Đề tài Hoàn thiện chính sách giá nhằm thu hút khách đến với khách sạn Dân Chủ Hà Nội

ột lợi thế cạnh tranh rất có hiệu quả của các khách sạn . Trong khách sạn dân chủ các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ như dịch vụ giặt là ,dịch vụ masage tắm hơi, và các dịch vụ khác như dịch vụ vui chơi giải trí ,dịch vụ thông tin môi giới ,dịch vụ trông giữ đồ đạc đá quý ,dịch vụ thông tin liên lạc ... Mặc dù đây là lĩnh vực kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao nhưng khả năng kinh doanh các dịch vụ này của khách sạn dân chủ còn hạn chế khách sạn chưa có các dịch vụ về lĩnh vực thể dục thể thao như sân tenis ,bể bơi ... sân cho khách hàng do điều kiện về diện tích mặt bằng không cho phép . 2.2.1.3 Thị trường khách của khách sạn Dân Chủ. Hiện nay thị trường mục tiêu của khách sạn Dân Chủ đó là thị trường khách Nhật và khách Pháp. Đây chính là 2 tập khách hàng mục tiêu của khách sạn. Tập khách hàng này có khả năng thanh toán cao do đó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu của khách sạn. Khách đến lưu trú tại khách sạn dân chủ với nhiều mục đích khác nhau. Tuy nhiên trong trường hợp này ta sẽ phân thị trường khách của khách sạn Dân Chủ theo động cơ đi du lịch thành 3 loại chủ yếu đó là khách du lịch thuần tuý, khách công vụ thương mại và khách đi du lịch với các mục đích khác. Khách du lịch thuần tuý Đây là thị trường khách đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn Dân Chủ. Số lượng khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ với mục đích đi du lịch năm 1999 là 1059 người chiếm 24,4% tổng số lượt khách trong năm 1999. Năm 2000 có 2460 người chiếm 27,43% tổng số lượt khách của năm 2000. Năm 2001 có 1798 người chiếm 19,65% tổng số lượt khách trong năm 2001. Đến năm 2002 số lượt khách đã tăng lên là 2157 người chiếm 10,92 tổng số lượt khách trong năm 2002. Từ đó chúng ta thấy tập khách này của khách sạn đã tăng lên giữa những năm 1999- 2000 và có xu hướng giảm đi giữa các năm 2000- 2002. Nhìn chung việc thu hút tập khách hàng này của khách sạn còn yếu kém. Lượng khách này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng khách đến khách sạn nên cũng không đóng góp nhiều vào kết quả kinh doanh của khách sạn. Tập khách này tạo ra nguồn doanh thu chiếm tỷ trọng không lớn lắm trong tổng doanh thu của khách sạn. Có thể nói đây là tập khách đem lại hiệu quả kinh tế cao bởi vì mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ về số lượng nhưng đây lại là tập khách có khả năng tiêu dùng các dịch vụ bổ xung của khách sạn là rất cao.Mà thông thường trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì lợi nhuận thu được chủ yếu là từ các dịch vụ bổ sung .Chính vì vậy mà khách sạn dân chủ cần có các chiến lược để thu hút tập khách này sao cho có hiệu quả . Khách công vụ thương mại. Đây là thị trường khách chủ yếu của khách sạn Dân Chủ. Tập khách này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách đến khách sạn với động cơ đi du lịch .Năm 1999 tập khách này chiếm 57% tổng số lượt khách của năm 1999 và chiếm 61,6% tổng số lượt khách của năm 2000 và chiếm 67,81% tổng số khách của năm 2001, chiếm 75,5% tổng số khách của năm 2002. Qua đó chúng ta thấy tập khách này ngày càng tăng lên đều đặn qua các năm và đây chính là tập khách đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Mặc dù doanh thu đem lại từ tập khách này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu nhưng hiệu quả kinh tế đem laị từ tập khách này là không cao bằng thị trường khách dl thuần tuý vì mục đích đi du lịch của họ là vì công việc nên khả năng tiêu dùng cuả các dịnh vụ bổ xung của khách sạn còn hạn chế. Do đó hiệu quả kinh tế đem lại là không cao mà trong kinh doanh khách sạn du lịch thì lợi nhuận đem lại cho khách sạn chủ yếu là từ dịch vụ tiêu dùng của dịch vụ bổ xung của khách sạn, còn lợi nhuận đem lại từ dịch vụ tiêu dùng, các dịch vụ ăn uống và lưu trú thì lại rất thấp. Khách đi du lịch với mục đích khác Số lượng khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ theo động cơ đi du lịch với các mục đích khác cũng chiếm tỷ trọng không cao. Năm 1999 tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn dân chủ là 990 khách, chiếm 28,8% tổng số lượt khách trong năm 1999. Đến năm 2000 thì số lượt khách tăng lên là 1031 khách chiếm 11,5% tổng số khách của năm 2000. Năm 2001 thì số lượng khách lại tăng lên là 1147 khách chiếm 18,4% tổng số khách của năm 2001. Và đến năm 2002 thì số lượng khách lại tăng lên là 1376 khách chiếm 12,53% tổng số khách lưu trú tại khách sạn vào năm 2002. Nhìn chung Số lượng khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ theo động cơ đi du lịch với mục đích khác đã tăng lên đều đặn qua các năm và đây cũng thị trường khách đem lại một khoản doanh thu lớn cho khách sạn Dân Chủ. Thị trường khách này cũng đem lại hiệu quả kinh tế đáng kể trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. Tóm lại thì số lượng khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ dù đi du lịch với động cơ hay mục đích gì thì cũng tăng lên đều dặn qua các năm. Từ đó có thể đánh giá rằng khách sạn Dân Chủ đã thực hiện các chiến lược nhằm thu hút khách rất hiệu quả trong đó phải kể đến chính sách giá. Chính sách giá của khách sạn Dân Chủ rất linh hoạt và mềm dẻo do dó cũng đóng góp phần quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn Dân Chủ. Ngoài việc phân loại khách lưu trú theo động cơ đi du lịch thì khách sạn Dân Chủ còn sử dụng rất nhiều tiêu thức khác để phân loại nguồn khách như tiêu thức phân loại cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo quốc tịch. Bảng phân loại cơ cấu khách của khách sạn Dân Chủ Bảng cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ theo động cơ đi du lịch. ( đơn vị: người ) STT Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 SLK TL (%) SLK TL (%) SLK TL (%) SLK TL (%) 1 Khách du lịch thuần tuý 1059 24,4 2460 27,43 1798 19,65 2157 16,92 2 Khách công vụ và thương mại 2291 52,7 578 61,07 6204 67,81 7445 70,55 3 Khách đi du lịch với mục đích khác 990 28,8 1031 11,5 1147 18,54 1376 12,53 Tổng cộng 4340 100 8969 100 9149 100 10978 100 Bảng: cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ ( Đơn vị : người ) STT Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 SLK TL% SLK TL% SLK TL% SLK TL% 1 Khách quốc tế 3558 81,9 6783 75,63 7325 80,06 8790 80,06 2 Khách nội địa 782 18,1 2186 24,37 1824 19,94 2189 19,94 3 Tổng cộng 4340 100 8969 100 9149 100 10978 100 Bảng: cơ cấu khách theo quốc tịch (đơn vị tính: người). Quốc tịch Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 SLK TL% SLK TL% SLK TL% SLK TL% Pháp 920 21,1 1584 17,66 1750 19,13 2100 19,15 Nhật 65 15,1 1328 14,81 1341 14,66 1631 15,2 Anh 6424 9,8 734 8,18 802 8,76 942 8,5 Đức 160 3,7 389 4,34 347 3,79 416 3,77 Đan Mạch 202 4,7 341 3,84 351 3,84 421 3,8 Italia 289 6,7 462 5,15 468 5,11 561 5,08 Việt kiều 296 6,82 584 6,51 561 6,15 675 6,1 Các nước khác 611 14,08 1358 15,14 1350 14,76 1620 14,69 Việt Nam 782 18,02 2186 24,37 2179 23,82 2614 23,71 Tổng cộng 4340 100 8969 100 9149 100 11023 100 2.2.1.4 Sự cạnh tranh và thu hút khách của khách sạn Dân Chủ. Trong chiến lược kinh doanh lâu dài, khách sạn Dân Chủ luôn đặt mục tiêu thu hút khách du lịch lên hàng đầu. Với phương châm khách hàng là thượng đế, toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn luôn tận tâm, tận tuỵ với khách hàng, cố gắng làm tốt không xảy ra những sai sót trong qúa trình phục vụ khách. Nhìn chung hiện nay nghành kinh doanh khách sạn du lịch ở nước ta hiện đang gặp nhiều khó khăn. Doanh thu trong ngành giảm sút, lượng khách vào Việt nam giảm đáng kể .Do đó doanh thu của khách sạn dân chủ cũng giảm sút,hoạt động kinh doanh đang gặp nhiều khó khăn . Điều đó có thể được lý giải thông qua các lý do khách quan như bệnh dịch SARS đang lan tràn, sự kiện 11/9 ở Mỹ, cuộc chiến tranh đang diễn ra giữa Mỹ và Iraq...Dẫn đến lượng khách đi du lịch giảm đáng kể. Bên cạch đó thì các khách sạn mới xây đưa vào hoạt động ngày một nhiều, do đó khách sạn dân chủ lại phải đối mặt với các đối thủ mới. Nên để hấp dẫn và thu hút được ngày càng nhiều khách thì một trong những biện pháp quan trọng mà khách sạn Dân Chủ không thể không sủ dụng trong quá trình kinh doanh đó là chính sách giá. Một chính sách giá hợp lý sẽ đem lại một số lượng khách lớn cho khách sạn. Chính sách giá là một công cụ cạnh tranh rất hiệu quả ,đồng thời có vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của khách sạn . Theo thống kê của nghành du lịch thì lượng khách vào Việt Nam trong năm 2000-2001 giảm tới 35-40% so với những năm 1992-1993 vì vậy để phù hợp với kinh doanh hiện tại thì khách sạn Dân Chủ đã xây dựng lại mức giá tương đối hợp lý , có các biện pháp rất tích cực để thu hút khách và duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty du lịch trong và ngoài nước để từ đó có thể thông qua họ mà khách sạn có thể thu hút được những tập khách lớn. 22.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000 của khách sạn Dân Chủ (Đơn vị: 1000 đồng). STT Các chỉ tiêu Kế hoạch 2000 Thực hiện 2000 So sánh TH với KH (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 1 Tổng doanh thu 9.500.000 9.863.420 103,8 Doanh thu buồng 8.000.000 8.260.000 83,7 103,2 Doanh thu ăn uống 350.000 370.250 3,8 105,8 Doanh thu VP DL 280.000 320.125 3,1 114,3 Doanh thu bán hàng 320.000 315.206 3,2 98,5 Doanh thu dịch vụ bổ sung 300.000 327.653 3,3 109,2 Doanh thu khác 250.000 270.186 2,7 108,1 2 Tổng chi phí (chưa lương) 2.250.000 2.264.346 100,6 Khấu hao TSCĐ 700.000 700.000 30,9 100 Sửa chữa 270.000 253.762 11,2 93,98 BHXH, BHYT 92.000 93.165 4,1 101,3 Vật liệu bao bì 200.000 217.355 9,6 108,7 Dụng cụ đồ dùng 230.000 245.768 10,8 106,8 Đào tạo 25.000 25.432 1,1 101,7 Quảng cáo 43.000 45.276 2 105,3 Điện nước 450.000 473.210 20,9 105,1 Chi phí khác 240.000 210.378 9,3 87,6 3 Lương 4.500.000 4.735.610 105,2 4 Lãi 2.750.000 2.863.464 104,1 5 Thuế TNDN(lợi tức 45%) 1.237.500 1.288559 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2001 của khách sạn Dân Chủ (Đơn vị :1000đ) STT Các chỉ tiêu Kế hoạch 2001 Thực hiện 2001 So sánh TH với KH (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 1 Tổng doanh thu 10.135.000 9.302.581 91,8 Doanh thu buồng 8.500.000 7.860.254 84,5 92,5 Doanh thu ăn uống 380.000 330.150 3,5 86,9 Doanh thu VPDL 325.000 228.132 2,4 70,2 Doanh thu bán hàng 320.000 352.736 3,8 110,2 Doanh thu dịch vụ bổ sung 330.000 286.173 3 86,7 Doanh thu khác 280.000 245.109 2,6 87,5 2 Tổng chi phí (chưa lương) 2.250.000 2.389.066 106,2 Khấu hao TSCĐ 680.000 710.386 29,7 104,5 Sửa chữa 270.000 285.321 11,9 105,7 BHXH, BHYT 94.000 96.315 4 102,5 Vật liệu bao bì 219.000 251.873 10,5 98,6 Dụng cụ đồ dùng 230.000 211.321 8,8 91,9 Đào tạo 26.000 26.439 1,1 101,7 Quảng cáo 46.000 48.376 2 105,2 Điện nước 485.000 476.218 19,9 98,2 Chi phí khác 200.000 282.763 11,8 141,4 3 Lương 4.800.000 4.657.823 97 4 Lãi 3.103.000 2.255.692 72,7 5 Thuế TNDN (lợi tức 45%) 1.396.350 1.015.061,4 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2002 của khách sạn Dân Chủ (Đơn vị :1000đ) STT Các chỉ tiêu Kế hoạch 2002 Thực hiện 2002 So sánh TH với KH (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 1 Tổng doanh thu 10.070.000 10.161.182 100,9 Doanh thu buồng 8.500.000 8.573.258 84,4 100,9 Doanh thu ăn uống 380.000 375.761 3,7 98,9 Doanh thu VPDL 275.000 272.186 2,7 99 Doanh thu bán hàng 325.000 352.432 3,5 108,4 Doanh thu dịch vụ bổ sung 320.000 318.763 3,1 99,6 Doanh thu khác 270.000 268.782 2,6 99,5 2 Tổng chi phí (chưa lương) 2.353.000 2.429.259 103,2 Khấu hao TSCĐ 720.000 728.172 30 101,1 Sửa chữa 260.000 259.163 10,7 99,7 BHXH, BHYT 98.000 98.217 4 100,2 Vật liệu bao bì 230.000 241.565 9,9 105 Dụng cụ đồ dùng 250.000 276.158 11,4 110,5 Đào tạo 27.000 27.163 1,1 100,6 Quảng cáo 48.000 51.321 2,1 106,9 Điện nước 490.000 503.780 20,7 102,8 Chi phí khác 230.000 243.720 10 106 3 Lương 4.850.000 4.987.623 102,8 4 Lãi 2.867.000 2.744.300 95,7 5 Thuế TNDN(lợi tức 45%) 1.290.150 1.234.935 Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ trong 3 năm vừa qua ta thấy rằng : Trong năm 2000 khách sạn dân chủ đã kinh doanh làm ăn rất hiệu quả .Tổng doanh thu đạt được là 9.863.420.000 đồng vượt kế hoạch đề ra là 363.420.000 đồng .Trong đó doanh thu buồng chiếm tỷ trọng là chủ yếu ,chiếm 83,7%f tổng doanh thu .Lợi nhuận đạt được là 2.863.464.000 đồng vượt mức kế hoạch đề ra . Nhưng sang năm 2001 thì hoạt động kinh doanh của khách sạn có xu hướng bị giảm sút, kinh doanh gặp nhiều khó khăn doanh thu đạt được trong năm 2000 là 9.302.581.000 đồng ,chưa đạt được mức kế hoạch đề ra cho năm 2001. Lợi nhuận đat được trong năm là 2.255.692.000 đồng ,thấp hơn năm 2000 là 607.772.000 đồng .Sự giảm sút này không chỉ diễn ra trong khách sạn dân chủ mà trong toàn ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Điều này có thể được lý giải thông qua sự kiện 11/9 ở mỹ. sau sự kiện này thì lượng khách đi du lịch giảm đi đáng kể làm cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch trên thế giới gặp nhiều khó khăn. Bước sang năm 2002 thì hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch lại có xu hướng phát triển đi lên ,doanh thu của toàn ngành cũng tăng lên rõ rệt. lượng khách đi du lịch cũng tăng lên kéo theo doanh thu của khách sạn dân chủ cũng tăng lên đáng kể. doanh thu đạt được trong năm 2002 lên tới 1.161.182.000 đồng vượt mức kế hoạch đề ra cho năm 2002 là 1.011.171.930 đồng. Lợi nhuận đạt được trong năm là 2.744.300.000 đồng. Tăng lên 488.608.000 đồng so với năm 2001, tương ứng với mức tăng lên là 21,6%. Tóm lại chúng ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn của các sự kiện kinh tế chính trị trong năm. Từ nhận thức đó thì ngành kinh doanh khách sạn du lịch phải cố gắng đề ra các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng trên để không ảnh hưởng xấu đến tình hình kinh doanh của ngành mình . 2.2.3 Đách giá các chính sách định giá của khách sạn Dân Chủ 2.2.3.1 Mục tiêu chính sách định giá của khách sạn Dân Chủ Chính sách định giá là một bộ phận quan trọng trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp nên nó cũng nhằm mục tiêu phục vụ cho chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược Marketing- Mix nói riêng của Khách sạn. Khách sạn Dân Chủ là đơn vị hạch toán độc lập do đó mục tiêu đầu tiên của khách sạn là mục tiêu tồn tại. Mà trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì để tồn tại và phát triển được thì các doanh nghiệp phải có khách hàng. Hay nói cách khác khách hàng chính là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Do đó mục tiêu đặt ra đối với các khách sạn là phải làm như thế nào để thu hút hấp dẫn được khách hàng. Chính vì vậy mà trong quá trình xây dựng các chính sách chiến lược thì các khách sạn luôn phải chú trọng đến mục tiêu này. Do đó chính sách giá mà khách sạn xây dựng cũng phải đảm bảo vừa kích thích được nhu cầu, vừa tăng được doanh thu cho khách sạn. Ngoài mục tiêu để tồn tại thì mở rộng thị phần cũng là mục tiêu chính của công ty. Muốn có một thị phần lớn trên thị truờng thì khách sạn ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín trên thị trường ra thì khách sạn cũng cần phải có một chính sách giá mềm dẻo linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách. Tuy nhiên trong quá trình kinh doanh để đạt được các mục tiêu trên thì khách sạn cũng cần phải đảm bảo thực hiện các quy định, chính sách của nhà nước cũng như các tổ chức kinh doanh du lịch khác đó là khách sạn phải xây dựng một mức giá không được quá thấp gây ra tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh gây lũng đoạn thị trường. Ngoài hai mục tiêu chính trên thì khách sạn dân chủ còn có rất nhiều mục tiêu khác như mục tiêu giành vị trí dẫn đầu về chất lượng sản phẩm ,mục tiêu tăng tối đa mức tiêu thụ ... 2.2.3.2 Căn cứ xây dựng chính sách định giá của khách sạn Dân Chủ Căn cứ vào chi phí Nguyên tắc chung của các doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh là giá bán của hàng hoá dịch vụ phải đảm bảo bù đắp được các chi phí kinh doanh và tạo ra một khoản lợi nhuận cho doanh nghiệp. Các chi phí cho quá trình kinh doanh như chi phí tiền lương, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí tiền thuê nhà, các chi phí bằng tiền khác... Các khách sạn sẽ căn cứ vào các khoản chi phí này để làm cơ sở cho việc tính giá thành sản phẩm dịch vụ. Từ đó đưa ra mức giá bán sản phẩm dịch vụ cho hợp lý. Do vậy để xây dựng một chính sách giá hợp lý thì ngoài các căn cứ khác ra thì một căn cứ mà tất cả các khách sạn đều phải dựa vào khi định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đó là chi phí. Căn cứ vào tổng cầu các sản phẩm dịch vụ du lịch . Ngày nay trong cơ chế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ ở mức nào để thu hút được tối đa lượng khách du lịch và tạo cho doanh nghiệp một mức lợi nhuận tối ưu là một việc làm vô cùng khó khăn đối với các nhà marketing. Bởi vì nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú vì vậy trước khi định giá các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ thị trường, lựa chọn thị trường khách mục tiêu chính của doanh nghiệp, xác định được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình từ đó đưa ra một mức giá hợp lý nhằm thu hút khách du lịch có hiệu quả. Căn cứ vào giá của các đối thủ cạnh tranh Giá của đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trước khi định giá sản phẩm dịch vụ của mình thì khách sạn cần nghiên cứu kỹ giá cả của đối thủ cạnh tranh và lấy nó làm mức chuẩn để định giá sản phẩm dịch vụ của mình. Nếu khách sạn định giá cao hơn đối thủ cạnh tranh sẽ làm cho một lượng khách lớn từ bỏ khách sạn mà chạy sang với đối thủ cạnh tranh. Bởi vậy công ty nên căn cứ vào mức định giá của đối thủ cạnh tranh để định giá sản phẩm dịch vụ của mình. Để giành được ưu thế trong cạnh tranh thì xu hướng của các khách sạn là thường định giá sản phẩm dịch vụ của mình thấp hơn giá của các đối thủ cạnh tranh để tạo ra sự hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Do đó có thể thu hút khách hàng đến với khách sạn mình. Nhưng giá thấp không có nghĩa là chất lượng kém mà khách sạn phải luôn phấn đấu để chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ngày càng cao hơn các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên không phải lúc nào công ty cũng định giá thấp hơn giá của các đối thủ cạnh tranh mà đôi lúc cũng phải định giá cao hơn hẳn giá của các đối thủ cạnh tranh. Đối với các sản phẩm dịch vụ du lịch đặc biệt, độc đáo, có sức hấp dẫn du khách cao thì khách sạn nên đặt giá cao nhằm xác định vị thế sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. Các căn cứ khác Để xây dựng được một chính sách giá hoàn thiện hơn thì khi tiến hành định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình ngoài các căn cứ trên thì khách sạn còn nên căn cứ vào các yếu tố khác nữa như căn cứ vào tâm lý khách hàng,căn cứ vào đặc trưng của sản phẩm dịch vụ .... Khách sạn luôn phải nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu, sở thích của khách hàng và phân ra thành những nhóm nhu cầu thị hiếu khác nhau, từ đó thiết kế ra các loại hình du lịch khác nhau phù hợp với các đối tượng khách. Các khách sạn đặc biệt rất coi trọng việc tìm hiểu tâm lý khách hàng và lấy đó làm căn cứ dể xây dựng một chính sách giá đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh khách sạn du lịch. Không chỉ căn cứ vào tâm lý khách hàng ,khi tiến hành định giá các khách sạn còn căn cứ vào đặc trưng của sản phẩm dịch vụ để phân ra thành các loại sản phẩm dịch vụ ứng với các mức giá khác nhau. Đối với những sản phẩm có chất lượng tốt hay những sản phẩm mang tính độc đáo khác biệt thì thường được định giá cao và ngược lại. 2.2.3.3 Các phương pháp định giá của khách sạn Dân Chủ. Trong môi truờng kinh doanh hiện nay này thì mục tiêu của khách sạn dân chủ là tối đa hoá thị phần. Để đạt được mục tiêu này thì khách sạn đã xây dựng một loạt các chính sách chiến lược nhằm thu hút khách. Trong đó một trong những chính sách không thể thiếu có vai trò quan trọng quyết định khả năng thu hút khách của khách sạn đó là chính sách giá. Một chính sách giá mềm dẻo linh hoạt với nhiều mức giá khác nhau dành cho các đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau, sẽ đem lại hiệu quả cạnh tranh cao cho các khách sạn. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của chính sách giá đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn nên các khách sạn đã từng bước áp dụng chính sách giá và hoạt động kinh doanh một các khéo léo và khoa học. Trong quá trình định giá thì việc định giá thành của sản phẩm dịch vụ là một khâu trong quá trình hạch toán, kế toán và làm cơ sở chính để đi đến quyết định định giá của công ty. Giá thành không phải yếu tố chung nhất quyết định giá cả nhưng nó là điều kiện đầu tiên mà doanh nghiệp cần phải quan tâm. Giá thành sản phẩm dịch vụ giúp công ty thu hồi vốn trang trải chi phí trong quá trình hoạt động. Khách sạn Dân Chủ đã sử dụng rất nhiều phương pháp định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình nhưng về cơ bản khách sạn đã áp dụng 2 cách tính giá thành cho sản phẩm dịch vụ của mình đó là phương pháp xác định giá theo nhóm chi phí và phương pháp xác định giá theo giá trị nhận thức được . Phương pháp xác định giá theo chi phí Theo phương pháp này thì giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Dân Chủ được tính theo công thức sau Giá = chi phí + thuế + lãi Đây là một phương pháp định giá phổ biến trong các doanh nghiệp .Phương pháp định giá này làm mất đi lợi thế mà một chính sách giá có thể đem lại cho doanh nghiệp .Theo phương pháp định giá này thì phụ thuộc rất nhiều vào chi phí ,do đó có thể làm mất đi khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Phương pháp này chỉ phát huy được hiệu quả trong môi trường kinh doanh độc quyền bán. Phương pháp định giá theo giá trị nhận thức được Đây là phương pháp định giá dựa trên cơ sở giá trị nhận thức được của sản phẩm. Khách sạn định giá dựa trên giá trị nhận thức được của người mua chứ không phải dựa vào chi phí của mình .Phương pháp định giá này rất phù hợp với ý tưởng định vị sản phẩm của khách sạn dân chủ .Khách sạn dựa vào nhận thức của khách hàng để định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình. Phương pháp định giá này có thể đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách đến khách sạn Dân Chủ . Chương 3: một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ 3.1- Xu hướng giá cả sản phẩm khách sạn trong những năm tới Không như các quốc gia khác trên thế giới , do hoàn cảnh chiến tranh nên ngành kinh doanh du lịch ở Việt nam chỉ thực sự phát triển ở nửa cuối thập kỷ 70 với tốc độ chậm chạp. Tuy nhiên , vào thời điểm hiện nay kinh doanh khách sạn du lịch đã đang và sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước . Trước đây giai đoạn những năm 1995 – 1998 ngành khách sạn du lịch Việt nam đã lâm vào tình thế rất khó khăn, cung nhỏ hơn cầu , do các khách sạn tư nhân và liên doanh đua nhau mọc lên , các ban ngành liên quan lại không có sự chỉ đạo, hướng dẫn sát sao dẫn đến tình trạng các khách sạn này xây dựng không theo một quy hoạch tổng thể nào cả , hầu hết các khách sạn đều tập trung ở một số thành phố lớn như Hà nội , TP Hồ Chí Minh , và các khu nghỉ mát như Sầm Sơn , Hạ Long gây ra tình trạng nơi thừa , nơi thiếu . Không chỉ có vậy , kèm theo đó còn là một loạt các vấn đề về môi trường sinh thái , xã hội cũng nảy sinh . Trong khi đó lượng khách đến Việt nam lại có xu hướng giảm xuống do tình hình kinh tế chính trị không ổn định trong khu vực và sự xuống cấp của hệ thống các danh thắng cảnh , di tích , khu du lịch , nghỉ mát tại các địa phương trên cả nước . Do vậy đã nảy sinh tình trạng cạnh tranh rất gay gắt trên thị trường khách sạn du lịch . Trong cuộc chiến đó , nhiều khách sạn đã nôn nóng đột ngột giảm giá các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút khách với mong muốn lấy số lượng khách bù đắp cho những tổn thất về giá hạ . Do đó đã gây ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường ảnh hưởng lớn đến uy tín , sự phát triển của ngành và sự ổn định của nền kinh tế nói chung . Trước tình hình đó , Đảng và Nhà Nước đã phải đưa ra nhiều biện pháp can thiệp nhằm ổn định thị trường kinh doanh khách sạn du lịch , có thể kể đến như : - ổn định tình hình kinh tế chính trị , an ninh trong nước, tham gia và đào tạo điều kiện cho các tổ chức kinh doanh khách sạn du lịch trong nước tham gia vào các khối , tổ chức quốc tế về khách sạn du lịch như PATA, WTO Nhà nước cải tiến và đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, VISA cho khách du lịch quốc tế . Nhà nước xây dựng hệ thống văn bản pháp luật về hoạt động khách sạn du lịch như: Pháp lệnh du lịch , quy chế quản lý kinh doanh khach sạn - Kết hợp và chỉ đạo cho các ban ngành liên quan tiến hành nâng cấp , cải tạo các khu du lịch , danh lam thắng cảnhQuy hoạch sự phát triển du lịch theo từng vùng, từng địa phương . - Thông qua Tổng cục Du lịch xuất bản những cuốn sách , tờ rơi , tờ gấp quảng bá về Du lịch và hệ thống các khách sạn Việt nam . - Tổ chức các lễ hội văn hóa lớn trên khắp các tỉnh thành của cả nước , đề cao bản sắc văn hóa dân tộc trong các lễ hội . Bên cạnh đó Nhà nước cũng khuyến khích và tạo điều kiện cho các khách sạn cải tạo cơ sở vật chất nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ( VD : Nhà nước giảm thuế cho các khách sạn từ 20% xuống còn 10% ). Thẳng tay với các khách sạn có sự cạnh tranh không lành mạnh . Dần dần định hướng chuyển đổi từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng và các điều kiện phục vụ , điều kiện thanh toán . Nhờ sự nỗ lực của Đảng , Nhà nước và sự hợp tác của các khách sạn , đến nay thị trường khách sạn du lịch Việt nam đang có xu hướng bình ổn trở lại , lượng khách quốc tế và nội địa trong vài năm trở lại đây đang tăng lên , các khách sạn cũng đang dần ổn định giá cả sản phẩm dịch vụ của mình phù hợp với giá cả chung trên thị trường phù hợp với nhu cầu của khách và chất lượng của bản thân sản phẩm dịch vụ . Tuy nhiên do đời sống nhân dân ta còn khó khăn , sản phẩm khách sạn chưa phải là sản phẩm thiết yếu nên đại bộ phận khách du lịch nội địa vẫn luôn quan tâm đến giá rẻ . Do vậy trong những năm tới cạnh tranh về giá vẫn là công cụ quan trọng , nhưng là cạnh tranh về giá trên cơ sở chất lượng , sự độc đáo tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ . Giá cả sản phẩm dịch vụ khách sạn trong thời gian tới sẽ có xu hướng tăng lên để phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao . Bên cạnh đó giá cũng sẽ đa dạng và linh hoạt theo từng đối tượng khách , theo phương thức mua , phương thức thanh toán . Giá của các loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn sẽ có tác dụng hỗ trợ tiêu dùng lần nhau . 3.2- Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Dân Chủ 3.2.1 - Mục tiêu kinh doanh năm 2004 Để đạt được mục tiêu trên , ban lãnh đạo khách sạn Dân Chủ đã đề ra các phương hướng kinh doanh sau cho năm 2004 : a. Mục tiêu chung Khách sạn Dân Chủ là đơn vị hạch toán độc lập do đó mục tiêu đầu tiên của khách sạn là mục tiêu tồn tại . Mà trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ để tồn tại và phát triển được thì doanh nghiệp phải có khách hàng . Do đó mục tiêu đặt ra đối với khách sạn là phải làm như thế nào để thu hút hấp dẫn được khách hàng . b. Mục tiêu cụ thể . - Đối với kinh doanh lưu trú . Tiếp tục khai thác hiệu quả hệ thống phòng hiện có , phấn đấu đưa công suất buồng, phòng lên ngày càng cao . Đầu tư nâng cao chất lượng phòng đặc biệt . Thực hiện kế hoạch đào tạo , kịp thời nâng cao trình độ nghiệp vụ và trình độ giao tiếp cho các nhân viên buồng . - Đối với việc quản lý giá sản phẩm lưu trú : Việc quản lý giá sản phẩm lưu trú phải hoạt động tích cực , chặt chẽ hơn nữa. Tránh tình trạng nhân viên bán sẽ bán các hàng hóa dịch vụ với mức giá cao hơn mức giá định ra của khách sạn . Đặc biệt là bớt xén các tiêu chuẩn dịch vụ giá trọn gói , hoặc các khoản được giảm trừ của khách . 3.2.2 - Phương hướng kinh doanh của khách sạn - Tiếp tục củng cố và thực hiện tốt các nguyên tắc khen thưởng và kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kế nội bộ . - Tăng cường công tác quản lý khách sạn , nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn . Chủ động nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng như kinh doanh của bạn hàng và đối thủ cạnh tranh. - Tiếp tục giữ vững và phát huy vị thế hiếm có của khách sạn củng cố thị trường khách Trung quốc , khách nội địa đồng thời mở rộng tập khách sang các đối tượng khác như Đông âu , Tây âu . - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường , tạo lập bộ phận Maketing nghiên cứu thị trường . - Tập trung mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quả để tăng thêm nguồn thu cho khách sạn . Cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động . Trước hết ta khẳng định đây là một vấn đề hết sức quan trọng . Do vậy khách sạn phải tuyên truyền giáo dục cho nhân viên hiểu và biết được vai trò của mình và tầm quan trọng của khách trong cơ chế thị trường , luôn coi khách hàng là thượng đế là phải phục vụ họ như một ông vua và không kể họ là ai . Do vậy khách sạn phải luôn tuyển mộ , đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trang bị cho họ những kiến thức mới và những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ một cách hiệu quả nhất . Giữ vững mối quan hệ bạn hàng tốt đẹp hiện có giữa khách sạn và các nhà cung ứng. Đẩy mạnh công tác quảng bá thông qua các tờ gấp , tờ rơi , bài đăng trên các tạp chí chuyên ngành và đặc bịêt là thông qua truyền miệng . 3. 3 - Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ lưu trú . Nếu muốn đảm bảo phát triển thành công trong kinh doanh thì việc nâng cao hiệu quả của việc quản lý giá sản phẩm dịch vụ là yêu cầu bắt buộc không chỉ riêng với khách sạn Dân Chủ mà còn đối với mọi khách sạn . Ban lãnh đạo khách sạn phải tạo lập một môi trường làm việc thỏa mãn nhất với nhu cầu của cán bộ công nhân viên đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn . Cải thiện điều kiện vật chất nơi làm việc : Điều kiện làm việc vui vẻ luôn tạo cho nhân viên sự yêu thích công việc và là cơ sở cho nhân viên sẵn sàng giới thiệu cho khách và phục vụ khách chu đáo hơn . Cho dù khách có hỏi bất kỳ một nhân viên nào cũng có thể biết dược từng loại phòng có trong khách sạn , những món ăn đặc trưng của khách sạn . ..Đây không chỉ là tạo lập môi trường làm việc thỏa mẵn nhu cầu của cán bộ công nhân viên mà còn là hoạt động maketing trong chính khách sạn giúp khách sạn có thể thu hút được nhiều nguồn khách hơn nữa . Ngoài ra ban lãnh đạo cần tạo lập không khí hỗ trợ người lao động . nó là một điều kiện thúc đẩy động cơ làm việc nhanh chóng và hiệu quả . + Tham khảo ý kiến người lao dộng + Tổ chức đào tạo và tuyển dụng nhân viên mới . + Tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao , giải trí nơi làm việc vào các dịp đặc biệt như các ngày lễ , tết , sinh nhật của nhân viên . - Để đảm bảo tay nghề cho nhân viên trong khách sạn cần thường xuyên tổ chức kiểm tra , đánh giá lại tay nghề của mọi nhân viên , gửi nhân viên tham dự hội thảo và các chương trình thi tay nghề nhằm giúp cho chất lượng đội ngũ lao động . Việc đào tạo có thể bằng các hình thức sau đây : - Nâng cao kỹ năng , kỹ thuật nghiệp vụ - Nâng cao khả năng về ngoại ngữ - Nâng cao kiến thức về lĩnh vực ( thị trưòng ) nghiên cứu thị trường . Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú : Khách sạn có thể khai thác được khả năng chi tiêu của khách sạn bằng các dịch vụ đã có và tăng cường tổ chức các dịch vụ mới làm cho sản phẩm của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng . Như vậy đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ thu hút khách du lịch mà còn góp phần tăng doanh thu , tăng lợi nhuận và đủ sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần trên thị trường . Khách sạn Dân Chủ phải đề ra kế hoạch kinh doanh cho phù hợp . Nếu khách sạn đề ra kế hoạch kinh doanh không thực tế thì sẽ rất khó cho khách sạn có thể hoàn thành kế hoạch . Giải pháp này giúp khách sạn chủ động trong công tác kinh doanh và giúp kế hoạch chung của toàn công ty không bị xa rời thực tế có tính khả thi cao . 3.3.1 - Phân cấp trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên - Hầu hết việc định giá đột ngột ở khách sạn Dân Chủ là do lãnh đạo quyết định chứ không do nhân viên lễ tân . Điều này gây cản trở cho công việc kinh doanh của khách sạn vì các nhân viên lễ tân chỉ biết bán phòng trên cơ sở mức giá quy định của khách sạn và giá không được thay đổi linh hoạt vào những thời điểm khác nhau và cho các đoạn thị trường khác nhau . Quyết định bán phòng thường phụ thuộc vào ban lãnh đạo , khi nảy sinh các vấn đề trong quá trình trao đổi , mua bán giữa khách hàng với khách sạn nhưng dưới mức giá quy định của khách sạn thì hoặc là nhân viên lễ tân từ chối hoặc là khách hàng phải chờ để nhân viên xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên . Do vây , đã kéo dài thời gian chờ đợi của khách , tạo ấn tượng không tốt về khách sạn . Để tránh tình trạng này khách sạn nên phân công việc rõ ràng , phát huy quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh , mở rộng quyền hạn cho các cấp thực hiện . VD khách sạn nên trao quyền quyết định về giá phòng cho lễ tân trưởng hoặc trưởng ca trên cơ sở đảm bảo các quyền lợi của khách sạn và nhà hàng . Giải pháp này sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các tình thế phát sinh về giá , tạo được lòng tin ở phía khách hàng . Nhưng lại tạo ra kẽ hở cho nhân viên bán phòng trực tiếp có cơ hội đầu cơ nâng giá phòng hoặc bớt xén các tiêu chuẩn kèm theo giá phòng . Khách sạn Dân Chủ là một khách sạn thuộc Công ty TNHH nên việc phát huy quyền tự chủ là trong sản xuất kinh doanh là hoàn toàn hợp lý . Theo đó , tổ lễ tân luôn có một tổ trưởng và ở mỗi ca làm việc bao giờ cũng có ca trưởng , các tổ trưởng và ca trưởng làm việc đã tạo được lòng tin vững chắc từ phía lãnh đạo và các nhân viên dưới quyền . Do vậy việc trao quyền quyết định về giá trong các trường hợp đột ngột cho các tổ trưởng , ca trưởng ở bộ phận lễ tân là hoàn toàn có cơ sở và có khả năng thực hiện được . 3.3.2 - Thay đổi bộ phận tính giá . Giá cả hàng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Dân Chủ hiện nay là do phòng kế toán định ra do đó chúng thiếu tính thực tế và thiếu sự phù hợp với nhu cầu và xu hướng của thị trường . Giá phòng nên để cho bộ phận kinh doanh tham gia cùng tính giá trên cơ sở khung giá định sẵn của khách sạn và có tham khảo ý kiến của bộ phận buồng , bộ phận lễ tân. Vì : + Phòng Maketing nghiên cứu thị trường nên sẽ nắm rõ lượng khách tăng giảm cũng như nhu cầu của từng khách theo từng thời điểm . Nhưng khách sạn Dân Chủ chưa có bộ phận Maketing nên còn hạn chế về mặt tiếp thị và hoạt động thị trường . Nên trước mắt nên để bộ phận kinh doanh cùng tham gia vào việc tính giá . Như hiện tại việc định giá vẫn do phòng kế toán đảm nhiệm, bộ phận này có thể xây dựng một khung giá chính xác hơn và phù hợp với nhu cầu của khách , phù hợp với mức giá chung trên thị trường vừa bù đắp được các khoản chi phí phòng . Ngoài ra các nhân viên kế toán còn có thể rà soát lại một cách thường xuyên và lợi dụng được những biến động của thị trường để định giá, họ hiểu rõ khi nào có thể bán với giá cao , giá hòa vốn hay chấp nhận lỗ trong thời gian ngắn nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nếu để bộ phận kế toán tính giá phòng , sau đó đưa nên ban lãnh đạo xét duyệt thì công tác tính giá sẽ phải trải qua nhiều khâu , tốn thời gian. Hơn nữa còn tạo ra nhiều kẽ hở cho nhân viên tăng chi phí đầu vào. Mặc dù còn tồn tại những nhược điểm đã nêu trên nhưng giải pháp vẫn có tính khả thi cao nếu như có thêm sự quản lý chặt chẽ và chỉ đạo sát sao từ phía các nhà lãnh đạo. 3.3.3- Lợi dụng tình thế thị trường khách trong khi định giá. Giá phòng hiện nay tại khách sạn Dân Chủ được ấn định trong thời gian (từ tháng 4/2003). Do vậy không phải lúc nào nó cũng phù hợp với thị trường , đôi khi mức giá cứng nhắc đó đã làm cho khách sạn mất đi lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ có sự linh hoạt về giá . Khách sạn nên tính và ấn định giá theo từng quý. VD : Khách sạn có thể phân chia các quý như sau: - Quý 1( từ tháng 1đến tháng 3) : Chúng ta biết rằng khách hàng chủ yếu hiện tại của khách sạn Hòang gia là khách Trung quốc mà vào những tháng này thời tiết trung quốc thường rét đậm , do đó nhu cầu đi du lịch Việt nam tăng nên . Tuy nhiên do khách Trung quốc có khả năng thanh toán thấp , yêu cầu về cơ sở vật chất không cao nên nếu khách sạn định giá cao thì khách Trung quốc rất có thể chuyển sang các khách sạn khác có mức giá phòng rẻ hơn . Do vậy khách sạn không nên định giá phòng quá cao , nên định giá vừa phải và giá phải có sức cạnh tranh với các đối thủ. - Quý 2 ( từ tháng 4 đến tháng 6 ) : Đây là những tháng mà các lễ hội diễn ra rất nhiều nhưng không tập trung tại Hà nội mà chủ yếu ơ các tỉnh phụ cận khác . Khách du lịch chỉ xem Hà nội như điểm dừng chân để có thể đi đến vùng lễ hội . Do vậy để thu hút khách , khách sạn nên giảm giá phòng và các dịch vụ của mình . - Quý 3 ( từ tháng 7 đến tháng 9 ) : Những tháng này các lễ hội hầu như không còn , khách du lịch chủ yếu đổ về các vùng biển , vùng nghỉ mát do vậy các khách sạn trên địa bàn Hà nội thường vắng khách . Tập trung hiện tại là nhằm vào khách công vụ và khách địa phương đền tiêu dùng dịch vụ bổ sung như . Trong những tháng này khách sạn nên tăng cường các trang thiết bị và hoạt động quảng bá , giảm giá phòng để thu hút khách. - Quý 4 (từ tháng10 đến tháng 12) : Đây là thời kỳ các khách sạn có thể tăng doanh thu về dịch vụ ăn uống vì là thời gian cuối năm nên các cơ quan ban ngành thường tổ chức tổng kết kèm theo thuê hội trường và đặt tiệc . Bên cạnh đó mùa cưới cũng diễn ra trong tháng này . Vì vậy khách sạn có nhiều cơ hội để tăng giá bán sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung của mình . Khách quốc tế cũng ít đến Việt nam trong những tháng cuối năm vì họ còn chuẩn bị cho tết , đón lễ Nôen ở đất nước của họ . Nếu có khách quốc tế thì hầu hết là khách công vụ , mà khách công vụ có khả năng chi trả lớn nên không nhất thiết phải giảm giá phòng , khách sạn vẫn có thể nâng giá phòng nhưng phải kèm theo đó là chất lượng phòng , chất lượng phục vụ cao hơn . Giải pháp này giúp khách sạn tận dụng được các các cơ hội về giá khi thị trường có sự biến động , đảm bảo khả năng thu hút khách . Tuy nhiên , việc định giá theo các quý sẽ làm khách sạn phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng để có mức giá phù hợp. Trong giai đoạn hiện nay khi trên thị trường kinh doanh khách sạn du lịch đang có sự cạnh tranh gay gắt thì giá linh hoạt là tiêu chí bắt buộc của mọi khách sạn . Bên cạnh đó khách sạn Dân Chủ cần bổ sung mới bộ phận Maketing để đi sâu nghiên cứu tìm hiểu thị trường . Có bộ phận maketing hoạt động sẽ hiệu quả hơn . Vì vậy việc chỉ ra mức giá nên áp dụng theo từng quý là hoàn toàn có thể thực hiện được . 