Đề tài Hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh

è ®å dïng cÊp ph¸t, göi tr¶, mang ®i giÆt lµ;... trùc tiÕp tham gia c«ng viÖc khi cÇn. Nh©n viªn phôc vô phßng: nhËn c¸c ®å dïng cÊp ph¸t, tiÕn hµnh vÖ sinh phßng nhanh chãng, s¹ch sÏ, thu håi c¸c ®å vµ ®å giÆt lµ cña kh¸ch, th«ng b¸o sè ®å uèng cña kh¸ch ë Minibar khi lÔ t©n yªu cÇu. Bé phËn phôc vô v¨n phßng Cã nhiÖm vô lµm vÖ sinh c¸c v¨n phßng, ®¶m b¶o s¹ch sÏ tr­íc giê lµm viÖc; kiÓm tra c¸c thiÕt bÞ trong phßng, c¸c chèt cöa, kho¸ sau giê lµm viÖc. Bé phËn söa ch÷a Cã nhiÖm vô söa ch÷a, thay thÕ c¸c thiÕt bÞ háng, ch¸y trong c¸c phßng còng nh­ thiÕt bÞ sö dông chung cho c¶ kh¸ch s¹n; kiÓm tra vµ b¶o d­ìng ®Þnh kú mét sè thiÕt bÞ cÇn thiÕt. 5 bé phËn trªn do kh¸ch s¹n qu¶n lý trùc tiÕp. 2 bé phËn cßn l¹i lµ thu ng©n vµ b¶o vÖ lµ mét phÇn cña tæ kÕ to¸n vµ tæ b¶o vÖ cña C«ng ty, do C«ng ty cö sang. V× vËy, hai bé phËn nµy do kh¸ch s¹n qu¶n lý mét c¸ch gi¸n tiÕp. Thu ng©n Cã nhiÖm vô: tiÕn hµnh c¸c nghiÖp vô thanh to¸n cho kh¸ch nghØ vµ c¸c v¨n phßng; ®æi ngo¹i tÖ cho kh¸ch ra tiÒn VND; tæng hîp c¸c sè liÖu tõng ngµy, tuÇn, th¸n, kiÓm kª tµi s¶n hµng quý... ®Ó b¸o vÒ tæ kÕ to¸n cña C«ng ty vµ cÊp ph¸t kinh phÝ cho tõng bé phËn cña kh¸ch s¹n. B¶o vÖ Cã nhiÖm vô: chµo ®ãn kh¸ch, mang hµnh lý lªn phßng, h­íng dÉn nh÷ng kh¸ch ®Õn kiªn hÖ c«ng t¸c víi c¸c v¨n phßng, ®¶m b¶o an ninh trong khu vùc kh¸ch s¹n, tr«ng gi÷ ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn cña kh¸ch nghØ, kh¸ch ®Õn liªn hÖ lµm viÖc vµ nh©n viªn cña kh¸ch s¹n. §¸nh gi¸ chung Do tÝnh chÊt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nªn vai trß cña ng­êi lao ®éng rÊt quan träng. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, c¬ cÊu lao ®éng hÇu nh­ kh«ng cã sù thay ®æi ®¸ng kÓ. Tæng sè lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ 49 ng­êi víi c¬ cÊu nh­ sau: B¶ng 3: C¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n B×nh Minh n¨m 2001 theo giíi tÝnh, ®é tuæi Bé phËn Nam N÷ §é tuæi trung b×nh Ban l·nh ®¹o 2 - 45 Tæ lÔ t©n 2 6 28 Tæ bµn - bar 3 4 30 Tæ phôc vô phßng nghØ - 7 30 Tæ phôc vô v¨n phßng - 8 33 Tæ söa ch÷a 3 - 37 Tæ thu ng©n 2 1 44 Tæ b¶o vÖ 10 1 40 Tæng 22 27 34,3 Lao ®éng nam chiÕm 45 %, n÷ chiÕm 55 % ph©n bè kh«ng ®ång ®Òu do ®Æc ®iÓm nghiÖp vô cña tõng bé phËn. VÝ dô, tæ b¶o vÖ cã nhÒu nam giíi, tæ phôc vô nhiÒu n÷ giíi. §é tuæi trung b×nh lµ 34,3. B¶ng 4: C¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n theo tr×nh ®é chuyªn m«n 1999 2000 2001 §¹i häc trë lªn vÒ du lÞch 0 0 0 §¹i häc c¸c chuyªn ngµnh kh¸c 14 17 18 Trung cÊp nghiÖp vô du lÞch 3 3 4 C«ng nh©n kü thuËt 30 29 27 Tæng 47 49 49 Tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã vai trß lín trong viÖc hoµn thiÖn c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n, bëi chÝnh hä lµ nh÷ng ng­êi trùc tiÕp t¹o ra c¸c s¶n phÈm. Nh×n vµo b¶ng tæng kÕt, ta thÊy h¹n chÕ rÊt lín ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n: sè l­îng lao ®éng cã nghiÖp vô du lÞch rÊt Ýt, chñ yÕu lµ lao ®éng ®­îc ®µo t¹o ®¹i häc ë chuyªn ngµnh kh¸c vµ c«ng nh©n kü thuËt ®iÖn. VÒ ngo¹i ng÷, ngoµi 7 ng­êi ®­îc ®µo t¹o chuyªn ngµnh tiÕng Anh, 1 ng­êi tiÕng Trung, 1 ng­êi tiÕng §øc, cßn l¹i chñ yÕu cã b»ng A hoÆc B tiÕng Anh, viÖc giao tiÕp víi kh¸ch gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n. Bï l¹i nh÷ng khã kh¨n trªn, ®éi ngò lao ®éng ®­îc duy tr× gÇn nh­ æn ®Þnh trong h¬n 10 n¨m ®· tÝch luü ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm vµ t¹o ra mét phong c¸ch phôc vô riªng, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. T×nh h×nh kinh doanh Kinh doanh l­u tró Trong sè 75 phßng thiÕt kÕ ban ®Çu, kh¸ch s¹n dµnh 36 phßng phôc vô kh¸ch thuª phßng nghØ, chia lµm 2 lo¹i: 19 phßng Standar (tÇng 3 vµ 4), 17 phßng Superior (tÇng 1 vµ 2). Møc gi¸ nh­ sau: (¸p dông tõ n¨m 2001). Kh¸ch n­íc ngoµi Kh¸ch ViÖt kiÒu Kh¸ch ViÖt Nam Standar 25 USD 250.000VND 198.000VND Superior 29USD 300.000VND 252.000VND Møc gi¸ trªn bao gåm thuÕ VAT, hoa qu¶, phÝ phôc vô. Riªng gi¸ cho kh¸ch n­íc ngoµi bao gåm 1 b÷a s¸ng 30.000VND (t­¬ng ®­¬ng 2USD). §èi víi kh¸ch Trung Quèc ®i theo ®oµn (cã thÎ du lÞch), møc gi¸ Ên ®Þnh 220.000VND/phßng ®ªm gåm thuÕ VAT, hoa qu¶ t­¬i, phÝ phôc vô vµ 1 b÷a s¸ng 20.000VND. Møc gi¸ trªn chung cho c¶ 2 lo¹i phßng gi­êng ®¬n vµ ®«i. C¸c phßng nghØ ®­îc bè trÝ däc theo phè Lý Th¸i Tæ, cã ban c«ng riªng tho¸ng m¸t, cöa nh«m kÝnh 2 líp tr¸nh tiÕng ån, diÖn tÝch 25m2 khÐp kÝn, bao gåm mét sè trang thiÕt bÞ néi thÊt sau: §å gç: gi­êng, bµn ®Ó ®Çu gi­êng, bµn ghÕ lµm viÖc, bµn ghÕ uèng n­íc, tñ quÇn ¸o, gi¸ ®Ó hµnh lý. §å v¶i: ®Öm mót, ga, phñ, ch¨n, gèi, ri®« 2 líp, th¶m tr¶i s¶n, kh¨n. §å ®iÖn: tivi, ®iÒu hoµ, Minibar, b×nh nãng l¹nh, phÝch ®iÖn, ®iÖn tho¹i, ®Ìn ®Çu gi­êng, ®Ìn bµn lµm viÖc, ®Ìn phßng, sÊy tãc, thiÕt bÞ b¸o ch¸y, qu¹t hót giã. §å sµnh, sø, thuû tinh: Êm chÐn, cèc, lä hoa, g¹t tµn, g­¬ng phßng ngñ. C¸c lo¹i kh¸c: dÐp, bå r¸c, giá ®ùng hoa qu¶, tranh treo t­êng, c©y c¶nh, cÆp ®ùng Ên phÈm qu¶ng c¸o, néi quy kh¸ch s¹n... WC: vßi t¾m hoa sen/ bån t¾m, g­¬ng, ®iÖn tho¹i, c¸c thiÕt bÞ vÖ sinh kh¸c, kh¨n... (Kh¸c biÖt chñ yÕu gi÷a phßng Standar vµ Superior lµ vßi hoa sen hoÆc bån t¾m). Giai ®o¹n 1991-1997, thÞ tr­êng chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch quèc tÕ, 92-95% kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n; gåm: NhËt (20%), Trung Quèc (17,5%), MÜ (15%), Ph¸p (10%), Anh (8%), óc (8%)... Kh¸ch néi ®Þa chØ chiÕm 5-8%. C«ng suÊt sö dông phßng lín h¬n 85% víi møc gi¸ rÊt cao (giai ®o¹n 1994-1997): - Standar : 45 USD/300.000 VND - Superior : 60 USD/350.000 VND Thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña mét l­ît kh¸ch lµ 3 ngµy. Doanh thu buång phßng b×nh qu©n kho¶ng 4,36 tû VND mçi n¨m. Sau n¨m 1997, l­îng kh¸ch quèc tÕ gi¶m m¹nh, kh¸ch s¹n ph¶i tËp trung vµo thÞ tr­êng trong n­íc: c¸c c«ng ty ®iÖn lùc, ng©n hµng c¸c tØnh... lµ nh÷ng c¬ quan cã quan hÖ, hîp t¸c víi C«ng ty EMIC. HiÖn t¹i, kh¸ch s¹n ®· ký hîp ®ång cho thuª phßng víi 28 c¬ quan, tæ chøc. Møc gi¶m gi¸ 10%, c¸ biÖt cã mét sè tr­êng hîp gi¶m 15%. Th­êng c¸c c¬ quan nµy sÏ ®Æt phßng tr­íc kho¶ng 2-3 ngµy vµ kh¸ch s¹n ph¶i ­u tiªn giµnh phßng cho hä. Tæng sè l­ît kh¸ch néi ®Þa trung b×nh ®¹t 4.800 l­ît kh¸ch mçi n¨m. L­îng kh¸ch quèc tÕ thÊp, chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc (44%), MÜ (10%), Ph¸p (9%), Anh (9%), NhËt (5%)... Kh¸ch Trung Quèc chñ yÕu lµ kh¸ch ®i theo ®oµn vµo c¸c dÞp lÔ tÕt, thêi gian l­u tró b×nh qu©n ng¾n 1 ngµy/ kh¸ch. Tæng l­ît kh¸ch quèc tÕ b×nh qu©n n¨m kho¶ng 900 l­ît kh¸ch. Thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch lµ 2,3 ngµy/ng­êi, møc c«ng suÊt sö dông phßng trung b×nh 68%, doanh thu buång phßng trung b×nh ®¹t 1,9 tû VND. Quy tr×nh nghiÖp vô: Kh¸ch ®Õn thuª phßng t¹i kh¸ch s¹n ph¶i xuÊt tr×nh chøng minh nh©n d©n, hé chiÕu hoÆc giÊy c«ng t¸c vµ nhËn ch×a kho¸. LÔ t©n sÏ tiÕn hµnh khai b¸o vµo sæ vµ më phiÕu chi tiªu cho kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh kh¸ch ë kh¸ch s¹n, c¸c ho¸ ®¬n dÞch vô ¨n uèng, giÆt lµ, ®iÖn tho¹i, fax... ®­îc cËp nhËt vµo phiÕu chi tiªu. Khi kh¸ch tr¶ phßng, lÔ t©n th«ng b¸o tíi c¸c bé phËn dÞch vô göi c¸c ho¸ ®¬n cßn l¹i vÒ, tæng hîp phiÕu chi tiªu vµ chuyÓn qua thu ng©n ®Ó thanh to¸n. Th­êng kh¸ch thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt hoÆc mét sè lo¹i sÐc ®­îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn (VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS). Víi nh÷ng C«ng ty ®· ký hîp ®ång, kh¸ch s¹n cã thÓ ®­a vµo sæ nî vµ truy ®ßi vµo cuèi quý hoÆc n¨m. 3.2. Kinh doanh v¨n phßng ®¹i diÖn §©y lµ m¶ng kinh doanh rÊt quan täng, ®ãng gãp gÇn 3/4 tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n do vÞ trÝ rÊt thuËn lîi, gÇn trung t©m thµnh phè. Theo thiÕt kÕ ban ®Çu cã 39 v¨n phßng cho thuª, diÖn tÝch tõ 25 ¸ 240m2. Møc gi¸ quy ®Þnh víi v¨n phßng mÆt ®­êng lµ 14 USD/1m2/th¸ng, c¸c v¨n phßng tõ tÇng 1 ®Õn tÇng 4 lµ 12 USD/m2/th¸ng, bao gåm: n­íc, thuÕ VAT vµ mét sè trang thiÕt bÞ phßng (®iÒu hoµ, hÖ thèng lµm s¸ng, mét ®­êng ®iÖn tho¹i riªng, th¶m, WC...). Kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô lau dän 30 USD/th¸ng. C¸c c¬ quan thuª v¨n phßng t¹i kh¸ch s¹n, sau khi ký hîp ®ång, ph¶i cung cÊp mét sè giÊy tê cÇn thiÕt nh­: giÊy phÐp ®Æt v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ViÖt Nam cña Bé Th­¬ng m¹i hoÆc giÊy phÐp ®Çu t­ do Uû ban nhµ n­íc vÒ hîp t¸c ®Çu t­ cÊp, danh s¸ch c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc, danh s¸ch ng­êi ®­îc phÐp nhËn ch×a kho¸ v¨n phßng... Sau mçi buæi lµm viÖc ph¶i giao ch×a kho¸ cho lÔ t©n qu¶n lý. Hµng th¸ng tiÕn hµnh thanh to¸n tiÒn thuª v¨n phßng, tiÒn ®iÖn, phÝ dÞch vô cho thu ng©n. Sau cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ 1997, sè l­îng v¨n phßng gi¶m tõ 46 xuèng 33 v¨n phßng víi c¬ cÊu quèc tÞch nh­ sau: - §øc, MÜ, NhËt: 4 - §an M¹ch, Thuþ SÜ, H«ng K«ng: 3 - TrungQuèc, óc: 2 - Th¸i Lan, Ph¸p, Hµn Quèc, Canada: 1 Vµ 4 c«ng ty cña ViÖt Nam ho¹t ®éng trªn nhiÒu lÜnh vùc: dÇu löa, viÔn th«ng, vËn t¶i biÓn, b¶o hiÓm, ng©n hµng, b¸o chÝ... Doanh thu tõ m¶ng kinh doanh nµy ®¹t kho¶ng 6,1 tû VND mçi n¨m. 3.3. Kinh doanh ¨n uèng Nhµ hµng gåm 10 bµn ¨n, 54 chç ngåi vµ 1 quÇy bar. Tæng sè nh©n viªn lµ 8 ng­êi, phôc vô trong 2 ca (ca ®ªm nghØ ho¹t ®éng). Ban ®Çu, nhµ hµng ®­îc bè trÝ ngoµi mÆt ®­êng, ®éi ngò nh©n viªn víi phong c¸ch phôc vô tèt nªn thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. Th¸ng 9/1994, do kinh doanh v¨n phßng cho thuª cã doanh thu cao vµ æn ®Þnh h¬n nªn l·nh ®¹o quyÕt ®Þnh chuyÓn nhµ hµng vµo bªn trong kh¸ch s¹n. Nhµ hµng chñ yÕu phôc vô b÷a s¸ng cho kh¸ch quèc tÕ vµ b÷a tr­a cho mét sè v¨n phßng ®· ký hîp ®ång (møc gi¸ 11.000 VND/1 suÊt). L­îng kh¸ch n»m ngoµi 2 ®èi t­îng trªn rÊt Ýt. B÷a chiÒu hÇu nh­ kh«ng cã kh¸ch. C«ng suÊt sö dông chç ngåi kho¶ng 20%. Do ®ã doanh thu kh«ng cao 30 ¸ 50 triÖu VND/th¸ng. Môc tiªu cña l·nh ®¹o ®Æt ra cho nhµ hµng lµ ®¸p øng nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch, t¨ng tÝnh ®Çy ®ñ cña chñng lo¹i dÞch vô vµ hoµ vèn. Thùc ®¬n do nhµ bÕp vµ nh©n viªn x©y dùng riªng cho tõng lo¹i b÷a: b÷a s¸ng 43 mãn, gi¸ trung b×nh 8.000 ¸ 10.000 VND/mãn; b÷a tr­a vµ tèi: 141 mãn, gi¸ trung b×nh 18.000 ¸ 20.000 VND/mãn; ®å uèng 24 lo¹i, gi¸ trung b×nh 8000 VND/lo¹i. Møc gi¸ trªn ®­îc Ên ®Þnh trªn c¬ së tÝnh gi¸ nguyªn vËt liÖu + chi phÝ chÕ biÕn + tû lÖ l·i + phÝ phôc vô. Quy tr×nh phôc vô: Nh©n viªn phôc vô bµn sau khi tiÕp nhËn yªu cÇu cña kh¸ch sÏ chuyÓn xuèng cho bé phËn bÕp. ë c¸c nhµ hµng kh¸c, thùc phÈm ®­îc chÕ biÕn tr­íc kho¶ng 80%, khi cã yªu cÇu cña kh¸ch, ®Çu bÕp sÏ hoµn tÊt c«ng viÖc cßn l¹i. Thêi gian phôc vô sÏ ng¾n nh­ng chÊt l­îng mãn ¨n kh«ng cßn gi÷ nguyªn nh­ ban ®Çu. ë kh¸ch s¹n B×nh Minh, ®Ó kh¾c phôc ®iÒu nµy ®ång thêi còng tr¸nh l·ng phÝ do l­îng kh¸ch thÊt th­êng, khi cã yªu cÇu cña kh¸ch, thùc phÈm ®­îc chÕ biÕn tõ ®Çu. Thêi gian chê ®îi cña kh¸ch sÏ l©u h¬n (15¸20 phót). Sau khi kÕt thóc b÷a ¨n, kh¸ch cã thÓ thanh to¸n lu«n b»ng tiÒn mÆt hoÆc ký ho¸ ®¬n. Kinh doanh dÞch vô bæ sung §©y lµ nh÷ng dÞch vô bæ sung cã tÝnh b¾t buéc do tiªu chuÈn 2 sao cña kh¸ch s¹n ®ßi hái. Bao gåm c¸c dÞch vô chÝnh sau: §iÖn tho¹i: ®©y lµ phÇn ®ãng gãp chñ yÕu trong doanh thu dÞch vô bæ sung do ®Æc ®iÓm kh¸ch c«ng vô cÇn liªn hÖ giao dÞch nhiÒu. Nh÷ng cuéc ®iÖn tho¹i gäi tõ trong kh¸ch s¹n ra ®­îc tæng ®µi vµ ®­îc lÔ t©n cËp nhËt vµo phiÕu chi tiªu theo tõng ca. GiÆt lµ: dÞch vô nµy do bé phËn phôc vô phßng qu¶n lý. §å giÆt lµ ®­îc thu thËp tõ c¸c phßng sau giê lµm vÖ sinh buæi s¸ng, ghi sæ theo dâi vµ chuyÓn ®Õn kh¸ch s¹n Qu©n ®éi (33C Ph¹m Ngò L·o) theo hîp ®ång mua dÞch vô ký gi÷a 2 kh¸ch s¹n. Bé phËn phôc vô phßng sÏ tiÕp nhËn ®å tr¶ l¹i cho kh¸ch. Ho¸ ®¬n dÞch vô ®­îc chuyÓn cho lÔ t©n vµo ca chiÒu. §å uèng t¹i phßng (Minibar): còng do bé phËn phôc vô phßng qu¶nlý, kiÓm tra hµng ngµy. NÕu cã ph¸t sinh tiªu dïng dÞch vô sÏ chuyÓn ho¸ ®¬n cho lÔ t©n. Khi cã th«ng b¸o tr¶ phßng, bé phËn nµy ph¶i th«ng b¸o chÝnh x¸c sè l­îng chñng lo¹i ®å uèng tiªu dïng cho lÔ t©n vµ chÞu hoµn toµn tr¸ch nhiÖm. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn mét sè dÞch vô v¨n phßng kh¸c nh­ chuyÓn, nhËn fax; ®Æt b¸o chÝ... Doanh thu trung b×nh hµng n¨m tõ c¸c dÞch vô bæ sung kho¶ng 1,1 tû VND. Mét sè chØ tiªu vÒ kÕt qu¶ kinh doanh tõ n¨m 1999 ¸ 2001 §¬n vÞ: triÖu ®ång STT 1999 2000 2001 1 L­ît kh¸ch 4782 l­ît 6904 l­ît 7000 l­ît Quèc tÕ 757 l­ît 1.374 l­ît 1.100 l­ît Néi ®Þa 4.025 l­ît 5.530 l­ît 5.900 l­ît 2 C«ng suÊt phßng 60% 68% 75% 3 Doanh thu 10.957 9.683 10.540 Phßng 1.511(13,8%) 2.125 (21,9%) 2.300 (21,82%) Bµn - bar 300 (2,74%) 320 (3,3%) 400 (3,8%) Thuª v¨n phßng 7.704 (70,31%) 6.038 (62,36%) 6.600 (63,38%) DÞch vô kh¸c 1.442 (13,16%) 1.200 (12,39%) 1.160 (11%) 4 Lîi nhuËn 4.700 4.450 4.490 5 Nép ng©n s¸ch 2.400 2.102 2.412 6 §Çu t­ 206 110 230 7 Thu nhËp b×nh qu©n 1,8 1,8 2,2 8 Sè VPDD 36 33 33 (Nguån EMIC) §¸nh gi¸ chung Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta thÊy doanh thu cña kh¸ch s¹n thay ®æi kh¸ thÊt th­êng. N¨m 1999, doanh thu ®¹t møc 10,957 triÖu ®ång víi møc c«ng suÊt phßng 80%, trong ®ã doanh thu vÒ cho thuª v¨n phßng chiÕm tíi 70,31% tæng doanh thu. Lîi nhuËn ®¹t ®­îc chiÕm gÇn 43% doanh thu. B­íc sang n¨m 2000, doanh thu chØ cßn ®¹t møc 9.683 triÖu ®ång, gi¶m 11,63% so víi tr­íc. MÆc dï møc c«ng suÊt phßng t¨ng lªn 68% nh­ng kh«ng thÓ bï ®¾p ®­îc doanh thu cho thuª phßng gi¶m. H¬n n÷a l­îng kh¸ch t¨ng lªn ®¸ng kÓ ( h¬n 2.100 l­ît kh¸ch ) nh­ng doanh thu vÒ phßng nghØ chØ t¨ng 614 triÖu, chøng tá cã sù thay ®æi nghiªng vÒ phÝa c¸c lo¹i phßng cã gi¸ thÊp. Lîi nhuËn gi¶m 250 triÖu- chiÕm 46% doanh thu. Sang n¨m 2001, t×nh h×nh kinh doanh ®· cã nh÷ng chuyÓn biÕn ®¸ng kÓ: doanh thu t¨ng 8,9% víi møc c«ng suÊt phßng kh¸ cao 75%. C¸c møc doanh thu ®Òu t¨ng so víi tr­íc: doanh thu vÒ v¨n phßng cho thuª ®· t¨ng ®¸ng kÓ víi møc t¨ng 680 triÖu ®ång - t¨ng h¬n 10%, doanh thu vÒ phßng nghØ vÉn thiªn vÒ c¸c phßng cã gi¸ thÊp. 4.1. ThuËn lîi KÕt qu¶ kinh doanh trªn ®¹t ®­îc do vÞ trÝ ®Þa lý thuËn lîi cña kh¸ch s¹n vµ sù æn ®Þnh trong s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty EMIC. Ph­íng h­íng chuyÓn ®æi thÞ tr­îng cña l·nh ®¹o lµ mét quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n, ®em l¹i nguån kh¸ch æn ®Þnh cho kh¸ch s¹n. §éi ngò nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o Ýt song nhiÖt t×nh víi c«ng viÖc, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm nªn ®· bï ®¾p ®­îc nh÷ng mÆt cßn yÕu, t¨ng chÊt l­îng phôc vô kh¸ch. 4.2. Khã kh¨n C«ng t¸c thÞ tr­êng ch­a ®­îc ®Çu t­ nhiÒu nªn ch­a t×m ra c¸c ®o¹n thÞ tr­êng míi. Sè l­îng vµ chñng lo¹i dÞch vô nghÌo nµn, ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ thÊp nh­ kinh doanh ¨n uèng hoÆc dÞch vô giÆt lµ. .. VÊn ®Ò ®µo t¹o chuyªn m«n tõ cÊp l·nh ®¹o trë xuèng ch­a ®­îc quan t©m, dÉn tíi qu¶n lý ch­a s¸t, nh©n viªn bá sãt c¸c nghiÖp vô quan träng trong quy tr×nh phôc vô. Nguån vèn cÊp cña Nhµ n­íc cßn h¹n chÕ. T×m hiÓu thùc tr¹ng c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch Quèc TÕ ë Kh¸ch s¹n B×nh Minh. Thùc tr¹ng nguån kh¸ch quèc tÕ: Theo nh÷ng sè liÖu trªn ®©y, cã thÓ thÊy l­îng kh¸ch du lÞch Quèc tÕ sö dông c¸c dÞch vô cña Kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi thÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n cïng khu vùc: N¨m 1999: 757 l­ît ng­êi - 15,83% N¨m 2000: 1.374 l­ît ng­êi - 19,90% N¨m 2001: 1.100 l­ît ng­êi - 15,71% Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh: 14.515 l­ît - 93,7% Kh¸ch s¹n D©n Chñ: 6.426 l­ît - 89,3% L­îng kh¸ch Quèc tÕ nµy còng tíi tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau: Kh¸ch lµ b¹n hµng cña c¸c v¨n phßng n­íc ngoµi thuª ®Þa ®iÓm t¹i kh¸ch s¹n do c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn kinh doanh trªn nhiÒulÜnh vùc réng nh­ dÇu löa, viÔn th«ng, b¶o hiÓm, ng©n hµng, b¸o chÝ.. nªn cã rÊt nhiÒu mèi quan hÖ vµ ®èi t¸c ®Õn giao dÞch. §Ó tiÖn cho viÖc liªn hÖ c¸c v¨n phßng nµy ®Æt phßng lu«n cho kh¸ch hµng cña hä t¹i kh¸ch s¹n . §©y lµ nguån kh¸ch t­¬ng ®èi lín vµ æn ®Þnh cña kh¸ch s¹n, chiÕm kho¶ng 30% l­îng kh¸ch quèc tÕ. Kh¸ch lµ b¹n hµng cña C«ng ty EMIC: B¶n th©n C«ng ty EMic còng cã nhiÒu mèi quan hÖ, ®èi t¸c ë n­íc ngoµi v× chÊt l­îng s¶n phÈm cña C«ng ty ®­îc ®¸nh gi¸ trªn thÞ tr­êng, quèc tÕ . §a sè c¸c nh©n viªn cña ®èi t¸c khi sang ViÖt Nam ®Òu chän kh¸ch s¹n lµm n¬i nghØ ng¬i ®Ó t¹o thuËn lîi cho c«ng viÖc cña hä. - Kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn: ChiÕm tû träng lín trong nguån nµy lµ kh¸ch Trung Quèc, th­êng tËp trung ®«ng vµo th¸ng 1, 2 , 9 vµ 10. Thêi gian l­u tró cña nguån kh¸ch nµy ng¾n ( 1 ngµy ) nh­ng sè l­îng kh¸ch ®«ng, l­îng phßng thuª lín ( 10 - 15 phßng ). Nguån kh¸ch nµy chiÕm tû träng lín nhÊt 42% Nguån cßn l¹i lµ kh¸ch v·ng lai bao gåm kh¸ch du lÞch thuÇn tuý, kh¸ch c«ng vô kh¸c, viÖt kiÒu... Hä cã thÓ ®· tõng sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ ®· cã nh÷ng Ên t­îng tèt hoÆc ch­a tõng tíi kh¸ch s¹n. Nguån kh¸ch nµy chiÕm kho¶ng 15%. C¬ cÊu kh¸ch du lÞch Quèc tÕ theo nguån kh¸ch t¹i Kh¸ch s¹n B×nh Minh. 42% 13% 30% 15% ( Nguån : EMIC) Kh¸ch cña c¸c VP ®¹i diÖn Kh¸ch cña C«ng ty EMic Kh¸ch du lÞch theo ®oµn Kh¸ch v·ng lai C¬ cÊu theo nguån kh¸ch quyÕt ®Þnh lín ®Õn viÖc sö dông c¸c c«ng cô nµo ®Ó thanh to¸n: Kh¸ch c«ng vô th­êng sÏ thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông hoÆc sÐc, kh¸ch v·ng lai th­êng thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt... Do sù ®a d¹ng cña nguån kh¸ch dÉn tíi sù ®a d¹ng vÒ Quèc tÞch cña kh¸ch. §iÒu nµy Ýt nhiÒu còng ¶nh h­ëng ®Õn viÖc thanh to¸n cña kh¸ch nh­ ngo¹i tÖ thanh to¸n, ph­¬ng tiÖn thanh to¸n. C¬ cÊu KDL Quèc tÕ theo Quèc tÞch. N¨m ChØ tiªu 1999 2000 2001 % % % 1. L­ît kh¸ch 4782 100 6904 100 7000 100 - Néi ®Þa 4025 84,17 5530 80,1 5900 84,29 -Quèc tª 757 15,83 1374 19,9 1100 15,71 2. Quèc TÞch - Trung Quèc 40% 47% 44% - NhËt 15% 1% 3% - Mü 7% 14% 9% - Ph¸p 8% 9% 9% - Anh 7% 8% 10% - óc 5% 5% 6% - Kh¸ch kh¸c 18% 16% 19% (Nguån : EMIC) Nh÷ng c«ng cô thanh to¸n ®­îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn: Trong thêi gian Kh¸ch s¹n d· chÊp nhËn cho kh¸ch du lÞch thanh to¸n b»ng c¸c c«ng cô sau: - TiÒn mÆt - ThÎ tÝn dông. - C¸c c«ng cô kh¸c: Hèi phiÕu , sÐc, sÐc du lÞch. 2.1 TiÒn mÆt: Thanh to¸n b»ng ngo¹i tÖ kh¸ phæ biÕn trong c¸c giao dÞch gi÷a kh¸ch s¹n vµ kh¸ch du lÞch ®Æc biÖt lµ víi kh¸ch ®i theo ®oµn, kh¸ch v·ng lai vµ mét sè kh¸ch c«ng vô. Víi c¸c lo¹i kh¸ch nµy, thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n cña hä t­¬ng ®èi ng¾n, Ýt sö dông c¸c dÞch vô bæ sung. Do vËy, tæng sè tiÒn ph¶i thanh to¸n thÊp ( th­êng lµ d­íi 100USD ). Kh¸ch cã thÓ thanh to¸n lu«n b»ng tiÒn mÆt. ViÖc thanh to¸n trùc tiÕp nµy rÊt thuËn lîi cho lÔ t©n vµ thu ng©n viªn v× qu¸ tr×nh kiÓm tra nhanh gän ((chñ yÕu lµ kiÓm tra tiÒn thËt, gi¶ b»ng m¸y soi ). PhiÕu chi tiªu do lÔ t©n cËp nhËp ghi c¸c kho¶n chi tiªu cña kh¸ch b»ng USD hoÆc tiÒn ViÖt Nam hoÆc c¶ USD vµ tiÒn ViÖt. Kh¸ch cã thÓ chän thanh to¸n b»ng tiÒn ViÖt, Ngo¹i tÖ hoÆc b»ng c¶ hai . PhÇn lín kh¸ch chän thanh to¸n b»ng USD v× ®©y lµ ngo¹i tÖ rÊt phæ biÕn thêi gian thanh to¸n nhanh. Song còng cã mét sè kh¸ch thanh to¸n b»ng tiÒn tÖ cña n­íc hä: ®ång nh©n d©n tÖ Trung Quèc ( CNY ) , ®ång Yªn NhËt ( JPY), ®ång B¶ng Anh ( GBP), ®ång Fr¨ng Ph¸p ( FRF) kÐo dµi h¬n do ph¶i quy ®æi tõ ngo¹i tÖ nµy sang ®ång USD. Quy tr×nh thanh to¸n b»ng ngo¹i tÖ tiÒn mÆt bao gåm nh÷ng b­íc sau: - TËp hîp c¸c chi phÝ cña kh¸ch bao gåm: + TiÒn phßng = gi¸ phßng / ®ªm x sè ®ªm l­u tró + TiÒn ¨n uèng = tæng c¸c ho¸ ®¬n ¨n uèng ph¸t sinh hµng ngµy + TiÒn ®iÖn tho¹i = Tæng c¸c ho¸ ®¬n ®iÖn tho¹i. + TiÒn giÆt lµ = Tæng c¸c ho¸ ®¬n giÆt lµ + C¸c chi phÝ kh¸c KÕt qu¶ lµ trªn phiÕu chi tiªu sÏ ghi tæng sè tiÒn cuèi cïng øng víi c¸c dÞch vô kh¸ch ®· tiªu dïng ( trong ®ã ®· cã thuÕ GTGT ). - Hái ý kiÕn kh¸ch vÒ ngo¹i tÖ thanh to¸n: + NÕu lµ USD hoÆc VN§: viÕt ho¸ ®¬n. + NÕu lµ ngo¹i tÖ kh¸c: Ph¶i quy ra USD. - ViÕt ho¸ ®¬n GTGT cho kh¸ch, gåm: ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt ( hä tªn, c¬ quan, m· sè thuÕ... ) , c¸c kho¶n môc phÝ vµ tæng sè, thuÕ GTGT, tæng sè tiÒn cuèi cïng kh¸ch ph¶i tra ( ghi c¶ b»ng ch÷ vµ sè ). - KiÓm tra sè l­îng vµ tÝnh hîp lÖ cña tiÒn mÆt vµ m¸y soi. §­a ho¸ ®¬n cho kh¸ch ký khi ®· kiÓm tra xong. Chó ý r»ng c¸c ®éng t¸c trong b­íc nµy ph¶i thùc hiÖn trªn mÆt quÇy, tr­íc mÆt kh¸ch ®Ó tr¸nh nh÷ng rñi ro kh«ng ®¸ng cã cã thÓ x¶y ra. - XÐ ho¸ ®¬n cho kh¸ch vµ tiÔn kh¸ch. - Khi thùc hiÖn quy tr×nh trªn cÇn ph¶i chó ý viÖc x¸c ®Þnh tû gi¸ hèi ®o¸i cho ®óng. Theo tËp qu¸n. kinh doanh tiÒn tÖ cña ng©n hµng, tû gi¸ hèi ®o¸i th­êng ®­îc yÕt gi¸ nh­ sau: USD/ VN§ = 15150/15300 §ång USD ®øng tr­íc gäi lµ tiÒn yÕt gi¸ vµ lµ mét ®¬n vÞ tiÒn tÖ. §ång VN§ ®øng sau gäi lµ TiÒn ®Þnh gi¸ vµ lµ ®¬n vÞ tiÒn tÖ th­êng thay ®æi phô thuéc vµo thêi gi¸ cña tiÒn yÕt gi¸. Tû gi¸ ®øng tr­íc lµ tû gi¸ mua USD tr¶ b»ng VND cña Ng©n hµng vµ ®­îc gäi lµ tû gi¸ mua cña ng©n hµng (BID RATE). Tû gi¸ ®øng sau lµ tû gi¸ b¸n USD thu b»ng VND cña ng©n hµng. Tû gi¸ nµy ®­îc gäi lµ tû gi¸ b¸n ra cña ng©n hµng (ASK RATE). Tû gi¸ ASK th­êng lín h¬n tû gi¸ BID. Chªnh lÖch gi÷a chóng gäi lµ SPREAD, cßn ®­îc gäi lµ lîi nhuËn (Ch­a nép thuÕ cña ng©n hµng) Khi yÕt tû gi¸ gi÷a hai ®ång tiÒn cã gi¸ trÞ lín, ng­êi ta th­êng ph¶i lÊy 4 ch÷ sè thËp ph©n. VD: UER/USD = 0,8835/0,8885 Khi yÕt gi¸ víi ®ång tiÒn cã gi¸ trÞ trung b×nh (Gi¸ trÞ b»ng 1/1000 ¸ 1/10USD ) ph¶i lÊy 2 sè sau dÊu phÈy: VD: EUR/JPY = 123,25/124,05 Khi yÕt gi¸ víi ®ång tiÒn cã gi¸ trÞ nhá (1/1000 USD trë xuèng) th× kh«ng cÇn lÊy ch÷ sè nµo sau dÊu phÈy. VD: USD/ VN§ = 15150/15300 Khi yÕt gi¸ víi c¸c tû gi¸ Ýt cã sù biÕn ®éng, ng­êi ta sö dông c¸ch viÕt t¾t: VD: USD/ THB = 38,15/ 38,45 viÕt t¾t lµ: USD/ THB = 38,15/45 Tû gi¸ hèi ®o¸i ®­îc yÕt gi¸ t¹i kh¸ch s¹n chän ®ång VN§ lµ tiÒn ®Þnh gi¸; mét sè ngo¹i tÖ m¹nh vµ phæ biÕn lµ tiÒn yÕt gi¸. Muèn x¸c ®Þnh tû gi¸ gi÷a USD vµ c¸c tiÒn tÖ yÕt gi¸ trùc tiÕp kh¸c ta ph¶i dïng ph­¬ng ph¸p tÝnh chÐo. VÝ dô: Ng©n hµng c«ng bè tû gi¸ USD/ VN§ vµ GBP/ VN§. X¸c ®Þnh tû gi¸ USD/ GBP b»ng c¸ch: - B¸n USD/ GBP Cña kh¸ch hµng, viÕt t¾t lµ ASKK USD/ GBP. - Mua USD/ GBP cña kh¸ch hµng, viÕt t¾t lµ BI§K, USD/ GBP. C«ng thøc tæng qu¸t: USD/ VN§ USD/ GBP = GBP/ VN§ Hay muèn t×m tû gi¸ hèi ®o¸i cña hai tiÒn tÖ yÕt gi¸ trùc tiÕp, ta lÊy tû gi¸ cña tiÒn tÖ yÕt gi¸ chÝnh cho tû gi¸ cña tiÒn tÖ ®Þnh gi¸. 2.2. ThÎ tÝn dông ( Credit card ) Thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông còng kh¸ phæ biÕn ë kh¸ch s¹n B×nh Minh. §èi t­îng kh¸ch sö dông thÎ tÝn dông th­êng lµ kh¸ch th­¬ng gia vµ c«ng vô. HiÖn t¹i, chØ cã mét sè lo¹i thÎ ®­îc chÊp nhËn thanh to¸n, bao gåm: VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS vµ mét sè thÎ kh¸c do Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam ph¸t hµnh. Tr­íc khi t×m hiÓu vÒ nghiÖp vô thanh to¸n thÎ, ta cÇn hiÓu mét sè thuËt ng÷ sau: - Chñ thÎ: lµ c¸ nh©n ®­îc ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ cho phÐp sö dông thÎ theo h¹n møc tÝn dông ®­îc cÊp hoÆc theo sè d­ trªn tµi kho¶n thÎ. Chñ thÎ bao gåm chñ thÎ chÝnh vµ chñ thÎ phô. - §¬n vÞ chÊp nhËn thÎ: lµ c¸c tæ chøc hoÆc c¸ nhan cung øng hµng ho¸, dÞch vô chÊp nhËn thÎ lµm ph­¬ng tiÖn thanh to¸n. - Ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ: lµ thµnh viªn chÝnh thøc cña tæ chøc thÎ Quèc tÕ hoÆc c¸c Ng©n hµng ®­îc Ng©n hµng Nhµ n­íc ViÖt Nam cho phÐp thùc hiÖn nghiÖp vô ph¸t hµnh thÎ. - Ng©n hµng thanh to¸n thÎ: lµ thµnh viªn chÝnh thøc hoÆc liªn kÕt cña tæ chøc thÎ quèc tÕ; hoÆc c¸c Ng©n hµng ®­îc Ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ uû quyÒn thùc hiÖn nghiÖp vô thanh to¸n thÎ. - Ng©n hµng ®¹i lý thanh to¸n thÎ: lµ Ng©n hµng ®­îc Ng©n hµng thanh to¸n thÎ uû quyÒn thùc hiÖn mét sè dÞch vô chÊp nhËn thanh to¸n thÎ th«ng qua Hîp ®ång Ng©n hµng ®¹i lý. - Giao dÞch øng tiÒn mÆt: lµ giao dÞch trong ®ã chñ thÎ sö dông thÎ ®Ó rót tiÒn mÆt t¹i c¸c ®iÓm øng tiÒn mÆt hoÆc cung øng c¸c dÞch vô ®Æc biÖt. - M· sè mËt c¸ nh©n cña chñ thÎ ( PIN ) : lµ m· sè mËt do Ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ Ên ®Þnh cho mçi chñ thÎ vµ ®­îc sö dông trong mét sè lo¹i h×nh giao dÞch thÎ. - Tµi kho¶n thÎ: lµ tµi kho¶n cña chñ thÎ chÝnh ®­îc më t¹i ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ vµ do Ng©n hµng nµy qu¶n lý. - Thêi h¹n thÎ: la thêi h¹n chñ thÎ ®­îc phÐp sö dông thÎ do Ng©n hµng Ngo¹i th­êng ViÖt Nam cÊp, lµ thêi h¹n hiÖu lùc ®­îc in trªn thÎ. - Sao kª: lµ b¶ng kª chi tiÕt c¸c kho¶n chi tiªu vµ tr¶ nî cña chñ thÎ cïng l·i vµ phÝ ph¸t sinh trong mét chu kú sö dông thÎ. - Chu kú sö dông thÎ: lµ mét chu kú tÝn dông thÎ, thêi h¹n kÐo dµi mét th¸ng. - H¹n møc thanh to¸n: lµ h¹n møc ¸p dông cho tõng lo¹i h×nh ®¬n vÞ chÊp nhËn thÎ trong viÖc xö lý cÊp phÐp thanh to¸n thÎ. - CÊp phÐp thanh to¸n thÎ: lµ viÖc Ng©n hµng ph¸t hµnh thÎ trùc tiÕp hoÆcth«ng qua tæ chøc thÎ Quèc tÕ. ChuÈn chi giao dÞch thÎ b»ng c¸ch cung cÊp sè cÊp phÐp hoÆc cã yªu cÇu xö lý thÝch hîp ®èi víi giao dÞch xin cÊp phÐp . Thñ tôc chÊp nhËn vµ thanh to¸n thÎ t¹i kh¸ch s¹n ®­îc h­íng dÉn cô thÓ t¹i §iÒu 16 - “ H­íng dÉn quy tr×nh nghiÖp vô ph¸t hµnh, sö dông vµ thanh to¸n thΔ ban hµnh ngµy 21/8/2000 cña Tæng gi¸m ®èc Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam. 1. H¹n møc thanh to¸n. - H¹n møc thanh to¸n ®­îc ¸p dông cho tõng lo¹i h×nh ®¬n vÞ chÊp nhËn thÎ ®Ó xö lý viÖc cÊp phÐp vµ thanh to¸n thÎ. - NÕu gi¸ trÞ giao dÞch b»ng hoÆc lín h¬n h¹n møc thanh to¸n cña ®¬n vÞ chÊp nhËn thÎ th× ph¶i liªn hÖ víi Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam ®Ó xin cÊp phÐp tr­íc khi thùc hiÖn giao dÞch. 2. §ång tiÒn thanh to¸n - Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam sÏ ghi cã cho ®¬n vÞ chÊp nhËn thÎ b»ng USD hoÆc VN§ trªn c¬ së lo¹i tiÒn trªn ho¸ ®¬n giao dÞch thÎ. - §­îc phÐp øng tiÒn mÆt b»ng VN§ cho chñ thÎ. 3. KiÓm tra thÎ: khi kiÓm tra thÎ, cÇn ph¶i l­u ý: - L«g«, biÓu t­îng cña thÎ. - C¸c yÕu tè in næi trªn thÎ ( tªn chñ thÎ, sè thÎ ) , ®Æc biÖt: bèn sè in ch×m phÝa d­íi sè thÎ ph¶i trïng víi 4 sè ®Çu cña sè thÎ, ký tù ®Æc biÖt ph¶i râ rµng. - Thêi h¹n hiÖu lùc. - Ký hiÖu ®Æc biÖt. - B»ng ch÷ ký. - H×nh d¹ng thÎ ph¶i nguyªn vÑn, kh«ng søt mÎ vµ kh«ng cã dÊu hiÖu c¹o söa c¸c th«ng tin trªn thÎ. - §èi chiÕu víi hä tªn trªn c¸c giÊy tê tuú th©n cña chñ thÎ. 4. ChÊp nhËn thanh to¸n thÎ. - NÕu gi¸ trÞ giao dÞch nhá h¬n h¹n møc thanh to¸n. §¬n vÞ chÊp nhËn thÎ cã thÓ kiÓm tra thÎ ®èi chiÕu víi danh s¸ch thÎ cÊm l­u hµnh ( Warning bulletin ) vµ c¸c th«ng tin bæ sung kh¸c do Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam cung cÊp tr­íc khi thùc hiÖn giao dÞch. §¬n vÞ chÊp nhËn thÎ kh«ng ®­îc chÊp nhËn thanh to¸n thÎ cã trong danh s¸ch nµy. - NÕu trÞ gi¸ giao dÞch lín h¬n hoÆc b»ng h¹n møc thanh to¸n: kh¸ch s¹n ph¶i liªn hÖ víi Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam ®Ó xin cÊp phÐp giao dÞch. NÕu tr­íc ®ã ®· cã cÊp phÐp th× sè tiÒn cuèi cïng ®­îc phÐp thanh to¸n kh«ng cÇn cÊp phÐp bæ sung nÕu b»ng 115% tæng sè tiÒn ®· ®­îc cÊp phÐp. - NÕu thÎ kh«ng cã trong bulletin hoÆc ®­îc cÊp phÐp th× Kh¸ch s¹n thùc hiÖn c¸c b­íc sau: - §­a thÎ vµo m¸y cµ thÎ ®Î in sè liÖu thÎ lªn ho¸ ®¬n. - KiÓm tra mäi yÕu tè in næi trªn ho¸ ®¬n - Hoµn thµnh ho¸ ®¬n, ®Ò ngµy giao dÞch, sè tiÒn giao dÞch, ®ång tiÒn thanh to¸n, cÊp phÐp ( nÕu cã ) tªn vµ sè hiÖu kh¸ch s¹n. - LÊy ch÷ ký cña kh¸ch: ch÷ ký trªn ho¸ ®¬n ph¶i ®óng víi ch÷ ký mÉu trªn b»ng ch÷ ký cña thÎ. - Giao cho kh¸ch du lÞch liªn ho¸ ®¬n dµnh cho kh¸ch. - Gi÷ hai liªn ho¸ ®¬n cßn l¹i ®Ó thanh to¸n víi Ng©n hµng vµ l­u t¹i Kh¸ch s¹n. - Kh¸ch s¹n ph¶i lËp ho¸ ®¬n b¸n hµng ho¸, dÞch vô theo quy ®Þnh cña Nhµ n­íc, cã ch÷ ký cïng chñ thÎ. Ng©n hµng cã thÓ yªu cÇu xuÊt tr×nh chøng tõ nµy ®Ó lµm chøng tõ trµ so¸t hoÆc gi¶i quyÕt tranh chÊp, khiÕu n¹i. ThÎ tÝn dông, ngoµi giao dÞch thÎ, cßn ®­îc sö dông trong giao dÞch øng tiÒn mÆt. C¸c b­íc trong nghiÖp vô nµy còng ph¶i t­¬ng tù nh­ trªn nh­ng ph¶i l­u ý mét sè ®iÓm sau: - Kh¸ch s¹n chØ ®­îc øng tiÒn VN§. - Ph¶i ®èi chiÕu thÎ víi c¸c giÊy tê tuú th©n kh¸c cña kh¸ch. - LËp phiÕu, chi tiÒn mÆt theo quy ®Þnh vµ cã ch÷ ký cña chñ thÎ. 5. C¸c giao dÞch ®Æc biÖt. Trong tr­êng hîp Kh¸ch s¹n & chñ thÎ tho¶ thuËn huû bá mét phÇn hay toµn bé giao dÞch ®· thùc hiÖn, Kh¸ch s¹n kh«ng ®­îc hoµn tr¶ cho chñ thÎ b»ng tiÒn mÆt mµ ph¶i thùc hiÖn giao dÞch hoµn tr¶ ( lËp ho¸ ®¬n hoµn tr¶ - Credit voucher ). ViÖc lËp ho¸ ®¬n hoµn tr¶ ®­îc thùc hiÖn t­¬ng tù nh­ ®èi víi lËp ho¸ ®¬n thanh to¸n thÎ. Trªn ho¸ ®¬n nµy ph¶i cã ch÷ ký cã thÈm quyÒn cña Kh¸ch s¹n. Tr­êng hîp huû bá giao dÞch võa thùc hiÖn, Kh¸ch s¹n cã thÓ huû ho¸ ®¬n cµ tay. Phæ biÕn trong thanh to¸n b»ng thÎ lµ thÎ VISA vµ MASTER CARD . ThÎ JCB vµ AMERICAN EXPRESS Ýt ®­îc sö dông do quy ®Þnh h¹n møc thanh to¸n b»ng O, c¸c giao dÞch buéc ph¶i cã cÊp phÐp rÊt phøc t¹p. Khi thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông, kh¸ch s¹n th­êng trÝch l¹i mét møc phÝ dÞch vô trªn tæng trÞ gi¸ giao dÞch: VISA, MASTER CARD, JCB: 4% AMERICAN EXPRESS: 4,6% 2.3. C¸c c«ng cô kh¸c. ThÎ tÝn dông vµ tiÒn mÆt lµ hai c«ng cô thanh to¸n chñ yÕu mµ kh¸ch du lÞch th­êng sö dông ë Kh¸ch s¹n B×nh Minh. C¸c c«ng cô cßn l¹i Ýt ®­îc sö dông ( chØ chiÕm gÇn 10% sè giao dÞch ). Nguyªn nh©n mét phÇn do l­îng kh¸ch du lÞch c«ng vô lµ lo¹i kh¸ch hay sö dông thÎ - nghØ t¹i kh¸ch s¹n lín, mét phÇn do Kh¸ch s¹n ch­a cã nhiÒu dÞch vô ®Ó thu hót kh¸ch tiªu dïng. Thanh to¸n b»ng sÐc. Kh¸ch du lÞch sö dông sÐc lµm ph­¬ng tiÖn thanh to¸n ®Òu ®· cã mét hîp ®ång ký víi mét ng©n hµng ph¸t hµnh sÐc nµo ®ã n¬i hä më tµi kho¶n. Ng©n hµng nµy sÏ cÊp cho hä mét quyÓn sè sÐc víi sè l­îng tê nhÊt ®Þnh ( 20 hoÆc 40 tê ). Khi thanh to¸n, kh¸ch du lÞch sÏ ph¸t hµnh mét tê sÐc cho kh¸ch s¹n. Sè tiÒn ghi trªn sÐc do kh¸ch quyÕt ®Þnh. Khi nhËn sÐc, thu ng©n viªn cÇn kiÓm tra nh÷ng yÕu tè trªn sÐc. - Tiªu ®Ò. - Hä tªn, ®Þa chØ sè hiÖu tµi kho¶n cña chñ tµi kho¶n.. - Sè seri cña sÐc ( phÇn ch÷ + sè ). - Quy ®Þnh vÒ ng­êi thô h­ëng: ghi tªn kh¸ch s¹n hoÆc ®Ó trèng. - Sè tiÒn thanh to¸n ( ghi b»ng ch÷ vµ sè ). - Ngµy th¸ng ký ph¸t sÐc. - Ch÷ ký cña chñ tµi kho¶n. C¸c yÕu tè trªn ®©y ph¶i ®Çy ®ñ râ rµng, kh«ng ®­îc tÈy xo¸. NÕu kh¸ch ký ph¸t háng th× ph¶i ®Ò nghÞ ký ph¸t tê kh¸c. - Khi sÐc ®­îc chÊp nhËn, trong thêi h¹n nhÊt ®Þnh ( 8 ngµy 20 ngµy hoÆc 70 ngµy - tuú thuéc vµo vÞ trÝ cña n¬i ph¸t hµnh vµ n¬i thanh to¸n lµ trªn cïng mét Quèc gia, trªn cïng mét Lôc ®Þa hoÆc trªn 2 Lôc ®Þa kh¸c nhau ), Kh¸ch s¹n ph¶i xuÊt tr×nh sÐc t¹i Ng©n hµng thanh to¸n cã thÓ trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp qu¸ mét Ng©n hµng nhê thu. NÕu ®­îc chÊp nhËn thanh to¸n, ng©n hµng nhê thu sÏ ghi cã cho Kh¸ch s¹n. NÕu sÐc bÞ tõ chèi thanh to¸n, Kh¸ch s¹n ph¶i tiÕn hµnh truú ®ßi sÐc tíi kh¸ch du lÞch. Thêi gian truy ®ßi bÞ giíi h¹n ( 6 th¸ng hoÆc 1 n¨m ). Thanh to¸n b»ng sÐc du lÞch SÐc du lÞch lµ lo¹i sÐc ®Ých danh. Nhê lo¹i sÐc nµy mµ kh¸ch du lÞch cã thÓ kh«ng cÇn tiÒn mÆt mang ®i v× sÐc du lÞch cã thÓ ®­îc thanh to¸n mét c¸ch ch¾c ch¾n ë kh¾p n¬i. Cã 2 ®Æc ®iÓm ph©n biÖt gi÷a sÐc du lÞch vµ sÐc th«ng th­êng. - SÐc cã gi¸ trÞ ®­îc in trªn mÆt sÐc. - SÐc ph¶i ®­îc tr¶ b»ng tiÒn mÆt khi ph¸t hµnh. SÐc du lÞch chØ ®­îc ®­a vµo l­u th«ng khi ng©n hµng thanh to¸n ®· nhËn ®­îc sè tiÒn t­¬ng øng cña sÐc. Nhê ®ã sÐc du lÞch ®­îc coi nh­ mét ph­¬ng tiÖn thanh to¸n thuËn tiÖn vµ ch¾c ch¾n nh­ tiÒn mÆt. SÐc du lÞch chØ cã thÓ ®­îc thanh to¸n bëi ng­êi h­ëng sÐc. Ng­êi h­ëng sÐc ký trªn mçi tê sÐc khi ®­îc ph¸t hµnh vµ ký l¹i khi xuÊt tr×nh ®Ó ®æi tiÒn hoÆc thanh to¸n khi kh¸ch du lÞch xuÊt tr×nh sÐc t¹i kh¸ch s¹n ®Ó thanh to¸n th× thu ng©n viªn ph¶i cã tr¸ch nhiÖm kiÓm tra: ch÷ ký, ®èi chiÕu víi mÉu sÐc ( SPECIMEN ), tra trong danh môc sÐc du lÞch bÞ ®×nh chØ thanh to¸n vµ ®Þa bµn sö dông nÕu trªn sÐc cã ghi. Sau khi nhËn sÐc, trong thêi h¹n 7 ngµy lµm viÖc, Kh¸ch s¹n ph¶i ®em ®Õn ng©n hµng, ký hiÖu chuyÓn nh­îng cho ng©n hµng vµ ng©n hµng sÏ chuyÓn tiÕp sÐc chñ yÕu theo h×nh thøc nhê thu. Thanh to¸n b»ng Voucher. Voucher chØ ®­îc dïng trong tr­êng hîp ®i du lÞch cã sö dông dÞch vô cña c¸c tæ chøc kh¸ch du lÞch thanh to¸n tr­íc mét hoÆc mét sè dÞch vô hä sÏ sö dông khi ®i du lÞch cho mét C«ng ty l­u hµnh göi kh¸ch vµ c«ng ty nµy sÏ ph¸t hµnh cho kh¸ch mét tê Voucher. Trªn tê Voucher nµy cã c¸c th«ng tin vÒ : - Tªn, ®Þa chØ, h·ng ph¸t hµnh. - Tªn, ®Þa chØ c¬ së nhËn Voucher. - Thêi gian sö dông dÞch vô. - Hä tªn kh¸ch hoÆc tr­ëng ®oµn. - Néi dung chi tiÕt c¸c dÞch vô. - Sè tiÒn, sè hîp ®ång... Tr­íc khi kh¸ch tíi Kh¸ch s¹n, c«ng ty l­u hµnh göi kh¸ch ph¶i göi tíi mét b¶n mÉu t­¬ng øng hoÆc th«ng tin t­¬ng øng cña Voucher mµ kh¸ch sÏ sö dông. Khi kh¸ch tíi, Kh¸ch s¹n tiÕp, nhËn Voucher vµ cung cÊp c¸c dÞch vô theo ®óng c¸c tiªu chuÈn yªu cÇu. Sau khi ®oµn rêi ®i, Kh¸ch s¹n sÏ göi Voucher l¹i cho C«ng ty l­u hµnh göi kh¸ch ®Ó thanh to¸n. Bé phËn ®¶m nhiÖm c«ng t¸c thanh to¸n: Tham gia vµo qu¸ tr×nh thanh to¸n cã 2 bé phËn chÝnh lµ tæ lÔ t©n vµ tæ thu ng©n. 3.1. C¬ së vËt chÊt: QuÇy lÔ t©n vµ quÇy thu ng©n ®­îc bè trÝ gÇn nhau trong s¶nh cña kh¸ch s¹n. QuÇy lÔ t©n réng kho¶ng 13m2, ®­îc trang bÞ 2 m¸y vi tÝnh, 2 m¸y in, mét m¸y Fax vµ mét kÐt s¾t. QuÇy thu ng©n cã diÖn tÝch nhá h¬n ( 4m2 ), trang bÞ mét m¸y soi tiÒn, mét m¸y cµ thÎ. ë phÝa bªn trong, kh¸ch s¹n cßn bè trÝ mét phßng lµm viÖc chi thu ng©n viªn, chøa c¸c tµi liÖu chøng tõ, 2 m¸y vi tÝnh vµ 1 kÐt s¾t. 3.2. Nh©n sù: Bé phËn lÔ t©n gåm 8 ng­êi ( 2 nam, 6 n÷ ), ®é tuæi trung b×nh thÊp 28 tuæi, ®Òu lµ nh÷ng ng­êi ®· qua ®µo t¹o ®¹i häc, cã thÓ nãi th«ng th¹o 1 hoÆc 2 ngo¹i ng÷ Tuy Ýt ®­îc ®µo t¹o chuyªn m«n nh­ng do thêi gian c«ng t¸c nhiÒu, ng­êi míi nhÊt còng ®· lµm viÖc ®­îc 3 n¨m, nªn tr×nh ®é nghiÖp vô rÊt tèt. Tæ lÔ t©n chia ra 3 ca lµm viÖc: Ca 1: 6.00 - 14.00 Ca 2: 14.00 - 22.00 Ca 3: 22.00 - 6.00 Mçi ca gåm 2 nh©n viªn : 1 ca chÝnh , 1 ca phô ( riªng ca 3 cã 1 ng­êi lµm ). Ca chÝnh cã nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c giao dÞch víi kh¸ch, ca phô theo dâi vµ ghi phiÕu chi tiªu cña kh¸ch trong ca ®ã vÒ c¸c dÞch vô ¨n uèng, giÆt lµ, ®iÖn tho¹i. Tr­ëng bé phËn lÔ t©n lµm theo giê hµnh chÝnh ( 8.00 - 16.30 ) , bao qu¸t chung ho¹t ®éng cña bé phËn. Bé phËn thu ng©n gåm 3 ng­êi ( 2 nam, 1 n÷ ) ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao 44 tuæi. Bé phËn nµy lµ mét phÇn trong phßng kÕ to¸n cña C«ng ty EMIC. Hä ®­îc ®µo t¹o kü vÒ nghiÖp vô. Tuy nhiªn, sù h¹n chÕ vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ g©y ra mét sè khã kh¨n khi tiÕn hµnh c«ng t¸c thanh to¸n víi kh¸ch. Trong mçi ca lµm viÖc, mét ng­êi lµm t¹i quÇy thu ng©n, mét ng­êi lµm trong phßng ( lµm giê hµnh chÝnh ). Tæ thu ng©n lµm viÖc vµo 2 ca chÝnh lµ ca 1 vµ ca 2 nÕu ph¸t sinh c¸c giao dÞch trong ca 3 th× lÔ t©n lµm ca ®ã sÏ gi¶i quyÕt. 3.3. NhiÖm vô cña tõng bé phËn: Giai ®o¹n tr­íc khi kh¸ch check - out: ë giai ®o¹n nµy nhiÖm vô chñ yÕu lµ cña lÔ t©n. Khi kh¸ch tiÕn hµnh thñ tôc check - in Kh¸ch s¹n, lÔ t©n viªn ph¶i më mét phiÕu chi tiªu theo dâi c¸c chi phÝ cña kh¸ch. Hµng ngµy, theo tõng ca, lÔ t©n sÏ cËp nhËt c¸c chi phÝ. Trong qu¸ tr×nh phôc vô, cÇn ph¶i n¨m ®­îc nhu cÇu dÞch vô cña kh¸ch, th«ng b¸o c¸c møc thu phÝ ®Ó tr¸nh x¶y ra nh÷ng m©u thuÉn kh«ng ®¸ng cã gi÷a kh¸ch vµ Kh¸ch s¹n. §èi víi nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n kh«ng cã, lÔ t©n sÏ lµm chøc n¨ng trung gian, mua dÞch vô ®ã cho kh¸ch . VÝ dô phæ biÕn ë Kh¸ch s¹n B×nh Minh lµ dÞch vô thuª xe « t« ®i c«ng t¸c c¸c tinØh hoÆc néi thµnh. Trong suèt qu¸ tr×nh kh¸ch tiªu dïng, th­êng xuyªn theo dâi gi¸m s¸t, khi kÕt thóc thanh to¸n tiÒn cho bªn b¸n dÞch vô. §ång thêi, cËp nhËt c¸c chi phÝ nµy vµ phiÕu chi trªn cña kh¸ch. Giai ®o¹n check - out: NhiÖm vô chñ yÕu lóc nµy thuéc vÒ thu ng©n viªn, kÌm theo sù trî gióp cña lÔ t©n viªn. Khi kh¸ch b¸o thanh to¸n phßng, lÔ t©n dÞch vô trong kh¸ch s¹n; giÆt lµ, buång, bµn bar göi c¸c ho¸ ®¬n cßn ch­a ®­îc cËp nhËt vµo phiÕu chi tiªu vÒ bé phËn lÔ t©n. Khi ®· tËp hîp ®Çy ®ñ, phiÕu chi tiªu ph¶i cã c¸c th«ng tin: chi tiÕt c¸c dÞch vô tiªu dïng ( ngµy, giê, sè tiÒn tæng sè tõng dÞch vô, tæng ho¸ ®¬n ( cã thÓ ghi b»ng USD, VN§ hoÆc c¶ hai lo¹i). Khi kh¸ch thanh to¸n, lÔ t©n chuyÓn phiÕu chi tiªu nµy cho thu ng©n. Tuú thuéc vµo yªu cÇu cña kh¸ch, thu ng©n viªn lËp ho¸ ®¬n gi¸ trÞ gia t¨ng b»ng tiÒn ViÖt hoÆc USD, kh¸ch còng cã thÓ yªu cÇu t¸ch c¸c kho¶n chi phÝ thµnh 2, 3 ho¸ ®¬n t­¬ng øng . Thu ng©n viªn ®¸p øng yªu cÇu nµy cña kh¸ch nh­ng ph¶i tu©n thñ c¸c nguyªn t¾c vÒ ghi, xuÊt ho¸ ®¬n. Trªn ho¸ ®¬n ph¶i ®iÒn ®ñ c¸c th«ng tin c¸ nh©n cña kh¸ch ( hä tªn, quèc tÞch, m· sè thuÕ ...) C¸c kho¶n chi phÝ ®Òu ®· tÝnh thuÕ GTGT 10%; do vËy, ph¶i tÝnh ra c¸c chi phÝ thùc, phÇn thuÕ GTGT tÝnh trªn chi phÝ c¸c phÝ dÞch vô cho kh¸ch s¹n (nÕu cã )..., tæng sè . TiÕp ®Õn, thu ng©n thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô kiÓm tra ®èi víi c«ng cô, thanh to¸n cña kh¸ch. NÕu chÊp nhËn thanh to¸n, thu ng©n sÏ ®­a kh¸ch ký ho¸ ®¬n vµ ®­a mét liªn cho kh¸ch. Hµng ngµy, thu ng©n tËp hîp toµn bé ho¸ ®¬n ph¸t sinh, lËp b¶ng kª ho¸ ®¬n, gi÷ l¹i liªn l­u vµ göi liªn dµnh cho ng©n hµng cïng víi b¶ng kª. C¸c chøng tõ chØ ®­îc phÐp l­u l¹i kh¸ch s¹n trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh ( dÞch vô víi thanhto¸n thÎ lµ 5 ngµy, kÓ tõ ngµy giao dÞch ). Thêi h¹n l­u chøng tõ lµ 18 th¸ng kÓ tõ ngµy giao dÞch. Mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch s¹n B×nh Minh vµ Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng VN ( VCB ): Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam lµ n¬i C«ng ty EMIC më tµi kho¶n ®Ó giao dÞch. Mèi quan hÖ chÆt chÏ vµ t­¬ng hç gi÷a Kh¸ch s¹n vµ Ng©n hµng. Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam t¹o ra nhiÒu thuËn lîi cho C«ng t¸c thanh to¸n t¹i Kh¸ch s¹n. Hai bªn ®Òu thùc hiÖn nh÷ng nghÜa vô vµ quyÒn lîi tho¶ thuËn trong hîp ®ång. 4.1. Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn cña Kh¸ch s¹n; Tr¸ch nhiÖm: - Ký kÕt vµ tu©n thñ Hîp ®ång chÊp nhËn thanh to¸n víi Ng©n hµng Ngo¹i Th­¬ng ViÖt Nam. - Tu©n thñ c¸c quy ®Þnh vÒ chÊp nhËn c¸c c«ng cô thanh to¸n cña Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam vµ c¸c tæ chøc quèc tÕ còng nh­ luËt ph¸p n­íc CHXHCNVN. - ChÊp nhËn thÎ tÝn dông nh­ mét ph­¬ng tiÖn thanh to¸n mµ kh«ng cã sù ph©n biÖt so víi c¸c ph­¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c & kh«ng ®­îc thu bÊt kú mét kho¶n phô phÝ nµo. - XuÊt tr×nh c¸c ho¸ ®¬n giao dÞch cho ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam trong thêi h¹n quy ®Þnh , - §¶m b¶o bÝ mËt c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn viÖc chÊp nhËn thanh to¸n c¸c c«ng cô. - Cung cÊp c¸c th«ng tin cÇn thiÕt vÒ ho¹t ®éng chÊp nhËn thanh to¸n vµ giao dÞch theo yªu cÇu cña Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam hoÆc khi cã dÊu hiÖu nghi ngê, gi¶ m¹o. - ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ nh÷ng thiÖt h¹i, tæn thÊt x¶y ra do kh¸ch s¹n kh«ng thùc hiÖn ®óng c¸c ®iÒu kho¶n trong Hîp ®ång hoÆc trong c¸c yªu cÇu, h­íng dÉn cña Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam. QuyÒn: - §­îc Ng©n hµng Ngo¹i Th­¬ng ViÖt Nam t¹m øng tiÒn thanh to¸n cho c¸c ho¸ ®¬n hîp lÖ sau khi ®· trõ phÝ theo Hîp ®ång ®· ký. -KhiÕu n¹i víi Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam vÒ nh÷ng sai sãt vi ph¹m cña c¸c bªn liªn quan. - C¸c quyÒn kh¸c quy ®Þnh trong hîp ®ång 4.2. Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn cña Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt nam: Tr¸ch nhiÖm: - Tu©n thñ c¸c luËt lÖ vµ quy ®Þnh cña ng©n hµng Nhµ n­íc ViÖt nam, c¸c tæ chøc thÎ quèc tÕ vµ hîp ®ång cã liªn quan ký víi KS. - Tæ chøc tËp huÊn vµ cung cÊp tµi liÖu cho KS. - H­íng dÉn KS sö dông vµ b¶o qu¶n c¸c thiÕt bÞ thanh to¸n (m¸y soi tiÒn, cµ thÎ). Mäi háng hãc ph¶i b¸o vÒ cho ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt nam vµ chØ cã Ng©n hµng hoÆc c¸c ®¹i lý ®­îc Ng©n hµng chØ ®Þnh míi ®­îc phÐp söa ch÷a c¸c háng hãc cña thiÕt bÞ. - Göi ®Çy ®ñ vµ kÞp thêi c¸c danh s¸ch thÎ cÊm l­u hµnh cho KS. - Th­êng xuyªn kiÓm tra ho¹t ®éng thanh to¸n cña KS. - ChÊp nhËn vµ thanh to¸n t¹m øng cho KS ®èi víi c¸c ho¸ ®¬n hîp lÖ. - Gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu khiÕu n¹i, tra so¸t cña KS. - Thanh to¸n c¸c kho¶n chi phÝ theo quy ®Þnh cña c¸c tæ chøc thÎ quèc tÕ. QuyÒn: §­îc c¸c ng©n hµng ph¸t hµnh hoµn tr¶ c¸c kho¶n ®· øng tr­íc cho KS. Thu cña KS vµ c¸c bªn liªn quan kh¸c nh÷ng chi phÝ phôc vô cho viÖc chÊp nhËn thanh to¸n. Mét sè kÕt luËn rót ra tõ thùc tr¹ng trªn ®©y: Sau khi t×m hiÓu, thùc tr¹ng c«ng t¸c thanh to¸n, ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i KS, ta cã thÓ nhËn thÊy mét sè mÆt m¹nh vµ mÆt yÕu sau: MÆt m¹nh: Kh¸ch s¹n n»m ë vÞ trÝ thuËn lîi gi÷a trung t©m thµnh phè gÇn c¸c ®iÓm du lÞch néi thµnh nh­ Hå hoµn KiÕm, L¨ng B¸c, Hå T©y. §©y lµ nh÷ng yÕu tè quan träng thu hót l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ tíi kh¸ch s¹n. Sù cã mÆt cña lo¹i kh¸ch nµy t¹o ra tiÒn ®Ò thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô thanh to¸n ®Æc biÖt vµ phøc t¹p h¬n (Thanh to¸n quèc tÕ), ®ång thêi mang l¹i nguån ngo¹i tÖ cho C«ng ty. §éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp tham gia vµ qu¸ tr×nh thanh to¸n ®Òu cã nhiÒu kinh nghiÖm hä lµ nh÷ng con ng­êi ®· g¾n bã l©u n¨m víi C«ng ty, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm vµ tÝnh trung thùc cao. Sù phôc vô nhanh chãng víi tÝnh chÝnh x¸c cao trong tõng con sè t¹o cho kh¸ch sù “ hµi lßng” khi tr¶ tiÒn. Mèi quan hÖ víi c¸c kh¸ch hµng, tæ chøc tÝn dông, nhÊt lµ Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt nam, t¹o ra nhiÒu thuËn lîi cho c«ng t¸c thanh to¸n cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i Kh¸ch s¹n. D­íi sù h­íng dÉn cña Ng©n hµng, Kh¸ch s¹n ®· tr¸nh ®­îc nhiÒu rñi ro khi thùc hiÖn giao dÞch thanh to¸n víi k¸ch. Ng­îc l¹i, C«ng ty thiÕt bÞ ®o ®iÖn ( EMIC) víi t×nh h×nh tµi chÝnh tèt, sè d­ cã lín trªn c¶ 2 tµi kho¶n VN§ vµ USD t¹o ra sù tin t­ëng tõ phÝa ng©n hµng. MÆt yÕu Nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ tíi kh¸ch s¹n cßn thÊp. §a phÇn kh¸ch chØ sö dông c¸c c«ng cô thanh to¸n lµ tiÒn mÆt vµ thÎ tÝn dông. §iÒu nµy lµm cho kh¸ch s¹n kh«ng thÓ më réng c¸c h×nh thøc thanh to¸n, chÊp nhËn c¸c c«ng cô thanh to¸n kh¸c nh»m t¹o ra sù tiÖn lîi cho kh¸ch. Trong thêi kú c¹nh tranh gay g¾t trªn thÞ tr­êng, c¸c kh¸ch s¹n kh¸c ®Òu ®Çu t­ vµo c«ng nghÖ, vi tÝnh trang thiÕt bÞ ë kh¸ch s¹n. ë kh¸ch s¹n B×nh Minh, quy tr×nh thanh to¸n vÉn ph¶i lµm thñ c«ng. ViÖc tæng hîp phiÕu chi tiªu thùc hiÖn qua ®iÖn tho¹i liªn l¹c gi÷a lÔ t©n vµ c¸c bé phËn kh¸c tiªu tèn nhiÒu thêi gian, ®«i khi cßn bÞ bá sãt. Khahc s¹n hiÖn chØ ®­îc trang bÞ m¸y cµi thÎ, ch­a cã m¸y thanh to¸n thÎ tù ®éng (EDC). ViÖc kiÓm tra chØ dùa vµo m¾t th­êng, Ýt cã sù trî gióp cña m¸y mãc. V× vËy, nÕu kh¸ch check out ®ét xuÊt th× thêi gian chê ®îi sÏ kh¸ l©u. Chñng lo¹i dÞch vô trong kh¸ch s¹n qu¸ Ýt, kh«ng khuyÕn khÝch viÖc tiªu dïng cña kh¸ch. Gi¸ trÞ giao dÞch gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n thÊp, dÉn ®Õn viÖc kh¸ch cã thÓ tr¶ trùc tiÕp b»ng tiÒn mÆt mµ kh«ng cÇn sö dông ®Õn c¸c c«ng cô kh¸c. NÕu t¨ng ®­îc c¸c chñng lo¹i dÞch vô mµ kh¸ch s¹n tù cung cÊp th× ta cã thÓ thu ®­îc thªm nhiÒu ngo¹i tÖ vµ cã thÓ t¨ng tû träng c¸c giao dÞch b»ng c¸c c«ng cô thanh to¸n kh¸c ngoµi tiÒn mÆt. Kü n¨ng giao tiÕp, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña thu ng©n viªn cßn ch­a cao, g©y ra mét sè khã kh¨n vÒ viÖc gi¶i thÝch cho kh¸ch hiÓu c¸c kho¶n chi phÝ, c¸c ph¸t sinh ®Æc biÖt. Ch­¬ng III §Ò xuÊt mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B×nh Minh Môc tiªu cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi ThÕ kû míi ®· më ra mét xu h­íng ph¸t triÓn míi cña ho¹t ®éng du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh ®ßi hái c¸c kh¸ch s¹n ph¶i t×m ra cho m×nh nh÷ng h­íng ®i míi. Tr­íc t×nh h×nh ®ã, kh¸ch s¹n B×nh Minh ®· nhËn thøc ®­îc nh÷ng thay ®æi trong xu h­íng kinh doanh cña toµn ngµnh. §Ó cã thÓ t¨ng kh¶ n¨ng ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n ®· ®Ò ra nh÷ng ph­¬ng h­íng vµ nhiÖm vô trong n¨m tíi nh­ sau: T¨ng tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n cao h¬n n¨m 2001 kho¶ng 5 ®Õn 10%, c«ng suÊt phßng ®¹t 80% dùa trªn hai dÞch vô chñ yÕu mµ kh¸ch s¹n ®ang cung cÊp lµ dÞch vô cho thuª phßng nghØ vµ dÞch vô cho thuª v¨n phßng ®¹i diÖn. Më réng mét sè c¸c dÞch vô bæ xung nh»m t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch nh­ng phÇn lín vÉn lµ c¸c dÞch vô v¨n phßng: Internet, fax ... Gi÷ v÷ng vµ n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô, ®¶m b¶o gi÷ ch÷ tÝn víi kh¸ch. Tu söa, n©ng cÊp, x©y dùng míi hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh»m ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch trong viÖc tiªu dïng s¶n phÈm; bao gåm: x©y dùng nhµ xe ngÇm, chuyÓn ®æi mét sè khu vùc s¶n xuÊt cña C«ng ty EMIC thµnh c¸c v¨n phßng cho thuª vµ c¸c khu vùc cung cÊp dÞch vô ... T»ng c­êng c«ng t¸c qu¶ng c¸o, tuyªn truyÒn qua C«ng ty, trªn b¸o chÝ ngµnh vµ m¹ng internet ®Ó t×m ra nh÷ng ®o¹n thÞ tr­êng míi, gi¶m dÇn tû träng thÞ tr­êng néi ®Þa, t¨ng c¸c nguån kh¸ch quèc tÕ. Hoµn thiÖn ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n, n©ng cao tû lÖ nh©n viªn cã tr×nh ®é ®aÞ häc, tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o t¹i nh÷ng kh¸ch s¹n cã uy tÝn cho ®éi ngò lao ®éng. Ch¨m lo h¬n n÷a ®êi sèng vËt chÊt vµ tinh thÇn cña c¸n bé lao ®éng trong kh¸ch s¹n, tæ chøc tèt c¸c phong trµo thi ®ua, t¨ng c­êng c«ng t¸c x©y dùng ®¶ng. §Ò xuÊt mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B×nh Minh §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n, em xin ®­îc ®­a ra mét sè biÖn ph¸p sau: * N©ng cao chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô cho c«ng t¸c thanh to¸n: Khoa häc kü thuËt ph¸t triÓn lµm cho con ng­êi cã thÓ thùc hiÖn ®­îc mong muèn cña m×nh. ViÖc chÕ t¹o ra c¸c thÎ tõ, c¸c m¸y th«ng minh nhËn d¹ng thÎ, rót tiÒn tù ®éng ... thùc sù ®· gióp con ng­êi gi¶m bít nh÷ng lo l¾ng nh­ khi ph¶i ®em theo rÊt nhiÒu tiÒn mÆt trong ng­êi. Tuy nhiªn, ng­êi ta còng cã thÓ t¹o ra nh÷ng ph­¬ng tiÖn thanh to¸n gi¶ m¹o gièng hÖt nh­ thËt. NÕu ng­êi nhËn kh«ng ph¸t hiÖn, ph©n biÖt ®­îc chóng th× sÏ ph¶i chÞu nh÷ng rñi ro nhiÒu khi rÊt lín. V× vËy, cïng víi viÖc ban hµnh nh÷ng quy tr×nh h­íng dÉn cô thÓ vÒ viÖc thanh to¸n, ng­êi ta ph¶i cho ra ®êi nh÷ng chiÕc m¸y kiÓm tra nh­ m¸y soi tiÒn, m¸y thanh