Đề tài Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đông Á

22h- 6h sáng ngày hôm sau) gồm một nhân viên lễ tân Thực hiện những công việc của ca sáng Kiểm tra số lượng buồng đã đặt cả ngày Lưu hồ sơ cách đặt buồng In và chuyển các loại báo cáo có liên quan đến vấn đề buồng cho giám đốc Nhận xét: Nhìn chung hiện nay việc tổ chức ca tiếp tại khách sạn chưa phù hợp. Vì vào những lúc khách đông thì khá là căng thẳng cho nhân viên từ đó tạo ra sự khó chịu từ phía khách hàng d) Tổ chức quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân * Quy trình đăng ký giữ chỗ tại khách sạn : Ở khách sạn bộ phận nhận đăng ký giữ chỗ và bộ phận đón tiếp đều do lễ tân đảm nhiệm, quy trình nhận đăng ký giữ chỗ ở khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau: * Quy trình đón tiếp và bố trí chổ ở cho khách Âoïn khaïch Âàng kyï træåïc Coìn phoìng Sai lãûch Âiãöu chènh Giåïi thiãûu KS khaïc khaïc Tçm hiãøu N.cáöu Thoaí thuáûn Bäú trê phoìng Coï Khäng Khäng Coï Nếu như trong quy trình đăng ký phòng, sự giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, thì quy trình đón tiếp được thực hiên khi khách bước chân vào khách sạn. Có thể là khách tới đăng ký phòng hoặc là khách đã đăng ký phòng trước đến lưu trú. Lúc này các nhân viên lễ tân phải thực hiện các thao tác nghiệp vụ một cách có trình tự theo quy định của khách sạn. (Nhân viên lễ tân chào khách và xác định xem khách có đăng ký phòng trước hay không thông qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ. - Nếu có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng, tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Có các trường hợp sai lệch sảy ra: + Sai lệch về số lượng: Số khách thực tế lớn hơn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả năng của khách sạn có thể đáp ứng số phòng cho toàn đoàn không. Nếu không thể, giới thiệu khách sạn khác. + Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn, không thoả thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải giới thiệu khách sạn cho khách ở. + Số lượng đoàn không đổi nhưng khách sạn hết phòng: khách sạn phái có trách nhiệm thuê phòng khác cho khách . + Người chịu trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán: điều chỉnh lại theo thực tế. - Nếu không có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: cùng với trưởng đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí phòng nhớ chú ý đặc điểm của khách, ưu tiên khách VIP, khách đặc biệt và khách khác. - Nếu không có đăng ký trước: tiến hành kiểm tra xem khách sạn còn phòng trống không. - Nếu hết phòng: Giới thiệu khách sạn khác. - Nếu còn phòng: Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách: về loại phòng, thời điểm đi, phương thức thanh toán... nếu khách chưa có một nhu cầu nào, chủ động gới thiệu với khách về các phòng từ giá cao đến giá thấp, một mặt vừa tôn trọng khách và mặt khác bán được phòng giá cao, chú ý nêu bật tính ưu việt của phòng để thuyết phục khách. - Thoả thuận với khách: Tiến hành thương lượng, thoả thuận với khách về phong, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn. - Bố trí phòng: Ưu tiên khách VIP, khách quen, khách đến sớm, khách đặc biệt. - Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký tạm trú. - Đồng thời báo với các bộ phận khác chuẩn bị đón khách. - Hướng dẫn khách lên phòng. - Vào sổ. Ưu điểm : + Lễ tân phục vụ khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình coi như những người thân trong gia đình đối với những khách truyền thống của khách sạn, trò chuyện trao đổi với khách rất thân mật. + Lễ tân luôn chú ý quan tâm đến tình hình ăn nghỉ của khách tại khách sạn ,hỏi thăm về khách. Nhược điểm + Trong quá trình phục vụ Lễ tân là khâu trung tâm về thông tin và điều phối các hoạt động và vì thế lượng thông tin ở lễ tân xử lý không hết, nhiều lúc bỏ sót, còn chậm trong việc cập nhập các thông tin để phục vụ khách gây nên sự thiếu sót trong chất lượng phục vụ. + Còn yếu trong khâu giao tiếp với khách, đôi lúc lơ đãng không tập trung trong quá trình làm việc phục vụ khách gây nên sự không hài lòng đối với khách. + Lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách đôi khi còn chậm trễ chẳng hạn như khi gặp sự cố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị trong phòng khách kêu ca phàn nàn thì lễ tân đôi khi chậm chạp trong việc kêu bộ phận sửa chữa đến sửa, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến ấn tượng đối với khách về khách sạn. * Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú : Quy trình tiếp nhận và giao tài sản: Giao biãn lai cho khaïch Tiãúp nháûn nhu cáöu Kiãøm tra taìi saín Láûp biãn baín Cáút giæî taìi saín Ưu điểm Nhân viên lễ tân vui vẻ đón nhận nhuc của khách Quy trình phục vụ nhìn chung tương đối hoàn chỉnh Nhược điểm + Không chủ động hỏi khách trong khâu ký gởi này + Chưa nhanh nhẹn trong khâu kiểm kê tài sản cần gởi, đôi khi có sai sót trong khâu trả tài sản + Có cảm giác hơi lo sợ khi nhận tiền ký gởi hay tài sản có giá trị lớn * Quy trình thanh toán khách rời khách sạn Quá trình thanh toán ở khách sạn Đông Á có những ưu , nhược điểm như sau Ưu điểm : + Việc chuẩn bị các khâu thanh toán nhìn chung cũng khá nhanh chóng. +Do ở khách sạn dịch vụ bổ sung không có nhiều nên đa số các dịch vụ nằm dưới sự kiểm soát của bộ phận Lễ tân nên khi thanh toán dễ dàng nhanh chóng tổng hợp được các dịch vụ sử dụng. Nhược điểm : + Việc kiểm tra đồ dùng thức uống của khách sạn trong Minibar chưa chặt chẽ đôi khi báo xuống bộ phận lễ tân trễ làm ảnh hưởng đến việc thanh toán cho khách. +Đôi khi bộ phận buồng báo cáo thiếu về việc tiêu dùng sản phẩm trong buồng ngủ của khách sau khi khách rời khách sạn dẫn đến tình trạng làm thất thu trong khách sạn. +Lễ tân đôi khi tính toán còn sai sót dẫn đến thanh toán nhầm làm phiền hà khách. +Lễ tân giải đáp những thắc mắc của khách về hoá đơn thanh toán còn có nhiều thiếu sót làm khách không hài lòng. + Chưa thật sự để lại ấn tượng cho khách về khâu chào tiễn khách . + Đa số là khách truyền thống, khách đi hội họp công tác nên còn mang tính ỷ lại sự quen biết nên đã dẫn đến tình trạng đôi lúc lễ tân chưa có dự tính được ngày giờ, trả phòng của khách. 2.5.3 Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á: a) Công tác quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân + Công tác quản lý phòng cho thuê : Bảng8: Thống kê số phòng khách huỷ đăng ký qua các năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc Độ Phát triển SL SL SL CL % CL % 2007/2006 2008/2007 Tổng số khách hủy kỳ trước  4725  4872  5397  147 103.1   525 110.78  Tổng số khách hủy đăng ký  1937  1801  1889  -136 93  88  105 Tỉ lệ khách hủy đăng ký  0.41  0.37 0.35  Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng tỷ lệ khách huỷ phòng củng tuơng đối nhiều chiếm 1/3 tổng số khách đăng ký truớc. Vào năm 2004 tổng số khách huỷ đăng ký là 1937 khách với tỷ lệ khách huỷ đăng ký là 41 %, sang năm 2005 tỷ lệ khách huỷ giảm xuống còn 1801 khách , tỷ lệ khách huỷ phòng năm này giảm so với năm trước là136 khách tương ứng giảm 7%. Nguyên nhân của sự việc nà có thể do sự liên lạc của bộ phận lễ tân còn chưa tốt, nhân viên chưa thiết phục được khách, chính sách khếch trương sản phẩm củng như uy tín của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh chưa cao. Vì vậy khách sạn cần nắm rõ vấn đề này để biết đuợc cách ứng phó phù hợp ít gây nên những tổn thất không đáng có + Công tác bảo dưỡng và duy trì: Tại bộ phận lễ tân nói riêng, trong khách sạn nói chung thì công tác bảo trì, sửa chửa các trang thiết bị chưa dựoc chú trọng. Thường thì 3 năm khách sạn tổ chức sửa chữa lớn một lần, còn việc sửa chữa nhỏ thì khách sạn củng có bộ phận chuyên trách đặc biệt khi có bộ phận nào hư hỏng thì tiến hành sửa chửa nhưng chưa thật sự nhanh nhạy và tốt. + Công tac quản lý sổ sách của khách sạn: Hiện tại công tác quản lý sổ sách tại bộ phận lễ tân của khách sạn còn mang tính thủ công, thông tin trên sổ sách còn nhièu yếu tố chưa thật sự đầy đủ. Máy tính phục vụ cho công tác nhập dữ liệu hay có sự cố vì vậy thông tin trên máy về khách đôi khi bị mất trắng. Còn về các loại sổ sách của khách sạn thì công tác bảo quản chưa tốt, chưa gon gàng và phân loại chưa thật bài bản khi có việc cần lục lại giấy tờ thì rất tốn thời gian. Chẳng hạn như sổ đăng ký khách thông tin chưa thật sự đầy đủ b) Công tác quản lý lao động tại bộ phận lẽ tân - Uỷ quyền :Đây được coi là một trong những cách tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác trong khách sạn có khả năng phát huy hơn nữa khả năng sáng tạo của mình .Hiện nay trong khách sạn đã áp dụng khá tốt vấn đề này tuy nhiên cần phát huy hơn nữa vai trò nay của họ - Quản lý thời gian làm việc: Hiện nay công tác quản lý giờ giấc làm việc của nhân viên chưa hợp lý, chỉ quản lý dưới sự giám sát của truởng bộ phận tiền sảnh của khách sạn, nên công việc khó chính xác và còn mang nặng tình cảm. Nhân viên thường hay đến ca làm việc sai giờ giấc. Trong khách sạn hiện nay thì sổ chấm công do trưỏng bộ phận lễ tân quản lý. Hiện nay tại một số khách sạn khác trên địa bàn thành phố áp dụng hình thức quản lý bằng máy chấm công tự động và bằng cả camera c) Công tác quản lý lao động tại bộ phận lẽ tân * Uỷ quyền, trao quyền: Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tôt nhất củng có thể không thực hiên hoàn hảo, bởi vì yếu tố uỷ quyền và trao quyền rất quan trọng, hiện nay tại khách sạn Đông Á thì công tác uỷ quyền và trao quyền này tuy có nhưng chưa thật sự hiệu quả, nhân viên chưa thật sự chủ động trong khâu quyết định về giá còn phụ thuộc vào giám đốc, vấn đề giảm giá cho khách hàng quen hay vào mùa trái vụ chưa thật sự tốt. Đây là vấn đề cần phải quan tâm * Giám sát việc thực hiện quy trình: +Giám sát trực tiếp: Hiện nay tại khách sạn công tác giám sát do trưởng bộ phận lễ tân đảm nhiệm, công tác này còn hạn chế vì không phát hiện ra được những sai sót trong phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín khách sạn. Trong thời gian tới khách sạn tiến hành lắp đặt hệ thống camera để quan sát và quản lý đây có lẻ là điều mà mọi khách sạn nên áp dụng trong thời kỳ này +Giám sát gián tiếp: Hiện tại tại khách sạn thì công tác quản lý sổ sách chưa tốt, đôi khi khách hàng than phiền về khâu thòi gian chờ đợi lâu d ) Quản lý dòng thông tin tại bộ phận lễ tân: - Kênh thông tin tại khách sạn: Dòng thông tin lễ tân và khách hàng: Nhân viên lễ tân Khách hàng Dòng thông tin bộ phận lễ tân và các bộ phận khác: Nhán viãn bäü pháûn lãù tán Nhán viãn bäü pháûn buäöng Nhán viãn bảo vệ Nhán viãn nhà hàng Nhán viãn bäü pháûn bar Quan hãû træûc tuyãún Quan hãû chæïc nàng - Quản lý dòng kênh thông tin: + Mục đích của việc quản lý kênh thông tin: Qua đây phát hiện được những sai lầm, sai sót trong khâu truyền tin và nhận tin nhằm đem lại dịch vụ hoàn hảo hơn. + Hiện nay tại khách sạn có những hình thức truyền thông tin như sau: Đối với bộ phận lễ tân và khách thì quản lý dòng thông tin bằng điện thoại, chuyển phát, hay bằng giấy tờ hồ sơ có liên quan đến khách như sổ đăng ký khách Đối với các bộ phận trong khách sạn: Hiện tại thì các bộ phận trong khách sạn áp dụng cách truyền thông tin chủ yếu bàng điện thoại là chủ yếu nếu các bộ phận ở xa, nếu ở gàn thì bằng miệng là chính +Đánh giá công tác quản lý dòng thông tin: Đối với dòn thông tin giữa bộ phận lễ tân và khách hàng thì nhìn chung công tác quản lý dòng thông tin như vậy chưa tốt lắm, bởi vì khi nói chuyện với khách qua điện thoại thì thông tin có thể sai lệch, hồ sơ của khách lưu ở khách sạn chưa tốt, còn duới dạng thông tin tìm ẩn Đối với dòng thông tin từ bộ phận lễ tân với các bộ phận khác: Nhìn chung hình thức truyền tin bằng miệng và bằng điện thoại như vậy thì chưa tốt 2. 6 Nhận xét về tình hình kinh doanh của khách sạn và công tác tổ chức và quản lý bộ phận lễ tân a) Tình hình kinh doanh: Nhìn chung qua các năm thì kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tốt, lợi nhuận không ngừng tăng cao, tuy nhiên tốc độ tăng giảm còn cần nhiều đièu đáng quan tâm, cần đầu tư hơn nữa để thu hút nguồn khách tiềm ẩn của khách sạn đó là nguồn khách quốc tế. Vì nguồn khách này có chi tiêu cao bên cạnh đó không ngừng thu hút nguồn khách nội địa mà khách sạn đã thu hút thời gian qua b) Công tác tổ chức: Cơ sở vật chất kỹ thuật còn chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và hơn thế nữa là lợi thế cho khách sạn Chưa thật sự tạo động lực cho nhân viên trong công việc c) Công tác quản lý Công tác quản lý dòng thông tin còn nhiều bất cập Tốc độ truyền tin trong khách sạn còn chưa hiệu quả Trình độ nghiệp vụ chưa cao Chế độ tiền lương chưa tương xứng với công việc cũng như yếu tố trên thị trường. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1 Cơ sở của phương hướng và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á trong thời gian đến 3.1.1 Những yếu tố cơ bản của môi trường kinh doanh của khách sạn Đông Á: - Môi trường tự nhiên Thời tiết khí hậu ở Quảng Nam phù hợp cho sự phát triển du lịch. Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với sự phát triển du lịch của đất nước, trước hết phải kể đến danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý. Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh mẽ nhất đối với du khách. Quảng Nam càng ưu đãi hơn với nhiều thắng cảnh tự nhiên đẹp,di sản văn hóa thế giới thu hút khách như Hồ Phú Ninh, TP Hội An , Mỹ Sơn..đây là một thế mạnh không nhỏ cho việc phát triển du lịch địa phương hiện nay, góp phần thu hút nguồn khách đến với Quảng Nam, nói chung và khách sạn Đông Á nói riêng. Ngoài những danh lam thắng cảnh của thành phố.và gần biển Tam Thanh, cơ sở hạ tầng phát triển: Có sân bay, bến cảng Chu Lai... Các cơ sở vui chơi giải trí được mở rộng, nâng cấp tạo cho khách đa dạng trong việc thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của mình. - Môi trường chính trị, pháp luật: Là yếu tố được khách quốc tế quan tâm hàng đầu vì nó liên quan đến sự an toàn của du khách. Việt Nam là nước có nền chính trị ổn định, đồng thời với những văn bản pháp luật đang ngày càng được hoàn thiện. Đặc biệt với những ưu tiên, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với những chính sách đã tạo điều kiện thuận lợi để du lịch phát triển đã tạo cho khách du lịch vào Việt Nam dễ dàng hơn. Như vậy với sự ổn định chính trị, pháp luật sẽ tạo ra sự yên tâm, thôi thúc du khách vào Việt Nam. Đó là những cơ hội để du lịch Việt Nam phát triển nói chung và du lịch Quảng Nam nói riêng, trong đó có khách sạn Đông Á - Môi trường khoa học - công nghệ. Ngày nay tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên mọi lĩnh vực đều rất quan tâm đến những thông tin về kỹ thuật, công nghệ. Sự phát triển mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, mạng lưới thông tin liên lạc, đặc biệt là Internet trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã tạo điều kiện cho việc rút ngắn thời gian đi lại, thông tin về du lịch cũng được cung cấp kịp thời đúng lúc làm cho nhu cầu của du khách được thỏa mãn hơn trước. Đồng thời với việc phát triển khoa học công nghệ con người ngày càng có trình độ trí thức cao hơn, điều này có tác động đến nhu cầu của họ. Không như trước đây sự đòi hỏi của khách du lịch ngày nay là rất cao về số lượng cũng như chất lượng phục vụ. Trong khi đó, như ta đã thấy sản phẩm du lịch phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật công nghệ rất nhiều, sự phát triển của khoa học công nghệ sẽ làm cho nó nhanh chóng bị lỗi thời. Để hạn chế được điều này, đòi hỏi các đơn vị phải thường xuyên trang bị đổi mới phương thức về lưu trú, ăn uống, quy trình phục vụ ...cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của du khách mà việc này sẽ gây ra sự tốn kém về công sức, thời gian và tiền bạc. Đây là một khó khăn rất lớn đối với một khách sạn có quy mô tương đối nhỏ như khách sạn Đông Á - Môi trường Văn Hoá Xã Hội: Nước ta có nền văn vô cùng phòng phú và đa dạng đậm đà bản sắc dân tộc, với 54 dân tộc anh em với bề dày lịch sử 4000 năm dựng nước và giữ nước để lại nhiều di tích văn hoá lịch sử dọc theo chiều dài của đất nước. Quảng Nam là mảnh đất giàu truyền thống cách mạng, có chiều sâu văn hoá kết tinh qua nhiều thời đại, lại là nơi tồn tại văn hoá Cham Pa đặc sắc và được UNESCO công nhận là di sản văn hoá thế giới: Huế - Mỹ Sơn - Hội An. Đây là một lợi thế cho Quảng Nam thu hút một lượng khách lớn. Ngoài ra, ngành du lịch thành phố quan tâm, đầu tư cải tạo khu trung tâm thành phố, quy hoạch các khu thương mại về đêm, phố đêm, phố ẩm thực. Phát triển nhanh các công trình văn hoá, nghệ thuật, đẩy mạnh việc xây dựng tập quán tốt và nếp sống văn minh đô thị góp phần tạo ra một môi trường văn hoá du lịch hấp dẫn. Tóm lại: Với sự phong phú đa dạng của nền văn hoá xã hội Việt Nam nói chung và nền văn hoá xã hội Quảng Nam nói riêng đã tạo ra được tính đặc trưng, hấp dẫn riêng so với nơi khác. Điều này đã khiến du khách tìm đến Quảng Nam , tìm đến các di sản văn hoá và tìm đến các cơ sở kinh doanh lưu trú trong đó có khách sạn Đông Á. - Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, cùng với sự phát triển du lịch chung của cả nước trên thị trường du lịch Quảng Nam xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn. Mỗi đối thủ cạnh tranh đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng. Do đó để thắng thế trong cạnh tranh ta đi phân tích các điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và tìm ra mình đang ở vị trí nào, lợi thế của mình là gì, để từ đó tập trung được nguồn lực để khai thác điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu. Qua khảo sát trên thị trường du lịch Quảng Nam đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, nhưng ở đây ta chỉ phân tích các đối thủ cạnh tranh có cùng cấp hạn 2 sao với khách sạn Đông Á nằm trên địa bàn thành phố Tam Kỳ. 1) Khách sạn Đông Á nằm ở 538-540 Phan Châu Trinh nằm trung tâm Thành Phố Tam Kỳ có 36 phòng. Điểm mạnh: + Có địa thế thoáng mát nằm ở trung tâm thành phố, mặt tiền hướng ra đường trung tâm thành phố. + Đẩy đủ tiện nghi và có nhà hàng thoáng mát. + Quy mô lớn nên thu hút khách du lịch theo đoàn. Điểm yếu: + Giá cả chưa hợp lý. + Chất lượng phục vụ còn thiếu sót nhất là vào mùa đông khách. + Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp còn nhiều hạn chế về trình độ. + Các dịch vụ bổ sung chưa đảm bảo đầy đủ. 2) Khách sạn Lộc Tài nằm trên đường Phan Châu trinh có 18 phòng. Điểm mạnh: + Có vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thành phố. + Tiện nghi khá đầy đủ, các phòng đều đạt tiêu chuẩn để đón khách. + Có phòng tổ chức hội nghị riêng Điểm yếu: + Khách sạn mới thành lập nên gặp khó khăn trong kinh doanh. + Quy mô diện tích nhỏ nên còn hạn chế các dịch vụ bổ sung. + Là một khách sạn mới được xây dựng nên phong cách thiết kế rất hiện đại, các trang thiết bị chất lượng có tiến bộ hơn. Vì vậy đáp ứng triệt để các nhu cầu tiếp của khách. + Trình độ đội ngũ nhân viên cao. + Mức giá cao. 3.1.2 Xu hướng phát triển nguồn khách của Thành Phố Tam Kỳ trong thời gian đến: Trong thời gian gần đây cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, ngành du lịch cũng nhanh chóng phát triển.Với sự nổ lực và cố gắng của mình Thành phố Tam Kỳ đã đạt được những thành tựu đáng kể như: việc phát triển cơ sở hạ tầng, các trục đường giao thông được mở rộng, môi trường ngày càng được cải thiện, các công trình được quy hoạch với quy mô tương đối lớn đặc biệt là các công trình có giá trị văn hoá lịch sử được trùng tu và nâng cấp. Đây là khâu thuận lợi để lượng khách đến Quảng Nam ngày càng tăng. Với trào lưu du lịch văn hoá đang có xu hướng tăng nhanh, du khách muốn tìm hiểu về nền văn hoá Châu Á, nơi được coi là một trong những chiếc nôi của nhân loại. Việt Nam là một trong những ngã tư giao lưu của 2 nền văn hoá lớn cổ đại ở Châu Á đó là Trung Hoa và Ấn Độ. Nên đã thu hút được một lượng lớn khách quốc tế. Việt Nam so với nhiều nước trên thế giới còn hoang sơ và là nước có nhiều di tích lịch sử được thế giới công nhận là di sản văn hoá. Đặc biệt là khu vực Miền Trung có nhiều loại hình du lịch và phổ biến là loại hình du lịch văn hoá như: Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố đô Huế. Đây là những di tích văn hoá được thế giới công nhận là di sản văn hoá thế giới, đó là những điều kiện thuận lợi để thu hút khách quốc tế đến Miền Trung. Quảng Nam kinh tế chưa phát triển của cả nước nói chung và Miền Trung nói riêng, với cơ sở hạ tầng không đầy đủ đảm bảo như chưa có Sân bay quốc tế, có nhà ga, bến cảng nhưng mới phát tiển, nơi có các khu công nghiệp được xây dựng và là nơi có Khu Kinh Tế Mở Chu Lai... Vì vậy Quảng Nam đã thu hút một lượng lớn du khách đến để tìm cơ hội đầu tư. Cho nên đây đã và đang phát triển mạnh về loại hình du lịch công vụ. Với điều kiện như vậy và sự phát triển của ngành du lịch Quảng Nam. Từ năm 2004 trở lại đây chúng ta có những dự đoán về tình hình khách trong những năm tới. Bảng 9: Dự báo tình hình khách đến Quảng nam 2009-2011: ĐVT:lượt khách Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng lượt khách Số lượt khách quốc tế Số lượt khách nội địa 66.303 272.223 390.080 90.000 390.000 600.000 150.000 760.000 1.200.000 Nguồn:Sở Du Lịch Thành Phố Tam kỳ 3.1.3 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn a) Những thuận lợi: - Tam Kỳ là một trong những Thành phố thuộc trung tâm kinh tế chính trị văn hoá xã hội của Quảng nam. Nhờ những lợi thế đó mà thuận lợi cho du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Đây là cơ hội phát triển của khách sạn trong thòi giạn tới - Năm 2001 là năm Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới, sau sự kiện 11/9 Việt Nam được thế giới đánh giá là nước an toàn nhất bên cạnh đó miền Trung có 4 di sản văn hoá thế giới là: Thánh địa Mỹ Sơn, cố đô Huế, phố cổ Hội An, khu du lịch sinh thai Phú Ninh đã góp phần tăng lượng khách đến Quảng nam. - Khách sạn Đông Á toạ lạc trung tâm thành phố. Đây là một vị trí rất thuận lợi cho khách đi lại và làm việc thuận tiện. - Cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng đã được nâng cấp dần, cơ sở lưu trú đã được xây dựng hoàn chỉnh, hệ thống nhà hàng và khu vui chơi giải trí đã được hoàn thành . - Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của khách sạn đều biết ngoại ngữ và có năng lực giao tiếp đoàn kết thống nhất giữa các bộ phận. b) Khó khăn: - Khách sạn Đông Á đứng trước sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ khác như: Khách sạn Tam Kỳ, khách sạn Lộc Tài... - Trình độ ngoại ngữ của các cán bộ công nhân viên chưa được nâng cao, trình đạo ngoại ngữ còn yếu - Trình độ tổ chức quản lý chưa cao. Nghiệp vụ tay nghề ở các bộ phận vẫn chưa phát triển đến mức tối đa. - Cần phải phát huy không ngừng những thế mạnh vốn có của mình và khắc phục những điểm yếu của khách sạn. - Các loại hình dịch vụ chưa được đa dạng hoá để kéo dài thời gian lưu lại của khách - Nhân sự chưa được ổn định, do cán bộ quản lý và một số nhân viên có tay nghề cao chuyển công tác - Ngoài ra dãi đất Miền Trung này củng là nơi chiụ nhiều thiệt hại nặng nề từ thiên tai và lũ lụt - Hơn thế nữa hiện nay thì nhu cầu du lịch của du khách ngày càng cao nên đây là điều mà khách sạn rất là lo ngại trong thời gian đến 3.1.4 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến * Phương hướng: - Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Chú trọng đến công tác nghiên cứu thăm dò tìm hiểu nhu cầu của du khách từ đó mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. - Khách sạn không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô kinh doanh, xây dựng các cơ sở phục vụ vui chơi giải trí. - Tập trung củng cố và phát triển các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như các dịch vụ bổ sung khác một cách đồng bộ và toàn diện nhằm thay đổi cơ cấu doanh thu của các dịch vụ của khách sạn. - Tăng khả năng khai thác nguồn khách chủ đạo, đó là khách công vụ thông qua việc tuyên truyền quảng cáo , mở rộng mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh lữ hành trong cả nước.Tăng cường hơn nữa mối quan hệ giữa các hãng lữ hành, các công ty lữ hành du lịch quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, thành phố Đà nẵng để duy trì nguồn khách, tìm bạn hàng mới để củng cố gia tăng nguồn khách. - Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp. - Xây dựng chính sách giá hợp lí, linh hoạt và mềm dẻo nhằm đáp ứng được tối đa khả năng chi trả của khách. - Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ, và gắn kết hơn nữa giữa các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời, đồng thời thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu nhằm thu thập số liệu thông tin về khách hàng để đưa ra các biện pháp hoàn thiện chất lượng một cách tốt nhất. - Có chế độ lương hợp lý, tiền thưởng, khuyến khích nhân viên trong quá trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên về khách sạn của mình. * Mục tiêu: - Khách sạn phải hoàn thành vượt mức kế hoạch về doanh thu, chi phí và số lượng khách đến khách sạn.Tăng doanh thu 10% đến 15% mỗi năm trong đó + Doanh thu lưu trú tăng 15 % đến 20 % so với năm trước + Doanh thu ăn uống tăng 10 % đến 15 % so với năm trước + Doanh thu lưu trú tăng 10 % đến 15 % so với năm trước - Phấn đấu nâng cao công suát sử dụng buồng phòng lên 60 % đến 65 % - Tăng số phòng khách sạn lên 25 lên đến 30 phòng - Không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên trong công ty - Ổn định đời sống của cán bộ công nhân viên, tăng thu nhập cho nhân viên, tăng chế độ phúc lợi tạo sự yên tâm trong công tác. 3.1.5 Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn: Qua sự phân tích ở phần II ta thấy được nguồn khách chính và truyền thống của khách sạn là khách nội địa đi với mục đích công việc, thường đi theo đoàn là chủ yếu, vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần phải tiến hành các hoạt động quan hệ với các công ty lữ hành gởi khách, liên hệ thật tốt với các doanh nghiệp nhằm thu hút nguồn khách này. Ngoài ra nguồn khách quốc tế có chi tiêu cao là điều mà khách sạn cần phải quan tâm 3.1.6 Những tồn tại của công tác tổ chức và quản lý bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á trong thời gian qua: a) Về công tác tổ chức bộ phận lễ tân * Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật: - Những trang thiết bị hiện nay của khách sạn khá cũ kỹ nên đôi khi xảy ra những sự cố như máy fax không nhận được fax của khách một số trang thiết bị khác khi hoạt động gây ra tiếng ồn - Ngoài ra có một số sổ sách hiện nay chưa đầy đủ hay là có nhưng chưa phản ánh một cách đầy đủ, chẳng hạn như sổ đăng ký khách của khách sạn trong đó thông tin về khách thật sự chưa chặt chẽ và mang tính khoa học * Tổ chức lực lượng lao động: - Số lượng nhân viên trong mỗi ca ít, vì vậy vào lúc đông khách, nhất là ca I nhân viên khó khăn trong việc phục vụ. - Thời gian làm việc không ổn định (thay đổi theo chu kỳ ), đặc biệt là các nhân viên trực đêm nên ảnh hưởng rất lớn đến sức khoẻ và tâm lý của nhân viên. - Công việc nhiều và mang tính tổng hợp - Cường độ làm việc cao trong mỗi ca do khối lượng công việc nhiều. - Giảm tính chuyên môn hoá cho từng công việc cụ thể . * Tổ chức quy trình phục vụ: - Trong quá trình phục vụ lễ tân là khâu trung tâm về thông tin và điều phối các hoạt động và vì thế lượng thông tin ở lễ tân xử lý không hết, nhiều lúc bỏ sót, còn chậm trong việc cập nhập các thông tin để phục vụ khách gây nên sự thiếu sót trong chất lượng phục vụ. - Còn yếu trong khâu giao tiếp với khách, đôi lúc lơ đãng không tập trung trong quá trình làm việc phục vụ khách gây nên sự không hài lòng đối với khách. - Đôi khi sự phối hợp với các bộ phận khác còn chưa được linh hoạt, chặt chẽ ảnh hưởng đến phục vụ khách chẳng hạn như giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng đôi lúc để khách chờ lâu hoặc có lúc món ăn của khách không được phù hợp với khẩu vị yêu cầu của khách. - Lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách đôi khi còn chậm trễ chẳng hạn như khi gặp sự cố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị trong phòng khách kêu ca phàn nàn thì lễ tân đôi khi chậm chạp trong việc kêu bộ phận sửa chữa đến sửa ,điều này ảnh hưởng không nhỏ đến ấn tượng đối với khách về khách sạn. b) Về công tác quản lý bộ phận lễ tân * Quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật: - Hiện tại công tác quản lý sổ sách tại bộ phận lễ tân của khách sạn còn mang tính thủ công, thông tin trên sổ sách còn nhièu yếu tố chưa thật sự đầy đủ. - Tại bộ phận lễ tân nói riêng, trong khách sạn nói chung thì công tác bảo trì, sửa chửa các trang thiết bị chưa dựoc chú trọng. - Sự thiết phục của nhân viên đối với khách còn nhiều hạn chế * Quản lý lực lượng lao động: - Việc đánh giá xếp loại còn mang tính hình thức, chưa thật sự chỉ ra được ưu nhựơc điểm của từng nhân viên để từ đó có hướng hoàn thiện hơn nữa chất lượng làm việc . - Trên thực tế, vấn đề khuyến khích đãi ngộ vẫn chưa thật sự tạo được động lực thi đua cho nhân viên lễ tân. Ngoài những phần thưởng vật chất ra, khách sạn còn thiếu quan tâm đến phần thưởng về mặt tinh thần mà điều này ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý cũng như thái độ làm việc của nhân viên ( chỉ cần một lời tán thưởng, khen ngợi, một buổi sinh hoạt vào cuối tháng cuối tuần... ) những điều đó thật sự là phần thưởng rất có giá trị đối với nhân viên trong khách sạn nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng. - Hiện nay thì công tác đào tạo và phát triển của khách sạn chưa thật sự chú trọng, nhân viên tự mình học thêm vào những khoá đào tạo bằng chính chi phí của mình, thời gian dành cho việc học tập còn hạn chế * Quản lý quy trình phục vụ: - Hiện nay tại khách sạn Đông Á thì công tác uỷ quyền và trao quyền này tuy có nhưng chưa thật sự hiệu quả, nhân viên chưa thật sự chủ động trong khâu quyết định về giá còn phụ thuộc vào giám đốc - Hiện tại tại khách sạn thì công tác quản lý sổ sách chưa tốt 3.2 Phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận lễ tân khách sạn trong thời gian đến Trên cơ sở những phương thức tổ chức và quản lý đội ngủ nhân viên lễ tân tại khách sạn đã thực hiện trong những năm qua, tiếp tục khắc phục những hạn chế, phát huy những điểm tích cực theo hướng mở rộng qui mô và hoàn thiện hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân, nâng cao hiệu suất sử dụng lao động. 3.2.1 Phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật tai bộ phận lễ tân : Trong quá trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân khách sạn thì yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật rất quan trọng.Vì vậy trong thời gian đến khách sạn cần tổ chức thật tốt vấn đề này để không ngừng thu hút 3.2.2 Phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ Trong quá trình phục vụ khách, đội ngũ nhân viên lễ tân phải chịu sự giám sát và chỉ đạo của trưởng bộ phận lễ tân, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ thoả mãn được sự mong đợi của khách hàng. Vì thế để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng phục vụ, ngoài việc chịu sự quản lý của trưởng bộ phận lễ tân, trong các khâu của qui trình phục vụ khách nhân viên bộ phận lễ tân phải cố gắng giảm thiểu mức sai lầm trong khi phục vụ và khi sai phạm đã xảy ra thì phải tìm cách xoay xở tình thế, rơi khỏi tình trạng chờ đợi lâu dài và phức tạp của quy trình làm cho khách quên đi cảm giác bực bội để trở lại với sự vui vẻ hài lòng. Để thực hiện được điều này thì giám đốc khách sạn cần thiết lập các mục tiêu, tiêu chuẩn phục vụ khách phải đồng bộ. 3.2.3 Phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động tai bộ phận lễ tân Trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp, để các công việc được tiến hành thuận lợi đem lại hiệu quả kinh doanh cao thì yêu cầu đặt ra cho ban lãnh đạo phải có được các hình thức quản lý thích hợp nhằm phát huy, khích lệ tinh thần làm việc của đội ngũ lao động trong doanh nghiệp mình. Hiện tại bộ phận lễ tân của khách sạn đang được quản lý bởi trưởng bộ phận lễ tân, thông qua cánh xếp loại lao động và làm cơ sở cho các hình thức khen thưởng hay kỷ luật của giám đốc khách sạn. Cách quản lý này đang được thực hiện rất tốt. Bên cạnh đó, giám đốc khách sạn cần phải biết cách tạo ra bầu không khí thân thiện, vui vẻ trong quá trình phụ vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân để họ hăng say làm việc và không ngừng nỗ lực hoàn thiện công việc cũng như đóng góp sức lao động của mình cho khách sạn củng như cho bộ phận mình 3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận lễ tân khách sạn Đông Á trong thời gian đến Để đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và thị trường du lịch Quảng Nam nói riêng, đòi hỏi mọi khách sạn đều phải có chiến lược kế hoạch kinh doanh riêng của mình. Song biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận lễ tân cũng là một trong những biện pháp quyết định đến sự sống còn của khách sạn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm. Với vị trí, qui mô và cấp hạng của khách sạn Đông Á như hiện nay, khách sạn cần phải chú trọng đến việc hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận lễ tân để phù hợp với khả năng đáp ứng và phục vụ của bộ phận này tại khách sạn, đem lại sự thoả mãn cao nhất cho mọi nguồn khách. 3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lễ tân 3.3.1.1 Hoàn thiện công tác tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật: Ngoài việc trang bị đầy đủ những thiết bị cần thiết phải có theo tiêu chuẩn cấp hạng của các cơ quan quản lý du lịch, khách sạn còn có thể tận dụng việc bổ sung nâng cấp mới toàn bộ khách sạn bằng cách trang bị những trang thiết bị hiện đại có thể đáp ứng tốt những mong đợi của khách, vì hiện nay tại khách sạn một số cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lễ tân đã phần hư hỏng và không còn đáp ứng cầu trong công việc, chẳng hạn như máy fax Bên cạnh đó trang bị nơi lưu trữ thông tin, đồ đạc một cách an toàn cho khách củng như cho nhân viên khách sạn mà hiện nay khách sạn chưa có Tạo hình ảnh nổi bật bên ngoài thông qua môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn. Việc trồng thêm cây xanh vừa tạo cảm giác mát mẻ dễ chịu, không khí trong lành hơn kết hợp với việc bố trí các ghế đá, hệ thống ánh sáng hài hòa trong và ngoài khách sạn tạo một ấn tượng lãng mạn, thoải mái cho du khách. Khách sạn nên bổ sung thêm hệ thống biển báo, chỉ dẫn, hướng dẫn cách thức sử dụng cho các trang thiết bị hiện đại chưa phổ biến với du khách (nên dùng cả hai thứ tiếng Anh và Việt). Đây là một yêu cầu cần thiết trong tương lai khi đối tượng khách quốc tế được thu hút đến khách sạn nhiều hơn. Bên cạnh đó, cần bố trí một sơ đồ các khu vực, buồng ngủ của khách sạn ngay tại tiền sảnh lễ tân. 3.3.1.2 Hoàn thiện công tác quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật: a) Công tác quản lý phòng cho thuê: - Khách sạn cần phải nắm được tình trạng buồng hiện có của khách sạn: đang sử dụng, chưa sử dụng, buồng đang có khách ở, buồng khách đã thanh toán, buồng trống đã làm vệ sinh, buồng hỏng hoặc đang sửa chữa, các trang thiết bị trong buồng một cách thường xuyên và liên tục thông qua bộ phận buồng để thông báo tới khách khi khách làm thủ tục đăng ký giữ chỗ. - Phải nắm được khách truyền thống hay đăng ký những loại buồng nào để từ đó bố trí việc đăng ký chỗ cho khách được tốt hơn. - Việc xác định lại việc đăng ký giữ chỗ cho khách cần làm nhanh chóng để tạo ấn tượng cho khách, tránh có sự chậm chạp, trì trệ gây mất lòng tin cho khách. b) Công tác bảo dưỡng và duy trì: Với nhu cầu ngày càng cao và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì yêu cầu đặt ra hiện nay đối với công bảo trì của khách sạn là cần phải đáp ứng sửa chữa kịp thời, nhanh chóng những sự cố xảy ra. Ngoài ra khách sạn cần phải quán triệt tư tưỏng cho nhân viên rằng khi thấy hiện tưọng bất thưòng cần phẩi kiểm tra gấp nếu cần thay thì thay có như vậy khi sự cố xảy ra có thẻ gây thiệt hại nặng cho khách sạn hơn thế nữa ảnh hưỏng đến chất luợng tạo ra đối với khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn cần có kế hoạch bão dưõng định kỳ thưòng thì 6 tháng một lần hay vào những lúc mùa vắng khách chứ không cần phải 3 năm như trước đây. c) Công tác quản lý sổ sách của khách sạn: Phân công rõ ràng công việc trách nhiệm và quyền hạn của trưởng lễ tân và nhân viên lễ tân, biết mình phải quản lý sổ sách như thế nào để không ảnh hưởng đến công tác đăng ký giữ chỗ . Phải có sự phối hợp và nhịp nhàng hơn nữa giữa các nhân viên lễ tân trong việc quản lý sổ sách đăng ký giữ chỗ, tránh nhầm lẫn trong ngày giờ khách đến đăng ký giữ chỗ để không làm ảnh hưởng đến việc đăng ký giữ chỗ của khách. 3.3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ 3.3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức quy trình phục vụ a) Hoàn thiện quy trình đăng ký giữ chổ Việc hoàn thiện quy trình đăng ký giữ chỗ ở khách sạn Đông Á cũng là một nhân tố góp làm phần làm hoàn thiện công tác đăng ký giữ chỗ ở khách sạn, để làm tốt hơn quy trình đăng ký giữ chỗ ở khách sạn này, lễ tân khách sạn cần : Phải đưa khách vào danh sách khách chờ và lưu địa chỉ của những khách đến đăng ký giữ chỗ mà không có phòng để sau này nếu có dịp sẽ tổ chức đăng ký giữ chỗ cho khách ở lần sau.Giới thiệu kỹ hơn về các mức giá và linh hoạt hơn trong việc thoả thuận và thuyết phục khách đăng ký giữ chỗ, chú ý khi đưa ra mức giá phải phù hợp với các điều kiện tiện nghi mà khách sạn có để phục vụ khách. Sự giao quyền của giám đốc đối với bộ phận lễ tân còn nhiều hạn chế nên ngoài việc đưa ra mức giá niêm yết của khách sạn nhân viên còn khá bị động trong việc trao đổi thoã thuận với khách về giá phòng nhằm thu hút khách, vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần có sự giao quyền hơn nữa cho nhân viên trong việc đưa ra mức giá thoã thuận cho khách tốt hơn chẳng hạn như khách đoàn thì chiết khấu bao nhiêu phần trăm (thường là 5% đến 10% ), khách quen thì có ưu tiên hơn Nhanh chóng tập hợp tình hình đăng ký giữ chỗ và chuẩn bị các điều kiện để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. b) Hoàn thiện quy trình đón tiếp và bố trí chổ ở cho khách: Ở khách sạn quá trình đón tiếp và bố trí chổ ở cho khách của bộ phận lễ tân còn sơ sài, chưa thật sự để lại ấn tượng cho khách nhất là những khách lần đầu tiên đến lưu trú tại khách sạn do vậy để làm tốt hơn điều này, nhân viên lễ tân cần ( Đối với quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách ) -Lễ tân khách sạn cần tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu đặt phòng của khách như khách muốn loại phòng nào, yêu cầu về các tiện nghi trong phòng ra sao, giá cả khách muốn thoả thuận là bao nhiêu vv - Làm thủ tục đăng ký cho khách lễ tân không nên viết thay phiếu đăng ký tạm trú cho khách mà nên phát phiếu để khách tự ghi và ký tên, sau đó nhân viên tra lại. Có như vậy sẽ rút ngắn thời gian làm thủ tục đăng ký tạm trú và đảm bảo được an toàn hơn. - Lễ tân không nên lưu giữ giấy tờ của khách (chỉ giữ chứng minh nhân dân và hộ chiếu của khách) sau khi làm thủ tục đăng ký vì sẽ làm ảnh hưởng đến tâm lý của khách, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của khách sạn . - Cần nhanh chóng làm thủ tục đăng ký cho khách tránh trường hợp chậm chạp khi viết thông tin trên phiếu đăng ký, chậm chạp khi hỏi thông tin về khách như tên họ, địa chỉ, ngày giờ đến lưu trú vv làm cho khách cảm thấy không được thoải mái . ( Đối với quá trình làm thủ tục đăng ký ăn uống cho khách - Tránh nhầm lẫn về việc lên hoá đơn ăn uống cho khách, ghi sai số xuất ăn , giờ ăn và ngày ăn dẫn đến sự không hài lòng của khách. - Không để khách chờ đợi lâu làm ảnh hưởng đến tâm lý của khách cho nên nhân viên lễ tân cần truyền đạt những thông tin , những yêu cầu của khách đến nhà bếp một cách nhanh nhất . c) Hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Qua sơ đồ phục vụ khách của bộ phận Lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở phần II ta thấy được quy trình phục vụ khách ở khách sạn nhìn chung là rất đơn giản, khách yêu cầu gì mình đáp ứng cái đó chứ không thật sự chủ động trong quá trình phục vụ khách bởi vì đa số khách đến lưu trú là khách quen, khách truyền thống nên họ coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của họ nên sinh hoạt cũng bình thường đơn giản như ở nhà nên khâu phục vụ cũng không có nhiều khó khăn và trở ngại tuy nhiên bộ phận lễ tân đôi khi còn quá lơ đảng trong quá trình phục vụ khách làm cho khách cảm thấy không hài hòng, do vậy nhân viên lễ tân cần hoàn chỉnh những công việc sau : - Nhanh chóng cập nhật và nắm bắt thông tin để cung cấp cho khách . - Biết cách giao tiếp, phục vụ chu đáo hơn nữa đối với khách, tránh thái độ lỡ đãng trong quá trình phục vụ khách. - Nhanh chóng giải quyết mọi phàn nàn của khách về mọi vấn đề chẳng hạn như việc hư hỏng các trang thiết bị trong phòng thì lễ tân phải nhanh chóng báo cho bộ phận bảo trì và sửa chữa để phục vụ khách . - Cần linh hoạt hơn nữa trong việc phối hợp với các bộ phận khác như buồng, nhà hàng để phục vụ khách có hiệu quả hơn. ( Đối với quá trình tiếp nhận tài sản của khách : + Cần phải có thêm nơi cất giứ tài sản oan toàn hơn, chẳng hạn như có két sắt, hơn thế nữa nhân viên lễ tân cần bình tỉnh hơn trong trưòng hợp tài sản gởi có giá trị lớn + Phải có tinh thần chú ý cao độ để không đếm lộn làm mất mát thừa hay thiếu tài sản của khách dẫn đến gây phiền lòng cho khách. ( Đối với quá trình điện thoại: + Hiện nay giá cước điện thoại tại khách sạn khá cao. Vì vậy trong thời gian đến khách sạn cần có những điều chỉnh về giá phù hợp hơn d) Hoàn thiện quy trình thanh toán cho khách rời khách sạn : Quá trình thanh toán ở khách còn có những nhược điểm cần khắc phục như đã nghiên cứu ở phần II, để hoàn thiện quy trình này lễ tân khách sạn cần : - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng để kiểm tra chính xác đồ dùng thức uống trong phòng khách ở để thanh toán chính xác cho khách. - Cẩn thận, tránh trường hợp báo cáo thiếu đồ dùng của khách làm ảnh hưởng đến quá trình thanh toán dẫn đến khách không hài lòng. - Cẩn thận trong quá trình tính toán tránh sai sót để không thanh toán nhầm cho khách. - Cần nhiệt tình, cởi mở hơn nữa trong quá trình chào và tạm biệt khách. - Bên cạnh đó cần phối hợp nhịp nhàn và chính xác về mọi thông tin liên quan đến khách hàng, tránh tình trạng khách chờ lâu và trễ lịch trình của họ => Trên đây là một số giải pháp, ý kiến của em để hoàn thiện công tác đăng ký giữ chỗ và phục vụ khách ở Khách sạn Đông Á thông qua việc phân tích tình hình đón khách đăng ký giữ chỗ và phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn 3.3.2.2 Hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ + Uỷ quyền, trao quyền Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt nhất củng có thể không thực hiện hoàn hảo, bởi vì yếu tố uỷ quyền và trao quyền rất quan trọng, khách sạn cần trao cho nhân viên lễ tân sự chủ động trong khâu quyết định về giá trên cơ sở tình hình chung thông qua ý kiến của ban giám đốc bởi vì có như vậy họ mới thực sụ phát huy hết mọi năng lực của họ, chủ động hơn nữa trong công việc + Giám sát việc thực hiện quy trình: Để nhân viên lễ tân luôn thực hiện tốt công việc của mình, các nhà quản trị khách sạn cần mô tả công việc của họ một cách rõ ràng, xây dựng các định mức phục vụ, thiết lập các kế hoạch kiểm tra định kỳ cũng như đưa ra các hình thức giám sác phù hợp. Có 3 cơ chế kiểm soát mà khách sạn nên sử dụng trong thời gian tới đó là: - Kiểm soát trước: Kiểm soát hoạt độngcủa đội ngũ lễ tân bằng các bảng kế hoạch, bảng mô tả công việc, mục tiêu hoạt động cho từng cá nhân, các chương trình đào tạo... -Kiểm soát sau: Khi nhân viên kết thúc ca làm việc, người lãnh đạo tiến hành kiểm tra kết quả làm việc, so sánh với kế hoạch đặt ra cho mỗi ca thông qua bảng kế hoạch công việc. Đồng thời yêu cầu nhân viên viết báo cáo hàng ngày và hằng tuần gửi lên cho ban giám đốc. 3.3.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động tai bộ phận lễ tân 3.3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức lao động tai bộ phận lễ tân +Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân: Vị trí làm việc là một động lực thúc đẩy con người khi họ được bố trí phân công vị trí phù hợp với trình độ và năng lực của họ. Điều này sẽ kích thích con người phát huy những tiềm năng đang còn tiềm ẩn, vận dụng được khả năng trí tuệ của họ vào công việc đang đảm nhiệm. Vì vậy, việc bố trí và phân công lao động có tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Việc bố trí lao động hiện nay của khách sạn thuộc về chức trách của Ban giám đốc và phòng tổ chức. Trước đây, việc bố trí lao động dựa vào sự quy hoạch đã có từ trước, nhưng hiện nay do đặc điểm kinh doanh khách sạn, thị trường luôn luôn thay đổi, nhu cầu đa dạng của khách để đảm bảo chất lượng phục vụ trong việc thu hút nguồn khách nên số lượng công việc của mỗi người không ngừng tăng lên. Phải kiểm tra, đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ cuả nhân viên, xem người nào phù hợp với công việc nên bố trí cho phù hợp thì họ mới phát huy được hết khả năng và trí tuệ của mình mới hoàn thành công việc một cách hữu hiệu nhất. Việc bố trí nhân viên cho bộ phận trong khách sạn phải căn cứ vào tình hình thực tế công việc của khách sạn, bố trí sao cho khối lượng công việc mà mỗi nhân viên đảm nhận cân đối giữa công việc chung của bộ phận và năng lực của nhân viên, tránh tình trạng người phải làm việc cường độ cao. Đây là vấn đề đáng lo của trưỏng bộ phận lễ tân và của ban giám đốc Điều kiện môi trường làm việc có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người lao động. Nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh đặc biệt là kinh doanh khách sạn như ảnh hưởng đến sức khỏe của người lao động sẽ dẫn đến chất lượng phục vụ và công việc kém hiệu quả. +Tổ chức trang phục và phong cách cho nhân viên: Hiện nay tại khách sạn thì đồng phục nhân viên chưa được chú trọng. Vì vậy trong thời gian tới khách sạn nên tổ chức đồng phục cho nhân viên lễ tân tại khách sạn. Thường thì khách sạn thống nhất cho nhân viên lễ tân chọn màu đồng phục phù hợp với sở thích của họ bên cạnh đó phải tuân thủ các yêu cầu của khách sạn màu sắc không quá sặc sở và phải phù hợp với đặc trưng riêng của khách sạn Khách sạn củng hay có những cuộc họp giữa các bộ phận với nhau nhằm tạo ra phong cách riêng cho khách sạn mình. Tuy nhiên với xu thế ngày nay thì công việc đào tạo phong cách cho nhân viên ngày càng cao là điều không thể coi thường, vì vây trong thời gian đến khách sạn cần tạo mọi điều kiện cho việc phát huy hơn nưã phong cách cho nhân viên của khách sạn đặt biệt là nhân viên lễ tân như cho đi giao lưu với các khách sạn khác và cử nhân viên đi học thêm ở những trung tâm có tiếng trên địa bàn củng như khu vực khác. 3.3.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý lao động tai bộ phận lễ tân +Uỷ quyền: Hiện nay tại khách sạn thì công tác uỷ quyền chưa thật sự hiệu quả vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần phải tiến hành trao quyền đúng ngưòi đúng với quyền hạn và trách nhiệm của họ, chẳng hạn trao cho trưởng bộ phận lễ tân quyền quyết định về giá hợp lý hơn, chiết khấu bao nhiêu phần trăm cho khách đoàn bao nhiêu phần trăm cho khách quen, và bao nhiêu phần trăm cho khách ỏ thời gian dài. +Giám sát: Phụ trách bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phân công công việc cụ thể va ìphân ca làm việc cho từng nhân viên lễ tân trong từng bộ phận nhỏ. Hằng ngày phụ trách bộ phận quan sát điều hành va ìgiải quyết kịp thời nhứng sai sót mà nhân viên làm chưa tốt, kịp thời giúp từng nhân viên sửa chữa sai sót và rút ra những kinh nghiệm tai chỗ. Hình thức này phu hợp với khách sạn hiện nay. + Chính sách thưởng, phạt: Để có được đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc có hiệu quả, cống hiến hết tài năng, sáng tạo của mình đối với khách sạn thì chính sách khen thưởng và kỷ luật đóng vai trò quan trọng, nhằm thúc đẩy kích thích vật chất có tác dụng rất tích cực đối với người lao động trong việc phấn đấu thực hiện công việc tốt hơn. Cơ sở cho công tác này là việc đánh giá. Có nhiều cách để đánh gía, có thể chọn cách đánh giá thông qua bảng chấm công hàng ngày, kết hợp vói việc trực tiếp quan sát quá trình làm việc, thái độ cử chỉ đê đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên. +Đào tạo và phát triển: Trong ngành khách sạn, số lượng, chất lương của đội ngũ nhân sự sẽ quyết định đến sự thành bại của hoạt động kinh doanh. Trong quá trình thực hiện phải luôn quan tâm đến việc đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên là do lực lượng lao động là một tất yếu Khuyến khích các hình thức tự đào tạo, tự bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Thường xuyên tổ chức các buổi học, các buổi thực tập nâng cao tay nghề, trình độ nghiệp vụ. Nếu không có khả năng tổ chức ngay tại khách sạn thì cố gắng gửi nhân viên đi đào tạo tại các lớp nghiệp vụ cơ bản vào những tháng vắng khách. Khách sạn cần đầu tư thêm thời gian, kinh phí và quan tâm giúp đỡ đê øcho nhân viên theo học các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao trình độ như các quy trình đón tiếp khách, trình độ ngoại ngữ, tin học... để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao. Thỉnh thoảng, khách sạn có thể tổ chức tuyển chọn nhân viên tham gia các hội thi tay nghề do sở du lịch hoặc công ty tổ chức...nhằm mục đích học hỏi và tiếp thu những kinh nghiệm từ những đồng nghiệp khác. Khuyến khích học thêm ngoại ngữ, hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ chi phí dào tạo nhằm mục đích phổ cập ngoại ngữ cho hầu hết các bộ phận trong khách sạn. Chính việc nâng cao trình độ ngoại ngữ này sẽ giúp mọi nhân viên có thể giao tiếp thoải mái với khách quốc tế, tạo cảm giác thân thiện giữa khách sạn đối với du khách. Đối với nhân viên đã qua đào tạo đại học, khách sạn cần khuyến khích đầu tư tạo điều kiện cho họ có thể học thêm một văn bằng nữa để họ làm tốt hơn nữa công việc và trở thành đội ngũ kế cận sau này của khách sạn. KẾT LUẬN Qua những kiến thức được học tại trường, những kinh nghiệm từ thực tế và những chỉ dẫn trong thời gian thực tập của cô giáo hướng dẫn và toàn thể Ban giám đốc, cán bộ công nhân viên khách sạn Đông Á, em đã đề ra một số công tác, biện pháp nhằm “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đông Á” để phần nào gia tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đề tài tuy không mới mẻ nhưng hy vọng với những giải pháp mà mình đưa ra, doanh nghiệp có thể có một sự tham khảo nhất định nhằm đưa ra những giải pháp hay những hướng giải quyết khả thi nhằm thu hút ngày càng nhiều lượng khách nói chung, lượng khách quốc tế nói riêng đến với khách sạn trong tình hình cạnh tranh hiện nay. Do thời gian tìm hiểu thực tế ngắn và khả năng có hạn nên không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô cùng toàn thể ban lãnh đạo khách sạn Đông Á để chuyên đề hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các cô chú, anh chị làm việc tại khách sạn Đông Á cùng cô giáo hướng dẫn đã giúp em hoàn thành chuyên đề này. Ý KIẾN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ HƯỚNG DẪN THỰC TẬP Ý KIẾN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP