Đề tài Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hòa

g , nhân viên phục vụ đã sắp đặt chúng vào khay (tất nhiên là họ đa không quên đối chiếu các món ăn , đồ uống này với thực đơn đã đặt) cùng với các dụng cụ ăn uống phù hợp . d. Bước 4: Chuyển thức ăn đồ uống cho khách: Sau khi sắp xếp đồ ăn uống vào khay, nhân viên đã mang chính xác lên phòng có khách yêu cầu, và đặt vào phòng cho khách. Có những trường hợp khách yêu cầu phục vụ khi ăn thì lúc này nhân viên phục vụ đã hết sức khéo léo, tế nhị để làm vừa lòng khách. e. Bước 5: Thu dọn Khi khách ăn xong, nhân viên đã thu dọn bát đĩa mang xuống phòng đệm cọ rửa. Song trên thực tế , bát đĩa và các dụng cụ ăn uống thường được các nhân viên dọn phòng đi, rồi đặt nơi quy định, sau đấy nhân viên nhà bàn sẽ đến lấy. f. Bước 6: Thanh toán Hình thức thanh toán thường gián tiếp , tức là nhân viên nhà bàn sẽ báo việc tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng đấy lại cho bộ phận lễ tân để họ tổng hợp các khoản thu từ khách khi khách rời khách sạn. * Các dịch bổ sung Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các dịch vụ vui chới giải trí là không thể thiếu, đây là nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Các hoạt động vui chơi giải trí nếu được tổ chức tốt sẽ là cơ sở rất lợi hại trong việc cạnh tranh với các đối thủ khá. Trong điều kiện hiện nay của khách sạn do khó khăn về vốn đầu tư nên các dịch vụ bổ xung cho nhu cầu của kách còn chưa phong phú và đầy đủ. Trong khách sạn hiện nay có các dịch vụ bổ xung chủ yếu là phòng karaoke, quán bar, dịch vụ điện thoại. Theo quy định thì khách sạn có thể cộng thêm 15% phụ phí vào giá cước mỗi cuộc gọi. Bên cạnh đó dịch vụ giặt là cũng là một nhu cầu thiết yếu của khách, đây là một dịch vụ không thể thiếu, nó đem lại cho khách nghỉ tại khách sạn có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn. Đây là dịch vụ phục vụ khách trong khách sạn. Trong mỗi phòng ngủ của khách có túi đựng đồ giặt là, khi khách có nhu cầu thì bỏ đồ vào đó và để ở nơi quy định. Nhân viên của bộ phận này hàng ngày pahir đi thu dọn đồ giặt của khách trong các phòng và ghi lại cụ thể số lượng, chủng loại, mầu sắc.. để đảm bảo không xẩy ra hiện tượng nhầm lẫn đối với đồ của khách. 2.3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Hoạt động phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà sự cạnh tranh trong nền kinh tế đang diễn ra một cách mạnh mẽ và quyết liệt hơn bao giờ hết. Đứng trong bối cảnh đó, khách sạn Xuân Hoà coi việc phát triển sản phẩm mới là một nhu cầu không thể thiếu được để duy trì và phát triển khách sạn trong thời gian tới. Việc phát triển sản phẩm mới xuất phát từ những nhu cầu khách quan : Do sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện cho việc thiết kế và chế tạo sản phẩm mới.Hiện nay trên thị trường cạnh tranh đang chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện những sản phẩm hiện có và tạo ra những sản phẩm mới, có như vậy mới tạo ra được lợi thế trong cạnh tranh. Mỗi loại sản phẩm đều có vòng đời nhất định, khi sản phẩm đã bước vào thời kỳ suy thoái thì doanh nghiệp nhất thiết phải có sản phẩm mới để thay thế điều đó đảm bảo cho hoạt động kinh doanh liên tục cho daonh nghiệp. Sản phẩm mới có ý nghĩa sống còn của doanh nghiệp. Tuy nhiên để biết chắc chắn rằng mọi sản phẩm mới khi tung ra thị trường đếu được chấp nhận thì việc đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm mới, đưa vào thử sản phẩm mới là một việc làm hết sức quan trọng đảm bảo cho sự thành công của sản phẩm mới khi tung ra thị trường. Trong những năm qua nắm bắt được yếu cầu bức xúc từ phía thị trường về những đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng, khách sạn đã có chủ trương thường xuyên nghiên cứu đổi mới sản phẩm của mình. Đặc biệt trong năm 2003 khi nước ta có cơ hội lớn trong hoạt động tổ chức SeaGame lượng khách du lịch tới Việt Nam sẽ tăng lên rất nhiều, đây là cơ hội lớn cho khách sạn. Khách sạn đã xây dựng một chương trình đón khách cụ thể đến từng bộ phận. Khách sạn đặc biệt chú trọng đến iệc vận chuyển đưa đón khách và đặt vé máy bay cho khách. Với điều kiện hiện nay, tỉnh Vĩnh phúc là một trong số những tỉnh có nhiueef khu du lịch với nhiều cảnh đẹp đây là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Để đảm bao cho nhu cầu của khách trong thời gian tổ chức SeaGame khách sạn đã đầu tư nâng cấp phòng trong khách sạn. Mặc dù sự đầu tư của khách sạn là chưa nhiều nhưng phẩn nào nó đã thoả mãn được nhu cầu cho kách lưu trú tại khách sạn. 2.3.3. Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà Chính sách sản phẩm là một trong số những chính sách quan trọng nhất quyết định đến tồn tại của khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong hệ tống marketing mix thời gian gần đây khách sạn đã xây dựng một tập sản phẩm đa dạng và trong qua trình hoạt động khách sạn không ngừng sữa chữa và nâng cấp thay và nghiên cứu sản phẩm mới. Cùng với việc xây dựng hệ thống chính sách sản phẩm như vậy khách sạn cũng dành nhiều sự quan tâm đến các chính sách khác trong hệ thống marketing mix và sự thành công của chính sách sản phẩm tại khách sạn không thể thiếu được sự kết hợp từ những chính sách khác trong khách sạn. * Đối với chính sách giá Chính sách giá giữ vai trò quan trọng quyết định đảm bảo sản phẩm của khách sạn có được chấp nhận hay không. Hiện nay chính sách giá tại khách sạn đang dần hoàn thiện, khách sạn luôn chú trọng nghiên cứu thị trường và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để tạo ra cho mình một chính sách giá hiệu quả phù hợp với khả năng thanh toán của đoạn thị trường mà khách sạn đang khai thác. Khách sạn đã sử dụng chính sách giá phân biệt để khai thác các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chính điều này đã giúp cho chính sách sản phẩm thành công, các dịch vụ của khách sạn phong phú hơn và sản phẩm được khách hàng chấp nhận. Mức giá đối với dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản của khách sạn như sau : Loại phòng Khách nội địa Khách quốc tế Loại I 100 000 đ/người/ngày 8 USD Loại II 70 000 đ/người/ngày 6 USD Loại III 50 000 đ/người/ngày 4 USD Khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức giảm giá cho khách hàng đối với tuỳ từng trường hợp cụ thể giúp cho việc thu hút khách hàng tại khách sạn. Bên cạnh đó giá cả của các dịch vụ ăn uống tron khách sạn cũng rất đa dạng và phông phú tuỳ theo chủng loại sản phẩm khác nhau đáp ứng nhiều sở thích của khách hàng. Với chính sách giá này, khách sạn tập trưng vào thị trường khách hàng mục tiêu là khách hàng thuộc tầng lớp có thu nhập trung bình trong xã hội và chủ yếu là khách nội địa. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn và thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn đòi hỏi khách sạn cần đa dạng hơn nữa dịch vụ của mình để khai thác nguồn khách hàng ở tầng lớp có thu nhập cao hơn, điều đó vừa âng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đồng thời tăng thêm doanh thu cho khách sạn. * Chính sách phân phối Bên cạnh chính sách giá cả, chính sách phân phối có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của khách sạn cũng như chính sách sản phẩm của khách sạn. Hiện nay khách sạn sử dụng mô hình kênh phân phối như sau : Khách sạn Xuân Hoà Cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, đoàn thể Hãng lữ hành Khách du lịch Việc lựa chọn kênh phân phối hợp lý sẽ tạo nên cho khách sạn nguồn khách thường xuyên và là con đường để quảng bá sản phẩm của khách sạn tới các khách hàng. Chính điều này đã tạo nên những thành công của khách sạn trong năm 2003 như chúng ta đã biết. Doanh thu của khách sạn đã tăng lên đồng thời đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã có nhiều cải thiện so với năm 2002. Hiện nay kênh phân phối chính của khách sạn vẫn là chủ yếu trực tiếp từ khách sạn đến với khách du lịch đòi hỏi trong thời gian tới khách sạn cần có biện pháp tích cực hơn để thu hút khách hàng đến với khách sạn từ những kênh phân phối khác. * chính sách xúc tiến khuyếch trương Bên cạnh chính sách phân phối, chính sách xúc tiến khuyếch trương cũng đã giúp cho việc thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ đến với kách sạn, tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Đối với từng thị trường mục tiêu, khách sạn đã xây dựng cho mình một chính sách xúc tiến quản cáo phù hợp. Việc xây dựng chính sách xúc tiến quản cáo tạo đà cho sự hoàn thiện đối với chính sách sản phẩm bởi chính sách xúc tiến quản cáo sẽ là cơ sở nắm bắt thông tin từ phía thị trường, xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp cho từng mảng đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó các chính sách khác cũng hộ trợ lớn cho chính sách sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, để đảm bảo sự thành công của khách sạn, không chỉ cần thiết tạo nên một chính sách sản phẩm hoàn thiện mà cần có sự hỗ trợ lớn từ những chính sách khác do vậy việc xây dựng chiến lược Marketing mix hiệu quả là cần thiết cho sự thành công của khách sạn. Xuất phát từ vai trò của Marketing mix trong hệ thống chính sách của khách sạn, nó là xương sống của cả quá trình dịch vụ. Do tính không tách dời của dịch vụ khách sạn có thể làm chủ sự phát triển cũng như mạng phân phối và cung ứng dịch vụ của mình. Để tăng thị phần thì cần phải phát triển các dịch vụ mạng phân phối, để tăng sự trung thành của khách hàng thì cần tăng sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Chiến lược phát triển sản phẩm mới cũng được khách sạn hết sức chú ý để sản phẩm dịch vụ của khách sạn không bị lạc hậu và ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2.3.4. Đánh giá việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà * Điểm mạnh Vị trí địa lý : khách sạn có một vị trí địa lý thuận lợi, với diện tích lớn, có khuôn viên và nhà để xe rộng rãi, có bầu không khí mát mẻ trong lành và nằm trong khu vực du lịch tieemg năng đang được khai thác. Đây là những điều kiện thuận lợi chứa đựng nhiều tiềm năng cho khách sạn có thể khai thác. Thêm vào đó cách thủ đô không xa, thuận tiện trong giao thông là cơ hội tốt thu hút khách du lịch tù nhiều nơi đến đây nghỉ ngơi. Thực hiện được nhiều dự án cải tạo, nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Do vậy, chất lượng dịch vụ đã tăng lên nhiều mang tính đồng bộ trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Chính sách giá đã có nhiều linh hoạt, có sự thay đổi theo nhiều đối tượng khác nhau đã tạo được tính hấp dẫn hơn nhiều trong việc thu hút khách Truyền thống và bề dày của khách sạn đã tạo cho khách sạn một vị thế nhất định trong thị trường khách sạn trong nước. Với bề dầy hoạt động khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh có thể phát huy trong quá trihf hoạt động kinh doanh. Khách sạn tương đối nhạy bén với sự thay đổi của cơ chế thị trường tạo tiền để để cải thiện hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Điểm yếu Được thành lập từ sớm, trong quá trình hoạt động cơ sở vật chất của khachs sạn có nhiều bộ phận đã trở nên lạc hậu, không đáp ứng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn hiện nay. Vốn đầu tư cho khách sạn còn nhiều hạn chế, hoạt động đầu tư đổi mới còn chưa thực sự được chú trọng do vậy khách hàng của khách sạn chủ yếu là những khách hàng ở tầng lớp có thu nhập trung bình. Đa số khách đến khách sạn đều có thời gian lưu trú ngắn ngày làm cho khách sạn luôn luôn có sự xáo trộn. Thị trường khách hàng của khách sạn ngày càng bị thu hẹp do sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác thêm vào đó là do ảnh hưởng của các yếu tố khách quan do tình hình biến động về kinh tế và chính trị trong và ngoài nước cũng có tác động không nhỏ đến thị trường khách của khách sạn. Trình độ ngoại ngữ tuy đã có sự quan tâm của lãnh đạo nhưng còn hạn chế trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách đôi khi gây ra hiểu nhầm. Thái độ của nhân viên nhiều lúc chưa phù hợp với tính mến khách ,như nhân viên hành lý chưa làm hết trách nhiệm của mình, nhân viên đôi lúc cáu gắt không niềm nở với khách. Thu nhập của cán bộ công nhân viên ở mức thấp. Đây là một trong những yếu tố tạo ra không khí lao động kém hiệu quả, không hăng hái, không nhiệt tình, cố tình ỷ lại gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh Các kênh phân phối của khách sạn chủ yếu là các kênh phân phối cũ Công tác nghiên cứu thị trường chưa được tiến hành một cách sát sao thậm chí là không có dẫn đến mất đi khách quen mà không tìm được thị trường mới nhiều. Khách sạn còn ít cử nhân viên đến khách hàng trực tiếp để quảng cáo cho họ hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn. * Nguyên nhân Sự đầu tư chưa cân xứng với tiềm năng thiên nhiên và điều kiện du lịch ở đây. do thiếu vốn đầu tư cho nên nhiều tài nguyên đang còn ở dạng tiềm tàng chưa được khai thác bao nhiêu như mặt hồ , những thảm cỏ ...Sự thiếu hụt những cơ sở vật chất này tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn không cao. Điều kiện tài chính của khách sạn còn nhiều hạn chế, những năm vừa qua lợi nhuận có tăng lên nhưng chưa đủ để thực hiện những cải tạo lớn đối với cơ sở vật chất kỹ thuật. Quy trình nghiệp vụ trong khách sạn không được duy trì thường xuyên luôn bị sai quy cách phục vụ là do : Sự kiểm tra đôn đốc của lãnh đạo và các tổ trưởng chưa được thường xuyên và sâu sát Quy chế quản lý không được duy trì thường xuyên Trình độ của nhân viên trong khách sạn còn nhiều hạn chế , ý thức tổ chức kỷ luật còn kém do vậy công việc không hiệu quả Khách sạn chưa có biện pháp nghiên cứu thị trường để thúc đẩy sự lưu thông sản phẩm. Khách sạn chưa thực sự đầu tư vào các công cụ Marketing, đặc biệt là các hình thức quảng cáo của khách sạn còn đơn giản và không hiệu quả .Thêm vào đó việc kết hợp các hình thức phân phối và giao tiếp, khuyếch trương tại khách sạn chưa được tiến hành một cách thường xuyên Tổ Marketing còn thiếu người mà phải đảm đương rất nhiều công việc do đó không có điều kiện để nghiên cưu thị trường và đưa ra được các biện pháp thu hút khách hợp lý. Chức năng của tổ Marketing phần nào đã bị thay đổi so với nhiệm vụ và hoạt động của công tác Marketing Do ảnh hưởng tình hình biến động về chính trị trên thế giới, thêm vào đó là dịch SARS và dịch cúm gà cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khác sạn, có thời điểm khách đi nghỉ đã giảm nhiều, các hoạt động bị ngưng trệ. Thêm vào đó là việc cạnh tranh gay gắt của các đối thủ khác khiến cho việc kinh doanh trở nên ngày một khó khăn hơn. Nhìn chung khách sạn Xuân Hoà đã khai thác được tiềm năng và lợi thế của mình trong quá trình hoạt động. Để đạt được những thành công như trên đã có sự đóng góp không nhỏ của chính sách sản phẩm đúng đắn và đang ngày một hoàn thiện hơn. Tuy nhiên để đưa khách sạn Xuân hoà phát triển hơn nữa trong thời gian tới việc xây dựng chính sách sản phẩm hoàn thiện là hết sức quan trọng và cần thiết đòi hỏi sự đầu tư thoả đáng của khách sạn. CHƯƠNG III : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 3.1.1. Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn của Việt Nam Việt Nam trong quá trình đổi mới thực hiện sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, ngành du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn cần được ưu tiên phát triển. Hiện nay, hoạt động kinh doanh du lịch đặc biệt là kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đang đứng trước những khó khăn và thách thức vô cùng to lớn, đặc biệt là sau vụ khủng bố ở Mỹ (11/9/2001) làm hạn chế khách đi du lịch. Ngành du lịch của nước ta hiện nay vừa phải phát triển du lịch bền vững vừa phải đảm bảo an ninh xã hội , trật tự và an toàn cho đất nước, giữ gìn bản sắc văn hoá dân tộc. Từ năm 2000 trở về đây , sau khi cuộc khủng hoảng về kinh tế tiền tệ của châu Á đã kết thúc, kết hợp với những chính sách liên doanh, liên kết đa phương hoá các mối quan hệ ngoại giao mở rộng đường bay, đường biển cho nên khách du lịch quốc tế vào nước ta có chiều hướng tăng nhanh. Bên cạnh đó trong những năm gần đây thu nhập của người dân trong nước hầu hết được tăng lên, giúp cho việc cải thiện đời sống của họ ngày một tốt hơn và như vậy nhu cầu về nghỉ ngơi của người dân cũng ngày càng phát triển. Một nguồn khách không nhỏ phải nói đến đó là khách công vụ. Đúng vậy, đất nước ta đang trên đà hội nhập với các quốc gia trên thế giới về mọi mặt: kinh tế, chính trị, du lịch, văn hoá thể thao.... nên có rất nhiều các cuộc hội nghị, hội thảo diễn ra và nhu cầu dịch vụ cho các cuộc họp này cũng tăng lên nhanh chóng. Khách sạn Xuân Hoà là một khách sạn được ra đời từ rất sớm ở nước ta nhưng trong quá trình hoạt động khách sạn chưa được đầu tư nhiều do vậy cơ sở vật chất của khách sạn còn nhiều yếu kém, để đáp ứng được nhu cầu trong thời đại mới khách sạn cần có nhiều cố gắng hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường. Bước vào năm 2000, hưởng ứng chương trình hành động quốc gia về du lịch và các sự kiện du lịch năm 2003 thì dự đoán ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước nhu cầu lớn của khách nước ngoài và nhân dân trong nước, khác hàng có sẵn đồng thời có nhiều thuận lợi để phát triển. Đây là một sự dự báo lớn mang tầm chiến lược co ngành khách sạn du lịch và nó mang một dấu hiệu tươi sáng cho tương lai của ngành khách sạn du lịch. Cụ thể đã có 13,4 triệu lượt khách quốc tế và nội địa trên thị trường Việt Nam. Dự báo đến năm 2005 có khoảng 18 triệu khách và đến năm 2010 có khoảng 25,5 triệu khách, tới năm 2020 có khoảng 40 triệu khách. Với những yếu tố khả quan như trên mục tiêu của chúng ta là phấn đấu đến năm 2005 đón 3 – 3,5 triệu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam du lịch và 15 – 16 triệu lượt khách du lịch nội địa, năm 2010 đón 5,6-6 triệu lượt khách quốc tế, tăng gấp ba lần so với năm 2000, nhịp độ tăng trưởng bình quân đạt 11,4%/năm và 25 triệu lượt khách nội địa tăng hơn hai lần so với năm 2000 và dự tính thu nhập từ hoạt động du lịch năm 2005 đạt 2,1 tỷ USD, năm 2010 đạt 4-4,5 tỷ USD đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) năm 2005 đạt 5% và 2010 đạt 11-11,5%/năm. Ngoài ra mục tiêu phát triển ngành du lịch còn thể hiện ở việc xây dựng mới, trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, cụ thể là xây dựng bốn khu du lịch tổng hợp quốc gia và 6 khu du lịch chuyên đề quốc gia, chỉnh trang nâng cấp các tuyến, điểm du lịch quốc gi và quốc tế, các khu du lịch có ý nghĩa vùng và địa phương. Đến năm 2005 tạo 220.000 việc làm trực tiếp trong ngành du lịch và đến năm 2010 tạo 350.000 việc làm trực tiếp. Trong những năm gần đây, toàn ngành du lịch đã có bước đi lên và có nhiều tiến bộ vượt bậc đã thu được một kết quả nhất định, mặc dù kết quả đạt được còn nhiều khiêm tốn nhưng cũng phần nào phản ánh được nỗ lực của toàn ngành. Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động kinh doanh du lịch còn gặp nhiều khó khăn. Để giữ vững định hướng phát triển và để đưa du lịch Việt nam thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Đảng và nhà nước đã đưa ra một số phương hướng phát triển cụ thể: Thứ nhất: củng cố và mở rộng khai thác có hiệu quả những thị trường du lịch quốc tế trọng điểm, song song với việc phát triển thị trường nội địa phù hợp với điều kiện cụ thể của Việt Nam. Có kế hoạch cụ thể khai thác thị trường quốc tế trọng điểm ở khu vực Đông Nam á - Thái Bình dương, Tây Âu, Bắc Mỹ. Bên cạnh đó khắc phục khai thác thị trường truyền thống đồng thời có sự điều chỉnh định hướng thị trường một cách linh hoạt khi có biến động. Chú trọng thị trường nội địa đáp ứng nhu cầu và khả năng thanh toán của nhân dân trong nước nhằm kích thích nhu cầu du lịch nội địa, tạo điều kiện cho nhân dân đi du lịch các vùng trong nước góp phần nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất tinh thần của nhân dân và góp phần đảm bảo cán cân thanh toán quốc tế của đất nước. Thứ 2: Xây dựng sản phẩm dịch vụ độc đáo mang sắc thái riêng của Việt Nam, có đủ sức cạnh tranh trong khu vực và quốc tế, trong đó đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm du lịch sinh thái và văn hoá lịch sử, đa dạng hoá và tạo ra các sản phẩm phù hợp với từng vùng, từng địa phương để thoả mãn nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách du lịch, nâng cao hoạt động du lịch, tiến hành đánh giá thực trạng các sản phẩm du lịch Việt Nam, nghiên cứu phát triển các loại hình cho từng thời kỳ và cho từng đối tượng khác. Thứ 3: Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá du lịch. Phối hợp với lực lượng thông tin đối nội và đối ngoại, đặc biệt chú trọng sự phối kết hợp thường xuyên chặt chẽ giữa tổng cục du lịch và các cơ quan đại diện ngoại giao ta ở nước ngoài, tuyên truyền quảng bá mạnh mẽ hình ảnh đất nước, con người Việt Nam ở nước ngoài. Đầu tư ngân sách nhà nước, tập trung lực lượng liên ngành đẩy mạnh hoạt động quảng bá du lịch ở những thị trường có nguồn khách lớn, tạo lập hình ảnh du lịch Việt Nam trong khu vực và trên thế giới. Thứ 4: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ, xây dựng được đội ngũ cán bộ du lịch có trình độ và kỹ năng nghiệp vụ, cơ cấu hợp lý đáp ứng yêu cầu của ngành trong tiến trình hội nhập với khu vực và quốc tế. Đào tạo lại và bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hiện có, hình thành hệ thống các cơ sở đào tạo du lịch trong cả nước, ở các cấp dạy nghề, trung học, cao đẳng, đại học, trên đại học và từng bước tiêu chuẩn hoá giáo dục và đào tạo các cấp, gắn lý thuyết với thực hành, đào tạo và nghiên cứu để nâng cao trình độ đội ngũ giáo viên và chất lượng đào tạo. Phát triển khoa học công nghệ du lịch Việt Nam đạt trình độ khu vực, góp phần nâng cao hiệu lực quản lý và hiệu quả kinh doanh du lịch. Đẩy mạnh nghiên cứu điều tra cơ bản, nghiên cứu và ứng dụng công nghệ tiên tiến phục vụ công tác quản lý phát triển du lịch bền vững. Thứ 5: Xây dựng môi trường tự nhiên và xã hội, chú trọng tôn tạo và bảo vệ, sử dụng hợp lý và có hiệu quả các nguồn tài nguyên, tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước, đảm bảo bền vững của du lịch Việt Nam. Tạo ra và giữ tìn môi trường du lịch tự nhiên và xã hội lành mạnh đều khắp cả nước, đặc biệt là ở các đô thị, các điểm thăm quan du lịch. Xây dựng hệ thống thông tin và văn bản quy phạm pháp luật làm cơ sở khoa học và pháp lý để quản lý tài nguyên và môi trường du lịch. Thứ 6: Mở rộng hợp tác quan hệ quốc tế về du lịch tranh thủ nguồn lực bên ngoài để phát triển, chủ động hội nhập thông qua việc mở rộng và tăng cường hợp tác quốc tế, tiếp tục tạo lập và nâng cao hình ảnh và vị thế của du lịch Việt Nam ở khu vực và thế giới. Đa dạng hoá, đa phương hoá hợp tác du lịch với các nước, các tổ chức quốc tế, các cá nhân nhằm tranh thủ ủng hộ quốc tế và nguồn nhân lực bên ngoài tăng nguồn khách, vốn đầu tư, kinh nghiệm và công nghệ tiên tiến cho sự nghiệp phát triển của du lịch Việt Nam. Về lĩnh vực kinh doanh khách sạn trước đây ở phạm vi ả nước có khoảng 3050 khách sạn lớn nhỏ, trong đó có khoảng 500 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ từ một sao trở nên với tổng số khoảng 20.000 nghìn phòng chiếm tỷ lệ khoảng 36% trên tổng số phòng, có khoảng 75 khách sạn từ ba sao trở lên với khoảng 7000 phòng chủ yếu là khách sạn liên doanh tập trung tại các tỉnh phía nam. Với những dự đoán về nhu cầu du lịch như trên thì chúng ta có thể dễ nhận thấy cung cầu về ngành khách sạn du lịch sẽ tăng nhanh trong thời gian tới. Nhiều học giả, nhiều nhà kinh tế đã cho rằng thế kỷ XXI là thế kỷ của du lịch, có nghĩa là du lịch trở thành ngành kinh tế tổng hợp phát triển nhanh nhất, mạnh nhất và đóng vai trò quan trọng trong nên kinh tế toàn cầu với ước tính giá trị của ngành du lịch năm 2010 là khoảng 1500 tỷ USD. Đảm bảo cho sự tăng trưởng ổn định của ngành giai đoạn 2002 – 2005 phấn đấu tăng lượng khách quốc tế mỗi năm từ 10 – 15%, vượt mức tăng trưởng đã đề ra trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2000 – 2005 là đến năm 2005 đạt 3,0 – 3,5 triệu lượt khách quốc tế, khách nội địa tăng trung bình 5%/năm, đạt 15-16 triệu lượt vào năm 2005. Đến năm 2005 thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch gấp 2 lần năm 2000, giải quyết việc làm cho 220.000 lao động trực tiếp và 400.000 lao động gián tiếp. Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch mỗi năm tăng khoảng 2000 – 2005 tỷ. Ở Việt Nam theo dự đoán thì đến năm 2005 cần có 80.000 phòng khách sạn, đến năm 2010 là 130.000 phòng khách sạn (xây mới cho thời kỳ 2001-2005 là 1700 phòng, cho thời kỳ 2006-2010 là 50.000 nghìn phòng). Nhu cầu vốn đầu tư đến năm 2005 cần 1,6 tỷ USD, trong đó đầu tư cho kết cấu hạ tầng khu du lịch là 0,94 tỷ USD, đến năm 2010 cần 2,5 tỷ USD trong đó đầu tư cho kết cấu hạ tầng khu du lịch là 1,57 tỷ USD và tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội. 3.1.2. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh của khách sạn Xuân Hoà Với tình hình thực tế năm 2002/2003 và triển vọng năm 2004, cùng với sự phát triển du lịch trong khu vực và trên thế giới, khách sạn đã đưa ra phương hướng chiến lược kinh doanh cho thời gian tới như sau. Với mục đích tăng cường nghiên cứu thị trường, củng cố thị trường hiện có, mở rộng các thị trường bị thu hẹp và tìm kiếm thị trường mới. Tạo ra các sản phẩm đa dạng, phong phú và đặc thù với giá cả hợp lý và chất lượng cao. Tăng cường công tác xúc tiến trên thị trường trong nước và quốc tế. Tăng cường hợp tác và tổ chức môi giới các đơn vị cung ứng dịch vụ. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng bộ máy điều hành, hướng dẫn. Để làm được điều đó, khách sạn đã có phương hướng chiến lược kinh doanh trong thời gian tới như sau : - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm độc đáo hơn nữa, nâng cao hình ảnh của khách sạn nhằm thu hút các tập khách tiềm năng trong và ngoài nước. - Thường xuyên chú trọng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ khâu cụ thể như điều hành, hướng dẫn, cung ứng dịch vụ cho đến khi sản phẩm du lịch được hoàn chỉnh. Đưa tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo uy tín và nét đặc trưng trong phong cách phục vụ, phát huy bản sắc văn hoá dân tộc trong quá trình phục vụ bằng cách đầu tư chiều sâu, đào tạo mới, đào tạo lại, bồi dưỡng, tổ chức thăm quan học tập ở trong và ngoài nước, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tạo phong cách phục vụ tận tình chu đáo, an toàn, văn minh và lịch sự. - Tăng cường các hoạt động cần thiết để duy trì phát triển thị trường truyền thống và không ngừng mở rộng ra thị trường trong khu vực và trên thế giới. - Áp dụng các hình thức khuyến mại nhằm thu hút khách du lịch lưu trú tại khách sạn. - Tăng cường hoạt động chỉ đạo, điều hành, giám sát của ban giám đảm bảo thực hiện chiến lược đã đề ra của khách sạn. - Tiếp tục mở rộng thị trường bằn cách liên kết, làm đại lý cho những hãng lữ hành, tăng cường tiếp thị và quảng cáo, khuyến mại và có chính sách hợp lý, cụ thể với bạn hàng. Đặc biệt hoạt động lữ hành, chủ động khai thác nguồn khách, xây dựng tour đáp ứng mọi nhu cầu về du lịch văn hoá, du lịch lễ hội. - Giữu vững định hướng phát triển, lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, chống tệ nạn xã hội. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ 3.2.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu thị trường Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi lớn là sản xuất cái gì, giá bao nhiêu, sản xuất như thế nào, sản xuất cho ai với khối lượng bao nhiêu. Để có thể thành công trong kinh doanh thì nghiên cứu nhu cầu thị trường là không thể thiếu được. Nhân thức vấn đề quan trọng đó, khách sạn Xuân Hoà trong những năm vừa qua đã rất quan tâm đến việc tìm hiểu nhu cầu thị trường để không ngừng cải tiến nâng cao chát lượng sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Hiện nay thị trường mục tiêu của khách sạn chủ yếu là nguồn khách trong nước, những người có nguồn thu nhập khá. Để có được thông tin chính xác về thị trường khách hàng của khách sạn, khách sạn đã phân chia thị trường mục tiêu theo hai tiêu thức chính là động cơ đi du lịch và khu vực địa lý vì hai tiêu thức này tạo nên cái nhìn khái quát về sơ đồ của khách cũng như nắm bắt được các nhu cầu của họ từ đó khách sạn đưa ra các chính sách tương ứng. Để đạt được điều đó thì cần phải lập các báo cáo hàng tháng, quý, năm về nhu cầu thị trường. Với nhu cầu của khách nội địa khách sạn cần có những biện pháp tích cực hơn để thu hút thêm khách hàng đặc biệt là thị trường khách du lịch của Hà Nội, đây là thị trường có nhiều khách du lịch và có thu nhập cao. Việc nghiên cứu nhu cầu thị trường chủ yếu là tập khách hàng hiện tại của khách sạn, được thể hiện thông qua các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, các chỉ tiêu nghiên cứu cụ thể là quy mô, cơ cấu của khách, thị hiếu, đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng, phong tục tập quán, thói quen của người tiêu dùng, mục đích của chuyến đi… qua đó nhận biết được hành vi tiêu dùng của khách hàng để có phương cách ứng xử phù hợp. Xuất phát từ đặc điểm tâm lý nhu cầu của khách hàng là không ổn định và ngày một phức tạp hơn. Họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được xác định, nhìn nhận từ giác độ của mình do đó khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên. Với khách sạn Xuân Hoà, việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và điều chỉnh trong hoạt động được tiến hành một cách thường xuyên, các hoạt động dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, khách sạn đã tạo ra một chuẩn mực và thực thi một cách có hệ thống các mục tiêu để cố gắng thoả mãn được đòi hỏi, yêu cầu của khách hàng. Tại khác sạn Xuân Hoà việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng trong những năm gần đây rất được coi trọng và thực hiện tương đối tốt, bởi trong giai đoạn này mục tiêu của khách sạn là thu hút khách hàng để mở rộng thị trường mục tiêu. 3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm Một trong các yếu tố cơ bản để phân biệt giữa các doanh nghiệp khách sạn khác nhau là chất lương dịch vụ mà khách sạn đó cung cấp cho khách hàng. Khách hàng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay ngày một phức tạp và tinh vi hơn trong nhưngx đòi hỏi của họ và mức độ nhu cầu dịch vụ ngày một cao hơn. Để hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm, khách sạn Xuân Hoà cần tạo ra những nét khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của mình so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều đó thì cách làm truyền thống là nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cách làm tương đối hiệu quả đó llà chuyên moon hoá từng giai đoạn trong quá trình chế biến sản phẩm, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất, khuyến khích nhân viên có nhiều sáng tạo trong phục vụ, đồng thời thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên. Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chấtkỹ thuật trong khách sạn, hoàn thiện các phương thức phân phối và sự hợp thành từ những phần về hậu cần các yếu tố của dịch vụ khách hàng. Tập trung các nỗ lực để tăng cường chất lượng dịch vụ. Thường xuyên so sánh sản phẩm của mình với các đối thủ cạnh tranh từ đó nhận ra các yếu điểm của mình để khắc phục các yếu điểm đó. * Đối với dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng. Với tâmg quan trọng như vậy nên việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú là hết sức cần thiết góp phần hoàn thiện sản phẩm hiện có của mình. Đối với lĩnh vực này để nâng cao chất lượng sản phẩm một số biện pháp cơ bản cần thực hiện như sau : Tăng cường việc sử dụng các thiết bị hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, độc đáo từ các chi tiết nhỏ như sử dụng rèm che cửa sổ có mầu sắc lạ. Thay mới và bổ xung các thiết bị trong phòng nếu cá thiết bị đó không đảm bảo chất lượng, bổ xung thêm một số trang thiết bị mới lạ, ngoàI ra cần chú ý sắp xếp bài trí phòng ngủ đảm bảo tính thẩm mỹ cao, chú ý sử dụng màu sắc cũng như sự đồng bộ giữa màu tường và mầu ga trải giường, màu rèm che và tranh ảnh treo tường để tạo cảm giác thoả mái dễ chịu đồng thời gây ấn tượng cho khách và tạo nên không khí ấm cúng, đẹp mắt khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Việc vệ sinh phòng cũng cần được thực hienẹ thường xuyên, có sự giám sát chặt chẽ đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách khi ở tại khách sạn. Do nguồn nhân lực tại khách sạn còn hạn chế do vậy việc đảm bảo thực hiện tốt công việc này là khó, khách sạn quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao tay nghề cho nhân viên hơn nữa trong việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. *Đối với dịch vụ ăn uống Trong hoạt động kinh doanh hiện nay của khách sạn, đây là dịch vụ kinh doanh đạt kết quả tốt cảu khách sạn, không những thu hút được khách trong khách sạn mà còn thu hút khách hàng trong địa phương tiêu dùng dịch vụ này của khách sạn. Doanh thu thu được từ dịch vụ ăn uống của khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn do vậy để duy trì và phát huy hơn nữa ngồn daonh thu này cần nâgn cao chất lượng dịch vụ ăn uống hơn nữa thông qua một số biện pháp sau : Kiểm tra đôn đốc nhân viên một cách thường xuyên trong quá trình phục vụ khách, chú ý kịp thời phát hiện những vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như khăn phủ bàn khăn ăn không đạt tiêu chuẩn qua đó có biện pháp khắc phục ngay. Một số trang thiết bị phục vụ khách như bàn ghế, bát đĩa không còn đủ tiêu chuẩn cũng cần được thay thế để đảm bảo sự hài lòng đối với khách hàng. Một vấn đề cần quan tâm hơn nữa đó là cần xây dựng thực đơn phong phú, với nhiều món ăn độc đáo để tránh sự nàm chán cho khách hàng, cait thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… và bổ sung thực đơn cho loạI tiệc này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đẩy mạnh hình thức kinh doanh hội nhị, hội thảo… và cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, trình bầy các mốn ăn hấp dẫn và độc đáo. Cần phải đào tạo cho nhân viên có một tác phong làm việc nghiêm túc và luôn ý thức được công việc của mình, luôn tôn trọng mọi khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên cần phải chú ý đến các vấn đề khác chẳng hạn như vệ sinh cá nhân, đầu tóc phải được cắt, chải gọn gàng. Về phía khách sạn nên chú ý đến trang phục củ nhân viên như quần áo, giày dép... Một phương pháp tốt để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống là quan sát phản úng của khách hàng sau khi tieue dùng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và là người nhận xét tương đối khách quan về chất lượng phục vụ của khách sạn, do vậy cần phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các hình thức khác nhau để từ đó nâng cao được chất lượng phục vụ một cách tốt nhất. Thường xuyên thay đổi cách bài trí các bàn ăn trong các phòng ăn để tạ cho phong ăn cảm giác mới lạ hấp dẫn như bàn ghế trong phòng ăn nên được sắp xếp ở những vị trí phù hợp với từng bữa ăn, phù hợp với số lượng khách tham gia. * Dịch vụ bổ xung Khách sạn cần nâng cấp sửa chữa, bổ xung và thay thế các trang thiết bị đã hỏng hay lạc hậu để đả đảm bảo đáp unứg nhu cầu của khách. Cần tạo thêm các dịch vụ thể thao phục vụ khác. Đây là nhu cầu hết sức cần thiết cho mọi người như xây dựng cải tạo các sân chơi cầu lông, xây dựng bể bơi, tổ chức các chuyến leo núi…những hoạt động này sẽ tạo hứng thú cho khách hàng để từ đó họ sẽ gắn bó với khách sạn hơn nữa. 3.2.3. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới Số lượng sản phẩm ngoài việc quyết định mô hình hoạt động của doanh nghiệp nó còn quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường. Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm ở vào giai đoạn chín muồi thì mức độ tiêu thụ của sản phẩm ở vào gai đoạn tiêut hụ lớn nhất và sau đó bắt đầu chững lại thì các nhà quản trị khách sạn cần có chiến lược xây dựng sản phẩm mới để thay thế sản phẩm cũ trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Khi sản phẩm bước vào gai đoạn suy thoái thì mức tiêu thụ sản phẩm sẽ giảm sút. Để đảm bảo cho quá trình kinh doanh là liên tục cần có sản phẩm mới thay thế sản phẩm đó. Việc nghiên cứu tìm ra và đưa sản phẩm mới vào thị trường là việc làm cần thiết đảm bảo cho sự tồn tại của khách sạn. Khi sản phẩm mới cảu khách sạn có mặt trên thị trường sẽ tạo nên cảm giác mới lạ cho khách hàng thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn và làm hoang thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn. Khách sạn Xuân Hoà trong những năm gần đây đã có nhiều cố gắng và thu được nhiều kết quả đáng mừng. Trong hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ ăm uống đã tạo nên cho khách sạn một nguồn doanh thu lớn. Đây là một lĩnh vực quan trọng khách sạn cần chú ý bởi nhu cầu ăn uống nagỳ nay rất được coi trọng và nhu cầu đối với các món ăn thì rất đa dạng và phong phú. Khách sạn cần xây dựng một thực đơn mới lạ và phong phú hơn nữa đáp ứng nhu cầu cho nhiều đối tưoựng khách hàng. Với vị trí hiện có của khách sạn, khách sạn có thể phối hợp với các doanh nghiệp du lịch tổ chức các chuyến đi picnic cho khách, đây là một hoạt động được nhiều khách hàng ưu chuộng vù có thời gian nghỉ ngơi vừa được tham gia hoạt động giải trí như cắm trại, câu cá…đây sẽ là hoạt động thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn. Tuy nhiên để có thể đạt được kết quả như mông đợi thì việc tuyên truyền quảng bá cho các dịch vụ là không thể thiếu được. Trong những ngày mát mẻ khách sạn có thể tổ chức phục vụ cho khách hàng ăn ngoài trời vùa tạo cảm giác mới lạ đồng thời khách hàng cũng có thể thưởng thức những món ăn mà họ có thể trực tiếp làm huặc chứng kiến quy trình chế biến ra món ăn đó. Để làm được đIều này khách sạn cần cải tạo khuôn viên nghỉ ngơi của khách sạn. Cần tăng cường cây xanh, cải tạo môi trường xung quanh, đào tạo đội ngũ nhà bếp có tay nghề cao và nhiệt tình với công việc. 3.2.4. Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị trên thị trường mục tiêu * Hoàn thiện công tác phâ đoạn thị trường Bên cạnh công tác nghiên cứu thị trường thì hoạt động phân đoạn thị trường và định vị dịch vụ tại khách sạn là hết sức quan trọng. Hiện nay thị trường của khách sạn khá phong phú và nhiều loại hình khác nhau, chúng ta có thể chia thị trường khách hàng của khách sạn thành những nhóm như sau : Nhóm thứ nhất là nhóm được chia theo quốc tịch, trong đó thị trường khách hàng chủ yếu của khách sạn là những khách hàng nội địa chiếm tỷ trọng khá cao và là nguồn khách hàng thường xuyên của khách sạn. Nhóm thứ hai là những khách hàng đến với khachs sạn với mục đích giải trí, nghỉ ngơi, chơi thể thao, văn hoá giáo dục, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận gần gũi thiên nhiên thay đổi môI trường sống…đây là thị trương tiềm tàng cho khách sạn do vậy khách sạn cần quan tâm tới mảng này. Trong vài năm gần đây lượng khách hàng về với khách sạn nhàm mục đích này ngày một cao hơn đây là tín hieuẹ mừng và là cơ hội tốt cho khách sạn có thể khai thác trong thời gian tới. Nhóm thứ ba là khách nghiệp vụ, họ đi du lịch với mục đích kinh doanh hết hợp với giải trí, thăm viếng ngoại giao, công tác… đây là thị trường hứa hẹn nhiều cơ hội cho khách sạn bởi hiện nay Vĩnh Phúc là một trong số nhưngx địa phương có tốc độ phát triển ngành công nghiệp cao trong cả nước với sự xuất hiện của rất nhiều khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh thêm vào đó lại giáp với Hà Nội, thủ đô và là trung tâm kin tế chính trị của cả nước. Nhóm thứ tư là kháchhàng có những mục đích khác, họ đi với mục đích thăm viếng người thân, khám phá, tìm hiểu quang cảnh, điều dưỡng, chữa bệnh… đây là thị trường mới của khách sạn và số luợng khách của nhóm này đến với khách sạn chưa nhiều và sự quan tâm của khách sạn đối với khách hàng thuộc nhóm này vẫn còn nhiều hạn chế cần được quan tâm hơn. Với mỗi nhóm thị trường để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách thì khách sạn cần nắm bắt được các đặc điểm tâm lý của khách hàng,mục đích và thị hiếu của họ. Việc phân đoạn thị trườngnhư trên giúp cho khách sạn xác định được thị trường mục tiêu của mình đó là thị trường khách công vụ với thị trường khách giải trí. Đây là thị trường khách hàng khách sạn cần tập trungkhai thác và hứa hẹn nhieuè thành công trong thời gian tới. * Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường mục tiêu Sau khi đã phân đoạn thị trường với các tiêu thức như trên, khách sạn Xuân Hoà sẽ tiến hành lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu và tập trung mọi nỗ lực và đoạn thị trường đó. Định vị là tập hợp các đặc tính nổi bật của hình ảnh nhờ đó gười tiêu dùng có thể xác định dịch vụ của khách sạn trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt dịch vụ đó đối với các dịch vụ cạnh tranh khác. Định vị là hoạt động cần thiết trong kinh doanh đặc biệt trong tời đIểm cạnh tranh hiện nay nó gĩ vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách, mặt khác nó là yếu tố cơ bản quyết định sự đồng bộ, liên kết các yếu tố của marketing mix. Định vị thành công giúp cho khách hàng nhận biết được sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với sản phẩm dịch vụ của khách sạn khác. Thị trường khách nội địa đi với mục đích giải trí và thị trường khách công vụ được coi là thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. Từ đó khách sạn đã tiến hành nghiên cứu tìm hiểu những đặc tính cơ bản của loại thị trường này như dịch vụ ăn nghỉ thuận lợi, các dịch vụ thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị,.. để định vị sản phẩm của mình trên đoạn thị trường này khác sạn đã dựa trên những lợi thế về sản phẩm của mình. Trước những sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên nhiều mặt khách sạn nê có những giải pháp riêng cho mình. Thay vì việc giảm giá khách sạn nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, bổ sung thêm các dịch vụ mới, tạo dựng các mối quan hệ bền vững với các tổ chức du lịch. 3.2.5. Triển khai chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà Một khách sạn muốn thành công trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì bên cạnh việc xây dựng được một chính sách sản phẩm hoàn thiện, việc có một cơ cấu tổ chức marketing phù hợp cũng hết sức quan trọng quyết định đến sự thành công của chính sách sản phẩm. Để có được kết quả như mong đợi đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu của khách hàng bởi nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và thay đổi rất nhanh chóng do viậy việc nghiên cứu và thực hiện một chính sách sản phẩm là không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Chính sách sản phẩm là một vấn đề phức tạp và đa hướng, buộc phải có những quyết định về các các dịch vụ của khách sạn như dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ tăng thêm…cũng như các quyết định về phổ hàng, hệ hàng, việc đặt tên hiệu. Những quyết định này khong chỉ dựa trên sự am hiểu các nhu cầu của khách hàng và trên chiến thuật của đối thủ cạnh tranh mà còn trên cơ sở bí quyết kinh doanh của riêng cá nhân nhà lãnh đạo. Dược thành lập từ rất sớm, trong thời gian hoạt động từ ngày thành lập đến nay khách sạn không có sự phát triển nhiều. Tù khi bước ra tự hạch toán kinh doanh khách sạn đã có nhiều đổi thay nhất là trong vàI năm lạI đây việc kinh doanh của khách sạn đã có nhiều bước tiến vượt bậc. Hiện nay khách sạn đang trong giai đoạn thâm nhập thị trường với hai chính sách là phát triển dịch vụ mơío mà phát triển xâm nhập thị trường. Tấ cả cá sản phẩm dịch vụ của khách sạn được mô tả bằng chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mức độ đồng nhất, đây là bốn yếu tố được coi như công cụ để định ra chiến lược sản phẩm cho khách sạn XUân Hoà. HIện nay sản phẩm của khách sạn Xuân hoà bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ khác. Trong đIều kiệnhiện nay khách sạn nên tập trung phát triển chính từ những dịch vụ đã có của khách sạn. Thay vì phát triển thêm các hệ hàng mới khách sạn có thể tăng thêm chiều dài tập sản phẩm , chính là tăng thêm sản phẩm dịch vụ cho khách sản tạo thêm sựphong phú cho sản phẩm của khách sạn. Đối với dịch vụ ăn uống của khách sạn đã có đóng góp to lớn trong công việc kinh doanh của khách sạn. Đây là lĩnh vực kinh doanh mà khách sạn rất coi trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Trong thời đại ngày nay xu hướng du lịch cho tháy nhu cầu này đối với khách sạn sẽ tăng lên nhanh chóng trong thời gian tới. Để thu hút thêm khách hàng khách sạn cần tăng cường mẫu mã sản phẩm, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho phù hợp với từng đối tươngk khách hàng khác nhau. Với vị trí thuận tiện khách sạn có thể bố trí một quầy bán đồ ăn nnhanh đIều này hoàn toàn nằm trong khả năng của khách sạn điều đó sẽ góp phẩn làm đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn. Ngoài hướng phát triển chiều rộng khách sạn có thể tăng thêm chiều sâu bằng cách tăng thêm các dạng mới những biến thể khác nhau của mỗi sản phẩm đồng thời phả giữ tính đồng nhất của tập sản phẩm, đó là mức liên quan mật thiết giữa các mặt hàng về sử dụng yêu cầu trong sản xuất, phân phối các mặt hàng. Với khách sạn Xuân Hoà dịch vụ lưu trú có liên quan mật thiết với dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí…Nhân viên tiếp xúc luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ do vậy tiêu chuẩn khách sạn đặt ra là : luôn thân thiện để gây thiện cảm tối đa, luôn nở nụ cười, không biết từ chối và lắc đầu bao giờ, luôn có mặt khi khách hàng cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình. Khách sạn nên chú ý đến ngoại hình của nhân viên, chỉ tuyển những những nhsân viên có nghiệp vụ khách sạn và có ngoại hình đạt tiêu chuẩn. Nhìn chung khách sạn Xuân Hoà phải đặt nhiệm vụ tạo được các sản phẩm dịch vụ tốt, đa dạng hoá sản phẩm. Trong qua trình hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình khách sạn phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng, nghiên cứu đặc điểm của khách hàng về tâm lý, thói quen, thu nhập…Và việc thực hiện chính sách sản phẩm phải phối hợp chặt chẽ với các chính sách khác trong marketing mix như chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến khuyếch trương…Một chính sách sản phẩm đòi hỏi tính linh hoạt cao, có thể ứng phó những biến động không ngừng cả trong và ngoài của mô trường kinh doanh, vì môi trường kinh doanh khốc liệt là thước đo sự hoàn thiện của một chính sách sản phẩm. 3.3. CHÍNH SÁCH MARKETING KHÁC HỖ TRỢ CHO CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ * Chính sách giá Ngày nay, mặc dù trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm. Nhưng hkông vì thế chinhsachs giá không được coi trọng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt. Vì giá cả quết định lợi ích của người mua và người bán, quyết định đến doanh số và lợi nhuận, muốn bán được nhiều và nhanh thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm các định mặt hàng kinh doanh của khách sạn thì phải xác định chính sách giá. Mục đích chính sách gfía là hướng vào việc tiêu thụ sản phẩm. Với khách sạn Xuân Hoà, mục tiêu là thu hút khách hàng chính vì vậy mà khách sạn đã áp dụng chính sách giá thấp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Tuy nhiêm đôi khi chính sách giá thấp dễ gây tâm lý cho khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tốt nhưng ở khách sạn Xuân Hoà được khắc phục bằng cách sử dụng công cụ marketing hỗ trợ như quảng cáo, hội nghị khách hàng, sử dụng các hnình thức ưu đãi về giá, tạo thuận lợi cho các thủ tục thanh toán. VIệc áp dụng giá rẻ với sản phẩm dịch vụ nào đó đôi khi mang hiệu quả thấp đối với sản phẩm dịch vụ nào đó, tuy nhiên việc tiêu dùng sản phẩm sản phẩm này lại kích thích việc tiêu dùng các sản phẩm khác nên khi định giá phải nhìn từ góc độ hiệu quả kinh tế nói chung hay một nhóm sản phẩm dịch vụ nói riêng. Do vậy việc đặt giá vào một tổng thể của chiến lược marketing mix đòi hỏi các quyết định về giá phải đảm bảo tính nhất quán đối với các quyết định về chính sách sản phẩm, kênh phân phối và xúc tiến bán, có nghĩa là giá và các chiến lược markeitng mix phải có sự hỗ trợ lẫn nhau để khách sạn thực hiện được chiến lược định vị và các mục tiêu đã chọn. Sự lựa chọn về giá phải được đặt trên cơ sở các sự lựa chọn về các biến số khác của marketing đã được thông qua. * Chính sách giao tiếp khuyếch trương Đây là chiến lược marketing mang tính dài hạn đối với mỗi doanh nghiệp. ĐôI với khách sạn Xuân Hoà nên đặc biệt chú ý đến chính sách này để tăng cường hơn nữa các mối quan hệ hợp tác đối với các các đối tác, tạo lập một sự ràng buộc cắc chắn đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng, duy trì sự trung thành với sản phẩm của khách sạn, thông qua các mối quan hệ giao tiếp lịch sự, cởi mở với khách, đảm bảo quyền lợi về sản phẩm của khách sạn. Để chính sách này đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, khách sạn có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau như quảng cáo, tăng quà lưu niệm có biểu tượng của khách sạn gây ấn tượng với khách hàng, hục sử dụng việc quảng cáo thông qua nhân viên phục vụ tuy nhiên quảng cáo là hoạt động đòi hoỉ nguồn chi phí lớn nên khi tiến hành quảng cáo phảI lập kế hoạch ngân sách một cách cụ thể nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Cần lựa chon phương tiện quảng cáo thoích hợp để có thể gây sự chú ý cao nhất fđối với khách hàng. Cần mở rộng phạm vi quảng cáo đến với khách hàng, cũng có thể liên kết với một số hãng lữ hành và các tổ chức du lịch nhằm quảng cáo và tác động vào thị trường khách hàng tiềm năng. Ngoài ra để gây ấn tượng cho khách, khách sạn có thể sử dụng một số biện pháp như đặt một số bưu thiếp chúc mừng trên bàn làm việc của khách hay các nhân viên tiếp xúc với khách được nhớ tên, một thói quen hay sở thích của khách cũng sẽ để lại ấn tượng sâu sắc… đó là một trong những bí quyết quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng trở lại với khách sạn lần sau khi họ có điều kiện. * Quan hệ đối tác Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc đứng vững và phát triển trên thị trường khách sạn nước ta hiện nay là rất khó khăn thì việc tạo dựng mối quan hệ với các đối tác trên môI trường kinh doanh có ý nghĩa sống còn. Nhận thức được điều này, khách sạn Xuân Hoà luôn cố gắng tạo lập các mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh và các đối thủ đầu tư cùng với chính quyền địa phương qua đó tạo ra môi trường hoạt động tốt nhất cho khách sạn. Để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn nữa trong thời gian tới, việc xây dựng chiến lược marketing hoàn thienẹ tạI khách sạn Xuân Hoà là hết sức cần thiết trong đó cần có sự phối hợp chính sách sản phẩm và các chính sách khác có như vậy mới phát huy được sức mạnh của cả khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần quân tâm đến việc hoàn thiện bộ máy quản lý, đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn đây sẽ là chìa khoá cho sự thành công của khách sạn trong tương lai. Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hòa (LV; 15) MỤC LỤC