Đề tài Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

Xu hướng nâng cấp khách sạn có nghĩa là những khách sạn đã xây dựng từ nhiều năm trước sau một thời gian sử dụng bị xuống cấp không còn phù hợp với nhu cầu của khách vì các trang thiết bị và kiến trúc lẫn cớ sở hạ tầng đã không còn đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách, không còn phù hợp với xu thế chung của thời đại, do vậy cần phải nâng cấp mới tạo được một bộ mặt mới, sang trọng với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ cho khách sạn. Với quy mô sẵn có, trang thiết bị sẵn có người ta có thể tận dụng nó nếu như vẫn phù hợp, còn nếu không thì người ta có thể nâng cấp bằng cách thay thế toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ hiện đại cho các buồng, thay đổi một số kiến trúc theo buồng, căn hộ và buồng đặc biệt, xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung. Việc đầu tư xây dựng nâng cấp hiện đại hoá khách sạn có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí, thời gian để khách sạn hoạt động trở lại nhanh nhưng có nhược điểm là không phát huy được ý tưởng mới cho công trình, phải phụ thuộc vào thiết kế có sẵn và việc tăng quy mô là không thể có. .5.3. Xu hướng phát triển theo hướng kết hợp truyền thống dân tộc và hiện đại. Xu hướng này là xu hướng xây dựng kếp hợp các trang thiết bị đặc trưng của các dân tộc với các trang thiết bị hiện đại. Mục đích cuối cùng là đem lại cho khách du lịch những cảm giác mới mẻ, được sống trong một nền văn hóa khác, độc đáo và hấp dẫn. Đây là xu hướng khá phổ biến hiện nay được các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm trước sự phát triển mạnh mẽ của du lịch văn hoá và du lịch tìm hiểu truyền thống. Ngoài 3 xu hướng cơ bản trên còn có những xu hướng khác cũng đang được các nhà kinh doanh khách sạn chú ý như xu hướng đầu tư mua lại một khách sạn có sẵn hay xu hướng đầu tư thuê một khách sạn... Mỗi xu hướng có ưu điểm và nhược điểm riêng. Vì vậy các nhà doanh nghiệp khi muốn áp dụng một xu hướng nào đó cho việc xây dựng của mình thì cần phải dựa vào nguồn vốn của khách sạn, dựa vào điều kiện khách quan điều quan trọng là nghiên cứu kỹ thị trường cũng như mục tiêu của khách sạn để đáp ứng xu hướng xây dựng cho phù hợp để từ đó đem lại sự thoải mái cho khách du lịch, đáp ứng được mọi nhu cầu của họ và làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Chương II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình I. Giới thiệu chung về khách sạn Hoà Bình Như đã trình bày cụ thể trong bài "Báo cáo tổng hợp tại khách sạn Hoà Bình năm 2003", dưới đây xin được tóm tắt về khách sạn Hoà Bình như sau: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình - Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty Du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1927 với diện tích 2500m2 tại số 27 phố Lý Thường Kiệt. Ban đầu Hoà Bình là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức với cái tên quyến rũ: Le Spendide (Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh...). Đây là một trong những khách sạn lâu đời nhất tại Hà Nội với những kiến trúc cổ độc đáo mang phong cách Tây Phương. - Sản phẩm chính của khách sạn: Dịch vụ, hưu trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển và các loại hình dịch vụ khác. Trong đó dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn. - Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát triển, khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả nước bởi vị trí, kiến trúc độc đáo, số lượng, chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên và đảm bảo. 2. Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hoà Bình - Khách sạn Hoà Bình với mô hình tổ chức trực tuyến chức năng rất phù hợp với khách sạn có quy mô như khách sạn Hoà Bình. - Đứng đầu là Giám đốc khách sạn, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là các phó Giám đốc giúp Giám đốc phụ trách riêng từng bộ phận theo sự phân công. Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động. - Khách sạn hiện có 195 nhân viên, trong đó 57 lao động nam và 138 lao động nữ. Tuổi bình quân là 32,2; tỉ lệ lao động nam chiếm 29,23%, tỉ lệ lao động nữ chiếm 70,77%. Khách sạn Hoà Bình còn có một đội ngũ những người lao động khá đầy đủ và toàn diện bao gồm: trình độ Đại học Cao đẳng là 42/195 người chiếm 21,5%; trình độ trung cấp 126/195người chiếm 64,6%; công nhân kỹ thuật 27/195 người chiếm 13,8%. Ta thấy khách sạn có tỉ lệ người đạt trình độ Đại học và Cao đẳng khá cao. Toàn bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo ngành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm, qua các đợt thi tuyển tay nghề do Công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi. 3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoà Bình Nguồn khách là nhân tố quan trọng giúp khách sạn thu được doanh th lớn hay không. Hiện nay thị trường khách của khách sạn Hoà Bình khá đa dạng, gồm nhiều quốc tịch: Nhật, Pháp, Mỹ, Nga... Sự gia tăng quá nhanh của các loại khách sạn đã đẩy cung về buồng phòng trở nên vượt cầu. Do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn lớn 5 sao như: Daewoo, Horison, Gouman,... đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách quan trọng và ảnh hưởng đến công suất các loại buồn tiêu chuẩn cao, đặc biệt là hiện tượng SARS vào năm 2003. Trước tình hình đó đòi hỏi khách sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm biện pháp thu hút khách để thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Bảng 1: bảng công suất sử dụng phòng của khách sạn Hoà Bình Công suất sử dụng phòng khách sạn = Tổng số ngày phòng thực hiện x 100% Tổng số ngày phòng thiết kế Chỉ tiêu ngày cho biết trình độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ở mức độ nào. Thông thường công suất càng cao thì lợi nhuận càng lớn. Với công thức trên ta có bảng số liệu sau: Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Tổng số ngày phòng thực hiện 24.572 25.500 19.272 Tổng số ngày phòng thiết kế 37.230 34.000 32.120 Công suất sử dụng phòng (%) 66 75 60 (Nguồn : khách sạn Hoà Bình) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy năm 2002 so với năm 2001 công suất sử dụng của khách sạn tăng 15%, năm 2003 so với năm 2002 lại giảm 25%. Sở dĩ công suất sử dụng phòng của năm 2003 giảm là do trong những năm gần đây trên địa bàn Hà Nội bỏ quên rất nhiều khách sạn quốc tế làm cho lượng cung vượt quá cầu, tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ giữa các khách sạn. Mặt khác bị ảnh hưởng nặng nền bởi dịch SARS nên số lượng khách đến khách sạn đã bị giảm đáng kể. Tuy nhiên, nhờ có những đầu tư kịp thời và đã đưa ra những biện pháp giải quyết thiết thực của ban lãnh đạo nhằm hoàn thiện hơn cơ sở vật chất kỹ thuật, nên công suất sử dụng phòng tại giai đoạn khủng hoảng của khách sạn vẫn đạt ở mức 60%. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, thu hút khách và chính sách tiết kiệm chi phí, cho phép khách sạn vẫn duy trì được mức nộp ngân sách. Đây là một thành công lớn của khách sạn trong thời kỳ khủng hoảng thừa buồng, giường trên địa bàn Hà Nội. 4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu, là thước đo chất lượng phục vụ của khách sạn, nó được thể hiện bằng những con số cụ thể, là sự lượng hoá một chỉ tiêu mang tính trừu tượng, mang tính dịch vụ. Bảng 2: Kết quả tình hình thực hiện doanh thu của khách sạn Hoà Bình. Đơn vị: nghìn đồng STT Nội dung Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Tổng số % Tổng số % Tổng số % 1 Doanh thu lưu trú 7.383.320 57,77 9.176.158 60,86 8.152.073 50,95 2 Doanh thu ăn uống 3.548.000 27,76 4.238.080 28,11 6.381.916 39,89 3 Doanh thu bổ sung 965.100 7,55 793.680 5,26 787.130 4,92 4 Doanh thu khác 885.165 6,93 869.780 5,77 678.881 4,24 5 Tổng doanh thu 12.781.585 100 15.077.690 100 16.000.000 100 (Nguồn: Tài chính kế toán khách sạn Hoà Bình) Từ bảng số liệu trên cho ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn từ năm 2001 đến 2003 đều tăng, điều đó chứng tỏ khách sạn đang họat động có hiệu qủa mà biểu hiện cụ thể là nguồn doanh thu về lưu trú qua các năm đạt rất cao. Có thể nói đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung thì lại hoàn toàn khác, hai dịch vụ này luôn biến động. Cụ thể: - Đối với dịch vụ ăn uống thì có sự gia tăng rõ rệt qua các năm: trong năm 2001 và 2002 đã tăng từ 3.548.000 đến 4.238.080, năm 2002 và 2003 tăng từ 4.238.080 đến 6.381.916. Điều đó chứng tỏ người quản lý và người cung cấp dịch vụ phải luôn có một cái nhìn mới, luôn luôn phải nắm bắt được nhu cầu của khách để có thể có được những điều chỉnh trong phong cách phục vụ cũng như thực đơn cho thật phù hợp. Sự điều chỉnh này phải được duy trì thì mới đạt hiệu quả lâu dài. Mặt khác do lượng khách đến khách sạn đặt tiệc cưới và hội nghị thường xuyên bởi phòng ăn đẹp, không khí thoáng đãng, thêm vào đó lại có một số món ăn đặc trưng phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của khách hàng và điều quan trọng là giá cả rất hợp lý. - Đối với dịch vụ bổ sung: trong ba năm 2001-2003 dịch vụ này của khách sạn bị giảm nhanh chóng từ 965.100 (2001) xuống còn 787.130 (2003). Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa đựơc mở rộng. Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu, dự báo trước được nhu cầu của khách để từ đó có những điều chỉnh hợp lý, không bị động trước những biến động của thị trường. - Còn đối với dịch vụ khác, ta thấy cũng bị giảm rõ rệt. Qua đây các nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến dịch vụ bổ sung và dịch vụ khác nhiều hơn. Bởi doanh thu hai loại dịch vụ này góp phần làm tăng lợi nhuận, nâng cao tính đồng bộ và hoàn thiện các dịch vụ, tăng khả năng thu hút khách. Nói tóm lại, kinh doanh lưu trú vẫn là nòng cốt nên khách sạn Hoà Bình cần chú trọng hơn trong thời gian tới, đồng thời phải phát huy vị trí, thế mạnh, cảnh quan của khách sạn. Đặc biệt cần đầu tư vào dịch vụ kinh doanh ăn uống - một trong những nguồn thu lớn của khách sạn. Bảng 3: Kết qủa kinh doanh của khách sạn Hoà Bình. Đơn vị: Nghìn đồng Năm Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận 2001 12.781.558 9.842.678 2.938.907 2002 15.077.690 10.674.359 4.403.331 2003 16.000.000 10.418.429 5.581.571 (Nguồn khách sạn Hoà Bình) Nhìn vào bảng ta thấy tổng lợi nhuận năm 2003/2002 tăng một lượng là: 1.178.240. Điều này chứng tỏ doanh thu của khách sạn đương nhiên tăng lên. Trong bảng 3 ta thẩy tỉ số tổng doanh thu/ Tổng chi phí của năm 2001 là 1,299 sang năm 2002 tỉ số đó là: 1,413; tăng 0,114 so với năm 2001. Đến năm 2003 tỉ số đó là 1,536 tăng 0,123 so với năm 2002. Còn tổng lợi nhuận/ tổng chi phí: Lợi nhuận đạt từ 1 đồng chi phí là 0,299 (2001), sang năm 2002 tỉ số đó là 0,413 tăng 0,114 so với năm 2001. Đến năm 2003 tỉ số tổng lợi nhuận/ tổng chi phí tăng lên 0,123 so với năm 2002. Từ đây cho ta thấy khách sạn sử dụng chi phí kinh doanh rất tốt, nên mức đạt lợi nhuận so với chi phí rất cao. Bên cạnh đó, doanh thu tăng nhờ khách sạn có thị trường khách với khả năng thanh toán cao giúp cho nguồn thu tăng đáng kể kéo theo số lợi nhuận khá cao. II. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình 1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách. Khách sạn Hoà Bình có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn thiện theo tiêu chẩu quốc tế, khách sạn Hoà Bình được xếp hạng 3 sao từ năm 1993 – 1996. Việc đạt tiêu chuẩn này không chỉ là do cơ sở vật chất quyết định mà còn có nhiều yếu tố khác như vị trí địa lí, kiểu dáng kiến trúc, tính đồng bộ các đơn vị, trình độ phục vụ của các nhân viên. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn mang tính quyết định. Với kiểu dáng của khách sạn rất độc đáo, hấp dẫn theo lối kiến trúc cổ mang phong cách Tây phương cùng một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại đã làm cho việc kinh doanh của khách sạn Hoà Bình đạt được nhiều hiệu quả. Chính vì vậy, khách sạn Hoà Bình đã và đang không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. 2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Trong khu vực này khách sạn có 102 phòng chính thức kinh doanh lưu trú. Bảng số 4: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn Loại phòng Số lượng ( phòng) Diện tích ( m) Suite 5 45- 50 Deluxe 20 32 Superior 67 20 Standard 10 17 Nguồn: Khách sạn Hoà Bình + Phòng suite nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn, được chia làm hai buồng: buồng ngủ và buồng làm việc. + Phòng Deluxe của khách sạn từ cửa sổ có thể nhìn ngắm đường phố Hà Nội. + Hệ thống các trang thiết bị trong phòng được lắp đặt đầy đủ như nhau theo tiêu chuẩn 3 sao của Tổng cục du lịch với chất lượng tốt, hình thức đẹp, đảm bảo tiện nghi an toàn và thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Sự khác biệt về loại phòng và mức giá là vấn đề vị trí và diện tích của phòng. * Các trang thiết bị chủ yếu trong một phòng bao gồm: - Đồ gỗ: Giường ngủ ( một giường đôi hay một giường đơn), tủ đựng quần áo, bàn ghế ngồi làm việc, bàn đầu giường, bàn trang điểm, bàn ghế salon ngồi uống nước và tiếp khách… - Đồ vải: Đệm mút, ga trải giường, vỏ gối, ruột gối và chăn len, riđô hai lớp, thảm trải phòng, hệ thống khăn lau rửa mặt và khăn tắm…. - Đồ điện: Tivi màu tiếp sóng được 15 kênh truyền hình quốc tế và Việt Nam, điều hoà nhiệt độ hai chiều, tủ lạnh và mini bar với đồ uống và bảng giá, két đựng tiền, điện thoại, hệ thống đèn chiếu sáng, đèn ngủ, đèn làm việc, hệ thống loa trung tâm, …. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Bồn tắm, Lavabo, cốc thuỷ tinh và bình nước lọc, gương soi trong phòng, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, phích nước và bộ ấm chén pha trà. * Các loại thiết bị khác: Dép đi trong nhà, bàn chải đánh giày, bàn trải đánh răng, thuốc đánh răng, các túi đựng ấn phẩm quảng cáo các dịch vụ có trong khách sạn, danh bạ điện thoại , bồ đựng rác, túi đựng đồ giặt là, hệ thống tranh treo tường….. Hệ thống trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn Hoà Bình tuy có diện tích đồng bộ cao nhưng cho tới nay nó đã tương đối lạc hậu so với tình hình kinh doanh khách sạn của thời đại. Do vậy đây là khó khăn và thách thức lớn đối với việc làm thoả mãn nhu cầu của khách. Vì nhu cầu của khách luôn thay đổi và tăng lên theo cấp số nhân cùng sự thay đổi của mức sống ngày càng cao. Việc ta đáp ứng tối đa nhu cầu của khách là hết sức cần thiết, nhưng điều này không phải là công việc làm một sớm một chiều, mà nó phải theo một quá trình phát triển. Tuy nhiên làm thế nào cho hiệu quả là một điều không phải đơn giản. Khách sạn có thể thay đổi, nâng cao trang thiết bị, nhưng câu hỏi đặt ra là: Trang thiết bị có thể không lạc hậu theo thời gian và có thể đáp ứng mãi mãi nhu cầu của khách. 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Đây là một trong những vấn đề rất quan trọng trong khách sạn bởi nó đóng góp vai trò rất lớn vào kết quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Hoà Bình có hai phòng ăn và 03 quầy bar: Nhà ăn á: Nằm tại tầng trệt của khách sạn có sức chứa lớn nhất là 230 người ngồi ăn và hơn 300 người đứng ăn. Nhà hàng này có thể phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai, khách đám cưới, hội nghị hội thảo …. Và nó cũng là nơi tổ chức các buổi tiệc, giao lưu sinh hoạt văn hoá… * Trang thiết bị của nhà ăn: Hệ thống bàn ghế đẹp và sang trọng, sạch sẽ; hệ thống điều hoà nhiệt độ ( gồm điều hoà trung tâm và hai máy điều hoà có công suất lớn); hệ thống chậu hoa cây cảnh; thảm trải sàn; hệ thống đèn chiếu sáng; hệ thống tranh ảnh treo tường; rèm cửa hiện đại; bộ bàn ghế ăn lịch sự và đồng bộ. Có bàn tròn, bàn vuông, bàn chữ nhật, ghế có bọc để; khăn trải bàn đủ kích cỡ, khăn ăn đủ với số lượng, khăn phục vụ của nhân viên,... * Dụng cụ ăn uống: Bát, đĩa, ấm, chén, thìa, thìa sứ, bộ đựng gia vị, ly, cốc bằng thuỷ tinh, đĩa đựng hoa quả... tất cả đều có in lôgô của khách sạn Hoà Bình. Nhà ăn âu: Nằm tại tầng trệt của khách sạn hướng ra hai mặt phố là phố Ngô Quyền và phố Tao Đàn. Nhà ăn này có hai cửa ra vào cho khách và một cửa dành cho nhân viên khách sạn, nhà hàng này có thể phục vụ thuận tiện cho khách vãng lai và khách lưu trú trong khách sạn. Với vị trí hướng ra hai mặt phố ở nhà ăn Âu rất thuận lợi cho việc khi dùng bữa tại đây khách có thể vừa thưởng thức hương vị tuyệt vời của món ăn, vừa thích thú ngắm cảnh đường phố và con người Hà Nội qua hệ thống cửa kính trong nhà. * Dụng cụ ăn uống: Cốc, li với nhiều kiểu dáng phù hợp với từng loại rượu, gạt tàn, bát đĩa, liễn các loại, thìa, dĩa, lọ đựng đường, khay nhỏ có hai ngăn đựng gia vị. Tại phòng có đặt các tủ và bàn dưới sát chân tường để chứa các dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, khay dùng để bưng đồ ăn. Trên mặt bàn luôn có một lọ hoa tươi. * Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: bàn ghế ăn, điều hoà nhiệt độ, hệ thống đèn chiếu sáng, thảm trải sàn, hệ thống tranh ảnh treo tường, hệ thống quầy rượu gồm rất nhiều loại rượu đến từ nhiều nước nổi tiếng trên thế giới đặc biệt là rượu là Pháp. Hai quầy Bar: Được thiết kế trong hai nhà ăn tạo thuận lợi cho nhu cầu giải khát của khách. Ngoài ra khách sạn còn có một quầy Night bar ở trên tầng bốn tạo thuận lợi cho khách lưu trú trong khách sạn và ngắm cảnh Hà nội phục vụ 24/24 giờ đáp ứng nhu cầu của khách tại quầy bar, chủng loại đồ uống khá phong phú với mức giá phù hợp. Tại quầy bar cũng được trang bị tủ làm lạnh đồ uống cho khách, một số loại ly cốc, phù hợp với từng loại đồ uống, có máy xay sinh tố. Nói chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại hai nhà ăn và quầy bar khá hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, tuy nhiên cần có thêm một số loại bát đĩa có hình dáng và hoa văn khác để trang trí tiệc cho đẹp mắt và hấp dẫn, ly cốc cũng cần đa dạng hơn nữa. Khu vực chế biến thức ăn: Cơ sở vật chất cuối cùng phục vụ ăn uống của khách chính là khu vực chế biến thức ăn. Bếp của khách sạn Hoà Bình nằm ở vị trí rất thuận tiện với hai nhà ăn. Khu vực bếp có diện tích 90 m2 được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi để bảo quản, dự trữ và chế biến thức ăn như: Nhà giữ lạnh, hệ thống bếp gas… Nhà bếp phục vụ khách lưu trú và cho CBNV trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận này còn phục vụ khách vãng lai, nhận đặt tiệc và phục vụ các cơ quan với nhiều đối tượng khách với các món ăn đa dạng cả loại hình và hình thức phục vụ phong phú. Khu vực chế biến thức ăn được trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp hiệu elextrolux, được bố trí phù hợp cho nhân viên chế biến thức ăn, có tủ đá để thức ăn tươi sống, chạn để thức ăn rau quả hàng ngày, hệ thống hút khói, thông gió, bàn chuẩn bị thức ăn, chậu rửa bằng inox, các loại rổ rá, dạo, thớt, kéo, kẹp, xô, chậu, hệ thống nước nóng lạnh, chạn đựng bát đĩa bằng inox 4 ngăn, hệ thống điện chiếu sáng, hệ thống quạt treo tường, bảng ghi thực đơn hàng ngày... Khách lưu trú tại khách sạn không phải trả tiền cho bữa sáng của mình còn các bữa ăn khác khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu với nhiều món ăn đa dạng, ngoài ra khách sạn còn nhận đặt tiệc, phục vụ khách ăn tại phòng. Cạnh khu vực chế biến thức ăn còn có hai nhà kho để dự trữ các loại bát đĩa, cốc, dao, đĩa, khăn trải bàn, dụng cụ lao động của nhân viên như xe đẩy, chổi quét, xô chậu các loại... Bếp là khu vực đòi hỏi yêu cầu cao về vệ sinh để đảm bảo chất lượng phục vụ khách ăn. Nói chung khu vực bếp của khách sạn được trang bị một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn 3 sao. Tuy nhiên khách sạn cần chú ý đến khu vực bếp cũng đã cũ, gạch nát nền không được bóng và rất trơn, cần thay thế để tạo cảm giác sạch sẽ, vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ bàn, bếp thực hiện nhiệm vụ của mình; trang phục của nhân viên bếp như quần áo, giày dép cũng cần chú ý; hệ thống thoát nước ở bồn rửa bát hay bị tắc, giá đựng đồ dùng còn nhỏ. Lãnh đạo khách sạn nên đầu tư, thay thế mới toàn bộ các trang thiết bị trong nhà bếp để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống hàng năm chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, vì vậy cần có biện pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả, tăng thêm lợi nhuận từ bộ phận kinh doanh này. 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực tiền sảnh, lễ tân Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách về hệ thống cơ sở vật chất tại khách sạn. Do đó đòi hỏi việc thiết kế và trang trí tại khu vực này là rất quan trọng. Khu vực tiền sảnh tại khách sạn Hoà Bình có diện tích 140m2 quay ra hai mặt phố chính là Lý Thường Kiệt và Ngô Quyền mang kiến trúc kiểu Pháp với ba cửa ra vào thuận tiện. * Khu vực tiền sảnh bao gồm: - Một quầy lễ tân và quầy thu ngân nằm bên phải cửa chính với diện tích khoảng 10 m2. Quầy lễ tân được trang bị hệ thống phương tiện hiện đại: Hai máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ của một số nước trên thế giới, máy đọc, máy cài kết nối với mạng Vietcombank để cho khách thanh toán với bốn loại thẻ tín dụng:visa, icb, mastercard và american express. Ngoài ra còn một kệ chứa đựng một số ấn phẩm quảng cáo về khách sạn. - Ba bộ bàn ghế salon giả cổ được bố trí ở các vị trí khác nhau tạo thuận lợi cho khách trong việc đợi đăng ký đặt phòng và thủ tục nhập phòng và trả phòng. - Một tủ trưng bày hàng thủ công mỹ nghệ và một quầy bán hàng lưu niệm với các mặt hàng thủ công mỹ nghệ từ nhiều làng nghề nổi tiếng của Việt Nam như: Quần áo, mũ nón dân tộc, tạp trí và các ấn phẩm khác nhau. - Hai máy điều hoà hiện đại. - Ngoài ra còn một số trang thiết bị được trang trí cho tiền sảnh của khách sạn như chậu hoa cây cảnh, hệ thống đèn trang trí, đèn chiếu sáng. Nhìn chung khu vực tiền sảnh và lễ tân được bố trí khá gọn gàng và thuận tiện, ánh sáng đầy đủ, không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái. Bộ phận đón tiếp của khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, song cơ sở vật chất kỹ thuật tuy đầy đủ nhưng lạc hậu như máy vi tính, máy fax đòi hỏi khách sạn cần phải quan tâm. 2.4. Cơ sở vật chất của các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung 2.4.1. Khu vực Massage - Sauna Khách sạn gồm 05 phòng với máy móc hiện đại như: Máy trộn hương liệu tự động, các phòng tắm hơi, tắm khô cùng các nhân viên có tay nghề cao có thể đáp ứng nhu cầu và phục vụ tốt cho các nhu cầu của khách khó tính nhất. Trong mỗi phòng có một giường, có điện, ga, gối, khăn trải giường, có hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà, mỗi phòng có một bàn ở đầu giường, đèn tường... Với một hệ thống các phòng kín liền nhau tạo sự thuận tiện trong việc đi lại và phục vụ của cán bộ nhân viên trong khách sạn mặc dù khu vực này nằm phía sau khách sạn song khu vực này được thiết kế để có một không gian khá thoáng, các phòng đều có cửa và hướng ra ngoài khách sạn. Bên cạnh đó khu massage -sauna được trang bị hệ thống máy điều hoà nhiệt độ cùng với hệ thống trang thiết bị điện như: quạt, ánh sáng luôn đáp ứng được từng sở thích, yêu cầu của khách hàng. 2.4.2. Cửa hàng mỹ nghệ Để phục vụ cho nhu cầu tìm hiểu và thưởng thức văn hoá cổ truyền của dân tộc cũng như trên thế giới, khách sạn có một gian nhỏ trừng bày nằm ở phía trong của khu vực đón tiếp. Cửa hàng này có nhiều thể loại tranh khác nhau, nhưng chủ yếu vẫn là tranh sơn mài, tranh hoạ; đồ mĩ nghệ bằng tre, gỗ, sứ mang đậm bản sắc dân tộc; đồ trang sức bằng đá; nón bài thơ, áo có in hình các danh lam thắng cảnh nổi tiếng của Việt Nam và các trang phục truyền thống xưa và nay của người Việt Nam, các trang phục này được may từ khá nhiều các chất liệu khác nhau, song chủ yếu vẫn là lụa tơ tằm, một chất liệu truyền thống của dân tộc ta. Hiện nay do lượng khách có nhu cầu mua các mặt hàng này không lớn lắm, do vậy mà một phần lớn số lượng tranh sơn mài và tranh lụa chủ yếu là hàng kí gửi của một số tổ chức, cá nhân khác nhau. Tuy cửa hàng mĩ nghệ của khách sạn Hoà Bình hơi hẹp song cũng cho du khách thấy được một thế giới thu nhỏ của lịch sử và nền sản xuất hàng hoá của nước ta, qua đó du khách thấy được phần nào về truyền thống văn hoá của dân tộc ta xưa và nay. 2.4.3. Dịch vụ giặt là Được trang bị các thiết bị hiện đại như máy giặt, máy vắt, máy sấy…. Bộ phận này chuyên giặt các đồ vải mà khách yêu cầu. Tuy nhiên bộ phận giặt là cần có sự bổ sung thêm các loại máy móc hiện đại với công suất lớn nhằm đáp ứng cho các yêu cầu của công việc sạch sẽ nhưng cần phải nhanh chóng và thuận tiện. 2.5. Khu vực hành chính Là khu vực lao động gián tiếp nhưng hết sức quan trọng, nó là yếu tố đặc biệt cho hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra bình thường và có hiệu quả. Trong các phòng thuộc khu vực hành chính được trang bị các thiết bị sau: Tủ đựng hồ sơ, máy vi tính, máy điện thoại, bàn ghế làm việc và tiếp khách, điều hoà, thảm trải sàn, đèn chiếu sáng và trang trí, cốc chén uống nước, phòng vệ sinh. Vấn dề cuối cùng trong dịch vụ bổ sung cần phải nhắc đến đó là dịch vụ điện thoại đổi tiền, ở bất kì khách sạn nào đạt tiêu chuẩn 3 sao nói chung và khách sạn Hoà Bình nói riêng không thể thiếu được dịch vụ này, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu thông tin và sinh hoạt của khách. Dịch vụ đổi tiền được bố trí ngang tại quầy lễ tân, khách có thể đổi các loại thẻ tín dụng, các loại tiền lưu hành trên thế giới... Ti vi tại các