Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm lưu trú tại Khách sạn Đại Hoàng Gia

ng cã søc chøa nhá vµ hÖ thèng bÕp cña kh¸ch s¹n cßn chËt hÑp. 3. C¸c s¶n phÈm dÞch vô bæ sung kh¸c §Ó hç trî cho ho¹t ®éng kinh doanh s¶n phÈm l­u tró vµ ¨n uèng cña m×nh, kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ®· kinh doanh thªm mét lo¹t c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c. C¸c dÞch vô bæ sung nµy cã t¸c dông hÊp dÉn vµ kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch hµng. §ång thêi ®©y còng lµ mét lîi thÕ c¹nh tranh rÊt cã hiÖu qu¶ cña c¸c kh¸ch s¹n. Trong Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia c¸c dÞch vô bæ sung lµ dÞch vô giÆt lµ, dÞch vô massage, t¾m h¬i … 4. ThÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia HiÖn nay thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia lµ thÞ tr­êng kh¸ch Trung quèc, kh¸ch §µi Loan. Ngoµi ra l­îng kh¸ch ®¸ng kÓ th­êng lµ kh¸ch c«ng vô th­¬ng m¹i. Kh¸ch nµy chñ yÕu lµ kh¸ch cña 2 Khu C«ng NghiÖp lín gÇn víi kh¸ch s¹n nh­ khu C«ng NghiÖp B¾c Th¨ng Long, Khu C«ng nghiÖp Quang Minh, ®a sè lµ c¸c chuyªn gia ng­êi n­íc ngoµi nh­ Nga, Philippin, Trung Quèc, Malaixia …®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch kh«ng chØ cã nhu cÇu vÒ nghØ ng¬i mµ cßn cã nhu cÇu vÒ ¨n uèng ®· ®em l¹i nguån thu vÒ dÞch vô ¨n uèng lµ rÊt lín, ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao cho kh¸ch s¹n. MÆc dï míi ®i vµo ho¹t ®éng nh­ng kh¸ch s¹n ®· thu hót ®­îc mét nguån thÞ tr­êng kh¸ch t­¬ng ®èi æn ®Þnh. Tõ ®ã cã thÓ ®¸nh gi¸ kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ®· thùc hiÖn c¸c chiÕn l­îc nh»m thu hót kh¸ch rÊt hiÖu qu¶ trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn viÖc qu¶n lý gi¸. Qu¶n lý gi¸ cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia rÊt linh ho¹t vµ mÒn dÎo do ®ã còng gãp phÇn quan träng trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia. 5 - Sù c¹nh tranh vµ thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia Trong chiÕn l­îc kinh doanh l©u dµi, kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia lu«n ®Æt môc tiªu thu hót kh¸ch lªn hµng ®Çu. V× thÕ toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n lu«n tËn t©m, tËn tôy víi kh¸ch hµng, cè g¾ng lµm tèt kh«ng x¶y ra nh÷ng sai sãt trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã nhiÒu kh¸ch s¹n míi x©y ®­a vµo ho¹t ®éng ngµy mét nhiÒu, do ®ã kh¸ch s¹n Hoµng Gia ph¶i ®èi mÆt víi c¸c ®èi thñ míi. Nªn ®Ó hÊp dÉn vµ thu hót ®­îc ngµy cµng nhiÒu kh¸ch. Mét chÝnh s¸ch gi¸ hîp lý sÏ ®em l¹i mét l­îng kh¸ch lín cho kh¸ch s¹n. ViÖc qu¶n lý gi¸ lµ mét c«ng cô c¹nh tranh rÊt hiÖu qu¶, ®ång thêi cã vai trß rÊt quan träng trong qu¸ tr×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 2.1.5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia 9 th¸ng cuèi n¨m 2003 N¨m 2003 c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ néi nãi chung vµ Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia nãi riªng ®Òu gÆp ph¶i rÊt nhiÒu khã kh¨n, do vËy nh÷ng kÕt qu¶ kinh doanh ®¹t ®­îc qua 9 th¸ng cuèi n¨m thùc sù lµ nh÷ng cè g¾ng nç lùc cña toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. C«ng ty ®· v­ît khã kh¨n ®Ó ®¹t kÕt qu¶ cao nhÊt. Theo sè liÖu biÓu 5 t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 9 th¸ng n¨m 2003 lµ t­¬ng ®èi tèt. Tæng doanh thu 9 th¸ng cuèi n¨m n¨m 2003 lµ 2 tû 660 triÖu chiÕm 92,3% so víi kÕ ho¹ch. C¸c sè liÖu vÒ lîi nhuËn, nép ng©n s¸ch, tiÒn l­¬ng ng­êi lao ®éng ®· thÓ hiÖn kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n, ®¶m b¶o ®ång thêi c¸c lîi Ých cña Nhµ n­íc, kh¸ch s¹n vµ cña ng­êi lao ®éng. BiÓu 5 : KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia 9 th¸ng cuèi n¨m 2003 C¸c chØ tiªu §VT KÕ ho¹ch Thùc hiÖn So s¸nh KH víi TH ( ± ) ( % ) 1 – Tæng doanh thu tr.® 2.880.000 2.660.000 -220 92,3 - Phßng nghØ tr.® 630.000 630.000 0 100 - ¨n uèng tr.® 1.530.000 1.440.000 -90 94,1 - Massage tr.® 540.000 450.000 -90 83 - Du lÞch tr.® 180.000 140.000 -40 77 2 – Tæng chi phÝ tr.® 2.473.000 2.323.100 -149,9 93,9 - Tæng tiÒn l­¬ng tr.® 410.000 364.500 -45,50 88,9 TiÒn l­¬ng b×nh qu©n Th¸ng 912.000®/T 900.000®/T -12 98,6 - Tæng sè lao ®éng Ng­êi 50 45 -5 9 - Chi phÝ kinh doanh tr.® 2.063.000 1.958.600 -104,4 94,9 3 – ThuÕ c¸c lo¹i tr.® 378.000 311.000 -67 82,2 4 – Lîi nhuËn tr.® 20.000 17.900 -2.100 89,5 Nép thuÕ TNDN tr.® 9.000 8.000 -1.000 88 C«ng suÊt phßng % 65 65 0 Doanh thu phßng nghØ: Do c«ng ty míi ®i vµo ho¹t ®éng, t×nh h×nh kinh doanh vµ thÞ tr­êng cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n nªn ch­a ®¹t ®­îc kÕ ho¹ch ®Ò ra nh­ng tæng doanh thu b­íc ®Çu ®· ®¹t 92,3% so víi kÕ ho¹ch. §Æc biÖt lµ doanh sè buång nghØ ®¹t 100% so víi kÕ ho¹ch. Doanh thu buång dù kiÕn 70 triÖu/th¸ng th× ®· ®¹t 70 triÖu/th¸ng. Trong 9 th¸ng tæng sè lµ 630.000.000®. Cã th¸ng cßn v­ît chØ tiªu do c«ng suÊt phßng ®¹t 65 ®Õn 70%. Doanh thu ¨n uèng: Theo kÕ ho¹ch dù kiÕn doanh thu ¨n uèng ®¹t 170 triÖu/th¸ng. Qua 9 th¸ng ®i vµo ho¹t ®éng kinh doanh doanh sè chØ ®¹t ®­îc 160 triÖu /th¸ng chiÕm 94,1% so víi kÕ ho¹ch ®Ò ra, nh­ vËy mçi ngµy doanh sè hµng ¨n ph¶i ®¹t 5.300.000® trë lªn. §iÒu ®ã trªn thùc tÕ ®· ®¹t ®­îc møc chØ tiªu kÕ ho¹ch ®Ò ra. Doanh thu massage x«ng h¬i: Theo kÕ ho¹ch doanh sè massage ph¶i ®¹t 60 triÖu/th¸ng th× doanh sè thùc hiÖn ®· ®¹t 50 triÖu/th¸ng, ®¹t 83% so víi kÕ ho¹ch. Doanh thu vÒ du lÞch: V× ®©y chØ lµ ngµnh kinh doanh phô trî cho c¸c ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh nh­ buång, bar, ¨n uèng massage nªn doanh sè vÒ kinh doanh du lÞch rÊt khiªm tèn, chØ ho¹t ®éng trong lÜnh vùc du lÞch néi ®Þa. ChÝnh nh÷ng yÕu tè nµy ®· h¹n chÕ viÖc kinh doanh du lÞch cña c«ng ty. Doanh sè theo kÕ ho¹ch ­íc tÝnh lµ 20 triÖu/th¸ng nh­ng qua ho¹t ®éng míi chØ ®¹t 15,56 triÖu/th¸ng chiÕm 77%. Doanh thu nµy 100% thu tõ kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn c­ tró t¹i kh¸ch s¹n vµ cã nhu cÇu ®i th¨m quan ng¾m c¶nh du lÞch , nhiÒu khi kh¸ch muèn ®i theo tuor du lÞch sang c¸c n­íc th× chÝnh c«ng ty l¹i ph¶i b¸n tuor cho nh÷ng c«ng ty c¹nh tranh cïng m×nh v× ®ã lµ thÞ tr­êng c«ng ty kh«ng ®¨ng ký ®¶m nhiÖm, ho¹t ®éng du lÞch néi ®Þa cßn máng, thÞ tr­êng kh¸ch ch­a nhiÒu ch­a ®i s©u khai th¸c ®­îc thÞ tr­êng tiÒm n¨ng nh­ t¹o ®­îc sù thu hót cña tuor ®Ó lÊy kh¸ch ®i nghØ m¸t tõ c¸c ban ngµnh l©n cËn, l¹i gÇn c¶ nh÷ng khu c«ng nghiÖp lín lµ khu c«ng nghiÖp B¾c Th¨ng Long vµ khu c«ng nghiÖp Quang Minh, mét thÞ tr­êng tiÒm n¨ng rÊt lín. Qua kÕt qu¶ doanh thu ta thÊy: Tæng sè doanh thu cña 9 th¸ng ®¹t 92,3% so víi kÕ ho¹ch v× lµ ®¬n vÞ míi thµnh lËp nªn møc kÕ ho¹ch trªn ban gi¸m ®èc còng kh¼ng ®Þnh ®ã chÝnh lµ b­íc ®Çu thö th¸ch cÇn ph¶i phÊn ®Êu trong n¨m tíi. Cßn víi nh÷ng n¨m tiÕp theo sÏ lµ møc ®ét ph¸ nhanh chãng chiÕm lÜnh mét l­îng kh¸ch ®¸ng kÓ. Tuy nhiªn, ®©y lµ ngµnh dÞch vô nªn chi phÝ sÏ lµ rÊt lín cô thÓ lµ: Doanh sè 2.660.600.000® th× chi phÝ chiÕm 2.323.100.000®. Trong ®ã møc l­¬ng cña c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®­îc ®¶m b¶o, b×nh qu©n ®¹t 900.000®/ ng­êi / th¸ng. Tuy míi lµ b­íc khëi ®Çu cßn kh«ng Ýt khã kh¨n nh­ng c«ng ty ®· ®ãng gãp vµ ng©n s¸ch nhµ n­íc mét l­îng thuÕ ®¸ng kÓ. Nép ®Çy ®ñ theo nghÜa vô. Ho¹t ®éng kinh doanh 9 th¸ng n¨m 2003 ®· ®ãng gãp cho ng©n s¸ch nhµ n­íc 8.000.000 ®ång thuÕ thu nhËp doanh nghiÖp vµ 311.000.000 ®ång thuÕ c¸c lo¹i bao gåm thuÕ m«n bµi, thuÕ VAT, thuÕ tiªu thu ®Æc biÖt. Lîi nhuËn ®¹t ®­îc lµ 17.900.000 ®ång thÊp h¬n so víi kÕ ho¹ch ®Ò ra lµ 20.000.000 ®ång chiÕm 89,5%. Ngay khi thµnh lËp ®­îc h¬n 2 th¸ng c«ng ty ®· gÆp ph¶i biÕn cè lín nh­ dÞch Sart hoµnh hµnh ngay t¹i ®Þa bµn Hµ Néi, l­îng kh¸ch gi¶m m¹nh . ngay c¶ víi du lÞch ViÖt Nam cßn t­áng r»ng khã v­ît qua ®­îc. DÞch sart khiÕn kh¸ch du lÞch quèc tÕ rÊt h¹n chÕ, ngay c¶ kh¸ch Trung quèc mét thÞ tr­êng phÇn lín cña C«ng ty còng v¾ng ng¾t. Sù trë l¹i khi Së y tÕ chÝnh thøc c«ng bè ®Õn thêi ®iÓm ViÖt Nam ®· khèng chÕ hoµn toµn dÞch sart th× du lÞch míi b¾t ®Çu trë l¹i. Tõ khi khèng chÕ ®­îc dÞch sart ho¹t ®éng cña c«ng ty ®· dÇn trë l¹i. Tãm l¹i chóng ta thÊy ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch chÞu ¶nh h­ëng rÊt lín cña c¸c sù kiÖn kinh tÕ chÝnh trÞ trong n¨m. Tõ nhËn thøc ®ã th× ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ph¶i cè g¾ng ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p nh»m kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn ®Ó kh«ng ¶nh h­ëng xÊu ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña ngµnh m×nh. 2.2 - Thùc tr¹ng qu¶n lý gi¸ t¹i kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia Trong giai ®o¹n hiÖn nay, qu¶n lý gi¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô l­u tró víi môc ®Ých æn ®Þnh vµ t¨ng uy tÝn cña m×nh trªn thÞ tr­êng lµ c«ng viÖc cÊp thiÕt ®èi víi kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia. 2.2.1 Môc tiªu qu¶n lý gi¸ cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia Qu¶n lý gi¸ lµ mét bé phËn quan träng trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh doanh cña doanh nghiÖp nªn nã còng nh»m môc tiªu phôc vô cho chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia lµ ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp do ®ã môc tiªu ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n lµ môc tiªu tån t¹i. Mµ trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô th× ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc th× c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã kh¸ch hµng. Hay nãi c¸ch kh¸c kh¸ch hµng lµ mét trong c¸c nh©n tè quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. Do ®ã môc tiªu ®Æt ra víi kh¸ch s¹n lµ ph¶i lµm thÕ nµo ®Ó thu hót hÊp dÉn ®­îc kh¸ch hµng. ChÝnh v× vËy mµ trong qu¸ tr×nh x©y dùng c¸c chÝnh s¸ch chiÕn l­îc th× c¸c kh¸ch s¹n lu«n ph¶i chó träng ®Õn môc tiªu nµy. Do ®ã chÝnh s¸ch gi¸ mµ kh¸ch s¹n x©y dùng còng ph¶i ®¶m b¶o võa kÝch thÝch ®­îc nhu cÇu, võa t¨ng ®­îc doanh thu cho kh¸ch s¹n. HiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia qu¶n lý gi¸ phßng lµ tr¸ch nhiÖm cña phßng kÕ to¸n, ®Ó ®Þnh ra khung gi¸ b¸n thùc tÕ c¸c lo¹i phßng vµ phæ biÕn triÖt ®Ó víi mäi nh©n viªn trong bé phËn lÔ t©n. §Þnh ra khung tØ lÖ cho c¸c lo¹i phßng vµ phæ biÕn cho nh©n viªn kÕ to¸n chÞu tr¸ch nhiÖm tÝnh gi¸ phßng, lu«n theo dâi s¸t sao c¸c nh©n viªn cña m×nh tõ kh©u tÝnh gi¸ ®Õn kh©u b¸n. Trong t×nh h×nh c¹nh tranh nh­ hiÖn nay, qu¶n lý gi¸ cßn thÓ hiÖn hiÖu qu¶ lµm viÖc cña phßng kÕ to¸n trong qu¸ tr×nh tÝnh gi¸, kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia lu«n t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c nh©n viªn ®i s©u vµ t×m hiÓu thÞ tr­êng tõ ®ã ®Þnh h­íng ®óng viÖc x¸c ®Þnh gi¸ phï hîp cho kh¸ch s¹n. Cô thÓ lµ t×m hiÒu gi¸ phßng cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp nh­ kh¸ch s¹n Nh­ NguyÖt. BiÓu 6 : Møc gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Nh­ NguyÖt c¹nh tranh víi kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia Kh¸ch s¹n Nh­ NguyÖt Lo¹i phßng Gi¸ b¸n VN§( 1000®) USD VIP 200 13 §Æc biÖt 150 10 Standad 120 8 Theo sè liÖu biÓu 6 gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia cao h¬n so víi gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Nh­ NguyÖt. §iÒu nµy cã thÓ gi¶i thÝch mÆc dï cã cïng h¹ng sao nh­ng kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia l¹i h¬n h¼n kh¸ch s¹n Nh­ NguyÖt vÒ c¬ së vËt chÊt, vÒ vÞ trÝ vµ phong c¶nh nªn viÖc kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ®Þnh gi¸ cao h¬n kh¸ch s¹n Nh­ NguyÖt lµ hoµn toµn cã c¬ së. 2.2.2 – C¬ së qu¶n lý gi¸ cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia Nguyªn t¾c chung cña c¸c doanh nghiÖp khi tiÕn hµnh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh lµ gi¸ b¸n cña hµng hãa dÞch vô ph¶i ®¶m b¶o bï ®¾p ®­îc chi phÝ kinh doanh vµ t¹o ra mét kho¶n lîi nhuËn cho doanh nghiÖp. C¸c chi phÝ cho qu¸ tr×nh kinh doanh nh­ tiÒn l­¬ng, chi phÝ khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh, chi phÝ b»ng tiÒn kh¸c… Kh¸ch s¹n sÏ c¨n cø vµo c¸c kho¶n chi phÝ nµy ®Ó lµm c¬ së cho viÖc qu¶n lý gi¸ thµnh s¶n phÈm dÞch vô. Tõ ®ã ®­a ra møc gi¸ b¸n s¶n phÈm dÞch vô hîp lý th× ngoµi c¸c c¨n cø kh¸c ra th× mét c¨n cø mµ tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n ®Òu dùa vµo khi qu¶n lý gi¸ cho s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ®ã lµ chi phÝ. Ngµy nay trong c¬ chÕ thÞ tr­êng c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t th× viÖc qu¶n lý gi¸ cho s¶n phÈm dÞch vô ë møc nµo ®Ó thu hót ®­îc tèi ®a l­îng kh¸ch ®i du lÞch vµ t¹o cho doanh nghiÖp mét møc lîi nhuËn tèi ­u lµ mét viÖc lµm v« cïng khã kh¨n ®èi víi c¸c nhµ Maketing. Bëi v× nhu cÇu du lÞch rÊt ®a d¹ng phong phó v× vËy doanh nghiÖp cÇn ph¶i nghiªn cøu kü thÞ tr­êng, lùa chän thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu chÝnh cña doanh nghiÖp, x¸c ®Þnh ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ®Ó tõ ®ã ®­a ra mét møc gi¸ hîp lý nh»m thu hót kh¸ch du lÞch cã hiÖu qu¶. Gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Tr­íc khi ®Þnh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh th× kh¸ch s¹n cÇn nghiªn cøu kü gi¸ c¶ cña ®èi thñ c¹nh tranh vµ lÊy nã lµm møc chuÈn ®Ó ®Þnh gi¸ s¶n phÈm cña m×nh. NÕu kh¸ch s¹n ®Þnh gi¸ cao h¬n ®èi thñ c¹nh tranh sÏ lµm cho mét l­îng kh¸ch lín tõ bá kh¸ch s¹n mµ ch¹y sang víi ®èi thñ c¹nh tranh. Bëi vËy kh¸ch s¹n nªn c¨n cø vµo møc ®Þnh gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. §Ó giµnh ®­îc ­u thÕ trong c¹nh tranh th× xu h­íng cña c¸c kh¸ch s¹n lµ th­êng ®Þnh gi¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh thÊp h¬n gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó t¹o ra sù hÊp dÉn h¬n ®èi víi kh¸ch hµng. Do ®ã cã thÓ thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n cña m×nh. Nh­ng gi¸ thÊp kh«ng cã nghÜa lµ chÊt l­îng kÐm mµ kh¸ch s¹n ph¶i lu«n phÊn ®Êu ®Ó chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ngµy cµng cao h¬n c¸c ®èi thñ canh tranh. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i lóc nµo kh¸ch s¹n còng ®Þnh gi¸ thÊp h¬n gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh mµ ®«i lóc còng ph¶i ®Þnh gi¸ cao h¬n h¼n gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. §èi víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®Æc biÖt, ®éc ®¸o cã søc hÊp dÉn du kh¸ch cao th× kh¸ch s¹n nªn ®Æt gi¸ cao nh»m x¸c ®Þnh vÞ thÕ s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n m×nh. Ngoµi ra ®Ó qu¶n lý gi¸ mét c¸ch hoµn thiÖn h¬n th× khi tiÕn hµnh ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ngoµi c¸c c¬ së qu¶n lý gi¸ trªn th× kh¸ch s¹n cßn nªn c¨n cø vµo ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm dÞch vô …Kh¸ch s¹n lu«n ph¶i nghiªn cøu thÞ hiÕu , nhu cÇu , së thÝch cña kh¸ch hµng vµ ph©n ra thµnh nh÷ng nhãm nhu cÇu thÞ hiÕu kh¸c nhau, tõ ®ã thiÕu kÕ ra c¸c lo¹i h×nh du lÞch kh¸c nhau phï hîp víi c¸c ®èi t­îng kh¸ch. Kh¸ch s¹n ®Æc biÖt rÊt coi träng viÖc t×m hiÓu t©m lý kh¸ch hµng vµ lÊy ®ã lµm c¬ së ®Ó qu¶n lý gi¸ ®em l¹i hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch. 2.2.3 - Néi dung qu¶n lý gi¸ cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia - Qu¶n lý kh©u tÝnh gi¸: Trong m«i tr­êng kinh doanh hiÖn nay th× c¸c môc tiªu cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia lµ tèi ®a hãa thÞ phÇn. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu nµy th× kh¸ch s¹n ®· x©y dùng mét lo¹t c¸c chÝnh s¸ch chiÕn l­îc nh»m thu hót kh¸ch. Trong ®ã mét trong nh÷ng chÝnh s¸ch kh«ng thÓ thiÕu cã vai trß quan träng quyÕt ®Þnh kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n ®ã lµ qu¶n lý kh©u tÝnh gi¸. Mét chÝnh s¸ch mÒm dÎo linh ho¹t víi nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau dµnh cho ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh¸c nhau, sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ c¹nh tranh cao cho kh¸ch s¹n. NhËn thøc râ tÇm quan träng cña kh©u tÝnh gi¸ ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n nªn kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ vµo ho¹t ®éng kinh doanh mét c¸ch khÐp lÐo vµ khoa häc. Trong qu¸ tr×nh ®Þnh gi¸ th× viÖc ®Þnh gi¸ thµnh cña s¶n phÈm dÞch vô lµ mét kh©u trong qu¸ tr×nh h¹ch to¸n, kÕ to¸n vµ lµ c¬ së chÝnh ®Ó ®i ®Õn quyÕt ®Þnh gi¸ cña kh¸ch s¹n. Gi¸ thµnh kh«ng ph¶i yÕu tè chung nhÊt quyÕt ®Þnh gi¸ c¶ nh­ng nã lµ ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn mµ doanh nghiÖp cÇn ph¶i quan t©m. Gi¸ thµnh s¶n phÈm dÞch vô gióp kh¸ch s¹n thu håi vèn trang tr¶i chi phÝ trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng. Qu¶n lý kh©u tÝnh gi¸ g¾n liÒn víi dÞch vô vµ s¶n phÈm. Liªn quan ®Õn nguyªn t¾c vÒ tÝnh gi¸ bëi v× æn ®Þnh ®­îc gi¸ c¶ thu hót ®­îc kh¸ch hµng dÉn ®Õn quan hÖ cung cÇu sÏ phï hîp, nÕu kh«ng cã nguyªn t¾c tÝnh gi¸ sÏ lµm cho biÕn ®éng vÒ gi¸. C¸c biÖn ph¸p qu¶n lý kh©u tÝnh gi¸ hiÖn ®ang ®­îc ¸p dùng t¹i kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia nh­ sau: + KÕ to¸n tr­ëng sÏ xÐt duyÖt cÈn thËn kiÓm so¸t s¸t sao c¸c hãa ®¬n chøng tõ mua vµo nh­ hµng hãa, nguyªn vËt liÖu ®Ó ®¶m b¶o c¸c kho¶n chi phÝ tÝnh ®óng vµo gi¸ thµnh s¶n phÈm. + Phßng kÕ to¸n Ên ®Þnh khung gi¸ ®Ó phæ biÕn chi tiÕt râ rµng víi nh©n viªn tÝnh gi¸. Trªn c¬ së ®ã nh©n viªn tÝnh gi¸ sÏ ®Þnh ra møc gi¸ chÝnh x¸c cho c¸c s¶n phÈm. + Phæ biÕn triÖt ®Ó cho nh©n viªn kÕ to¸n vÒ gi¸ cô thÓ c¸c nhãm hµng, hÖ thèng tØ lÖ l·i cña c¸c nhãm hµng. - Qu¶n lý møc gi¸ b¸n : BiÓu 7 : B¶ng gi¸ niªm yÕt STT H¹ng phßng Gi¸ b¸n thùc tÕ VN§ ( 1000®) USD 1 VIP 250 16 2 §Æc biÖt 200 13 3 Standard 150 10 MÆc dï ®· ®­a ra møc gi¸ b¸n thùc tÕ cho c¸c lo¹i phßng nh­ng do trong qu¸ tr×nh b¸n kh¸ch s¹n ¸p dông kÌm theo víi c¸c chÝnh s¸ch: Gi¸ ph©n biÖt, gi¸ chiÕt khÊu, gi¸ trän gãi … BiÓu 8 : B¶ng gi¸ b¸n theo c¸c chÝnh s¸ch STT H¹ng phßng ChÝnh s¸ch gi¸ Gi¸ ph©n biÖt Gi¶m 5% Gi¸ chiÕt khÊu Gi¶m 10% Gi¸ trän gãi Gi¶m 15% 1 VIP 240 225 215 2 §Æc biÖt 190 180 170 3 Standard 145 130 130 + ChÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÖt: Kh¸ch s¹n ¸p dông møc gi¸ riªng cho tõng tËp kh¸ch hµng. Kh¸ch ®i lÎ, kh¸ch c«ng vô sÏ ph¶i mua víi gi¸ thùc tÕ, kh¸ch ®i theo ®oµn ®«ng sÏ ®­îc gi¶m 5% gi¸, kh¸ch néi ®Þa h­ëng møc gi¸ thÊp h¬n so víi kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch ®èi t¸c ®­îc gi¶m 15% gi¸ phßng … + ChÝnh s¸ch gi¸ chiÕt khÊu: Vµo mïa cao ®iÓm nh­ c¸c th¸ng ®Çu n¨m gi¸ phßng sÏ cao h¬n gi¸ thùc tÕ tõ 2 – 5 %. Trong khi ®ã ngoµi thêi vô cao ®iÓm (VD: c¸c th¸ng hÌ) Kh¸ch s¹n th­êng gi¶m gi¸ tõ 5 – 10 % ®Ó thu hót kh¸ch hµng. + ChÝnh s¸ch gi¸ trän gãi: Do liªn kÕt víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch … ®Ó b¸n s¶n phÈm cho kh¸ch hµng nªn trong thùc tÕ kh¸ch s¹n th­êng xuyªn ph¶i ¸p dông møc gi¸ trän gãi. Gi¸ trän gãi th­êng thÊp h¬n tõ 15 – 20 % so víi gi¸ thùc tÕ. Nªn kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia hiÖn nay ®ang ¸p dông mét sè biÖn ph¸p sau ®©y ®Ó ®¶m b¶o c¸c kho¶n gi¶m trõ nªu trªn ®­îc giao cho mäi kh¸ch hµng. + C«ng khai møc gi¸ chiÕt khÊu, møc gi¸ ph©n biÖt vµ gi¸ trän gãi. + B¸n theo gi¸ hîp ®ång cho c¸c b¹n hµng quen biÕt vµ c¸c C«ng ty ®¹i lý du lÞch trªn c¬ së ®¶m b¶o tû lÖ hoa hång cho phÝa b¹n hµng mét c¸ch hîp lý. VD: HiÖn nay nÕu c¬ së nµo dÉn kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n mua tõ 10 phßng trë lªn th× sÏ ®­îc h­ëng thªm mét phßng miÔn phÝ céng víi tõ 3 – 5 % tiÒn hoa hång. - Qu¶n lý nh©n viªn b¸n: §Ó ®¶m b¶o møc gi¸ b¸n thùc tÕ vµ c¸c tiªu chuÈn kÌm theo gi¸ phßng còng nh­ c¸c kho¶n gi¶m trõ ®­îc ¸p dông ®óng cho mäi kh¸ch hµng, ®ßi hái ph¶i cã sù qu¶n lý s¸t sao vÒ tr×nh ®é, th¸i ®é, phÈm chÊt ®¹o ®øc…cña nh©n viªn lÔ t©n tõ phÝa c¸c nhµ qu¶n lý. C¸c ph­¬ng ph¸p cô thÓ ë ®©y lµ: + Kh¸ch s¹n phæ biÕn nguyªn t¾c kinh doanh còng nh­ nh÷ng quy chÕ trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, ph¸t sæ ®iÒu lÖ cho mäi nh©n viªn trong ®ã quy ®Þnh râ c¸c møc kû luËt, khen th­ëng còng nh­ triÕt lý v¨n hãa kinh doanh cña kh¸ch s¹n. + Trong qu¸ tr×nh tuyÓn trän nh©n viªn kh¸ch s¹n lu«n ®Ò cao tÝnh chung thùc, th¸i ®é, phÈm chÊt ®¹o ®øc vµ tr×nh ®é cña ng­êi tham gia tuyÓn chän. 2.3 - §¸nh gi¸ viÖc qu¶n lý gi¸ t¹i kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia 2.3.1 ­u ®iÓm vµ nguyªn nh©n - Lµ ®¬n vÞ míi ®­îc thµnh lËp nªn mäi trang thiÕt bÞ ®Òu míi vµ hiÖn ®¹i nhÊt ®iÒu ®ã lµ mét yÕu tè thuËn lîi ®em l¹i c¶m gi¸c thÝch thó, th­ gi·n cho kh¸ch. - VÞ trÝ xa trung t©m nªn kh«ng bÞ ån µo dÔ thÝch nghi víi kh¸ch, nhÊt lµ kh¸ch c«ng vô. - VÒ giao th«ng l¹i gÇn víi ®iÓm giao c¾t tam gi¸c ®i vÒ c¸c tØnh nh­ Qu¶ng ninh, Ninh b×nh, ®­êng ®­îc n©ng cÊp, thuËn lîi cho viÖc ®i l¹i cña du kh¸ch. §Þa bµn gÇn víi 2 khu c«ng nghiÖp lín nh­ Khu c«ng nghiÖp B¾c Th¨ng Long vµ Khu CN Quang Minh ®iÒu nµy ®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch cã nhu cÇu vÒ ¨n uèng, ®a sè lµ c¸c chuyªn gia ng­êi n­íc ngoµi nh­ Nga, Philippin, Trung Quèc, Malaixia … - HiÖn nay kh¸ch s¹n cã 2 phã gi¸m ®èc. Gi¸m ®èc cã thÓ ®iÒu hµnh c«ng viÖc th«ng qua c¸c phã gi¸m ®èc nµy. ViÖc chia nhá c«ng viÖc nh­ vËy rÊt thuËn tiÖn cho viÖc qu¶n lý ®éi ngò lao ®éng. KiÓm tra, gi¸m s¸t tõng kh©u cña c«ng viÖc dÔ dµng h¬n ®ång thêi cã thÓ kh¾c phôc kÞp thêi nh÷ng sai sãt trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô nh»m ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô ®em l¹i sù hµi lßng tæng thÓ cho kh¸ch khi tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n, ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. - Cã ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é nghiÖp vô t­¬ng ®èi v÷ng, cã kinh nghiÖm ho¹t ®éng trong nghiÖp vô kh¸ch s¹n du lÞch - ChÊt l­îng phôc vô ®· thu hót ®­îc toµn bé c¸c c¬ quan ban ngµnh cña huyÖn §«ng Anh. Míi ho¹t ®éng ch­a ®Çy 2 n¨m nh­ng kh¸ch s¹n ®· thu hót ®­îc mét sè c¬ quan ban ngµnh cña Hµ Néi vµ hÇu nh­ hä ®· trë thµnh kh¸ch hµng ruét cña kh¸ch s¹n. - §ã lµ nh÷ng ®iÓm m¹nh cña kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh kinh doanh vµ hoµn thiÖn kh¸ch s¹n sÏ dÇn ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña thÞ tr­êng vµ dÇn më réng h­íng kinh doanh. Trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn nh÷ng cè g¾ng trong viÖc qu¶n lý gi¸ hiÖu qu¶ vµ kh¶ thi nhÊt ®èi víi kh¸ch s¹n. 2.3.2 H¹n chÕ vµ nguyªn nh©n - Do míi thµnh lËp ch­a ®­îc 2 n¨m nªn c¬ chÕ ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ch­a ®­îc chñ ®éng hoµn toµn. - CÇn tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn cã h×nh thøc, cã kiÕn thøc nhÊt lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cÇn ph¶i chuyªn s©u h¬n n÷a. - VÒ dÞch vô l­u tró mÆc dï c¸c phßng ®­îc trang bÞ tiÖn nghi hµi hßa, hiÖn ®¹i nh­ng ch­a ®ñ tiªu chuÈn ®Ó ®ãn c¸c kh¸ch cao cÊp cña nhµ n­íc. H¬n n÷a sè l­îng phßng cña kh¸ch s¹n cßn h¹n chÕ nªn kh«ng thÓ ®ãn c¸c ®oµn kh¸ch lín hay sè l­îng kh¸ch trong mét thêi ®iÓm ®«ng v× kh¸ch s¹n kh«ng cã kh¶ n¨ng ®¸p øng. - Kh¸ch s¹n ch­a cã c¸c dÞch vô vÒ lÜnh vùc thÓ dôc thÓ thao nh­ s©n tennis, bÓ b¬i, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ do ®iÒu kiÖn míi ®i vµo ho¹t ®éng nªn ch­a hoµn thiÖn. - VÒ thÞ tr­êng ch­a ph¸t huy ®­îc ®«ng ®¶o l­îng kh¸ch, ch­a cã bé phËn Maketing nªn t×m kiÕm thÞ tr­ßng cßn trong ph¹m vi hÑp. Víi viÖc qu¶n lý gi¸ nh­ hiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc v­ît qua khã kh¨n. Tuy nhiªn xÐt mét c¸ch tæng thÓ th× c«ng t¸c qu¶n lý gi¸ hiÖn nay ®· gióp kh¸ch s¹n æn ®Þnh ®­îc c¬ cÊu doanh thu, bï ®¾p c¸c kho¶n chi phÝ, t¹o ra nh÷ng kho¶n lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. Vµ quan träng h¬n lµ gióp kh¸ch s¹n thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch hµng h¬n. Tãm l¹i: MÆc dï cßn tån ®äng nhiÒu nh­îc ®iÓm trong viÖc qu¶n lý gi¸ nh­ng còng kh«ng thÓ phñ nhËn nh÷ng lîi Ých mµ qu¶n lý gi¸ hiÖn nay mang l¹i cho kh¸ch s¹n. Ch­¬ng 3 mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm dÞch vô l­u tró t¹i kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia 3.1 Xu h­íng gi¸ c¶ s¶n phÈm kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi Kh«ng nh­ c¸c quèc gia kh¸c trªn thÕ giíi , do hoµn c¶nh chiÕn tranh nªn ngµnh kinh doanh du lÞch ë ViÖt nam chØ thùc sù ph¸t triÓn ë nöa cuèi thËp kû 70 víi tèc ®é chËm ch¹p. Tuy nhiªn, vµo thêi ®iÓm hiÖn nay kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ®· ®ang vµ sÏ trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt n­íc. Tr­íc ®©y giai ®o¹n nh÷ng n¨m 1995 – 1998 ngµnh kh¸ch s¹n du lÞch ViÖt nam ®· l©m vµo t×nh thÕ rÊt khã kh¨n, cung nhá h¬n cÇu, do c¸c kh¸ch s¹n t­ nh©n vµ liªn doanh ®ua nhau mäc lªn, c¸c ban ngµnh liªn quan l¹i kh«ng cã sù chØ ®¹o, h­íng dÉn s¸t sao dÉn ®Õn t×nh tr¹ng c¸c kh¸ch s¹n nµy x©y dùng kh«ng theo mét quy ho¹ch tæng thÓ nµo c¶, hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu tËp trung ë mét sè thµnh phè lín nh­ Hµ néi , TP Hå ChÝ Minh ,… vµ c¸c khu nghØ m¸t nh­ SÇm S¬n, H¹ Long …g©y ra t×nh tr¹ng n¬i thõa, n¬i thiÕu. Kh«ng chØ cã vËy, kÌm theo ®ã cßn lµ mét lo¹t c¸c vÊn ®Ò vÒ m«i tr­êng sinh th¸i, x· héi …còng n¶y sinh. Trong khi ®ã l­îng kh¸ch ®Õn ViÖt nam l¹i cã xu h­íng gi¶m xuèng do t×nh h×nh kinh tÕ chÝnh trÞ kh«ng æn ®Þnh trong khu vùc vµ sù xuèng cÊp cña hÖ thèng c¸c danh th¾ng c¶nh, di tÝch, khu du lÞch, nghØ m¸t…t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng trªn c¶ n­íc. Do vËy ®· n¶y sinh t×nh tr¹ng c¹nh tranh rÊt gay g¾t trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n du lÞch. Trong cuéc chiÕn ®ã, nhiÒu kh¸ch s¹n ®· n«n nãng ®ét ngét gi¶m gi¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh nh»m thu hót kh¸ch víi mong muèn lÊy sè l­îng kh¸ch bï ®¾p cho nh÷ng tæn thÊt vÒ gi¸ h¹. Do ®ã ®· g©y ra t×nh tr¹ng c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh trªn thÞ tr­êng ¶nh h­ëng lín ®Õn uy tÝn, sù ph¸t triÓn cña ngµnh vµ sù æn ®Þnh cña nÒn kinh tÕ nãi chung. Tr­íc t×nh h×nh ®ã, §¶ng vµ Nhµ N­íc ®· ph¶i ®­a ra nhiÒu biÖn ph¸p can thiÖp nh»m æn ®Þnh thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch, cã thÓ kÓ ®Õn nh­: - æn ®Þnh t×nh h×nh kinh tÕ chÝnh trÞ, an ninh trong n­íc, tham gia vµ ®µo t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch trong n­íc tham gia vµo c¸c khèi, tæ chøc quèc tÕ vÒ kh¸ch s¹n du lÞch nh­ PATA, WTO… Nhµ n­íc c¶i tiÕn vµ ®¬n gi¶n hãa c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, VISA… cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Nhµ n­íc x©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n ph¸p luËt vÒ ho¹t ®éng kh¸ch s¹n du lÞch nh­: Ph¸p lÖnh du lÞch, quy chÕ qu¶n lý kinh doanh khach s¹n … - KÕt hîp vµ chØ ®¹o cho c¸c ban ngµnh liªn quan tiÕn hµnh n©ng cÊp, c¶i t¹o c¸c khu du lÞch, danh lam th¾ng c¶nh…Quy ho¹ch sù ph¸t triÓn du lÞch theo tõng vïng, tõng ®Þa ph­¬ng. - Th«ng qua Tæng côc Du lÞch xuÊt b¶n nh÷ng cuèn s¸ch, tê r¬i, tê gÊp qu¶ng b¸ vÒ Du lÞch vµ hÖ thèng c¸c kh¸ch s¹n ViÖt nam. - Tæ chøc c¸c lÔ héi v¨n hãa lín trªn kh¾p c¸c tØnh thµnh cña c¶ n­íc, ®Ò cao b¶n s¾c v¨n hãa d©n téc trong c¸c lÔ héi. Bªn c¹nh ®ã Nhµ n­íc còng khuyÕn khÝch vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c kh¸ch s¹n c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh (VD: Nhµ n­íc gi¶m thuÕ cho c¸c kh¸ch s¹n tõ 20% xuèng cßn 10%). Th¼ng tay víi c¸c kh¸ch s¹n cã sù c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh. DÇn dÇn ®Þnh h­íng chuyÓn ®æi tõ c¹nh tranh vÒ gi¸ sang c¹nh tranh vÒ chÊt l­îng vµ c¸c ®iÒu kiÖn phôc vô, ®iÒu kiÖn thanh to¸n. Nhê sù nç lùc cña §¶ng, Nhµ n­íc vµ sù hîp t¸c cña c¸c kh¸ch s¹n, ®Õn nay thÞ tr­êng kh¸ch s¹n du lÞch ViÖt nam ®ang cã xu h­íng b×nh æn trë l¹i, l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa trong vµi n¨m trë l¹i ®©y ®ang t¨ng lªn, c¸c kh¸ch s¹n còng ®ang dÇn æn ®Þnh gi¸ c¶ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh phï hîp víi gi¸ c¶ chung trªn thÞ tr­êng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch vµ chÊt l­îng cña b¶n th©n s¶n phÈm dÞch vô. Tuy nhiªn do ®êi sèng nh©n d©n ta cßn khã kh¨n, s¶n phÈm kh¸ch s¹n ch­a ph¶i lµ s¶n phÈm thiÕt yÕu nªn ®¹i bé phËn kh¸ch du lÞch néi ®Þa vÉn lu«n quan t©m ®Õn gi¸ rÎ. Do vËy trong nh÷ng n¨m tíi c¹nh tranh vÒ gi¸ vÉn lµ c«ng cô quan träng, nh­ng lµ c¹nh tranh vÒ gi¸ trªn c¬ së chÊt l­îng, sù ®éc ®¸o tÝnh kh¸c biÖt cña s¶n phÈm dÞch vô. Gi¸ c¶ s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi sÏ cã xu h­íng t¨ng lªn ®Ó phï hîp víi chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ngµy cµng ®­îc n©ng cao. Bªn c¹nh ®ã gi¸ còng sÏ ®a d¹ng vµ linh ho¹t theo tõng ®èi t­îng kh¸ch, theo ph­¬ng thøc mua, ph­¬ng thøc thanh to¸n. Gi¸ cña c¸c lo¹i s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n sÏ cã t¸c dông hç trî tiªu dïng lÇn nhau. 3.2 Môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng kinh doanh cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia 3.2.1 Môc tiªu kinh doanh n¨m 2004 §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu trªn, ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ®· ®Ò ra c¸c ph­¬ng h­íng kinh doanh sau cho n¨m 2004: a. Môc tiªu chung Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia lµ ®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp do ®ã môc tiªu ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n lµ môc tiªu tån t¹i. Mµ trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc th× doanh nghiÖp ph¶i cã kh¸ch hµng. Do ®ã môc tiªu ®Æt ra ®èi víi kh¸ch s¹n lµ ph¶i lµm nh­ thÕ nµo ®Ó thu hót hÊp dÉn ®­îc kh¸ch hµng. b. Môc tiªu cô thÓ - §èi víi kinh doanh l­u tró. TiÕp tôc khai th¸c hiÖu qu¶ hÖ thèng phßng hiÖn cã, phÊn ®Êu ®­a c«ng suÊt buång, phßng lªn ngµy cµng cao. §Çu t­ n©ng cao chÊt l­îng phßng ®Æc biÖt. Thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®µo t¹o, kÞp thêi n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tr×nh ®é giao tiÕp cho c¸c nh©n viªn buång. - §èi víi viÖc qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm l­u tró: ViÖc qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm l­u tró ph¶i ho¹t ®éng tÝch cùc, chÆt chÏ h¬n n÷a. Tr¸nh t×nh tr¹ng nh©n viªn b¸n sÏ b¸n c¸c hµng hãa dÞch vô víi møc gi¸ cao h¬n møc gi¸ ®Þnh ra cña kh¸ch s¹n. §Æc biÖt lµ bít xÐn c¸c tiªu chuÈn dÞch vô gi¸ trän gãi , hoÆc c¸c kho¶n ®­îc gi¶m trõ cña kh¸ch. 3.2.2 Ph­¬ng h­íng kinh doanh cña kh¸ch s¹n - TiÕp tôc cñng cè vµ thùc hiÖn tèt c¸c nguyªn t¾c khen th­ëng vµ kû luËt ®Ó ®¶m b¶o æn ®Þnh vµ ®oµn kÕ néi bé. - T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n, n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cho ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Chñ ®éng nghiªn cøu häc hái kinh nghiÖm qu¶n lý còng nh­ kinh doanh cña b¹n hµng vµ ®èi thñ c¹nh tranh. - TiÕp tôc gi÷ v÷ng vµ ph¸t huy vÞ thÕ hiÕm cã cña kh¸ch s¹n cñng cè thÞ tr­êng kh¸ch Trung quèc, kh¸ch néi ®Þa ®ång thêi më réng tËp kh¸ch sang c¸c ®èi t­îng kh¸c nh­ §«ng ©u, T©y ©u. - §Èy m¹nh viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng, t¹o lËp bé phËn Maketing nghiªn cøu thÞ tr­êng. - TËp trung më réng thªm c¸c dÞch vô míi cã hiÖu qu¶ ®Ó t¨ng thªm nguån thu cho kh¸ch s¹n. CÇn n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. Tr­íc hÕt ta kh¼ng ®Þnh ®©y lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc quan träng. Do vËy kh¸ch s¹n ph¶i tuyªn truyÒn gi¸o dôc cho nh©n viªn hiÓu vµ biÕt ®­îc vai trß cña m×nh vµ tÇm quan träng cña kh¸ch trong c¬ chÕ thÞ tr­êng, lu«n coi kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ lµ ph¶i phôc vô hä nh­ mét «ng vua vµ kh«ng kÓ hä lµ ai. Do vËy kh¸ch s¹n ph¶i lu«n tuyÓn mé, ®µo t¹o ng¾n h¹n vµ dµi h¹n cho ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trang bÞ cho hä nh÷ng kiÕn thøc míi vµ nh÷ng kü n¨ng phôc vô vµ kü n¨ng giao tiÕp phôc vô mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt. Gi÷ v÷ng mèi quan hÖ b¹n hµng tèt ®Ñp hiÖn cã gi÷a kh¸ch s¹n vµ c¸c nhµ cung øng. §Èy m¹nh c«ng t¸c qu¶ng b¸ th«ng qua c¸c tê gÊp, tê r¬i, bµi ®¨ng trªn c¸c t¹p chÝ chuyªn ngµnh vµ ®Æc bÞªt lµ th«ng qua truyÒn miÖng. 3.3 C¸c gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm dÞch vô l­u tró NÕu muèn ®¶m b¶o ph¸t triÓn thµnh c«ng trong kinh doanh th× viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ cña viÖc qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm dÞch vô lµ yªu cÇu b¾t buéc kh«ng chØ riªng víi kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia mµ cßn ®èi víi mäi kh¸ch s¹n. Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ph¶i t¹o lËp mét m«i tr­êng lµm viÖc tháa m·n nhÊt víi nhu cÇu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn ®em l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt cho kh¸ch s¹n. C¶i thiÖn ®iÒu kiÖn vËt chÊt n¬i lµm viÖc: §iÒu kiÖn lµm viÖc vui vÎ lu«n t¹o cho nh©n viªn sù yªu thÝch c«ng viÖc vµ lµ c¬ së cho nh©n viªn s½n sµng giíi thiÖu cho kh¸ch vµ phôc vô kh¸ch chu ®¸o h¬n. Cho dï kh¸ch cã hái bÊt kú mét nh©n viªn nµo còng cã thÓ biÕt d­îc tõng lo¹i phßng cã trong kh¸ch s¹n, nh÷ng mãn ¨n ®Æc tr­ng cña kh¸ch s¹n ... §©y kh«ng chØ lµ t¹o lËp m«i tr­êng lµm viÖc tháa m½n nhu cÇu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn mµ cßn lµ ho¹t ®éng maketing trong chÝnh kh¸ch s¹n gióp kh¸ch s¹n cã thÓ thu hót ®­îc nhiÒu nguån kh¸ch h¬n n÷a. Ngoµi ra ban l·nh ®¹o cÇn t¹o lËp kh«ng khÝ hç trî ng­êi lao ®éng. nã lµ mét ®iÒu kiÖn thóc ®Èy ®éng c¬ lµm viÖc nhanh chãng vµ hiÖu qu¶. + Tham kh¶o ý kiÕn ng­êi lao ®éng + Tæ chøc ®µo t¹o vµ tuyÓn dông nh©n viªn míi. + Tæ chøc c¸c ho¹t ®éng v¨n hãa thÓ thao, gi¶i trÝ n¬i lµm viÖc vµo c¸c dÞp ®Æc biÖt nh­ c¸c ngµy lÔ, tÕt, sinh nhËt cña nh©n viªn . - §Ó ®¶m b¶o tay nghÒ cho nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cÇn th­êng xuyªn tæ chøc kiÓm tra, ®¸nh gi¸ l¹i tay nghÒ cña mäi nh©n viªn, göi nh©n viªn tham dù héi th¶o vµ c¸c ch­¬ng tr×nh thi tay nghÒ nh»m gióp cho chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. ViÖc ®µo t¹o cã thÓ b»ng c¸c h×nh thøc sau ®©y: - N©ng cao kü n¨ng, kü thuËt nghiÖp vô - N©ng cao kh¶ n¨ng vÒ ngo¹i ng÷ - N©ng cao kiÕn thøc vÒ lÜnh vùc (thÞ tr­ßng) nghiªn cøu thÞ tr­êng. §a d¹ng hãa s¶n phÈm dÞch vô l­u tró: Kh¸ch s¹n cã thÓ khai th¸c ®­îc kh¶ n¨ng chi tiªu cña kh¸ch s¹n b»ng c¸c dÞch vô ®· cã vµ t¨ng c­êng tæ chøc c¸c dÞch vô míi lµm cho s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ngµy cµng phong phó vµ ®a d¹ng. Nh­ vËy ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch kh«ng chØ thu hót kh¸ch du lÞch mµ cßn gãp phÇn t¨ng doanh thu, t¨ng lîi nhuËn vµ ®ñ søc c¹nh tranh vµ chiÕm lÜnh thÞ phÇn trªn thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ph¶i ®Ò ra kÕ ho¹ch kinh doanh cho phï hîp. NÕu kh¸ch s¹n ®Ò ra kÕ ho¹ch kinh doanh kh«ng thùc tÕ th× sÏ rÊt khã cho kh¸ch s¹n cã thÓ hoµn thµnh kÕ ho¹ch. Gi¶i ph¸p nµy gióp kh¸ch s¹n chñ ®éng trong c«ng t¸c kinh doanh vµ gióp kÕ ho¹ch chung cña toµn c«ng ty kh«ng bÞ xa rêi thùc tÕ cã tÝnh kh¶ thi cao. 3.3.1 Ph©n cÊp tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña nh©n viªn - HÇu hÕt viÖc ®Þnh gi¸ ®ét ngét ë kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia lµ do l·nh ®¹o quyÕt ®Þnh chø kh«ng do nh©n viªn lÔ t©n. §iÒu nµy g©y c¶n trë cho c«ng viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n v× c¸c nh©n viªn lÔ t©n chØ biÕt b¸n phßng trªn c¬ së møc gi¸ quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n vµ gi¸ kh«ng ®­îc thay ®æi linh ho¹t vµo nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau vµ cho c¸c ®o¹n thÞ tr­êng kh¸c nhau. QuyÕt ®Þnh b¸n phßng th­êng phô thuéc vµo ban l·nh ®¹o, khi n¶y sinh c¸c vÊn ®Ò trong qu¸ tr×nh trao ®æi , mua b¸n gi÷a kh¸ch hµng víi kh¸ch s¹n nh­ng d­íi møc gi¸ quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n th× hoÆc lµ nh©n viªn lÔ t©n tõ chèi hoÆc lµ kh¸ch hµng ph¶i chê ®Ó nh©n viªn xin ý kiÕn chØ ®¹o cña cÊp trªn. Do v©y, ®· kÐo dµi thêi gian chê ®îi cña kh¸ch, t¹o Ên t­îng kh«ng tèt vÒ kh¸ch s¹n. §Ó tr¸nh t×nh tr¹ng nµy kh¸ch s¹n nªn ph©n c«ng viÖc râ rµng, ph¸t huy quyÒn tù chñ trong s¶n xuÊt kinh doanh , më réng quyÒn h¹n cho c¸c cÊp thùc hiÖn. VD kh¸ch s¹n nªn trao quyÒn quyÕt ®Þnh vÒ gi¸ phßng cho lÔ t©n tr­ëng hoÆc tr­ëng ca trªn c¬ së ®¶m b¶o c¸c quyÒn lîi cña kh¸ch s¹n vµ nhµ hµng. Gi¶i ph¸p nµy sÏ gióp gi¶i quyÕt nhanh chãng c¸c t×nh thÕ ph¸t sinh vÒ gi¸, t¹o ®­îc lßng tin ë phÝa kh¸ch hµng. Nh­ng l¹i t¹o ra kÏ hë cho nh©n viªn b¸n phßng trùc tiÕp cã c¬ héi ®Çu c¬ n©ng gi¸ phßng hoÆc bít xÐn c¸c tiªu chuÈn kÌm theo gi¸ phßng. Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia lµ mét kh¸ch s¹n thuéc C«ng ty TNHH nªn viÖc ph¸t huy quyÒn tù chñ lµ trong s¶n xuÊt kinh doanh lµ hoµn toµn hîp lý. Theo ®ã, tæ lÔ t©n lu«n cã mét tæ tr­ëng vµ ë mçi ca lµm viÖc bao giê còng cã ca tr­ëng, c¸c tæ tr­ëng vµ ca tr­ëng lµm viÖc ®· t¹o ®­îc lßng tin v÷ng ch¾c tõ phÝa l·nh ®¹o vµ c¸c nh©n viªn d­íi quyÒn. Do vËy viÖc trao quyÒn quyÕt ®Þnh vÒ gi¸ trong c¸c tr­êng hîp ®ét ngét cho c¸c tæ tr­ëng, ca tr­ëng ë bé phËn lÔ t©n lµ hoµn toµn cã c¬ së vµ cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®­îc. 3.3.2 Thay ®æi bé phËn tÝnh gi¸ Gi¸ c¶ hµng hãa s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia hiÖn nay lµ do phßng kÕ to¸n ®Þnh ra do ®ã chóng thiÕu tÝnh thùc tÕ vµ thiÕu sù phï hîp víi nhu cÇu vµ xu h­íng cña thÞ tr­êng. Gi¸ phßng nªn ®Ó cho bé phËn kinh doanh tham gia cïng tÝnh gi¸ trªn c¬ së khung gi¸ ®Þnh s½n cña kh¸ch s¹n vµ cã tham kh¶o ý kiÕn cña bé phËn buång, bé phËn lÔ t©n. V×: + Phßng Maketing nghiªn cøu thÞ tr­êng nªn sÏ n¾m râ l­îng kh¸ch t¨ng gi¶m còng nh­ nhu cÇu cña tõng kh¸ch theo tõng thêi ®iÓm. Nh­ng kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ch­a cã bé phËn Maketing nªn cßn h¹n chÕ vÒ mÆt tiÕp thÞ vµ ho¹t ®éng thÞ tr­êng. Nªn tr­íc m¾t nªn ®Ó bé phËn kinh doanh cïng tham gia vµo viÖc tÝnh gi¸. Nh­ hiÖn t¹i viÖc ®Þnh gi¸ vÉn do phßng kÕ to¸n ®¶m nhiÖm, bé phËn nµy cã thÓ x©y dùng mét khung gi¸ chÝnh x¸c h¬n vµ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp víi møc gi¸ chung trªn thÞ tr­êng võa bï ®¾p ®­îc c¸c kho¶n chi phÝ phßng. Ngoµi ra c¸c nh©n viªn kÕ to¸n cßn cã thÓ rµ so¸t l¹i mét c¸ch th­êng xuyªn vµ lîi dông ®­îc nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ tr­êng ®Ó ®Þnh gi¸, hä hiÓu râ khi nµo cã thÓ b¸n víi gi¸ cao, gi¸ hßa vèn hay chÊp nhËn lç trong thêi gian ng¾n nh»m thu hót kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, nÕu ®Ó bé phËn kÕ to¸n tÝnh gi¸ phßng, sau ®ã ®­a nªn ban l·nh ®¹o xÐt duyÖt th× c«ng t¸c tÝnh gi¸ sÏ ph¶i tr¶i qua nhiÒu kh©u, tèn thêi gian. H¬n n÷a cßn t¹o ra nhiÒu kÏ hë cho nh©n viªn t¨ng chi phÝ ®Çu vµo. MÆc dï cßn tån t¹i nh÷ng nh­îc ®iÓm ®· nªu trªn nh­ng gi¶i ph¸p vÉn cã tÝnh kh¶ thi cao nÕu nh­ cã thªm sù qu¶n lý chÆt chÏ vµ chØ ®¹o s¸t sao tõ phÝa c¸c nhµ l·nh ®¹o. 3.3.3 Lîi dông t×nh thÕ thÞ tr­êng kh¸ch trong khi ®Þnh gi¸ Gi¸ phßng hiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ®­îc Ên ®Þnh trong thêi gian (tõ th¸ng 4/2003). Do vËy kh«ng ph¶i lóc nµo nã còng phï hîp víi thÞ tr­êng, ®«i khi møc gi¸ cøng nh¾c ®ã ®· lµm cho kh¸ch s¹n mÊt ®i lîi thÕ c¹nh tranh tr­íc c¸c ®èi thñ cã sù linh ho¹t vÒ gi¸. Kh¸ch s¹n nªn tÝnh vµ Ên ®Þnh gi¸ theo tõng quý. VD: Kh¸ch s¹n cã thÓ ph©n chia c¸c quý nh­ sau: - Quý 1(tõ th¸ng 1®Õn th¸ng 3): Chóng ta biÕt r»ng kh¸ch hµng chñ yÕu hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n Hßang gia lµ kh¸ch Trung quèc mµ vµo nh÷ng th¸ng nµy thêi tiÕt trung quèc th­êng rÐt ®Ëm, do ®ã nhu cÇu ®i du lÞch ViÖt nam t¨ng nªn. Tuy nhiªn do kh¸ch Trung quèc cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, yªu cÇu vÒ c¬ së vËt chÊt kh«ng cao nªn nÕu kh¸ch s¹n ®Þnh gi¸ cao th× kh¸ch Trung quèc rÊt cã thÓ chuyÓn sang c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cã møc gi¸ phßng rÎ h¬n. Do vËy kh¸ch s¹n kh«ng nªn ®Þnh gi¸ phßng qu¸ cao, nªn ®Þnh gi¸ võa ph¶i vµ gi¸ ph¶i cã søc c¹nh tranh víi c¸c ®èi thñ. - Quý 2 (tõ th¸ng 4 ®Õn th¸ng 6): §©y lµ nh÷ng th¸ng mµ c¸c lÔ héi diÔn ra rÊt nhiÒu nh­ng kh«ng tËp trung t¹i Hµ néi mµ chñ yÕu ¬ c¸c tØnh phô cËn kh¸c. Kh¸ch du lÞch chØ xem Hµ néi nh­ ®iÓm dõng ch©n ®Ó cã thÓ ®i ®Õn vïng lÔ héi. Do vËy ®Ó thu hót kh¸ch, kh¸ch s¹n nªn gi¶m gi¸ phßng vµ c¸c dÞch vô cña m×nh. - Quý 3 (tõ th¸ng 7 ®Õn th¸ng 9): Nh÷ng th¸ng nµy c¸c lÔ héi hÇu nh­ kh«ng cßn, kh¸ch du lÞch chñ yÕu ®æ vÒ c¸c vïng biÓn, vïng nghØ m¸t do vËy c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ néi th­êng v¾ng kh¸ch. TËp trung hiÖn t¹i lµ nh»m vµo kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch ®Þa ph­¬ng ®Òn tiªu dïng dÞch vô bæ sung nh­. Trong nh÷ng th¸ng nµy kh¸ch s¹n nªn t¨ng c­êng c¸c trang thiÕt bÞ vµ ho¹t ®éng qu¶ng b¸, gi¶m gi¸ phßng ®Ó thu hót kh¸ch. - Quý 4 (tõ th¸ng10 ®Õn th¸ng 12): §©y lµ thêi kú c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ t¨ng doanh thu vÒ dÞch vô ¨n uèng v× lµ thêi gian cuèi n¨m nªn c¸c c¬ quan ban ngµnh th­êng tæ chøc tæng kÕt kÌm theo thuª héi tr­êng vµ ®Æt tiÖc. Bªn c¹nh ®ã mïa c­íi còng diÔn ra trong th¸ng nµy. V× vËy kh¸ch s¹n cã nhiÒu c¬ héi ®Ó t¨ng gi¸ b¸n s¶n phÈm ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung cña m×nh. Kh¸ch quèc tÕ còng Ýt ®Õn ViÖt nam trong nh÷ng th¸ng cuèi n¨m v× hä cßn chuÈn bÞ cho tÕt, ®ãn lÔ N«en ë ®Êt n­íc cña hä. NÕu cã kh¸ch quèc tÕ th× hÇu hÕt lµ kh¸ch c«ng vô, mµ kh¸ch c«ng vô cã kh¶ n¨ng chi tr¶ lín nªn kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i gi¶m gi¸ phßng, kh¸ch s¹n vÉn cã thÓ n©ng gi¸ phßng nh­ng ph¶i kÌm theo ®ã lµ chÊt l­îng phßng, chÊt l­îng phôc vô cao h¬n. Gi¶i ph¸p nµy gióp kh¸ch s¹n tËn dông ®­îc c¸c c¸c c¬ héi vÒ gi¸ khi thÞ tr­êng cã sù biÕn ®éng, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. Tuy nhiªn, viÖc ®Þnh gi¸ theo c¸c quý sÏ lµm kh¸ch s¹n ph¶i nghiªn cøu kü nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó cã møc gi¸ phï hîp. Trong giai ®o¹n hiÖn nay khi trªn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ®ang cã sù c¹nh tranh gay g¾t th× gi¸ linh ho¹t lµ tiªu chÝ b¾t buéc cña mäi kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia cÇn bæ sung míi bé phËn Maketing ®Ó ®i s©u nghiªn cøu t×m hiÓu thÞ tr­êng. Cã bé phËn maketing ho¹t ®éng sÏ hiÖu qu¶ h¬n. V× vËy viÖc chØ ra møc gi¸ nªn ¸p dông theo tõng quý lµ hoµn toµn cã thÓ thùc hiÖn ®­îc. 3.3.4 T¨ng c­êng nghiªn cøu kh¸ch hµng Nh­ ®· nãi ë phÇn trªn môc tiªu ®Þnh gi¸ cña kh¸ch s¹n lµ thu hót kh¸ch. Tuy nhiªu, trong thùc tÕ kh¸ch s¹n l¹i tÝnh gi¸ hoµn toµn dùa vµo chi phÝ. Do vËy møc gi¸ mµ kh¸ch s¹n ®­a ra ch­a thùc sù thuyÕt phôc kh¸ch. Kh¸ch s¹n nªn nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó t×m ra møc gi¸ hîp lý nhÊt trªn c¬ së chi phÝ hiÖn cã. V× cã sù kh¸c biÖt vÒ nhu cÇu ng­êi tiªu dïng nªn còng cã thÓ ®­a ra nh÷ng lo¹i gi¸ kh¸c nhau. Gi÷a nh÷ng tËp thÓ mua hµng kh¸c nhau cã sù kh¸c nhau vÒ hiÓu biÕt ®èi víi gi¸ trÞ s¶n phÈm dÞch vô trong lóc mua hµng nªn viÖc ®Þnh ra nh÷ng lo¹i gi¸ kh¸c nhau cã thÓ chÊp nhËn. ViÖc nghiªn cøu kh¸ch hµng cã thÓ th«ng qua phiÕu ®iÒu tra ®Ó biÕt thªm th«ng tin còng nh­ ®¸nh gi¸ vÒ s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch hµng ®ang tiªu dïng. §Ó biÕt chi tiÕt cô thÓ vÒ møc gi¸ cã phï hîp còng nh­ lµ chÊt l­îng dÞch vô cã tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng hay kh«ng. Th«ng qua kÕt qu¶ th¨m dß kh¸ch s¹n cã thÓ biÕt ®­îc ®Çu t­ hay tiÕt kiÖm lo¹i h¹ng phßng nµo ®Ó thay ®æi gi¸ thµnh cho phï hîp mµ vÉn ®¶m b¶o ®­îc doanh thu lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n vµ nép ng©n s¸ch nhµ n­íc ®óng kú h¹n. Tuy nhiªn gi¶i ph¸p nµy khi ¸p dông sÏ rÊt tèn thêi gian vµ kinh phÝ. HiÖn nay kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch Trung Quèc vµ hä Ýt quan t©m tr¶ lêi c¸c phiÕu ®iÒu tra nh­ thÕ nµy. Do vËy ®Ó gi¶i ph¸p nµy cã thÓ ¸p dông ®­îc kh¸ch s¹n nªn chó träng trong kh©u giao phiÕu vµ nhËn l¹i phiÕu tõ phÝa kh¸ch. Kh¸ch s¹n nªn yªu cÇu nh©n viªn lÔ t©n ph¶i c¶m ¬n kh¸ch ngay tõ kh©u trao phiÕu cho kh¸ch cho dï kh¸ch cã tr¶ lêi phiÕu hay kh«ng tr¶ lêi. 3.3.5 TÝnh gi¸ chi tiÕt cho kh¸ch quèc tÕ Do khi cung cÊp phßng dµnh cho kh¸ch quèc tÕ kh¸ch s¹n còng ®ång thêi cung cÊp c¸c tiªu chuÈn phßng, tiªu chuÈn giao tiÕp phôc vô cña nh©n viªn phßng cao h¬n so víi tiªu chuÈn dµnh cho kh¸ch néi ®Þa (VD: Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn phßng) nªn chi phÝ sÏ t¨ng lªn. Do vËy khi tÝnh gi¸ phßng dµnh cho kh¸ch quèc tÕ, ®Ó ®¶m b¶o bï ®¾p ®ñ chÝnh x¸c c¸c kho¶n chi phÝ kh¸ch s¹n nªn lËp b¶ng tÝnh gi¸ phßng dµnh kh¸ch quèc tÕ gièng nh­ khi tÝnh gi¸ phßng dµnh cho kh¸ch néi ®Þa. Kh«ng nªn céng thªm mét sè phÇn tr¨m nµo ®ã vµo gi¸ dµnh cho kh¸ch néi ®Þa ®Ó ®­îc gi¸ dµnh cho kh¸ch quèc tÕ nh­ hiÖn nay. Cã thÓ tÝnh gi¸ thµnh cho kh¸ch quèc tÕ theo quy tr×nh sau: + X¸c ®Þnh c¸c kho¶n chi phÝ dµnh cho kh¸ch quèc tÕ trªn nguyªn t¾c c¸c kho¶n chi phÝ dµnh cho l­¬ng nh©n viªn, chi phÝ ®iÖn n­íc … cao h¬n chi phÝ tÝnh cho kh¸ch néi ®Þa. + Ên ®Þnh phÇn tr¨m lîi nhuËn khi tÝnh gi¸ phßng dµnh cho kh¸ch quèc tÕ cao h¬n kh¸ch néi ®Þa trªn c¬ së ®ã tÝnh ra møc lîi nhuËn. + LÊy chi phÝ + lîi nhuËn + thuÕ ®Ó ®­îc gi¸ phßng dµnh cho kh¸ch quèc tÕ. - ­u ®iÓm: C¸c kho¶n chi phÝ thªm dµnh riªng cho kh¸ch quèc tÕ sÏ ®­îc tÝnh chÝnh x¸c vµo gi¸ thµnh cña phßng. - Nh­îc ®iÓm: Tèn thêi gian , ph­¬ng ph¸p tÝnh phøc t¹p. HiÖn nay xu h­íng ®Þnh gi¸ riªng cho hai ®èi t­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®ang ®­îc rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n ¸p dông. Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia còng ®ang ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÖt nµy vµ vÉn ®ù¬c kh¸ch hµng chÊp nhËn. Do vËy nÕu kh¸ch s¹n tÝnh gi¸ chi tiÕt cho kh¸ch quèc tÕ th× c¬ së cho sù kh¸c biÖt vÒ gi¸ nªu trªn sÏ cµng râ rµng vµ khoa häc. Kh¸ch s¹n sÏ lÊy ®­îc lßng tin ë phÝa kh¸ch hµng. 3.3.6 KhuyÕn khÝch nh©n viªn trong kh©u qu¶n lý gi¸ Nh­ ®· nãi ë phÇn trªn, c¸c møc khen th­ëng vµ kû luËt kh¸ch s¹n ®­a ra khi n¶y sinh c¸c vi ph¹m vÒ gi¸ kh«ng râ rµng. Do ®ã c¸c h×nh thøc khen th­ëng kû luËt nµy kh«ng cã hoÆc rÊt Ýt t¸c ®éng ®Õn nh©n viªn. KÕt qu¶ lµ vÉn cã hiÖn t­îng gian lËn gi¸, bít xÐn c¸c tiªu chuÈn kÌm theo gi¸ phßng. Bªn c¹nh ®ã c¸c chÕ ®é dµnh cho ng­êi lao ®éng vÉn ch­a ®­îc tháa ®¸ng, cã thÓ kÓ ®Õn nh­: L­¬ng ch­a ®­îc cao, c¸c dÞp lÔ tÕt ch­a ®­îc bè trÝ nghØ hîp lý. V× vËy tr¸ch nhiÖm vµ sù g¾n bã cña nh©n viªn ®èi víi kh¸ch s¹n ch­a cao. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy kh¸ch s¹n nªn: + §Þnh ra møc khen th­ëng vµ kû luËt cô thÓ cho nh÷ng ph¸t hiÖn vµ vi ph¹m vÒ gi¸. VD nh­ : - NÕu vi ph¹m lÇn thø nhÊt – c¶nh c¸o - NÕu vi ph¹m lÇn thø hai – trõ 1/ 2 l­¬ng - NÕu vi ph¹m lÇn thø ba - ®uæi viÖc. HoÆc: NÕu ai ph¸t hiÖn vµ tè c¸o nh÷ng hµnh vi sai ph¹m vÒ gi¸ sÏ ®­îc th­ëng tõ 20 - 30% l­¬ng tïy theo møc ®é nghiªm träng cña vi ph¹m. + Khi x¶y ra c¸c vi ph¹m vÒ gi¸ nªn gi¶i quyÕt nhanh chãng ®¶m b¶o quyÒn lîi cña kh¸ch hµng, sau ®ã míi t×m hiÓu nguyªn nh©n dÉn ®Õn sai ph¹m vµ ®­a ra møc kû luËt ®èi víi nh©n viªn sai ph¹m, ®ång thêi dót ra bµi häc kinh nghiÖm vµ viÖc lµm nµy ph¶i c«ng khai tr­íc toµn bé c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Ngoµi ra kh¸ch s¹n còng nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn cã c¬ héi th¨ng tiÕn trong nghÒ nghiÖp, æn ®Þnh vµ t¨ng l­¬ng cho nh©n viªn. VD: Kh¸ch s¹n nªn th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc thi lªn tay nghÒ cho nh©n viªn , bè trÝ hîp lý ngµy nghØ lÔ tÕt cho c¸c nh©n viªn cã quª xa. Trong c¸c cuéc häp c«ng ®oµn, kh¸ch s¹n nªn phæ biÕn vµ gi¶i thÝch cho ng­êi lao ®éng hiÓu râ lîi Ých cña kh¸ch s¹n chÝnh lµ lîi Ých cña hä. Ng¨n chÆn c¸c hµnh vi cè t×nh bá qua c¸c kho¶n gi¶m trõ mµ ®¸ng lÏ kh¸ch hµng ph¶i ®­îc h­ëng ®Ó thu lîi riªng cña mét sè Ýt nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Gi¶i ph¸p nµy gióp kh¸ch s¹n :+ KhuyÕn khÝch nh©n viªn tè c¸o c¸c hµnh vi sai ph¹m vÒ gi¸ vµ khuyÕn c¸o còng nh­ h¹n chÕ c¸c vi ph¹m nµy: + Gãp phÇn lµm t¨ng sù g¾n bã cña nh©n viªn víi kh¸ch s¹n. + LÊy ®­îc lßng tin ë kh¸ch hµng. + KÕt qu¶ ®iÒu tra gãp phÇn gióp kh¸ch s¹n ph¸t hiÖn ra c¸c sai ph¹m vÒ gi¸. Tuy nhiªn, gi¶i ph¸p nµy chØ cã t¸c dông sau mét thêi gian dµi vµ ph¶i cÇn ®Õn sù hç trî cña c¸c gi¶i ph¸p kh¸ . Trong thêi ®iÓm hiÖn nay, ho¹t ®éng cña tæ chøc c«ng ®oµn t¹i kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ®ang rÊt m¹nh, h¬n n÷a chñ tr­¬ng cña ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n lµ c­¬ng quyÕt trong xö lý c¸c vi ph¹m vÒ gi¸ , do ®ã gi¶i ph¸p nµy cã tÝnh kh¶ thi cao. 3.3.7 Th­êng xuyªn nghiªn cøu gi¸ c¶ cña ®èi thñ c¹nh tranh MÆc dï hiÖn nay kh¸ch s¹n ch­a cã phßng maketing nªn phßng kinh doanh chñ yÕu lµm c«ng t¸c qu¶ng c¸o vµ quan hÖ víi c¸c c«ng ty ®¹i lý du lÞch kh¸c ®Ó thu hót kh¸ch vÒ cho kh¸ch s¹n mµ Ýt quan t©m ®Õn viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng, trong ®ã cã nghiªn cøu gi¸ c¶ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Do vËy kh¸ch s¹n ®· nhiÒu lÇn r¬i vµo thÕ bÞ ®éng khi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trong khu vùc cã nh÷ng ®éng th¸i bÊt ngê vÒ gi¸. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy kh¸ch s¹n nªn bè trÝ mét phßng chuyªn ho¹t ®éng trong lÜnh vùc maketing yªu cÇu phßng maketing ph¶i th­êng xuyªn nghiªn cøu gi¸ c¶ cña ®èi thñ c¹nh tranh. Gi¶i ph¸p nµy gióp kh¸ch s¹n cã thÓ ®èi phã linh ho¹t víi c¸c ®éng th¸i vÒ gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh, ®­a ra ®­îc møc gi¸ phï hîp nhÊt cho s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. Tuy nhiªn, gi¶i ph¸p nµy ®ßi hái nhiÒu thêi gian vµ tiÒn b¹c. Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia nªn cã phßng maketing ®Ó phôc vô chuyªn s©u trong viÖc t×m kiÕm c¬ héi thÞ tr­êng ®Ó ho¹t ®éng n¨ng næ vµ mèi quan hÖ réng, do ®ã gi¶i ph¸p nµy hoµn toµn cã thÓ thùc hiÖn ®­îc. 3.4 Mét sè kiÕn nghÞ ®èi víi nhµ n­íc, c¬ quan qu¶n lý cÊp trªn vµ ngµnh cã liªn quan Gi¸ c¶ c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®ang lµ vÊn ®Õ næi cém trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay. Nh÷ng n¨m gÇn ®©y gi¸ c¶ th­êng ®­îc x¸c ®Þnh theo c¬ chÕ thÞ tr­êng phô thuéc vµo mèi quan hÖ cung - cÇu, ®©y lµ mét su thÕ tÊt yÕu phï hîp víi quy luËt ph¸t triÓn kh¸ch quan. Nh­ng viÖc thay ®æi gi¸ th­êng xuyªn hoÆc ®­a ra møc gi¸ qu¸ cao so víi chÊt l­îng hoÆc c¹nh tranh b»ng gi¶m gi¸ ®· lµm ¶nh h­ëng xÊu ®Õn t©m lý kh¸ch hµng, tæn h¹i ®Õn uy tÝn chung cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt nam. HiÖn nay c¸c kh¸ch s¹n ®ang tù do thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¸ linh ®éng, kh¸ch hµng cã thÓ tháa thuËn ë bÊt kú møc gi¸ nµo. C¸c kh¸ch s¹n quèc doanh còng cã sù ®iÒu tiÕt theo quy luËt cung - cÇu tuy nhiªn Ýt linh ho¹t h¬n c¸c kh¸ch s¹n c¹nh tranh kh¸c . C¸c kh¸ch s¹n liªn doanh vµ n­íc ngoµi cã chÝnh s¸ch gi¸ kh¸ râ rµng, hä ®Þnh gi¸ t­¬ng ®èi æn ®Þnh vµ theo ®uæi møc gi¸ ®ã nhê cã c¸c lîi thÕ vÒ vèn. §Ó gi¶i quyÕt t×nh tr¹ng trªn Nhµ n­íc, C¬ quan qu¶n lý cÊp trªn vµ ban ngµnh cã liªn quan cÇn: - T¨ng c­êng qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch: + KhuyÕn khÝch c¸c kh¸ch s¹n ®Çu t­ theo chiÒu s©u n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. + §Èy m¹nh c«ng t¸c xÕp h¹ng sao cho c¸c kh¸ch s¹n. + C­¬ng quyÕt tÞch thu giÊy phÐp kinh doanh cña c¸c c¸ nh©n tæ chøc kh«ng ®ñ ®iÒu kiÖn kinh doanh hoÆc buéc c¸c kh¸ch s¹n kh«ng ®ñ tiªu chuÈn chuyÓn thµnh nhµ trä. Nhê vËy c¸c kh¸ch s¹n muèn cã chç ®øng trªn thÞ tr­êng sÏ ph¶i kh«ng ngõng cè g¾ng, bæ sung, ®æi míi c¸c s¶n phÈm dÞch vô, båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cho c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Vµ kh«ng cã c¬ héi c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh vÒ gi¸. - KhuyÕn khÝch thµnh lËp hiÖp héi kh¸ch s¹n bao gåm c¸c nhµ qu¶n lý cña c¸c kh¸ch s¹n trong khu vùc qua ®ã t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ phèi hîp thèng nhÊt trong kinh doanh, trong ®ã cã vÊn ®Ò thèng nhÊt vÒ gi¸ c¶ hµng hãa dÞch vô kh¸ch s¹n trong tõng thêi kú. Gióp c¸c kh¸ch s¹n t×m ®­îc tiÕng nãi chung trong m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh cña toµn ngµnh. - Nhµ n­íc vµ c¸c ban ngµnh liªn quan nªn t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ vay vèn víi l·i xuÊt ­u ®·i ®Ó cã thÓ ®Çu t­ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh, thu hót kh¸ch hµng b»ng chÊt l­îng tõ ®ã h¹n chÕ viÖc c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh vÒ gi¸ cña c¸c kh¸ch s¹n. - §Ó tr¸nh t×nh tr¹ng c¸c kh¸ch s¹n x©y dùng trµn lan vµ kh«ng theo quy ho¹ch nh­ hiÖn nay, Nhµ n­íc nªn yªu cÇu Tæng Côc Du lÞch, c¸c ban ngµnh liªn quan cña Thµnh phè, §Þa ph­¬ng xÐt duyÖt cÈn thËn tr­íc khi cÊp giÊy phÐp kinh doanh. KÕt luËn C«ng t¸c qu¶n lý gi¸ lµ ho¹t ®éng rÊt quan träng ®èi víi bÊt k× mét doanh nghiÖp nµo. NhÊt lµ mét doanh nghiÖp ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô, cã nh÷ng nghiÖp vô kinh doanh nh­ kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia. X¸c ®Þnh vµ ®­a ra ph­¬ng ph¸p qu¶n lý gi¸ hiÖu qu¶ sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn sù sèng cßn cña doanh nghiÖp. Lùa chän vµ thùc hiÖn ®Ò tµi Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý gi¸ s¶n phÈm l­u tró t¹i kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia. Môc ®Ých cña em lµ nh»m n©ng cao hiÖu qña c«ng t¸c qu¶n lý gi¸ cña kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia trong c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay. §Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých ®ã, trong khi nghiªn cøu ®Ò tµi em ®· cè g¾ng ®i s©u ph©n tÝch ®¸nh gi¸ mét c¸ch kh¸ch quan nh÷ng biÖn ph¸p qu¶n lý gi¸ hiÖn nay kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ®ang ¸p dông. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng t¹i kh¸ch s¹n, em ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p qu¶n lý gi¸ t¹i kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia. Do thêi gian nghiªn cøu vµ tr×nh ®é chuyªn m«n cßn h¹n chÕ nªn b¶n luËn v¨n nµy kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu xãt nhÊt ®Þnh. Em rÊt mong nhËn ®­îc sù chØ b¶o cña c¸c thÇy c« vµ sù ®ãng gãp cña c¸c b¹n ®Ó luËn v¨n ®­îc hoµn chØnh h¬n, ®¸p øng phÇn nµo yªu cÇu thùc tÕ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ nhËn thøc cho b¶n th©n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o, ban gi¸m ®èc vµ toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em trong viÖc lùa chän vµ hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. Tµi liÖu tham kh¶o NguyÔn ThÞ Doan ( Chñ Biªn ) , Gi¸o tr×nh Maketing kh¸ch s¹n du lÞch , Tr­êng §¹i häc Th­¬ng m¹i , n¨m 1994 . NguyÔn Träng §Æng , Qu¶n trÞ nhµ hµng , kh¸ch s¹n du lÞch , Tr­êng §¹i häc Th­¬ng m¹i , 1994 . NguyÔn Träng §¨ng , NguyÔn Do·n ThÞ LiÔu , Vò §øc Minh , TrÇn ThÞ Phïng , Qu¶n trÞ doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch , Nhµ xuÊt b¶n §¹i häc Quèc gia Hµ Néi néi , 2000 . 4 - Vò §øc Minh , Tæng quan vÒ du lÞch , Nhµ xuÊt b¶n gi¸o dôc 1999 5 - NguyÔn Nguyªn Hång , Hµ V¨n Sù , bµi gi¶ng kinh tÕ kh¸ch s¹n du lÞch , X­ëng in Tr­êng §¹i häc s­ ph¹m Hµ néi I , 1995 . Kinh tÕ chÝnh trÞ M¸c – Lªnin . B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh n¨m 2003 Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia . Phô lôc PhiÕu ®iÒu tra Kh¸ch s¹n §¹i Hoµng Gia xin ch©n thµnh c¶m ¬n quý kh¸ch ®· lùa chän kh¸ch s¹n . Quý kh¸ch cã thÓ vui lßng cho chóng t«i biÕt mét sè th«ng tin : 1/ Hä vµ tªn :………………………………………………………………. §Þa chØ : …………………………………………………………………… Thêi gian l­u tró :………………………………………………………….. 2/ NÕu kh«ng ph¶i ®Õn lÇn ®Çu ®· bao nhiªu lÇn b¹n ®Õn nghØ ë kh¸ch s¹n ? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3/ ThÊy møc gi¸ nµo phï hîp . 300.000 ƒ 200.000 ƒ 250.000 ƒ 150.000 ƒ 230.000 ƒ 130.000 ƒ 4/ B¹n thÊy møc gi¸ phï hîp víi chÊt l­îng kh«ng ? C㠃 Kh«ng ƒ 5/ Môc ®Þch chuyÕn ®i cña b¹n lµ g× ? Du lÞch ƒ C«ng vô ƒ Ch÷a bÖnh ƒ 6/ Víi møc gi¸ b¹n trän s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®· tháa m·n sù mong ®îi cña b¹n ch­a . V­ît xa tr«ng ®îi ƒ §¸p øng ®Çy ®ñ tr«ng ®îi ƒ D­íi møc tr«ng ®îi ƒ D­íi xa møc tr«ng ®îi ƒ 7/ NÕu cã dÞp quay trë l¹i b¹n sÏ tiÕp tôc trän kh¸ch s¹n nµy chø ? C㠃 Kh«ng ƒ 8/ Lµm ¬n cho biÕt ý kiÕn cña b¹n vÒ gi¸ c¸c s¶n phÈm mµ b¹n ®ang dïng : ……………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………….. Xin ch©n thµnh c¶m ¬n quý kh¸ch . Nh©n viªn lÔ t©n trùc tiÕp giao cho kh¸ch phiÕu th¨m dß ý kiÕn . Môc lôc