Đề tài Hoạch định chiến lược bán sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á

16,9% vốn điều lệ. Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ): 7,7% vốn điều lệ. Công ty thành viên (đến 31/12/2009) Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer). Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities). Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital). Công ty Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C.). Hệ thống Quản lý chất lượng Hoạt động của quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Thông tin cổ đông ĐONGA BANK có 100% là cổ đông trong nước %/VĐL Tổng số vốn cổ phần của cổ đông là pháp nhân 43,49% Tổng số vốn cổ phần của cổ đông thể nhân 56,51% TỔNG 100% TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ NHIỆM VỤ - MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á GẮN VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ ATM Với những kết quả đạt được trong năm 2009, căn cứ vào định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng, năm 2010 được xác định là năm “Tiến lên – Bền vững” cùng với tầm nhìn là trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và hướng đến mô hình một tập đoàn tài chính đa năng, hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Bên cạnh đó, với sứ mệnh là chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác và cổ đông bằng việc tiên phong cung cấp các giải pháp và dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, thân thiện, đáng tin cậy cho mọi người dân Việt Nam, để từ đó xác định mục tiêu để phát triển sản phẩm thẻ ATM song hành với chiến lược phát triển của công ty trong những năm tới. Nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2010 đối với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là tăng thêm 1 triệu khách hàng mới, đồng nghĩa với việc phát hành thêm 1 triệu thẻ DAB, chủ yếu để mở rộng quy mô phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng. Như vậy, để hoàn thành được kế hoạch đề ra, ngân hàng Đông Á phải hoạch định được một chiến lược phát triển sản phẩm – dịch vụ thẻ ATM một cách hiệu quả nhất không chỉ đối với ngân hàng mà còn phục vụ tốt nhất cho khách hàng. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Ngân hàng Ðông Á xác định "Ðáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu hợp lý của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng" là chính sách cạnh tranh để đưa Ngân hàng Ðông Á trở thành một trong những Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Chính vì vậy cần đề ra một chiến lược phát triển sản phẩm trong đó có dịch vụ thẻ ATM, phù hợp nhất với chính sách chung của ngân hàng. HOẠCH ĐỊNH TỔNG QUÁT (PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC THÔNG QUA MA TRẬN SWOT) Ngày nay trên thế giới việc sử dụng thẻ trong thanh toán hay để dự trữ tiền thì đã trở nên phổ biến và an toàn hơn so với cất giữ tiền mặt. Nhưng ở Việt Nam thì thói quen sử dụng tiền mặt đã có từ lâu và rất khó để thay đổi.Với dân số hơn 86 triệu dân thì Việt Nam sẽ là một thị trường tiềm năng để phát triển các dịch vụ về thanh toán không cần chi bằng tiền mặt như thẻ ATM, thẻ tín dụng, ví điện tử, …Trong nước thì các ngân hàng có định hướng bán lẻ như Techcombank, ACB, DongA bank, SCB, ... đều coi trọng phát triển dịch vụ thẻ ATM. Thậm chí ngay cả ngân hàng có truyền thống phục vụ khách hàng doanh nghiệp như Vietcombank, Eximbank cũng coi việc phát triển dịch vụ thẻ ATM như một định hướng hàng đầu. Đây cũng là dịch vụ mang tính chiến lược mà các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần khách hàng cá nhân. * Ma trận SWOT Strength - Cơ cấu quản lý và nguồn nhân lực Cơ cấu quản lý chặt chẽ, đạt hiệu quả cao trong lãnh đạo và quản lý, như TGĐ của DongA bank đã từng nhận được danh hiệu “Doanh nhân tiêu biểu 2007” do VCCI trao tặng nhân ngày doanh nhân 13/10. Cùng với nguồn nhân lực dồi dào (3.691 người), trẻ trung, năng động, làm việc trong môi trường văn hóa lớn của ngân hàng là đoàn kết, trung thực và đồng lòng hướng tới mục tiêu chung của ngân hàng, từ đó cả ban lãnh đạo và đội ngũ nhân sự luôn mở rộng và đáp ứng nhu cầu phát triển các dịch vụ của ngân hàng trong đó có việc phát triển thẻ ATM đồng thời phục vụ tốt đối với mọi nhu cầu của khách hàng nhắm tới. - Công nghệ hiện đại và dẫn đầu Thế mạnh công nghệ của DongA Bank chính là việc sở hữu một hệ thống hạ tầng ứng dụng tốt, một đội ngũ kỹ thuật chuyên môn cao để đảm bảo hoạt động của hệ thống công nghệ và nhanh chóng cho ra đời các sản phẩm dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và khác biệt cho DongA Bank. Ngay từ những ngày đầu thành lập và phát triển, DongA Bank đã sớm định hướng rõ rệt trong việc đầu tư ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trên nền tảng của sự an toàn và bảo mật tối đa, vì DongA Bank hiểu rằng ngân hàng là một lĩnh vực đặc biệt cần phải áp dụng Công nghệ thông tin tiên tiến để khách hàng trao gửi niềm tin tài chính của mình. Được xem là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ, trong suốt thời gian qua, thế mạnh công nghệ thông tin DongA Bank chính là khả năng kết nối ổn định trong mạng lưới nhằm đảm bảo thực hiện các giao dịch trên hệ thống thông qua Chương trình Core banking (Chương trình Lõi) và đảm bảo tối đa các giao dịch online trên máy ATM được kết nối trực tiếp với hệ thống máy chủ của DongA Bank. Đồng thời dựa trên nền tảng tiến bộ công nghệ hiện đại, năm 2009 Smartlink và VNBC đã hoàn thành việc kết nối hệ thống ATM cho 3 ngân hàng đầu tiên là DongA Bank, Vietcombank và Techcombank. Nhờ đó các khách hàng của 3 ngân hàng có thể giao dịch trên các máy ATM của 3 hệ thống. Đây cũng là nền tảng để phát triển các dịch vụ thanh toán trên kênh giao dịch điện tử như POS, internet và mobile cho các ngân hàng, cũng như những tiện ích giá trị gia tăng khác trên máy ATM. Đặc biệt, dựa trên thế mạnh cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin của DongA Bank hiện có để làm cơ sở phát triển Ngân Hàng Đông Á Điện tử với: SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking với hình thức xác nhận mã xác thực thông qua tin nhắn điện thoại di động (One time password). Ngoài ra, Ngân hàng Đông Á Điện tử cũng đang hoàn thiện hơn nữa về hệ thống bảo mật tối ưu nhất cho khách hàng khi sử dụng Ngân hàng Điện Tử: Thẻ xác thực – Token card (theo hình thức sử dụng ma trận số). Có thể nói rằng, năm 2009 là năm thành công rực rỡ của Ngân hàng Đông Á Điện tử trong việc ký kết với hàng loạt đối tác triển khai các dịch vụ thanh toán trực tuyến; đưa ra hàng loạt dịch vụ mới trên các kênh SMS Banking/ Mobile Banking/Internet Banking đồng thời là Ngân hàng đầu tiên triển khai các dịch vụ ưu việt như: Ứng dụng DongA Mobile Internet Banking hỗ trợ Internet Banking bằng điện thoại di động; ứng dụng DongA Mobile Internet dành cho điện thoại Iphone/ có chức năng kết nối GPRS/Wif… Chính nhờ những nỗ lực đó mà năm 2009 Ngân hàng Đông Á Điện Tử đã đạt được những con số ấn tượng: số lượng khách hàng tăng 173%, số giao dịch tăng 105% so với năm 2008 và đạt được nhiều giải thưởng có giá trị như giải thưởng Website thương mại điện tử mô hình B2C các ngành khác được ưa thích nhất và giải thưởng Ví điện tử, cổng thanh toán được ưa thích nhất dành cho website ht tp: / /ebanking.dongabank.com.vn trong chương trình bình chọn “Website và Dịch vụ thương mại điện tử được người tiêu dùng ưa thích nhất” năm 2009 do Sở Công Thương TP. HCM và Văn phòng Phía Nam Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam phối hợp tổ chức. Ngoài kênh Ngân hàng Đông Á Điện tử, trong năm 2009, DongA Bank cũng đã triển khai cluster trên nền công nghệ Oracle cho toàn bộ các hệ thống ứng dụng nhằm đảm bảo vận hành xuyên suốt. Đặc biệt, cùng với việc đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng, hoàn thiện quy trình quản lý công nghệ thông tin bằng cách áp dụng giải pháp quản lý dịch vụ thì DongA Bank cũng đã tập trung xây dựng và phát triển ứng dụng theo quy trình tự động hóa nhằm đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích hơn nữa trong thời gian sớm nhất. Với những thành tích và sự nỗ lực không ngừng, năm 2009 cũng là năm DongA Bank đạt được nhiều giải thưởng uy tín về công nghệ. Đây thật sự là một thành quả xứng đáng và là nguồn động viên khích lệ để DongA Bank tiếp tục phấn đấu phát triển mạnh về công nghệ hơn nữa và khẳng định vị thế tiên phong trên thị trường Việt Nam. à Nhờ có những thiết bị và công nghệ hiện đại như trên, ngân hàng Đông Á đã mở rộng và phát triển các dịch vụ đảm bảo chất lượng qua thẻ ATM cho mọi đối tượng khách hàng. - Mạng lưới hoạt động mở rộng Đến cuối năm 2009, DAB có 1088 máy ATM đã được lắp đặt và hệ thống chấp nhận thẻ POS có 807 điểm trên toàn quốc. - Những thành tựu mà ngân hàng đạt được trong quá khứ cũng như sự công nhận các thành tích đó của xã hội đối với ngân hàng cũng khích lệ và thúc đẩy ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai về lĩnh vực dịch vụ và tài chính để không những cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước, trở thành ngân hàng lớn nhất Việt Nam mà còn để trở thành một tập đoàn tài chính lớn mạnh tại Việt Nam. NHỮNG THÀNH TỰU MÀ NGÂN HÀNG ĐẠT ĐƯỢC + Hệ thống liên minh thẻ VNBC và Smartlink chính thức kết nối Hệ thống VNBC và hệ thống Smartlink đã chính thức kết nối và hợp tác cung cấp dịch vụ thanh toán trên các kênh giao dịch điện tử, bước đầu đã hoàn thành việc kết nối hệ thống ATM cho 3 ngân hàng đầu tiên là Vietcombank, Techcombank, DongA Bank. Khách hàng chủ thẻ của 3 ngân hàng trên đã có thể thực hiện các giao dịch rút tiền mặt, truy vấn số dư, sao kê tài khoản và chuyển khoản nội bộ ngân hàng tại hơn 3.000 điểm ATM thuộc hệ thống của 3 ngân hàng. Các bên cùng hợp tác cung cấp dịch vụ thanh toán trên các kênh giao dịch điện tử như POS, internet và mobile để tạo sự thuận tiện cho người sử dụng thẻ cũng như các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ tại thị trường nội địa. + Nhiều loại thẻ mới, nhiều tính năng mới Ngoài sản phẩm thẻ Đa năng Đông Á chiếm lĩnh thị trường nội địa, trong thời gian qua, DongA Bank đã tích hợp các tính năng ưu việt của Thẻ Đa năng để phát triển thêm nhiều loại thẻ dành cho các đối tượng khác nhau như: Thẻ CK Card, Thẻ Hưu trí, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa năng Dr Card dành cho đội ngũ y, bác sỹ; Thẻ mua sắm Shopping card dành cho người tiêu dùng mua sắm các sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao, Thẻ Nhà giáo dành cho đội ngũ giáo viên… + Nhiều sản phẩm, dịch vụ ấn tượng Ra đời vào tháng 2/2009, Vay 24 phút – thấu chi qua tài khoản thẻ của DongA Bank là sản phẩm vay dành cho tất cả mọi người, hoàn toàn tín chấp với thủ tục vay không quá 24 phút. Cán mốc 500.000 khách hàng sử dụng kênh giao dịch Ngân hàng Đông Á Điện tử, hơn 30 sản phẩm và doanh số giao dịch trung bình 2000 tỷ đồng/tháng, DongA Bank là ngân hàng có kênh giao dịch điện tử lớn nhất Việt Nam hiện nay, tiếp tục khẳng định hình ảnh Ngân hàng Đông Á năng động và hiện đại. Tháng 9/2009, DongA Bank phát hành cẩm nang dành cho khách hàng sử dụng thẻ Đa năng “Làm sao giảm bớt phiền toái trong cuộc sống”. Bằng thiết kế dạng truyện tranh với những hình vẽ sinh động, quyển cẩm nang đặt ra những tình huống phiền toái xảy ra cho khách hàng trong cuộc sống thường nhật. Tương ứng với mỗi tình huống phiền toái là cách thức giải quyết vấn đề hết sức nhẹ nhàng, bất ngờ. Trong năm, DongA Bank đã triển khai một chiến dịch tiếp thị trực tiếp quy mô và ấn tượng mang tên “Phủ sóng 1 KM” nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ Đa năng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận nhà người dân trong bán kính 1 km tính từ các trụ sở giao dịch của DongA Bank tại các địa phương trên toàn quốc. Thực hiện chương trình “100% khách hàng tiết kiệm có thẻ” nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn cũng như tạo điều kiện để khách hàng sử dụng và làm quen với thẻ nhiều hơn. SỰ CÔNG NHẬN CỦA XÃ HỘI VỚI NHỮNG THÀNH TÍCH TRÊN CỦA NGÂN HÀNG + Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin tiêu biểu. + Giải thưởng Doanh nhân Sài Gòn tiêu biểu dành cho Tổng Giám đốc Trần Phương Bình. + Kỷ lục Guiness Việt Nam cho Ngân hàng có hệ thống máy ATM lưu động đầu tiên tại Việt Nam do Trung tâm sách và Kỷ lục Việt Nam trao tặng. + Giải thưởng Thương hiệu mạnh 2009. + Cúp Vàng Thương hiệu Việt lần 6. Giải thưởng do Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam tổ chức và Tạp chí Thương hiệu Việt thực hiện. + Giải thưởng Thương hiệu Vàng; Logo và slogan ấn tượng năm 2009. Giải thưởng do Hiệp hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam phối hợp cùng Bộ công thương tổ chức nhân kỷ niệm 3 năm ngày chống hàng giả, hàng nhái. + Thương hiệu chứng khoán chưa niêm yết năm 2009, trong khuôn khổ giải thưởng Thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2009. Giải thưởng do Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam, Ủy ban chứng khoán Nhà nước và các đơn vị liên quan phối hợp tổ chức. + Cờ thi đua của Chính phủ cho đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ (7/2009). - Về thị phần thẻ ATM ở Việt Nam thì năm 2009 Ngân hàng Nông nghiệp (Agribank) đã vượt lên trở thành ngân hàng có số lượng thẻ ATM lớn nhất Việt Nam với gần 4,2 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị phần. Tiếp đến là Ngân hàng Đông Á với 4 triệu thẻ, chiếm 19,8% thị phần; đứng thứ ba là Vietcombank với 3,85 triệu thẻ, chiếm 19% thị phần. Còn về doanh số giao dịch thẻ thì (thẻ ATM chiếm hơn 93%) giữ vị trí số một vẫn là Vietcombank với thị phần 30,7% (doanh số 100.828 tỷ đồng). Ngân hàng Đông Á đứng thứ 2 với 19,5% (64.036 tỷ đồng), Vietinbank đứng thứ 3 với 12,95% (42.580 tỷ đồng). Số lượng phát hành thẻ trong năm 2009 của ngân hàng Đông Á là 1,5 triệu thẻ, gấp đôi so với năm 2008, nâng tổng số thẻ đã phát hành của DongA bank đến nay là 3,9 triệu thẻ và đạt kế hoạch. Điều này cho thấy sức mạnh thương hiệu cũng như chất lượng thẻ đa năng của Ngân Hàng Đông Á. - Ngoài ra, Ngân hàng còn có những lợi thế khác, như là tạo được uy tín đối với khách hàng và các đối tác, tạo dựng được thương hiệu trong xã hội (được nhiều người biết đến hơn) cùng với các chỉ tiêu đề ra theo kế hoạch đã được hoàn thành tốt như mong đợi của ban lãnh đạo và quản trị ngân hàng Đông Á (lợi nhuận, vốn điều lệ, số khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng,…). Tất cả những yếu tố đó cũng tạo động lực cho ngân hàng phát triển trên nhiều lĩnh vực hơn nữa nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Weakness - Một số sự cố trong thời gian vừa qua như một số khách hàng sử dụng ATM DongA không rút được tiền nhưng lại trừ tiền trong tài khoản,một số buồng ATM bị dán thông báo khuyến mãi giả, bị gắn trộm camera ảnh hưởng đến người sử dụng,... Điều đó đã gây nên một số hoang mang lo lắng cho dư luân trong thời gian dài. - Sự phát triển không đồng đều giữa các khu vực khi trong miền Nam thì Ngân Hàng có dịch vụ phát triển đều và mạnh hơn so với ở ngoài miền Bắc. - Vẫn chưa áp dụng công nghệ SMS banking như nhiều ngân hàng đã triển khai giúp tăng tính an toàn trong giao dịch. - Các dịch vụ thanh toán trực tuyến như Mobile banking, Internet banking, ví điện tử… mới chỉ dừng ở quy mô nhỏ hẹp, chưa triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán nhỏ lẻ của khách hàng. - Việc liên kết giữa DongA bank và các ngân hàng trong nước và người ngoài còn kém (chỉ mới kết nối hệ thống ATM với 2 ngân hàng đầu tiên là Vietcombank, Techcombank). - Thiếu sự phối hợp trong liên kết để lắp đặt các công nghệ nên chưa tận dụng hết tiện ích của thẻ ATM. Do vậy hoạt động chủ yếu vẫn là việc gửi và rút tiền qua thẻ ( chiếm 70% giao dịch trên máy). -Hệ thống ATM vẫn chưa cho phép tự động gửi và đếm tiền: thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á có chức năng gửi tiền nhưng vẫn còn theo cách thủ công.  Opportunity Kết quả khảo sát mới nhất của Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen Việt Nam về thẻ tín dụng tại Việt Nam cho thấy có khoảng 90% số người được hỏi đều muốn đăng ký sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả nghiên cứu của McKinsey ở những người trong độ tuổi từ 21 đến 29 cũng cho thấy giới trẻ ưa thích giao dịch ngân hàng trực tuyến hơn người lớn tuổi. Các ngân hàng bán lẻ có thể tăng trưởng hơn 25% mỗi năm trong vòng năm đến 10 năm tới, một tỷ lệ tăng trưởng cao nhất ở châu Á. Việt Nam có hơn 86 triệu dân và những người có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng còn rất ít. Dịch vụ ngân hàng thương mại chỉ mới thực sự hoạt động khoảng gần hai chục năm trở lại đây dịch vụ còn thô sơ nên tiềm năng của thị trường ngân hàng ở Việt Nam còn rất lớn vì nó chưa được khai thác nhiều, tức là còn rất nhiều chỗ trống cho các dịch vụ mới, cho việc mở rộng thị trường . Tiềm năng của thị trường Việt Nam là vô cùng lớn, dân số trẻ, thích ứng nhanh và cập nhật xu thế mới, thói quen sử dụng thẻ thanh toán dần hình thành. Ngân hàng Nhà nước đang xây dựng đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và tầm nhìn đến 2020”. Đề án này có nói tới thành tựu của giai đoạn 2001-2005, trong đó nhấn mạnh vai trò của hệ thống rút tiền tự đồng ATM. Threat Theo cam kết gia nhâp WTO, kể từ ngày 1/4/2008 Việt Nam chính thức cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài.Với tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại và thương hiệu quốc tế sẽ dẫn đến một cuộc cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính trong nước thì sau nhiều năm gián đọan thì năm 2007 ngân hàng nhà nước đã ban hành quy chế cấp phép thành lập NHTMCP dẫn đến sự ra đời của nhiêu ngân hàng mới như PG bank, ngân hàng Liên Viêt…Điều này sẽ góp phần tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường trong lĩnh vực ngân hàng sắp tới. Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngày cành quyết liệt. Ngày nay, ngoài những nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và đầu tư thì dịch vụ ngân hàng đều mang những sắc thái riêng của mỗi ngân hàng. Cần tạo ra những thế mạnh, nét đặc thù cũng như cách thức phục vụ riêng cho ngân hàng. Thiếu nhân lực có trình độ chuyên môn về các lĩnh vực như: công nghệ thông tin, kế toán, kiểm toán…để phục vụ thêm cho nhu cầu mở rộng hoạt động. Strength - Opportunity - SO1 Tăng số lượng khách hàng thực sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo tiêu chí “Chất lượng – Bền vững”, như tăng cường, phát triển các kênh giao dịch điện tử,… giúp khách hàng vừa thỏa mãn được nhu cầu của mình vừa ít tốn thời gian, công sức và tiền bạc, không thu phí giao dịch qua thẻ ATM, đẩy mạnh chương trình “100% khách hàng tiết kiệm đều có thẻ”,... - SO2 Mở rộng thị trường, phát triển các sản phẩm thẻ ATM không chỉ cho những khách hàng cá nhân mà còn cho khách hàng doanh nghiệp, không chỉ phục vụ cho các khách hàng “bình dân” mà còn có khách hàng cao cấp (VIP). - SO3 Luôn tạo dựng thương hiệu mạnh, uy tín tốt và cao với các đối tác và khách hàng, tích cực xây dựng hình ảnh một thương hiệu “nhân văn” trong lòng công chúng. Bên cạnh hoạt động kinh doanh, DongA Bank luôn tích cực thực hiện các hoạt động từ thiện xã hội mang tính nhân văn sâu sắc. Đó là các hoạt động đền ơn đáp nghĩa đối với các Bà mẹ Việt Nam anh hùng, gia đình thương binh liệt sĩ; ủng hộ chương trình “Vì biển đảo thân yêu”; trao tặng nhà tình nghĩa, tình thương; chăm lo cho người già neo đơn và công nhân nghèo đang làm việc tại các khu công nghiệp, khu chế xuất; ủng hộ đồng bào gặp thiên tai; các cán bộ công nhân viên thậm chí là ban lãnh đạo cũng tham gia hiến máu nhân đạo thường