Đề tài Hậu cần kinh doanh trong các Doanh Nghiệp kinh doanh ô tô – Xe máy tại Việt Nam

ố lượng lớn các sản phẩm xe chở khách, xe tải và xe buýt, góp phần không nhỏ vào các hoạt động xã hội như cứu trợ đồng bảo bão lụt và thiên tai khác. Theo tình hình hiện nay, việc cung cấp các sản phẩm ra thị trường của các Doanh Nghiệp đang kinh doanh là rất nóng, các Doanh Nghiệp cạnh tranh với nhau cả về mặt chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ trước, trong và sau bán hàng. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của các Doanh Nghiệp kinh doanh trong ngành ôtô – xe máy ở Việt Nam hiện nay, em xin nghiên cứu đề tài Hậu cần kinh doanh trong các Doanh Nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy tại Việt Nam. Trong đề án có đưa ra các khái niệm của dịch vụ khách hàng cũng như hậu cần dịch vụ khách hàng, thực trạng và một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong các Doanh Nghiệp kinh doanh ôtô –xe máy ở thị trường trong nước hiện nay. Trong bài làm có sử dụng một số tài liệu của các thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh - Trường ĐH Kinh tế quốc dân cũng như các tài liệu ở trong các báo, tạp chí và một số nguồn thông tin trên internet. Bên cạnh đó là một số suy luận của cá nhân để hoàn thành đề án này. Trong đề án còn có nhiều thiếu sót rất mong được thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề án hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền – Giảng viên bộ môn Quản trị kinh doanh – khoa Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh tế quốc dân đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành đề án này. Nội Dung Cơ sở lý luận của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trước và sau bán hàng Khái quát về Hậu Cần dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp Khái niệm Khách hàng đánh giá sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra thông tin qua giá cả, chất lượng và dịch vụ. Dựa trên sự đánh giá này mà khách hàng quyết định họ có nên tiêu dùng thường xuyến sản phẩm đó hay không. Dịch vụ hay Hậu Cần dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm rất nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán và cũng là kết quả của tất cả các hoạt động hậu cần hoặc của cả quá trình liên tục trong cung ứng sản phẩm.* (Giáo trình Quản trị hậu cần kinh doanh, GS. TS Lê Công Hoa - Chủ biên,Trang 79-80 ). Về mặt pháp lý, Ngày 05/09/2007 Chính phủ đã ban hành Nghị định 140/2007/NĐ-CP về quy định chi tiết thi hành Luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ (KDDV) Logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân KDDV Logistics. Theo đó, dịch vụ Logistics ( Hậu cần trong kinh doanh) bao gồm: dịch vụ bốc xếp hàng hoá ( bao gồm cả hoạt động bốc xếp container ); dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa ( bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị ); dịch vụ đại lý vận tải ( bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa ); dịch vụ bổ trợ khác ( bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi Logistics ); hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container Nghị định quy định điều kiện KDDV là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp; có đủ phương tiện, thiết bị, công cụ đảm bảo tiêu chuẩn an toàn, kỹ thuật và có đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu; thương nhân nước ngoài KDDV Logistics phải thành lập Công ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn theo quy định của Nhà nước. Về giới hạn trách nhiệm, doanh nghiệp KDDV Logistics liên quan đến vận tải phải thực hiện theo quy định của pháp luật trong lĩnh vực vận tải. Ngoài ra, trách nhiệm này còn bị giới hạn bởi thoả thuận giữa hai bên trong việc yêu cầu bồi thường giá trị hàng hoá. Trường hợp khách hàng đã thông báo trước về giá trị của hàng hoá và được doanh nghiệp KDDV Logistics xác nhận thì giới hạn trách nhiệm là toàn bộ giá trị của hàng hoá đó. Bộ Công thương chịu trách nhiệm chung trước Chính phủ và phối hợp với các Bộ, ngành liên quan thực hiện việc quản lý nhà nước đối với hoạt động KDDV Logistics. Các nhân tố ảnh hưởng đến Hậu Cần dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Sterling and Lambert đã nghiên cứu một cách khá tỉ mỉ ngành sản xuất đồ nột thất, thiết bị văn phòng và ngành nhựa. Từ một số các biến như sản phẩm, giá cả, xúc tiến và phân phối, họ có thể xác định được yếu tố nào là quan trọng nhất đối với khách hàng và ảnh hưởng đối với việc mua sắm hàng hoá bắt nguồn từ những nhà sản xuất này. Dựa trên phương pháp cho điểm bình quân và tầm quan trọng, với thang điểm từ 1 đến 7 họ xếp hạng theo trật tự các yếu tố dịch vụ theo mỗi ngành theo bảng sau: (Những biến số dịch vụ khách hàng được xếp hạng theo thứ tự tầm quan trọng của 2 ngành * ) Ngành sản xuất đồ nội thất và thiết bị văn phòng Ngành công nghiệp nhựa Trung bình/độ lệch chuẩn Thành phần của Marketing hỗn hợp Nội dung Trung bình/ độ lệch chuẩn Thành phần của Marketing hỗn hợp Nội dung 6.5/0.8 Hậu cần Khả năng của nhà sản xuất giao hàng đúng hẹn 6.6/0.6 Sản phẩm Chất lượng sản phẩm phải có tính ổn định 6.3/0.8 Hậu cần Độ chính xác trong thiết lập đơn hàng 6.5/0.8 xúc tiến Chất lượng của đội ngũ bán hàng – tính trung thực 6.2/0.9 sản phẩm Toàn bộ quá trình sản xuất và chất lượng, thiết kế trong tương quan với giá cả 6.4/0.8 Hậu cần Chính xác trong thiết lập đơn hàng ( Vận chuyển đúng loại sản phẩm theo yêu cầu ) 6.1/1.0 Giá Khả năng canh tranh của giá 6.4/0.9 Giá Khả năng cạnh tranh về giá 6.1/1.0 Hậu cần Những dự tính trong trường hợp trì hoãn sự vận chuyển 6.4/0.9 sản phẩm Khả năng chế biến nhựa 6.1/0.9 xúc tiến Đáp ứng kịp thời với các yêu cầu trợ giúp của bộ phận sản xuất 6.3/1.0 sản phẩm Màu sắc của nhựa đồng nhất 6.0/1.0 Hậu cần Giải quyết những phàn nàn về dịch vụ khách hàng 6.3/0.8 Hậu cần Thời gian chở hàng ổn định ( người bán phải thực hiện chính xác ngày giao hàng như đã hẹn) 5.9/1.1 Hậu cần Tính ổn định của chu kỳ đáp ứng đơn hàng 6.3/0.9 sản phẩm Độ nóng chảy là ổn định 5.9/1.0 Hậu cần Độ chính xác trong việc ước đoán ngày vận chuyển hàng 6.3/0.9 Hậu cần Khả năng thực hiện nhanh chóng những đơn hàng khẩn cấp 5.9/0.9 sản phẩm Tính thẩm mỹ và hoàn thiện sản phẩm 6.2/0.9 Hậu cần Thông tin khi đơn đặt hàng được đặt – dự kiến ngày vận chuyển hàng 5.9/1.0 sản phẩm Sự cải tiến sản phẩm (sản phẩm không bị lỗi thời) 6.2/1.0 Hậu cần Dự kiến trong trường hợp trì hoãn chuyến hàng 5.9/1.0 Hậu cần Sự sẵn sàng tiếp nhận sản phẩm hỏng bị trả lại 6.1/1.0 Giá Chất lượng nhựa tương xứng với mức giá. 5.8/1.2 Hậu cần Khoảng thời gian đã hứa đối với những đơn đặt hàng yêu cầu chuyển phát nhanh 6.1/1.1 sản phẩm Chất lượng nhựa tương xứng với mức giá 5.8/1.1 Hậu cần Hoàn thiện hợp đồng đặt hàng 6.1/1.1 Hậu cần Thông tin cung cấp khi đơn hàng được đặt 5.8/1.1 Hậu cần Hoàn tất những đơn đặt hàng yêu cầu chuyển hàng nhanh 6.1/1.0 Hậu cần Giải đáp thắc mắc của khách hàng 5.8/1.1 Giá Chính sách giá ổn định và hiện thực 6.1/1.0 Hậu cần Khoảng thời gian chở hàng như đã hứa ( từ khi đặt hàng đến khi giao hàng dự trữ trong kho ) 6.1/1.0 Xúc tiến Chất lượng đội ngũ bán hàng - kiểm tra nhanh chóng 6.1/1.2 Hậu cần Thông tin được cung cấp khi đơn hàng được đặt - mức dự trữ sẵn có *Tính theo thang điểm 7 Nguồn Douglas M. Lambert and Thomas C.Harrington, “ thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng trong Marketing hỗn hợp : thêm những bằng chứng thực nghiệm” Tạp chí hậu cần kinh doanh, trang 10 số 20 (1989) : 50 Với ngành sản xuất đồ nội thất và thiết bị văn phòng họ đi đến kết luận sau : Nghiên cứu này chỉ ra rằng phân phối hàng hoá và dịch vụ khách hàng là một bộ phận cần thiết trong chính sách Marketing hỗn hợp và nó cũng tạo cho doanh nghiệp những cơ hội để giành được lợi thế khác biệt của mình trên thị trường. Theo những doanh nghiệp thiết kế kiến trúc, các nhà buôn, khách hàng tiêu dùng cuối cùng cho rằng, có 16 biến ở trên là quan trọng nhất, việc ước lượng các biến này đã chỉ ra rằng ít nhất là các biến phân phối hàng hoá dịch vụ khách hàng Với ngành công nghiệp nhựa, 9 trong 18 biến được xem là quan trong nhất có liên quan đến hậu cần. Trong những biến còn lại thì 5 biến liên quan đến chất lượng sản phẩm, hai biến liên quan đến giá và hai biến liên quan đến lượng bán hàng (*) * Nguồn Douglas M. Lambert and Thomas C.Harrington, “ Thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng trong Marketing hỗn hợp : thêm những bằng chứng thực nghiệm” Tạp chí hậu cần kinh doanh, trang 10 số 20 (1989) : 44- 60 Kết quả nghiên cứu của Sterling – Lambert trong ngành công nghiệp nhựa và ngành sản xuất đồ nội thất và thiết bị văn phòng đã chỉ ra rằng khách hàng luôn coi dịch vụ khách hàng là quan trọng nhất. Mặc dù, những nghiên cứu mẫu này có thể không hoàn toàn thuyết phục nhưng một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra hiện tượng tương tự. Trong một nghiên cứu tương tự về thị trường kính ôtô, Innis and Lalonde đã phát hiện ra rằng, 6 trong 10 thuộc tính của dịch vụ khách hàng quan trọng nhất về bản chất là thuộc về hoạt động hậu cần.(*) Trong đó phải kể đến tỉ lệ thiết lập đơn hàng cao, tần số giao hàng thông tin về hàng hoá dự trữ sẵn có, ngày vận chuyển dự kiến, ngày giao hàng dự kiến. Đó là những biến số được các điểm bán lẻ đánh giá cao trong thời điểm đặt đơn hàng. Hơn nữa LaLonde and Zinszer cũng đã phát hiện ra rằng mức sẵn có của sản phẩm ( sự hoàn thành đơn hàng, sự chính xác trong thiết lập đơn hàng và mức dự trữ ) và thời gian chu kỳ đáp ứng đơn hàng ( bao gồm thời gian đặt hàng, thời gian xếp hàng và thời gian vận chuyển ) là những yếu tố đối với người sử dụng là quan trọng nhất. Trong nghiên cứu của họ thì 2 yếu tố này chiếm 63% về mức độ quan trọng trong tổng số các yếu tố được điều tra.(**) Marr cũng tiến hành khảo sát một số doanh nghiệp và đi đén những kết luận sau : Chi phí dịch vụ đề cập đến chỉ bởi một yếu tố không thuộc phạm vi Trong bảy yếu tố quan trọng nhất chỉ có một yếu tố là kiểm soát công tác quản lý phân phối Yếu tố dịch vụ quan trọng nhất là tốc độ giao hàng Hiệp hội Shycon cũng đã tiến hành điều tra đối với các giám đốc chuyên trách về phân phối và (mua hàng) thu mua trong hầu hết các ngành cong nghiệp của Mỹ, đồng thời yêu cầu họ đánh giá về các nhà cung ứng. Cuộc điều tra trên chỉ ra rằng những yếu tố gây ra các phàn nàn về dịch vụ khách hàng là những lỗi dịch vụ phổ biến nhất, trong đó giao hàng muộn, tính bất ổn định dịch vụ Hậu cần khách hàng chiếm gần một nửa dịch vụ nói trên, trong khi đó lỗi về chất lượng sản phẩm chỉ chiếm có 1/7. (*) : Daniel E.Innis and Bernard J.Lalonde , “Customer Service : key o Customer Satisfaction” (**) : Lalonde and Zinszer, “ Dịch vụ khách hàng, giải thích và đo lường ” Tầm quan trọng của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng Những quản trị viên hậu cần có thể bị lôi kéo để gạt bỏ yếu tố dịch vụ khách hàng và coi đó là nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bộ phận bán hàng. Tuy nhiên khách hàng luôn coi các yếu tố hậu cần tribg dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, họ thường xếp những yếu tố này lên trên giá cả, chất lượng và các yếu tố khác có liên quan đến sản phẩm, tài chính và Marketing. Mối quan tâm chính ở đây là liệu các yếu tố hậu cần có ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp hay không. Hai câu hỏi đặt ra cần được làm rõ là Hậu Cần dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lòng trung thành của khách hàng như thế nào? Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng tới Doanh thu Các nhà hậu cần từ lâu đã cho rằng doanh thu bán hàng phần nào cũng chịu ảnh hưởng bởi mức độ dịch vụ hậu cần mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Trong thực tế dịch vụ hậu cần khách hàng mà doanh nghiệp thực hiện khó có thể tính toán được mức doanh thu từ mức dịch vụ hậu cần khách hàng. Khách hàng không phải lúc nào cũng bộc lộ cụ thể yêu cầu về dịch vụ của mình và phản ứng một cách đồng thời đối với mức dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra. Do vậy đã dẫn đến một điều là các nhà hậu cần xung quanh khách hàng, tuy nhiên việc làm này nằm ngoài ý muốn nhưng điều đó lại là thực tế Hiện nay ó nhiều hơn những căn cứ chứng mình rằng dịch vụ hậu cần khách hàng có ảnh hưởng lớn đến doanh số bán cũng như doanh thu của Doanh Nghiệp. Trong một công trình nghiên cứu nghiêm túc về dịch vụ khách hàng được thực hiện, đã kết luận rằng hoạt động dịch vụ Marketing có ảnh hưởng tới thị phần của doanh nghiệp. Những yếu tố của Marketing hỗn hợp bao gồm sản phẩm, giá cả, khuếch trương và phân phối sản phẩm thì có vai trò khách nhau trong việc hình thành nên thị phần của doanh nghiệp(1) Sterling và Lambert cũng thấy rằng đối với khách hàng yếu tố dich vụ khách hàng quan trọng nhất là những yếu tố có liên quan đến hậu cần. Krenn và Shycon đã kết luận từ cuộc phỏng vấn 300 khách hàng tiêu dùng bóng đèn điện đến từ GTE/ Sylvania như sau : khi doanh nghiệp cung cấp một mức dịch vụ vừa đủ đáp ứng mong muốn của họ thì việc phân phối hàng hoá có thể trực tiếp làm gia tăng doanh thu, thị phần và cuối cùng là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp (2) Bratiz và Zissman đã chỉ ra rằng khách hàng bao gồm những nhà thu mua và phân phối có thể nhận ra sự khác biệt trong dịch vụ của các nhà cung ứng tốt nhất và nhà cung ứng trung bình(3). Cụ thể, họ quan sát và thấy rằng khi có lỗi dịch vụ xảy ra, khách hàng thường áp đặt các hành động trừng phạt và trách nhiệm đối với các nhà cung ứng. Những hành động đó có ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã có thể kết luận bằng cách chắc chắn về sự ảnh hưởng của dịch vụ tới doanh thu như sau : Một sự thay đổi trong dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp sẽ làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu của Doanh Nghiệp(4) Tương tự, Blanding cũng đã đi đến kết luận sau : Đối với thị trường hàng hoá công nghiệp,nếu mức dịch vụ giảm đi 5% sẽ làm 24% mức độ mua của những khách hàng hiện đại.(5) Ảnh hưởng của dịch vụ tới sự trung thành của khách hàng. Một hướng tiếp cận khác dễ thấy được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là thông qua mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ với sự trung thành của khách hàng đối với hàng hoá của doanh nghiệp. Dịch vụ Hậu cần khách hàng đóng vai trò quan trọng trong viêc duy trì sức mua của khách hàng. Do vậy nó phải được thiết lập một cách cẩn trọng và phải được cung cấp một cách ổn định nếu xét thấy khách hàng thường xuyên mua sản phẩm của Doanh Nghiệp . Khi chúng tôi nhận ra rằng 65% doanh số bán của doanh nghiệp thực hiện với khách hàng hiện tại(6) thì chúng tôi hiểu tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện tại. Theo quan sát của Bender, trung bình chi phí để phát triển được một lượng khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì lượng khách hàng hiện tại. Bởi vậy xét từ góc độ tài chính thì nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và hoạt động mở rộng khác(7) : Sterling và Lambert “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng: quá khứ và hiện tại” : John M.Krenn và Harvy N.Shycon, “ Mô hình hóa công tác đáp ứng dịch vụ khách hàng nhắm đạt kết quả cao nhất” : Batiz và Ziss Man, “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng : Một hướng đi đúng “, trang 610 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 - 98 Những nội dung chủ yếu của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng. Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng được xem như là một thành phần không thể thiếu trong chiến lược Marketing. Marketing thường được diễn tả bằng một hoạt động hỗn hợp gọi là 4P ( Product -sản phẩm, price – giá, promotion – xúc tiến và place - địa điểm ) nơi mà sản phẩm được phân phối tốt nhất. Những công trình nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của các yếu tố đó tới hành vi của họ. Do khách hàng không thể dễ dàng nhận ra được cái gì đã thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra một khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng là rất khó. Tuy nhiên, thông qua các cuộc thăm dò khách hàng chúng ta có thể có được hiểu biết về bản chất của vấn đề. Nắm bắt được một số bản chất của dịch vụ khách hàng, một công trình nghiên cứu đầy đủ về dịch vụ khách hàng và được Hội đồng quản trị phân phối vật chất quốc gia(1) tài trợ chỉ ra những yếu tố của dịch vụ khách hàng được dựa trên mốc thời điểm giao dịch giữa nhà cung cấp và khách hàng được thực hiện(2). Những yếu tố này được liệt kê ra ở biểu đồ sau và được nhóm thành cái nhóm : Trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch. Các yếu tố trước giao dịch Bao gồm các yếu tố : Bản tuyên bố chính sách. Sổ tay tuyên bố khách hàng. Cơ cấu tổ chức. Sự linh động của hệ thống. Dịch vụ kỹ thuật. Các yếu tố này thường thiết lập một môi trường cho dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt. Việc cung cấp một bản tuyên bố về chính sách dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp như khi nào hàng hoá được giao sau khi đơn đặt hàng đã được ký kết, thủ tục giải quyết hàng hoá bị trả lại và hàng hoá đến chậm, phương thức vận chuyển sẽ cho phép khách hàng biết họ được hưởng những dịch vụ gì. Việc xác lập kế hoạch đề phòng các trường hợp như đình công hay thiên tai có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và việc cung cấp các hướng dẫn kỹ thuật, sổ tay khách hàng cũng tạo điều kiện thúc đẩy mối quan hệ giữa Doanh Nghiệp và khách hàng. Các yếu tố trong giao dịch Bao gồm các yếu tố: Mức dự trữ. Khả năng giao hàng trễ. Những yếu tố trong quá trình đáp ứng đơn hàng. Thời gian. Vận chuyển. Độ chính xác của hệ thống. Những thuận tiện đặt hàng. Sự thay thế sản phẩm. Các yếu tố này là những yếu tố có tác động trực tiếp đến quá trình phân phối sản phẩm tới khách hàng như việc định mức dự trữ, việc lựa chọn phương thức vận chuyển và quy định những thủ tục cần thiết trong quá trình đặt hàng. Những yếu tố này đến lượt nó ảnh hưởng đến thời gian giao hàng, độ chính xác trong quá trình đặt hàng, điều kiện nhận hàng và dự trữ hàng bán. Các yếu tố sau giao dịch Bao gồm các yếu tố : Lắp đặt, bảo hành, thay thế, sửa chữa. Theo dõi sản phẩm. Kiến nghị phàn nàn của khách hàng. Bao gói sản phẩm. Thay thế sản phẩm tạm thời trong quá trình sửa chữa. Những yếu tố sau giao dịch bao gồm loại dịch vụ cần thiết để hỗ trợ sản phẩm tại chỗ; để bảo vệ khách hàng sau khi mua sản phẩm lỗi, để cung cấp cho quá trình nhận lại bao gói, để giải quyết những kiến nghị phàn nàn cũng như hàng hoá trả lại của khách hàng. Những công việc này diễn ra sau khi bán sản phẩm nhưng chúng phải được lập kế hoạch trước trong giai đoạn trước giao dịch và trong giao dịch Ý nghĩa của Hậu cần dịch vụ khách hàng Dịch vụ Hậu cần dịch vụ khách hàng là kết quả cuối cùng của việc thực hiện toàn bộ những hoạt động trong tổng thể các hoạt động hậu cần. Mặc dù chưa có một sự thống nhất chung nào trong việc định nghĩa dịch vụ hậu cần khách hàng xác đáng nhất nhưng nghiên cứu dường như đã chỉ ra rằng thời gian chu kỳ đơn hàng và các yếu tố tạo nên nó là những nhân tố quan trọng nhất. Thậm chí đối với toàn bộ dịch vụ khách hàng thì các yếu tố hậu cần luôn đóng một vai trò then chốt. Bởi vì dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến doanh thu nên cách hợp lý nhất để đi đến hoạch định hậu cần là xuất phát từ tối đa hoá lợi nhuận hơn là cách giảm thiểu chi phí. Việc xác định xem doanh thu chịu ảnh hưởng của dịch vụ như thế nào đã được chứng minh là tương đối khó, điều này đã làm cho các quản trị viên phải xác định mức dịch vụ, đồng thời phải kế hoach hoá để đáp ứng nó theo hướng có thể tiết kiệm nhất. Tuy nhiên, trong trường hợp mà nhu cầu đặc biệt nhạy cảm với dịch vụ thì mối quan hệ giữa doanh thu - dịch vụ có thể được xác định thông qua một hay nhiều cách sau: công thức hai điểm, thiết kế hệ thống thực nghiệm trước sau, phương pháp chơi trò chơi và phương pháp điều tra khách hàng, khi mối quan hệ này được làm rõ thì có thể so sánh giữa doanh thu cận biên và chi phí cận biên để tìm được mức dịch vụ tối ưu. Mối quan tâm của dịch vụ khách hàng có thể rộng hơn việc thoả mãn khách hàng trong điều kiện thực hiện thông thường. Những quản trị viên giỏi cũng có thể lập kế hoạch cho một số trường hợp đặc biệt khi hệ thống hậu cần bị phá vỡ hoặc khi sản phẩm hỏng được thu hồi lại. Các hoạt động tái hoạch định đối với các sự kiện ngẫu nhiên có thể ngăn ngừa việc đánh mất cảm tình của khách hàng , cái mà có thể mất nhiều thời gian để lấy lại được bằng cách thực hiện dịch vụ cho tốt căn cứ vào các điều kiện thông thường đã được tái thiết. Thực trạng công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy ở Việt Nam hiện nay. Tổng quan về sự phát triển của các Doanh Nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam Kể từ khi ngành ô tô – xe máy bắt đầu đi vào hoạt động tại Việt Nam đến bây giờ đã có rất nhiều thành tựu đáng kể. Đã hơn 10 năm kể từ khi nhà nước cấp giấy phép cho các Doanh Nghiệp đi vào sản xuất và kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam, hiện nay Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô ở Việt Nam ( VAMA ) đã có tới 18 thành viên, các thành viên của VAMA đã luôn nỗ lực không ngừng và có những đóng góp đáng kể đối với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành công nghiệp ô tô Việt Nam nói riêng. Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động, VAMA đã có những phát triển đáng ghi nhận và trở thành một trong những đơn vị đi đầu trong việc thực hiện nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà nước với hơn 1.2 tỷ USD trong tổng thuế thu nhập của Chính phủ, bên cạnh đó còn tạo hơn 8.500 việc làm ổn định cho người lao động trong lĩnh vực công nghiệp ô tô và 35.000 công việc có liên quan đến ngành, cũng như đưa ra thị trường một số lượng lớn các sản phẩm xe chở khách, xe tải và xe buýt. Bên cạnh việc tham gia các hoạt động xã hội, các thành viên VAMA còn quan tâm sâu sát đến việc bảo vệ môi trường, hàng loạt các sản phẩm của ngành ôtô – xe máy luôn hướng tới tiêu chuẩn khí thải EURO 2 và sắp tới là EURO 3 Trong năm 2007, ngành ôtô – xe máy Việt Nam có nhiều sự kiện quan trọng xảy ra. Bộ Tài Chính giảm Thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc và xe cũ. Trong năm, Bộ Tài chính đã 3 lần giảm thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc, 2 lần giảm thuế xe cũ. Đầu năm, thuế nhập khẩu loại xe này được điều chỉnh từ 90% xuống còn 80%. Đến tháng 8, Bộ Tài chính điều chỉnh thêm một lần nữa xuống còn 70%, khách hàng trong nước tiếp tục hy vọng rồi lại thất vọng khi không có mấy thành viên của Hiệp hội các nhà sản xuất và lắp ráp ôtô tại Việt Nam (VAMA) giảm giá. “Tối hậu thư” được Bộ Tài chính gửi các thành viên của VAMA vào cuối tháng 8, yêu cầu giảm giá xe lắp ráp trong nước. Bộ tự đặt mình vào thế khó khi lưỡng lự giữa việc sử dụng mạnh mẽ công cụ thuế trong tay với quan điểm không để xe nhập ồ ạt về Việt Nam vì cơ sở hạ tầng giao thông còn rất hạn chế. Trong khi đó, giá xe lắp ráp trong nước vẫn được duy trì, bởi VAMA cho rằng nếu muốn hạ giá xe trong nước thì thuế nhập khẩu các linh kiện khác phải hạ. Đây có thể xem là sự thách thức từ phía VAMA. Để đáp lại, chưa đầy 2 tháng sau, thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc lại được Bộ Tài chính điều chỉnh xuống còn 60%. Cuộc tranh đấu chưa hạ hồi phân giải. Có điều rõ ràng, từ nay, các liên doanh sản xuất và lắp ráp ôtô trong nước không còn nhận được quá nhiều ưu đãi từ chính sách. VAMA có thể ung dung khi mà hiện nay lượng xe sản xuất ra không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường. Tuy nhiên, mọi chuyện sẽ có thể rất khác khi bước sang năm 2008. Xe hạng sang ồ ạt nhập khẩu Tháng 6, BMW chỉ định Euro Auto làm nhà phân phối các sản phẩm tại Việt Nam và showroom đầu tiên được mở sau đó không lâu. Cùng thời điểm đó, đại diện của Porsche ở Việt Nam tuyên bố sẽ khai trương một trung tâm bán hàng, sửa chữa và thay thế phụ tùng chính hãng tại Tp.HCM vào năm 2008. Rõ ràng, khó khăn mà các nhà phân phối xe Nissan, Land Rover hay Peugeot gặp phải trước đó không còn làm ảnh hưởng đến tiềm năng của thị trường tiêu thụ nội địa, dưới con mắt các nhà kinh doanh nước ngoài. Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, thị trường xe nhập khẩu nguyên chiếc vẫn chiếm ưu thế chủ yếu bởi các loại xe đã qua sử dụng. Chính nhờ mức thuế tương đối ưu đãi dành cho ôtô cũ mà dân chơi xe trong nước có dịp chiêm ngưỡng những mẫu xe được xếp vào hạng sang trên thế giới. Tính đến nay đã có 5 chiếc Rolls-Royce Phantom, gần 20 chiếc Bentley (chủ yếu là mẫu Continental Flying Spur) được nhập khẩu. Đẳng cấp dưới một chút là hàng loạt những chiếc Mercedes-Benz S-class, Lexus LS460 thế hệ mới. Cũng như chiếc Maybach 62 nhập về trong năm 2006, chủ nhân của Phantom hay Continental Flying Spur đều là những thương gia cực kỳ giàu có. Bên cạnh đó, nhiều người đã dám bỏ ra số tiền từ vài ba trăm nghìn USD trở lên để sở hữu những chiếc siêu xe thể thao như Lamborghini Gallardo, Ferrari F430 hay chiếc Audi R8 mới tinh khôi. Chưa thành hẳn trào lưu, nhưng bức tranh về một loại xe siêu sang trọng được nhập khẩu về nước trong năm qua là vô cùng ấn tượng, mở ra một trang mới cho thị trường xe hơi Việt Nam tráng lệ hơn. Thành viên đầu tiên của VAMA giải thể Tháng 6/2007, liên doanh ôtô của Vindaco bất ngờ tuyên bố giải thể. Đây là thành viên đầu tiên của Hiệp hội các nhà lắp ráp sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA) tan rã. Được thành lập năm 1995, vào thời kỳ bùng nổ của các liên doanh ôtô tại Việt Nam, Vindaco chỉ sản xuất 2 mẫu xe thương mại và đến năm 2003 mới giới thiệu chiếc xe đa dụng hạng nhỏ Terios. Tuy nhiên, sau hơn một thập niên hoạt động, doanh số của hãng này luôn ở mức thấp. Thậm chí trong tháng 4 và 5/2007, nhà sản xuất này chỉ bán được duy nhất 1 chiếc Citivan. Nhiều chuyên gia trong ngành nhận định việc Vindaco giải thể là bất ngờ song không phải là một sự kiện lớn, mà theo đúng quy định của luật đào thải của thị trường. Sự kiện này hầu như cũng không ảnh hưởng tới biến động của thị trường ôtô. Doanh số bán hàng của VAMA vẫn tiếp tục tăng trưởng. Các showroom xe nhập khẩu mở ra ngày càng nhiều và làm ăn tốt, nhiều liên doanh lắp ráp xe hơi thuộc VAMA xin bổ sung chức năng nhập khẩu xe nguyên chiếc. Nhiều mẫu xe mới ra mắt với chất lượng cao Năm 2007, ngành lắp ráp ôtô trong nước chứng kiến 2 sự kiện: Vidanco giải thể và VMC ngừng lắp ráp BMW. Tuy nhiên, không vì thế mà thị trường trở nên kém sôi động. Để cạnh tranh với xe nhập khẩu ngoại, các liên doanh buộc phải tăng cường chất lượng cho các sản phẩm, cả về mẫu mã và tính năng. Isuzu phát huy thế mạnh về xe máy dầu với chiếc D-Max 2008 bốn máy thẳng hàng nhưng có dung tích tới 3 lít, ứng dụng công nghệ i-TEQ Super Commonrail tiên tiến. Ford Việt Nam cùng lúc tung ra thị trường bộ 3 sản phẩm mới. 2 mẫu xe được cải tiến là Escape và Focus mang nhiều đặc điểm mà thị trường ưa chuộng, còn chiếc Trasit 9 chỗ được nhắm đến phân khúc thị trường hiện nay còn ít sự cạnh tranh. Ngoài ra còn có GM Daewoo với Laceti mới. Tuy nhiên, nổi bật nhất trong số sản phẩm ra lò trong năm 2007 của các liên doanh phải là C-class và Vios. Chiếc đầu tiên chính là thế hệ C-class mới mà Mercedes-Benz vừa tung ra trên phạm vi toàn cầu và rất được ưa chuộng. Vios mới vẫn tiếp tục truyền thống của Toyota Việt Nam: Chỉ sản xuất những mẫu xe đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường. Mang tên gọi cũ nhưng chiếc xe mới thực sự thay đổi hoàn toàn, cả từ kiểu dáng cho đến nội thất, tính năng sử dụng. Ngoài ra lần đầu tiên Toyota Việt Nam cung cấp một danh sách phụ kiện theo xem gồm 18 món đồ trang sức từ trong ra ngoài, biến Vios thành một trong số ít xe lắp ráp trong nước có thể cá tính hoá theo ý thích. Kỷ lục 80.000 xe vào cuối năm 2007 Đây là một con số xán lạn cho ngành sản xuất, lắp ráp ôtô trong nước mà Bộ Công thương ước tính dựa trên tổng sản lượng tính đến tháng 10/2007. Có thể thấy trong vòng 4 năm trở lại đây, các hãng xe trong nước đều có những bước tiến đáng kể như đạt 50.636 xe năm 2003, 54.000 xe năm 2004 và 67.000 xe năm 2005, giảm xuống còn 60.000 xe năm 2006. Và đến năm nay, dù chỉ còn 1 tháng nữa là hết năm, lượng tiêu thụ của 16 thành viên Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA) đã là 58.320 xe. Hiện nay, ngoài 12 liên doanh, ngành ôtô trong nước còn bao gồm 47 doanh nghiệp vốn đầu tư trong nước, chỉ 5 trong số đó tham gia VAMA. Ngoài con số bán xe kể trên, VAMA còn “nợ” khách hàng chừng 10.000 ôtô và dự kiến phải đến tháng 3 năm 2008 số xe này mới được chuyển giao hết cho khách hàng. Đây thực sự là một kỷ lục từ trước tới nay cho thấy các hãng xe nội địa vẫn có thể “ung dung tự tại”, dù thuế xe nhập khẩu đã hạ khá nhiều hay cuộc “tranh luận giá cả” giữa các doanh nghiệp thành viên VAMA với Bộ Tài chính vẫn chưa có hồi kết. Dẫn đầu trên bậc thang doanh thu tăng trưởng mạnh vẫn là Toyota Việt Nam với dòng xe Innova, Camry bán vẫn rất chạy, tiếp theo là Ford, Trường Hải, Vinamotor và Hino. Và nếu như ngành ôtô trong nước vẫn tăng trưởng 125% như trong tháng 10, thì con số dự đoán 80.000 xe sản xuất, lắp ráp cuối năm nay của Bộ Công thương hoàn toàn trong tầm với. Bùng nổ thị trường xe máy Những sự kiện trên thị trường ôtô khiến người ta chú ý, nhưng chính ngành sản xuất xe hai bánh mới thực sự phát triển vượt bậc. Chỉ trong vài tháng nửa cuối năm 2007, liên tiếp 3 cơ sở sản xuất mới ra đời. Phát pháo đầu tiên (ngày 29/6) là Yamaha với nhà máy sản xuất mới tại Khu Công nghiệp Nội Bài với quy mô 15Ha, vốn đầu tư 43 triệu USD, sản lượng lên đến 1 triệu xe/1 năm. Chưa đầy 1 tháng sau, ngày 18/7, Honda, công ty xe máy lớn nhất Việt Nam, công bố xây dựng nhà máy thứ hai có diện tích 28 Ha, mức đầu tư vượt xa Yamaha (65 triệu USD), công suất khoảng 500.000 xe/ 1 năm, với dòng sản phẩm chủ lực là xe tay ga. Sự phát triển của “hai ông lớn” này chiếm gần hết sản lượng 3 triệu xe/1 năm của toàn ngành. Không thể tiếp tục “bó tay” đứng ngoài nhìn các đối thủ tiến lên, ngày 9/10, Piaggio đã quyết định đầu tư 30 triệu USD vào nhà máy lắp ráp đầu tiên tại Việt Nam, với quy mô 8Ha tại Khu Công nghiệp Bình Xuyên, Vĩnh Phúc. Công suất ban đầu của nhà máy là 50.000 xe/1 năm, chủ yếu là xe tay ga Vespa với 60-65% linh kiện nội địa hoá. Thị trường xe máy Việt Nam, trong đó có xe tay ga, dự báo còn tiếp tục tăng trưởng ít nhất trong vòng 10 năm tới. Ước tính, lượng xe chỉ bão hoà khi đạt tới con số trên 30 triệu xe. Bên cạnh đó, việc cho phép nhập khẩu và lưu hành rộng rãi các xe gắn máy có phân phối từ 175cc trở lên kể từ tháng 8/2007 khiến cho thị trường xe máy trở nên sôi động hơn hẳn. Các sản phẩm của Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki (đến từ Nhật); Ducati, BMW, Triumph (đến từ châu Âu); Harley-Davidson (Mỹ) ồ ạt xuất hiện. Thực trạng về Hậu cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam hiện nay Nhận thức về tầm quan trọng của Hậu cần dịch vụ khách hàng trong các Doanh nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam hiện nay. Ngày càng nhiều các Doanh Nghiệp chú trọng nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của mình đưa ra, hầu hết các Doanh Nghiệp đều nhìn nhận được giá trị của dịch vụ mang lại cho Doanh Nghiệp, sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng qua các đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và thông qua cảm giác chủ quan của mình, cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng cũng khác nhau, vì thế các Doanh Nghiệp cũng ngày một chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ, họ hiểu rằng chất lượng dịch vụ đứng đầu luôn thu hút được khách hàng và giữ được khách hàng đến với những lần tiếp theo. Hiện tại các nhà cung cấp các sản phẩm ôtô – xe máy đang chạy đua trong việc khẳng định và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ bằng các hình thức khác nhau nhưng có cùng một mục tiêu là thu hút khách hàng. Không chỉ từ phía các Doanh Nghiệp, chính phủ cũng đã đồng ý nâng cấp – xây mới đồng bộ vận tải và dịch vụ kỹ thuật ôtô, Thông báo số 188 của VPCP cho biết: Chính phủ đã giao Tổng công ty Công nghiệp ô tô Việt Nam làm nòng cốt thực hiện thí điểm Đề án đầu tư phát triển đồng bộ vận tải ô tô và dịch vụ kỹ thuật ô tô tại 3 tuyến Quốc lộ 1, Quốc lộ 8 và Quốc lộ 6, ngoài ra UBND thành phố Hà Nội đã có công văn số 3321 về việc “cho phép tiếp tục triển khai thực hiện dự án đầu tư tại Hồ Bụng Cá, quận Tây Hồ theo kết quả đấu thầu quyền sử dụng đất”. Theo đó, Công ty TNHH Đầu tư và phát triển công nghệ (MEFRIMEX) làm chủ đầu tư dự án xây dựng hạ tầng kỹ thuật và bãi đỗ xe hiện đại tại khu vự Hồ Bụng Cá (khu A) theo kết quả trúng thầu đã được UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định số 1577/QĐ-UB Theo quyết định phê duyệt dự án, diện tích thực hiện dự án là 20.450m2. Phân khu chức năng có ba khu. Một là, khu đỗ xe: được thiết kế xây dựng với chiều cao ba tầng, có sức chứa 2.000 chỗ đỗ xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại (từ 25 – 30m2/xe) với công suất sử dụng 24 giờ/ngày. Khu đỗ xe ngoài trời đáp ứng cho khoảng 500 xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại. Hai là, các khu dịch vụ chung bao gồm: khu vực rửa xe tự động cùng một lúc có thể rửa được 20 xe ô tô; khu vực bán xăng tự động; xưởng bảo hành, bảo dưỡng ô tô con; khu vực trưng bày giới thiệu ô tô và khu hội thảo chuyên ngành về ô tô – xe máy. Thứ ba là khu vực văn phòng điều hành và quản lý. Diện tích đất làm đường, trục không gian cây xanh, thảm cỏ vườn hoa lên đến 6.665m2 Thực trạng của Hậu cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam hiện nay. Trong điều kiện hiện tại, tất cả các Doanh Nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực ôtô – xe máy đã và đang quan tâm chú trọng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ của mình làm ra, tất cả các quá trình đều phải tuân thủ theo ISO không chỉ là sản xuất mà cả trong lĩnh vực dịch vụ. Ngày càng nhiều các sản phẩm của mọi Doanh Nghiệp đều hướng tới một sản phẩm hoàn hảo hơn, vì thế, phần lớn các Doanh Nghiệp đều chọn cách bán hàng cũng như thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng mục tiêu bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng nhiều hình thức như khuyến mãi, khuyến mại, tạo các diễn đàn trao đổi cách sử dụng, các mẹo sử dụng xe sao cho tốt nhất Bên cạnh đó, nhiều phương cách khác như tăng thời gian bảo hành bảo dưỡng xe, gia hạn bảo hành với chi phí thấp hoặc có những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng mua xe lần tiếp theo hay giới thiệu cho người thân mua xe của Doanh Nghiệp. Lấy một ví dụ điển hình như Công ty TNHH Ford Việt Nam, kể từ khi thành lập năm 1995 với số vốn 102 triệu USD với những nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty, Ford Việt Nam đã dẫn đầu thị trường về nhiều mặt. Nhà máy Ford tại Hải Dương là nhà máy ô tô đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được cấp cả ba chứng chỉ chất lượng ISO 9001; ISO 14001 và QS 9000. Tháng 6/2005, Ford Việt Nam vui mừng thông báo đã vượt qua các kiểm định cần thiết và đạt tiêu chuẩn nhận chứng chỉ chất lượng ISO:TS 16949 chuyên ngành Công nghiệp ôtô. Như vậy, Ford Việt Nam đã và đang dẫn đầu trong công tác nâng cao chất lượng, thoả mãn khách hàng. Bên cạnh các tiêu chuẩn quốc tế đã đạt được, Ford cũng không ngừng khẳng định và nâng cao các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Ngay đầu năm mới, Ford Việt Nam tung ra chương trình bảo dưỡng kéo dài tới 5 năm (hoặc 120.000 km) dành cho riêng mẫu xe Focus. Các chi phí về bảo dưỡng định kỳ, các hỗ trợ kỹ thuật trên đường cho sự cố bất ngờ (không phải tai nạn) trong vòng 5 năm cũng được Ford Việt Nam trang trải. Ngoài ra, Ford còn tiến hành bảo dưỡng miễn phí 2 năm và bảo hành xe đến 3 năm hoặc 150.000 km đối với xe Transit. Chương trình bảo hành 5 năm này vừa được Ford giới thiệu tại thị trường Thái Lan. Ở thời điểm hiện tại, mức bảo hành tiêu chuẩn cao nhất của các hãng xe Việt Nam khác là 3 năm. Kết hợp với dịch vụ kinh doanh xe Ford cũ, chương trình giúp giảm chi phí bảo dưỡng cho khách hàng sử dụng hiện tại, đồng thời tăng giá trị bán lại của xe Focus khi khách hàng có nhu cầu chuyển đổi xe mới. Bên cạnh các hình thức khuyến mại, dịch vụ hậu mãi cũng là một trong những biện pháp hiệu quả thu hút khách hàng Tháng 10 năm ngoái, Toyota Việt Nam là hãng đi đầu khi nâng chế độ bảo hành từ thời hạn 2 năm (hoặc 50.000 km) lên mức chuẩn của hãng trên toàn thế giới là 3 năm (hoặc 100.000 km). Không chỉ các liên doanh lớn, những công ty nhập khẩu xe cũng thực hiện các dịch vụ bảo hành riêng. Tại công ty kinh doanh các loại xe nhập khẩu nguyên chiếc V-Autoclub, Hà Nội, mỗi khách hàng mua xe sẽ được nhận một sổ bảo hành với thời hạn 1 năm. Toàn bộ các sửa chữa theo những quy định của sổ được thực hiện tại xưởng sửa chữa riêng của công ty. Trong những tháng đầu năm 2007, tại hai garage ở số 434 Trần Khát Chân, Hà Nội, và 2821 đại lộ Hùng Vương, Việt Trì, khách hàng mua xe Nissan nhập khẩu sẽ được kiểm tra toàn bộ xe miễn phí bằng thiết bị chuyên dùng đặc biệt; ngoài ra còn được mua dầu và lọc dầu với giá giảm 30%. Bên cạnh ôtô, xe máy cũng không ngừng nỗ lực nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới với chất lượng – an toàn và giá cả hợp lý, Honda Việt Nam (HVN) luôn cố gắng hết mình để đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng qua các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng chu đáo. Tại các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm, khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên tư vấn, phục vụ nhiệt tình để khách hàng luôn hài lòng với cảm giác được sở hữu 1 chiếc xe máy hoàn thiện, không những thế, sau khi giao xe cho khách hàng, HVN luôn quan tâm đến quá trình khách hàng sử dụng xe và luôn đưa ra các hình thức phục vụ, bảo dưỡng – bảo hành ưu đãi cho chiếc xe mà khách hàng đã mua từ Cửa hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ôtô xe máy ở Việt Nam hiện nay. Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty. Khách hàng của bạn là ai? Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện tại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Mới đây, DOOR, một công ty của Mỹ, đã thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả là: Thiếu sự quan tâm 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty tốt. Không nhiệt tình 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. Không giữ lời hứa 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đòi 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty. Coi thường khách hàng 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái máy bày ở đây giá rất đắt! Không trung thực 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động. Giá cả 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất .. .. Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?", bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v..) Nguyên nhân chủ yếu là vì sao ? - Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao. - Thương trường giờ đã thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều có cạnh tranh. Người có lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng. Cuộc sống càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ăn của các công ty đều được cách mạng hóa, nhằm theo kịp xu thế của thị trường và người tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện đều phải được đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Người ta ngày càng đỏi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội ngũ nhân viên công ty, từ cô bán hàng trong siêu thị cho đến vị giám đốc điều hành các chi nhánh. Để thành công và tồn tại họ không những phải làm cho khách hài lòng mà phải khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo. Bạn cần những gì ? Cung cách làm việc mới. Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được tiếp xúc với cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy bức thông điệp quan trọng nhất người bán nên gửi cho người mua là: Tôi cảm nhận, tôi hiểu và tôi nghĩ giống như bạn. Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn bệnh nhân là người mua. Thường thì bệnh nhân không sở hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao được quan tâm tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra một chuẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu không sở hữu những chuẩn mực căn bản trên. Giúp đỡ Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một lựa chọn sáng suốt nhất. Do vậy chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình. Lòng tin bản thân Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm và công ty của mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được mọi yêu cầu của khách thì sớm hay muộn các thượng đế cũng tin vào điều đó như một chân lý. Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà không có những dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực mà sản phẩm đó đem lại. Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng khách hàng 1 lần. Để thành công hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi song song với nhau, biết hợp tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn tồn tại. Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao giờ để các thượng đế khó tính phật lòng, bởi lẽ một khi họ đã ra đi thì sẽ không quay trở lại. Dịch vụ khách hàng thể hiện một phần không nhỏ bộ mặt cũng như thương hiệu của doanh nghiệp, vì thế, triển khai một dịch vụ hoàn hảo là mơ ước của bất cứ một doanh nghiệp nào. Bài viết sau đây sẽ chia sẻ những kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp có được nhiều thành công trong triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng. Yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp cần chú ý chính là việc chọn lựa đội ngũ nhân viên làm việc trong khu vực chăm sóc khách hàng. Đó không nhất thiết phải là những nhân viên quá cởi mở hay có khả năng nói chuyện hấp dẫn, mà quan trọng là phải có thái độ phục vụ tốt, yêu thích công việc, nhiệt tình giúp đỡ mọi người, như vậy, họ mới có thể phục vụ khách hàng một cách vô tư nhất. Có được những nhân viên như vậy trong đội ngũ chăm sóc khách hàng, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có không ít cái lợi bởi một dịch vụ khách hàng tốt sẽ tác động không nhỏ tới khả năng bán hàng của doanh nghiệp, hay nói cách khác, nhân viên chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng. Ngoài ra, chủ doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho nhân viên được cập nhật thông tin, những sự kiện đang diễn ra, chẳng hạn như sản phẩm mới được tung ra thị trường, thông tin về chiến lược phát triển sản phẩm hay một chiến dịch tiếp thị mới, những thay đổi về mặt nhân sự,v.v Doanh nghiệp cần nhớ rằng càng nắm rõ thông tin về doanh nghiệp mình làm việc, nhân viên càng có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn, ít nhất là có thể cung cấp những thông tin cần thiết cho mọi đối tượng khách hàng khi cần. Trong khi phục vụ khách hàng, cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, đóng vai trò định hướng khi đưa ra mọi quyết định, dù là nhỏ. Chính vì vậy, chủ doanh nghiệp cũng như nhân viên luôn phải có cái nhìn linh hoạt, xem xét vấn đề từ nhiều góc độ, đứng trên quan điểm của từng nhóm khách hàng cụ thể để có cách giải quyết phù hợp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên khuyến khích nhân viên có cách xử lý thông minh, linh hoạt trong  mọi tình huống giao dịch với khách hàng vì không phải lúc nào họ cũng có thể áp dụng những nguyên tắc cứng nhắc mà doanh nghiệp đề ra. Muốn làm được điều này nhân viên phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng mà mình phục vụ. Khó tránh khỏi những sai lầm nhất định trong khi nhân viên tự đưa ra quyết định trong khi giao dịch với khách hàng, nhưng những sai lầm ấy chắc chắn sẽ đem lại kinh nghiệm quý báu cho cả nhân viên cũng như mọi thành viên trong doanh nghiệp. Có thể nói, yếu tố cạnh tranh khiến cho các doanh nghiệp luôn phải tự làm mới mình, vì vậy, doanh nghiệp luôn phải tìm cách cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, tìm cách đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cần luôn ý thức được rằng dịch vụ mà mình đem đến cho khách hàng không những phải hoàn hảo hơn so với đối thủ mà còn phải tốt lên từng ngày. Nếu không phát huy và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, doanh nghiệp sẽ tụt hậu, và cũng mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Để đảm bảo mức độ thành công cao nhất khi giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp không nên để những nhân viên chưa qua đào tạo giao dịch với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan trọng. Nhân viên chính là những người đại diện cho doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng là người có nhiệm vụ thuộc tầm quan trọng hàng đầu đối với doanh nghiệp: làm việc với khách hàng. Do đó, đào tạo nhân viên, về cả kỹ năng và tinh thần phục vụ khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng. Trên đây có thể chưa phải là những kiến thức hiện đại nhất, tuy nhiên đó là những yếu tố cơ bản nhất mà doanh nghiệp cần biết, cần thực hiện nhằm đảm bảo đạt được thành công lớn hơn trong kinh doanh. Kết luận Hậu cần dịch vụ khách hàng luôn luôn là một vấn đề rất quan trọng với Doanh Nghiệp, việc tìm kiếm khách hàng cũng như giữ chân được khách hàng có được một phần không nhỏ bởi hậu cần dịch vụ khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình bán hàng và sau bán hàng rất quan trọng với mỗi Doanh Nghiệp, nó quyết định sự sống còn của Doanh Nghiệp trên thị trường quốc tế cũng như thị trường nội địa. Các Doanh Nghiệp hiện nay đang kinh doanh trong lĩnh vực ôtô – xe máy cũng đang hết sức cố gắng khẳng định và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để ngày một hoàn thiện hơn hệ thống chăm sóc khách hàng và hệ thống bán hàng của mình nhằm tăng doanh số bán cũng như các giá trị gia tăng khác của dịch vụ mang lại. Để thực hiện được việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong Doanh Nghiệp không chỉ các chủ Doanh Nghiệp phải quan tâm đến việc định hướng, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn định hướng tới tất cả các nhân viên đang làm việc trong công ty cũng như tại các cửa hàng dịch vụ, việc nỗ lực hết mình của tất cả các thành viên trong cơ quan để nhắm tới một mục tiêu quan trọng là nâng cao doanh thu và giảm thiểu tối đa các chi phí không phù hợp trong Doanh Nghiệp. Đề tài trên được thực hiện nhằm làm rõ thực trạng và đưa ra một số ý kiến nhằm làm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Doanh Nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy tại thị trường Việt Nam hiện nay. Trong quá trình làm bài có sử dụng một số tài liệu của các tác giả trong nước cũng như các tác giả nước ngoài, có gì sai sót mong được các tác giả lượng thứ và đóng góp ý kiến để bài làm tốt hơn Một lần nữa em xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền đã hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành đề án này. Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình Quản trị Hậu cần kinh doanh. PGS.TS Lê Công Hoa – Chủ biên. Giáo trình Quản Trị Chất lượng trong các tổ chức. GS.TS Nguyễn Đình Phan – Chủ biên . Tạp chí Ôtô – xe máy Việt Nam Thông tin từ Hiệp hội các nhà sản xuất Ôtô Việt Nam VAMA MỤC LỤC