Đề tài Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử

gười, một mặt khác là kết quả của các nỗ lực chủ quan của từng nước, từng nhóm nước, và toàn thế giới nói chung, đặc biệt là trên bình diện tạo môi trường pháp lý và đường lối chính sách cho kinh tế số hoá nói chung và thương mại điện tử nói riêng. Nền tảng của thương mại điện tử quốc tế là Internet (hiểu là cả các phân mạng, và do đó bao quát toàn bộ các máy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các phương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, các khí cụ điện tử). Internet đang phát triển rất nhanh, cả về phạm vi bao phủ, phạm vi ứng dụng, và chất lượng vận hành.Dưới đây là một biểu thống kê tập hợp từ Internet Research Information, IRIS 1997, về tình hình sử dụng Internet trên thế giới. Số người sử dụng Internet phân theo các nước (năm 1996) NƯỚC TRIỆU NƯỚC TRIỆU Hoa Kỳ 47.00 Singapore 0.20 Nhật Bản 6.70 New Dilan 0.20 Australia 1.00 Hồng Kông 0.20 CHLB Đức 0.80 Trung Quốc 0.10 Pháp 0.80 Indonexia 0.10 Anh 0.60 Malayxia 0.10 Tây Ban Nha 0.50 Philippin 0.04 Italia 0.30 Ấn Độ 0.04 CH Nam Phi 0.30 Các nước khác 3.00 Hàn Quốc 0.20 Isaren 0.20 Toàn thế giới 67.50 Trước đây, kiểu tiêu biểu mà một cá nhân ở gia đình truy cập vào Internet là thông qua một máy tính cá nhân (Personal Computer: PC) và một đường dây điện thoại, kiểu này chậm: dùng một modem 28.8 kbps (nghìn bit/sec) phải mất 46 phút mới tải xuống (download) được một chương trình video dài 3.5 phút. Nay, các công ty điện thoại, vệ tinh, và cáp đã tạo ra các phương tiện truy cập Internet với tốc độ cao hơn rất nhiều: công nghệ "đường thuê bao số hoá không đồng bộ" (Asynchoronous Digital Subscriber Line: ADSL), với modem 8 Mbps (triệu bit/sec), cho phép chương trình video nói trên được tải xuống chỉ trong 10 giây; sắp tới đây, các công ty Mỹ sẽ phát triển công nghệ dùng tivi để truy nhập vào Internet (gọi là HDTV: high-definition television) dùng cáp, với modem 10 Mbps sẽ chỉ mất 8 giây. Các công ty, chủ yếu là các công ty Mỹ, đã có chương trình 5 năm 1998-2002 xây dựng một mạng liên lạc viễn thông băng rộng toàn cầu thông qua các vệ tinh, cho phép với tới hầu hết số dân 2 tỷ ngời đang sống ở các cùng không có điện thoại trên toàn thế giới. Hệ thống cáp ở các nước đã và đang chuyển thành hệ thống lưu thông Internet hai chiều (two-way Internet traffic) dùng cáp quang, có hộp giải các mã âm thanh, mã hình ảnh và dữ liệu truyền gửi dưới dạng số hoá. Các phương tiện liên lạc vô tuyến cũng đều đang hội nhập vào Internet. Các tuyến cáp quang đang được rải trên khắp các nước, các châu lục để liên kết tất cả các khí cụ điện tử vào Internet, sẽ cho phép truy cập vào Internet nhanh gấp 10 lần so với mạng lưới cáp điện thoại hiện nay. Theo ước tính của các chuyên gia Mỹ, Internet/Web đang phát triển với tốc độ cứ 100 ngày thì tổng lượng thông tin qua "võng mạc toàn cầu" lại tăng lên gấp đôi. Nhìn xa hơn, các nhà "tương lai học" đã đưa ra dự báo rằng "kinh tế số hoá", "xã hội số hoá" trên cơ sở công nghệ điện tử với điện tử là vi tố cuối cùng sẽ sớm bị thay thế bởi công nghệ cao hơn nữa là công nghệ lượng tử với vi tố là các hạt cơ bản. Việt Nam bắt đầu biết đến TMĐT năm 1997. Không phải ngẫu nhiên mà điều tra của tổ chức nghiên cứu kinh tế uy tín EIU đã đánh sụt hạng e-readiness (sẵn sàng cho thương mại điện tử) của Việt Nam từ hạng 54/60 trong năm 2000 xuống 58/60 trong năm 2001. Đến năm 2002, EIU nâng Việt Nam lên hạng 56. Dù sao xếp hạng này cũng đưa Việt Nam vào nhóm cuối bảng của thế giới. Sự tụt hậu này đã diễn ra sau những con số đầu tư vào công nghệ thông tin được biết là rất lớn. Thực tế như thế nào? Chúng tôi tiến hành thử trên một hệ thống đã từng một thời rầm rộ “cắt băng khánh thành” được báo chí ca ngợi như bước tiến vào kỷ nguyên thương mại điện tử là www.business.gov.vn và thấy rằng chẳng thể tra cứu được công ty nào trong phần danh bạ. Ngay như các doanh nghiệp nổi tiếng như FPT và Vinamilk, cũng không thấy. Font chữ trên trang web này lộn xộn mất dấu mất chữ, không thể đọc được. Tốc độ rề rề ngay cả khi truy cập từ Việt Nam. Trang web còn nhiều nhược điểm khác, làm nổi bật tính không chuyên. Ðặc biệt, một khách nuớc ngoài muốn liên lạc với doanh nghiệp Việt Nam thì không thể tìm trong danh bạ được và sẽ nhận được thông điệp là chúng tôi chỉ có tiếng Việt thôi!? Có thể nào xúc tiến đầu tư bằng những thông điệp như thế? Thử tiếp trên website của cơ quan nổi tiếng là điểm kết nối doanh nghiệp: Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam – VCCI (www.vcci.com.vn), thử mục bất kỳ là thông tin kinh tế/ tài chính – ngân hàng: thật kỳ cục là tin gần nhất là tháng 8-2001?! Tệ nữa, khi nhấn vào để đọc tin thì nhiều mục báo lỗi! Trong một thời đại tiến như vũ bão về thông tin, tình hình tài chính biến động từng giờ, thì hệ thống này phục vụ được ai? Ai dám tin tưởng sử dụng? Thử tiếp www.vietrade.gov.vn của Cục Xúc tiến thương mại, Bộ Thương mại. Ðiểm “nổi bật” là tốc độ chậm không thể chịu đựng. Vào tiếp Cơ-hội-kinh-doanh, và thử mặt hàng May mặc (một thế mạnh sản phẩm Việt Nam cần xúc tiến), ta chỉ thấy có năm cơ hội cho cả bán (4) và mua (1). Thử một cơ hội, ta sẽ được các thông tin sau : Một cái tên, một cái e-mail, không địa chỉ, không có số điện thoại, không số fax, không cả tên công ty! Chỉ là những ví dụ ngắn, nhưng là của những cơ quan lớn, mang trọng trách thúc đẩy phát triển nền thương mại, đầu tư Việt Nam, đã cảm nhận sự lộn xộn, không chuyên, tắc trách ra sao trước những cơ hội kinh doanh đang mở ra. Ta thường nói về thất thoát đầu tư xây dựng cơ bản vài ba chục phần trãm, nhưng theo chúng tôi đó chưa phải là các kỷ lục. Xét về những đầu tư Internet kiểu này, thất thoát là 100%, mất đi các cơ hội, mất đi niềm tin của công chúng vào Internet Việt Nam. Ta cũng không thể không nhắc sự gục ngã của những hệ thống cũng “vang bóng một thời” ví dụ: www.B2VN.com và liên doanh dự kiến www.MeetVietnam.com, vốn đã làm tốn không biết bao nhiêu giấy mực. Điều chúng tôi muốn nhấn mạnh là Internet và các hệ thống liên quan như website không được phép hiểu như là “thiết kế trang web”, một khái niệm được nhắc đến rất hời hợt. Nó cần được hiểu là các tư tưởng chủ đạo doanh nghiệp, tinh thần xuyên xuốt của ban lãnh đạo, hệ thống tri thức-hiểu biết của chính đội ngũ doanh nghiệp, và một tác phong phục vụ khách hàng - người đọc. Tuy vậy, vẫn tồn tại những hệ thống thương mại điện tử đang hoạt động đắc lực ngày đêm ở Việt Nam, ví dụ www.vietetrade.com và www.bvom.com, nơi hàng hóa và cơ hội mua bán được giao tiếp chuyên nghiệp (lưu ý là miễn phí). Hệ thống e-commerce này đã bền bỉ nằm trong các doanh mục địa chỉ quan trọng nhất của Việt Nam trên hệ thống nổi tiếng toàn cầu www.google.com và www.excite.com từ hơn hai năm nay. Các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng tích cực hoạt động ở đây, vì sự thiết thực và gần gũi với doanh nghiệp, và hơn hết là vì những cơ hội thực sự từ một phương pháp làm việc chuyên nghiệp mang lại. Rất tiếc đây là một hệ thống của doanh nghiệp dân doanh, và chưa nhận được một sự đầu tư nào trong các chính sách hỗ trợ công nghệ, bất kể sự hiện diện vững mạnh, bền bỉ, đầy sức sống của nó. Tới đầu năm 2007, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính", số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 "Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số", số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng". Ưu điểm và nhược điểm của TMĐT 4.1. Ưu điểm 4.1.1. Lợi ích do thương mại điện tử mang lại đối với tổ chức Thương mại điện tử mở rộng thị trường từ nội địa vươn ra thế giới. Với chi phí ban đầu tối thiểu, một công ty có thể gây được lòng tin, có thể làm việc với đối tác kinh doanh phù hợp nhất trên thế giới. Có thể lấy ví dụ như hãng Boeing đã tiết kiệm 20% chi phí do tìm được đối tác kinh doanh phù hợp. Nhờ thương mại điện tử mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể kí kết được hợp đồng với các doanh nghiệp lớn. Thương mại điện tử cũng làm giảm chi phí cho sự sáng chế, giảm các quá trình phân phối, dự trữ và khôi phục thông tin thông báo cơ sở. Với sự giới thiệu hệ thống thu mua điện tử, chi phí của các công ty giảm đáng kể. Thương mại điện tử giúp giảm bớt các cuộc kiểm kê, điều này đồng thời khiến chi phí quản lý cũng giảm theo, thuận tiện cho việc bố trí giao hàng đúng lúc. Bên cạnh đó, thương mại điện tử giúp cho việc sáng tạo lại hoặc chế tạo ra sản phẩm hàng hóa phục vụ theo yêu cầu khách hàng, giúp việc nâng cao lợi thế cạnh tranh. Thương mại điện tử làm giảm thời gian giữa việc chi trả cũng như giao bán hàng hóa dịch vụ Thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc sắp xếp quy trình kinh doanh nhờ việc thay đổi quy trình kinh doanh khiến trình độ của người quản lý cũng được nâng cao Thương mại điện tử giảm nhiều chi phí cho viễn thông liên lạc và tạo nhiều lợi ích khác như tìm nhiều đối tác tăng năng suất lao động. Chính vì vậy có thể giảm các giao dịch bằng văn bản, truy cập thông tin nhiều hơn, giảm chi phí đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng. 4.1.2. Lợi ích do thương mại điện tử mang lại đối với người dùng Nhờ thương mại điện tử mà khách hàng có thể mua bán giao dịch 24/24, 7 ngày/tuần, bất cứ lúc nào miễn là khách hàng có nhu cầu. Thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, nhiều nhà cung cấp hơn, nhiều sản phẩm thay thế tương ứng hơn. Nó cũng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm bằng quy trình năng động và giúp người sử dụng thay đổi hàng hóa một cách thuận tiện với sự bảo mật và quyền riêng tư.Thường xuyên cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ với giá rẻ hơn nhất là với các sản phẩm số hóa thì thời gian giao hàng nhanh chóng, gần như là tức thời. Khách hàng có thể nhận được các thông tin về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, về trợ giúp, khuyến mại theo giây chứ không phải theo ngày, hay tuần Thương mại điện tử giúp khách hàng tham gia vào các cuộc đấu giá ảo, gặp gỡ nhau để trao đổi các ý tưởng, kinh nghiệm mua sắm, sử dụng và đó cũng chính là nền tảng và điều kiện cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán hàng hóa và kinh doanh dịch vụ 4.1.3. Lợi ích của thương mại điện tử với xã hội Khi doanh nghiệp và khách hàng sử dụng thương mại điện tử, mọi sự mua bán của họ sẽ trở nên đơn giản và thuận tiện hơn nhiều. Người mua không cần phải đến các chợ, cửa hàng hay siêu thị để tìm mua những loại hàng hóa theo nhu cầu, chính vì thế họ cũng không cần dùng đến các phương tiện giao thông, ô nhiễm môi trường và tai nạn giao thông sẽ giảm đáng kể Khi chi phí của các dịch vụ giảm xuống như chi phí dành cho việc lưu kho, chi phí giao thông đi lại…các nhà cung cấp có thể bán hàng hóa với giá rẻ hơn so với thị trường. Như vậy, những người có mức thu nhập thấp sẽ mua được hàng hóa phù hợp, góp phần nâng cao mức sống của người dân. Thương mại điện tử cũng cho phép người ở nước đang phát triển, ở vùng sâu vùng xa, vùng nông thông mua sắm được những sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà thông thường họ không thể mua được, nâng cao được đời sống văn hóa cũng như nâng cao kiến thức cho người dân. Thương mại điện tử còn có thêm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, người già cô đơn và mạng giáo dục từ xa, đưa được các dịch vụ của cơ quan nhà nước đến tận tay người dân với giá thấp hơn và chất lượng được cải thiện. 4.2. Vấn đề còn tồn tại 4.2.1. Hạn chế về mặt kĩ thuật Hạ tầng cơ sở của công nghệ thông tin và các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật chưa phát triển một cách đồng bộ rộng khắp. Các công cụ phần mềm phát triển chưa ổn định, có nhiều phần mềm khó tích hợp với internet Các nhà cung cấp dịch vụ internet đôi khi cần thêm các dịch vụ web đặc biệt và các cơ sở hạ tầng khác nhau, mà các dịch vụ này trên hệ thống internet lại đang thiếu thốn. Chưa kể đến một số phần mềm thương mại điện tử lại có thể không tương thích với phần cứng hoặc không tương thích với một số hệ thống khác. 4.2.2. Hạn chế về mặt phi kĩ thuật Bên cạnh các hạn chế về mặt kỹ thuật, các vấn đề phi kỹ thuật cũng làm chậm sự phát triển của thương mại điện tử Lý do bởi chi phí và thiếu người quản lý cũng khá quan trọng, có tới 34,8% người được hỏi ý kiến chưa hào hứng lắm với việc xây dựng thương mại điện tử vì chi phí còn khá cao và chưa biết tìm và xác định được những đối tượng nào có khả năng bán hàng trên mạng Một lý do khác nữa là bởi khả năng bảo mật và quyền riêng tư. Tới 17,2% người được hỏi ý kiến không thích thương mại điện tử vì riêng tư không được đảm bảo. Thương mại điện tử cần có một thời gian dài để thuyết phục mọi người rằng giao dịch trên thương mại điện tử rất an toàn, tiện lợi, quyền riêng tư hoàn toàn được đảm bảo Cuối cùng là lý do vì thiếu lòng tin và thiếu khách hàng lâu dài do khách hàng không mấy tin tưởng vào các nhà cung cấp thương mại điện tử (vô danh, giao dịch ảo). 