Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

a sè tiÒn mµ kh¸ch sÏ ph¶i tr¶ ®Ó thùc hiÖn chuyÕn ®i ®ã. NÕu kh¸ch thÊy víi sè tiÒn ®ã th× phï hîp víi kh¶ n¨ng cña m×nh th× cã thÓ ký kÕt ngay hîp ®ång, vµ ph¶i ®Æt tr­íc mét sè tiÒn ®Ó lµm tin hoÆc cã thÓ tr¶ tr­íc toµn bé sè tiÒn nÕu nh­ kh¸ch cã ®ñ tiÒn( trong hîp ®ång th× ng­êi thùc hiÖn c«ng viÖc ký kÕt ph¶i ghi râ sè tiÒn mµ kh¸ch ®· tr¶, cßn l¹i bao nhiªu c¶ bµng sè lÉn ch÷, vµ nÕu cßn th× kh¸ch sÏ tr¶ cho ai, vµo lóc nµo).Trong qu¸ tr×nh ký hîp ®ång mµ kh¸ch kh«ng thÓ ®Õn trùc tiÕp xÝ nghiÖp ®Ó ký kÕt c¸c hîp ®ång mµ theo nhu cÇu cña kh¸ch th× mét ng­êi nµo ®ã trong phßng cã thÓ ®Õn trùc tiÕp c¬ quan hay nhµ riªng cña kh¸ch ®Ó thùc hiÖn c«ng t¸c ký kÕt hîp ®ång, vµ viÖc ký hîp ®ång ph¶i thùc hiÖn ®óng nh­ trªn. Trong hîp ®ång ph¶i ghi râ sè tiÒn lÖ phÝ( cÇu, phµ, bÕn b·i, tr¹m thu phÝ th× kh¸ch ph¶i tr¶ hay lµ xÝ nghiÖp ph¶i tr¶) B¶ng3.1b: Gi¸ thuª xe( ®) tt M¸c xe Chi phÝ cè ®Þnh 1 ngµy xe Chi phÝ biÕn ®éng cho 1km xe ch¹y B¶o hiÓm hµnh kh¸ch Giê chê 1 Kar«sa 230.000 3.500 4.500 30.000 2 W50 200.000 2.500 4.200 25.000 3 Paz 140.000 3.200 3.200 20.000 4 Hyundai 370.000 1.500 2.400 35.000 5 Mazda 230.000 1.600 1.400 30.000 6 Tanda 370.000 1.600 2.800 35.000 7 County 550.000 2.000 2.800 40.000 - C¸ch tÝnh c­íc hîp ®ång + Chi phÝ cè ®Þnh = sè ngµy thuª * chi phÝ cè ®Þnh 1 ngµy xe + Chi phÝ l­u ®éng = sè km thùc tÕ ch¹y * chi phÝ tÝnh cho 1km/lo¹i xe + B¶o hiÓm hµnh kh¸ch = sè ghÕ * sè tiÒn b¶o hiÓm /1 ghÕ + TiÒn cÇu phµ bÕn b·i( nÕu cã) + TiÒn chê( nÕu cã) + Tæng( T) = chi phÝ cè ®Þnh + chi phÝ biÕn ®æi + cÇu phµ bÕn b·i( nÕu cã) + b¶o hiÓm + tiÒn chê( nÕu cã) Tæng sè tiÒn ph¶i thanh to¸n = T + T*VAT( c­íc+ VAT + B¶o hiÓm) §Ó khuyÕn khÝch kh¸ch hµng mua dÞch vô vµo c¸c ngµy trong tuÇnth× XÝ nghiÖp ®· thùc hiÖn chÝnh s¸ch giam gÝa 20% so víi thø b¶y, chñ nhËt d. Nªu hiÖn tr¹ng, ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ d1. HiÖn tr¹ng Sau mét n¨m ®i vµo ho¹t ®éng XÝ nghiÖp ®· lµm ¨n cã l·i( 81.767.800 VN§) sau khi ®· chi tr¶ ®Çy ®ñ c¸c kho¶n. §iÒu nµy ®· nãi lªn nh÷ng cè g¾ng rÊt lín cña tËp thÓ l·nh ®¹o XÝ nghiÖp còng nh­ lµ c¸c nh©n viªn trong toµn XÝ nghiÖp. Tuy nhiªn víi møc l·i nh­ thÕ ®èi víi mét XÝ nghiÖp víi 54 ®Çu ph­¬ng tiÖn, 183 c¸n bé c«ng nh©n viªn th× ®ã lµ qu¸ Ýt ®Ó XÝ nghiÖp thùc hiÖn c«ng t¸c më réng doanh nghiÖp nh»m c¹nh tranh víi c¸c ®èi thñ kh¸c trªn thi tr­êng Tû lÖ kh¸ch hµng th­êng xuyªn chiÕm 57,1% ®· nãi lªn cè g¾ng cña XÝ nghiÖp ( theo b¶ng 2.2.1b) Tuy nhiªn vµo c¸c ngµy cuèi tuÇn sè l­îng ph­¬ng tiÖn th× ngoµi hîp ®ång ®· ®­îc ký kÕt tr­íc cßn l¹i nghØ kh¸ nhiÒu mµ chñ yÕu ch¹y vµo c¸c ngµy nghØ trong tuÇn C«ng t¸c tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch hµng nh»m hoµn thiÖn s¶n phÈm cña XÝ nghiÖpcßn ch­a ®­îc chó träng mét c¸ch ®óng møc Ch­a cã c¸c chÝnh s¸ch nh»m thu hót vµ gi÷ l­îng kh¸ch hµng hiÖn cã còng nh­ kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh ChÊt l­îng dÞch vô cßn thÊp, ch­a cã thªm c¸c dÞch vô bæ xung d2. Ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi míi ®i vµo ho¹t ®éng ®­îc cã mét n¨m, thêi gian ho¹t ®éng lµ qu¸ ng¾n, võa trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng võa ®óc rót kinh nghiÖm ®Ó viÖc kinh doanh ®­îc tèt h¬n + Ch­a cã mét bé phËn nh»m nghiªn cøu thÞ tr­êng tõ ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p nh»m qu¶ng c¸o tiÕp thÞ, tiÕp nhËn, tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch hµng, ®ång thêi n©ng cauy thÕ cña XÝ nghiÖp trªn thÞ tr­êng + Ch­a cã biÖn ph¸p nh»m gi÷ kh¸ch vµ thu hót thªm kh¸ch hµng míi + NhiÒu ph­¬ng tiÖn ho¹t ®éng ®· s¾p dÕn thêi h¹n thanh lý( víi 17 ®Çu xe ®· ho¹t ®éng tíi 15 n¨m vµ 9 ®Çu xe ho¹t ®éng trªn 10 n¨m) + Møc l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn thÊp h¬n so víi mÆt b»ngthu nhËp trªn ®Þa bµn Hµ Néi cho nªn ch­a kÝch thÝch ®­îc hä ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh + Víi ®Þa bµn ho¹t ®éng réng lín Thµnh phè Hµ Néi cã diÖn tÝch lµ 921km2 víi d©n sè lµ 2.756.000.000 ng­êi, trong ®ã néi thµnh cã diÖn tÝch 84km2 víi d©n sè lµ 1.474.000.000 ng­êi, mËt ®é 17.491 ng­êi/km2. Trong khi ®ã XÝ nghiÖp míi chØ cã 3 ®Þa ®iÓm ®Ó b¸n vÐ vµ ký hîp ®ång víi kh¸ch hµng th× ®ã lµ qu¸ Ýt + Ngµy nay c«ng nghÖ th«ng tin ngµy cµng ph¸t triÓn mµ XÝ nghiÖp ch­a cã mét m¹ng l­íi th«ng tin néi bé ®Ó viÖc ®iÒu hµnh qu¶n lý ®­îc tèt h¬n 2.3. KÕt luËn ®¸nh gi¸ nh÷ng ­u nh­îc ®iÓm 2.3.1. Nh÷ng ­u ®iÓm + Lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íccho nªn XÝ nghiÖp ®­îc nhiÒu ­u ®·i so víi c¸c thµnh phÇn doanh nghiÖp kh¸c nh­ viÖc cÊp giÊy phÐp kinh doanh cho phÐp ®­îc ®i vµo mét sè tuyÕn phè nhÊt ®Þnh + XÝ nghiÖp cã vÞ trÝ kh¸ thuËn lîi n»m t¹i néi thµnh víi diÖn tÝch mÆt b»ng kh¸ lín do vËy kh«ng ph¶i ®i thuª b·i ®Ó xe vµ còng thuËn lîi cho viÑc kh¸ch hµng ®Õn víi XÝ nghiÖp + Víi 54 ®Çu ph­¬ng tiÖn tuy ch­a ph¶i lµ nhiÒu nh­ng còng lµ kh¸ lín, do vËy dÔ dµng cã xe thay thÕ trong tr­êng hîp mµ ph­îng tiÖn bÞ háng hãc bÊt kúmµ kh«ng ph¶i ®i thuª xe ngoµi + HÇu hÕt ph­¬ng tiÖn cña XÝ nghiÖp ®· ®­îc khÊu hao hÕt cho nªn viÖc cho thuª ph­¬ng tiÖn cña XÝ nghiÖp cã gi¸ rÎ h¬n so víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c + §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn hÇu hÕt cã tr×nh ®é cao víi tay nghÒ v÷ng vµng 2.2.2. Nh­îc ®iÓm Ngoµi nh÷ng ­u ®iÓm mµ XÝ nghiÖp cã ®­îc th× còng cßn tån t¹i nh÷ng nh­îc ®iÓm cÇn ph¶i kh¾c phôc + Ph­¬ng tiÖn vËn t¶i tuy kh¸ nhiÒu nh­ng còng ®· ®Õn kú ph¶i thanh lý do vËy mµ trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn cã thÓ dÉn ®Ôn háng hãc däc ®­ênglµm cho kh¸ch hµng khã chÞu trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn. Do vËy dÉn ®Õn chÊt l­îng cña chuyÕn ®i mµ XÝ nghiÖp cung cÊp cho kh¸ch hµng kh«ng ®­îc ®¶m b¶o + Ngoµi dÞch vô chÝnh lµ vËn chuyÓn th× XÝ nghiÖp kh«ng cßn cã thªm c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn + Ch­a cã c¸c biÖn ph¸p nh»m gÇn gòi kh¸ch hµng vµ thu hót kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh + Ch­a cã sù ®Çu t­ më réng thªm c¸c dÞch vô míi, Ch­¬ng III Ph­¬ng ¸n hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn 3.1. Dù b¸o kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai 3.1.1. Kh¸i niÖm vÒ dù b¸o Nh÷ng ph­¬ng ph¸p khoa häc dùa vµo sù ph¸t triÓn toµn diÖn qu¸ khø vµ hiÖn t¹i ®Ó ®­a ra nh÷ng tiªn ®o¸n vÒ t­¬ng lai víi nh÷ng gi¶ thiÕt nµo ®ã ®­îc gäi lµ dù b¸o Dù b¸o lµ viÖc tiªn ®o¸n vÒ t­¬ng lai do vËy nã cã c¸c chøc n¨ng sau: + Tham m­u cho c«ng t¸c lËp kÕ ho¹ch dµi h¹n, quy ho¹ch vµ lùa chän, x¸c ®Þnh chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi trong t­¬ng lai + KhuyÕn nghÞ vµ ®iÒu chØnh: lµ sù tiªn ®o¸n hËu qu¶ cu¶ c¸c chñ tr­¬ng, quyÕt ®Þnh c¸c xu thÕ ph¸t triÓn hiÖn t¹i ®Ó gãp phÇn ®iÒu chØnh c¸c chñ tr­¬ng, quyÕt ®Þnh vµ t¸c ®éng tÝch cùc lªn c¸c xu thÕ ph¸t triÓn ®ã( hay nãi c¸ch kh¸c lµ uèn n¾n vµ ng¨n chÆn nh÷ng diÔn biÕn kh«ng thuËn lîi ngoµi mong muèn). C¸c ph­¬ng ph¸p dù b¸o: + Dù b¸o theo thêi gian. Dù b¸o dµi h¹n( > 5 n¨m) Dù b¸o trung h¹n( 1-5 n¨m) Dù b¸o ng¾n h¹n Dù b¸o thêi ®iÓm +Theo môc ®Ých dù b¸o: Dù b¸o ®Ó x©y dùng chiÕn l­îc Dù b¸o ®Ó quy ho¹ch ph¸t triÓn Dù b¸o ®Ó lËp vµ ®¸nh gi¸ c¸c dù ¸n Dù b¸o phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®Ò xuÊt c¬ chÕ chÝnh s¸ch §Ó dù b¸o l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp ta sö dông ph­¬ng ph¸p: Theo thêi gian: lµ ph­¬ng ph¸p Dù b¸o trung h¹n Theo môc ®Ých: Dù b¸o ®Ó phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®Ò xuÊt c«ng t¸c qu¶n lý 3.1.2. C¸c c¨n cø ®Ó dù b¸o a. Môc tiªu ph¸t triÓn kinh tÕ cña nhµ n­íc vµ cña thµnh phè Hµ Néi Theo b¸o c¸o t¹i ®¹i héi ®¹i biÓu toµn quèc lÇn thø IX n¨m 2001 cña §¶ng GDP b×nh qu©n ®Çu ng­êi kho¶ng 400USD trong ®ã c¬ cÊu c¸c ngµnh trong GDP lµ : + N«ng, l©m ng­ nghiÖp : 25% + C«ng nghiÖp vµ x©y dùng : 34,5% + DÞch vô : 40% GDP b×nh qu©n ®Çu ng­êi cña Hµ Néi lµ 700USD Môc tiªu ®Õn n¨m 2005cña n­íc ta lµ: GDP b×nh qu©n ®Çu ng­êi vµo kho¶ng 550 USD/ng­êi /n¨m víi tèc ®é t¨ng tr­ëng GDP b×nh qu©n hµng n¨m kho¶ng 7,5% n¨m. Khi ®ã c¬ cÊu nghµnh trong GDP lµ : + N«ng nghiÖp, ng­ nghiÖp : 20-21% + C«ng nghiÖp vµ x©y dùng : 38-39% + DÞch vô : 41-42% T­¬ng øng víi c¬ cÊu lao ®éng : + N«ng nghiÖp : 56-57% + C«ng nghiÖp vµ x©y dùng : 20-21% + DÞch vô : 23-24% Tèc ®é t¨ng tr­ëng cña dÞch vô vµo kho¶ng trªn 7%/n¨m. PhÊn ®Êu ®Õn n¨m 2005 tÝch luü doanh nghiÖp ®¹t kho¶ng 7,5 triÖu lao ®éng B×nh qu©n mçi n¨m t¹o ®­îc 1,5 triÖu lao ®éng trong ®ã : 1 triÖu lao ®éng lµm trong c¸c nghµnh dÞch vô 0,5 triÖu lµm trong c¸c nghµnh c«ng nghiÖp. - Môc tiªu ®Õn n¨m 2005 cña Hµ Néi: GDP ®Çu ng­êi mçi n¨m t¨ng 10-12%/ n¨m DÞch vô t¨ng 15-16%/ n¨m b. §Þnh h­íng ph¸t triÓn cña xÝ nghiÖp trong t­¬ng lai Tõ chøc n¨ng vµ nhiÖm vô ®­îc së giao th«ng c«ng chÝnh vµ c«ng ty giao cho, ®­îc së kÕ ho¹ch ®Çu t­ thµnh phè cho phÐp c¸c nghµnh nghÒ kinh doanh ®· ®­îc ph©n c«ng, do vËy xÝ nghiÖp sÏ dÇn dÇn thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c chøc n¨ng nhiÖm vô vµ c¸c ngµnh nghÒ kinh doanh ®­îc phÐp. Trong ®ã tõ nay ®Õn n¨m 2005 xÝ nghiÖp sÏ tæ chøc mét sè c¸c môc tiªu sau: Gi÷ v÷ng vµ më réng thÞ phÇn cña xÝ nghiÖp trong nh÷ng n¨m tíi. §©y lµ nhiÖm vô rÊt quan träng mµ XÝ nghiÖp cÇn ph¶i thùc hiÖn ®Ó gi÷a v÷ng l­îng kh¸ch hµng hiÖn t¹i cña XÝ nghiÖp ®ång thêi cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó më réng, thu hót thªm l­îng kh¸ch hµng míi. §Ó thùc hiÖn ®­îc nhiÖm vô nµy XÝ nghiÖp ®·: + §Çu t­ bæ xung thªm vµ ®æi míi c¬ cÊu ®oµn ph­¬ng tiÖn nh»m ®¸p øng ®­îc víi nhu cÇu cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, nh»m n©ng cao søc c¹nh tranh cña xÝ nghiÖp trªn thÞ tr­êng ®ång thêi ®¸p øng ®­îc mét c¸ch tèi ®a nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng + N©ng cao ®êi sèng cho ng­êi lao ®éng Môc tiªu cô thÓ ®Õn n¨m 2005 *Môc tiªu kinh tÕ Møc l·i ®Þnh møc hµng n¨m t¨ng 15 – 17% Nép ng©n s¸ch t¨ng 5 – 7% KhÊu hao c¬ b¶n t¨ng 5 – 7% * Môc tiªu x· héi - §¶m b¶o møc sèng cho ng­êi ®éng, n©ng møc l­¬ng cña hä lªn kho¶ng 1,4 – 1,5 triÖu/ th¸ng vµo n¨m 2005 t­¬ng øng kho¶ng 1100 USD/ n¨m - N©ng cao vÞ thÕ cña xÝ nghiÖp trªn thÞ tr­êng hay nãi c¸ch kh¸c lµ n©ng uy tÝn cña xÝ nghiÖp lªn mét b­íc n÷a - Theo thèng kª quü l­¬ng n¨m 2001 cña xÝ nghiÖp chiÕm kho¶ng 13,5% tæng doanh thu. PhÊn ®Êu ®Õn n¨m 2005 quü l­¬ng sÏ chiÕm kho¶ng 15 – 16% doanh thu - æn ®Þnh t×nh h×nh lao ®éng còng nh­ lµ c¸c quyÒn lîi mµ ng­êi lao ®éng ®­îc h­ëng * Môc tiªu kh¸c - ChÝnh trÞ: lµ mét doanh nghiÖp cña nhµ n­íc do vËy ph¶i ho¹t ®éng theo ®Þnh h­íng cña nhµ n­íc + Kinh doanh theo ®óng ngµnh nghÒ ®· ®¨ng ký vµ môc ®Ých thµnh lËp xÝ nghiÖp + B¶o tån vµ ph¸t triÓn vèn ®· ®­îc nhµ n­íc giao + B¶o vÖ doanh nghiÖp, m«i tr­êng, gi÷ g×n an ninh chÝnh trÞ, trËt tù an toµn x· héi, lµm trßn nghÜa vô quèc phßng ®èi víi nhµ n­íc + Lµ c«ng cô ®Ó nhµ n­íc ®iÒu tiÕt nÒn kinh tÕ quèc d©n nÕu cÇn - N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô - §a d¹ng ho¸ c¸clo¹i h×nh dÞch vô c. Ph©n tÝch kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña n¨m tr­íc * Do thêi gian ®i vµo ho¹t ®éng cña xÝ nghiÖp míi ®­îc cã 1 n¨m nªn viÖc ®¸nh gi¸ vµ so s¸nh kÕt qu¶ s¶n xuÊt ch­a cã mét møc cô thÓ C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng tíi viÖc khai th¸c ph­¬ng tiÖn - §iÒu kiÖn tù nhiªn: Ho¹t ®éng vËn t¶i phô thuéc rÊt nhiÒu vµo ®iÒu kiÖn tù nhiªn( m­a b·o, ®­êng x¸...vv) do vËy chØ mét sù thay ®æi cña thêi tiÕt còng lµm ¶nh h­ëng tíi chuyÕn ®i cña kh¸ch vµ nhÊt lµ ®èi víi kh¸ch du lÞch. NÕu ®iÒu kiÖn thêi tiÕt kh«ng thuËn lîi hä cã thÓ huû bá chuyÕn ®i vµ do ®ã mµ xÝ nghiÖp mÊt ®i nguån lîi cña m×nh + C¬ së h¹ tÇng cña thµnh phè cßn thÊp cho nªn ¶nh h­ëng ®Õn viÖc ®i l¹i, ®­êng cßn nhá hÑp, xuèng cÊp nghiªm träng, l­îng ph­¬ng tiÖn c¸ nh©n rÊt lín ®· g©y ra n¹n ¸ch t¾c giao th«ng - §iÒu kiÖn kinh tÕ – x· héi Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®­îc sù quan t©m cña c¸c cÊp l·nh ®¹o cña §¶ng, Thµnh phè cho nªn ®êi sèng cña ng­êi d©n ®· ®­îc tõng b­íc n©ng lªn râ rÖt, do vËy mµ kh«ng cßn lo ®Õn c¸i ¨n c¸i mÆc n÷a mµ hä ®· cã cña ¨n, cña ®Ó, nh»m phôc vô cho c¸c nhu cÇu cao h¬n lµ nhu cÇu vÒ tinh thÇn + C¬ chÕ chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ n­íc cßn nhiÒu v­íng m¾c do v©y mµ cßn ¶nh h­ëng nhiÒu ®Õn ho¹t ®éng cña c¸c doanh nghiÖp vËn t¶i nãi chung vµ xÝ nghiÖp kinh tæng hîp nãi riªng - §iÒu kiÖn vÒ hµnh kh¸ch + Do l­îng kh¸ch th­êng xuyªn ch­a ph¶i lµ lín cho nªn viÖc lËp kÕ ho¹ch cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n, do vËy khã kh¨n cho viÖc lËp c¸c kÕ ho¹ch ph­¬ng ¸n ®Çu t­ + §èi t­îng kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp cßn ®a d¹ng do vËy mµ viÖc hiÓu biÕt cña xÝ nghiÖp vÒ kh¸ch hµng cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n * NhÞp ®iÖu s¶n xuÊt Ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña xÝ nghiÖp phô thuéc nhiÒu vµo sù biÕn ®éng cña nhu cµu trªn thÞ tr­êng. §ÆcbiÖt ®èi víi ngµnh kinh doanh vËn t¶i, bëi v× nhu cÇu vËn t¶i lµ nhu cÇu ph¸t sinh vµ th­êng biÕn ®éng theo thêi gian( giê trong ngµy, ngµy trong tuÇn, th¸ng trong n¨m). Do vËy xÝ nghiÖp khã chñ ®éng trong viÖc tæ chøc qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh kinh doanh, nªn ®· g©y thiÖt h¹i lín vÒ kinh tÕ do kh«ng sö dông hÕt n¨ng lùc s¶n xuÊt Theo b¶ng kÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh l­îng kh¸ch hµng ®ét ngét t¨ng vµo c¸c th¸ng 4,10,12. §iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn vµo hÖ sè nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt kinh doanh Ta cã hÖ sè ®Òu ®Æn cña nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt kinh doanh( Kn®) Kn®= (Sth¸ngi/th¸ngimax)/12 ¸p dông cho viÖc tÝnh nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt ®èi víi ho¹t ®éng cña xÝ nghiÖp trong n¨m 2001 nh­ sau Kn®= (71922/175165 + 65200/175165 + ... + 175165/ 175165)/12 Kn®= 0.48 Tõ hÖ sè nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt kinh doanh cho ta thÊy nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt kinh doanh cña xÝ nghiÖp chØ ®¹t cã 48% trong tæng sè 100% mµ xÝ nghiÖp cã thÓ ®¹t ®­îc. Sù chªnh lÖch ë ®©y lµ qu¸ lín sÏ g©y lªn thiÖt haÞ kinh tÕ rÊt lín cho xÝ nghiÖp do kh«ng sö dông hÕt n¨ng lùc cña m×nh 3.1.2. Ph­¬ng ph¸p dù b¸o kh¸ch hµng th­êng xuyªn §Ó dù b¸o l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai cña xÝ nghiÖp th× ®Ò tµi ®· ®i sö dông ph­¬ng ph¸p kÞch b¶n. Víi gi¶ thiÕt ban ®Çu lµ: + Coi tèc ®é t¨ng tr­ëng trong c¸c n¨m lµ nh­ nhau + LÊy tèc ®é t¨ng tr­ëng cña Thµnh phè Hµ Néi lµm kim chØ nam cho viÖc ph¸t triÓn kinh doanh dÞch vô cña xÝ nghiÖp - KÞch b¶n 1: Víi tèc ®é t¨ng tr­ëng trung b×nh( Tøc lµ b»ng tèc ®é t¨ng tr­ëng dÞch vô cña Thµnh phè Hµ Néi). Theo kÞch b¶n nµy th× tèc ®ä ph¸t triÓn cña xÝ nghiÖp trong nh÷ng n¨m tíi lµ vµo kho¶ng tõ 15 – 16%. NÕu víi tèc ®é ph¸t triÓn nµy th× + NÕu so víi kú gèc lµ n¨m 2002 th× mçi n¨m xÝ nghiÖp ®· t¨ng quy m« cña m×nh lªn tõ 15 – 16% + NÕu so quy m« cña xÝ nghiÖp víi quy m« cña c¸c ngµnh dÞch vô trong c¬ cÊu cña Hµ Néi th× xÝ nghiÖp ch­a cã g× lµ ph¸t triÓn do kh«ng cã sù t¨ng h¬n so víi Hµ Néi - KÞch b¶n 2: Víi tèc ®é t¨ng tr­ëng nhanh( Tøc lµ t¨ng nhanh h¬n tèc ®é t¨ng tr­ëng dÞch vô cña Hµ Néi) vµ tèc ®é nµy vµo kho¶ng18 – 20%. Do vËy víi ®é nµy th× quy m« cña xÝ nghiÖp ®Òu t¨ng trong c¶ hai tr­êng hîp 3.1.3. KÕt qu¶ dù b¸o l­îng kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp ®Õn n¨m 2005 §Ó dù b¸o ®­îc l­îng kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp trong t­¬ng lai ta sö dông c«ng thøc sau: KHn¨mi= KH2002 * hÖ sè t¨ng tr­ëng Trong ®ã: KHn¨mi: L­îng kh¸ch hµng n¨m thø i KH2002: L­îng kh¸ch hµng n¨m 2002 - Víi møc t¨ng tr­ëng trung b×nh KH2003= KH2002 * 15% KH2003= 1011739 * 15% = 1163500 ng­êi T­¬ng tù ta tÝnh ®­îc l­îng kh¸ch hµng trong t­¬ng lai nh÷ng n¨m sau: B¶ng 3.1.3a:Dù b¸o l­îmg kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp trong t­¬ng lai N¨m T¨ng tr­ëng trung b×nh T¨ng tr­ëng nhanh ThÊp(15%) Cao(16%) ThÊp(18%) Cao(20%) 2003 1163500 1173617 1193852 1214087 2004 1338028 1361396 1408745 1456904 2005 1538728 1579219 1662319 1748285 T­¬ng tù ta còng tÝnh ®­îc lù¬ng kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai B¶ng3.1.3b:Dù b¸o l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai N¨m T¨ng tr­ëng trung b×nh T¨ng tr­ëng nhanh ThÊp(15%) Cao(16%) ThÊp(18%) Cao(20%) 2003 661500 667253 678757 690261 2004 760726 774013 800933 823314 2005 874834 897855 945101 993976 Víi l­îng kh¸ch hµng ®­îc dù b¸o nh­ trªn th× xÝ nghiÖp cÇn ph¶i cã c«ng t¸c qu¶n lý hä mét c¸ch hîp lý h¬n. Do vËy cÇn ph¶i cã c¸c chØ tiªu qu¶n lý ®Ó qu¶n lý mét c¸ch h÷uhiÖu h¬n 3.2. Hoµn thiÖn c¸c chØ tiªu qu¶n lý ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp * TÇm quan träng cña viÖc hoµn thiÖn c¸c chØ tiªu qu¶n lý ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn Kh¸ch hµng cña XÝ nghiÖp lµ mét tËp hîp bao gåm nhiÒu lo¹i ng­êi kh¸c nhau, b¶n th©n mçi nhãm kh¸ch hµng l¹i cã nhu cÇu kh¸c nhau vµ th­êng xuyªn biÕn ®æi theo kh«ng gian vµ theo thêi gian do ®èi víi mét doanh nghiÖp viÖc viÖc hiÓu biÕy ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµ ®iÒu hÕt søc quan träng. §Ó hiÓu ®­îc vÊn ®Ò nµy kh«ng ph¶i lµ viÖc ®¬n gi¶n. Do vËy cÇn ph¶i cã c¸c chØ tiªu ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau ®Ó qu¶n lý mét c¸ch hiÖu qña. §iÒu nµy lµ ®iÒu hÕt søc quan träng ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi.Bëi v× kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp ®· ®em l¹i nh÷ng lîi Ých thiÕt thùc. V× vËy chóng ta cÇn ph¶i qu¶n lý hä ®Ó: + Gia t¨ng ¶nh h­ëng víi ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh trong tæ chøc cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn + BiÕt râ nh÷ng th«ng ®iÖp mµ doanh nghiÖp muèn truyÒn ®¹t +N¾m râ ®­îc t×nh h×nh chÝnh trÞ néi bé tæ chøc cña kh¸ch hµng + Kh¸m ph¸ ®­îc nh÷ng ng­êi n¾m quyÒn quyÕt ®Þnh trong néi bé kh¸ch hµng + T×m c¸ch tiÕp cËn néi bé kh¸ch hµng theo mét s¬ ®å tæ chøc + Cã mèi quan hÖ th¼ng th¾n ®èi víi kh¸ch hµng ®ã + Sö dông c¸c c¬ héi khi cã thÓ + Qua kh¸ch hµng th­êng xuyªn trë lªn th©n thiÕt ®èi víi hä + TriÓn khai, bæ xung kÕ ho¹ch tiÕp xóc ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn. Tõ nh÷ng yªu cÇu cÊp thiÕt trªn do vËy mµ ta cÇn ph¶i cã c¸c chØ tiªu ®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ C¸c chØ tiªu qu¶n lý KHTX C¸c chØ tiªu chung C¸c chØ tiªu riªng C¸c chØ tiªu ®èi víi DN C¸c chØ tiªu ®èi víi c¬ quan chÝnh quyÒn C¸c chØ tiªu ®èi víi KH lµ tr­êng häc - Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn - LÜnh vøc ho¹t ®éng chñ yÕu - ChÕ ®é lµm viÖc nghØ ng¬i - Thu nhËp b×nh qu©n trong ®¬n vÞ - Phóc lîi x· héi trong ®¬n vÞ - Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn - LÜnh vùc ho¹t ®éng chñ yÕu - ChÕ ®é lµm viÖc nghØ ng¬i - ChÝnh s¸ch cña nhµ n­íc ®èi víi c¸c ®¬n vÞ - Sè l­îng líp trong mçi tr­êng - ChÕ ®é häc t¹p nghØ ng¬i - ChÊt l­îng häc tËp cña tõng tr­êng, lo¹i tr­êng Tªn ®¬n vÞ §Þa chØ liªn hÖ S§T, Fax Ng­êi ký hîp ®éng Ngµy xe ho¹t ®éng Sè xe thuª/ 1lÇnký hîp ®ång Sè lÇn ký hîp ®ång trong th¸ng Tæng ngµy xe ho¹t ®éng trong th¸ng .. H×nh3.2: C¸c chØ tiªu qu¶n lý ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn 3.2.1. C¸c chØ tiªu chung: (c¸c th«ng tin chung) §©y lµ c¸c th«ng tin c¬ b¶n nhÊt vÒ kh¸ch hµng mµ bÊt cø mét kh¸ch hµng nµo, mét hîp ®ång ®­îc ký kÕt ®Òu còng ph¶i cã. Sö dông nh÷ng th«ng tin nµy nh»m gióp cho môc ®Ých t×m kiÕm ®­îc dÔdµng h¬n c¸c th«ng tin nµy bao gåm: + Tªn ®¬n vÞ + §Þa chØ liªn hÖ + Sè ®iÖn tho¹i (nÕu cã): Nh»m phôc vô cho viÖc liªn hÖ gi÷a hai bªn ®­îc dÔ dµng h¬n vµ cã sù thay ®æi khi cÇn thiÕt + Ng­êi ký hîp ®ång: Lµ ng­êi thay mÆt ®¬n vÞ ®Ó ®i ký hîp ®ång thuª xe dÞch vô ®èi víi xÝ nghiÖp + Ng­êi cÇn liªn hÖ khi cÇn thiÕt: Lµ ng­êi mµ XÝ nghiÖp sÏ trùc tiÕp liªn hÖ khi cÇn thiÕt + Ng­êi ®øng ®Çu ®¬n vÞ: Cã thÓ lµ gÝam ®èc, tæng gi¸m ®èc, tr­ëng phßng hoÆc hiÖu tr­ëng, chñ tÞch... hay bÊt kú lµ mét ng­êi nµo kh¸c, hä lµ ng­êi ®­a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng ®èi víi ng­êi ký hîp ®ång. BiÕt ng­êi ®øng ®Çu trong ®¬n vÞ th× ta cã thÓ gia t¨ng ¶nh h­ëng ®èi víi hä ®Ó tõ ®ã cã mèi quan hÖ mét c¸ch chÆt chÏ ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn + Sè lÇn ký hîp ®ång dÞch vô trong th¸ng ®èi víi kh¸ch hµng kh«ng ký hîp ®ång dµi h¹n, hoÆc ®èi v¬i kh¸ch hµng ký hîp ®ång dµi h¹n th× lµ sè ngµy ho¹t ®éng trong th¸ng. ®©y lµ th«ng tin nh»m môc ®Ých gióp cho viÖc lËp kÕ ho¹ch mét c¸ch s¸t víi thùc tÕ h¬n. Ngoµi ra cÇn ph¶i cã sè l­îng xe mçi lÇn thuª, nh·n hiÖu xe, tæng sè xe trong th¸ng ®©y lµ sè hiÖu nh»m gióp cho viÖc thèng kª l­îng kh¸ch hµng trong th¸ng ®­îc ®Çy ®ñ h¬n + Tæng sè km cho mét chuyÕn ®i, tæng sè hµnh kh¸ch km/ chuyÕn ®i, tæng hµnh kh¸ch trong th¸ng, tæng hµnh kh¸ch km trong th¸ng Sè liÖu trªn nh»m gióp cho xÝ nghiÖp tÝnh to¸n ®­îc doanh thu trong th¸ng ®­îc dÔ dµng h¬n 3.2.2. C¸c chØ tiªu riªng ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng a. Kh¸ch hµng lµ doanh nghiÖp * Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®¬n vÞ Víi mçi doanh nghiÖp kh¸c nhau th× sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®¬n vÞ lµ kh¸c nhau. Do vËy ®èi víi ng­êi qu¶n lý kh¸ch hµng th× viÖc biÕt ®­îc sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong mçi tæ chøc cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ viÖc cÇn thiÕt ®Ó tõ ®ã sÏ thÊy ®­îc nhu cÇu thuª dÞch vô cña hä ®èi víi xÝ nghiÖp - ViÖc biÕt râ sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong doanh nghiÖp sÏ thÊy ®­îc sù thay thÕ nh©n viªn, sù biÕn ®éng nh©n sù trong néi bé ®¬n vÞ tõ ®ã xÝ nghiÖp cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m t¹o dùng c¸c m«Ý quan hÖ chÆt chÏ h¬n VD: NÕu trong doanh nghiÖp nµo ®ã cã sù thay thÕ ng­êi cã quyÒn ¶nh h­ëng ®Õn viÖc mua dÞch vô cña doanh nghiÖp th× xÝ nghiÖp cÇn ph¶i cã mèi quan hÖ míi víi ng­êi ®øng ®Çu míi nµy nh»m cñng cè mèi quan hÖ ®· cã tr­íc ®ã * LÜnh vùc ho¹t ®éng chñ yÕu cña ®¬n vÞ Víi mçi ®¬n vÞ kh¸c nhau th× lÜnh vùc ho¹t ®éng lµ kh¸c nhau, tõ ®ã môc ®Ých thuª dÞch vô cña hä lµ kh¸c nhau. VD nh­: Cã doanh nghiÖp thuª xe cña doanh nghiÖp nh»m phôc vô viÖc ®­a ®ãn c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i lµm, nh­ng cã nh÷ng doanh nghiÖp du lÞch th× môc ®Ých thuª xe cña hä lµ nh»m vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch. Nh­ vËy cïng mét môc ®Ých thuª xe nh­ng ®­îc sö dông vµo hai môc ®Ých kh¸c nhau. Do vËy biÕt ®­îc lÜnh vùc ho¹t ®éng tõ c¸c ®¬n vÞ tõ ®ã xÝ nghiÖp sÏ cã nh÷ng chÝnh s¸ch h÷u hiªô nh»m cñng cè mèi quan hÖ g÷a hai ®¬n vÞ Nh­ vËy viÖc biÕt lÜnh vùc ho¹t ®éng cña c¸c ®¬n vÞ sÏ gióp cho xÝ nghiÖp cã c¸c biÖn ph¸p nh»m khuyÕn khÝch viÖc mua dÞch vô cña hä, tõ ®ã xÝ nghiÖp còng tù hoµn thiÖn s¶n phÈm cña ®¬n vÞ m×nh nh»m phôc vô mét c¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n ®eèi víi tõng kh¸ch hµng *ChÕ ®é lµm viÖc nghØ ng¬i Mçi mét doanh nghiÖp theo lÜnh vùc ho¹t ®éng cña m×nh sÏ cã nh÷ng chÕ ®é lµm viÖc kh¸c nhau, cã nh÷ng ®¬n vÞ lµm viÖc theo ca, nh­ng cã nh÷ng ®¬n vÞ lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, nh­ng còng cãnh÷ng ®¬n vÞ lµm viÖc kh«ng theo giê giÊc nµo( doanh nghiÖp du lÞch th× viÖc phôc vô kh¸ch du lÞch lµ theo yªu cÇu cña kh¸ch). Do vËy viÖc biÕt chÕ ®é lµm viÖc cña hä sÏ gióp cho xÝ nghiÖp cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m ph©n phèi boã chÝ hîp lý ph­¬ng tiÖn còng nh­ lµ l¸i xe ®Ó phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt víi møc chÊt l­îng cao nhÊt ®óng theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng MÆt kh¸c viÖc biÕt chÕ ®é lµm viÖc nghØ ng¬i cña hä sÏ cã biÖn ph¸p nh»m thu hót më réng kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt, cã c¸c biÖn ph¸p nh»m khuyÕn khÝch hä tiªu dïng dÞch vô vµo c¸c ngµy nghØ cña hä Ngµy nay viÖc nhµ n­íc thùc hiÖn tuÇn lµm viÖc 40 giê do vËy mµ thêi gian nghØ ng¬i cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c¸c doanh nghiÖp ®­îc dµi h¬n nh­ng m¹t kh¸c th× c­êng ®éng còng cao h¬n tr­íc do vËy mµ dÉn ®Õn sù mÖt mái kÐo dµi trong thêi gian lµm viÖc cho nªn vµo thêi gian nghØ ng¬i hä sÏ bá nhiÒu thêi gian cho viÖc vui ch¬i gi¶i trÝ, ®i ®©y ®ã nh»m phôc håi søc lao ®éng sau mét tuÇn lµm viÖc mÖt nhäc vµ chuÈn bÞ søc lùc cho tuÇn lµm viÖc tiÕp theo. §©y lµ thÞ tr­êng mµ xÝ nghiÖp cÇn ph¶i hiÓu biÕt vµ sÏ cã biÖn ph¸p nh»m thu hót thªm kh¸ch hµng th­êng xuyªn *Thu nhËp b×nh qu©n trong c¸c ®¬n vÞ Thu nhËp kinh tÕ trong mét ®¬n vÞ cho thÊy kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä ®èi víi viÖc tiªu dïng dÞch vô. Tõ thu nhËp b×nh qu©n cña c¸c doanh nghiÖp mµ xÝ nghiÖp cã thÓ x¸c ®Þnh ®­îc yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô, dù ®o¸n vµ ®¸nh gi¸ cã ®é chÝnh x¸c cao h¬n vÒ ph­¬ng thøc tiªu dïng cña hä. NÕu c¸c doanh nghiÖp cã thu nhËp b×nh qu©n cao th× xÝ nghiÖp cã thÓ h­íng hä tíi nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao, víi gi¸ c¶ h¬n vµ ng­îc l¹i. Tõ ®ã xÝ nghiÖp cã c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô nh»m cung cÊp ®óng theo yªu cÇu vÒ møc chÊt l­îng do kh¸ch hµng ®Ò ra * Phóc lîi x· héi trong ®¬n vÞ Tuy chØ tiªu nµy kh«ng quan träng b»ng c¸c chØ tiªu trªn nh­ng nã còng lµ yÕu tè kÝch thÝch nhu cÇu cña doanh nghiÖp. Phóc lîi x· héi trong dÞch vô cµng cao ®iÒu ®ã chøng tá doanh nghiÖp cµng lµm ¨n cã l·i do vËy mµ viÖc doanh nghiÖp biÕt ®­îc c¸c phóc lîi xÝ nghiÖp mµ c¸c doanh nghiÖp ®¸p øng c¸n bé c«ng nh©n vªn trong doanh nghiÖp lµ ®iÒu kiÖn ®Ó xÝ nghiÖp cã biÖn ph¸p nh»m qu¶ng c¸o, nh»m kÝch thÝch ®óng chç, ®óng ®iÓm, ®óng h­íng b. Kh¸ch hµng lµ c¸c tæ chøc, chÝnh quyÒn Còng gièng nh­ thÞ tr­êng cña c¸c doanh nghiÖp th× thÞ tr­êng c¸c tæ chøc nhµ n­íc xÐt trªn nhiÒu ph­¬ng diÖn gièng thÞ tr­êng c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt. Tuy nhiªn c¸c tæ chøc trªn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô kh¸c nhau song ho¹t ®éng cña hä ®Òu mang tÝnh chÊt phi th­¬ng m¹i. ThÓ thøc mua b¸n cña hä mang tÝnh chÊt riªng biÖt mµ ng­êi cung øng s¶n phÈm dÞch vô cÇn ph¶i nghiªn cøu vµ biÕt râ. Vµ ®Æc biÖt ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp th× viÖc hiÓu biÕt râ vÒ hä lµ ®iÒu cÇn thiÕt ®Ó mèi quan hÖ lµm ¨n ®­îc l©u dµi. Do vËy ®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng lµ tæ chøc, chÝnh quyÒn ta cÇn c¸c chØ tiªu sau: * Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc trong tæ chøc còng gièng nh­ sè l­îng c¸n bé c«ng nhaan viªn trong c¸c doanh nghiÖp viÖc biÕt râ sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc lµ ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn cã ¶nh h­ëng ®Õn quyÕt ®Þnh mua dÞch vô cña tæ chøc. Tõ sè l­îng nµy cã thÓ t¹o lªn thÞ tr­êng cã dung l­îng lín hay nhá * ChÕ ®é lµm viÖc HiÖn nay ®èi víi giíi c¸n bé trong tæ chøc chÝnh quyÒn ®Òu lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, ngµy lµm viÖc 8 giê, tuÇn lµm viÖc 6 ngµy. Do vËy mµ thêi gian nghØ ng¬i ®· ®­îc n©ng lªn cho nªn nhu cÇu ®i l¹i sÏ t¨ng lªn. BiÕt ®­îc chÕ ®é lµm viÖc sÏ gióp cho xÝ nghiÖp ph©n phèi, ®iÒu hµnh ph­¬ng tiÖn mét c¸ch hîp lý h¬n nh»m phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt h¬n * C¸c chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc ®èi víi c¸c tæ chøc Khi mua s¾m hµng ho¸ dÞch vô th× c¸c tæ chøc nhµ n­íc cÇn ph¶i th«ng qua hµng lo¹t quyÕt ®Þnh: Mua c¸c lo¹i hµng ho¸ dÞch vô nµo sè l­îng bao nhiªu, ng­êi nµo cung øng, chi phÝ bao nhiªu, yªu cÇu c¸c dÞch vô nµo sao khi mua? MÆt kh¸c bÞ giíi h¹n vÒ tµi chÝnh nªn quyÕt ®Þnh mua cña c¸c tæ chøc ph¶i dùa trªn c¬ së cã thÓ gi¶m bít tèi ®a phÇn chi tiªu cho ng©n s¸ch dµnh cho hä. Tõ vÊn ®Ò trªn cho ta thÊy c¸c tæ chøc nhµ n­íc chÞu sù gi¸m s¸t mét c¸ch chÆt chÏ cña c«ng chóng th«ng qua tæ chøc : Ban thanh tra quèc héi, héi ®ång chÝnh phñ, c¸c héi ®ång nh©n d©n. Do vËy viÖc biÕt râ c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc sÏ gióp cho viÖc mua b¸n gi÷a hai bªn ®­îc diÔn ra mét c¸ch cã hiÖu qu¶ vµ n»m trong khu«n khæ ph¸p luËt cho phÐp * LÜnh vùc ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc chÝnh quyÒn C¸c tæ chøc ®­îc thµnh lËp kh¸c nhau th× lÜnh vùc ho¹t ®éng kh¸c nhau. Hä bao gåm: C¸c tæ chøc d©n sù (c¸c bé, ban ngµnh tæ chøc hµnh chÝnh c¸c cÊp), c¸c tæ chøc qu©n sù (Bé quèc phßng, binh chñng, qu©n binh chñng, vµ tæ chøc qu©n sù c¸c cÊp); C¸c tæ chøc nh­: C¸c gi¸o héi, ®oµn ®¶ng, c¸c chi héi, c¸c c©u l¹c bé. Môc ®Ých ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc nµy lµ kh¸c nhau, do vËy biÕt ®­îc môc ®Ých ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc xÝ nghiÖp sÏ cã c¸c chÝnh s¸ch gi¸ c¶ phï hîp h¬n ®èi víi mçi lo¹i tæ chøc c. Kh¸ch hµng lµ c¸c tr­êng häc. Gi¸o dôc vµ ®µo t¹o ®· ®­îc §¹i Héi IX kh¼ng ®Þnh lµ quèc s¸ch hµng ®Çu. Do vËy ®­îc §¶ng vµ nhµ n­íc quan t©m vµ ®Çu t­. Nãi chung hiÖn nay l­îng häc sinh, sinh viªn ë Hµ Néi qua c¸c n¨m hÇu nh­ kh«ng thay ®æi qua c¸c n¨m hÇu nh­ kh«ng thay ®æi mÊy. Theo thèng kª b¸o c¸o th× n¨m 2001l­îng häc sinh c¸c cÊp ë Hµ Néi lµ 501123 ng­êi. Trong khi ®ã d©n sè Hµ Néi vµo kho¶ng 2,5 triÖu ng­êi, tõ ®©y cho ta thÊy l­îng häc sinh chiÕm kho¶ng 20% d©n sè Hµ Néi. §iÒu ®ã cho thÊy ®©y lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng cÇn khai th¸c. Do vËy qu¶n lý l­îng kh¸ch hµng lµ c¸c tr­êng häc lµ ®iÒu nªn lµm vµ cÇn ph¶i lµm ngay. C¸c chØ tiªu ®Ó qu¶n lý ®èi t­îng nµy bao gåm: * Sè l­îng c¸c líp trong mét tr­êng §©y lµ chØ tiªu sè l­îng nh»m t×m hiÓu tæng sè líp häc lµ bao nhiªu. Bëi v× ®Ó thuª xe phôc häc sinh, th× ph¶i thuª cho mét líp chø kh«ng thÓ thuª mét xe cho vµi líp. Tõ ®©y ta sÏ thÊy ®­îc nhu cÇu vÒ sè l­îng ph­¬ng tiÖn mµ tr­êng ®ã cÇnn thuª. ViÖc biÕt râ sè l­îng líp häc trong tr­êng chø kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i biÕt râ tr­êng ®ã cã bao nhiªu häc sinh. Tõ ®ã xÝ nghiÖp sÏ cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m thu hót thªm viÖc ký hîp ®ång dµi h¹n vÒ thuª xe dÞch vô b»ng c¸c viÖc nh­ h¹ gi¸ hay n©ng cao h¬n møc chÊt l­îng phôc vô * ChÕ ®é häc tËp nghØ ng¬i hiÖn nay Trong n¨m qua nhµ n­íc ®· ban hµnh chÝnh s¸ch tuÇn lam viÖc 40 giê, tuy nhiªn ®èi víi ngµnh gi¸o dôc mµ ®Æc biÖt lµ ®èi víi gi¸o dôc phæ th«ng th× nhµ n­íc ®· cè g¾ng nghiªn cøu nh÷ng viÖc tuÇn lµm viÖc vµ häc tËp cña häc sinh vÉn ch­a ®­îc rót ng¾n mµ trong tuÇn vÉn ph¶i häc 6 ngµy. Do vËy mµ thêi gian nghØ ng¬i cña häc sinh còng chØ cã mét ngµy/ tuÇn - Nh»m phôc vô cho viÖc häc tËp, ®i l¹i cña häc sinh c¸c tr­êng ®· tæ chøc thuª xe dÞch vô nh»m ®­a ®ãn häc sinh tõ nhµ tíi tr­êng vµ ng­îc l¹i - Nh»m phôc vô cho viÖc vui ch¬i gi¶i trÝ cña häc sinh th× trong mçi kú häc hÇu hÕt c¸c tr­êng ®Òu tæ chøc d· ngo¹i cho häc vµo mçi kú Ýt nhÊt mét lÇn BiÕt ®­îc chÕ ®é häc tËp nghØ ng¬i cña c¸c tr­êng th× xÝ nghiÖp sÏ cã c¸c biÖn ph¸p nh»m ®iÒu chØnh hîp lý h¬n gi÷a c¸c lo¹i xe nh»m ®­a ®ãn häc sinh vµ tõ ®ã sÏ biÕt ®­îc nh÷ng thay ®æi cña tõng tr­êng vÒ chÕ ®é häc tËp * ChÊt l­îng häc tËp cña mçi tr­êng, lo¹i tr­êng §èi víi nh÷ng tr­êng cã chÊt l­îng tèt th× l­îng häc sinh häc kh¸ vµ tèt ë ®©y chiÕm kh¸ nhiÒu do vËy mµ viÒc cha mÑ ®Çu t­ cho con c¸i còng cao h¬n so víi nh÷ng tr­êng t­ b¶n kh¸c. MÆt kh¸c ®èi víi c¸c tr­êng cã chÊt l­îng häc tËp tèth¬n th× viÖc nhµ tr­êng cung cÊp chÊt l­îng d¹y häc cho häc sinh còng t­¬ng ®èi cao do vËy mµ viÖc chi phÝ hoc sinh bá ra còng t­¬ng ®èi cao. Víi mçi tr­êng kh¸c nhau th× chÊt l­îng häc tËp còng nh­ lµ tr×nh ®é gi¸o viªn kh¸c nhau. Víi nh÷ng tr­êng cã chÊt l­îng häc tËp tèt th× viÖc hoc sinh tham gia thi vµo ®©y còng nhiÒu. MÆt kh¸c ngµy nay c¸c gia ®×nh chØ cã tõ mét ®Õn hai con do vËy mµ viÖc ®Çu t­ cho con c¸i m×nh häc tËp còng lµ viÖc mµ bÊt cø bËc cha mÑ nµo còng ph¶i lµm. Do vËy yªu cÇu cña c¸c bËc cha mÑ lµ lµm sao cho con c¸i m×nh häc tËp ngµy mét tèt h¬n, cho nªn c¸c tr­êng häc còng t¹o mäi ®iÒu kiÖn ®Ó hoc sinh m×nh còng cã ®iÒu kiÖn ®Ó häc tËp tèt h¬n. ViÖc biÕt nh÷ng ®Æc ®iÓm nµy th× xÝ nghiÖp còng cã nh÷ng biÖn ph¸p vÒ gi¸, ma kÕt tinh, ®Ó g÷ l­îng kh¸ch hiÖn cã còng nh­ lµ thu hót thªm nh÷ng l­înh kh¸ch hµng míi 3.3. Hoµn thiÖn ph­¬ng ph¸p thèng kª, ph©n tÝch ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng th­êng xuyªn 3.3.1.ph­¬ng ph¸p thèng kª kh¸ch hµng Tõ sè liÖu ban ®Çu vÒ kh¸ch hµng th­¬ng xuyªn cña xÝ nghiÖp. Tõ ®©y theo c¸c chØ tiªu ®· ®­îc nªu ë phÇn trªn ta sÏ ph©n lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn cã vµo tõng môc cô thÓ. * Thèng kª theo quËn huyÖn Tõ c¸c th«ng tin chung, mçi kh¸ch hµng th­êng xuyªn sÏ cho ta mét ®Þa chØ cô thÓ tõ ®ã ta ph©n lo¹i kh¸ch hµng vµo tõng vÞ chÝ cô thÓ mµ thùc chÊt ë ®©y lµ ph©n theo c¸c quËn, huyÖn nh»m gióp cho viÖc qu¶n lý ®­îc dÔ dµng h¬n. §Ó tõ ®©y rót ra ®­îc sè l­îng ë mçi khu vùc lµ bao nhiªu ®Ó c¸c ph©n tÝch vµ dù ®o¸n kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai * Ph©n tæ, ph©n nhãm kh¸ch hµng th­êng xuyªn Dùa vµo c¸c tiªu thøc ®· ®­îc dïng®Ó ph©n lo¹i vµ qu¶n lý kh¸ch hµng xÝ nghiÖp ph©n kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn t¹i vµo tõng tæ, nhãm thÝch hîp cã c¸c ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. VÝ dô: kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp ®­îc chia lµm 3 tæ x¸c ®Þnh: kh¸ch hµng lµ c¸c doanh nghiÖp, kh¸ch hµng lµ c¸c c¬ quan chÝnh quyÒn, kh¸ch hµng lµ c¸c tr­êng häc. Tõ ®©y ta sÏ tÝnh ®­îc c¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh móc ®é, t×nh h×nh biÕn ®éng, c¸c mèi quan hÖ * Víi c¸c kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ doanh nghiÖp cã c¸c ®Æc ®iÓm sau: + Sè l­îng ng­êi mua Ýt nh­ng khèi l­îng mua lín + TËp chung vÒ mÆt ®Þa lý + Nhu cÇu mua dÞch vô vËn t¶i cña doanh nghÖp lµ nhu cÇu ph¸t sinh: Do ph¸t sinh tõ nhu cÇuvÒ x¶n xuÊt kinh doanh, x¶n xuÊt tiªu dïng cho ng­êi cuèi cïng + Nhu cÇu cã tÝnh co d·n. Sù biÕn ®éng cña ng­êi mualµ doanh nghiÖpcã ¶nh h­ëng lín ®Õn xÝ nghiÖp v× chØ mét thay ®æi nhá cña ®èi t­¬ngjdoanh nghiÖp sÏ cã t¸c ®éng ¶nh h­ëng lín ®Õn nhu cÇu tiªu thô s¶n phÈm, dich vô cña xÝ nghiÖp + ViÖc mua dÞch vô vËn t¶i cña c¸c doanh nghiÖp Ýt chÞu ¶nh h­ëng cña móc gi¸ c¶ bëi v× khi gÝa c¶ dÞch vô thay ®æi nh­ng theo yªu cÇu cña viÖc s¶n xuÊt kinh doanh mµ b¾t buéc doanh nghiÖp ph¶i mua + Hµnh ®éng mua s¾m chuyªn nghiÖp: Mua dÞch vô vËn t¶i do doanh nghiÖp yªu cÇu cã sù tham gia cña mét hay mét sè thµnh viªn, cã khi cßn lµ c¶ mét héi ®ång do vËy ®èi víi lo¹i kh¸ch hµng nµy xÝ nghiÖp cÇn ph¶i cung cÊp c¸c th«ng tin sau: + Kü thuËt, chÊt l­îng + TÝnh kinh tÕ + T¹i sao cã c¸c ­u ®iÓm h¬n so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c + Quan hÖ thu mua gÇn gòi: Do sè l­îng kh¸ch hµng lµ doanh nghiÖp Ýt nh­ng khèi l­îng mua lín do vËy cÇn cã sù tham gia chÆt chÏ c¶ tõ hai phÝa + Quan hÖ thu mua trùc tiÕp: Kh«ng th«ng qua mét trung gian nµo c¶ * §èi t­îng kh¸ch hµng lµ c¸c c¬ quan chÝnh quyÒn + ViÖc mua b¸n dÞch vô víi c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng nµy chiô ¶nh h­ëng rÊt lín cña gi¸ c¶ vµ lu«n chÞu sù gi¸m s¸t chÆt chÏ cña c«ng chóngth«ng qua Quèc héi, héi ®ång nh©n d©n c¸c cÊp, khèi l­îng mua rÊt lín nh­ng quyÕt ®Þnh mua th­êng lµ phøc t¹p do vËy ng­êi nh©n danh tæ chøc, chÝnh quyÒn ®i mua dÞch vô ph¶i thùc hiÖn rÊt nhiÒu thñ tôc giÊy tê vµ c¸c nguyªn t¾c hµnh chÝnh phøc t¹p, nhiÒu tr­êng hîp g©y khã kh¨n, chËm cho viÖc mua b¸n. Cho nªn biÕt ®­îc ®Æc ®iÓm nµy th× XÝ nghiÖp cÇn ph¶i ®Ò ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m gi¶m bít c¸c thñ tôc r­êm rµ phøc t¹p kh«ng quan träng + Do bÞ giíi h¹n vÒ tµi chÝnh( chØ ®­îc phÐp chi tiªu theo quy ®Þnh cña Nhµ n­íc). Cho nªn c¸c quyÕt ®Þnh mua b¸n cña tæ chøc, chÝnh quyÒn ®Òu dùa trªn c¬ së cã thÓ gi¶m tèi ®a phÇn chi tiªu cña ng©n s¸ch Nhµ n­íc dµnh cho hä. Do vËy kh¸ch hµng lµ c¸c tæ chøc c¬ quan chÝnh quyÒn lu«n cã xu h­íng t×m c¸c nhµ cung øng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña hä víi chi phÝ nhá nhÊt * §èi t­îng kh¸ch hµng lµ tr­êng häc HÇu hÕt c¸c tr­êng ®¹i häc, cao ®¼ng, ®¹i häc, trung häc chuyªn nghiÖp, p¬hæ th«ng, tiÓu häc th× ®èi t­îng sö dông dÞch vô ®Òu cã cuéc sèng phô thuéc vµo gia ®×nh do vËy mµ ®èi víi hä vµ ng­êi qu¶n lý hä ®Òu chÞu sù gi¸m s¸t cña c¸c bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o, c¸c tæ chøc chÝnh quyÒn, c¸c chi héi trong tr­êng. Cho nen ng­êi phô tr¸ch viÖc mua b¸n dÞch vô bÞ giíi h¹n vÒ nhiÒu vÊn ®Ò mµ ®¬n cö lµ vÊn ®Ò vÒ tµi chÝnh, nhiÒu thñ tôc giÊy tê, do ®ã hä lu«n cã xu h­íng t×m c¸c nhµ cung cÊp ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña hä víi chi phÝ lµ nhá nhÊt, ngoµi ra yªu cÇu vÒ chÊt l­îng dÞch vô ®èi víi hä còng kh«ng ph¶i lµ ®iÒu ®¸ng quan t©m vµ dich vô bæ xung hä còng kh«ng quan t©m 3.3.2. Lùa chän c¸c chØ tiªu ph©n tÝch tæng hîp a. Theo thêi gian sö dông dÞch vô Víi mçi lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau th× viÖc lùa chän thêi gian sö dông dÞch vô lµ kh¸c nhau. MÆt kh¸c víi mçi môc ®Ých thuª dÞch vô kh¸c nhau th× thêi gian sö dông dÞch vô còng lµ kh¸c nhau * Theo giê trong ngµy: Nhu cÇu vËn t¶i lµ nhu cÇu ph¸t sinh do vËy nã th­êng ®­îc biÕn ®éng theo thêi gian mµ ®¬n cö lµ theo c¸c giê trong ngµy. Môc ®Ých cña viÖc ph©n chia theo giê trong ngµy nh»m ph©n biÖt gi÷a giê cao ®iÓm vµ giê thÊp ®iÓm vµ tõ ®ã nh»m ph©n chia râ môc ®Ých cña tõng chuyÕn ®i kh¸c nhau. VÝ dô nh­: §­a ®ãn c¸n bé c«ng nh©n viªn th× thêi gian th­êng lµ vµo kho¶ng tõ 7h – 7h30’. Do vËy viÖc sö dông chØ tiªu nµy nh»m xem xÐt c¸c môc ®Ých ®i cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã cã c¸c kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµo tõng thêi ®iÓm kh¸c nhau theo kh¶ n¨ng cña XÝ nghiÖp HiÖn nay t¹i XÝ nghiÖp c¸c chuyÕn ®i th­êng xuÊt ph¸t vµo c¸c buæi s¸ng vµ kÕt thóc vµo c¸c buæi chiÒu, chØ cã mét sè Ýt c¸c chuyÕn ®­îc thùc hiÖn qua ®ªm. Cã nh÷ng chuyÕn ®­îc xuÊt ph¸t vµo lóc 4-5h s¸ng. Nh­ng cã nh÷ng chuyÕn ®­îc xuÊt ph¸t vµo lóc 7-8h. Do vËy theo chØ tiªu nµy XÝ nghiÖp cÇn ®Ó ®¸nh gi¸ xem vµo thêi gian nµo trong ngµy th× cã c¸c chuyÕn ®i lµ nhiÒu nhÊt, thÊp nhÊt, tõ ®ã cã ph­¬ng ¸n nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña l­îng kh¸ch hµng ®èi víi XÝ nghiÖp * Theo giê trong tuÇn Sö dông chØ tiªu nµy nh»m ®Ó ph©n biÖt râ ngµy nghØ vµ ngµy lµm viÖc trong tuÇn. Do vËy sÏ cã c¸c chÝnh s¸ch gi¸ hîp lý. Vµo nh÷ng ngµy nghØ th× môc ®Ých sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng lµ kh¸c víi nh÷ng ngµy lµm viÖc. Vµo c¸c ngµy hµnh chÝnh th× môc ®Ých thuª ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng lµ nh»m phôc vô c«ng viÖc, cßn sö dông ph­¬ng tiÖn vµo c¸c ngµy nghØ th× môc ®Ých thuª ph­¬ng tiÖn cña hä chñ yÕu lµ phôc vô cho viÖc ®i vui ch¬i gi¶i trÝ. Do vËy viÖc sö dông chØ tiªu nµy nh»m môc ®Ých ®¸nh gi¸ xem viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ vµo c¸c ngµy nµo trong tuÇn vµ ngµy cao ®iÓm lµ nh÷ng ngµy nµo HiÖn nay viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp vµo c¸c ngµy hµnh chÝnh chñ yÕu lµ nh»m phôc vô cho viÖc ®­a ®ãn c¸n bé c«ng nh©n viªn vµ ®­a ®ãn häc sinh ®i lµm, ®i häc vµ mét sè chuyÕn ®i dÞch vô mµ XÝ nghiÖp ®· më cè ®Þnh trong tuÇn, do vËy vµo c¸c ngµy nµy th× l­îng ph­¬ng tiÖn th­êng lµ nghØ nhiÒu. Cßn vµo c¸c ngµy nghØ, lÔ tÕt th× hÇu hÕt l­îng ph­¬ng tiÖn ®· ®­îc ký hîp ®ång vËn chuyÓn hÕt, cã nh÷ng ngµy hÇu nh­ kh«ng cßn ph­¬ng tiÖn ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ thuª ®­îc BiÕt ®­îc chØ tiªu nµy th× viÖc XÝ nghiÖp sÏ cã c¸c biÖn ph¸p nh»m kÝch thÝch nhu cÇu sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµo c¸c ngµy kh¸c nhau nh»m kÐo d·n nhu cÇu còng nh­ lµ viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn vµo c¸c ngµy hîp lý h¬n. Thùc tÕ cho thÊy XÝ nghiÖp ®· sö dông ph­¬ng ph¸p ®Ó kÐo d·n nhu cÇu gi÷a c¸c ngµy trong tuÇn lµ viÖc XÝ nghiÖp ®· gi¶m gi¸ cho nh÷ng kh¸ch hµng mua dÞch vô vµo c¸c ngµy trong tuÇn so víi nh÷ng ngµy nghØ, møc gi¸ chªnh lÖch lµ 20% * Theo th¸ng trong n¨m Nhu cÇu vËn t¶i lµ nhu cÇu ph¸t sinh, tuú theo môc ®Ých cña mçi c«ng viÖc mµ kh¸ch hµng thuª ph­¬ng tiÖn theo môc ®Ých ®ã. Do vËy mµ víi c¸c th¸ng kh¸c nhau th× mô ®Ých sö dông ph­¬ng tiÖn lµ kh¸c nhau. VÝ dô nh­: vµo c¸c th¸ng trong n¨m häc th× c¸c tr­êng häc thuª xe ®Ó ®­a häc sinh cña m×nh ®i häc nh­ng vaß c¸c th¸ng 6, 7, 8 th× hÇu hÕt c¸c tr­êng ®Òu nghØ häc cho nªn c¸c tr­êng nµy kh«ng cßn thuª ph­¬ng tiÖn ®Ó vËn chuyÓn häc sinh n÷a mµ cã thÓ hä thuª ph­¬ng tiÖn ®Ó ®­a c¸n bé ®i du lÞch, nghØ m¸t. + §èi víi c¸c doanh nghiÖp th× vµo hÇu hÕt c¸c th¸ng trong n¨m viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn ®Ó ®­a ®ãn c¸n bé c«ng viªn ®i lµm lµ nh­ nhau do vËy hÇu nh­ viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn trong c¸c th¸ng lµ kh«ng ®æi + §èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c c¬ quan chÝnh quyÒn th× tÇn xuÊt xuÊt hiÖn lµ Ýt so víi khèi kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c doanh nghiÖp do vËy chØ tËp trung vµo mét sè th¸ng nhÊt ®Þnh. Nh­ng hä lµ kh¸ch hµng ký hîp ®ång dµi h¹n víi XÝ nghiÖp dcho nªn hä lµ kh¸ch hµng th­êng xuyªn. L­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn nµy chñ yÕu tËp trung vµo c¸c kh¸ch hµng nh­ lµ v¨n phßng Quèc héi chñ yÕu thuª xe vµo hai ®ît häp Quèc héi trong n¨m, mçi ®ît kÐo dµi kho¶ng 45 ngµy, ... + Kh¸ch hµng lµ khèi tr­êng häc th× chñ yÕu sö dông ph­¬ng tiÖn vµo c¸c kú häc cßn trong thêi gian nghØ hÌ th× coi nh­ kh«ng thuª ph­¬ng tiÖn cña XÝ nghiÖp hay nãi c¸ch kh¸c th× kh«ng cã sö vËn chuyÓn §èi víi kh¸ch hµng thuª dÞch vô th× chñ yÕu tËp trung vµo c¸c dÞp lÔ héi hoÆc c¸c ngµy nghØ trong n¨m, viÖc thuª xe cña hä chñ yÕu nh»m vµo viÖc ®i nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ Theo chØ tiªu nµy th× viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng kh«ng ®ång ®Òu vµo c¸c th¸ng trong n¨m cho nªn sÏ gióp cho viÖc kÐo gi·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng trong c¸c th¸ng ®ång ®Òu h¬n b. Theo møc chÊt l­îng ®ßi hái ChÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸, dÞch vô lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña nhiÒu ng­êi, ®èi víi hä th× víi sè tiÒn bá ra liÖu XÝ nghiÖp cã thÓ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu vÒ møc chÊt l­îng mµ hä yªu cÇu hay kh«ng. Hay nãi c¸ch kh¸c th× chÊt luîng lµ sù so s¸nh gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn vÒ mét gi¸ trÞ hµng ho¸ dÞch vô mµ kh¸ch hµng yªu cÇu víi gi¸ trÞ thùc tÕ mµ kh¸ch hµng nhËn ®­îc do XÝ nghiÖp cuung cÊp. Ta cã møc so s¸nh: DÞch vô nhËn ®­îc Sù mong ®îi ChÊt l­îng dÞch vô Gi¸ trÞ DV nhËn ®­îc > Gi¸ trÞ mong ®îi RÊt cao Gi¸ trÞ DV nhËn ®­îc >= Gi¸ trÞ mong ®îi Cao Gi¸ trÞ DV nhËn ®­îc < Gi¸ trÞ mong ®îi ThÊp MÆt kh¸c mäi ®èi t­îng kh¸ch hµng lµ kh¸c nhau cho nªn ®iÒu kiÖn kinh tÕ ®èi víi mçi kh¸ch hµng lµ kh¸c nhau nªn viÖc yªu cÇu vÒ chÊt l­îng dÞch vô lµ kh¸c nhau Kh¸ch hµng bá tiÒn ra nua hµng ho¸ dÞch vô lµ mua lîi Ýchmµ hµng ho¸ dÞch vô ®ã mang l¹i chø kh«ng ph¶i mua ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm dÞch vô. §Æc tÝnh cña s¶n phÈm cña hµng ho¸ dÞch vô ®ã ph¶i ®­îc chuyÓn thµnh c¸c lîi Ých vÒ c«ng dông vµ cã ý nghÜa nµo ®ã ®èi víi kh¸ch hµng Do vËy tuú theo yªu cÇu ®ßi hái vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ kh¸ch hµng ta ®i ph©n tÝch c¸c chØ tiªu sau nh»m tho¶ m·n ®ßi hái cña kh¸ch hµng * Ph­¬ng tiÖn vËt chÊt kü thuËt: Tuú theo mçi lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau th× yªu cÇu vÒ møc ®é chÊt l­îng ph­¬ng tiÖn vËn t¶i lµ kh¸c nhau. Theo nghiªn cøu cho thÊy r»ng víi nh÷ng kh¸ch hµng cã thu nhËp cao th× møc ®é ®ßi hái vÒ chÊt l­îng ph­¬ng tiÖn vµ chÊt l­îng phôc vô lµ cao vµ ng­îc l¹i. Do vËy viÖc ®¸p øng ®óng yªu cÇu vÒ chÊt l­îng ph­¬ng tiÖn vËt chÊt kü thuËt nh­ chñng lo¹i xe, c¸c ®iÒu kÞªn thiÕt yÕu phôc vô cho mét chuyÕn ®i lµ ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn ®Ó kh¸ch hµng ®Õn víi XÝ nghiÖp. Cã nh÷ng tr­êng hîp theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng lµ lo¹i ph­¬ng tiÖn nµy nh­ng trong mét tr­êng hîp nµo ®ã ph­¬ng tiÖn bÞ háng hay v× lý do nµo ®ã mµ XÝ nghiÖp kh«ng cung cÊp ®óng chñng lo¹i ph­¬ng tiÖn mµ kh¸ch hµng ®· yªu cÇu th× víi ph­¬ng tiÖn kh¸c thay thÕ cã thÓ ®¸p øng ®óng vÒ møc yªu cÇu kh¸c th× còng vÉn bÞ ®¸nh gi¸ lµ cã chÊt l­îng thÊp * Nh©n viªn: §©y lµ yÕu tè vÒ con ng­êi cho nªn nã phô thuéc vµo c¸c yÕu tè sau: - Th¸i ®é phôc vô: Lµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, lµ nh©n tè ®Çu tiªn gÇy ¶nh h­ëng ®èi víi kh¸ch hµng, nã quyÕt ®Þnh ®Õn sù hµnh c«ng hay thÊt b¹i cña XÝ nghiÖp trong t­¬ng lai. §ã lµ sù h­íng dÉn tËn t×nh chu ®¸o cho kh¸ch hµng b»ng lêi nãi, cö chØ, ®iÖu bé...cã lµm cho kh¸ch hµng tho¶ m·n hay kh«ng, tõ ®ã kh¸ch hµng cã ®i ®Õn quyÕt ®Þnh mua hµng ho¸ dÞch vô cña XÝ nghiÖp. C¸c nh©n tè ®ã bao gåm: + Sù gi¶i thÝch tËn t×nh chu ®¸o vÒ dÞch vô + Gi¶i thÝch gi¸ c¶ dÞch vô + Gi¶i thÝch sù chuyÓn giao dÞch vô + §¶m b¶o víi kh¸ch hµng c¸c yªu cÇu cña hä sÏ ®­îc gi¶i quyÕt - Hµnh vi cña nhan viªn trong qu¸ t×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng ®ã lµ tÝnh lÞch sù, t«n träng, quan t©m, th©n thiÖn cña nh©n viªn. BÊt cø mét kh¸ch hµng nµo còng muèn ng­êi b¸n hµng phôc vô theo ®óng yªu cÇu, mong muèn cña hä, do vËy cÇn sö dông c¸c chØ tiªu sau + Sù quan t©m tíi kh¸ch hµng,tµi s¶n cña kh¸ch hµng cña nh©n viªn + Nh©n viªn ph¶i thiÖn c¶m, lÞch sù hÊp dÉn - N¨ng lùc: Khi hai yÕu tè trªn ®· ®­îc tho¶ m·n th× yªu cÇu vÒ n¨ng lùc cña nh©n viªn lµ yÕu tè cèt yÕu quyÕt ®Þnh lªn chÊt l­îng cña dÞch vô mµ XÝ nghiÖp ®· cung cÊp cho kh¸ch hµng. §ã lµ nh÷ng kü n¨ng cÇn thiÕt ®èi víi mçi nh©n viªn. KiÕn thøc cÇn thiÕt ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc mµ mçi nh©n viªn ph¶i thùc hiÖn lµ: + KiÕn thøc vµ kü n¨ng cña mçi nh©n viªn + KiÕn thøc vµ kü n¨ng cña nh©n viªn trî gióp + Kh¶ n¨ng nghiªn cøu, qu¶n lý ®iÒu hµnh cña tæ chøc trong XÝ nghiÖp - Ngoµi ra cßn c¸c chØ tiªu kh¸c nh­: + TÝnh tiÕp cËn: §ã lµ kh¶ n¨ng cã ®­îc tiÕp cËn mét c¸ch dÔ dµng c¸c dÞch vô cña XÝ nghiÖp hay kh«ng, nã bao gåm: DÞch vô dÔ tiÕp cËn( §iÖn tho¹i, th«ng tin ®¹i chóng...) Thêi gian chê ®îi dÞch vô kh«ng qu¸ l©u Thêi gian ho¹t ®éng thuËn tiÖn VÞ trÝ thuËn tiÖn cho ph­¬ng tiÖn dÞch vô + TÝnh s·n sµng: Víi sù ®¶m b¶o cho viÖc dÞch vô lóc nµo còng cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng Quy chÕ, thñ tôc trong viÖc giao nhËn dÞch vô Giao dÞch dÞch vô nhanh chãng Kh¸ch hµng tíi trong mäi t×nh huèng DÞch vô nhanh tho¶ m·n tøc thêi + Uy tÝn cña XÝ nghiÖp + ....vv C¸c yÕu tè trªn quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng dÞch vô mµ kh¸ch hµng ®ßi hái. Tuy nhiªn víi nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c nhau th× viÖc yªu cÇu c¸c chØ tiªu ®èi víi mçi lo¹i kh¸ch hµng lµ kh¸c nhau. Cã nh÷ng kh¸ch hµng yªu cÇu toµn bé c¸c chØ tiªu trªn nh­ng còng cã nh÷ng kh¸ch hµng chØ yªu cÇu mét sè trong nh÷ng c¸c chØ tiªu trªn §èi víi c¸c yªu cÇu cã møc chÊt l­îng cao th× gi¸ trÞ mµ kh¸ch hµng nhËn ®­îc mµ dÞch vô mang l¹i Ýt nhÊt còng b»ng sù mong ®îi cña hä. Do vËy ®èi víi lo¹i kh¸ch hµng nµy th× hÇu hÕt hä lµ nh÷ng ng­êi cã thu nhËp cao ho¹c theo yªu cÇu cña c«ng viÖc mµ møc chÊt l­îng hä yªu cÇu lµ cao vµ ng­îc l¹i. HiÖn nay nhãm kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp cã yªu cÇu vÒ møc chÊt l­îng lµ cao vµ tËp trung vµo c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng lµ c¸c doanh nghiÖp vµ khèi c¬ quan chÝnh quyÒn, cßn ®èi víi khèi kh¸ch hµng lµ tr­êng häc th× yªu cÇu vÒ møc chÊt l­îng lµ trung b×nh c. Kh¶ n¨ng chÊp nhËn cña gi¸ c¶ dÞch vô Nhu cÇu vËn t¶i lµ nhu cÇu ph¸t sinh do vËy mµ gi¸ c¶ t¨ng, gi¶m cã t¸c ®éng rÊt chËm ®Õn nhu cÇu vËn t¶i v× ng­êi mua dÞch vô vËn t¶i kh«ng thÓ dù tr÷ s¶n phÈm ®Ó tiªu thñ trong t­¬ng lai hay t¹m gi¶m møc tiªu thô s¶n phÈm vËn t¶i trong hiÖn t¹i mµ viÖc tiªu thô s¶n phÈm vËn t¶i cña kh¸ch hµng phô thuéc vµ nhu cÇu c«ng viÖc cña hä. Nh­ vËy viÖc quyÕt ®Þnh vÒ møc gi¸ c¶ mµ kh¸ch hµng ph¶i tr¶ phô thuéc rÊt lín vµo lîi Ých mµ kh¸ch hµng nhËn ®­îc khi hä bá tiÒn ra mua dÞch vô vËn t¶i vµ gi¸ c¶ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng Tuy nhiªn trong vËn t¶i th× khi gi¸ cña ph­¬ng thøc vËn t¶i nµy thay ®æi th× sÏ ¶nh h­ëng ®Õn ph­¬ng thøc vËn t¶i kh¸c nh­ng tæng nhu cÇu vËn t¶i sÏ kh«ng ®æi mµ nhu cÇu vËn taØ chØ thay ®æi tõ ph­¬ng thøc vËn t¶i nµy sang ph­¬ng thøc vËn t¶i kh¸c. Do vËy viÖc x¸c ®Þnh gi¸ c¶ vËn t¶i mµ kh¸ch hµng cã thÓ chÊp nhËn ®­îc lµ ®iÒu mµ XÝ nghiÖp cÇn ph¶i nghiªn cøu vµ nã phô thuéc vµo: - Gi¸ c¶ cña ®èi thñ c¹nh tranh: ViÖc ho¹t ®éng vËn t¶i trªn ®Þa bµn Thµnh phè Hµ N«Þ th× kh«ng chØ cã mçi m×nh XÝ nghiÖp mµ cßn cã nhiÒu doanh nghiÖp kh¸c do vËy víi ng­êi mua gi¸ tham kh¶o mµ hä sö dông ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é gi¸ c¶ cña XÝ nghiÖp tr­íc hÕt lµ gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh ®èi víi XÝ nghiÖp - ChÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô hay lîi Ých mµ kh¸ch hµng nhËn ®­îc khi mua s¶n phÈm dÞch vô mµ XÝ nghiÖp ®· cung cÊp cho hä. §©y lµ yÕu tè quýªt ®Þnh ®Õn viÖc kh¸ch hµng cã chÊp nhËn s¶n phÈm dÞch vô mµ XÝ nghiÖp hay kh«ng. Víi sè tiÒn bá ra khi mua dÞch vô th× kh¸ch hµng mong muèn s¶n phÈm ®ã ph¶i ®¸p øng ®­îc mong ®¬Þ cña hä. NÕu s¶n phÈm ®ã ®¸p øng ®­îc nhu cÇu, mong muèn cña hä th× víi gi¸ ®ã hä sÏ ch¸p nhËn ®­îc, nÕu kh«ng ®¸p øng ®­îc mong ­íc cña hä th× vãi gi¸ ®ã hä sÏ kh«ng chÊp nhËn ®­îc - Do vËy viÖc ®Þnh gi¸ b¸n cho s¶n phÈm dÞch vô nh»m ®¸p øng kh¶ n¨ng vÒ gi¸ cho kh¸ch hµnglµ ®iÒu cÇn quan t©m. ViÖc ®Þnh gi¸ ®ã cÇn : + §Þnh gi¸ cho tõng lo¹i kh¸ch hµng: Víi mçi lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau th× ®iÒu kiÖn vÒ kinh tÕ còng nh­ lµ thu nhËp cña hä lµ kh¸c nhau do vËy yªu cÇu vÒ møc ch¸t l­îng lµ kh¸c nhau cho nªn møc gi¸ còng lµ kh¸c nhau. MÆt kh¸c víi mçi lo¹i ph­¬ng tiÖn kh¸c nhau th× chÊt l­îng còng nh­ gi¸ trÞ xe lµ kh¸c nhau cho nªn viÖc ®Þnh gi¸ còng kh¸c nhau. HiÖn nay viÖc ®Þnh gi¸ cña XÝ nghiÖp ®èi víi mäi ®èi t­îng kh¸ch hµng lµ nh­ nhau cã ch¨ng chØ lµ ®èi víi mçi lo¹i xe kh¸c nhau th× gi¸ c¶ lµ kh¸c nhau( do møc chi phÝ cho mçi lo¹i xe lµ kh¸c nhau) + §Þnh gi¸ theo thêi ®iÓm vËn chuyÓn hay ®Þnh gi¸ theo thêi vô: Môc ®Ých cña viÖc ®Þnh gi¸ lµ nh»m duy tr× møc ®é s¶n xuÊt æn ®Þnh vµo tõng thêi ®iÓm kh¸c nhau + Theo ngµy trong tuÇn: duy tr× møc ®é æn ®Þnh cña viÖc s¶n xuÊt kinh doanh dÞch vô vËn t¶i vµo c¸c ngµy trong tuÇn nh»m kÐo d·n nhu cÇu c¸c ngµy cuèi tuÇn bëi v× vµo c¸c ngµy cuèi tuÇn th× nhu cÇu vÒ v¹n t¶i t¨ng vät. HiÖn nay XÝ nghiÖp ®· cã ¸p dông viÖc ®Þnh gi¸ theo ngµy trong tuÇn víi møc gi¸ vµo c¸c ngµy nµy gi¶m 20% so víi ngµy nghØ cuèi tuÇn + Theo th¸ng trong n¨m: Nhu cÇu vËn t¶i th­êng xuÊt hiÖn theo tõng thêi ®iÓm nhÊt ®Þnh trong n¨m mµ ®Æc biÖt ®èi víi vËn t¶i hµnh kh¸ch. Do vËy viÖc ®Þnh gi¸ theo tõng thêi ®iÓm nhÊt ®Þnh sÏ cã t¸c dông kÐo d·n nhu cÇu còng nh­ kÝch thÝch nhu cÇu sö dông dÞch vô vËn t¶i, duy tr× sù æn ®Þnh s¶n xuÊt cña XÝ nghiÖp vµo c¸c th¸ng trong n¨m. HiÖn nay XÝ nghiÖp còng ®· ¸p dông c¸c møc gi¸ kh¸c nhau theo tõng th¸ng cô thÓ, vµo c¸c th¸ng nhu cÇu vËn t¶i nhiÒu th× cã thÓ t¨ng møc gi¸ b¸n, nh­ng vµo c¸c th¸ng nhu cÇu vËn t¶i Ýt th× cã thÓ gi¶m møc gi¸ b¸n ®Ó kÝch thÝch nhu cÇu vËn t¶i. KÕt LuËn §Ò tµi ®· tr×nh bµy mét sè vÊn ®Ò lý luËn vÒ dÞch vô vµ kinh doanh dÞch vô nãi chung vµ kinh doanh dÞch vô trong vËn t¶i nãi riªng . KÕt qu¶ nghiªn cøu c«ng t¸c qu¶n lý th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp hiÖn nay , tõ ®ã ®Ò tµi ®­a ra gi¶i quyÕt mét sè vÊn ®Ò nh»m gióp cho c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn nay, cñng cè mèi quan hÖ tèt h¬n n÷a gi÷a kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ xÝ nghiÖp B»ng c¸ch vËn dông ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch , ®¸nh gi¸ ®Ò tµi ®· ®i ®Õn nghiªn cøu mét sè vÊn ®Ò sau Ch­¬ng 1: Nªu lªn mét sè lý luËn chung vÒ kinh doanh dÞch vô vµ kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vô vËn t¶i, ®ång thêi ph©n tÝch tæng quan vÒ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng trong kinh doanh vËn t¶i, tõ ®ã ®Ò tµi ®· ®i ®Õn ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p nh»m duy tr× vµ më réng ®èi t­îng kh¸ch hµng Ch­¬ng 2: Thèng kª kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn nay cña XÝ nghiÖp vµ ph©n lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn.Tõ ®ã ®Ò tµi ®i ®Õn lªn nªu hiÖn tr¹ng vÒ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµngth­êng xuyªn hiÖn nay: - Kh¸ch hµng th­êng xuyªn cua xÝ nghiÖp vµ ph©n tÝch c¸c lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn nay, c¸c mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ xÝ nghiÖp - Tõ viÖc ph©n tÝch mèi quan hÖ ®ã ®Ò tµi ®· ®i ®Õn rót ra ®­îc nh÷ng ­u nh­îc ®iÓm trong c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn nay . Ch­¬ng 3: Tõ thùc tr¹ng vµ xu h­íng ph¸t triÓn cña xÝ nghiÖp trong t­¬ng lai . Nh»m cñng cè h¬n n÷a mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ xÝ nghiÖp ®Ò tµi ®· ®i ®Õn ®Ò ra mét sè chØ tiªu nh»m qu¶n lý ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp . C¸c chØ tiªu ®ã gåm : +C¸c chØ tiªu chung : Qu¶n lý mét c¸ch chung nhÊt vµ cho mäi ®èi t­îng kh¸ch hµng nh»m môch ®Ých gióp cho viÖc t×m kiÕm ®­îc dÔ dµng . +C¸c chØ tiªu riªng : §èi víi mçi lo¹i kh¸ch hµng sÏ cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau do vËy ®Ò tµi ®· ®­a ra nh÷ng chØ tiªu qu¶n lý riªng ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn Cuèi cïng ®Ò tµi ®i ®Õn hoµn thiÖn c«ng t¸c thèng kª, ®¸nh gi¸, ph©n tÝch kh¸ch hµng th­êng xuyªn mét c¸ch tæng hîp b»ng mét sè c¸c chØ tiªu nh»m gióp cho c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng ®­îc hiÖu qu¶ h¬n Do thêi gian cã h¹n, ®iÒu kiÖn thùc tÕ kh«ng ®­îc nhiÒu cho nªn trong qu¸ tr×nh viÕt ®Ò tµi sÏ kh«ng tr¸nh ®­îc khiÕm khuyÕt, mong ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña c¸c thÇy c« gi¸o cïng toµn thÓ nh÷ng ai quan t©m ®Õn ®Ò tµi nµy ®Ó ®Ò tµi ngµy mét hoµn thiÖn h¬n Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy gi¸o, c« gi¸o, c¸ b¹n sinh viªn, cïng toµn thÓ c« chó, anh chÞ trong XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi®· gióp em hoµn thµnh ®Ò tµi nµy Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n Hµ Néi ngµy 9 th¸ng 5 n¨m 2003