Đề tài Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử trong hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam

điện tử cho phép các tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, giúp các tổ chức tín dụng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. - Về mặt kinh tế xã hội. Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu 58 vực và thế giới. Đặc biệt là góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ lúc nào (24/7) với mọi khoảng cách không gian và thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch… Thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này. Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống. 2.3.2. Những khó khăn của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. - Khó khăn về vốn: Việc phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong thời đại hiện nay gắn liền vối quá trình hiện đại hóa công nghệ kinh doanh. Quá trình đó đòi hỏi nhu cầu vốn rất lớn, vượt khả năng tài chính của nhiều ngân hàng, nhất là đối với các ngân hàng nhỏ, khả năng tài chính thấp. Hiện nay vốn của các ngân hàng rất thấp, các ngân hàng TMCP đa số có số vốn dưới 300 tỷ đồng. Với mức vốn như vậy thì khó có thể trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại. Theo như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán giao đoạn I vào cuối năm 2003 và giai đoạn II của một số ngân hàng thì thông thường một ngân hàng TMCP hiện nay khi ứng dụng công nghệ ở mức trung bình cũng phải từ 2 triệu USD, công nghệ hiện đại cũng phải trên 5 triệu USD thì mới đáp ứng được cơ bản những quy trình quản lý, quản trị hoạt động ngân hàng, những giao dịch thanh toán… Bảng 2.6 : Các ngân hàng đã triển khai ứng dụng công nghệ mới. Ngân hàng Thời gian triển khai Chi phí lần đầu (USD) CP trỉển khai mở rộng 1 CN Số CN đã triển khai Đối tác thực hiện ACB 2 năm 2.0 triệu Không có Toàn bộ Unisys Eximbank 2 năm 2.6 triệu 100.000 USD 6/10 HuynDai Techcombank 2 năm 2.0 triệu Không có Toàn bộ Temenos 59 Bảng 2.7 : Các ngân hàng đang triển khai ứng dụng công nghệ mới. Ngân hàng Thời gian triển khai Chi phí lần đầu (USD) CP trỉển khai mở rộng 1 CN Số CN đã triển khai Đối tác thực hiện EAB 1 năm 2.67 triệu Không có Flexcub SGTT 1 năm 3.2 triệu Không có Temenos Mặt khác, theo quy định tại Luật các TCTD thì các ngân hàng được phép trang bị mua sắm tài sản cố định không được vượt quá 50% vốn tự có, như vậy với việc ứng dụng công nghệ 5 triệu USD (khoảng 80 tỷ đồng) chưa kể các tài sản khác thì tối thiểu vốn tự có phải là 160 tỷ đồng. Thực tiễn các ngân hàng TMCP có vốn trên 300 tỷ mới ứng dụng những công nghệ để đáp ứng những nhu cầu giao dịch ngân hàng hiện đại. Đây là một vấn đề rất quan trọng trong quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại, có ý nghĩa tiên quyết đối với các ngân hàng. - Những tồn tại trong quá trình phát triển công nghệ: Đó là sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các ngân hàng; số ngân hàng triển khai, phát triển công nghệ mới chưa nhiều. Hiệu quả chương trình phần mềm ứng dụng của một số ngân hàng chưa cao. Có ngân hàng còn sử dụng phần mềm cũ không còn phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Thực tế vấn đề lớn nhất trong giai đoạn hiện nay của các ngân hàng là việc ứng dụng công nghệ như thế nào để mang lại hiệu quả tối đa cho ngân hàng, phải đảm bảo được hai vấn đề: một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng khác; hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động. Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: + Ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp: một số ngân hàng do chưa đủ điều kiện về vốn nên ứng dụng công nghệ (chi phí thấp khoảng 100 đến 200 ngàn USD) chỉ ở mức 60 phản ảnh, ghi chép, quản lý các hoạt động nghiệp vụ trong phạm vi của một đơn vị, còn các nghiệp vụ liên chi nhánh chưa được xử lý tức thời. Tất nhiên với công nghệ thấp thì không thể thực hiện được việc quản trị tài chính, quản trị kinh doanh ngân hàng, thực hiện các module nghiệp vụ. Do đó, với yêu cầu cải tiến, nâng cao năng lực hoạt động thì phải ứng dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng các chuẩn mực chung và như thế lại tốn một khoảng chi phí khác lớn hơn trong khi ngân hàng đang thiếu vốn. Đây là một sự bất cập, khó khăn của các ngân hàng vốn thấp. + Chưa khai thác, sử dụng hết tính năng, công nghệ hiện đại: một số ngân hàng khác có đủ điều kiện về vốn, ứng dụng công nghệ ở mức cao, có thể thực hiện kênh phân phối dịch vụ: hệ thống thông tin quản lý, hỗ trợ tác nghiệp; quản trị dữ liệu và các quy trình nghiệp vụ; thực hiện các module nghiệp vụ; quản trị tài sản nợ - có; quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản… công nghệ này giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực hoạt động, năng lực quản trị ngân hàng, phát triển nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ nên các ngân hàng này lại chưa sử dụng, khai thác, ứng dụng hết các công nghệ ngân hàng hiện đại. Từ hai thực trạng ứng dụng công nghệ trái ngược trên, các ngân hàng cần nghiên cứu, ứng dụng công nghệ phù hợp, đảm bảo khai thác hiệu quả tính năng công nghệ, tránh trường hợp do thiếu vốn nên ứng dụng những công nghệ chỉ khai thác tức thời, trước mắt mà không đáp ứng được các yêu cầu cao trong tương lai, có tính mở hợp lý. - Tính an toàn, bảo mật trong quá trình phát triển, ứng dụng công nghệ phục vụ kinh doanh chưa cao. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển các hoạt động dịch vụ, nhất là trong hoạt động dịch vụ thanh toán với công nghệ ứng dụng rất phát triển và hiện đại không những của liên kết mạng trong hệ thống ngân hàng trên toàn quốc mà còn liên kết với thế giới giúp nghiệp vụ chuyển tiền được thực hiện trên mọi vùng lãnh thổ trên toàn cầu. Chính điều này làm phát sinh vấn đề an toàn và bảo mật trong thanh toán, rủi ro cho ngân hàng. Tuy nhiên, trên thực tế trình độ công nghệ cùng khả năng quản trị, quản lý mạng, trình độ kỹ thuật còn chưa cao. Đây là một tồn tại trong quá trình phát 61 triển công nghệ, phát triển các hoạt động dịch vụ mà các ngân hàng cần đặc biệt quan tâm. Đặc biệt trong những năm qua, việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng đạt được những kết quả khả quan, ngày càng nhiều khách hàng làm quen và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, với mức độ gia tăng nhanh về thanh toán thẻ trong khi ngân hàng chưa có biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng xảy ra rủi ro cho ngân hàng. Thực tiễn cho thấy, gian lận về thẻ giả ở nước ngoài rất nhiều, đây là mối đe dọa cho ngân hàng. Ở nước ta, thời gian qua đã có những đối tượng dùng thẻ giả để rút tiền, đây là một lời cảnh báo cho vấn đề bảo mật và an toàn trong phát triển dịch vụ thẻ. Do đó, việc phòng thủ, chống gian lận một cách tốt nhất là ngân hàng phải có công nghệ tốt hơn để ngăn ngừa việc làm thẻ giả. - Hạn chế từ chính chất lượng dịch vụ của ngân hàng. + Tính đa dạng của sản phẩm còn chưa cao: các sản phẩm dịch vụ truyền thống (trong các hoạt động dịch vụ như tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại hối, ngân quỹ) vẫn là phổ biến, hoạt động chủ yếu của một số ngân hàng biểu hiện là thu nhập từ hoạt động dịch vụ vẫn còn thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng. + Tính tiện ích của sản phẩm còn hạn chế: thể hiện rõ nét là trong các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ ATM của một số các ngân hàng chỉ dừng lại ở chức năng rút tiền, còn các chức năng, tiện ích khác chưa được triển khai hoặc triển khai còn rất chậm. + Tính hiện đại của sản phẩm còn thấp do xuất phát từ hạn chế về công nghệ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn thấp, làm hạn chế khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại, triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử. + Khả năng gắn kết của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khách hàng, nhất là các doanh nghiệp còn hạn chế, trong khi giao dịch qua mạng và thanh toán trực tuyến đã và sẽ là phương thức giao dịch phổ biến trong nền kinh tế hiện đại. Đây là hạn chế không những từ phía các ngân hàng nói chung mà từ phía các doanh nghiệp, từ chính sự phát triển của nền kinh tế nước ta. Do đó, đòi hỏi các hoạt động thương mại điện tử phát triển hiệu quả là yếu tố tác động tích cực đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó sẽ tạo sự gắn kết giữa dịch vụ ngân hàng với doanh nghiệp ngày càng cao. 62 - Khó khăn từ nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành công. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, nguồn nhân lực cho CNTT của các ngân hàng cũng khác nhau cả về số lượng và chất lượng cán bộ, kỹ sư. Việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên nghiệp cho ngân hàng là một vấn đề khó khăn. Tuyển vào được đã khó, giữ được người làm việc càng khó hơn. Mặt khác, đối với cán bộ nghiệp vụ ngân hàng cũng cần thường xuyên được nâng cao trình độ về mọi mặt mới theo kịp được trình độ phát triển của công nghệ. Đây là nhiệm vụ rất quan trọng mà bất kỳ ngân hàng nào ở Việt Nam cũng phải quan tâm và tích cực thực hiện. - Khó khăn vướng mắc từ nền kinh tế. + Số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích, sản phẩm dịch vụ hiện đại còn chưa cao so với thực tế quy mô dân cư. + Sự tồn tại những vấn đề trong quan hệ kinh tế, thương mại của khách hàng, của doanh nghiệp như nạn gian lận thương mại, trốn thuế, khai khống để hưởng thuế giá trị gia tăng, tình trạng nhũng nhiễu, tham ô, tham nhũng. + Một số ngành điện, nước, bưu điện chưa thực sự tạo điều kiện cần thiết cho dịch vụ thanh toán qua tài khoản cá nhân mở tại các ngân hàng, do đó, thu chi tiền mặt trong dân cư vẫn là chủ yếu. + Đường truyền dữ liệu của các ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, các ngân hàng không chủ động được đường truyền, nghẽn mạch và tốc độ chậm thường xuyên xảy ra. 2.4. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT Lĩnh vực vốn được xem là rất nhạy cảm, ngân hàng, tài chính hay bảo hiểm là những lĩnh vực rất được coi trọng. Hiệp định thương mại song phương Việt – Mỹ (BTA) ký kết ngày 28/11/2001 và sự kiện Đại hội đồng WTO họp phiên đặc biệt chính thức công nhận Việt Nam là thành viên chính thức của WTO 17h chiều ngày 07/11/2006 (giờ Hà Nội) cũng như việc Thượng viện và Hạ viện Mỹ thông qua Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn với Việt Nam… là những cột mốc cực kỳ quan trọng, đánh dấu những thành công đáng trân trọng của Việt Nam trong tiến trình phát triển kinh tế, hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Việc Việt Nam gia nhập WTO và tham 63 gia các hiệp định thương mại song phương và đa phương sẽ mang lại nhiều thách thức nhưng cũng đồng thời mở ra nhiều cơ hội để các ngân hàng Việt Nam phát triển vững mạnh. 2.4.1. Những cơ hội. Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ mang lại nhiều cơ hội cho lĩnh vực tài chính ngân hàng một cách trực tiếp cũng như gián tiếp. - Về mặt trực tiếp, việc này sẽ tạo thêm cơ hội cho các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong nước tiếp cận thị trường tài chính quốc tế đã phát triển ở mức cao hơn. Đây là cơ hội để học tập và nâng cao trình độ quản trị và cung cấp dịch vụ, phát triển các loại hình và kỹ năng kinh doanh mới mà các ngân hàng trong nước chưa có hoặc ít kinh nghiệm như kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, tín dụng thương mại quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý quỹ, môi giới tiền tệ, quản lý rủi ro… Các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam cho phép các ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước. Do đó, đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng trong nước tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng, vì các ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các ngân hàng lớn có danh tiếng. - Xét ở góc độ gián tiếp, là tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng – những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển. 2.4.2. Thách thức. Hiện nay, số lượng các ngân hàng TMCP của Việt Nam đã khá nhiều, hơn 30 ngân hàng. Tuy nhiên, quy mô về vốn và hoạt động vẫn nhỏ bé, do đó hạn chế khả năng mở rộng mạng lưới trong nước và quốc tế, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng đối tượng khách hàng. Các ngân hàng trong nước vẫn chỉ tập trung vào các dịch vụ huy động và cho vay truyền thống, chất lượng dịch vụ chưa cao. Trong khi đó, trước sự tham gia thị trường 64 ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng tăng, các ngân hàng trong nước sẽ đối mặt với nguy cơ mất dần lợi thế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mạng lưới các kênh phân phối và cơ sở khách hàng đã có sẵn. Ngoài ra, mở cửa thị trường tài chính ngân hàng không chỉ buộc các ngân hàng trong nước cạnh tranh thị trường với các ngân hàng nước ngoài mà còn phải cạnh tranh thị trường với các định chế tài chính phi ngân hàng. Nhiều quỹ đầu tư, công ty bảo hiểm, công ty tài chính nước ngoài đang nghiên cứu thị trường Việt Nam, một thị trường được đánh giá là rất nhiều tiềm năng, với tốc độ tăng trưởng nhanh trong khi mức độ và trình độ cung cấp dịch vụ tài chính còn ở giai đoạn phát triển ban đầu. Các tổ chức này sẽ cạnh tranh thị trường mạnh với ngân hàng về các hoạt động huy động vốn cũng như đầu tư. Thêm vào đó, việc mở cửa thị trường tài chính, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với rất nhiều rủi ro trên thị trường. Chẳng hạn rủi ro về giá, tỷ giá, lãi suất và các rủi ro hệ thống, bắt nguồn từ sự lan truyền các cuộc khủng hoảng, các cú sốc kinh tế tài chính khu vực và trên thế giới. Rủi ro cũng có thể đến từ các doanh nghiệp là khách hàng của ngân hàng do làm ăn thua lỗ, thất bại trong cạnh tranh. Khi có bất cứ một biến động tài chính nào thì những ngân hàng quy mô nhỏ dễ bị tổn thương hơn cả. Cạnh tranh của ngân hàng nước ngoài: Sự phát triển của hệ thống ngân hàng, ngoài những đòi hỏi khách quan của nền kinh tế, bản thân hệ thống ngân hàng cũng phải chủ động điều chỉnh các cơ chế chính sách trong hoạt động ngân hàng theo các cam kết đa phương, song phương. Như những cam kết với WB, ABD, IMF về cải cách hệ thống ngân hàng, và nhất là cam kết hiệp định thương mại Việt Mỹ và Việt Nam phải thực hiện các cam kết của Tổ chức Thương mại quốc tế (WTO). Các qui định trong hoạt động ngân hàng đã từng bước giảm dần sự bảo hộ đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước: Các qui định hạn chế các hoạt động của chi nhánh ngân hàng nước ngoài dần bị xóa bỏ, như giới hạn về huy động tiền gửi, về các điều kiện cho vay, cầm cố thế chấp, cho phép các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được thành lập, cho phép các TCTD nước ngoài được phát hành thẻ ATM theo đối xử quốc gia. Qua đó, buộc các ngân hàng trong nước phải 65 đổi mới hoạt động của mình, nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, năng lực thực hiện nghiệp vụ, đổi mới công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh. Theo bản cam kết củaViệt Nam với Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) về lĩnh vực ngân hàng vừa được công bố, bắt đầu từ ngày 1/4/2007, ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được phép hoạt động và mở chi nhánh tại Việt Nam. Tuy nhiên, chi nhánh này vẫn phải chịu hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND từ thể nhân Việt Nam trong vòng 5 năm kể từ khi gia nhập WTO và không được mở chi nhánh phụ. Đặc biệt, mức cổ phần bán cho nhà đầu tư nước ngoài vẫn được hạn chế không quá 30%. Để chuẩn bị tốt cho thời kỳ hậu hội nhập, nhất là sau ngày 1/4/2007, theo các chuyên gia, ngân hàng trong nước cần đảm bảo chất lượng dịch vụ tài chính. Hiện ngân hàng Việt Nam đã triển khai nhiều dịch vụ tiếp cận khách hàng (như phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM). Tuy nhiên, nhìn tổng quát, hệ thống dịch vụ của ngân hàng Việt Nam còn nhiều hạn chế. Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài đưa ra chiến lược chia thị trường thành nhiều phân khúc để dễ dàng nắm bắt tâm lý người tiêu dùng trong việc lựa chọn dịch vụ tài chính. Có thể, một, hai năm tới, ngân hàng Việt Nam sẽ bắt kịp nền công nghệ của ngân hàng nước ngoài, nhưng vẫn không tránh được sự cạnh tranh và đây được xem là vấn đề tất yếu. Khi đó, một vài ngân hàng Việt Nam sẽ bị sáp nhập hoặc thâu tóm là điều khó tránh khỏi. Đón đầu được những thách thức này, vừa qua, Ngân hàng Nhà nước đã ra điều kiện, bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng TMCP muốn thành lập mới phải có vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng trở lên. Một cuộc điều tra được thực hiện cuối năm 2005 bởi nhóm tư vấn của UNDP về phản ứng của khách hàng khi ngành ngân hàng mở cửa cho thấy nếu được lựa chọn giữa ngân hàng nước ngoài và ngân hàng Việt Nam, gần một nửa số khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nước ngoài. 4% số khách hàng được điều tra, kể cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, trả lời sẽ chuyển sang vay vốn ngân hàng nước ngoài chứ không vay vốn của ngân hàng Việt Nam. Tương tự như vậy, trong trường hợp lựa chọn ngân hàng để gửi tiền, hơn một nửa số khách hàng có ý định gửi tiền vào ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là tiền gửi ngoại tệ. Kết quả phân tích cũng cho thấy mức độ tác động thậm chí còn lớn hơn khi xem xét 66 thị phần tài sản tiền có và tiền gửi ngân hàng của các khách hàng quyết định chuyển từ ngân hàng Việt Nam sang ngân hàng nước ngoài. Theo tính toán của các chuyên gia, điều này cho phép đánh giá mức giảm sút tài sản có và tiền gửi của các ngân hàng Việt Nam. Theo đó, nếu các khách hàng doanh nghiệp chiếm 65% dư nợ cho vay của các ngân hàng Việt Nam, trong đó một nửa số khách hàng quyết định chuyển sang ngân hàng nước ngoài thì điều này sẽ gây ra những tác động lớn, tiêu cực đối với tài sản có của các ngân hàng Việt Nam. Phân tích các nguyên nhân khiến khách hàng có lựa chọn “hướng ngoại” đó, báo cáo điều tra chỉ ra rằng lý do quan trọng nhất chỉ vì thủ tục ở các khách hàng là doanh nghiệp, trong đó đối với khách hàng cá nhân là tính chuyên nghiệp. Lý do quan trọng tiếp theo là lãi suất và chất lượng dịch vụ. “Bất kỳ ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng một cách chuyên nghiệp với những thủ tục đơn giản sẽ giành được thị phần” (Xavier Barré – chuyên gia dự án hỗ trợ thương mại đa biên Mutrap II). Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho biết khách hàng sẽ không rời bỏ các ngân hàng Việt nam hiện nay ngay lập tức để chuyển sang các ngân hàng nước ngoài vì họ còn tính đến sự gắn kết mang tính văn hóa và sở thích của họ tin tưởng vào các ngân hàng trong nước. Nhưng điều đáng nói ở chỗ những phát hiện này là cảnh báo cho các ngân hàng Việt Nam cần nỗ lực hoàn thiện các quy trình, thủ tục và dịch vụ nếu muốn tiếp tục phục vụ khách hàng. Để tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời phát triển ngành ngân hàng thời hậu hội nhập, các chuyên gia cho rằng, trước mắt, thay vì đối đầu, hệ thống ngân hàng trong nước nên tìm sự liên kết trong hệ thống ngành, kể cả việc liên kết với nhà đầu tư nước ngoài. 67 Kết luận chương 2: Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một trong những dịch vụ được đặt trọng tâm và được đầu tư mạnh tại các ngân hàng thương mại. Dịch vụ này ngày càng trở nên đa dạng hơn, cụ thể hơn và gần gũi, than thiện hơn với các nhu cầu của khách hàng. Chương 2 đã phân tích cụ thể về tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh những mặt đạt được, thì các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các TCTD, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử hiện chưa làm được. Chương 2 cũng đã phân tích chi tiết các thuận lợi, khó khăn, thời cơ, và thách thức… của các NHTM Việt Nam trong lộ trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề ra những giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp các NHTM Việt Nam hoàn thiện loại hình dịch vụ này hơn nữa, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại. 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHO SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. Trước tiên, ta xem xét và đánh giá sự phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng trong những năm qua ở vai trò quản lý. Xuất phát từ nhu cầu của ngành phục vụ nền kinh tế, ngay từ những năm 1991, NHNN đã thành lập trung tâm tin học ngân hàng, ngoài chức năng là trung tâm thu nhập, phân tích, xử lý dữ liệu của ngành ngân hàng, trung tâm còn có chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực tin học ngân hàng. Cho đến nay, vai trò quản lý Nhà nước đã được thể hiện trên 4 mặt: - Tham mưu hoạch định chiến lược phát triển. - Phối hợp với các cơ quan liên quan xây dựng các văn bản pháp lý, cơ chế, chính sách điều chỉnh, hướng dẫn, tạo thành một hành lang pháp luật cho sự hoạt động cũng như phát triển đúng hướng. - Chỉ đạo quá trình thực hiện chiến lược, xây dựng sách lược hoạt động cho các thời kỳ phù hợp với tiến trình phát triển. - Kiểm tra, giám sát quá trình hoạt động ở cơ sở. Tại các NHTM, vì lợi ích của mình, đảm bảo phát triển bền vững và đủ sức cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng đều có những cơ quan, bộ phận quản lý, tổ chức triển khai công nghệ thông tin trong hệ thống của mình. Do đó, những năm gần đây, các ngân hàng đã phát triển rất nhanh trong lĩnh vực này, chú trọng đầu tư mở rộng nhiều dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, với tư tưởng đổi mới công nghệ - con đường tất yếu của hoạt động ngân hàng, Thống đốc NHNN đã chỉ rõ: “Trong bước đường phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng là một trong bốn nội dung xuyên suốt trong bước đi. Theo đó, đổi mới công nghệ ngân hàng phải tập trung 3 nội dung cơ bản: 69 - Có giải pháp tích cực và đầu tư thích hợp trong việc phát triển nhân lực khoa học công nghệ ngân hàng. - Phải xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng đủ mạnh, phục vụ tốt nhất cho sự phát triển kinh tế đất nước và đủ năng lực hội nhập với khu vực và thế giới. - Từng bước xây dựng đầy đủ cơ sở pháp lý, đảm bảo lợi ích quốc gia, đồng thời tuân thủ các chuẩn khu vực, đặc biệt là các văn bản pháp lý trong thương mại điện tử, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong hoạt động ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin”. Từ những định hướng lớn ấy, ngành ngân hàng đặc biệt tích cực trong việc đầu tư xây dựng cơ cở hạ tầng. Dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán” do WB tài trợ là một minh chứng cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng theo tinh thần của chỉ thị 58/CT-TW, đã coi đầu tư cho xây dựng hạ tầng thông tin là loại đầu tư xây dựng hạ tầng kinh tế, xã hội. Khởi đầu cho toàn bộ dự án này là tiểu dự án “Thanh toán điện tử liên ngân hàng” đi vào hoạt động từ tháng 05/2002. Theo số liệu thống kê của trung tâm xử lý dữ liệu, thanh toán liên ngân hàng trung bình một ngày là 9.000 đến 10.000 món với 5.000 tỷ đồng doanh số với tốc độ gia tăng ngày một nhanh. Điều này nói lên sự đầu tư đúng hướng và hiệu quả trong quá trình phát triển, mặt khác, thể hiện nhu cầu phát triển trong tương lai. Con đường duy nhất để phục vụ nhu cầu nền kinh tế đang chuyển đổi, phát triển và đổi mới công nghệ mà thực chất là ứng dụng mạnh mẽ công nghệ tin học vào hoạt động ngân hàng. Trong giai đoạn hiện nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang chuyển động hết sức nhanh chóng thì hiện đại hóa ngân hàng càng nhanh, càng có lợi thế khi ta tham gia vào các chương trình kinh tế quốc tế. Ngược lại, sự chậm trễ là nguy cơ, bất lợi nhiều mặt không thể tránh khỏi. Trong chương trình hành động về hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, Thống đốc NHNN đã chỉ rõ: “Mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng vững vàng về chính trị, tinh thông nghiệp vụ ngân hàng và các nghiệp vụ liên quan, tận dụng tốt các thành tựu về công nghệ thông tin”; đồng thời giao cho cơ 70 quan quản lý công nghệ thông tin: “Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai thực hiện các nội dung liên quan đến công nghệ tin học như hiện đại hóa hệ thống thanh toán, hệ thống thông tin tài chính, hội nhập trên mạng Internet để cập nhật thông tin tài chính – tiền tệ”. Đây là cơ sở hành động cho những kế hoạch khả thi trong những năm tiếp theo, nhất là cho chương trình hội nhập kinh tế quốc tế. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI VIỆT NAM 3.2.1. Nhóm các giải pháp về chính sách của NHTM. 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi e-banking được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking quan tâm hàng đầu. Trước hết, thông tin và những kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử phải được cung cấp sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng. Giúp khách hàng hiểu rõ về loại hình dịch vụ, những lợi ích, giải thích thấu đáo những vấn đề về an toàn và bảo mật, những biện pháp ngăn ngừa rủi ro thì khách hàng mới an tâm sử dụng dịch vụ. Với những nhóm khách hàng đang khó khăn về vấn đề chữ ký điện tử cần phải giải quyết linh hoạt, không nhất thiết mỗi công ty chỉ có một chữ ký điện tử như hiện nay, những công ty lớn có thể cấp số lượng chữ ký theo yêu cầu để thuận tiện cho giao dịch. Thứ hai, cần đa dạng các loại dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng điện tử, tránh việc khách hàng phải ra ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà ngân hàng chưa thể cung cấp. Ví dụ như thanh toán thuế thì phải phối hợp với cơ quan thuế, thống nhất về biểu mẫu, chứng từ… hoặc lệnh thanh toán bằng ngoại tệ vẫn có thể thực hiện qua Home-banking với điều kiện số fax được đăng ký trước cho ngân hàng… Phối hợp với 71 các công ty điện, nước, điện thoại… nhằm thống nhất biểu mẫu, chứng từ trong công tác nhờ thu… Nghiên cứu công nghệ nhằm triển khai các dịch vụ thanh toán nhỏ cho các khách hàng cá nhân hoặc các dịch vụ ngân quỹ như chi trả lương, đóng tiền bảo hiểm, thanh toán hóa đơn… Có thể ứng dụng các phương tiện thanh toán qua mạng Internet như tiền điện tử, séc điện tử … Phát triển các dịch vụ qua hệ thống mạng điện thoại di động; Đầu tư công nghệ, phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng… Hơn thế nữa, ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. Cuối cùng, quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động e-banking phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Bên cạnh đó, các quy định và quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-banking cần được thường xuyên xem xét, chỉnh sửa nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý rủi ro mới có thể phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống. 3.2.1.2. Phát triển sản phẩm mới, dịch vụ ngân hàng mới. Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Mỹ, cũng như các nước phát triển. “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản: nhận và giữ các khoản tiền gửi, cho phép rút tiền ra và vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi dư thừa tới các khách hàng có nhu cầu vay vốn” (David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1997). Đây là ba chức năng cơ bản, nhưng trong thực tế, một ngân hàng bán lẻ lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp. (Xem phụ lục 4 – Các dịch vụ ngân hàng hiện đại) 72 Thông qua việc mô tả tóm tắt các dịch vụ chủ yếu thuần túy của ngân hàng được David Cox tổ hợp, phân loại theo những tiêu chí có đặc trưng tương tự như nhau, nhưng nếu chi tiết của các phân loại đó thì các dịch vụ ngân hàng có thể lên tới hàng trăm và nếu tính cả đến các dịch vụ tài chính của ngân hàng trên TTCK thì con số đó lên tới vài ba trăm dịch vụ. Vào đầu những năm 90 trở lại đây, hoạt động ngân hàng trên toàn cầu đã có thay đổi rất lớn, đặc biệt là công nghệ tin học, thông tin và viễn thông đã tác động rất mạnh đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ phái sinh song hành với nó đã mở rộng ra rất nhiều, giống như một sự bùng nổ, cùng với sự phát triển rất nhanh của công nghệ thông tin. Điều quan trọng là cần có sự nhận dạng tương đối đồng nhất về dịch vụ ngân hàng truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại và sự phát triển, mở rộng mạnh mẽ của các loại hình dịch vụ đó, để ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp, tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu xã hội, theo kịp các ngân hàng khu vực và thế giới. 3.2.1.3. Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại. Việc ứng dụng công nghệ mới trong ngành ngân hàng là sự kết hợp giữa các công nghệ khác nhau phải đạt được các mục tiêu sau: - Hiện đại hóa các nghiệp vụ truyền thống như kế toán, tín dụng… đây là cơ sở để xây dựng mô hình giao dịch một cửa. - Thực hiện được các giao dịch liên chi nhánh trong toàn hệ thống một cách nhanh chóng, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh. Chất lượng xử lý nghiệp vụ tại Hội sở và chi nhánh phải tốt như nhau. - Mọi biến động nghiệp vụ nắm bắt tức thời giúp nâng cao hoạt động quản lý ở mọi nghiệp vụ , mọi cấp trong toàn hệ thống. - Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử lý giao dịch tự động. Để thực hiện được các mục tiêu nghiệp vụ như trên, việc ứng dụng công nghệ mới cần phải đạt được các mục tiêu kỹ thuật sau: • Thứ 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống: 73 Việc tập trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân hàng có nghĩa là toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng sẽ được tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời. Điều này cho phép nắm chính xác số dư của mọi tài khoản cũng như cho phép giao dịch tài khoản được thực hiện tại bất kỳ chi nhánh nào trong toàn hệ thống. Ngoài ra, tất cả các nghiệp vụ, dịch vụ đều dùng chung một hệ thống thông tin khách hàng duy nhất, đảm bảo cho việc xác nhận khách hàng được chính xác và thuận tiện, đây là yêu cầu rất quan trọng đối với các giao dịch phân tán và tự động như các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tập trung hóa cơ sở dữ liệu là yếu tố hàng đầu để thực hiện giao dịch trực tuyến (online) trong toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp dữ liệu với các hệ thống bên ngoài như mạng thanh toán liên ngân hàng, SWIFT, mạng ATM, mạng thanh toán VISA… • Thứ 2: Xây dựng hệ thống viễn thông nối các chi nhánh: Dựa trên cơ sở mạng viễn thông để xây dựng mạng máy tính diện rộng (WAN), kết nối giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với Hội sở và với nhau, tạo thành một hệ thống tập trung thống nhất về thông tin, về dữ liệu, về ứng dụng và nhất là thống nhất trong phương thức phục vụ khách hàng. Nhằm đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi những sự cố trong giờ cao điểm, tùy vào các điều kiện viễn thông của từng địa phương, vào khối lượng giao dịch của từng chi nhánh, các TCTD cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác nhau, các kênh thông tin phù hợp. • Thứ 3: Kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng (Internet, điện thoại công cộng… ) Hệ thống máy phải đảm bảo kết nối, giao tiếp dữ liệu tốt với các thiết bị giao dịch tự động như máy đọc thẻ từ, máy ATM, Internet, hệ thống điện thoại quay số, điện thoại di động… đó là cơ sở để xây dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử. • Thứ 4: đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao: Các dịch vụ NHĐT được xây dựng trên môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro, do vậy hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về đường truyền, dữ liệu khách hàng… 74 Bên cạnh hệ thống chính thức phải có hệ thống dự phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng, bên cạnh hệ thống online phải có hệ thống offline để sử dụng trong trường hợp tắt nghẽn hoàn toàn về viễn thông thì chỉ làm ngưng trệ các giao dịch liên chi nhánh, các giao dịch nội bộ chi nhánh vẫn hoạt động bình thường. • Đảm bảo tính mở rộng. Để đảm bảo nhu cầu mở rộng mạng lưới trong quá trình hoạt động, yêu cầu hệ thống công nghệ phải có tính mở rộng. Điều đó có nghĩa là sẽ không làm ngưng trệ hoạt động khi tiến hành việc mở rộng hệ thống, thường là kết nối thêm hệ thống để mở rộng năng lực chứ không phải thay đổi hệ thống. Tuy nhiên, một số NHTM hiện nay chưa triển khai ứng dụng công nghệ mới đều có chung đặc điểm là vốn còn hạn chế, khả năng xây dựng quy trình còn yếu, nhân lực CNTT còn hạn chế và nhất là khó khăn về vốn. Do vậy, để đẩy nhanh việc ứng dụng công nghệ mới, ta phải giải quyết được khó khăn trên một cách phù hợp và linh hoạt nhất nhằm rút ngắn được thời gian và tiết kiệm được chi phí. Theo các bước sau: - Xây dựng kế hoạch và lập dự án tổ chức triển khai thực hiện. - Lựa chọn quy trình, nghiệp vụ theo chuẩn quốc tế sẵn có. - Lựa chọn hình thức tính phí bản quyền phù hợp. 3.2.1.4. Đào tạo nguồn nhân lực. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng: ứng dụng công nghệ then chốt bắt buộc phải từng bước nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng. Đây là yếu tố then chốt, quyết định thành bại của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo và nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cán bộ ngân hàng vừa giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, vừa đáp ứng được yêu cầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Xây dựng đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh. 3.2.1.5. Quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng thương mại cần đẩy mạnh công tác truyền thông, tuyên truyền, quảng cáo tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử đến công chúng trên các phương 75 tiện thông tin đại chúng. Xây dựng mối quan hệ gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng bằng những hình thức khuyến mại, hội nghị khách hàng nhằm quảng bá, giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng với khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải tính đến việc khuyến khích và thu hút khách hàng sử dụng các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc ưu đãi về phí dịch vụ, sự phối hợp hài hòa giữa các tiện ích trong thanh toán, đơn giản trong thủ tục, nhanh chóng, chính xác trong giao dịch. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thật sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – ngân hàng là rất quan trọng. HIện tại các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng phần lớn chú trọng đến hoạt động tín dụng, đến mở rộng cho vay, còn các dịch vụ ngân hàng khác chưa được quan tâm đúng mức. Cần đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng, trong đó phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân và tiện ích sử dụng tài khoản như sử dụng thẻ rút tiền ATM, thanh toán tiền dịch vụ công: điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… Cao hơn một bước nữa là tiến tới nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua việc sử dụng thẻ ATM hoặc qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Các ngân hàng thương mại nên đến các doanh nghiệp, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện… các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân có thu nhập khá, ổn định… vận động họ mở tài khoản và thực hiện các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, đặc biệt là sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 3.2.1.6. Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT. E-banking là dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo nhất. Khách hàng quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng hoàn toàn qua mạng. Tuy nhiên, hiện tại các NHTM Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng. Khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai hiện nay hầu hết chỉ tập trung và dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, của thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại để bàn và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, điện 76 thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… Các dịch vụ e-banking do các NHTM cung cấp hiện nay chưa khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác. Nếu ngân hàng điện tử là một người bạn riêng tư cho khách hàng, có độ tin cậy cao về thông tin tín dụng, làm được điều này, NHTM Việt Nam sẽ tiết kiệm đáng kể được các chi phí cố định. Cơ sở vật chất và hạ tầng thông tin của ngân hàng hiện nay chưa cho phép khách hàng thực hiện lệnh chuyển tiền thông qua website một cách rộng rãi. Trong thời gian tới, các ngân hàng nên nghiên cứu công nghệ e-banking tiên tiến đang được áp dụng tại các ngân hàng nước ngoài để chọn lọc, áp dụng các công nghệ phù hợp và triển khai tại ngân hàng mình nhằm tăng kênh giao dịch, làm phong phú các loại hình giao dịch của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và phục vụ khách hàng tốt hơn. 3.2.2. Nhóm giải pháp về chính sách nhà nước. • Đối với Quốc hội, Chính phủ. Chính phủ ban hành các quy định thanh toán không dùng tiền mặt, tập trung các hoạt động thanh toán qua hệ thống ngân hàng, hạn chế tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt. Theo đó, quy định bắt buộc mức thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng. Bước đầu có thể áp dụng thực hiện tại một số cơ quan hành chính sự nghiệp, hưởng lương ngân sách. Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyền hạn của các cấp như chính phủ, NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN. Có chính sách tích cực hỗ trợ các NHTM Việt Nam hình thành và phát triển các tập đoàn ngân hàng đa năng. Hoàn thiện Luật giao dịch điện tử, xây dựng các văn bản dưới luật nhằm đưa Luật giao dịch điện tử vào cuộc sống. Hoạt động kinh doanh của các TCTD chịu sự điều chỉnh trực tiếp của hai luật về ngân hàng và một số các văn bản pháp luật khác. Về tổng thể, môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng đã được xây dựng và điều chỉnh một cách khẩn trương và cơ bản 77 đã hình thành cơ chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng, hệ thống luật cũng phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu mới nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng được minh bạch, rõ ràng, phù hợp với luật pháp quốc tế. Sớm sửa đổi, điều chỉnh các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng nhằm hạn chế sự chồng chéo, mâu thuẫn và phủ nhận lẫn nhau. Nhanh chóng cập nhật nhằm hạn chế sự lạc hậu của các văn bản luật so với thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng trên thị trường trong nước và lộ trình hội nhập. Xây dựng các luật chuyên biệt điều chỉnh hoạt động thanh toán như Luật hối phiếu, Luật kinh doanh thẻ tín dụng, Luật séc… Tăng cường sự phối hợp của các bộ ngành liên quan trong việc thực thi chính sách tiền tệ và các chính sách vĩ mô nhằm tăng hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, kiểm soát lạm phát, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. • Đối với Ngân hàng Nhà nước (NHNN). Sớm hoàn chỉnh, bổ sung, chỉnh sửa cơ chế, chính sách và các văn bản phù hợp với lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng, đặc biệt là các cam kết gia nhập WTO. Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, tiến tới xóa bỏ hàng rào ngăn cách giữa các trung gian tài chính Việt Nam và Hoa Kỳ. Cụ thể đến năm 2010 là: không hạn chế số lượng nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, không hạn chế tổng các hoạt động tác nghiệp hay tổng số lượng các dịch vụ ngân hàng, không hạn chế việc tham gia góp vốn của bên nước ngoài dưới tỷ lệ phần trăm tối đa số cổ phiếu nước ngoài được tạm giữ. Sửa đổi cơ bản quy chế quản lý ngoại tệ và cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai, kiểm soát có lựa chọn các giao dịch tài khoản vốn, làm cho đồng tiền Việt Nam được tự do chuyển đổi, loại bỏ dần những hạn chế về mua bán ngoại tệ, về mở tài khoản thanh toán ngoại tệ ở nước ngoài cũng như sử dụng ngoại tệ trong thanh toán và tiết kiệm nội địa. 78 Phối hợp với các cơ quan, Bộ ngành để yêu cầu các đơn vị sử dụng lao động trả tiền lương, tiền công và các khoản thu nhập khác qua tài khoản cá nhân tại các NHTM. Xây dựng đề án trả tiền lương qua tài khoản để trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Xây dựng đề án cải cách thanh tra, giám sát phù hợp với chuẩn mực quốc tế (BASEL 1) để tổ chức bộ máy, nghiệp vụ, cơ chế điều hành và cán bộ nhằm nâng cao năng lực thanh tra, giám sát của NHNN đối với hoạt động ngân hàng. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ NHĐT phát triển. Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập trên mạng Internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới. Có định hướng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống CNTT, phát triển các dịch vụ, tiện ích ngân hàng. Phối hợp với các tổ chức tài chính quốc tế trợ giúp đào tạo kỹ thuật cho các NHTM Việt Nam. Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các quan hệ ngân hàng và tận dụng các nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ liên quan của NHNN và một số NHTM. Phối hợp vơi các học viện, trường đại học, các TCTD trong đào tạo và nghiên cứu khoa học về lĩnh vực tài chính – ngân hàng. 3.2.3. Đề xuất mới: áp dụng dịch vụ NHĐT trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. • Đề xuất Hiện nay, nhu cầu giao dịch trong lĩnh vực thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp tăng mạnh, đồng thời các ngân hàng thương mại cũng đang đẩy mạnh nguồn thu từ dịch vụ, đặc biệt là thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế, nên các ngân hàng thương mại cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng có uy tín, đủ năng lực tài chính để tăng nguồn thu này. Tuy nhiên, về phía các ngân hàng thương mại, phải tuân thủ theo quy định nghiêm ngặt về đảm bảo an toàn vốn, chế độ chứng từ kế toán… nên đã đưa ra những 79 quy trình và thủ tục hồ sơ chặt chẽ, nhiều trường hợp gây phiền toái cho khách hàng. Mặt khác, về phía doanh nghiệp có nhu cầu thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, việc xây dựng và quản lý hệ thống thông tin mở, cụ thể là cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua kênh ngân hàng điện tử sẽ giúp tiết kiệm thủ tục, thời gian của khách hàng. • Yêu cầu - Ngân hàng đưa các thông tin liên quan đến dịch vụ thanh toán quốc tế lên website của ngân hàng. Các thông tin bao gồm: giới thiệu tổng quan, đối tượng sử dụng dịch vụ, tiện ích, điều kiện để được cung cấp dịch vụ, hồ sơ cần chuẩn bị và các hướng dẫn có liên quan. - Khách hàng tham khảo phần giới thiệu của ngân hàng thông qua website, sau đó nếu có yêu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thì sẽ liên hệ đăng ký, thiết lập quan hệ tín dụng (nếu cần) trong trường hợp có nhu cầu tài trợ xuất nhập khẩu, nhận cài đặt chương trình phần mềm sử dụng. - Để đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, khách hàng cần cung cấp thông tin : + Thông tin về hồ sơ pháp lý của doanh nghiệp + Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. + Giới thiệu về hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, nhu cầu cần tài trợ xuất nhập khẩu. + Địa chỉ liên hệ, số điện thoại liên hệ, thời gian có thể liên hệ với khách hàng trong ngày, nhân viên giao dịch với ngân hàng. - Khách hàng lựa chọn chi nhánh trong hệ thống ngân hàng để giao dịch. - Hàng ngày, tất cả các thông tin mà khách hàng đã cung cấp ở trên được lập trình và chuyển về một bộ phận quản lý chung. Bộ phận quản lý này sẽ tiến hành phân loại thông tin và chuyển về bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh mà khách hàng đã đăng ký giao dịch. - Tại các chi nhánh, bộ phận nghiệp vụ sẽ kiểm tra các thông tin của khách hàng được bộ phận quản lý chuyển về. Nhân viên được phân công phụ trách sẽ: 80 + Giải đáp các câu hỏi của khách hàng nếu có. + Có thể kiểm tra lại thông tin từ phía khách hàng. + Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ cần thiết theo mẫu của ngân hàng nếu khách hàng đáp ứng được những điều kiện theo quy định của ngân hàng. - Sau khi liên hệ với khách hàng, nhân viên nghiệp vụ sẽ cập nhật kết quả vào website. - Sau khi khách hàng chuẩn bị xong hồ sơ, nhân viên nghiệp vụ sẽ liên hệ với khách hàng, tiến hành thẩm định và thực hiện các bước theo quy trình hiện hành. • Nhận xét: Việc triển khai đăng ký dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng có các ưu điểm nổi bật: - Hình thức giao dịch hiện đại, tiện lợi, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ tiên tiến - Mở rộng kênh thông tin, đưa dịch vụ của ngân hàng đến gần khách hàng hơn, thân thiện và mang tính mở đối với khách hàng. - Giúp tiết kiệm được thời gian đi lại, thời gian giao dịch của cả khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nếu thông tin của khách hàng cung cấp chính xác thì sẽ giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp xúc tiến nhanh các hồ sơ đáp ứng đủ điều kiện. Đối với các hồ sơ chưa đáp ứng được các điều kiện theo quy định của ngân hàng, khách hàng cũng nhận được câu trả lời nhanh chóng và dứt khoát từ phía ngân hàng để có thể chuẩn bị các hướng giải quyết khác. - Giúp ngân hàng mở rộng thêm một kênh giao dịch với khách hàng, tạo hình ảnh mới và nâng cao sức cạnh tranh. Tuy nhiên, khi triển khai dịch vụ, vì có liên quan đến mạng Internet, liên quan đến chương trình cài đặt tại doanh nghiệp nên có thể ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như nghẽn mạch đường truyền, rủi ro bảo mật thông tin. 81 Kết luận chương 3 Tóm lại, trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức. Do đó, để đi đến thành công phải có chính sách, sách lược và bước đi phù hợp. Nỗ lực của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong vấn đề hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư về con người, về kỹ thuật, về công nghệ, tin học hóa… là một trong những dấu hiệu thể hiện sự ý thức chuyển mình, xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại, sẵn sàng hội nhập. Mặc dù cho đến nay, hệ thống ngân hàng thế giới đã trải qua nhiều kinh nghiệm và có thể tổng kết được những thành công nhất định trong lĩnh vực này, khẳng định xu thế tất yếu cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Song, ở Việt Nam, với sự mới mẻ và non trẻ của loại hình dịch vụ này, thì một điều chắc chắn rằng thành công sẽ chỉ đến với những ai có tầm nhìn chiến lược, đủ bản lĩnh và tự tin, nắm bắt thời cơ, đi trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng một hệ thống hiệu quả và phù hợp cho chính mình.