Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn

đón khách. 4.1.2. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách. - Phiếu khẳng định đặt buồng. - Phiếu đăng ký khách sạn. - Phiếu khai báo tạm trú. - Thư chào đón khách của khách sạn. - Phong bì đựng phiếu ăn sang, phiếu đồ uống, phiếu bể bơi. - Thẻ đựng chìa khoá từ. 4.2. Các công việc chuẩn bị. Trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách dự định đến và khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. Các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng. Nhân viên lễ tân phân buồng dự định theo yêu cầu của khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi. Hồ sơ sau khi kiểm tra xong được xếp vào một ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký. Tất cả các thông tin khác như: Sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ,cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới. Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có) và chuyển cho khách khi khách tới làm thủ tục đăng ký. 4.3. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp khách: Nhân viên lễ tân tiến hành bố trú nhân lực để sẵn sang đón khách và xác định các nghi thức đón tiếp khách. - Khách bình thường: Nhân viên vận chuyển hành lý sẽ đón khách tại cửa xe và đưa khách tới quầy lễ tân. - Khách quen: Trợ lý Giám đốc lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý sẽ đón khách tại cửa xe. - Khách quan trọng (VIP): Tuỳ thuộc và mức độ quan trọng: + Tổng thống, Chủ tịch nước, các Nguyên thủ quốc gia: Giám đốc khách sạn, Giám đốc và trợ lý Giám đốc lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên khuân vác hành lý, sẽ đón khách tại sân bay hoặc tại cửa khách sạn. Việc chuẩn bị dón tiếp đối tượng khách này phải tuân theo quy định nghi lễ ngoại giao và tuyệt đối không để xảy ra sai xót nào. + Giám đốc, tổng Giám đốc các công ty lớn, các ngôi sao, các ca sĩ nổi tiếng, Nghi thức đón tiếp giống như việc đón tiếp các đối tượng khách trên nhưng đơn giản hơn tuỳ theo nhu cầu. - Khách đoàn khách đi theo tour: công việc đón tiếp khách đoàn, khách đi theo theo tour cũng rất quan trọng. Trước khi khách đến một ngày, Giám đốc lễ tân cùng với nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đón khách kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón tiếp khách như hồ sơ đăng ký khách sạn, xếp buồng cho khách, địa điểm đón khách, xe đón đoàn,Để chuẩn bị đón khách tốt, khách sạn chú ý về tôn giáo và văn hoá của khách, tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia và tránh sử dụng màu sắc mà khách không thích. 4.4.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Chào đón khách Chưa đặt buồng Đã đặt buồng Tiếp nhận khách và xác định việc đặt buồng trước cho khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng buồng Không Có Giới thiệu buồng thoả thuận giá Từ chối giới thiệu khách sạn khác Làm thủ tục đăng ký khách sạn Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng cho khách Giới thiệu các thông tin về các dịch vụ có trong khách sạn Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Bước 1: Chào đón khách. Để khách có ấn tượng tốt ban đầu tốt đẹp về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sang giúp đở khách, quan trọng là gây cảm tình với khách. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách. Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? + Khách đặt buồng trước: Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã đặt buồng trước. Xác định lại thông tin và loại buồng của khách. Hỏi xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì hay không. Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. + Khách không đặt buồng trước. Nhận yêu cầu của khách. Xác định khả năng đáp ứng của khách. Thoả thuận và thuyết phục khách. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu cầu khách. Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Nếu khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác và giúp đở khách tìm một khách sạn khác. Bước 3: Thủ tục đăng ký khách sạn. Mựơn giấy tờ tuỳ thân của khách. Điền vào các loại hồ sơ trong phiếu đăng ký của khách. Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách. Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Khách tự thanh toán: + Tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán tiền buồng ngay sau khi đăng ký. + Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau. Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận không. Xem thẻ có hiệu lực không. Xác định thẻ xem thẻ có giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc đọc bảng thông báo số thẻ bị hư của ngân hàng. Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không.Nêu tên ghi trên thẻ là công ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ tín dụng đó. Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Sau khi xác định đúng các thông tin, nhân viên có thể cà và in ra thẻ. - Khách được công ty thanh toán: Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên lễ tân phải biết được các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác. Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách các dịch vụ của công ty phải thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán. - Thanh toán bằng voucher: Khách sạn có thể mua theo tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty dịch vụ, các đại lý về lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đăng buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán. Nhân viên lễ tân phải biết chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch, địa lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ có trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khach svề những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: Giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập,bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc bịêt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn nhu cầu đẻ tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên chúc khách có một thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân cần thông báo nhanh chóng cho bộ phận có trách nhiêm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn sử dụng các thiết bị trong buồng và hỏi khách các yêu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời khởi buồng nhân viên khách sạn chúc khách có một thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin. Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần phải hoàn tất những công việc sau: Hoàn tất hồ sơ khác và chuyển cho thu ngân. Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Nhập các dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng buồng. Thông tin về khách mới đến lưu trú cho bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. * Nhận xét: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Đông Trường Sơn rất đạt yêu cầu và không khác gì lý thuyết em đã học ở trường. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ ở một số nhân viên còn hạn chế sẽ dẫn đến khó có thể hiểu hết được nguyện vọng tâm lý cũng như nhu cầu khác đốí với khách quốc tế dễ xảy ra những tình huống không mong muốn. Do đó khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo và tạo mọi điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ để thuận tiện hơn và ít tốn thời gian cho việc đón tiếp khách quốc tế. PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN. 1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Trường Sơn. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển cảu khách sạn. Khách sạn Đông Trường Sơn được xây dựng từ đầu năm 2003 và đến tháng 10/2004 chính thức được đưa vào hoạt động. Khách sạn Đông Trường Sơn Thương mại và dịch vụ Nam giang. Tuy trải qua nhiều khó khăn trong thời gain đầu hoạt động, Song gần đây việc kinh doanh của khách sạn đã gặp thuận lợi do con đường Hồ Chí Minh đi qua huyện Nam Giang được hoàn thành và sử dụng. Hiện nay con đường Đông Trường Sơn đang đựơc thi công và xây dựng đi qua huyện đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn đông Trường Sơn đón các đoàn khách đi công vụ, cũng như các đoàn khách vãng lai. Mục đích của khách sạn đông Trường sơn là sẽ ngày càng phát triển hơn, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi mà hiện nay cửa khẩu ĐăkTaọoc - cửa khẩu chính giữa Nam Giang - Lào, chính thức được đưa vào hoạt động, sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu thông thương giữa hai nước. Và với khu du dịch sinh thái thác Grăng đang được khai thác, sẽ tạo điều kiện cho ngành du lịch huyện Nam Giang phát triển khởi sắc. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 1.2.1 Chức năng: Cũng như các khách sạn khác, Khách sạn Đông Trường Sơn có chức năng tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi và ăn uống cho tất cả khách du lịch đến lưu lại tại khách sạn. Mặt khác là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế, nhằm mục đích thu lợi nhuận và kinh doanh du lịch cũng là một phần của ngành du lịch quốc gia, do đó khách sạn quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao đổi cho khách hàng những dịch vụ đạt chất lượng với chi phí thấp trong môi trường kinh doanh cụ thể và không thể để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. 1.2.2. Nhiệm vụ. Đi đôi với chức năng bao giờ nhiệm vụ cũng được dặt ra cho khách sạn Đông Trường Sơn có nhiệm vụ sản xuất và cung ứng các dịch vụ từ nơi nghỉ ngơi ăn uống, luôn tạo ra loại hình và dịch vụ mới lạ để thu hút khách. Đồng thời quản lý các khâu tài chính, vật tư, nhân sự, marketing trong đó việc quản lý nhân sự là quan trọng nhất. Thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi đối với cán bộ công nhân viên. Thực hiện nghiêm chỉnh các khoản nộp cho ngân sách Nhà nước và đồng thời đảm bảo các yêu cầu an ninh, môi trường, cảnh quan, làm tròn nghĩa vụ quốc phòng. 2. Phân tích nguồn lực của khách sạn: 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn: ♦P.Giám đốc Tài chính- kế toán Tổ chức Hành chính Kỹ thuật Lễ tân Buồng phòng Bảo vệ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám đốc * Nhận xét: Do quy mô của khách sạn nhỏ nên cơ cấu tổ chức của khách sạn đơn giản và được tổ chức với mô hình trực tuyến chức năng, theo kiểu chức năng này Giám đốc công ty đều đựơc giúp đở và tham mưu của các phòng ban chức năng trong việc điều hành, sản xuất kinh doanh cũng như quản lý cán bộ nhân viên trong khách sạn. * Ưu điểm: Hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên môn quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh, nghề nghiệp chức danh của con người đảm nhận chức danh đó. * Nhược điểm: Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động của từng bộ phận và tưng cá nhân không rõ ràng. Tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất của khách sạn. Để tạo sự mâu thuẩn giữa các bộ phận, vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: - Giám đốc: Là người điều hành, chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạt động của khách sạn. Theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận theo quy định của pháp luật, điều lệ của khách sạn. Đề ra các phưong châm và nhiệm vụ đối với từng bộ phận của khách sạn. Ký kết và thỏa thuận các hợp đồng đói với đối tác. Bổ nhiệm các chức vụ trong khách sạn. Quyết định tiền lương, phúc lợi và chế độ khác cho nhân viên. - P.Giám đốc: Thay mặt Giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn, cụ thể là các công tác nghiệp vụ, công tác đoàn thể và trực tiếp điều hành khách sạn khi không có mặt Giám đốc. Phòng tài chính- kế toán: Chịu trách nhiệm thu chi từ các phòng ban, dưới sự uỷ quyền của ban lãnh đạo. Đồng thời đánh giá hoạt động của các phòng ban trong khách sạn. Tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn, trình lên ban Giám đốc kết quả lỗ lãi sau mỗi quý, mỗi năm. Thực hiện công tác hạch toán, kế toán phải đảm bảo tuân thủ đúng các quy định, chế độ của Nhà nước về công tác hạch toán trong doanh nghiệp. - Phòng tổ chức- hành chính: Là bộ phận giữ vai trò hết sức quan trọng vì nó là bộ phận phản ánh, giám sát toàn bộ mọi hoạt động tham mưu cho Ban Giám đốc trong mọi lĩnh vực về hoạt động tài chính như ghi chép và phản ánh một cách chính xác con số thực tế về mọi tình hình hoạt động của khách sạn, quá trình và kết quả kinh doanh, kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính. Lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối kỳ. - Phòng kỹ thuật: Là bộ phận trực tiếp sửa chữa những thiết bị hư hỏng trong khách sạn, Bảo dưỡng và kiểm tra độ an toàn, tình trạng sử dụng của hệ thống trang thiết bị để thay thế khi cần thiết. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện việc đón khách đến lưu trú. Cung cấp và tư vấn thông tin về giá cả các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Giúp đở khách khi khách có yêu cầu. Khi khách trả phòng tiến hành thu các khoản chi phí phát sinh trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tiễn khách. - Bộ phận buồng phòng: Có nhiệm vụ dọn về sinh các phòng trống để sẵn sàng đón khách. Dọn vệ sinh hằng ngày các phòng khách đang lưu trú. Cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Thống kê số lượng khách hàng ngày, đối chiếu với sổ báo cáo khách sạn và phiếu báo cáo khách sạn của tổ lễ tân, để cùng phối hợp đảm bảo phòng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ chức phân chia theo ca làm việc nhằm đảm bảo phòng tốt nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo an toàn về tài sản, tính mạng của khách trong phòng. Phục vụ khách về giặt là, ăn uống tại phòng. Ngoài ra còn đảm bảo dọn dẹp, vệ sinh công cộng trong khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm bảo vệ an ninh, tài sản cho khách sạn cũng như an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn. Mang hành lý lên phòng cho khách. 2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi và các loại hình dịch vụ của khách sạn Đông Trường Sơn. 2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn. Khách sạn có 2 khu dành cho khách và một khu hành chính. Mỗi phòng trong khách sạn dều có: - Đồ điện, điện thoại, ti vi, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà. đồ vải đệm mút các vải bọc, ga trải giường gối, riđô rèm che cửa, chăn len có vải bọc. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phích nước, bệ ấm chén uống trà, gạt tàn thuốc, chậu rửa mặt, bể vệ sinh. - Đồ gỗ giường, tủ treo quần áo, bàn tiếp khách. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị tiện nghi cơ sở vật chất trong khách sạn được phân bố tương đối hợp lý cụ thể theo bảng dưới đây. Bảng kê trang thiết bị tiện nghi và giá phòng Loại phòng Trang thiết bị tiện nghi Giá công bố Ghi chú Khách nội địa Khách quốc tế Phòng vip Điều hoà, tivi, điện thoại, bình nước nóng lạnh, bồn tắm 350 VNĐ 35 USD Giá trên bao gồm V.A.T, ăn sáng, phí phục vụ. Không bao gồm phí điện thoại, nước uống, giặt là và các dịch vụ khác Phòng đôi 250 VNĐ 30 USD Phòng đơn 280 VNĐ 20 USD Do bố trí trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn khác nhau nên mức giá cũng đựơc khách sạn phân chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loại phòng. Trong quá trình bán phòng, nhân viên lễ tân thường bán theo bảng giá công bố. Tuy nhiên được sự cho phép của ban lãnh đạo, nhân viên lễ tân có thể linh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩn mực. Giá phòng tuỳ thuộc vào từng loại khách, tuỳ theo thời điểm đối với khách quen, khách ở lâu dài thường giảm giá 10%. Đối với khách có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cao thì nhân viên lễ tân bán giá cao hơn giá công bố, nhưng phải bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. 2.3.2. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn. - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn co 50 phóng, có đầy đủ tiện nghi, có các loại phòng để khách lựa chọn: Phòng VIP, phòng đôi, phòng đơn. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặt là khi khách có yêu cầu. - Dịch vụ mua đồ giúp khách: Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản của địa phương và các đồ dùng khác sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn khá tận tình. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Trường Sơn. Tình hình nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua . 3.1.1Tình hình khách: Nguồn khách chính là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách vãng lai,Bên cạnh đó còn có khách quốc tế, vì thế hầu hết tất cả nhân viên lễ tân khách sạn đều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt chính xác kịp thời nhanh chóng về yêu cầu của khách. Khách trong khách sạn Đông Trường Sơn chủ yếu là khách đoàn nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biêt tâm lý khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên mỗi nhân viên lễ tân phải thực hiện đúng quy tắc là không làm phật lòng khách, hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân. Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách của khách sạn Đông Trường Sơn: Năm 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TT (%) SL TT (%) 2008/2007 SL TT (%) Khách đoàn 2671 63 3409 61 738 127,6 Khách lẽ 1568 37 2181 39 613 139,09 Tổng 4239 100 5590 100 1351 131,8 (Nguồn: Phòng lễ tân- Khách sạn Đông Trường Sơn) Ghi chú: SL: Số lượng; TT: Tỷ trọng * Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy được số lượng khách đi theo đoàn và khách lẻ đều tăng hăng năm. Trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn, tỷ trọng của khách đoàn đang có sự biến động năm 2007 chiếm 63%, năm 2008 chiếm 61%. Bởi vì hiện nay nền kinh tế đang phát triển, các thành tựu khoa học- kỹ thuật đã được áp dụng vào sảm xuất, vì thế con người có nhiều thời gian rãnh rỗi để nghỉ ngơi, đi du lịch. Do cửa khẩu ĐăkTaoọc – cửa khẩu chính giữa Nam Giang - Lào đựơc mở và đưa vào hoạt động tạo điều kiện cho việc mở rộng giao lưu thông thương giữa hai nước. Giúp cho nền kinh tế của huyện được phát triển và đời sống của người dân được nâng cao. Vì thế đã tạo điều kiện cho người dân có thời gian nghỉ ngơi và đi du lịch, các cơ quan, trường học, tổ chức, xí nghiệp thường tổ chức cho nhân viên, học sinh của mình đi du lịch nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn, học sinh được mở mang kiến thức. Bên cạnh khách đoàn, khách lẻ cũng tăng nhưng tỷ trọng không cao. Năm 2007 chiếm 37%, năm 2008 chiếm 39%. 3.