Đề tài Hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống tài liệu trong quá trình áp dụng iso 9000 tại công ty chế tạo điện cơ

m soát quy trình sản xuất hàng hoá và dịch vụ Phòng kỹ thuật 03/04/2000 13/04/2000 17 Nhận diện và truy tìm nguồn gốc sản phẩm Phòng quản lý chất lượng 02/04/2000 12/04/2000 18 Kiểm soát tài sản khách hàng Phòng kinh doanh 04/04/2000 14/04/2000 19 Quá trình xem xét yêu cầucủa khách hàng Phòng kinh doanh 10/04/2000 02/06/2000 20 Quá trình kiểm soát đo lường và cải tiến Phòng quản lý chất lượng 14/04/2000 25/04/2000 21 Cách thức kiểm soát sản phẩm không phù hợp Phòng quản lý chất lượng 20/04/2000 10/05/2000 22 Hành động khắc phục phòng ngừa Phòng quản lý chất lượng 06/05/2000 05/05/2000 23 Quy trình đánh giá nội bộ Phòng quản lý chất lượng 06/05/2000 15/05/2000 24 Cách thức phân tích dữ liệu Phòng quản lý chất lượng 06/07/2000 15/07/2000 Đây là bản kế hoạch chung cho toàn bộ hệ thống văn bản còn đối với việc xây dựng từng tài liệu cụ thể sẽ do người đứng đầu chịu trách nhiệm lập. Đây cũng là cơ sở cho việc theo dõi đánh giá công tác xây dựng hệ thống tài liệu. Công tác xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Với chính sách chất lượng Đây là mục đích và phương hướng tổng thể của tổ chức liên quan đến chất lượng. Vì tầm quan trọng của nó nên chính sách chất lượng phổ biến đến toàn thể công ty. Trưởng các đơn vị có nhiệm vụ truyền đạt cho nhân viên thấu hiểu tổ chức thực hiện và duy trì chính sách chất lượng trong mọi hoạt động của đơn vị mình. Trên cơ sở chính sách chung về hoạt động kinh doanh của công ty cùng với việc phân tích dữ liệu về hoạt động chất lượng, xu hướng chất lượng trên thị trường cũng như những đòi hỏi về chất lượng của khách hàng hiện tại và tương lai chính sách chất lượng sẽ được xem xét và thông qua tại cuộc họp của ban lãnh đạo công ty. Công ty cũng xác định chính sách chất lượng phải được xây dựng sao cho nó hỗ trợ được việc thực hiện các chính sách khác. Chính sách chất lượng của công ty được đưa ra như sau: Mục tiêu hàng đầu của công ty chế tạo Điện cơ Hà Nội là hướng tới làm thõa mãn cao nhất các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm có chất lượng xứng đáng là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành chế tạo điện Việt Nam. Để đạt được mục tiêu trên chúng tôi cam kết: + Luôn tìm hiểu yêu cầu và lắng nghe ý kiến nhằm thõa mãn cao nhất những nhu cầu của khách hàng + Chọn hệ thống iso 9001: 2000 làm mô hình đảm bảo chất lượng của công ty và ưu tiên dành đủ nguồn lực để thực hiện tốt hệ thống + Hệ thống chất lượng thường xuyên được xem xét và cải tiến + Chính sách chất lượng được phổ biến cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty thấu hiểu và thực hiện Mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất lượng là điều có liên quan đến chất lượng mà một tổ chức tìm kiếm hay nhắm tới. Nếu ta xây dựng được một mục tiêu chất lượng đúng mức sẽ góp phần tác động tích cực đến: Chất lượng sản phẩm Hiệu lực của các hoạt động tác nghiệp Kết quả hoạt động tài chính Sự thõa mãn và tin tưởng của khách hàng Do ý nghĩa to lớn của mục tiêu chất lượng nên công ty cũng coi trọng đến công tác xây dựng chúng. Công ty xác định rằng mục tiêu chất lượng phải được xây dựng sao cho nó thõa mãn được các điều kiện cụ thể đó là: Cụ thể, thực tế, hợp lý, có quy định rõ thời hạn. Mục tiêu chất lượng không phải khó đạt được tuy nhiên phải phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp Mục tiêu chất lượng phải đo lường được Mục tiêu chất lượng tại công ty được xây dựng như sau: Thu thập thông tin và phân tích sơ bộ Công ty xác định các thông tin sau cần phải được thu thập và phân tích: + Yêu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức và thị trường mà tổ chức tham gia + Kết quả của các cuộc họp xem xét có liên quan + Sản phẩm hiện tại và hoạt động của các quá trình + Mức độ thõa mãn của các bên quan tâm + Các kết quả tự đánh giá + So với mốc chuẩn, phân tích đối thủ cạnh tranh các cơ hội cải tiến + Các nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu Khi các thông tin này được thu thập và phân tích sơ bộ sang một cuộc họp ban lãnh đạo được tổ chức trong đó có sự tham gia của tất cả các đơn vị phòng ban trong công ty trong từng năm và trong từng thời kỳ. Giám đốc công ty công bố và phổ biến mục tiêu này trong toàn công ty. Đối với mục tiêu chất lượng của mỗi đơn vị phòng ban trong công ty sẽ do đơn vị đó tự tổ chức xây dựng căn cứ vào mục tiêu chất lượng chung của công ty. Cụ thể mục tiêu chất lượng của công ty năm 2003 như sau: Hoàn thành công việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 sang phiên bản 2000 đúng kế hoạch vào tháng 8/2003. Cải tiến mẫu mã sản phẩm: Thân động cơ các dẫy 3k160, 3k132, 3k112, 3k90 sẽ có sản phẩm được đúc bằng mẫu kim loại. Thân lắp hộp động cơ 3k112 – 132 và 3k160 thay bằng nắp tôn. Roto của các đông cơ 7,5kw – 15000 v/ph, 5,5kw – 15000 v/ph và các động cơ dẫy 3k112, 3k90 được đúc nhân áp lực cao để nâng cao chất lượng động cơ. Đầu tư để gia công khuôn mẫu chính xác hơn (chày cối cất dây đạt độ nhám bề mặt thao yêu cầu thiết kế). Giảm tỷ lệ bảo hành do lỗi của công ty không quá 0,6%. Đào tạo bồi dưỡng + Nhận thực ISO 9001 – 2000. + Chuyên gia đánh giá nội bộ. + Các cán bộ công nhân viên làm nhiệm vụ bảo hành bán hàng, KCS. Công tác xây dựng sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng được định nghĩa là tài liệu quy trình hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Sổ tay chất lượng nhằm mô tả, hướng dẫn thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Sổ tay chất lượng cũng là nơi lưu trữ các kiến thức của công ty. Trong công ty sổ tay chất lượng được sử dụng cho các mục đích sau: Thông báo về chính sách thủ tục và các yêu cầu của tổ chức. Làm tài liệu để đào tạo nhân viên hiểu được cách thức quản lý chất lượng trong tổ chức. Cung cấp văn bản làm cơ sở để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Chứng minh cho khách hàng và các cơ quan những người có liên quan về việc thực hiện quản lý chất lượng Được sử dụng như một công cụ để chứng tỏ những nổ lực của tổ chức Do tầm quan trọng cũng như ý nghĩa của nó mà sổ tay chất lượng của công ty được giao cho chính đại diện chất lượng của công ty biết, bởi vì họ là người có kiến thức toàn diện cần thiết về hệ thống quản lý chất lượng. Công ty cũng xác định được rằng những người đọc sổ tay chất lượng chủ yếu là các cán bộ công nhân viên trong công ty và các chuyên gia đánh giá của tổ chức. Do vậy sổ tay chất lượng phải bao gồm các chính sách được viết ra theo đúng cách thực hiện các quá trình trong tổ chức. Thông qua tầm hiểu biết thực tế xây dựng cũng như việc xem xét các tài liệu, công ty thấy rằng có hai cách viết sổ tay chất lượng: Cách thứ nhất: Là viết theo thứ tự cấu trúc của tiêu chuẩn. Cách viết này có ưu điểm là dễ theo dõi nhưng có nhược điểm là không theo đúng dòng kinh doanh của tổ chức. Điều phổ biến xẩy ra với cách viết này là người viết bị phụ thuộc vào tiêu chuẩnvà không nêu được những đặc điểm của tổ chức mình. Nếu khắc phục được nhược điểm của tổ chức này thì đây là cách dễ nhất để không bỏ sót yêu cầu nào của tiêu chuẩn. Cách thứ hai: Là viết theo dòng kinh doanh của tổ chức sau đó lập bảng tra cứu chéo các điều của sổ tay với tiêu chuẩn. Cách viết này khó theo dõi đối với các chuyên gia đánh giá và dễ bị sót. Cách viết này thường áp dụng khi muốn viết cuốn sổ tay chất lượng đáp ứng nhiều tiêu chuẩn. Sau khi cân nhắc kỹ những ưu và nhược điểm của mỗi phương pháp kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế của đơn vị mình công ty thấy cách thứ nhất là phù hợp nhất. Về cấu trúc sổ tay chất lượng, công ty khẳng định rằng không có một cấu trúc cố định nào áp dụng cho một tổ chức mà phải linh hoạt khi thiết kế sổ tay chất lượng tuỳ theo yêu cầu của mỗi tổ chức và hệ thống quản lý chất lượng của mình. Cấu trúc sổ tay chất lượng trong công ty được xác định như sau: Phần 1: Nêu những vấn đề chung về tổ chức và sổ tay chất lượng, phần này bao gồm những nội dung sau: + Danh sách những người giữ sổ tay + Mục lục, nội dung + Tình trạng sửa đổi ban hành + Các định nghĩa + Giới thiệu về công ty, giới thiệu sổ tay chất lượng + Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của tổ chức Phần 2: Mô tả các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm việc dẫn tài liệu kiểm soát các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Phần 3: Bao gồm các phụ lục và các dữ liệu bổ trợ nếu thích hợp Dựa vào cấu trúc sổ tay cũng như các đặc điểm của tổ chức, công ty đã tiến hành xây dựng sổ tay chất lượng theo trình tự các bước công việc sau: Thứ nhất: Liệt kê các tài liệu về chất lượng mà công ty đang có. Việc này được giao trách nhiệm cho phòng quản lý chất lượng thực hiện với sự giúp đỡ của tất cả các đơn vị, phòng ban trong công ty. Kết quả cuối cùng của bước này là một bản báo cáo chi tiết về các tài liệu được sắp xếp theo một trật tự rõ ràng. Thứ hai: Nghiên cứu các yêu cầu của tiêu chuẩn liên quan đến sổ tay chất lượng cũng như việc thiết lập chúng. Việc này thường được tổ chức dưới một buổi giảng dạy do các chuyên gia tư vấn chủ trì. Trong bước này việc cần thực hiện nhất đó là công ty phải xác định được hệ thống tài liệu theo yêu cầu của iso 9001 áp dụng với tổ chức bao gồm những tài liệu nào và công ty đã có những tài liệu gì, cần sửa đổi không, công ty còn thiếu những tài liệu nào. Trong bước này công ty cũng xây dựng được cấu trúc chi tiết cuốn sổ tay chất lượng của mình bao gồm những nội dung chính gì. Nghiên cứu các quá trình và vẽ các lưu đồ hoạt động. Trong bước này công ty cũng tiến hành xác định những quá trình hiện tại trong tổ chức sau đó tiến hành nghiên cứu cụ thể từng quá trình về các mặt: + Mục đích và phạm vi của quá trình, người có trách nhiệm xem xét việc thực hiện quá trình hiện có nhằm mục đích gì, áp dụng cho đơn vị phòng ban nào + Thu thập các thông tin chi tiết về quá trình từ khi bắt đầu đến khi kết thúc quá trình và phân tích chúng một cách chi tiết. Qua đó công ty nhận biết những mặt được và chưa được. + Vẽ lưu đồ hoạt động của quá trình + Bổ sung: So sánh tài liệu thu được với yêu cầu của tiêu chuẩn iso 9001 tìm ra những lỗ hổng cần bổ sung. Tiến hành lập tài liệu sơ bộ sau đó tổ chức một buổi thảo luận xem xét và tiếp nhận những ý kiến đóng góp của các đơn vị liên quan và các chuyên gia có kinh nghiệm trong việc này, công ty đặc biệt chú ý người trực tiếp thực hiện các công việc trong qui trình. Các tài liệu thu được trong bước này có thể được sử dụng để đưa vào hệ thống quản lý chất lượng mới. Phân biệt giữa các quá trình: Đây là bước công việc tương đối cần thiết. ở đây công ty chỉ rõ sự khác biệt giữa các quy trình thông qua đầu ra của chúng và những người chịu trách nhiệm đối với quy trình. Công ty cũng xác định rõ các trình tự trước sau giữa các quá trình, xác định mức độ quan trọng của chúng trong quy trình tổng thể sản xuất kinh doanh của mình. Việc thực hiện công việc này là cơ sở cho việc phân công trách nhiệm, quyền hạn đối với mỗi quá trình. Kiểm chứng trình bày các yếu tố chất lượng cho hệ thống hiện hành và tiến hành sữa chữa bổ sung chính thức. Trong bước này công ty tiến hành tìm hiểu kỹ về các yếu tố chất lượng hiện có của mình xác định rõ mặt được, chưa được của nó. Tiến hành tìm hiểu những yếu tố chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng theo iso 9001 thông qua các buổi đào tạo của các chuyên gia tư vấn bên ngoài đối với ban lãnh đạo sau đó thông tin này được phổ biến trong toàn công ty. Tiếp theo đó công ty xác định những yếu tố chất lượng nào cần bổ sung vào hệ thống mới, những yếu tố nào của hệ thống cũ cần điều chỉnh sửa lại cho phù hợp với điều kiện mới. Sau những bước công việc trên công việc tiếp theo đó là tiến hành phân công trách nhiệm cho những người có liên quan viết các phần khác nhau của bản thảo. Trong bước này công ty lập một danh sách cụ thể những người chịu trách nhiệm viết từng phần, thời gian nào phải hoàn thành cũng như một số yêu cầu đối với chúng. Việc chọn những người viết bản thảo được căn cứ vào trình độ viết tài liệu cũng như hiểu biết của họ về lĩnh vực được viết. Bản thảo hoàn thành sẽ được gửi đến cho những người có trách nhiệm và lấy ý kiến. Mọi ý kiến đóng góp về bản thảo đều được ghi lại một cách rõ ràng và cụ thể. Xử lý thông tin, chỉnh lý và viết bản chính thức. Những thông tin về ý kiến đóng góp sẽ được thảo luận chọn lọc nếu thấy phù hợp sẽ tiến hành chỉnh sửa. Tiến hành viết bản sổ tay chính thức Theo dõi quá trình áp dụng sổ tay để kịp tìm nguyên nhân và có biện pháp khắc phục. In ấn phát hành cho các bộ phận có liên quan. Một số kinh nghiệm của công ty khi viết sổ tay chất lượng. Để xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng các tổ chức cần dựa trên các yếu tố sau: Sản phẩm và các quá trình thực hiện của doanh nghiệp Kết quả của việc đánh giá rủi ro, mọi dự án, hợp đồng, quá trình đều có thể có rủi ro như không đạt chât lượng mong muốn, không đúng thời hạn hoặc vượt qúa khả năng tài chính dự kiến. Bởi vậy đánh giá rủi ro là một phần quan trọng khi lập kế hoạch. Những dự án, sản phẩm có khả năng rủi ro cao cần được đưa vào trong phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng. Xem xét về thương mại: Sản phẩm, quá trình có ý nghĩa thương mại cần được đưa vào hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu của hợp đồng, yêu cầu chế định Công tác xây dựng qui trình_thủ tục hướng dẫn công việc Thủ tục hướng dẫn công việc là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình Các thủ tục hướng dẫn công việc của hệ thống quản lý chất lượng phải là văn bản cơ bảndùng để lập kế hoạch tổng thể và quản trị các hoạt động có tác động đến chất lượng. Chúng phải mô tả các hoạt động ở mức cần thiết chi tiết để kiểm soát thích đáng các hoạt động có liên quan , các trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ tương hỗ của các nhân viên quản lý , thực hiện kiểm tra xác nhận hay xem xét lại các công việc ảnh hưởng đến chất lượng cách thức thực hiện các hoạt động khác nhau cách sử dụng và kiểm soát các tài liệu. Công ty xác định rõ ràng rằng các thủ tục hướng dẫn công việc phải mô tả đIũu cần thực hiện dưới dạng một tập hợp các công việc phải làm hay theo trình tự nhất định giúp người thực không buộc phải nhớ hết mọi chi tiết và tránh sự tuỳ tiện. Chúng phảigiúp cho việc phổ biến rộng rãi kinh nghiệm và kỹ năng của một số thành viên trong công ty. Các tài liệu này phải hết sức đơn giản dễ hiểu đối với người có liên quan. Công ty khuyên nên sử dụng các lưu đồ nếu các công việc được thực hiện theo một trình tự. * Việc xây dựng thủ tục hướng dẫn công việc tại công ty được tiến hành như sau. - Bước 1 : Nhận biết nhu cầu Một quá trình chỉ được lập thành tàI liệu nếu thiếu nó sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng. Lý do để công ty tiến hành lập các tài liệu này đó là : + Do hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi gòm cả các thủ tục bắt buộc tương ứng với các yếu tố hệ thống của tiêu chuẩn ISO 9000 Lãnh đạo muốn chính thức hoá các hoạt động quan trọng . Như vậy trước tiên những người có trách nhiệm trong công ty tiến hành tìm hiểu các thủ tục, hướng dẫn công việc hiện có trong công ty tiến hành phân tích sơ bộ về chúng. Tiếp theo đó tiến hành nghiên cứu các yêu cầu của tiêu chuẩn về các tìa liệu này sau đó tiến hành so sánh đối chiếu xem tài liệu nào cần chỉnh sửa bổ sung, tài liệu nào cần xây dựng mới thêm. Kết quả của bước này là một bản báo cáo bao gồm danh sách các tài liệu về thủ tục hướng dẫn cần chỉnh sửa và xây dựng mới được lập - Bước 2: Tiến hành lập kế hoạch chi tiết để viết chúng. Bản kế hoạch công ty có dạng sau: TT Tên tài liệu Người viết Thời gian bắt đầu Thời gian hoàn thành 1 2 N - Bước 3 Xấc định phạm vi. Những người được phân công viết lập phạm vi áp dụng chính xác của quy trình hướng dẫn cong việc.Phạm vi này có thể là trong toàn bộ tổ chức cũng có thể giới hạn trong một hay một số đơn vị phòng ban. ở đây công ty cũng hết sức chú ý đến bước này. Cùng với việc xác định phạm vi áp dụng này các người viết cũng tìm hiểu kỹ về đặc điểm của người sử dụng tài liệu về trình độ văn hoá trình độ chuyên môn hiện có để có kế hoạch trình bầy phù hợp sau này. - Bước 4: Thu thập và lập văn bản thông tin hiện có. Trong bước này một loạt các hoạt động tiếp xúc với những người có liên quan được tiến hành. Những thong tin về công việc như người chụi trách nhiệm về thời gian công việc bắt đầu, kết thúc được ghi lại một cách chi tiết kèm theo với những phân tích đánh giá ban đầu về công việc. Người viết tài liệu sẽ trực tiếp quan sát việc thực hiện công việc sau đó tiến hành mô tả công việc này. Sau khi thu thập thông tin người viết tài liệu sẽ tiến hành thảo luận với nhân viên để xem xét chúng có dầy đủ và chính xác không. Kết quả trao đổi này được ding để đính chính những đIũu đã ghi chép. Tiếp theo có thể giao cho 1 nhóm phân tích các công việc thành các công việc nhỏ chi tiết hơn. Sau khi đã liệt kê những việc chi tiết hơn Sau khi đã liệt kê các việc chi tiếtcần mô tả mỗi việc thành thao tác đơn giản. Bước 5:chuẩn bi dự thảo Công ty tiến hành huy động những người đang tiến hành những công việc liên quan vao việc chuẩn bị dự thảo.Điều này sẽ tạo ý thức làm chủ và tạo thuận lợi cho việc áp dụng.Khi xác định nội dung tiến hành những nội dung cụ thể đối với hoạt đang đươc xét những hoạt động liên qua có thể viết thành tài liệu tách riêng và được viện dẫn trong tài liệu. Mỗi tài liệu được viết cần đơn giản, rõ ràng chính xác và dễ hiểu đối với người sử dụng.Bản dự thảo mô tả các việc thực tế dễ tiến hành chứ không phải những gì người làm chủ dự thảo mong muốn nhưng không thực tế. Phương châm là viết gì làm lấy.Những cải tiến được gợi ý chỉ được lập văn bản một khi những cải tiến này có thể sẽ được thực hiện trong vòng một khoảng thời gian ngắn ngay sau đó ví dụ như tước khi tài liệu được ban hành chính thức. Bước 6:Thu thập góp ý kiến dự thảo và sửa đổi Các bản thảo được gửi dến những người có liên quan nhằm xem xét tính khả thi của nó.Mọi khuyến nghị về khả năng thực hiện phải được ghi chép lại và xem xét một cách kỹ lưỡng để tiến hành chỉnh sưa cho phù hợp hơn Bước 7: Chấp thuận và chỉnh sửa Bản thảo sau khi được chỉnh sứãe được gửi đến giám đốc xem xét lần cuối cùng và phê duyệt sau đó sẽ được phân phối đến các bộ phận có liên quan Bước 8: Soát xét Sau khi thực hiện được một thời gian khoảng 6 thánh tài liệu này được tiến hành xem xét lại và nếu thấy cần thiết sẽ tiến hành sửa đổi Nội dung thủ tục tại công ty thường có cấu trúc như sau: 1 . Mục đích 2. Phạm vi áp dụng 3. Tài liệu tham khảo 4. Định nghĩa 5. Khái quát 6. Nội dung – lưu đồ Mô tả 7. Lưu hồ sơ +Cấu trúc của hướng dẫn công việc tại công ty gồm: Mục đích An toàn lao động Pần nội dung chính của hướng dẫnTránh những chi tiết Yêu cầu về kiến thức kỹ năngkhông cần thiết + Một số yêu cầu về bản hướng dẫn công việc , thủ tục, quy trình tại công ty - Tránh những chi tiết không cần thiết Ngắn gọn đơn giản rõ ràng Sử dụng tài liệu viện dấn khi cần chi tiết hoá các yêu cầu quan trọng Tránh viết tắt trừ trường hợp quá thông dụng Cần nhấn mạnh những chữ mệnh đề quan trọng 8. Xây dựng hồ sơ chất lượng Hồ sơ chất lượng tài liệu cung cấp những bằng chứng khách quan về các hoạt động đã đươc thụư hiện hay kết quả đạt được. Tại công ty nó được sử dụng để lập tài liệu về việc xác định nguồn gốc để cung cấp bằng chứng về kiểm tra xác nhận về các hành động khắc phục và phòng ngừa đã được thực hiện. Hồ sơ chất lượng cũng được sử dụng để đánh giá sự so sánh chủ yếu giữa hồ sơ và tài liệu tiếp theo là phân tích các giữ liệu thu được. Cũng như các tài liệu trên hồ sơ chất lượng được xây dựng thông qua các bước công việc sau: - Xem xét các hồ sơ hiện có. - Xem xét yêu cầu của tiêu chuẩn về hồ sơ bao gồm 19 hồ sơ. - Tiến hành chỉnh sửa và xây dựng mới hồ sơ còn thiếu. - Tiến hành phân công người viết hồ sơ nó thường được lập theo các mẫu khác nhau. - Xây dựng hồ sơ. Xem xét phê duyệt và ban hành. Ví dụ về mẫu hồ sơ thời lượng giải quyết yêu cầu khiếu lại của khách hàng được xây dựng tại công ty: Tên tổ chức ..Số văn thư đến . Căn cứ Số .Ngày.ThángNăm.. CủaVề việc.. Chuẩn thời lượng giảI quyết công việc ( giờ hoặc ngày ) Đơn vị theo dõi quá trình giải quyết . Bảng thời lượng giải quyết yêu cầu của khách hàng STT Họ tên người giải quyết Nội dung công việ đã giải quyết Thời gian Thời lượng giải quyết Ký nhận Từ giờ Đến giờ. 9.Xây dựng kế hoạch chất lượng - Kế hoạch chất lượng là tài liệu miêu tả cách thức hệ thống quản lý chất lượng đối với một sản phẩm hay một quá trình một dự án hợp đồng cụ thể vạch ra những hoạt động cần thiết có liên quan đến chất lượng. Tại công ty kế hoạch chất lượng tiến hành lập cho mỗi loại sản phẩm riêng biệt và do cấp lãnh đạo công ty lập. Cấu trúc bản kế hoạch chất lượng tại công ty như sau: - Tên kế hoạch. - Các quy định yêu cầu có liên quan. - Các thủ tục hướng dẫn công việc áp dụng. - Thết bị phương tiện liên quan. 10..Xem xét yêu cầu. Hệ thống tài liệu của công ty luôn luôn ddược xem xét một cách kỹ lưỡng trước khi ban hành do vai trò và tầm quan trọng của nó.Việc xem xét này được tiến hành như sau: - Xem xét nội dung về các mặt: + Đã trình bầy đầy đủ các dữ liệu chưa? + Có cần các dữ liệu trình bầy không? + Tài liệu có đúng tầng không?Về chi tiết và tổng thể . - Đánh giá về khuôn khổ và cách trình bầy. - Đánh các sơ đồ và biểu mẫu. - Đánh giá về cách sắp xếp. - Đánh giá về văn phong và mức độ hiểu Khi việc xem xét này xong thi mới được tiến hành phê duỵệt và ban hành. 11.Hoạt đọng kiểm soát tàI liệu. Do tầm quan trọng của hệ thống tài mà công ty luôn coi trọng cong tác kiểm soát chúng. Công tác này có thể được miêu tả qua lưu đò dưới đây: Lưu đồ kiểm soát tài liệu Bước Trách nhiệm Lưu đồ Yêu cầu sửa đổi soạn thảo lại(1) Tiến hành soạn thảo sửa đổi tài liệu(3) Xem xét và phê duyệt tài liệu(4) Xem xét và phê duyệt yêu cầu(2) Cập nhật dmục tliệu (6) Phân phối thu hồi tài liệu lỗi thời(7) Đóng dấu lỗi thời(8) Huỷ bỏ hoặc lưu giữ tài liệu(9) Cập nhật danh mục tliệu đvị sdụng(10) Lưu hồ sơ(11) Đóng dấu đã kiểm soát(5) Dừng Không cần thiết Không đạt yêu cầu Các bộ phận Trưởng các bộ phận yêu cầu hoặc giám đốc hoặc QMR Người được chỉ định. Người có trách nhiệm Phòng QLCL. Phòng QLCL. Phòng QLCL. Phòng QLCL. Phòng QLCL. Các bộ phận. Phòng QLCL. Và các bộ phận khác 12.Hoạt động kiểm soát hồ sơ. Hoạt đọng kiểm soát hồ sơ được tổng hợp lại thông qua lưu đò dưới đây: Lưu đồ kiểm soát hồ sơ TT. Trách nhiệm Nội dung Bảo quản lưu trữ và truy cập HSCL Cập nhật danh sách HSCL của Công ty Cập nhật danh sách HSCL của đơnn vị Thu thập HSCL Phân biệt HSCL Kiểm tra Huỷ bỏ HSCL Lưu HSCL Hết giá trị Còn giá trị Các đơn vị trong hệ thống ĐBCL Các đơn vị trong hệ thống ĐBCL Tại các đơn vị Phòng quản lý chất lượng Phòng quản lý chất lượng và các đơn vị Thủ trưởng đơn vị Các đơn vị Phòng quản lý chất lượng các đơn vị Đây là các bước công việc mà bất kỳ sự hình thành và tồn tại của hồ sơ nào của công ty cũng cần trải qua Ш. Đánh giá thực trạng công tác xây dựng hệ thống tài liệu 1. Kết quả công tác đạt được. Sau một khoảng thời gian xây dựng và áp dụng hệ thống với sự quyết tâm cố gắng của các cán bộ công nhân viên và sự giúp đỡ của các tổ chức tư vấn công ty đã xây dựng được một hệ thống tài liệu tương đối đầy đủ và đúng theo yêu cầu cụ thể như sau: - Công ty đã xây dựng dược một hệ thống tài liệu tương đối đầy đủ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 với 3 tầng bao gồm mục tiêu chất lượng, hệ thống các thủ tục quy trình , hướng dẫn công việc, hồ sơ chất lượng. + Về sổ tay chất lượng nó đã thể hiện được đúng vai trò của mình, nó đã công bố chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng cuả công ty. Nó góp phần vào việc giới thiệu hệ thống của côngty với khách hàng và các bên quan tâm, là tàI liệu giúp cho việc đào tạo cán bộ công nhân viên trong công ty. + Các quy trình thủ tục và các hướng dẫn công việc khá đầy đủ và rõ ràng phản ánh tương đối sát với thực tế. Nó được trình bầy đơn giản và phù hợp với trình độ người đọc, hướng dẫn được những người thực hiện công việcbước đầu góp phần vào việc nâng cao năng suất chất lượnglao động tại công ty. + Các hồ sơ chất lượng phản ánh đầy đủ những kết quả đã đạt được của công ty nó cung cấp cơ sở cho hoạt động cải tiíen và nâng cao chất lượng taị công ty. Nó cũng đã cung cấp bằng chứng về chất lượng của công ty với khách hàng và các chuyên gia đánh giá. - Trình đọ văn bản hoá của cán bộ công nhân viên trong công ty không ngừng được nâng cao. Tất cả các hoạt động quan trọng của công tyđều được ghi lại và phổ biếncho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty. Các cán bộ công nhân viên trong công ty hầu hết đều được đào tạo vầ có thể đọc được tài liệu phục vụ cho công việc của mình. Hệ thống tìa liệu cũng góp phần vào công tác tiêu chuẩn hoặc hoạt động sabr xuất kinh doanh theo hướng tối ưu nhất và là cơ sở để đánh giá hiệu quả thực hiệncác hoạt động đó. - Hệ thống tài liệu của công ty thường xuyên được cải tiến và ngày càng được hoàn thiện cả về số lượng và chất lượngthích ứng cao với những biến đọng trong hoạt đọng sản xuất kinh doanh tại công ty. - Hệ thống tài liệu góp phần vào việcđạt được chất lượng sản phẩm góp phần vào hoạt đọng cải tiến chất lượngvà duy trì cải tiến đã đạt đượcthông qua việc giúp người quản lý hiểu được những gìđang xẩy ra và chất lượng thực hiện của chúng qua đó có thểtheo dõi đo lường hiệu năng của các quá trình hiện tại, những gì cần có cải tiến và kết quả của những cải tiến đã đạt được. Tất cả những kết quả đạt được của công tác xây dựng hệ thống tài liệu đã góp phần quan trọng giúp công ty xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng và cuối cùng đã nhận được chứng chỉ vào tháng 12 năm 2000. Đây là một kết quả xứng đáng về những cố gắng đã bỏ ra của toàn bộ cán bộ cong nhân viên trong công ty. 2.Những hạn chế. Cùng với những kết quả đạt được ở trên thì công tác xây dựng hệ thống tàI liệucủa công ty cũng không chánh khỏi những hạn chế nhất địnhvà cần sớm được khắc phục. Ta có thể kể ra một số hạn chế sau: - Có một số hướng dẫn công việc của công ty được xây dựng còn sơ sàI về nội dung chưa phản ánh đầy đủ các câu hỏi :ai? Cái gì? ở đâu tại sao? Khi nào ? Và làm thế nào? do vậy mà chưa giúp nhiều được những người thực hiện công việc đặc biệt những người mới tuyển dụng. - Một số quy trình được xây dựng nên còn thiếu một số phần như phần tài liệu biểu mẫu việc này đã gây một số khó khăn cho người đọc. Hoặc ở những đoạn quyết định dẽ làm nhiều nhánh không ghi rõ trường hợp nào thì mũi tên đI đường này làm cho người đọc hết sức khó hiểu đặc biệt những người không hiểu biết rõ về công việc và những người mới được tiếp xúc lần đầu với quy trình. Ví dụ về quy trình đào tạo dưới đây - Việc phân công người phụ trách viết tài liệu nhiều khi được tiến hành qua loa mà chưa chú ý đến việc tìm hiểu để giao trtách nhiệm cho những người làm tốt nhất mà giao cho những người có trình độ văn bản kém hoặc không hiểu biết về công việc hoặc lại không có thời gian giành cho việc viết tài liệu. - Hệ thống tài liệu của công ty cũng vhưa được làm hoàn toàn đầy đủ. Một ssó hoạt đọng liên quan đến quản lý chất lượng đang được công ty thực hiện nhưng lại không được lập thành văn bảng, ghi chép sơ sài không có sổ theo rõi. - Một số tài liệu quy định sai lệch không phù hợp với thực tế hoạt động tại công ty nên không triển khai thực hiện được hay nói cách khác tính khả thi của văn bản này thấp . 3.Nguyên nhân của hạn chế . Ta thấy rằng nguyên nhân của những hạn chế của công tác này thì tương đối nhiều nhưng tôi chỉ giới thiệu ra dây những nguyên nhân quan trọng nhất. - Do ảnh hưởng của phong cách quản lý cũ của thói quen phong cách làm việc thiếu khoa học từ thời bao cấp để lại . Nhiều người làm việc theo kinh nghiệm theo thói quen và đây cũng là tình trạng chung của hầu hết các công ty nhà nước đang có những bước chuyển đổi. - Do trình độ cán bộ công nhân viên làm công tác xây dựng hệ thống tài liệucòn thấp khi được phân công viết tài liệukhông được đào tạo về công tác xây dựng hệ thống tài liệu hoặc do lãnh đạo chă tìm hiểu để tìm được những người có trình độ có hiếu biết công việc từ đó giao công việc này cho họ. Một số người có trình độ có hiểu biết về viết tài liệucó hiểu biết về viết tài liệu về công việc thì thì lại thiếu khả năng tổ chức huy đọng sự tham gia của mọi người vào việc viết tàu liệu vì vậy khi tài liệu được đưa ra không được sự chấp nhận rộng rãi của mọi người. - Sự phối hợp của các đơn vị phòng ban trong quá trình xây dựng và thực hiện các tài liệu của hệ thống chất lượng còn chưa đòng bộ. Các công việc xây dựng sửa đổi ban hành tài liệu chủ yếu do phòng chất lượng đảm nhiệm còn các đơn vị khác tham gia rất hạn chế. Một phần cũng do các đơn vị này có quá nhiều công việc làm chi phối mặt khác cũng do ý thức trách nhiệm của họ chưa cao. Đây chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng có sự khác biệt giữa các yêu cầu của văn bản vơí công việc thực tế của các đơn vị. - Một nguyên nhân nữa là do hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 mới được áp dụng vào Việt Nam do vậy đây là vấn đề mới mẻđối với công ty Việt Nam nói chung và của Công ty Chế tạo điện cơ nói riêng. Do sự phức tạp của các yêu cầu trong hệ thống tài liệu dễ gây khó khăn trong quá trình thực hiện. - Do mọi người chưa hiểu hết được tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống tài liệu vì vậy mà thực sự cố gắng trong việc xây dựng tài liệu. - Do công ty chưa thiết lập được một hệ thống kiểm soát chặt chẽ hoạt đọng này nên mọi người tham gia một cách thiếu tích cực thiếu tinh thần trách nhiệm. CHƯƠNG 3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống tài liệu trong quá trình áp dụng ISO 9001 tại công ty. Khuyến khích các đơn vị tích cực chủ đọng tham gia xây dựng các tài liệu của đơn vị mình 1.Lý do áp dụng. Công ty nên áp dụng phương pháp này bởi các lý do sau đây: - Do tuân theo nguyên tắc của quản lý chất lượng do yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000đố là khuyến khích sự tham gia của mọi người phòng ban vào công tác quản lý chất lượng nói chung và vào công tác xây dựng hệ thống tài liệu nói riêng. Công việc này không phải là của riêng đơn vị phòng ban nào chỉ là trách nhiệm của ban ISO. Mọi người đều phải tham gia xây dựng và thấu hiểu nó và cùng sử dụng nó thì mới đạt hiệu quả và đem lại lợi ích cao nhất. - Do xuất phát từ bản thân thực tế hoạt động công tác yêu cầu công ty phảI ghi lại những hoạt động quan trọng, ghi lại những phương pháp khoa học nhất để từ đó phổ biến trong toàn công ty . Trách nhiệm này nếu do một dơn vị thực hiện thì rất khó khăn mà tài liệu làm ra nhiều khi không sát với thực tế của mỗi phòng ban không phản ánh đúng những việc đã làm. Thực tế công tác này tại công ty đã có sự tham gia của mọi người từ ban giám đốc đến các cán bộ công nhân viên trong công ty.Để tiến hành xây dựng hệ thống tài liệu công ty đã tiến hành phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng đơn vị cá nhân nhưng họ chưa thực sự hoàn thành tốt công việc được giao tham gia một cách thụ động hình thức. Công việc xây dựng sửa đổi ban hành chủ yếu là do phòng quản lý chất lượng đảm nhiệm nên đã dẫn đến tình trạng tàI liệu không được ban hành kịp thờivà đôi khi tài liệu đưa ra không sát với thực tế vì vậy việc thm gia tích cực của các đơn vị phòng ban của mọi người trong việc xây dựng hệ thống tài liệu là hết sức cần thiết. 2. Nội dung giải pháp - Trước tiên để nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác này thì giám đốc phải ra một văn bản tuyên bố chính thức về việc huy động tất cả các phòng ban dơn vị và mọi người vào công tác xây dựng hệ thống tài liệu và công bố này dược truyền đạt trong toàn công ty. - Tổ chức các buổi tọa đàm nói chuyện với cán bộ công nhân viên trong công ty ở đó phân tích cho mọi người thấy được ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác này của việc xây dựng được một hệ thống tài liệu tốt về sự cần thiết phải có sự tham gia của mọi người để từ đó mọi người tự giác tham gia vào phong trào. - Công ty cũng cần phải tiến hành phân công trách nhiệm cụ thể cho các đơn vị tham gia việc xây dựng sửa đổi ban hành hệ thống tài liệu. Trong công tác này phòng chất lượng ngoàI việc tự mình xây dựng được tài liệu cho mình ra chỉ có nhiệm vụ hướng dẫn các đơn vị khác chứ không trực tiếp tham gia xây dựng . Đại diện lãnh đạo là người giám sát việc thực hiện của các đơn vị và có trách nhiệm báo cáo cho giám đốc biết. ở đây ta phải nhấn mạnh rằng việc xây dựng hệ thống tài liệu phải do chính các đơn vị tự mình xây dựng chứ không phải do phồng chất lượng làm thay. Tại mỗi đơn vị cử rangười có trình độ về xây dựng văn bản và hiểu biết về công việc ra đảm nhận việc viết sửa đổi ban hành . Người này phải có đủ thời gian và quyền hạn trong việc thực hiện công việc. -Tiến hành đào tạo cho những người phụ trách viết tài liệu tại mỗi phòng ban về trình độ văn bản thông qua việc thue các nhân viên tư vấn. Trong việc đào tạo bao gồm việc đào tạo về cách viết tài liệu về thu thập thông tin về vẽ lưu đồ . Tiến hành đào tạo nâng cáo trình độvăn bản hoá theo ISO 9000cho các cán bộ công nhân viên trong công ty đặc biệt là những người phụ trách viết tài lệu. 1.Lý do áp dụng. Đối với các công ty ở Việt Nam nói chung và công ty chế tạo điện cơ nói riêng là tương đối mới mẻ mặt khác các yêu cầu về hệ thống tài liệu là phức tạp. Để áp dụng thành công hệ thống iso đòi hỏi công ty phải xây dựng được hệ thống tài liệu ứôt phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp với thực tế tại doanh nghiệp. ISO yêu cầu viíet tất cả những gì đã làm và để làm tất cả những gì đã viết ra do vậy chất lượng của hệ thống tài liệu viết ra không những ảnh hưởng đến việc doanh nghiệp nhận được chứng chỉ hay không mà còn ảnh hưởng đến năng suất chất lượng lao động tại công ty từ đó ảnh hưởng tới uy tín và lợi nhuận của daonh nghiệp. Hiện nay thì trình độ của cán bộ nhân viên phụ trách vấn đề viết tài liệu còn hạn chế chưa được đào tạo một cách toàn diện và hiểu biết đầy đủ về công việc. Do vậy khi văn bản được viết ra không đạt yêu cầu. 2.Nội dung của giải pháp. Để thực hiện giảI pháp này công ty cần tổ chức các khoá đào tạo để nâng cao trình độ kỹ năng xây dựng ựô liệu. Việc đào tạo phảI được tổ chức có bài bản, khoa học , nó cần được nên kế hoạch theo rõi kiểm tra, cần mời các chuyên gia tư vấn bên ngoàikết hợp với những người có trình độ trong cong ty tiến hành đào tạo. Việc đào tạo càn tuân theo các bước sau: _Bước 1 Xác định nhu cầu đào tạo. Phòng tổ chức kết hợp với phòng quản lý chất lượng tổ chức kiểm tra tìm hiểu trình độ cán bộ công nhân viên . Xem xét hiểu biết của họ về họ về hệ thống tàu liệu hiện hành cùng với hiểu biết của họ về tài liệu của ISO. Tiếp theo phân tích yêu cầu của iso về hệ thống tài liệu từ đó xác định các kỹ năng cần có của các cán bộ phụ trách viết tài liệu. Kết hợp kết quả của 2 việc trên xác định xem nhân viên nào cần đào tạo cần bổ sung trình độ kiến thức về những mặt nào và tiến hành lập danh sách chúng. Thủ tục hướng dẫn công việc là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình. Các thủ tục hướng dẫn công việc của một hệ thống quản lý chất lượng phải là các văn bản cơ bản dùng để lập kế hoạch tổng thể và tả ở mức cân thiết chi tiết để kiểm soát thích đáng các hoạt động có liên quan các trách nhiệm quyền hạn và mối liên hệ tương hỗ của nhân viên quản lý, thực hiện việc kiểm tra xác nhận hay xem xét lại các công việc ảnh hưởng đến chất lượng cách thức thực hiện các hoạt động khác nhau cách sử dụng và kiểm soát hệ thống tài liệu. Công ty xác định rõ ràng rằng các thủ tục hướng dẫn công việc phải mô tả điều cần thực hiện dưới dạng một tập hợp các công việc phải làm theo trình tự nhất định giúp người thực hiện không buộc phải nhớ hết mọi chi tiết và tránh sự tuỳ tiện. Chúng phải giúp cho việc phổ biến rộng rãi kinh nghiệm và kỹ năng của một số thành viên trong công ty. Các tài liệu này phải hết sức đơn giản dễ hiểu đối với người có liên quan công ty khuyên nên sử dụng các lưu đồ nếu các công việc được thực hiện theo một trình tự. * Việc xây dựng thủ tục hướng dẫn công việc tại công ty được tiến hành như sau: Bước 1.Nhận biết nhu cầu Một quá trình chỉ được lập thành tài liệu nếu thiếu nó sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng. Lý do để công ty tiến hành lạp các tài liệu naỳ đó là + Do hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi gồm các thủ tục bắt buộc tương ứng với những yếu tố hệ thống của tiêu chuẩn ISO 9001 + Lãnh đạo muốn chính thức hoá các hoạt động quan trọng. Như vậy trước tiên những người có trách nhiệm trong công tiến hành tìm \hiểu các thủ tục hướng dẫn công việc hiện có trong công ty tiễn hành phân tích sơ bộ về chúng. Tiếp theo đó tiến hành nghiên cứu các yêu cầu của tiêu chuẩn về các tài liệu này sau đó tiên hành so sánh đối chiếu xem tài liệu nào cần chỉnh sửa bổ sung tài liệu nào cần xây dựng mới thêm. Kết quả các bước này là một bản danh sách các tài liệu về thủ tục hướng dẫn cẫn chỉnh sửa và xây dựng mới được lập Bước 2: Xem xét và phê duyệt yêu cầu Giám đốc hoặc người được uỷ quyền xem xet yêu cầu + Nếu yêu cầu của đơn vị vẫn chưa đủ nội dung thì đề nghị đơn vi lập lại phiếu + Nếu đơn vị yêu cầu không phù hợp thì cho dừng lại + Nếu yêu cầu của đơn vị phù hợp thì phê duyệt chỉ định phòng tổ phụ trách công việc -Bước 3. Tiến hành lập kế hoạch đào tạo. Khi đã xác định được nhu cầu đào tạo ta cần lập một kế hoạch cụ thể về đào tạo trong đó xác định rõ : + Những nhân viên cần được đào tạo là những ai số lượng bao nhiêu + Các cần đào tạo cụ thể như thế nào. + Giáo viên tiến hành đào tạo là những ai ? là cán bộ trong công ty hay cần thuê bên ngoài + Thời gian tiến hành đào tạo. Trong bản kế hoạch này cũng cần phải nêu rõ người chịu trách nhiệm theo dõi quá trình đào tạo và những trình đọ kỹ năng nhân viên cần có được sau quá trình đào tạo. -Bước 4: Xem xét phê duyệt kế hoạch +Nếu đợt tập huấn do công ty tổ chức thì giám đốc hoặc người được chỉ định phê duyệt kế hoạch. +Đợt tập huấn được giám đốc chỉ định đơn vị tự tổ chức thì thủ trưởng đơn vị tự phê duyệt kế hoạch. Nếu kế hoạch không phù hợp với điều kiện về thời gian thì yêu cầu ngưòi lập làm lại. -Bước 5: Tiến hành đào tạo. Đơn vị được giám đốc chỉ định tập huấn sau khi nhận được phiếu yêu cầu đã được giám đốc phê duyệt thì tiến hành các công việc sau: +Thông báo cho đơn vị có đối tượng tập huấn biết về: Danh sách những người được tập huấn Thời gian tập huấn Địa chỉ tập huấn. Chuẩn bi cá nhân(tài liệu, giấy bút, tư trang) +Đơn vị được giám đốc chỉ định tiến hành phải chuẩn bị Giáo viên (người thuyết trình nội dung). Địa điểm phương tiện tài liệu chứng chỉ văn bằng. Dự trù kinh phí, sổ theo dõi tập huấn +Chuẩn bị nội dung đào tạo bao gôm: Quy tắc 5W.1H và cách quy định quy trình hướng dẫn Who? What? When Where Why How Ai làm? Làm cái gì Làm khi nào Làm ở đâu Tại sao làm Làm như nào Ai cùng làm? Làm với cái gì khác Khi nào làm xong ở đâu trục trặc Tại nguyên nhân nào Làm thế đựơc không Còn ai khác nữa không có thể Còn gì khác phải làm Còn khi nào khác nữa Còn ở đầu khác nữa Còn tại sao nữa Còn cách nào khác nữa Các tài liệu và cách xây dưng lưu đồ: Cách lựa chọn ngôn ngữ và kỹ năng soạn thảo văn bản +Tổ chức đào tạo: Phòng tổ chức cán bộ kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ đào tạo tổ chức khoá đào tạo theo đúng kế hoạch đã phê duyệt. Trong mỗi bài giảng giáo viên phải cung cấp kỹ năng và lý thuyết cần thiết cho mỗi học viên. Sau đó giảng viên đưa ra những tình huống thực tế cho các học viên thực hành ngay. Công ty cần tổ chức cho các học viên các chuyến thăm quan thực tế tại các công ty khác để tăng kinh nghiệm thực tế. Bước 6: Đánh giá kết quả đào tạo. Giám đốc hoặc người được chỉ định đánh giá kết quả của đào tạo đối với các học viên làm thủ tục cấp chứng chỉ cho các học viên theo yêu cầu Bước 7: Lưu hồ sơ đào tạo Tất cả tài liệu về quá trình đào tạo phải được lưu hồ sơ. Phòng tổ chức cán bộ cập nhật hồ sơ đào tạo của các học viên tiến hành phân loại và lưu hồ sơ đào tạo. 3. Lợi ích của giải pháp. Nhờ được đào tạo trình độ của các bộ công nhân viên trong công ty về việc xây dựng tài liệu được nâng cao, góp phần vào việc giảm bớt gánh nặng cho phòng quản lý chất lượng do các phòng ban đã có trình đọ nên có thể tự mình xây dựng được tài liệu của mình. Do cán bộ có trình đọ mà tài liệu viết ra có chất lượng cao và phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của ISO 9001 về hệ thống tài liệu.  Lưu đồ đào tạo tập huấn \Chưa đạt yêu cầu Chưa đạt yêu cầu Không đủ yêu cầu Không cần thiết Dừng Tiến hành đào tạo tập huấn Xem xét phê duyệt kết quả Lưu hồ sơ Xem xét phê duyệt yêu cầu Lập kế hoạch đào tạo tập huấn Phiếu yêu càu đào tạo tập huấn Xem xét phê duyệt kế hoạch Thiết lập cơ chế kiểm soát hoạt động xây dựng tài liệu tại công ty 1. Lý do áp dụng ở công ty hiện nay việc kiểm soát hoạt động xây dựng tài liệu còn thiếu chặt chẽ. Người được phân công viết tài liệu nhiều khi không tham gia vào việc viết chúng mà lại giao cho nhân viên dưới quyền mình làm hoặc tham gia một cách thiếu tích cực. Có lúc công ty do không tìm hiểu kỹ công việc của nhân viên nên đã giao công việc viết tài liệu cho những người không có chuyên môn, không hiểu biết về công việc hoặc lại không có đủ thời gian cần thiết để thực hiện công việc do khối lượng công việc hàng ngày quá nhiều dẫn đến nhân viên phải làm việc ngoài giờ từ đó làm cho tài liệu viết ra không có chất lượng. Mặt khác việc thiết lập cơ chế kiểm soát công tác này cũng như một đòi hỏi của tất yếu khách quan để có thể theo dõi được công việc thực hiện biết được khâu yếu kém để khắc phục hay những điển hình cần tuyên dương phổ biến trong công ty. Đây cũng là cơ sở cho hoạt động cải tiến hệ thống quản lí chất lượng trong công ty. Nội dung của biện pháp Do tầm quan trọng của giải pháp này mà nó cần được sự ủng hộ của ban lãnh đạo công ty bằng một tuyên bố của mình và cam kết cung cấp đủ nguồn lực cho việc thực hiện công tác. Lãnh đạo cần thành lập ra một ban có nhiệm vu kiểm travà giám sát hoạt động của công ty đồng thời ban này phải thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động về cho lãnh đạo công ty. Mọi hoạt động xây dựng tài liệu đều phải được lập một bản kế hoạch cụ thể rõ ràng quy định về người chịu trách nhiệm viết tài liệu và những người có liên quan phải tham gia giúp đỡ ,quy định về thời gian viết hoàn thành và mức độ tài liệu phải đạt tới. Ban kiểm soát có nhiệm vụ giám sát hoạt động theo đúng kế hoạch và viẹc thực hiễn xây dựng phải tuân thủ đúng theo các bước được yêu cầu. Mọi sai lệch với kế hoạch phải được báo cáo về người có trách nhiệm để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Công ty cũng cần chú ý hơn đến việc tìm người để phân công viết tài liệu mọi người viết tài liệu đều bắt buộc phải thoả mãn được những tiêu chuẩn sau: + Có trình độ về văn bản , kỹ năng soạn thảo văn bản . + Có sự hiểu biết sâu xắc về công việc + Có khả năng tổ chức, thu hút sự tham gia của mọi người. + Phải tham gia một khoá huấn luyện về nghiệp vụ xây dựng tài liệu của ISO do công ty tổ chức. Đồng thời công ty cũng phải dành đủ thời gian để người viết tài liệu có thể hoàn thành và thực hiện một cách chuyên tâm vào công việc này. Lợi ích của giải pháp. Việc thực hiện tốt giải pháp này sẽ đem lại cho công ty một số lợi ích sau: Hệ thống tài liệu được viết và hoàn thành theo đúng kế hoạch đã đề ra, mọi biến động thay đổi trong việc thực hiên đều được báo cáo và có biện pháp sử lí kịp thời. Hệ thồng tài liệu có chất lượng hơn phù hợp với thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh hơn do mọi người được giao thực hiện công việc một cách nghiêm túc và có trách nhiệm hơn. IV. Tổ chức thực hiện áp dụng tốt hệ thống văn bản đã ban hành. 1. Lý do áp dụng Một trong những phương trâm của quản lý chất lượng là viết tất cả những gì đã làm và làm tất cả những gì đã viết. Phương trâm này được thể hiện qua hoạt động xây dựng hệ thống tài liệu của công ty. Nhiều người chỉ chú trọng đến làm thể nào để xây dựng đựơc hệ thống tài liệu tốt là đủ mà bỏ qua về sau của nó là phải tổ chức áp dụngđược hệ thồng tài liệu đã viết ra đem lại lợi ích cho công ty và cũng là công việc quan trọng của những người viết tài liệu bởi vì tài liệu viết ra không chỉ để đấy mà phải áp dụng cho công việc sản xuất kinh doanh. Do chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác mà mọi người sau khi đã cố gắng hết sức lực của mình để xây dựng được xong lại không đưa nó vào áp dụng ngay thực hiện lấy lệ không triệt để. Vì vậy việc tổ chức tốt hoạt động áp dụng hệ thống tài liệu vào thực tế sản xuất kinh doanh là một vấn đề cấp bách. 2.Nội dung của giải pháp. Sau khi một tài liệu đã được xây dựng xong thì lãnh đạo công ty cần ban hành ngay lập tức chỉ định người hướng dẫn phổ biên về nội dung ý nghĩa cũng như tầm quan trọng của viẹc thực hiện theo tài liệu nêu ra được lợi ích của việc áp dụng tài liêu trong thực tế cử người xuống hướng dẫn trực tiếp việc áp dụng tài liệu vào công việc hàng ngày. Chỗ nào người lao động chưa hiểu phải giảng giải ngay lập tức. Tổ chức huấn luyện người lao động những kiến thức cần thiết để có thể đọc hiểu được tài liệu điều này đặc biệt quan trọng đối với công nhân sản xuất đặc biệt với những người mới được tuyển đụng. Trong quá trình áp dụng nếu phát hiện những điểm không phù hợp phải tién hành sửa kịp thời để phù hợp với điều kiện thực tế. áp dụng các biện pháp khuyến khích người lao động thực hiện tốt những yêu cầu đề ra, đồng thời kích thích người lao động chủ động sáng tạo trong công việc. Tổ chức hoạt động rút kinh nghiệm sau mỗi giai đoạn áp dụng tài liệu để phát hiện những điểm được chưa được để từ đó không ngừng nâng cao chất lượng văn bản ban hành. Lợi ích của giải pháp. Hệ thồng văn bản sau khi ban hành sẽ được thực hiện triệt để trong thực tế tính hiệu lực của nó được nâng cao do đó phát huy được tác dụng. Khi văn bản áp dụng mang lại hiệu quả sẽ thu hút được sự quan tâm của mọi người vào công tác xây dựng tài liệu làm cho hệ thống tài liệu ngày càng hoàn thiện. ý thức trách nhiệm và trình độ văn bản của cán bộ công nhân viên được nâng cao. Từ đó giảm bớt sự giám sát của lãnh đạo đơn vị công việc của nhân viên giúp công ty tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà vẫn đảm bảo hiệu quả cao. Việc thực hiện tốt hệ thống tài liệu ban hành còn giúp phổ biến kiến thức phương pháp làm việc tốt cho toàn công ty từ đó nâng cao được năng suất chất lượng giảm giá thành tăng doanh thu tăng lợi nhuận góp phần quan trọng vào việc hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Kết luận Từ thực tế phân tích thực trạng công tác xây dựng hệ thống tài liệu của ISO 9001 tại công ty chế tạo điện cơ đã cho chúng ta thấy rõ được vai trò và tầm quan trọng của công việc này. Việc thực hiện tốt côngtác này góp phần vào việc xây dựng được hệ thống tài liệu có chất lượng tốt phản ánh được thực tế tình hình sản xuất kinh doanh tại công ty đồng thời góp phần đắc lực vào việc công ty xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Hơn thế nữa việc thực hiện được công tác này góp phần vào việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng nâng cao nằng xuất chất lượng tạo được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. Trong thực tế hoạt động tại công ty đương nhiên còn một số hạn chế nhất định. Việc tuyển chọn đề tài :” Hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống tài liêu trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty “ có đưa ra một số giải pháp hoàn thiện cho công tác này. Tuy nhiên với một sinh viên với thời gian thực tập có hạn, trình độ còn ;hạn chế thì đương nhiên các giải pháp đưa ra còn nhiều thiếu sót và mong được sự giúp đỡ góp ý kiến của mọi người. Một lần nữa em xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn thực tập Phạm Thị Hồng Vinh cùng công ty chế tạo điện cơ Hà Nội đã giúp đỡ để em có thể hoàn thành bản chuyên đề này. Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức 2. Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế 3. Sổ tay chất lượng của Công ty chế tạo điện cơ 4. Báo cáo Tài chính của Công ty chế tạo điện cơ 5. Các tài liệu khác của Công ty Mục lục Lời mở đầu 1 Chương I: Giới thiệu chung về Công ty chế tạo điện cơ Hà Nội 3 I. Quá trình hình thành và phát triển 3 II. Những đặc điểm kinh tế kỹ thuật 6 1. Đặc điểm về sản phẩm 6 2. Đặc điểm về thị trường 7 3. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức 8 4. Đặc điểm về lao động 13 5. Đặc điểm về máy móc thiết bị và công nghệ 13 6. Đặc điểm về nguyên liệu 15 7. Về tổ chức sản xuất 16 8. Đặc điểm về vốn 17 III. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty một số năm gần đây 17 Chương II: Thực trạng công tác xây dựng hệ thống văn bản trong quá trình áp dụng ISO 9001 tại Công ty chế tạo điện cơ 22 I. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - 2000 tại Công ty 22 1. Lý do áp dụng 22 2. Tình hình áp dụng 22 3. Những kết quả đạt được và chưa đạt được trong việc áp dụng hệ thống 24 II, Thực trạng công tác xây dựng hệ thống tài liệu 25 1. Giới thiệu chung về hệ thống tài liệu 25 2. ý nghĩa của hệ thống tài liệu 28 3. Quá trình xây dựng hệ thống tài liệu tại Công ty 29 4. Kế hoạch xây dựng hệ thống tài liệu tại Công ty 35 5. Công tác xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 37 6. Công tác xây dựng sổ tay 41 7. Công tác xây dựng quy trình - thủ tục hướng dẫn công trình 46 8. Xây dựng mục tiêu chất lượng 50 9. Xây dựng kế hoạch chất lượng 52 10. Xem xét yêu cầu 53 11. Hoạt động kiểm soát tài liệu 53 12. Hoạt động kiểm soát hồ sơ 55 III. Đánh giá thực trạng công tác xây dựng hệ thống tài liệu 56 1. Kết quả công tác đạt được 56 2. Những hạn chế 57 3. Nguyên nhân của hạn chế 58 Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống tài liệu trong quá trình áp dụng ISO 9001 60 I. Khuyến khích các đơn vị tích cực chủ động tham gia xây dựng các tài liệu 60 1. Lý do áp dụng 60 2. Nội dung giải pháp 61 II. Tiến hành đào tạo nâng cao trình độ văn bản hoá theo ISO 9000 cho các cán bộ công nhân viên trong Công ty đặc biệt là những người phụ trách viết tài liệu 62 1. Lý do áp dụng 62 2. Nội dung và giải pháp 62 3. Lợi ích của giải pháp 67 III. Thiết lập cơ chế kiểm soát hoạt động xây dựng tại Công ty 69 1. Lý do áp dụng 69 2. Nội dung giải pháp 69 3. Lợi ích và giải pháp 70 IV. Tổ chức thực hiện áp dụng tốt hệ thống văn bản đã ban hành 70 1. Lý do áp dụng 70 2. Nội dung và giải pháp 71 3. Lợi ích của giải pháp 72 Kết luận 73 Tài liệu tham khảo 74