buồng ngủ của khách sạn Hoà Bình đều có thể thu được sóng của 12 kênh truyền hình như: MTV, VTVS, Trung Quốc, Thể thao quốc tế... bởi khách sạn có hệ thống ăngten pharabol. Khách sạn cũng có thể giúp khách tổ chức hội nghị, hội thảo với màn máy chiếu hiện đại, soạn thảo văn bản, dịch, tìm hiểu về văn hoá các thông tin... Nói tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình đã đáp ứng được đầy đủ, yêu cầu tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch quy định, các thiết bị ở các bộ phận được trang bị đầy đủ và đồng bộ, tiện nghi hiện đại. Khách sạn cần phát huy hơn nữa những cái đã có của khách sạn và nên thay bằng những thiết bị hiện đại hơn và tiên tiến hơn giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn. III. Nhận xét chung Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và điều kiện kinh doanh của khách sạn Hoà Bình em xin đưa ra một vài khó khăn thuận lợi sau: 1. Những thuận lợi + Khách sạn có một vị trí hết sức thuận lợi, khách sạn nằm trên hai mặt phố chính hướng ra ngã tư phố Lý Thường Kiệt và phố Ngô Quyền nơi mà có rất nhiều khách sạn lớn đang hoạt động như: Gouman Hotel, Melia Hotel, gần hồ Hoàn Kiếm và các trung tâm thương mại, văn hoá, kinh tế. Hơn nữa khách sạn có hình thức đẹp, kiến trúc cổ và nội thất phong phú theo phong cách Pháp độc đáo. + Khách sạn có bề dày truyền thống được đi vào hoạt động từ năm 1927, luôn từng bước nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện công tác tổ chức lãnh đạo, đội ngũ công nhân viên phục vụ có năng lực trình độ chuyên môn, cùng sự năng động nhiệt tình của họ. + Khách sạn Hoà Bình là một thành viên của Công ty du lịch Hà Nội một công ty lớn và có tiếng, do đó nó có ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách tại khách sạn Hoà Bình nên khách sạn trở thành một địa chỉ quen thuộc đối với không những khách nội địa và cả khách quốc tế. 2. Những khó khăn + Ngày nay thị trường kinh doanh hoạt động khách sạn trở nên rất nhộn nhịp với sự xuất hiện của hàng loạt các nhà nghỉ, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh với các trang thiết bị hiện đại, các vị trí khác nhau, không gian rộng lớn nên sự cạnh tranh trong kinh doanh càng gay gắt hơn, điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến khách sạn Hoà Bình. + Mặc dù khách sạn có bề dày truyền thống nhưng các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng bị lạc hậu và việc đầu tư vốn để nâng cấp nó không phải làm một sớm một chiều mà phải trải qua một quá trình đầu tư dài nếu không đồng bộ hoá được ngay thì nó lại trở lên mất cân đối và một điều mà khách sạn gặp khó khăn là vấn đề kiến trúc. Với kiến trúc cổ theo lối Pháp, không cho phép khách sạn mở rộng quy mô như nâng cao tầng lên như các khách sạn hiện đại khác hay xây dựng các khu phục vụ giải trí ( sân Tennis, cầu lông, bể bơi…) + Các trang thiết bị trong phòng ngủ là đồ gỗ, hơi quá cồng kềnh đối với diện tích phòng như hiện nay, đôi khi nó trở nên quá cũ, lạc hậu...Khách sạn cần có những phương án thay thế dần các trang thiết bị đó để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách du lịch. + Chất lượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình liên tục được cải tiến trong những năm qua. Điều đó được thể hiện ở chất lượng của đội ngũ lao động, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và sự đa dạng của sản phẩm. Khách sạn Hoà Bình cần chú ý đến trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ, khả năng giao tiếp với khách, đặc biệt là khách quốc tế là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Sự thiếu đồng bộ của các trang thiết bị ở một số khu vực đẫn đến chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật không cao. Điều đó cũng ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Và khách sạn cần đa dạng hoá hơn nữa hệ thống dịch vụ bổ sung để thoả mãn nhu cầu phong phú và đa dạng của khách. Với những tồn tại và khó khăn trên, khách sạn cần có những phương hướng, biện pháp đúng đắn tiến tới hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Chương III: Phương hướng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình Trong những năm gần đây, mức sống của người dân tăng lên, do đó những yêu cầu, đòi hỏi của du khách ngày càng cao. Vì vậy, trong thời gian tới tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt, cho nên vấn đề hoàn thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ sẽ trở thành quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách đến với khách sạn Hoà Bình. Muốn đạt được mục đích như vậy đòi hỏi khách sạn phải nỗ lực hết mình, phải có những chiến lược, mục tiêu phát triển đúng đắn trong tương lai để có sức cạnh tranh trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay. Dưới đây là các phương hướng, mục tiêu, biện pháp và một vài kiến nghị cụ thể để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình nhằm phát huy những thế mạnh sẵn có, khắc phục những yếu kém còn tồn tại để khách sạn Hoà Bình trở thành một trong những điểm đáng tin cậy cho khách. I. Phương hướng Nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn là kinh doanh có hiệu quả hơn, phấn đấu hoàn thành kế hoạch, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. Để đạt được nhiệm vụ trên khách sạn Hoà Bình phải có phương hướng cụ thể sau: * Tập trung mở rộng đổi mới công tác thị trường, sử dụng có hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ sung. * Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm, tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỉ trọng khách quốc tế. * Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỉ luật, đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong đơn vị, nâng cao trình độ quản lý. * Bảo đảm ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước và những quy định, quy chế của chính phủ. * Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên. II. Mục tiêu * Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao, phấn đấu khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. * Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu mức tăng trưởng về doanh thu 8 - 10% so với năm 2003, cụ thể là tổng doanh thu phải đạt là 17 tỉ đồng và luôn phấn đấu khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. * Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá. * Từ việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ: - Sản phẩm đúng quy cách, tiêu chuẩn khách sạn 3 sao - Vệ sinh sạch sẽ, khung cảnh thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu. - Trang thiết bị tốt, đảm bảo sử dụng dễ dàng, tiện lợi. * Tăng cường công tác tổ chức quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp, cụ thể. - Nâng cao khả năng giao tiếp: ngoại ngữ và hiểu biết về các lĩnh vực văn hoá xã hội. - Thái độ phục vụ: cử chỉ, giọng nói lịch sự, thể hiện sự quan tâm đến khách. Trang phục vệ sinh tốt, giải quyết tốt các kiến nghị, yêu cầu của khách. - Hoàn thiện trình độ phục vụ: tinh thông nghề nghiệp, chịu khó học hỏi vươn lên, phát huy năng lực cá nhân, sáng kiến, nâng cao chất lượng công việc. * Mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng trong và ngoài nước, thị trường khách mục tiêu có khả năng thanh toán cao. * Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương. * Chăm lo hơn nữa đến đời sống vật chất tinh thần của đội ngũ lao động vệ sinh. III. Quan điểm của các nhà quản lý khách sạn Hoà Bình về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 1. Theo ý kiến của các nhà lãnh đạo Công ty Họ sẽ giữ nguyên cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có nhưng tăng cường các biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ thông qua nguồn lực chính là con người - các nhân viên của khách sạn Hoà Bình. Điều này có nghĩa là Công ty chỉ chú trọng vào công tác đào tạo lại và đào tạo tại chỗ nhân viên khách sạn Hoà Bình theo những tiêu chuẩn phục vụ hiện đại nhất nhằm đưa chất lượng phục vụ tới mức cao nhất mà nhân viên có thể đạt được, mà không chủ trương cấp thêm kinh phí cho việc xây dựng mới, cải tạo hoặc thay thế các trang thiết bị đồng bộ hơn. Chứng tỏ khi đưa ra quan điểm này các nhà quản lý hy vọng rằng chất lượng phục vụ tốt sẽ bù đắp được những thiếu hụt, những khuyết điểm do trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đưa lại. Ưu điểm lớn nhất của biện pháp này là tiết kiệm chi phí, nhân viên được đào tạo và huấn luyện kỹ càng hơn. Đây là nguồn lực cơ bản và lâu dài cho khách sạn trong quá trình kinh doanh và phát triển của mình. Nhược điểm là chất lượng phục vụ có đạt đến độ tuyệt hảo nhưng trang thiết bị thiếu đồng bộ, lạc hậu thì vẫn tạo ta một sự khập khiễng khó chấp nhận đối với khách. Ngoài ra, nguồn dịch vụ không thể có chất lượng cao nếu không có sự trợ giúp của các trang thiết bị hiện đại. 2. Theo quan điểm của Ban giám đốc khách sạn Hoà Bình Họ chủ trương tiếp tục đầu tư xây dựng mới, cải tạo và thay thế dần các trang thiết bị lạc hậu mặc dù chưa hết thời gian khấu hao. Họ quan niệm để có chất lượng phục vụ tốt, một mặt do yếu tố chủ quan là con người nhưng mặt khác không thể thiếu được là các trang thiết bị hiện đại và đồng bộ ở mọi bộ phận. Đặc biệt, trong khách sạn yêu cầu về mức độ tiện nghi, hiện đại và sang trọng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được đặt lên hàng đầu. Tính đồng bộ và hiện đại của trang thiết bị sẽ tạo cho khách cảm giác hài lòng và thoả mãn ngay cả khi chưa sử dụng nó. Để thực hiện kế hoạch này, khách sạn phải cần vốn lớn, nếu từ phía Công ty không chấp thuận kế hoạch thì khách sạn sẽ không được cấp vốn. Đây là mâu thuẫn chưa thể giải quyết được trước mắt. Điều này làm cho khách sạn Hoà Bình giảm dần ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ hiện đại và năng động hơn như khách sạn Sài Gòn, khách sạn Heritage... Đặt lên trên hết, khách sạn Hoà Bình cần lên kế hoạch chi tiết về việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nêu rõ những nguyên nhân và lý do cấp bách cần phải hiện đại hoá các trang thiết bị, dự đoán gần chính xác doanh thu và lợi nhuận đem lại từ sự đầu tư đó nhằm thuyết phục ban lãnh đạo Công ty hậu thuẫn cho khách sạn. IV. Một số giải pháp cụ thể Trong những năm gần đây, khách sạn Hoà Bình không ngừng mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động... nhằm thu hút nhiều lượng khách hơn nữa. Một trong những giải pháp hữu hiệu để thu hút khách đó là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Sau đây là một số giải pháp cụ thể trong việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình: 1. Hoàn thiện cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật là một tiêu chí quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn quốc tế. Có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt. Qua nghiên cứu quá trình quan sát, ta thấy cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn Hoà Bình đủ đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch quy định như vị trí kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ và vệ sinh khách sạn. Mục đích cuối cùng trong kinh doanh khách sạn đó là việc bán được tối đa các sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác là khai thác tối đa các khả năng hiện có, đem lại cho khách hài lòng, thoả mãn với các dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, lấp đi trong suy nghĩ, những so sánh mà các dịch vụ khác của khách sạn còn thiếu. Làm được điều đó đòi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa lợi thế các dịch vụ hiện có, đặc biệt phát huy thế mạnh của khách sạn về mảng kinh doanh lưu trú, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi của khách để có phương hướng cải tiến mở rộng quy mô, đáp ứng nhu cầu đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Tuy nhiên nếu đánh giá một cách khách quan thì các trang thiết bị và cơ sở vật chất của khách sạn Hoà Bình vẫn chưa có tính đồng bộ cũng như các thiếu sót trong khâu phục vụ của khách sạn Hoà Bình. Chính vì vậy, ban Giám đốc của khách sạn cần có tầm nhìn rộng hơn, nghiên cứu kỹ thị hiếu của khách nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách thì sẽ thu hút được khách đến và khách quay lại tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hơn. Một điểm nữa về cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình đó là khách sạn có sự hạn chế về diện tích mặt bằng và không có một khuôn viên bên ngoài, tạo cảm giác thoáng mát cho khách bởi bị bó hẹp ở quy mô của khách sạn. Tuy vậy vẫn có thể tạo ra một cảnh quan bên trong của khách sạn, bố trí hệ thống cây cảnh, đèn chiếu sáng nhằm tạo ra một không gian thoáng đãng, một "không gian xanh" bên trong khách sạn và khách sạn cũng có thể nâng tầng được để tăng thêm số lượng buồng giường đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách. Khách sạn cần sử dụng hợp lý, có hiệu quả, tránh lãng phí phần không gian trên tầng 4. Trên đó có thể mở thêm dịch vụ như dancing, nightbar... để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. Còn về tỉ tọng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung phải được chú ý sao cho tương xứng với tỉ lệ dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay với một nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng cao. Chính vì vậy dịch vụ bổ sung trong khách sạn được khách sạn rất coi trọng khi lựa chọn khách sạn và với dịch vụ này sẽ đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. 1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực lưu trú Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì bộ phận này chiếm tương đối lớn hơn của khách sạn. Do vậy việc hoàn thiện nâng cao chất lượng vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú là công việc cần thiết. Hiện nay khách sạn có 103 phòng, các trang thiết bị được lắp đặt đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao hầu hết chúng còn tương đối mới chất lượng tốt nhưng trong quá trình phục vụ đã thấy xuất hiện nhiều vấn đề chưa phù hợp và đồng bộ. Một vấn đề khác trong khu vực buồng ngủ là tiếng ồn và thiếu cây xanh trong phòng khách sạn cần tiến hành nâng cấp và hiện đại hoá mạng thông tin cục bộ nhằm tạo điều kiện thuận tiện và nhanh chóng trao đổi thông tin về khách tại khu vực lưu trú với các bộ phận khác khách sạn cũng cần bố trí các dụng cụ phòng cháy chữa cháy sao cho hợp lý hơn đảm bảo tính thẩm mỹ và an toàn. 1.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống Khách sạn kinh doanh 3 phòng ăn và 2 quầy bar. Trong đó thực sự hoạt động hiệu quả nhất là hai nhà ăn chính ở tầng 1. Tuy nhiên nhà ăn này chủ yếu phục vụ khách ăn uống trong tiêu chuẩn phòng. Khi cần có thể trở thành phòng hôi thảo hội nghị hoặc nơi biểu diễn ca nhạc nhẹ, tổ chức đám cưới. Chức năng làm phòng đa năng như vậy chỉ là giải pháp tạm thời vì hạn chế về diện tích và vấn đề vốn. * Hệ thống tủ đựng trang thiết bị phục vụ đồ ăn uống như: cốc, khăn ăn bị xuống cấp, khách sạn nên cải tạo hay tu sửa lại để khi mở ra không tạo ra tiếng kêu lớn. * Khách sạn cần chế biến món ăn đặc sản riêng của mình sao cho lôi cuốn khách bằng tính độc đáo và chất lượng của món ăn. * Khách sạn nên xây dựng những thực đơn phong phú hơn về các món ăn truyền thống của Hà Nội hay của Việt Nam như: cua, ốc... là các món ăn được rất nhiều khách yêu thích, đặc biệt là khách quốc tế và có thể thiết kế những thực đơn đa dạng dành cho khách ăn kiêng. * Việc cho thuê cửa hàng ăn Pháp có ưu điểm là giới thiệu về khách sạn Hoà Bình Việt Nam nhưng có bất cập là khách sạn sẽ mất đi một số lượng khách đáng kể sang nhà hàng Pháp ăn thay vì ăn tại khách sạn. Nhưng quan trọng hơn là khi chất lượng món ăn hoặc chất lượng phục vụ tại nhà hàng Pháp không tốt, không làm hài lòng khách thì khách sạn Hoà Bình cũng thường bị ảnh hưởng theo. Do đó, khách sạn cần xem xét lại thời hạn cho thuê cửa hàng, trước mắt nên phát huy những ảnh hưởng tốt và hạn chế những tác động xấu của cửa hàng tới hình ảnh của khách sạn. * Đối với khu vực bếp: cần bố trí lại sao cho nó trở thành một khu liên hoàn, cần cải tạo nền bếp cho đỡ trơn, nhằm đảm bảo an toàn cho nhân viên. Nên thường xuyên vệ sinh, bảo dưỡng giàn bếp hiện đại của Elextrolux để đảm bảo chất lượng các món ăn, nâng cao chất lượng phục vụ. 1.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực dịch vụ bổ sung * Hiện nay các dịch vụ bổ sung của khách sạn Hoà Bình còn rất nhiều hạn chế, một phần do điều kiện của khách sạn không thể đáp ứng được bởi kiến trúc xây dựng đã lâu, diện tích của khách sạn không thể mở rộng hơn nữa, nhưng có thể tận dụng những phòng không đưa vào hoạt động để cải tạo, nâng cấp thành phòng luyện tập thể dục thể thao, dịch vụ thẩm mĩ, dịch vụ cho người tàn tật... * Khách sạn nên thiết kế một bể bơi sao cho hợp lý ở khoảng không gian trống trên trần nhà để đáp ứng nhu cầu bơi lội của khách, một trong những nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách, đặc biệt là khách Âu, những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. * Với nhà bar trên tầng 4 hiện kinh doanh không có hiệu quả. Khách sạn nên cải tạo lại thành phòng khiêu vũ phục vụ khách của khách sạn và cả đối tượng khách ngoài. Qua hình thức này, khách trong nước và ngoài nước có cơ hội giao lưu văn hoá, tìm hiểu con người lối sống của nhau để tăng hiểu biết và đây cũng là hình thức gián tiếp giới thiệu về khách sạn Hoà Bình. * Việc tăng số lượng dịch vụ bổ sung không chỉ có ý nghĩa tăng doanh thu trong khách sạn mà còn có ý nghĩa trong việc cạnh tranh với các khách sạn khác trên thị trường. Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại chất lượng dịch vụ tốt cùng với số lượng dịch vụ bổ sung phong phú thì chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách. 1.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp Tại khu vực này của khách sạn nhìn chung đã trang bị những thiết bị đạt tiêu chuẩn 3 sao nhưng còn hơi tối, cần bố trí đèn cho sáng hơn, nên cho thêm một số tranh ảnh có phong cảnh nổi tiếng của Việt Nam, nên bố trí hệ thống cây cảnh đối với phòng lễ tân, nếu có thể thêm một bể cá cảnh giúp khách thư giãn. Khách sạn nên thay thế quầy mỹ nghệ bởi cửa hàng này không có mấy hiệu quả bằng một dịch vụ kinh doanh khác như nhận đặt mua vé máy bay, làm phiên dịch, nhận mua hàng cho khách... Những dịch vụ này không cần đầu tư lớn về cơ sở vật chất mà lại có thể đem lại doanh thu cho khách sạn. 2. Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ * Cần trau dồi kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn, cần đòi hỏi từ người lãnh đạo đến nhân viên phải nắm vững tâm lí, thị hiếu, tình cảm của từng đối tượng khách để xây dựng phong cách phục vụ linh hoạt thích ứng với mọi điều kiện. * Khách sạn nên trẻ hoá đội ngũ nhân viên, đặc biệt là ở khu vực đón tiếp. Bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoà Bình cần được tuyển chọn bằng cách thi tuyển và kiểm tra trình độ thường xuyên. * Trong khâu ăn uống cần nắm vững tâm lí, sở thích, khẩu vị ăn của khách, bên cạnh đó đòi hỏi phải có sự phục vụ nhanh nhẹn, tinh tế, lịch sự tạo ấn tượng tốt cho khách. * Khâu phục vụ buồng phải luôn vệ sinh, chú ý nâng cấp trang thiết bị cho đồng bộ. Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên phục vụ và tổ bảo dưỡng. * Yếu tố con người góp phần rất quan trọng tạo ra chất lượng sản phẩm của khách sạn. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải đào tạo cho cán bộ nhân viên ý thức trách nhiệm, kỉ luật lao động cao. Khách sạn cần tiến hành đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn. * Khách sạn cần có chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu quả kinh doanh * Văn hoá khách sạn cũng là vấn đề cần được quan tâm. Cần duy trì một không khí làm việt tốt trong khách sạn có nhiều chính sách ưu đãi với người lao động để đảm bảo được chất lượng dịch vụ. 3. Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và chính sách giá * Với nhiều ưu thế về vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đội ngũ nhân viên lành nghề có kinh nghiệm song môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay để thu hút khách hơn nữa, khách sạn Hoà Bình cần tiến hành quảng cáo. Quảng cáo trong và ngoài nước thông qua công ty du lịch Hà Nội, các cơ quan báo chí và các văn phòng, công ty nước ngoài. Ngoài ra có thể in tờ rơi, in nhãn hiệu khách sạn vào vật lưu niệm, hay tham gia các hội chợ triển lãm để cung cáp thông tin về khách sạn cho khách. * Khách sạn có những chính sách cụ thể ưu đãi đối với khách - Thường xuyên thăm hỏi khi khách ở trong khách sạn cũng như khi khách rời khỏi khách sạn. - Tặng hoa và quà nhân ngày sinh nhật, ngày lễ lớn dù chỉ là một tấm bưu thiếp và món quà nhỏ. - Khách hàng thường xuyên của khách sạn có thể được hưởng một chuyến đi ngắn ngày miễn phí... * Khách sạn cũng nên có một hòm thư góp ý kiến của nhân viên và của khách đến khách sạn. 4. Một số giải pháp khác * Nâng cấp chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng cường mở rộng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. * Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi nhiều người tham gia nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có được một cung cách phục vụ có chất lượng cao thì việc phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết. * Vấn đề vốn trong việc thực hiện hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình cũng rất cần trong hoạt động sản xuất kinh doanh để đầu tư cho các hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn. Vấn đề vốn còn giúp cho sự liên kết chặt chẽ giữa nhân viên và khách sạn, điều đó ảnh hưởng tích cực tới chất lượng phục vụ cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình. * Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị thực hiện tốt năng suất, chất lượng, hiệu quả. * Lãnh đạo công tác an ninh trật tự, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh nhằm ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kết luận Trên đây, báo cáo chuyên đề thực tập đã trình bày được một số vấn đề về việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình. Có thể báo cáo chuyên đề này chưa thực sự nói hết được về khách sạn Hoà Bình nhưng qua ba chương của báo cáo chuyên đề cũng cho ta thấy rõ được phần nào về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là về cơ sở vật chất kỹ thuật được khách sạn rất quan tâm và cố gắng. Chính vì thế chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được bảo đảm. Nhưng với cơ chế thị trường như hiện nay, khách sạn Hoà Bình cũng như nhiều khách sạn khác sẽ còn gặp rất nhiều khó khăn trong kinh doanh. Tuy nhiên với một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề được đào tạo qua các trường lớp chính quy, với uy tín của khách sạn trên thị trường trong và ngoài nước, với bề dày truyền thống của khách sạn Hoà Bình đã và đang từng bước khắc phục những khó khăn và tồn tại đó. Để làm được việc này không phải là điều đơn giản, nó đòi hỏi phải có sự tìm tòi nghiên cứu, phân tích tổng kết kết những gì đã đạt được và chưa đạt được, trên cơ sở lý luận khoa học đó đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm tập trung khai thác và phát huy những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những điểm yếu còn đang tồn tại. Từ đó thực hiện tốt mục tiêu đã đặt ra, hoàn thành tốt nhiệm vụ để thêm một lần nữa khách sạn Hoà Bình khẳng định được vị trí của mình trên thị trường khách sạn còn đầy sôi động như hiện nay. Để phát huy hiệu quả những thế mạnh đồng thời khắc phục những khó khăn, bên cạnh việc phân tích một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình em xin đưa ra một số kiến nghị với mong muốn khách sạn ngày càng thu hút được nhiều khách hơn đúng như dòng chữ được viết trên tất cả các máy tính của khách sạn Hoà Bình: "Khách sạn Hoà Bình luôn đông khách". Với lượng kiến thức được trang bị đầy đủ trên ghế nhà trường, nhưng mới chỉ qua một thời gian không dài được tiếp xúc với thực tế nên chắc chắn chuyên đề còn những hạn chế nhất định, đôi khi còn mang tính chủ quan. Vì vậy, em rất mong có được sự đóng góp ý kiến của thầy cô, bạn bè và các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hoà Bình để bài viết được hoàn thiện hơn. Để có được bài viết này, ngoài sự cố gắng của bản thân, em đã được sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn - PGS.TS. Phạm Viết Nguyên từ khi tạo lập tên đề tài đến khi hoàn thành bài viết và em cũng xin được cảm ơn đến các thầy cô, bạn bè trong khoa Quản trị kinh doanh - Trường ĐHDL Phương Đông cũng như các cô chú trong khách sạn Hoà Bình đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập này. Tài liệu tham khảo GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình "Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch". NXB Thống kê, Hà Nội 1996. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, Th.S. Hoàng Lan Hương - Giáo trình "Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng". NXB Lao động xã hội. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, Th.S Phạm Hồng Chương - Giáo trình "Quản trị kinh doanh du lịch". NXB Thống kê, Hà Nội 1998. "Quản lý khách sạn". NXB Trẻ, 1997. Th.S. Hoàng Lan Hương - Bài giảng "Quản trị kinh doanh khách sạn". GS.TS. Nguyễn Văn Đính - Bài giảng "Marketing trong du lịch" Mai Khôi - Công nghệ đón tiếp khách trong khách sạn. Hồ sơ tham dự "Giải thưởng chất lượng Việt Nam" - khách sạn Hoà Bình. Báo cáo tổng kết hoạt động của khách sạn Hoà Bình. Mục lục