Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn quốc tế tại khách sạn Thanh Vân

yếu tố kinh tế, tài chính cũng như các vấn đề cần lưu ý. Thực hiện giai nhận ca đầy đủ, nghiêm túc. Thanh toán với khách và tiễn khách. Làm tốt công tác thu hồi công nợ thuộc bộ phận và cá nhân phụ trách, nhằm hạn chế việc chiếm dụng vốn, ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh. Trao đổi ngoại tệ Phối hợp các bộ phận phòng, bảo vệ đảm bảo an toàn tài sản, giấy tờ và tính mạng cho khách. Làm các thủ tục cho khách khi có yêu cầu gởi tiền và tài sản lại két đơn vị. Kê khai lập biên bản tài sản của khách để quên, báo cáo xin biện pháp xử lý, tìm mọi biện pháp để liên hệ trả lại cho khách. Cung cấp các thông tin về du lịch và thông báo thông tin liên quan trên địa bàn như: điểm tham quan, giá vé, giờ tàu xe, máy bay Tham gia công tác thị trường nhằm khai thác tối đa lưu trú. Nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy định của ngành, nội quy, quy chế của khách. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Được bố trí tại tiền sảnh của khách sạn. Gồm nhiều phòng ban hợp thành và cùng làm việc với nhau. Quầy lễ tân thường được bố trí ngay gần sát cửa ra vào của khách sạn. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách đoàn quốc tế: 4.1. Vai trò, ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục cho khách đoàn quốc tế: Khi khách đến khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.. hồ sơ của khách đã được đặt phòng trước được hoàn thiện trước một phần khi khách đến đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và đón tiếp khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt về chất lượng phục vụ. Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và danh thu trong tương lai cho khách sạn. Vì thế khách sẽ quay lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn.Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin hơn khi khách đến. Nội dung của một hồ sơ dăng ký khách: Phiếu đăng ký định đặt phòng Phiếu đăng ký khách sạn Phiếu đăng ký tạm trú Thủ tục chào đón khách của khách sạn Phong bì đựng phiếu ăn sáng, đồ uống, vé bể bơi Thẻ đựng chìa khóa từ Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí năng lực và các điều kiện khác để sẵn sàng đón khách. Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt phòng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. 4.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn quốc tế: a. Công việc chuẩn bị : Chuẩn bị các hồ sơ đăng ký của đoàn khách. Phiếu đăng ký khách sạn Bản sao thư khẳng định đặt phòng hoặc phiếu đặt phòng Các phiếu dịch vụ miễn phí Chìa khóa từ và thẻ khách Tất cả đựng trong một phong bì ghi rỗ họ tên khách Giai đoạn khách đến : Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký : Chào đón Xác định lại việc đặt nhận yêu cầu xác định khả năng phòng của khách Đăng ký khách thỏa thuận và thuyết phục Xác định phương thức từ chối hẹn dịp thanh toán khác Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên phòng chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Hoàn tất hồ sơ và cập nhật Thông tin đăng ký tạm trú cho khách Bước 1: Chào đón khách: Để khách có ấn tượng tốt đẹp ban đầu thì nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng tạo nên cảm tình cho khách. Quy trình : Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ Mời cả đoàn ngồi nghỉ nghơi tại điểm đăng ký Kiểm tra mọi chi tiết đặt phòng của đoàn với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và xác định lại trách nhiệm hoặc phương thức thanh toán Chuyển phiếu đăng ký khách cho từng khách và yêu cầu khách ký xác nhận . Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xếp phòng cho khách Nhờ trưởng đoàn giao chìa khóa cho các thành viên đồng thời giới thiệu các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Chúc cả đoàn có một ngày nghỉ vui vẻ Kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về phòng Cập nhật thông tin vào máy vi tính và chuyển hồ sơ cho thu ngân Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước cho khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định lại xem khách có đặt buồn trước hay không ? Nếu khách có đặt buồn trước : Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký của khách đẫ chuẩ bị trước Xác định lại các thông tin và lại buồng của khách Xem khách có muốn thay đổi lại gì không Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách Nếu khách không đặt buồng trước (khách vãng lai ) Nhận yêu cầu đặt buồng của khách Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận và thuyết phục khách Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, thì nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế.Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách hẹn dịp khác và giúp khách tìm khách sạn khác. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách: Mượn giấy tờ tùy thân của khách Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách: Xác định lại giá phòng với đoàn khách Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán của khách. Nếu khách tự thanh toán: Tiền mặt: khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay kkhi đănng ký. Thẻ tín dụng: khi khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được hay không. Xem hiệu lực thẻ Xem giá trị sử dụng thẻ Kiểm tra tên khách có giống tên ghi ở bảng thẻ hay không Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách Nếu được các công ty lữ hành thanh toán thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và làm thủ tục cần thiết.. Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và các dịch vụ khách trả. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách: Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn: Trước hết khách lên phòng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn giành cho khách. Giới thiệu một số quy định, dịch vụ hàng hóa, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập,bể bơicho khách, các chương trình khuyến mãi giúp cho khách thỏa mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn.. Bước 7: Đưa khách lên phòng: Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí. Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng mở cửa phòng và mời khách vào chỉ dẫn các trang thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời khỏi phong nhân viên lễ tân chúc khách có kỳ nghỉ thoải mái tại khách sạn. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cạp nhật thông tin: Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau: Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng. Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH ĐOÀN QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN-HỘI AN. 1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thanh Vân: 1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Vân: Doanh nghiệp tư nhân du lich-dịch vụ-thương mại Thanh Vân là một doanh nghiệp tư nhân được thành lập vào ngày 20/03/2003, do sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Nam, phòng đăng ký kinh doanh cấp giấy phép kinh doanh mang số 3301090231 đăng ký lần đầu vào ngày 10/02/2002 đăng ký thay đổi vào ngày 20/03/2003. Trước năm 2002 nơi đây là một cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng lớn nhất tại thị xã Hội An, tại số 52 Phan Đình Phùng-Hội An-Quảng Nam nay là số 78 Trần Hưng Đạo-Hội An-Quảng Nam. Nhận thấy tìm năng phát triển du lịch tại Hội An ngày càng lớn mạnh, nơi đây sẽ là nơi thu hút nhiều khách du lịch ở mọi nơi trên thế giới. Nên đến năm 2003 doanh nghiệp đã mạnh dạng chuyển đổi cơ sở, vay vốn và đầu tư để thành lập nên khách sạn Thanh Vân và được xây dựng khách sạn với số vốn ban đầu là 4 tỉ đồng. Trải qua hơn một năm xin phép và một năm thi công xaay dựng khách sạn Thanh Vân với sự thiết kế khách sạn rất hài hòa đã được đưa vào hoạt động kinh doanh chính thức vào ngày 19/12/2003. Trong những năm đầu hoạt động, vì khách sạn mới bắt đầu bước vào kinh doanh nên gặp không ít khó khăn như: chưa có nguồn khách, khách ở đây không ổn định, cùng với sự cạnh tranh của các khách sạn lân cậnNên ban giám đốc của khách sạn đã không ngừng nổ lực lên để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Khách sạn đã tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ trên các thông tin đại chúng như: báo,tivi, và cũng đã lập riêng cho mình một webside và luôn quảng cáo các dịch vụ trên internet và đưa những hình ảnh của khách sạn lên những trang web để khách du lịch có thể dễ dàng tìm đến. Đồng thời khách sạn còn liên kết với các đơn vị khách sạn trong tỉnh và ngoài tỉnh để tìm nguồn khách như: Nha Trang, Khánh Hòa, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minhdo đó nguồn khách trong khách sạn ngày càng được cải thiện và ổn định hơn. Khách sạn cũng đã không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và ngày càng nâng cao cơ sở vật chất trang thiết bị tốt nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước.Đặt biệt là khách du lịch nước ngoài. Chính vì vậy nên trong các năm qua khách sạn luôn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch do UBND thị xã, sở kế hoạch phòng thương mại du lịch tỉnh Quảng Nam đề ra hàng năm và hoàn thành tốt các nghĩa vụ đối với Nhà nước và cũng không ngừng cải thiện công ăn việc làm cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Đến thời điểm này khách sạn đã có thể đứng vững trên thị trường lưu trú tại Thành phố Hội An nhờ có sự định hướng đúng đắn của ban giám đốc khách sạn, sự phấn đấu không ngừng của toàn thể nhân viên khách sạn. Lượng khách đến với khách sạn ngày càng ổn định và ngày càng nhiều chủ yếu qua các nguồn: Khách giới thiệu, qua bạn bè đã từng ở lại khách sạn và giới thiệu lại, các khách sạn liên kết trong hệ thống giới thiệu cho nhau. Khách của các công ty lữ hành, các booking. Và đặt biệt hiện nay lượng khách đặt phòng qua mạng ngày càng đang tăng lên đáng kể. 1.2. Vị trí địa lý: Khách sạn Thanh Vân nằm ngay trung tâm Thành phố Hội An, cửa ngỏ vào phố cổ. Khách sạn cách đường quốc lộ 1A về phía Tây Bắc 11km, cách Thành phố Đà Nẵng về hướng Đông Nam 30km, ở đây khách có thể viếng thăm nhiều điểm du lịch xung quanh như: Cù Lao Chàm, Thánh Địa Mỹ Sơn,kinh đô Trà Kiệu, núi Non NướcNơi đây thật là một nơi sông nước vẹn toàn là nơi lý tưởng cho du khách nghỉ ngơi và tư giản Từ khách sạn quý du khách có thể bỏ ra 5phút đi bộ là có thể đi vào trung tâm khu phố cổ Hội An, nơi đây có nhiều di tích mà du khách có thể tham qaun như: Chùa, những ngôi Nhà cổ, Đình, Miếu mạo,Hội quánkhông những vậy du khách còn có thể tảng bộ trên con đường Bạch Đằng bên cạnh con sông Thu Bồn thơ mộng và đặc biệt nơi đây có du thuyền hoặc ghe máy là có thể ngắm nhìn những làng mạc ven sông và tham quan làng mộc Kim Bồng. Không chỉ vậy từ sông Bạch Đằng quý khách có thể đi thuyền đến khám phá đảo Cù Lao Chàm. Đến Cù Lao Chàm du khách có thể nhìn thấy được những ghềnh đá, những đỉnh núi, những bãi làng chày, bãi san hô, bãi tắm đẹp. Đây là một bãi tắm với những không gian thơ mộng, những làng trại thật dân giã cộng với vẽ đẹp hoang sơ của mây nước và lõi cát trắng mịn. Khi đến đây du khách có thể cắm trại, lướt ván, bơi lộivà chắc chắn một điều rằng du khách sẽ không bỏ lỡ cơ hội thưởng thức đặc sản biển tươi sống ở nơi đây. 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thanh Vân a. Sơ đồ b. Chức năng – Nhiệm vụ Giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và phối hợp cùng công việc của các bộ phận. Quản lý: Có trách nhiệm quản lý các hoạt động hằng ngày của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp với những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên và khách sạn chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình. Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các hoạt động nhận và trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với các trách nhiệm đặt chỗ tổng đài điện thoại, dịch vụ internet, thư ký văn phòng vận chuyển, đổi tiền. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn. Tổ trưởng lễ tân là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. Bộ phận ăn uống: cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn và thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi món hoặc ăn tự chọn, thực hiện với việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị. Nhà hàng: tổ chức đón tiếp, phục vụ ăn uống cho khách và quản lý các hoạt động nhu cầu ăn uống của khách. Bếp: thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm, thực hiện các chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa. Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách sạn và sự sạch sẽ của tất cả các buồng khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa nhà khách sạn với các phương tiện bên trong cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ, chương trình này được thiết lập để đánh giá các hư hỏng bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt. Tổ trưởng kỹ thuật và bảo dưỡng: là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị, giám sát và cất xếp hành lý. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu tránh nhiệm về các bộ phận với ban giám đốc. Bộ phận kế toán: có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn. Các hoạt động này bao gồm: nhân, chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số liệu hoạt đông, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kiểm toán và các quy định tài chính. Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống. Phụ trách kế toán là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán với giám đốc. 1.4. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong sơ đồ tổ chức: Đây là cơ cấu trực tuyến chức năng giám đốc, trực tiếp điều hành quản lý và theo dõi kiểm tra mọi hoạt động của khách sạn, nhưng không đồng thời phối hợp nhịp nhàng với các trưởng bộ phận với nhau trong công tác thực hiện nhiệm vụ. Cơ cấu này phù hợp với khách sạn, nó đảm bảo phản ánh thông tin một cách nhanh chóng, phát huy năng lực từng bộ phận, từng nhân viên. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Thanh Vân Kinh doanh lưu trú Kinh doanh ăn uống Kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các loại hình du lịch của khách sạn Thanh Vân Nhà hàng, các dịch vụ điện thoại, internet, thư tín, thu đổi ngoại tệ, giặt là, báo thức, y tế, tổ chức các tour tham quan, đặt giữ chỗ vé máy bay, tàu hỏa, vận chuyển 1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thanh Vân a. Cấu trúc phân công lao động: Bộ phận lễ tân Thanh Vân được bố trí bốn nhân viên làm việc theo ca, chia lịch làm việc theo ca, thường thì mỗ ca làm việc là một nhân viên và một trưởng lễ tân. Trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn có: Hai trưởng lễ tân: bằng đại học Hai nhân viên lễ tân: bằng trung cấp Đối với những mùa vụ du lịch, khách đến với khách sạn khá đông thì mỗi ca làm việc được tăng thêm một nhân viên bất kỳ nam hoặc nữ và chia ca làm việc. b. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Thực hiện tốt công việc chuẩn bị cho việc đăng ký khách như lập bản kế hoạch, phân chìa khóa. Xác định tình trạng đặt buồng của khách để chủ động hơn trong việc bán buồng. Thuyết phục khách thuê buồng, quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn. Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. Sắp xếp giấy tờ, thông tin của khách vào các ngăn quy định và chuyển các thư từ, tin nhắn cho khách. Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về tình hình lưu trú để cùng phối hợp mà phục vụ khách. Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang của khách. Biết xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định, ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu vực làm việc của mình. Thực hiện bàn giao, nhận ca cụ thể, đầy đủ, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn đề ca trước còn để lại. Phải nắm vững số lượng khách đang ở, số phòng khách đặt chỗ trước, số phòng trống, nhanh chóng lập sơ đồ phòng chuẩn bị phục vụ khách. Vào sổ đăng ký đầy đủ, ghi chép tình hình hoạt động trong ca, chuẩn bị đầy đủ nội dung, bàn giao ca để phục vụ khách liên tục và nhanh chóng. Mặc dầu đã phân công việc cụ thể nhưng những nhân viên lễ tân ở khách sạn Thanh Vân không chỉ thực hiện công việc lễ tân của mình mà còn đảm nhận cả công việc thu ngân để thực hiện việc thanh toán chi phí cho khách, đón tiếp khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân cần phải thường xuyên phối hợp với các bộ phận buồng để phục vụ một cách tối ưu cho khách hàng lưu trú tại khách sạn. 1.6. Cơ sở vật chất trong khách sạn Thanh Vân : a. Tại khu tiền sảnh : Khách sạn Thanh Vân có nhiều năm kinh nghiệm trong việc phục vụ du khách, lượng khách đến với khách sạn khá đông do đó bộ phận tiền sảnh của khách sạn được thiết kế rất lịch sự và hài hòa, khu vực tiền sảnh được bố trí ngay lối ra vào cửa chính của khách sạn, vừa rộng, vừa mát bằng cách trang trí khu vực tiền sảnh đơn giản nhưng cũng rất đẹp mắt b.Các trang thiết bị tại quầy lễ tân: Trong khách sạn, quầy lễ tân được bố trí ngay tại một gốc phía bên phải ngay cửa chính đi vao khách sạn. quầy được làm bằng gỗ, được thiết kế khá trang trọng, lịch sự, trong quầy được trang bị máy fax hiện đại, với chức năng photo, máy tính có cài chương trình tính phí điện thoại, một máy vi tính dùng để đăng ký cho khách. Bên cạnh đó quầy còn được trang bị một hệ thống sơ đồ phòng kết hợp với một bản giá của từng loại phòng khách sạn như sau: Đặc chân tại quầy lễ tân của khách sạn Thanh Vân, du khách rất ấn tượng tại quầy về một mô hình khu thánh địa Mỹ Sơn được thu nhỏ mà khách sạn thiết kế rất phù hợp với diện tích của quầy lễ tân. Ngoài ra tại quầy con cài đặc cả hệ thống camera cơ sở vật chất trang thiết bị nội thất, hệ thống phòng tại khách sạn Thanh Vân: đến với khách sạn Thanh Vân du khách sẽ có được cảm giác thoải mái, hài lòng với phong cach phục vụ của đội ngủ nhân viên cũng như tất cả mọi vật dụng đêu làm từ một loại gổ quý như: giường, tủ đựng quần áo, bàn trang điểm, bàn lam việc. ngoài ra trong phòng còn đảm bảo các trang thiết bị tiện nghi như: tivi màu với truyền hình cáp, minibar, máy xấy toc, phích đun nước sôi, máy điều hòa, máy điện thoại, phòng còn được bố trí thêm một bàn tiếp khách tai một khu vực nhất định trong phòng. Riêng hệ thống phòng tắm của khách sạn cũng được trang bị khá tốt luôn đảm bảo các vật dụng hàng ngày cho khách như: kem, bàn chải đánh răng, khăn tăm, lược, gương,đăc biệt là vòi tắm hoa sen và bồn tắm rất tiện lợi. Hệ thống hồ bơi hiện đại và sạch sẽ giúp khách thư giảng và giải tri trong mọi thời gian. Được thiết kế theo hình quanh co và trang trí độc đáo, xung quang hồ bơi có những cậu cây chảnh rất đẹp, một hồ cá cảnh rộng lớn được thiết kế cạnh hồ bơi ma khách sạn đã tạo cho khách một cảm giác như mình được hòa quyện với đai dương xanh. Hệ thống nhà hàng vừa đủ rộng để phuc vụ quý khách, trang thiết bị tiện nghi, luôn sẵng sàng phục vụ bộ phận nhà hàng ở khách sạn với đội ngủ nhân viên nhanh nhẹn vui vẻ.một sự thú vị là tại nhà hàng quý khách sẽ được phục vụ buổi ăn sáng miễn phí tự do lựa chọn một loại thức ăn và hai loại thức uống. Nhìn chung các trang thiết bị trong phong tương đối đầy đủ, tiện nghi với chất lượng phục vụ tốt, luôn đáp ứng được yêu cầu và sự hài lòng của khách. trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. bên cạnh đó quý khách còn thỏa mái hơn về sử dụng dịch vụ internet miền phí 24/ 24 giờ. Các vật dụng trong khách sạn cũng được bố trí một cách ngăn nấp tạo sự thoáng mát hài hòa, cách phối hợp giữa nền, tường và rèm rất phù hợp, toàn bộ giường cũng như nêm, gối, chăn, mền được làm từ một kiểu giáng, một nhãn hiệu nhưng lớn nhỏ tùy theo loại phòng. Như vậy, nhìn tổng quan với trang thiết bị, tiện nghi, cơ sở vật chất của khách sạn là tương đối đầy đủ, với không gian rộng rãi, sang trọng và địa điểm thuận lợi là cơ sở để khách sạn Thanh Vân tồn tại và phát triển trong cơ chế cạnh tranh của nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần có sự quản lý của nhà nước. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách thì khách sạn cần luôn thay đổi một số trang thiết bị cũ hay sắp hết hạn sử dụng. Nói tóm lại, kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng, nó là cái vỏ bọc, là mẫu mả quyết định đến chất lượng dịch vụ. Từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất là điều khách sạn cần có những biện pháp bảo vệ cơ sở vật chất hỹ thuật hiện có, nâng cấp và bảo dưỡng trang thiết bị, làm giảm chi phí đầu tư, nâng cao hiệu quả sử dụng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. 1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thanh Vân: a. Các lĩnh vực kinh doanh: Hiện nay khách sạn Thanh Vân kinh doanh các lĩnh vực sau: Kinh doanh khách sạn Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh các dịch vụ giải trí, vận chuyển Nhận điện thoại trong nước và quốc tế Nhận chuyển fax, email. Thu đổi ngoại tệ Đăng ký vé máy bay, vé tàu trong và ngoài nước cũng như liên hệ các tuyến lữ hành. b. Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn: Quốc tịch Năm 2008 Năm 2007 Năm 2006 Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách A 1 2 3 4 5 6 Tổng số 4.894 11.621 4.203 9.999 3.931 9.664 Khách quốc tế 4.303 10.659 3.691 9.192 3.323 8.692 1 India (Ấn Độ) 11 15 5 6 6 8 2 China (Trung Quốc) 83 117 29 54 29 43 3 Taiwan (Đài Loan) 20 32 4 15 6 12 4 Israel (Do Thái) 71 176 36 84 33 64 5 Russia (Nga) 22 37 16 29 18 51 6 Singapore (Xingapo) 41 76 36 58 47 97 7 Hongkong (Hồng Kông) 8 16 2 5 8 Korea (Hàn Quốc) 26 42 22 39 26 44 9 Malaysia (Mã Lai) 31 53 50 73 13 15 10 Thailand (Thái Lan) 60 98 29 40 37 68 11 Indonesia () 7 15 2 3 4 6 12 Japan (Nhật) 42 71 42 85 39 61 13 Autria (Áo) 52 100 53 123 55 118 14 Belgium (Bỉ) 65 147 81 213 37 92 15 Denmark (Đan Mạch) 73 253 44 155 60 199 16 Findland (Phần Lan) 62 165 46 83 16 31 17 France (Pháp) 735 1.631 565 1.220 337 743 18 Germany(Đức) 235 577 224 559 267 662 19 Icelan (Ai Len) 7 19 19 53 26 92 20 Ireland 132 332 106 294 93 243 21 Italia (Ý) 70 175 68 176 77 172 22 Netherland (Hà Lan) 166 480 127 318 110 339 23 Norway (Na Uy) 34 130 19 72 38 109 24 Portugal (BĐN) 4 12 10 21 15 23 25 Spain (TBN) 94 177 110 254 151 362 26 Swedan (Thụy Điển) 112 385 101 319 76 205 27 Switzerland (Thụy Sĩ) 107 236 103 255 101 310 28 United Kingdom (Anh) 439 1.158 394 1.196 417 1.118 29 Australia (Úc) 626 1.79 573 1.577 497 1.385 30 New Zealand 130 327 108 297 119 392 31 United States (Mỹ) 304 803 296 765 268 756 32 Canada 261 686 192 509 174 532 33 Argentina 2 4 1 1 1 3 34 Mexico 5 9 1 2 4 7 35 Brasil 15 24 5 7 9 26 36 South Africa 11 38 25 50 8 30 37 Quốc tịch khác 150 268 154 273 107 222 Khách trong nước 591 962 512 807 608 972 Lượt phòng sẵn sàng đón khách 7.916 7.300 7.300 Lượt phòng đón khách 7.015 6.209 6.116 Công suất phòng 89% 85% 84% Đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Vân: Qua các bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, ta thấy rằng khách sạn hoạt động kinh doanh rất hiệu quả, doanh thu tăng lên từng năm. Mặc dù công suất phòng có tăng nhưng tăng rất ít vì hệ số sửng dụng phòng quá cao nên rất khó tăng, nhưng bên cạnh đó doanh thu tăng nhanh hơn công suất phòng sử dụng. Điều đó chứng tỏ giá phòng và dịch vụ tăng lên đáng kể. Để có được thành công như ngày hôm nay là cả một quá trình lao động, làm việc quên mình của toàn thể nhân viên trong khách sạn cũng như sự lãnh đạo tài tình của ban giám đốc khách sạn Thanh Vân. Khách sạn luôn vạch ra những nhiệm vụ và nguyên tắc hoạt động sau: Nhiệm vu: Kinh doanh đúng mục đích, ngành nghề đã đăng ký của doanh nghiệp. Bảo tồn và phát triển nguồn vốn chủ đầu tư đưa ra. Thực hiện nhiệm vụ, nghĩa vụ mà nhà nước quy định Thực hiện tốt các công tác bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh, chính trị trật tự an toàn xã hội, làm tròn nghĩa vụ quốc phòng. Căn cứ phương hướng chỉ tiêu kế hoạch nhà nước, kế hoạch của ngành, của địa phương và nhu cầu thị trường, khách sạn chủ động xác định phương hướng và nhu cầu thị trường, khách sạn chủ động xác định phương án kinh doanh, xây dựng và tổ chức hoạch định theo thời kỳ, đảm bảo mục đích và hiệu quả kinh doanh. Nguyên tắc hoạt động: khách sạn Thanh Vân thực hiện kinh doanh trên nguyên tắc độc lập, tự chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị, đảm bảo kinh doanh có lãi để tái sản xuất, mở rộng, bảo tồn và phát triển nguồn vốn đầu tư, giải quyết đúng mối quan hệ xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích của mỗi người lao động. c. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Vân trong những năm trở lại đây: Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2007 Năm 2006 A 1 2 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 2,031,623,973 1,813,740,033 1,625,455,847 -DT dịch vụ lưu trú 1,899,014,853 1,703,575,914 1,565,522,101 -DT dịch vụ ăn uống 106,254,931 86,549,321 47,563,872 -DT dịch vụ khác 26,354,189 26,614,798 12,369,874 2 Các khoản giảm trừ doanh thu 87,932,415 78,951,424 54,826,317 3 DT thuần về bán hàng 1,943,691,558 1,734,788,609 1,570,629,530 4 Giá uốn hàng bán 938,412,658 895,221,170 865,292,557 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng 1,005,278,900 839,567,439 705,336,973 6 DT hoạt động tài chính 3,235,871 2,573,511 451,963 7 Chi phí tài chính 197,564,213 202,545,172 283,041,245 Trong đó: chi phí lãi vay 197,564,213 202,454,172 283,021,245 8 Chi phí quản lý kinh doanh 456,714,389 384,278,470 321,483,647 Trong đó: chi phí lương 269,541,000 214,214,000 178,356,000 9 Lợi nhuận thuần từ hđkd 354,236,169 255,408,308 101,284,044 10 Thu nhập khác 18,750,146 11,090,908 13,344,774 11 Chi phí khác 85,789,243 34,216,392 7,636,362 12 Lợi nhuận khác 67,039,079 23,125,484 5,708,412 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 287,197,072 232,282,824 106,972,456 14 Chi phí thuế TNDN 80,415,180 65,039,191 29,952,288 15 Lợi nhuận sau thuế TNDN 206,781,892 167,243,633 77,020,168 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn quốc tế tại khách sạn Thanh Vân 2.1. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn quốc tế: a. Quy trình: Trước khi khách đến: In danh sách tên đoàn khách và số phòng cho từng khách trong đoàn. Chuẩn bị danh sách và tên phòng, hồ sơ đặt phòng, chìa khóa phòng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách. Gấp thư ngỏ cho vào từng phòng. Viết bảng chào. Nhập dữ liệu vào máy tính. Khi khách đến: Gọi nhân viên khuân vác vác hành lý vào cho khách. Ghi số phòng vào hành lý từng khách dựa trên danh sách tên và số phòng tương ứng với tên khách đã ghi sẵn trên hành lý để nhân viên khuân vác đem lên phòng cho khách. Nếu hành lý của khách quá nhiều thì có thể để ngay khu vực đối diện quầy lễ tân mà khách sạn đã quy định. Trưởng đoàn và hướng dẫn viên cùng gặp lễ tân và lễ tân cùng quản lý ra tiền sảnh để đón khách. Lễ tân khẳng định lại hồ sơ đặt phòng với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên. Nếu trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên có sự thay đổi về số phòng hoặc tương tự (báo thức, dặn dò, ăn sáng) Mời khách ngồi nghỉ tại tiền sảnh. Mượn trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên passport của cả đoàn để đưa vào đăng ký vào sổ. Đưa chìa khóa phòng cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên đưa cho khách. In lại roomlist nếu có sự thay đổi về phòng đã xếp sẵn. Ghi số passport, quốc tịch, ngày tháng năm sinh, số phòng, ngày khách đến, cửa khẩu nhập cảnh vào sổ đăng ký khách, tạm trú dành cho người nước ngoài. Hỏi hướng dẫn viên và lái xe có bao nhiêu người vào bố trí phòng cho họ. Mượn giấy tờ tùy thân của hướng dẫn viên và lái xe để đăng ký vào sổ tạm trú dành cho người Việt Nam. Dẫn khách lên phòng và giới thiệu và giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn và quyền lợi của khách sạn được ưu đãi những gì khi lưu trú tại khách sạn, nếu trường hợp mà đoàn khách đông quá thì có thể giới thiệu cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để họ nói lại với khách. Cuối cùng là nhân viên lễ tân chúc đoàn khách có thời gian nghỉ ngơi, tạm trú vui vẻ thoải mái tại khách sạn. 2.2. Nhận xét về quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn quốc tế tại khách sạn Thanh Vân. Thực chất thì quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn quốc tế có vài điểm khác biệt so với thực tế. Chẳng hạn như khi khách đến thì việc trước tiên của lễ tân là gọi nhân viên khuân vác hành lý, sau đó trưởng lễ tân trực tiếp ra đón khách. Phía trước tiền sảnh của khách sản luôn có một bản chào ghi tên của đoàn khách sẽ đến với khách sạn trong ngày, tấm bản này được nhân viên lễ tân ghi tên đoàn khách tùy theo tên gọi của từng đoàn. Khi đoàn khách checkin thì nhân viên lễ tân không đưa phiếu đăng ký lưu trú khách sạn cho từng khách ký tên mà chỉ mượn passport của khách để lễ tân đăng ký vào sổ lưu trú cho khách, công việc này sẽ giảm bớt thời gian chờ đợi của khách. Đối với trường hợp khách đi từ 4 đến 6 người trong một đoàn thì nhân viên lễ tân mới đưa chìa khóa phòng, hồ sơ đặt phòng và phiếu đăng ký khách sạn cho từng khách xem lại và đăng ký xác nhận. Và điểm khác biệt nữa là lễ tân phải giới thiệu cho khách biết các trang thiết bị có trong phòng, cách sử dụng và những ưu đãi của khách sạn dành cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Cũng có một số đoàn thì khi lễ tân đã sắp xếp số phòng theo thứ tự nhưng khi đoàn khách đến thì trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên điều chỉnh số phòng lại cho những người khách đó, lý do vì người này không muốn gần phòng người kia và tương tự. Trường hợp phát sinh này làm cho lễ tân phải mất thêm nhiều thời gian hơn và khách phải ngồi đợi chờ bố trí phóng lại, in lại danh sách để tiện cho việc theo dõi và phục vụ khách.\ Thực tế khi làm thủ tục đăng ký cho khách thì sẽ ghi các nội dung sau: quốc tịch, số passport, ngày tháng năm sinh, giới tính, số phòng, ngày nhập cảnh, cửa khẩu nhập cảnh, ngày đến vào sổ đăng ký khách tạm trú dành chi người nước ngoài. Sổ này phải cập nhập thường xuyên và liên tục để chính quyền địa phương kiểm tra và báo thuế. Tuy nhiên quy trình giữa lý thuyết và thực tế cũng co một vài ưu và nhược điểm sau: Ưu điểm: Luôn làm mọi cách để rút ngắn thời gian làm thủ tục đăng ký cho khách. Quá trình làm việc rất nhanh chóng, chất lượng. Sự chủ động cuẩ nhân viên khách sạn cao. Khách cảm nhận được sự đón tiếp nồng hậu của khách sạn. Sai sót không đáng kể. Không nhầm lẫn. Phục vụ tận tình, chu đáo khách hàng Nhược điểm: Nếu nhân viên không phối hợp và đồng bộ với nhau trong cách giải quyết những trường hợp phát sinh xảy ra thì có thể khách không hài lòng về cách giải quyết. Quy trình trong lý thuyết và thời gian làm thủ tục cho khách thì mất khá nhiều thời gian so với thực tế. 2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết: a.Tình huống 1: Có hai vợ chồng là người Canada đến khách sạn với nhiều hành lí và muốn thuê phòng tại khách sạn. Nhưng trong ngày hôm đó thì khách sạn kín tất cả các loại phòng. Nhân viên lễ tân đã xử lý như: Chào đón khách và gọi nhân viên mang hành lý vào để ở tiền sảnh giúp khách. Hỏi thăm khách có mệt lắm không. Cảm ơn khách vì đã chọn và đến với khách sạn. Hỏi thăm khách về khoảng thời gian lưu trú là bao nhiêu. Báo cho khách biết là hôm nay khách sạn kín phòng đến ngày mai mới có lại. Xin lỗi khách và thuyết phục khách nghỉ tại khách sạn Thanh Bình II một đêm, tại đó quý khách có thể an tâm vì chất lượng cũng tốt như khách sạn chúng tôi và gọi điện đặt phòng giúp khách. Khách đồng ý nên lễ tân đặt phòng giúp khách tại khách sạn đó và hỏi xem ngày mai lúc mấy giờ thì có phòng cho khách. Đưa card khách sạn cho khách và chúc khách vui vẻ. Cảm ơn khách và tạm biệt. Gọi nhân viên mang hành lý ra cổng giúp khách. Nhận xét: Với cách xử lý tình huống trên thì không khả thi lắm bởi vì khách đã tin tưởng ở khách sạn nên tự tin đến khách sạn mà không đặt phòng trước. Cũng với cách xử lý như trên nhưng nếu nhân viên lễ tân xử lý khéo léo hơn một chút nữa thì phần trăm hai quý khách Canada này sẽ quay lại khách sạn vào ngày mai có vẽ chắc chắn hơn. Nếu lúc đó nhân viên lễ tân gọi điện đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình II và hứa với khách về phương tiên đưa đón chuyển khách về khách sạn vào ngày mai, hẹn ngày giờ đón như thế sẽ khả thi hơn bởi vì khách cảm thấy hài lòng vì được quan tâm, hiếu khách của khách sạn. Bởi vì nếu chỉ xử lý như trên của nhân viên lễ tân thì những hành lý cồng kềnh như thế thì khách liệu ngày mai có chuyển lại khách sạn mình hay không mới là vấn đề. Và khách sạn Thanh Bình II cũng có thể phục vụ khách chu đáo và tốt hơn mọi ngày, nên cách xử ký của nhân viên như vậy là chưa hợp lý, hợp tình lắm. b. Tình huống 2: Khách đến với khách sạn là một Việt kiều Mỹ đã đặt phòng trước tại khách sạn ( khách quen ) và khách đến với khách sạn làm thủ tục chekin đúng giờ. Nhưng trong quá trình làm thủ tục đăng ký thì quý khách này đã hốt hoảng thông báo cho lễ tân biết là mình đã làm mất passport. Lúc này thì nhân viên lễ tân đã xử lý như sau: Chào đón khách và mời khách ngồi tại bàn đón tiếp khách. Hỏi thăm khách đỡ mệt hơn chưa, tên gì và tìm hồ sơ đặt phòng trước của khách. Báo cho khách biết là khách sạn đã giữ phòng cho khách theo yêu cầu. Hỏi thăm khách về vấn đề mất passport (thời gian, địa điểm, lý do mất đã khai báo với Cơ quan công an hoặc Đại sứ quan, có giấy chứng nhận mất passport hay không) Lúc này khách nói rằng chưa khai báo và phát hiện mất, rồi người khách đó đưa ra phiếu xuất nhập cảnh đề ghị được chekin và lễ tân thông báo là phiếu nhập cảnh không đủ điều kiện để làm thủ tục đăng ký, xin vui lòng cung cấp thêm loại giấy tờ khác có đính kèm ảnh. Sau đó làm thủ tục nhập khách sạn cho người khách này. Nhắc nhỡ người khách này làm thủ tục khai báo với cục quản lý xuất nhập cảnh và Đại sứ quản tại Việt Nam. An ủi người khách này bình tĩnh và có thể passport này sẽ được trả lại. Dẫn khách lên phòng và giới thiệu đôi nét về Hội An, các dịch vụ bổ sung và những ưu đãi của khách sạn dành cho khách và những trang thiết bị tại phòng khi khách đã vào phòng. Chúc khách thoải mái và vui vẽ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhận xét: Cách xử lý tình huống của lễ tân tại khách sạn là rất hay và chuyên nghiệp đã trấn an được khách và động viên tinh thần cho khách khỏi lo lắng. Cách xử lý này hoàn toàn rất chu đáo và đầy đủ các yếu tố làm cho khách hài lòng và an tâm. c. Tình huống 3: Lễ tân phát hiện ra một người khách trong đoàn khách có 8 người là khách Pháp có tính tắt mắt như: Tại phòng ăn của khách sạn, người khách này lấy cắp một lọ hoa làm bằng gốm rất đẹp dấu vào túi sách của khách. Nhân viên lễ tân đã xử lý tình huống này như sau: Thông báo cho quan lý và các nhân viên lễ tân trong khách sạn biết, tiếp theo là tìm gặp người trưởng đoàn để giải quyết. Khi gặp người trưởng đoàn thương lượng nhưng người trưởng đoàn không đồng ý và giao lại cho nhân viên lễ tân tự giải quyết. Vì sau khi người khách này lấy đồ vật của khách sạn, người khách này còn phải thanh toán một vài khoản rồi mới rời khách sạn, thì lễ tân cũng thanh toán các khoản chi phí bình thường theo thông lệ các khoản khách sử dụng, cuối bản thanh toán ghi thêm khoản bổ sung. Chi nên khi thanh toán cho đoàn khách này lễ tân đã thanh toán sau cùng cho người khách này (đoàn khách thanh toán lẻ) như sau: Xin lỗi quý khách đây là bản hóa đơn ghi lại các khoản chi phí của ngài đã sử dụng trong thời gian ở khách sạn chúng tôi. Trong đó có một khoản bổ sung. Về khoản bổ sung xin ngài xem qua. Chúng tôi biêt ngày rất thích lọ hoa bằng gốm của khách sạn tôi, thực giá của nó khi mới là 90.000 VN đồng, khách sạn chúng tôi đã sử dụng, nay trừ khấu hao vì vậy nhượng lại cho ngài với giá “hữu nghị” 50.000 VN đồng. Rất mong ngài nhất trí trả bổ sung khoản này. Tới đây khách đã “hiểu” và phần lớn “cảm ơn” và chấp nhận ngay việc thanh toán thêm khoản đó. Nhận xét: Các xử lý tình huống trên của lễ tân tại khách sạn như vậy là rất lý. Trong tình huống này lễ tân đã xử lý tế nhị, không làm tổn thương đến danh dự của khách hàng. Nhưng vẫn lấy lại được giá trị đồ vật cho khách sạn. Vì thế xử lý tình huống của lễ tân trong sự việc bất ngờ xảy ra như trên là hoàn toàn hợp lý. Với cách xử trí như vậy thì người xử lý đó cho ta thấy được sự nhạy bén và năng động của bản thân nhân viên đó, kiến thức, kỹ xảo nghề nghiệp cao, khả năng ứng biến xử lý tình huống tốt nên đã làm khách hài lòng vì đã giữ được thể diện cho mình, người khách này cũng không phải bẽ mặt, xấu hổ. PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG–BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NĂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN: 1. Định hướng và dự báo xu hướng phát triển của khách sạn Thanh Vân: Khách sạn Thanh Vân định hướng và sự báo xu hướng phát triển dưa trên những điều kiện khách quan sau: Du lich được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của Quốc gia nói chung và của du lịch Hội An nói riêng. Nguồn khách đến du lich Việt Nam ghé thăm Hội An nói riêng (từ 20%-30%). Thành phố Hội An có sự phát triển về cơ sở hạ tầng, khu du lịch sinh thái được tổng cục đầu tư xây đựng cải tạo nhà cổ, xây dựng khách sạn Do đó, nguồn khách của Hội An sẽ tăng mạnh trong nhưng năm đến và việc kinh doanh của khách sạn Thanh Vân cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Đồng thời khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt nhất, tăng thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn du khách. 2. Phương hướng và mục tiêu phát triển du lịch của khách sạn trong giai đoạn hiện nay và tương lai: 2.1. Phương hướng: Tập trung mọi nguồn lực để khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch đa dạng của khách sạn, ưu tiên phát triển nhiều loại hình và dịch vụ bổ sung như: thể thao, sinh thái, dich vụ massage, chữa bệnh bằng nước nóng đổi mới và đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn, phải thường xuyên coi trọng việc bồi dưỡng, đào tạo nhân viên nhằm tạo sự hấp dẫn ngày càng tăng đến với khách trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó sẽ đưa khách sạn phát triển ngang tầm với vị trí, vai trò của khách sạn được xác định trong cơ cấu kinh tế của thị trường cũng như trong mạng lưới Quốc gia. 2.2. Mục tiêu thu hút khách của khách sạn Thanh Vân: Hiện nay, thị trường du lịch Hội An có nhiều cơ may và thách thức cho kinh doanh khách sạn. Chúng ta chỉ biết nắm cơ hội phát triển những ưu điểm, khắc phục những nhược điểm, do đó khách sạn nên đề ra mục tiêu phấn đấu, ra chiến lược để cơ sở cùng tồn tại và phát triển. Do vậy, khách sạn cần phải có những mụ tiêu cơ bản sau: Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hiện tại, khách sạn không ngừng đầu tư cung cấp những trang thiết bị hiện có. Xây dựng ý thức trong nhân viên: “ khách hàng là thượng đế”, phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Là nhân viên của khách sạn thì phải yêu nghề, vui vẻ, nụ cười và lời chào của nhân viên đối với khách là biểu hiện sự chân thành, mếm khách, biểu hiện xem khách như người nhà. Để có thể phục vụ khách tốt hơn thì nên tạo sự thân thiện giữa nhân viên phục vụ và luôn cho các nhân viên nâng cao tay nghề qua các kỳ học ngắn hạn, dài hạn và đào tạo tại chổ là mấu chốt nhằm phục vụ khách chu đáo. Sản phẩm bán cho khách phải là sản phẩm có chất lượng cao. Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của khách sạn, vì thế mọi mục tiêu của khách sạn đều phải phục vụ cho mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Để đạt được lợi nhuận cần phải tăng doanh thu, giảm chi phí nhưng không phải vì thế mà giảm chất lượng đời sống nhân viên. 3. Một số giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách. Để nâng cao khả năng thu hút khách hàng thì việc trước tiên là phải nghiên cứu và xác định thị trường trọng điểm của khách sạn. Muốn mở rộng thị trường của mình thì phải xác định rỏ thị trường mục tiêu, thi trường tiềm năng và thị trường bổ sung nhằm đưa ra các chính sách khai thác hợp lý và có kết quả lâu dài. Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách, cho dù đang bận công việc thì lễ tan cũng nên hướng ánh mắt và mỉm cười với khách đẻ chứng tỏ rằng đã thấy khách, quan tâm đến khách hàng. Đừng bào giờ để khách nghỉ họ không được chú ý, quan tâm đến quầy lễ tân. Còn phải duy trì thi trường này bằng cách nâng cao chất lương phục vụ khách đồng thời quan hệ tốt với các hãng lữ hành thường xuyên gửi khách đến khách sạn và tạo uy tín đối với các cơ quan, công ty đưa nhân viên đi công tác tại Hội An. Là nhân viên lễ tân thì phải luôn nhớ số phòng, nhớ đến tên khách và luôn sử dụng tên khách trong suốt quá trình khách lưu trú sẽ tốt hơn cho việc tìm khóa của khách gửi. Giai đoạn đón tiếp rất quan trong và đó là ấn tượng đầu tiên đạp vào mắt khách khi khách vừa đặt chân đến khách sạn, khách sạn nên trích một ít chi phí để làm những bó hoa dành tặng cho những khách quan trọng khi tới khách sạn. Như thế sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách. Khách sạn cần chú trọng thêm về dịch vụ bổ sung chẳng hạn như phòng chăm sóc sắc đẹp cho phái nữ, phòng tập thể dục thể thao. Vì đa số khách du lịch đến với khách sạn đều có nhu cầu làm đẹp hoặc massage nếu tăng cường đầu tư các dịch vụ này sẽ tăng thêm danh thu cho khách sạn. 4. Kiến nghị Đứng góc độ là sinh viên thực tập, em xin một số vấn đề ngỏ như sau: 4.1. Đối với cơ quan chính quyền địa phương và các ban ngành chức năng Tạo điều kiện khai thác nhanh các dự án trên địa bàn thành phố, tăng cường khuyến khích các dự án đầu tư vào lĩnh vực vui chơi giải trí. Cần nghiên cứu các dự án đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú tranh tình trạng đầu tư tràn lan. Trong phân công lao động cần phải chặc chẽ riêng lẽ từng bộ phận, từng công việc những vấn đè phải phối hợp nhịp nhàng. Thanh Vân có tiềm năng về du lịch cũng như sức hút đối với thị trường khách quốc tế, do vậy cần dự kiến nghị với bộ công an về cho phép du lịch đến với miền trung và Hội An nói riêng bằng thẻ du lịch nhằm tạo điều kiện mở rộng thị trường mới. Thành lập quỹ tuyên truyền quảng cáo toàn ngành kết hợp với quỹ hổ trợ chương trình hành động của quốc gia về du lịch để tăng cường hoạt động tuyên truyền , quảng cáo cho hoạt động du lịch thành phố trên các thông tin đại chúng xuất bản các ấn phẩm cho điểm du lịch, xúc tiến quảng cáo cho du lịch Hội An trên mạng Internet. Xuất tuến thành lập câu lạc bộ doanh nghiệp du lịch Hội An nhằm giúp đỡ nhau tìm hiểu các chủ trương chính sách của nhà nước, trao đổi kinh nghiệm, kinh doanh, hợp tác tạo môi trường xung quanh lành mạnh đảm bảo chất lượng và uy tín phục vụ cho khách. Đầu tư tăng cường các phương tiện cơ sở phục vụ khách, xây dựng các nhà vệ sinh nơi công cộng. Tổ chức các lớp đào tạo, năng cao trình độ cho các hướng dẫn viên, nhân viên du lịch đặc biệt có kiến thức về lịch sữ văn hóa. Bảo vệ môi trường cảnh quan tại các điểm tham quan,tăng cường công tác chống tham nhũng, tệ nạn xã hội, giữ vững an ninh trên địa bàn thành phố. 4.2. Đối với ban giam đốc khách sạn. Cần xây dựng sơ đồ cơ cấu làm việc tách bạch, rõ ràng, phân công công việc cụ thể tại từng bộ phân. Tuyển chọn đầu vào đúng ngành nghề, đúng nghiệp vụ chuyên môn của từng nhân viên. Tổ chức nhiều lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên đang công tác tại khách sạn đồng thời làm tốt công tác tư tưởng cho nhân viên mới để họ nhanh chóng nhận thấy vai trò làm chủ công việc của mình trong khách sạn. Cần tạo nhiều hơn nữa các mối quan hệ với các công ty du lịch các hành du lịch quốc tế. Thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi cho nhân viên toàn khách sạn nhằm khích lệ tinh thần làm việc của các nhân viên cũng như tạo cho nhân viên trong từng bộ phận hiểu nhau hơn, phối hợp tốt hơn trong quá trình làm việc. Cần khen thưởng, khích lệ những nhân viên ưu tú để khích lệ tinh thần làm việc. Cần đầu tư nhiều hơn du lịch Internet trong phạm vi khách sạn. 4.3.. Đối với bộ phận lễ tân. Thường xuyên có một láng hoa đặt tại quầy để tạo sinh động . Cần có thêm một quầy hàng lưu niệm đặt trước quầy lễ tân. Trưởng lễ tân nên có kế hoạch củ thể để quản lý khả năng làm việc của nhân viên trong bộ phận, từ đó nhận xét đưa ra ưu, nhược điểm và có chế độ khen thưởng hợp lý cũng như báo cáo lên ban giám đốc. Chi tiết xử lý quy trình cũng như bình tĩnh hơn trong việc giải quyết phàn nàn. Phối hợp chặt chẽ hơn nữa với các bộ phận nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Để thuận tiện cho nhân viên lễ tân nên áp dụng tin học vào quản lý văn phòng để tiện lợi cho bộ phận lễ tân làm việc, cần nối mạng nội bộ giữa các bộ phận để dễ kiểm tra, quản lý để tránh thu nhầm tiền của khách cũng như của khách sạn. Bộ phận thị trường nằm chung với bộ phận lễ tân. Nên theo em ngoài các bộ phận khách hàng ra cần tuyển thêm nhân viên vào để tiếp xúc và tìm kiếm thị trường như các hãng lữ hành để ngày càng có nhiều khách đến cư trú. Lễ tân phải thường xuyên giao tiếp với khách nhiều hơn nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử với khách và thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình lễ tân có điều kiện nắm bắt thị hiếu, tạo được nhiều mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua các chương trình của doanh nghiệp, mở rộng thị trường khách, kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách KẾT LUẬN Nhìn chung, trong lĩnh vực kinh doanh về dịch vụ lưu trú thì giai đoạn đón tiếp khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự và đặc biệt quan trọng. Đón tiếp khách chu đáo làm cho khách cảm thấy không bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ có cảm tưởng rằng mình đang đứng giữa nhũng người thân thiện thì trước hết lễ tân phải là người nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong nghề nghiệp, có thái độ lịch thiệp, cởi mở trong giao tiếp với khách ngay lần gặp đầu tiên. Bằng tác phong ấy lễ tân tạo cho khách chờ đợi ít nhất, sự phiền muộn ít nhất và tạo cho khách thói quen và tâm trạng luôn phấn khởi. Phải thể hiện được mình là những người được đào tạo và hiểu biết về lĩnh vực chuyên môn của mình một cách vững vàng, sâu sắc. Vì thế quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách chu đáo, tận tình là biển hiện sự trìu mến khách và sẵn sàng phục vụ của khách sạn. Nói như vậy để chúng ta thấy được rằng quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đóng một vai trò quan trọng, bước đầu cho sự thành công trong quá trình phục vụ khách. Khách sạn Thanh Vân đã có những nét riêng trong quá trình đón tiếp khách. Khách sạn đã hạn chế bớt những công việc không quá cần thiết khi làm thủ tục đăng ký cho khách để rút ngắn thời gian, tạo sự nhanh chóng và giảm bớt phiền hà khi khách đặt chân đến khách sạn. Bên cạnh những thế mạnh đã và đang được phát huy thì khách sạn Thanh Vân không thể tránh khỏi những khó khăn và thử thách bởi vì sự cạnh tranh đáng kể của một hệ thống quy mô khách sạn trên địa bàn thành phố Hội An. Ngoài ra vói một đội ngũ nhân viên yêu nghề, lại có trình độ chuyên môn cao cộng với sự lãnh đạo trực tiếp, tài tình của ban lãnh đạo khách sạn, trong sáu năm qua Thanh Vân vẫn luôn đứng vững trên thị trường kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ khác trên địa bàn thành phố. Bên cạnh đó khách sạn cũng không tránh khỏi những mặt còn hạn chế, thiếu sót, giao tiếp, ứng xử của nhân viên chưa được tốt và còn thụ động trong một số tình huống phát sinh khi khách lưu trú tại khách sạn, điều này nếu không khắc phục một cách hiệu quả và nhanh chóng thì dẫn đến những người khách khó tính sẽ không hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên trong khách sạn, nguy cơ khách sẽ không quay trở lại khách sạn nếu có cơ hội du lịch Việt Nam lần tiếp theo. Song, Hội An đáp ứng được cho du khách về nhu cầu ăn, ở nhưng xét về các loại hình vui chơi giải trí thì khách sạn Thanh Vân nói riêng và trên toàn thành phố nói chung vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, điều này khiến cho lưu trú bình quân và doanh thu của khách sạn giảm đi đáng kể. Phần đông du khách đến đây nhưng lại tìm đến nơi có hoạt động vui chơi có cảm giác mạnh để thưởng thức. Vậy vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà lãnh đạo khách sạn cũng như các ban ngành quản lý thành phố nên có thêm nhiều hơn nữa các biện pháp, mục tiên và chiến lược trong việc phát triển kinh tế ngành du lịch của Thanh Vân nói riêng và toàn thể Hội An nói chung. Và hy vọng rằng trong tương lai không xa, khách sạn sẽ chiếm được cảm tình của khách, tạo cho du khách có được cảm giác tin cậy nhiều hơn và các hoạt động trong cả quá trình làm việc cũng nhạy bén hơn và đồng thời đảm bảo được hiệu quả kinh tế, đó là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự tồn tại của khách sạn và thích nghi với thị trường cạnh tranh.