xuyên; thực hiện các chương trình “Tiếp sức người thầy”, “Nét bút tri ân”, “Tôn vinh thủ khoa tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng”; tài trợ độc quyền cho Câu lạc bộ Du học sinh TP.HCM (OVS); đồng hành với chương trình “Một triệu cây viết, một triệu cuốn tập” cùng báo Thanh niên; tham gia đi bộ đồng hành “Vì người nghèo”, “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”,… - SO4 Kết thúc năm 2009, số lượng khách hàng của DongA Bank đã lên tới 4 triệu – đây chính là tài sản lớn nhất của Ngân hàng Đông Á qua hơn 17 năm hoạt động. Để bày tỏ lòng tri ân đối với sự đồng hành và tin tưởng của khách hàng, chương trình “Đông Á Cảm ơn!” đã ra đời với thông điệp “Giao dịch nhiều – Tích lũy điểm – Thực hiện mọi ước mơ”. Mọi giao dịch với Ngân hàng Đông Á đều được điểm thưởng để đổi hàng ngàn phần quà có giá trị. Ngoài ra, còn có các chương trình như “Mở thẻ ngay – Nhận quà liền”, hoặc có nhiều chương trình rút thăm trúng thưởng (trúng xe Vespa) vô cùng hấp dẫn hoặc là có nhiều chương trình khuyến mãi “cực sốc” khi thực hiện các giao dịch qua thẻ hoặc mở thẻ,… - SO5 Tăng cường liên kết với các ngân hàng bạn và các đối tác nước ngoài, đẩy mạnh phục vụ các dịch vụ cấp thiết trong mọi lĩnh vực của ngân hàng, như thanh toán tiền điện, nước, học phí cho sinh viên qua thẻ đa năng, thanh toán vé máy bay (JESTAR, VN AIRLINES, …)… Strength – Threat - ST1 DongA Bank cho ra đời sản phẩm máy bán vàng Gold ATM đầu tiên tại Việt Nam. Có thể nói, Gold ATM là niềm tự hào của tập thể cán bộ nhân viên DongA Bank - những người đưa ra ý tưởng sản phẩm, và cũng là niềm tự hào của tập thể cán bộ nhân viên Công ty CP Thẻ thông minh ViNa – V.N.B.C, công ty công nghệ xuất thân từ DongA Bank - đội ngũ những người biến ý tưởng thành hiện thực bằng trí tuệ và công nghệ Việt Nam. Ngoài những tính năng hiện có của máy ATM, sự khác biệt và nổi trội của Gold ATM chính là tính năng bán vàng qua máy. Theo kế hoạch, máy bán vàng Gold ATM của DongA Bank sẽ tiếp tục được V.N.B.C sản xuất và lắp đặt 50 chiếc từ nay cho đến hết năm 2011 trên toàn hệ thống DongA Bank. Niềm vui của người dân khi mua vàng thành công - ST2 Bên cạnh đó, DongA Bank phải tận dụng triệt để lợi thế của mình về công nghệ thẻ hiện đại, không ngừng sáng tạo để phát triển nhiều tính năng hơn nữa của máy ATM TK21, của máy ATM lưu động, của Thẻ đa năng cũng như phát triển các giao dịch nhiều hơn nữa từ Ngân hàng điện tử đồng thời tối ưu hóa chất lượng của các sản phẩm – dịch vụ của Chi lương điện tử, Thấu chi,… để tạo sự cạnh tranh và khác biệt về loại sản phẩm – dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm – dịch vụ so với các ngân hàng khác. Weakness – Opportunity - WO1 Tăng cường các chiến dịch quảng bá sản phẩm – dịch vụ cũng như các tính năng của sản phẩm hay dịch vụ đó, tiếp thị, tư vấn cho khách hàng hiểu biết rõ về sản phẩm - dịch vụ cũng như nhấn mạnh tầm quan trọng, các lợi ích mà khách hàng nhận được từ những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng (như thẻ ATM đâu chỉ có mỗi tính năng là rút tiền mà ngân hàng phải quảng bá thêm các tính năng khác qua mạng, báo, đài hay tivi, nhất là tại các điểm giao dịch…để khách hàng biết và sử dụng thêm nhiều tính năng khác của sản phẩm). - WO2 Phát triển các loại sản phẩm và dịch vụ đồng đều trên khắp toàn quốc (chủ động bán các sản phẩm – dịch vụ tại các chi nhánh, trụ sở của ngân hàng Đông Á và các ngân hàng liên kết, hoặc qua website của DongA Bank, chứ không chỉ tập trung ở miền Nam hay đặc biệt là tại TP.HCM, tập trung mở rộng mạng lưới trên khắp cả nước, chú ý phát triển quy mô phục vụ khách hàng trên toàn quốc, phân bố và tùy biến từng loại sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp đối với các vùng miền, các tỉnh thành khác nhau trên cả nước. - WO3 Để có thể tối ưu hóa đầy đủ các tính năng của các sản phẩm – dịch vụ, liên kết và tạo mối quan hệ rộng mở với nhiều đối tác nước ngoài, nhiều ngân hàng trong và ngoài nước hơn nữa phải tập trung, chú ý lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp lẫn khen và chê của khách hàng nhằm phục vụ và đáp ứng tốt và đầy đủ nhất cho mọi khách hàng, nhất là phải luôn quan tâm đến khâu chăm sóc khách hàng để có thể nhìn nhận nhiều hơn các nhu cầu cấp thiết khác cũng như đánh giá về chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm – dịch vụ có đảm bảo phù hợp với khách hàng không. Weakness – Threat - WT1 Để cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và nước ngoài thì DongA bank phải luôn đổi mới công nghệ, thu hút vốn đầu tư và vốn góp từ các đối tác nước ngoài,… để tạo ra một hệ thống sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng (nông dân, công nhân, sinh viên, bác sĩ, trí thức...) và phục vụ cho hàng triệu dân, chứ không phải một vài nhóm sản phẩm phục vụ cho phân khúc đối tượng người có thu nhập cao hoặc trung bình,... - WT2 Có phương pháp tiếp cận đa dạng đối với khách hàng, như khi Đông Á triển khai chương trình “Cùng nông dân tích lũy” tại khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long, thì đội ngũ tiếp thị và bán hàng phải biết được “văn hóa vùng quê” mới có thể nói chuyện và tạo lập mối quan hệ với người nông dân thậm chí là cả với các cán bộ cấp xã, huyện,…, chứ không phải là xuống tỉnh và dán cái thông báo “Ai muốn vay tiền thì lại tôi” là thành công đâu. . Tóm lại, “marketing trực tiếp” (direct marketing) là công cụ tiếp thị chủ đạo cho các ngân hàng muốn trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp. - WT3 Đào tạo đội ngũ nhân sự bài bản hơn , một cách khoa học hơn về năng lực và thái độ phục vụ, phù hợp với từng giai đoạn định hướng phát triển về mọi mặt của ngân hàng tốt hơn nữa để có thể ngân hàng Đông Á vừa có thể trình làng sản phẩm nhanh hơn các ngân hàng trong và nước ngoài khác lại vừa có khả năng phát triển dịch vụ sản phẩm ngang ngửa hoặc thậm chí là tốt hơn so với các ngân hàng đó. - WT4 Tăng cường mở rộng và phát triển hơn nữa các cơ sở hạ tầng thích hợp cho từng nhóm tiêu dùng, chứ không chỉ là dừng lại ở máy bán vàng Gold ATM. LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC THÍCH HỢP NHẤT ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG (SO5) Trong tương lai gần có thể liên kết với các tổ chức thẻ nước ngoài để phát hành thẻ ATM sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Các chủ thẻ có thể thanh toán, rút tiền ở tất cả máy ATM liên kết trên thế giới. Tiện ích cho khách hàng Việt Nam khi đi du học, du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài. Ở các nước, tình trạng thanh toán bằng tiền mặt rất hạn chế nên việc có thẻ quốc tế sẽ không phải tốn thời gian làm thủ tục chuyển tiền. Đồng thời, khách hàng của các tổ chức liên kết như Visa, MasterCard cũng được lợi khi du lịch vào Việt Nam. (WO2) Chiến lược phát triển của DongA Bank vẫn là ngân hàng bán lẻ, cung cấp nhiều dịch vụ và đẩy mạnh mở rộng mạng lưới hoạt động. Ngân hàng sẽ phát hành thêm thẻ DongA Bank, mở rộng mạng lưới hoạt động bằng cách nâng cấp phòng giao dịch thành chi nhánh tại các tỉnh chưa có chi nhánh và thành lập thêm một số phòng giao dịch tại các tỉnh, thành. (SO2) Điểm nhấn của DongA Bank trong năm 2010 là sẽ phục vụ nhiều sản phẩm cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau chứ không chỉ phục vụ cho khách hàng bình dân. Ngoài ra, cũng quan tâm phát triển các sản phẩm – dịch vụ qua thẻ cho các khách hàng doanh nghiệp, chứ không chỉ dừng lại ở việc chi trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM. Bên cạnh cải thiện chất lượng dịch vụ cho lượng khách hàng cũ, gia tăng tấn công phân khúc thị trường khách VIP: Trong 4 triệu khách hàng hiện hữu DongA Bank có thể chọn ra khoảng 1-2 ngàn khách hàng VIP để phục vụ. (SO1) Tốc độ phát triển mạnh mẽ của thuê bao internet, điện thoại di động tại Việt Nam như hiện nay là điều kiện thuận lợi để các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. Với sự tiện lợi, an toàn, chi phí thấp và thời gian giao dịch nhanh chóng, các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển mạnh và chiếm được lòng tin của khách hàng. Với kênh Giao dịch điện tử, điện thoại di động sẽ đóng vai trò như một chi nhánh thu nhỏ của ngân hàng, có thể thực hiện hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng. Khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà, văn phòng hay trên đường đều có thể thực hiện được. Ngoài ra sẽ chủ động đẩy mạnh hợp tác với các trung tâm, siêu thị, cửa hàng điện thoại di động trên toàn quốc nhằm tạo kênh phân phối ứng dụng Mobile Banking tới các khách hàng. Đồng thời chúng tôi cũng đẩy mạnh hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động để tạo ra nhiều phuơng thức giao dịch tài chính tiện lợi, an toàn cho khách hàng (ST2) Đồng thời cũng cần ban hành thêm một số chính sách sách cải thiện chất lượng sản phẩm, cụ thể như: nâng cao dịch vụ an ninh tại các điểm rút tiền, điểm giao dịch, tránh tình trạng khách vừa rút tiền ra thì đã bị cướp giật; nâng cao độ bảo mật của hệ thống thông tin mạng, thông tin khách hàng,tăng cường hệ thống xử lí thong tin để giao dịch ngày càng nhanh hơn….. (WO1/SO3) Tăng quy mô cho các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo thương hiệu trên những lĩnh vực còn thiếu như banner, internet, tv để thương hiệu đi sâu vào trong nhận thức của khách hàng. (WT1) Tạo ra một hệ thống sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng, (WT4) xây dựng cơ sở hạ tầng thích hợp phục vụ cho từng nhóm tiêu dùng. (WT2) Có những cách quảng bá, tiếp thị, bán và chào hàng các sản phẩm – dịch vụ đa dạng và phong phú hơn, thích hợp với các đặc tính văn hóa của mỗi vùng miền. (WT3) Đào tạo đội ngũ nhân sự bài bản và khoa học hơn nhưng không làm giảm sự năng động và sáng tạo của các nhân viên kèm theo sự kiên trì, quyết tâm thực hiện mục tiêu đặt ra trong tương lai của cả ban lãnh đạo lẫn các nhân viên, tránh tình trạng thấy khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài mà lại buông xuôi, nhục chí. THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC Nghiên cứu và định hướng phát triển phân khúc khách hàng Phân khúc khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (nghề nghiệp) Sinh viên * Hình thức: Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa Năng Đông Á * Tiềm năng: Kế hoạch cách thức phát hành thẻ - Ngân hàng Đông Á đã & đang phối hợp với các trường Đại học, Cao đẳng trên toàn quốc để cho ra đời Thẻ liên kết sinh viên dưới hình thức là Thẻ sinh viên kết hợp Thẻ Đa Năng Đông Á. Đây được xem như một bước đột phá mới trong thị trường thẻ Việt Nam và mang ý nghĩa thực tiễn rất cao. - Thẻ liên kết sinh viên tích hợp đầy đủ các tính năng của Thẻ Đa Năng Đông Á, đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên như: Quản lý ra vào thư viện, ra vào phòng máy vi tính, thanh toán học phí, học bổng của sinh viên qua thẻ,.. và một số các ứng dụng khác phù hợp với tính năng ưu việt nhất của công nghệ Thẻ từ hiện nay. - Phối hợp cùng các trường đại học đã được liên kết để phát hành thẻ sinh viên kiêm thẻ ATM liên kết sinh viên của Đông Á sẽ tiết kiệm được chi phí mặt bằng chung đem lại sự thuận tiện cho sinh viên khi sử dụng thẻ 2 in 1, đồng thời giúp ngân hàng tăng doanh số lượng thẻ phát hành một cách nhanh chóng và chính xác. - Đối với các trường đại học chưa có liên kết, Đông Á tổ chức các đợt mở tài khoản thẻ ngân hàng miễn phí cho tất cả các sinh viên trong một khoản thời gian nhất định. Thủ tục đăng kí đơn giản chỉ cần: 1 bản photo CMND (không cần công chứng) và 1 tấm ảnh 3x4 hoặc 2x3. - Đến trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng Đông Á gần nhất để được hướng dẫn đăng kí với phí mở thẻ la 0 đồng. Định hướng mở rộng phát triển trong tương lai: - Tăng cường liên kết thêm với nhiều trường đại học và cao đẳng trong tương lai để tăng thị phần của Đông Á trên thị trường vì đây là thị trường tiềm năng. Đông Á nên nhanh tay nắm bắt cơ hội để cạnh tranh với các ngân hàng khác. - Đông Á còn nên kết hợp một số hãng điện thoại di động để tặng kèm một phiếu quà tặng nhân dịp đầu năm học mới. Khi sinh viên đem phiếu quà tặng kèm bản photo CMND và hình thẻ tới chi nhánh ngân hàng Đông Á thì sẽ được phát hành thẻ ATM miễn phí kèm với số tiền trong tài khoản từ 100.000 đồng – 500.000 đồng tùy theo mã số được in trong phiếu quà tặng. Làm như vậy sẽ gia tăng thêm được một lượng thẻ phát hành và thể hiện sự quan tâm của Đông Á đối với thế hệ tương lai của đất nước thông qua số tiền trong tài khoản giúp sinh viên trang trải phần nào chi phí học tập và sinh hoạt. - Đối với loại thẻ liên kết sinh viên, Đông Á nên khuyến khích sinh viên đăng kí lại thẻ ATM đa năng mới các thẻ đã hết hạn sau khi sinh viên ra trường. Như vậy sẽ giúp Đông Á không mất số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai. - Ưu đãi cho sinh viên khi nạp và rút tiền tới một khoảng nhất định sẽ đem phiếu rút tiền tới chi nhánh để nhận voucher của các tiệm cà phê, KFC miễn phí. Giáo viên, bác sĩ * Hình thức: Thẻ nhà giáo (Teacher card), Thẻ đa năng bác sĩ (Dr card), Thẻ đa năng Đông Á. Kế hoạch cách thức phát hành thẻ - Các cán bộ GV (y bác sĩ) trong nước có thể tới chi nhánh của Đông Á để liên hệ đăng kí thẻ và nhận ưu đãi nếu Đông Á chưa tới trực tiếp trường (bệnh viện) để lấy danh sách đăng kí. - Chủ động liên hệ với các đơn vị trường học trên cả nước bằng cách cử nhân viên tới tư vấn và giới thiệu tại trường. Sau đó, thông qua nhà trường, sẽ có bản danh sách những giáo viên (y bác sĩ) mong muốn đăng kí thẻ ATM miễn phí. Định hướng mở rộng phát triển trong tương lai: - Liên hệ với nhà trường (bệnh viện) để tạo bảng danh sách các giáo viên (y bác sĩ) đăng kí thẻ ATM sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí và thông qua bảng đăng kí số lượng lớn thẻ ATM sẽ khuyến mãi cho nhà trường (bệnh viện) giảm phí thường niên 1-3 năm đầu. - Nhà trường ( bệnh viện) chi lương qua thẻ cho giáo viên (y bác sĩ) thường xuyên hoặc có giao dịch qua thẻ thì sẽ được xem xét hạn mức thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thể rút tiền hoặc thanh toán, hoàn trả sau) từ 3-5 tháng lương hoặc giảm lãi suất thấu chi. - Cần tăng cường liên kết Banknet với các hệ thống POS của các ngân hàng khác để có thể mở rộng các địa điểm rút tiền thẻ ATM tránh tình trạng người đông vào dịp các đơn vị doanh nghiệp, công ty trả lương nhưng chỉ có một vài máy ATM và có một hệ thống kiểm tra bảo mật kiểm soát chặt chẽ giúp khách hàng bảo mật được thông tin, không có phàn nàn về việc mất tiền và luôn thường xuyên kiểm tra số tiền có trong máy ATM để kịp thời bỏ tiền vào máy giúp khách hàng thuận tiện trong việc rút tiền. - Mở rộng thêm việc thẻ ATM có thể tự động chi trả phí điện, nước, điện thoại mà khách hàng không cần phải tới trụ sở để nộp. Ngoài ra, trong tương lai cần liên kết thêm với các nhà cung cấp mạng internet như FPT, VNPT để có thể giúp khách hàng tự động được thanh toán tiền cước internet vào mỗi tháng. Các đối tượng khác * Hình thức: Thẻ đa năng Đông Á Kế hoạch cách thức phát hành thẻ: - Bất cứ khách hàng có nhu cầu đăng kí thẻ ATM đa năng của Đông Á có thể đến bất cứ chi nhánh thuận tiện cho họ để đăng kí thẻ với thủ tục khá đơn giản. - Triển khai các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng biết đến và tham gia đăng kí thẻ ATM để nhận được nhiều lợi ích, quà tặng, khuyến mại vào những dịp lễ hoặc kỉ niệm của ngân hàng Đông Á như “100% khách hàng tiết kiệm có thẻ đa năng Đông Á”. - Liên kết với nhiều tổ chức và công ty khác để tập trung thu hút các loại đối tượng mới tham gia đăng ki thẻ tại Đông Á như “ Tặng thẻ đa năng Đông Á cho game thủ của FPT online”. Định hướng mở rộng phát triển trong tương lai: - Tổ chức các đợt hậu mãi nhằm tri ân khách hàng đã tín nhiệm và sử dụng dịch vụ thẻ của ATM cũng nhằm đem lại sự thuận tiện cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ như : “ Miễn phí 1 tháng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á điện tử”, “ Nạp tiền điện thoại giá ưu đãi qua Ngân hàng Đông Á điện tử”. Nên xem xét giảm phí thường niên hằng năm khoản từ 10 % - 15% cho khách hàng nào có ý định đóng trước phí thường niên 3 năm trở lên trong cùng một lúc. - Đối với khách hàng giao dịch thường xuyên với thẻ ATM, giảm phí chuyển khoản và tặng kèm các khuyến mãi voucher của các tiệm café , tiệm thức ăn nhanh như Lotteria, KFC…hoặc coupon giảm giá khi mua sắm các mặt hàng trên thị trường. * Lên kế hoạch để có thể chuyên sâu thêm nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa như : luật sư, nhà báo, phóng viên, nhà kinh doanh ngoại hối. Đây là lực lượng khách hàng tiềm năng lớn trong tương lai mà Đông Á nên lưu ý để có thể phát triền thêm thị phần trên thị trường thẻ ATM đầy sôi động và cạnh tranh này. Phân khúc khách hàng theo quy mô Khách hàng cá nhân - Tập trung vào việc tăng thị phần khách hàng cá nhân (từ 15% tăng lên 20 - 25%) trong thời gian tới. - ĐongA Bank tập trung chuyên sâu vào từng đối tượng khách hàng cụ thể chiếm số đông trong xã hội để đem lại lợi ích phù hợp với điều kiện sống hiện tại nhằm giúp khách hàng có thể có được những lợi ích tốt nhất khi sử dụng các loại thẻ ATM của Đông Á. Dưới đây là kế hoạch phát triển các sản phẩm – dịch vụ qua thẻ đối với các nhóm khách hàng sau trong tương lai: Khách hàng bình dân - Đa dạng hóa các kênh giao dịch, tạo thuận lợi cho người dân trong quá trình tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống là hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch, DongA Bank đang phát triển mạnh các kênh giao dịch khác như: Mở rộng, hoàn thiện và hiện đại hóa hệ thống ATM/POS. Phát triển kênh Ngân hàng Đông Á Điện Tử với SMS/ internet/Mobile Banking đầy đủ các tiện ích. Áp dụng mô hình điểm giao dịch mới “3 tiện ích trong 1” (ngân hàng, sạp báo và nhà vệ sinh). - Không ngừng đổi mới công nghệ, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng để đảm bảo tính ổn định của hệ thống ngân hàng và hệ thống ATM/POS, cung cấp các sản phẩm - dịch vụ thân thiện, cần thiết cho người dân. Dịch vụ nạp tiền trực tiếp vào tài khoản bằng phong bì hoặc trực tiếp trên ATM. Máy ATM có hướng dẫn giao dịch bằng tiếng nói nhằm hỗ trợ người mù chữ, khiếm thị… Máy ATM phục vụ cho cả đối tượng khách hàng không sử dụng thẻ ATM với các giao dịch: mua thẻ cào, thẻ điện thoại di động, thu đổi ngoại tệ. Cung cấp giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản như dịch vụ SMS Banking cho thẻ tín dụng (nhắn tin thông báo khi tài khoản thay đổi). - Vay 24 phút ra đời vào tháng 2/2009, Vay 24 phút – thấu chi qua tài khoản thẻ của DongA Bank là sản phẩm vay dành cho tất cả mọi người, không cần thế chấp với thời gian giải ngân không quá 24 phút kể từ khi hoàn tất thủ tục vay. Vay 24 phút ra đời đã đáp ứng được những nhu cầu tín dụng nhỏ và tức thời của nhiều đối tượng, đặc biệt là sinh viên và tiểu thương, góp phần khẳng định sự thấu hiểu và chia sẻ của DongA Bank đối với các nhu cầu tài chính – dù là nhỏ nhất – của mọi người dân Việt Nam. - Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện ích (điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp…) rộng khắp trên cả nước. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện ích được thực hiện qua các kênh như: Thanh toán qua kênh giao dịch truyền thống (chi nhánh/ phòng giao dịch). Thanh toán tự động. Thanh toán qua E-Banking: Internet/SMS/Mobile Banking. Thanh toán tại quầy (hệ thống giữa DongA Bank và đối tác cung ứng dịch vụ kết nối online với nhau). Đặc biệt, với kết nối online giữa hệ thống của DongA Bank và các đối tác cung ứng dịch vụ, ngay khi khách hàng thực hiện việc thanh toán hóa đơn dịch vụ qua các kênh mà DongA Bank triển khai thì hệ thống dữ liệu của các đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ xóa nợ ngay lập tức cho khách hàng. Dịch vụ này giúp người dân thành thị năng động tiết kiệm được tối đa thời gian, chi phí trong cuộc sống bận rộn hiện nay. - Triển khai dịch vụ ATM lưu động .Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ATM ngày càng tăng của hàng triệu khách hàng, DongA Bank đã đầu tư và cho ra đời hệ thống ATM lưu động. Chính thức có mặt trên thị trường vào đầu năm 2009, ATM lưu động của DongA Bank đã giải quyết tích cực nhu cầu rút tiền của đông đảo công nhân tại các khu công nghiệp, khu dân cư, phục vụ tốt nhu cầu giao dịch của người dân trong những dịp lễ, tết… Chính vì những tiện ích đó mà ATM lưu động của DongA Bank đã nhận được rất nhiều sự hưởng ứng, ủng hộ từ khách hàng và xã hội. Dịch vụ này cũng đã được ghi nhận kỷ lục Guiness của Trung tâm sách và kỷ lục Việt Nam dành cho “Ngân hàng có hệ thống ATM lưu động đầu tiên” vào tháng 2/2009. - Chủ trương không thu phí giao dịch ATM. Nhằm tiếp tục khuyến khích người dân sử dụng thẻ và ATM, hưởng ứng tích cực chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt của Chính phủ, Ngân hàng Đông Á đã nhất quán không thu phí các giao dịch cơ bản như rút tiền, tra cứu số dư khi thực hiện các giao dịch trên ATM. Chủ trương này của DongA Bank trong năm qua đã thể hiện rõ tinh thần sẻ chia với đại bộ phận người dân Việt Nam trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn và bất ổn. - Tặng Thẻ Đa năng cho khách hàng tiết kiệm. Nhằm giúp khách hàng chủ động và tiết kiệm thời gian khi nhận lãi tiết kiệm hàng tháng, DongA Bank đã triển khai chương trình “Tặng thẻ cho khách hàng tiết kiệm”. Tất cả các khách hàng gởi tiết kiệm tại DongA Bank đều được tặng Thẻ Đa năng và Ngân hàng sẽ chủ động chuyển lãi vào tài khoản thẻ. Chương trình đã nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình của đông đảo khách hàng tiết kiệm. - Phủ sóng 1KM. Chương trình “Phủ sóng 1KM” được triển khai trên phạm vi toàn quốc nhằm đem các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tận tay người dân, đặc biệt là những người dân sinh sống trong phạm vi 1 km xung quanh chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Đây là lần đầu tại Việt Nam, sản phẩm ngân hàng được các nhân viên mang đến từng hộ gia đình, trong từng con hẻm nhỏ, tận tình tư vấn và giải đáp các thắc mắc tài chính cho người dân. Chương trình đã để lại những ấn tượng và tình cảm tốt đẹp của hàng vạn khách hàng đối với một thương hiệu DongA Bank năng động, hiện đại và thân thiện. à Định hướng phát triển trong tương lai: + Cần nhiều hơn nữa các hình thức tiếp thị đa dạng, phong phú và phù hợp với từng nét văn hóa ở các vùng miền khác nhau đồng thời mở rộng bán hàng qua nhiều kênh giao dịch điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu cấp thiết của người dân ở mọi lúc, mọi nơi. + Thực hiện nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng khi khách hàng mua và sử dụng các dịch vụ của thẻ, nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa cũng như mở rộng thị trường, phát triển uy tín và xây dựng thương hiệu mạnh cho ngân hàng. Khách hàng cao cấp Bên cạnh chiến lược bình dân hóa dịch vụ ngân hàng, DongA Bank còn xây dựng một dịch vụ cao cấp, khác biệt, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng VIP. Với thiết kế và không gian sang trọng cùng với những dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt, DongA VIP Banking đã mang đến cho khách hàng một cảm nhận mới về dịch vụ tài chính ngân hàng. Cuối năm 2009, DongA VIP Banking đã chính thức ra mắt tại Hà Nội và TP.HCM. Hai phòng giao dịch VIP Banking sẽ chú trọng vào việc chọn lựa trong số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tìm kiếm ra 50.000-100.000 khách hàng để phục vụ sản phẩm, dịch vụ cao cấp. Tại tầng trệt của tòa nhà Trung tâm tài chính Sài Gòn, bên trái là VIP Banking DongA Bank, bên phải là phòng giao dịch của HSBC. Cạnh tranh trực diện với ngân hàng nước ngoài là điều nhiều ngân hàng cổ phần trong nước vẫn chưa nghĩ đến, nhưng ban lãnh đạo của DongA Bank tin rằng ngân hàng mình hoàn toàn có khả năng phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp. DongA Bank thiết kế gói sản phẩm sao cho các VIP mất ít thời gian nhất mà được tư vấn và thực hiện dịch vụ nhiều nhất, rộng nhất. à Định hướng trong tương lai là sẽ đẩy mạnh và cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn nữa đối với nhóm khách hàng cao cấp, như - Thực hiện các chương trình siêu khuyến mãi hấp dẫn hay rút thăm trúng thưởng “cực sốc” cho các khách hàng muốn trở thành khách hàng VIP của ngân hàng Đông Á. - Có các lễ tri ân khách hàng VIP trung thành, sử dụng lâu dài các dịch vụ của ngân hàng Đông Á. - Đặc biệt, phải có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu… b) Khách hàng doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp đã là khách hàng - Các đơn vị, công ty là khách hàng thân thiết có ý định tiếp tục gia hạn hợp đồng sẽ được giảm lãi suất khi vay. - Đưa ra các chương trình quả tăng đặc biệt như tặng các coupon du lịch hay các tài khoản thẻ có trị giá về mặt hiện kim cho các chủ doanh nghiệp đối với công ty đã ký hợp đồng dài hạn với công ty. Đối với các doanh nghiệp tiềm năng - Đưa ra dịch vụ tư vấn giải pháp quản lý doanh nghiệp bằng việc chi trả lương qua hệ thống thẻ ATM Ngân Hàng, vì việc chi trả lương hàng tháng của các Công ty, doanh nghiệp bằng cách chi trả trực tiếp cho người lao động tốn rất nhiều chi phí và công sức. - Đưa ra giải pháp trả lương tiên tiến, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi cho doanh nghiệp như: Khi đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương cho cán bộ công nhân viên qua thẻ ATM Đông Á, ngân hàng sẽ tự động chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị vào tài khoản thẻ ATM của từng cán bộ nhân viên căn cứ trên danh sách lương và ủy nhiệm chi của đơn vị gửi cho Giao Dịch. - Đưa ra các ưu đãi cho các doanh nghiệp ký kết hợp đồng ngay và dài hạn với Ngân hàng như lãi suất ưu đãi khi doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn, không tính phí chuyển lương cho cả tài khoán của công ty và tài khoản của nhân viên. - Áp dụng các chính sách ưu đãi cho nhân viên của các công ty ký kết hợp đồng. - Mở rộng liên kết với các trường đại học để phát hành thẻ ATM với chức năng công nghệ quản lý sinh viên kết hợp với công nghệ thẻ ATM ngân hàng; phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên với các thủ tục đơn giản và các ưu đãi đặc biệt dành cho sinh viên của các trường sử dụng dịch vụ này. * Tóm lại, theo tôi thì ngân hàng Đông Á nên tập trung dịnh hướng và phát triển các chiến lược sau: Phát triển hệ thống bán sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng (nông dân, tri thức, bác sĩ,…) và phục vụ cho hàng triệu dân chứ không phải một vài nhóm sản phẩm phục vụ cho phân khúc đối tượng người có thu nhập cao. Vì vậy, qua đó cần phải có kênh phân phối rộng khắp, mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc. Phải có phương pháp tiếp cận đa dạng đối với từng loại khách hàng. Nên sử dụng công cụ “marketing trực tiếp” – công cụ tiếp thị chủ đạo cho các ngân hàng. Tăng cường mở rộng bán hàng và phát triển hơn nữa cơ sở hạ tầng thích hợp phục vụ cho từng nhóm tiêu dùng. Tăng quy mô cho các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo thương hiệu trên những lĩnh vực còn thiếu như banner, internet, tv để thương hiệu đi sâu vào trong nhận thức của khách hàng. Có những cách quảng bá, tiếp thị, bán và chào hàng các sản phẩm – dịch vụ đa dạng và phong phú hơn, thích hợp với các đặc tính văn hóa của mỗi vùng miền. Đào tạo đội ngũ bán hàng bài bản và khoa học hơn nhưng không làm giảm sự năng động và sáng tạo của họ, để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong việc bán các loại sản phẩm, dịch vụ. Các chính sách bán hàng nhằm thực hiện các chiến lược đã đề ra Đối với các khách hàng là cá nhân Thực hiện chính sách bán hàng cá nhân kết hợp chính sách bán hàng gia tăng giá trị đối với đối tượng khách hàng thường. Chính sách bán hàng cá nhân à Ưu điểm: - Tính linh động cho nhân viên bán hàng, thống nhất cao, không có sự bất đồng ý kiến như bán hàng theo nhóm. - Chi phí bán hàng thấp. à Nhược điểm: - Cần phải đào tạo được một số lượng lớn đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi và chuyên nghiệp, dẫn đến kinh phí cho việc đào tạo lớn và mất nhiều thời gian cho công tác đào tạo đó của ngân hàng. - Mức độ thành công phụ thuộc vào một cá nhân, gây nên áp lực lớn cho nhân viên bán hàng đó cũng như tạo thêm rủi ro cho ngân hàng nếu khách hàng không hài lòng với một dịch vụ đó (thất bại). Chính sách bán hàng gia tăng giá trị à Ưu điểm: - Tạo sự khác biệt về sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác. - Tăng thêm động lực mua hàng của khách hàng. à Nhược điểm: Tăng chi phí bán hàng. * Nên kết hợp giữa phương pháp tiếp cận khách hàng phù hợp với từng loại đối tượng và các ngành nghề khác nhau với chính sách bán hàng cá nhân (hoặc chính sách gia tăng giá trị) này là phù hợp nhất và có khả năng thành công cao. Ví dụ: Đối với sinh viên, nếu muốn giới thiệu sản phẩm đến họ thì không còn cách nào khác là nhân viên bán hàng đó phải đến tận trường và hòa vào nhịp sống trẻ trung của họ, chứ không phải ngồi một chỗ gọi điện thoại chào dịch vụ theo lối cầu may được.Như thế mới có khả năng thành công được. * Ngoài ra, có thể thực hiện chính sách bán hàng cá nhân kết hợp tư vấn đối với các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Dùng chính sách bán hàng theo nhóm có thể kết hợp với tư vấn đối với các khách hàng VIP. Chính sách bán hàng theo nhóm à Ưu điểm: - Khả năng thỏa mãn khách hàng rất cao. - Do có nhiều nhân viên bán hàng trong cùng một nhóm nên có thể làm việc nhiệt tình hơn dẫn đến năng suất làm việc cao hơn so với bán hàng cá nhân. - Dễ dàng thâm nhập vào khách hàng hơn. à Nhược điểm: - Chi phí bán hàng cao. - Nếu mối quan hệ giữa người lãnh đạo nhóm và các nhân viên bán hàng cấp dưới không tốt, có sự xung đột thì có thể gây trở ngại trong sự phối hợp; thiếu sự nhất quán giữa các thành viên, dẫn đến việc vô tình làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng và gây bất mãn đối với các khách hàng đó. * Cần có phương pháp tiếp cận phù hợp với khách hàng VIP cũng như kết hợp với chính sách bán hàng theo nhóm. Ví dụ: DongA Bank xây dựng một dịch vụ cao cấp, khác biệt, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng VIP. Với thiết kế và không gian sang trọng cùng với những dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt, DongA VIP Banking đã mang đến cho khách hàng một cảm nhận mới về dịch vụ tài chính ngân hàng của Đông Á. DongA Bank thiết kế gói sản phẩm sao cho các VIP mất ít thời gian nhất mà được tư vấn và thực hiện dịch vụ nhiều nhất, rộng nhất. Chính vì thế, nhóm bán hàng phải có phương pháp tiếp cận lịch sự, cần có kỹ năng thuyết phục tốt, có sự hiểu biết rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ đó, có tính kiên trì và phải quan tâm, chăm sóc đến khách hàng liên tục, thường xuyên ngay từ lần đầu họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng. * Ngoài ra, có thể thực hiện chính sách bán hàng theo nhóm kết hợp với gia tăng giá trị đối với những khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng VIP của ngân hàng. Đối với khách hàng là doanh nghiệp Thực hiện chính sách bán hàng tư vấn (hoặc gia tăng giá trị) đối với các khách hàng là khách hàng doanh nghiệp. Chính sách bán hàng tư vấn à Ưu điểm: - Có cơ hội đạt được hợp đồng có giá trị lớn. - Có sự hợp tác lâu dài của khách hàng (mức độ thỏa mãn của khách hàng cao). à Nhược điểm: - Mất khá nhiều thời gian do phải tìm hiểu tình hình trước khi đưa ra lời tư vấn thuyết phục. * Ví dụ: Phương pháp tiếp cận phải linh động, tùy vào từng hoàn cảnh cụ thể mà đưa ra các phương pháp tiếp cận khác nhau, không nên quá vội vã, cần lịch sự, có kỹ năng nói và thuyết phục tốt, có sự hiểu biết rõ về các tính năng và các lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. à Tóm lại, vì định hướng chiến lược của ngân hàng tập trung vào phân khúc khách hàng bình dân là chủ yếu, nhưng để có thể trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam thì ngân hàng cũng có kế hoạch phát triển sản phẩm và dịch vụ cao cấp đối với khách hàng VIP và doanh nghiệp. MỤC LỤC I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 3 II. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ NHIỆM VỤ - MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á GẮN VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ ATM 4 III. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 5 1) HOẠCH ĐỊNH TỔNG QUÁT 5 2) LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC 16 3) THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC 18 a. NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG 18 b. CÁC CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG 29 II *- - C Mmáaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa