Đề tài Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty đầu tư và du lịch Sao Việt

sạn thông qua công ty lữ hành. 1.1.2. Khái niệm điều hành chương trình du lịch. Điều hành chương trình du lịch là công việc của nhân viên bộ phận điều hành tour trong doanh nghiệp lữ hành. Trong khi thực hiện chương trình du lịch, điều hành chương trình du lịch là quá trình sắp xếp các gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng trong khi đi du lịch. Trên thực tế, công việc điều hành chương trình du lịch của nhân viên điều hành bắt đầu từ trước khi khách du lịch thực hiện chuyến đi du lịch của mình. Công việc điều hành chương trình du lịch bắt đầu từ khi nhân viên điều hành nhận được bàn giao thông tin về khách hàng của bộ phận Sale. Khi đó, nhân viên điều tour sẽ phải lập kế hoạch điều tour, chuẩn bị thông tin để đặt các dịch vụ liên quan. Sau khi đặt dịch vụ, nhân viên điều tour sẽ phải xác nhận các dịch vụ đã đặt. Khi khách du lịch thực hiên chương trình du lịch thì bộ phận điều hành tour giám sát quá trình thực hiện tour, hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết các tình huống trong tuor. Điều hành chương trình du lịch bao gồm điều hành chương trình du lịch outbound và điều hành chương trình du lịch nội địa. trong phạm vi bài báo cáo này, tác giả xin chỉ đề cập đến công việc điều hành chương trình du lịch nội địa. 1.2. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa. 1.2.1. Khái niệm. Trong bất kỳ công việc gì muốn có kết quả tốt, muốn công việc không bị bỏ xót cũng như không bị trùng lặp, chúng ta vẫn thường nói là phải làm việc theo quy trình. Vậy “quy trình” là gì? “Quy trình” có thể được hiểu như sau: “quy” là chính là các quy định, “trình” là trình tự thực hiện, “quy trình” là một loạt các quy định, hướng dẫn chi tiết giúp chúng ta thực hiện một loại công việc một cách thống nhất . Để việc sử dụng “quy trình” được dễ dàng ta đưa các quy định, hướng dẫn vào các form mẫu. Mỗi form mẫu thể hiện nội dung công việc một cách đầy đủ, xúc tích. Trong du lịch, và cụ thể là điều hành chương trình du lịch, chúng ta cũng cần thiết phải điều hành chương trình du lịch theo quy trình. Vậy quy trình điều hành chương trình du lịch là việc xây dựng các form mẫu chung làm chuẩn mực cho các công việc, từ đó khi thực hiện điều hành tour sẽ làm tuân theo các form đã đề ra. Mỗi doanh nghiệp lữ hành lại có các form mẫu riêng để phù hợp với nguồn nhân lực, phù hợp với cách tiếp cận của mình, nhưng để lập được các form mẫu thì cần phải thấy được vai trò của người điều hành chương trình du lịch và các mối quan hệ của người điều hành với các bộ phận liên quan. 1.2.2. Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du lịch. Như đã trình bày ở trên, để thực hiện được công việc điều hành chương trình du lịch trình du lịch thì cần phải thấy được vai trò của người điều hành và mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan với điều hành. Người điều hành du lịch hay nhân viên điều hành tour là người chịu trách nhiệm chính của một chương trình du lịch, từ khi nhận được thông tin về khách hàng của bộ phận sale đến khi lên kế hoạch điều tour, liên hệ với nhà cung cấp, theo dõi quá trình thực hiện tour, làm quyết toán với kế toán khi chương trình kết thúc, và đồng thời cũng phải liên lạc gọi điện chúc mừng khách hàng… Với những công việc trên thì mối quan hệ của nhân viên điều hành với các nhân tố khác cấu thành nên chương trình du lịch được thể hiện qua sơ đồ: Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác trong chương trình du lịch Điều hành chương trình du lịch Quản lý Sale Kế toán Khách hàng Nhà cung cấp Hướng dẫn viên 1.2.2.1. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý. Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực hiện với nhà quản lý cả trước và sau khi thực hiện chương trình du lịch. Trước khi thực hiện chương trình du lịch, nhân viên điều hành chương trình du lịch phải lập bản dự toán đoàn đưa lên quản lý xét duyệt. sau khi được xét duyệt nhân viên điều hành sẽ trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình đang thực hiện. Đồng thời, nhân viên điều hành cũng phải trình báo cáo tiến trình làm việc. Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour cùng bản quyết toán đoàn đưa lên cho nhà quản lý. 1.2.2.2. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với bộ phận sale. Nhân viên điều hành nhận thông tin về đoàn khách từ bộ phận sale, ghi nhớ những yêu cầu, những ghi chú quan trọng của đoàn khách. Sau khi nhận thông tin về đoàn, bộ phận sale sẽ gửi hồ sơ của khách cho điều hành để điều hành tiếp tục các bước tiếp theo. 1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán. Sau khi bản dự toán và đề nghị tạm ứng được nhà quản lý xét duyệt, nhân viên điều hành chuyển tiếp qua cho bộ phận kế toán. Kế toán có trách nhiệm làm theo những yêu cầu đã được duyệt. Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành chuyển bản quyết toán của hướng dẫn viên thực hiện đoàn cho kế toán để kế toán cân đối thu – chi. Khi có các yêu cầu thanh toán từ các nhà cung cấp, nhân viên điều hành cũng chuyển các yêu cầu đề nghị này cho kế toán, sau đó kế toán có đề nghị lên quản lý để chi tiền thanh toán. Điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thu những khoản chi phí mà khách còn nợ. 1.2.2.4. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp. Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, nhận xác nhận dịch vụ cho chương tình du lịch. Trong quá trình thực hiện chương trình, cần xác nhận các dịch vụ đã thực hiện để có kế hoạch thanh toán sau khi kết thúc tour. Ngoài ra, nhân viên điều hành cũng phải thường xuyên cập nhật các thông tin về nhà cung cấp, các chương trình Promotion để thực hiện các chương trình sau được thuận lợi. 1.2.2.5. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng. Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến điều kiện thực hiện chương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp các thắc mắc của khách về chương trình đã đưa ra. Cung cấp hồ sơ chương trình dành cho khách như: phụ lục chương trình, check-list đồ dung cá nhân… 1.2.2.6. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên. Đầu tiên nhân viên điều hành sẽ làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn viên hoặc làm đề nghị điều hướng dẫn viên. Sau khi nhận hướng dẫn viên, bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên. Khi kết thúc chuyến đi, nhận báo cáo đoàn sau chương trình và bản quyết toán đoàn của hướng dẫn viên. Tài liệu điều hành của VIT 1.2.3. Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch. Việc đưa ra quy trình điều hành chương trình điều hành chương trình du lịch nhằm đảm bảo đúng chất lượng tour theo danh mục tour do doanh nghiệp thiết kế, đồng thời để đánh giá chất lượng tuor một cách dễ dàng chính xác nhất (dựa vào các form, từ đó xem được công việc nào đã hoàn thành, công việc nào chưa làm được). Khi làm việc theo quy trình điều hành, nhân viên điều hành sẽ thực hiện các công việc một cách chính xác, không bị nhầm lẫn. Các bước trong quy trình điều hành du lịch được thực hiện qua các bước sau : 1.2.3.1. Chuẩn bị tour. 1.2.3.1.1. Chuẩn bị xe. Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe. Người book xe xem lịch trình tour tương ứng và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe . Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng khi chuyến xe đã book bị huỷ). Liên hệ nhà xe để book chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, các thông tin khác..và tên lái xe, số điện thoại của lái xe, cập nhật các thông tin liên hệ vào danh mục nhà xe. Liên hệ lại với lái xe để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đại diện hướng dẫn của xe đó. 1.2.3.1.2. Liên hệ HDV toàn tuyến. Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong tháng. Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách với HD Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour một cách tốt nhất. 1.2.3.1.3. Liên hệ HDV điểm. Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong tháng.. Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách. Thông báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour. 1.2.3.1.4. Liên hệ lưu trú. Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour hoặc các yêu cầu đặc biệt của khách về khách sạn muốn lưu lại. Sau đó, liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn. Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên HDV đại diện. 1.2.3.1.5. Ăn uống Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong danh mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng. Liên hệ nhà hàng để nhận thực đơn, giá. Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng Xác nhận ngày/giờ phục vụ. Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau. 1.2.3.1.6. Bảo hiểm. Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng. Trên cơ sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục ký hợp đổng bảo hiểm. 1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán. Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho HDV. Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm. Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối tháng. Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết thúc tour. 1.2.3.2. Thực hiện tuor. 1.2.3.2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị. Toàn bộ các công việc trên phải được kiểm tra trước giờ bắt đầu khởi hành tour là 4h. Trường hợp phát sinh các sự cố thì phải có các biện pháp thay thế để đảm bảo tour được thực hiện tốt. Trường hợp không thể thực hiện được, phải báo lại cho quản lý cấp cao hơn để quyết định. 1.2.3.2.2. Giao công việc cho HDV. Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho chương trình (nếu cần thiết).Giao cho HDV hồ sơ đoàn để HDV xem xét, nghiên cứu và đưa ra cách phục vụ tốt nhất cho đoàn. Thông báo cho HDV những đặc điểm, những yêu cầu đặc biệt của đoàn.Kiểm tra các công việc mà HDV phải chuẩn bị. 1.2.3.2.3. Theo dõi quá trình thực hiện tour. HDV có trách nhiệm có mặt trứơc 30 phút tại địa điểm xuất phát, liên hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe. Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như chậm khởi hành 5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú…Trường hợp không giải quyết được, báo ngay về điều hành tour xử lý. Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý được phải bảo ngay cho điều hành tour xử lý. Các biện pháp hỗ trợ là cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe, nhà hàng, khách sạn cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ… Trong toàn bộ quá trình tour, HDV thực hiện công việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour. Toàn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour và lấy xác nhận của nhà cung cấp và xác nhận phát sinh với khách. 1.2.3.2.4. Trả khách. Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách. Cảm ơn khách đã đi theo chương trình du lịch của công ty HDV gởi khách bản đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh giá đó. 1.2.3.3. Tập hợp và báo cáo. Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành xác nhận để làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn). Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem. Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour. Trên đây là một quy trình điều hành chương trình du lịch cụ thể, qua đây ta có thể thấy được các công việc phải làm của từng bộ phận trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch. 1.3. Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch 1.3.1. Đối với công ty lữ hành. Như đã trình bày ở trên, khi thực hiện chương trình du lịch theo quy trình thì sẽ đảm bảo được chương trình du lịch được thực hiện trôi chảy, đúng như những danh mục tour mà công ty đưa ra, từ đó công ty cũng kiểm soát được chất lượng về chương trình du lịch của mình. Cũng nhờ có quy trình như vậy mà công ty có thể tổng hợp và đánh giá được chất lượng của các nhà cung cấp các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch, từ đó lựa chọn được các đối tác phù hợp và chất lượng cho mình. Dựa vào bảng nhận xét, đánh giá của khách hàng doanh nghiệp sẽ tìm ra những điểm nào mình chưa làm tốt, điểm nào mình đã thực hiện được để có biện pháp khắc phục cũng như phát huy các điểm mạnh. Khi có một quy chuẩn để chiếu vào và làm theo, tính tự giác và khả năng tự quyết định của nhân viên được nâng cao. Nhân viên sẽ không còn dựa dẫm, hay thường xuyên phải xin hỏi ý kiến của quản lý cấp trên. Chính việc này sẽ giúp cho công ty có những nhân viên làm việc chuyên môn hóa, có tinh thần tự chịu trách nhiệm với những công việc của mình đã làm. 1.3.2. Đối với nhân viên điều hành. Quy trình làm việc đã tạo rất nhiều thuận lợi cho nhân viên điều hành. Từ việc trước đây khi chưa có quy trình làm việc, nhân viên điều hành phải nhớ rất nhiều các hạng mục công việc khác nhau như: đặt xe ở đâu, đặt thế nào, hay liên hệ với nhà cung cấp ra sao và nên chọn nhà cung cấp dịch vụ nào … và các công việc đôi khi còn bị chồng chéo lên nhau thì nay nhân viên điều hành chỉ cần dựa vào các trình tự thực hiện công việc để làm công việc của mình, dựa vào đánh giá về các nhà cung cấp để có lựa chọn thích hợp… Khi nhân viên điều hành thực hiện chương trình du lịch theo một quy trình sẽ tạo ra thói quen trong công việc và phản xạ với những tình huống xảy ra trong tour. 1.3.3. Đối với các bộ phận khác. Đối với bộ phận Sale, khi bàn giao hồ sơ và thông tin về khách hàng cho điều hành đều có các form mẫu theo quy định. Khi có các form mẫu bàn giao thì các thông tin không bị trùng lặp cũng như không bỏ xót thông tin. Cùng với đó, bộ phận sale lưu giữ được hồ sơ của đoàn từ đó có kế hoạch chăm sóc đoàn sau khi thực hiện chương tình với công ty. Đối với bộ phận kế toán, việc thu – chi và làm báo cáo lên quản lý được rõ ràng, đầy đủ và rành mạch. Có các form dự toán, quyết toán và kế hoạch điều tour giúp cho kế toán theo sát được chương trình du lịch, và chuẩn bị những phần việc của bộ phận mình theo đúng phân công. Với HDV, ngoài việc phải tác nghiệp hướng dẫn cho đoàn, HDV còn phải đảm bảo ăn, ngủ nghỉ cho khách hợp lý, đồng thời nhanh chóng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh mà không làm ảnh hưởng đến lợi ích của cả khách và công ty. HDV sẽ thực việc công việc theo kế hoạch điều tour của điều hành, đồng thời bên cạnh luôn có các form mẫu về phát sinh dịch vụ, form xác nhận dịch vụ … để giúp HDV hoàn thành công việc của mình. Chương 2:Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt Tên công ty (tiếng Việt) : Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt Tên công ty (tiếng Anh) : Vietstar Investment and Tourism Tên công ty viết tắt : VIT LTD. Co. Trụ sở chính : P114B, tập thể Thành Công, Ba Đình, Hà Nội Văn phòng đại diện : P401, 52 Nguyễn Chí Thanh, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại : 043.7756428/ 043.7759073 Fax: 043.7756426 Hotline: 0916604886 E-mail: info@vit.vn Website: www.vit.vn Logo và slogan Trong giai đoạn đầu, Sao Việt chọn slogan “Giải pháp chuyên nghiệp” – với tiêu chí coi nhu cầu của khách hàng như một bài toán và Sao Việt có trách nhiệm giải bài toán ấy bằng cách đưa ra nhiều loại hình dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Bạn đang nghĩ đến một chuyến du lịch với quỹ thời gian có hạn và nguồn kinh phí không phải vô hạn? Bạn đang nghĩ đến cơ hội phát triển Quốc tế của doanh nghiệp? Hay Bạn đang nghĩ đến vấn đề nhân sự và kế hoạch chuyển đổi cho tổ chức (doanh nghiệp)? Bạn sẽ có câu trả lời ở Sao Việt. Hãy để Sao Việt được làm người bạn của Bạn! 2.1.1. Sự thành lập Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt được thành lập ngày 12/12/2005, chính thức đi vào hoạt động chiều sâu ngày 1/4/2007. Sao Việt là công ty TNHH hai thành viên.ngoài ra công ty còn nhận được sự hỗ trợ của hội đồng tư vấn gồm các cộng sự là những người đã tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Luật Hà Nội và Sau đại học tại Cộng hoà Liên bang Đức, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ và Nhật Bản; có kinh nghiệm trong các lĩnh vực Du lịch, Pháp lý, Tư vấn và Đào tạo.Trang web của Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt - 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt hoạt động như một đại lý cung cấp các dịch vụ du lịch, là các khách sạn, hãng vận chuyển, điểm tham quan, vui chơi và không ngừng mở rộng, lớn mạnh. Cho đến nay, công ty vẫn đang hoạt động hiệu quả trong các lĩnh vực sau: 2.1.2.1. Du lịch: Tổ chức các chương trình tham quan du lịch trọn gói và không trọn gói trong và ngoài nước, liên kết hợp tác với nhiều đối tác nước ngoài. Trong 6 tháng đầu hoạt động, công ty chủ yếu phát triển thị trường khách outbound có khả năng chi trả cao, phần lớn là các tour đi Trung Quốc. Theo số liệu thống kê, cho đến nay, Sao Việt đã đầu tư xây dựng được rất nhiều tour đi Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, các nước trong khu vực Đôgn Nam Á và Châu Âu… 2.1.2.2. Xúc tiến thương mại: Tư vấn và tổ chức các chương trình khảo sát nước ngoài với mục đích xúc tiến Đầu tư và Thương mại. 2.1.2.3. Tư vấn và Đào tạo: Cùng với các cộng sự là Kết hợp với các cơ sở đào tạo, tư vấn trong và ngoài nước, cung cấp các dịch vụ về đào tạo kỹ năng và phát triển năng lực con người cho các tổ chức (doanh nghiệp). 2.1.2.4. Dịch vụ vận chuyển: Sao Việt cung cấp dịch vụ vé máy bay, vé tàu hỏa, tàu thuỷ cao tốc với sự lựa chọn đường bay phù hợp nhất cho từng hành trình, kiểm tra, đặt giữ chỗ trên các chuyến đi trong và ngoài nước; dịch vụ thuê ô tô 4 – 45 chỗ tiêu chuẩn du lịch quốc tế, dịch vụ thuê xe theo yêu cầu. 2.1.3. Các nhân tố cấu thành doanh nghiệp. 2.1.3.1 Sứ mệnh. - Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp cho các tổ chức - Là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng, tin cậy cho các cá nhân. “Khách hàng là bạn. Lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng” được xác định làm triết lý kinh doanh của Sao Việt. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp du lịch luôn gọi khách hàng là “quý khách” thì Sao Việt hoạt động với phương châm “Khách hàng là Bạn” với mong muốn tạo sự tin tưởng, thân thiết, sẻ chia như những người Bạn và mang đến những gì tốt đẹp nhất cho Bạn của mình. Sao Việt đến với khách hàng không chỉ với cái đầu của một chuyên gia mà hơn hết là trái tim của một người bạn. 2.1.3.2. Cơ cấu doanh nghiệp và nguồn lực. 2.1.3.2.1. Nguồn lực. 2.1.3.2.1.1. Vốn. Theo đăng kí ban đầu số vốn là 800 triệu VNĐ do 2 thành viên góp theo tỷ lệ 67.68% và 32.32% 2.1.3.2.1.2. Cơ sở vật chất. Hiện nay công ty có văn phòng đại diện tại 52 Nguyễn Chí Thanh – Ba Đình – Hà Nội. Văn phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cho công việc, bao gồm: 02 máy tính xách tay, 05 máy tính để bàn, 01 máy Fax, 01 máy in thường, 01 máy in màu, 05máy điện thoại bàn để tiện lợi cho giao dịch công việc, công ty trang bị thêm điện thoại Sphone cho nhân viên. 2.1.3.2.1.3. Nguồn nhân lực. Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt là một công ty mới và quy mô nhỏ cho nên hiện nay tổng số nhân sự chính thức của công ty là 4 nhân viên, trong đó: 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, 1 nhân viên điều hành, 1 kế toán. Với nguồn nhân lực hạn chế, tất cả các nhân viên trong công ty đều được đào tạo theo chủ trương “1 nhân viên có thể làm ít nhất 2 việc và 1 việc có ít nhất 2 người làm được” đảm bảo có thể hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động. Ngoài ra, công ty còn có đội ngũ công tác viên và hướng dẫn viên hợp đồng. Tuy vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ theo đúng những tiêu chuẩn đã cam kết với khách hàng, đội ngũ nhân viên hợp đồng đều phải qua một khoá đào tạo để làm việc đúng phong cách của Sao Việt. 2.1.3.2.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. Cơ cấu tổ chức của Sao Việt được thiết kế theo cơ cấu ma trận nhằm đáp ứng nhu cầu của các lĩnh vực hoạt động, đòi hỏi sự phối hợp của hầu hết các bộ phận trong công ty để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Sao Việt Du lịch Du lịch Xúc tiến thương mại Xúc tiến thương mại Xúc tiến thương mại Xúc tiến thương mại Du lịch Du lịch Tư vấn & Đào tạo Tư vấn & Đào tạo Tư vấn & Đào tạo Tư vấn & Đào tạo HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC HỘI ĐỒNG TƯ VẤN Bộ phận Kế toán – hành chính Bộ phận Điều hành Bộ phận Dịch vụ trong nước Bộ phận Sale – Marketing Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận: Hội đồng quản trị: quyết định những vấn đề quan trọng nhất của doanh nghiệp như tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược, chính sách. Ban giám đốc: trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước HĐQT về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức công việc trong công ty, quản lý theo dõi việc thực hiện, ký kết hợp đồng, quản lý nhân sự. Bộ phận điều hành: Thiết kế, xây dựng các sản phẩm của công ty Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông tin về khách. Lập kế hoạch, phân công và quản lý thực hiện các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Lập, quản lý hồ sơ dịch vụ, hồ sơ đoàn phục vụ cho việc điều hành và kế hoạch chăm sóc khách hàng. Xây dựng các check – list thực hiện công việc Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan. Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hang hóa và dịch vụ du lịch. Lựa chọn những nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng và giá cả hợp lý. Giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Hỗ trợ hướng dẫn viên nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Bộ phận Tài chính kế toán Thực hiện chế chế độ sổ sách kế toán công ty đúng nguyên tắc kế toán về tính tuân thủ và quy trình. Xây dựng kế hoạch tài chính của công ty theo các kỳ kinh doanh. Kiểm tra và tư vấn cho giám đốc về các chứng từ thu, chi đúng nguyên tắc kế toán và đúng quy định về quyền hạn, nghĩa vụ được quy định trong công ty. Thu tiền từ khách hàng theo các hợp đồng ký kết. Thực hiện chi theo đúng quy chế kế toán công ty. Thực hiện bảo mật thông tin tài chính cả trong và ngoài công ty. Bộ phận dịch vụ trong nước: Phát triển được các đối tác cung cấp dịch vụ, Thực hiện đúng sự phân công trong kế hoạch điều tour Làm thủ tục xuất nhập cảnh Đặt dịch vụ trong nước (xe, vận chuyển, vé máy bay…) Chuẩn bị cơ sở vật chất phục vụ đoàn (quà tặng, vật dụng …) Bộ phận Sales – Marketing (Kinh doanh – Thị trường): Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Nghiên cứu những xu hướng mới, những cơ hội xuất hiện trên thị trường và nghiên cứu tìm hiểu các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh của công ty. Phối hợp với phòng điều hành. Làm việc với khách hàng, lắng nghe, nắm bắt nhu cầu, thông tin khách hàng Bán và giới thiệu sản phẩm với khách hàng Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách. - Thực hiện việc nghiên cứu việc phát triển thị trường mới và sản phẩm mới. 2.1.3.2.3. Chính sách lương thưởng Với quan điểm cùng đóng góp,cùng xây dựng, cùng chia sẻ lợi nhuận, tháng 9/2008 Ban lãnh đạo công ty đã đưa ra chính sách mới. Theo chính sách đó, khi nhân viên đáp ứng các yêu cầu công việc của công ty sẽ được hưởng mức thưởng theo tỉ lệ riêng tương ứng với từng vị trí công việc, dao động từ 3 – 15% lợi nhuận trước thuế. Ngoài ra còn có các mức thưởng phạt như: Thưởng đột xuất: Thưởng cuối kỳ, cuối năm: Tiền chế độ phúc lợi ngày tết, lễ Chi phí đối ngoại Tiền điện thoại cá nhân Một năm nhân viên được hưởng 13 tháng lương, 12 ngày nghỉ phép. (Nhưng không được nghỉ phép vào mùa cao điểm). 2.1.3.3. Hệ thống thông tin quản lý. - Hiện nay, văn phòng đang sử dụng mạng LAN cho 7 máy tính nội bộ. Hệ thống các file giấy tờ được sắp xếp giống nhau trong tất cả các máy để đảm bảo trong trường hợp đột xuất, bất kỳ một nhân viên nào tiếp nhận công việc của người khác một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. - Giao dịch thư tín qua YSM! Gmail, Skype,.. sử dụng các phần mềm hiện đại để quản lý văn phòng, ( Outlook (office), phần mềm kế toán..) - Các file hồ sơ công việc được lưu bản mềm trong máy và lưu tài liệu giấy trong tủ hồ sơ để tiện ích cho công việc và lưu giữ an toàn. - Hệ thống các quy trình làm việc, form mẫu, check-list được xây dựng đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả cho các hoạt động trong công ty. Bất kỳ công việc nào đều có quy trình chuẩn và sự hỗ trợ của form mẫu. không chỉ giúp người thực hiện hoàn thành công việc nhanh chóng, thuận lợi, tránh sai sót, nâng cao năng suất làm việc mà còn giúp người quản lý giám sát tình hình một cách dễ dàng, hiệu quả. Theo Giám đốc công ty, một trong kết quả mà ông hài lòng nhất là hơn 60 form mẫu thực hiện công việc được thiết kế. Ngay từ ngày đầu đi vào hoạt động, Giám đốc Sao Việt luôn chú trọng tạo dựng nên những quy trình và form mẫu chuẩn cho từng hoạt động tác nghiệp của nhân viên, một mặt góp phần đơn giản hoá công việc, không để xảy ra tình trạng thiếu xót ở bất kì khâu nào, mặt khác tạo chuẩn hoá cho các dịch vụ thoả mãn khách hàng. Để mà, khi khách đến với Sao Việt, họ sẽ luôn nhận được một tập hồ sơ tài liệu bao gồm đầy đủ chương trình chi tiết, báo giá dịch vụ, một số dịch vụ bổ sung và những điều cần lưu ý khi đi tham quan. Nhà cung cấp khi hợp tác cùng Sao Việt cũng sẽ luôn nhận được cùng một form mẫu đặt/ đổi/ huỷ dịch vụ cho dù họ làm việc với bất kì nhân viên nào. Sự nhất quán trong quy trình góp phần tạo nên sự khác biệt của Sao Việt và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Đây chính là nét đặc trưng nhất của Sao Việt, có thể dễ dàng nhận thấy khi tiếp xúc với mỗi nhân viên trong công ty. 2.1.3.4. Môi trường làm việc. Thời gian làm việc: Buổi sáng: từ 8 giờ 30 đến 12 giờ. Buổi chiều: từ 13 giờ 30 đến 18 giờ. Nghỉ chiều thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ theo quy định. Sáng thứ 7: Họp, Traning và tổng vệ sinh. Quy cách làm việc Làm việc đúng giờ, đúng việc và làm việc đúng. Chỉ hỗ trợ công việc khác khi đã hoàn thành đúng công việc của mình. Nhân viên phải chủ động lập kế hoạch công việc cá nhân theo kế hoạch công việc chung đã được lên kế hoạch. Báo cáo kết quả công việc của từng giai đoạn hoặc từng việc cụ thể do mình đảm nhiệm khi kết thúc. Đối với các công việc được phân công cụ thể hoặc đột xuất, khi nhận việc phải đảm bảo chắc chắn mình đã hiểu rõ công việc được giao và đã có thể sẵn sàng bắt tay vào thực hiện. Chỉ liên hệ lại với người phân công khi phát sinh vấn đề hoặc đã có kết quả cuối cùng. Không theo cách tiện thể nói luôn hoặc hỏi khi bản thân chưa cố gắng suy nghĩ và tìm hiểu cánh giải quyết. Trang phục Ngày từ thứ 2 đến thứ 6: trang phục lịch sự theo phong cách văn phòng Thứ 7: Tự do Trật tự văn phòng Mỗi nhân viên đều có trách nhiệm đảm bảo cho văn phòng sạch đẹp và ngăn nắp, đúng trật tự, bắt đầu là chỗ làm việc riêng của mỗi người. Mỗi nhân viên có quyền trang chí bàn làm việc của mình vừa đảm bảo quy cách văn phòng vừa kết hợp với sở thích cá nhân. Việc làm vệ sinh hàng ngày sẽ được phân công luân phiên (làm vào buổi chiều trước khi ra về). Sáng thứ 7 sẽ tổng vệ sinh chung (toàn bộ nhân viên). 2.1.4. Hoạt động kinh doanh của công ty. 2.1.4.1. Khách hàng mục tiêu. Công ty chọn cách phân đoạn thị trường theo khả năng chi trả và thị trường mục tiêu chính là những khách hàng có khả năng chi trả cao (thị trường khách chất lượng cao). Thị trường khách chất lượng cao đòi hỏi từ dịch vụ đến cách phục vụ đều cao. Họ là những người đề cao tính cá nhân, và tính nhất quán trong cách làm việc. Chính vì vậy, khi làm việc với khách, nhân viên trong công ty phải làm việc theo quy trình để tránh gây những phiền nhiễu không đáng có khi làm việc với khách. Khi làm việc theo quy trình, khách có thể liên lạc với bất kỳ nhân viên nào trong công ty mà vẫn nhận được những thông tin như mình mong muốn, không bị trùng lặp thông tin, không bị gặp phải những câu hỏi thừa. 2.1.4.2. Thị trường khách. Qua thời gian hoạt động, Sao Việt đã khai thác và mở rộng thị trường tại Việt Nam cũng như nước ngoài. Tính đến thời điểm hiện nay, công ty đã thiết kế và thực hiện đuợc nhiều tour, xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũng như các công ty nhận khách, gửi khách. Thị trường khách nội địa Sơ đồ 4: Thị trường khách nội địa Khách hàng Sao Việt Nghỉ biển Khác Nghỉ núi Thị trường khách Inbound Hiện tại, thị trường khách inbound của Sao Việt chưa phát triển nhưng trong tương lai, Sao Việt đang lên kế hoạch hướng tới thị trường châu Âu và Nam Mỹ cũng được thực hiện dưới hình thức nhận gửi khách qua các T.O Sơ đồ 5: Thị trường khách Inbound Châu Âu Sao Việt Nam Mỹ T.O gửi khách Thị trường khách outbound T.O. khác Khách đoàn Sao Việt Đông Nam Á Trung Quốc Khác (Nhật Bản, Hàn Quốc,…) Châu Âu Khách lẻ Sơ đồ 6: Thị trường khách outbound 2.1.4.3. Đối thủ cạnh tranh. Với thị trường khách và phân đoạn thị trường mục tiêu, Sao Việt xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Vietrantour, Redtour. Theo như nhận định,Vietran Tour là doanh nghiệp lữ hành mạnh về gom khách lẻ, quảng cáo mạnh, có thị trường ổn định; Redtour làm việc bài bản nhưng mức độ năng động thấp. Việc xác định và theo dõi thường xuyên về chính sách, các phản ứng thị trường của đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết để doanh nghiệp có những phản ứng kịp thời với thị trường. 2.1.4.4. Đối tác và nhà cung cấp. Hiện tại, Sao Việt có sự liên kết với hơn 100 doanh nghiệp du lịch trong nước và tạo được mối quan hệ với một số công ty lữ hành của các quốc gia như Nhật, Trung Quốc, Malaysia, CHLB Đức… Đồng thời, công ty đã kí kết hợp đồng với công ty bảo hiểm AIG của Mĩ. 2.1.4.5. Kết quả kinh doanh năm 2009 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009, Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt . Sau một thời gian đi vào hoạt động, Sao Việt đã thu được kết quả kinh doanh đáng kể nhờ có một chiến lược chi tiết và hợp lý kết hợp với đội ngũ nhân viên sáng tạo, tâm huyết. Công ty đã xây dựng và tổ chức thành công chương trình du lịch outbound sang Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Thái Lan và tour EU, tổ chức các cuộc hội thảo cho tổ chức của Đức tại thành phố Hạ Long, khu du lịch Tuần Châu, Đại Lải. Kết quả như vậy chứng tỏ Sao Việt đã gây dựng được niềm tin nơi khách hàng về chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp. Đây là những kết quả góp phần khích lệ toàn thể nhân viên trong công ty hăng say lao động và sáng tạo. Tổng kết năm 2009, Sao Việt đạt được mức doanh thu gần 3 tỷ VNĐ (trong đó doanh thu từ tour 60%; vé máy bay 35%; dịch vụ khác 5%). Lợi nhuận đạt được là gần 300 triệu VNĐ (90% từ tour; 8% từ vé; 2% từ dịch vụ khác). Biểu đồ 1: Kết quả kinh doanh năm 2009 Biểu đồ 2: Chi phí kinh doanh năm 2009 Cơ cấu Doanh thu Cơ cấu lợi nhuận Nhìn vào biểu đồ Cơ cấu doanh thu và các con số tổng kết chúng ta có thể thấy du lịch là lĩnh vực hoạt động chính của Sao Việt, mang lại doanh thu cao nhất, tiếp theo là dịch vụ vé máy bay (35%) và cuối cùng là các dịch vụ khác ( 5%) Cơ cấu lợi nhuận cũng như doanh thu có khoảng cách rất lớn giữa các lĩnh vực hoạt động (tour: 90%, vé:8%; dịch vụ khác: 2%) Biểu đồ 3: Cơ cấu doanh thu Biểu đồ 4: Cơ cấu lợi nhuận Theo cơ cấu doanh thu và lợi nhuận ta có thể thấy rõ lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty vẫn là bán các chương trình du lịch, dịch vụ khác và vé máy bay chỉ là phụ. Khi các chương trình du lịch ngày càng nhiều, áp lực công việc lên nhân viên điều hành sẽ ngày càng lớn, vì vậy nhân viên điều hành cần phải trang bị những kiến thức về điều hành cũng như các quy trình làm việc mà công ty đã đưa ra. 2.1.5. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của công ty. Sang năm 2010, Sao Việt đã đưa ra phương hướng kinh doanh mới nhằm đưa công ty ngày một phát triển ổn định. Bước thứ nhất, Sao Việt vẫn tiếp tục duy trì và khẳng định vị thế của mình ở thị trường khách đoàn, khách outbound, khách công vụ. Chất lượng các dịch vụ của Sao Việt vẫn sẽ tiếp tục được giữ vững bởi đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Thêm vào đó, Sao Việt sẽ nghiên cứu để đưa ra nhiều chương trình du lịch nội địa cũng như các option để thu hút khách hàng. Bước hứ hai, để đẩy mạnh hoạt động bán hàng. công ty đang đầu tư vào thiết kế mới trang web nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng. Tập gấp với nội dung phong phú và thiết kế ấn tượng cũng đang được công ty khẩn trương chuẩn bị để đưa tới khách hàng. 2.2. Tình hình thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty đầu tư và Du lịch Sao Việt. 2.2.1. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty. Sơ đồ 7: Quy trình điều tour tổng hợp Quy trình điều tour tổng hợp, Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt. Bước Bộ phận thực hiện Nội dung công việc Bước 1 Bộ phận Sales Lấy thông tin khách hàng. Hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết: - Hướng dẫn làm thủ tục xin cấp hộ chiếu (nếu khách chưa có hộ chiếu) - đối với khách outbound. - Thu hộ chiếu của khách để làm visa hoặc các giấy tờ của khách để làm giấy thông hành - đối với khách outbound hoặc inbound (cần visa/thông hành). Lập danh sách đoàn, xác định số lượng khách (người lớn, trẻ em, giới tính). Thống kê và lập danh sách khách phải làm Hộ chiếu/ Visa/thông hành/ Số khách phải làm Visa tái nhập nếu có. Danh sách phòng nếu phải ở ghép (2 giường, 3 giường). Chi tiết hành trình (ngày khởi hành/kết thúc). Danh sách các chuyến bay/tầu/ô tô, giờ, thời gian. Giá đã bán cho khách. Các dịch vụ bao gồm/ không bao gồm. Những chú ý đặc biệt được lưu ý trước từ phía khách. Những chú ý, người bán muốn được lưu ý thêm (thời gian áp dụng giá, mùa cao điểm, các sự kiện đặc biệt,…). Bàn giao tất cả các nội dung trên cho Điều hành. Bước 2 Bộ phận điều hành Nhận bàn giao từ bộ phận Sales. Xây dựng kế hoạch điều tour. Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ: Số khách, số lượng phòng Danh sách khách, danh sách phòng Hành trình chi tiết Loại hạng khách sạn hoặc chỉ định khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm Phương tiện vận chuyển Số lượng bữa ăn chính/phụ Các dịch vụ khác (tham quan, mua sắm) Yêu cầu Hướng dẫn viên Đặt dịch vụ (tour, phòng, ăn, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí, HDV,...) Nhận xác nhận đặt chỗ của các đối tác (Công ty nhận khách, khách sạn, nhà hàng, đơn vị vận chuyển,…) Bàn giao bộ phận dịch vụ trong nước: Các thông tin về đoàn khách Các dịch vụ cần thực hiện (hộ chiếu, Visa, vé máy bay, tàu, ô tô...) Viết đề nghị tạm ứng tiền vé máy bay, tàu, ô tô cho bộ phận dịch vụ trong nước Chuẩn bị nội dung họp đoàn trước chuyến đi Gửi thông tin họp đoàn cho khách (trước ít nhất 3 ngày) 9. Xây dựng các Check List và biên bản bàn giao cho các bộ phận liên quan Bước 3 Bộ phận dịch vụ trong nước 1. Nhận bàn giao từ điều hành 2. Đặt các dịch vụ theo yêu cầu 3. Nhận xác nhận đặt chỗ 4. Bàn giao kết quả cho điều hành 5. Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho HDV (Micro, cờ, biển đón đoàn, quà tặng, biển hiệu công ty, khai Form xuất nhập cảnh, giấy dán hành lý,…) 6. Xây dựng Check List và biên bản để bàn giao Bước 4 Bộ phận Điều hành 1. Nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nước 2. Điều Hướng dẫn viên 3. Lập dự toán và viết đề nghị tạm ứng thực hiện tour cho Hướng dẫn viên (thanh toán các dịch vụ bằng tiền mặt, công tác phí HDV, dự phòng) Cùng Hướng dẫn viên tổ chức họp đoàn trước chuyến đi Tập hợp các vấn đề bổ sung từ khách sau buổi họp đoàn Bước 5 Tour Leader Nhận bàn giao từ điều hành Nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nước Nhận tiền tạm ứng Chuẩn bị cá nhân Liên hệ với lái xe Bước 6 Bộ phận điều hành Giám sát quá trình thực hiện tour, hỗ trợ HDV giải quyết các tình huống Bước 7 Tour Leader 1. Quản lý việc thực hiện Tour đúng cam kết 2. Hỗ trợ khách hàng ngoài chương trình 3. Chụp ảnh đoàn 4. Phát và thu phiếu đánh giá của khách 5. Viết báo cáo thực hiện đoàn 6. Quyết toán tạm ứng 7. Nhận công tác phí thực hiện đoàn Bước 8 Bộ phận Điều hành, Sales và kế toán 1. Đánh giá thực hiện đoàn 2. Thống kê các ý kiến phản hồi 3. Lập hồ sơ đoàn để quản lý 4. Gọi điện chúc mừng khách / gửi thư cảm ơn 5. Tặng quà chung cho đoàn (Album ảnh, đĩa ảnh,…) 6. Thanh lý hợp đồng 7. Quyết toán đoàn 8. Thống kê và lưu giữ những nhu cầu mới của khách cho lần sau Để hỗ trợ cho công việc điều hành chương trình du lịch, ngoài form quy trình điều hành chương trình du lịch tổng hợp trên, công ty còn có các form mẫu gắn với từng công việc trong quy trình. Các form mẫu được thiết kế với mục tiêu Bài giảng môn học “Thực hành nghiệp vụ kinh doanh lữ hành” – Ths. Trương Tử Nhân. thuận tiện trong quá trình tác nghiệp của nhân viên điều hành, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho đối tác và khách khi làm việc với công ty. Ngoài ra, các form mẫu cũng tạo điều kiện thuận lợi cho nhà quản lý trong việc theo dõi tiến độ thực hiện công việc của nhân viên. Bên cạnh đó, các form mẫu cũng thể hiện tính chuyên nghiệp, riêng biệt của công ty so với các doanh nghiệp khác. Các form mẫu được thiết kế nhất quán, tiện lợi khi sử dụng, đầy đủ các thông tin cần thiết và đảm bảo tính pháp lý của công ty. Mỗi form mẫu có thể hiện logo, tên, địa chỉ, điện thoại, số fax và website của công ty. Form mẫu phải có tên của mình, ví dụ: form mẫu đặt phòng khách sạn, form mẫu đặt xe… Nội dung của form mẫu thể hiện đầy đủ những yêu cầu về dịch vụ mà công ty cần. Trên form mẫu có chữ ký của người phụ trách (hay liên hệ) và đại diện pháp nhân của doanh nghiệp (có dấu của công ty). Và các form mẫu được giới hạn chỉ trong 01 trang giấy để giúp đối tác và khách hàng tiện lợi nhất trong việc xác nhận dịch vụ. Những yêu cầu trên về form mẫu là những điểm rất riêng, thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Sau đây là một số form mẫu chuẩn của công ty thường xuyên được sử dụng: Form đặt dịch vụ phòng tại khách sạn: trong form này ta thấy được đầy đủ những thông tin cần biết về công ty, về người liên hệ và về người chịu trách nhiệm pháp nhân. Form thể hiện đầy đủ nội dung các yêu cầu về dịch vụ phòng, các yêu cầu về đặt cọ, thời điểm hủy… Ngoài ra, ta còn thấy được, hợp đồng dịch vụ và tên đoàn còn được mã hóa để tiện trong quá trình quản lý, sắp xếp và chẩn bị chương trình du lịch cho đoàn. Tiêu đề của form có ghi “PHIẾU ĐẶT/HỦY/THAY ĐỔI DỊCH VỤ” để thể hiện sự nhất quán trong cách làm việc, sự tiện lợi khi sử dụng form mẫu. Ví dụ: khi công ty đã gửi yêu cầu đặt dịch vụ với nhà cung cấp nhưng vì một lý do nào đó, khách không có điều kiện sử dụng, muốn thông báo hủy, nhân viên điều hành sẽ không phải viết lại toàn bộ các yêu cầu mà chỉ cần thay chữ “ĐẶT” bằng chữ “HỦY”, điều này tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như những nhầm lẫn cho điều hành. Address: Ap. 601, Building 52 Nguyen Chi Thanh, Ha Noi Tel: (84-4) 3775 6428 Fax: (84-4) 3775 6426 Email: info@vit.vn Nơi nhận: Nơi gửi: Công ty Du lịch Sao Việt Người nhận: Người gửi: Điện thoại: Phòng: Điều hành Fax: Ngày PHIẾU ĐẶT/HUỶ/THAY ĐỔI DỊCH VỤ Sao Việt đặt dịch vụ như sau: Mã đặt dịch vụ: Mã khách hàng: Quốc tịch Ngày đến Ngày đi Loại phòng Số lượng phòng Giá (VND) Ghi chú về giờ Check in: Dịch vụ bao gồm: - Đồ uống chào đón; - Bữa sáng tự chọn; - Phụ phí và thuế. * Phòng thưởng: * Phòng cho HDV: Phương thức thanh toán: Thời điểm đặt cọc ( Nếu có ): Thời điểm huỷ dịch vụ (không bị phạt): Người đặt dịch vụ Xác nhận của khách sạn Điều hành Công ty Mr Trương Tử Nhân Tel: 04.37756428 – ext 108 Email: nhantt@vit.vn Điều hành Ms Phạm Quỳnh Mai Tel: 04.37756428 – ext 101 Email: outbound@vit.vn Bộ phận kế toán Mrs Đặng Thị Kim Chi Tel: 04.37756428 – ext 101 Email: ketoan@vit.vn 2.2.2. Những mặt thành công của quy trình. Quy trình điều hành chương trình du lịch đã xây dựng được tính nhất quán trong công việc cho tất cả các nhân viên, mọi nhân viên đều có thể làm công việc điều hành tour. Mỗi nhân viên có ý thức tự chịu trách nhiệm với những phần công việc mà mình đảm nhiệm (công việc của các bộ phận được ghi trong “kế hoạch điều tour” của từng đoàn khách). Về hình ảnh của công ty với đối tác và với khách hàng cũng đã được nâng lên một cách rõ rệt. Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, các nhân viên đều thể hiện một kỹ năng chuyên nghiệp. Khách hàng làm việc với bất kỳ nhân viên nào của Sao Việt cũng sẽ luôn thấy một cảm giác thoải mái, cách làm việc nhất quán, khách sẽ không có cảm giác bị rối khi phải làm với các nhân viên khác nhau. Quy trình điều hành chương trình du lịch giúp cho nhân viên điều hành kiểm soát được mọi công việc đang diễn ra, có những phương án để giải quyết các vấn đề phát sinh. 2.2.3. Những điểm hạn chế trong quy trình. 2.2.3.1. Trong bản thân quy trình. Quy trình điều hành du lịch hiện có của công ty đang được thực hiện rất hiệu quả, phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên điều hành làm việc với các nhà cung cấp và với khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian nghiên cứu về các form mẫu trong quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa của công ty, tác giả nhận thấy rằng còn một số điểm cần phải thay đổi trong mẫu. Trong form check-list bàn giao công việc giữa điều hành và HDV còn thiếu form “xác nhận dịch vụ thực hiện với nhà cung cấp” và form “xác nhận dịch vụ thực hiện với khách hàng”. Cả hai form này đều rất quan trọng và cần thiết cho HDV vì HDV cần có chứng từ, xác nhận của đơn vị cung cấp dịch vụ, với khách hàng để làm chứng nhận sau khi kết thúc chương trình du lịch sẽ có cơ sở để thanh toán với nhà cung cấp dịch vụ và quyết toán với đoàn. Về form “xác nhận dịch vụ thực hiện với khách hàng” cũng có điểm chưa phù hợp, khi khách có sử dụng thêm dịch vụ, cần phải có xác nhận của khách ngay trong ngày phát sinh dịch vụ đó. “Biên bản hủy dịch vụ” cần phải nêu rõ lý do vì sao hủy đồng thời lấy xác nhận hủy dịch vụ của khách ngay tại thời điểm hủy. 2.2.3.2. Trong cách thực hiện của nhân viên điều hành. Trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả đã có may mắn được công ty tin tưởng giao nhiệm vụ làm HDV cho một số đoàn khách của công ty, tác giả nhận thấy nhân viên điều hành của công ty làm việc rất bài bản, luôn tuân thủ theo quy trình thực hiện. Nhưng đôi khi, do chủ quan hoặc do nhìn nhận về tính chất của chương trình du lịch mà đã có tour nhân viên điều hành bỏ qua một số form mẫu cần thiết cần bàn giao cho HDV, nhưng ngay sau đó đã khắc phục bằng cách gửi mail và fax chuyển các form thiếu cho HDV. Vấn đề đặt ra ở đây là đôi khi nhân viên vẫn làm việc theo cảm tính, xử lý tình huống theo phán đoán chủ quan của cá nhân. 2.3. Đề xuất giải pháp để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt. Để phù hợp với điều kiện làm việc và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, trong quy trình điều hành du lịch có một số form mẫu mà theo tác giả là cần sửa đổi bổ sung: 2.3.1. Form “Check-list bàn giao giữa điều hành và HDV” Mẫu form ban đầu Các form mẫu trong điều hành chương trình du lịch, Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt. : Check – List bàn giao đoàn ………………………………… STT Tài liệu Số lượng Tình trạng chuẩn bị 1 Bảng điều tour 2 Báo cáo sau tour 3 Danh sách đoàn 4 Danh sách đoàn cho khách sạn 5 Danh sách phân phòng 6 Danh sách thu hộ chiếu 7 Phiếu lấy ý kiến khách hàng 8 Chương trình cho Local Guide và Tour leader 9 Biên bản những dịch vụ không tốt 10 Biên bản huỷ dịch vụ 11 Biên bản thay đổi dịch vụ 12 Form đăng ký dịch vụ phát sinh 13 Giấy xác nhận dịch vụ phát sinh 14 Vé máy bay của đoàn 15 Tờ khai xuất nhập cảnh 16 Hộ chiếu của khách 17 Xác nhận chỗ của đối tác 18 File kẹp tài liệu 19 Bút viết cho HDV 20 Túi đựng tài liệu 21 Mũ phát cho khách và HDV 22 Nước uống theo hành trình 23 Quà tặng cho trẻ em đi cùng 24 Hồ sơ họp đoàn 25 Tiền mặt là VND Điều hành Hướng dẫn viên Form Check-list mới được bổ sung như sau: Check – List bàn giao đoàn ………………………………… STT Tài liệu Số lượng Tình trạng chuẩn bị 1 Bảng điều tour 2 Báo cáo sau tour 3 Danh sách đoàn 4 Danh sách đoàn cho khách sạn 5 Danh sách phân phòng 6 Danh sách thu hộ chiếu 7 Phiếu lấy ý kiến khách hàng 8 Chương trình cho Local Guide và Tour leader 9 Giấy xác nhận dịch vụ thực hiện với khách hàng 10 Giấy xác nhận dịch vụ thực hiện với nhà cung cấp 11 Biên bản những dịch vụ không tốt 12 Biên bản huỷ dịch vụ 13 Biên bản thay đổi dịch vụ 14 Form đăng ký dịch vụ phát sinh 15 Giấy xác nhận dịch vụ phát sinh 16 Vé máy bay của đoàn 17 Tờ khai xuất nhập cảnh 18 Hộ chiếu của khách 19 Xác nhận chỗ của đối tác 20 File kẹp tài liệu 21 Bút viết cho HDV 22 Túi đựng tài liệu 23 Mũ phát cho khách và HDV 24 Nước uống theo hành trình 25 Quà tặng cho trẻ em đi cùng 26 Hồ sơ họp đoàn 27 Tiền mặt là VND Điều hành Hướng dẫn 2.3.2. Form “Xác nhận dịch vụ với khách hàng” Form mẫu ban đầu: Address: Ap. 601, Building 52 Nguyen Chi Thanh, Ha Noi Tel: (84-4) 3775 6428 Fax: (84-4) 3775 6426 Email: info@vit.vn XÁC NHẬN DỊCH VỤ THỰC HIỆN (Với khách hàng) I/ Vận chuyển: Ngày Hành trình chính Phát sinh II/ Khách sạn: STT Loại phòng Số đêm Số lượng phòng SGL DBL TWN 1 2 3 III/ Ăn uống: Ngày Trưa/ suất Tối / Suất IV/ Tham quan và vui chơi giải trí: Ngày Điểm tham quan / vui chơi Số lượng vé Ghi chú Người lớn Trẻ em V/ Dịch vụ khác: 1 /................................................................................... 2 /.................................................................................... 3 /.................................................................................... 4 /.................................................................................... ………., ngày …..tháng……năm 2010 Đại diện khách hàng Đại diện Sao Việt Trong dịch vụ vận chuyển khách, khi có vấn đề phát sinh cần xác nhận ngay với khách, không nên để lại đến khi thực hiện hết các chương trình lấy xác nhận dịch vụ, vì vậy, form mẫu mới mục “Vận chuyển được thiết kế lại theo hàng ngang như sau: Address: Ap. 601, Building 52 Nguyen Chi Thanh, Ha Noi Tel: (84-4) 3775 6428 Fax: (84-4) 3775 6426 Email: info@vit.vn XÁC NHẬN DỊCH VỤ THỰC HIỆN (Với khách hàng) I/ Vận chuyển: Ngày Hành trình chính Phát sinh Xác nhận của khách II/ Khách sạn: STT Loại phòng Số đêm Số lượng phòng SGL DBL TWN 1 2 3 III/ Ăn uống: Ngày Trưa/ suất Tối / Suất IV/ Tham quan và vui chơi giải trí: Ngày Điểm tham quan / vui chơi Số lượng vé Ghi chú Người lớn Trẻ em V/ Dịch vụ khác: 1 /................................................................................... 2 /.................................................................................... 3 /.................................................................................... 4 /.................................................................................... 5 /................................................................................... ………., ngày …..tháng……năm 2010 Đại diện khách hàng Đại diện Sao Việt 2.3.3. Form “biên bản hủy dịch vụ” Form mẫu của công ty: Address: Ap. 601, Building 52 Nguyen Chi Thanh, Ha Noi Tel: (84-4) 3775 6428 Fax: (84-4) 3775 6426 Email: info@vit.vn BIÊN BẢN HUỶ DỊCH VỤ STT Ngày Dịch vụ bị huỷ Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Xác nhận của Đại diện khách hàng Xác nhận của HDV Form trên cần phải thêm mục “lý do hủy dịch vụ” và cần phải có xác nhận của khách hàng ngay khi dịch vụ không được thực hiện: Address: Ap. 601, Building 52 Nguyen Chi Thanh, Ha Noi Tel: (84-4) 3775 6428 Fax: (84-4) 3775 6426 Email: info@vit.vn BIÊN BẢN HUỶ DỊCH VỤ (với khách hàng) STT Ngày Dịch vụ bị huỷ Lý do hủy Ghi chú Xác nhận 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Xác nhận của Hướng dẫn viên PHẦN KẾT LUẬN Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt đã khẳng định được sự chuyên nghiệp và những định hướng công việc rất rõ ràng đã được thể hiện qua các quy trình và các form mẫu thực hiện. Sau một thời gian nỗ lực, cố gắng chuyên đề thực tập với nội dung “Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt” đã được hoàn thành. Qua thời gian thực hiện chuyên đề, tác giả đã có cơ hội tìm hiểu sâu hơn về các quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa, được công ty tạo điều kiện vận dụng vào thực tiễn. Với bài viết này, tác giả hy vọng có những ý kiến hữu ích, góp phần vào hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch tại công ty. Do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô cùng các bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề này. Tác giả xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Tử Nhân, Bài giảng “Thực hành nghiệp vụ kinh doanh lữ hành”. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội (2006). Tài liệu điều hành chương trình du lịch, Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt. Trang web chính của Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt: www.vit.vn trang web hỏi đáp trên yahoo. Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ******* NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Công ty TNHH Đầu Tư và Du lịch Sao Việt chứng nhận: Sinh viên: Nguyễn Hải Long Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Du lịch và Khách sạn Khoa: Du lịch và Khách sạn Khóa: 48 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trong thời gian thực tập tại công ty chúng tôi – Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt, sinh viên Nguyễn Hải Long đã thực tập với tinh thần trách nhiệm cao, nghiêm túc và thực hiện tốt mọi công việc mà người phụ trách hướng dẫn giao cho, có tinh thần học hỏi, chấp hành mọi nội quy của công ty và đã hoàn thành đề tài: “Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt” được công ty chúng tôi chấp nhận thông qua. Hà Nội, ngày 11 tháng 5 năm 2010 TM. Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN