Đề tài Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

độ hoà nhã với khách hàng và có hiệu quả cao. 2.1.3 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2.1.3.1 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2002-2004. Kết quả về số lượng khách. Trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng, khách đi du lịch, khách công vụ trong nước ngày một tăng. Nắm được xu hướng này và dựa vào những lợi thế vốn có của mình công ty đã thu hút đươc một lượng lớn khách trong 3 năm qua. Bảng: Tình hình khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên từ năm 2002-2004 Đơn vị : lượt khách Chi tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Mức chênh lệch 2003-2002 Mức chênh lệch 2004-2003 +- % +- % Tổng số lượt khách 163.000 145.907 146.654 -17.093 -10,48 +747 0,5 Khách quốc tế 35.466 24.666 17.504 -10.800 -30,45 -7.162 -29 Khách nội địa 128.234 121.241 129.150 -6.933 -5,4 7.909 6,5 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Qua bảng số liệu cho thấy tổng lượng khách đến khách sạn nhìn chung tăng. Trong đó năm 2002 tăng 747 lượt khách tương ứng với 0.5%. Sở dĩ có sự gia tăng chậm như vậy bởi nhiều yếu tố gây ra như SARS, dịch cúm gia cầm, quy chế 849- CP về việc cho phép toàn bộ khách Trung Quốc vầo tất cả các khu vực Việt Nam. Năm 2003 khách nội địa giảm 6933 lượt khách tương ứng 5.4%. Đến năm 2004 tăng 7909 lượt khách tương ứng 6.5%. Số lượng khách quốc tế đến với công ty 3 năm trở lại đây lại có xu hướng giảm dần. Nếu như năm 2003 tỉ lệ giảm là 10800 lượt khách tương ứng la 30.4% thì đến năm 2004 tỉ lệ này giảm chỉ còn 7162 tương ứng 29% tuy nhiên số lượng khách quốc tế năm 2004 vẩn cao so với khách sạn khác đạt 17504 lượt. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là khách sạn trực thuộc sự quản lí của Tổng cục du lịch, bên cạnh đó thời thế về vị trí địa lí nên khách sạn du lịch Kim Liên thường xuyên đón được nhiều đoàn khách công vụ về Hà Nội dự họp , tham gia hội nghị, hội thảo họ có khả năng thanh toán cao, nhưng thường xuyên tiêu dùng hết các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên những đoàn khách này lại có nhu cầu thuê phòng họp, phòng hội thảo đẻ tổ chức họp, đói tượng này đòi hỏi chất lượng dịch vụ tương đối cao. Ngoài ra một số bộ phận của khách nội địa là đói tương khách đi du lịch, đi vối mục đích kinh doanh, đôi tương này thời gian lưu trú không cao. Trong những năm qua do việc cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật chất lương phục vụ mà thị trường khách của công ty dả vươn tới nhiều đói tượng khác nhau có khả năng thanh toán cao hơn về chất lượng phục vụ như Nhật Bản, , Nga, Hàn Quốc….. Bảng: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đơn vị: Lựơt khách Quốc tịch Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Nga 90 0.25 41 0.17 87 0.49 Đài Loan 76 0.21 78 0.32 407 2.32 Pháp 63 0.18 36 0.15 95 0.54 Trung Quốc 34450 97.13 23435 95 13.613 77.8 Singapore 7 0.02 91 0.37 60 0.34 Mỹ 62 0.17 37 0.15 117 0.66 Nhật 13 0.04 25 0.1 36 0.205 Thái Lan 119 0.34 349 1.41 526 3 Các nước khác 586 1.65 574 2.33 2563 14.6 Tổng số 35466 100 24666 100 17.504 100 ( Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Qua bảng số liệu trên ta thấy, cơ cấu khách quốc tếtheo quốc tịch lưu trú tại khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách Châu á như Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan..trong đó khách Trung quốc chiếm đa số. Năm 2002 số lượng khách Trung Quốc đến với công ty là 34.450 lượt khách chiếm 97,13% tổng số lượt khách. Năm 2003 chiếm 95% tổng số lượt khách và đén năm 2004 giảm đi 22,24% và chỉ còn 77.76%. Nguyên nhân dẫn đến số lượng khách Trung Quốc giảm di như vậy là do ảnh hương của dịch SARS của năm cũ dịch cúm gia cầm,và nhất là quy chế 849 về việc cho phép khách Trung Quốc vào các khu vưc của Việt Nam chính những điều này đã ảnh hưởng đến số lượng khách Trung Quốc đến Viẹt Nam cũng như với công ty khách sạn du lịch Kim Liên `nhưng đây vẫn là thị trường chính thị trường khách truyền thống của khách sạn du lịch Kim Liên, là khách có khả năng thanh toán không cao nhưng lại đòi hỏi về chất lượng cao. Số lượng khách Châu Âu như Nga, Mĩ và Nhật Bản lại có xu hướng tăng cao hơn so với cac năm trước. Khách Nga năm 2003 đạt 41 lượt khách, đến năm 2004 tăng 87 lượt khách Mĩ năm 2003 là 37 lượt đến năm 2004 tăng lên 117 lượt. Khách Nhật Bản năm 2003 đạt 25 lượt , đến năm 2004 tăng lên 36 lượt. Sở dĩ có sự tăng lên như vậy là do Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật cao cấp hơn để đáp ứng với thị trường khách khó tính này. Mặt khác công ty còn có trung tâm lữ hành quốc tế điều này rất thuận lợi là đã mang đến cho khách sạn một số lượng khách ổn định. *Kết quả về doanh thu : Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty được thể hiện qua các chỉ tiêu tổng doanh thu, doanh thu buồng, doanh thu lưu trú, doanh thu khác… Bảng: Cơ cấu doanh thu qua các năm 2002-2004 Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch Chênh lệch + - % + - % Tổng doanh thu 65.473 87.929 104.000 22.456 34.29 16071 18.27 Doanh thu buồng 20.570 23.654 27.191 3.084 14.99 3.537 15 Doanh thu ăn uống 24.869 25.940 26.978 1.071 4.3 1.038 4 Doanh thu khác 20.033 38.334 49.331 18.301 91.35 11.497 29.9 (Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Qua bảng số liệu thu được ta có thể đánh giá khái quát một số chỉ tiêu kết quả của hoạt động kinh doanh của công ty Nhìn chung tổng số doanh thu của công ty trong năm 2003-2004 có tăng nhưng tăng chậm hơn so với năm 2002-2003 cụ thể : năm 2002-2003 tổng doanh thu đạt 87929 triệu VNĐ tăng 22456 triệu VNĐ tương ứng 34,29% thì đến năm 2003-2004 đạt 104000 triệu VNĐ tăng 16071 triệu VNĐ tương ứng 18,27 % Doanh thu buồng đạt 23654 triệu VNĐ tăng 14,99% so với năm 2002 Doanh thu ăn uống đạt 25940 triệu VNĐ tăng 4,3% so với năm 2002 Doanh thu khác đạt 18301 triệu VNĐ tăng 91,35% so với năm 2002 Trong năm 2004 mặc dù còn gặp một số khó khăn nhưgn cũng không ảnh hưởng lắm đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng khá cao mặc dù tốc độ tăng trưởng thấp hơn năm 2003. Tổng doanh thu đạt 104000triệu VNĐ tăng 16071 triệu VNĐ tương ứng với 18,27% là do ảnh hưởng của các nhân tố Doanh thu buồng đạt 3537 triệu VNĐ tương ứng với tăng 15% Doanh thu ăn uống đạt 1038 triệu VNĐ tương ứng với tăng 4% Doanh thu khác đạt 11497 triệu VNĐ tương ứng với tăng 29,9% Như vậy tình hình kinh doanh của công ty những năm qua có thể nói công ty đã khá thành công khi thường xuyên duy trì được lượng khách nội địa truyền thống là khách công vụ. Thực hiện tốt việc tăng cường mở rộng các thị trường khách mới có khả năng thanh toán cao hơn, yêu cầu của khách cao hơn , đã làm cho tổng doanh thu tăng lên vượt mức doanh thu đã đề ra * Kết quả về lợi nhuận Để tạo ra doanh thu và làm cho mức doanh thu tăng từng năm là điều tất yếu phải đầu tư kinh phí cho việc mua sắm nâng cấp cải tạo hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cho công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cho việc xây dựng và mở rộng các dịnh vụ bổ sung mới. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên hàng năm đã bỏ ra một số vốn lớn để đầu tư cho các mảng lớn : Kinh doanh buồng , kinh doanh ăn uống, kinh doanh các dịnh vụ bổ sung khác và lợi nhuận đã mang lại cho công ty như sau : Bảng: Lợi nhuận công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tổng doanh thu 65.473 87.929 104.000 Tổng chi phí 52.122 69.556 85.553 Lợi nhuận 13.351 18.373 18.447 ( Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm kinh doanh gần đây tăng khá cao. Hàng năm tăng cao và đều chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của những năm vừa qua là khá tốt. Mức lợi nhuận càng cao chứng tỏ thị phần của công ty trên địa bàn Hà nội là rất lớn. * Kết quả về công suất sử dụng phòng Bảng: Công suất sử dụng phòng 2002-2004. Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Công suất sử dụng phòng 89 90 89 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên). So sánh công suất sử dụng phòng năm 2003 so với năm 2002 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên giảm 9% nhưng đến 2004 tăng 9% chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của Công ty là tốt. 2.1.3.2 Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty Hiệu quả là một phạm trù phản ánh mức độ kết quả đạt được so với những chi phí bỏ ra. Hiệu quả kinh doanh của công ty thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố kinh doanh trong thời gian nhất định nhằm tạo ra một khối lượng lớn các dịnh vụ và hàng hoá để thoả mãn nhu cầu khách du lịch mang lại hiệu quả cao nhất Các chi phí để đánh giá hiệu quả là: hiệu quả sử dụng chi phí , năng suất lao động công suất sử dụng phòng Hiệu quả sử dụng chi phí (H) H = Tổng doanh thu Tổng chi phí Bảng: Hiệu quả sử dụng chi phí Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tổng doanh thu 65.473 87.929 104.000 Tổng chi phí 52.122 69.566 85.553 Hiệu quả sử dụng chi phí 1.256 1.263 1.215 ( Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Qua tính toán ở trên ta thấy : hiệu quả sử dụng chi phí trong 3 năm đều lớn hơn 1 chứng tỏ sự kinh doanh của khách sạn có hiệu quả. Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tăng nhanh từ năm 2002-2003 nhưng đến năm 2004 lại giảm đi một chút không đáng kể. Hiệu quả sử dụng lao động (H) H = Tổng doanh thu Tổng chi phí Bảng hiệu quả sử dụng lao động 2002-2004 Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tổng doanh thu 65.473 87.929 104.000 Tổng lao động 565 665 731 Hiệu quả sử dụng lao động 100.72 132.22 142.3 ( Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Với kết quả trên thì công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã sử dụng có hiệu quả lao động trong Công ty 2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty và tác động của nó với chất lượng dịch vụ Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây không chỉ là các trang thiết bị trong khách sạn mà nó còn bao gồm cả vị trí kiến trúc không gian trong và ngoài khách sạn. Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách về khách sạn Đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên về vị trí kiến trúc và không gian bên ngoài là tương đối phù hợp * Về vị trí: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở ngã tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh cách trung tâm Hà Nội 3 km với vị trí khá thuận lợi cho việc vận chuyển khách từ trung tâm thành phố và ngược lại hoặc đi đến các địa điểm khác với các lễ hội truyền thống ở phía nam như: lễ hội Chùa Hương, Chùa Thầy Khách sạn có thể đón được nhiều khách du lịch hơn. Bên cạch khách sạn du lịch Kim Liên còn có siêu thị lớn các trung tâm thương mại thuận tiện cho việc mua sắm của khách du lịch. Ngoài ra phía trước mặt Công ty ở phía bên kia đường Đào Duy Anh là khoảng đất lưu thông lớn tương lai sẽ được xây dựng thành vườn hoa thành phố. Khi đó bộ mặt của khách sạn sẽ được tôn lên rất nhiều. Cách khách sạn không xa là công viên Lê Nin- lá phổ xanh của thành phố tương lai sẽ là khu vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia. Đó là một cơ hội để công ty có thể được mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung. Hơn thế nữa với diện tích khá rộng 36000m2 và phần tiếp súc với đường Đào Duy Anh là 260m là điều kiện thuận lợi cho việc thu hút sự chú ý của khách khi đến khu vực này và bản thân công ty cũng có thể mở rộng kinh doanh khi có điều kiện. Tuy nhiên với vị trí địa lý này công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn còn gặp phải những khó khăn như: phía trước mặt khách sạn là công trình đang xây dựng với nguyên vật liệu để bừa bãi gây mất mỹ quan cho khuôn viên của khách sạn. Ngoài ra đằng sau khách sạn là khu tập thể Kim Liên gây ra sự tương phản với khách sạn. * Về kiến trúc: Trước đây khách sạn du lịch Kim Liên là khu khách sạn chuyên gia gồm 10 nhà 4 tầng, xây dựng theo kiểu căn hộ kép kín có hai phòng và khu vệ sinh riêng. Sau khi được cục chuyên gia chính thức giao vốn khách sạn đã tiến hành khởi tạo mỗi căn hộ thành 2 phòng đơn theo kiểu khách sạn hiện đại. Ngoài khu nhà ở, khách sạn còn một số nhà hàng phục vụ ăn uống, trong đó phải kể đến nhà hàng Kim Liên I được xây dựng khá đồng bộ và hiện đại. Xem giữa các khu nhà ở khách sạn còn bố trí một số khu vui chơi giải trí như sân Tenis, bể bơi, vườn hoa. 2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chủ yếu của khách sạn, nó được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động khác của khách sạn xoay quanh nó. Với vai trò then chốt như vậy cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lưu trú của khách sạn du lịch Kim Liên luôn đựơc quan tâm hang đầu. Buồng ngủ đựoc chia làm hai loại tưeong ứng của hai khách sạn là : Khách sạn Kim Liên I : Với tổng số 155 phòng là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục Du lịch xếp hạng từ năm 1999. Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách du lịch quốc tế, khách trong nước đi du lịch, công vụ, thương mại và các mục địch khác. Đặc biệt đây là nơi tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội thảo và các tour du lịch lớn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao. Ngoài ra còn có 4 phòng đặc biệt ở vị trí thuận lợi và đẹp nhất với hệ thống trang thiết bị hiện đại diện tích mỗi phòng trung bình là 60m2 gồm có : Phòng tiếp khách : 20m2 Phòng thể dục : 10m2 Phòng vệ sinh : 5m2 Phòng ngủ : 26m2 Khách sạn du lịch Kim Liên II: Có tổng số 275 phòng trong đó 125 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đối tượng phục vụ chủ yếu là khác đi dự hội nghị, hội thảo công vụ từ các cơ quan đơn vị trong cả nước. Ngoài ra, đây còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi tham quan, lễ hội, thăm thân và học sinh, sinh viên...vv. Như vậy tổng số phòng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là 430 phòng. Nhìn chung trang thiết bị trong mỗi phòng là đầy đủ và phù hợp với giá phòng, đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách. Bảng : Hệ thống cơ sở vật chất của từng phòng Giá phòng tiêu chuẩn 150.000 (VNĐ) 187.000(VNĐ) 231.000 (VNĐ) 18 (USD) 25 (USD) 60 (USD) 80 (USD) 110 (USD) 1. Diện tích 25m2 25m2 30m2 25m2 30m2 30m2 30m2 60m2 2. Phòng khách 0 0 0 0 0 0 0 X .3. Phòng ngủ 0 0 0 0 0 0 0 X 4. Máy tập thể dục 0 0 0 0 0 0 0 X 5. Hệ thống đ/khiển điện 0 0 0 0 0 0 X X 6. Máy sấy 0 0 0 0 0 0 X X 7. Bồn tắm 0 0 0 0 0 0 X X 8. Bàn đầu giường X X X X X X X X 9. Ti vi X X X X X X X X 10. Điều hòa X X X X X X X X 11.Tủ lạnh 0 X X X X X X X 12. Tranh treo tưòng 0 0 0 0 0 X X X 13.Tủ đựng quần áo X X X X X X X X 14. Bàn trang diểm 0 0 X X X X X X 15.Trang trí nền nhà Đá hoa Đá hoa Đá hoa Đá hoa Đá hoa Thảm Thảm Thảm 16. Bình nóng lạnh Liên Xô Nhật Nhật Nhật Nhật Nhật Nhật Nhật 17. Giường 2 gỗ 2 gỗ 3 đơn đẹp 2 đơn 2 đơn 3 đơn 1 giường 2 thiết kế đẹp 18. Đệm Mỏng Dầy Dầy Dầy Dầy Dầy Dầy Dầy 19. Ga, gối , chăn X X X X X X X X 20. Điện thoại 0 X X X X X X X 21. Cặp, phong bì thư 0 X X X X X X X 22. Bàn ghế uống nước 1 Bộ gỗ So fa Salong đẹp Bọc đệm Bọc đệm Bọc đệm Bọc đệm Bọc đệm 23. Bàn làm việc X X X X X X X X 24. Đèn chiếu sáng X X X X X X X X 25. Khăn tắm X X X X X X X X 26.Rèm cửa 0 X X X X X X X 27. Phích ấm, chén X X X X X X X X 28. Kem bàn chải đáng răng X X X X X X X X 29. Sọt rác X X X X X X X X 30.Lavabo + gương X X X X X X X X 31. Bệ xí vòi hoa sen X X X X X X X X 32. Xà phòng X X X X X X X X ( Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Tại khách sạn Kim Liên I bao gồm: nhà 4,8,9. Tại nhà 4 nhà 8 trang thiết bị nội thất trong phòng đẹp, hiện đại, được bài trí hài hoà đẹp mắt đạt tiêu chuẩn chất lượng khách sạn 3 sao. Tiện nghi được sắp sếp phù hợp với diện tích của riêng từng phòng. Các phòng được trang bị thảm lót, điều hoà hai chiều hiện đại, đồ dùng trong phòng mang đậm tính truyền thống như những bộ sa lông trong phòng bằng gỗ trạm khảm mĩ nghệ Hà Bắc. Ngoài ra hệ thống đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động,cứu hoả tốt. Tương tự trang thiết bị tại nhà 9 cũng đầy đủ và đẹp. Tuy trang thiết bị trong khách sạn du lịch Kim Liên I đẹp, hiện đại nhưng vẫn chưa đồng bộ. Rất ít phòng có bồn tắm, các phòng trải thảm nhưng không cùng một kiểu dáng mẫu mã. Một số phòng máy điều hoà đặt ngay cạnh giường ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách cũng như gây ồn ào khi khách ngủ, phần lớn đèn thắp sáng là đèn tuyp, rất ít phòng có thêm đen đỏ, đèn chìm pha lê. Hệ thống đèn này sẽ tạo cho khách cảm giác ấm cúng hơn. Ngoài ra một số phòng không có tranh ảnh trang trí. Đó là những hạn chế mà khách sạn cần khắc phục. Tại khách sạn Kim Liên II gồm: nhà 1, 2, 3, 5, 6. Trang thiết bị nhà 1, nhà 2, và nhà 3 khách sạn du lịch Kim Liên II kém hơn khách sạn Kim Liên I. Tuy nhiên cơ sở vật chất và kỹ thuật đạt tiêu chuẩn vật chất đầy đủ về số lượng măc dù chất lượng trang thiết bị chưa được tốt và hiện đại. Các thiết bị khá cũ và chưa được nâng cấp hoặc thay mới, cách bố trí đồ đạc trong phòng còn chưa hợp lí, chẳng hạn như việc đặt điều hoà (của Liên Xô) ngay sát giường, một số phòng nền nhà lát gạch men đã cũ. Khách sạn Kim Liên III: Bao gồm hai khu biệt thự riêng biệt với phong cách kiến trúc kiểu Pháp, nằm ở trung tâm thành phố trên một diên tích rộng 700m2. - Biệt thự đường Trần Phú với diện tích mặt bằng 400m2. - Biệt thự đường Chu Văn An với diện tích mặt bằng 300m2. Hầu hết các phòng khách thuộc khách sạn Kim Liên III có diện tích từ 24-33m2 và được trang bị các loại tiện nghi từ thiết yếu đến cao cấp như : Bàn, ghế, giường, tủ. Ti vi với các kênh trong nước và quốc tế: CNN, Star movie, MTV, TV5 Điều hoà Tủ lạnh – Mini bar Điện thoai IDD Bồn tắm, bình nóng lạnh Tóm lại: Cùng với các tiêu chuẩn về số lượng, chất lượng thẩm mĩ, công ty khách sạn du lịch Kim Liên cũng đã đạt được yêu cầu về vệ sinh được quy định đối với khách sạn, hàng ngày, các phòng đều được vệ sinh sạch sẽ, ga gối được thay thường xuyên. Tuy nhiên thỉnh thoảng nhân viên vẫn còn bỏ sót các giai đoạn phục vụ làm cho khách phàn nàn như việc chưa thay ga gối trong ngày, thảm nền chưa sạch, tường nhà vệ sinh có vết bẩn Làm mất uy tín của khách sạn. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khu vực là khách sạn du lịch Kim LiênI &II do vậy cũng được chia làm hai bộ phận lễ tân. Khu vực lễ tân khách sạn du lịch Kim Liên1 thuộc gian tiền sảnh nhà 4 với diện tích 100m2, quầy lễ tân 13m2 với trang thiết bị tương đối đầy đủ thuận lợi phục vụ cho khách. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân bao gồm các thiết bị sau: + Một tủ đựng giấy tờ và chìa khoá phòng. + Ba máy tính nối mạng. + Điện thoại nội bộ giao dịch trong nước và quốc tế. + Máy Fax, máy in Laser. + Máy điều hoà, ti vi 29 inchse với 10 kênh quốc tế. + Máy photocopy, quầy thu đổi ngoại tệ. + Hệ thống đồng hồ theo giờ 8 nước trên thế giới. + Máy đếm tiền, kiểm tra tiền giả. + Máy thanh toán thẻ tín dụng. + Két an toàn Trong gian tiền sảnh có cầu thang máy, khu vệ sinh, phòng chờ của khách, cây cảnh, bể cá, quầy bar và quầy bán hàng lưu niệm. Nhìn chung khu lễ tân của khách sạn du lịch Kim Liên I tương đối đầy đủ với các trang thiết bị cần có để phục vụ trong công việc của nhân viên được thuận lợi làm cho khách được thoải mái. Tuy nhiên khu vực lễ tân khách sạn du lịch Kim Liên I hẹp và tối cách bay trí trang thiết bị chưa hợp lý như nhân viên thường đi chung cửa với khách khu ghế của khách ngồi còn xa so với quầy lễ tân, ti vi để cách xa ghế, đường đi qua lại ở giữa ti vi và ghế ngồi của khách gây cản trở cho khách khi xem. Khu vực lễ tân khách sạn du lịch Kim Liên II nằm ở đầu hồi nhà 6 với tổng diện tích 60m2, quầy lễ tân 10m2. Các trang thiết bị cũng đầy đủ như khu vực lễ tân khách sạn Kim Liên I nhưng chỉ thiếu máy thanh toán thẻ tín dụng. Vị trí của phòng lễ tân khách sạn du lịch Kim Liên II không hợp lý rất khó quan sát đựơc tình hình đi lại của khách cũng như các hoạt động trong khách sạn. Khu vực này hẹp, trang trí trong sảnh chưa đẹp không gây được ấn tượng cho khách. 2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. Hiện nay công ty có một hệ thống nhà hàng bao gồm 6 cơ sở phục vụ ăn uống với các tên gọi Nhà hàng Hoa sen 1, 2, 3, 5, 7, 9. Mỗi cơ sở này cùng một lúc có thế phục vụ tối thiểu là 300 khách và tối đa là 1.200 khách tất cả đều được trang bị cơ sở vật chất tương đối hiện đại Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của khu vực ăn uống tại nhà hàng số1 được xây dựng xong vào tháng 9-1998 đây là một toà nhà hai tầng với kiến trúc đẹp, tiện nghi đầy đủ có khả năng chứa được số lượng lớn khách. Tầng một của nhà hàng gồm: một sảnh rộng 40m2 , một phòng lớn 500 chỗ ngồi, một kho chứa đồ uống, một phòng chờ của nhân viên, có khu vệ sinh, một quầy bar, khu bếp, tầng 2 có 1 hội trường 600 chỗ ngồi, một phòng hội thảo 50 chỗ ngồi, một kho và 1 phòng chờ. Trang thiết bị tại nhà hàng gồm: + Tường được phun sơn trắng, chân tường ốp gỗ, trần nhà trang trí thạch cao các cửa đều có rèm. +Hệ thống điều hoà hai chiều. +Hệ thống âm thanh. +Khối lượng lớn bàn ăn sang trọng. +Bát đĩa dụng cụ bếp, khăn trải bàn. Trong khu vực bếp của nhà hàng rộng 60m2 được chia làm 3 phòng gồm phòng chế biến nóng, lạnh, phòng chẩn bị. Có trang thiết bị : +Hệ thống bếp ga nhiều ngăn. +Dụng cụ nấu ăn, lò vi sóng, tủ lạnh. +Quạt thông gió và hút khói. +Sàn lát gạch trống trơn, tường lát gạch men. Với những trang thiết bị hiện đại và đồng bộ. Việc bố trí các phòng chức năng trong nhà hàng cũng rất khoa học như phòng chờ của nhân viên, phòng chuẩn bị thức ăn đủ tiêu chuẩn 2 sao. Cơ sở vật chất bếp hiện đại phù hợp tạo điều kiện để phục vụ khách tốt hơn. công suất của nhà bếp có thể phục vụ từ 500 dến 1000 người ăn. Nhà Hoa sen số 9: Phục vụ ăn lẻ ăn sáng và ăn đặt món cho khách.Trang thiết bị hiện đại có bar uống coktail và thư giãn chuyên phục vụ cho khách tiêu dùng cao và phục vụ hội nghị lớn, tiệc cưới, hội thảo khoảng 350 khách. Nhà hàng có 3 phòng ăn + Phòng1: 40m2. + Phòng 2: 80m2. + Phòng 3: 25m2. Trang thiết bị trong phòng ăn sắp xếp giống nhà hàng Hoa sen số1. Ngoài 3 phòng ăn còn có phòng chuẩn bị rộng 9m2, phòng chờ của nhân viên rộng 6m2 và một quầy bar. Khu vực bếp giống nhà hàn Hoa sen số1 nhưng quy mô nhỏ hơn không đồng bộ. Nhà hàng này có ưu điểm hơn là có thêm quầy bar nhỏ phục vụ khách khi ăn xong hoặc trong khi khách ăn mà có yêu cầu độ uống khác. Khu nhà kính Trước là nhà ăn của chuyên gia nay cải tạo thành hội trường rộng phục vụ hội nghị tiệp cưới, được chia thành 2 phòng phục vụ tối đa là 350 khách. Nhà hàng số 6 Đây là nhà hàng phục vụ các món ăn dân tộc truyền thống của Việt Nam. Ngoài ra còn có các dịch vụ bia, karaoke. Cơ sở vật chất của nhà hàng này cũng giống như nhà hàng số 1 song quy mô nhỏ hơn mang tính chất đặc trưng hơn. Số lượng trang thiết bị tương đối đầy đủ. Nhìn chung nhà hàng của khách sạn du lịch Kim Liên II có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật chưa cao nhưng lại phù hợp với khả năng thanh toán của những khách hàng có thu nhập thấp. 2.2.3 Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung Ngoài phục vụ các nhu cầu thiết yếu thì việc đáp ứng các nhu cầu khác của khách như chăm sóc sức khoẻ, giải trí sẽ giúp khách thoải mái khi ở khách sạn và đây là biện pháp thu hút rất nhiều hiệu quả của khách sạn. *Dịch vụ bổ sung của khách sạn du lịch Kim Liên gồm các dịch vụ sau +Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như dịch vụ: tắm hơi, massage, vật lý trị liệu với các trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ. + Bể bơi thông minh: được xây dựng theo công nghệ Pháp với kích thước 12m x25m được trang bị máy tạo sóng và hệ thống lọc nước tuần hoàn 24h trong ngày. +Sân tennis, nhà thi đấu bóng bàn, sân cầu lông. + Khu vực massage:với 30 phòng hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lí trị liệu. +Những dịch vụ giúp giặt là cửa hàng bán tạp phẩm, hàng lưu niệm với chủng loại hàng hoá đa dạng, chất lượng có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu mua sắm của khách du lịch +Dịch vụ cho thuê xe taxi, trông xe có thể đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách từ 4 đến 30 chỗ *Những dịch vui tham quan giải trí như : + Tổ chức tham quan du lịch cho khách hàng. + Tổ chức các món ăn đặc sản. + Tổ chức các hoạt đông thể thao. *Những dịch vụ khác. +Dịch vụ tổ chức hội nghị, đám cưới, dịch vụ thẩm mĩ, vũ trường, karaoke. +Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo với hệ thống trang thiết bị hiện đại Mặc dù chất lượng cơ sở vật chất chưa cao. Hiện nay công ty đang thực hiện việc mở rộng nâng cấp dịch vụ bổ sung thêm để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.2.4 Cơ sở vật chất tại các bộ phận khác. Trong khách sạn hoạt động của các bộ phận khác như bộ phận hành chính mang tính quyết định tới hiệu quả kinh tế của khách sạn. Vậy cơ sở vật chất cho bộ phận này cũng phải đầy đủ về số lượng cũng như về chất lượng giúp cho nhân viên hoạt động tốt. Trang thiết bị hỗ trợ của bộ phận này bao gồm: +Túi đựng hồm sơ +Máy vi tính, máy in, máy phôtcopy +Bàn ghế làm việc, tiếp khách +Máy điều hoà nhiệt độ Khu vực hành chính của toàn bộ Công ty bao gồm phòng Giám đốc, các phó Giám đốc Công ty, Giám đốc, phó Giám đốc điều hành các khác sạn, nhà hàng đều được bố chí vào khu dịch để thuận lợi cho công tác quản lý, kiểm tra, giám sát. Có thể nói với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ, Công ty có thể đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ, sản phẩm hoàn thiện chất lượng cao theo một quy trình khép kín mà không phải thuê hoặc mua của các nhà cung cấp khác hoặc nếu có thì cũng chỉ là những sản phẩm, dịch vụ mang tính chuyên môn hoá cao mà hầu hết các doanh nghiệp khách sạn phải thuê hoặc mua. 2.3 Nhận xét chung về cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, và chất lượng dịch vụ. Qua đánh giá về thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật tại các bộ phận cụ thể và so sánh với tiêu chuẩn của khách san 3 sao em có một số nhận xét bao quát sau: Xét về tổng thể, hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên tương đối đủ tiêu chuẩn một khách sạn 3 sao phù hợp với mức giá của công ty đề ra, đặc biệt là khu vực khách sạn Kim Liên 1. *ưu điểm : Khách sạn Kim Liên bao gồm các toà nhà xây dựng theo kiểu căn hộ khép kín vì vậy hệ thống cấp thoát nước được bố trí từ trước nên việc cải tạo dễ dàng hợp lý. Khoảng cách giữa các toà nhà tương đối lớn nên tạo được không gian thoáng đãng, nhạn được nhiều ánh sáng thiên nhiên vào phòng trong khu vực khách sạn. Về trang thiết bị tại bộ phận lưu trú chất lượng đảm bảo bài trí hài hoà: đồ gỗ chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc thể hiện được sang trọng, lịch sự. Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của khách sạn. Bộ phận này có diện tích rộng, được bố trí gần lối ra vào chính của khách sạn, bên cạch đó là phòng chờ của khách được trang trí bày biện rất trang trong lịch sự tại đây khách có thể ngồi trò chuyện nghỉ ngơi, chờ làm thủ tục check-in, check-out. Bộ phận lễ tân được trang bị 3 máy tính nối mạng có thể giúp nhân viên tổng hợp thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Các trang thiết bị khác như : điện thoại, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ…được sắp xếp gọn gàng bố trí hài hoà. Nhà hàng công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một trong nhưng bộ phận lớn và quan trọng, có doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn. Hệ thống nhà lạnh, nhà kho được bố trí liên hoàn hợp lý. Do đó cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận này tương đối đầy đủ. Với những cố gắng không ngừng công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã xây dựng được cho mình một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối hiện đại đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách. Thành công đó đã giúp cho khách sạn thu hút được một lượng khách khá ổn định tạo vị trí vững chắc trên thị trường kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thủ đô. * Nhược điểm: Bên cạch những thành công về cơ sở vật chất kĩ thuật mà công ty đã đạt được, công ty còn có những hạn chế sau: Do nguồn vố còn hạn hẹp nên việc cải tạo các khu nhà con hạn chế chỉ cải tạo nâng cấp chứ không có điều kiện xây dựng mới. Vì thế hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật không được đồng bộ, kiến trúc bề ngoài không đệp, diện tích phòng hẹp, chiều cao thấp 2,6m nên việc bố trí không hài hoà. Khách sạn có lợi thế hơn so với một số khách sạn khác là: diện tích rộng nhưng chưa tận dụng được không gian trong việc sắp xếp các khu vực dịch vụ mang tính liên hoàn do đó gặp khó khăn cho khâu phục vụ cũng như cho khách khi tiêu dùng các dịch vụ. Một số phòng của nhà 1,2,3 của khách sạn Kim Liên II trang thiết bị của khgu buồng ngủ nhìn chung không đầy đủ và đồng bộ. Thảm trong một số phòng đã cũ máy điều hoà Liên Xô cũ đã lạc hậu. Khu vực đỗ xe trong khách sạn còn lộn xộn, phía trước cổng khách sạn là khu ki ốt bày bán quần áo cũ vô tổ chức ảnh hưởng đến cảnh quan bên ngoài của khách sạn. *Nguyên nhân của những thành công và hạn chế về cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lượng dịch vụ. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên mới chuyển sang hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường trong một thời gian ngắn còn trước đó là phục vụ chuyên gia. So với một số khách sạn cùng loại trên địa bàn thì họ đã có bền dày kinh nghiệm, đã tạo dựng được uy tín và chiếm lĩnh đuợc thi trường khách quốc tế từ khá lâu. Mặt khác khi chuyển sang hoạt động theo cơ chế mới thì có thể nói cơ sở vật chất của công ty còn rất nghèo nàn và lạc hậu. Tuy nhiên trong nhưng năm qua công ty đã không ngừng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình bằng các biện pháp như mở rộng quy mô cơ sở vật chất với tiêu chuẩn chất lượng cao hơn, hoàn thiện các dịch vụ bổ sung thay đổi trang thiết bị tăng cường các công tác chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên…Tất cả các biện pháp này đã tạo dựng cho sản phẩm lưu trú của công ty có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước Chương 3 một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thật và nâng cao chất lượng dịch vụ 3.1. Đặc điểm tình hình kinh doanh du lịch tại Việt Nam và Hà Nội Năm 2004 đã đi qua đánh dấu một năm có nhiều khó khăn thách thức đối với ngành du lịch. Sau dịch bệnh SARS , đầu năm 2004 du lịch nước ta vừa mới lấy lại nhịp tăng trưởng thì bệnh cúm gia cầm đã bùng phát ngay lập tức đã ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển của ngành. Thêm vào đó tình hình chính trị quốc tế lại tiếp tục diễn biến phức tạp, những biến động về giá cả thị trường,...cũng là những nhân tố bất lợi cho phát triển du lịch. Trong bối cảnh đó được sự quan tâm của đảng, nhà nước và quốc hội sự điều phối tháo gỡ khó khăn của ban chỉ đạo nhà nước về du lịch, sự hỗ trợ có hiệu quả của các bộ ban ngành...ngành du lịch Việt Nam đã phát huy kinh nghiệm và bản lĩnh vượt khó, nỗ lực sáng tạo để vươn lên giữ vững được nhịp tăng trưởng. Nhìn lại năm 2004 có thể thấy rằng bằng nhiều biện pháp đồng bộ, kịp thời phát huy tính sáng tạo, chủ động của toàn ngành, du lịch nước ta một lần nữa lại vượt khó hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra. Cả nước đã đón được khoảng 2,9 triệu lượt khách quốc tế vượt chỉ tiêu kế hoạch đặt ra (2,8 triệu) và tăng trưởng gần 20% so với năm 2003. Khách du lịch nội địa đạt khoảng 14 triệu lượt, thu nhập từ du lịch đạt khoảng 26000 tỉ đồng. Các thị trường trọng điểm quốc tế cũng được duy trì và tăng trưởng hầu hết khách quốc tế từ các thị trường truyền thống của du lịch Việt Nam đều đạt mức tăng trưởng hai con số. Khách Nhật Bản tăng khoảng 30%, khách Hàn Quốc tăng 80%, Singapo tăng 40%, úc tăng 40%, Thái Lan tăng 39%....Cá biệt có thị trường khách đạt mức tăng trưởng 99% như Tây Ban Nha. Đây là những kết quả đạt được đáng mừng cho ngành du lịch Việt Nam. Có được kết quả này có phần đóng góp rất lớn của ngành du lịch Thủ đô. Năm 2004 được coi là một năm thành công của ngành du lịch Hà Nội, sở du lịch đã kết hợp thực hiện đồng bộ và có hiệu quả công tác xúc tiến, tuyên truyền quảng bá du lịch trong nước và quốc tế, công tác phát triển sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mở rộng các tour, tuyến mới phát triển mạng lưới kinh doanh. Trong năm qua sở du lịch đã tổ chức nhiều đợt xúc tiến tại một số thị trường trọng yếu của Hà Nội như: Trung Quốc, Tây Âu, Hàn Quốc.... tham gia các hội trợ, hội thảo quan trong nhằm xúc tiến du lịch như hội trợ Malypo, hội trợ tại Nam Ninh (Trung Quốc). Song song với việc đẩy mạnh quảng bá xúc tiến du lịch, sở du lịch đã tích cực đẩy mạnh mở rộng quan hệ hợp tác với các địa phương để xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến liên vùng phục vụ khách. Thị trường du lịch quốc tế vào Hà Nội gồm có 165 nước, trong đó khách Nhật Bản đạt 120% so với năm 2003 chiếm 31% tổng số khách đến Việt Nam, khách du lịch úc mức ổn định tăng trưởng tốt...Đặc biệt khách Hàn Quốc tăng gấp khoảng hai lần so với năm 2003 chiếm 24% tổng số khách vào Việt Nam, đây là thị trường tiềm năng có khả năng chi trả cao nên rất cần được đầu tư quan tâm đúng mức. Khách Trung Quốc vẫn đứng hàng đầu lượt khách quốc tế vào Hà Nội trên địa bàn Hà Nội có 4000 doanh nghiệp đăng ký hợp đồng kinh doanh lữ hành, 378 cơ sở lưu trú với 11.697 phòng. Số doanh nghiệp lữ hành quốc tế có 136 đơn vị, 7 khách sạn 5 sao (Hà Nội vẫn là địa phương có số khách sạn 5 sao cao nhất trong cả nước 7/15) gồm 2.062 phòng. Đây là những điều kiện đạt được những thành công trong năm 2004. Năm 2005 là năm cuối cùng của kế hoạch 5 năm (2001-2005) cũng là năm có nhiều sự kiện trọng đại của đất nước và của ngành du lịch (60 năm cách mạng tháng 8 và quốc khánh 2/9, 75 năm ngày thành lập Đảng, 30 năm ngày giải phóng Miền nam, 45 năm ngày thành lập du lịch). Năm 2005 cũng là năm Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) cơ hội thuận lợi mở ra trong bối cảnh đó ngành du lịch phải vươn lên mạnh mẽ để phấn đấu đón 18 triệu lượt khách du lịch và số lượng buồng ước tình còn thiếu là 3.400 buồng. Về thị trường khách du lịch cũng khá sôi động, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội ngày càng đông hơn, họ lại có những đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng ở đây không chỉ thoả mãn những nhu cầu thiết yếu là ăn, uống, ngủ, nghỉ, mà họ cần có những dịch vụ đặc biệt, tổng hợp. Điều này là cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp khách sạn đầu tư nâng cấp xây mới các khách sạn của mình đạt tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên để có thể thoả mãn được nhu cầu của khách nhất là phải có hệ thống khách sạn 5 sao trải đều khắp nước, phục vụ cho loại hình du lịch MICE được coi là loại hình du lịch đầy triển vọng của du lịch Việt Nam trong hiện tại và tương lai. 3.2. Phương hướng mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng chiếm một vị trí quan trọng. Nhiều khách sạn mới bao gồm cả khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh ra đời cùng cạnh tranh phát triển. Bởi vậy để hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao và tạo được chỗ đứng vững trắc trên thị trường kinh doanh du lịch và khách sạn đòi hỏi công ty du lich khách sạn Kim Liên phải không hợp ngừng nỗ lực cố gắng về mọi mặt. Muốn vậy việc xác định mục tiêu, chiến lược cho hoạt động kinh doanh và phát triển của công ty là điều mà ban lãnh đạo phải quan tâm hàng đầu. 3.2.1. Phương hướng tổng quát Căn cứ nhiệm vụ kế hoạch nhà nước giao, nhiệm vụ xây dựng công ty năm 2004 và tình hình thực tế của công ty với sự chỉ đạo của ban lãnh đạo, công ty khách sạn du lịch Kim Liên xác định phương hướng nhiệm vụ trong năm 2005 tới là : - Giữ vững khai thác phát huy thị trường hiện có nhất là thị trường truyền thống, mở rộng phát triển thị trường mới, phát huy nội lực, thu hút nguồn lực bên ngoài, đổi mới và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. - Tiếp tục đầu tư cơ bản, đầu tư chiều sâu, đầu tư cho con người để giữ vững và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sản phẩm khách sạn 3 sao. - Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương, mở rộng và củng cố mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành gửi khách, các cơ quan tổ chức nhà nước và chính quyền địa phương. - Tiếp tục đẩy mạnh công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế theo phương trâm đôi bên cùng có lợi. 3.2.2. Mục tiêu cơ bản. Để tiếp tục giữ vững vị trí của mình trên thị trường Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã không ngừng đầu tư về trang thiết bị về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như chất lượng dịch vụ. Muốn thực hiện tốt nguyên tắc trên ban lãnh đạo công ty đã đề ra mục tiêu trong năm 2005. * Mục tiêu về khách: Công ty tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất ở các bộ phận như hội trường, quầy ba, phòng ở và các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút đông đảo lượng khách trong và ngoài nước nhất là tầng lớp khách có khả năng thanh toán cao. Phấn đấu năm 2005 đạt 165000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 35000 lượt khách, khách nội địa là 130000 lượt khách. Trong thị trường khách nội địa vẫn tập trung vào thị trường khách công vụ và thị trường khách quốc tế. * Mục tiêu về doanh thu: Công ty nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi sử dụng có hiệu quản cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu 8 đến 10% so với năm trước, công suất phòng bình quân 85 đến 86% đầu tư chiều sâu và đầu tư phát triển nguồn nhân lực, chú trọng đầu tư dịch vụ có chất lượng cao. Nghiên cứu đầu tư dự án dịch vụ tổng hợp Kim Liên. * Mục tiêu về lợi nhuận: Công ty phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao chất lượng của người lao động nhằm hạ chi phí giá thành mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng cho....Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 5% trở lên so vơi năm trước. 3.3. Một số giải pháp cụ thể hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong những năm gần đây, Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên không ngừng mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động...nhằm thu hút nhiều lượng khách hơn nữa. Một trong những giải pháp hữu hiệu để thu hút khách đó là nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật. 3.3.1.Làm đẹp thêm cảnh quan bên ngoài và bên trong của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tại mặt tiền của khách sạn nên xây hoặc tổ chức lại hệ thống kiốt. tuy hệ thống này cũng tạo nên nguồn thu cho khách sạn nhưng nhiều khi bày bán vô tổ chức làm cho mặt khách sạn gây mất mỹ quan. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn phải yêu cầu các chủ kiốt bầy bán hàng một cách hợp lý mà không ảnh hưởng đến cảnh quan của khách sạn. ở bên trong khách sạn nên tạo cảnh quan sao cho vừa có tính thẩm mỹ vừa thuận tiện nhưng vẫn giữ được lợi thế của khách sạn đó là với diện tích rộng, không gian thoáng đãng để tạo nên một không gian bên trong khách sạn. + Khách sạn cần quy hoạch bãi đỗ xe cho phù hợp với cảnh quan thiên nhiên, có mức chứa phù hợp với nhu cầu của khách đặc biệt là khi phục vụ các hội nghị lớn. + Các hệ thống đèn chiếu sáng lối đi ra sân vườn cần phải được cải tạo lại cho hiện đại hơn, lắp đặt hệ thống đèn pha rọi vào ban đêm chiếu sáng toàn bộ khách sạn sao cho khách sạn nổi bật lên dễ tạo ra sự chú ý hơn. 3.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn: 3.3.2.1. Khu vực đón tiếp Cảnh quan cùng với trang thiết bị và thái độ phục vụ của nhân viên tại khu vực đón tiếp có ảnh hưởng rất lớn tới cảm nhận đầu tiên của khách. Chính vì vậy bộ phận này cần đặc biệt quan tâm. Tại khu vực đón tiếp của khách sạn du lịch Kim Liên. nhìn trung trang thiết bị nội thất là đủ tiêu chuẩn, tuy nhiên khu vực này còn hơi tối vì vậy cần bố trí đèn cho sáng hơn, bên cạnh đó có thể bố trí đèn chùm pha lê trang trí. Trang trí lại quầy bán hàng lưu niệm tại khách sạn du lịch Kim Liên I cho đẹp hơn, gây sự chú ý cho khách hàng bởi vì hàng lưu niệm ở đây chưa được phong phú lắm về chủng loại. Nên bố trí thêm các chậu cây cảnh đối với phòng lễ tân khách sạn du lịch Kim Liên I, có cây cảnh và thêm chậu bể cá giúp khách thư giãn đối với khách sạn du lịch Kim Liên II. 3.3.2.2. Khu vực phòng ngủ. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khu vực phòng ngủ phục vụ hai đối tượng khách khác nhau vì thế hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được trang thiết bị không giống nhau. * Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật đối với khách sạn du lịch Kim Liên I. Khách sạn du lịch Kim Liên I đã được quan tâm đầu tư trong những năm qua đặc biệt nhà 4 nên cơ sở vật chất tương đối hiện đại. Tuy nhiêu vẫn còn có một số sửa chữa nhỏ như lăn sơn lại một số phòng đã bạc màu bị lở nứt nếu có kinh phí nên lăn sơn lại toàn bộ tường nhà cho mịn hơn, bền đẹp hơn. Trải bổ sung những phòng còn thiều thảm, lắp đặt thêm những phòng còn thiếu bồn tắm. +Dọc hành lang đi tới các phòng nên trải thảm để làm giảm tiếng ồn, lại tạo nên sự sang trọng cho khách sạn. *Giải pháp đối với khách sạn Kim Liên II: Khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách có khả năng thanh toán thấp vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật cũ mặc dù đã được nâng cấp nhiều lần. Đối với khu vực này cần: + Quyét lại vôi áo, vôi tường và sửa lại nhà đối với nhà số 1 và số 2. + Đặt lại vị trí điều hoà và thay một số điều hoà liên xô bằng điều hoà Nhật. + Ngoài ra các phòng của khách sạn Kim Liên 2 thường có ban công nên bố trí ở đó một vài chậu cây cảnh để trong lúc thư giãn đi lại khách cảm thấy thú vị hơn. 3.3.2.3 Đối với khu vực ăn uống. Khu vực ăn uống của khách sạn Kim Liên nhìn chung hoạt động có hiệu quả nhờ nguồn khách đám cưới và khách hội nghị. Hệ thống cơ sở vật chất tương đối đồng bộ tuy nhiên khu vực ăn uống cần phải cải tiến hơn nữa để ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng một số giải pháp sau. * Đối với phòng ăn của khách. - Trang thiết bị ngày càng phải được nâng cấp về chất lượng, tăng cường tính hiện đại. - Cải tiến hệ thống âm thanh và các thể loại âm nhạc cho phù hợp với từng loại công việc. * Đối với nhà bếp. - Dụng cụ làm bếp còn chưa đảm bảo đủ số lượng, chất lượng còn chưa tốt, lạc hậu gây ảnh hưởng đến món ăn. Vì vậy Công ty cần phải đầu tư nhiều hơn cho cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây. - Nên thiết kế thang máy phục vụ cho việc vận chuyển đồ ăn được thuận tiện hơn ở hội trường và nhà ăn số 1. 3.3.2.4 Đối với các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ xung của khách sạn Kim liên cũng đóng vai trò không nhỏ vào việc tăng doanh thu của Công ty. Mặt khác cũng chính dịch vụ bổ sung tạo nên sự đa dạng của sản phẩm và tăng tính hấp dẫn của khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách lâu hơn. - Thay thế hoặc mua sắm thêm máy móc cho bộ phận giặt là, tránh tình trạng làm thủ công như hiện nay. - Sân tenis, nhà đánh bóng bàn hiện đại, đầy đủ hơn hiện đại hoá trong các phòng tắm hơi – massage, karaoke, mở rộng thêm các phòng họp, hội đàm và trang bị các phương tiện hiện đại hơn nhằm đáp ứng các hội thảo lớn trong nước cũng như quốc tế. 3.3.3 Một số giải pháp khác. 3.3.3.1 Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn. - Sử dụng triệt để nguồn vốn hiện có của công ty. - Trong trường hợp công ty thiếu vốn mà có nhiều công trình cần tu bổ, nâng cấp thì có thể vay ngân hàng hoặc huy động vốn của cán bộ công nhân viên với lãi suất cao hơn. - Việc đầu tư cũng phải hợp lý, đầu tư có trọng điểm, tránh tình trạng đầu tư tràn lan kém hiệu quả. 3.3.3.2 Giải pháp về lao động và vấn đề quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật. - Tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên nhằm nâng cao tay nghề và trình độ nghiệp vụ. - Thường xuyên kiểm tra về nghiệp vụ, thái độ nghề nghiệp của từng bộ phận. - Ban quản lý phải quan tâm đến vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật, luôn theo dõi chặt chẽ, kiểm tra thường xuyên tránh tình trạng hư hỏng, mất mát trang thiết bị, sửa chữa kịp thời. - Khẩn trương hoàn thành có chất lượng và đưa vào hoạt động công trình nhà hàng Hoa sen và văn phòng dịch vụ đầu tư máy phát điện, nghiên cứu khai triển dự án quản lý mới của công ty. 3.4 Một số kiến nghị. 3.4.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. - Tăng cường vai trò, biện pháp và hiệu quả quản lý của nhà nước về du lịch nhằm thiết lập một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp du lịch. - Tổng cục du lịch cần quan tâm, phối hợp cùng các địa phương tìm cách giải quyết những vấn đề chồng chéo trong việc thực hiện chỉ đạo quản lý, tổ chức kinh doanh, xây dựng và bảo vệ môi trường trong sạch, lành mạnh. Đồng thời tổng cục du lịch cũng cần củng cố tổ chức bộ máy quản lý nhà nước và hợp tác quốc tế tại các sở du lịch, sở thương mại – du lịch nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lữ hành trong hoạt động tuyên truyền, quảng bá về doanh nghiệp mình. Hoàn thiện hệ thống luật Du lịch trong đó có những điều khoản cụ thể liên quan đến công tác đầu tư hợp lý cho cơ sở vật chất kĩ thuật. Cùng với dự thảo luật các văn bản khác như nghị định về khu, tuyến điểm du lịch, việc hình thành nhưng văn bản phát luật nền tảng pháp lý quan trọng cho việc củng cố và nâng cao năng lực quản lý nhà nước đối với ngành đáp ứng ngày càng cao trong thời kỳ đổi mới. 3.4.2 Kiến nghị với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên - Trong kinh doanh khách sạn hoạt động tuyên truyền quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng, nó là chiếc cầu nối giữa khách du lịch và doanh nghiệp có chức năng cung cấp thông tin, gợi mở và hướng dẫn nhu cầu tiêu dùng cho khách, thuyết phục khách mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Muốn thu hút được nhiều đối tượng khách hơn nữa Công ty cần mở rộng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến báo. - Để các hoạt động quảng cáo, xúc tiến đạt hiểu quả cao trong thời gian tới Công ty nên tăng kinh phí cho quảng cáo và xây dựng một số chiến dịch quảng cáo liên tục thu hút được sự chú ý của du khách. - Tham gia hội chợ, triển lãm, liên hoan du lịch trong và ngoài nước nhằm quảng cáo từ xa, tác động vào thị trường khách tiềm năng giúp Công ty có khả năng tìm được đối tác ở các thị trường khách trọng điểm. -Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đối với cở sở vật chất kĩ thuật của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần đầu tư dể đổi mới làm cho khách sạn đạt yêu cầu so với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch đi đạt thêm hệ thống nước uống trực tiếp từ vòi, máy sấy tóc… -Bên cạnh đó công ty nên trang trí lại phòng khách cho hợp lý và thẩm mỹ có thẻ thêm những bức tranh dân gian mang đậm nét văn hoá dân tộc hoặc những bức tranh gợi về hình ảnh làng xen quê bác gắn liền với tên Kim Liên của công ty. Hiện nay phần lớn các phòng chưa có hệ thống cách âm ảnh hưởng phần nào đến thời gian nghỉ ngơi của khách. Khách sạn nên trang trí hệ thống cách âm để tiện lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Để đáp ứng mục tiêu chiến lược phát triển công ty ngày một lớn mạnh công ty cần quan tâm đầu tư vào những dự án hấp dẫn như là : + Giai đoạn đầu tư trước mắt : đầu tư hạng mục công trình mới 4 tầng lam văn phòng đại diện làm và 40 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên. + Đầu tư một khách sạn mới hoàn chỉnh 80 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên tại khu vực Bãi Cháy thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh. + Giai đoạn đầu tư lâu dài : đầu tư xây dựng một điểm đô thị cao tầng từ 15 đến 25 tầng trong tổng diện tích mặt bằng là 15135m2 trong khuôn viên đất phía đông của công ty với chức năng dịch vụ du lịch, cơ sở hạ tầng xúc tiến thương thương mại : bao gồm khách sạn, siêu thị, cao ốc văn phòng, căn hộ cho thuê, trung tâm hội nghị hội thảo quốc tế. + Lữ hành quốc tế là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ đạo của công ty cần mở rông hơn nữa chi nhánh tại Quảng Ninh, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh, Bắc Kinh, Beclin…Bằng các chương trình du lịch phong phú, mới lạ, hấp dẫn… Kết luận Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước với bề dầy truyền thống hơn 40 năm, trong thời kỳ đổi mới dù phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách nhưng Công ty vẫn đứng vững và gặt hái được nhiều thành công. Trong những năm qua, Công ty đã thu hút được một lượng khách ổn định đảm bảo doanh thu và công suất sử dụng phòng luôn được duy trì ở mức cao. Như chúng ta đã biết thị trường khách du lịch là thị trường chính quan trọng nhất của doanh nghiệp khách sạn, đây cũng là thị trường khó tính nhất có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chính là đầu tư vào chất lượng dịch vụ, khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo Marketing. Mặt khác, còn là công cụ giúp doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Có thể nói đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong giai đoạn phát triển như hiện nay. Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên sau thời gian thực tập tìm hiểu hoạt động kinh doanh và quan sát cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Tuy đã có nhiều cố gắng trong quá trình viết nhưng do khả năng thực tế còn ít ỏi, trình độ chuyên môn còn hạn chế và với thời gian không nhiều do vậy khó tránh khỏi sai sót nhầm lẫn. Mong các cô chú trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên và thầy giáo hướng dẫn chỉ bảo thêm cho em nhiều để có thể hoàn thiện hơn nữa chuyên đề thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô và đặc biệt là thầy giáo hướng dẫn THS. Phạm Ngọc Dương đã tận tình giúp em hoàn thành chuyên đề này. Danh mục tài liệu tham khảo TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản lao động- xã hội, HN 2004. Lịch sử Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, NXB Nông nghiệp, Hà Nội 2001. PGS. TS. Nguyễn Văn Đính- ThS. Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng, NXB lao động – xã hội 2003. Tổ chức và quản lý kinh doanh khách sạn- nhà hàng Trung tâm đào tạo từ xa Huế. ThS. Hoàng Thị Lan Hương; bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn 2004 Báo du lịch số 1+ 2 số xuân 2005 Website: Mục lục