, quảng cáo tới tận tay khách hàng và các công ty du lịch. Hiện nay, tất cả các khách hàng đều biết đến Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội thông qua trang web của Trung tâm hoặc những thông tin trên internet, tạp chí, catalogo…Đây là những kênh thông tin rất phổ biến, dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra, năm nào cũng thấy Tổng công ty thương mại Hà nội tham gia hội chợ triển lãm trong nước nhằm quảng bá thương hiệu và hình ảnh của Tổng công ty nói chung và giới thiệu về các lĩnh vực sản xuất kinh doanh của mình trong đó có hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế, và giới thiệu về Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế. II. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng coi trọng hoạt động phân phối, bán hàng, bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩm mới, các mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Vì thế, không chỉ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâm tuyệt đối tới chất lượng trong bán hàng, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa cho doanh nghiệp cũng như thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đang sử dụng các tiêu chí sau nhằm đánh giá chất lượng của hoạt động bán hàng: 1. Tỷ lệ giữa thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch. 2. Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch. 3. Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ 4. Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn. 5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai. 6. Số lần đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ / số lần yêu cầu. 7. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Những tiêu chí này đều có thể tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lượng, có một vài chỉ tiêu định tính, nhưng lại rất dễ tính. Chẳng hạn như chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán được chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian và tiền bạc để tổ chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tương đối dễ thực hiên. Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động bán hàng, có làm tăng thị phần sản phẩm hay không. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Trung tâm đạt được. Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 100% thì Trung tâm đã thành công với hoạt động bán hàng của mình. Chẳng hạn, đối với Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ta có bảng sau: BẢNG SỐ 7: SO SÁNH THỊ PHẦN THỰC HIÊN KẾ HOẠCH ĐỐI VỚI HÀNG HOÁ BÁN RA TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI Đơn vị tính: % NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 110.20 114.25 125.58 Nguồn từ tung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ngày một tăng, luôn luôn vượt quá kế hoạch đề ra. Như vậy, thị phần của Trung tâm ngày càng được mở rộng. Hoạt động phân phối ngày càng có hiệu quả, góp phần mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định mà còn đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Trung tâm. Chỉ tiêu thứ 2 được tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện / kế hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh giữa doanh thu đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt được. BẢNG SỐ 8: SO SÁNH DOANH SỐ THỰC HIỆN/ KẾ HOẠCH TRONG NĂM 2005 (Đơn vị tính %) QUÝ I QUÝ II QUÝ III QUÝ IV 108,15 110,24 120,5 125,5 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. So với kế hoạch, doanh số bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế luôn luôn vượt mức kế hoạch. Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số bán hàng vào quý III tăng nhiều do chẳng hạn như do thời tiết nóng các sản phẩm như: máy điều hoà, tủ lạnh, bia… tiêu thụ rất tốt. Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn nữa phục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên doanh thu tăng lên nhiều nhất. Có thể nói Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế rất thành công và luôn vượt quá chỉ tiêu đề ra. BẢNG SỐ 9: SỐ NGÀY CÔNG NỢ QUÁ HẠN TRUNG BÌNH HÀNG THÁNG (Đơn vị tính: ngày) NĂM 2004 NĂM 2005 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 2 1 3 1 0 1 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với khách hàng là người nước ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng thường xuyên được thanh toán một phần bằng ngoại tệ hoặc chuyển khoản. Vì thế Trung tâm luôn đánh giá khách hàng trước khi ký kết đơn hàng, hoặc luôn giữ mối làm ăn lâu dài với khách hàng truyền thống. Còn đối với các đoàn ngoại giao thì họ thường mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc là gọi điện để đặt hàng và họ thường thanh toán ngay khi nhận hàng. Chính vì thế vấn đề công nợ đã được khắc phục một phần. Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Trung tâm còn đánh giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn. Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đã nhận với khách. Theo bảng sau đây, Trung tâm vẫn chưa giao hàng đúng thời điểm một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ. Đây là một vấn đề còn tồn tại buộc ban lãnh đạo của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng. Cũng qua bảng số liệu này cho thấy, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục tăng, ngày càng tiến sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới 99,8% đã là một thành công rất lớn của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế. Tuy vậy, Trung tâm vẫn cần phải cố gắng hơn nữa để đạt được 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất. BẢNG SỐ 10: TỈ LỆ SỐ LẦN TRIỂN KHAI ĐÚNG HẠN Đơn vị tính: % NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 98,4 98,9 99,8 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Đối với các hoạt động hỗ trợ bán hàng như Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế vẫn tiếp tục phát triển và đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng cũng như chất lượng dịch vụ bán hàng. Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ bán hàng thì có bao nhiêu lần đáp ứng được yêu cầu đó. NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 99,8 100 100 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Từ bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ bán hàng, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của hoạt động bán hàng. Hơn nữa hỗ trợ bán hàng góp phần tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng. Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lượng. Nhằm đánh giá khả năng của mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… nhưng chủ yếu là dùng phiếu thăm dò. Để mang lại một kết quả tốt nhất, chính xác nhất, mỗi đợt thăm dò ý kiến Trung tâm đều sử dụng trên 1000 phiếu. Trong năm 2005, Trung tâm đã thăm dò tổng cộng hơn 4000 đợt khách hàng. Kết quả thu được bảng sau: BẢNG SỐ 11: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Đơn vị tính: % STT CHỈ TIÊU QUÝ I QUÝ II QUÝ III QUÝ IV 1 ĐÁNH GIÁ TỐT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HĐ TRIỂN KHAI 93,56 95,31 95,62 96,21 2 ĐÁNH GIÁ TỐT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HĐ HỖ TRỢ 94,19 94,85 95,46 95,97 Nguồn: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Qua bảng trên cho ta thấy các hoạt động bán hàng của Trung tâm được khách hàng đánh giá tốt. Hiệu quả của hoạt động này rất cao, đã mạng lại cho trung tâm nhiều khách hàng trung thành, lâu dài. Mặt khác, những đánh giá này theo chiều hướng tăng lên, chứng tỏ các hoạt động triển khai và hỗ trợ của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ngày càng có những tiến bộ. Nhưng những tiến bộ này chưa đáng kể, có mức tăng không mạnh, không cao chưa được rõ nét. Trung tâm cần phải cố gắng hơn nữa để tăng cao hiệu quả của các hoạt động này mạnh hơn nữa, khai thác triệt để hiệu quả của các hoạt động này hơn nữa nhưng trên cơ sở tận dụng tối đã những gì mình có. Hiện nay, ngoài các tiêu chí trên, Trung tâm còn sử dụng nhiều tiêu chí khác như khả năng giao tiếp, bán hàng của các mậu dịch viên dựa trên đánh giá từ phía khách hàng, tính chân thật, lòng chân thành của mậu dịch viên đối với Trung tâm… cho đến nay có thể nói Trung tâm đã rất quan tâm đến hoạt động phân phối và chất lượng của nó. Trung tâm đã coi phân phối và bán hàng là một khâu cần phải có chất lượng và cần phải được quản lý. Tuy nhiên hiện nay, Trung tâm vẫn rất coi trọng chất lượng trong khâu nhập khẩu hàng hoá, vẫn có những thành công trong khâu phân phối bán hàng, vẫn đem lại lợi nhuận, doanh thu, uy tín với bạn hàng… bên cạnh đó vẫn còn nhiều vấn đề buộc các nhà lãnh đạo của Trung tâm phải “sắn tay cùng làm và quan tâm hơn nữa tới chất lượng hoạt động phân phối, bán hàng”. III. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI Trước năm 1998, phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm ở Trung tâm là phương pháp truyền thống - kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập khẩu do phòng nghiệp vụ đảm nhiệm. Lúc này, Trung tâm chưa có hệ thống quản lý chất lượng hoàn chỉnh và bài bản. Xuất phát từ nhận thức cần nâng cao khả năng cạnh tranh trong cơ chế đổi mới và nâng cao vị thể của Trung tâm trên thị trường, được sự chỉ đạo của Tổng công ty thương mại Hà Nội. Trung tâm đã quyết định xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 và đã áp dung thành công. Cũng trong thời gian này, bộ tiêu chuẩn ISO cho ra phiên bản mới ISO 9000:2000. Đây là bộ tiêu chuẩn mới có nhiều sửa đổi phù hợp hơn và dễ thực hiện hơn. Do đó, cũng có nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 dần chuyển sang phiên bản mới ISO 9000: 2000 và Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế không nằm ngoại lệ.Trung tâm đã rất tích cực trong việc chuyển sang áp dụng phiên bản mới, do đã có một nền tảng chất lượng vững chắc từ Tổng công ty, Trung tâm rất dễ dàng áp dụng phiên bản mới. Đến tháng 12/2003, Trung tâm đã được chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Có thể nói, ngay từ những ngày đầu áp dụng hệ thống ISO 9000:1994 một sinh khí mới tràn ngập khắp Trung tâm, từ nhận thức của cán bộ công nhân viên được nâng cao đến việc xây dựng được một hệ thống tài liệu đấy đủ gồm sổ tay chất lượng, các quy trình tác nghiệp, các văn bản hướng dẫn các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống đều được kiểm soát toàn diện. Quy trình làm việc ở từng phòng ban dễ kiêm tra, công việc của từng người cụ thể ngăn nắp, ý thức của mọi người được nâng cao rõ rệt. Chẳng hạn như, đối với việc hút thuốc của cán bộ công nhân viên trước đây rất bừa bãi, tuy không hút tại nơi có biển cấm hút nhưng lại bạ đâu hút đấy. Nhưng cho đến nay cán bộ công nhân viên đã có điểm hút thuốc và được mọi người chấp hành nghiêm chỉnh. Và tất cả đã tạo ra một nền văn hoá doanh nghiệp rất đẹp. Hiện nay, Trung tâm đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có tất cả 19 quy trình chính và 9 quy trình tác nghiệp ở tất cả các khâu từ nhập khẩu, bảo quản kho đến phân phối, bán hàng thậm chí là sau bán. Ở mỗi khâu, vấn đề quản lý chất lượng đạt được nhiều thành tựu nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều những tồn tại. Đặc biệt trong khâu phân phối, bán hàng. 1. Chính sách chất lượng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Chính sách chất lượng của Trung tâm được chính thức đưa ra từ năm 1998 khi Trung tâm bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:1994. Tuy nhiên nội dung cơ bản của chính sách này đã được Trung tâm xác định trong suốt quá trình phát triển và coi đó như mục tiêu quan trọng của mình, đó là trở thành một đơn vị kinh doanh chủ lực của Tổng công ty và hướng tới thành lập công ty. Và cho đên nay Trung tâm vẫn tiếp tục theo đuổi mục tiêu đó, tuy nhiên với cách nhìn toàn diện hơn và đầy đủ hơn. Nội dung chính sách chất lượng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Mục tiêu chung của Trung tâm là trở thành công ty trực thuộc Tổng công ty thương mại Hà Nội trong lĩnh vực kinh doanh hàng miễn thuế. Trung tâm cam kết đáp ứng mọi nhu cầu đã được thoả thuận với khách hàng, coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Trung tâm. Trung tâm đảm bảo mọi cán bộ nhân viên đều được đào tạo thich hợp để có đủ trình độ và năng lực cần thiết hoàn thành công việc được giao. Trung tâm đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các quy trình kiểm soát được phổ biến và thấu hiểu tới mọi thành viên. Mỗi cán bộ công nhân viên đều phải tuân thủ các quy trình, thủ tục, hướng dẫn đã được xây dựng của hệ thống chất lượng. Trách nhiệm đầu tiên và quan trọng nhất của mỗi vị trí công việc là “Trách nhiệm về chất lượng”. Chính sách chất lượng của Trung tâm với câu từ đơn giản, gần gũi, dễ hiểu đã bao trùm toàn bộ các nội dung cơ bản nhất: Mục tiêu chung của Trung tâm Coi chất lượng là yếu tố then chốt Cải tiến việc kiểm soát các quy trình Xây dựng quy trình làm việc tốt Nhấn mạnh tới yếu tố con người, phát triển nguồn nhân lực Định hướng khách hàng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nói chung, chính sách chất lượng của Trung tâm được xây dựng trên cơ sở thực tế cho nên rất dễ thực hiện. Bên cạnh đó, một ưu điểm nữa là chính sách chất lượng của Trung tâm được để ở những nơi dễ nhận thấy nhất. Tuy nhiên, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế phải luôn khảng định, không để chính sách chất lượng của mình chỉ là một cái bảng thông báo, mà cần thực hiện chúng và thực hiện một cách triệt để. Và nó cần có sự tham gia của tất cả mọi thành viên của Trung tâm. 2.Thực trạng QLCL trong khâu bán hàng ở Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Chính sách chất lượng của Trung tâm được xây dựng trên cơ sở thực tiễn và những điều kiện hoàn cảnh có thể thực hiện được. Hiện tại, Trung tâm đang là một trong những đơn vị làm ăn kinh doanh hiệu quả nhất của Tổng công ty thương mại Hà Nội. Trung tâm luôn coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Trung tâm và nâng cao hình ảnh của Trung tâm với khách hàng. Tất cả các khách hàng đều công nhận chất lượng và uy tín của Trung tâm. Tuy nhiên, để nâng cao trách nhiệm chất lượng của mỗi vị trí công việc, Trung tâm sẽ phải loại bỏ các vấn đề còn tồn tại như nhận thức chưa đúng về chất lượng của một số cán bộ công nhân viên. Trung tâm luôn có những bạn hàng lớn. Trước khi đặt hàng của Trung tâm, các khách hàng thường đánh giá về chất lượng sản phẩm và các chất lượng dịch vụ đi kèm. Sau mỗi đợt đánh giá, Trung tâm đều có những kế hoạch cải tiến. Đây chính là các kế hoạch chất lượng của Trung tâm được xây dựng dựa trên các số liệu, điều kiện, chất lượng thực tế và được xây dựng bởi các chuyên gia đánh giá trung gian ITS và các nhân viên của mình. Các kế hoạch chất lượng luôn có tính khả thi và không bị trùng lặp Điều này giúp cho mức chất lượng luôn được cải tiến. Hiện nay, tại Trung tâm các hoạt động quản lý chất lượng trong khâu bán hàng còn rất ít, và chưa được đầu tư thoả đáng. Hoạt động chủ yếu chỉ là việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng trong khâu bán hàng, các hoạt động nhằm đảm bảo các yêu cầu, tiêu chuẩn đó được thực hiện như kiểm soát, quản lý các cửa hàng, hay hoạt động tăng cường trống hàng giả, hàng nhái trong quá trình bán hàng, hoạt động đảm bảo chất lượng trong quá trình vận chuyển, lưu kho… Việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng trong quá trình nhập khẩu đã khó, việc xây dựng nó trong khâu bán hàng càng khó hơn vì khâu này mang tính dịch vụ, khó có thể đưa ra những tiêu chuẩn, yêu cầu cụ thể. Hầu hết các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng đã được xây dựng cho moi khâu, từ nhâp khẩu, lưu kho đến bán hàng. Ngoài những yêu cầu tiêu chuẩn chung nhất, mỗi một khâu lại có những yêu cầu, tiêu chuẩn riêng có, mang đặc điểm của khâu đó. Trung tâm đã thực hiện việc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn. Để triển khai được hoạt động này, Trung tâm đã thành lập một ban chuyên xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn đối với tất cả các khâu. Ban này có một trưởng ban và các thành viên, chuyên nghiên cứu các đặc điểm, tính chất của từng quá trình, sản phẩm của từng quá trình đó, quy trình làm việc…để có thể đưa ra được những yêu cầu hợp lý, chính xác nhất. Ngoài ra trách nhiệm của ban này là phải nghiên cứu, theo dõi, đánh giá tính chính xác, sự phù hợp của các tiêu chuẩn, yêu cầu đó để đưa ra các sửa đổi, thay thế kịp thời cho phù hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên, ban này không tồn tại độc lập như các phòng ban khác mà đó là tập hợp các cá nhân ở các phòng nghiệp vụ, văn phòng Trung tâm và hoạt động không mang tính chất liên tục, tức là không thường xuyên có sự quy tụ đầy đủ của các thành viên, mà thường là khi phát sinh những vấn đề liên quan. Mặc dù vậy, ban này cho đến nay vẫn hoạt động có hiệu quả. Việc xây dựng được các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng đã khó thì việc đảm bảo cho các yêu cầu, tiêu chuẩn đó được thực hiện nghiêm túc còn khó hơn. Bên cạnh đó, hoạt động bán hàng rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp nhưng cho đến nay, Trung tâm vẫn chưa khẳng định được chất lượng không chỉ trong sản phẩm mà còn trong khâu bán hàng cũng rất quan trọng. Vì thế các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng trong bán hàng vẫn chưa đầy đủ, còn nhiều vấn đề phát sinh trong quản lý nhưng chưa được được quy định bằng văn bản, hoặc có quy định nhưng chưa được rã ràng, đầy đủ. Chẳng hạn như hoạt động kiểm soát các cửa hàng, Trung tâm thực hiện khá quy củ, có văn bản, quy trình cụ thể. Trong tập hồ sơ ISO 9001: 2000 của Trung tâm có ghi rõ các quy trình cụ thể, văn bản hướng dẫn, kiểm soát các cửa hàng văn bản hướng dẫn 01.05. Ở tài liệu hướng dẫn có ghi rõ trách nhiệm, quyền hạn, phương thức, quy trình kiểm soát. Dựa trên tài liệu này những người liên quan rất dễ thực hiện. Việc làm theo đúng quy cách sẽ giúp rất lớn vào việc kiểm soát các cửa hàng. Và cho đến nay, vấn đề nhập khẩu, vận chuyển hàng từ cảng về kho và xuất ra các cửa hàng được thực hiện rất chính xác. Điều này đã làm giảm thiểu nguy cơ, rủi ro mất hàng, cung cấp hàng kém chất lượng. Đặc biệt, là hoạt động gián tem hàng miễn thuế của hải quan trước khi hàng được mang ra bán tại các cửa hàng. Sau khi hàng hoá đã được gián tem miễn thuế sẽ được sắp xếp một cách ngăn lắp, khoa học để khách hàng dễ nhận thấy và nhân viên bán hàng dễ kiển soát. Hoạt động này đã giải quyết được một vấn đề chống việc chộn hàng giả vào bán tại các cửa hàng. Như vậy, để có được các sản phẩm đạt tiêu chuẩn, có chất lượng tốt, việc bảo quản kho hàng nhập về từ cảng được Trung tâm rất quan tâm. Các kho hàng của Trung tâm đều đạt tiêu chuẩn về độ sáng, thoáng, độ ẩm, cách thức sắp xếp tiện dụng. Thủ kho và các nhân viên kho luôn luôn làm sạch, hút ẩm kho và đặc biệt là những vùng chuẩn bị xếp hàng vào. Mỗi lần xếp hàng vào kho luôn có một nhân viên kiểm tra của phòng nghiệp vụ kiểm tra độ ẩm, độ thoáng, tình trạng kho xem có đảm bảo cho việc lưu trữ hay không. Tại kho cũng luôn có các nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra thường xuyên tình trạng của hàng hoá đang được lưu trữ. Vì vậy, chất lượng của hàng hoá không bị thay đổi, giảm chất lượng và luôn đạt tiêu chuẩn đặt ra. Chính những hoạt động này cũng góp phần vào việc nâng cao chất lượng trong bán hàng và hoạt động quản lý chất lượng trong bán hàng. Trên đây là những hoạt động điển hình nhất, thể hiện rõ nét nhất tình hình quản lý chất lượng trong khâu bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Hiên nay, Trung tâm đang thực hiện rất nhiều hoạt động nhằm giữ gìn uy tín, danh tiếng, hình ảnh của mình với các khách hàng nước ngoài cũng các khách hàng truyền thông của Trung tâm. Và một trong những hoạt động cần thiết nhất hiện nay, được Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế chu ý nhiều nhất đó là việc làm sao cho hoạt động bán hàng của Trung tâm thực sự có hiệu quả, thực sự có chất lượng. Việc quản lý chất lượng ngày càng toàn diện hơn ở tât cả các khâu từ nhập khẩu hàng hoá, bảo quản kho, và bán hàng. Mọi hoạt động quản lý chất lượng trong khâu bán hàng đều được truyền đạt tới mọi nhân viên bán hàng. IV. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QLCL TRONG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI Cần phải khẳng định lại một lần nữa, phân phối và bán hàng là một hoạt động rất quan trọng, nó liên quan đến bộ mặt của doanh nghiệp, đặc biệt là với đơn vị kinh doanh thương mại như Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Đây là một khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nếu phân phối và bán hàng có hiệu quả sẽ đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Vì thế, tất cả các doanh nghiệp dù sản xuất hay thương mại thì cũng cần phải đặt khâu này lên hàng đầu. 1. Những mặt đạt được Trong những năm qua, với tinh thần và ý chí mạnh mẽ, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế đã mạnh dạn kiến nghị với Tổng công ty để thay đổi để phù hợp với xu thế chung. Chính vì thế Trung tâm không ngừng phát triển mạnh mẽ và càng ngày khẳng định mình trên thị trường trong lĩnh vực kinh doanh của mình, là một đơn vị kinhdoanh chủ lực cho Tổng công ty về doanh thu và lợi nhuận. Với sự quan tâm giúp đỡ của Tổng công ty, Trung tâm đã đầu tư cơ sở vật chất, cải tiến kỹ thuật, xây dựng quy trình nghiệp vụ của từng bộ phận và sự phối hợp giữa các bộ phận cùng với những yêu cầu khắt khe trong quá trình nhập khẩu, chất lượng hàng hoá bán tại các cửa hàng của Trung tâm ngày càng cao, đáp ứng được những tiêu chuẩn cao nhất của khách hàng. Hoạt động đảm bảo chất lượng của Trung tâm được thực hiện ở tất cả các khâu, các khía cạnh, các đối tượng. Trung tâm luôn coi chất lượng là số 1. Chính vì thế, trong những năm qua, Trung tâm đã không ngừng phấn đấu xây dựng và phát triển tên tuổi của mình lòng người tiêu dùng, tạo dựng một uy tín lớn về chất lượng cho người tiêu dùng. Để có thể làm được như vậy cá sự đóng góp không nhỏ của bộ phận nhân viên bán hàng. Mặc dù cho đên nay, chất lượng trong khâu bán hàng chưa đạt được mức cao nhưng đã có những cải thiện đáng kể. Việc quản lý chất lượng trong khâu bán hàng ngày càng được quan tâm hơn, hoàn thiện hơn và đã đem lại nhiều thành công cho Trung tâm. Chất lượng trong bán hàng ngày càng được nâng cao tỷ lệ thuận với sự gia tăng của lợi nhuận, uy tín và hình ảnh của Trung tâm nói riêng và của Tổng công ty nói chung. 2. Những tồn tại. Tính từ khi Trung tâm áp dụng ISO, số lần phàn nàn của khách hàng về chất lượng cũng giẳm hẳn, Tuy nhiên, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế hiện cũng có không ít những tồn tại cần phải giải quyết, tháo gỡ bằng cách triệt tiêu nguyên nhân của nó. Để xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng hoàn chỉnh và rộng khắp, Trung tâm đã và đang gặp không ít những khó khăn. Đó là do nhận thức của cán bộ công nhân viên đối với chất lượng, với quản lý chất lượng còn hạn chế, còn có những cái nhìn sai lệch. Còn có rât nhiều cán bộ công nhân viên chưa có nhận thức đúng, đầy đủ về chất lượng, về “ trách nhiệm chất lượng” . Vì thế dẫn đến thái độ bất hợp tác gây khó khăn cho nhân viên chất lượng trong công việc, và còn gây nhiều thiệt hại, lãng phí cho Trung tâm. Đặc biệt là nhận thức của nhân viên bán hàng về chất lượng trong chính công việc của họ. Tiếp nữa, các hoạt động quản lý chất lượng trong bán hàng còn chưa rõ ràng, cụ thể, một số hoạt động chưa quy định thanh văn bản, chưa có kế hoạch cụ thể, không có tổ chức. Một vấn đề đặt ra tiếp theo hiện nay của Trung tâm là tìm ra mô hình quản lý chất lượng phù hợp trong khâu bán hàng và chỉ có mô hình CRM - Quản lý quan hệ khác hàng là phù hợp nhất. Chỉ có bằng việc đưa mô hình này vào áp dụng mới có thể giải quyết được những vấn đề liên quan đến khách hàng mà Trung tâm chưa làm tốt trong thời gian qua. Tóm lại, quản lý chất lượng trong khâu bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế còn nhiều hạn chế, Trung tâm cần có những biện pháp để khắc phục, giải quyết các tồn tại trên để ngày càng hoàn thiện hơn bộ máy quản lý chất lượng cũng như hiệu quả của các hoạt động quản lý chất lượng. PHẦN 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM TRONG NHỮNG NĂM TỚI. 1. Định hướng kinh doanh. Giữ vững các mặt hàng đang bán, đồng thời đưa thêm vào nhiều sản phẩm mới nhằm đa dạng hàng hoá bán tại Trung tâm. Tái cơ cấu bộ máy, xây dựng phướng án nâng cấp Trung tâm lên công ty trực thuộc công ty mẹ Phát triển hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế cả bề rộng lẫn chiều sâu xây dựng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế thành một đơn vị chủ lực của Tổng công ty về doanh thu và lợi nhuận. Xây dựng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế thành một mẫu hình của Tổng công ty về mọi mặt từ trang thiết bị nội thất trưng bầy hàng hoá đến phong cách phục vụ góp phần tích cực vào việc xây dựng hình ảnh đẹp của Tổng công ty thương mại Hà Nội. Đẩy mạnh việc đưa hàng hoá sản xuất trong nước vào bán tại cửa hàng miễn thuế. Thực hiện các chương trình bán hàng cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Trung tâm. 2. Mục tiêu hiện tại ( năm 2006) Trung tâm phấn đấu hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch Tổng công ty giao, tổng doanh thu phấn đấu tăng 34% so với năm 2005 kim nghạch nhập khẩu tăng 53%.: - Hoàn thành để đưa cửa hàng Đinh Tiên Hoàng vào khai thác trong tháng 5/2006 - Thực hiện xúc tiến triển khai phương án kinh doanh miễn thuế xuất nhập cảnh trong năm 2006 3. Mục tiêu 5 năm tới ( 2006 – 2010 ) Xây dựng hình ảnh Tổng công ty. Đẩy mạnh xúc tiến thương mại. Chương trình phát triển nguồn hàng. Áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý. Chương trình phát triển và duy trì quan hệ đối ngoại. Kế hoạch triển khai nhân lực II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và QLCL. Với sự thay đổi của thị trường, sự đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng, vấn đề số lượng không còn là mối quan tâm của nhiều người, lúc này chất lượng được đặt lên hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ tới uy tín và thương hiệu của các doanh nghiệp. Và cũng chính lúc này, chất lượng sản phẩm được coi là đối tượng quản lý của doanh nghiệp và của nền kinh tế quốc dân. Với đội ngũ cán bộ thuộc Tổng công ty thương mại, trước là doanh nghiệp Nhà nước. Nên cán bộ công nhân viên ở Trung tâm còn chịu ảnh hưởng của cơ chế cũ, vẫn có những cán bộ hiểu sai về quản trị chất lượng theo khái niệm truyền thống hoặc sai lệch. Mặc dù Trung tâm đã rất thành công trong việc triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000, nhưng vẫn có một số cán bộ công nhân viên chưa thực sự hiểu rằng “chất lượng là lợi ích” không chỉ có chất lượng sản phẩm mà có cả chất lượng công việc. Một công việc có chất lượng cao sẽ đem lại những sản phẩm có chất lượng cao, bán hàng cũng vậy. Hoạt động bán hàng không trực tiếp tạo ra chất lượng tồn tại trong sản phẩm, nhưng tạo ra thêm chất lượng cho sản phẩm trong quá trình hoạt động thông qua tăng chất lượng công việc. Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên phân phối và bán hàng của Trung tâm vẫn chưa ý thức được tầm quan trọng của chất lượng và cần thiết phải tạo ra chất lượng trong chính công việc của mình. Nếu thực sự những nhân viên này hiểu được “trách nhiệm chất lượng” thì sẽ không mất quá nhiều chi phí cũng như thời gian cho các hoạt động thanh tra, giám sát, phàn nàn, giải quyết sự phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó, ban xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng lại là sự tập hợp từ các phòng ban khác nên nhận thức của các nhân viên trong ban về chất lượng rất khác nhau. Từ đó, nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng, hiệu quả của công việc mà họ đảm nhận. Hơn nữa sẽ gây ra những khó khăn trong việc đưa ra những tiêu chuẩn, yêu cầu như không đồng nhất ý kiến, các quan điểm khác nhau về chất lượng và quản lý chất lượng, hay sự thờ ơ lãnh đạm trong công việc…do đó để có được môi trường làm việc tốt nhất, thống nhất từ trên xuống dưới, ai cũng hiểu đúng, đủ về chất lượng và quản lý chất lượng, đặc biệt chất lượng trong khâu bán hàng. Trung tâm nên tổ chức đào tạo, đào tạo lại và giáo dục ý thức về chất lượng cũng như quản lý chất lượng cho các nhân viên, quan trọng hơn là nhân viên bán hàng. 2. Tăng cường vai trò lãnh đạo của cán bộ cấp cao ISO 9000 coi trách nhiệm về chất lượng đầu tiên và cao nhất thuộc về lãnh đạo, lãnh đạo cần ý thức được rằng việc xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9001:2000 thực sự là một cuộc cách mạng trong nếp quản lý của lãnh đạo. Quá trình này đỏi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực của toàn bộ Trung tâm, trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo. Qua thực tế áp dụng và kinh nghiệm của các chuyên gia đều khảng định: sự quan tâm, quyết tâm và hiểu biết của lãnh đạo về ISO 9000 là yếu tố có tầm quyết định cao nhất cho việc áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp. Tất nhiên đó mới chỉ là những yếu tố cần nhưng chưa đủ mà còn cần hàng loạt các yếu tố hỗ trợ quan trọng khác. Trung tâm đã thành công trong việc áp dụng ISO 9000:2000, vai trò của lãnh đạo của cán bộ cấp cao được phát huy và đã mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, ở Trung tâm vai trò của lãnh đạo mới chỉ dừng lại ở khâu nhập khẩu còn các hoạt động khác như khâu bán hàng chưa có được sự quan tâm triệt để. Vì vậy, lãnh đạo của Trung tâm cần phải ý thức được vai trò to lớn của mình để có thể trở thành một đơn vị kinh doanh thương mại đạt được chất lượng toàn diện. Lãnh đạo cần phải hoàn thành các công việc cụ thể nhằm khảng định vai trò lãnh đạo của mình trong hoạt động bán hàng: Hướng dẫn đầy đủ cho mậu dịch viên về các quy trình liên quan đến hoạt động bán hàng. Hướng dẫn và huấn luyện cho họ cách thức tiến hành công việc Tăng cường hoạt động kiểm tra, đôn đốc, giám sát hiệu quả chấp hành những quy trình. Thông qua việc xây dựng hệ thống văn bản phù hợp và xây dựng các phép đo lường, phân tích dữ liệu để xác định hiệu quả hoạt động của Trung tâm và tìm kiếm các biện pháp cải tiến liên tục. Lãnh đạo cần xác định phân bổ trách nhiệm và quyền hạn hợp lý cho các vị trí chuyên môn. Lãnh đạo cần xác định những tài liệu cần thiết để hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng, quản lý hồ sơ, tài liệu đảm bảo chúng được sử dụng đúng. Khen thưởng những trường hợp làm tốt, xử phạt những trường hợp vi phạm nội quy, quy trình. Khơi dậy mọi tiềm năng và sức sáng tạo của cá nhân người lao động để nâng cao hiệu quả kinh doanh, quan tâm cải thiện đời sống, điều kiện làm việc cho cán bộ công nhân viên. Mặc dù người lãnh đạo có vai trò quản lý vĩ mô, quan tâm đến mọi hoạt động của Trung tâm chứ không đến một hoạt động cụ thể nào. Tuy nhiên sự quan tâm của lãnh đạo đối với từng hoạt động là một nguồn động viên, cổ vũ nhân viên làm việc tốt hơn, hiệu quả hơn. Đối với hoạt động bán hàng cũng vậy, các nhân viên được làm việc trong môi trường có sự quan tâm của lãnh đạo sẽ cảm thấy thoải mái, yên tâm và làm việc hết mình vì Trung tâm. Và khi nhân viên bán hàng say mê, yêu thích công việc của mình thì chất lượng công việc sẽ rất cao, hiệu quả công việc ngày càng tăng. Từ đó sẽ đem lại doanh thu, lợi nhuận, uy tín cho Trung tâm và giảm thiểu những hành vi sai trái ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của Trung tâm. Vì vậy, vai trò của cán bộ cấp cao là rất quan trọng, nó phải được phát huy trong tất cả các hoạt động, các khâu, và các bộ phận. Người lãnh đạo phải là người đầu tiên thực hiện cam kết của mình khi áp dụng ISO để làm sao cho mọi nhân viên không chỉ kính nể, phục tùng mà còn có một tâm lý thoải mái hướng tới cống hiến hết mình cho sự phát triển của Trung tâm. 3. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu bán hàng Các hoạt động quả lý chất lượng trong bán hàng còn chưa hoàn thiện, chưa được đưa thành một hệ thống văn bản, tài liệu. Vì vậy các hoạt động này chưa thực sự có hiệu quả. Hoạt động quan trọng nhất là xây dựng, sửa đổi các chính sách, mục tiêu, yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng của các khâu, trong đó có phân phối và bán hàng còn mang nhiều tính tiêu cực không phát huy hết năng xuất, chất lượng công việc. Nhận thức của cán bộ công nhân viên làm việc trong ban xây dựng này về chất lượng và quản lý chất lượng là rất khác nhau. Vì vậy hoạt động của ban khó ăn khớp, đồng bộ. Và để có được một ban làm việc có hiệu quả, chất lượng Trung tâm cần chú ý những điểm sau: Tuyển dụng nhân viên, có thể tuyển dụng mới hoặc nhân viên của Trung tâm. Trong quá trình tuyển dụng cần chú ý các công việc sau: + Chọn lọc sơ bộ: thu thập hồ sơ, chọn ra những ứng viên đáp ứng đủ những điều kiện cơ bản nhất như trình độ học vấn, chuyên ngành và trình độ tiếng Anh… + Phỏng vấn sơ bộ: thông báo cho các ứng viên đạt tiêu chuẩn đến phỏng vấn. Tại đây, cán bộ phỏng vấn của Trung tâm sẽ hỏi những kiến thức cơ bản, có thể đưa ra các tình huống để các ứng viên giải quyết. Cuộc phỏng vấn này nhằm đánh giá những kỹ năng như giao tiếp, xử lý công việc, tình huống, sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc, ứng phó được các thay đổi, khả năng nhận biết sự thay đổi. + Thử việc: các ứng viên được tuyển chọn sẽ được phân chia thành các nhóm có nhóm trưởng. Các nhóm này sẽ được làm việc thực tế với nhau chẳng hạn xây dựng các yêu cầu tiêu chuẩn ở một khâu nào đó, xem xét, đánh giá các yêu cầu, tiêu chuẩn cũ, đưa ra các kiến nghị cần sửa đổi, thay thế cho Trung tâm. Lãnh đạo của Trung tâm sẽ đánh giá kết quả làm việc, khả năng làm việc nhóm của các thành viên. Sau đó có thể sẽ đổi nhóm làm việc thử lần nữa. Cuối cùng lãnh đạo sẽ tuyển dụng các ứng viên có đủ năng lực nhất. Mặc dù phương pháp tuyển dụng này khá phức tạp và tốn kém nhưng việc xây dựng, sửa đổi, thay thế các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng là rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới kết quả hoạt động, năng suất lao động, tính đồng bộ của các quy trình thì Trung tâm nên tổ chức tuyển dụng chặt chẽ, không nên làm qua quýt. Bên cạnh đó, việc tổ chức các hoạt động đảm bảo những yêu cầu, tiêu chuẩn đã đặt ra cũng có những yêu cầu phát sinh. Thứ nhất, đối với hoạt động kiểm tra kiểm soát các cửa hàng, đây là hoạt động đã được viết thành văn bản, nhưng lại không có nhân viên phòng nghiệp vụ kiểm tra. Việc quản lý chất lượng do phong nghiệp vụ chịu trách nhiệm. Vì thế lãnh đạo của Trung tâm cần phải có sự phân định rõ ràng nhiệm vụ của từng phòng nhằm tăng hiệu quả của các hoạt động. Phòng nghiệp vụ làm các công việc liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng. Văn bản hướng dẫn kiểm tra, kiểm soát cửa hàng cũng do phòng này dựa trên ISO thảo ra. Do đó, hiểu được công việc này rõ nhất chỉ có các nhân viên phòng nghiệp vụ. Như vậy đoàn thanh tra hoạt động của các cửa hàng nên gồm các thành viên sau: Phó giám đốc đồng thời đại diện cho lãnh đạo về chất lượng là trưởng đoàn thanh tra, chịu trách nhiệm báo cáo trực tiếp lên giám đốc các vấn đề phát sinh, xây dựng và trình lên giám đốc phê duyệt các quy chế quản lý, thưởng, phạt chất lượng đối với các đối tượng kiểm tra. Một nhân viên phòng nghiệp vụ phụ trách trực tiếp việc kiểm tra, chịu trách nhiệm trước phó giám đốc về kết quả của công việc, lập báo cáo trình duyệt lên phó giám đốc. Một nhân viên thuộc phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm giám sát công việc và lập báo cáo cho trưởng phòng về kết quả kiểm tra. 4. Áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM 4.1. Lý do cần phải áp dụng CRM tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Trọng tâm của chiến lược kinh doanh ngày nay là tạo ra ưu thế cạnh tranh bền vững bằng cách cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt nhất và hơn thể nữa là xây dựng quan hệ tốt với khách hàng. Một nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO là định hướng khách hàng. Bởi thế, hiện nay rất nhiều các tổ chức từ công ty nhỏ đến các tập đoàn xuyên quốc gia rất chú trọng vào thị hiếu khách hàng, triển khai áp dụng CRM để tạo và giữ khách hàng. Có rất nhiều nghiên cứu cho thấy, để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải chi phí gấp 6 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có thể gia tăng 80% lợi nhuận. và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Như vậy, khách hàng rất quan trọng, tổ chức cần phải giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt. Đặc biệt, trong thời đại ngày nay, chỉ cần một sự không hài lòng là có thể họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh ngay. Vì thế, cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tế thị trường ngày nay buộc các tổ chức phải kịp thời tiếp cận với CRM và tận dụng nó có hiệu quả trong tổ chức của mình. Theo báo cáo từ các tổ chức đã áp dụng CRM thì lợi ích đem lại rất lớn. Tăng doanh thu lên tới trên 50 % Cải thiện lợi nhuận tới 2% Giảm chi phí bán hàng tới 26% Giảm chu kỳ bán hàng 25% Tăng mức độ thoả mãn khách hàng lên tới trên 20% Một vấn đề đặt ra là tại sao CRM đem lại hiệu quả lớn như vậy mà tới 70% số công ty đầu tư vào CRM mà chỉ mang lại chút ít hiệu quả thậm chí chẳng đem lại được sự cải tiến nào. Hơn thế nữa có rất nhiều tổ chức không nhận ra được lợi ít của nó nên không áp dụng. Và đây blà một giải pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng trong bán hàng. Hơn nữa, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 với nguyên tắc đầu tiên là “định hướng khách hàng”. Việc làm tốt nguyên tắc này sẽ giúp Trung tâm không bị bỡ ngỡ khi thực hiện CRM. CRM bao gồm cả định hướng khách hàng với mục tiêu thu hút và giữ khách bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ 4.2 – Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Các yếu tố tạo nên CRM Có 3 yếu tố chủ chốt trong CRM: Con người Qúa trình Công nghệ Các yêu tố này có mối quan hệ chặt chẽ và tương quan với nhau, luôn song song với nhau. Một CRM thành công là một CRM kết hợp hài hoà và thông nhất cả 3 yếu tố. Một điểm lưu ý công nghệ là yếu tố không quá phức tạp và luôn đi sau hai yếu tố con người và quá trình. Nguyên tắc khởi nguồn CRM Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng khách hàng thay vì định hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối. Thông tin về khách hàng được chia sẻ trong phạm vi toàn Trung tâm. Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng để hiểu khách hàng hơn và nhận biết nhu cầu của khách hàng. Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Mô hình này bao gồm 7 bước cơ bản. SƠ ĐỒ 4: QUY TRÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đo lường Vấn đề bảo mật Thiết lập quan hệ Thiết lập cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng đến khách hàng Bước 1 :Thiết lập cơ sở dữ liệu Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Cơ sở hạ tầng cần bao gồm các thông tin sau: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả, phản ứng của khách hàng đối với các biện pháp Marketing. Bước 2: Phân tích dữ liệu Mục đích là tìm hiểu đến từng khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho tổ chức, qua đó tổ chức sẽ xác định tác động đến đối tượng khách hàng đó một cách riêng rẽ hay theo các nhóm nhỏ. Ta có thể xác định giá trị lâu dài của khách hàng thông qua một phép tính đơn giản như sau: GIÁ TRỊ LÂU DÀI CỦA KHÁCH HÀNG LVC = Số lần đến theo ước tính x Số tiền trung bình 1 lần đến - Chi phí thu hút và phục vụ KH + Giá trị của những KH được giới thiệu Ngoài ra còn có thể phân tích trên cơ sở chọn lọc thị trường tiêu thụ, hay một hình thức phân tích mới dựa trên nền tảng Internet là phân tích dựa trên số lần click của khách hàng. Bước 3: Lựa chọn khách hàng Xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới và các chương trình Marketing tương ứng. Mục đích là để phân loại giữa những khách hàng có thể đem lại lợi nhuận dài hạn và đối tượng khách hàng khác. Cần thận trọng khi lựa chọn những đối tượng khách hàng muốn loại bỏ. Bởi mỗi khách hàng không được thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho 8-10 người khác, đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin này. Bước 4 Định hướng đến khách hàng Được thực hiện bằng các phương pháp tiếp cận thông thường: Marketing từ xa, thư trực tiếp, bán hàng trực tiếp, gửi thư điện tử đến từng cá nhân khách hàng… Bước 5 Thiết lập quan hệ Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng, đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn so với mức độ thoả mãn mà các đối thủ cạnh tranh có thể manh lại. Bản thân thư điện tử không thể xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng mà đó chỉ là các phương tiện truyền tải thông tin chương trình quan hệ. Vì vây, không nên dùng thư điện tử là phương pháp thiết lập quan hệ với khách hàng, mà cần phải có các chương trình cụ thể. Và các chương trình quan hệ khách hàng bao gồm các chương trình duy trì khách hàng và tạo khách hàng. Các chương trình duy trì khách hàng được thể hiện qua hình sau đây, nó thể hiện mối quan hệ giữa các chương trình với sự thoả mãn – CRM SƠ ĐỒ 5: CÁC CHƯƠNG TRÌNH DUY TRÌ KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng Các chương trình thưởng, khuyến khích khách hàng Chương trình xây dựng cộng đồng Các chương trình khuyến khích khách hàng thường xuyên Tuỳ biến thích ứng với từng khách hàng CRM - SỰ THOẢ MÃN Bước 6: Vấn đề bảo mật Một số nghiên cứu của Forrester đã nhận thấy có các vấn đề liên quan đến bảo mật như sau: Sự khó chịu đơn thuần, xuất phát từ những email không mong muốn Khách hàng cảm thấy bị xâm phạm đời tư Lo sợ bị tổn hại: có thể khách hàng không muốn người khác biết đến Những hình ảnh đang sợ Tất cả những vấn đề này đều liên quan đến tâm lý khách hàng. Nếu như những vấn đề này không được bảo mật thì sẽ làm cho khách hàng không còn tin tưởng vào doanh nghiệp và chuyển sang doanh nghiệp khác, có thể là đối thủ cạnh tranh. Bước 7: Đo lường Tổ chức đặc biệt nhân mạnh đến việc phát triển các phương pháp đo lường định hướng khách hàng. Qua đó, cấp lãnh đạo có thể nhận biết được tình hình hoạt động của các chính sách và chương trình CRM. Một số phương pháp đo lường CRM: chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng, phương pháp đo lường mức độ trung thành và thị phần của khách hàng.. Một số công cụ ( phương pháp) sử dụng trong CRM. Quản lý quan hệ đối tác Chương trình ABC Các ứng dụng công nghệ: công nghệ cơ sở dữ liệu,công nghệ hỗ trợ giao dịch, công nghệ tuy biến hàng loạt. Những điều cần trách khi triển khai CRM. Tiến hành CRM trước khi lập chiến lược khách hàng Kết thúc CRM trước khi có những thay đổi thích ứng Cho rằng áp dụng càng nhiều công nghệ càng tốt Theo đuổi, quấy rầy chứ không phải thuyết phục khách hàng KẾT LUẬN Chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện bộ máy quản lý chất lượng nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận và giúp cho doanh nghiệp học hỏi được những kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực quản trị điều hành doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống đảm bảo chất lượng đó chính là những thủ pháp cơ bản và hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng quản trị của bất cứ một doang nghiệp nào thông qua việc đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ của mình. Với những đòi hỏi mới của thị trường, với khẩu hiệu “ khách hàng là thượng đế”, Trung tâm không chỉ phải hoàn thiện hơn những việc quản lý chất lượng trong quá trình nhập khẩu hàng hoá mà còn phải quản lý chất lượng toàn diện, ở tất cả các khâu đặc biệt là khâu bán hàng. Việc quản lý chất lượng tại khâu này ở Trung tâm còn chưa tốt, chưa làm theo quy trình, thậm chí còn làm một cách tuy tiện đã dẫn đến sự không hiệu quả của công việc. Đấy là những tồn tại đòi hỏi Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội phải giải quyết và ngăn chặn sự tái diễn, phải giải quyết một cách triệt để. Trung tâm nên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại nhận thức cho toàn bộ cán bộ công nhân viên, nâng cao trách nhiệm chất lượng cho mỗi người. Đặc biệt, là nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng trong khâu bán hàng của các nhân viên, cũng cần phải củng cố thêm, khẳng định tầm quan trọng của công việc, của chất lượng công việc trong quá trình phát triển của Trung tâm. Hơn nữa, lãnh đạo của Trung tâm cần phải khẳng định vai trò, trách nhiệm, cam kết của mình trước toàn thể cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt các cam kết về chất lượng. Vai trò của lãnh đạo trong bán hàng còn chưa phát huy triệt để. Vì thế, lãnh đạo của Trung tâm cần nâng cao hơn nữa vai trò của mình không chỉ trên toàn Trung tâm, mà trong từng khâu, từng bộ phận, đặc biệt là khâu bán hàng. Cuối cùng, Trung tâm cần nhanh chóng áp dụng triệt để mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM. Đây là mô hình mang lại rất nhiều lợi ích cho Trung tâm, từ việc tạo khách hàng đến duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Mặc dù, hiện nay Trung tâm có sử dụng một số kỹ năng trong CRM nhưng chưa triệt để nên hiệu quả chưa cao. Nên việc áp dụng mô hình này là rất cần thiết. Qua phân tích lý luận và tình hình thực tế tại Trung tâm, em đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng trong khâu bán hàng tại Trung tâm như trên, để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm. Song điều quan trọng là Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội cần phải tìm ra được ngững giải pháp phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của Trung tâm, đông thời xử lý được các tồn tại một cách triệt để, ngăn trặn sự tái diễn. Hà Nội, tháng 04 năm 1006 Sinh viên thực hiên NGUYỄN THANH LIÊM TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Số liệu của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. 2. Hồ sơ chất lượng – Phòng nghiệp vụ- Trung tâm KDHMTHN 3. Quản trị chất lượng trong các tổ chức 4. Một số tài liệu khác MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN