Đề tài Hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh

ố đồ dùng cấp phát, gửi trả, mang đi giặt là;... trực tiếp tham gia công việc khi cần. Nhân viên phục vụ phòng: nhận các đồ dùng cấp phát, tiến hành vệ sinh phòng nhanh chóng, sạch sẽ, thu hồi các đồ và đồ giặt là của khách, thông báo số đồ uống của khách ở Minibar khi lễ tân yêu cầu. Bộ phận phục vụ văn phòng Có nhiệm vụ làm vệ sinh các văn phòng, đảm bảo sạch sẽ trước giờ làm việc; kiểm tra các thiết bị trong phòng, các chốt cửa, khoá sau giờ làm việc. Bộ phận sửa chữa Có nhiệm vụ sửa chữa, thay thế các thiết bị hỏng, cháy trong các phòng cũng như thiết bị sử dụng chung cho cả khách sạn; kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ một số thiết bị cần thiết. 5 bộ phận trên do khách sạn quản lý trực tiếp. 2 bộ phận còn lại là thu ngân và bảo vệ là một phần của tổ kế toán và tổ bảo vệ của Công ty, do Công ty cử sang. Vì vậy, hai bộ phận này do khách sạn quản lý một cách gián tiếp. Thu ngân Có nhiệm vụ: tiến hành các nghiệp vụ thanh toán cho khách nghỉ và các văn phòng; đổi ngoại tệ cho khách ra tiền VND; tổng hợp các số liệu từng ngày, tuần, thán, kiểm kê tài sản hàng quý... để báo về tổ kế toán của Công ty và cấp phát kinh phí cho từng bộ phận của khách sạn. Bảo vệ Có nhiệm vụ: chào đón khách, mang hành lý lên phòng, hướng dẫn những khách đến kiên hệ công tác với các văn phòng, đảm bảo an ninh trong khu vực khách sạn, trông giữ phương tiện vận chuyển của khách nghỉ, khách đến liên hệ làm việc và nhân viên của khách sạn. Đánh giá chung Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người lao động rất quan trọng. Trong quá trình hoạt động, cơ cấu lao động hầu như không có sự thay đổi đáng kể. Tổng số lao động trong khách sạn là 49 người với cơ cấu như sau: Bảng 3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Bình Minh năm 2001 theo giới tính, độ tuổi Bộ phận Nam Nữ Độ tuổi trung bình Ban lãnh đạo 2 - 45 Tổ lễ tân 2 6 28 Tổ bàn - bar 3 4 30 Tổ phục vụ phòng nghỉ - 7 30 Tổ phục vụ văn phòng - 8 33 Tổ sửa chữa 3 - 37 Tổ thu ngân 2 1 44 Tổ bảo vệ 10 1 40 Tổng 22 27 34,3 Lao động nam chiếm 45 %, nữ chiếm 55 % phân bố không đồng đều do đặc điểm nghiệp vụ của từng bộ phận. Ví dụ, tổ bảo vệ có nhều nam giới, tổ phục vụ nhiều nữ giới. Độ tuổi trung bình là 34,3. Bảng 4: Cơ cấu lao động trong khách sạn theo trình độ chuyên môn 1999 2000 2001 Đại học trở lên về du lịch 0 0 0 Đại học các chuyên ngành khác 14 17 18 Trung cấp nghiệp vụ du lịch 3 3 4 Công nhân kỹ thuật 30 29 27 Tổng 47 49 49 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn có vai trò lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Nhìn vào bảng tổng kết, ta thấy hạn chế rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn: số lượng lao động có nghiệp vụ du lịch rất ít, chủ yếu là lao động được đào tạo đại học ở chuyên ngành khác và công nhân kỹ thuật điện. Về ngoại ngữ, ngoài 7 người được đào tạo chuyên ngành tiếng Anh, 1 người tiếng Trung, 1 người tiếng Đức, còn lại chủ yếu có bằng A hoặc B tiếng Anh, việc giao tiếp với khách gặp rất nhiều khó khăn. Bù lại những khó khăn trên, đội ngũ lao động được duy trì gần như ổn định trong hơn 10 năm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm và tạo ra một phong cách phục vụ riêng, có tinh thần trách nhiệm cao. TÌNH HÌNH KINH DOANH Kinh doanh lưu trú Trong số 75 phòng thiết kế ban đầu, khách sạn dành 36 phòng phục vụ khách thuê phòng nghỉ, chia làm 2 loại: 19 phòng Standar (tầng 3 và 4), 17 phòng Superior (tầng 1 và 2). Mức giá như sau: (áp dụng từ năm 2001). Khách nước ngoài Khách Việt kiều Khách Việt Nam Standar 25 USD 250.000VND 198.000VND Superior 29USD 300.000VND 252.000VND Mức giá trên bao gồm thuế VAT, hoa quả, phí phục vụ. Riêng giá cho khách nước ngoài bao gồm 1 bữa sáng 30.000VND (tương đương 2USD). Đối với khách Trung Quốc đi theo đoàn (có thẻ du lịch), mức giá ấn định 220.000VND/phòng đêm gồm thuế VAT, hoa quả tươi, phí phục vụ và 1 bữa sáng 20.000VND. Mức giá trên chung cho cả 2 loại phòng giường đơn và đôi. Các phòng nghỉ được bố trí dọc theo phố Lý Thái Tổ, có ban công riêng thoáng mát, cửa nhôm kính 2 lớp tránh tiếng ồn, diện tích 25m2 khép kín, bao gồm một số trang thiết bị nội thất sau: Đồ gỗ: giường, bàn để đầu giường, bàn ghế làm việc, bàn ghế uống nước, tủ quần áo, giá để hành lý. Đồ vải: đệm mút, ga, phủ, chăn, gối, riđô 2 lớp, thảm trải sản, khăn. Đồ điện: tivi, điều hoà, Minibar, bình nóng lạnh, phích điện, điện thoại, đèn đầu giường, đèn bàn làm việc, đèn phòng, sấy tóc, thiết bị báo cháy, quạt hút gió. Đồ sành, sứ, thuỷ tinh: ấm chén, cốc, lọ hoa, gạt tàn, gương phòng ngủ. Các loại khác: dép, bồ rác, giỏ đựng hoa quả, tranh treo tường, cây cảnh, cặp đựng ấn phẩm quảng cáo, nội quy khách sạn... WC: vòi tắm hoa sen/ bồn tắm, gương, điện thoại, các thiết bị vệ sinh khác, khăn... (Khác biệt chủ yếu giữa phòng Standar và Superior là vòi hoa sen hoặc bồn tắm). Giai đoạn 1991-1997, thị trường chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, 92-95% khách nghỉ tại khách sạn; gồm: Nhật (20%), Trung Quốc (17,5%), Mĩ (15%), Pháp (10%), Anh (8%), úc (8%)... Khách nội địa chỉ chiếm 5-8%. Công suất sử dụng phòng lớn hơn 85% với mức giá rất cao (giai đoạn 1994-1997): - Standar : 45 USD/300.000 VND - Superior : 60 USD/350.000 VND Thời gian lưu trú bình quân của một lượt khách là 3 ngày. Doanh thu buồng phòng bình quân khoảng 4,36 tỷ VND mỗi năm. Sau năm 1997, lượng khách quốc tế giảm mạnh, khách sạn phải tập trung vào thị trường trong nước: các công ty điện lực, ngân hàng các tỉnh... là những cơ quan có quan hệ, hợp tác với Công ty EMIC. Hiện tại, khách sạn đã ký hợp đồng cho thuê phòng với 28 cơ quan, tổ chức. Mức giảm giá 10%, cá biệt có một số trường hợp giảm 15%. Thường các cơ quan này sẽ đặt phòng trước khoảng 2-3 ngày và khách sạn phải ưu tiên giành phòng cho họ. Tổng số lượt khách nội địa trung bình đạt 4.800 lượt khách mỗi năm. Lượng khách quốc tế thấp, chủ yếu là khách Trung Quốc (44%), Mĩ (10%), Pháp (9%), Anh (9%), Nhật (5%)... Khách Trung Quốc chủ yếu là khách đi theo đoàn vào các dịp lễ tết, thời gian lưu trú bình quân ngắn 1 ngày/ khách. Tổng lượt khách quốc tế bình quân năm khoảng 900 lượt khách. Thời gian lưu trú bình quân của khách là 2,3 ngày/người, mức công suất sử dụng phòng trung bình 68%, doanh thu buồng phòng trung bình đạt 1,9 tỷ VND. Quy trình nghiệp vụ: Khách đến thuê phòng tại khách sạn phải xuất trình chứng minh nhân dân, hộ chiếu hoặc giấy công tác và nhận chìa khoá. Lễ tân sẽ tiến hành khai báo vào sổ và mở phiếu chi tiêu cho khách. Trong quá trình khách ở khách sạn, các hoá đơn dịch vụ ăn uống, giặt là, điện thoại, fax... được cập nhật vào phiếu chi tiêu. Khi khách trả phòng, lễ tân thông báo tới các bộ phận dịch vụ gửi các hoá đơn còn lại về, tổng hợp phiếu chi tiêu và chuyển qua thu ngân để thanh toán. Thường khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc một số loại séc được khách sạn chấp nhận (VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS). Với những Công ty đã ký hợp đồng, khách sạn có thể đưa vào sổ nợ và truy đòi vào cuối quý hoặc năm. 3.2. Kinh doanh văn phòng đại diện Đây là mảng kinh doanh rất quan tọng, đóng góp gần 3/4 tổng doanh thu của khách sạn do vị trí rất thuận lợi, gần trung tâm thành phố. Theo thiết kế ban đầu có 39 văn phòng cho thuê, diện tích từ 25 ¸ 240m2. Mức giá quy định với văn phòng mặt đường là 14 USD/1m2/tháng, các văn phòng từ tầng 1 đến tầng 4 là 12 USD/m2/tháng, bao gồm: nước, thuế VAT và một số trang thiết bị phòng (điều hoà, hệ thống làm sáng, một đường điện thoại riêng, thảm, WC...). Khách sạn cung cấp dịch vụ lau dọn 30 USD/tháng. Các cơ quan thuê văn phòng tại khách sạn, sau khi ký hợp đồng, phải cung cấp một số giấy tờ cần thiết như: giấy phép đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam của Bộ Thương mại hoặc giấy phép đầu tư do Uỷ ban nhà nước về hợp tác đầu tư cấp, danh sách cán bộ công nhân viên làm việc, danh sách người được phép nhận chìa khoá văn phòng... Sau mỗi buổi làm việc phải giao chìa khoá cho lễ tân quản lý. Hàng tháng tiến hành thanh toán tiền thuê văn phòng, tiền điện, phí dịch vụ cho thu ngân. Sau cuộc khủng hoảng kinh tế 1997, số lượng văn phòng giảm từ 46 xuống 33 văn phòng với cơ cấu quốc tịch như sau: - Đức, Mĩ, Nhật: 4 - Đan Mạch, Thuỵ Sĩ, Hông Kông: 3 - TrungQuốc, Úc: 2 - Thái Lan, Pháp, Hàn Quốc, Canada: 1 Và 4 công ty của Việt Nam hoạt động trên nhiều lĩnh vực: dầu lửa, viễn thông, vận tải biển, bảo hiểm, ngân hàng, báo chí... Doanh thu từ mảng kinh doanh này đạt khoảng 6,1 tỷ VND mỗi năm. 3.3. Kinh doanh ăn uống Nhà hàng gồm 10 bàn ăn, 54 chỗ ngồi và 1 quầy bar. Tổng số nhân viên là 8 người, phục vụ trong 2 ca (ca đêm nghỉ hoạt động). Ban đầu, nhà hàng được bố trí ngoài mặt đường, đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ tốt nên thu hút được nhiều khách trong và ngoài khách sạn. Tháng 9/1994, do kinh doanh văn phòng cho thuê có doanh thu cao và ổn định hơn nên lãnh đạo quyết định chuyển nhà hàng vào bên trong khách sạn. Nhà hàng chủ yếu phục vụ bữa sáng cho khách quốc tế và bữa trưa cho một số văn phòng đã ký hợp đồng (mức giá 11.000 VND/1 suất). Lượng khách nằm ngoài 2 đối tượng trên rất ít. Bữa chiều hầu như không có khách. Công suất sử dụng chỗ ngồi khoảng 20%. Do đó doanh thu không cao 30 ¸ 50 triệu VND/tháng. Mục tiêu của lãnh đạo đặt ra cho nhà hàng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, tăng tính đầy đủ của chủng loại dịch vụ và hoà vốn. Thực đơn do nhà bếp và nhân viên xây dựng riêng cho từng loại bữa: bữa sáng 43 món, giá trung bình 8.000 ¸ 10.000 VND/món; bữa trưa và tối: 141 món, giá trung bình 18.000 ¸ 20.000 VND/món; đồ uống 24 loại, giá trung bình 8000 VND/loại. Mức giá trên được ấn định trên cơ sở tính giá nguyên vật liệu + chi phí chế biến + tỷ lệ lãi + phí phục vụ. Quy trình phục vụ: Nhân viên phục vụ bàn sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách sẽ chuyển xuống cho bộ phận bếp. Ở các nhà hàng khác, thực phẩm được chế biến trước khoảng 80%, khi có yêu cầu của khách, đầu bếp sẽ hoàn tất công việc còn lại. Thời gian phục vụ sẽ ngắn nhưng chất lượng món ăn không còn giữ nguyên như ban đầu. Ở khách sạn Bình Minh, để khắc phục điều này đồng thời cũng tránh lãng phí do lượng khách thất thường, khi có yêu cầu của khách, thực phẩm được chế biến từ đầu. Thời gian chờ đợi của khách sẽ lâu hơn (15¸20 phút). Sau khi kết thúc bữa ăn, khách có thể thanh toán luôn bằng tiền mặt hoặc ký hoá đơn. Kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây là những dịch vụ bổ sung có tính bắt buộc do tiêu chuẩn 2 sao của khách sạn đòi hỏi. Bao gồm các dịch vụ chính sau: Điện thoại: đây là phần đóng góp chủ yếu trong doanh thu dịch vụ bổ sung do đặc điểm khách công vụ cần liên hệ giao dịch nhiều. Những cuộc điện thoại gọi từ trong khách sạn ra được tổng đài và được lễ tân cập nhật vào phiếu chi tiêu theo từng ca. Giặt là: dịch vụ này do bộ phận phục vụ phòng quản lý. Đồ giặt là được thu thập từ các phòng sau giờ làm vệ sinh buổi sáng, ghi sổ theo dõi và chuyển đến khách sạn Quân đội (33C Phạm Ngũ Lão) theo hợp đồng mua dịch vụ ký giữa 2 khách sạn. Bộ phận phục vụ phòng sẽ tiếp nhận đồ trả lại cho khách. Hoá đơn dịch vụ được chuyển cho lễ tân vào ca chiều. Đồ uống tại phòng (Minibar): cũng do bộ phận phục vụ phòng quảnlý, kiểm tra hàng ngày. Nếu có phát sinh tiêu dùng dịch vụ sẽ chuyển hoá đơn cho lễ tân. Khi có thông báo trả phòng, bộ phận này phải thông báo chính xác số lượng chủng loại đồ uống tiêu dùng cho lễ tân và chịu hoàn toàn trách nhiệm. Ngoài ra, khách sạn còn một số dịch vụ văn phòng khác như chuyển, nhận fax; đặt báo chí... Doanh thu trung bình hàng năm từ các dịch vụ bổ sung khoảng 1,1 tỷ VND. Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh từ năm 1999 ¸ 2001 Đơn vị: triệu đồng STT 1999 2000 2001 1 Lượt khách 4782 lượt 6904 lượt 7000 lượt Quốc tế 757 lượt 1.374 lượt 1.100 lượt Nội địa 4.025 lượt 5.530 lượt 5.900 lượt 2 Công suất phòng 60% 68% 75% 3 Doanh thu 10.957 9.683 10.540 Phòng 1.511(13,8%) 2.125 (21,9%) 2.300 (21,82%) Bàn - bar 300 (2,74%) 320 (3,3%) 400 (3,8%) Thuê văn phòng 7.704 (70,31%) 6.038 (62,36%) 6.600 (63,38%) Dịch vụ khác 1.442 (13,16%) 1.200 (12,39%) 1.160 (11%) 4 Lợi nhuận 4.700 4.450 4.490 5 Nộp ngân sách 2.400 2.102 2.412 6 Đầu tư 206 110 230 7 Thu nhập bình quân 1,8 1,8 2,2 8 Số VPDD 36 33 33 (Nguồn EMIC) ĐÁNH GIÁ CHUNG Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn thay đổi khá thất thường. Năm 1999, doanh thu đạt mức 10,957 triệu đồng với mức công suất phòng 80%, trong đó doanh thu về cho thuê văn phòng chiếm tới 70,31% tổng doanh thu. Lợi nhuận đạt được chiếm gần 43% doanh thu. Bước sang năm 2000, doanh thu chỉ còn đạt mức 9.683 triệu đồng, giảm 11,63% so với trước. Mặc dù mức công suất phòng tăng lên 68% nhưng không thể bù đắp được doanh thu cho thuê phòng giảm. Hơn nữa lượng khách tăng lên đáng kể ( hơn 2.100 lượt khách ) nhưng doanh thu về phòng nghỉ chỉ tăng 614 triệu, chứng tỏ có sự thay đổi nghiêng về phía các loại phòng có giá thấp. Lợi nhuận giảm 250 triệu- chiếm 46% doanh thu. Sang năm 2001, tình hình kinh doanh đã có những chuyển biến đáng kể: doanh thu tăng 8,9% với mức công suất phòng khá cao 75%. Các mức doanh thu đều tăng so với trước: doanh thu về văn phòng cho thuê đã tăng đáng kể với mức tăng 680 triệu đồng - tăng hơn 10%, doanh thu về phòng nghỉ vẫn thiên về các phòng có giá thấp. 4.1. Thuận lợi Kết quả kinh doanh trên đạt được do vị trí địa lý thuận lợi của khách sạn và sự ổn định trong sản xuất kinh doanh của Công ty EMIC. Phướng hướng chuyển đổi thị trượng của lãnh đạo là một quyết định đúng đắn, đem lại nguồn khách ổn định cho khách sạn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo ít song nhiệt tình với công việc, có tinh thần trách nhiệm nên đã bù đắp được những mặt còn yếu, tăng chất lượng phục vụ khách. 4.2. Khó khăn Công tác thị trường chưa được đầu tư nhiều nên chưa tìm ra các đoạn thị trường mới. Số lượng và chủng loại dịch vụ nghèo nàn, đem lại hiệu quả kinh tế thấp như kinh doanh ăn uống hoặc dịch vụ giặt là. .. Vấn đề đào tạo chuyên môn từ cấp lãnh đạo trở xuống chưa được quan tâm, dẫn tới quản lý chưa sát, nhân viên bỏ sót các nghiệp vụ quan trọng trong quy trình phục vụ. Nguồn vốn cấp của Nhà nước còn hạn chế. TÌM HIỂU THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở KHÁCH SẠN BÌNH MINH. THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH QUỐC TẾ: Theo những số liệu trên đây, có thể thấy lượng khách du lịch Quốc tế sử dụng các dịch vụ của Khách sạn tương đối thấp so với các khách sạn cùng khu vực: Năm 1999: 757 lượt người - 15,83% Năm 2000: 1.374 lượt người - 19,90% Năm 2001: 1.100 lượt người - 15,71% Khách sạn Hoà Bình: 14.515 lượt - 93,7% Khách sạn Dân Chủ: 6.426 lượt - 89,3% Lượng khách Quốc tế này cũng tới từ nhiều nguồn khác nhau: Khách là bạn hàng của các văn phòng nước ngoài thuê địa điểm tại khách sạn do các văn phòng đại diện kinh doanh trên nhiềulĩnh vực rộng như dầu lửa, viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, báo chí.. nên có rất nhiều mối quan hệ và đối tác đến giao dịch. Để tiện cho việc liên hệ các văn phòng này đặt phòng luôn cho khách hàng của họ tại khách sạn . Đây là nguồn khách tương đối lớn và ổn định của khách sạn, chiếm khoảng 30% lượng khách quốc tế. Khách là bạn hàng của Công ty EMIC: Bản thân Công ty EMic cũng có nhiều mối quan hệ, đối tác ở nước ngoài vì chất lượng sản phẩm của Công ty được đánh giá trên thị trường, quốc tế . Đa số các nhân viên của đối tác khi sang Việt Nam đều chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi để tạo thuận lợi cho công việc của họ. - Khách du lịch đi theo đoàn: Chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn này là khách Trung Quốc, thường tập trung đông vào tháng 1, 2 , 9 và 10. Thời gian lưu trú của nguồn khách này ngắn ( 1 ngày ) nhưng số lượng khách đông, lượng phòng thuê lớn ( 10 - 15 phòng ). Nguồn khách này chiếm tỷ trọng lớn nhất 42% Nguồn còn lại là khách vãng lai bao gồm khách du lịch thuần tuý, khách công vụ khác, việt kiều... Họ có thể đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn và đã có những ấn tượng tốt hoặc chưa từng tới khách sạn. Nguồn khách này chiếm khoảng 15%. Cơ cấu khách du lịch Quốc tế theo nguồn khách tại Khách sạn Bình Minh. 42% 13% 30% 15% ( Nguồn : EMIC) Khách của các VP đại diện Khách của Công ty EMic Khách du lịch theo đoàn Khách vãng lai Cơ cấu theo nguồn khách quyết định lớn đến việc sử dụng các công cụ nào để thanh toán: Khách công vụ thường sẽ thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc séc, khách vãng lai thường thanh toán bằng tiền mặt... Do sự đa dạng của nguồn khách dẫn tới sự đa dạng về Quốc tịch của khách. Điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến việc thanh toán của khách như ngoại tệ thanh toán, phương tiện thanh toán. Cơ cấu KDL Quốc tế theo Quốc tịch. Năm Chỉ tiêu 1999 2000 2001 % % % 1. Lượt khách 4782 100 6904 100 7000 100 - Nội địa 4025 84,17 5530 80,1 5900 84,29 -Quốc tê 757 15,83 1374 19,9 1100 15,71 2. Quốc Tịch - Trung Quốc 40% 47% 44% - Nhật 15% 1% 3% - Mỹ 7% 14% 9% - Pháp 8% 9% 9% - Anh 7% 8% 10% - Úc 5% 5% 6% - Khách khác 18% 16% 19% (Nguồn : EMIC) NHỮNG CÔNG CỤ THANH TOÁN ĐƯỢC KHÁCH SẠN CHẤP NHẬN: Trong thời gian Khách sạn dã chấp nhận cho khách du lịch thanh toán bằng các công cụ sau: - Tiền mặt - Thẻ tín dụng. - Các công cụ khác: Hối phiếu , séc, séc du lịch. 2.1 Tiền mặt: Thanh toán bằng ngoại tệ khá phổ biến trong các giao dịch giữa khách sạn và khách du lịch đặc biệt là với khách đi theo đoàn, khách vãng lai và một số khách công vụ. Với các loại khách này, thời gian lưu trú tại khách sạn của họ tương đối ngắn, ít sử dụng các dịch vụ bổ sung. Do vậy, tổng số tiền phải thanh toán thấp ( thường là dưới 100USD ). Khách có thể thanh toán luôn bằng tiền mặt. Việc thanh toán trực tiếp này rất thuận lợi cho lễ tân và thu ngân viên vì quá trình kiểm tra nhanh gọn ((chủ yếu là kiểm tra tiền thật, giả bằng máy soi ). Phiếu chi tiêu do lễ tân cập nhập ghi các khoản chi tiêu của khách bằng USD hoặc tiền Việt Nam hoặc cả USD và tiền Việt. Khách có thể chọn thanh toán bằng tiền Việt, Ngoại tệ hoặc bằng cả hai . Phần lớn khách chọn thanh toán bằng USD vì đây là ngoại tệ rất phổ biến thời gian thanh toán nhanh. Song cũng có một số khách thanh toán bằng tiền tệ của nước họ: đồng nhân dân tệ Trung Quốc ( CNY ) , đồng Yên Nhật ( JPY), đồng Bảng Anh ( GBP), đồng Frăng Pháp ( FRF) kéo dài hơn do phải quy đổi từ ngoại tệ này sang đồng USD. Quy trình thanh toán bằng ngoại tệ tiền mặt bao gồm những bước sau: - Tập hợp các chi phí của khách bao gồm: + Tiền phòng = giá phòng / đêm x số đêm lưu trú + Tiền ăn uống = tổng các hoá đơn ăn uống phát sinh hàng ngày + Tiền điện thoại = Tổng các hoá đơn điện thoại. + Tiền giặt là = Tổng các hoá đơn giặt là + Các chi phí khác Kết quả là trên phiếu chi tiêu sẽ ghi tổng số tiền cuối cùng ứng với các dịch vụ khách đã tiêu dùng ( trong đó đã có thuế GTGT ). - Hỏi ý kiến khách về ngoại tệ thanh toán: + Nếu là USD hoặc VNĐ: viết hoá đơn. + Nếu là ngoại tệ khác: Phải quy ra USD. - Viết hoá đơn GTGT cho khách, gồm: đầy đủ các thông tin cần thiết ( họ tên, cơ quan, mã số thuế... ) , các khoản mục phí và tổng số, thuế GTGT, tổng số tiền cuối cùng khách phải tra ( ghi cả bằng chữ và số ). - Kiểm tra số lượng và tính hợp lệ của tiền mặt và máy soi. Đưa hoá đơn cho khách ký khi đã kiểm tra xong. Chú ý rằng các động tác trong bước này phải thực hiện trên mặt quầy, trước mặt khách để tránh những rủi ro không đáng có có thể xảy ra. - Xé hoá đơn cho khách và tiễn khách. - Khi thực hiện quy trình trên cần phải chú ý việc xác định tỷ giá hối đoái cho đúng. Theo tập quán. kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, tỷ giá hối đoái thường được yết giá như sau: USD/ VNĐ = 15150/15300 Đồng USD đứng trước gọi là tiền yết giá và là một đơn vị tiền tệ. Đồng VNĐ đứng sau gọi là Tiền định giá và là đơn vị tiền tệ thường thay đổi phụ thuộc vào thời giá của tiền yết giá. Tỷ giá đứng trước là tỷ giá mua USD trả bằng VND của Ngân hàng và được gọi là tỷ giá mua của ngân hàng (BID RATE). Tỷ giá đứng sau là tỷ giá bán USD thu bằng VND của ngân hàng. Tỷ giá này được gọi là tỷ giá bán ra của ngân hàng (ASK RATE). Tỷ giá ASK thường lớn hơn tỷ giá BID. Chênh lệch giữa chúng gọi là SPREAD, còn được gọi là lợi nhuận (Chưa nộp thuế của ngân hàng) Khi yết tỷ giá giữa hai đồng tiền có giá trị lớn, người ta thường phải lấy 4 chữ số thập phân. VD: UER/USD = 0,8835/0,8885 Khi yết giá với đồng tiền có giá trị trung bình (Giá trị bằng 1/1000 ¸ 1/10USD ) phải lấy 2 số sau dấu phẩy: VD: EUR/JPY = 123,25/124,05 Khi yết giá với đồng tiền có giá trị nhỏ (1/1000 USD trở xuống) thì không cần lấy chữ số nào sau dấu phẩy. VD: USD/ VNĐ = 15150/15300 Khi yết giá với các tỷ giá ít có sự biến động, người ta sử dụng cách viết tắt: VD: USD/ THB = 38,15/ 38,45 viết tắt là: USD/ THB = 38,15/45 Tỷ giá hối đoái được yết giá tại khách sạn chọn đồng VNĐ là tiền định giá; một số ngoại tệ mạnh và phổ biến là tiền yết giá. Muốn xác định tỷ giá giữa USD và các tiền tệ yết giá trực tiếp khác ta phải dùng phương pháp tính chéo. Ví dụ: Ngân hàng công bố tỷ giá USD/ VNĐ và GBP/ VNĐ. Xác định tỷ giá USD/ GBP bằng cách: - Bán USD/ GBP Của khách hàng, viết tắt là ASKK USD/ GBP. - Mua USD/ GBP của khách hàng, viết tắt là BIĐK, USD/ GBP. Công thức tổng quát: USD/ VNĐ USD/ GBP = GBP/ VNĐ Hay muốn tìm tỷ giá hối đoái của hai tiền tệ yết giá trực tiếp, ta lấy tỷ giá của tiền tệ yết giá chính cho tỷ giá của tiền tệ định giá. 2.2. Thẻ tín dụng ( Credit card ) Thanh toán bằng thẻ tín dụng cũng khá phổ biến ở khách sạn Bình Minh. Đối tượng khách sử dụng thẻ tín dụng thường là khách thương gia và công vụ. Hiện tại, chỉ có một số loại thẻ được chấp nhận thanh toán, bao gồm: VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS và một số thẻ khác do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành. Trước khi tìm hiểu về nghiệp vụ thanh toán thẻ, ta cần hiểu một số thuật ngữ sau: - Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được cấp hoặc theo số dư trên tài khoản thẻ. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. - Đơn vị chấp nhận thẻ: là các tổ chức hoặc cá nhan cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. - Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của tổ chức thẻ Quốc tế hoặc các Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ. - Ngân hàng thanh toán thẻ: là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế; hoặc các Ngân hàng được Ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. - Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ: là Ngân hàng được Ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua Hợp đồng Ngân hàng đại lý. - Giao dịch ứng tiền mặt: là giao dịch trong đó chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt hoặc cung ứng các dịch vụ đặc biệt. - Mã số mật cá nhân của chủ thẻ ( PIN ) : là mã số mật do Ngân hàng phát hành thẻ ấn định cho mỗi chủ thẻ và được sử dụng trong một số loại hình giao dịch thẻ. - Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ chính được mở tại ngân hàng phát hành thẻ và do Ngân hàng này quản lý. - Thời hạn thẻ: la thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ do Ngân hàng Ngoại thường Việt Nam cấp, là thời hạn hiệu lực được in trên thẻ. - Sao kê: là bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. - Chu kỳ sử dụng thẻ: là một chu kỳ tín dụng thẻ, thời hạn kéo dài một tháng. - Hạn mức thanh toán: là hạn mức áp dụng cho từng loại hình đơn vị chấp nhận thẻ trong việc xử lý cấp phép thanh toán thẻ. - Cấp phép thanh toán thẻ: là việc Ngân hàng phát hành thẻ trực tiếp hoặcthông qua tổ chức thẻ Quốc tế. Chuẩn chi giao dịch thẻ bằng cách cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép . Thủ tục chấp nhận và thanh toán thẻ tại khách sạn được hướng dẫn cụ thể tại Điều 16 - “ Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ” ban hành ngày 21/8/2000 của Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. 1. Hạn mức thanh toán. - Hạn mức thanh toán được áp dụng cho từng loại hình đơn vị chấp nhận thẻ để xử lý việc cấp phép và thanh toán thẻ. - Nếu giá trị giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ thì phải liên hệ với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam để xin cấp phép trước khi thực hiện giao dịch. 2. Đồng tiền thanh toán - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam sẽ ghi có cho đơn vị chấp nhận thẻ bằng USD hoặc VNĐ trên cơ sở loại tiền trên hoá đơn giao dịch thẻ. - Được phép ứng tiền mặt bằng VNĐ cho chủ thẻ. 3. Kiểm tra thẻ: khi kiểm tra thẻ, cần phải lưu ý: - Lôgô, biểu tượng của thẻ. - Các yếu tố in nổi trên thẻ ( tên chủ thẻ, số thẻ ) , đặc biệt: bốn số in chìm phía dưới số thẻ phải trùng với 4 số đầu của số thẻ, ký tự đặc biệt phải rõ ràng. - Thời hạn hiệu lực. - Ký hiệu đặc biệt. - Bằng chữ ký. - Hình dạng thẻ phải nguyên vẹn, không sứt mẻ và không có dấu hiệu cạo sửa các thông tin trên thẻ. - Đối chiếu với họ tên trên các giấy tờ tuỳ thân của chủ thẻ. 4. Chấp nhận thanh toán thẻ. - Nếu giá trị giao dịch nhỏ hơn hạn mức thanh toán. Đơn vị chấp nhận thẻ có thể kiểm tra thẻ đối chiếu với danh sách thẻ cấm lưu hành ( Warning bulletin ) và các thông tin bổ sung khác do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cung cấp trước khi thực hiện giao dịch. Đơn vị chấp nhận thẻ không được chấp nhận thanh toán thẻ có trong danh sách này. - Nếu trị giá giao dịch lớn hơn hoặc bằng hạn mức thanh toán: khách sạn phải liên hệ với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam để xin cấp phép giao dịch. Nếu trước đó đã có cấp phép thì số tiền cuối cùng được phép thanh toán không cần cấp phép bổ sung nếu bằng 115% tổng số tiền đã được cấp phép. - Nếu thẻ không có trong bulletin hoặc được cấp phép thì Khách sạn thực hiện các bước sau: - Đưa thẻ vào máy cà thẻ đẻ in số liệu thẻ lên hoá đơn. - Kiểm tra mọi yếu tố in nổi trên hoá đơn - Hoàn thành hoá đơn, đề ngày giao dịch, số tiền giao dịch, đồng tiền thanh toán, cấp phép ( nếu có ) tên và số hiệu khách sạn. - Lấy chữ ký của khách: chữ ký trên hoá đơn phải đúng với chữ ký mẫu trên bằng chữ ký của thẻ. - Giao cho khách du lịch liên hoá đơn dành cho khách. - Giữ hai liên hoá đơn còn lại để thanh toán với Ngân hàng và lưu tại Khách sạn. - Khách sạn phải lập hoá đơn bán hàng hoá, dịch vụ theo quy định của Nhà nước, có chữ ký cùng chủ thẻ. Ngân hàng có thể yêu cầu xuất trình chứng từ này để làm chứng từ trà soát hoặc giải quyết tranh chấp, khiếu nại. Thẻ tín dụng, ngoài giao dịch thẻ, còn được sử dụng trong giao dịch ứng tiền mặt. Các bước trong nghiệp vụ này cũng phải tương tự như trên nhưng phải lưu ý một số điểm sau: - Khách sạn chỉ được ứng tiền VNĐ. - Phải đối chiếu thẻ với các giấy tờ tuỳ thân khác của khách. - Lập phiếu, chi tiền mặt theo quy định và có chữ ký của chủ thẻ. 5. Các giao dịch đặc biệt. Trong trường hợp Khách sạn & chủ thẻ thoả thuận huỷ bỏ một phần hay toàn bộ giao dịch đã thực hiện, Khách sạn không được hoàn trả cho chủ thẻ bằng tiền mặt mà phải thực hiện giao dịch hoàn trả ( lập hoá đơn hoàn trả - Credit voucher ). Việc lập hoá đơn hoàn trả được thực hiện tương tự như đối với lập hoá đơn thanh toán thẻ. Trên hoá đơn này phải có chữ ký có thẩm quyền của Khách sạn. Trường hợp huỷ bỏ giao dịch vừa thực hiện, Khách sạn có thể huỷ hoá đơn cà tay. Phổ biến trong thanh toán bằng thẻ là thẻ VISA và MASTER CARD . Thẻ JCB và AMERICAN EXPRESS ít được sử dụng do quy định hạn mức thanh toán bằng O, các giao dịch buộc phải có cấp phép rất phức tạp. Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, khách sạn thường trích lại một mức phí dịch vụ trên tổng trị giá giao dịch: VISA, MASTER CARD, JCB: 4% AMERICAN EXPRESS: 4,6% 2.3. Các công cụ khác. Thẻ tín dụng và tiền mặt là hai công cụ thanh toán chủ yếu mà khách du lịch thường sử dụng ở Khách sạn Bình Minh. Các công cụ còn lại ít được sử dụng ( chỉ chiếm gần 10% số giao dịch ). Nguyên nhân một phần do lượng khách du lịch công vụ là loại khách hay sử dụng thẻ - nghỉ tại khách sạn lớn, một phần do Khách sạn chưa có nhiều dịch vụ để thu hút khách tiêu dùng. Thanh toán bằng séc. Khách du lịch sử dụng séc làm phương tiện thanh toán đều đã có một hợp đồng ký với một ngân hàng phát hành séc nào đó nơi họ mở tài khoản. Ngân hàng này sẽ cấp cho họ một quyển số séc với số lượng tờ nhất định ( 20 hoặc 40 tờ ). Khi thanh toán, khách du lịch sẽ phát hành một tờ séc cho khách sạn. Số tiền ghi trên séc do khách quyết định. Khi nhận séc, thu ngân viên cần kiểm tra những yếu tố trên séc. - Tiêu đề. - Họ tên, địa chỉ số hiệu tài khoản của chủ tài khoản.. - Số seri của séc ( phần chữ + số ). - Quy định về người thụ hưởng: ghi tên khách sạn hoặc để trống. - Số tiền thanh toán ( ghi bằng chữ và số ). - Ngày tháng ký phát séc. - Chữ ký của chủ tài khoản. Các yếu tố trên đây phải đầy đủ rõ ràng, không được tẩy xoá. Nếu khách ký phát hỏng thì phải đề nghị ký phát tờ khác. - Khi séc được chấp nhận, trong thời hạn nhất định ( 8 ngày 20 ngày hoặc 70 ngày - tuỳ thuộc vào vị trí của nơi phát hành và nơi thanh toán là trên cùng một Quốc gia, trên cùng một Lục địa hoặc trên 2 Lục địa khác nhau ), Khách sạn phải xuất trình séc tại Ngân hàng thanh toán có thể trực tiếp hoặc gián tiếp quá một Ngân hàng nhờ thu. Nếu được chấp nhận thanh toán, ngân hàng nhờ thu sẽ ghi có cho Khách sạn. Nếu séc bị từ chối thanh toán, Khách sạn phải tiến hành truỳ đòi séc tới khách du lịch. Thời gian truy đòi bị giới hạn ( 6 tháng hoặc 1 năm ). Thanh toán bằng séc du lịch Séc du lịch là loại séc đích danh. Nhờ loại séc này mà khách du lịch có thể không cần tiền mặt mang đi vì séc du lịch có thể được thanh toán một cách chắc chắn ở khắp nơi. Có 2 đặc điểm phân biệt giữa séc du lịch và séc thông thường. - Séc có giá trị được in trên mặt séc. - Séc phải được trả bằng tiền mặt khi phát hành. Séc du lịch chỉ được đưa vào lưu thông khi ngân hàng thanh toán đã nhận được số tiền tương ứng của séc. Nhờ đó séc du lịch được coi như một phương tiện thanh toán thuận tiện và chắc chắn như tiền mặt. Séc du lịch chỉ có thể được thanh toán bởi người hưởng séc. Người hưởng séc ký trên mỗi tờ séc khi được phát hành và ký lại khi xuất trình để đổi tiền hoặc thanh toán khi khách du lịch xuất trình séc tại khách sạn để thanh toán thì thu ngân viên phải có trách nhiệm kiểm tra: chữ ký, đối chiếu với mẫu séc ( SPECIMEN ), tra trong danh mục séc du lịch bị đình chỉ thanh toán và địa bàn sử dụng nếu trên séc có ghi. Sau khi nhận séc, trong thời hạn 7 ngày làm việc, Khách sạn phải đem đến ngân hàng, ký hiệu chuyển nhượng cho ngân hàng và ngân hàng sẽ chuyển tiếp séc chủ yếu theo hình thức nhờ thu. Thanh toán bằng Voucher. Voucher chỉ được dùng trong trường hợp đi du lịch có sử dụng dịch vụ của các tổ chức khách du lịch thanh toán trước một hoặc một số dịch vụ họ sẽ sử dụng khi đi du lịch cho một Công ty lưu hành gửi khách và công ty này sẽ phát hành cho khách một tờ Voucher. Trên tờ Voucher này có các thông tin về : - Tên, địa chỉ, hãng phát hành. - Tên, địa chỉ cơ sở nhận Voucher. - Thời gian sử dụng dịch vụ. - Họ tên khách hoặc trưởng đoàn. - Nội dung chi tiết các dịch vụ. - Số tiền, số hợp đồng... Trước khi khách tới Khách sạn, công ty lưu hành gửi khách phải gửi tới một bản mẫu tương ứng hoặc thông tin tương ứng của Voucher mà khách sẽ sử dụng. Khi khách tới, Khách sạn tiếp, nhận Voucher và cung cấp các dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu. Sau khi đoàn rời đi, Khách sạn sẽ gửi Voucher lại cho Công ty lưu hành gửi khách để thanh toán. BỘ PHẬN ĐẢM NHIỆM CÔNG TÁC THANH TOÁN: Tham gia vào quá trình thanh toán có 2 bộ phận chính là tổ lễ tân và tổ thu ngân. 3.1. Cơ sở vật chất: Quầy lễ tân và quầy thu ngân được bố trí gần nhau trong sảnh của khách sạn. Quầy lễ tân rộng khoảng 13m2, được trang bị 2 máy vi tính, 2 máy in, một máy Fax và một két sắt. Quầy thu ngân có diện tích nhỏ hơn ( 4m2 ), trang bị một máy soi tiền, một máy cà thẻ. ở phía bên trong, khách sạn còn bố trí một phòng làm việc chi thu ngân viên, chứa các tài liệu chứng từ, 2 máy vi tính và 1 két sắt. 3.2. Nhân sự: Bộ phận lễ tân gồm 8 người ( 2 nam, 6 nữ ), độ tuổi trung bình thấp 28 tuổi, đều là những người đã qua đào tạo đại học, có thể nói thông thạo 1 hoặc 2 ngoại ngữ Tuy ít được đào tạo chuyên môn nhưng do thời gian công tác nhiều, người mới nhất cũng đã làm việc được 3 năm, nên trình độ nghiệp vụ rất tốt. Tổ lễ tân chia ra 3 ca làm việc: Ca 1: 6.00 - 14.00 Ca 2: 14.00 - 22.00 Ca 3: 22.00 - 6.00 Mỗi ca gồm 2 nhân viên : 1 ca chính , 1 ca phụ ( riêng ca 3 có 1 người làm ). Ca chính có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch với khách, ca phụ theo dõi và ghi phiếu chi tiêu của khách trong ca đó về các dịch vụ ăn uống, giặt là, điện thoại. Trưởng bộ phận lễ tân làm theo giờ hành chính ( 8.00 - 16.30 ) , bao quát chung hoạt động của bộ phận. Bộ phận thu ngân gồm 3 người ( 2 nam, 1 nữ ) độ tuổi trung bình khá cao 44 tuổi. Bộ phận này là một phần trong phòng kế toán của Công ty EMIC. Họ được đào tạo kỹ về nghiệp vụ. Tuy nhiên, sự hạn chế về trình độ ngoại ngữ gây ra một số khó khăn khi tiến hành công tác thanh toán với khách. Trong mỗi ca làm việc, một người làm tại quầy thu ngân, một người làm trong phòng ( làm giờ hành chính ). Tổ thu ngân làm việc vào 2 ca chính là ca 1 và ca 2 nếu phát sinh các giao dịch trong ca 3 thì lễ tân làm ca đó sẽ giải quyết. 3.3. Nhiệm vụ của từng bộ phận: Giai đoạn trước khi khách check - out: Ở giai đoạn này nhiệm vụ chủ yếu là của lễ tân. Khi khách tiến hành thủ tục check - in Khách sạn, lễ tân viên phải mở một phiếu chi tiêu theo dõi các chi phí của khách. Hàng ngày, theo từng ca, lễ tân sẽ cập nhật các chi phí. Trong quá trình phục vụ, cần phải năm được nhu cầu dịch vụ của khách, thông báo các mức thu phí để tránh xảy ra những mâu thuẫn không đáng có giữa khách và Khách sạn. Đối với những dịch vụ mà khách sạn không có, lễ tân sẽ làm chức năng trung gian, mua dịch vụ đó cho khách . Ví dụ phổ biến ở Khách sạn Bình Minh là dịch vụ thuê xe ô tô đi công tác các tinỉh hoặc nội thành. Trong suốt quá trình khách tiêu dùng, thường xuyên theo dõi giám sát, khi kết thúc thanh toán tiền cho bên bán dịch vụ. Đồng thời, cập nhật các chi phí này và phiếu chi trên của khách. Giai đoạn check - out: Nhiệm vụ chủ yếu lúc này thuộc về thu ngân viên, kèm theo sự trợ giúp của lễ tân viên. Khi khách báo thanh toán phòng, lễ tân dịch vụ trong khách sạn; giặt là, buồng, bàn bar gửi các hoá đơn còn chưa được cập nhật vào phiếu chi tiêu về bộ phận lễ tân. Khi đã tập hợp đầy đủ, phiếu chi tiêu phải có các thông tin: chi tiết các dịch vụ tiêu dùng ( ngày, giờ, số tiền tổng số từng dịch vụ, tổng hoá đơn ( có thể ghi bằng USD, VNĐ hoặc cả hai loại). Khi khách thanh toán, lễ tân chuyển phiếu chi tiêu này cho thu ngân. Tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách, thu ngân viên lập hoá đơn giá trị gia tăng bằng tiền Việt hoặc USD, khách cũng có thể yêu cầu tách các khoản chi phí thành 2, 3 hoá đơn tương ứng . Thu ngân viên đáp ứng yêu cầu này của khách nhưng phải tuân thủ các nguyên tắc về ghi, xuất hoá đơn. Trên hoá đơn phải điền đủ các thông tin cá nhân của khách ( họ tên, quốc tịch, mã số thuế ...) Các khoản chi phí đều đã tính thuế GTGT 10%; do vậy, phải tính ra các chi phí thực, phần thuế GTGT tính trên chi phí các phí dịch vụ cho khách sạn (nếu có )..., tổng số . Tiếp đến, thu ngân thực hiện các nghiệp vụ kiểm tra đối với công cụ, thanh toán của khách. Nếu chấp nhận thanh toán, thu ngân sẽ đưa khách ký hoá đơn và đưa một liên cho khách. Hàng ngày, thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn phát sinh, lập bảng kê hoá đơn, giữ lại liên lưu và gửi liên dành cho ngân hàng cùng với bảng kê. Các chứng từ chỉ được phép lưu lại khách sạn trong một thời gian nhất định ( dịch vụ với thanhtoán thẻ là 5 ngày, kể từ ngày giao dịch ). Thời hạn lưu chứng từ là 18 tháng kể từ ngày giao dịch. MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH SẠN BÌNH MINH VÀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VN ( VCB ): Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là nơi Công ty EMIC mở tài khoản để giao dịch. Mối quan hệ chặt chẽ và tương hỗ giữa Khách sạn và Ngân hàng. Ngoại thương Việt Nam tạo ra nhiều thuận lợi cho Công tác thanh toán tại Khách sạn. Hai bên đều thực hiện những nghĩa vụ và quyền lợi thoả thuận trong hợp đồng. 4.1. Trách nhiệm và quyền của Khách sạn; Trách nhiệm: - Ký kết và tuân thủ Hợp đồng chấp nhận thanh toán với Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. - Tuân thủ các quy định về chấp nhận các công cụ thanh toán của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và các tổ chức quốc tế cũng như luật pháp nước CHXHCNVN. - Chấp nhận thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán mà không có sự phân biệt so với các phương tiện thanh toán khác & không được thu bất kỳ một khoản phụ phí nào. - Xuất trình các hoá đơn giao dịch cho ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong thời hạn quy định , - Đảm bảo bí mật các thông tin liên quan đến việc chấp nhận thanh toán các công cụ. - Cung cấp các thông tin cần thiết về hoạt động chấp nhận thanh toán và giao dịch theo yêu cầu của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hoặc khi có dấu hiệu nghi ngờ, giả mạo. - Chịu trách nhiệm về những thiệt hại, tổn thất xảy ra do khách sạn không thực hiện đúng các điều khoản trong Hợp đồng hoặc trong các yêu cầu, hướng dẫn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Quyền: - Được Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam tạm ứng tiền thanh toán cho các hoá đơn hợp lệ sau khi đã trừ phí theo Hợp đồng đã ký. -Khiếu nại với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam về những sai sót vi phạm của các bên liên quan. - Các quyền khác quy định trong hợp đồng 4.2. Trách nhiệm và quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam: Trách nhiệm: - Tuân thủ các luật lệ và quy định của ngân hàng Nhà nước Việt nam, các tổ chức thẻ quốc tế và hợp đồng có liên quan ký với KS. - Tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu cho KS. - Hướng dẫn KS sử dụng và bảo quản các thiết bị thanh toán (máy soi tiền, cà thẻ). Mọi hỏng hóc phải báo về cho ngân hàng Ngoại thương Việt nam và chỉ có Ngân hàng hoặc các đại lý được Ngân hàng chỉ định mới được phép sửa chữa các hỏng hóc của thiết bị. - Gửi đầy đủ và kịp thời các danh sách thẻ cấm lưu hành cho KS. - Thường xuyên kiểm tra hoạt động thanh toán của KS. - Chấp nhận và thanh toán tạm ứng cho KS đối với các hoá đơn hợp lệ. - Giải quyết các yêu cầu khiếu nại, tra soát của KS. - Thanh toán các khoản chi phí theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Quyền: Được các ngân hàng phát hành hoàn trả các khoản đã ứng trước cho KS. Thu của KS và các bên liên quan khác những chi phí phục vụ cho việc chấp nhận thanh toán. MỘT SỐ KẾT LUẬN RÚT RA TỪ THỰC TRẠNG TRÊN ĐÂY: Sau khi tìm hiểu, thực trạng công tác thanh toán, đối với khách du lịch quốc tế tại KS, ta có thể nhận thấy một số mặt mạnh và mặt yếu sau: MẶT MẠNH: Khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi giữa trung tâm thành phố gần các điểm du lịch nội thành như Hồ hoàn Kiếm, Lăng Bác, Hồ Tây. Đây là những yếu tố quan trọng thu hút lượng khách du lịch quốc tế tới khách sạn. Sự có mặt của loại khách này tạo ra tiền đề thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đặc biệt và phức tạp hơn (Thanh toán quốc tế), đồng thời mang lại nguồn ngoại tệ cho Công ty. Đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp tham gia và quá trình thanh toán đều có nhiều kinh nghiệm họ là những con người đã gắn bó lâu năm với Công ty, có tinh thần trách nhiệm và tính trung thực cao. Sự phục vụ nhanh chóng với tính chính xác cao trong từng con số tạo cho khách sự “ hài lòng” khi trả tiền. Mối quan hệ với các khách hàng, tổ chức tín dụng, nhất là Ngân hàng Ngoại thương Việt nam, tạo ra nhiều thuận lợi cho công tác thanh toán cho khách du lịch quốc tế tại Khách sạn. Dưới sự hướng dẫn của Ngân hàng, Khách sạn đã tránh được nhiều rủi ro khi thực hiện giao dịch thanh toán với kách. Ngược lại, Công ty thiết bị đo điện ( EMIC) với tình hình tài chính tốt, số dư có lớn trên cả 2 tài khoản VNĐ và USD tạo ra sự tin tưởng từ phía ngân hàng. MẶT YẾU Nguồn khách du lịch quốc tế tới khách sạn còn thấp. Đa phần khách chỉ sử dụng các công cụ thanh toán là tiền mặt và thẻ tín dụng. Điều này làm cho khách sạn không thể mở rộng các hình thức thanh toán, chấp nhận các công cụ thanh toán khác nhằm tạo ra sự tiện lợi cho khách. Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt trên thị trường, các khách sạn khác đều đầu tư vào công nghệ, vi tính trang thiết bị ở khách sạn. Ở khách sạn Bình Minh, quy trình thanh toán vẫn phải làm thủ công. Việc tổng hợp phiếu chi tiêu thực hiện qua điện thoại liên lạc giữa lễ tân và các bộ phận khác tiêu tốn nhiều thời gian, đôi khi còn bị bỏ sót. Khahc sạn hiện chỉ được trang bị máy cài thẻ, chưa có máy thanh toán thẻ tự động (EDC). Việc kiểm tra chỉ dựa vào mắt thường, ít có sự trợ giúp của máy móc. Vì vậy, nếu khách check out đột xuất thì thời gian chờ đợi sẽ khá lâu. Chủng loại dịch vụ trong khách sạn quá ít, không khuyến khích việc tiêu dùng của khách. Giá trị giao dịch giữa khách và khách sạn thấp, dẫn đến việc khách có thể trả trực tiếp bằng tiền mặt mà không cần sử dụng đến các công cụ khác. Nếu tăng được các chủng loại dịch vụ mà khách sạn tự cung cấp thì ta có thể thu được thêm nhiều ngoại tệ và có thể tăng tỷ trọng các giao dịch bằng các công cụ thanh toán khác ngoài tiền mặt. Kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ của thu ngân viên còn chưa cao, gây ra một số khó khăn về việc giải thích cho khách hiểu các khoản chi phí, các phát sinh đặc biệt. CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM TỚI Thế kỷ mới đã mở ra một xu hướng phát triển mới của hoạt động du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đòi hỏi các khách sạn phải tìm ra cho mình những hướng đi mới. Trước tình hình đó, khách sạn Bình Minh đã nhận thức được những thay đổi trong xu hướng kinh doanh của toàn ngành. Để có thể tăng khả năng hoạt động kinh doanh, khách sạn đã đề ra những phương hướng và nhiệm vụ trong năm tới như sau: Tăng tổng doanh thu của khách sạn cao hơn năm 2001 khoảng 5 đến 10%, công suất phòng đạt 80% dựa trên hai dịch vụ chủ yếu mà khách sạn đang cung cấp là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ và dịch vụ cho thuê văn phòng đại diện. Mở rộng một số các dịch vụ bổ xung nhằm tăng khả năng thu hút khách nhưng phần lớn vẫn là các dịch vụ văn phòng: Internet, fax ... Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ chữ tín với khách. Tu sửa, nâng cấp, xây dựng mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng sản phẩm; bao gồm: xây dựng nhà xe ngầm, chuyển đổi một số khu vực sản xuất của Công ty EMIC thành các văn phòng cho thuê và các khu vực cung cấp dịch vụ ... Tằng cường công tác quảng cáo, tuyên truyền qua Công ty, trên báo chí ngành và mạng internet để tìm ra những đoạn thị trường mới, giảm dần tỷ trọng thị trường nội địa, tăng các nguồn khách quốc tế. Hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn, nâng cao tỷ lệ nhân viên có trình độ đaị học, tổ chức các lớp đào tạo tại những khách sạn có uy tín cho đội ngũ lao động. Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ lao động trong khách sạn, tổ chức tốt các phong trào thi đua, tăng cường công tác xây dựng đảng. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH Để nâng cao hiệu quả công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn, em xin được đưa ra một số biện pháp sau: * Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác thanh toán: Khoa học kỹ thuật phát triển làm cho con người có thể thực hiện được mong muốn của mình. Việc chế tạo ra các thẻ từ, các máy thông minh nhận dạng thẻ, rút tiền tự động ... thực sự đã giúp con người giảm bớt những lo lắng như khi phải đem theo rất nhiều tiền mặt trong người. Tuy nhiên, người ta cũng có thể tạo ra những phương tiện thanh toán giả mạo giống hệt như thật. Nếu người nhận không phát hiện, phân biệt được chúng thì sẽ phải chịu những rủi ro nhiều khi rất lớn. Vì vậy, cùng với việc ban hành những quy trình hướng dẫn cụ thể về việc thanh toán, người ta phải cho ra đời những chiếc máy kiểm tra như máy soi tiền, máy thanh toán thẻ tự động ... để hỗ trợ việc kiểm tra của người nhận. Trong khách sạn, hàng ngày có vô vàn những giao dịch với rất nhiều loại phương tiện thanh toán được sử dụng. Vì vậy, sự có mặt của các loại máy này là rất cần thiết. Trong quá trình thanh toán, thông tin cũng rất quan trọng. Từ lúc cập nhật các chi phí tới lúc nhận tiền phải có các thông tin, con số đầy đủ và chính xác. Vì các con số này liên quan đến nhau nên nếu có sai sót ở đâu đó thì đều ảnh hưởng tới con số cuối cùng: Số tiền khách sạn nhận được từ khách. Các thông tin này có thể là thông tin nội bộ trong khách sạn hoặc từ bên ngoài (Ngân hàng). Để đảm bảo điều này, nhiều khách sạn đã thực hiện nối mạng máy tính nội bộ. các bộ phận đều có trang bị máy tính. Thông tin chi tiết về dịch vụ khách đã tiêu dùng ở bộ phận nào thì được bộ phận đó cập nhật vào máy tính ngay. Việc tính tỏng chi phí được thực hiện ngay trên máy tính. Hoá đơn chỉ được dùng để lưu trữ và đối chiếu khi cần thiết. Thời gian xử lý các giao dịch sẽ ngắn lại. So sánh với cơ sở vật chất hiện tại, ta thấy điều kiện của khách sạn Bình Minh còn thấp. Hiện tại khách sạn chỉ có một máy soi tiền và một máy cà thẻ là loại máy thanh toán thẻ kiểu thủ công. Số lượng máy tính trong khách sạn khá lớn nhưng chưa được sử dụng nhiều. Hoá đơn vẫn là tài liệu được sử dụng để cập nhật chi phí. Thời gian thanh toán kéo dài. Do vậy, trong thời gian tới, khách sạn nên lập một mạng máy tính nội bộ để quản lý các thông tin để rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng phục vụ khách. * Xác định nhiệm vụ cho từng bộ phân: lễ tân: khi khách check - in khách sạn, lễ tân phải nắm được thời gian lưu trú của khách, phương tiện thanh toán mà khách sẽ sử dụng. Nếu khách thanh toán bằng những phương tiện không phải là tiền mặt thì lễ tân cần nhắc khách báo trước khi check - out 30 phút. Nếu khách lưu trú dài ngày thì lễ tân phải nhắc khách vào ngày gần check out. thủ tục này để lễ tân và thu ngân có thời gian chuẩn bị trước, rút ngắn thời gian thanh toán cho khách. Vào thời điểm khách thanh toán, lễ tân làm viẹc ca đó phải cộng các khoản chi phí ghi trên phiếu chi, thông báo các kết quả ( chi tiết từng loại dịch vụ và tổng số ) và phải chịu trách nhiệm với các kết quả này. Nếu có những giao dịch xảy ra trong ca 3 ( 22.00 - 6.00 ), lễ tân ca đó sẽ làm thay các nhiệm vụ của thu ngân. và chịu trách nhiệm về những giao dịch đó. Điều này đòi hỏi lễ tân cũng phải biết các nghiệp vụ của một người thu ngân. Thu ngân: Khi tiếp nhận các kết quả từ phiếu chi tiêu do lễ tân chuyển sang, thu ngân viên phải kiểm tra lại và đảm bảo rằng kết quả đúng. Quá trình kiểm tra phương tiện thanh toán của khách phải tuân thủ theo chỉ dẫn của Ngân hàng, không được bỏ sót một bước nào. Thu ngân có thể xuất một hoặc nhiều hoá đơn trong một giao dịch nhưng phải đảm bảo: tổng giá trị hoá đơn bằng tổng thu, hoá đơn ghi hỏng thì không được xuất. Thu ngân phải xuất liên đỏ cho khách khi thu được tiền. Số tiền thu được do thu ngân bảo quản và chịu trách nhiệm. Các chứng từ phải được gửi, đến ngân hàng trong thời hạn thanh toán. *Nâng cao chất lượng lao động tham gia vào công tác thanh toán: Đội ngũ, lao động luôn là nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau: - Xây dựng các bảng mô tả, phân tích công việc, quy trình thực hiện. - Mời các chuyên gia , người có kinh nghiệm về giảng dạy nghiệp vụ; cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. - Mở lớp đào tạo tiếng Anh chuyên sâu về lĩnh vực ngân hàng, giúp nhân vien có thể giao tiếp hàng ngày, khuyến khích học thêm ngoại ngữ tiếng Trung, Pháp. - Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, đặc biệt cho thu ngân viên. - Xây dựng chế độ thưởng phạt theo chất lượng công việc. KẾT LUẬN Chất lượng trong dịch vụ du lịch là hoàn thiện tới yếu tố nhỏ nhất. Do vậy, không một quy trình phục vụ nào, từ lúc khách bước chân vào khách sạn tới lúc rời khỏi khách sạn có thể được xem nhẹ. Thanh toán là khâu cuối cùng trong quy tình phục vụ khách, do vậy, cần phảI tạo ra những ấn tượng đẹp trong lòng khách. Đồng thời, thanh toán cũng là thời điểm đánh dấu sự gặt háI kết quả sau cả một quy trình phục vụ. Nừu xây dựng được một quy trình thanh toán chặt chẽ, hợp lý sẽ đảm bảo được cả lợi ích về vật chất và tinh thần của khách sạn cũng như khách du lịch. Một lần nữa em xin cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn, đặc biệt là cô giáo Trần Thị Minh Hoà, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn Bình Minh đã giúp em hoàn thành bàI viết của mình. MỤC LỤC I. Giới thiệu khái quát về khách sạn 18 1. Công ty thiết bị đo điện (EMIC) 18 2. Khách sạn Bình Minh 19 2.1. Cơ cấu tổ chức 20 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và từng vị trí 22 2.3. Đánh giá chung 24 3. Tình hình kinh doanh 26 3.1. Kinh doanh lưu trú 26 3.2. Kinh doanh văn phòng đại diện 28 3.3. Kinh doanh ăn uống 28 3.4. Kinh doanh dịch vụ bổ sung 29 4. Đánh giá chung 31 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn thay đổi khá thất thường. 31 4.1. Thuận lợi 31 4.2. Khó khăn 31 II. Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch Quốc Tế ở Khách sạn Bình Minh. 32 1. Thực trạng nguồn khách quốc tế: 32 2. Những công cụ thanh toán được khách sạn chấp nhận: 34 2.1 Tiền mặt: 34 2.2. Thẻ tín dụng ( Credit card ) 37 2.3. Các công cụ khác. 40 3. Bộ phận đảm nhiệm công tác thanh toán: 43 3.1. Cơ sở vật chất: 43 3.2. Nhân sự: 43 3.3. Nhiệm vụ của từng bộ phận: 44 4. Mối quan hệ giữa khách sạn Bình Minh và Ngân hàng Ngoại thương VN (VCB) 45 4.1. Trách nhiệm và quyền của Khách sạn; 45 4.2. Trách nhiệm và quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam: 46 III. Một số kết luận rút ra từ thực trạng trên đây: 47 1. Mặt mạnh: 47 2. Mặt yếu 47 Chương III: Phương hướng - giải pháp I. Mục tiêu của khách sạn trong những năm tới 49 II. Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh 50