3.3. 4 - Tăng cường nghiên cứu khách hàng. Như đã nói ở phần trên mục tiêu định giá của khách sạn là thu hút khách. Tuy nhiêu, trong thực tế khách sạn lại tính giá hoàn toàn dựa vào chi phí. Do vậy mức giá mà khách sạn đưa ra chưa thực sự thuyết phục khách . Khách sạn nên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra mức giá hợp lý nhất trên cơ sở chi phí hiện có. Vì có sự khác biệt về nhu cầu người tiêu dùng nên cũng có thể đưa ra những loại giá khác nhau . Giữa những tập thể mua hàng khác nhau có sự khác nhau về hiểu biết đối với giá trị sản phẩm dịch vụ trong lúc mua hàng nên việc định ra những loại giá khác nhau có thể chấp nhận . Việc nghiên cứu khách hàng có thể thông qua phiếu điều tra để biết thêm thông tin cũng như đánh giá về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang tiêu dùng . Để biết chi tiết cụ thể về mức giá có phù hợp cũng như là chất lượng dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không . Thông qua kết quả thăm dò khách sạn có thể biết được đầu tư hay tiết kiệm loại hạng phòng nào để thay đổi giá thành cho phù hợp mà vẫn đảm bảo được doanh thu lợi nhuận cho khách sạn và nộp ngân sách nhà nước đúng kỳ hạn . Tuy nhiên giải pháp này khi áp dụng sẽ rất tốn thời gian và kinh phí . Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc và họ ít quan tâm trả lời các phiếu điều tra như thế này . Do vậy để giải pháp này có thể áp dụng được khách sạn nên chú trọng trong khâu giao phiếu và nhận lại phiếu từ phía khách . Khách sạn nên yêu cầu nhân viên lễ tân phải cảm ơn khách ngay từ khâu trao phiếu cho khách cho dù khách có trả lời phiếu hay không trả lời . 3.3.5 - Tính giá chi tiết cho khách quốc tế Do khi cung cấp phòng dành cho khách quốc tế khách sạn cũng đồng thời cung cấp các tiêu chuẩn phòng , tiêu chuẩn giao tiếp phục vụ của nhân viên phòng cao hơn so với tiêu chuẩn dành cho khách nội địa ( VD : Trình độ ngoại ngữ của nhân viên phòng ) nên chi phí sẽ tăng lên . Do vậy khi tính giá phòng dành cho khách quốc tế , để đảm bảo bù đắp đủ chính xác các khoản chi phí khách sạn nên lập bảng tính giá phòng dành khách quốc tế giống như khi tính giá phòng dành cho khách nội địa . Không nên cộng thêm một số phần trăm nào đó vào giá dành cho khách nội địa để được giá dành cho khách quốc tế như hiện nay . Có thể tính giá thành cho khách quốc tế theo quy trình sau : + Xác định các khoản chi phí dành cho khách quốc tế trên nguyên tắc các khoản chi phí dành cho lương nhân viên , chi phí điện nước cao hơn chi phí tính cho khách nội địa . + ấn định phần trăm lợi nhuận khi tính giá phòng dành cho khách quốc tế cao hơn khách nội địa trên cơ sở đó tính ra mức lợi nhuận . + Lấy chi phí + lợi nhuận + thuế để được giá phòng dành cho khách quốc tế. - ưu điểm: Các khoản chi phí thêm dành riêng cho khách quốc tế sẽ được tính chính xác vào giá thành của phòng . - Nhược điểm : Tốn thời gian , phương pháp tính phức tạp . Hiện nay xu hướng định giá riêng cho hai đối tượng khách quốc tế và nội địa đang được rất nhiều khách sạn áp dụng . Khách sạn Dân Chủ cũng đang áp dụng chính sách giá phân biệt này và vẫn đựơc khách hàng chấp nhận. Do vậy nếu khách sạn tính giá chi tiết cho khách quốc tế thì cơ sở cho sự khác biệt về giá nêu trên sẽ càng rõ ràng và khoa học . Khách sạn sẽ lấy được lòng tin ở phía khách hàng . 3.3.6 - Khuyến khích nhân viên trong khâu quản lý giá . Như đã nói ở phần trên , các mức khen thưởng và kỷ luật khách sạn đưa ra khi nảy sinh các vi phạm về giá không rõ ràng . Do đó các hình thức khen thưởng kỷ luật này không có hoặc rất ít tác động đến nhân viên . Kết quả là vẫn có hiện tượng gian lận giá , bớt xén các tiêu chuẩn kèm theo giá phòng . Bên cạnh đó các chế độ dành cho người lao động vẫn chưa được thỏa đáng , có thể kể đến như : Lương chưa được cao , các dịp lễ tết chưa được bố trí nghỉ hợp lý . Vì vậy trách nhiệm và sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn chưa cao . Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên : + Định ra mức khen thưởng và kỷ luật cụ thể cho những phát hiện và vi phạm về giá . VD như : - Nếu vi phạm lần thứ nhất – cảnh cáo - Nếu vi phạm lần thứ hai – trừ 1/ 2 lương - Nếu vi phạm lần thứ ba - đuổi việc . Hoặc : Nếu ai phát hiện và tố cáo những hành vi sai phạm về giá sẽ được thưởng từ 20 - 30% lương tùy theo mức độ nghiêm trọng của vi phạm . + Khi xảy ra các vi phạm về giá nên giải quyết nhanh chóng đảm bảo quyền lợi của khách hàng , sau đó mới tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sai phạm và đưa ra mức kỷ luật đối với nhân viên sai phạm , đồng thời dút ra bài học kinh nghiệm và việc làm này phải công khai trước toàn bộ cán bộ nhân viên trong khách sạn . Ngoài ra khách sạn cũng nên có những chính sách tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp , ổn định và tăng lương cho nhân viên . VD : Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi lên tay nghề cho nhân viên , bố trí hợp lý ngày nghỉ lễ tết cho các nhân viên có quê xa . Trong các cuộc họp công đoàn , khách sạn nên phổ biến và giải thích cho người lao động hiểu rõ lợi ích của khách sạn chính là lợi ích của họ . Ngăn chặn các hành vi cố tình bỏ qua các khoản giảm trừ mà đáng lẽ khách hàng phải được hưởng để thu lợi riêng của một số ít nhân viên trong khách sạn . Giải pháp này giúp khách sạn : + Khuyến khích nhân viên tố cáo các hành vi sai phạm về giá và khuyến cáo cũng như hạn chế các vi phạm này : + Góp phần làm tăng sự gắn bó của nhân viên với khách sạn . + Lấy được lòng tin ở khách hàng . + Kết quả điều tra góp phần giúp khách sạn phát hiện ra các sai phạm về giá . Tuy nhiên , giải pháp này chỉ có tác dụng sau một thời gian dài và phải cần đến sự hỗ trợ của các giải pháp khác . Trong thời điểm hiện nay , hoạt động của tổ chức công đoàn tại khách sạn Dân Chủ đang rất mạnh, hơn nữa chủ trương của ban lãnh đạo khách sạn là cương quyết trong xử lý các vi phạm về giá , do đó giải pháp này có tính khả thi cao . 3.3.7 - Thường xuyên nghiên cứu giá cả của đối thủ cạnh tranh . Mặc dù hiện nay khách sạn chưa có phòng maketing nên phòng kinh doanh chủ yếu làm công tác quảng cáo và quan hệ với các công ty đại lý du lịch khác để thu hút khách về cho khách sạn mà ít quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường , trong đó có nghiên cứu giá cả của các đối thủ cạnh tranh . Do vậy khách sạn đã nhiều lần rơi vào thế bị động khi các khách sạn khác trong khu vực có những động thái bất ngờ về giá . Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên bố trí một phòng chuyên hoạt động trong lĩnh vực maketing yêu cầu phòng maketing phải thường xuyên nghiên cứu giá cả của đối thủ cạnh tranh . Giải pháp này giúp khách sạn có thể đối phó linh hoạt với các động thái về giá của đối thủ cạnh tranh , đưa ra được mức giá phù hợp nhất cho sản phẩm dịch vụ của mình . Tuy nhiên , giải pháp này đòi hỏi nhiều thời gian và tiền bạc . Khách sạn Dân Chủ nên có phòng maketing để phục vụ chuyên sâu trong việc tìm kiếm cơ hội thị trường để hoạt động năng nổ và mối quan hệ rộng , do đó giải pháp này hoàn toàn có thể thực hiện được . 3.4 - Một số kiến nghị đối với nhà nước , cơ quan quản lý cấp trên và ngành có liên quan . Giá cả các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đang là vấn đế nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay . Những năm gần đây giá cả thường được xác định theo cơ chế thị trường phụ thuộc vào mối quan hệ cung – cầu , đây là một su thế tất yếu phù hợp với quy luật phát triển khách quan . Nhưng việc thay đổi giá thường xuyên hoặc đưa ra mức giá quá cao so với chất lượng hoặc cạnh tranh bằng giảm giá đã làm ảnh hưởng xấu đến tâm lý khách hàng , tổn hại đến uy tín chung của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt nam . Hiện nay các khách sạn đang tự do thực hiện chính sách giá linh động , khách hàng có thể thỏa thuận ở bất kỳ mức giá nào . Các khách sạn quốc doanh cũng có sự điều tiết theo quy luật cung - cầu tuy nhiên ít linh hoạt hơn các khách sạn cạnh tranh khác . Các khách sạn liên doanh và nước ngoài có chính sách giá khá rõ ràng , họ định giá tương đối ổn định và theo đuổi mức giá đó nhờ có các lợi thế về vốn . Để giải quyết tình trạng trên Nhà nước , Cơ quan quản lý cấp trên và ban ngành có liên quan cần : - Tăng cường quản lý kinh doanh khách sạn du lịch : + Khuyến khích các khách sạn đầu tư theo chiều sâu nâng cao chất lượng dịch vụ . + Đẩy mạnh công tác xếp hạng sao cho các khách sạn . + Cương quyết tịch thu giấy phép kinh doanh của các cá nhân tổ chức không đủ điều kiện kinh doanh hoặc buộc các khách sạn không đủ tiêu chuẩn chuyển thành nhà trọ. Nhờ vậy các khách sạn muốn có chỗ đứng trên thị trường sẽ phải không ngừng cố gắng , bổ sung, đổi mới các sản phẩm dịch vụ, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong khách sạn . Và không có cơ hội cạnh tranh không lành mạnh về giá . -Khuyến khích thành lập hiệp hội khách sạn bao gồm các nhà quản lý của các khách sạn trong khu vực qua đó tạo điều kiện cho các khách sạn có thể phối hợp thống nhất trong kinh doanh , trong đó có vấn đề thống nhất về giá cả hàng hóa dịch vụ khách sạn trong từng thời kỳ . Giúp các khách sạn tìm được tiếng nói chung trong môi trường cạnh tranh lành mạnh của toàn ngành . -Nhà nước và các ban ngành liên quan nên tạo điều kiện cho các khách sạn có thể vay vốn với lãi xuất ưu đãi để có thể đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình , thu hút khách hàng bằng chất lượng từ đó hạn chế việc cạnh tranh không lành mạnh về giá của các khách sạn . - Để tránh tình trạng các khách sạn xây dựng tràn lan và không theo quy hoạch như hiện nay, Nhà nước nên yêu cầu Tổng Cục Du lịch , các ban ngành liên quan của Thành phố, Địa phương xét duyệt cẩn thận trước khi cấp giấy phép kinh doanh . Kết luận Công tác quản lý giá là hoạt động rất quan trọng đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Nhất là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ , có những nghiệp vụ kinh doanh như khách sạn Dân Chủ . Xác định và đưa ra phương pháp quản lý giá hiệu quả sẽ quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp . Lựa chọn và thực hiện đề tài Hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm lưu trú tại khách sạn Dân Chủ. Mục đích của em là nhằm nâng cao hiệu qủa công tác quản lý giá của khách sạn Dân Chủ trong cơ chế thị trường hiện nay . Để đạt được mục đích đó, trong khi nghiên cứu đề tài em đã cố gắng đi sâu phân tích đánh giá một cách khách quan những biện pháp quản lý giá hiện nay khách sạn Dân Chủ đang áp dụng. Trên cơ sở đánh giá thực trạng tại khách sạn, em đưa ra những biện pháp quản lý giá tại khách sạn Dân Chủ. Do thời gian nghiên cứu và trình độ chuyên môn còn hạn chế nên bản luận văn này không tránh khỏi những thiếu xót nhất định . Em rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô và sự đóng góp của các bạn để luận văn được hoàn chỉnh hơn , đáp ứng phần nào yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn và nhận thức cho bản thân . Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là cô giáo Nguyễn thị Nguyên Hồng , ban giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Dân Chủ đã nhiệt tình giúp đỡ em trong việc lựa chọn và hoàn thành đề tài này. Hà nội , tháng 10 năm 2004 Tài liệu tham khảo Nguyễn Thị Doan ( Chủ Biên ) , Giáo trình Maketing khách sạn du lịch , Trường Đại học Thương mại , năm 1994 . Nguyễn Trọng Đặng , Quản trị nhà hàng , khách sạn du lịch , Trường Đại học Thương mại , 1994 . Nguyễn Trọng Đăng , Nguyễn Doãn Thị Liễu , Vũ Đức Minh , Trần Thị Phùng , Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch , Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội nội , 2000 . 4 - Vũ Đức Minh , Tổng quan về du lịch , Nhà xuất bản giáo dục 1999 5 - Nguyễn Nguyên Hồng , Hà Văn Sự , bài giảng kinh tế khách sạn du lịch , Xưởng in Trường Đại học sư phạm Hà nội I , 1995 . Kinh tế chính trị Mác – Lênin . Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2003 Khách sạn Dân Chủ . Table of Contents