to¸n thÎ tù ®éng ... ®Ó hç trî viÖc kiÓm tra cña ng­êi nhËn. Trong kh¸ch s¹n, hµng ngµy cã v« vµn nh÷ng giao dÞch víi rÊt nhiÒu lo¹i ph­¬ng tiÖn thanh to¸n ®­îc sö dông. V× vËy, sù cã mÆt cña c¸c lo¹i m¸y nµy lµ rÊt cÇn thiÕt. Trong qu¸ tr×nh thanh to¸n, th«ng tin còng rÊt quan träng. Tõ lóc cËp nhËt c¸c chi phÝ tíi lóc nhËn tiÒn ph¶i cã c¸c th«ng tin, con sè ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c. V× c¸c con sè nµy liªn quan ®Õn nhau nªn nÕu cã sai sãt ë ®©u ®ã th× ®Òu ¶nh h­ëng tíi con sè cuèi cïng: Sè tiÒn kh¸ch s¹n nhËn ®­îc tõ kh¸ch. C¸c th«ng tin nµy cã thÓ lµ th«ng tin néi bé trong kh¸ch s¹n hoÆc tõ bªn ngoµi (Ng©n hµng). §Ó ®¶m b¶o ®iÒu nµy, nhiÒu kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn nèi m¹ng m¸y tÝnh néi bé. c¸c bé phËn ®Òu cã trang bÞ m¸y tÝnh. Th«ng tin chi tiÕt vÒ dÞch vô kh¸ch ®· tiªu dïng ë bé phËn nµo th× ®­îc bé phËn ®ã cËp nhËt vµo m¸y tÝnh ngay. ViÖc tÝnh táng chi phÝ ®­îc thùc hiÖn ngay trªn m¸y tÝnh. Ho¸ ®¬n chØ ®­îc dïng ®Ó l­u tr÷ vµ ®èi chiÕu khi cÇn thiÕt. Thêi gian xö lý c¸c giao dÞch sÏ ng¾n l¹i. So s¸nh víi c¬ së vËt chÊt hiÖn t¹i, ta thÊy ®iÒu kiÖn cña kh¸ch s¹n B×nh Minh cßn thÊp. HiÖn t¹i kh¸ch s¹n chØ cã mét m¸y soi tiÒn vµ mét m¸y cµ thÎ lµ lo¹i m¸y thanh to¸n thÎ kiÓu thñ c«ng. Sè l­îng m¸y tÝnh trong kh¸ch s¹n kh¸ lín nh­ng ch­a ®­îc sö dông nhiÒu. Ho¸ ®¬n vÉn lµ tµi liÖu ®­îc sö dông ®Ó cËp nhËt chi phÝ. Thêi gian thanh to¸n kÐo dµi. Do vËy, trong thêi gian tíi, kh¸ch s¹n nªn lËp mét m¹ng m¸y tÝnh néi bé ®Ó qu¶n lý c¸c th«ng tin ®Ó rót ng¾n thêi gian, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch. * X¸c ®Þnh nhiÖm vô cho tõng bé ph©n: lÔ t©n: khi kh¸ch check - in kh¸ch s¹n, lÔ t©n ph¶i n¾m ®­îc thêi gian l­u tró cña kh¸ch, ph­¬ng tiÖn thanh to¸n mµ kh¸ch sÏ sö dông. NÕu kh¸ch thanh to¸n b»ng nh÷ng ph­¬ng tiÖn kh«ng ph¶i lµ tiÒn mÆt th× lÔ t©n cÇn nh¾c kh¸ch b¸o tr­íc khi check - out 30 phót. NÕu kh¸ch l­u tró dµi ngµy th× lÔ t©n ph¶i nh¾c kh¸ch vµo ngµy gÇn check out. thñ tôc nµy ®Ó lÔ t©n vµ thu ng©n cã thêi gian chuÈn bÞ tr­íc, rót ng¾n thêi gian thanh to¸n cho kh¸ch. Vµo thêi ®iÓm kh¸ch thanh to¸n, lÔ t©n lµm viÑc ca ®ã ph¶i céng c¸c kho¶n chi phÝ ghi trªn phiÕu chi, th«ng b¸o c¸c kÕt qu¶ ( chi tiÕt tõng lo¹i dÞch vô vµ tæng sè ) vµ ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm víi c¸c kÕt qu¶ nµy. NÕu cã nh÷ng giao dÞch x¶y ra trong ca 3 ( 22.00 - 6.00 ), lÔ t©n ca ®ã sÏ lµm thay c¸c nhiÖm vô cña thu ng©n. vµ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ nh÷ng giao dÞch ®ã. §iÒu nµy ®ßi hái lÔ t©n còng ph¶i biÕt c¸c nghiÖp vô cña mét ng­êi thu ng©n. Thu ng©n: Khi tiÕp nhËn c¸c kÕt qu¶ tõ phiÕu chi tiªu do lÔ t©n chuyÓn sang, thu ng©n viªn ph¶i kiÓm tra l¹i vµ ®¶m b¶o r»ng kÕt qu¶ ®óng. Qu¸ tr×nh kiÓm tra ph­¬ng tiÖn thanh to¸n cña kh¸ch ph¶i tu©n thñ theo chØ dÉn cña Ng©n hµng, kh«ng ®­îc bá sãt mét b­íc nµo. Thu ng©n cã thÓ xuÊt mét hoÆc nhiÒu ho¸ ®¬n trong mét giao dÞch nh­ng ph¶i ®¶m b¶o: tæng gi¸ trÞ ho¸ ®¬n b»ng tæng thu, ho¸ ®¬n ghi háng th× kh«ng ®­îc xuÊt. Thu ng©n ph¶i xuÊt liªn ®á cho kh¸ch khi thu ®­îc tiÒn. Sè tiÒn thu ®­îc do thu ng©n b¶o qu¶n vµ chÞu tr¸ch nhiÖm. C¸c chøng tõ ph¶i ®­îc göi, ®Õn ng©n hµng trong thêi h¹n thanh to¸n. *N©ng cao chÊt l­îng lao ®éng tham gia vµo c«ng t¸c thanh to¸n: §éi ngò, lao ®éng lu«n lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. §Ó hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay, kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh mét sè c«ng viÖc sau: - X©y dùng c¸c b¶ng m« t¶, ph©n tÝch c«ng viÖc, quy tr×nh thùc hiÖn. - Mêi c¸c chuyªn gia , ng­êi cã kinh nghiÖm vÒ gi¶ng d¹y nghiÖp vô; cho nh©n viªn tham gia c¸c líp tËp huÊn cña Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam. - Më líp ®µo t¹o tiÕng Anh chuyªn s©u vÒ lÜnh vùc ng©n hµng, gióp nh©n vien cã thÓ giao tiÕp hµng ngµy, khuyÕn khÝch häc thªm ngo¹i ng÷ tiÕng Trung, Ph¸p. - RÌn luyÖn kü n¨ng giao tiÕp, ®Æc biÖt cho thu ng©n viªn. - X©y dùng chÕ ®é th­ëng ph¹t theo chÊt l­îng c«ng viÖc. kÕt luËn ChÊt l­îng trong dÞch vô du lÞch lµ hoµn thiÖn tíi yÕu tè nhá nhÊt. Do vËy, kh«ng mét quy tr×nh phôc vô nµo, tõ lóc kh¸ch b­íc ch©n vµo kh¸ch s¹n tíi lóc rêi khái kh¸ch s¹n cã thÓ ®­îc xem nhÑ. Thanh to¸n lµ kh©u cuèi cïng trong quy t×nh phôc vô kh¸ch, do vËy, cÇn ph¶I t¹o ra nh÷ng Ên t­îng ®Ñp trong lßng kh¸ch. §ång thêi, thanh to¸n còng lµ thêi ®iÓm ®¸nh dÊu sù gÆt h¸I kÕt qu¶ sau c¶ mét quy tr×nh phôc vô. Nõu x©y dùng ®­îc mét quy tr×nh thanh to¸n chÆt chÏ, hîp lý sÏ ®¶m b¶o ®­îc c¶ lîi Ých vÒ vËt chÊt vµ tinh thÇn cña kh¸ch s¹n còng nh­ kh¸ch du lÞch. Mét lÇn n÷a em xin c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o trong Khoa Qu¶n trÞ kinh doanh Du lÞch vµ kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ c« gi¸o TrÇn ThÞ Minh Hoµ, Ban l·nh ®¹o vµ toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn cña Kh¸ch s¹n B×nh Minh ®· gióp em hoµn thµnh bµI viÕt cña m×nh. MôC LôC I. Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n 18 1. C«ng ty thiÕt bÞ ®o ®iÖn (EMIC) 18 2. Kh¸ch s¹n B×nh Minh 19 2.1. C¬ cÊu tæ chøc 20 2.2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña tõng bé phËn vµ tõng vÞ trÝ 22 2.3. §¸nh gi¸ chung 24 3. T×nh h×nh kinh doanh 26 3.1. Kinh doanh l­u tró 26 3.2. Kinh doanh v¨n phßng ®¹i diÖn 28 3.3. Kinh doanh ¨n uèng 28 3.4. Kinh doanh dÞch vô bæ sung 29 4. §¸nh gi¸ chung 31 Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta thÊy doanh thu cña kh¸ch s¹n thay ®æi kh¸ thÊt th­êng. 31 4.1. ThuËn lîi 31 4.2. Khã kh¨n 31 II. T×m hiÓu thùc tr¹ng c«ng t¸c thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch Quèc TÕ ë Kh¸ch s¹n B×nh Minh. 32 1. Thùc tr¹ng nguån kh¸ch quèc tÕ: 32 2. Nh÷ng c«ng cô thanh to¸n ®­îc kh¸ch s¹n chÊp nhËn: 34 2.1 TiÒn mÆt: 34 2.2. ThÎ tÝn dông ( Credit card ) 37 2.3. C¸c c«ng cô kh¸c. 40 3. Bé phËn ®¶m nhiÖm c«ng t¸c thanh to¸n: 43 3.1. C¬ së vËt chÊt: 43 3.2. Nh©n sù: 43 3.3. NhiÖm vô cña tõng bé phËn: 44 4. Mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch s¹n B×nh Minh vµ Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng VN (VCB) 45 4.1. Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn cña Kh¸ch s¹n; 45 4.2. Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn cña Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt nam: 46 III. Mét sè kÕt luËn rót ra tõ thùc tr¹ng trªn ®©y: 47 1. MÆt m¹nh: 47 2. MÆt yÕu 47 Ch­¬ng III: Ph­¬ng h­íng - gi¶i ph¸p I. Môc tiªu cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi 49 II. §Ò xuÊt mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn thanh to¸n ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B×nh Minh 50