Đề tài Hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ

việc rất cần thiết và quan trọng vì nó giúp khách sạn xác định được vị thế của mình trên thị trường khu vực để đề ra các mục tiêu chiến lược cụ thể. Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng cho mình những chiến lược cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Kết luận chương 2 Qua chương 2 chúng ta đã được giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng kinh doanh, kết quả hoạt động kinh doanh cũng như các chiến lược marketing tại khách sạn. Chúng ta đã nắm được thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn, những cách thức và những phương pháp mà khách sạn sử dụng để nghiên cứu thị trường khách cũng như đối thủ cạnh tranh, những chiến lược marketing mà khách sạn đã áp dụng. Qua đó để chúng ta thấy được điểm mạnh, điểm yếu của các chiến lược trong điều kiện kinh doanh cụ thể. Từ đó, khách sạn có những điều chỉnh phù hợp phát huy mặt mạnh hạn chế mặt yếu để các chiến lược ngày càng hoàn thiện hơn, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. chương 3 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn sông nhuệ 3.1. Xu hướng phát triển và cơ hội kinh doanh du lịch 3.1.1. Xu hướng phát triển của du lịch Không ai có thể phủ nhận vai trò ngày càng to lớn của du lịch. Du lịch đang trở thành hiện tượng phổ biến và quan trọng trong đời sống hiện đại. Hàng năm, ngành du lịch đóng góp vào mức tăng trưởng lợi tức lớn và nhanh nhất trên thế giới. Ngành này cũng sử dụng một số rất lớn nhân lực trong vô số loại công việc. Như vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của một quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế cao. Theo Hội Đồng Du lịch Thế giới WTTC (World Travel and Tourism Council) thì hàng năm ngành du lịch đóng góp trên 2.500 tỷ USD vào tổng thu nhập hay 5,5% của nền kinh tế thế giới. Du lịch cũng thu hút hàng năm trên 112 triệu việc làm hay cứ 15 người làm việc trên thế giới thì có 1 người làm việc trong ngành dịch vụ này. Việt Nam cũng là một bộ phận của du lịch thế giới cho nên cũng chịu ảnh hưởng của xu hướng phát triển kinh tế toàn cầu. Chính vị vậy, Việt Nam xem ngành du lịch là một ngành kinh tế quan trọng và thông qua du lịch sẽ tạo đòn bẩy cho sự phát triển các ngành kinh tế khác. Năm 1996, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam khoảng 592.000 lượt và 8,5 triệu lượt khách nội địa. Đến năm 2002 Việt Nam đã đón được khoảng 2,6 triệu lượt khách quốc tế và 13 triệu lượt khách nội địa. Mục tiêu cụ thể của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được xác định đến năm 2010 đón 5,5–6 triệu lượt khách quốc tế tăng gấp 3 lần so với năm 2000 và 20-25 triệu lượt khách nội địa tăng gấp 2 lần so với năm 2000, tạo thêm gần 100.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp cho xã hội. Năm 2020 phấn đấu đạt 10–11 triệu lượt khách quốc tế và 30–35 triệu lượt khách nội địa, thu nhập xã hội từ du lịch đạt 9,9 tỷ USD. Vào năm 2010, đưa tổng sản phẩm du lịch đạt xấp xỉ 6% tổng GDP của cả nước, tốc độ tăng trưởng GDP trung bình cho thời kỳ 2001 – 2010 đạt 11,5% - 12%/năm. Năm 2000, với sự thành công của chương trình “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới” cùng với đó là sự hoạt động tích cực trở lại của khách sạn đã tạo ra động lực tốt cho sự phát triển du lịch của những năm tiếp theo. Năm 2002, ngành du lịch đã khởi động một loạt chủ trương đi sâu vào những vấn đề cốt lõi của phát triển du lịch trong thời gian tới từ 2002 đến 2010. Trước hết là việc tiếp tục quán triệt kết luận 179–TB/TW của Bộ chính trị về phát triển du lịch trong tình hình mới bằng một hội nghị tổng kết 3 năm thực hiện, ngành du lịch tăng trưởng liên tục trong 3 năm từ năm 1999, mỗi năm tăng 700.000 lượt khách quốc tế và 2,5 triệu lượt khách nội địa. Việt Nam có một lợi thế rất lớn cho phát triển du lịch. Đất nước ta trải dài từ Bắc đến Nam với bao nhiêu thiên nhiên kỳ thú và phong cảnh độc đáo. Việt Nam có nền văn hoá phi vật thể còn lưu giữ trong các công trình kiến trúc, chùa, nhà thờ, ẩm thực hàng ngàn năm. Có lẽ, chẳng bao giờ cũ đối với khách du lịch chính là tìm những cái lạ tức là khám phá mới cho mỗi chuyến đi. Năm 2003, Seagame 22 lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam. Đây là cơ hội để Việt Nam quảng bá hình ảnh của mình với bạn bè trong khu vực và trên thế giới. *Đối với Hà Tây Hà Tây là một trong những tỉnh ở đồng bằng Sông Hồng có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch. Với những giá trị về tự nhiên và nhân văn có thể cho phép du lịch Hà Tây phát triển đa dạng. Mặt khác, Hà Tây là tỉnh nằm ở vị trí liền kề Hà Nội bao quanh về phía Tây Nam của thủ đô, với các ngõ chính qua các quốc lộ 1, 6, 32 và đường cao tốc Láng-Hoà Lạc, nằm kề tam giác phát triển du lịch Hà Nội-Hải Phòng-Quảng Ninh. Năm 1995, Hà Tây đón được 704 ngàn lượt khách trong đó khách quốc tế là 14,7 ngàn lượt. Đến năm 2002 số lượt khách đến Hà Tây là 1762 ngàn lượt bằng 250% so với năm 1995 với 86,7 ngàn lượt khách quốc tế. Như vậy trong 7 năm qua lượng khách đến với Hà Tây tăng gấp 2,5 lần. Tốc độ phát triển bình quân về khách trong các năm 1996-2002 là hơn 12,4% về doanh thu là 13%/năm doanh thu đạt 138 tỷ đồng bằng 174% so với năm 1995. Hiện nay, toàn tỉnh có 6 doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế tham gia hoạt động kinh doanh lữ hành, 8 khách sạn, nhà nghỉ đặc biệt có khách sạn Sông Nhuệ – quy mô lớn nhất tỉnh Hà Tây. Tổng số phòng trong kinh doanh lưu trú của tỉnh là 434 phòng. Tỉnh Hà Tây đang chú ý xây dựng một hệ thống bến bãi, phương tiện giao thông vận tải, tuyến đi với số lượng lớn đa dạng, tập trung ở các thị xã các huyện, vùng có nhiều điểm tham quan du lịch hấp dẫn, ngoài ra Hà Tây đã xây dựng được một số cơ sở vui chơi giải trí như: sân gôn Đồng Mô, cầu vượt Ao Vua, Khoang Xanh... Trong Đại hội Đảng bộ tỉnh Hà Tây lần thứ 9 đã xác định “phát triển ngành du lịch tương xứng với tiềm năng sẵn có và trong 5 năm tới phải tăng cường đầu tư phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”, tốc độ phát triển bình quân về lượng khách hàng năm và doanh thu trên 15%. Mục tiêu đến năm 2005 của ngành du lịch Hà Tây là đón được khoảng 2 triệu lượt khách trong đó khách nước ngoài chiếm 1/5. Tăng cường đầu tư phát triển du lịch, tập trung vào các trọng điểm như: Sơn Tây – Ba Vì, Hương Sơn – Mỹ Đức, Hà Đông... đồng thời phát triển các loại hình du lịch mà tỉnh có ưu thế như: du lịch văn hoá sinh thái, du lịch lễ hội, tham quan, giải trí cuối tuần.... 3.1.2. Mục tiêu của doanh nghiệp Căn cứ vào kết quả hoạt động những năm trước, chức năng, nhiệm vụ của khách sạn và tình hình thực tế của đơn vị. Khách sạn xây dựng kế hoạch nhiệm vụ năm 2003 với các nội dung sau: Với mục tiêu đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ trong đó dịch vụ lưu trú ,dịch vụ ăn uống,hội nghị ,hội thảo ,dịch vụ lữ hành là trọng tâm và các dịch vụ khác: massage, sauna, karaoke, cafe ca nhạc... là bổ xung phải được nâng cao một bước với sự chuyển biến cả về số lượng và chất lượng, giữ vững và nâng cao uy tín với khách hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn đến với các dịch vụ của khách sạn, nâng cao nguồn thu. Phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ nộp ngân sách, nâng cao thu nhập cho người lao động tiếp tục trả nợ vốn đầu tư. *Khách sạn phấn đấu đạt một số chỉ tiêu sau: - Tổng lượt khách: 148.800 lượt khách. Trong đó khách quốc tế là 7.970 lượt khách chiếm 5,5% - Dịch vụ lưu trú: 32.400 lượt khách chiếm 22% công suất bình quân 60% - Dịch vụ ăn uống: 115.200 lượt khách chiếm 78% công suất bình quân75%-80% - Dịch vụ lữ hành: 1.200 lượt khách - Tổng doanh thu: 7.116 triệu đồng tăng so với năm 2002 :7% .Trong đó: + Dịch vụ lưu trú: 1.800 triệu đồng tăng 4% so với năm 2002. + Dịch vụ ăn uống: 5.016 triệu đồng tăng 7,8% so với năm 2002. + Dịch vụ khác: 300 triệu đồng trong đó dịch vụ lữ hành 71 triệu đồng tăng 8,3%. - Nộp ngân sách: 500 triệu đồng tăng 7,5% - Trả nợ vốn vay đầu tư: 800 triệu đồng tăng 23% - Thu nhập bình quân: 600.000 đ/người/tháng - Thực hiện đầy đủ chế độ với người lao động: BHXH, BHYT, kinh phí công đoàn và các chế độ phúc lợi xã hội khác. *Về tổ chức kinh doanh: – Dịch vụ cơ bản: nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, hội thảo và tiệc cưới. – Dịch vụ lữ hành: tập trung phát triển lữ hành nội địa. + Tiến hành nghiên cứu tổ chức lữ hành quốc tế theo hướng hợp tác với một số đơn vị có tư cách pháp nhân và chức năng làm lữ hành quốc tế để gửi và nhận khách. + Xuất khẩu lao động theo hướng hợp tác với một số đơn vị có tư cách pháp nhân và có chức năng xuất khẩu lao động nước ngoài. + Dịch vụ đặt vé máy bay, vé tàu, làm thủ tục xin hộ chiếu, visa cho khách du lịch. + Nghiên cứu để có hình thức đầu tư giao khoán công việc và hiệu quả kinh tế cho Trung tâm lữ hành. – Dịch vụ bổ xung: thực hiện hình thức đầu tư giao khoán để đổi mới mở rộng dịch vụ cafe - ca nhạc theo mô hình "chợ quê Sông Nhuệ" tại khách sạn với các nội dung: văn hóa ẩm thực, sản phẩm làng nghề Hà Tây, quà lưu niệm và cafe - ca nhạc mang nội dung văn hoá lành mạnh, đậm đà bản sắc dân tộc. – Tiếp tục nâng cấp 17 phòng ngủ tầng 5 lên loại A, lắp máy lạnh cho phòng ăn lớn, bổ xung một số trang thiết bị trong hội trường lớn, nhỏ để phục vụ hội nghị hội thảo để phục vụ khách trong thời gian tới trước mắt là phục vụ khách du lịch trong thời gian Seagame 22. 3.1.3. Những thách thức và cơ hội * Cơ hội Trong thời gian đầu mới bước vào hoạt động, khách sạn Sông Nhuệ gặp không ít khó khăn. Sau một thời gian dài hoạt động, khách sạn đã khẳng định được vị trí của mình. Để đạt được điều đó không thể không kể đến những thuận lợi của khách sạn trong quá trình hoạt động và kinh doanh: - Đội ngũ lao động của khách sạn là đội ngũ trẻ có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tương đối vững vàng. Đội ngũ quản lý là những người đã được đào tạo qua đại học và có nhiều kinh nghiệm trong công tác quản lý nên tạo ra được một môi trường lao động hợp lý nên tạo ra được một môi trường lao động hợp lý có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, các khâu. Hơn nữa trong từng thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều sàng lọc, lựa chọn những nhân viên có đủ năng lực, trình độ, giảm biên chế hoặc kỷ luật với những nhân viên vi phạm nội quy của khách sạn cũng như không đủ năng lực trình độ. - Những chủ trương và chính sách phát triển kinh tế của tỉnh Hà Tây đối với ngành du lịch và sự phát triển nhanh, mạnh của du lịch Hà Tây, sự lãnh đạo chỉ đạo của lãnh đạo ngành du lịch Hà Tây sẽ là những nhân tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển. - Sau 3 năm hoạt động tình hình chung của khách sạn đã có những bước chuyển biến tốt. Uy tín trong phục vụ đã được nâng lên và nhận được sự ủng hộ của nhân dân địa phương cũng như của khách du lịch trong và ngoài tỉnh, khách quốc tế. - Khách sạn nằm ở địa bàn tỉnh Hà Tây là một tỉnh có nhiều danh lam thắng cảnh, làng nghề truyền thống, nằm ở các đầu mối giao thông quan trọng nên có sức hấp dẫn rất lớn với khách du lịch trong và ngoài nước. - Tình hình kinh tế của đất nước cũng như của địa phương phát triển và gia tăng với tốc độ tăng trưởng cao, đời sống của nhân dân được nâng lên nhiều mặt, tình hình chính trị-xã hội ổn định, an ninh được bảo đảm đã và đang là một thuận lợi thu hút khách du lịch đến Việt Nam ngày một tăng. Hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn toàn quốc đang phát triển với tốc độ cao. Đặc biệt trong năm 2003 Seagame 22 được tổ chức tại Việt Nam là một thuận lợi lớn cho các đơn vị hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và của khách sạn nói riêng trong việc nhận và phục vụ khách lưu trú trong thời gian Seagame. - Cùng với sự chuyển đổi nền kinh tế sang nền kinh tế thị trường và nhất là cơ chế mới với luật đầu tư hấp dẫn đang ngày càng thu hút được sự chú ý của khách du lịch và các nhà đầu tư. Bên cạnh đó các đường bay quốc tế đang được mở rộng, các thủ tục nhập cảnh vào Việt Nam được giải quyết nhanh gọn thuận tiện hơn trước... Những yếu tố trên có ý nghĩa rất lớn đối với các khách sạn vì nó làm cho khách du lịch đến Việt Nam được dễ dàng hơn. *Thách thức: Đứng trước tình hình phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường nói chung và trong lĩnh vực hoạt động du lịch hiện nay. Bên cạnh những thuận lợi cũng đặt ra cho khách sạn những thách thức lớn: - Tình trạng khó khăn về tài chính chưa được khắc phục nên ảnh hưởng nhiều đến việc đầu tư, nâng cấp, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như nhân dân địa phương. - Trang thiết bị trong khách sạn đã xuống cấp vì không có sự đầu tư nâng cấp, việc duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị lại không tốt. Do đặc thù của ngành đòi hỏi các trang thiết bị hiện đại và có chất lượng cao, đổi mới liên tục để thu hút khách hàng nên sự xuống cấp của trang thiết bị đang là khó khăn của khách sạn. - Năng lực về công tác quản lý nghiệp vụ của cán bộ còn hạn chế, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của nhiệm vụ. - Đội ngũ công nhân kỹ thuật nhất là trong khâu chế biến món ăn còn thiếu, chưa ổn định để đảm bảo cho dịch vụ này phát triển cao hơn. - Đội ngũ lao động còn trẻ chưa có kinh nghiệm do đó dễ có nhiều sai sót trong quá trình phục vụ. Mặt khác, do hiệu quả kinh doanh thấp nên thu nhập của người lao động còn thấp, chưa đảm bảo đời sống vật chất của người lao động. Điều đó phần nào ảnh hưởng đến tư tưởng của cán bộ công nhân viên trong quá trình lao động và xây dựng đơn vị. - Các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách sạn còn nghèo nàn. Ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống thì các dịch vụ bổ xung còn thiếu chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nên không có điều kiện giữ khách ở lại lâu hơn. Do đó dẫn đến khả năng thu hút khách kém và không tạo được nhiều doanh thu. - Chưa bao giờ ngành du lịch Việt Nam và thế giới chịu một tổn thất nghiêm trọng như hiện nay. Tình hình bệnh SARS lan tràn trên phạm vi khu vực cũng như toàn thế giới đã gây tổn thất nghiêm trọng cho các khách sạn. Khách sạn Sông Nhuệ cũng nằm trong hệ thống đó và cũng phải gánh chịu những ảnh hưởng của dịch bệnh đây là nguyên nhân dẫn đến lượng khách tại khách sạn vào thời điểm hiện nay rất ít so với cùng kỳ năm ngoái. 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho khách sạn Sông Nhuệ Khách sạn Sông Nhuệ là một doanh nghiệp nhà nước mới bước vào hoạt động chưa lâu song kết quả hoạt động kinh doanh chưa tương xứng với tiềm năng và tầm vóc của khách sạn lớn nhất tỉnh Hà Tây. Có rất nhiều nguyên nhân tác động tới điều này, trong đó nguyên nhân chủ yếu là hiện nay lượng khách sạn được xây dựng quá nhiều dẫn đến cung vượt quá cầu. Chính vì vậy trong thị trường du lịch diễn ra hiện tượng cạnh tranh gay gắt đây là một vấn đề được các cấp, các ngành có liên quan, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quan tâm. Như vậy làm thế nào để tạo cho doanh nghiệp một khả năng cạnh tranh trên thị trường một cách tốt nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới cũng như phát triển lâu dài. Để đạt được điều đó khách sạn cần xây dựng cho mình một chiến lược marketing hoàn chỉnh để việc kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất. 3.2.1. Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu *Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường giúp khách sạn lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho hiện tại và cả trong tương lai. Thông qua nghiên cứu thị trường khách sạn nắm được các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ đối với khách sạn để đề ra các chính sách các chiến lược cụ thể. Công tác nghiên cứu thị trường đòi hỏi phải tiến hành thường xuyên liên tục, do vậy công việc này do phòng kinh doanh và thị trường của khách sạn thực hiện vì đây là những người có hiểu biết về kinh doanh, có khả năng phán đoán, khả năng thu thập và xử lý thông tin, số liệu một cách kịp thời nhanh chóng. Các vấn đề cần nghiên cứu là tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xu hướng khách hàng trên thị trường, cơ cấu, sở thích, mục đích, thời gian đến, thời gian đi của khách, các đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn, nghiên cứu vị thế của khách sạn trên thị trường, nghiên cứu sản phẩm để tìm ra những sản phẩm hợp lý. Để công tác nghiên cứu thị trường có hiệu quả cao, thì quá trình thu thập xử lý thông tin cần có các bước sau: - Phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu - Lựa chọn các nguồn thông tin: lựa chọn nguồn thông tin qua các tạp chí trong nước và nước ngoài hay qua phiếu điều tra, điện thoại, phỏng vấn... - Thu thập thông tin trong và ngoài khách sạn - Xử lý thông tin: là quá trình chọn lọc, phân tích thông tin dữ liệu - Báo cáo kết quả thu được: từ những kết quả nghiên cứu ở trên, bộ phận nghiên cứu thị trường soạn thảo bản báo cáo để giúp giám đốc căn cứ vào đó có các quyết định đúng đắn. Khách sạn có thể thu thập, xử lý thông tin theo cách sau: - Nghiên cứu trực tiếp: đó là phỏng vấn, hội nghị khách hàng, điều tra qua hệ thống câu hỏi, quan sát trực tiếp... Dùng phiếu góp ý của khách hàng là một biện pháp tiết kiệm và phù hợp với khách sạn trong tình hình kinh doanh hiện nay. Phiếu có nội dung : + Dịch vụ nào (lưu trú, ăn uống, bổ xung) được khách hàng đánh giá cao? + Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn ở mức tốt, khá, trung bình hay kém? + Trình độ phục vụ của nhân viên ở mức nào? + Vệ sinh phòng ăn, ngủ... đã được chưa? + Các ý kiến đóng góp thêm. Các phiếu này khách sạn nên để ở quầy lễ tân, phòng ngủ và bàn ăn. Các nhân viên marketing phải chủ động đề nghị khách đóng góp ý kiến vào phiếu sau bữa ăn hoặc trong lúc khách đang chuẩn bị rời khách sạn. - Nghiên cứu gián tiếp: là nghiên cứu qua tài liệu, sách báo, thông tin đại chúng. Theo phương pháp này thông tin nhận được nhanh nhưng các thông tin này ít giúp cho việc kinh doanh của khách sạn vì các con số không thể hiện được chỉ tiêu nghiên cứu của khách sạn. *Lựa chọn thị trường mục tiêu: Để lựa chọn được thị trường mục tiêu hợp lý khách sạn cần phân đoạn, đánh giá đoạn thị trường rồi mới lựa chọn. - Phân đoạn thị trường + Đối với khách du lịch trong nước: Khách sạn nên lựa chọn tiêu thức phân đoạn là phân đoạn theo mục đích chuyến đi. Khách sạn dùng tiêu thức này làm tiêu thức cơ bản sau đó có thể lựa chọn những tiêu thức nhỏ hơn như theo đối tượng khách du lịch để phân đoạn để có thể lựa chọn những đoạn thị trường phù hợp với khả năng của khách sạn.Với khách du lịch trong nước đoạn thị trường khách sạn nên quan tâm đến là: khách hội nghị-hội thảo, tiệc cưới. +Đối với khách quốc tế: Khách sạn nên phân đoạn theo vị trí địa lý, vì khách du lịch đến từ các quốc gia khác nhau, mà mỗi quốc gia lại có phong tục, thói quen tiêu dùng, sở thích, tâm lý, nhu cầu khác nhau. Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến những vấn đề này để có những chính sách hợp lý. Trong các khách quốc tế đến khách sạn thì khách Trung Quốc là đối tượng khách đến khách sạn đông nhất đây cũng là một thị trường tiềm năng của khách sạn. - Đánh giá đoạn thị trường Với thị trường khách hội nghị hội thảo là đoạn thị trường hoàn toàn phù hợp với khả năng của khách sạn. Nhóm khách này đi du lịch với mục đích là nhằm thực hiện nhiệm vụ và công tác hoặc nghề nghiệp nào đó. Họ tham gia vào các hội nghị - hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn. Hơn nữa thị trường khách này mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, họ tiêu dùng tương đối đa dạng và khách sạn hoàn toàn có khả năng đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách từ cao đến thấp. Với thị trường khách Trung Quốc đây là thị trường hấp dẫn đối với khách sạn vì khả năng tăng trưởng của thị trường này trong tương lai là rất rõ ràng, thói quen tiêu dùng của người Trung Quốc không cầu kỳ lắm phù hợp với khả năng của khách sạn. - Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường chính của khách sạn là khách nội địa mà trọng tâm là khách hội nghị-hội thảo và tiệc cưới. Vì đây là đối tượng khách thường đi theo đoàn với số lượng đông khả năng thanh toán cao. Dịch vụ mà họ quan tâm chủ yếu là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Hơn nữa, khách sạn Sông Nhuệ là khách sạn lớn thuộc địa bàn tỉnh Hà Tây, nên các hội nghị-hội thảo của các cấp các ngành trong tỉnh đều tập trung tại đây và đây là đối tượng khách thường xuyên và lâu dài của khách sạn. Hiện nay, đối tượng khách này là nguồn khách mang lại nguồn thu chính cho khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn tập trung vào thị trường khách du lịch nội địa vì ngày nay khi nhu cầu của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu tham gia vào các cuộc tham quan du lịch, nghỉ ngơi, giải trí sẽ tăng lên. Đây là điều kiện để thu hút khách cho khách sạn. Khách Trung Quốc cũng là một mảng thị trường khách sạn cần quan tâm khai thác. Hiện nay, chính phủ đã cho phép khách Trung Quốc vào du lịch tại Việt Nam với thủ tục đơn giản, khách Trung Quốc thích tìm hiểu các phong tục tập quán lạ, thích ở các khách sạn 2-3 sao, đặc tính tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc là giá phải tương đối thấp nhưng đòi hỏi về chất lượng dịch vụ không cao, ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ xung rất phù hợp với khả năng của khách sạn. Mục đích của họ là đến Việt Nam là để khám phá và tìm cơ hội kinh doanh, họ thường đi theo đoàn và chi tiêu của họ bình quân thường là 40-45 USD/ ngày. 3.2.2. Lựa chọn chiến lược marketing Từ việc xác định thị trường mục tiêu, khách sạn nên lựa chọn các chiến lược marketing như sau Chiến lược marketing phân biệt: tức là với từng đoạn thị trường khách sạn nên soạn thảo các chương trình marketing riêng. Thay bằng việc cung cấp một loại sản phẩm dịch vụ cho các nhóm khách hàng bằng việc cung ứng những sản phẩm khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau. Đồng thời phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ vì nhu cầu của đối tượng khách này rất đa dạng và luôn thay đổi. Theo vị thế của khách sạn thì sử dụng chiến lược theo sau vì lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với các khách sạn lớn để khách sạn tập trung vào những đoạn thị trường mà các khách sạn lớn bỏ ngỏ, tránh những chi phí mới, ít chịu rủi ro khi phát triển sản phẩm mới. 3.2.3. Hoàn thiện chính sách Marketing- Mix Sau khi đã xác định thị trường mục tiêu khách sạn cần xây dựng cho mình một chiến lược marketing-mix theo thị trường mục tiêu *Chính sách sản phẩm Đối với khách hàng mục tiêu là khách hội nghị-hội thảo và khách Trung Quốc khách sạn nên sử dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm vì nhu cầu của loại khách này rất đa dạng và rất thích nét độc đáo riêng của sản phẩm khách sạn so với các sản phẩm của các khách sạn khác. Khách sạn có thể tạo ra sản phẩm độc đáo, đặc trưng mang bản sắc dân tộc, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường. Do vậy, sản phẩm của khách sạn cần dần hoàn thiện, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, tăng cường sự phong phú của các loại hình dịch vụ bổ xung. - Đối với sản phẩm ăn uống: doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ chiếm một tỉ trọng đáng kể trong tổng doanh thu, mà chủ yếu là phục vụ hội nghị, đám cưới. Chính vì vậy, khách sạn phải luôn nghiên cứu tạo ra sự thay đổi trong thực đơn nhiều hơn. Các món ăn phải vừa mang bản sắc dân tộc nhưng đồng thời cũng phải có nét đặc trưng riêng có của khách sạn. Khách sạn cần đưa thêm nhiều món ăn vào phục vụ, đặc biệt là các món ăn Trung Quốc món ăn của Việt Nam đối với khách Trung Quốc , xây dựng thực đơn phong phú, hợp khẩu vị khách phát huy khai thác các món ăn đặc sản địa phương bên cạnh đó thay đổi thực đơn theo yêu cầu của khách Hình thức trang trí món ăn cũng cần được chú trọng nhất là các món ăn đặc sản Việt Nam, các món ăn Trung Quốc và trang trí đẹp mắt để gợi trí tưởng tượng, tạo thêm sức hấp dẫn của món ăn Phục vụ khách cần đảm bảo sự kết hợp giữa các bộ phận nhanh gọn không để khách chờ lâu. Khách sạn nên tổ chức các bữa ăn theo chủ đề mà tại đó khách được xem biểu diễn ca nhạc, được phục vụ theo phong cách riêng. - Đối với sản phẩm lưu trú: khách sạn nên chú ý đến cách sắp xếp, bài trí trong phòng ngủ để đảm bảo tính thẩm mỹ cao, chú ý việc lựa chọn màu sắc của rèm, ga trải giường các tranh ảnh treo tường để tạo cảm giác dễ chịu, ấm cúng. Thay đổi các trang thiết bị đồ dùng phục vụ cho công việc đảm bảo chất lượng. Vì đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nên khách sạn cần trang bị thêm một số thiết bị như: máy vi tính, máy sấy tóc, bàn làm việc, máy cạo râu...Tất cả các trang thiết bị trong phòng ngủ cần đảm bảo tính đồng bộ, tiện nghi, hiện đại, chất lượng cao. - Đối với các dịch vụ khác: khách sạn phải nâng cao chất lượng của dịch vụ bổ xung. Ngoài ra khách sạn cần mở rộng các dịch vụ bổ xung, giải trí, thể thao trong thời gian tới và phải hấp dẫn phong phú, nhằm tăng thêm tính đa dạng của sản phẩm khách sạn như : cung cấp hoa tươi, dịch vụ gửi quà, bán hàng lưu niệm, dịch vụ thuê xe du lịch, bán báo tạp chí trong và ngoài nước... Các sản phẩm bổ xung của khách sạn chưa được hoàn chỉnh lắm. Cái mà khách sạn cần thiết phải làm đó là sự đa dạng hoá các dịch vụ này nhằm thu hút thêm khách hàng mà còn tạo ra nhiều doanh thu cho khách sạn *Chính sách giá Khách sạn Sông Nhuệ sau khi bước vào hoạt động được 3 năm nay đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Vì vậy, đối với chính sách giá khách sạn cần xác định mục tiêu định giá của mình đó là tối đa hoá doanh số để thu hồi vốn nhanh tái đầu tư vào chu kỳ sản xuất tiếp theo. Đối với khách sạn Sông Nhuệ hiện nay thị trường khách chính của khách sạn là khách nội địa và khách Trung Quốc là hai thị trường có khả năng chi trả trung bình. Bởi vậy, khách sạn không thể sử dụng chính sách giá cao hay tăng giá được mà phải sử dụng chính sách định giá thấp nhằm bám chắc thị phần. Khách sạn có thể hạ thấp giá thành sản phẩm. Muốn tăng lợi nhuận khách sạn cần hạ thấp các khoản chi phí không cần thiết để hạ thấp giá thành. Mức giá mà khách sạn đưa ra đối với các sản phẩm dịch vụ của mình là cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, do đó phần nào đã ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Các khoản chi phí mà khách sạn có thể hạ thấp là: +Chi phí cán bộ công nhân viên +Chi phí điện nước +Chi phí các yếu tố đầu vào - Đối với khách nội địa đây là đối tượng khách ổn định của khách sạn, khách sạn nên đưa ra các mức giá linh hoạt không nên áp dụng một mức giá cứng nhắc với mức giá mà khách sạn đang sử dụng hiện nay chưa tạo ra được sự hấp dẫn đối với khách nội địa. Khách sạn nên đưa ra mức giá tâm lý đối với đối tượng khách này tức là đưa ra mức giá lẻ trên cơ sở thăm dò mức giá của đối thủ cạnh tranh. Với mức giá lẻ luôn tạo ra cảm giác rẻ hơn cho khách, mức giá phòng loại A, 2 giường ở tầng 2 hiện nay là 200.000 đ/phòng/ngày khách sạn có thể hạ thấp xuống còn 198.700 đ/phòng/ngày giảm hơn so với mức giá hiện nay hơn 1000 đồng tạo cảm giác giá rẻ hơn so với mức giá thực tế hiện nay đồng thời kết hợp với việc tiết kiệm chi phí để vẫn đảm bảo doanh thu nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ. Đồng thời khách sạn cũng nên có chính sách với khách ở dài ngày như nếu ở từ ngày thứ 5 trở đi thì được ăn sáng miễn phí hay sử dụng miễn phí một số dịch vụ nào đấy. - Đối với khách Trung Quốc khách sạn nên đưa ra mức giá chung so với các khách sạn 2 sao hiện nay đồng thời cũng nên dựa trên chi phí để xác định mức giá hợp lý. Hiện nay, lượng khách Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu là do sự giới thiệu của sở du lịch Hà Tây nên đối tượng khách này cũng khá thường xuyên đối với khách sạn. Khách sạn nên chú ý đến chất lượng các dịch vụ vì chỉ có thông qua chất lượng dịch vụ mức giá hợp lý sẽ làm cho khách có ấn tượng với khách sạn tạo sự tín nhiệm đối với khách. *Chính sách phân phối Việc vận dụng chính sách phân phối một cách hợp lý và đạt hiệu quả cao là việc khách sạn luôn quan tâm. Khách sạn Sông Nhuệ luôn phát triển các mối quan hệ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, với chính sách hoa hồng thoả đáng cho các đơn vị trung gian. Khách sạn cần lựa chọn cho mình một kênh phân phối tối ưu. Bởi vì thị trường khách của khách sạn là thị trường khách hội nghị hội thảo và khách Trung Quốc. Khách sạn nên chọn kênh phân phối trực tiếp để thu hút khách, tức là khách sạn dùng các nỗ lực marketing trực tiếp để thu hút khách đến khách sạn mà không phải qua các trung gian. Khách sạn có thể thực hiện thông qua việc thư từ với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách sạn có thể đặt các gian hàng bán sản phẩm ở các trung tâm thương mại hay tham gia các hội chợ, triển lãm hoặc mở các hội nghị khách hàng. Thông qua việc đặt các đại diện ở các tỉnh để cung cấp thông tin cho khách thực hiện quảng cáo và bán sản phẩm vì hầu hết khách đều không có thông tin về khách sạn, qua thực tế cho thấy việc đặt các đại diện này mang lại hiệu quả kinh tế rất cao. Tuy nhiên bên cạnh đó, khách sạn cũng không nên bỏ qua kênh phân phối gián tiếp, vì thông qua kênh này cũng thu hút được khá nhiều khách đến khách sạn. Các trung gian của kênh phân phối này là các công ty du lịch, các hãng lữ hành, có thể cung cấp nguồn khách cho khách sạn. Ngoài việc thiết lập các quan hệ với các hãng lữ hành nước ngoài, khách sạn cũng nên thiết lập các quan hệ với các hãng đại lý trong nước bằng cách tăng lượng hoa hồng nếu các đại lý giới thiệu các đoàn khách lớn với một tỷ lệ hoa hồng nhất định. Ví dụ đoàn 10 khách thì có 1 tỷ lệ hoa hồng, đoàn 15 khách có 1 tỷ lệ hoa hồng cao hơn. Tuy nhiên hoa hồng cũng không vượt quá một mức nào đấy. *Chính sách xúc tiến hỗn hợp Chính sách xúc tiến hỗn hợp luôn được khách sạn Sông Nhuệ quan tâm và đầu tư nhưng hiệu quả chưa cao. Để mang lại hiệu quả cao khách sạn cần phải đảm bảo tốt công tác tuyên truyền quảng cáo. Khách sạn nên sử dụng phương tiện quảng cáo để thu hút khách. Việc tuyên truyền quảng cáo là quá trình truyền tin đến khách hàng đưa ra thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách hàng, giúp khách hàng tìm đến sản phẩm một cách nhanh nhất. Khách sạn nên giao công việc này cho các cán bộ chuyên trách có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, vì quảng cáo trong kinh doanh khách sạn có những quy luật bắt buộc. Để quảng cáo hiệu quả khách sạn cần chú ý: + Xác định mục đích quảng cáo nhằm thu hút khách hàng, lôi kéo khách hàng về phía mình, làm khách hàng chú ý quan tâm đến sản phẩm của mình. + Nội dung của quảng cáo phải giới thiệu quy mô chất lượng cũng như vị thế của khách sạn. Trong nội dung mô tả được tính ưu việt của khách sạn mình so với khách sạn khác thông qua các sản phẩm dịch vụ có thế mạnh, giá cả hợp lý, tiện nghi hiện đại... + Phương tiện quảng cáo bằng đài, báo, phương tiện thông tin đại chúng, các biển quảng cáo, cataloge đặt ở bàn lễ tân hoặc bằng menu đặt ở nhà hàng một năm khách sạn nên đăng ký quảng cáo từ 1 đến 2 lần trên tạp chí du lịch. *Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình chưa được khách sạn chú ý. Chính sách này vẫn mang tính lẻ tẻ và thụ động nên chất lượng chưa cao chưa hấp dẫn được khách hàng. Khách sạn cần có sự nghiên cứu và tìm hiểu kỹ về nhu cầu của khách hàng. Đối với khách sạn Sông Nhuệ thì cần phải tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hội nghị hội thảo như dịch vụ họ quan tâm là dịch vụ gì? nhu cầu chính của họ trong các hội nghị, hội thảo là gì? cũng như phải tìm hiểu thói quen sở thích của khách Trung Quốc để tạo ra các sản phẩm hấp dẫn. Đội ngũ của nhân viên khách sạn không phải chỉ biết làm đúng công việc được giao mà phải linh hoạt trong công việc khi khách có yêu cầu. Khách sạn cần liên hệ với các cơ sở có khả năng cung cấp thường xuyên kịp thời giá cả hợp lý như vậy mới tạo được các sản phẩm hấp dẫn thu hút được khách hàng đến với khách sạn. *Chính sách con người Khách sạn cần phải liên tục nâng cao và cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách: + Cử nhân viên đi học tại các trường có đào tạo về nghiệp vụ để nâng cao tay nghề đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, nghệ thuật phục vụ đồng thời khách sạn cũng cần đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên nhất là tiếng Trung cho bộ phận lễ tân, nhà hàng, nhân viên buồng là những người thường xuyên tiếp xúc với khách. + Đối với nhân viên kỹ thuật bếp cần thường xuyên cho đi học nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cũng như kỹ thuật chế biến món ăn. + Bố trí công việc hợp lý đúng người đúng việc tránh sự chồng chéo giữa các khâu các bộ phận. + Có chế độ khen thưởng kỷ luật hợp lý nhằm khuyến khích cũng như thúc đẩy họ làm việc vì họ cảm thấy được tôn trọng. Còn trường hợp vi phạm cũng cần xử lý nghiêm để tránh tình trạng tiếp diễn lần sau. + Tuyển chọn lao động mới có trình độ năng lực có kinh nghiệm thực tế phù hợp với công việc. Hình thức tuyển chọn có thể do khách sạn trực tiếp tuyển chọn hoặc qua các trung tâm tuyển chọn có uy tín. *Chính sách quan hệ đối tác Hiện nay khách sạn Sông Nhuệ đang có những mối quan hệ với các công ty, hãng lữ hành như: Saigon Tourist, Hà Nội Tourism, Công ty du lịch Quảng Ninh, kách sạn Hạ Long, kách sạn Bãi Bằng – Phú Thọ, khách sạn Thiên Lý – Hà Tĩnh. Đây là những mối quan hệ mà khách sạn đã xây dựng từ trước. Khách sạn nên tiếp tục củng cố và thiết chặt các mối quan hệ này trong việc cung cấp khách cho khách sạn. Đồng thời khách sạn Sông Nhuệ nên thiết lập mối quan hệ với các cơ quan ban ngành và một số hãng lữ hành nữa vì chính những đơn vị này sẽ cung cấp một số lượng lớn khách cho khách sạn. 3.2.4. Hoàn thiện ngân sách marketing Khách sạn Sông Nhuệ đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing trong kinh doanh song việc áp dụng chưa triệt để nhiều hoạt động mang tính tự phát. Do vậy, chỉ khi nào phòng thị trường làm marketing lúc đó kinh phí mới được cấp, nhiều khi làm cho hoạt động bị nhỏ lẻ, vụn vặt. Cho nên khách sạn cần phải xác định cho mình một ngân sách cho hoạt động marketing. Khi xây dựng ngân sách marketing, khách sạn nên dựa trên kế hoạch marketing hàng năm của khách sạn và phải đảm bảo: - Ngân sách phải theo kế hoạch marketing, mọi hoạt động marketing đã được xác định theo đó chi phí cho từng hoạt động phải được ấn định cụ thể. - Việc hoạch định các khoản chi tiêu phải được điều phối cẩn thận, tránh trùng lắp. - Đề ra rõ ràng các nguồn lực tài chính chi tiết cho từng hoạt động marketing. - Ngân sách không được tách rời các hoạt động khác của khách sạn. Cụ thể năm 2003 dựa trên kế hoạch doanh thu khách sạn nên dành 6% doanh thu dự kiến tức là 426.960.000 đồng cho ngân sách markeing. Trong đó ngân sách cho thị trường khách nội địa bằng 2/3 ngân sách còn lại là phân bổ cho thị trường khách Trung Quốc. Từ ngân sách này lại phân bổ tiếp xuống cho ngân sách 8P, tuỳ theo yêu cầu và mục tiêu của khách sạn mà phân bổ cho các P hợp lý. Sau khi xác định được ngân sách thì khách sạn cũng cần phải dựa trên doanh thu đạt được để hoạch định tài chính cho ngân sách hợp lý, sau đó tiến hành phân bổ ngân sách cho từng hoạt động marketing đã được xác định và quỹ dự phòng. Quỹ dự phòng được xác định bằng cách: Quỹ dự phòng = 10% x Tổng ngân sách cho hoạt động marketing Bởi vì một chiến lược marketing không phải lúc nào cũng đi đúng hướng. Để tránh rủi ro có thể xảy ra và chớp cơ hội một cách nhanh chóng, bên cạnh ngân sách marketing, khách sạn cũng nên thiết lập cho mình một quỹ dự phòng. 3.2.5. Một số đề xuất khác với khách sạn Để hoạt động marketing được thực hiện một cách tốt nhất bên cạnh việc xây dựng cho mình một chiến lược marketing hợp lý, khách sạn cũng cần thực hiện các biện pháp sau để đảm bảo mang lại hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất: Tăng cường vai trò lãnh đạo của chi uỷ, chi bộ trong các mặt hoạt động của khách sạn, phát huy vai trò của cán bộ Đảng viên trong khách sạn. Làm tốt công tác giáo dục chính trị tư tưởng nhằm nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên. Toàn khách sạn phải nhận thức và hành động theo phương châm: "Tất cả vì sự hài lòng của quý khách" và "Khách hàng chính là nguồn sống của chúng ta". Tuyển chọn phân loại lao động theo yêu cầu công việc, trước mắt tập trung kiện toàn đội ngũ kỹ thuật nấu ăn, kỹ thuật bàn, nhân viên lễ tân nhân viên kế toán và quản lý kinh doanh. Tiếp tục đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kỹ thuật của khách sạn. Thực hiện chế độ giao khoán khối lượng công việc, giao khoán chỉ tiêu doanh thu, định mức chi phí sản xuất vật chất, chi phí quản lý, chi phí hành chính văn phòng, chỉ tiêu lãi kinh doanh cho các bộ phận dịch vụ, tổ chuyên môn nghiệp vụ. Các trưởng phòng, tổ trưởng sẽ ký cam kết với giám đốc về nhiệm vụ kế hoạch năm. Cải tiến và xây dựng đơn giá tiền lương trong doanh nghiệp theo hướng trả lương theo công việc được giao, kết quả kinh doanh hoặc khối lượng công việc hoàn thành. Thực hiện chế độ tiết kiệm chi phí sản xuất, chi phí điện nước, điện thoại. Tổ chức và làm tốt công tác nghiên cứu thị trường tiếp thu ý kiến khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh bổ xung trong kinh doanh phục vụ. Tăng cường công tác kiểm tra tất cả các khâu, các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ. Coi công tác kiểm tra có ý nghĩa quan trọng đến kết quả hoạt động toàn khách sạn cũng như toàn từng khâu công việc đặc biệt trong quản lý kinh tế tài chính. 3.3. Các đề xuất vĩ mô khác 3.3.1. Đối với Chính Phủ Nhà nước cần quản lý sự phát triển số lượng khách sạn theo qui hoạch đảm bảo sự điều tiết vĩ mô, góp phần tác động vào mối quan hệ cung cầu tránh tình trạng cung vượt quá cầu đảm bảo hiệu quả kinh doanh khách sạn. Sự quản lý này được thực hiện thông qua việc cấp giấy phép đầu tư, điều kiện kinh doanh hoặc tham gia ý kiến vào việc cấp giấy phép xây dựng khách sạn. Cần có sự quản lý của nhà nước trong việc xúc tiến quảng bá khách sạn tại các thị trường cần được thực hiện thống nhất để tạo ra sức mạnh tổng hợp để xây dựng một hình ảnh chung về khách sạn Việt Nam có sức hấp dẫn đối với thị trường khách du lịch. Đẩy mạnh tăng cường mối quan hệ hợp tác liên ngành và giải quyết tháo gỡ những khó khăn mà bản thân ngành không có khả năng độc lập thực hiện được như vấn đề: visa, cơ sở hạ tầng, thủ tục đăng ký kinh doanh, chính sách thuế... Quản lý và phát triển nguồn nhân lực không chỉ có ý nghĩa kinh doanh mà còn ý nghĩa xã hội. Việc quản lý có tác dụng nâng cao chất lượng phục vụ làm cho kinh doanh có hiệu quả. Tăng cường quản lý nhà nước về khách sạn từ trung ương đến địa phương, đảm bảo với mỗi cấp có một đầu mối quản lý khách sạn có thể theo dõi và giải quyết toàn bộ những vấn đề liên quan đến khách sạn. 3.3.2. Đối với Tổng cục Du lịch Về mặt vĩ mô, tăng lượng khách đi du lịch tại Việt Nam là giải pháp quan trọng hàng đầu đối với các khách sạn. Để có thể tăng được lượng khách du lịch cần có một chiến lược thị trường đúng đắn và phù hợp mang tính dài hạn. Chiến lược này phải do tổng cục nghiên cứu soạn thảo và trở thành định hướng cho hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, khách sạn. Chiến lược thị trường cần xác định: +Xác định khu vực thị trường nào có thể khai thác +Xác định thị trường mục tiêu sẽ khai thác +Xác định đặc điểm tiêu dùng của nhóm khách hàng mục tiêu và chính sách xây dựng. +Phát triển sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng mục tiêu. Tăng cường xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài như: đặt văn phòng đại diện tại nước ngoài, tham gia các hội chợ du lịch... Sự tham gia vào các chương trình xúc tiến quảng bá không nên thực hiện riêng rẽ, tách biệt mà cần thống nhất trong một chương trình chủ đề chung. Hàng năm khách đi du lịch các nước rất đông. Người Nhật mỗi năm đi du lịch 16 triệu người nhưng Việt Nam chỉ đón được 150 ngàn người nguyên nhân là do visa xin vào Việt Nam Vừa khó vừa đắt. Mặt khác, việc cấm các hướng dẫn viên không có thẻ không được hướng dẫn khách cũng là một cản trở. Khách du lịch đến Việt Nam ngày càng đông trong khi đó số hướng dẫn viên được cấp thẻ chỉ vài chục người. Đây là những vấn đề cần giải quyết nhanh chóng trong thời gian tới. Những chuyện giựt dọc, ăn cắp, bám theo khách du lịch, khách sạn mini lan tràn, ô nhiễm mất an toàn cho khách đem đến những ấn tượng xấu cho du lịch Việt Nam hiện nay vẫn chưa được giải quyết triệt để. Cơ sở hạ tầng, giao thông, thông tin liên lạc tại các điểm du lịch vẫn còn kém. Đây cũng là một cản trở đối với khách đi du lịch. 3.3.3. Đối với tỉnh Hà Tây Hà Tây cần phát huy thế mạnh của mình trong việc khai thác các tài nguyên du lịch đồng thời cũng phải tôn tạo và giữ gìn các di tích lịch sử văn hoá. Tăng cường công tác quy hoạch đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí. Về phía Sở Du Lịch Hà Tây cần phải có sự quy hoạch chi tiết cho các các điểm đến du lịch trong tỉnh. Quy hoạch và quản lý chặt chẽ số lượng và chất lượng các khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn nhằm đảm bảo mức cung cầu trên thị trường. Sở Du Lịch nên chủ động tổ chức các cuộc triển lãm về du lịch cũng như làng nghề truyền thống của tỉnh để các doanh nghiệp có điều kiện tham gia nhằm tìm kiếm đối tác kinh doanh, cũng qua đó giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình với khách hàng. Tăng cường chỉ đạo các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn nghiệp vụ. Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có điều kiện vay vốn với mức lãi suất ưu đãi. Đẩy mạnh việc mời các chuyên gia chuyên ngành du lịch trong và ngoài nước đến tập huấn cho cán bộ quản lý của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Xử lý nghiêm những doanh nghiệp trốn lậu thuế, hoạt động kinh doanh không có giấy phép và thiếu lành mạnh. Tỉnh Hà Tây cần xây dựng một chính sách phát triển chung dài lâu cho du lịch toàn tỉnh để từ đó các khách sạn trong tỉnh sẽ có một sự thống nhất chung trong kế hoạch kinh doanh của mình, tránh tình trạng cạnh tranh nhau bằng hạ giá, giành giật khách bằng mọi cách làm giảm uy tín của du lịch Hà Tây cũng như du lịch Việt Nam Kết luận chương 3 Thông qua chương 3 chúng ta đã nghiên cứu được xu hướng phát triển chung của du lịch Việt Nam cũng như du lịch Hà Tây địa bàn mà khách sạn Sông Nhuệ đang kinh doanh hoạt động. Chúng ta đã nắm được phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ trong thời gian tới. Thông qua chương này, chúng ta cũng nhận biết được những cơ hội, những thách thức của khách sạn trong kinh doanh. Từ đó nêu ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn. Tất cả những giải pháp và kiến nghị nhằm xây dựng cho khách sạn một chiến lược marketing hợp lý. Từ đó đem lại lợi nhuận, tăng trưởng, phát triển an toàn và chống rủi ro đối với khách sạn. Kết luận Việt Nam là một đất nước giàu tiềm năng du lịch. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam không ngừng tăng trưởng và phát triển, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng. Bên cạnh sự phát triển đó thì du lịch Việt Nam vẫn còn có những hạn chế và những nguyên nhân cản trở phát triển du lịch. Một trong những nguyên nhân đó là hoạt động marketing còn chưa được coi trọng, sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở lên gay gắt Thông qua đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ” ta đã thấy được những thuận lợi và khó khăn những mặt được và những mặt chưa được trong hoạt động marketing của khách sạn và nó đã ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Luận văn đã xem xét, đánh giá việc triển khai thực tế hoạt động marketing vào kinh doanh từ đó phân tích một số điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động này của khách sạn Sông Nhuệ. Qua đây chúng ta cũng thấy được vai trò của marketing ngày càng quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu tài liệu cũng như thu thập những kiến thức thực tế trong quá trình thực tập tại khách sạn, nhưng đây là một vấn đề lớn, bức xúc, khả năng viết còn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Nhưng với những kiến thức được trang bị trong nhà trường, quá trình nghiên cứu thực tế tại khách sạn cùng với sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn em đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với hoạt động marketing tại khách sạn Sông Nhuệ cùng với một số kiến nghị với chính phủ, với tổng cục du lịch và với tỉnh Hà Tây với mong muốn góp phần thúc đẩy quá trình hoạt động marketing cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Bùi Xuân Nhàn người đã trực tiếp hướng dẫn em cũng như các thầy, các cô trong khoa khách sạn du lịch cùng toàn thể các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn Sông Nhuệ đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành bản luận văn này. Danh mục tài liệu tham khảo 1. PTS Nguyễn Thị Doan, Giáo trình marketing Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội, 1994. 2. Nguyễn Nguyên Hồng – Hà văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp Khách sạn-Du lịch, Hà Nội, 1995. 3. PGS.TS Nguyễn Bách Khoa, Marketing thương Mại, NXB Giáo Dục, 1995. 4. Mai Khôi, Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội, 1997. 5. Trường đào tạo nghiệp vụ TP. Hồ Chí Minh, Quản lý khách sạn, NXB Trẻ, 1994. 6. Tạp chí Du Lịch Việt Nam số 1, năm 2003. 7. Báo cáo tổng kết năm 2001 và 2002 của khách sạn Sông Nhuệ. 8. Alastair M.Morrison, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Tập 1(Sách dịch), Tổng cục Du lịch, Hà Nội, 1998. 9. Dennis.L.Foster, Công nghệ du lịch (Sách dịch), NXB Thống Kê. 10. Pieree Eiglier-Eric Langeard, Sevuction marketing dịch vụ (Sách dịch), NXB KH Kỹ Thuật, 1995. 11. Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê. 12. Một số tài liệu tham khảo khác.  mục lục Trang Lời nói đầu.......................................................................................................... Chương 1: Một số lý luận cơ bản về marketing và chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1. Đặc điểm kinh doanh và sản phẩm khách sạn...................................... Lịch sử ra đời ngành khách sạn.................................................... Khái niệm khách sạn.................................................................... Phân loại khách sạn...................................................................... Sản phẩm khách sạn..................................................................... Đặc điểm sản phẩm khách sạn..................................................... 1.2. Một số lý luận về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn..................................................................................................................... 1.2.1. Khái niệm marketing.................................................................... 1.2.2. Khái niệm marketing khách sạn................................................... 1.2.3. Đặc điểm marketing khách sạn..................................................... 1.2.4. Những khác biệt của marketing khách sạn................................... 1.2.5. Chức năng của marketing khách sạn............................................ 1.3. Chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn............................. 1.3.1. Khái niệm chiến lược marketing................................................... 1.3.2. Các chiến lược marketing............................................................. Kết luận chương 1......................................................................................... Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh và chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ 2.1. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn................... 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ...... 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn Sông Nhuệ.................................................................................... 2.1.3. Thực trạng kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ........................ 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.............................. 2.2. Đánh giá chiến lược marketing của khách sạn Sông Nhuệ.................. 2.2.1. Thực trạng nguồn khách của khách sạn........................................ Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.................................... Lựa chọn thị trường mục tiêu....................................................... Các chính sách marketing-mix..................................................... 2.3.Ưu nhược điểm và những kết luận rút ra................................................ 2.3.1. Ưu điểm....................................................................................... 2.3.2. Nhược điểm................................................................................. 2.3.3. Kết luận....................................................................................... Kết luận chương 2......................................................................................... Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ 3.1. Xu hướng phát triển và cơ hội kinh doanh du lịch............................... 3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch.......................................................... 3.1.2. Mục tiêu của doanh nghiệp........................................................... 3.1.3. Những thách thức và cơ hội.......................................................... 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho khách sạn Sông Nhuệ............................................................................... 3.2.1. Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu................ 3.2.2. Lựa chọn chiến lược marketing.................................................... 3.2.3. Hoàn thiện chính sách marketing- mix......................................... 3.2.4. Hoàn thiện ngân sách marketing.................................................. 3.2.5. Một số đề xuất khác với khách sạn............................................... 3.3. Các đề xuất vĩ mô khác............................................................................ 3.3.1. Đối với Chính Phủ........................................................................ 3.3.2. Đối với Tổng cục Du lịch............................................................. 3.3.3. Đối với tỉnh Hà Tây...................................................................... Kết luận chương 3......................................................................................... Kết luận............................................................................................................... 1 4 4 5 6 7 8 9 9 10 11 12 13 14 14 14 26 27 27 28 32 35 38 38 42 43 44 51 51 52 53 54 55 55 57 59 61 62 65 65 71 72 73 73 74 75 76 77