Đề tài Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

lý, các phòng ban chức năng, lễ tân lao động có trình độ trung cấp, cao đẳng là 88 người chiếm 12,43 %, số còn lại là 446 người có trình độ sơ cấp chiếm 63,00 %. 2.1.4. Đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Có thể nói rằng, điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng nó quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty, cơ sở vật chất ở đây chính là tiềm lực để công ty dựa vào đó tiến lên. Không chỉ như vậy cơ sở vật chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút nguồn khách ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong Công ty khách sạn Kim Liên, điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện ở ba bộ phận chính đó là: + Bộ phận kinh doanh lưu trú + Bộ phận kinh doanh ăn uống + Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. - Số lượng phòng ngủ Công ty khách sạn Kim Liên có hai cơ sở chính là khách sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II với 7 toà nhà gồm 480 phòng trong đó số phòng đưa vào kinh doanh là 400 phòng số còn lại dùng cho khối hành chính bao gồm văn phòng cho thuê, phòng họp, lễ tân và phòng bảo vệ. * Khách sạn Kim Liên I: gồm có 4 toà nhà với tổng số buồng là 186 phòng, Khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi trả cao. Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Kim Liên I như sau: + Phòng loại I có 40 phòng + Phòng loại II có 60 phòng + Phòng loại III có 46 phòng + Phòng loại IV có 20 phòng + Phòng loại V có 10 phòng + Phòng 3 giường có 10 phòng. Các phòng đều được trang trí rất hài hoà, phù hợp, các trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi để phục vụ các nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa. Các trang thiết bị ở quầy lễ tân I gồm: do khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế nên các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi, khu vực lễ tân ở ngay khu tiền sảnh với diện tích 50m2, quầy lễ tân là 13m2 có các trang thiết bị như: - 03 máy vi tính nối mạng internet và nội bộ - 01 máy fax - Đồng hồ treo tường của một số quốc gia và khu vực trên thế giới - Điện thoại - Tivi - Quầy đổi tiền - Bàn ghế cho khách (được làm bằng khảm trai). Khu vực nhà bếp của Khách sạn Kim Liên I với diện tích là 50m2 được trang bị như khách sạn Kim Liên II nhưng đầy đủ và tiện nghi hơn có 2 bếp ga, lò nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm đặc biệt là được làm bằng gỗ bọc nhân. * Khách sạn Kim Liên II: gồm các dãy nhà 1, 2, 3, 4, 6 với tổng số phòng là 214 phòng có các phòng được trang bị các trang thiết bị khá đầy đủ, trang trí hài hoà và chủ yếu là khách nội địa. Gồm có 2 loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán trung bình của du khách: + Phòng loại I: có 20 phòng + Phòng loại II: có 30 phòng + Phòng loại III: có 84 phòng +Phòng loại IV: có 40 phòng + Phòng loại V: có 30 phòng + Loại loại 3 giường có: 10 phòng Các trang thiết bị ở quầy lễ tân của khách sạn Kim Liên II kém hiện đại hơn Khách sạn Kim Liên I do chủ yếu là phục vụ khách nội địa. Các trang thiết bị gồm: + 3 máy vi tính nối mạng Internet + 1 máy fax + Đồng hồ treo tường của một số nước trong khu vực và trên thế giới. + Điện thoại + Quầy đổi tiền + Bàn ghế chờ cho khách Cơ sở vật chất bộ phận bếp của khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 được trang bị 2 bếp than, 2 bếp ga, 2 tủ lạnh, bồn nóng lạnh, 2 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, quạt gió. Các phòng của khách sạn Kim Liên thường là phòng kín gồm các trang thiết bị: + Điều hoà nhiệt độ 2 chiều + Tivi 21 inh có thể thu nhiều kênh + Bình nóng lạnh + Tủ lạnh + Bàn ghế salon + Tủ đựng quần áo + Điện thoại + Tủ đựng trưng bày đồ gốm (gồm có 30 phòng) + Các trang thiết bị phụ trợ khác Bảng 1: Bảng giá phòng TT Loại phòng Mức giá (VNĐ) 1 Loại I 800.000 2 Loại II 750.000 3 Loại III 450.000 4 Loại IV 330.000 5 Loại V 300.000 6 Loại 3 giường 440.000 - Hệ thống nhà hàng quầy bar Hiện nay Công ty khách sạn Kim Liên có 6 nhà hàng phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc, cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có tay nghề giỏi và nhiệt tình trong công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn. Quy mô nhà hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có bố trí sẵp xếp khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn và điển hình là Công ty khách sạn Kim Liên đã tổ chức thành công hội nghị Phật giáo toàn quốc năm 1997 và rất nhiều các đoàn trong năm qua. Như đầu năm 2005 là chương trình của Hội những người cao tuổi toàn quốc để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách. * Khách sạn có hàng trăm các món ăn để phục vụ các đối tượng khách trong nước và quốc tế. Và đặc biệt hơn là khách sạn đang có cơm xuất với rất nhiều món ăn ngon và đẹp mắt với giá rất phải chăng như một xuất bữa sáng với giá 30.000VNĐ/1 xuất; bữa trưa với giá 70.000VNĐ/1 xuất. Thực đơn: rất nhiều các món ăn được tính/khách, dành cho các tiệc như tiệc cưới, hội nghị, đồ uống tính ngoài. - Hệ thống dịch vụ bổ sung Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ bổ xung như: - Phòng tắm hơn, massage Thai với những trang thiết bị hiện đại. - Bể bơi, sân tennis, san cầu lông, bóng bàn - Khu thương mại, văn phòng cho thuê, các dịch vụ vouvenie. - Bar, karaoke - Cho thuê phương tiện vận tải, lữ hành quốc tế, làm đại diện giao dịch về hộ chiếu, đặt vé máy bay, vé tàu, - Cho thuê hệ thống bán hàng. - Giặt là: được trang bị hiện đại như: sấy khô, là hơi, giặt khô được phục vụ khách và khách ngoài công ty có nhu cầu. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 2006- 2007 Do được thành lập từ sớm và có một khoảng thời gian hoạt động kinh doanh khá lâu năm nên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã có một lượng khách truyền thống với số lượng không nhỏ, góp phần đảm bảo doanh thu hàng năm của công ty. Bảng 3: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2006- 2007 (Đơn vị tính: VND) STT Diễn giải Năm 2006 Năm 2007 1 Doanh thu toàn công ty 102.441.635.000 124.147.235.000 2 Doanh thu buồng phòng 27.191.175.000 34.919.684.000 3 Nộp ngân sách 6.431.390.000 7.902.470.000 4 Lợi nhuận 3.622.000 3.864.000 5 Thu nhập bình quân người LĐ 2.205.000 2.362.500 ( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Bên cạnh đó, nhờ chính sách về giá khá phù hợp với thu nhập của nhiều tầng lớp khách hàng nên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn đạt công suất sử dụng phòng từ trên 80 % đến gần 90%, con số này là khá ổn định, ít có sự biến động. Bảng 4: Công suất sử dụng phòng tại khách sạn du lịch Kim Liên 2006- 2007 (Đơn vị tính: %) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Công suất phòng bình quân 88,23 % 89,98 % ( Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ) Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn năm 2007 rất cao: 89,98 % (xấp xỉ 90 %), tăng 1,75 % so với năm 2006. Tuy nhiên, một vấn đề mà công ty cần quan tâm là nên đầu tư xây dựng thêm phòng nghỉ góp phần làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ phòng nghỉ và tránh được tình trạng không đủ phòng để đáp ứng nhu cầu của khách. Như vậy, trong các năm qua, hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh của công ty đều có sự tăng trưởng cả về chiều rộng (vốn tăng, lao động tăng, doanh thu tăng) và về hiệu quả (tỉ suất lợi nhuận tăng, thu nhập của người lao động tăng, đóng góp cho ngân sách tăng). 2.2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách tại Khách sạn Kim Liên I * Phân tích qua các chỉ tiêu: - Số lượng khách theo quốc tịch: Bảng 5: Cơ cấu khách đến với Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007 STT Chỉ tiêu Lượt khách Ngày khách Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 1 Tổng 48.089 51.678 3.589 86.428 104.261 17.833 2 Khách là người Việt Nam 33.224 35.629 2.405 64989 75.311 10.322 3 Khách là người nước ngoài 14.865 16.049 1.184 21.439 28.950 7.511 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Bảng 6: Cơ cấu khách quốc tế chia theo quốc tịch đến với Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007 STT Quốc tịch Lượt khách Ngày khách Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 1 Nga 91 135 44 311 230 -81 2 Đài Loan 427 250 -177 611 609 -2 3 Pháp 100 228 128 171 356 185 4 Trung Quốc 10.779 3.022 -7.757 13.394 5.738 -7.656 5 Singapore 63 107 44 169 290 121 6 Mỹ 123 135 13 274 264 -11 7 Nhật 38 65 27 70 225 154 8 Thái Lan 552 524 -28 805 841 36 9 Các nước khác 2.691 11.583 8.891 5.633 20.397 14.764 10 Tổng 14.865 16.049 1.184 21.439 28.950 7.511 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) - Số ngày khách trung bình: Bảng 7: Bảng thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007 STT Nội dung Năm 2006 Năm 2007 1 Tổng ngày khách 86.428 104.261 2 Tổng lượt khách 48.089 51.678 3 Thời gian lưu trú bình quân / lượt khách 1,88 2,11 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Nhìn vào những bảng số liệu trên, ta có thể thấy Khách sạn du lịch Kim Liên I chủ yếu phục vụ cho khách du lịch quốc tế, lượng khách quốc tế đến với khách sạn cũng đã tăng mạnh trong những năm gần đây; trong đó khách du lịch người Trung Quốc là nguồn khách khá quan trọng, chiếm tỉ trọng rất lớn qua các năm, đứng ở vị trí thứ 2 là Thái Lan, một nguồn khách tiềm năng đối với khách sạn, tiếp đến là Đài Loan, Nga Tuy nhiên, do sự ảnh hưởng của dịch cúm gà và gần đây, do sự thay đổi thẻ đối với khách du lịch Trung Quốc, làm cho một số lượng lớn khách Trung Quốc không tới được Việt Nam, đặc biệt là đối với thủ đô Hà Nội thì hầu như không đón được đối với khách Trung Quốc trong những tháng cuối năm. Đây là những nguyên nhân bất khả kháng, khách quan; nên Đảng ủy và lãnh đạo Công ty đã có những đối sách kịp thời đối với các khách khác, đặc biệt là đối sách thu hút khách nội địa. 2.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức, các chức danh và đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng, để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: loại, kiểu, quy mô, thứ hạng, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn chính vì vậy, tất cả các hoạt động của bộ phận lễ tân phải được đặt trong một cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ trong đó công việc được chia đều cho các nhân viên phụ trách các công việc nhất định mà đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân”. - Giám đốc lễ tân Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau: + Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân có hiệu quả. + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân - Trợ lý giám đốc lễ tân Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao bao gồm một số công việc chủ yếu sau: + Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. + Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo với giám đốc hàng ngày. - Nhân viên tiếp tân Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm : + Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng. + Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. + Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng + Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. - Nhân viên nhận đặt buồng Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm + Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. + Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. + Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận + Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn. - Nhân viên thu ngân Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm : + Theo dõi cập nhật các chi phí của khách + Thực hiện việc đổi tiền cho khách + Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng + Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca + Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch vơí khách. + Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch. - Nhân viên tổng đài Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm : + Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban. + Giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện ra nước ngoài. + Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. + Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng. + Nhận và chuyển nhắn tin cho khách + Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách + Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. - Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm : + Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. + Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ sinh, thiết bị và đồ đặt buồng. + Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách + Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách. - Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng gồm: + Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các phòng ban. + Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban + Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. + Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in ấn, phôtô. + Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày. + Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách - Nhân viên hỗ trợ đón tiếp * Nhân viên trực cửa + Chào đón khách khi khách đến khách sạn. + Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn. + Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn + Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp + Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn + Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách * Nhân viên vận chuyển hành lý. + Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn. + Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách về buồng. + Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các tiện nghi trong buồng. * Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, toàn thể nhân viên của mỗi bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau: + Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu. + Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng các mặt hàng và giá cả. - Nhân viên kiểm toán ban đêm + Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và sổ sách, chứng từ. + Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách. + Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. * Đặc điểm tình hình lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I: - Phân tích qua các chỉ tiêu: + Giới tính: Bảng 8: Số lao động phân theo giới tính của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I năm 2007 (Đơn vị tính: người) Tổng Nam Nữ 26 14 12 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) + Trình độ chuyên môn: Bảng 9: Số lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I năm 2007 (Đơn vị tính: người) Trình độ Số lượng (người) Đại học 13 Cao đẳng 9 Trung cấp 4 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) + Ngoại ngữ (tiếng Anh): Bảng 10: Số lao động phân theo trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I năm 2007 (Đơn vị tính: người) Trình độ Số lượng (người) B 9 C 17 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Qua các bảng số liệu trên ta thấy số lượng nam và nữ nhân viên lễ tân khá đồng đều, không có sự chênh lệch lớn. Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I cũng tương đối cao: trong số 26 nhân viên thì 13 người có trình độ đại học bao gồm cả ban giám đốc, 9 người có trình độ cao đẳng, 4 người có trình độ trung cấp, hầu hết những nhân viên này đều được đào tạo về chuyên ngành du lịch; về ngoại ngữ (tiếng Anh): 9 người có trình độ C còn lại 17 người có trình độ B (đặc biệt một vài người còn biết tiếng Trung và tiếng Nhật). Thông thường, trong 3 ca làm việc thì số lượng nhân viên tập trung đông nhất vào ca sáng và ca chiều. Mỗi ca thường duy trì khoảng từ 4 đến 5 người ở độ tuổi 23 đến 27. Các nhân viên trong ca chia nhau làm các công việc cụ thể như: + Một người trực tiền sảnh. + Hai người làm thủ tục check in, check out (có thể là ba người nếu gặp trường hợp khách đông). + Một nhân viên thu ngân. Trong các nhân viên lễ tân chính ở trên hầu như không có ai chuyên làm một nghiệp vụ nhất định mà thường thì tiện ai người ấy làm (trừ nhân viên tiền sảnh). Chẳng hạn khi khách muốn trả phòng và thanh toán các loại dịch vụ đã dùng ở quầy lễ tân có thể thanh toán với một nhân viên bất kỳ của bộ phận chứ không nhất thiết phải làm việc với một nhân viên nhất định. 2.2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I Quầy lễ tân của Khách sạn Kim Liên I được bố trí thẳng cửa ra vào với các trang thiết bị phục vụ khá đầy đủ và hiện đại. Khu vực đón tiếp là một sảnh không lớn lắm nhưng được sắp xếp, bài trí và bày biện hợp lý mang đậm phong cách Á Đông kết hợp với một số cây cảnh tạo cảm giác mát mẻ, sinh động cùng một số tiện nghi như: bàn ghế, hệ thống ánh sáng đẹp và sang trọng. Gian tiền sảnh của khu vực lễ tân có diện tích 35 m2, diện tích quầy là 13 m2, bao gồm: quầy lễ tân được ốp gỗ khá đẹp, 3 máy vi tính nối mạng quốc tế, ti vi Sony với nhiều kênh truyền hình nước ngoài, máy fax và điện thoại liên lạc ra nước ngoài, máy photocopy và đồng hồ báo giờ một số nước, phòng tiếp khách, quầy lưu niệm, quầy bar Theo quan sát của cá nhân thì hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân đã đảm bảo được các yếu tố về chất lượng, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ như sau: * Về chất lượng: hệ thống cơ sở vật chất- kỹ thuật trong quầy lễ tân luôn được đảm bảo về mặt chất lượng cũng như tính hiện đại trong mỗi thiết bị, tình trạng hỏng hóc, tắc nghẽn thông tin giữa chừng được hạn chế đến mức tối đa. Không những vậy, chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật trong quầy lễ tân thường xuyên được nâng cao, cải tiến cho phù hợp với sự phát triển của mạng lưới thông tin liên lạc phục vụ nhu cầu của khách du lịch. * Về mức độ an toàn: tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói chung cũng như tại Khách sạn Kim Liên I nói riêng thì an toàn cho du khách là một trong những tiêu chí được đặt lên hàng đầu. Ngoài việc thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và sửa chữa hệ thống đèn điện trong toàn khu vực sảnh đón tiếp, Khách sạn Kim Liên I còn đặc biệt quan tâm, chú trọng đến các phương tiện về phòng chống cháy nổ. Hàng quý, các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân nói riêng cũng như nhân viên trong toàn khách sạn nói chung đều được đào tạo nghiệp vụ phòng chống cháy nổ để luôn sẵn sàng ứng phó khi có tình huống xấu xảy ra nhằm hạn chế tối đa các thiệt hại cho khách sạn và khách du lịch. Bên cạnh đó, với một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có đạo đức nghề nghiệp cùng với một lực lượng bảo vệ khá đông đảo, có tinh thần trách nhiệm cao không chỉ đảm bảo cho du khách về tính mạng và tài sản trong thời gian lưu lại khách sạn mà còn duy trì tình hình an ninh, trật tự cho toàn bộ khu vực bên trong công ty nhằm mang lại cho khách du lịch cảm giác yên tâm, an toàn tuyệt đối. * Về tính thẩm mỹ: đặc biệt phải kể đến cách bài trí, sắp xếp nội thất bên trong gian tiền sảnh của khách sạn, nó cho thấy Giám đốc lễ tân là một người cầu kỳ và có óc thẩm mỹ cao; tuy diện tích gian sảnh tiếp khách của Khách sạn Kim Liên I không lớn nhưng với cách bài trí đẹp và hợp lý, nó vẫn tạo được một ấn tượng tốt đối với du khách. - Về mùa hè: một số cây cảnh quý được đặt ở những nơi hợp lý, phù hợp với căn phòng tạo cảm giác mát mẻ, dễ chịu, gần gũi với thiên nhiên mang đậm phong cách của người Á Đông. - Về mùa đông: hệ thống đèn chùm và đèn nhỏ bố trí quanh tường luôn được trang bị bóng đèn vàng toả ánh sáng ấm áp, tạo một không khí gần gũi, ấm cúng như ở nhà. Những bộ bàn ghế gỗ khảm trai cầu kỳ luôn được sắp xếp sao cho tiện lợi nhất đối với du khách mà vẫn tiết kiệm được diện tích. Đâu đó trên tường có điểm một, hai bức tranh tĩnh vật hay tranh về phố cổ Hà Nội càng tạo thêm vẻ duyên dáng cho bộ mặt của khách sạn. 2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I Theo quan sát của cá nhân thì tổ chức quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I thường diễn ra đơn giản, gọn nhẹ, giảm thiểu tối đa các thủ tục phức tạp, gây phiền hà cho khách. Dù vậy nó cũng được tiến hành theo 4 giai đoạn cơ bản như sau: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: + Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước + Thông tin quảng cáo của khách sạn + Lời khuyên của bạn bè, người thân + Tên tuổi và uy tín của khách sạn. + Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ khách sạn Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết. Khách đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải kịp đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng và xác định giá buồng. - Giai đoạn khách đến khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân đón tiếp khách yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là thừa hoá mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu qủa và tốc độ công việc đăng ký khách sạn càng cao. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn sang phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình khuyến khích khách quay trờ lại khách sạn trong tương lai. (2) Khái niệm về đặt buồng. Khái niệm, đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng , loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. * Mục đích: Giúp khách sạn nắm đước rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp marketing tiếp thị có hiệu quả. Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích đặt buồng. 2.2.5. Hoạt động quản trị lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I Có thể nói Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói chung cũng như Khách sạn Kim Liên I nói riêng luôn trung thành với quan niệm: “bộ phận lễ tân luôn tượng trưng cho hình ảnh của khách sạn, luôn thay mặt khách sạn trong mọi mối quan hệ ngoại giao với khách hàng cũng như với các nhà cung ứng”. Chính vì vậy mà ban giám đốc Khách sạn Kim Liên I rất coi trọng vấn đề quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân và đều dành ra một khoản kinh phí nhất định hàng năm tập trung cho công tác tuyển dụng, đào tạo, đào tạo lại và nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho toàn bộ đội ngũ lễ tân tại khách sạn mình. Công ty du lịch khách sạn Kim Liên là một trong số ít khách sạn thứ hạng cao hoàn toàn do vốn đầu tư của nhà nước và thuộc nhà nước quản lý đã đạt hiệu quả kinh doanh cao trong nhiều năm liền trở lại đây, đạt được kết quả này là cả một quá trình cố gắng phấn đấu không ngừng của toàn công ty. Chính vì vậy mà áp lực đặt lên vai các nhà quản lý rất lớn, nó đòi hỏi phải có một tập thể lớn cán bộ, công nhân viên cần được lựa chọ, đào tạo và nâng cao theo một quy trình hoàn hảo ngay từ những bước đầu tiên. Giám đốc lễ tân Khách sạn Kim Liên I là một trong những người đảm nhận trọng trách này, công việc của nhà quản trị lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I bao gồm: lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân và quản trị nhân lực: * Lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I: trên thực tế, việc lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I khá đơn giản, nó chỉ bao gồm một số vật phẩm chủ yếu trong quầy lễ tân như giấy tờ, sổ sách Các nhân viên trong quá trình làm việc để ý theo dõi các đồ dùng tại quầy như: sổ sách, giấy bút nếu thấy chúng đã được sử dụng gần hết hay các tập gấp tờ rơi quảng cáo dịch vụ của khách sạn đã không còn trong ngăn dự trữ thì cần lên kế hoạch để chuẩn bị mua hoặc đi in ngay theo mẫu có sẵn. Các đề xuất này sẽ được trưởng ca lễ tân thông qua Giám đốc lễ tân để xin quyết định cấp chi phí cần thiết cho kế hoạch của bộ phận trong thời gian ngắn nhằm đảm bảo luôn cung cấp đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho nhân viên cũng như cho khách du lịch. * Quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I: - Đào tạo: trên cơ sở các tiêu chuẩn đặt ra, Giám đốc lễ tân hoặc trợ lý của mình trực tiếp tham gia tuyển chọn và đào tạo các nhân viên lễ tân mới. Trong thời gian đầu, trưởng ca lễ tân hay các nhân viên khác trong bộ phận sẽ trực tiếp hướng dẫn nhân viên lễ tân mới, giúp họ bước đầu có được cái nhìn khái quát toàn bộ công việc cụ thể của mình, sau đó là quá trình kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở để các nhân viên này dần hoàn thiện nghiệp vụ của mình. Tại Khách sạn Kim Liên I, các đợt tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới diễn ra không thường xuyên thậm chí là khá lâu mới có một kỳ thi tuyển. Công việc định kỳ đối với Giám đốc lễ tân và những người làm công tác quản lý là tổ chức các khoá đào tạo, đào tạo lại cho nhân viên trong bộ phận lễ tân, những người đang công tác trực tiếp tại khách sạn mình theo thời gian định kỳ. Trong thời gian khoảng vài năm trở lại đây, vấn đề tập trung đào tạo và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cũng như nâng cao sự hiểu biết cho nhân viên bộ phận lễ tân được ban giám đốc công ty nói chung và Giám đốc lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I đặc biệt coi trọng. Điều này được thể hiện qua một loạt các hoạt động tích cực diễn ra tại đây như: Theo kế hoạch, ít nhất là một năm hai lần, Giám đốc lễ tân sẽ chỉ đạo và đứng ra mời một số tiến sĩ, thạc sĩ hay các giảng viên chuyên ngành du lịch của một số trường đại học có uy tín như: Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Viện Đai học Mở, Cao đẳng Du Lịch trực tiếp tới khách sạn để giảng dạy, bổ sung và nâng cao các kỹ năng, nghiệp vụ chuyên ngành lễ tân và làm phong phú thêm cho nhân viên về kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục khách mua dịch vụ của khách sạn Ngoài ra, các giảng viên còn trang bị cho đội ngũ nhân viên một số kiến thức cơ bản nhất như: một số danh thắng, một số điểm tham quan nổi tiếng của Thủ đô Hà Nội; một số nghi lễ ngoại giao, phong tục tập quán của các nguồn khách Quốc tế chính tới khách sạn và cả một số quy định của nhà nước đối với ngành du lịch, của ngành du lịch đối với khách sạn, các nội quy, quy chế quản lý khách, các quy định cụ thể đối với bộ phận lễ tân Một việc làm rất thiết thực nữa của Giám đốc lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I đó là tổ chức cho các nhân viên lễ tân chính, những người thường xuyên tiếp xúc với khách đi học các khoá học ngoại ngữ (đôi khi học phí do khách sạn tài trợ hoàn toàn, đôi khi chỉ được tài trợ một phần). Mục tiêu của các khoá học chủ yếu là: nâng cao trình độ tiếng Anh để các nhân viên có thể nghe nói thông thạo. Bên cạnh đó, khách sạn rất khuyến khích nhân viên tập trung học tiếng Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc bởi trong những năm trở lại đây khách du lịch của những quốc gia này là nguồn khách quốc tế chính của Khách sạn Kim Liên I nói riêng và của cả công ty nói chung. - Theo dõi và đánh giá kết quả hoàn thành công việc: hoạt động đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I diễn ra thường xuyên và khá nghiêm túc. Tại phòng của nhân viên lễ tân, bảng nội quy chung của công ty đối với nhân viên bộ phận lễ tân và bảng phân công đánh giá công việc hàng ngày luôn được treo trên tường để trưởng ca và các nhân viên cùng theo dõi. Tại đây, ngoài các quy định bắt buộc của công ty dối với nhân viên bộ phận như: đi làm đầy đủ, đúng giờ, ăn mặc đúng quy định (áo sơ mi trắng và váy đồng phục đối với nữ, áo trắng quần âu đồng phục đối với nam) nhân viên lễ tân còn phải chấp hành một số quy định trong quá trình nghiệp vụ như : Trong quy trình nhận đặt phòng, có một số quy định bắt buộc: + Khách đặt phòng bằng phương tiện gì thì lễ tân sẽ trả lời bằng phương tiện đó. + Nếu khách đặt phòng bằng các văn bản, thư, công văn thì trong các giấy tờ đó cũng phải ghi rõ các thông tin về khách và các thông tin đặt phòng của khách. + Khách đặt phòng lúc nào thì lễ tân sẽ phải vào sổ ngay lúc đó. + Trong quá trình lưu trú, nếu khách chưa ưng về phòng hoặc giá phòng thì phải giải thích rõ ràng, thoả thuận với khách trong phạm vi cho phép và cố gắng thuyết phục khách. Trong quá trình tìm hiểu khách thuê phòng có một số quy định sau: + Không trả lời khách một cách trống không làm khách phật ý, dẫn đến thay đổi các quyết định. + Biết cách khai thác các thông tin về khách, nhu cầu của khách một cách chính xác. + Khi thanh toán cũng như làm thủ tục cho khách phải nhanh chóng và chính xác, không rườm rà, không gây phiền hà cho khách. + Không được phép quên một loại sổ sách, chứng từ nào, về phần thủ tục phải đảm bảo cho việc kiểm tra sau này. Trong nghiệp vụ đăng ký tạm trú cho khách có một số quy định sau: + Vào các mùa vắng khách thường là cuối ca, lễ tân phải ra công an phường đăng ký tạm trú cho khách. + Khi có khách đến sau 22h cũng phải ra công an để khai báo đăng ký tạm trú kịp thời cho khách. + Khách phải có giấy tờ hợp lệ. + Sau khi thoả thuận xong với khách về số lượng phòng, hạng, loại phòng, giá cả thì lễ tân mới ghi tên vào sổ và làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. + Khách ở chung phòng cũng phải làm thủ tục giống nhau, không thể đại diện cho nhau. Ngoài ra khách sạn còn có một loạt các quy định cụ thể khác đối với các nghiệp vụ chuyên môn như: các quy định về nghiệp vụ bảo quản tư trang hành lý cho khách, nghiệp vụ bưu chính viễn thông, nghiệp vụ tiếp nhận và đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách Tất cả các nhân viên trong toàn bộ phận đều phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định này và hạn chế xảy ra sai sót ở mức tối đa. Mọi hoạt động của nhân viên hàng ngày đều được trưởng ca giám sát và đánh giá trên bảng theo dõi một cách tương đối khách quan. Nếu có nhân viên nào vi phạm nội quy sẽ có các hình thức phạt tương ứng, ví dụ như: trong quá trình làm việc, nếu nhân viên vi phạm lần đầu hoặc lần thứ hai sẽ bị trưởng bộ phận khiển trách. Nếu vi phạm đến lần thứ ba sẽ bị phạt bằng cách trừ điểm thi đua :nếu thi đua chỉ được loại B sẽ trừ 10 % vào tiền lương; còn nếu tiếp tục vi phạm lỗi của nhân viên sẽ bị lưu lại đến cuối năm và trừ vào kết quả đánh giá thi đua của cả năm. Các quy định này của khách sạn đã được nhân viên chấp hành khá nghiêm túc, đặc biệt là trong nghiệp vụ thanh toán dịch vụ buồng phòng và các dịch vụ khác mà khách sử dụng có liên quan đến tiền bạc, ngoại tệ, nhân viên ở đây đều tiến hành một cách chính xác, hầu như không để xảy ra sai sót, nhầm lẫn. 2.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là hết sức quan trọng. Trước hết là phải nâng cao trình độ hiểu biết, nghiệp vụ kỹ năng, ngoại ngữ vi tính, hình thức thể chất.. của đội ngũ nhân viên lễ tân. Phải đảm bảo được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ lễ tân, có kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, biết sử dụng ngoại ngữ bao gồm tiếng Anh và một số ngoại ngữ khác, có ngoại hình và sức khoẻ tốt. Bên cạnh viêc đào tạo và bồi dưỡng trình độ cho nhân viên lễ tân, cần phải nâng cấp trang thiết bị cho bộ phận lễ tân, bảo đảm sự phối hợp giữa các khâu trong quà trình phục vụ để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, chính xác,hạn chế đến mức tối thiểu các sai sót gây khó chịu cho khách hàng. 2.2.7. Nhận xét chung về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I * Ưu điểm: các nhân viên có chuyên môn khá vững; có thái độ̣ ̣phục vụ khách chu đáo, luôn niềm nở, tươi cười khi bán phòng hay giới thiệu về các dịch vụ có trong khách sạn với khách, và đặc biệt là biết lắng nghe và cố gắng giải quyết khi khách có những thắc mắc hay phàn nàn. Các nhân viên có thể giao tiếp thành thạo tiếng Anh, đặc biệt một vài người còn biết tiếng Trung và tiếng Nhật. * Những mặt còn tồn tại: phần lớn công việc chính của nhân viên lễ tân như: các bước làm thủ tục cho khách đăng ký nhập buồng, rời buồng, các mẫu bảng biểu đăng ký khách- bố trí khách vãng lai, các ghi chú cần lưu ý trong quá trình phục vụ khách ̣đều được tiến hành theo các bước thủ công như kẻ ô, kẻ bảng, ghi chép và lưu lại toàn bộ các thông tin liên quan đến khách, đến quá trình phục vụ khách trong 2 quyển sổ chính do trưởng ca lễ tân coi giữ. Nói chung, máy vi tính được sử dụng rất ít, chủ yếu chỉ phục vụ cho quá trình thanh quyết toán, cho công việc tính toán của các kế toán viên và thống kê lượng toàn bộ số lượng khách lưu trú vào cuối mỗi ca để cuối ngày nhân viên ra công an phường khai báo tạm trú. Đây có thể coi là một yếu điểm của bộ phận lễ tân bởi nếu không áp dụng triệt để các tiến bộ̣ của khoa học hiện đại vào công việc thì sẽ̉ làm giảm tốc độ và độ chính xác trong quy trình nghiệp vụ. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I 3.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.1.1. Đánh giá SWOT (thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe doạ) của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên * Thế mạnh: - Vị trí địa lý và địa điểm kinh doanh: nằm tại vị trí ở trung tâm phía Nam của thành phố, trung tâm thương mại - nơi tập trung các nhà hàng, cửa hiệu, các địa điểm vui chơi giải trí, thuận tiện thu hút du khách. - Uy tín: kinh nghiệm hơn 40 năm trong lĩnh vực khách sạn. - Cung cấp đa dạng các dịch vụ: từ khách sạn, nhà hàng, hội nghị, tổ chức tour du lịch, lữ hành, massage * Điểm yếu: - Quy mô và cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, tiện nghi của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên không cao, gặp khó khăn khi cạnh tranh thu hút khách với các khách sạn lớn, chất lượng dịch vụ chưa tốt. - Marketing: hoạt động marketing, tìm kiếm, phát triển thị trường, quảng cáo còn yếu. * Cơ hội: - Tăng trưởng du lịch: trong năm 2006, Việt Nam sẽ tổ chức một số hội nghị quốc tế, đây thực sự là những cơ hội tốt để quảng bá du lịch, hình ảnh đất nước, con người Việt Nam và là cơ hội để thu hút được nhiều du khách. Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng, các nền kinh tế lớn như Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, EU tăng trưởng và phục hồi. Do đó, số lượng du khách quốc tế từ những thị trường lớn trên đây đến Việt Nam sẽ gia tăng. * Mối đe doạ: - Rủi ro từ biến động thị trường: các biến động gần đây như dịch bệnh SARS, cúm gà, vi khuẩn tả, chiến tranh đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động du lịch vụ hàng không, dẫn tới số lượng du khách quốc tế giảm 30 - 40 %. - Cạnh tranh gay gắt từ trong nước: từ các khách sạn cùng loại và các khách sạn tư nhân, đặc biệt là về giảm giá thuê phòng. 3.1.2. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Trong những năm qua, cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế đất nước, dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng dẫ thu hút được nhiều kết quả đáng mừng. Loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, tốc độ phát triển ngày càng nhanh, phạm vi ngày càng mở rộng, chất lượng ngày càng nâng cao. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả và tạo chỗ đứng trên thị trường kinh doanh khách sạn và du lịch, đòi hỏi công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải có nỗ lực cố gắng vượt bậc, tận dụng tối đa những lợi thế sẵn có, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động tăng cường thu hút khách có hiệu quả hơn. Bước sang năm 2008 hoạt động kinh doanh được xác định còn rất nhiều khó khăn. Dưới sự chỉ đạo của giám đốc công ty Khách sạn Kim Liên, công ty đã xác định mục tiêu và phương hướng trong thời gian tới là: -Tiếp tục thực hiện kỷ cương kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết nội bộ, tạo lập một tập thể vững mạnh về mọi mặt. -Phát huy nội lực, đổ mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán, tăng cường đầu tư, đổi mới các trang thiết bị và mở rộng lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ khác. Phấn đấu mức doanh thu tăng trưởng 5- 10% so với năm 2007. -Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương, củng cố và mở rộng thị trường, đẩy mạnh công tác lữ hành nhằm vào thị trường Trung Quốc và nội địa. -Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. -Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ. -Chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên bằng mọi biện pháp đảm bảo mức thu nhập bình quân 1,4-1,5 triệu/đầu người và tạo thêm công ăn việc làm cho con em cán bộ công nhân viên theo yêu cầu nhiệm vụ và quy tắc của công ty. Đảm bảo an ninh chính trị và an toàn trong đơn vị, phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị an toàn và quyết thắng. Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế và nghiên cứu hướng sắp xếp doanh nghiệp nhà nước theo hướng công ty cổ phần khi nhà nước có quyết định triển khai. 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt đông lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I 3.2.1. Hoàn thiện về nhân lực tại bộ phận lễ tân. Có thể nói đây là một nhân tố quan trọng hàng đầu đối với các nhà quản trị lễ tân, tuy nhiên do Kim Liên là một khách sạn nhà nước, các nhân viên làm việc trong khách sạn hầu hết được đưa vào biên chế nên tính cạnh tranh trong công việc không cao, đôi lúc dẫn đến tình trạng trì trệ trong công việc; Giám đốc lễ tân cần có một số biện pháp cải thiện cụ thể như sau: * Về công tác đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên theo chính sách của công ty tuy đã được Giám đốc lễ tân tổ chức theo quy định nhưng cần có những bài kiểm tra bài thi sau kỳ đào tạo xem nhân viên đã học tập và nắm bắt được những điều gì? nắm bắt đến đâu? và phải theo dõi chặt chẽ trong quá trình làm việc xem nhân viên có áp dụng đúng những điều đã được đào tạo hay chưa? * Tương tự như vậy đối với việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, Giám đốc lễ tân phải cho kiểm tra, sát hạch trình độ ngoại ngữ của nhân viên theo một thời gian nhất định xem việc tổ chức nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên có đạt hiệu quả hay không? đạt hiệu quả đến đâu? thậm chí phải có những hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có thái độ không nghiêm túc trong quá trình học tập. Do những năm gần đây, nguồn khách Quốc tế chủ yếu đến khách sạn là khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc nên Giám đốc lễ tân cần lưu ý hướng cho nhân viên mình học các ngôn ngữ này. * Đối với tin học: sẽ rất lãng phí nếu máy vi tính đã được trang bị sẵn mà nhân viên lại ít sử dụng cho công việc của mình, Giám đốc lễ tân có thể chỉ đạo phòng công nghệ thông tin tham khảo địa chỉ trang web này nhằm thu thập một số ưu điểm của các phần mền lễ tân nổi tiếng trên thế giới và lập trình lại cho phù hợp với đặc điểm của khách sạn mình cho phong phú đa dạng hơn. (ví dụ như trang web: www.myreceptionist.com ). Khâu bố trí nhân lực tại quầy lễ tân cũng cần được xem xét lại cho hợp lý và ổn định hơn, không nên để tiếp diễn tình trạng lúc thì có quá nhiều nhân viên trực, lúc thì lại quá ít nhân viên. Cần tuyển thêm nhân viên trực tiền sảnh, ít nhất phải có hai người và phổ biến rõ các công việc, nhiệm vụ mà họ phải đảm đương. Bên cạnh đó, Giám đốc lễ tân cần chú ý trong công tác bố trí nhân viên làm ca đêm, làm thêm ca, thêm giờ hay trực vào những ngày lễ tết cho thật hợp lý vừa đảm bảo số lượng nhân viên mỗi ca làm việc mà vẫn chấp hành nghiêm chỉnh luật lao động theo quy định. 3.2.2. Hoàn thiện về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Trong quy trình phục vụ khách du lịch, một điều quan trọng mà Giám đốc lễ tân cần đặc biệt lưu ý đó là khả năng dự báo phòng trống tại khách sạn mình. Nó thể hiện trình độ quản lý cũng như trình độ bao quát của người giám đốc trước những hoạt động diễn ra ngay trong bộ phận mà mình quản lý. Để làm được điều này đòi hỏi Giám đốc lễ tân phải nắm chắc tình hình buồng phòng và tình hình khách đặt phòng trước theo mỗi ngày. Không chỉ có vậy, nắm vững tình hình khách dựa trên các nguồn khách đã đặt buồng trước, Giám đốc lễ tân còn đón trước những nhu cầu mà khách có thể nêu ra hoặc đoán trước được các đặc điểm tiêu dùng của khách và sẽ có những chuẩn bị kỹ cho quá trình phục vụ họ. Điều này sẽ tạo cho khách cảm giác mình được quan tâm, chăm sóc một cách chu đáo và từ đó có những đánh giá, ấn tượng tốt về khách sạn. 3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân. Nếu có thể, khách sạn nên đầu tư thay mới một loạt từ bàn ghế gỗ, mặt quầy lễ tân, máy điều hoà nhiệt độ, các máy điện thoại cũ để tạo một không gian mới mẻ cho toàn bộ sảnh tiếp khách. Bàn ghế cũ nên được thay bằng một bộ bàn ghế mới thật đẹp với ghế sofa dài cùng một số ghế đơn đặt thêm cho đồng bộ. Vào mùa đông, có thể trải thảm len bên trên tạo sự sang trọng và ấm cúng. Mặt quầy lễ tân thay vì dán foocmica cũng cần được ốp gỗ đồng loại, đồng màu giống xung quanh quầy để cho đẹp và mang tính thẩm mỹ cao. Ngoài việc thay mới hệ thống điều hoà có công suất cao, hiện đại hơn; cần thay mới một loạt các thẻ treo chìa khoá cho khách với thiết kế nhỏ gọn, tiện lợi. Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra hệ thống đèn điện trên tường xem có trục trặc, cháy hỏng gì không. Hàng ngày phải luôn cho nhân viên thay bình hoa tươi tại sảnh tiếp khách đảm bảo tất cả các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp khách luôn trong trạng thái tốt nhất và đảm bảo độ an toàn tuyệt đối. KẾT LUẬN Có thể nói với xu thế phát triển của du lịch ngày nay, nhất là khi mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch diễn ra ngày một gay gắt hơn dẫn đến đòi hỏi số lượng lao động phải phù hợp với chất lượng lao động hơn, việc có được một đội ngũ lao động hoàn thiện đặc biệt là đội ngũ lễ tân đang ngày càng trở thành một vấn đề quan trọng và cần thiết đối với tất cả các khách sạn nói chung và các nhà quản lý nói riêng. Đây là một đề tài rộng và khó, do trình độ có hạn và thời gian eo hẹp nên em đã lựa chọn nghiên cứu một phần của công tác quản lý lao động trong khách sạn đó là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I”. Vì vậy tuy đề tài của em đã hoàn thành song không tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em hy vọng trong thời gian tới công tác tổ chức quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I nói riêng và của toàn công ty nói chung sẽ được quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho khách sạn, giúp khách sạn có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn GVHD: Ths. Lê Trung Kiên và các cán bộ khách sạn Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn. Nhà xuất bản Lao động- xã hội, 2004. 2. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng. Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn. Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2003. 3. Giáo trình công nghệ đón tiếp trong khách sạn. Nhà xuất bản Giáo dục, 1993. 4. Giáo trình quản trị nhân lực. Đaị học Kinh tế quốc dân. Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2004. 5. Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15. Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa- Hà Nội, 2000. 6. Lịch sử Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. 7. Trang Web của Tổng cục Du lịch: www.dulichvn.org.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamtourism-info.com www.vietnam-tourism.com MỤC LỤC