Đề tài Hoàn thành quy trình Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn Hợp Yến

LỜI MỞ ĐẦU ---–{²{—--- Ngày nay, xu hướng đi du lịch của các nước trên thế giới diễn ra khá rầm rộ, có thể phát triển hầu hết ở tất cả nước. Du lịch chính là chiếc cầu nối của tình đoàn kết, hữu nghị giữa các dân tộc, tạo nên một thế giới hoà bình cùng nhau hợp tác và phát triển. Đồng thời du lịch cũng chính là cơ hội để các nước tìm hiểu nền văn hoá, phong tục tập quán, những giá trị lịch sử ngàn năm của một quốc gia dân tộc trên thế giới. Vì vậy mà con người không chỉ có nhu cầu du lịch chính ở quốc gia mình đang sinh sống mà họ còn muốn đi du lịch ở các nước trên thế giới nhằm mở rộng tầm hiểu biết của mình về kinh tế, văn hoá, chính trị, ngoại giao, phong tục tập quán. Từ khi nước ta mở cửa hợp tác quan hệ ngoại giao với tất cả các nước trên thế giới, nền kinh tế chuyển sang nền kinh tế thị trường, các hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là kinh doanh du lịch. Khách du lịch đã tìm đến Việt Nam qua khẩu hiệu “Việt Nam, điểm đến của các thiên niên kỷ mới”. Chính vì vậy mà trong nhiều năm qua Việt Nam đã thu hút hàng ngàn khách du lịch trên thế giới. Trong bối cảnh đó, sự phát triển của du lịch Hội An không nằm ngoài xu thế phát triển chung của du lịch thế giới và khu vực, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập đất nước. Nhưng làm thế nào của ngành du lịch ngày càng phát triển và đứng vững, thì điều đầu tiên mà các nhà kinh doanh du lịch quan tâm đó chính là khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quan trọng trong quá trình dẫn đến sự sống của khách sạn. Đặc biệt khi đến với khách sạn, việc quan trọng nhất là đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Vì thế mà người lễ tân cần phải thực hiện tốt quá trình đón khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Đồng thời trong thời gian thực tập tại khách sạn Hợp Yến thấy được nhiều thế mạnh trong quá trình đón tiếp khách của khách sạn là điều rất quan trọng nên em đã chọn đề tài “Hoàn thành quy trình Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn Hợp Yến” để làm bài báo cáo của mình. Đề tài gồm 3 phần: Phần I : Cơ sở lý luận chung về đề tài. Phần II : Thực trạng hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Hợp Yến. Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn. Tuy nhiên, do thời gian thực tập có hạn và kiến thức còn rất hạn chế nên chuyên đề sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Huỳnh Thị Diễm, Ban giám đốc khách sạn cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn đã giúp em hoàn tất chuyên đề thực tập của mình. Em xin chân thành cảm ơn. Hội An, ngày ..tháng ..năm 2009 Sinh viên thực tập Đặng Thị Thảnh PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐỀ TÀI I. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, BẢN CHẤT CỦA KHÁCH SẠN: Khái niệm về khách sạn: a. Khái niệm: - Khách sạn là một cơ sở kinh doanh cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống nhằm thu lợi nhuận. Trong đó dịch vụ, lưu trú là quan trọng nhất, còn các dịch vụ ăn uống là bổ sung. Khách sạn là cơ sở kinh doanh hoạt đọng nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê phòng ở có đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ lại qua đêm hay thực hiện các kỳ nghỉ. b. Chức năng: - Sản xuất và tổ chức những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như lưu trú và mua sắm, bán và trao cho khách dịch vụ và hàng hoá có chất lượng nhằm thu lợi nhuận. c. Nhiệm vụ: - Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Bảo đảm an ninh môi trường cảnh quan theo qui định của Nhà nước về kinh doanh khách sạn. - Quản lý tất cả các mặt tài chính, dân sự, marketing nâng cao hiệu quả kinh tế. - Bảo đảm thu nhập và chế độ qui định trong khách sạn. d. Bản chất kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách các dịch vụ ăn uống và bổ sung kèm theo. 1.1.2. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: a. Khái niệm: - Là người dại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhân viên phải luôn giữ thái độ với khách, thể hiện phong cách lịch sự, thân thiện, nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. b. Chức năng: - Là “Trung tâm thần kinh” của khách sạn là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung ứng các thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách, bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu với khách về chất lượng dịch vụ. Tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách nắm rõ thị hiếu và sở thích của khách. - Giúp Ban giám đốc đề ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường. c . Nhiệm vụ : - Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn . - Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Marketing 11.3 Trang thiết bị được trang bị tại quầy Lễ tân: - Máy vi tính, máy fas, máy photo, máy cà thẻ tín dụng, điện thoại. - Giá theo dõi tình trạng phòng của khách. - Sổ đăng ký khách. - Tủ hồ sơ đặt phòng. - Giá để chìa khoá. - Brachure khách sạn. - Con dấu khách sạn - Giá để bưu ảnh, tập quảng cáo. - Tủ thuốc chữ thập đỏ. - Bảng giá phòng. - Các loại sổ sách, giấy tờ có liên quan. 1.2 Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn. 1.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (giai đoạn chuẩn bị). Đây là giai đoạn khách đến đặt phòng, khách đang còn chọn lựa loại, hạng phòng hoặc còn đang chọn khách sạn. + Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp từ nhân viên lễ tân. + Dịch vụ nghỉ sau lần nghỉ đợt trước. + Các dịch vụ khác trong khách sạn đều gây ấn tượng tốt. + Khi khách đã đặt phòng, nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt, nắm vững các loại, hạng phòng, giá cả và các dịch vụ khác trong khách sạn để giới thiệu một cách hấp dẫn. + Hướng dẫn khách lên phòng và yêu cầu các dịch vụ khách trong khách sạn, đáp ứng các yêu cầu trên của khách. 1.2.2. Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục phòng. - Khi khách đến khách sạn (khách mới hay khách cũ) lễ tân phải đón tiếp niềm nở, tìm hiểu cụ thể về khách. + Khách cũ (quen biết) nhanh chóng nắm bắt thông tin và bố trí phòng theo yêu cầu của khách. Vì khách quen đã lưu có lưu hồ sơ tại khách sạn. + Khách mới (khách lạ) khách lạ phải làm theo đúng trình tự làm thủ tục nhập khách sạn. - Việc làm thủ tục cho khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách. Để làm tốt việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chuẩn bị sẵn sàng các việc cần thiết trước khi khách đến. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin về việc đặt phòng để bố trí sắp xếp cho khách nhập khách sạn. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu về các dịch vụ một cách hấp dẫn để khách dùng nhiều sản phẩm và dịch vụ của khách sạn trong quá trình lưu trú. - Sau khi đã làm thủ tục nhập phòng xong, phải lưu hồ sơ vào máy vi tính. Đồng thời chuyển những thông tin đó cho bộ phận phụ trách để theo dõi và cập nhật chi phí. 1.2.3. Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú. - Từ lúc khách lên phòng nghỉ, lễ tân phải thường xuyên tìm hiểu và nắm bắt về tâm lý, thị hiếu, khẩu vịđáp ứng mọi yêu cầu của khách nhanh chóng, kịp thời. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phục vụ cho khách càng tốt bao nhiêu thì sẽ hạn chế được các phàn nàn của khách. Trường hợp nếu khách có phàn nàn thì phải nhận lỗi và phải giải quyết, tháo gở những việc liên quan hoặc báo cho bộ phận khác để giải quyết kịp thời. - Lễ tân phải thường xuyên nhắc nhở các bộ phận khác chuyển hoá đơn dịch vụ của bộ phận mình cho bộ phận lễ tân kịp thời (hằng ca, hằng ngày ). 1.2.4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách. - Để làm thủ tục trả phòng cho khách được nhanh chóng, kịp thời và chính xác, thu ngân của bộ phận lễ tân phải làm hoá đơn tổng hợp trước khi khách trả phòng. Sau khi khách thanh toán xong, lễ tân phải tìm hiểu ý kiến của khách trong quá trình lưu trú, việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn. Cám ơn, chúc tụng khách những lời tốt đẹp nhất và tiễn khách rời khỏi khách sạn và không quên câu “Rất mong quý khách quay trở lại trong 1 ngày gần nhất ”. see you next time. * Ghi chú: Sau khi khách đã ra đi, lễ tân phải lưu lại hồ sơ của khách để thống kê về đối tượng khách. Đây là một việc rất cần thiết cho việc tuyên truyền, quảng bá về khách sạn và lập chiến dịch kinh doanh trong tương lai. Đón khách Tiếp nhận thông tin từ khách Sai lệch Điều chỉnh Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận Thuyết phục Kết thúc & chào khách Phân phòng & bố trí phòng Hướng dẫn khách làm thủ tục Giao chìa khóa Giới thiệu dịch vụ & thông báo nội quy Hướng dẫn khách lên phòng Kết thúc & chào khách 1.3. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Có Có Không Đồng ý Không * Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng. Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hay gián tiếp). Nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau. - Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký. - Địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách. - Số khách đi cùng trong đoàn. - Số lượng buồng và loại buồng. - Giá buồng và hình thức thanh toán. - Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo). - Các yêu cầu đặt buồng của khách. * Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Trong khi tiếp nhận các yêu cầu cuả khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn, có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không. Nhân viên đặt buồng phải kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các bản biểu máy tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng. * Bước 3: Thoả thuận và thiết phục đặt buồng với khách. + Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách. - Nhân viên thông báo lại cho khách thoả thuận về giá buồng và các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu khác. - Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá cả của khách sạn đối với từng loại khách. Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp sau: . Giới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn. . Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống. . Giới thiệu từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn. + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách. - Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày giờ đến) trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ và xin địa chỉ liên lạc của khách. Nếu khách hàng chấp nhận thì giới thiệu khách sang một khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác phục vụ khách. * Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng. Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin theo quy định của khách sạn. Mẫu phiếu đặt buồng cho khách lẻ Tên khách sạn: Phiếu nhận đặt buồng Đặt mới o Hủy bỏ o Sửa đổi o Trong ngày o Danh sách chờ o New Cancellation Amendment Same day Warilist Tên khách (name): Ngày đến (Arrivaldat) Ngày đi (Departure) Giờ đến & chuyến bay (Arrival Flight) Giờ đi & chuyến bay (Departur Flight) Loại buồng (Room tupe) Số lượng buồng (Room number) Giá buồng (Rate) Số khách (Guest number) Tên người đặt (Contact person) Công ty (Com pany) ĐT, Fax, Email (Contact/ Fax no) Đảm bảo không đảm bảo Đặt cọc: (Deposit): o Thanh toán trước o Thẻ tín dụng o Số thẻ (Card number) Hạn sử dụng (Expiration) Đơn vị thanh toán (Bitt to) Ghi chú Người đai diện (Attemtion to) Có hoa hồng / không có hoa hồng (Commisionnable/non - Commisionnable Người nhận (taken by) Ngày nhận (date) Mẫu phiếu đặt phòng cho khách đoàn Lần 1 (1st call): Từ ngày (Fv) đến ngày (to) số đếm (n): Thời gian đến (time in) / thời gian đi (time out) Lần 2 (2st call): Từ ngày (Fv) đến ngày (to) số đếm (n): Thời gian đến (time in) / thời gian đi (time out) Thời gian lưu trú (total stay) đêm (night) trưởng đoàn (T. leader) Số lượng buồng (number of room) loại buồng (room tupe) Buồng đơn (single): buồng đôi (donble): 