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn. Bảng thông kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm 2007 và 2008 Năm Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT (%) SL TT (%) 2008/2007 SL TT(%) Lượt khách Lượt 4239 100 5590 100 1351 131,8 Khách quốc tế 1060 25 1760 32 700 166 Khách nội địa 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Ngày 3897 100 4535 100 638 116,3 Khách quốc tế 1432 37 1568 35 136 109,4 Khách nội địa 2465 63 2967 68 502 120,3 Thời gian lưu trú bình quân một khách Ngày 0,91 0,81 0,47 0,88 Khách quốc tế 1,35 0,89 0,19 0,65 Khách nội địa 0,77 0,77 0,77 0,1 (Nguồn: Phòng lễ tân- Khách sạn Đông Trường sơn) * Nhận xét: Qua bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong thời gian qua cho thấy nguồn khách đến khách sạn có nhiều biến động. Tổng lượt khách: Năm 2008 so với năm 2007 tăng 131,8 tương đương với 1351 lượt khách. Trong đó khách nội địa chiếm 120,4%, khách quốc tế chỉ chiếm 166%. Cụ thể năm 2008 so với năm 2007 tăng 68% tương đương với 3180 lượt khách nội địa và tăng 32% tương đương với 1060 lượt khách quốc tế. Nguyên nhân: Do tình hình kinh doanh của khách sạn đã đi vào ổn định, cũng như khách sạn đã tổ chức nhiều hoạt động quảng cáo mạnh mẻ đã tạo được hiệu quả từ đó thu hút được nhiều du khách đến với khách sạn. Số ngày khách: Số khách cũng tăng qua các năm. Số người khách năm 2007 là 3897, năm 2008 là 4535, tốc độ phát triển của năm 2007 tăng 638, tương đương với 16,3%. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm một tỉ trọng rất lớn so với ngày khách quốc tế, so với ngày khách lưu trú tại khách sạn. Thế nhưng ta thấy ngày khách quốc tế có xu hướng tăng dần qua các năm. Cụ thể tỷ trọng ngày khách so với ngày khách lưu trú tại khách sạn năm 2007 tăng 37%, năm 2008 là 35%. Thời gian lưu trú bình quân của mỗi khách giảm dần qua các năm. Cụ thể năm 2007 là 0,91 ngày, năm 2008 là 0,81 ngày.Thời gian lưu trú của khách quốc tế và khách nội địa đều giảm dần, tuy nhiên khách quốc tế giảm chậm hơn. Nguyên nhân: thời gian lưu trú của khách tại khách sạn không lâu là do nhiều nguyên nhân, trong đó một phần do các dịch vụ bổ sung chưa phong phú và khách đến với khách sạn chủ yếu là khách đi công vụ. 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh. ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 Tổng doanh thu 2,562 3,265 27,4 Tổng chi phí 1,750 1,985 2,815 LN trước thuế 812 1,280 57,6 Thuế TNDN 227 358 57,7 LN sau thuế 585 922 57,6 (Nguồn: Phòng kế toán-khách sạn Đông Trường Sơn) * Nhận xét: Tổng doanh thu: Qua bảng thống kê cho thấy tình hình doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm, năm 2007 là 2,562 triệu đồng; năm 2008 là 3,265 triệu đồng. Trong đó năm 2008 doanh thu tăng lên một mức đáng kể so với năm 2007 là 27,4%. Nguyên nhân: Do năm 2008 khách sạn đưa nhiều loại hình dịch vụ vào kinh doanh, cũng như có nhiều chiêu thức quảng cáo nên thu hút được nhiều nguồn khách đến lưu trú khá lớn. Tổng chi phí: Do khách sạn mới đi vào hoạt động và đội ngũ lao động của khách sạn tương đối nhiều nên chi phí của khách sạn bỏ ra hàng năm tương đối cao, cụ thể chi phí năm 2007 là 1,750 triệu đồng; chi phí năm 2008 là 1,985 triệu đồng.Chi phí của năm 2008 tăng lên so với năm 2007 là 2,815 triệu đồng. 4. Thực trạng làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Trường Sơn. 4.1. Vị trí. Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến khách sạn. Quầy lễ tân được bố trí ngay phía bên phải bước vào khu tiền sảnh khách sạn 4.2. Nguồn lực của bộ phận lễ tân: 4.2.1. Cơ sở vật chất và các loại sổ sách. Để thuận tiện cho việc tiếp đón và phục vụ khách tốt tại quầy lễ tân được trang bị: máy quạt, máy vi tính, máy in, máy fax, máy điện thoại. Ngoài ra, còn có một phòng trưởng lễ tân, bộ phận đặt phòng và đây cũng là phòng để cho các anh chị lễ tân họp bàn giao ca.Trong phòng được trang bị máy điều hoà, máy in, máy fax, máy photocopy, máy điện thoại, bàn làm việc của nhân viên và tủ đựng sổ sách. Các loại sổ sách: Sổ bàn giao ca, sổ doanh thu, sổ đăng ký khách, sổ theo dõi ngày khách, sổ tháng, sổ tuần, sổ báo cáo, sổ góp ý của khách, sổ đặt phòng. 4.2.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân: Tại khách sạn Đông Trường Sơn chia làm ba ca làm việc: - Ca sáng :Từ 06h- 14h chiều; - Ca chiều: Từ 14h-22h; - Ca đêm: Từ 22h tối – 06h sáng. Mỗi ca làm việc có hai nhân viên lễ tân đón tiếp và thanh toán khi khách trả phòng và một nhân viên đặt phòng. Khi khách sạn đón khách trong mỗi ca làm việc nhân viên có thể hổ trợ giúp đở lẫn nhau để hoàn thiện quy trình đón tiếp khách và phục vụ khách. Hiện tại đội ngũ nhân viên lao động của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Trường Sơn là 24 người có trình độ như sau: Bộ phận lễ tân SL TT (%) Trình độ Giới tính ĐH CĐ TC SC Nam Nữ Trưởng lễ tân 1 4 1 1 Nhân viên lễ tân 10 42 4 3 3 3 7 Nhân viên đặt phòng 8 33 2 2 3 1 1 4 Nhân viên quan hệ khách hàng 5 21 1 3 1 2 3 Tổng 24 100 8 11 6 1 6 15 (Nguồn: Phòng lễ tân- Khách sạn Đông Trường Sơn) Ghi chú: Trưởng lễ tân cùng làm việc với bộ phận đón tiếp. SL: Số lượng ; TT: Tỷ trọng. * Nhận xét: Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân hiện nay có 24 người. Trong đó có 8 người có trình độ đại học, được phân chia đều cho các nhân viên của từng lĩnh vực. Với số lượng nhân viên như vậy, khách sạn đã chứng tỏ dược rằng, khâu đón tiếp khách và phục vụ khách rất quan trọng. Do những nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn khi họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách đầu tiên điều đó sẽ gây được ấn tượng với khách khi họ vưa đến khách sạn. Nhìn chung trình độ của nhân viên ở bộ phận lễ tân khá cao, chỉ có một nhân viên đặt phòng là có trình độ sơ cấp, còn lại tất cả nhân viên đều có trình độ từ trung cấp trở lên. Điều này rất thuận tiện cho việc đón tiếp và phục vụ khách, hầu hết những nhân viên này đều trải qua trường lớp đào tạo về chuyên môn vì vậy khả năng chuyên môn cao sẽ làm hài lòng khách và tạo được nhiều khách tiềm năng cho khách sạn. * Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: Nhân viên lễ tân Nhân viên đặt buồng Nhân viên quan hệ khách hàng Trưởng lễ tân * Chức năng và nhiêm vụ của từng chức danh ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn: Trưởng lễ tân: Chịu trách nhiêm trước ban Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. + Lập kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân. + Kiểm tra, đánh giá, giám sát kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. + Giải quyết phàn nàn của khách. + Chào đón khách quan trọng. + Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. + Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biệ pháp khắc phục. + Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình từ tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Nhận xét: * Ưu điểm: Có thể kiểm soát được toàn bộ khâu kinh doanh phục vụ và đón tiếp khách của bộ phận lễ tân. Ngoài ra còn là người quan hệ với nhiều khách nên có thể hiểu được sự hài lòng hay không hài lòng để kịp thời khắc phục. * Nhược điểm: Hàng năm chưa ban hành các quy định về phục vụ khách và đón tiếp khách đối với nhân viên, đưa ra những yêu cầu về chất lượng, thường xuyên lập kế hoạch và thực hiện công tác dào tạo của bộ phận lễ tân để nâng cao kỹ năng công tác nghiệp vụ. Chưa chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên. - Nhân viên lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn thực hiện các chức năng: Chịu trách nhiệm đón tiếo khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Phục vụ khách trong thời gain lưu trú. Làm thủ tục đăng ký cho khách. * Ưu điểm: Là người tiếp xúc trực tiếp với khách đầu tiên nên nắm bắt được tâm lý của khách cũng như những nhu cầu của khách. Có kỹ năng giao tiếp tốt nên tạo được sự hài lòng cho khách khi đến khách sạn. * Nhược điểm: Chưa phản ứng nhanh trước các tình huống xảy ra. Chưa có tác phong làm việc chuyên nghiệp. - Nhân viên đặt phòng: Tiếp nhận các thông tin đặt phòng từ khách. * Ưu điểm: Là người tiếp nhận thông tin từ khách đầu tiên nên biết được nhu cầu của khách. Biết khách có yêu cầu về loại phòng, giá phòng, hay các dịch vụ mà khách muốn sử dụng * Nhược điểm: Do không tiếp xúc trực tiếp với khách, nên đôi khi không nắm bắt được tâm lý của khách. Chưa có phản ứng nhanh trước các tình huống xảy ra. - Nhân viên quan hệ khách hàng: Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn. * Ưu điểm: Hiểu được nhu cầu của khách hiện nay. Giúp khách sạn quảng cáo, marketing cho khách biết đến khách sạn. * Nhược điểm: Đôi khi chưa thực sự làm tốt công việc của một nhân viên quan hệ khách hàng. Tác phong làm việc chưa được chuyên nghiệp. 4.3. Quy trình phục vụ và hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Tại khách sạn Đông Trường Sơn quy trình làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm bốn giai đoạn: Trước khi khách đến Khách đến Lưu trú Khách rời khách sạn 4.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến: Trứơc khi khách đến bộ phận lễ tân được nhận các thông tin của khách từ bộ phận đặt phòng như: Ngày đến, giá phòng, kích cở phòng, ghi chú yêu cầu đặc biệt của khách. Họ tên của khách, các hoạt động giải trí khách yêu cầu. Kiểm tra giờ đến của khách và chắc chắn rằng phòng của khách đã được làm sạch trước khi khách đến. Nhận thư chào đón khách Giám đốc điều hành đã ký. Kiển tra ngày sinh của khách. Nếu trùng ngày sinh của khách thì báo cho bộ phận buồng chuẩn bị hoa tươi, bánh sinh nhật tặng khách để tạo sự bất ngờ cho khách. Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn của khách. Kiểm tra tình trang buồng để chuẩn bị đón khách. 4.3.2. Giai đoạn đón tiếp khách: Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ mở cửa xe, chào khách và đưa khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân chào đón khách. Hỏi tên khách, mời khách ngồi và hỏi khách đã đặt phòng trước chưa. - Nếu khách đã đặt phòng trước: Nhân viên lễ tân đáp lại khách: Xin ông (bà) vui lòng cho mượn giấy tờ tuỳ thân (passport) để chúng tôi tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho ông bà ạ! Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn. Giao chìa khoá phòng, phong bì thư choà đón khách cả khách sạn cho khách. (Trong phong bì thư gồm có thư chào đón khách, phiếu ăn uống). Nhân viên bảo vệ xách hành lý của khách, cùng nhân viên buồng đưa khách lên phòng, trong quá trình đưa khách lên phòng, giới thiệu cho khách biết các dịch vụ có trong khách sạn.Nhân viên buồng mượn chìa khoá từ khách và mở cửa phòng, mời khách vào phòng. Khi vào phòng, nhân viên buồng giới thiệu các trang thiết bị trong phòng và chúc khách trong thời gian ở lại khách sạn vui vẻ và thoải mái. Tiến hành cập nhập thông tin của khách vào máy. - Nếu khách chưa đặt phòng trước: Nhân viên lễ tân nhận yêu cầu từ khách như loại phòng, số phòng, thời gian lưu trú. Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn.Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì thuyết phục và thoả thuận với khách. Nếu khách đồng ý, mượn giấy tờ tuỳ thân, tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sau đó đưa khách lên phòng và chúc khách ở lại vui vẻ và thoải mái. 4.3.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Công việc thường nhày của lễ tân trong thời gian khách lưu trú là giữ và trao chìa khoá cho khách mỗi khi khách ra khỏi khách sạn và trả phòng. Cung cấp thông tin về các dịch vụ có trong khách sạn cho khách, giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu cho khách trong phạm vi khách sạn cho phép. Giải quyết phàn nàn của khách. Các dịch vụ khách thường yêu cầu giúp khách nhiều nhất tại bộ phận lễ tân là: Dịch vụ gọi xe, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại,Khi tiếp nhận yêu cầu của khách lễ tân thực hiện yêu cầu của khách và sau đó ghi vào sổ theo dõi hàng ngày. 4.3.4. Giai đoạn tiễn khách: Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách đi theo đoàn, check out của khách thường được thông báo trước cho lễ tân chuẩn bị kiểm tra các hoá đơn dịch vụ mà khách đã sữ dụng trong khách thời gian lưu trú. Khi khách xuống trả phòng nhân viên lễ tân hỏi khách có dùng thêm dịch vụ gì không.Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng khách. Sau đó tiến hành thanh toán cho khách, yêu cầu khách ký vào hoá đơn, trả giấy tờ tuỳ thân cho khách. Chúc khách đi đường bình an và mong sẽ được phục vụ khách vào lần sau. Sau khi khách đi, lễ tân in hoá đơn và nộp cho kế toán. 5. Một số tình huống xảy ra tại quầy lễ tân và hướng giải quyết của khách sạn Đông Trường Sơn. 5.1. Tình huống thứ nhất: Khách đã đặt phòng trước tại khách sạn qua công ty và đã thoả thuận với khách sạn 14 giờ sẽ đến lấy phòng và nhập phòng. Nhưng ngày hôm đó khách đến sớm hơn trước giờ quy định nhập phòng.Trong khi đó khách sạn đã kín phòng và không thể bố trí phòng cho khách ngay đựơc.Trưởng đoàn khách tỏ ra rất khó chịu và không hài lòng và đã quát mắng nhân viên. Cách giải quyết: Lễ tân mời khách ngồi tại bàn chờ, xin lỗi khách và giải thích cho khách hiểu thời gian đến của khách sớm hơn dự định theo hợp đồng thoả thuận mà khách sạn nhận được, do đó khách sạn không thể bố trí phòng cho khách ngay đựơc, mong khách hiểu và thông cảm. * Nhận xét: Qua tình huống trên cho thấy khách sạn Đông Trường Sơn cần phải linh hoạt hơn trước các tình huống mà khách sạn sẽ gặp phải trong hiện tại cung như trong tương lai. 5.2. Tình huống thứ hai: Khi khách đến nhận phòng trong khi đón tiếp do không tìm hiểu phong tục tập quán của khách nên bộ phận đón tiếp đã làm ảnh hưởng tới khách hàng làm cho khách khó chịu. Cách giải quyết: Lễ tân xin lỗi khách và nói với khách lần sau sẽ chú ý hơn không làm ảnh hưởng đến phong tục tập quán của khách. Sau đó bộ phận đón tiếp đã tìm những tài liệu liên quan đến phong tục tập quán của khách đem cho nhân viên tìm hiểu thêm về khách và chú ý đến khách, xem khách thích cái gì để giúp đở khách, làm cho khách vui và lấy lại hình ảnh tốt đẹp của khách sạn cho khách. * Nhân xét: Qua việc trên cho thấy rằng khách sạn nên quan tâm, tìm hiểu đến phong tục tập quán của khách, không chỉ với khách nước ngoài mà còn phải quan tâm đến tất cả các đối tượng khách của khách sạn, khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. 5.3. Tình huống 3: Khách đã đặt phòng tại khách sạn hai phòng, trong đó một phòng đôi và một phòng đơn.Nhưng đến khi khách nhận phòng thì đã bán hết phòng đơn chỉ còn lại phòng đôi. Cách giải quyết: Lễ tân xin lỗi khách và thuyết phục với khách rằng “ chúng tôi thật sự xin lỗi anh, vì số phòng đơn của khách sạn do có sự cố nên phải sửa chữa. Chúng tôi sẽ bố trí phòng đôi cho anh, chị tuy nhiên giá phòng này có cao hơn một chút. Thay vào đó anh, chị sẽ được ở trong một căn phòng đầy đủ tiện nghi thoải mái và có các dịch vụ miễn phí giúp anh, chị vui vẻ hơn”. * Nhận xét: Qua việc trên cho thấy khách sạn nên chú trọng hơn đến những hợp đồng mà khách sạn đã ký với khách và cần quan tâm đến nhu cầu của khách hơn, có như vậy khách mới cảm thấy hài lòng và thấy rằng mình được quan tâm khi đến khách sạn. PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN. 1. Đánh giá quy trình làm việc của nhân viên lễ tân. - Ưu điểm: Tất cả nhân viên đều làm việc rất linh loạt trong một ca làm việc.Bộ phận đó tiếp và đặt phòng luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau, bổ sung giúp đở cho nhau trong quy trình phục vụ khách. Mỗi nhân viên đều có tinh thần trách nhiệm với công việc của mình. Luôn tôn trọng, giúp đở khách tạo cho khách sự hài long về khách sạn. Mỗi nhân viên đều có ý thức đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thực hiện tốt việc bàn giao sau mỗi ca làm việc. - Khuyết điểm: Bên cạnh những ưu điểm trên thì mỗi nhân viên khách sạn còn mắc một và khuyết điểm như sau: Cách giải quyết tình huống đã đưa ra được hướng giải quyết nhưng chưa làm tối đa sự hài lòng của khách. Chưa hiểu tâm lý của khách. Trong quá trình giao tiếp với khách để khách đợi lâu, lễ tân ít khi nói lời xin lỗi khách. Hướng giải quyết tình huống của bản thân. * Tình huống 1: Chào đón khách, giúp khách mang hành lý vào tiền sảnh, khẳng định với khách là đã giữ phòng cho khách. Xin lỗi giải thích cho khách là do khách đến quá sớm nên không thể sắp xếp phòng cho khách được, vì hiện tại khách sạn không còn phòng trống, giới thiệu cho khách các dịch vụ trong khách sạn để khách chờ đợi. Mong khách thông cảm. Nếu khách không đồng ý và nổi nóng thì liên hệ với trưởng lễ tân để giải quyết, không nên tranh cãi với khách và giới thiệu khách sạn khác nếu khách có nhu cầu. * Tình huống 3: Lễ tân đã đưa ra hướng giải quyết, nhưng vì đây là lỗi của khách sạn nên đôi khi khách sẽ không chịu trả thêm tiền phòng. Trong trường hợp đó lễ tân có thể liên hệ với trưởng bộ phận để giảm một chút ít tiền phòng cho khách, khách sẽ phòng một cách nhanh chóng hơn. 2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Đông Trường Sơn trong hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. 2.1. Thuận lợi: Tại quầy lễ tân được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại: máy vi tính, điện thoại, máy in, máy fax. Giúp cho việc phục vụ khách thực hiện một cách nhanh chóng và thuận lợi. Mặt khác nguồn khách đến khách sạn thường đặt trước qua các công ty lữ hành do đó hồ sơ của khách được hoàn thiện một phần trước khi khách đến. Giúp cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin hơn khi đón tiếp khách, rút ngắn thời gian làm thủ tục nhập phòng cho khách tại quầy lễ tân, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. 2.2. Khó khăn: Khách sạn Đông Trường Sơn là một khách sạn mới thành lập nên khối lượng công việc tương đối nhiều, nhưng khách sạn chỉ có một bộ phận đặt phòng, và một bộ phận trong đó kiêm cả việc đón tiếp, tổng đài, thu ngân. Vào thời điểm đông khách sẽ gây trở ngại cho viêc đón tiếp cũng như phục vụ khách. Mặt khác khách của khách sạn chủ yếu là khách đoàn do đó cũng gặp khó khăn trong việc đăng ký nhanh khi làm thủ tục nhập khách sạn. 3. Phương hướng và giải pháp nâng cao quy trình đón tiếp khách để thu hút khách đến với khách sạn. 3.1. Phương hướng: Trong thương trường khách hàng được coi là thượng đế. Trong dịch vụ du lịch, du khách là loại thượng đế đặc biệt. Du khách có thể từ chối sản phẩm ngay khi họ tiêu thụ nó chỉ vì một sơ xuất nhỏ làm cho họ không hài lòng. Sản phẩm du lịch là một sản phẩm mang tính hữu nghị và vô hình, nó có thể tăng thêm giá trị khi đáp ứng được nhu cầu cũng như hiểu tâm lý của khách,Do vây, chiến lược của người làm du lịch là làm thoả mãn nhu cầu của khách để thu hút khách, gia tăng doanh thu cho khách sạn. Để làm được điều đó khách sạn phải xây dựng cho mình phương hướng thích hợp trong hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Đối với ban lãnh đạo: - Phải hoàn thiện tốt cơ cấu quản lý của khách sạn, cách tổ chức phân bố hợp lý cho nhân viên. - Để đón tiếp khách tốt dựa vào xu hướng phát triển du lịch Việt Nam nói chung và Quảng Nam nói riêng. - Để giữ chân được khách phải có chính sách khá mềm dẻo. - Doanh thu của khách sạn là dịch vụ lưu trú do đó phải tăng thêm số phòng. Đối với nhân viên: - Nâng cao kỹ năng giao tiếp, cách cư xử với khách. Tạo môi trường làm việc năng động. - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, am hiểu tin học, thành thạo ngoại ngữ. 3.2. Biện pháp. 3.2.1. Hoàn thiện tốt bộ máy quản lý. Ban Giám đốc khách sạn đề ra phương hướng, nhiệm vụ cho nhân viên thực hiện: Tổ chức phân bổ ca làm viêc hợp lý. Để giải quyết khó khăn đã nêu trên bộ phận lễ tân nên chia thành nhiều mảng: Bộ phận thu ngân, bộ phận tổng đài. Để thuận tiện cho việc phục vụ khách, không gây khó khăn cho việc giao tiếp khách. Khách sạn nên có chính sách ưu đãi đối với nhân viên: Khen thưởng đối với nhân viên có thành tích tốt. Nên có khu vui chơi giải trí cho nhân viên sau những ca làm việc, sẽ tạo được tinh thần cho nhân viên làm việc hiệu quả. 3.2.2. Cũng cố và cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn Đông Trường Sơn mới thành lập do đó các trang thiết bị vẫn còn đảm bảo. Tuy nhiên theo kế hoạch kinh doanh của khách sạn đặt ra như đã phân tích ở trên thì khách sạn phải xây dựng thêm phòng và cũng cố trang thiết bị tiện nghi để đáp ứng nhu cầu cho khách tốt hơn. Đối với nhân viên lễ tân vào thời điểm đông khách sẽ không gây khó khăn cho việc bố trí phòng cho khách. 3.2.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp khi chào khách và đón tiếp khách tới khách sạn. Nói chuyện với khách nhân viên lễ tân phải nhìn khách với ánh mắt than thiện. Điều này rất quan trọng vì nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn nên họ rất quan tâm đến nghi thức đón tiếp, cách cư xử, làm được điều đó thể hiện sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên đối với khách. Trong khi làm việc, nên tạo tư thế đứng thẳng tránh ủ rủ, luôn giữ cho dáng vẻ bên ngoài gọn gàng, thoải mái, tạo cho khách cảm giác hài lòng, dễ chịu. Khi giao tiếp với khách, lễ tân nên nói rõ ràng, với giọng nhẹ nhàng, như vậy khách sẽ hiểu nhân viên đang nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự. Hiểu được tâm lý của khách để biết họ muốn gì và đáp ứng mọi yêu cầu của khách. 3.2.4. Bổ sung nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên.Đây là yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách và thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Do vậy khách sạn phải thường xuyên mở các lớp huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, thành thạo tin học và ngoại ngữ. 4. Thiết lập mối quan hệ. Để việc đón tiếp được thuận lợi nhân viên đón tiếp nên có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận: Bộ phận đặt phòng, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng. 5.Các chính sách. Chính sách sản phẩm Khi thực hiện một chuyến đi du lịch, khách du lịch muốn tìm hiểu những điều mới lạ, thú vị, độc đáo mà ở nơi cư trú thường xuyên của họ không có. Vì vậy khi khách đến thuê phòng tại khách sạn: Khách sạn sẽ cung cấp cho khách một khoảng thời gian lưu trú thú vị, một chuyến du lịch trọn vẹn và đem lại sự hài lòng cao nhất trong chuyến đi của họ. Tạo ra những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thế mạnh, có tính độc đáo và đặc biệt. Bên cạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hoá sản phẩm nhằm tạo ra cảm giác tự tin cho khách từ đó khách có thể đặt niềm tin và sự an tâm vào khách sạn. Chính sách sản phẩm là nền tảng chính vào sự lựa chọn của khách. Chỉ khi nào thật hoàn thiên chính sách sản phẩm thì nguồn khách đến khách sạn đạt tới mức độ cao nhất. Xây dựng chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt. Giá cả là một vấn đề quan trọng quyết định đến lượt khách đến khách đến khách sạn như doanh thu của khách sạn. Chính sách giá mềm dẻo rất quan trọng trong mùa vắng khách. Nhân viên nên biết rằng dịch vụ ở khách sạn tuy bán cho khách nhưng thực chất không mất đi nhưng thu được lợi nhuận, trái lại không bán đựơc phòng khách sạn vẫn sẽ mất một khoản chi phí cho nó mà không thu được lợi nhuận. Do đó trong quá trình thoả thuận giá với khách nên có một kỹ năng thuyết phục mềm dẻo đối với khách chưa đặt phòng trước. Nếu khách không đồng ý với mức giá của khách sạn đưa ra lễ tân có thể giảm giá một ít cho phù hợp với mức giá quy định sẽ làm hài lòng khách mà vẫn bán được phòng khách sạn. Thực hiện chính sách giá phân biệt giữa khách nội địa và khách quốc tế. Phân biệt khách hàng thường xuyên và không thường xuyên. Áp dụng chính sách giá theo mùa. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn. Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Đông Trường Sơn, được sự quan tâm của ban lãnh đạo, cũng như các anh chị nhân viên trong khách sạn, đăc biệt anh chị lễ tân đã tạo cho em được trực tiếp chứng kiến quá trình làm việc của bộ phận lễ tân.Trong quá trình thực tập em đã học hỏi đựơc nhiều điều có cơ hội thực tiễn những điều đã học ở trường và rút ra một số nhận xét. Theo đề tài đã chọn em xin nhận xét về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Giống nhau: Trước khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ, các nghi thức đón tiếp khách. Khi khách tới khách sạn, nhân viên chào đón khách, giới thiệu tên khách sạn, gợi ý giúp đở cho khách. Hỏi tên khách, xác nhận lại hồ sơ đặt phòng và tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho khách, yêu cầu khách điền thông tin vào hồ sơ đăng ký khách sạn, yêu cầu khách ký tên và đưa khách lên phòng, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách, sau đó cập nhật thông tin của khách vào máy. Khác nhau: Đối với khách nội địa: Quy trình đón tiếp thực tế ở khách sạn đơn giản và ngắn gọn hơn so với lý thuyết em đã học. Đối với khách chưa đặt phòng trước, lễ tân nêu ra giá phòng quy định của khách sạn cho khách lựa chọn và ít khi thuyết phục khách nên đôi khi khách tỏ ý muốn tìm đến khách sạn có giá thấp hơn. - Đối với khách quốc tế: các nghi thức đón tiếp được hiện rườm rà hơn. - Đánh giá: Nhân viên lễ tân làm việc một cách nhanh chóng và chính xác, tất cả hồ sơ của khách đều chuẩn bị một cách kỹ lưỡng trước khi khách đến. Luôn đáp ứng được yêu cầu của khách trong phạm vi khách sạn cho phép. Thực hiên đúng trình tự quy trình đón tiếp khách, rút ngắn được thời gian check in. Tuy nhiên để thu hút làm hài lòng khách hơn nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp cũng như tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn để tạo được ấn tượng tốt đẹp nhất cho khách. KEÁT LUAÄN Trong quá trình học tập, qua sự hướng dẫn tận tình của thầy cô giáo bộ môn, giúp em hiểu nhiều về ngành kinh doanh du lịch nôi chung, ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Qua gần hai tháng thực tập tại khách sạn Đông Trường Sơn dưới sự của ban Giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn cung với thực trạng đón tiếp khách của khách sạn Đông Trường Sơn đã giúp em hiểu được tầm quan trọng của quy trình đón tiếp bà làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn, nên em quyêt định cho nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách”. Lần đầu tiên đi vào nghiên cứu môt đề tài chuyên ngành, tuy nhiên do điều kiện thời gian, kinh nghiệm và trình độ còn nhiều hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi sự sai sót. Rất mong nhận được sự giúp đở, góp ý xây dựng của quý thầy cô, cán bộ nhân viên khách sạn Đông Trường Sơn, cùng toàn thể bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn HUỲNH THỊ CẨM LỆ, cùng các thầy cô giáo trong khoa QTKDDL đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Em xin cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn cùng các phòng ban trong khách sạn Đông Trường Sơn đã tạo điều kiện cho em thực tập tại khách sạn để em có thể tiếp cận thực tế về chuyên ngành em đã học. Quảng Nam, ngày tháng năm 2009 Sinh viên thực hiện BRAO Y THƠM BÁO CÁO ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ. Em tên là: Brao Y Thơm- Lớp QTKDDL 32A. GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lệ. Đề tài thực tập: “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn”. Đơn vị thực tập: Khách sạn Đông Trường Sơn. Báo cáo đề cương sơ bộ gồm: LỜI NÓI ĐẦU. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN. 1.Du lịch. 1.1. Khái niệm du lịch: 1.2. Khái niệm khách du lịch. 1.2.1. Khái niệm. 1.2.2. Phân loại. 2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 2.1. Khái niệm khách sạn. 2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn. 2.3. Sản phẩm khách sạn. 2.3.1. Khái niệm. 2.3.2. Hệ thống sản phẩm. 2.3.3. Đặc điểm. 2.4. Vị trí của khách sạn trong nền kinh tế quốc dân. 3. Bộ phận lễ tân. 3.1. Khái niệm. 3.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 3.2.1. Vai trò. 3.2.2. Nhiệm vụ. 3.3. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân. 3.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến. 3.3.2. Giai đoạn khách tới khách sạn. 3.3.3. Giai đoạn khách lưu trí tại khách sạn. 3.3.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn. 4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại quầy lễ tân. 4.1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách. 4.1.1. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách. 4.1.2. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách. 4.2. Các công việc chuẩn bị. 4.3. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp khách. 4.4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn. PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN. Khái quát quá trình hình thành và phát triển cảu khách sạn Đông Trường Sơn. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Chức năng và nhiêm vụ của khách sạn. 1.2.1 Chức năng. 12.2. Nhiệm vụ. 2. Phân tích nguồn lực của khách sạn. 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban. 2.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi và các loại hình dịch vụ của khách sạn Đông Trường Sơn. 2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi cảu khách sạn. 2.3.2. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn. 3. Tình hình hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Đông Trường Sơn. 3.1. Tình hình nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua. 3.1.1. Tình hình khách. 3.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn . 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn . 3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh . 4.Thực trang làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Trường Sơn. 4.1. Vị trí. 4.2. Nguồn lực của bộ phận lễ tân. 4.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các loại sổ sách. 4.2.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân. 4.3. Quy trình phục vụ và hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. 4.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến. 4.3.2. Giai đoạn đón tiếp khách. 4.3.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 4.3.4. Giai đoạn tiễn khách. 5. Một số tình huống xảy ra tại quầy lễ tân và hướng giải quyết của khách sạn Đông Trường Sơn. 5.1. Tình huống thứ nhất. 5.2. Tình huống thứ hai. 5.3. Tình huống thứ ba. PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN. Đánh giá quy trình làm việc của nhân viên lễ tân. 2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Đông Trường Sơn hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. 2.1. Thuận lợi. 2.2. Khó khăn. 3. Phương hướng và biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp khách để thu hút khách đên với khách sạn. 3.1. Phương hướng. 3.2. Biện pháp. 3.2.1. Hoàn thiện tốt bộ máy quản lý. 3.2.2. Cũng cố và cải tạo nâng cáp cơ sở vật chất kỹ thuật. 3.2.3. Nâng cao ky năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn 3.2.4. Bổ sung nâng cao trình đọ của đội ngũ nhân viên. 4. Thiết lập mối quan hệ. 5. Các chính sách. 6. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn. C. KẾT LUẬN.