Đề tài Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn hội an trails - Resort

nh độ ngoại ngữ còn hạn chế .Điều này là cản trở rất lớn đối với việc giao tiếp giữa nhân viên với khách nước ngoài. 2.1.5.2. Nguồn vốn: Là khách sạn trực thuộc công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ nên nguồn vốn chịu sự chi phối của công ty. Ban đầu công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ bỏ vốn ra xây dựng khách sạn, trong quá trình hoạt động kinh doanh sau khi đã nộp thuế, trả lương cho nhân viên, phúc lợi xã hội lợi nhuận còn lại khách sạn phải giao nộp lại cho công ty. Khi cần vốn để mua sắm thêm trang thiết bị, khách sạn gởi đơn lên công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ để công ty xem xét và cấp vốn xuống. 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An Trails - Resort trong 3 năm qua: 2.2.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2007 đến 2008: Bảng 2.1: Tình hình đón khách tại khách sạn Hội An Trails – Resort (2007 – 2008) Chỉ tiêu ĐVT 2007 2008 Tốc độ P. triển 08/07 SL TT(%) SL TT(%) Chênh lệch % 1.Tổng lượt khách - Khách NĐ - Khách QT Lượt khách 7242 1290 5952 100 17,81 82,19 12473 1302 11171 100 10,44 89,56 5231 12 5219 172,23 100,93 187,68 (Nguồn: Khách sạn Hội An Trails – Resort) Nhận xét: Qua bảng số liêu trên ta thấy tình hình thu hút khách của khách sạn khả quan trong thời gian qua. Số lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng đột biến cụ thể năm 2008 tổng lượt khách (12473) tăng lên 5213 lượt so với năm 2007 (7242). Tuy số lượt khách quốc tế tăng mạnh vào năm 2008 ( tăng 87,60 % so với năm 2007 ) nhưng lượng khách nội địa năm 2008 tăng nhẹ so với năm 2007 là 0,93 %. Điều này cho thấy chiến lược kinh doanh của khách sạn Hội An Trails – Resort là hướng vào khách quốc tế. Vì vậy để có thể thu hút và giữ được khách yêu cầu khách sạn phải cung cấp được sản phẩm, dịch vụ tốt đạt yêu cầu, đáp ứng được những mong muốn của du khách. Điều này đòi hỏi phải có sự quản lý rất chặt chẽ trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho du khách. 2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hội An Trails Resort từ năm 2007– 2008 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của khách sạn (2007- 2008) Đơn vị tính: 1.000đồng Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển 2008/2007 SL TL% SL TL% Chênh lệch TL% DT Lưu trú 15.910.530 61,21 16.757.300 51,09 846.770 165,5 DT Ăn uống 9.674.626 37,22 15.967.530 48,67 6.292.904 105,32 DT vận chuyển 387.950 1,5 35.959 0,11 351.991 9,27 DT khách 17.336 0,07 35.618 0,11 45.658 20,54 Tổng DT 25.990.442 100 32.796.407 100 6.805.965 126,19 (Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hội An Trails Resort) Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ biến động tình kình kinh doanh của khách sạn Dấu Ấn ta thấy hiệu quả kinh doanh của khách sạn rất khả quan. Doanh thu tăng với tốc độ tăng khá cao, cụ thể là trong năm 2008 doanh thu tăng 26,19% và lợi nhuận tăng nhẹ 4,75%. Về tình hình chi phí ta thấy: Năm 2008/2007 tốc độ tăng chi phí (28,07), nhỏ hơn tốc tốc tăng doanh thu (26,19%).Đây là điều tốt chứng tỏ khách sạn đạt được hiệu quả sử dụng chi phí. Phải chăng đây là do học sinh đã quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân một cách chặt chẽ và có hiệu quả. Để biết cụ thể hơn về tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của học sinh tăng, giảm là do bộ phận nào của khách sạn mang lại, ta phân tích cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn. Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy: - Về cơ cấu doanh thu: Tổng doanh thu của KS chủ yếu thu được từ doanh thu của bộ phận lưu trú, cao nhất là năm 2007 chiếm 61,21% tổng doanh thu. Tiếp đến là bộ phận ăn uống cao nhất là vào năm 2008. Năm 2007 doanh thu của bộ phận ăn uống là: 9.674.626.000 đồng chiếm 37,22% đến năm 2008 đã lên đến 15.967.530.000đ chiếm 48,67%, tăng >1,5 lần so với năm 2007. Về cơ cấu chi phí: Ta thấy tỉ trọng doanh thu của bộ phận lưu trú năm 2008/2007 so với tỷ trọng chi phí có phần thấp hơn, còn tỷ trọng doanh thu của bộ phận ăn uống, vận chuyển và chi phí khác lại cao hơn tỷ trọng chi phí của các bộ phận này. Điều này chứng tỏ có sự chênh lệch trong cơ cấu chi phí do khách sạn chưa có sự đầu tư đồng đều mà tập trung vào dịch vụ lưu trú là chủ yếu. Đặc biệt đối với dịch vụ bổ sung trong năm 2008, khách sạn đã đầu tư một lượng chi phí rất lớn cho bộ phận này, so với năm 2007 tỷ lệ chi phí đầu tư tăng 207,29%. Biểu hiện này cho thấy học sinh đã cải thiện tình hình phục vụ dịch vụ bổ sung của mình là một cách để giúp khách sạn tăng thời gian lưu lại của du khách. 2.3. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort 2.3.1. Tình hình đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Trails - Resort Bảng 2.3: Cơ cấu nhân viên lễ tân theo độ tuổi và giới tính, trình độ ngoại ngữ và chuyên môn tại khách sạn Chỉ tiêu Bộ phận SL Giới tính T.độ ngoại ngữ T.độ chuyên môn Độ tuổi Nam Nữ ĐH A B C ĐH T.cấp S.cấp <25 25-35 > 35 Lễ tân 6 2 4 3 0 0 2 2 4 0 0 3 0 ĐVT: người - Số lượng: Tại khách sạn Hội An Trails - Resort nhân viên lễ tân là 3 người. Do số lượng ít, lao động mang tính tổng hợp cao. Họ phải giải quyết tất cả các công việc liên quan đến khách: khách đến, khách đi và khách đang lưu trú tại khách sạn. - Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort có tuổi đời khá đồng đều, khoảng từ 25 đến 35 tuổi đây là một thuận lợi đối với khách sạn. Vì nếu tuổi đời quá cao, các nhân viên sẽ càng bị hạn chế bởi yêu cầu đối với chức danh nàỳ. Ngoài ra tuổi đời trẻ còn là điều kiện để họ tiếp tục làm việc phục vụ cho khách sạn trong khoản thời gian dài, giúp khách sạn có thể áp dụng các chiến lược tổ chức, phát triển đội ngũ lao động này trong tương lai. - Giới tính: Cả 6 nhân viên lễ tân ở khách sạn đều là nhân viên nam và nữ. Nhìn chung theo yêu cầu của công việc thì nam hay nữ đều có thể làm việc tại bộ phận lễ tân. Tuy nhiên nhân viên lễ tân là nữ vẫn thường chiếm được cảm tình của khách hàng nhiều hơn. - Trình độ ngoại ngữ : Toàn bộ nhân viên lễ tân của khách sạn Hội An Trails - Resort đều được đào tạo từ các trường đại học ngoại ngữ( tiếng Anh) vì vậyđều có thể đáp ứng được yêu cầu sử dụng tiếng Anh cho công việc. Tuy nhiên ngoại ngữ cũng là điểm yếu của họ vì ngoài Tiếng Anh ra nhân viên lễ tân tại khách sạn rất hạn chế về các ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp,... trong khi lượng khách này đến khách sạn chiếm tỷ trọng khá cao. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ : Các nhân viên lễ tân ở khách sạn Hội An Trails - Resort đều đã tốt nghiệp đại học ngoại ngữ. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế, hầu hết chỉ qua đào tạo trung cấp điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn vì nhân viên thỉnh thoản có sự nhầm lẫm, thiếu sót, gây nên sự bực bội và những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Trưởng lễ tân Trưởng ca 1 Trưởng ca 3 Trưởng ca 2 NV NV NV NV NV NV Bảng 2.3: Đặc điểm đội ngũ lao động lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort 2. Chức năng, nhiệm vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân: - Nhận đăng ký phòng, bố trí phòng trong khách sạn, phục vụ các dịch vụ thông tin liên lạc, thông tin về du lịch và các thông tin khác. - Phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra, sắp xếp, bố trí phòng cho khách. - Phối hợp với bộ phận nhà hàng để chuẩn bị các món ăn cho khách. - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn, thanh toán, tiễn khách khi khách rời khỏi khách sạn. - Ngoài ra còn đảm nhận việc cất giữ vàng bạc, đá quý, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách; giới thiệu và bán vé máy bay, tàu hoả... 2.3.2. Các quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort 2.3.2.1. Quy trình đăng ký giữ chỗ Sơ đồ quy trình đăng ký giữ chỗ: Tiãúp nháûn T.T Coìn phoìng Thoaí thuáûn( kyï håüp âäöng) Vaìo säø âàng kyï Nháûn tiãön âàût coüc Giåïi thiãûu KS khaïc coìn Khäng * Quy trình nhận đăng ký giữ chỗ: - Tiếp nhận thông tin đặt phòng: Khách có thể đăng ký đặt phòng bằng nhiều cách: Điện thoại, thư, Fax, trực tiếp... - Kiểm tra khả năng của khách sạn: Khách sạn Hội An Trails - Resort sử dụng sơ đồ phòng để kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, còn phòng trống hay không, có đáp ứng đúng yêu cầu của khách hay không. - Nếu hết phòng: Tiến hành giới thiệu với khách một khách sạn khác, luôn tỏ mong muốn được phục vụ khách lần sau. - Thoả thuận ký kết hợp đồng: Sau khi kiểm tra tình hình phòng, nếu còn trống phòng thì lễ tân sẽ thoả thuận trực tiếp với khách. Khi khách đã đồng ý đăng ký giữ chỗ thì cố gắng ký hợp đồng. Hợp đồng được soạn thảo theo một khuôn mẫu sẵn cụ thể, chi tiết để thực hiện hoạc giải quyết tranh chấp dễ dàng, thuận lợi. Mọi thoả thuận của khách đối với khách sạn nếu không có hợp đồng đều được ấn định thời gian trả lời việc đăng ký giữ chỗ là có thật (đặt cọc). Nếu không có trả lời thì tuỳ theo điều kiện cụ thể mà huỷ bỏ việc đăng ký. - Vào sổ dăng ký: Sau khi thoả thuận, nhân viên lễ tân lập tức ghi vào sổ đăng ký những nội dung cụ thể của việc đăng ký giữ chỗ của khách hàng ( thời gian, số lượng phòng, những nhu cầu của khách ...) - Nhận tiền đặt cọc: Đến thời gian thoả thuận, khách hàng phải đảm bảo chắc chắn việc đăng ký bằng cách đặt cọc một số tiền cho khách sạn. Kết thúc công việc này, hoạt động đăng ký giữ chỗ mới hoàn tất và cả hai bên cùng thực hiện trách nhiệm của mình trong hợp đồng đã được ký kết trước đó. 2.3.2.2. Quy trình đón khách tại khách sạn Hội An Trails – Resort Sơ đồ 2.1: Quy trình đón khách tại khách sạn Hội An Trails – Resort Âoïn khaïch Âàng kyï træåïc Coìn phoìng Sai lãûch Âiãöu chènh Giåïi thiãûu KS khaïc khaïc Tçm hiãøu N.cáöu Thoaí thuáûn Bäú trê phoìng Baïo caïo våïi caïc bäü pháûn khaïc Vaìo säø Hæåïng dáùn khaïch laìm thuí tuûc Hæåïng dáùn khaïch lãn phoìng Coï Khäng Khäng Coï Nếu như trong quy trình đăng ký phòng, sự giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, thì quy trình đón tiếp được thực hiện khi khách bước chân vào khách sạn. Có thể là khách tới đăng ký phòng hoặc là khách đã đăng ký phòng trước đến lưu trú. Lúc này các nhân viên lễ tân phải thực hiện các thao tác nghiệp vụ một cách có trình tự theo quy định của khách sạn. - Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ đưa khách vào trong sảnh lễ tân. - Nhân viên lễ tân chào khách và xác định xem khách có đăng ký phòng trước hay không thông qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ. Nếu có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng, tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Có các trường hợp sai lệch sảy ra: + Sai lệch về số lượng: Số khách thực tế lớn hơn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả năng của khách sạn có thể đáp ứng số phòng cho toàn đoàn không. Nếu không thể, giới thiệu khách sạn khác. + Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn, không thoả thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải thêu khách sạn cho khách ở. + Số lượng đoàn không đổi nhưng khách sạn hết phòng: khách sạn phái có trchs nhiệm thuê phòng khác cho khách . + Người chịu trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán: điều chỉnh lại theo thực tế. Nếu không có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: cùng với trưởng đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí phòng nhớ chú ý đặc điểm của khách, ưu tiên khách VIP, khách đặc biệt và khách khác. Nếu không có đăng ký trước: tiến hành kiểm tra xem khách sạn còn phòng trống không. Nếu hết phòng: Giới thiệu khách sạn khác. Nếu còn phòng: tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách: về loại phòng, thời điểm đi, phương thức thanh toán... nếu khách chưa có một nhu cầu nào, chủ động giới thiệu với khách về các phòng từ giá cao đến giá thấp, một mặt vừa tôn trọng khách và mặt khác bán được phòng giá cao. Khi giới thiệu, chú ý nêu bật tính ưu việt của phòng để thuyết phục khách. - Thoả thuận với khách: tiến hành thương lượng, thoả thuận với khách về giá phòng, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn. - Bố trí phòng: Ưu tiên khách VIP, khách quen, khách đến sớm, khách đặc biệt. - Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký tạm trú. - Đồng thời báo với các bộ phận khác chuẩn bị đón khách. - Hướng dẫn khách lên phòng. - Vào sổ. 2.3.2.3. Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Hội An Trails - Resort Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phân khác để cung cấp các dịch vụ, thông tin đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Quá trình này bộ phận lễ tân cũng là những người đóng vai trò rất quan trọng vì các công việc họ làm nhằm vào việc tối đa hoá mức độ hài lòng của khách, tạo mối quan hệ gữa khách và khách sạn để tạo nguồn khách trong tương lai. Các loại hoạt động của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này bao gồm: Giao nhận chìa khoá buồng, cung cấp thông tin cho khách, bảo đảm tư trang hành lý và thực hiện các dịch vụ bổ trợ khác. 2.3.2.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách - Nhân viên lễ tân nhận thông báo khách sẽ trả phòng - Điện thoại đến các bộ phận dịch vụ yêu cầu gởi tất cả hoá đơn của khách còn đọng về lễ tân. - Nhân viên kế toán kiêm thủ quỹ nhật biên tạm thời cộng các khoản chi tiêu của khách của các ngày hôm trước, đợi các bộ phận dịch vụ khác gởi tiếp các phiếu ghi nợ về để hoàn chỉnh hoá đơn thanh toán tổng hợp. - Hoá đơn cộng xong, điện thoại cho các bộ phận kiểm tra đối chiếu lại lần cuối trước khi chuyển cho khách. - Nhân viên lễ tân hỏi xem khách có thắc mác khoản nào tiến hành giải thích cho khách đến khi khách thât yên lòng. - Mời khách ra thu gân để thanh toán. - Tiễn khách, tỏ thái độ mong muốn được phục vụ khách lần sau. - Nhân viên hành lý mang hành lý ra xe cho khách. 2.3.3. Một số đánh giá về lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn - Đánh giá chuyên môn: + Về thái độ: Do được làm việc trong môi trường thân thiện nên mỗi nhân viên trong khách sạn đều ý thức được vị trí và bổn phận của một viên chức. Họ đựợc sự tín nhiệm của ban giám đốc khách sạn cũng như việc quan hệ với nhau giữa các bộ phận trong khách sạn. +Về nghiệp vụ: Cán bộ nhân viên trong khách sạn đều được tuyển dụng, chọn lọc ngay từ đầu vào nên chuyên môn nghiệp vụ khá vững vàng. Số nhân viên lớn tuổi trong khách sạn thì qua quá trình làm việc lâu năm với khách sạn nên tích luỹ và có nhiều kinh nghiệm trong công tác, nên họ vẫn đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao, mặc dù vậy, nhưng ban giám đốc khách sạn không vì thế mà lơ là công việc đào tạo thêm nhân viên đặc biệt là những nhân viên lớn tuổi đã có thời gian gắn bó lâu dài trong khách sạn. Với những nhân viên trẻ tuổi họ tuy chưa có kinh nghiệm nhiều nhưng khả năng tiếp thu kiến thức mới của họ rất tốt, nên trình độ chuyên môn của họ cải thiện một cách nhanh chóng và rất hiệu quả. + Về hiệu quả chất lượng công việc thực hiện của các nhân viên: Nhìn bề ngoài thì doanh thu cũng tăng trưởng tốt không đồng nghĩa với chất lượng công việc ở mỗi bộ phận đều như nhau. Trong thực tế ở khách sạn Hội An Trails – Resort chất lượng công việc của các nhân viên không đồng đều. Cần phải phát huy những mặt được và bổ sung những thiếu sót. - Đánh giá qua khách hàng: Những ý kiến, đánh giá của khách hàng cũng là một trong những thông tin khá quan trọng mà bất cứ một nhà quản trị nào cũng đều phải quan tâm và thu thập thường xuyên. Khách sạn có 3 hình thức thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng đó là thông qua bảng câu hỏi đánh giá được đặt cùng các ấn phẩm ở ngay trong phòng ở của khách; phiếu ghi lời phàn nàn (comment) được giao cho nhà hàng, lễ tân hoặc bộ phận buồng hoặc phiếu thăm dò ý kiến ở bộ phận lễ tân, phòng chăm sóc khách hàng và phòng thị trường. Khi khách hàng có ý kiến phàn nàn về một vấn đề nào đó nếu thuộc thẩm quyền của nhân viên thì nhân viên tiến hành khắc phục ngay lập tức ghi vào sổ theo dõi cập nhật thông tin trong ngày. Còn nếu yêu cầu phàn nàn của khách vượt quá tầm hạn xử lý thì nhân viên báo ngay cho tổ trưởng hoặc lãnh đạo có thẩm quyền để tìm cách giải thích thích hợp. Khách sạn Hội An Trails - Resort đã điều tra bằng cách phát phiếu phàn nàn đến từng khách hàng trong thời gian họ lưu lại và đã có kết quả như sau: * Về thái độ: Hầu hết các nhân viên trong khách sạn Hội An Trails - Resort đều có thái độ phục vụ khách rất nhiệt tình và chu đáo, họ đều ý thức được trách nhiệm và bổn phận của một nhân viên lễ tân nên đảm bảo chất lượng phục vụ khách. * Về nghiệp vụ: Được làm việc trong một môi trường khá năng động và đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc đăng ký đặt phòng của khách nên đa số các nhân viên lễ tân đều thực hiện thao tác khá thành thạo. Việc nắm rõ được nhu cầu của khách cũng là điều rất quan trong giúp cho việc giải quyết các thủ tục đặt phòng và trả phòng một cách nhanh chóng. Đặc biệt, vào những mùa vắng khách, nhân viên được đào tạo và huấn luyện thêm các kỹ năng nhằm nâng cao thêm trình độ, chuyên môn và nghiệp vụ. Tuy nhiên, trong thực tế việc phân bố ca trực đôi lúc chưa hợp lý do không nắm bắt được số lượng khách đến nên đối với những ngày đông khách thì quá trình thực hiện việc đăng ký phòng cho khách cũng còn gặp nhiều thiếu sót. 2.3.2. Nội dung về công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort 2.3.2.1. Thực trạng về tổ chức và phân công công việc Giám đốc KS Trưởng lễ tân Nviên lễ tân Nviên trực sảnh Nviên đký giữ chỗ Nviên điện thoại * Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Trực tiếp đưa ra mọi quyết định xuống cấp dưới và là ngươiì chịu mọi trách nhiêm trước công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ về những vấn đề thuộc khách sạn. - Trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về điều hành nhân sự trong tổ, theo dõi giờ công, ngày công, phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên trong tổ. - Nhân viên lễ tân: Ngoài việc thực hiên công việc hàng ngày của một người lễ tân, nhân viên lễ tân còn phải luôn tuân thủ những nội quy chung của khách sạn, không ngừng đóng góp ý kiến xây dựng khách sạn đi lên. Đồng thời mọi hoạt động phải chịu sự giám sát trực tiếp của tổ trưởng lễ tân cùng ban giám đốc khách sạn. * Tổ chức về mặt thời gian. Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân gồm 6 người, được chia làm 3 ca: sáng, chiều và tối. Ca I: từ 8h - 14 h Ca II: ừ 14h - 21h Ca III: 21h - 8 h sáng hôm sau Trong mỗi ca gồm hai nhân viên đứng trực, 1 nhân viên hành chính và một nhân viên ca. => Nhận xét: việc tổ chức như vậy cũng có những ưu, nhược điểm mà ban giám đốc khách sạn phải nhìn nhận: + Ưu điểm: - Xác định thời gian làm việc cụ thể. - Đảm bảo phục vụ khách 24/24 và nâng cao năng suất sử dụng nhân viên lễ tân. - Số giờ làm việc trong một tuần, tháng vừa phải ( 1 tuần < 48 tiếng ). + Nhược điểm: - Số lượng nhân viên trong mỗi ca ít, vì vậy vào lúc đông khách, nhất là ca I nhân viên khó khăn trong việc phục vụ. - Thời gian làm việc không ổn định ( thay đổi theo chu kỳ ), đặc biệt là các nhân viên trực đêm nên ảnh hưởng rất lớn đến sức khoẻ và tâm lý của nhân viên. 2.3.2.2. Thực trạng về công tác quản lý và giám sát hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort a. Thực trạng về công tác quản lý nhân viên lễ tân * Giờ giấc làm việc Công việc của đội ngũ nhân viên lễ tân đòi hỏi ho üphải luôn đúng giờ, luôn thường trực 24/24 để có thể phục vụ khách hàng mọi lúc. Vì vậy ban giám đốc khách sạn đưa ra qui định: nhân viên lễ tân phải đi làm đúng giờ, không được nghỉ làm đột xuất. Nếu không đi làm được phải báo trước một ngày để tổ trưởng sắp xếp người khác bố trí người khác thay thế. Ban giám đốc thường xuyên kiểm tra thời điểm giao ca của nhân viên, nếu không đúng như quy định sẽ khiển trách trực tiếp và ghi lại để làm cơ sở đánh giá xếp loại nhân viên. * Sự phân công công việc Bộ phận lễ tân làm việc và chịu trách nhiệm ở khu vực sảnh đón tiếp. Trong một ca làm việc có hai nhân viên, một nhân viên chuyên đón tiếp bố trí phòng cho khách và một nhân viên chuyên tổng hợp giấy tờ sổ sách.Các công viêc phải làm bao gồm :đăng ký phòng,chuẩn bị hồ sơ và đón tiếp khách,đổi ngoại tệ...Mỗi nhân viên phải làm tốt công việc của ca mình. Ngoài những hoạt động trên nhân viên lễ tân còn có quan hệ với các bộ phận khácvà giữa các nhân viên làm việc trong mỗi ca khác nhau cũng phải liên hệ với nhau. Các vấn đề phát sinh liên quan đến của ca sau sẽ được nhân viên lễ tân thông báo cho nhân viên ca sau giải quyết thông qua sổ giao ca. => Như vậy sự phân công này cũng có những ưu nhược điểm : Ưu điểm : - Tất cả các khả năng của nhân viên sẽ được sử dụng hết. - Giúp cho nhân viên có sự đa năng trong công việc lễ tân. Nhược điểm : - Công việc nhiều và mang tính tổng hợp. - Cường độ làm việc cao trong mỗi ca do khối lượng công việc nhiều. - Giảm tính chuyên môn hoá cho từng công việc cụ thể . * Quá trình làm việc Việc quy định giờ giấc, công việc cần làm của mỗi nhân viên trong một ca đả rõ ràng, để quản lý quy trình làm việc của mỗi nhân viên lễ tân, ban giám đốc đã dựa vào bảng kế hoạch hoạt động trong tháng đối chiếu so sánh với các báo cáo kết quả làm việc sau một tuần . Nếu như kết quả làm việc vượt kế hoạch đề ra, chi tiết đó sẽ được ghi lại để kịp thời khen thưởng. Còn nếu có sai sót, kết quả làm việc không theo kế hoạch thì trực tiếp là tổ trưởng lễ tân sau đó là ban giám đốc sẽ nhắc nhở, đôn đốc ngay để tiến độ công việc theo như kế hoạch . * Quản lý sự phối hợp giữa lễ tân với các bộ phận khác - Để tạo ra sự liên tục trong việc cung ứng và phục vụ khách hàng sao cho đạt kết quả cao. Khách sạn Hội An Trails - Resort yêu cầu sự phối hợp, liên lạc thông tin với các bộ phận khác thật chặt chẻ và nhanh chóng . - Để quản lý sự phối hợp giữa lễ tân và các bộ phận đó ban giám đốc khách sạn tạo mọi điều kiện thuận lợi để các bộ phận liên kết với nhau dễ dàng như: Trang bị điện thoại di động cho các tổ trưởng, thường xuyên gặp mặt các nhân viên ở các bộ phận để nắm bắt tình hình . Đặc biệt ban giám đốc khách sạn đưa ra một số quy định như sau: - Nếu một công việc thuộc trách nhiệm của hai bộ phận nào đó mà vì sự trễ nãi, không hợp tác của một bộ phận nào đó làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc thì bộ phận đó phải chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu hình thức kỹ luật của ban giám đốc ). * Quản lý quan hệ giữa lễ tân với khách hàng: thông qua việc đưa ra những quy định về những cử chỉ và lời nói cũng như hành động khi tiếp xúc với khách hàng . - Cử chỉ : nhân viên lễ tân phải luôn tỏ thái độ ân cần, lịch sự cư xử đúng mực với khách hàng . - Lời nói : Khi tiếp xúc với khách hàng , cần sử dụng những từ ngữ dễ nghe, nói gọn gàng dễ hiểu không quá rườm rà hoa văn . Hành động: Mọi thao tác công việc đều phải nhẹ nhàng, nét mặt luôn vui vẽ tạo cảm giác dễ chịu với khách hàng b. Thực trạng về công tác đánh giá công việc của nhân viên lễ tân * Tiêu chuẩn đánh giá : Hiện nay khách sạn vẫn chưa đưa ra một tiêu chuẩn đánh giá rỏ ràng ,mà việc đánh giá chỉ dựa vào mức độ thường xuyên đều đặn, đúng giờ theo quy định đồng thời làm việc có chất lượng ,có sáng tạo và thông qua mức độ hoàn thành công việc * Cách đánh giá : Ở đây việc đánh giá trước tiên là do tự bản thân nhân viên kiểm điểm xếp loại mình, sau đó thông qua tập thể đánh giá lại dựa trên cơ sở bảng chấm công hàng ngày. Đến cuối tháng họp tổ, mỗi nhân viên tự đánh giá xếp loại ,tập thể biểu quyết nhất trí. Sau khi đã thống nhất ý kiến, tổ lập báo cáo nêu ưu khuyết điểm của từng thành viên, xếp loại nhân viên A, B,C, và gửi lên ban giám đốc . * Nhận xét: Việc đánh giá xếp loại còn mang tính hình thức, chưa thật sự chỉ ra được ưu nhựơc điểm của từng nhân viên để từ đó có hướng hoàn thiện hơn nữa chất lượng làm việc . c. Công tác đào tạo và phát triển nhân viên lễ tân Vì là khách sạn trực thuộc công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ nên công tác đào tạo và phát triển nhân viên không phải do khách sạn quyết định mà là theo sự đồng ý của tổng công ty.Hàng năm nhân viên của khách sạn được gữi đi bồi dưỡng nghiệp vụ theo sự điều động sắp xếp của công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ. * Nhận xét : Đối với khách sạn chưa có sự chủ động trong việc đào tạo phát triển nhân viên lễ tân, cũng như không thể đưa ra những tiêu chuẩn đào tạo phù hợp với khách sạn. Điều này là một bất lợi cho khách sạn vì không thể đào tạo phát triển theo ý muốn của khách sạn về số lượng và cả chất lượng . d. Vấn đề tuyển dụng nhân viên lễ tân Cũng như công tác đào tạo và phát triển nhân viên lễ tân, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân ở đây cũng chưa thật sự hiệu quả và không kịp thơì. Ngay khi khách sạn cần thêm nhân viên lại phải đòi Chủ tịch hội đồng quản trị xem xét rồi mới lên kế hoạch tuyển dụng, đôi khi những tiêu chuẩn tuyển dụng còn quá chung chung cho cả hệ thống khách sạn thuộc công ty nên không sát với yêu cầu thực tế của khách sạn . e. Vấn đề khuyến khích đãi ngộ Trên cơ sở bình bầu xếp loại A,B,C hàng tháng. Khách sạn Hội An Trails - Resort đưa ra chính sách khuyến khích như sau: + Nhân viên đạt loại A’: Được thưởng 10% suất lương. + Nhân viên đạt loại B: Ngoài những lời khiển trách trực tiếp của ban giám đốc, nhân viên đó còn bị trừ 20% lương trong một tháng của mình. Để khuyến khích nhân viên phát huy hơn nữa tinh thần sáng tạo, cứ 6 tháng một lần tại khách sạn tổ chức hội nghị cán bộ công nhân viên một lần. Sau khi nghe báo cáo tổng kết hoạt động của doang nghiệp trong 6 tháng qua, khách sạn sẽ nêu tên những thành viên, những tổ đội đã có thành tích xuất sắc đồng thời trích một phần quỹ khen thưởng để thưởng cho những cá nhân tập thể đó. Nhận xét: Trên thực tế, vấn đề khuyến khích đãi ngộ vẫn chưa thật sự tạo được động lực thi đua cho nhân viên lễ tân. Ngoài những phần thưởng vật chất ra, khách sạn còn thiếu quan tâm đến phần thưởng về mặt tinh thần mà điều này ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý cũng như thái độ làm việc của nhân viên ( chỉ cần một lời tán thưởng, khen ngợi, một buổi sinh hoạt vào cuối tháng cuối tuần... ) những điều đó thật sự là phần thưởng rất có giá trị đối với nhân viên trong khách sạn nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng. f. Vấn đề xây dựng hình ảnh cho nhân viên lễ tân - Xây dựng phong cách cho nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân là sự hiện thân của khách sạn, là hình ảnh của khách sạn. Qua phong cách nhân viên lễ tân, ta có thể cảm nhận được một phần về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Phong cách của nhân viên lễ tân bao gồm dáng vẻ bề ngoài ( trang sức, trang điểm, cách ăn mặc), cử chỉ, thái độ, cách giao tiếp, khả năng giao tiếp, cách thức giả quyết các vấn đề. Do vậy, phong cách của một nhân viên lễ tân là rất quan trọng, nó đem đến sự đánh giá của khách hàng về nhân viên đó và về khách sạn. Khách sạn Hội An Trails – Resort trong quá trình xây dựng hình ảnh cho mình đã tạo cho các nhân viên của khách sạn mang phong cách riêng, đặc biệt là đối với nhân viên lễ tân. Từ khi bắt đầu làm việc, khách sạn đã có những quy định cụ thể cho từng nhân viên theo các quy tắc như: - Dáng vẻ bề ngoài: tóc phải để gọn gàng, nữ trang điểm nhẹ. Nữ phải mặc áo dài, đeo bản tên, đi guốc không cao. - Tư thế: Khi gặp khách phải đứng thẳng, vẻ mặt tươi tỉnh, thể hiện tính nghiệp vụ. Khi đón khách phải chào đón nồng nhiệt theo kiểu trang trọng và lịch sự. Nói chuyện với khách thật nhẹ nhàng, tránh tra hỏi khách, không được đùa cợt cá nhân. -Phong cách làm việc:Nhanh chóng, chính xác, thể hiện sự nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ cao. - Giúp đỡ các nhân viên lễ tân xử lý các tình huống khó khăn Tại khách sạn Hội An Trails - Resort, nhân viên lễ tân thường gặp các tình huống khó khăn liên quan đến công việc hay những lời phàn nàn, những đò hỏi khái quá của khách. Các tình huống đó thường là sự quá tải của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng vào những lúc đông khách, sự nhầm lẫn sai sót trong công việc, sự phân xử lợi ích giữa khách hàng và doang nghiệp... Các tình huống này thường gây khó khăn cho nhân viên lễ tân, ảnh hưởng đến tâm lý của họ. Tuy nhiên ban lãnh đạo thường có mặt và giúp đỡ nhân viên lễ tân xử lý các tình huống kho khăn đó. Chẳng hạn vào những lúc quá đông khách, lễ tân phải giải quyết nhiều việc lại phải đón tiếp khách thì đích thân ban giám đốc sẽ ra đón khách, một mặt đỡ việc bớt cho nhân viên lễ tân mặt khác khi được đích thân ban giám đốc đón tiếp khách sẽ cảm thấy mình được tôn trong nhiều hơn. Một loại tình huống mà nhân viên lễ tân thường gặp đó là những lời phàn nàn, kêu ca của khách, hay khách lam hư hỏng đồ dùng trong phòng... Thường thì những việc đó trước tiên do nhân viên lễ tân tự giải quyết, nếu đó chỉ là việc khách làm vỡ ly hư đèn... thì nhân viên lễ tân không nên bắt khách phải đền. Còn nếu đó là những ảnh hưởng lớn đến tài chính khách sạn thì nhân viên lễ tân nên chuyển cho ban giám đốc trực tiếp giải quyết với khách hàng. 2.3.3. Nhận xét chung Nhìn chung những nỗ lực trong công tác tổ chức quản lý nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort phần nào giúp cho nhân viên lễ tân làm tốt công việc của mình góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, công tác này tại khách sạn vẫn chưa thật sự là tối ưu. - Về mặt thời gian: + Nhân viên hành chính phải làm việc quá tải vì chỉ có nhân viên ca được thay thế còn nhân viên hành chính phải trực hầu hết các ngày. - Công tác giám sát: Công tác này tại khách sạn vẫn chưa thật sự chặt chẽ, người giám sát chưa đưa ra những áp đặt cho nhân viên lễ tân, chưa theo dõi tỉ mỉ, chặt chẽ các công việc của nhân viên lễ tân. Vì vậy thỉnh thoảng vẫn có những lời nhận xét, đánh giá thiếu chuẩn xác. - Công tác đào tạo và phát triển nhân viên: Ngoài tiếng Anh ra, nhân viên lễ tân không được biết thêm một ngoại ngữ nào khác, đây là một hạn chế thấy rõ tuy nhiên công tác đào tạo phát triển nhân viên lễ tân vẫn chưa chú ý đến vấn đề này, chưa cho nhân viên lễ tân đi học thêm tiếng Nhật, Trung, Pháp,... trong khi đó mục tiêu của khách sạn hướng đến là sẽ thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến khách sạn. - Vấn đề xây dựng phong cách cho nhân viên lễ tân: Thật sự nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort vẫn chưa tạo được một phong cách đặc trưng khác biệt với các khách sạn khác, vì vậy vẫn chưa gây được ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng. Ngoài việc quy định nhân viên lễ tân nữ phải mặt áo dài ra, khách sạn không quy định màu sắc. Vì vậy mà nhân viên lễ tân mặc áo dài tự do đủ màu ta không thấy được trang phục đồng phục. Đôi khi nhân viên lễ tân còn không mặc áo dài đi làm. Trong qua trình làm việc nhân viên lễ tân không phải luôn ở trong tư thế sẵn sàng phục vụ, đôi khi còn ngồi trong khi quy định là nhân viên lễ tân không được ngồi khi làm việc. CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN TRAILS – RESORT 3.1. Căn cứ đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort 3.1.1. Tình hình và xu hướng phát triển du lịch Hội An: Trong những năm qua, số khách đến Hội An tăng nhanh, đặc biệt là khách nội địa. Một điều đáng chú ý là trong cơ cấu khách đến Hội An, khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng khá lớn so với cả nước. Điều này do Hội An có những lợi thế riêng trong việc thu hút khách quốc tế và phát triển du lịch như: gần các di sản thế giới, điều kiện đón tiếp và phục vụ tương đối tốt so với các nơi khác . Cùng với sự tăng trưởng về lượng khách, số khách sạn và các cơ sở lưu trú khác trên địa bàn Hội An cũng không ngừng tăng lên. Hiện nay, toàn thành phố có 66 khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng sao. Trong đó có 32 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao. Số khách sạn không ngừng tăng đặc biệt là những khách sạn được xếp hạng sao. Do số lượng các khách sạn ngày càng nhiều nên việc cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau diễn ra rất mạnh mẽ. Trước đây, sự cạnh tranh chủ yếu là cạnh tranh về giá cả thì đến nay cạnh tranh về giá không còn hiệu quả nữa mà sự cạnh tranh chuyển sang cạnh tranh về chất lượng. Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo uy tín với khách hàng và thu hut họ đến với khách sạn nhiều hơn. 3.1.2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến Đứng trước xu thế phát triển của du lịch thế giới cũng như yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn trên địa bàn. Giờ đây cạnh tranh không còn là về giá nữa mà quan trọng hơn là cạnh tranh về chất lượng. Chính vì vậy một mặt khách sạn không ngừng tìm ra những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này rất có ý nghĩa, đó là xu thế chung của du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hội An nói riêng nếu như khách sạn muốn đón được lượng khách nhiều hơn và có khả năng chi trả cao hơn. Không những chỉ nâng cấp khách sạn và mở rộng qui mô mà trong tương lai KS sẽ hướng tới cổ phần hoá. Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn huy động vốn và chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. 3.1.3. Khách hàng mục tiêu Dựa trên những cơ sở về tình hình khách trên thị trường du lịch Hội An, sự cạnh tranh và xem xét khả năng kinh doanh của khách sạn cũng như thực trạng nguồn khách đến khách sạn trong những năm qua, khách sạn Hội An đã xác định cho mình thị trường khách mục tiêu như sau: Đối tượng khách mà khách sạn hướng đến nhiều nhất đó là khách công vụ ở các vùng miền khac nhau về Hội An để tham gia hội nghị hội thảo. 3.2. Mục đích và phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort trong những năm đến 3.2.1. Mục đích hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort trong thời gian đến nhằm: - Tăng cường công tác kiểm soát lao động đối với bộ phận lưu trú giúp khách sạn đạt được mục tiêu đề ra là mỗi năm phải phát triển được một sản phẩm mới, đảm bảo thực hiện 100% mục tiêu chất lượng đề ra trong năm. - Khắc phục, ngăn ngừa kịp thời các sai sót trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ lưu trú. - Đảm bảo đủ số lượng và chất lượng về nhân sự. - Có điều chỉnh thích hợp để tiến hành bố trí lao động hợp lý. - Tăng cường giáo dục đào tạo công tác tư tưởng cho cán bộ nhân viên trong thời gian tới. - Đưa ra chính sách khen thưởng thoả đáng cho nhân viên có sự cống hiến theo từng mức độ khác nhau. 3.2.2. Phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân : Để đảm bảo cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện nghi và chất lượng cao, tạo sự thoải mái, an toàn, thân thiết nhất cho khách hàng và phấn đấu vượt trên sự mong đợi của khách hàng, khách sạn Hội An Trails - Resort đã đề ra phương hướng cải thiện công tác tổ chức và quản lý lao động tại bộ phận lễ tân trong thời gian đến như sau: - Thắt chặt hơn nữa công tác kiểm soát trên tất cả các nội dung, đầu tư các trang thiết bị phục vụ việc kiểm tra, giám sát và thực hiện các quy trình chặt chẽ tại bộ phận lễ tân. - Nghiên cứu lại tiêu chuẩn kiểm soát lao động một cách cụ thể và hợp lý. - Thiết lập các kế hoạch đánh giá phù hợp nhằm giúp nhân viên nâng cao ý thức và trách nhiệm, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Phát huy hết năng lực kiểm soát của các tổ trưởng, tổ phó. Thực hiện kết hợp hài hoà giữa hệ thống kiểm soát độc lập và hệ thống kiểm soát lồng ghép với hệ thống quản trị nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các khuyết điểm và phát huy ưu điểm của của cả hai hình thức tổ chức kiểm soát trên. - Chuyên nghiệp hoá dịch vụ, tổ chức các chương trình đào tạo, đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên khách sạn bằng cách mời các chuyên gia về giảng dạy tại khách sạn, gởi nhân viên đi học tại các trường nghiệp vụ (Hà Nội, Huế, thành phố Hồ Chí Minh). - Nêu cao tinh thần làm việc nghiêm túc của nhân viên. - Tạo môi trường làm việc thật thuận lợi cho nhân viên để họ có thể bộc lộ hết khả năng của mình và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Nhận thấy được vai trò quan trọng của nhân viên để đưa ra phương án quản lý một cách có hiệu quả. - Đưa ra các phương pháp đo lường kết quả nhằm phát hiện ra nguyên nhân chính làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. 3.3. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Trails - Resort Bất cứ một công ty nào cũng có những vấn đề của riêng mình: những mâu thuẫn cá nhân, thái độ làm việc thiếu tích cực của nhân viên, sản xuất chậm chạp, không tiêu thụ được,và nhiều những vấn đề khác nữa. Nhiệm vụ của một người quản lý là phải nắm bắt được tình hình và tìm ra cách giải quyết trước khi chúng kịp leo thang. Là một nhà quản lý, cần phải có năng lực quản trị nhân sự bởi một công ty hay một tổ chức dù có nguồn tài chính dồi dào, máy móc kỹ thuật hiện đại đến đâu cũng sẽ trở nên vô nghĩa nếu không biết quản trị nhân sự, mà cụ thể hơn đó chính là việc kiểm soát nhân viên của mình. Chính phương thức tổ chức và quản lý lao động sẽ tạo ra bộ mặt, bầu không khí vui tươi, phấn khởi, căng thẳng hay u ám trong công ty. Tạo một bầu không khí vui vẻ cũng chính là chìa khoá quyết định sự thành công của công ty. Tuy nhiên, tổ chức và quản lý lao động cũng là một lĩnh vực phức tạp và khó khăn. Nó bao gồm nhiều vấn đề như tâm sinh lý, xã hội, đạo đứcNó là sự trộn lẫn giữa khoa học và nghệ thuật - nghệ thuật quản trị con người. Công việc tổ chức và quản lý lao động không hề dễ dàng khiến cho vai trò của nhà quản trị cũng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Một nhà quản trị giỏi cần phân tích và nắm vững các yếu tố môi trường có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến công tác kiểm soát lao động. Muốn lãnh đạo nhân viên thành công, muốn nhân viên an tâm, nhiệt tình công tác, nhà quản trị phải có những bí quyết riêng. Sau đây là một vài giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động tại bộ phận lễ tân: 3.3.1. Tăng số lượng đội ngũ nhân viên lễ tân Với số lượng 6 nhân viên được chia làm 3 ca trong một ngày, trong mỗi ca đều có hai nhân viên. Tuy nhiên số lượng công việc tập trung ở mỗi ca lại khác nhau cụ thể vào ca I khối lượng công việc tập trung nhiều nhất còn ca III là ca đêm nên hầu như rất ít công việc được sử lý. Nhân viên của ca I phải thực hiện các nhiệm vụ thanh toán, nhận phòng, tiễn khách do hầu như khách đến đăng ký phòng và trả phòng đều vào buổi sáng. Vì vậy, cần tăng cường lượng trực ở ca I để có thể giảm bớt sự quá tải cho nhân viên. Cùng với việc tăng qui mô và cấp hạng của khách sạn, điều dĩ nhiên là khách sạn cần tuyển thêm nhân viên lễ tân, một mặt để đảm đương những công việc ở bộ phận này, mặt khác tạo nên sự hùng hậu và sang trọng cho bộ mặt của khách sạn. Trong quá trình tuyển dụng, đặc biệt chú ý nên tuyển nhân viên lễ tân ngoài việc thành thạo Tiếng Anh ra cần biết sử dụng một ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiéng Nhật, tiếng Pháp,... 3.3.2. Tăng tính chuyên nghiệp Số lượng khách đến khách sạn ngày một đông hơn, khối lượng công việc ngày một nhiều đòi hỏi các nhân viên chuyên môn hoá công việc nâng cao nâng suất lao động: Khi qui mô sản xuất càng lớn, khối lượng công việc càng nhiều thì một người không thể làm tốt tất cả các công việc của một qui trình sản xuất mà mỗi nhân viên chỉ có thể làm tốt một phần một công đoạn của qui trình, như vậy đòi hỏi tính chuyên môn hóa càng cao và mỗi nhân viên cần thật sự thành thạo các thao tác nghiệp vụ và chỉ đảm nhận một công đoạn như vậy hiệu quả công việc sẽ cao hơn. 3.3.3. Phân chia ca làm việc theo hướng chuyên môn Trong mỗi ca làm việc có hai nhân viên đều quan trọng là phải phân công công việc, xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng nhân viên trong ca - Đối với nhân viên hành chính: phụ trách phần việc tổng hợp hoá đơn, thu ngân, làm thủ tục cho khách nhận phòng và tiển khách. - Đối với nhân viên ca: phụ trách phần việc đón tiếp khách, nhận đặt phòng Tuy nhiên ngoài những công việc chính nêu trên, bộ phận lễ tân còn phải phục vụ khách hàng nhiều dịch vụ khac như: nhận chuyển thư, bưu phẩm, đổi ngoịa tệ, cất giữ vàng bạc đá quí, đặt vé máy bay,...vì vậy nên các công việc này sẽ được các nhân viên trong ca phối hợp thực hiện nhưng chịu trách nhiệm chính vẫn là nhân viên phụ trách công việc đó, nhân viên còn lại chỉ có trách nhiệm hổ trợ thêm. Ngoài việc xác định từng công việc cụ thể cho từng nhân viên cần phải có sự bổ sung cho nhau, hợp tác cùng nhau để phối hợp thực hiện công việc một cách nhịp nhàng. Tuy đã có sự phân công nhưng khi một người làm xong một việc của mình cũng nên hổ trở người kia và ngược lại. Nói tóm lại, việc phân công công việc theo hướng chuyên môn hoá sẽ gúp nhân viên xác định rõ ràng phạm vi và trách nhiệm công việc của mình, góp phần nâng cao năng suất lao động. 3.3.4. Tăng cường công tác giám sát và kiểm tra Để nhân viên lễ tân luôn thực hiện tốt công việc của mình, các nhà quản trị khách sạn càn mô tả công việc của họ một cách rõ ràng, xay dựng các định mức phục vụ, thiết lập các kế hoạch kiểm tra định kỳ cũng như đưa ra các hình thức giám sác phù hợp. Có 3 cơ chế kiểm soát mà khách sạn nên sử dụng đó là: - Kiểm soát trước: Kiểm soát hoạt độngcủa đội ngũ lễ tân bằng các bảng kế hoạch, bảng mô tả công việc, mục tiêu hoạt động cho từng cá nhân, các chương trình đào tạo... - Kiểm soát trong: Giám sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân bằng việc lặng lẽ theo dõi, quan sát. - Kiểm soát sau: Khi nhân viên kết thúc ca làm việc, người lãnh đạo tiến hành kiểm tra kết quả làm việc, so sánh vói kế hoạch đặt ra cho mỗi ca. Đồng thời yêu cầu nhân viên viết báo cáo hàng tuần gửi lên cho ban giám đốc. 3.4.5. Khuyến khích đãi ngộ Để nhân viên làm việc hết mình, thêm yêu công việc, khách sạn cần phải có chế độ khuyến khích đãi ngộ đặc biệt và có ý nghĩa cho nhân viên lễ tân. Cơ sở cho công tác này là việc đánh giá. Có nhiều cách để đánh gía, có thể chọn cách đánh giá thông qua bảng chấm công hàng ngày, kết hợp vói việc trực tiếp quan sát quá trình làm việc, thái độ cử chỉ đê øđánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên. Trên cơ sở của việc đánh giá khách sạn cần đưa ra phần thưởng thích đáng cho những ai có thành tích suất sắc. Không chỉ là phần thưởng vật chất như đã làm mà nên có những lời khen ngợi, khích lệ về mặt tinh thần.đồng thời nên tổ chức nhiều hơn những chuyến du lịch xa ( trước kia thường đi Huế, Quảng Bình ), nay có thể cho nhân viên đi vinh Hạ Long, Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,...một nhân viên suất sắc có nhiều sáng tạo, có đóng góp lớn cho khách sạn có thể thưởng một chuyến du lịch nước ngoài. Đây thật sự là phần thưởng đáng giá khiếm cho mọi nhân viên đều phấn đấu nổ lực để đạt được phần thưởng đó. Kết hợp với việc khen thưởng phải có chính sách phê bình rõ ràng như: trừ lương, phê bình trước tập thể đối với những nhân viên làm việc không nghiêm túc ít hiệu quả. Kết Luận Trên thực tế bằng những nỗ lực của các thành viên trong tổ lễ tân cũng như sự quản lý giám sát sát sao của Ban giám đốc khách sạn nên trong thời gian qua, bộ phận lễ tân cũng đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, nếu có thể hoàn thiện hơn nữa công tác tổ chức và quản lý hoạt động của đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort chắc chắn bộ phận này sẽ làm tốt hơn nữa công việc của mình, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế cũng như vận dụng những kiến thức được học tại trường, em đã mạnh dạn đưa ra những giải pháp với mong muốn đây có thể làm đề tài tham khảo giúp công tác tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort được hoàn thiện hơn nữa. Chuyên đề được hoàn thành ngoài những nỗ lực cố gáng của bản thân, còn phải kể đến sự chỉ bảo hướng dẫn nhiệt tình của cô Lăng Song Vân cũng như sự chỉ bảo tạo mọi điều kiện thuận lợi của cơ quan thực tập. Em xin thành thật cảm ơn cô Lăng Song Vân , cảm ơn các anh chị tại khách sạn Hội An Trails - Resort . Cuối cùng em xin chúc khách sạn Hội An Trails - Resort ngày càng thành công hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. NGÀY THÁNG NĂM 2009 SVTH: TRẦN THANH TRÚC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. NGÀY ......... THÁNG ......... NĂM 2009 (CHỮ KÝ CỦA GIÁO VIÊN) MỤC LỤC Lời mở bài Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm và các chức năng 1.1.1.1. Khái niệm 1.1.1.2. Chức năng kinh doanh khách sạn 1.1.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm 1.1.3.2. Đặc điểm về kinh doanh 1.1.3.3. Đặc điểm của đối tượng phục vụ 1.2. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.2.2.1. Chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.2.3. Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân trong khách sạn 1.2.3.1. Yêu cầu về hình thức thể chất 1.2.3.2. Trình độ nghiệp vụ và kiến thức 1.2.3.3. Yêu cầu về ngoại ngữ - tin học 1.2.3.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 1.3. Công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm 1.3.1.1. Công tác tổ chức nhân viên lễ tân trong khách sạn 1.3.1.2. Quản lý nhân viên lễ tân trong khách sạn 1.3.2. Tầm quan trọng của công tác tổ chức và quản lý hoạt động lễ tân của khách sạn 1.3.3. Các bước tổ chức nhân viên lễ tân trong khách sạn 1.3.4. Các nguyên tắc tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân 1.4. Vấn đề hiệu quả của công tác tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân trong khách sạn 1.4.1 Khái niệm 1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân 1.4.2.1. Năng lực của người quản lý 1.4.2.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân 1.4.2.3. Quy mô cấp hạng của khách sạn 1.4.2.4. Tính thời vụ trong du lịch CHƯƠNG II TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN TRAILS - RESORT 2.1. Khái quát về khách sạn Hội An Trails – Resort 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An Trails – Resort 2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An Trails – Resort 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn Hội An Trails – Resort 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Trails – Resort: 2.1.5. Đặc điểm về tình hình lao động và nguồn vốn của khách sạn Hội An Trails - Resort 2.1.5.1- Tình hình lao động 2.1.5.2- Nguồn vốn 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An Trails - Resort trong 3 năm qua: 2.2.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2007 đến 2008: 2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hội An Trails Resort từ năm 2007– 2008 2.3. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort 2.3.1. Tình hình đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Trails - Resort 2.3.2. Các quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort 2.3.3. Một số đánh giá về lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn 2.3.2. Nội dung về công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort 2.3.2.1. Thực trạng về tổ chức và phân công công việc 2.3.2.2. Thực trạng về công tác quản lý và giám sát hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort 2.3.3. Nhận xét chung CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN TRAILS – RESORT 3.1. Căn cứ đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort 3.1.1. Tình hình và xu hướng phát triển du lịch Hội An: 3.1.2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến 3.1.3. Khách hàng mục tiêu 3.2. Mục đích và phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort trong những năm đến 3.2.1. Mục đích hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân 3.2.2. Phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân 3.3. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Trails - Resort 3.3.1. Tăng số lượng đội ngũ nhân viên lễ tân 3.3.2. Tăng tính chuyên nghiệp 3.3.3. Phân chia ca làm việc theo hướng chuyên môn 3.3.4. Tăng cường công tác giám sát và kiểm tra 3.4.5. Khuyến khích đãi ngộ Kết Luận