2 giường đơn (twin): buồng ba (triple): Buồng (Room): o Ăn trưa: (Lunch): o Ăn sáng (Breakfast): o Ăn tối (Dinner): o Đơn vị thanh toán (billing): Tiền buồng (Room charge): Tiền ăn sáng (Breakfast charge): Tiền ăn trưa (Lunch): Tiền ăn tối (Dinner): Chi phí khác (Other): Tổng cộng (Grand total): Ghi chú đặc biệt (Spercical reark): Hình thức thanh toán (Pay ment): Người nhận (Prepared by): * Bước 5: Khẳng định việc đặt buồng. Ngay sau khi nhận đặt buồng thì nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách sạn bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của khách sạn. Một số thông tin cần khẳng định. + Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại. + Loại buồng, gia buồng. + Số lượng buồng, số lượng khách. + Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. + Các yêu cầu đặc biệt của khách. + Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo. + Phương thức thanh toán. + Số đặt buồng (Số phiếu đặt buồng) * Bước 6: Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách. - Căn cứ tình trạng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó, nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách. - Việc tiếp theo mà lễ tân cần làm là giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn cho khách. Ví dụ: Chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ và hàng hóa, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng. Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, khuyến mãi giúp khách thỏa mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và tăng doanh thu cho khách sạn. * Bước 7: Đưa khách lên phòng - Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí. - Nhân viên nhận chìa khóa từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và chúc khách có thời gian lưu trú thỏa mái tại khách sạn. * Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. - Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau: + Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho thu ngân. + Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú của khách. + Nhập các dữ liệu về khách đã lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng. + Thông tin về khách lưu trú mới đến khách sạn cho các bộ phận để phối hợp phục vụ tốt cho khách. PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐÓN TIẾP VÀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH QUỐC TẾ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỢP YẾN - HỘI AN 2.1. Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp tư nhân khách sạn Hợp Yến: 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hợp Yến: a. Sự ra đời: Ngày nay, du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến cộng đồng cư dân, ngày càng có nhiều người đi du lịch với mục đích khác nhau. Trong bối cảnh đó, chính sách mở cửa, đổi mới của Đảng và Nhà nước ta, đã tạo cho ngành du lịch của đất nước phát triển mạnh và có một bề thế rất quan trọng, đem lại lợi nhuận không nhỏ cho đất nước và ngày càng có nhiều bước tiến rõ rệt. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và đô thị cổ Hội An nói riêng. Sau khi được sự chấp nhận của chính quyền xã, công trình khách sạn Hợp Yến chính thức mở cửa đón khách vào ngày 24/12/2004, với quy mô 30 phòng, nhà hàng, phục vụ khách lưu trú. Với tổng giá trị đầu tư 5 tỷ đồng Việt Nam. Qua 4 năm hoạt động, khách sạn ngày càng lớn mạnh, thu hút được nhiều khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Vốn đầu tư 5.000.000.000 đồng; trong đó vốn cố định 3.723.000.000 đồng, vốn lưu động 1.277.000.000đồng. Nguồn vốn: - Vốn tự có : 3.150.000.000 đồng - Vốn vay ngân hàng : 1.850.000.000 đồng Trong tương lai không xa, chắc chắn khách sạn Hợp Yến sẽ được nhiều người biết đến với nơi nghỉ giỏi, giải trí lý tưởng tại Hội An. b. Vị trí của khách sạn: Hội An là một đô thị cổ (nay là thành phố Hội An) thuộc tỉnh Quảng Nam, được biết đến cái tên FAIFO (theo tiếng Pháp) và là một thương cảng sầm uất ở thế kỷ XV. Hội An trở thành một trong những nơi quyến rũ thu hút khách du lịch ở mọi nơi trên thế giới cũng như trong nước. Hội An thuộc vùng duyên hải cách thành phố Đà Nẵng 30km về phía Nam, Hội An được hình thành từ công trình kiến trúc cổ xưa của người Trung Quốc, Nhật Bản và Việt Nam. Ngày nay, Hội An nằm trong danh sách là di sản văn hóa thế giới được công nhận bởi UNESCO. Khách sạn Hợp Yến tọa lạc tại 294 Hai Bà Trung, cách Trung tâm Thành phố Hội An 1km. * Thuận lợi: Khách sạn Hợp Yến nằm trong thành phố Hội An là điểm du lịch rất nổi tiếng thu hút rất nhiều khách đi du lịch trong nước cũng như ngoài nước biết đến, là cửa ngõ của con đường di sản miền Trung: Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Phong Nha và là một trong những khách sạn được nhiều người biết đến. Khách sạn được trang bị với những thiết bị hiện đại: máy điều hòa, điện thoại IDD, hệ thống nước nóng - lạnh và đội ngũ quản lý có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình. * Khó khăn: Hội An là thành phố cổ giàu tiềm năng để phát triển du lịch, đặc biệt 2 năm trở lại đây, mật độ phát triển của khách sạn, nhà hàng, du lịch ngày càng lớn, khách sạn chen chúc mọc lên. Vì thế có sự cạnh tranh để phát triển, làm thế nào để thu hút khách đến với khách sạn mình ngày càng đông. c. Quá trình phát triển của Công ty: - Quý I năm 2008: Vì là thời gian đầu mới đi vào hoạt động, thị trường chưa rộng lớn, chi phí cho quảng cáo và các chi phí khác, trong đó nguồn khách chưa có nhiều nên khách sạn có những khó khăn nhất định. - Quý II năm 2007: Vẫn còn gặp nhiều khó khăn nhưng khách sạn đang đi dần vào ổn định. - Quý III năm 2007: Đây là thời kỳ cao điểm của ngành du lịch. Công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt gần 50%. - Quý I năm 2008: Nhờ sự phục vụ chu đáo, sự năng nổ của đội ngũ nhân viên, thị trường mở rộng, hợp đồng đăng ký khách ngày càng nhiều, đã đưa khách sạn không ngừng phát triển cao hơn. Bảng số liệu tham khảo ĐVT: 1.000đ Thời kỳ Khoản mục Quý I/2007 Quý II/2007 Quý III/2007 Quý IV/2007 Quý I/2008 Doanh thu 165.160 142.220 270.850 390.325 426.870 Chi phí 250.400 236.650 230.600 260.420 289.970 Lợi nhuận -85.240 -94.430 +40.250 +129.905 +136.900 * Nhận xét: Qua sự phát triển từng quý, ta thấy quý sau luôn cao hơn quý trước, nhờ vào công việc kinh doanh thuận lợi thêm vào đó là có sự quản lý giàu kinh nghiệm, sự năng động nhiệt tình của nhân viên. Điều này chứng tỏ rằng tài chính của Công ty luôn ổn định và ngày càng phát triển. 2.1.2. Tổ chức sản xuất kinh doanh tại Khách sạn: a. Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn: Đây là mô hình tổ chức bộ máy quản lý cụ thể của DNTN khách sạn Hợp Yến, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự chỉ đạo của Giám đốc và Giám đốc điều hành để mang lại lợi nhuận cho khách sạn. * Sơ đồ: Ban Giám đốc Giám đốc điều hành Trưởng Lễ tân Trưởng buồng Trưởng Nhà hàng Trưởng Bảo vệ Kế toán Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên b. Chức năng: Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hợp Yến. - Ban Giám đốc: Tổ chức, chỉ huy mọi hoạt động kinh doanh của Công ty. Quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và pháp luật, xây dựng các kế hoạch, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn, kiểm tra giám sát điều hành mọi hoạt động theo từng nhiệm vụ chức năng được giao. - Giám đốc điều hành: Thực hiện chức năng quản lý, chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc, các nhiệm vụ đã được Ban giám đốc phân công, ủy quyền, tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc điều hành quản lý, xây dựng kế hoạch cuả Công ty, giải quyết các phần được Ban giám đốc phân công. - Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, thực hiện việc đón tiếp khách và giới thiệu khách sạn của mình, giúp khách làm mọi thủ tục đăng ký lưu trú, làm thủ tục thanh toán và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết, tham mưu cho Ban Giám đốc và dự đoán số lượng khách, theo dõi và báo cáo số lượng khách hằng ngày cho cơ quan quản lý. - Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, kiểm tra các thiết bị nội thất, đảm bảo vệ sinh, bàn giao các trang thiết bị trong phòng cho khách và báo cáo tình trạng buồng hằng ngày cho nhân viên lễ tân, tránh trường hợp khách phàn nàn về vệ sinh buồng. - Bộ phận nhà hàng: Phục vụ chu đáo khách lưu trú khi khách có nhu cầu về ăn uống, với phong cách nhẹ nhàng, lịch sự, trang phục luôn gọn gàng, luôn lắng nghe khách đóng góp ý kiến về món ăn, thức uống để trao đổi cùng bộ phận bếp để rút kinh nghiệm. - Bộ phận bảo vệ: Giúp khách khuân vác hành lý, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, đảm bảo an ninh cho khách sạn, chăm sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng. - Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thông tin kế toán và các hoạt động kinh doanh của công ty, thực hiện hạch toán kế toán, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho Ban giám đốc lãnh đạo và quản lý có hiệu quả hơn. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hợp Yến: a. Cơ cấu tổ chức: Bộ phận lễ tân của khách sạn Hợp Yến đóng vai trò quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách. Mục đích chính của lễ tân trong thời gian này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn, giới thiệu với những người thân, bạn bè để tạo ra một nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hành và nhằm thiết lập mối quan hệ giữa khách với khách sạn. Bộ phận lễ tân của khách sạn Hợp Yến gồm 4 người, một trưởng lễ tân và 3 nhân viên, làm việc cả tuần theo ca đảm bảo 24/24. Nhân viên được đảm bảo chế độ nghỉ bù, nghỉ phép. Trưởng lễ tân Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 b. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: * Vai trò: - Bộ phận lễ tân của khách sạn Hợp Yến được ví như “Trung ương thần kinh” của khách sạn, thu nhập và chuyển mọi thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, người cung cấp mọi thông tin về các dịch vụ trong khách sạn cho khách. - Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu với khách về khách sạn và chất lượng phục vụ. - Giúp Ban giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường. * Nhiệm vụ: - Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ du lịch. Có nhiệm vụ bán phòng cho khách, làm thủ tục nhập phòng, trả phòng, tính tiền và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng. 2.1.4. Cơ cấu vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hợp Yến: - Khách sạn Hợp Yến với những phương tiện trang thiết bị ở khách sạn được trang trí hài hòa tạo nên nét riêng ở từng bộ phận. - Khu vực tiền sảnh: Là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng khi khách đến và rời khỏi khách sạn. Vì vậy tiền sảnh lễ tân góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách đối với khách sạn. Khu tiền sảnh được thiết kế ở tầng trệt với diện tích khá rộng, kiến trúc hài hòa từ ngoài vào, khách có thể nhìn thấy toàn bộ khung cảnh bên trong tiền sảnh, bên trái là quầy lễ tân, bên phải là hai bộ bàn ghế được chạm theo phong cách cổ điển rất đẹp dành cho khách ngồi trong thời gian làm thủ tục check-in, check-out. - Khách sạn đầy đủ tiện nghi hiện đại, điều hòa đổi mới, điện thoại liên lạc trong và ngoài nước, bồn tắm, nước nóng - lạnh. - Khách sạn còn có tivi, internet, quạt trần và hệ thống điện hiện đại. - Toàn bộ dụng cụ như: bàn, ghế, đèn, điện, màu sắc trong phòng tất cả đều làm bằng gỗ quý, màu sắc hài hòa được sắp xếp logic chặt chẽ, tạo sự trang nhã, thoáng mát lịch sự. - Bên cạnh khách sạn, nhà hàng cùng tên, luôn phục vụ khách những món ăn mới lạ và vừa lòng khách. - Khách sạn Hợp Yến gồm 3 tầng. 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hợp Yến: 2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh: + Kinh doanh buồng phòng: Phòng ngủ được trang trí sang trọng và thoáng mát, với ban công lớn quý khách có thể nhắm cảnh đẹp từ trên cao. Phòng có đầy đủ tiện nghi như: máy lạnh, điều khiển từ xa, điện thoại quốc tế, tivi truyền hình cáp, tủ lạnh, dịch vụ báo thức. Mức giá phòng của khách sạn Hợp Yến được quy định như sau: Tên phòng Giá phòng Phòng đơn 18$ » 288.000 VNĐ Phòng đôi 20$ » 320.000 VNĐ + Kinh doanh các loại dịch vụ khác: Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống khách sạn còn một số dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn tinh thần cho khách như: massage, cho thuê xe máy, xe đạp, hướng dẫn tham quan du lịch. 2.2.2. Tình hình nguồn khách chủ yếu: Khách sạn Hợp Yến nằm trên đường Hai Bà Trung gần Trung tâm thành phố cổ một di sản văn hóa thế giới, nên đa số nguồn khách đến với khách sạn là khách quốc tế, một số ít là khách nội địa. Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 2007/2006 2008/2007 SL % SL % Số lượt khách Người 4713 4801 4950 88 101,87 149 103,1 -Khách quốc tế 3756 3840 3987 84 102,2 147 103,8 - Khách nội địa 957 961 963 4 100,42 2 100,21 Số ngày khách Ngày 14.601 14.932 15.101 331 102,3 169 101,1 -Khách quốc tế Khách 13.080 13.410 13.569 330 102,5 159 101,2 - Khách nội địa 1.521 1.522 1.532 1 100,07 10 100,65 * Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy ngày khách của khách sạn có tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng chưa cao. Vì vậy trong những năm đến, để tăng số ngày khách, khách sạn cần phải tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo thị trường trong và ngoài nước, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ xây dựng thêm các tuyến du lịch mới, nhằm thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn, đồng thời kéo dài thêm thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. * Phân tích: Nhìn chung số lượt khách qua các năm đều tăng từ năm 2006 đến năm 2007 tăng 88 lượt khách. Năm 2008 tăng 149 lượt khách so với năm 2007. Khách quốc tế cũng tăng qua các năm như: Năm 2007 tăng 84 người so với năm 2006, năm 2008 tăng 147 người so với năm 2007. Do đó, dẫn đến số ngày khách cũng tăng dần qua các năm như năm 2007 tăng 331 so với năm 2006, năm 2008 tăng 169 so với năm 2007. 2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hợp Yến: a. Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 3 năm của khách sạn Hợp Yến: Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 Lưu trú 1.520.321 1.690.355 2.253.709 111,18% 133,32% Ăn uống 782.710 1.169.165 1.203.201 149,37% 102,91% Tổng chi phí 1.897.530 2.135.652 2.450.451 112,55% 114,74% Tổng lợi nhuận 405.501 723.868 1.006.459 178,51% 139,03% 2.3. Quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hợp Yến: 2.3.1. Một số công việc trước khi khách sạn đến đặt buồng: - Khẳng định kiểm tra lại số khách trả phòng. - Xác định tình trạng phòng hiện tại. - Nắm vững và chính xác các loại giá phòng, hạng phòng, vị trí phòng... để kịp thời thông tin cho khách. - Chuẩn bị đầy đủ các loại sổ sách, biểu mẫu liên quan đến công việc như: + Sổ nhận đặt phòng + Sổ lưu báo cáo hủy đặt phòng. + Sổ đặt phòng khách nghỉ dài hạn. + Sổ giao ca. + Sơ đồ phòng, phiếu đặt phòng. 2.3.2. Quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân: * Sơ đồ: Đón khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Không có khả năng đáp ứng Có khả năng đáp ứng Thuyết phục Thỏa thuận Giới thiệu khách sạn Phân phòng & bố trí phòng Kết thúc & chào khách Làm thủ tục đăng ký khách Giới thiệu dịch vụ bổ sung cho khách Giao chìa khóa & đưa khách lên phòng Chào & chúc khách Đồng ý - Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách. - Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện. + Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn. + Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách gồm: Loại phòng, số lượng phòng, giá cả, thời gian lưu trú và các yêu cầu khác. + Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không. + Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân thông báo cho khách và thỏa thuận về giá buồng. + Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt phòng và ở ngay lúc đó). + Làm thủ tục đăng ký cho khách, hẹn ngày, giờ gặp lại khách (nếu khách đặt phòng qua khách sạn). + Và giới thiệu một số dịch vụ bổ sung khác có trong khách sạn cho khách. + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi. Nếu khách vẫn không đồng ý thì lịch sự xin lỗi và giới thiệu khách sạn khác cho khách. 2.3.3. Một số công việc sau khi nhận phòng: - Cập nhận thông tin về số phòng đã nhận. - Ghi chép thông tin yêu cầu đặt buồng của khách vào sổ nhận đặt buồng và ghi tóm tắt vào sổ giao ca để các ca khác theo dõi và bán phòng. - Gởi thư khẳng định đặt phòng nếu khách yêu cầu (trong thư có ghi đầy đủ về các quy định về việc đặt phòng). - Sắp xếp và bảo quản các phiếu đặt hàng. - Lập danh sách dự định đến và đi trong tương lai. * Lập báo cáo về phòng. + Làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Mượn khách hộ chiếu để ghi vào phiếu khai báo tạm trú. - Sau khi viết các thông tin vào phiếu, lễ tân đưa cho khách ký vào để xác nhận những thông tin trên, lễ tân gọi nhà hàng mang khăn lạnh và nước, đồng thời cho bộ phận buồng chuẩn bị phòng cho khách. + Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn. - Lễ tân thông báo cho khách biết về địa điểm và thời gian ăn sáng tại nhà hàng vào lúc 6h30’ đến 10h mỗi buổi sáng và giờ trả phòng là 12h trưa mỗi ngày. - Thông báo dịch vụ miễn phí cho khách biết như internet. + Giao chìa khóa cho khách. - Thông báo cho bảo vệ số phòng của khách để đưa hàng lý lên phòng. Sau đó nói khách nếu cần thông tin hay giúp đỡ gì thì liên lạc với bộ phận lễ tân. Cuối cùng chúc khách “Enjoy your stay with us”. - Sau khi hoàn tất các thông tin của khách, đưa khách lên phòng lễ tân tiếp tục các công việc ghi lại các thông tin của khác vào sổ tạm trú. Số TT Họ và tên Quốc tịch Năm sinh Số hộ chiếu Số CMND Số phòng Ngày đến ngày đi Giới tính 1 Jack Jean Anh 20/10/79 04E010188 203 20/6/2009 25/6/2009 Nam 2.3.4. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: * Giống nhau: Qua các thao tác thực hiện trong quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hợp Yến, cho thấy nhân viên đã tiến hành tương đối đầy đủ, theo quy trình hợp lý và chính điều đó đã làm cho công việc đặt phòng đảm bảo được thời gian nhanh, gọn, chính xác, tạo cho khách một ấn tượng tốt về khả năng phục vụ của nhân viên trong khách sạn. * Khác nhau: So với quy trình lý thuyết thì nhìn chung quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hợp Yến - Hội An vẫn còn một số điểm không giống với lý thuyết như: Chưa đề cập đến hình thức thanh toán, đặt phòng đảm bảo hay không đảm bảo. Tuy nhiên, nhân viên lễ tân của khách sạn có nhiều điều để chúng ta học tập, đó là: nắm bắt được tâm lý khách hàng rất nhanh và có trí nhớ rất tốt, chẳng hạn như có một số khách mặt dù đã đến lưu trú tại khách sạn cách đây mấy tháng, nhưng đến khi khách trở lại khách sạn lần thứ 2 thì nhân viên lễ tân ở đây vẫn nhớ mặt thậm chí vẫn nhớ tên của vị khách đó nữa, biết họ thích ở loại phòng nào, thích ăn món nào... nhân viên ở đây đã tạo được ấn tượng rất tốt trong lòng khách làm cho khách cảm thấy được quan tâm hơn, yêu cầu của họ được đáp ứng nhanh hơn và nhiệt tình hơn. * Một số tình huống: * Tình huống I: Ngày 14/6/2009 có hai khách sạn Mỹ đến khách sạn với rất nhiều hành lý và muốn thuê phòng tại khách sạn. Nhưng ngày hôm đó khách sạn lại kín tất cả các loại phòng. Nhân viên lễ tân xử lý như sau: - Chào đón khách và gọi nhân viên đem hành lý vào để ở tiền sảnh giúp khách. - Cảm ơn khách vì khách đã chọn và đến với khách sạn. - Hỏi thăm khách về khoảng thời gian lưu trú của khách là bao lâu. - Báo cho khách biết là ngày hôm nay khách sạn đã kín phòng đến ngày sẽ có lại phòng. - Gợi ý và thuyết phục khách, giới thiệu khách sạn khác cho khách. - Khách đồng ý nên lễ tân gọi điện đặt phòng cho khách tại khách sạn Hải Yến. - Gọi taxi giúp khách. - Cảm ơn khách và tạm biệt. - Đưa card khách sạn cho khách và chúc khách vui vẻ, mong muốn lần sau được phục vụ khách. * Tình huống II: Ngày 30/6/2009 một người khách Nhật đến làm thủ tục nhập khách sạn (check in) thông báo với khách sạn là bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ. Trong tình huống này thì lễ tân xử lý như sau: + Tỏ ra thông cảm với khách về việc thất lạc hành lý, trấn an khách và nhiệt tình giúp đỡ. + Hỏi khách và ghi lại những thông tin về chuyến bay và hành lý (phiếu gửi). - Hãng hàng không - Số hiệu chuyến bay - Thời gian và địa điểm xuất phát và điểm đến. - Số lượng, chủng loại, đặc điểm hành lý bị thất lạc. - Số phiếu gởi, tờ khai hành lý. + Liên hệ với những địa điểm cần thiết để hỏi thông tin về hành lý của khách, ghi lại và thông báo cho khách. + Giúp khách về thủ tục và nhận lại hành lý. * Nhận xét chung: Qua các tình huống trên thì ta thấy nhân viên lễ tân xử lý rất hay và chuyên nghiệp, hợp lý. Cách xử lý làm cho khách hài lòng, khách cảm thấy thân thiện, gần gũi nên khách sạn có cơ hội giữ chân được khách. PHẦN III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUÁ TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN HỢP YẾN - HỘI AN 3.1. Nhận xét, đánh giá: 3.1.1. Nhận xét: - Qua bảng số liệu phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Hợp Yến, nhìn chung tốc độ phát triển của khách sạn tương đối ổn định, nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đã mang lại cho khách sạn một lợi nhuận tương đối, tạo công ăn việc làm cho đội ngũ lao động của địa phương, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh. - Khách sạn Hợp Yến - Hội An đã khẳng định chỗ đứng trên thị trường du lịch và giữ vai trò xác định rất lớn ở Hội An ngày nay. Vì trong những năm qua, khách sạn đã từng bước đi vào hoạt động ổn định và đã tạo được uy tín cũng như thương hiệu của mình trên thị trường, khách sạn Hợp Yến đã chú trọng vào việc quảng cáo những hình ảnh của mình trên thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn luôn nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn, để phục vụ khách nhanh chóng và có hiệu quả. Đây là một vấn đề mà Ban giám đốc khách sạn quan tâm, khách sạn Hợp Yến có nhiều vị thế thuận lợi hơn các khách sạn cùng hạng về nguồn lực, mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ làm cho khách yên tâm, tin tưởng khi đến với khách sạn. 3.1.2. Đánh giá: Nhìn chung, quá trình đón tiếp của khách sạn tương đối tốt. - Cách đón tiếp của bộ phận lễ tân làm cho khách cảm thấy hài lòng và an tâm khi khách vừa tới khách sạn. - Bộ phận lễ tân rất nhiệt tình với khách trong việc làm thủ tục nhập phòng, không để cho khách chờ đợi lâu. - Khuôn mặt của nhân viên lễ tân luôn tươi cười khi đón tiếp khách để khách không cảm thấy nặng nề về tâm lý khi vào khách sạn. Bên cạnh đó, còn tồn tại nhiều đặc điểm: Còn có một số nhân viên trong khách sạn chưa hiểu được khách nói gì và yêu cầu cái gì, nhân viên còn lúng túng khi trả lời những thắc mắc của khách. 3.2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn: 3.2.1. Phương hướng: Muốn thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông phải đạt được một số yếu tố sau: - Khách sạn không ngừng nâng cao và hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật ở bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp của nhân viên, thỏa mãn nhu cầu của khách, đồng thời tạo hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách. - Bố trí cơ sở vật chất kỷ thuật hợp lý. - Huy động nguồn vốn để đầu tư nâng cao trang thiết bị. - Thường xuyên mở các lớp học để nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách một cách tốt hơn. - Trang trí bảo đảm được tính thẩm mỹ và cảnh quan. - Giữ vững thị trường khách đến khách sạn, khai thác thị trường khách mới, đặc biệt là khách quốc tế. - Có chính sách khuyến mãi, giảm giá vào những mùa trái vụ nhất là khách theo đoàn, nhằm hạn chế thấp nhất thời vụ du lịch. - Tăng cường quan hệ với thị trường trong và ngoài nước, đặc biệt là các hãng lữ hành. - Mở rộng diện tích của khách sạn, cụ thể là xây dựng thêm phòng lưu trú và mở rộng nhà hàng. - Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ. Như vậy, muốn đạt được hiệu quả trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những đường lối và chính sách đúng đắn cho hoạt động kinh doanh của mình nhằm đưa nguồn khách đến với khách sạn ngày càng cao hơn. 3.2.2. Mục tiêu: Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt đầu công việc kinh doanh của mình đều hướng đến mục tiêu, coi đó là cái đích cần hướng tới khách sạn Hợp Yến không phải là ngoại lệ, ở đây ban lãnh đạo cũng đưa ra những mục tiêu kinh doanh của mình. * Mục tiêu ngắn hạn: - Về nguồn khách: Phấn đấu năm 2009 đón được 10.000 khách, trong đó khách nội địa chiếm 40% tổng số khách đến khách sạn. - Cố gắng đạt tổng doanh thu lên 4 tỷ đồng. - Giảm số chi phí ở mức cho phép, cắt giảm các chi phí có thể chấp nhận được. * Mục tiêu dài hạn: - Tăng công suất sử dụng buồng phòng lên khoảng 60-65% năm sau so với năm trước. - Tăng cường công tác tổ chức bộ máy quản lý. - Nâng cao tỷ trọng khách đến khách sạn thông qua việc tăng cường hoạt động quảng cáo, xúc tiến giới thiệu sản phẩm ra thị trường. Thị trường khách mà khách sạn hướng đến trong những năm tới là: Pháp, Mỹ, Nhật, Đài Loan, Úc... Ngoài ra còn kể đến khách nội địa và khách đi công vụ. 3.3. Cơ sở để đưa ra một số biện pháp tối ưu: 3.3.1. Tình hình kinh doanh khách sạn ở Hội An: Ngoài những lợi thế vốn có riêng của Hội An, vấn đề không kém phần quan trọng góp phần cho sự phát triển du lịch ở đây là những yếu tố thuận lợi từ bên ngoài. Gần đây nhất Hội An có cuộc hội thảo về việc bảo tồn, trùng tu và tôn tạo di tích vào tháng 2/2001 với những nghiên cứu của các nhà khoa học, các học giả trong và ngoài nước đã làm sáng tỏ dần giá trị lịch sử, kiến trúc văn hóa của đô thị cổ, trong đó đã xác định tương đối rõ thế mạnh về du lịch văn hóa của Hội An. - Không phải ngẫu nhiên mà nhiều sách hướng dẫn du lịch của nhiều nhà xuất bản nổi tiếng trên thế giới đã giành nhiều trong giới thiệu về đô thị cổ Hội An, các hãng lữ hành lớn đều có chương trình khai thác điểm du lịch Hội An. Điều đáng mừng là trong thời gian gần đây, được sự quan tâm của Trung ương, Tỉnh ủy, UBND tỉnh các cấp, các ngành liên quan ở trong và ngoài nước, công tác bảo vệ, khai thác quần thể di tích Hội An để triển khai có kết quả bước đầu đó cũng tạo điều kiện thuận lợi đáng kể cho du lịch Hội An phát triển nhanh. - Thăm quan Hội An du khách dễ dàng nhận thấy thành phố có một tiềm năng du lịch thiên nhiên rất phong phú, đó không chỉ là những bãi tắm sạch đẹp, những đảo yến, làng quê ở đảo Cù Lao Chàm nổi tiếng. Du khách còn bắt gặp những phong cảnh hữu tình dọc vùng sông rạch Hội An, hạ lưu Thu Bồn. Đặc biệt từ khi Hội An được công nhận là di sản văn hóa thế giới thì giá trị đó của Hội An ngày càng phát triển mạnh. - Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển du lịch ở Hội An tăng cao, khách du lịch đến với Hội An rất đông, đặc biệt là khách quốc tế chiếm số lượng lớn. Điều đó cho thấy du lịch Hội An đã có sức hấp dẫn đối với du khách, xứng đáng là một trong những điểm du lịch ở khu vực Bắc Trung Bộ. 3.3.2. Về cơ sở vật chất kỷ thuật: - Khi Việt Nam gia nhập WTO, ngành du lịch sẽ có nhiều thuận lợi, lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng, tạo ra nguồn cung cấp cho các khách sạn, đặc biệt là lượng khách có khả năng chi trả cao từ các quốc gia phát triển, đồng thời Nhà nước có những chính sách nhằm khuyến khích ngành dịch vụ lưu trú phát triển. Đặc biệt với lợi thế nằm gần trung tâm phố cổ Hội An, hằng năm vẫn thu hút rất nhiều du khách quốc tế đến tham quan du lịch. Đồng thời khách sạn có đội ngũ nhân viên, quản lý có trình độ cao, nhiệt tình trong công việc đã đưa khách sạn phát triển vượt bậc trong những năm gần đây. Nhưng điều đáng lo ngại nhất với khách sạn hiện nay là về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng, khi khách bước vào khách sạn thì yếu tố đầu tiên đập vào mắt khách là cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận này, nó là một trong những yếu tố thể hiện được hình ảnh, chất lượng sản phẩm của khách sạn, để thể hiện được tầm quan trọng đó khách sạn cần phải quan tâm đến các vấn đề sau: - Trang thiết bị phải được trang trí hài hòa về màu sắc, kiểu dáng thể hiện được sự trang trọng lịch thiệp và tạo ra bầu không khí ấm cúng, nồng nhiệt và một môi trường dễ chịu, một vài yếu tố ảnh hưởng đến môi trường này bao gồm: ánh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí và nhạc nền màu sắc không lòe loẹt. - Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho đảm bảo việc thực thi quy trình của nhân viên diễn ra không ảnh hưởng đến thời gian phục vụ và sự chờ đợi của khách, nên chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ liên quan đến các quy trình như: mẫu đăng ký, thẻ đặt buồng, giấy xác nhận thẻ tín dụng, bút và tập giấy ghi lời nhắn, tờ rơi của khách sạn, bảng giá buồng. 3.4. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới khách sạn: 3.4.1. Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình: - Nhân viên có trình độ cao đến mấy đôi lúc cũng không tránh khỏi những thiếu sót xảy ra dù những sai sót đó rất nhỏ và như thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những sai sót đó nếu không chỉnh sửa ngay thì sẽ lặp đi lặp lại nhiều lần, cho nên người quản lý nhân viên phải thường xuyên theo dõi, giám sát nhân viên của mình trong quá trình phục vụ khách, nếu có sai sót phải chỉnh sửa ngay. 3.4.2. Tăng cường tốc độ truyền tin trong khách sạn: - Bộ phận lễ tân hàng ngày phải liên lạc với các bộ phận trong khách sạn để biết được thông tin về khách, đồng thời cung cấp thông tin trong khách sạn được truyền từ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách. Trên cơ sở thông tin truyền tới cần phải phân loại thông tin từ đâu truyền tới và giải quyết chúng theo quy trình tự cập nhập nên lập mẫu thống nhất trong cách truyền tin để nhân viên thực hiện một cách hiệu quả hơn. - Tất cả máy móc và thiết bị đều được bật và sẵn sàng làm việc, đồng thời chuẩn bị sẵn giấy, bút. - Các dụng cụ hỗ trợ khác như tờ rơi, quảng cáo về khách sạn, các nguồn thông tin khác, các biểu mẫu và tài liệu có liên quan. - Tất cả máy móc và thiết bị đều được bật và sẵn sàng làm việc, đồng thời chuẩn bị sẵn giấy, bút. - Các dụng cụ hỗ trợ khác như tờ rơi, quảng cáo về khách sạn, các nguồn thông tin khác, các biểu mẫu và tài liệu có liên quan. 3.4.3. Đội ngũ nhân viên: a. Phân công số lượng lao động hợp lý giữa các ca: - Hiện nay, số lượng lao động ở bộ phận lễ tân là 4 nhân viên thì việc phân công ca trực là 2 người đảm nhiệm 1 ca. Mỗi ca làm việc từ 9h sáng hôm nay đến 9h sáng hôm sau thì thay ca. Như vậy là đảm bảo được số lượng lao động giữa các ca và chế độ phục vụ 24/24. Tuy nhiên, do đặc thù của kinh doanh du lịch là có tính mùa vụ nên nguồn khách đến khách sạn cũng biến động theo quy luật đó, có những tháng khách sạn đông khách, cũng có những tháng khách sạn vắng khách. Vì vậy khối lượng công việc ở mỗi tháng cũng khác nhau. Vào những mùa đông khách thì khối lượng công việc ở mỗi ca rất nhiều, nhân viên ở ca đó phải làm tất cả các công việc nhận đặt phòng, thanh toán và tiễn khách, nên đôi khi cũng ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên và ảnh hưởng đến sự chờ đợi của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ. Trước tình hình đó Ban giám đốc lễ tân nên bổ sung thêm nhân viên vào những mùa đông khách để công việc thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. b. Thường xuyên tổ chức các cuộc họp ở bộ phận lễ tân: Để đánh giá, khuyến khích nhân viên tích cực hơn trong công việc hàng tuần, trưởng lễ tân nên tổ chức cuộc họp nhân viên của bộ phận, nhằm điểm qua những ưu, khuyết điểm của bộ phận trong tuần qua, nêu ra cách khắc phục các khuyết điểm để lần sau thực hiện tốt hơn, đồng thời qua đó đánh giá nhân viên, cuối cùng đưa ra công việc phải làm trong tuần tới, các trưởng ca sẽ giao phó cho nhân viên thực hiện. Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hợp Yến tuy đều đạt được trình độ cao, nhưng còn hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ, lượng khách đến khách sạn ngày càng đông, đa dạng và có nhu cầu ngày càng cao, hơn thế nữa các khách sạn trên địa bàn ngày càng cạnh tranh khốc liệt để tồn tại. Vì thế, chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu, bồi dưỡng tay nghề cho nhân viên là đòi hỏi tất yếu. c. Một số giải pháp để hoàn thiện quy trình: Giai đoạn đón khách là rất quan trọng vì nó là ấn tượng đầu tiên đập vào mắt khách khi vừa đặt chân đến khách sạn. Ngoài việc Giám đốc lễ tân ra chào đón thì khách sạ nên trích ra một ít chi phí để làm những bó hoa dành cho những khách sạn trong khi đến với khách sạn. Như thế sẽ để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách. Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách cho dù đang bận thì lễ tân cũng vẫn nên hướng ánh mắt và mỉn cười với khách để chứng tỏ rằng họ đã thấy khách. Đừng bao giờ để cho khách nghĩ rằng họ không được chú ý, quan tâm khi bước tới quầy lễ tân. Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách và luôn sử dụng tên khách trong suốt quá trình khách lưu trú. d. Kiến nghị: - Khách sạn nên có một số dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú của khách và thu hút khách tiềm năng trong tương lai. + Quầy hàng lưu niệm. + Phòng tập thể dục. + Phòng làm đẹp cho phụ nữ. + Sân tennic. Khách sạn nên có phòng điều hành tour và thiết kế tour cho khách có nhu cầu. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì điều trước tiên khách sạn phải biết được nhu cầu thị hiếu của từng khách. Do đó khách sạn cần đặt lên hàng đầu công tác nghiên cứu nhu cầu của khách. Thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn bằng cách gửi nhân viên đi học các lớp nghiệp vụ ngắn hạn vào những mùa trái vụ hoặc thuê các chuyên gia về huấn luyện tại khách sạn. Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên để họ có động lực làm việc. Ngoài việc điều hành thì Ban Giám đốc cần phải lắng nghe và tiếp thu mọi ý kiến phản hồi từ nhân viên, từ đó rút ra kinh nghiệm và hoàn thiận hơn chất lượng phục vụ. Xây dựng ý thức trong nhân viên “khách hàng là thượng đế” phục vụ khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Củng cố thêm nhân viên biết tiếng Pháp. KẾT LUẬN Khách sạn Hợp Yến là một khách sạn thuộc hạng tương đối của thành phố cổ Hội An. Với vị trí thuận lợi nằm gần trung tâm phố cổ Hội An và cách bãi tắm Cửa Đại 4km cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật mới, đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiệt tình trong cung cách phục vụ. Ngoài ra chúng ta không thể không kể đến công lao to lớn của Ban quản lý giàu kinh nghiệm và vững vàng trong chiến lược kinh doanh của mình. Ngành kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đang từng bước phát triển và mang lại nhiều triển vọng mới. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là làm thế nào để lôi kéo và thu hút khách hàng đến với mình. Chính vì hiểu được tầm quan trọng đó mà Ban lãnh đạo cũng như nhân viên của khách sạn Hợp Yến đã nổ lực làm việc hết mình để đạt được kết quả cao trong thời gian qua. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Hợp Yến diễn ra theo một quy trình hợp lý, rõ ràng và phần nào đem lại sự hài lòng đối với khách. Tuy nhiên vẫn còn một số điểm thiếu sót cần khắc phục. Vì vậy để hoàn thiện hơn nữa nghiệp vụ của mình và mang lại hiệu quả cao thì đòi hỏi cán bộ nhân viên cần cố gắng nhiều hơn nữa, phát huy những gì đã đạt được và tiếp tục vạch ra định hướng chiến lược mới để thành công hơn. Hy vọng trong tương lai không xa, khách sạn Hợp Yến nói riêng và ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh du lịch nói chung sẽ đạt được những thành quả vượt bậc và nâng cao vị trí của mình trong sự phát triển kinh tế trong nước và thế giới. Một lần nữa em xin cảm ơn và kính chúc cô giáo Huỳnh Thị Diễm, toàn thể công nhân viên trong khách sạn Hợp Yến sức khỏe và hạnh phúc.