Đề tài Hoàn thiện chính sách phân phối tại Trung tâm du lịch Hiteco Travel

yển giao quyền và những dịch vụ đặc biệt mà mỗi bên phải thực hiện. - Chính sách giá cả: doanh nghiệp cần xây dựng một biểu giá và bảng chiết khấu. Trong biểu giá này quy định đầy đủ các mức giá và mức độ chiết khấu tương ứng với số lượng hàng hoá bán ra. - Điều kiện bán hàng: đề cập đến những điều kiện thanh toán và bảo hành của người sản xuất. Thông thường các nhà cung ứng thường có chính sách thưởng tiền cho những người thanh toán sớm hẹn và họ có thể đảm bảo trợ giúp nhà phân phối khi có những trường hợp thay đổi về giá xảy ra. - Địa bàn giao quyền: nhà sản xuất sẽ giao quyền cho nhà phân phối ở địa bàn, khu vực nào và gianh giới với các nhà cung ứng khác. Nói chung các nhà phân phối thường muốn được độc quyền bán trên địa bàn của mình. - Những dịch vụ tương hỗ và trách nhiệm của mỗi bên: trách nhiệm của nhà trung gian về đảm bảo cơ sở vật chất cho việc bán hang, hợp tác với các chương trình khuyến mại và cung cấp thông tin về khách hàng. Khi đã xây dựng được một số phương án kênh phân phối ta cần xác định phương án tối ưu dựa trên các tiêu thức sau: + Tiêu chuẩn kinh tế: gồm 2 bước: Bước 1: Xác định xem lực lượng bán hàng của công ty hay các trung gian sẽ có mức tiêu thụ nhiều hơn. Bước 2: Ước tính chi phí cho những khối lượng tiêu thụ khác nhau qua từng kênh. + Tiêu chuẩn kiểm soát: mức độ điều khiển các chính sách xung quanh sản phẩm. + Tiêu chuẩn thích nghi: có khả năng thay đổi và thích nghi với những biến động của thị trường. Trong kinh doanh khách sạn du lịch việc lựa chọn kênh phân phối chịu ảnh hưởng các yếu tố sau. + ảnh hưởng của thị trường, dạng thị trường, cơ cấu khách hàng, các điều kiện địa lý, dân cư, mức độ đảm bảo dịch vụ mà khách hàng mong muốn. + ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm: giá trị của đơn vịi sản phẩm có ảnh hưởng đến việc lựa chọn kênh phân phối (giá cả của đơn vị sản phẩm càng cao kênh phân phối càng ngắn); số lượng sản phẩm có liên quan đến chi phí phân phối (số lượng sản phẩm phân phối tăng, chi phí phân phối giảm). Sản phẩm ăn uống cần một kênh phân phối càng ngắn càng tối, còn sản phẩm khách sạn du lịch thì kênh phân phối có thể dài hơn. + Những người phân phối: Sự sẵn sàng, uy tín của nhà phân phối, thái độ của họ với chính sách kinh doanh của doanh nghiệp, những khoản hỗ trợ cho người phân phối sự kết hợp những người phân phối, trong mạng lưới phân phối. + Doanh nghiệp: sức mạnh về tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ các kinh nghiệm về các kênh trong quá khứ, chính sách marketing hiện tại của công ty. + Ngoài ra nó còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh, đặc tính của môi trường. 1.4. Mối quan hệ của chính sách phân phối với các chính sách khác trong Marketing Mix. Phân phối là một trong 4 yếu tố của Marketing – Mix gồm có: Giá cả (price), sản phẩm (product), khuyếch trương (promotion) và nơi phân phối. Marketing – mix là quá trình tiếp theo của quá trình định vị thị trường mục tiêu để phân biệt được sản phẩm của mình trên thị trường. Tiếp theo là quá trình lựa chọn chiến lược kinh doanh dụa vào các yếu tố Marketing – mix. Và đây chính là bước cuối cùng của quá trình nghiên cứu thị trường * Phân phối (Place): Thành phần tham gia vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ là các tổ chức và con người: + Người cung cấp dịch vụ: là người cung cấp trực tiếp cho khách hàng những dịch vụ mà họ đã mua. + Người trung gian: Cung cấp thông tin cho khách hàng để họ tìm kiếm các lợi ích và đặt ra các dịch vụ. + Khách hàng: Người ta đã chứng minh được rằng bán hàng trực tiếp là loại hình thích hợp nhất của việc phân phối dịch vụ. Việc đào tạo những người phân phối dịch vụ quyết định sự sống còn cho việc duy trì chất lượng. 1.4.1. Mối quan hệ với chính sách sản phẩm a/ Sản phẩm (Product) Theo P.Kotter thì sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý người mua sử dụng hay tiêu dùng và có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của họ. Có 5 cấp độ sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi Hình 1.1: Mô hình sản phẩm + Sản phẩm cốt lõi: là dịch vụ hay lợi ích cơ bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. + Sản phẩm chủng loại: là cái mang lại lợi ích cốt lõi, nếu như lợi ích cốt lõi là cái đích thì sản phẩm củng loại là phương tiện để đạt được mục đích đó. + Sản phẩm trông đợi: là những đặc điểm hay thuộc tính mà chúng ta trông đợi khi tham gia vào hoạt động du lịch nào đó. + Sản phẩm tăng thêm: là một loại sản phẩm bao gồm những dịch vụ và lợi ích công thêm làm cho sản phẩm của công ty khác với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. + Sản phẩm tiềm năng: là những dịch vụ vãe có thêm trong tương lai. 1.4.1 Mối quan hệ với chính sách giá: Việc định giá cho một sản phẩm rất quan trọng vì tất cả các yếu tố của chính sách phân phối, yếu tố nào cung gây ra chi phí mà chỉ có yếu tố giá cảmới tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đồng thời nó mang lại một hình ảnh, uy tín, chất lượng mà khách hàng cảm nhận. Chính sách phân phối không đơn thuần mang lại doanh thu cho doang nghiệp, một sản phẩm tại nơi dịch vụ chất lượng cao mà giá rẻ là phù hợp với quan điểm của Marketing – mix. Cần phải xác định các nhân tố ảnh hưởng tới giá cả từ đó đua ra mức giá phù hợp. - Mục tiêu của giá: + Bảo đảm sự tồn tại (đảm bảo hoà vốn) + Tối đa hoá lợi nhuận + Tối đa hoá lượng bán ra + Tạo được uy tín + Thu hồi vốn đầu tư - Các yếu tố xác định giá: + Căn cứ vào cung cầu + Căn cứ vào chi phí + Căn cứ vào cạnh tranh Vì tính vô hình của giá có thể chỉ dẫn chất lượng của dịch vụ: “giá được trả cho một dịch vụ báo hiệu cho khách hàng biết về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được”. d/Xúc tiến bán hàng (Promotion) Theo kế hoạch marketing thì xúc tiến hỗn hợp gồm: quảng cáo bán hàng trực tiếp, khuyến mại, kĩ thuật bán hàng, các quan hệ công chúng và khuếch trương để giới thiệu dịch vụ tới thị trường mục tiêu. Xúc tiến thường chiếm tỷ lệ lớn trong chi phí marketing, sử dụng nhiều nhất các nhà tư vấn và chuyên gia bên ngoài. vì vậy, cần hoạch định thật chi tiết, hết sức chú trọng vào các phí tổn trách nhiệm công việc, ấn định thời gian Nhiệm vụ là xác định các thính giả mục tiêu và xác định các mục tiêu xúc tiến để tăng uy tín, địa vị, hình ảnh về sản phẩm của doanh nghiệp. * Tạo ra các sản phẩm trọn gói (packing) và lập chương trình (Programming) Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing do phát hiện các nhu cầu mong muốn của mọi người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp với yêu cầu đó. Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết việc duy trì các chương trình hiện có và lập các chương trình mới. kế hoạch marketing phải có một bản diễn giải tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọng gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến với các mục tiêu định giá và doanh thu. Chương II Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh và chính sách phân phối tại Trung tâm du lịch Hiteco Travel 2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch Hiteco Travel 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Do sự đòi hỏi của thị trường kinh doanh mà đầu năm 2002 phòng du lịch Hiteco Travel trực thuộc Công ty Xây dựng và Thương mại đã ra đời. Phòng Du lịch có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế, nghiên cứu mở rộng thị trường thu hút khách du lịch quốc tế. Hiện nay, phòng du lịch thuộc Trung tâm phát triển việc làm phía Nam ( Hiteco) và chịu sự quản lý của Công ty Xây dựng và Thương mại (Traenco) – Bộ GTVT. Trung tâm Du lịch Hiteco Travel có hai văn phòng đại diện tại Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Bộ máy tổ chức của Trung tâm tương đối gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả trong đó có một Giám đốc phụ trách Trung tâm Hiteco và 2 cán bộ điều hành du lịch tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Cán bộ quản lý, nhân viên tại Trung tâm đều là những người có chuyên môn, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, kiến thức về du lịch. Như vậy rất thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng và phối hợp ăn ý với nhau trong công việc và thực tế cho thấy rằng trong những năm qua số khách đến với Trung tâm ngày một tăng do Trung tâm đã có những bước đi đúng đắn trong việc khai thác nguồn khách cho công ty. Hiện nay, Trung tâm là một trong những đơn vị có uy tín về hoạt động lữ hành. Trung tâm thường xuyên tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế thu hút rất nhiều du khách cũng như đón khách du lịch nước ngoài vào Việt nam. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp 2.1.2.1. Chức năng hoạt động của Trung tâm du lịch Hiteco Travel + Mục đích hoạt động của Trung tâm : Thông qua các hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của các hãng, các đối tượng khách du lịch trong nước và quốc tế, nghiên cứu mở rộng thị trường tăng thu ngoại tệ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và xây dựng đất nước. + Chức năng hoạt động kinh doanh của Trung tâm Hiteco Travel : Tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế. Tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt nam. Tổ chức các hội nghị hội thảo, các chuyến đi theo chuyên đề, chụp ảnh. Đặt chỗ khách sạn, vé máy bay, tầu hoả. Làm thủ tục xuất nhập cảnh (visa, hộ chiếu). 2.1.2.2. Nhiệm vụ của Trung tâm - Căn cứ vào chủ trương chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước, các chỉ tiêu Công ty giao Trung tâm xây dựng kế hoạch kinh doanh dài hạn và từng năm. - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch, trực tiếp giao dịch và kí kết các hợp đồng du lịch với các tổ chức các hãng du lịch trong và ngoài nước. - Tổ chức thực hiện các chương tình đã kí kết, kinh doanh dịch vụ, hướng dẫn khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ bổ sung khác, đáp ững nhu cầu khách du lịch. Nghiên cứu ứng dụng các thành tựu tiến bộ khoa học công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. - Phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ với Nhà nước và cơ quan quản lý cấp trên. - Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của thị trường, quản lý và sử dụng cán bộ công nhân viên đúng chính sách của Nhà nước, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành. - Đào tạo và bồi dưỡng trình độ cho các cán bộ công nhân viên của Trung tâm nhằm nâng cao trình độ và kĩ năng quản lý đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành du lịch trong tiến trình hội nhập và phát triển hiện nay. 2.1.2.3. Quyền hạn của Trung tâm - Trung tâm có quyền giao dịch, kí kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt nam và tổ chức cho công dân Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. - Trung tâm có quyền kí kết các hợp đồng với các tổ chức và cá nhân trong nước và người nước ngoài ở Việt nam đi du lịch trong nước. - Trung tâm được phép mở rộng dịch vụ du lịch bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tượng khách nhằm tận dụng tiềm năng về lao động, cơ sở vật chất và phương tiện vận chuyển. 2.1.3. Bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch Hiteco Travel Tổng Giám Đốc Giám Đốc Trung Tâm Phòng điều hành Du lich phía Bắc Kế Toán Tài Vụ Phòng điều hành Du lich phía Nam Phòng Hành Chính Phụ trách Du lịch quốc tế Phụ trách Du lịch nội địa Phụ trách Thị trường Phụ trách Thị trường Phụ trách Du lịch nội địa Phụ trách du lịch Quốc tế + Tổng Giám đốc: Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Là người đại diện cho quyền lợi của toàn bộ cán bộ công nhân viên của Công ty, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh công ty với Nhà nước. + Giám đốc Trung tâm : thay mặt Tổng Giám đốc công ty lãnh đạo chung toàn bộ Trung tâm , là người điều hành toàn bộ quá trình kinh doanh của Trung tâm, là người đại diện cho quyền lợi của toàn bộ cán bộ công nhân viên của Trung tâm , chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm với Tổng giám đốc . + Phòng tổ chức hành chính: Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của trung tâm xây dựng mô hình quản lý cán bộ, thực hiện chế độ khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật đối với cán bộ thuộc trung tâm quản lý. Xây dựng kế hoạch chính sách lao động, tiền lương, các chỉ tiêu định mức lao động tổ chúc kế hoạch, tổ chức chế độ bảo hiểm xã hội. Tổ chức thực hiện các công tác hành chính triệt để bảo đảm cho hoạt động kinh doanh, văn thư, đánh máy, tạp vụ, thông tin liên lạc. Bố trí sắp xếp nơi làm việc vệ sinh, ngăn nắp, thuận tiện cho hoạt động kinh doanh liên tục và hiệu quả. + Cán bộ điều hành: Chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc Trung tâm , giám sát hoạt động của các phòng ban, chi tiêu tài chính và các dịch vụ khác. + Tổ Marketing thị trường có các chức năng và nhiệm vụ sau - Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tiến hành tuyên truyền quảng cáo thường xuyên bằng nhiều hình thức để thu hút khách du lịch. - Tham mưu cho Giám đốc về công tác đối ngoại tiếp thi trên cơ sở các thông tin kinh tế và các hợp đồng kinh tế giữa Trung tâm và các doanh nghiệp khác cũng như các nhu cầu của khách để xây dựng các biểu giá cho phù hợp. - Đề xuất lập kế hoạch triển khai mở rộng các loại hình dịch vụ du lịch và tuyến điểm du lịch mới đáp ứng các nhu cầu của khách. - Ký kết các hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch để khai thác du lịch. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong Trung tâm nội dung của hợp đồng, phù hợp với bộ phận đó theo dõi việc thanh toán và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng du lịch. - Tiến hành xây dựng trang trí, in ấn các tờ rơi, tờ gấp thiết kế quảng cáo cho Trung tâm . + Phòng kế toán tài chính Thực hiện các lĩnhvực về kế hoạch giá cả, tài chính, kế toán của Trung tâm , xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hình thức kế toán phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Trung tâm . Phòng kế toán tài chính đáp ứng đầy đủ kịp thời mọi yêu cầu về tài chính để phục vụ sản xuất kinh doanh cũng như các khoản chi khác theo chế độ kế hoạch, thường xuyên theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, tiền vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm , Phòng có nhiệm vụ xây dựng mạng thu thập thông tin cần thiết để xây dựng hệ thống giá cả các dịch vụ du lịch phù hợp với cơ chế thị trường trong từng thời điểm. + Đối với bộ phận phụ trách du lịch quốc tế: Xây dựng và bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách tới Trung tâm cũng như tới Việt nam và đưa công dân Việt nam, người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch nước ngoài. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hay kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Nhận làm visa, hộ chiếu, giấy thông hành cho khách đi du lịch quốc tế của Trung tâm hoặc những khách có công việc ra nước ngoaì nếu họ có nhu cầu. Trung tâm còn nhận gia hạn thêm một thời gian nghỉ cho những Việt kiều về thăm quê hương muốn lưu lại lâu hơn. + Đối với bộ phận phụ trách du lịch nội địa: Xây dựng, bán, tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác thực hiện dịch vụ, các chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt nam. + Bộ phận vận chuyển Hiện nay Trung tâm có 1 xe 4 chỗ, 2 xe 15 chỗ . Ngoài việc vận chuyển khách Trung tâm còn nhận cho thuê phương tiện vận chuyển ô tô từ 4 - 45 chỗ ngồi. Trung tâm có bán vé máy bay, tầu hoả cho khách nếu họ có nhu cầu đặt mua. + Tổ hướng dẫn: hiện nay có 9 người, họ đều có trình độ và kinh nghiệm trong công việc hướng dẫn, họ thông thao ngoại ngữ, có thể tham gia mọi chương trình của Trung tâm và đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Tuy là đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch trực thuộc Công ty Xây dựng và Thương mại –Là một công ty lớn có uy tín trên thị trường với những thế mạnh trong xây dựng đường xá, các công trình thuỷ lợimà còn có thế mạnh trong việc kinh doanh xuất nhập khẩu thiết bị máy móc, vật tư kỹ thuật phục vụ ngành giao thông, Xuất khẩu lao động tới các nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, MalaysiaĐối với hoạt động kinh doanh du lịch của trung tâm vì là doanh nghiệp mới nên trung tâm đã gặp không ít nhung khó khăn. Tuy nhiên cùng với sự đầu tư của công ty, sự nỗ lực của ban lãnh đạo Trung tâm Hiteco và sự nhiệt tình của nhân viên Trung tâm luôn đề ra những mục tiêu cụ thể để phấn đấu vươn lên. Chính vì thế chỉ sau một thời gian hoạt động trung tâm đã đạt được những kết quả sau: Bảng tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh 2002 – 2003 của Trung tâm du lịch Hiteco Travel trực thuộc Công ty Xây dựng và Thương mại A B 1 2 3 4 Chỉ tiêu ĐV tính Thực hiện năm 2002 Thực hiện năm 2003 So sánh % THKH Tổng doanh thu 1.Doanh thu khách quốc tế - Tỷ trọng 2. Doanh thu khách nội địa - Tỷ trọng 3. Doanh thu khách đi DL nước ngoài - Tỷ trọng 1000 VND 1000 VND % 1000 VND % 1000 VND 472.747 13.683 249.064 210.000 643.888 29.541 355.289 264.058 Môi trường nội bộ Trung tâm Trung tâm có 1 Giám đốc và 2 cán bộ điều hành, cùng 12 cán bộ phụ trách các bộ phân du lịch, 09 hướng dẫn viên. Với sự biến động của nên kinh tế thế giới, chủ nghĩa khủng bố, và đại dịch SARS đang có dấu hiệu bùng phát trở lại Trung tâm rất khó trong việc chủ động khai thác nguồn khách. Song với kinh nghiệm, sự trẻ trung cộng với lòng nhiệt tình, lại được đào tạo chuyên môn nên Trung tâm đều nhận biết được thị trường và nghiên cứu để có hướng khắc phục trong thời gian tới nhằm mang lại hiệu quả cao. * Cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay Trung tâm có 2 văn phòng đại diên taị Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh được trang bị khá đầy đủ, tiện nghi ( máy vi tính nối mạng internet, máy fax, điện thoại... phục vụ cho nhu cầu công việc.Trung tâm không ngừng đầu tư thay đổi các trang thiết bị cũ, lạc hậu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tạo tâm lý tốt cho nhân viên trong quá trình lao động, làm tiền đề cho việc mở rộng quy mô của Trung tâm trong tương lai. Một thuận lợi cho Trung tâm là ngoài việc kinh doanh du lich trung tâm Hiteco còn hoạt động kinh doanh xuất khẩu lao động tới Nhật Bản, Đài Loan, Malaysia tại những nước này Trung tâm có đặt văn phòng đại diện, do đó du lịch Hiteco travel cũng được có mặt tại những nước trên. Phân tích đánh giá chính sách phân phối của trung tâm 2.2.1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là công việc hết sức cần thiết của bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào. Phòng thị trường thông qua các nguồn thông tin chủ yếu từ phía khách hàng đến Trung tâm theo những phương pháp sau: - Qua những đơn đặt hàng về chương trình của các hãng doanh nghiệp gửi khách. - Trực tiếp từ phía khách hàng - Phiếu thăm dò thị trường - Qua hướng dẫn viên Từ đó Trung tâm sẽ xác định được nhu cầu nổi bật và đáp ứng nhu cầu đó. Trung tâm đã nghiên cứu sản phẩm du lịch nội dung và sản phẩm của mình nói riêng để từ đó tạo ra sản phẩm thích dùng trên thị trường . Trung tâm cần chú trọng đến việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Trung tâm trên địa bàn Hà nội. Điển hình là Hà Nội Toseco, công ty du lịch Hà nội,Vinatour... là những đối thủ cạnh tranh về phía của Trung tâm . Với thị trường khách tự do đi lẻ có một số doanh nghiệp tổ chức từng tuyến ngắn Hà Nội đi Hạ Long , Hà Nội đi Sa Pa trong đó cạnh tranh với Trung tâm về phía giá cũng như về chất lượng chương trình rất quyết liệt. Đặc biệt phải kể đến Redtour, Queen, Tulico... phần lớn là đại lý và văn phòng du lịch nhỏ, họ dễ dàng, năng động trong việc tổ chức chương trình . Qua đó ta thấy rằng hiện nay Trung tâm đang có rất nhiều đối thủ cạnh tranh về chất lượng cũng như chương trình và đây là khó khăn trở ngại cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm . Với khối lượng công việc lớn mà số lượng nhân viên ít nên việc nghiên cứu thị trường sẽ được tiến hành nhưng chưa được sâu sắc. Do đó Trung tâm chưa đánh giá chính xác được quy mô hiện tại và tương lai của thị trường du lịch của Trung tâm . Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính làm cho hiệu quả kinh doanh chưa cao. 2.2.2. Xác định thị trường mục tiêu của Trung tâm a/ Thị trường mục tiêu lớn nhất Mảng thị trường trong nước hiện nay Trung tâm đang tập trung khai thác là du lịch lễ hội du lịch nội địa chủ yếu phục vụ khách nội địa. Trung tâm đã tổ chức các chương trình du lịch phục vụ khách như Sầm Sơn, Hạ Long, Sa Pa , Phong Nha, Vũng Tầu... Tuy nhiên, trong việc xây dựng chương trình có ít các tour mới và chưa được ấn tượng cho khách. Việc tiến hành thâm nhập thị trường mới do phòng Marketing tiến hành kết quả chưa cao. Thêm vào đó là lượng nhân viên ít nên hầu như việc khai thác thị trường mới đạt hiệu quả không cao khách đến với công ty chủ yếu là khách quen. Đây là một điểm yếu của Trung tâm cần khắc phục vì thị trường này có tiềm năng và tốc độ phát triển nhanh. b/ Thị trường khách đi du lịch nước ngoài Đây là mảng thị trường rất có triển vọng và đang đựoc Trung tâm khai thác. Trung tâm đã mạnh dạn xây dựng chương trình du lịch đến cá nước Châu á và Châu Âu với nội dung phong phú và giá cả hợp lý. Trung tâm cần tập trung hơn nữa để khai thác mảng thị trường này. Ngày nay do đời sống người dân Việt nam đang dần được nâng lên. Một bộ phận dân cư có nhu cầu đi du lịch nước ngoài. Thêm vào đó chính sách mở cửa , hoà nhập vào khu vực và quốc tế của Việt nam, và luật lao động Việt nam cho phép nghỉ 2 ngày/ 1 tuần nên thị trường khách hàng rất có khả năng phát triển. Mảng thị trường này hầu như chưa được khai thác tại Trung tâm. Số lượng khách quốc tế đến với Trung tâm rất ít chủ yếu là khách Viêt Kiều về thăm gia đình trong những dịp lễ Tết nên hiệu quả chưa cao. Hiện nay chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước đang thu hút khách quốc tế bốn phương tới Việt nam. Họ đến đây không đơn thuần chỉ đi du lịch ngắm cảnh , nghỉ ngơi mà trong đó còn có những mục đích khác: như tìm kiếm đối tác kinh doanh, đầu tư thương mại, tìm hiểu đời sống, văn hoá... của người Việt nam. Ngoài ra còn có một số lượng lớn khách du lịch quốc tế, lễ hội... Cho nên Trung tâm cần đầu tư công sức, thời gian và kinh phí vào mảng thị trường này để tạo nên sự phát triển đồng đều các thị trường và tăng thêm nguồn thu nhập. 2.2.3. Các chính sách kinh doanh a/ Chính sách sản phẩm Trung tâm đã thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tuỳ theo nhu cầu của khách hàng và khả năng thanh toán của họ, bao gồm có chương trình ngắn ngày và dài ngày. Chương trình du lịch trong nước và quốc tế với chất lượng của các chương trình tương đối cao. Ngoài ra Trung tâm còn xây dựng các chương trình tự chọn bổ xung cho khách hàng có khả năng, thanh toán và có thời gian làm tăng sự phong phú, đa dạng của chương trình . Tuy vậy, các chương trình này hầu như là trùng với các chương trình của các công ty du lịch khác trên địa bàn Hà nội. Chỉ có điều khách hàng được hưởng nhiều dịch vụ hơn trong chuyến đi. Việc tổ chức các chương trình du lịch, Trung tâm đã thực hiện tốt, đúng với những gì đã hứa với khách hàng từ phương tiện vận chuyển đến thái độ của nhân viên, của hướng dẫn viên và lái xe. Tất cả đều ăn khớp, nhịp nhàng tạo sự hài lòng cho khách hàng từ khâu đơn tiếp cho đến khi kết thúc chuyến đi nên đã tạo được uy tín đối với khách hàng. Bên cạnh những yêu điểm về chính sách sản phẩm, Trung tâm còn có những hạn chế: Trung tâm mới chỉ dừng lại ở việc khai thác du lịch chủ yếu vào mùa lễ hội và du lịch biển (mùa hè) mà ít khai thác vào mùa đông và chưa tạo đựoc sản phẩm riêng khác biệt. Nằm trên địa bàn Hà nội nhưng Trung tâm gần như chưa tổ chức được chương trình du lịch đi trong thành phố (City tour) cho khách nước ngoài, chương trình “Du xuân lễ Phật” đầu năm mới ở những địa phương, đất nước có đền chùa cổ kính thiêng liêng. Trung tâm cần xây dựng những chương trình phục vụ cho những ngày lễ, quốc khánh.... như chương trình món quà ý nghĩa dành cho phái đẹp nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 ”, Quốc khánh 2/9, 30/4 – 1/5, giới thiệu cho khách hàng những chương trình du lịch tới những miền đất mà mình chưa biết đến để có được những kỳ nghỉ đặc biệt nhất. Các điểm đến có thể là Thái lan, Malaysia, Singapore, Trung quốc.....Trung tâm cần nghiên cứu chương trình thích hợp nhất để thu hút đưọc khách hàng. Việc xây dựng chương trình quyết định toàn bộ chính sách phân phối của Trung tâm vì nó hoạch định ra phương hướng hành động cụ thể nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Cho nên việc xây dựng chương trình du lịch được Trung tâm kết hợp giữa nhân viên marketing, chính sách phân phối, hướng dẫn viên và tình hình khảo sát thực tế. Cơ sở của việc xây dựng chương trình là: - Nhu cầu của khách du lịch - Yêu cầu cụ thể của khách hàng trong chương trình - Tham khảo các chương trình hiện có của Trung tâm cũng như các cơ sở khác. - Mối quan hệ của Trung tâm với các cơ sở khác cung cấp dịch vụ khả năng thanh toán của Trung tâm - Kinh nghiệm của nhân viên Từ những căn cứ trên Trung tâm đã xây dựng chương trình như sau: + Khi nhận yêu cầu từ phía khách hàng các nhân viên thị trường tập hợp lại và dựa trên những căn cứ trên lập chương trình, sau đó báo lại cho khách. Khách sau khi xem xét nếu có muốn thay đổi trực tiếp gặp các nhân viên, thoả thuận cho tốt khi hài lòng thì chương trình được hoàn chỉnh. Cuối cùng khách quyết định mua và Trung tâm thực hiện chương trình đó. + Với chương trình du lịch chủ động: sau khi bộ phận phát hiện được nhu cầu của khách thông qua các việc thu nhập thông tin trên thị trường, Trung tâm tổ chức khảo sát thử nghiệm thì các chương trình mới sẽ được xây dựng để tạo một chương trình mới cho du khách. Tóm lại, việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình ở Trung tâm do nguyên nhân khách quan và chủ quan nên chưa thực hiện tốt. Trung tâm cần đặt ra tiến trình hoạt động cụ thể hơn và trau dồi thêm kinh nghiệm cho mọi nhân viên để mọi người có thể làm tốt công việc được giao và giúp đỡ nhau trong quá trình hoạt động. b/. Chính sách giá Xây dựng và thực hiện chính sách đùng đắn là điều kiện quan trọng để bảo đẳm sự thành công của Trung tâm . Trong điều kiện hiện nay thì già cả áp dụng trong các chương trình của Trung tâm được coi là trung bình, phù hợp với thu nhập và tâm lý người Việt nam vì họ thường lựa chọn, so sánh các doanh nghiệp qua giá cả là chính (chứ không phải là qua chương trình ) để quyết định đi du lịch. Và Trung tâm đang dùng chính sách giá này để thu hút khách, nó thể hiện ở chỗ mặc dù giá chưa phải là thấp nhưng bù lại với mức giá đó thì dịch vụ mà khách được hưởng trong chuyến đi đầy đủ hơn so với chương trình của các doanh nghiệp khác. Khách hàng lại được thông tin đầy đủ về những gì mình sẽ được hưởng trong chuyến đi mà trên thị trường du lịch hiện nay hầu như các công ty chỉ đưa ra các chương trình rao bán với các địa điểm đến, thời gian đi và mức giá mà chưa đưa ra được dịch vụ khách hàng sẽ được hưởng. Tuy nhiên khách hàng đến với Trung tâm vẫn chưa nhiều, sẽ gây khó khăn cho việc thu lợi nhuận bù đắp khoản chi phí. Các loại giá mà Trung tâm đang sử dụng: - Trung tâm đang sử dụng yếu tố giá tâm lý cho các chương trình du lịch - Yếu tố giá mùa vụ chủ yếu áp dụng cho khách hàng nội địa - Giá của các đoàn khách quen thuộc luôn được ưu đãi - Với đối tượng khách đi lẻ Trung tâm đã tận dụng triệt để để có thể hạ giá xuống mức rẻ nhất so với đối thủ cạnh tranh. Vì loại khách này sẽ bị giá cả tác động rất lớn đến quyết định mua chương trình. c/. Chính sách phân phối Đối với những khách hàng khác nhau Trung tâm đã sử dụng lệnh phân phối khác nhau. Với khách du lịch di theo đoàn chủ yếu là Trung tâm nhận trực tiếp thể hiện qua sơ đồ sau: Khách hàng Trung tâm Kênh phân phối trực tiếp thường không ổn định, Trung tâm cần tìm biện pháp mở rộng kênh phân phối là các đại lý và các điểm bàn về thể hiện qua mô hình sau: Khách hàng Đại lý Trung tâm Chi Nhánh Điểm bán Trung tâm có chương trình thu hút khách ở một vài tuyến điểm. Chính sách phân phối hiện nay là gom khách lẻ lại thành đoàn, do vậy việc sử dụng các đại lý là việc cần thiết nhưng chi phí trung gian tương đối lớn dẫn đến lợi nhuận thấp và luôn phải phụ thuộc vào họ. d/ Chính sách khuếch trương Thuận lợi đối với Trung tâm du lịch Hiteco Travel đó là lượng khách hàng lớn trong nước và quốc tế biết tới Công ty Traenco và Trung tâm Hiteco qua các hoạt động kinh doanh khác. Do đó với những khách hàng này việc quảng cáo về Trung tâm rất thuận lợi. Hiện nay Trung tâm vẫn sử dụng Logô của Công ty Traenco vì biểu tượng hiện nay đã trở nên quen thuộc với rất nhiều khách hàng gần xa. Trung tâm cũng đã in rất nhiều các tờ gấp, tờ rơi và các chương trình để phát cho khách hàng trên địa bàn và các tỉnh thành lân cận. Nhằm giới thiệu cho họ biết về sản phẩm du lịch của Trung tâm . Trung tâm sẽ sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu đi du lịch của khách hàng. Bên cạnh những hình thức quảng cáo trên Trung tâm còn sử dụng hình thức quảng cáo qua điện thoại, fax, email, website... e/ Chính sách con người - Chúng ta đều biết kinh doanh dịch vụ có tính không tách rời và con người là một nhân tố quan trọng, chất lượng phụ vụ phụ thuộc vào trình độ nhân viên. Trung tâm du lịch có 12 người, 7 nữ và 5 nam đều tốt nghiệp trường đại học Ngoại Ngữ, Du lịch và Kinh tế. Họ là những người có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch. Họ rất năng động và sáng tạo cộng với lòng nhiệt tình trong công việc nên khi tiếp xúc với khách hàng họ rất vui vẻ thể hiện trình độ hiểu biết cao và giải quyết công việc một cách có hiệu quả nhất. Mọi người trong Trung tâm kết hợp thành một thể đoàn kết giúp đỡ nhau trong công việc kinh doanh để Trung tâm ngày một lớn mạnh. Về hướng dẫn viên: hiện nay trong tâm có 9 hướng dẫn viên. Họ người đều là người có trình độ, kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc hướng dẫn, thông thạo nhiều ngoại ngữ và rất yêu nghề. f/ Quan hệ đối tác Trung tâm có mối quan hệ thân thiết với những khách hàng lâu năm ở nhiều tỉnh thành trong cả nước. Hàng năm Trung tâm gởi thư cám ơn, thiếp chúc tết tới các cơ quan các ngành trong thành phố và các tỉnh bạn đã gửi khách đến công ty. Trung tâm đã có quan hệ rất lâu với nhiều đối tác tại nhiều nước có nền du lịch phát triển do đó các bạn hàng có thể quảng các và giới thiệu sản phẩm của Trung tâm tới khách hàng và giới thiệu khách hàng tới Trung tâm . Trung tâm có quan hệ tốt với chính quyền , nhân dân, nhà hàng nơi có điểm du lịch mà khách của Trung tâm đến. 2.2.4. Ngân sách Marketing Mỗi năm Trung tâm thường dự kiến ngân quỹ cho hoạt động Marketing. Ngân quỹ sẽ được thoả thuận từ Giám đốc, sau đó bộ phận kế toán sẽ chi dự kiến. Khi tiến hành hoạt động Marketing xong (thường là cuối năm) thì bộ phận kế toán sẽ quyết toán và lập dự án cho hoạt động Marketing năm sau, rút kinh nghiệm từ những việc chi hợp lý hay chưa hợp lý. Ngân quỹ Marketing thường tăng theo số lượng tăng của doanh thu. Do mới đi vào hoạt động và kinh nghiệm tích luỹ chưa nhiều nên các tính toán cho việc chi tiêu Marketing thường được Trung tâm tính toán dự trên sự phát sinh, do đó thường không chính xác và có thể gây lãng phí, hiệu quả không cao. những khó khăn còn tồn tại do: + Marketing còn là công việc mới mẻ cho không chi riêng với Trung tâm mà còn ở rất nhiều các doanh nghiệp khác trên thị trường. + Do mới tiến hành hoạt động kinh doanh du lịch. Chương 3 Những giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối của Trung tâm du lịch Hiteco Travel 3.1. Cơ sở của việc nghiên cứu hoàn thiện chính sách phân phối Chính sách phân phối giữ vai trò quan trọng trong bất cứ nền kinh tế nào. Nó được coi là một môn khoa học quản lý hàng đầu ngày nay. ở nước ta nó càng có vai trò quan trọng hơn bởi vì vị trí của nước ta nằm trên một khu vực có nhiều đường giao thông quốc tế trên biển và đường hàng không đi qua. Mặt khác nước ta là thành viên trong một khối kinh tế và thuộc khu vực có tốc độ phát triển kinh tế năng động nhất thế giới, tình hình phát triển du lịch trong khu vực cũng phát triển nhanh. Các nước trong khu vực đã thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế, đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng và các điều khác để thu hút khách ngày một đông. Tại nhiều nước du lịch chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập quốc dân và trở thành “Ngành công nghiệp không khói” như ở Thái Lan, Singopore... Thị trường du lịch Việt Nam cũng đang trong thời kỳ sôi động.Tất cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đang xây dựng các chương trình nhằm quảng cáo tới khách hành mục tiêu. Đặc biệt Việt Nam đã đặt tên cho chương trình hành động du lịch quốc gia đó là “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới”(Việt Nam - Adestination for the new millennium). * Môi trường chính trị, pháp luật: - Việt Nam có nền kinh tế, chính trị ổn định, thuận lợi cho việc phát triển nền kinh tế nói chung và du lịch nói riêng. - Nhà nước đã có chính sách về quản lý và khuyến khích phát triển du lịch, đồng thời đã mở cửa hoà nhập với nền kinh tế thế giới. * Điều kiện tài nguyên và môi trường sinh thái: Nước ta có nguồn tài nguyên tự nhiên phong phú, có bờ biển dài hơn 3000 km với nhiều bãi biển, vịnh lớn và nổi tiếng như : Hạ Long, Cửa Lò, Nha Trang, Vũng Tàu...Với nhiều hang động kỳ vĩ như : Động Thiên Cung, Tam Cốc - Bích Động, Hương Tích, Tam Thanh, động Phong Nha... Khí hậu nước ta khá ôn hoà với bốn mùa (ở miền Bắc) và hai mùa (ở miền Nam) nên trong một năm có nhiều thời gian cho khách đi du lịch đó cũng là một ưu đãi của tự nhiên đối với ngành du lịch Việt nam. Ngoài ra nước ta còn có nhiều nguồn nước khoáng, suối nước nóng và nước ngầm, rất phong phú và phân bố khá đều trong cả nước. Rừng chiếm gần 30% diện tích lãnh thổ với nhiều loại động thực vật quý hiếm thuận lợi cho việc phát triển sinh thái. Với môi trường sinh thái như vậy chúng ta phải biết khai thác một cách hợp lý tránh lãng phí tài nguyên và làm hại cho môi trường. Bởi vậy, giữ gìn và bảo vệ môi trường là vấn đề quan trọng trong việc bảo vệ tài nguyên du lịch. Vì môi trường sinh thái trong sạch là yêu cầu đầu tiên để thu hút khách. * Tài nguyên nhân văn: Văn hoá không chỉ là môi trường mà còn là tài nguyên. Việt Nam có nhiều di tích lịch sử văn hoá trong đó có 2250 di tích được Nhà nước xếp hạng bảo vệ. Có 3 di sản văn hoá được thế giới công nhận là Huế, thành địa Mỹ Sơn và Hội An. Cùng với các di tích đó là các lễ hội dân gian, nghệ thuật, làng nghề cổ truyền hết sức đa dạng và phong phú của 54 dân tộc cùng sinh sống trong quốc gia. Qua những thuận lợi như vậy, chúng ta có cơ sở để khẳng định du lịch Việt Nam sẽ phát triển trong tương lai. Muốn vậy chúng ta cần phải có chính sách phân phối hợp lý và có hiệu quả. Vấn đề này đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch phải hoàn thiện chính sách phân phối của mình. Phương hướng phát triển kinh doanh lữ hành của Trung tâm : Trong những năm tới, với tiềm năng vốn có, Trung tâm có thể phát triển hơn nữa thị trường nội địa mở rộng thị phần thị trường khách du lịch quốc tế. Việc bán được nhiều tour du lịch không phải là mục đích cuối cùng của Trung tâm mà còn là để lại cho du khách hình ảnh biểu tượng của Trung tâm . 3.2. Các giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối của Trung tâm 3.2.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội thách thức của Trung tâm * Điểm mạnh: - Trung tâm là một bộ phận của Trung tâm Hiteco trực thuộc Công ty Xây dựng và Thương mại có uy tín trên thị trường trong nước cũng như quốc tế về xuất khẩu lao động. Trung tâm hiện nay có những điểm mạnh: + Có đội ngũ lao động nhiều kinh nghiệm, có tính sáng tạo, nhiệt tình và khả năng nắm bắt cao. + Có vị trí nhất định trên thị trường trong nước. + Có quan hệ rộng với các hãng lữ hành khác và các bạn hàng trên cả nước. * Điểm yếu: - Qui mô Trung tâm nhỏ. - Thiếu đội ngũ marketing, dày dạn kinh nghiệm. Sản phẩm còn đơn điệu, không có sản phẩm đặc thù. Khả năng tài chính còn hạn hẹp - Lượng khách tới Trung tâm còn ít. - Thị trường quốc khách quốc tế chưa được khai thác triệt để. * Cơ hội: - Thị trường du lịch đang và sẽ tăng trưởng. - Nhà nước đang dần tháo dỡ các rào cản trở khách du lịch và những chính sách cho chương trình hoạt động du lịch quốc gia. - Chất lượng sản phẩm cao của Trung tâm hạn chế các đối thủ cạnh tranh trong nước. - Thị trường khách du lịch quốc tế ngày một tăng. * Thách thức: Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như Hanoi tourism, Viettravel,Vinatour, Hà nội Toserco... đã có uy tín trên thị trường và luôn có xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm. Sự đe doạ của các công ty nước ngoài tham gia kinh doanh du lịch vào thị trường Việt Nam. - Chính sách về kinh doanh lữ hành thay đổi có thể gây khó khăn cho trung tâm. 3.2.2.Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu Thực trạng chính sách phân phối và nghiên cứu thị trường của Trung tâm chưa sâu sắc. Hiện nay, lượng khách đến với Trung tâm còn ít. Do vậy mục tiêu trong thời gian tới của Trung tâm là khai thác triệt để thị trường khách nội địa và quốc tế nhằm tăng doanh thu. Bằng cách tìm hiểu khách hàng thông qua phiếu điều tra khách hàng (xem phần phụ lục). Trung tâm có thể khai thác mảng thị trường khách nội địa tiềm năng. Trung tâm cần phân đoạn thị trường theo các khối chức năng như: khối cơ quan, trường đại học, thường có nhu cầu đi du lịch biển, đi du lịch quốc tế... Các thương nhân, cơ quan, hội cao tuổi thường có nhu cầu đi du lịch lễ hội, còn học sinh sinh viên thường có nhu cầu đi du lịch thăm quan... Trung tâm cần phân trách nhiệm cho từng người cụ thể xâm nhập vào các khối thị trường tránh sự chồng chéo thông tin cũng như có thể xác định được thị trường mục tiêu để từ đó xúc tiến công việc quảng cáo, tiếp thị và tạo sản phẩm mới. Đối với thị trường khách du lịch nước ngoài, Trung tâm cần tập trung khai thác vì loại khách này có mức chi tiêu trung bình tương đối cao đặc biệt là khách Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc... Trong những năm qua Trung tâm đã khai thác được số lượng lớn khách du lịch Trung Quốc và đã để lại uy tín đối với họ. Ngoài ra theo xu hướng hiện nay Trung tâm cần mở rộng thị trường ra nhiều nước, nhằm khuyếch trương, quảng cáo và chiếm một chỗ đứng trên thị trường nước ngoài. Trung tâm cần tập trung nghiên cứu thị trường vào các nội dung cụ thể: + Để chiếm được ưu thế cạnh tranh trên cơ sở kinh nghiệm sở trường, nguồn lực nhu cầu thị trường mục tiêu, Trung tâm nên định vị theo hướng sản phẩm (tour) hấp dẫn, phong cách phục vụ lịch sự, tận tình, giá cả hợp lý. + Điểm khác biệt lớn nhất, quan trọng nhất về sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm so với đối thủ cạnh tranh là có bộ phận điều hành và đội ngũ hướng dẫn viên, marketing năng động,sáng tạo, nhiệt tình, khả năng nắm bắt cao. Chính sách giá linh hoạt sẽ giúp Trung tâm có được chỗ đứng trên thị trường. 3.2.3. Các chính sách khác hỗ trợ cho việc phân phối sản phẩm Từ việc xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm Trung tâm đã đưa ra những định hướng cho việc phân phối sản phẩm của mình bằng chính sách hoạch định chiến lược Marketing – Mix như sau: a/ Chính sách giá: - Trung tâm cần xây dựng nhiều mức giá khác nhau cho cùng một tuyến điểm du lịch và quản lý thông tin về giá có hệ thống. Với bất kỳ chương trình du lịch nào thì việc xây dựng mức giá sẽ giúp khách du lịch có điều kiện lựa chọn cho mình một chương trình phù hợp, tránh sự đơn điệu về giá khiến cho khách du lịch không vừa ý. Thông thường giá mỗi chương trình du lịch thường khác nhau do phương tiện vận chuyển hoặc chất lượng phòng khách sạn, mức ăn hay độ dài chuyến đi...có như vậy khách mới dễ dàng lựa chọn một chương trình phù hợp với túi tiền và giới hạn về thời gian. - Du khách luôn muốn biết thông tin về giá, các dịch vụ và hoạt động của chương trình vì vậy Trung tâm cần phải quản lý các thông tin này một cách có hệ thống. Bên cạnh đó Trung tâm cần phải tìm hiểu giá cả thị trường để điều tiết giá Tour cho phù hợp với thị trường chung. - Trung tâm cần đầu tư mua các phương tiện vận chuyển phục vụ trong qúa trình kinh doanh để có mức giá hạ và chủ động phục vụ khách. b/ Chính sách sản phẩm - Trong tình hình hiện nay cạnh tranh giá đang có xu hướng bị đẩy lùi và thay thế vào đó là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của Trung tâm cũng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách. Phần lớn các chương trình du lịch là chương trình ngắn ngày. Khách của Trung tâm thường là khách nghỉ tại khách sạn, họ thường kết hợp đi công tác với đi du lịch. Bên cạnh đó Trung tâm cũng đã tổ chức các chương trình dài ngày và các chương trình du lịch tới các nước trong khu vực như: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore... như vậy sản phẩm của Trung tâm tương đối đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu của du khách. - Trung tâm nên có các chương trình du lịch mang giá trị văn hoá, phong tục tập quán, lễ hội, truyền thống, những món ăn dân tộc có thú ẩm thực cao của người Việt Nam trong mỗi tuyến điểm du lịch. - Trung tâm cần xây dựng các chương trình du lịch quanh thành phố vì đây là chương trình du lịch hấp dẫn và thú vị nhất đối với du khách nước ngoài. - Trung tâm cần nghiên cứu khảo sát loại hình du lịch xanh hay du lịch thám hiểm, vì nước ta có một hệ thống rừng nguyên sinh rất phong phú và đa dạng, 3/4 diện tích là đồi núi. Với chương trình này Trung tâm có thể thu hút được khách nghỉ tại khách sạn và khách quốc tế vì đây là chương trình khá mới mẻ và hấp dẫn. Bên cạnh đó khi xây dựng chương trình cho một đoàn khách cụ thể cần phải chú ý: + Cần phải nhận thức rõ nhu cầu của khách bởi lẽ cùng một chương trình có những đoàn khách cho rằng thế là quá đủ khi nghỉ tại điểm này, trong khi đó có đoàn khách lại cho là quá ngắn chưa đủ để thưởng thức vẻ đẹp ở đây. + Cần chú ý đến đặc điểm nghề nghiệp của khách. Đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách ví dụ như một đoàn khách nước ngoài là những người làm về nghệ thuật, âm nhạc, khảo cổ... Muốn thu hút được khách hàng,hoạt động marketing của Trung tâm nên hướng vào hoạt động nhằm cải tiến các chương trình của mình, thêm các tour phụ nhằm tăng thêm tính hấp dẫn của các sản phẩm do mình cung cấp và tăng sự thoả mãn của khách khi tiêu dùng. c/ Chính sách phân phối Trung tâm nên mở rộng các kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối bằng cách: + Thực hiện các biện pháp đã dùng như thư từ trực tiếp, tiếp xúc trực tiếp. + Thiết lập và thắt chặt mối quan hệ với các hãng mới thành lập. + Cùng với Ban lãnh đạo và Phòng marketing tham gia các hội nghị, hội thảo các tổ chức du lịch, hội chợ triển lãm du lịch. + Nghiên cứu các chính sách của công ty đối với các nhà phân phối để có những chính sách hợp lý đối với những hãng du lịch quan hệ trực tiếp với khách thông qua Trung tâm . Đối với các hãng đã thiết lập mối quan hệ, sử dụng các biện pháp thắt chặt mối quan hệ. Tổ chức các hội nghị khách hàng của Trung tâm sẽ có tác dụng đối với các nhà phân phối qua đó ta sẽ phát hiện nhu cầu của khách du lịch. Trong việc phát triển sản phẩm mới nên lựa chọn những nhà phân phối như là những khách hàng thử nghiệm và đánh giá những chương trình thử nghiệm của Trung tâm . Sau đó lấy ý kiến của họ như là những khách hàng để có một chương trình hoàn hảo nhất. Đây là phương pháp có hiệu quả nhiều mặt, vừa thắt chặt mối quan hệ với những nhà cung cấp vừa có điều kiện thử nghiệm sản phẩm mới, vừa là hình thức quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm mới của mình. Trung tâm cần có quan hệ tốt với các đơn vị cùng ngành để có thể gửi khách đi và nhận khách từ họ. d/ Chính sách giao tiếp khuếch trương - Để tạo được hình ảnh sản phẩm cho du khách Trung tâm nên có các dịch vụ cộng thêm chương trình cụ thể. - Phát bản đồ, sơ đồ tuyến điểm du lịch sắp đi cho từng người một, trên bản đồ hay sơ đồ có in biểu tượng và tên của Công ty. - Liên hệ thoả thuận vơí các nhà cung cấp cho biểu tượng, tên của Trung tâm ở cạnh tên và biểu tượng của nhà cung cấp. - Quảng cáo trên một số báo chí mà thường đến tay khách du lịch sớm nhất khi tới Việt Nam như: Việt Nam Airline, Time out, The guide... e/ Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm chọn gói Trung tâm cần có những nghiên cứu và tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách du lịch, khai thác triệt để các tuyến điểm du lịch mới để xây dựng các chương trình độc đáo khác lạ. Trung tâm cần tìm các cơ sở cung cấp dịch vụ có khả năng cung cấp tốt nhất với giá cả phù hợp. Như vậy Trung tâm mới có các chương trtình hấp dẫn, giá cả hợp lý và thu hút khách du lịch. Cần loại bỏ các chương trình đã cũ, lỗi thời và điều chỉnh những chương trình chưa phù hợp với du khách. Khi chương trình nào được thị trường chấp nhận cần phải tìm cách giữ vững uy tín chất lượng đồng thời luôn hoàn thiện chúng để ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách hơn. * Đề nghị nhiệm vụ chủ yếu cho bộ phận thị trường: - Phòng thị trường phải tổ chức được các công đoạn nghiên cứu thị trường để phát hiện ra cơ hội, từ đó phân đoạn thị trường tìm ra được thị trường mục tiêu, tiến tới định vị trên thị trường, tìm ra các sản phẩm chiếm ưu thế. Khi đó Trung tâm xây dựng chính sách Marketing - Mix cho từng thị trường mục tiêu và sau cùng là tổ chức thực hiện tốt nhất để đem lại hiệu quả tối đa. Sau mỗi mùa du lịch cần phải có nhận xét, đánh giá tình hình kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu trong từng khâu của quá trình hoạt động để phát huy thế mạnh và khắc phục những vấn đề còn hạn chế. - Thưòng xuyên báo cáo lên cấp lãnh đạo về chính sách hoạt động Marketing để cấp lãnh đạo đưa ra quyết định phù hợp với từng thời điểm thị trường nhằm thích ứng với những biến đổi liên tục của thị trường. - Do Trung tâm mới thành lập nên còn gặp nhiều khó khăn. Bộ máy quản lý đơn giản, nhân viên chủ chốt và nhân viên Marketing ít. Vậy trong thời gian tới Trung tâm cần tuyển thêm nhân viên bổ sung để có thể chuyên môn hoá và hoạt động có hiệu quả hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng của Trung tâm . * Việc lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing: - Trên thực tế có rất nhiều phương pháp xác lập ngân qũy cho từng hoạt động Marketing nhưng phương pháp có tính khả thi hơn cả là cấp ngân quỹ để đạt được mục đích. Đây là phương pháp được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Nó kết hợp ngân quỹ Marketing với mục đích để đạt được hiệu quả cao nhất. Như vậy nỗ lực của hoạt động Marketing đều được cấp vốn ở mức khả thi. Vậy phương pháp này trước hết các nhà Marketing cần phải xác định rõ chiến lược và tổng hợp ngân quỹ cho chiến lược chung 3.2.4. Tổ chức hoạt động và kiểm soát tiêu dùng các hoạt động của chính sách phân phối tại Trung tâm * Tổ chức hoạt động phân phối của Trung tâm : Do Trung tâm mới ra đời cách đây 2-3 năm nên việc thực hiện chính sách phân phối còn gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách du lịch và quảng bá sản phẩm. Trong thời gian tới Trung tâm cần nghiên cứu bổ sung cơ cấu các phòng ban, chức năng và mối quan hệ giữa các bộ phận để phòng Thị trường của Trung tâm có điều kiện quản lý và nghiên cứu chính sách phân phối tốt hơn. Trung tâm có thể nghiên cứu sơ đồ sau đây để xây dựng một kênh phân phối hoàn chỉnh với đầy đủ chức năng: . 3.2.5. Kiến nghị a/ Kiến nghị với chính phủ - Trước hết để có điều kiện phát triển du lịch. Nhà nước ta cần xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật đặc biệt tới các điểm du lịch trọng yếu. Cụ thể là: + Về giao thông đường bộ: Đẩy mạnh tiến độ xây dựng đường tới các tuyến điểm du lịch thuận lợi cho việc đưa đón khách du lịch. + Giao thông đô thị: Cần giải toả ra các điểm nút giao thông, chống ách tắc giao thông. Vì đó là nguyên nhân gây ô nhiễm môi trường. - Nhà nước cần đưa ra luật bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và nhân văn. - Nhà nước cần ban hành những quy định nhằm nhanh chóng thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch. b/ Kiến nghị với ngành du lịch - Du lịch Việt Nam đang ở dạng tiềm năng chưa được khai thác hết, chưa tạo được sản phẩm độc đáo, hấp dẫn. Các tài nguyên du lịch chỉ khai thác ở dạng thô, chưa có sự đầu tư chất xám ngành du lịch cần khuyến khích các doanh nghiệp vào vấn đề này. - Chuyên môn hoá trong hoạt động du lịch chưa cao, quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh chưa tốt cũng góp phần hạ thấp chất lượng dịch vụ du lịch. c/ Kiến nghị với ngành du lịch ở các địa phương - Đẩy mạnh công tác quy hoạch tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, tôn tạo, nâng cấp tài nguyên du lịch, xây dựng các cơ sở vui chơi giải trí. - Tăng cường ngân sách cho việc tuyên chuyền quảng cáo các tuyến điểm du lịch. - Ngoài ra còn có sự phối hợp chặt chẽ nhiều nghành: Du lịch, ngoại giao, công an, quốc phòng, tài chính - thuế, hải quan, giao thông - vận tải, bưu chính - viễn thông... để tạo ra quy chế nhất quán và thông thoáng để hoạt động du lịch ngày càng phát triển tích cực theo hướng mà Đảng, Nhà nước và nghành du lịch đề ra Kết luận Hoạt động kinh doanh lữ hành ở nước ta diễn ra rất sôi nổi, nhưng làm thế nào để thành công trong thị trường đó là một thách thức đối với các doanh nghiệp, đòi hỏi họ phải có những chính sách thoả đáng trong hoạt động của mình trong đó có hoạt động phân phối. Bắt kịp với xu thế chung của ngành du lịch Trung tâm du lịch Hiteco Travel trong những năm qua đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cố gắng hơn nữa để phát triển thành một Trung tâm lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Với điểm mạnh của Trung tâm là sự trẻ chung, lòng nhiệt tình, yêu nghề, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, nội bộ đoàn kết gắn bó chắc chắn rằng trong thời gian tới Trung tâm sẽ vươn lên ngày càng lớn mạnh và đứng vững trong sự cạng tranh gay gắt của thị trường. Qua thời gian thực tập tại Trung tâm từ những kiến thức đã học em xin đưa ra một số ý tưởng về hoàn thiện chính sách phân phối tại đây. Đây là đề tài tương đối khó và có phạm vi rộng nên bài viết này không tránh khỏi sai sót. Em mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và các cô, các anh tại Trung tâm để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin trân thành cảm ơn Thầy Thái, cùng toàn thể các cô, các anh, các chị trong Trung tâm đã giúp đỡ em hoàn thiện chuyên đề này. Tài liệu tham khảo 1. Philip Kotler - MarKeting căn bản. Nhà xuất bản thống kê 1995. 2. Trương Đình Chiến, PGS.PTS Tăng Văn Bền - Marketing dưới góc độ quản trị doanh nghiệp. NXB Thống kê 1997. 3. Nguyễn Thị Doan (chủ biên) - Giáo trình Marketing Khách sạn Du lịch. Trường Đại học Thương mại HN 1994. 4. Micheal Colman: “Marketing trong kinh doanh lữ hành và khách sạn 1996 “. 5. Tạp chí du lịch. 6. Địa lý du lịch. 7. Bài giảng marketing du lịch (Khoa Khách sạn du lịch, trường Đại học Thương mại - HN). 8.Tổng quan về du lịch - Trường Đại học Thương mại Hà nội.