4.2.3. Các nhân tố hạn chế khác Một số mặt hàng quần áo người mua muốn mặc thử, sờ tận tay, trực tiếp sử dụng, vì thế thương mại điện tử trở nên vô duyên và không có ý nghĩa thực tế. Nhiều vấn đề thuộc luật pháp chưa được giải quyết và các điều luật chính phủ, tổ chức chưa được kiện toàn, nhiều điều luật chưa rõ ràng và thiếu luật. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng và chưa ổn định vì vậy nhiều người chưa muốn tham gia, chờ ổn định rồi mới vào cuộc, chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ (ví dụ việc bảo vệ bản quyền, đánh thuế, tính VAT…). Thương mại điện tử còn kinh doanh chưa có lãi, thiếu người mua và người bán, làm cho mối quan hệ giữa người và người bị phá vỡ, người nghèo và người giàu càng bị phân hóa, người biết và người không biết tin học, nam và nữ, già và trẻ, người dân tộc thiểu số và người dân tộc đa số… bị phân rã sâu sắc. Việc sử dụng internet còn đắt nên chưa thích hợp để ứng dụng Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là gì? Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là một bộ phận của hệ thống CRM (Customer relationship management – quản trị quan hệ khách hàng) nhằm cung cấp các thông tin về doanh nghiệp, hàng hóa, các sản phẩm dịch vụ của tổ chức và nhà quản lý trước, trong khi và ngay cả sau khi thực hiện giao dịch. Đôi khi, hệ thống được sử dụng để liên hệ với khách hàng, giải đáp các thắc mắc và thu nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp, tổ chức hoặc nhà quản trị. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến sử dụng công nghệ thông tin làm cơ sở hoạt động, chủ yếu là Internet (được hiểu là cả các phân mạng, và do đó bao quát toàn bộ các máy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các phương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, các khí cụ điện tử). Tại Việt Nam, có thể đưa ra ví dụ về mô hình hỗ trợ trực tuyến như hệ thống chăm sóc khách hàng miễn phí qua tổng đài MobiFone 18001090… Các phương thức trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến Call Center Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho công ty. Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đã được đưa ra, điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại. Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến ở các Call Center, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay thắc mắc. Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần nhận sự trợ giúp về mặt kỹ thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Call Center còn thực hiện các cuộc gọi tiếp thị sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồng thời cũng hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp thị qua email, quảng cáo trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúng khác. Ngoài ra, một số Call Center còn bao gồm dịch vụ trả lời email của khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được giải đáp thắc mắc trong vòng 24 giờ kể từ lúc gửi email tới khu vực hỗ trợ khách hàng. Đó là những dịch vụ rất phổ biến mà các Call Center cung cấp, còn rất nhiều hình thức khác nữa mà Call Center có thể áp dụng, tuỳ thuộc vào khả năng tài chính, khả năng áp dụng công nghệ. Có thể thấy doanh nghiệp sẽ thu được rất nhiều lợi ích từ việc vận hành một Call Center. Hơn nữa, Call Center hiện nay đã được nâng cấp với những công nghệ tối tân nhất, mà điển hình là việc sử dụng điện thoại dựa trên máy tính, cho phép nói chuyện với khách hàng trên toàn thế giới với chi phí nội hạt, liên lạc bằng âm thanh thực qua Internet và các mạng IP. Web: Bao gồm 2 hình thức cơ bản: FAQ (Frequent Asked-Answer Questions) là hệ thống các câu hỏi và các câu trả lời thường gặp. Hệ thống nội dung này thường được các doanh nghiệp xây dựng nên từ các câu hỏi khách hàng thường hỏi nhằm giải đáp cho khách hàng ngay lập tức những thắc mắc mà không cần phải mất công liên hệ với bộ phận hỗ trợ, Hệ thống FAQ thường được đặt trên trang chủ của các gian hàng, các website giới thiệu sản phẩm, dịch vụ... Và cũng được xếp vào một trong các phương thức của hệ thống hỗ trợ trực tuyến Blog là một trong những trào lưu mới của cộng đồng người sử dụng Internet trên toàn thế giới. Nó xuất phát từ việc chia sẻ các nhật ký cá nhân và rồi nhanh chóng trở thành kênh thông tin liên lạc giữa những người sử dụng. Cho đến hiện nay blog bắt đầu được các doanh nghiệp sử dụng như một công cụ truyền thông đắc lực để trao đổi thông tin với khách hàng. Blog trở thành một diễn đàn giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và nhanh chóng khẳng định tầm quan trọng của mình trong hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến.  Email Để hiểu rõ hơn hoạt động của E-mail trong hỗ trợ trực tuyên, chúng tôi thử đưa ra một câu hỏi đơn giản: bạn sử dụng e-mail như thế nào để tác động những người bỏ giỏ hàng giữa chừng trên website trở lại hoàn thành giỏ mua hàng?  iPrint.com là một cửa hàng trực tuyến cung cấp văn phòng phẩm và danh thiếp cho các văn phòng nhỏ, văn phòng gia đình. Website của họ để cho người mua tự thiết kế đồ văn phòng và danh thiếp cho riêng họ bằng các khuôn mẫu (template) sẵn có. Chức năng này rất được người sử dụng ưa chuộng nhưng phòng marketing của iPrint phát hiện thấy rằng nhiều khách hàng vào thăm, làm các thiết kế như đầu giấy viết thư nhưng rồi bỏ đi giữa chừng ở giai đoạn thanh toán.  Bởi vì iPrint.com chỉ bán hàng trên mạng nên họ nhận thấy rằng nếu dùng thư thường làm công cụ để tác động người mua hàng trở lại website thì sẽ không tác dụng.  Chiến dịch: iPrint.com có cách rất đơn giản: cho người sử dụng cơ hội lưu giữ các thiết kế văn phòng phẩm của họ trên website. Có thể lúc đó họ chưa sẵn sàng mua, hoặc họ muốn chia sẻ những thiết kế đó với đồng nghiệp, bạn bè hoặc có thể họ muốn làm gì đó như so sánh giá giữa các cửa hàng.  Sau khi khách hàng tiềm năng nhấp chuột vào nút “Save Design” (Lưu thiết kế) thì họ được dẫn tới một trang mẫu để điền thông tin. “Chúng tôi sẽ gửi e-mail để nhắc họ rằng họ đang lưu thiết kế ở chỗ chúng tôi và chúng tôi sẽ cho họ xem trong giỏ hàng của họ đang có gì. Chúng tôi còn gửi kèm các thông tin tiếp thị trong e-mail nhắc nhở đó”, Jody Sterba, giám đốc marketing của iPrint, cho biết. iPrint.com đã thử nghiệm mọi chương trình quảng cáo qua e-mail mà họ có thể nghĩ ra, trong đó có:  Các thử nghiệm chào hàng  iPrint.com theo dõi và so sánh hiệu quả của bán hàng dựa trên giá (ví dụ: 12,97 USD cho một gói hàng gồm 10 sản phẩm) với bán hàng dựa trên mức triết khấu (giảm 40% cho gói sản phẩm tương tự - giá chính xác cũng là 12,97 USD - nhưng lời lẽ chào hàng được viết khác). Giảm giá tất cả sản phẩm của cửa hàng với giảm giá từng sản phẩm Chỉ có email thông báo bán hàng với e-mail nhắc nhở và thông báo bán hàng.  Các thử nghiệm sáng tạo  Sự thúc bách trong dòng tiêu đề thư với một dòng tiêu đề không có tính chất thúc bách Dòng tiêu đề ghi: “Những chương trình bán hàng đặc biệt hàng tuần của iPrint.com” với một dòng tiêu đề: “iPrint.com.com”. E-mail thông báo ngày cuối cùng có thể mua hàng với thông báo một ngày nào đó trong tuần có thể mua hàng. E-mail có bức ảnh chụp 3 sản phẩm với e-mail có bức ảnh chỉ có 1 sản phẩm. Các thử nghiệm mức độ thường xuyên của e-mail  4 lần một tháng hay 8 lần một tháng gửi e-mail cho khách hàng tiềm năng và khách hàng “nóng”. 2 lần một tháng hay một lần một tháng gửi mail cho những người là khách hàng chưa được hơn 2 năm. Chỉ có thông báo bán hàng với thông báo bán hàng gửi ngay sau e-mail nhắc nhở 3 ngày trước khi hết hạn bán hàng. Thử nghiệm chuyển thư  Năm 2004, iPrint.com phát hiện thấy họ gặp vấn đề với trình lọc của nhà cung cấp dịch vụ AOL, ngay lập tức họ đính chính để được vào ‘danh sách trắng’ của nhà cung cấp cũ nhưng thay đổi địa chỉ IP. Kết quả, 40% người mua hàng lưu thiết kế trong giỏ mua hàng của iPrint.com giờ đây nhận được e-mail gửi sau đó. Trong số đó, trung bình 10-15% đã quay trở lại website và hoàn thành giỏ hàng khi nhận được một e-mail nhắc nhở “Đây là những gì trong giỏ hàng của bạn” đã được cá nhân hoá.  Sau đây là một số kết quả của các thử nghiệm mà iPrint.com dành cho khách hàng. Thử nghiệm cách chào hàng Chào hàng dựa trên giá có hiệu quả gấp đôi so với cách chào hàng dựa vào phần trăm triết khấu dù họ thông báo một sản phẩm cũng đang bán ở mức giá hoàn toàn tương tự.  Thử nghiệm sáng tạo Một trong những kết quả sáng tạo ngạc nhiên nhất là ở dòng “From”. Lần đầu tiên chúng tôi chuyển từ “Những chương trình bán hàng đặc biệt hàng tuần của iPrint.com” sang “iPrint.com.com” thì tỷ lệ hồi đáp đã tăng 20%. Lần tiếp theo, tỷ lệ đã tăng tới 40%”, Sterba cho biết.  Thêm nữa, hạn cuối cùng để có thể mua hàng được viết ở dòng tiêu đề thư như “Hãy đặt hàng vào thứ Sáu” làm tốt hơn những dòng tiêu đề không có hạn cuối cùng, kết quả của nó là doanh thu tăng thêm 53%.  Những e-mail nhắc có ảnh chụp 3 sản phẩm hiệu quả hơn rất nhiều so với những e-mail chỉ có ảnh chụp 1 sản phẩm. Thư nhắc nhở thông báo còn 3 ngày để có thể mua hàng là những e-mail hiệu quả nhất của iPrint.com. Người nhận dường như không mảy may suy nghĩ về việc họ nhận được 2 thông báo (thư gốc và thư nhắc nhở) về một món hàng trong một vài ngày.  Khả năng chuyển thư Địa chỉ IP của iPrint.com dường như tạo được sự khác biệt. Tỷ lệ chuyển thư đã ổn định kể từ khi ứng dụng nó.    Mức độ thường xuyên và danh sách Một điều ngạc nhiên nữa là mức độ thường xuyên của e-mail. Mức độ để một e-mail thành công nhất với các khách hàng tiềm năng nóng là 8 lần một tháng (một thông báo bán hàng gửi đầu tuần và một thư nhắc nhở cuối tuần). Thực tế, mức độ thường xuyên tăng lên gấp đôi từ 4 lên 8 lần một tháng đã tăng gấp đôi tỷ lệ hồi đáp và doanh thu từ những khách hàng đó. Với những khách hàng và khách hàng tiềm năng chưa mua hàng được hơn 2 năm thì sự vừa phải là chìa khoá thành công. Hiệu qủa nhất với đối tượng này là một lần một tháng. Ví dụ trên cho thấy điều gì? Với hệ thống chăm sóc và hỗ trợ khách hàng bằng cách nhắc nhở qua e-mail, doanh nghiệp đã có một bước tiến dài trong việc kiếm tìm và giữ khách hàng tiềm năng và lâu dài, phục vụ đắc lực cho việc kinh doanh của doanh nghiệp Chat/IM Chat/IM là hình thức liên lạc giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ thông qua các tin nhắn nhanh, được gửi qua lại liên tục, tức thì trên mạng Internet. Hiện nay có 2 hình thức hỗ trợ khách hàng qua Chat/IM là qua WebChat của chính doanh nghiệp, hoặc của các dịch vụ chuyên hỗ trợ khách hàng và qua các phần mềm ứng dụng tin nhắn nhanh của các nhà cung cấp dịch vụ khác. Vì sao cần phải có hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử 3.1. Cải thiện quan hệ khách hàng Một khách hàng tham gia thương mại điện tử, đương nhiên mục đích của họ là mua hàng. Tuy nhiên, bên cạnh việc đơn thuần tìm hiểu, mua và thanh toán tiền hàng, không còn gì làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng hơn khi doanh nghiệp quan tâm tới nhu cầu cũng như tư vấn cho họ về mặt hàng mà họ vừa mua, hoặc giới thiệu mặt hàng mới phù hợp với nhu cầu của họ. Mặt khác, vì là một hệ thống hỗ trợ trực tuyến, nên khách hàng sẽ được đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ ngay lập tức, kịp thời và nhanh chóng, thời gian chỉ tính bằng phút, giây, chứ không phải là giờ, ngày, hay tuần. Không những thế, trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhà quản trị, doanh nghiêp cũng có thể khai thác những thông tin từ khách hàng. Đơn thuần như là những thông tin cá nhân: Họ tên khách hàng, tuổi, địa chỉ,… và phức tạp hơn, nhà quản trị có thể nhận được từ khách hàng những phản hồi về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, như: Sản phẩm nào phù hợp với người từ 30 đến 35 tuổi, sản phẩm sẽ tốt hơn nếu có thêm thành phần Fe …vv và vv.Những thông tin này sẽ giúp cho nhà quản trị có thêm kinh nghiệm với những sản phẩm hay dịch vụ sau, hoặc hỗ trợ cho các bộ phận quản lý khác của doanh nghiệp như bộ phận nghiên cứu thị trường. Việc sử dụng hệ thống hỗ trợ trực tuyến sẽ khiến khách hàng có cảm giác thân thiện hơn với doanh nghiệp, tổ chức hay các nhà quản trị. Khách hàng sẽ có nhiều thiện cảm với doanh nghiệp, và lần sau, thay vì lựa chọn các doanh nghiệp khác, chắc chắn họ sẽ không ngần ngại chọn ngay doanh nghiệp có sự hỗ trợ tốt nhất cho mình. 3.2. Marketing có mục tiêu Khi truy cập vào một website, blog, chat trực tuyến với nhân viên hỗ trợ hoặc đơn giản là nhận thông tin của doanh nghiệp từ e-mail, khách hàng sẽ có được những thông tin cần thiết nhất phục vụ cho nhu cầu của mình. Đối với doanh nghiệp, tổ chức hay nhà quản trị thì việc hỗ trợ cho khách hàng cũng có lợi ích hai mặt. Khi giao tiếp với khách hàng, họ có thể chủ ý đưa những thông tin có lợi cho tổ chức, những thông tin đó sẽ được chuyển cho khách hàng một cách nhanh nhất, và thay bằng việc phải nhờ đến các phương tiện thông tin đại chúng khác như vô tuyến hay phải tổ chức các sự kiện giới thiệu với chi phí lớn, họ đã vô hình chung marketing cho doanh nghiệp mình một cách tiết kiệm và đắc dụng nhất. 3.3. Thiết lập hình ảnh doanh nghiệp Thông qua việc trực tiếp hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi, bên cạnh việc cải thiện quan hệ khách hàng và marketing có mục tiêu, thì việc thiết lập hình ảnh của doanh nghiệp cũng là một lợi ích không thể bỏ qua.Trong nhận thức của khách hàng, một doanh nghiệp hỗ trợ tốt cho quyền lợi của khách hàng chắc chắn phải là một công ty có tiềm lực về kinh tế, có tiềm năng về quản lý cũng như việc phát triển nguồn lực. Khách hàng sẽ phần nào tin tưởng và sự tin tưởng này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định mua sắm (đối với khách hàng vừa và nhỏ) và quyết định đầu tư, giao dịch lâu dài (đối với khách hàng là doanh nghiệp lớn). Doanh nghiệp triển khai có hiệu quả hệ thống hỗ trợ trực tuyến với khách hàng không những mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức mình mà sẽ đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh với những doanh nghiệp khác. Hai doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ, khi doanh nghiệp này tin học hóa đồng thời có thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thì doanh nghiệp còn lại không thể nào vẫn giữ phương thức kinh doanh cũ để ngày càng tụt hậu và giảm lợi nhuận kéo theo sự trì trệ của doanh nghiệp mà họ cũng sẽ phải nâng cấp hệ thống, thậm chí đầu tư để phát triển mạnh hơn doanh nghiệp đối thủ Tình hình và xu hướng phát triển Trên thế giới, các doanh nghiệp và tổ chức đã sử dụng hệ thống hỗ trợ trực tuyến từ rất lâu, ví dụ như Microsoft, Dell, Amazon, Yahoo, IBM, Coca Cola…và họ cũng đã đạt được những hiệu quả đáng kể. Đối với các doanh nghiệp lớn, họ xây dựng một mạng lưới hỗ trợ trực tuyến đa lĩnh vực, chuyên nghiệp và quy mô cùng với đội ngũ nhân viên hỗ trợ có trình độ. Còn đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi phí cho việc xây dựng hệ thống quá lớn và khó khăn trong việc quản lý, họ thuê một công ty hoặc tổ chức trung gian thiết kế và mọi thông tin của doanh nghiệp sẽ được xử lý qua tổ chức trung gian này. Mọi việc quản lý và xử lý dữ liệu họ hoàn toàn không phải tham gia, họ chỉ nhận thông tin kết quả cuối cùng. Tuy nhiên, cách làm này chỉ áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ đối với một khía cạnh kinh doanh của doanh nghiệp một cách thời vụ để tiết kiệm chi phí. Ở Việt Nam, việc áp dụng các hệ thống hỗ trợ trực tuyến còn nhiều hạn chế. Trong tương lai, các doanh nghiệp Việt Nam đang dần dần đưa vào các hệ thống kinh doanh của họ góp phần hỗ trợ đắc lực cho công việc kinh doanh B. Hoạt động hỗ trợ trực tuyến với công cụ Chat/IM Tổng quan về phương thức Chat/IM trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến Chat/IM là gì Chat trực tuyến có thể hiểu là bất cứ dạng liên lạc nào thông qua Internet, tuy nhiên thuật ngữ chat trực tuyến bây giờ mang ý nghĩa của việc hai hay nhiều người giao tiếp trực tiếp với nhau thông qua chế độ văn bản bằng cách sử dụng các công cụ như là các ứng dụng tin nhắn nhanh (IM) hoặc thông qua các dịch vụ web (Webchat).. Các hệ thống chat hay tin nhắn nhanh cho phép mọi người có thể liên lạc tức thời với nhau dễ dàng, tin cậy và nhanh chóng. Có thể coi rằng nó tiến bộ và hoàn thiện hơn nhiều so với email trong hệ thống liên lạc trực tuyến hiện nay. Ngược lại với email, nhà cung cấp dịch vụ chat có thể cho phép người sử dụng tự quy định trạng thái online của mình (đang bận, đang không online, đang ra ngoài..). Hơn nữa còn cho phép người sử dụng gửi các tin nhắn ngay dưới dạng offline message khi người nhận không online. Tin nhắn này sẽ được chuyển tới người nhận ngay khi anh ta đăng nhập vào hệ thống. Tính năng này kế thừa từ hệ thống gửi nhận email và tính năng gửi lại lời nhắn của điện thoại bàn. Ngoài ra một số nhà cung cấp dịch vụ còn cho phép người sử dụng lưu lại các cuộc hội thoại để tra cứu về sau, điều này đặc biệt quan trọng đối với việc ứng dụng Chat/IM vào các hệ thống quản lí thông tin doanh nghiệp, quản lí quan hệ khách hàng, hay các hệ thống thương mại điện tử khác. Hiện nay có hai hình thức phổ biến cuả Chat/IM là sử dụng dịch vụ IM qua các ứng dụng của nhà cung cấp dịch vụ hoặc là liên lạc với nhau qua hệ thống webchat tại chính các website. Các ứng dụng tin nhắn nhanh (IM) Các ứng dụng tin nhắn nhanh phổ biến nhất hiện nay là AIM (Americal Online Instant Messenger), Live Messenger, Yahoo Messenger… Ngoài ra theo nhu cầu và sự phát triển của liên lạc trực tuyến, một số dịch vụ IM còn tích hợp thêm cả dịch vụ hội thoại trực tuyến, hay còn gọi là voice chat. Nổi bật nhất của dịch vụ này là Skype. Như vậy, để sử dụng đuợc các dịch vụ tin nhắn nhanh này, người sử dụng cần phải download chương trình của nhà cung cấp và cài đặt trên máy mình. Không chỉ có vậy, 2 hay nhiều người muốn liên lạc với nhau cũng cần phải sử dụng và cài đặt các phần mềm của các nhà cung cấp dịch vụ giống nhau. Ở Việt Nam, chat là một hình thức liên lạc phổ biến nhất qua Internet. Chat không chỉ dừng lại ở bạn bè trao đổi với nhau mà còn được sử dụng như là một công cụ làm việc trong các doanh nghiệp. Yahoo! Messenger là dịch vụ chat phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó Skype cũng được sử dụng rộng rãi để đàm thoại trực tuyến. WebChat Bên cạnh IM, web là hình thức thứ hai được sử dung để mọi người có thể liên lạc trực tiếp được với nhau. Bằng cách truy cập vào một địa chỉ web, hai hay nhiều người liên lạc với nhau thông qua máy chủ web (giao thức http) đó. Máy chủ web sẽ nhận các tin nhắn từ các chatter và liên tục trả về những tin nhắn mới. Hình thức này có thể gọi là webchat hay chat qua web Do đó người sử dụng không cần phải tải bất cứ một phần mềm hỗ trợ nào về để có thể tiến hành trao đổi thông tin trực tiếp với bạn bè. Tuy nhiên điểm yếu của phương thức này là việc gửi và nhận thông tin thường chậm hơn nhiều so với sử dụng các ứng dụng IM và máy chủ web cũng phải xử lí nhiều hơn, hệ thống tốn nhiều tài nguyên hơn. Hiện nay cũng có một số webchat cho phép người sử dụng liên lạc với nhau và với những người sử dụng ứng dụng IM của các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Yahoo! Web Messenger cho phép đăng nhập và liên lạc trong hệ thống Chat Yahoo mà không cần phải tải về và cài đặt ứng dụng Yahoo Messenger. Hay một trang web khác như www.meebo.com còn cho phép sử dụng dịch vụ của Yahoo, MSN Live, Google Talk.. ngay trên 1 trang web duy nhất.. Lịch sử hình thành và xu thế phát triển Các ứng dụng tin nhắn nhanh bắt đầu xuất hiện trên thế giới từ những năm 1970 trong các hệ diều hành đa người sử dụng như UNIX, hệ thống đầu tiên cho phép nhiều ngời cùng đăng nhập vào hệ thống cùng một lúc qua mạng nội bộ, mạng ngang hàng hay thậm chí là qua Internet. Hệ thống chat đầu tiên được phát triển là IRC (Internet Relay Chat) Vào nửa cuối thập kỷ 80 cho tới đầu thập kỉ 90, dịch vụ trực tuyến Quantum Link đưa ra hệ thống nhắn tin trực tiếp giữa các khách hàng, hệ thống này được gọi là On-Line Messages (hay còn gọi là OLM). Sau này hệ thống này được mở rộng và phát triển rất nhanh tại Mỹ, cho đến nay hệ thống này được biết đến với cái tên rất quen thuộc American Online Instant Messages (AIM). Với giao diện đồ họa thân thiện, hỗ trợ đầy đủ các hệ điều hành Windows, Unix, Macitosh.. AIM trở thành hệ thống tin nhắn nhanh số một tại Mỹ hiện nay. Ngày nay chúng ta biết đến các ứng dụng tin nhắn nhanh qua giao diện đồ họa như ICQ được phát triển đầu tiên vào năm 1996, tiếp theo đó là AOL được chuyển sang giao diện đồ họa năm 1997. Sau này AOL mua lại ICQ và trở thành nhà cung cấp dịch vụ chat lớn nhất Mỹ. Một số nhà cung cấp dịch vụ khác cũng bắt đầu xuất hiện và phát triển ứng dụng cũng như giao thức riêng của mình như Yahoo, Skype.. Vào năm 2000, một ứng dụng mã nguồn mở mang tên Jabber được giới thiệu. Các máy chủ Jabber hoạt động như một cổng thông tin cho các giao thức tin nhắn nhanh khác. Điều này cho phép người sử dụng có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau cùng một lúc, trên cùng một máy tính mà không phải cài các ứng dụng tương ứng. Một số ứng dụng đặc trưng của hệ thống này như Pidgin, Trillian, Miranda.. Gần đây, rất nhiều dịch vụ tin nhắn nhanh bắt đầu cung cấp tính năng hội thảo video trực tuyến, điện thoại VoIP và các dịch vụ hội thảo khác Trong đó nổi bật là dịch vụ hội thảo qua web, được tích hợp cả hội thảo video lẫn hội thảo VoIP cũng như chế độ truyền thông tin văn bản thông thường. Một số công ty phát triển hệ thống tin nhắn nhanh hiện nay còn cung cấp dịch vụ chia sẻ màn hình (desktop sharing), radio trực tuyến, TV trực tuyến.. Ưu điểm của phương thức hỗ trợ trực tuyến Chat/IM Các dịch vụ tin nhắn nhanh hiện nay hầu hết là hoàn toàn miễn phí. Do đó khi một doanh nghiệp triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến của mình thì cũng chỉ cần phải trả một chi phí rất nhỏ so với việc triển khai các hệ thống hỗ trợ khác. Mặt khác việc triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến không chỉ giúp doanh nhiệp thuận lợi trong việc quản lí, điều hành hệ thần kinh số của mình một cách hiệu quả, mà còn tương thích với các hệ thống CRM hiện nay. Việc quản lí dữ liệu số trở nên đơn giản hơn nhiều so với việc quản lí các thông tin dữ liệu trên giấy tờ thời kì trước. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến còn cho phép khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, gửi và nhận hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi. Đối với khách hàng, tất cả những gì cần thiết chỉ là một kết nối Internet. Ngoài ra, hỗ trợ trực tuyến, đặc biêt là hỗ trợ qua hệ thống Chat/IM cho phép khách hàng và nhân viên hỗ trợ trao đổi thông tin với nhau ngay lập tức. Giảm thiểu thời gian liên hệ trao đổi so với các hình thức hỗ trợ kiểu cũ. Đem lại sự thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên hỗ trợ lẫn khách hàng, một điều đang ngày càng trở nên quan trọng trong thời đại thông tin hiện nay. Tình hình trên thế giới Thực tế sử dụng Cùng với sự phát triển của Internet và thương mại điện tử, hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói chung và phương thức hỗ trợ khách hàng qua các hệ thống Chat/IM nói riêng đã trở nên cực kỳ phổ biến trên thế giới. Chat/IM hiện nay là một hình thức hỗ trợ khách hàng của hầu hết website gian hàng trực tuyến. Tuy nhiên không phải bất cứ website thương mại nào cũng có đủ khả năng để thiết lập hỗ trợ trực tuyến cho riêng mình, nhất là website quy mô nhỏ, hoặc không có sự hỗ trợ kỹ thuật đầy đủ. Thật vậy, việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ trực tuyến cũng không hề đơn giản nhất là việc xây dựng đội ngũ hỗ trợ trực truyến 24/7 liên tục. Do đó, ngoài những tập đoàn lớn, tiêu biểu là Dell, Apple.. có hệ thống hỗ trợ trực tuyến qua Webchat riêng thì hầu hết các công ty nhỏ khác đều đi thuê một công ty khác chuyên làm nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng cho công ty của mình. Các công ty chuyên hỗ trợ trực tuyến có rất nhiều, nhiệm vụ của họ là giúp các công ty khác hỗ trợ khách hàng, hầu hết là qua hệ thống Webchat. Các nhân viên của công ty sẽ được đào tạo về sản phẩm, dịch vụ của công ty đối tác, sau đó cùng một lúc các nhân viên có thể trực cho nhiều hệ thống hỗ trợ khác nhau. Nhằm giảm thiểu về chi phí thời gian và chi phí bảo trì hệ thống. Mỗi khách hàng khi vào trang chủ của nhà cung cấp dịch vụ sẽ dễ dàng tìm thâý một liên kết dẫn tới kênh hỗ trợ khách hàng mà tại đó họ sẽ được các công ty chuyên phục vụ hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề liên quan đối với công ty chính. Còn lại một số các website nhỏ hơn không có khả năng để thiết lập hệ thống riêng cũng như muốn tiết kiệm chi phí đi thuê một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự phục vụ qua các hệ thống IM sẵn có như Yahoo, Skype.. Phân tích một số hệ thống tiêu biểu 2.1. Yahoo, Skype Yahoo và Skype là 2 hệ thống IM được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam. Hầu hết người dùng Internet nào tại Việt Nam cũng biết đến ít nhất một trong hai dịch vụ này. Và tất nhiên chúng hoàn toàn miễn phí và chất lượng dịch vụ thuộc hàng tốt nhất thế giới hiện nay. Cả Yahoo và Skype đều cung cấp hai hình thức liên lạc chính là liên lạc qua chế độ truyền văn bản (text-based communication) và chế độ truyền âm thanh (VoIP). Tuy nhiên, Yahoo! Cung cấp dịch vụ tin nhắn văn bản tốt hơn và được hầu hết các doanh nghiệp sử dụng trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến của mình. Skype đem đến khả năng liên lạc trực tiếp qua điện thoại Internet nhưng không tiện lợi bằng Yahoo, cũng mới được phát triển nên được sử dụng ít hơn trong các hệ thống tại Việt Nam. 2.2. Dịch vụ webchat chuyên hỗ trợ trực tuyến hộ - Live Helper [] Trên thế giới, các dịch vụ tin nhắn nhanh được sử dụng ít hơn. Các doanh nghiệp, các gian hàng trực tuyến hoặc tự thiết lập hệ thống hỗ trợ trực tuyến riêng qua Webchat, hoặc sẽ đi thuê một dịch vụ chuyên hỗ trợ trực tuyến để trợ giúp. Đặc điểm của loại hình dịch vụ này là chuyên đi hỗ trợ giúp các doanh nghiệp khác nên giảm thiểu được chi phí thời gian chờ đợi khách hàng, cùng một lúc có thể trực cho nhiều hệ thống hỗ trợ khác nhau. Các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để luôn làm hài lòng khách hàng… Bằng cách này các công ty có thể giảm thiểu tối đa các chi phí thiết lập hệ thống cũng như các chi phí bảo trì, nhân sự… Mỗi khách hàng khi cần hỗ trợ sẽ được chuyển đến hỗ trợ tại dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp thông qua Webchat tại trang chủ công ty. Đây là hình thức phổ biến nhất của các hệ thống hỗ trợ trực tuyến qua Chat/IM trên thế giới. Vấn đề tại Việt Nam Tình hình ứng dụng Chat/IM trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến Ở Việt Nam, cùng theo sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, các hệ thống hỗ trợ trực tuyến cũng bắt đầu phát triển trên nhiều hình thức: hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua email, hỗ trợ qua Chat, hay hỗ trợ qua VoIP.. Tuy nhiên, các hệ thống hỗ trợ trực tuyến ở Việt Nam thực sự hầu như chưa phát triển. Một phần vì thương mại điện tử của chúng ta mới chỉ ở giai đoạn khởi đầu, các website mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm nên các nhu cầu về hỗ trợ trực tuyến chưa cần nhiều. Mặt khác, cũng vì mới tiếp cận với thương mại điện tử nên vấn đề hỗ trợ khách hàng vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm, nhất là hỗ trợ trực tuyến. Mặc dù vậy, khách hàng vẫn luôn có nhu cầu được hỗ trợ với thời gian nhanh nhất, với chi phí thấp nhất và bằng nhưng hình thức tiện lợi nhất. Vì thế cũng đã có một số doanh nghiệp triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua Chat/IM bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hay truyền thống hơn là qua email. Chat hiện nay tại Việt Nam đã trở thành công cụ liên lạc chủ yếu của không chỉ các người sử dụng thông thường mà còn là công cụ trao đổi thông tin của các nhân viên trong các công ty. Các hệ thống IM được sử dụng phổ biến ở Việt Nam phải nói đến Yahoo! Messenger và Skype. Chính vì vậy mà đây cũng là 2 hệ thống tin nhắn chính được các doanh nghiệp, các cửa hàng trực tuyến sử dụng để hỗ trợ khách hàng của mình. Mặc dù WebChat có rất nhiều ưu điểm nổi bật hơn các hệ thống IM về bảo mật, lưu trữ thông tin, cũng như đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh riêng cho doanh nghiệp, nhưng trên thực tế chưa có một doanh nghiệp Việt Nam nào áp dụng hình thức này. Khó khăn còn vướng mắc Trước tình hình hiện nay, việc ứng dụng các hệ thống tin nhắn nhanh sẵn có vẫn còn có nhiều bất cập đối với cả doanh nghiệp lẫn người dùng. - Không quản lí được nội dung hỗ trợ dễ dàng, những nội dung này thường được lưu lại máy của mỗi nhân viên, khó tập trung và khó được tái sử dụng một cách hiệu quả ở các bộ phận khác. Khó kiểm soát được tình hình, hiệu quả công việc của mỗi nhân viên. Ngoài ra việc quản lí nội dung còn bị hạn chế bởi các chế độ mặc định của các ứng dụng tin nhắn nhanh. - Khó kiểm soát hiệu quả hoạt động của nhân viên: mặc dù nhiều doanh nghiệp sử dụng Yahoo hay MSN làm kênh liên lạc cho nhân viên giữa các phòng nhưng cũng không ít doanh nghiệp đã phải chặn cổng kết nối vào Yahoo để tránh nhân viên mất tập trung vào công việc cũng như liên lạc ngoài mục đích công việc. - Phụ thuộc vào các hệ thống tin nhắn: các kênh liên lạc sẽ hoàn toàn bị tê liệt nếu như các hệ thống tạm ngừng để bảo trì, thường xảy ra với Yahoo Messenger tại Việt Nam. Điều này sẽ khiến cho các doanh nghiệp mất đi tính chủ động trong công việc của mình - Không phù hợp đối với những khách hàng không có Yahoo, Skype: Rất nhiều máy tính kết nối Internet nhưng không có các ứng dụng này. Việc yêu cầu người sử dụng phải download các phần mềm, cài đặt và biết cách sử dụng là một trong những hạn chế lớn. Nhu cầu thiết thực đối với hệ thống Cho tới nay, hệ thống hỗ trợ trực tuyến đã trở nên không thể thiếu trong các website thương mại. Người tiêu dùng đã dần quen với việc tìm hiểu thông tin sản phẩm, yêu cầu tư vấn, yêu cầu hỗ trợ qua mạng. Vì vậy mặc dù thương mại điện tử nói chung và hỗ trợ trực tuyến nói riêng chưa thực sự phát triển và được quan tâm tại Việt Nam hiện nay nhưng chắc chắn trong một tương lai không xa tới, chúng ta cũng sẽ kịp phát triển theo xu hướng chung của thế giới. Hỗ trợ trực tuyến sẽ nhanh chóng đóng một vai trò quan trọng trong trong thương mại điện tử Việt Nam Do đó Việt Nam, giống như các nước trên thế giới trước đây, các nhu câu về hệ thống WebChat hỗ trợ khách hàng cho cách doanh nghiệp, các website thương mại điện tử sẽ nhanh chóng tăng cao. Và các công ty chuyên hỗ trợ khách hàng tại Việt Nam sẽ sớm được thành lập và phát triển để đáp ứng nhu cầu này, điều mà các công ty nước ngoài không thể làm được vì gặp khó khăn trong các vấn đề về ngôn ngữ, văn hóa, chính trị.. Hệ thống điển hình tại Việt Nam Hiện nay, hệ thống hỗ trợ trực tuyến nói chung và hỗ trợ qua Chat nói riêng chưa phát triển taị Việt Nam tuy nhiên đã có một công ty đã bắt đầu cung cấp dịch vụ này từ năm 2006, đó là Quang Minh DEC ( Quang Minh DEC là công ty đặt nền móng cho các dịch vụ giá trị gia tăng qua SMS từ 3 năm về trước mà tới nay dịch vụ này đang rất phát triển. Cho tới nay công ty nắm tới 44% thị phần dịch vụ SMS của toàn quốc với hệ thống các dịch vụ trên đầu số 996, 8x78.. , tổng đài tự động 19001748. Hè năm 2006, công ty mở dịch vụ tổng đài trả lời tự động, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, và dịch vụ nội dung tin nhắn cho các doanh nghiệp như Trần Anh, Ben Computer.. trong các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi của các công ty. Dưới đây là biểu đồ cho thấy tình hình liên hệ hỗ trợ trực tuyến của khách hàng với công ty sau 1 năm hoạt động: NguNguồn: Công ty Quang Minh DEC Đây là một trong những bước khởi đầu của các dịch vụ chuyên hỗ trợ trực tuyến sau này tại Việt Nam. C. Giải pháp hỗ trợ trực tuyến EIS-Support EIS-Support là gì? EIS – Support là một hệ thống hỗ trợ CRM được phát triển bởi nhóm EIS Student Group, dựa trên hệ thống Apache/PHP miễn phí tương thích với các trình duyệt phổ biến IE6.0, IE7.0 và Firefox. EIS-Support được xây dựng dựa trên phương châm nhanh, nhẹ, dễ dàng tích hợp với hiệu quả cao, miễn phí 100%. Hệ thống EIS-Support giúp cho doanh nghiệp có thể dễ dãng xử lý các yêu cầu của khách hàng, kiểm soát được dịch vụ hỗ trợ thông qua các file nhật kí phiên chat… Open-sources framework Apache Trình chủ Apache HTTP, còn được gọi với tên ngắn gọn Apache, là một chượng trình máy chủ web được viết để chạy trên World Wide Web. Phiên bản đầu tiên của Apache được viêt bởi Roberl Mc Cool. Khi mới ra đời, Apache chỉ được sử dụng để thay thế cho trình chủ web của tập đoàn Nescape, trình chủ của hệ thống Sun Java. Từ tháng 8/1996, Apache trở thành trình chủ Web phổ biến nhất thế giới; cho đến tháng 5/2007, trình chủ Apache được sử dụng trên 58% các website. Ngày nay, Apache ngày càng cho phép chạy trên nhiều hệ điều hành hơn như Microsoft Windows, Novell Netware và họ hệ điều hành Unix ( Linux và MacOs). Phiên bản Apache 2 đã được viết lại với một số lượng lớn người phát triển mang lại cho trình chủ này nhiều khả năng hơn, ổn định hơn. Kể từ phiên bản 1.2x, Apache được cung cấp miễn phí theo Thỏa thuận mã nguồn mở (GNU). PHP PHP là một ngôn ngữ lập trình có tính linh động cao, được sử dụng để viết các trang web động. PHP được sử dụng để viết các đoạn mã lệnh kịch bản cho chương trình (server-side scripts), tuy nhiên nguời ta có thể sử dụng thông qua giao tiếp dòng lệnh hoặc sử dụng như một ứng dụng đồ họa. PHP được cung cấp bởi PHP Group và phân phối theo thỏa thuận bản quyền cung cấp bởi PHP License. Với phiên bản gốc, PHP được biết với cái tên Personal Homepage, hiện PHP đang được biết đến với cái tên Hypertext Preprocessor. PHP là ngôn ngữ có cấu trúc giống C, vì vậy các lập trình viên C có thể học viết PHP rất dễ dàng. Hiện nay PHP License cũng được cung cấp miễn phí, cùng với Apache, PHP ngày càng trở nên phổ biến với nhiều tính năng hơn, tốc độ tối ưu hơn. Phiên bản mới nhất PHP5 đã được hoàn thiện và đưa vào sử dụng trở thành một ngôn ngữ lập trình hướng đổi tượng mạnh, hỗ trợ đa kế thừa. AJAX – Công nghệ Web 2.0: AJAX (Asynchronous Javascript And XML) còn được biết đến với tên gọi Web 2.0, AJAX không phải là một công nghệ đơn lẻ, nó là một tập hợp cộng nghệ sẵn có. AJAX sử dụng HTML để hiển thị dữ liệu, DHTML & Javascript để xử lý các dữ liệu và XML là như là một ngôn ngữ để trao đổi dữ liệu. Tuy nhiên, XML không phải là định dạng duy nhất được sử dụng cùng với sự phát triển của AJAX các định dạng khác cũng được đưa vào sử dụng như JSON… AJAX mang đến cho người sử dụng nhiều tiện ích thoải mái khi sử dụng. Với các hệ thống Website sử dụng AJAX người dung sẽ không cần phải chờ đợi màn hình trình duyệt nạp lại, dữ liệu được cắt nhỏ khiến cho người sử dụng cảm thấy nhanh hơn, các phần dữ liệu lặp lại sẽ được nạp ít hơn…Hơn nữa, AJAX mang lại nhiêu ứng dụng hơn so với Web 1.0 với khả năng cao hơn, EIS-Support là một hệ thống chat sử dụng AJAX/PHP/Apache, không yêu cầu Cơ sở dữ liệu hơn hẳn các ứng dụng chat Web 1.0 truyền thống cả về tốc độ lẫn tối ưu hóa hiển thị. Giải pháp file-caching: Với các hệ thống chat thông thường việc lưu các dữ liệu chat lên database sẽ gây nên nhiều trở ngại, đặc biệt có thể gây ra quá tải do database phải nhận quá nhiều truy vấn cùng lúc khiến cho hệ thống có thể treo cứng. Với EIS-Support, toàn bộ dữ liệu về phiên làm việc, phiên chat, thông tin người dùng được lưu trên các file và có thể tái sử dụng trong việc quản lý sau này thông qua việc xem lại các dữ liệu được lưu sau này. Với các máy chủ cỡ vừa, việc lưu dữ liệu trên file sẽ mang lại nhiều tác dụng tốt lớn hơn so với lưu dữ liệu trên database như giảm tải Truy vấn, chống phân mảng dữ liệu. Ưu điểm của hệ thống: Mã nguồn mở, miễn phí, chi phí thấp do không cần chạy trên các server quá mạnh. Dễ tích hợp với các hệ thống trang web sẵn có chỉ với 3 dòng lệnh xem chi tiết trên: Tối ưu hóa tài nguyên của hệ thống, tốc độ cao Giao diện thân thiện, dễ sử dụng Dễ dàng quản lý các file nhật kí chat PHẦN KẾT LUẬN Thương mại điện tử là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, công nghệ cao sẽ lần lượt được áp dụng ở hầu hết các quốc gia kể cả những quốc gia có nền kinh tế nghèo nàn và lạc hậu nhất. Làm thế nào để thu được lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đó là bài toán hết sức nan giải mà các nhà kinh tế luôn muốn hoàn thành. Hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng là điều cần thiết và có thể mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng, trong đó hệ thống hỗ trợ trực tuyến là một bộ phận có khả năng đáp ứng nhu cầu trong thời gian nhanh nhất, tiện lợi nhất. Đi kèm với chất lượng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, ưu điểm của hệ thống hỗ trợ trực tuyến là chi phí thấp hơn nhiều so với các dịch vụ hỗ trợ khác. Điều này càng được thể hiện rõ rệt qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng phương thức Chat/IM. Bên cạnh đó, các vấn đề về văn hóa xã hội, ngôn ngữ cũng ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình xây dựng hệ thống. Chính vì vậy, giải pháp EIS Support mà chúng tôi đưa ra với mục đích nhằm đơn giản hóa để phù hợp với người Việt Nam sử dụng. Tuy nhiên, chắc chắn đề tài còn có những hạn chế nhất định, chưa đi nghiên cứu sâu vào các chiến lược hỗ trợ khách hàng của nhiều doanh nghiệp cụ thể hay chưa có nhiều số liệu thông tin sơ cấp. Nhưng chúng tôi mong rằng đề tài này sẽ giúp cho hệ thống dịch khách hàng đặc biệt là hệ thống hỗ trợ trực tuyến qua phương thức Chat/IM với giải pháp EIS Support sẽ được chú ý hơn, quan tâm đúng mức hơn và trở thành công cụ kinh doanh đắc lực cho các doanh nghiệp ở Việt nam. Giải pháp hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử Tài liệu tham khảo Giáo trình “Thương mại điện tử” - KS. Trần Ngọc Thái Bài giảng “Internet & Thương mại điện tử” - KS. Bùi Thế Ngũ Giáo trình “Mạng máy tính và truyền thông” – ThS. Trần Thanh Hải Bài giảng “Thương mại điện tử” – ThS. Nguyễn Văn Thoan