Đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

ĐVCNT. Về mặt chiến lược, giải pháp trên có thể trong ngắn hạn sẽ làm giảm doanh thu của NHNTVN nhưng nếu xét trong dài hạn thì đây là một giải pháp hiệu quả để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, ưa chuộng giao dịch bằng thẻ góp phần đưa NHNT trở thành NH có ưu thế về dịch vụ thẻ trong thị trường thẻ đầy tiềm năng tại Việt Nam. Hiện nay, thẻ VCB-Connect 24 có ưu việt là không thu phí giao dịch tại các máy ATM trong khi thẻ của ANZ thu phí 5000VND/giao dịch tại máy ATM. Mặc dù khoản phí không lớn nhưng rõ ràng đây cũng là một yếu tố góp phần tăng lượng chủ thẻ của NHNT. Tất nhiên theo hướng cạnh tranh này thì NHNT chấp nhận chịu thiệt thòi khi doanh thu từ phí giao dịch thẻ thấp nhưng bù lại NHNT sẽ thu được những ưu thế lớn trong dài hạn khi mà thị trường thẻ còn mới manh nha tại Việt Nam mà đã thu hút một lượng lớn khách hàng ưa chuộng NH mình. 3.2.2.2. Không ngừng khai thác các tiện ích trên thẻ Trong thời gian qua NHNT đã không ngừng phát triển những tiện ích trên thẻ mang tính đột phá như chủ thẻ có thể thực hiện trả tiền điện nước, tiền điện thoại, tiền vé máy bay và khoản tiền bảo hiểm thông qua việc NHNT đã kết nối với Tổng công ty điên lực Việt Nam, tổng công ty bưu chính viễn thông, hãng hàng không Việt Nam Airlines và ký kết với TCTQT American Express để thanh toán độc quyền thẻ Amex tại Việt Nam. Hướng tới khách hàng và luôn đặt khách hàng là trung tâm trong mọi chính sách và chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, NHNTVN sẽ tiếp tục đầu tư công nghệ, nghiên cứu nhu cầu của thị trường và của từng nhóm khách hàng để thiết kế và đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm có tiện ích cao. Với phương châm “ đi tắt đón đầu”, NHNTVN đang nghiên cứu thiết kế một sản phẩm mới hiện chỉ được ứng dụng thí điểm tại một số nước trên thế giới. Đó là việc sử dụng điện thoại di động như một thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán. 3.2.3. Giải pháp phát triển mạng lưới ĐVCNT ĐVCNT là các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với NHNTVN. Đây là một nhân tố quan trọng, là mắt xích nối liền chủ thẻ với NH. Số lượng ĐVCNT là một trong những yếu tố quan trọng tăng sự thuận tiện khi sử dụng thẻ từ đó kích thích khách hàng ưa chuộng dùng thẻ hơn. Do đó NHNT cần có biện pháp tăng cường mạng lưới ĐVCNT. 3.2.3.1 Giúp ĐVCNT thấy được những tiện ích khi thanh toán thẻ NHNT nên tạo những ưu đãi với những đơn vị tham gia vào mạng lưới ĐVCNT như ưu đãi về lãi suất, về các dịchvụ, về thủ tục giấy tờ khi ĐVCNT đến giao dịch với NH. Bên cạnh đó, NH nên đặt miễn phí các máy đọc thẻ tại các ĐVCNT song phải đề ra các tiêu chí khi tiến hành lựa chọn như về địa điểm, số lượng giao dịch, sự cạnh tranh và về môi trường(tổng thể, độ an toàn, sự bảo mật và tính riêng tư, cấu trúc và thiết bị) 3.2.3.2. Hạ mức phí áp dụng cho các ĐVCNT Mức phí hiện nay được quy định là 2,5% đến 3,6% tuỳ theo từng loại thẻ. Với một khoản giao dịch nhỏ này nhưng nếu so sánh với lợi nhuận của các ĐVCNT thì không nhỏ chút nào. Như vậy khi bán hàng cho khách hàng có sử dụng thẻ thì thu nhập của các ĐVCNT sẽ bị giảm đi một khoản đáng kể. Hơn nữa việc chấp nhận thẻ hiện nay chưa thu hút thêm một lượng khách hàng đáng kể cho cửa hàng, do đó các ĐVCNT không muốn thanh toán bằng thẻ. Từ đó ta thấy việc hạ mức phí áp dụng cho các ĐVCNT là cần thiết. Mặc dù việc này sẽ làm giảm khoản thu của NHNT, nhưng như thế sẽ kích thích các ĐVCNT nhận thanh toán bằng thẻ đồng thời kích thích các điểm bán hàng khác tham gia vào mạnglưới các ĐVCNT. 3.2.3.3. Tăng cường quảng cáo, tiếp thị nâng cao uy tín với các ĐVCNT NHNT cần tăng cường hoạt động tiếp thị đối với ĐVCNT để giúp họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Khi phát hành thẻ cho khách hàng NHNT nên thực hiện kết hợp với việc quảng cáo các ĐVCNT. Điều này giúp cho ĐVCNT của NHNT tăng được lượng khách hàng biết đến và tiêu dùng tại các ĐVCNT. Hơn nữa, khi được NHNTVN- một NH có uy tín đứng ra quảng cáo thì tên tuổi và vị thế của ĐVCNT đó sẽ được nâng giá trị trên thương trường. Khi đó rất nhiều các doanh nghiệp, các cơ sở kinh doanh ... đều muốn tham gia vào mạng lưới ĐVCNT của NHNTVN. Chiến lược mở rộng mạng lưới ĐVCNT cũng phải tuỳ thuộc vào từng vùng như một số vùng có tiềm năng du lịch tập trung nhu cầu chi tiêu lớn thì NHNT nên chú trong mở ra mạng lưới ĐVCNT để tạo sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch của mình ở mọi lúc, mọi nơi mà không lo mất tiền. 3.2.4. Giải pháp tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ Công nghệ thẻ là một phần tất yếu và không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập vào thị trường thẻ quốc tế của NHNTVN nói chung, NHNT nói riêng. Do đó, nó là một trong những điều kiện quan trọng giúp NHNT bứt phá để có thể trở thành một NHTM hàng đầu không chỉ tại Việt Nam mà còn là NHTM hàng đầu ở khu vực trong tương lai. Do đó NHNTVN cần đưa ra những giải pháp thiết thực để công nghệ thẻ ngày càng hiện đại hoá tạo nền tảng vững chắc để NHNTVN tiến xa hơn nữa trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh nói chung và đặc biệt là dịch vụ thẻ NH nói riêng. 3.2.4.1 Kiện toàn môi trường CNTT, tạo tiền đề để phát triển công nghệ thẻ NH Theo quan điểm của cục trưởng cục CNTTNH thì 6 nhiệm vụ chính của ngành NH trong chiến lược hiện đại hoá trong thời gian 10 năm tới là: Một là triển khai dự án hiện đại hoá NH và hệ thống thanh toán do World Bank tài trợ. Song song đó hoàn thiện hệ thống mạng thông tin NH rộng khắp từ trung ương đến tất cả các chi nhánh, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu toàn ngành Hai là cần ứng dụng CNTT trong tất cả các nghiệp vụ NH, đặc biệt ưu tiên nâng cấp hoàn thiện hệ thống thanh toán quốc gia theo hướng tự động hoá, tạo nền tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ thanh toán trong dân cư và trong toàn xã hội. Ba là hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ NH Bốn là nhanh chóng tự động hoá hệ thống kế toán khách hàng với các giải pháp tiên tiến, tích cực xúc tiến thương mại điện tử, phát triển các sản phẩm hiện đại như thẻ điện tử, tiền điện tử... Năm là đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư CNTT chuyên ngành NH để thực hiện chuyển giao công nghệ, đủ trình độ sản xuất các phần mềm chuyên dụng cho hoạt động NH. Sáu là ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển CNTT, triển khai có hiệu quả các dự án CNTT từ các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế Theo hướng đó, NHNH đã lập chiến lược phát triển công nghệ thẻ theo mục tiêu cụ thể sau: Sử dụng hệ thống giao dịch tự động ATM như một lợi thế canh tranh để giành và giữ khách hàng thông qua việc mang lại sự thuận tiện cho khách hàng(dịch vụ NH 24x7 sẽ làm hài lòng các khách hàng). Càng thu hút được nhiều khách hàng tức là càng có nhiều cơ hội tăng doanh thu(các khoản nợ, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, các quỹ đầu tư). Do nhu cầu khách hàng đang không ngừng tăng, NHNT cần đề ra chiến lược phát triển công nghệ thẻ để có thể cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ qua ATM. Bên cạnh đó, NHNT cũng cần chú trọng thu lợi nhuận từ khách du lịch và tạo thương hiệu quốc tế cho VCB, tạo ra các cơ hội doanh thu mới. 3.2.4.2. Tăng cường CNTT trong dịch vụ thẻ a. Tối ưu hoá đoạt động của ATM Máy rút tiền tự động(ATM) đã trở thành thiết bị cung cấp dịch vụ phổ biến ở các nước phát triển. ở Việt Nam, các NH đang tìm cách thu hút khách hàng vào loại hình dịch vụ mới này. Tất nhiên việc khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ là điều dễ hiểu bởi tính thuận tiện và công nghệ hiện đại của hệ thống nhưng để đạt được sự tin tưởng và duy trì hoạt động hiệu quả lâu dài của dịch vụ thì còn cần rất nhiều yếu tố mà các ngân hàng cần lưu tâm, chú ý và sẽ rất có lợi cho họ nếu những yếu tố đó được nhận thức ngay từ thời điểm ban đầu. Vấn đề đầu tiên đặt ra là làm thế nào để giảm thời gian trống rỗng của các máy ATM. Nói chung các NH thích nạp tiền vào máy ATM vào những ngày cố định, bởi sẽ dễ dàng cho các công ty vận chuyển tiền hoặc dễ hơn trong việc quản lý. Tuy nhiên nếu một điểm rút tiền mặt luôn được nạp vào thứ hai hàng tuần, có thể rằng việc rút tiền sẽ duy trì đều đặn tới ngày thứ 6 và không xảy ra biến cố mạnh, nhưng do nhu cầu tăng rất cao vào thời gian cuối tuần và máy sẽ cạn tiền vào tối thứ 7. Ngược lại nếu nạp tiền vào thời gian cuối tuần thì rất có thể những ngày đầu tuần sau máy lại trống rỗng... Vì thế người có trách nhiệm đối với máy rút tiền luôn phải tính toán tối ưu để tìm ra thời điểm nạp tiền phù hợp. Xét ở khía cạnh khác, nếu NH quan tâm đến lợi ích trong việc từ bỏ những quy định về nạp tiền trong những ngày cố định thì sẽ tối ưu được hoạt động của ATM. Bằng cách lấy các thông tin nội bộ về khu vực như các sự kiện văn hoá, triển lãm, thể thao... vào thành các tư liệu trong phân tích cho phép việc điều chỉnh hoạt động sẽ hiệu quả hơn. Tiếp đó là đặc thù của từng khu vực đối với nhu cầu rút tiền cũng rất khác nhau, nhu cầu rút tiền từ máy tại các NH, các khách sạn, các khu vực mua bán, các khu văn phòng tại những thời điểm khác nhau có sự khác biệt rất lớn. Nó phụ thuộc vào các yếu tố xã hội trong khi thủ tục để nạp tiền ở thời điểm bất thường là không đơn giản, liên quan tới nhiều bộ phận, cá nhân... và thường tốn nhiều thời gian. NHNTVN cần tìm ra thời điểm thay đổi bất thường về nhu cầu rút tiền trước khi nó xảy ra ít nhất là 3 ngày để có hình thức đáp ứng. Khi đó, thời gian trống rỗng của các máy có thể được giảm tới 90% và các NH không mất đi các khoản phí có thể thu được do các giao dịch ấy, đồng thời bảo vệ được sự tín nhiệm của khách hàng với NH trong các vấn đề dài hạn. - Vấn đề thứ 2 là máy ATM đôi khi vẫn gặp sự cố kỹ thuật. Điều này cũng là một vấn đề cần quan tâm vì nếu các sự cố này xẩy ra thường xuyên sẽ gây tâm lý thất vọng và suy nghĩ lại về việc sử dụng thẻ rút tiền ATM. Do đó NHNTVN cần có biện pháp như định kỳ 5 ngày hoặc 10 ngày kiểm tra máy và các chi nhánh phải báo cáo tình trạng kỹ thuật của máy cho NHNTTW để qua đó TW nắm bắt được những lỗi kỹ thuật và có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Vấn đề thứ 3 là NHNT cũng cần nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có mà hệ thống máy ATM đã thực hiện như nâng cao mức rút tiền hàng ngày phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng; xem xét, bố trí máy ở nơi thuận tiện để bảo đảm hoạt động 24/24 giờ mà vẫn đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới máy ATM ở các địa phương. Thêm vào đó, NHNT cần tiếp tục đa dạng hoá các chức năng khai thác thông qua hệ thống máy ATM như trả tiền điện, tiền nước, mua bảo hiểm, trả lương... đồng thời đa dạng các loại tiền tệ tạo những tiện ích cho khách hàng. Trong tương lai, NHNT có thể mở các chi nhánh không người, hoạt động24/24 giờ thông qua việc kết nối mạng diện rộng toàn hệ thống, với một cơ chế hoạt động linh hoạt và kiểm soát chặt chẽ, linh hoạt hơn. Ngoài ra về phí phát hành thẻ hiện tại tuy không cao nhưng cần phải xác thực hơn. NHNT nên có 1 chính sách miễn và giảm phí phát hành hấp dẫn hơn cho những khách hàng giao dịch thường xuyên và có số dư bình quân trên tài khoản trong thời gian nào đó đạt ở một mức nhất định. Về giao dịch chuyển khoản trên ATM, nên chăng NHNT bổ sung thêm thông tin về người hưởng. Đó là hiển thị tên chủ tài khoản người hưởng. Vì việc thể hiện tên là một thông tin hết sức cần thiết đối với người chuyển tiền, tạo cho họ sự tin chắc vào giao dịch mà họ vừa thực hiện từ đó góp phần giúp khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ của VCB. b. Thiết lập trung tâm CNTT hỗ trợ trung tâm thẻ Trung tâm này sẽ hỗ trợ để xác định loại ATM, phát triển các chức năng giao dịch ATM, kiểm soát ATM, sự sẵn sàng hoạt động và bảo trì (99% thời gian hoạt động), triển khai và quản lý dự án, quản lý mạng lưới và các ứng dụng hệ thống đặc biệt kiểm soát vấn đề bảo mật, sao lưu và phục hồi; nghiên cứu công nghệ nâng cao bao gồm hệ thống ATM/Switch/Host, phát triển và thiết kế các chức năng ATM (mua bán cổ phiếu), triển khai và thiết kế mạng lưới không dây; tiến hành thực hiện liên NH và liên kết mạng EFT/ Interchange phù hợp với các chuẩn mực công nghệ quốc tế. c. Thành lập một công ty thẻ, cung ứng tất cả các giao dịch liên quan tới thẻ. Hiện tại ý tưởng này đang được NHNT triển khai thông qua việc thiết lập hệ thống liên minh thẻ với 11 NHTMCP. Và trong thời gian tới NHNT sẽ tham gia vào Banknet nhưng không đóng góp cổ phần và VCB sẽ có thể thực hiện “thông mạng” với các NH thành viên trong liên minh. Điều này cũng phù hợp với vị thế của VCB hiện nay- người cầm đầu trong liên minh thẻ hiện đang chiếm ưu thế. 3.2.5. Giải pháp tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro NHNTVN là NH đứng đầu thị trường thẻ TDQT cũng như thẻ thanh toán và các dòng thẻ ATM tại Việt Nam. Tuy nhiên nhiều trường hợp gian lận thẻ thanh toán, thẻ tín dụng đã bị phát hiện và có thể nói tội phạm thẻ đã bắt đầu tấn công mạnh vào thị trường Việt Nam cùng với sự khởi sắc của thị trường thẻ. 3.2.5.1. Biện pháp đảm bảo các yêu cầu bảo mật chung - Tuân thủ theo các bảo mật an toàn trong nghiệp vụ - Phân quyền hợp lý trong đó bao gồm phải đảm bảo tính kiểm soát cao mọi dữ liệu cập nhật đều qua ít nhất 2 cấp thực hiện và đảm bảo tính bảo mật , an toàn dữ liệu trong việc truy cập hệ thống được giao theo quyền truy cập và theo người truy cập. - Tăng cường kiển tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ - Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ - Quản lý và giám sát hoạt động của hệ thống quản lý kỹ thuật 3.2.5.2. Hạn chế rủi ro nghiệp vụ a. Hoạt động thanh toán thẻ: Để phòng ngừa rủi ro, trên thế giới đã có một số công nghệ chống làm thẻ giả như Water mark... Công nghệ này giúp tăng lớp bảo mật cao hơn để khắc phục nhược điểm của các loại thẻ hiện nay. Ngoài ra, NHNTVN cũng có một số biện pháp phòng ngừa như thường xuyên nâng cấp hệ thống, cài đặt chương trình phòng chống giả mạo thẻ. Bên cạnh đó còn có các chương trình quản lý xin chuẩn chi( nếu trong 1 ngày thẻ đó thực hiện nhiều giao dịch, mua các mặt hàng nhạy cảm với tần suất giao dịch ³ 5 giao dịch, số tiền giao dịch cao thì sẽ bị kiểm soát); có chương trình quản lý rủi ro tự động kiểm tra giao dịch theo giờ, địa điểm xảy ra giao dịch để có biện pháp ngăn chặn kịp thời và việc quy định hạn mức chi tiêu ngày theo từng hạng thẻ, theo sự cam đoan của chủ thẻ và quyết định của NH. Trong thời gian tới NHNT Việt Nam cần có những biện pháp chặt chẽ hơn nữa để có thể phòng ngừa và ngăn chặn những rủi ro về thẻ theo nội dung sau: - Thẩm định ĐVCNT và cập nhật thông tin(tra cứu thông tin của các TCTQT, đăng ký thông tin ĐVCNT...) - Hướng dẫn, đào tạo các thủ tục chấp nhận thẻ( nhận biết thẻ, hoàn thành giao dịch...) bao gồm: - Các yếu tố nhận biết thẻ: sử dụng các công cụ như kính lúp,đèn cực tím...; đối chiếu các thông tin khác như tên NHPH áp dụng cả những trường hợp giao dịch đã có số cấp phép qua EDC hoặc không qua EDC. - Hoàn thành giao dịch: lưu ý việc điền các thông tin bắt buộc trên hoá đơn áp dụng đối với các giao dịch ứng trước tiền mặt, tại các ĐVCNT kinh doanh sòng bạc, các ĐVCNT thuộc danh sách rủi ro cao và các thông tin đó phải bao gồm các số in chìm trên thẻ, các thông tin cá nhân, địa chỉ của chủ thẻ, tên NHPH... - Giám sát hoạt động của ĐVCNT: - Bao gồm việc quản lý các báo cáo như báo cáo QLRR hàng ngày; báo cáo tình hình giả mạo thẻ do TCTQT/NHPH cung cấp(địnhkỳ/đột suất); báo cáo tỷ lệ tra soát, đòi bồi hoàn do TTT tập hợp; báo cáo phân vùng cảnh báo đối với các ĐVCNT. Từ đó đưa ra biện pháp cần thiết. Nếu thuộc vùng cảnh báo phải ngừng tạm ứng trực tiếp, thực hiện các biện pháp đặc biệt như đào tạo lại các ĐVCNT, áp dụng chế độ cấp phép đặc biệt. Nếu thuộc vùng nguy hiểm phải phối hợp giữa TW, CN và các cơ quan hữu quan điều tra tổng thể và thông báo chính thức cho ĐVCNT. Nếu thuộc vùng cực kỳ nguy hiểm phải áp dụng chế độ giám sát chặt chẽ trong vòng 30 ngày hoặc chấm dứt hợp đồng. - Đề ra các biện pháp khi có nghi ngờ giả mạo tại CN và tại TW. Tại CN phải thông báo với TW, các ĐVCNT, các NH khác cùng địa bàn và các cơ quan điều tra (nếu cần thiết) và ngừng tạm ứng trực tiếp các giao dịch nghi ngờ giả mạo. Tại TW phải thông báo cho các CN, thông báo cho các TCTQT phối hợp xử lý và xác nhận với NHPH. b. Hoạt động phát hành thẻ: - Thẩm định và cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng - Hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin thẻ và các khuyến cáo khác - Quản lý việc sử dụng thẻ bao gồm - Theo dõi và quản lý các thông tin số về sản phẩm thẻ trên hệ thống: hạn mức sử dụng hàng ngày, hạn mức cấp phép dự phòng... - Theo dõi các báo cáo sử dụng thẻ: báo cáo cấp phép, báo cáo giao dịch, báo cáo chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo giao dịch bị từ chối... - Đề ra các biện pháp cần thiết: - Tại TW phải thường xuyên kiểm tra các báo cáo sử dụng thẻ; kịp thời liên hệ với CN/ chủ thẻ về các trường hợp nghi ngờ giả mạo; thực hiện khoá thẻ trong mọi trường hợp liên quan đến nghi ngờ giả mạo đồng thời chủ động trong các biện pháp phối hợp với TCTQT, NHTT... - Tại chi nhánh phải lưu ý công tác thẩm định khách hàng; thường xuyên kiểm tra các báo cáo sử dụng thẻ hoặc thông báo của TW; phối hợp chặt chẽ với TW giải quyết các trường hợp giả mạo 3.2.5.3. Trích lập và sử dụng quỹ phòng ngừa rủi ro hiệu quả a. Trích lập quỹ phòng ngừa rủi ro: * Tại TW: - Về thanh toán thẻ: Các giao dịch đòi bồi hoàn/ tranh chấp đang giải quyết với các TCTQT - Về phát hành thẻ: Các giao dịch giả mạo thẻ mang BIN của NHNT; các rủi ro do lỗi hệ thống... * Tại Chi nhánh: - Về thanh toán thẻ: các giao dịch đòi bồi hoàn/ tranh chấp đang giải quyết với ĐVCNT - Về phát hành thẻ: các khoản tín dụng thẻ theo từng kỳ báo cáo; các giao dịch giả mạo thẻ do chi nhánh phát hành b. Sử dụng quỹ phòng ngừa rủi ro: - Việc sử dụng quỹ phòng ngừa rủi ro phải thực hiện theo quy định của NHNT - TW và CN tiến hành các thủ tục nghiệp vụ, phối hợp với các cơ quan điều tra và các cơ quan chức năng để thu hồi tiền, giảm thiểu rủi ro và trình xử lý các trường hợp rủi ro không thu hồi được. Ngoài ra NHNT cũng cần có những biện pháp phòng ngừa rủi ro trong quản lý tín dụng và rủi ro do giả mạo. Khi mà việc lấy cắp dữ liệu trên thẻ để làm giả thẻ rất đa dạng. Thậm chí dữ liệu còn có thể bị đánh cắp trên đường truyền từ ĐVCNT tức là nơi bán hàng hoá, dịch vụ về NH hoặc cả trên tổng đài điện thoại nơi NH phải thuê đường truyền(wire tapping). Khi đã mất cắp dữ liệu trên thẻ thì việc cho ra đời một thẻ giả chỉ còn là công đoạn thủ công. Để phòng ngừa các ĐVCNT có thể áp dụng một số phần mềm ứng dụng phòng ngừa rủi ro có hiệu quả cao như IVS(Internet Verifiation System) của hãng CyberSource hoạt động dựa trên nguyên lý hệ thống tính điểm. 3.2.6.Giải pháp phát triển các mối quan hệ với các tổ chức kinh tế- tài chính tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ thẻ: 3.2.6.1. Với nước ngoài: NHNTVN phục vụ công tác đối ngoại lâu đời nhất ở Việt Nam. NHNT trong quá trình hoạt động của mình đã phát triển rất nhiều mối quan hệ thân thiện, hợp tác với nhiều tổ chức có uy tín và danh tiếng trên thế giới. Những mối quan hệ tốt đẹp này đã nâng vị thế của NHNTVN trong suốt thời gian qua. Trong thời gian tới NHNTVN nên phát triển hơn nữa những mối quan hệ trên đặc biệt là quan hệ với TCTQT thông qua các hoạt động như tiếp thị, quảng bá thương hiệu của mình và mở rộng cửa để hợp tác đầu tư như đặt thêm nhiều chi nhánh ở cả trong nước và quốc tế đồng thời mở thêm nhiều NH đại lý để ngày càng củng cố danh tiếng và sức mạnh của NHNTVN. Qua đó NHNT sẽ tạo được niềm tin hơn nữa với TCTQT tạo điều kiện thuận lợi cho NHNTVN khi muốn trở thành NH đại lý thanh toán thẻ và cao hơn là trở thành thành viên chính thức của TCTQT. 3.2.6.2. ở trong nước Hiện nay hình thức quản lý vốn tập trung và trả tiền lương cho nhân viên thông qua tài khoản của họ đã ngày càng phổ biến và đang được ưa chuộng bởi những thuận lợi mà nó đem lại. Đáng lưu ý là hình thức này đang được các tổng công ty lớn ở trong nước áp dụng như tổng công ty dầu khí, bưu chính, hàng không... NHNTVN cần nắm bắt cơ hội này cùng với tiềm năng của mình để thu hút các tổng công ty lớn này trở thành bạn hàng truyền thống của VCB. Từ đó NHNT sẽ có cơ hội để mở rộng phát hành thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng nội địa. Trong thời gian tới NHNT nên phát hành thẻ dùng trong từng lĩnh vực như thẻ mua xăng, thẻ mua vé máy bay... và khi điều kiện công nghệ cho phép thì tiến hành phát hành thẻ dùng chung cho các ngành trong nền kinh tế. Ngoài ra việc phát triển mối quan hệ với các cá nhân trong nước cũng cần được NHNT quan tâm đúng đắn vì đây là một thị trường đầy tiềm năng. Khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại NH bằng một số ưu đãi về lãi suất, về tín dụng và có nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng.. Trên cơ sở đó phát hành thẻ để họ thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các ĐVCNT sao cho tiện ích nhất với khách hàng. 3.2.7. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực NH là một trong những ngành đang phải đối đầu với những thử thách và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tất cả các loại dịch vụ mà NHNT hiện đang cung cấp cho khách hàng đến một lúc nào đó cũng sẽ bị các NH khác học tập và áp dụng tương tự, khi đó điểm mạnh hay nói khác đi yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng sẽ không thể không nói đến tác phong giao dịch của các nhân viên NH, trong đó yếu tố quan trọng nhất là khả năng giao tiếp của từng nhân viên NH. Để có được ưu thế này, nhân viên NHNTVN cần phải biết tổng hợp được ba kỹ năng giao tiếp khi nói cũng như khi lắng nghe. Mỗi nhân viên NH phải là một người bán hàng tốt tức là phải biết lắng nghe và đánh giá nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng lần đầu tiên đến với NH thì có thể họ có nhu cầu nhưng nhân viên NH giỏi phải biết khơi dậy những nhu cầu còn đang tiềm ẩn của khách hàng bởi vì khách hàng là hữu hạn nhưng nhu cầu của khách hàng là vô hạn. Và việc bán hàng tốt như thế nào phụ thuộc vào việc bạn biết rõ khách hàng của mình ra sao cũng như phải biết rõ về khả năng của mình và sản phẩm mà NH đang muốn cung cấp cho khách hàng như thế nào. Quan trọng nhất nó phụ thuộc vào khả năng của nhân viên NH và giao tiếp xuất sắc đến đâu. Trên thực tế, lâu nay ngoài việc tạo cho bề ngoài của NH một hình thức đẹp đẽ sang trọng, NH vẫn thường chú trọng vào đào tạo đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, có một số NH đã lấy hình thức và cách giao tiếp vui vẻ của nhân viên ra để làm tiêu chuẩn. Hình thức ưa nhìn và cách giao tiếp lịch sự đương nhiên là một ưu điểm. Tuy nhiên, đối với NH thì đây không phải là điều cần nhất. Khách hàng của NH cần tiền(gửi/rút) và thời gian( thời gian là tiền). Điều khách hàng cần ở nhân viên NH đầu tiên là hiệu suất công việc, làm sao đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất yêu cầu của họ. Trong trường hợp này, hình ảnh về NH tạo ấn tượng tốt đẹp là một đội ngũ nhân viên thạo việc. Do đó, NHNT phải có đầu tư thích đáng về nguồn nhân lực đảm bảo chuẩn bị tất cả về kỹ năng tay nghề và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ trẻ của NH có đủ trình độ quản lý tốt, điều hành giỏi. Bên cạnh đó, NHNT cần tổ chức thực hiện tốt công tác cán bộ liên quan đến nghiệp vụ thẻ. Tổ chức các hội thi giữa các thành viên trong phòng thẻ để khuyến khích tính sáng tạo và không ngừng phấn đấu đạt thành tích của cả tập thể một cách tự giác và tinh thần trách nhiệm cao. Trao cho các thành viên sự chủ động trong công việc của mình. Tổ chức các đợt tuyển nhân viên mới thật khoa học, hợp lý để lựa chọn được những nhân viên trẻ, có năng lực đáp ứng những yêu cầu phát sinh trong điều kiện mới đồng thời định kỳ mở các lớp đào tạo ngắn hạn bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. Có kế hoạch đào tạo những cán bộ đủ kinh nghiệm và năng lực để hoạt động ở các chi nhánh tại nước ngoài. Thuê các chuyên gia có kinh nghiệm trong và ngoài nước để tư vấn thực hiện triển khai các dự án lớn về thẻ. Tiếp đó phải xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác khách hàng chuyên nghiệp từ TW tới CN, mỗi CN căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị sẽ xây dựng kế hoạch nhằm tuyên truyền nâng cao kiến thức khách hàng, bám sát tình hình hoạt động kinh doanh phối hợp với khách hàng tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, góp phần quan trọng xây dựng chính sách khách hàng bền vững của NHNTVN. Sau cùng, thường xuyên phổ cập kiến thức CNTT và các sản phẩm dịch vụ NH tiên tiến cho các cấp, đặc biệt là các cấp lãnh đạo. NH cần đào tạo những cán bộ chủ chốt có am hiểu về nghiệp vụ NH. 3.3. Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng tại NHNTVN 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ: 3.3.1.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý Thẻ là loại hình kinh doanh mới mẻ mà những quy định về nó còn nhiều bất cập. Chính phủ mới đây đã ban hành quy định số 44/2002/QĐ-TTg về việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán đã là một bước đầu tiên nhưng trên thực tế, để các NHVN có thể tung ra các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại, cung cấp các tiện ích mới cho khách hàng vẫn cần phải có các quy định cụ thể hơn nữa về tính hợp pháp của chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, các hình thức và phương pháp định danh khách hàng, quy định về thanh toán trực tuyến (On-line). Ngoài ra, còn nhiều chính sách khác mà phải đến khi các NHTM phát triển các sản phẩm mới bị đụng chạm tới mà đôi khi bị chi phối bởi luật NH và các tổ chức tín dụng vì đây là một thực tế đã gặp phải. Do đó Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp lý để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho sự phát triển dịch vụ thẻ được đảm bảo mà vẫn khuyến khích các NHTM phát huy được tính chủ động và sáng tạo trong kinh doanh thẻ tại Việt nam. Ngoài ra, Chính phủ cũng cần ban hành các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia vào hoạt động thẻ để làm căn cứ cho cơ quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội và xử các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ, các cá nhân có hành vi lừa đảo qua dịch vụ thẻ để chiếm đoạt tài sản cũng như giải quyết các khiếu nại theo đúng quy định của pháp luật. Hiện nay, lượng tội phạm về thẻ đang có chiều hướng gia tăng với hình thức ngày càng tinh vi rất khó kiểm soát. Vì vậy, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản luật về kinh tế; bổ sung các luật hiện hành, bộ luật hình sự cũng cần sớm đưa ra các khung hình phạt thật rõ ràng, minh bạch nghiêm minh đối với các loại tội phạm liên quan đến thẻ như làm giả thẻ, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thẻ và mã số PIN. . . Bên cạnh đó, các cơ quan chức năng như: Bộ công an, cảnh sát kinh tế cần phối hợp cùng hệ thống NHTM để kịp thời phát hiện, ngăn chặn và xử lý tội phạm trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. 3.3.1.2. Đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng tạo nền tảng vững chắc phát triển dịch vụ thẻ. Bước sang thế kỷ 21, nhân loại đã bước sang một thời đại kinh tế mới, thời đại kinh tế tri thức... CNTT và truyền thông đã được khẳng định là lĩnh vực then chốt trong xã hội thông tin hiện đại, là cơ sở quan trọng để phát triển kinh tế xã hội nói chung và hoạt động tài chính NH nói riêng trong xu thế hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến tới theo kịp các nước phát triển. Nhà nước nên có định hướng phát triển nền CNTT quốc gia, thực hiện chủ trương, chính sách đi tắt đón đầu để tận dụng mọi nguồn lực sẵn có. Trước mắt, Chính phủ cần cải thiện hệ thống thông tin liên lạc vì ở nước ta chi phí viễn thông cao mà chất lượng dịch vụ lại thấp. Riêng đối với lĩnh vực thẻ Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các NH đầu tư phát triển và trang bị máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành. Điều mà ngành NH không đủ tài chính để đầu tư đáp ứng được với yêu cầu. Công nghệ thẻ là công nghệ mới ở Việt nam, trang thiết bị đều là hiện đại mà Việt nam chưa có đủ khả năng để so được thậm chí các linh kiện thay thế cũng phải nhập khẩu. Trước thực tế đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu máy móc phục vụ cho công nghệ thẻ NH tại Việt nam và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập khẩu này. Chính phủ cũng cần đóng vai trò là người chỉ đạo, đầu tư và tạo những điều kiện thuận lợi để NHNTVN sớm rút ngắn khoảng cách về công nghệ so với các NH khu vực và thế giới (như thiếu đồng bộ, chưa tận dụng hết công nghệ sẵn có, còn nhiều ách tắc trong việc vận hành) đặc biệt Chính phủ phải có sự đầu tư thích đáng về kết cấu hạ tầng truyền thông vì tốc độ đường truyền nhanh hay chậm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cấp phép thanh toán, quá trình cung cấp thông tin cá nhân của chủ thẻ tới các ĐVCNT đảm bảo tính an toàn, bảo mật. Đồng thời Chính phủ cần nghiên cứu, chỉnh sửa thời gian khấu hao đối với thiết bị, phần mềm tin học chuyên dụng cho dịch vụ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển không ngừng của CNTT. Ngoài ra, Chính phủ cần sớm ban hành các quy định mang tính pháp lý về hoạt động thương mại điện tử trong dịch vụ thẻ hiện nay đảm bảo tính hợp lý, thống nhất, không chồng chéo gây lãng phí trong đầu tư CNTT. 3.3.1.3. Chính phủ cần có chính sách khuyến khích dịch vụ thẻ tại Việt nam. Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cần được khuyến khích áp dụng tại Việt nam vì tính kinh tế và tính xã hội của loại hình dịch vụ thẻ. Với thẻ thanh toán hiện tại Nhà nước đánh thuế VAT 10% là mức thuế cao khiến các NH khó khăn trong việc bù đắp chi phí đồng thời khó khuyến khích người dân trong nước sử dụng dịch vụ thẻ vì chi phí lớn so với tiện ích của dịch vụ đem lại. Nhà nước nên tính toán đưa ra chính sách thuế phù hợp, sát với thực tế để hạ mức thuế xuống thấp hơn 10% tạo cơ hội cho NH giảm phí dịch vụ, từ đó tạo chất xúc tác để đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ thẻ tại Việt nam sôi động và khởi sắc hơn nữa. Bên cạnh đó, Nhà nước nên khuyến khích người dân sử dùng tài khoản cá nhân tại NH (điều kiện tiên quyết thực hiện thanh toán qua NH bằng thẻ) mà trước mắt là quy định các công ty, doanh nghiệp thực hiện chi trả lương cho cán bộ công nhân viên qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại NH. 3.3.1.4. Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là chiến lược phát triển chung của quốc gia. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ NH là lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến và phát triển đòi hỏi một đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ. Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ NH, Nhà nước cần có chiến lược lâu dài như khuyến khích các trường đại học mở ra khoa NH với những môn học nghiên cứu về thẻ NH, công nghệ thẻ NH... Ngoài ra, Nhà nước cần phổ cập kiến thức cho mọi tầng lớp dân cư trong việc sử dụng thẻ là một phương thức thanh toán phổ biến, nhiều tiện ích trên các phương tiên thông tin đại chúng để người dân hiểu và ưa chuộng dịch vụ thẻ NH. 3.3.1.5. Phát triển nền kinh tế xã hội Nhà nước nên tiếp tục chủ trương CNH-HĐH đất nước nhằm phát triển nền kinh tế; ổn định về chính trị. Có như vậy đời sống người dân mới được cải thiện, dân trí được nâng cao từ đó có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ NH. Đó là điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM chứ không chỉ riêng đối với NHNT. 3.3.2. Kiến nghị với NHNN 3.3.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp lý về dịch vụ thẻ. Trên thực tế môi trường pháp lý là nền tảng cho việc hiện đại hoá và đóng vai trò quyết định sự phát triển dịch vụ NH hiện đại đặc biệt là dịch vụ thẻ NH. NHNN hiện nay là nơi ban hành các văn bản, chính sách, quy định (cụ thể hoá các văn bản dưới luật, cụ thể hơn luật NH). Tuy nhiên dịch vụ thẻ của NHNT hiện nay mới chịu sự quản lý chặt chẽ của hiệp hội thẻ quốc tế mà chưa có các pháp lệnh thống nhất về thẻ với những điều khoản chặt chẽ cùng với các văn bản có liên quan đến chính sách ngoại hối và tín dụng. Do đó, NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho dịch vụ thẻ NH. Về phía các cơ quan quản lý nhà nước cũng chưa đưa ra những quy định cụ thể để kiểm soát các hoạt động giao dịch ATM (với những đặc trưng khác các giao dịch ngân hàng truyền thống) như quy định giải quyết tranh chấp giữa NH và khách hàng, quy định bảo mật cho các NH, quy định bảo vệ thông tin cá nhân và bồi thường cho khách hàng khi dịch vụ gián đoạn... Tuy nhiên, mức cấp thiết và tầm quan trọng của những quy định đó không thể so sánh với những quy định cần thiết để hỗ trợ kinh doanh thẻ tín dụng-thị trường rộng lớn và hứa hẹn mà các NH thương mại Việt nam chưa khai thác được nhiều. Quyết định 371/1999 tuy đã có những thay đổi đáng kể so với thể lệ tạm thời về phát hành và thanh toán thẻ được ban hành năm 1993 nhưng lại không khắc phục được những hạn chế vốn có của thể lệ đó. Đó là sự bất cập khi mà quy định này trái với chính sách quản lý hiện hành. Hiện nay chính sách quản lý ngoài hối đã khắc phục bằng việc quy định về đồng tiền thanh toán tại các ĐVCNT tại ATM là bằng VND nhưng lại chưa đề cập đến hạn mức thanh toán và tín dụng do NH trong nước phát hành. Do đó chính sách quản lý ngoại hối cần phải ban hành các quy định chặt chẽ về thẻ thanh toán đặc biệt là thẻ TDQT nhằm quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ ra nước ngoài và tạo điều kiện cho phát hành và thanh toán thẻ không bị hạn chế. Ngoài ra, NHNT nên quy định một mức tỷ giá hối đoái đối với mọi trường hợp giao dịch thẻ vì trên thực tế đã xảy ra trường hợp tỷ giá tăng tại thời điểm đổi tiền của chủ thẻ là tỷ giá giảm khi các ĐVCNT đến thanh toán với NH. Điều này làm hạn chế tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ đối với các ĐVCNT và chủ thẻ. Về chính sách tín dụng cần có những quy định riêng về tín dụng thẻ để các NH phải tự chịu trách nhiệm về những rủi ro tín dụng thẻ. Tất nhiên không thể quy định điều kiện đảm bảo cho từng đối tượng khách hàng mà NHNN chỉ quy định mang tầm vĩ mô để các NH chủ động với các khoản tín dụng thẻ cho khách hàng của mình trên cơ sở của một khuôn khổ pháp lý đồng bộ, đúng đắn và chính xác cho hoạt động tín dụng NH. 3.3.2.2. Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM. Để bảo đảm cạnh tranh đúng ý nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội đòi hỏi NHNN cần có định hướng chiến lược chung cho toàn hệ thống NHTM. Hỗ trợ cho NHNN, hiệp hội các NHTT thẻ Việt nam ra đời đóng góp đáng kể cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt nam. Hiệp hội này có sự liên hệ trực tiếp với NHNN, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với TCTQT nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ ở Việt nam. Hiệp hội đã thu hút được nhiều NHTM trở thành thành viên của hội từ đó, từ đó thống nhất mức phí, áp dụng chính sách chung để vừa đảm bảo doanh thu cho các NH thành viên vừa tạo tính lành mạnh, bình đẳng trong cạnh tranh trên thị trường thẻ mà vẫn không tách rời sự quản lý của Nhà nước. Tuy nhiên, với sự phát triển như vũ bão của dịch vụ thẻ NH trong giai đoạn hiện nay đòi hỏi hiệp hội này cần có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Hội cần tiếp tục là nòng cốt, tiên phong trong cải tiến hình thức, phương thức của hoạt động dịch vụ thẻ. NHNN nên thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội này để có thể thông qua hiệp hội đưa các hoạch định mang tính chiến lược nhanh chóng được nắm bắt và áp dụng trên toàn hệ thống NHNTVN. 3.3.2.3. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ NHNN cần khuyến khích các NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ NH bằng hình thức trợ giúp cho các NHTM từ đó tạo điều kiện cạnh tranh với các NH nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam đồng thời đề ra quy chế xử phạt nghiêm minh khi có những vi phạm về quy chế hoạt động thẻ. Hơn nữa, NHNN nên thường xuyên tổ chức các khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về thẻ để các NHTM có thêm hiểu biết và kinh nghiệm đảm bảo sự phát triển của dịch vụ thẻ. Ngoài ra, NHNT nên cho phép các NHTMVN được áp dụng linh hoạt các ưu đãi cho hoạt động dịch vụ thẻ để tăng tính cạnh của dịch vụ thẻ NH. 3.3.2.4. Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Trong rủi ro của hoạt động dịch vụ thẻ thì rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ thanh toán thẻ hiện nay là chiếm phần lớn và thường vượt quá khả năng kiểm soát của hệ thống NH. Hành động giả mạo thẻ và thực hiện các giao dịch giả đang phổ biến. ở Việt Nam tuy loại hình tội phạm này còn ít nhưng trong tương lai nếu không có những chế tài chặt chẽ, nghiêm khắc thì trong tương lai gần, thị trường thẻ Việt Nam sẽ trở thành thị trường tiêu thụ các thẻ giả và thực hiện giao dịch giả mạo. Do đó ngay từ bây giờ để ngăn chặn, NHNN cần ban hành các chế tài cho tội giả mạo thẻ, tội tiến hành giao dịch giả đồng thời với quá trình trên là việc nâng cao trình độ của lực lượng công an kinh tế- đơn vị có thẩm quyền trực tiếp liên quan đến loại hình tội phạm này. 3.3.2.5. Thành lập trung tâm chuyển mạch và thanh toán thẻ liên NH Một thực tế hiện nay là các NH đều quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của mình. Mọi giao dịch đều phải chuyển toàn bộ tới trung tâm thanh toán thẻ quốc tế chờ xử lý. Do đó, NH không thể giảm mức phí và ưu đãi về lãi cho các ĐVCNT. Giải pháp tối ưu để khắc phục hạn chế trên là việc hình thành lập một trung tâm chuyển mạch và thanh toán thẻ liên NH. Trung tâm này sẽ là đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, thanh toán tra soát giao dịch thẻ của hệ thống NHTMVN, đảm bảo các loại thẻ do các NHTM khác nhau phát hành có thẻ được thanh toán tại bất kỳ máy ATM và ĐVCNT. Việc xử lý tập trung này sẽ góp phần làm giảm vốn đầu tư và chi phí hoạt động cho mỗi NH, tránh đầu tư chồng chéo, lãng phí đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, trung tâm sẽ là trung gian thanh toán giữa các NHTM trong nước với các TCTQT. Do đó, các NH sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí truyền số liệu do cùng chia sẻ những đường truyền dữ liệu chung tới các TCTQT thay vì đường truyền riêng như hiện nay. Hơn nữa, qua trung tâm này, các thành viên sẽ có mối quan hệ chặt chẽ hơn trong mọi lĩnh vực: cập nhật nhanh nhất các thông tin về thẻ giả tránh thất thoát cho các thành viên, kết hợp cập nhật danh sách thẻ cấm lưu hành, thống nhất về đồng tiền thanh toán, phí, tỷ giá. Việc BankNet( công ty chuyển mạch tài chính Quốc gia) đi vào hoạt động vào cuối tháng 7/2004 cùng với liên minh thẻ của Vietcombank và 11 NHTMCP sẽ đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dụng loại hình dịch vụ NH này bởi mạng lưới dịch vụ rộng khắp hơn, đa chức năng hơn, các NH sẽ ngày càng quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhiều dịch vụ mới được ra đời. Tuy nhiên, dự án BankNet chưa nhận được sự hưởng ứng hoàn toàn của tất cả các NHTM( trong đó có NHNT) bởi VCB đã đang ứng dụng 1 nền tảng công nghệ tiên tiến và độc lập khác hẳn với các thành viên sáng lập BankNet. Như vậy, nếu tham gia, VCB phải đầu tư lại toàn bộ công nghệ, máy móc và con người. Đây là một lãng phí không cần thiết. Chính vì thế Thống đốc NHNN Việt Nam đã đồng ý để VCB đứng độc lập và tiếp tục phát triển nền tảng công nghệ và các dịch vụ của mình. Vấn đề thành lập một trung tâm chuyên mạch và thanh toán thẻ liên NH là nhu cầu tất yếu để hệ thống NHTM có sự thống nhất và liên minh chặt chẽ cùng nhau đưa thị trường thẻ Việt Nam tiến lên tầm cao mới. Trong quá trình này, NHNN cần đóng vai trò ở tầm vĩ mô tích cực hơn nữa để tháo gỡ mọi tồn tại trong hệ thống NHTM mhằm tạo một môi trường thẻ phát triển lành mạnh, mang tính xã hội cao. 3.3.3. Kiến nghị với NHNTVN 3.3.3.1. Hoàn thiện công nghệ thẻ NH tại NHNTVN NHNTVN cần phải tập trung cố gắng hiện đại hoá hệ thống thanh toán thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ hiện đại nhằm thay đổi một cách căn bản thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay. NHNT phấn đấu đi tiên phong trong lĩnh vực tin học hoá NH, triển khai áp dụng nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao đặc biệt phải lưu ý đưa các chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ và quản lý. 3.3.3.2. Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp NHNTVN cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng. NHNT hợp tác với các NH thành viên trong liên minh thẻ nhằm mở rộng những điểm thanh toán bằng thẻ trong các cửa hàng mới, dọc các con phố mua bán... tại Việt Nam nhằm phục vụ cho khách hàng du lịch và những người sử dụng thẻ và mở rộng điểm tiếp nhận thẻ không chỉ tại TP.HCM và Hà Nội mà còn tại các điểm du lịch quen thuộc khác như Huế, Đà Nẵng, Hội An và Nha Trang. Song NHNT không nên phát triển nhiều trong việc mở rộng thêm các NH thành viên mà nên tập trung hỗ trợ và tư vấn cho các NH thành viên hiện tại gia tăng số lượng phát hành cũng như ĐVCNT để giúp NHNT nói riêng và liên minh thẻ nói chung có bước nhảy vọt tới công nghệ và tiêu chuẩn hiện đại về phát hành và thanh toán thẻ. Tăng thêm nhiều ưu đãi hơn nữa trong thanh toán. Mở rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán bộ công nhân viên qua TK và phát hành thẻ ATM. Chú trọng đến thương hiệu sản phẩm, sớm thiết kế mẫu BOOTH máy ATM vừa đảm bảo an toàn cho máy, vừa tận dụng quảng cáo dịch vụ ATM nơi công cộng, tạo sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. 3.3.3.3. Phát triển thêm các tác nghiệp thẻ a. Trong phát hành thẻ NHNT phải ngày càng phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng( ngoài các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng Mastercard “cội nguồn”, thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard Electronic Vietcombank-MTV, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank-Vietnam-Airlines D-Card(Amex)) bằng việc nhanh chóng tiếp xúc với các đối tác như tổng công ty xăng dầu, tổng công ty bưu chính viễn thông, các công ty bảo hiểm như Prudential, AIA... để tìm kiếm cơ hội hợp tác, phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới. b. Trong thanh toán thẻ NHNT cần nhanh chóng phát triển các tác nghiệp thẻ trong lĩnh vực thanh toán 5 loại thẻ TDQT bao gồm Visa, Mastercard, JCB, Amex, Dinnes Club. 3.3.3.4. Cải tiến & nâng cao chất lượng quản lý hệ thống, quản lý rủi ro. Điều này sẽ giúp NHNT đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh góp phần vào việc làm ổn định hệ thống tài chính tiền tệ quốc gia. Để thực hiện được yêu cầu này, NH phải kiên trì thực hiện chương trình tái cơ cấu một cách toàn diện từ khâu cung ứng dịch vụ thẻ đến khâu quản trị, tổ chức. Một trong những nền tảng quan trọng đảm bảo thành công cho chương trình tái cơ cấu chính là công nghệ. 3.3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực Thẻ là dịch vụ mang tính công nghệ, hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ, vấn đề quản trị hệ thống mạng vi tính, đường truyền, nâng cấp máy chủ là hết sức quan trọng và mang tính quyết định đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy rất mong NHNT có sự đầu tư đúng mức về con người cho trung tâm tin học cũng như phòng quản lý thẻ tại VCB sao cho đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Ngoài ra, NHNTVN nên nhanh chóng hoàn thiện và đưa vào sử dụng mô hình trung tâm thẻ tại Trụ sở chính để việc quản lý được đồng bộ và thống nhất hơn. Đồng thời với quá trình trên VCB cũng phải tổ chức công tác đào tạo cán bộ có đầy đủ trình độ về học vấn, kinh nghiệm nghiệp vụ, đạo đức và ý thức trách nhiệm trong nghiệp vụ thẻ của NHNT. 3.3.3.6. Về việc ban hành các qui chế, chính sách: Sớm nghiên cứu ban hành qui chế chi hoa hồng cho khách hàng, để trong trường hợp cần thiết có thể kịp thời động viên các khách hàng truyền thống của VCB, Hoặc dùng để đối phó với các thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh của các NH khác. Bên cạnh đó, VCB triển khai các dịch vụ mới hoặc ban hành các chính sách mới nên chú ý xét tới tính đặc thù địa bàn của các chi nhánh. Nếu được nên tham khảo và lấy ý kiến đóng góp của các chi nhánh trước khi có quyết định cuối cùng. 3.3.3.7. Về mặt tổ chức phải đồng bộ Riêng về mặt tổ chức, NHNTVN phải được xác định là một tập đoàn NHTM đa năng của Nhà nước, có hệ thống tổ chức xuyên quốc gia và cả ở hải ngoại. Tính chất đa sở hữu về vốn của VCB không bao trùm toàn hệ thống mà chỉ thể hiện trong một số các đơn vị thành viên ở một số lĩnh vực. Hệ thống tổ chức kinh doanh NHTM của VCB cần nghiên cứu xác lập lại, hình thành các chi nhánh NHNT khu vực phù hợp theo các khu vực kinh tế trọng điểm của đất nước; hoặc theo phân vùng kinh tế đặc thù. Các chi nhánh NHNT khu vực trên là loại chi nhánh đặc biệt, dưới đó là các chi nhánh cấp I, cấp II và phong trào giao dịch... Kết luận Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay chưa lớn nhưng từ những kinh nghiệm đã có ở nhiều nước như Malaixia, Singapore... đến một thời điểm nào đó, thị trường này sẽ bùng phát rất nhanh. Việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ trở thành một xu thế tất yếu khi nền kinh tế phát triển. Việt Nam là một quốc gia có lịch sử phát triển thẻ chưa lâu nhưng Việt nam thật sự là một thị trường đầy tiềm năng với tốc độ tăng trưởng đầy ấn tượng. Trải qua 15 năm triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam, NHNT đã có những bước phát triển vượt bậc, luôn được đánh giá là NH đứng đầu trong lĩnh vực thẻ Việt Nam. NHNTVN luôn muốn hợp tác với mọi đối tác và bạn hàng trong và ngoài nước để không chỉ phát triển nền văn minh thanh toán không dùng tiền mặt trong nước mà còn ước muốn vươn xa hơn ra thị trường khu vực và thế giới. Với tiềm lực dồi dào và uy tín ngày càng cao trên thị trường quốc tế, qua sự hợp tác chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế. VCB đang dần có một vị thế xứng đáng, là tâm điểm để thu hút sự hợp tác của các đối tác trong và ngoài nước. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ của NHNT cũng còn nhiều bất cập. Để khắc phục những vấn đề đó, đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực hơn nữa của toàn hệ thống thẻ NHNTVN trong thời gian tới cũng như sự quan tâm, hỗ trợ từ phía NHNN và Chính phủ. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài và phạm vi nghiên cứu, khoá luận đã phần nào đưa ra được những vấn đề mang tính lý luận chung về thẻ, về dịch vụ thẻ, về thực trạng dịch vụ thẻ tại NHNTVN, cũng như mạnh dạn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời hoàn thiện quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Đó là những giải pháp đồng bộ mà NHNTVN nên áp dụng để năng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS. Nguyễn Kim Anh đã tận tình hướng dẫn em cùng sự giúp đỡ của NHNTVN và bạn bè đã góp ý cho em để em hoàn thành khoá luận này. Với thời gian có hạn, kiến thức chưa sâu về lĩnh vực thẻ nên khoá luận “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” khó tránh khỏi thiếu sót, em rất mong sự góp ý của thầy giáo cùng bạn bè để khoá luận của em được hoàn thiện và hiểu biết của em về vấn đề này được sâu sắc hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Tài liệu tham khảo 1. Học viện Ngân hàng- Giáo trình Lý thuyết tiền tệ 2. Học viện Ngân hàng- Giáo trình kế toán Ngân hàng 3. Học viện Ngân hàng- Giáo trình ứng dụng công nghệ tin học NH 4. PGS.PTS. Lê Văn Tư- Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam- NXB Thống Kê 5. Phòng quản lý thẻ-Báo cáo hoạt động kinh doanh của NHNHVN từ 2002 -2004 6. Phòng quản lý thẻ-Báo cáo thường niên của NHNTVN từ 2001-2003 7. Vũ Thiện Thập(chủ biên) -Hạch toán kế toán và xử lý thông tin trong hệ thống NH- Hà Nội 1994 8. Quyết định số 371/1999/QĐ- NHNN ngày 19/10/1999 về quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ NH 9. Quyết định số 72 QĐ/NHNN/QLT ngày 21/8/2000 của Tổng giám đốc NHNTVN về việc ban hành, hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 10. Tạp chí NH chuyên đề về thẻ các năm 2002, 2003, 2004 và số 1, 2, 3 năm 2005. 11. Thời báo NH năm 2005 12. Báo Thị trường tài chính tiền tệ năm 2004, 2005 13. Báo Phát triển kinh tế năm 2004, 2005 14. Thông tin NHNTVN các năm 2002, 2003, 2004. 15. Tạp chí tin học NH năm 2003, 2004 16. Website: http:// www.vietcombank.com.vn 17. http:// www.vnexpress.net 18. http:// www. Vip24.com.vn 19. 20. vneconomy.com.vn mục lục Danh mục bảng biểu trong khoá luận Tên Trang 1. Sơ đồ 1: Cơ chế tăng lượng vốn huy động từ hoạt động thẻ TD 14 2. Sơ đồ 2: Qui trình phát hành thẻ Ngân hàng 18 3. Sơ đồ 3: Qui trình thanh toán thẻ TDQT 20 4. Sơ đồ 4: Qui trình phát hành thẻ TDQT tại NHNTVN 37 5. Sơ đồ 5: Qui trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại NHNTVN 38 6. Bảng số 1: Nguồn vốn của NHNTVN 28 7. Bảng số 2: Tình hình phát hành thẻ TDQT của NHNTVN 38 8. Bảng số 3: Tình hình sử dụng thẻ TDQT của NHNTVN 40 9. Bảng số 4: Số lượng, tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng phát hành thẻ Connect 24 của 10 đơn vị đứng đầu trong toàn hệ thống 43 10. Bảng số 5: Thu nghiệp vụ phát hành thẻ 6 tháng năm 2004 của một số đơn vị tiêu biểu tại NHNTVN 44 11. Bảng số 6: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN 48 12. Bảng số 7: Hoạt động của hệ thống ATM 55 13. Bảng số 8: Số lượng thẻ ATM của NHNTVN 61 14. Bảng số 9: Tỷ lệ ĐVCNT có doanh số lớn trong năm 2004 của NHNTVN 62 15. Biểu đồ 1: Tình hình phát hành thẻ TDQT của NHNTVN 39 16. Biểu đồ 2: Tình hình sử dụng thẻ TDQT của NHNTVN 41 17. Biểu đồ 3: Số lượng phát hành thẻ Connect 24 của 10 đơn vị đứng đầu trong toàn hệ thống 43 18. Biểu đồ 4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN 48 19. Biểu đồ 5: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN 50 Bảng chữ viết tắt NH Ngân hàng NHNTVN Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán TTT Trung tâm thẻ TCPH Tố chức phát hành TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế NHĐLTT Ngân hàng đại lý thanh toán CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ CNTT Công nghệ thông tin CNPH Chi nhánh phát hành CNTT Chi nhánh thanh toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TW Trung ương CN Chi nhánh SGD Sở giao dịch ATM(Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động POS(Point of sale) Điểm chấp nhận thẻ PIN(Personal Identification Number) Mã số cá nhân BIN(Bank Identification Number) Mã số Ngân hàng EDC(Electronic Data Capture) Máy đọc thẻ điện tử Lời cam đoan Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong khoá luận là hoàn toàn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tác giả khoá luận Nguyễn Thị Ngân Anh Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Họ và tên giáo viên hướng dẫn: Chức vụ: Nhận xét khoá luận tốt nghiệp Sinh viên : Nguyễn Thị Ngân Anh Lớp : 4023 Khoa : Ngân hàng Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt NaM” Điểm: - Bằng số - Bằng chữ Người nhận xét Ký tên Nhận xét của giáo viên phản biện Họ và tên giáo viên phản biện: Chức vụ: Nhận xét khoá luận tốt nghiệp Sinh viên : Nguyễn Thị Ngân Anh Lớp : 4023 Khoa : Ngân hàng Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt NaM” Điểm: - Bằng số - Bằng chữ Người nhận xét Ký tên