Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa

MỤC LỤC * Lời cảm ơn * Lời nói đầu Phần 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Cơ sở lí luận về du lịch Khái niệm du lịch và khách du lịch a Khái niệm du lịch b Khái niệm khách du lịch 1.1.2 Sản phẩm du lịch và đặc điểm sản phẩm du lịch a Khái niệm sản phẩm du lịch b Những nét đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch 1.1.3 Các loại hình du lịch a Khái niệm loại hình du lịch b Các loại hình du lịch 1.2 Cơ sở lí luận về khách sạn 1.2.1 Khái niệm về khách sạn 1.2.2 Chức năng của khách sạn 1.2.3 Nhiệm vụ của khách sạn 1.2.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn 1.2.5 Sản phẩm của khách sạn 1.2.6 Vai trò của khách sạn trong nghành du lịch 1.3 Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm của bộ phận lễ tân 1.3.2 Khái niệm của bộ phận lễ tân 1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.3.4 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân 1.4 Cơ sở lí luận về quy trình đón tiếp khách lễ nội địa 1.4.1 Khái niệm việc quy trình 1.4.2 Vài trò, ý nghĩa của quy trình 1.4.3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn Phần 2 : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG KHÁCH SẠN KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI VIỆT CHARM RESORT Giới thiệu sơ lược về Việt Charm Resort Quá trình hình thành và phát triển của Việt Charm Resort Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp a Chức năng b Nhiệm vụ Tổ chức bộ máy quản lí của Việt Charm Resort Cơ sở tổ chức bộ máy lễ tân tại Việt Charm Resort Cơ sở vật chất , kỹ thuật của Việt Charm Resort Tình hình hoạt động kinh doanh tại Việt Charm Resort a Các loại hình kinh doanh chủ yếu b Kết quả hoạt động kinh doanh Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại Việt Charm Resort Nghiệp vụ lễ tân qua quy trình a Một số công việc nhập phòng b Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội dịa tại Việt Charm Resort c Một số công việc sau khi nhập phòng Nhận xét về sự khác biệt giữa lí thuyết và thực tế Một số tình huống phát sinh trong quy trình Phần 3 : PHƯƠNG PHÁP VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH LẼ TẠI VIỆT CHARM RESORT 3.1 Phương hướng 3.1.1 Mục đích 3.1.2 Phương hướng nâng cao của quy trình 3.2 Nhận xét và đánh giá 3.2.1 Thuận lợi 3.2.2 Khó khăn 3.3 Biện pháp khắc phục * Lời kết LỜI NÓI ĐẦU T rong công việc đổi mới đất nước hiện nay, việc cải cách thu tục hành chính là một trách nhiệm đúng đắn và hợp lí của Đảng và Nhà nước. Để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi phải có chuyên môn nhất định. “Học đi đôi với hành, lí luận đi đôi với thực tiễn”. Đó là khẩu hiệu, phương châm hành động của mỗi học sinh_ sinh viên chúng ta. Vì thế trong quá trình đào tạo ngoài giờ học lí thuyết và thực hành trên lớp, nhà trường còn tổ chức cho học sinh tiếp xúc với thực tế thông qua đợt thực tập cuối khóa. Thực tập tốt nghiệp là một công việc hết sức cần thiết đối với mỗi học sinh _ sinh viên. Nó giúp chúng ta nâng cao năng lực, vận dụng lí thuyết vào thực tiễn, rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ, xây dựng khả năng làm việc về công tác chuyên môn qua mình. Thực tập tốt nghiệp không những giúp cho học sinh_ sinh viên trao dồi. Củng cố kiến thúc đã học mà còn giúp cho học sinh _ sinh viên va chạm thực tế, tích lũy kinh nghiệm. Đây cũng là bước đầu tiên để học sinh làm quen với môi trường làm việc nhằm giảm bớt sự bỡ ngỡ sau này. Sau khi hoàn thành những học phần của chương trình học trung cấp chuyên nghiệp nghành Quản trị kinh doanh du lịch theo kế hoạch đúng nghành ngày 10- 05 – 2009 tất cả học sinh phải đi thực tập tốt nghiệp. Mỗi học sinh phải tự xin nơi thực tập. Tôi may mắn được thực tập tại Việt CharmResort. Trong thời gian thực tập được sự quan tâm giúp đỡ của cô chú, anh chị ở Việt Charm Resort và đặt biệt là cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã giúp đỡ tôi củng cố kiến thức đã học, vận dụng lý thuyết vào thực tế một cách nhuần nhuyễn. Từ đó tôi đã rút ra được nhiều kinh nghiệm cho công tác nghiệp vụ sau này. Ngành du lịch được coi là ngành dịch vụ chủ chót, rất phát triển hiện nay ở nhiều nước trên thế giới. Ở Việt Nam ngành du lịch cũng rất phát triển và đem lại doanh thu rất lớn cho ngành kinh tế nước nhà. Xuất phát từ thực tiễn nền kinh tế nói chung và nhu cầu lưu trú của khách nói riêng. Nhiều khách sạn đã được mọc lên và đêm lại nhiều lợi ích to lớn. Qua thời gian thực tập tại Việt Charm Resort tôi thấy quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách cũng chưa được hoàn thiện và đem lại hiệu quả cao. Vì vậy với những kiến thức đã học ở trường cùng với kinh nghiệm có được trong đợt thực tập và tìm hiểu tại khách sạn, tôi quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa” cho đề tài thực tập tốt nghiệp của mình nhằm góp phần thiết thực vào việc nâng cao chất lượng để phục vụ cho khách ngày càng tốt hơn và thu hút được nhiều nguồn khách. LỜI CẢM ƠN Qua hai năm tìm hiểu học tập tại trường cùng với những kinh nghiệm có được có được trong quá trình thực tập tại Việt Chăm Resort. Tôi đã hiểu được nhiều hơn về ngành kinh doanh du lịch. Để có được những thành quả to lớn ấy nhờ sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh du lịch. Đặc biệt hơn là cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã hướng dẫn tôi trong đợt thực tập này. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn đến các anh chị phòng lễ tân, kế toán và bộ phận buồng phòng đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt bài báo cáo. Vì thời gian thực tập có hạn, nhận thức còn mang tính lí thuyết, sự hiểu biết chưa được toàn diện trước thực tế nên bài báo cáo không tránh những thiếu sót và hạn chế. Kính mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các anh chị để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn. Tam kỳ ngày tháng năm Học sinh thực hiện Nguyễn Thị Huyền Trang PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN Cơ sở lí luận về du lịch: Khái niệm về du lịch và khách du lịch a Khái niệm về du lịch - Tiếp cận trên góc độ người đi du lịch: du lịch là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên của cá thể, nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích và hữu nghị. - Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch: du lịch là quá trình để tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của người đi du lịch. Tóm lại du lịch là hoạt động kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại và lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp. b Khái niệm khách du lịch : Khái niệm đầu tiên : Thế kỷ 18 ở Pháp: Khách du lịch là những người thực hiện một cuộc hành trình lớn trên nước Pháp. Đến thế kỷ 20 một nhà nước kỹ thuật học người Anh tên là Odgil- Vi định nghĩa: để trở thành khách du lịch cần phải có hai điều kiện + Phải xa nhà thời gian dưới 1 năm. + Ở đó phải tiêu những tiền tiết kiệm ở nơi khác. * Để hiểu một cách đầy đủ khái niệm về khách du lịch thì theo cơ quan tổ chức quốc tế, cơ quan quốc tế ó quan tâm đến vấn đề du lịch về định nghĩa như sau. + Định nghĩa của liên hiệp các quốc gia, bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong một khoảng thời gian ít nhất 24 giờ. 1.1.2: Sản phẩm du lịch và dặc điểm của sản phẩm du lịch a. Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khach du lịch được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên xã hội với việc sử dụng các nguồn lực. Cơ sơ vật chất, kỷ thuật và lao động tại một doanh nghiệp, một vùng hay một đất nước. b. Những nét đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể - Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng của sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường mang tính chất mùa vụ. 1.3.1 Các loại hình du lịch: a Khái niệm loại hình du lịch: Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp sản phẩm du lịch có những sản phẩm du lịch giống nhau hoặc chúng ta thỏa mãn những nhu cầu, động cơ du lịch tương tự, hoặc được bán cho cùng một nhóm khách hàng hoặc chúng không có cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như nhau hoặc được xếp chúng theo một giá bán nào đó. b Các loại hình du lịch + Căn cứ vào nhiều hình thức khác nhau mà ta chia du lịch ra nhiều loại hình + Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi du lịch ta có . Du lịch quốc tế. . Du lịch nội địa. + Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch ta có . Du lịch chữa bệnh. . Du lịch nghỉ ngơi, giải trí. . Du lịch thể thao. . Du lịch văn hóa. . Du lịch công vụ. . Du lịch thương gia . Du lịch tôn giáo. . Du lịch thăm hỏi. . Du lịch quê hương. . Du lịch quá cảnh. + Căn cứ vào đối tượng khách du lịch. + Căn cứ vào phương tiện tổ chức chuyến đi. . Du lịch theo đoàn. . Du lịch cá nhân. + Căn cứ giao thông được sử dụng để đi du lịch. . Du lịch bằng máy bay. . Du lịch bằng ôtô. + Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng. . Lưu trú tại khách sạn. . Lưu trú motel . Lưu trú nhà nghỉ. + Căn cứ vào thời gian đi du lịch. . Du lịch ngắn ngày. . Du lịch dài ngày. + Căn cứ vị trị địa lí của nơi đến du lịch. . Du lịch vùng núi. . Du lịch trung du. . Du lịch đồng bằng. Cơ sở lí luận về khách sạn. Khái niệm về khách sạn Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Moreel Goite “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngũ còn có các nhà hàng với nhiều chuẩn loại khác nhau”. Theo thông tư số 01/ 2002/ TT- TCDL ngày 27/4/ 2001 của tổng cục du lịch “ khách sạn( Hotet ) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngũ trở lên, đảm bảo chatas lượng về cơ sở chạt chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Chức năng của khách sạn: Khách sạn có chức năng là làm cho khách du lịch có được một cảm giác hài lòng khi khách đến với các dịch vụ của khách sạn. Sản xuất tổ chức những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khchs tham quan, mua sắm , ăn uống , vui chơi, giải trí...Bán và trao đổi cho khách những hàng háo có chất lượng cao nhất. Nhiệm vụ khách sạn: - Tổ chức sản xuất, cung cấp các dịch vụ cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất tái chính, nhân sự, marrketing, nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. Đối tượng phục vụ của khách sạn. Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sóng khác nhau. Khách sạn có nhiều loại hình khách vì vậy hoạt động kinh doanh rất phức tạp. Sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn là tất cả dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sán phẩm hàng hóa: Thức ăn, đồ dùng, hầng lưu niệm các hàng khác được bán trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. + Dịch vụ tài chính : Dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn + Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài 2 loại hình du lịch trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu tại khách sạn. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch: Khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong ngành du lịch kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch.Đối tượng khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch vì vậy các khách sạn phải được xây dựng để phục vụ cấ nhu cầu của khách du lịch. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. Khái niệm vè bộ phận lễ tân. Lễ tân là bộ phận cần phải có trong khách sạn. Các nhân viên lễ tân là người là người đứng ở tiền sánh khách sạn để đón tiếp khách. Đồng thời la người thực hiện các thủ tục nhập phòng và trả phòng cho khách. Đồng thời giúp khách có những thông tin cần thiết về khách sạn. Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh. Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhận mỗi mảng công việc khác nhau. một khách sạn có một cơ cấu lễ tân khác nhau nhưng phổ biến bộ phận thực hiện 5 công việc sau: . Đặt buồng . Đón tiếp . Thu ngăn . Tổng đài điện thoại . Tiếp xúc với khách Đối với khách sạn vừa và nhỏ. Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hay nhiều công việc trong một ca. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán...mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mội thông tin tới tất cả bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám Đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. Tham gia vào công tác maketing của khách sạn Cơ sở lí luận về quy trình đón tiếp khách lễ nội địa 1.4.1 Khái niệm quy trình: Đón tiếp vào khách sạn bạn xem như là một công nghệ mở màn cho sự giao tiếp giữa khách và nhân viên khách sạn, củng là giai đoạn đầu tiên và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Giai đoạn đón tiếp khách vào khách cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách.Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ “ Ấn tượng ban đầu” để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách như vậy, nhân viên lễ tân phải thực hiện vai trò “Người chủ đón khách” khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được đón như những người thân quen, tránh sự ngỡ ngàn, bối rối. Vì thế người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho người khách dễ hòa nhập nơi khách mới đến. Tuy nhiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích. Việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính thị hiếu của họ, tạo cho sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yếu tố “Văn minh thương mại” không thể thiếu. Khách hàng là người mua dịch vụ họ có khả năng thanh toán, họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hóa khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ, nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hóa, sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hóa giao tiếp thương mại. Bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng. Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin các dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hóa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng nó được xem là “ Công nghệ bán hàng”.Vì vậy nhân viên lễ tân phải thực hiện được vai trò của mình, thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách có cảm giác thân thiện và thỏa mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao uy tín khách sạn trong lòng du khách. Vai trò, ý nghĩa của quy trình. Vai trò: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lễ nội địa tại Việt Charm Resort đóng 1 vai trò rất lớn trong việc kinh doanh khách sạn. Quy trình hoàn thiện thì mới có nhiều nguồn khách hơn đến với khách sạn. Ý nghĩa: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn tại Việt Charm Resort có ý nghĩa vô cùng to lớn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Đem lại nguồn doanh thu lớm cho Việt Charm Resort. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn: Quy trình có 08 bước: Chào đón khách Xác định đặt buồng cho khách Có đặt phòng trước Không đặt trước Hoàn tất hồ sơ và nhập phòng thông tin Đưa khách lên buồng Giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn Làm thủ tục đăng ký Bố trí buồng và giao chìa khóa Xác định p. thức thanh toán của khách Có phòng Không có phòng Khách chờ Giới thiệu khách sạn khác - Bước 1: Chào đón khách. Để có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. . Nhìn khách với ánh mắt thân thiện . . Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. . Đứng thẳng, tránh dựa khi nói chuyện với khách. . Quần áo,vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. . - Nói rỏ ràng với giọng nhẹ nhàn. - Bước 2;xác định việc đặt buồng cho khách. Sau khi chào khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không. . Khách có đặt buồng trước. . Hỏi tên trước và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. . Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. . Khách không đặt buồng trước. . Nhận yêu cầu của khách. . Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn . Thỏa mãn và thuyết phục khách. - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu củ khách, nhân viên lễ tân tiên hành lam thủ tục đăng ký. - Nếu khách sạn không đáp ứng đượ yêu cầu của khách thì lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế - Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách. . Mượn giấy tờ tùy thân của khách. . Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. . Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. - Bước 4: Xác định phương thức thanh toán. . Xác định giá phòng với khách. . Xác định đối tượng thanh toán và phương thức toán . Trường hợp khách tự thanh toán. + Tiền mặt. + Thẻ tín dụng. . Trường hợp khách được các công ty thanh toán. + Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào thanh toán. + Thanh toán bằng voucher: nhân viên lễ tân phai biết khách sạn thanh toán voucher của các công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. - Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách. . Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách tại khách sạn tại thời điểm đó. Căn cứ vào yêu cầu của khách và kết của thỏa thuấn với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên lễ tân thông bố số buồng và giao chìa khóa cho khách. - Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách san. . Trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những về những chính sách ưu đải của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách về những quy định của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác.Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thỏa mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. - Bước 7: Đưa khách lên buồng. . Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông bố cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên mở cửa buồng và mời khách vào phòng, chỉ dẫn khách sử dụng trang thiết bị trong buồng và hỏi khách về những yêu cầu ban đầu của họ. -Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và nhập phòng thông tin. . Sau khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân cân hoàn tất những công việc sau. - Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho thu ngân. - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dử liệu vế khách để lưu trú va theo dõi tình trạng buồng. - Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI VIỆT CHARM RESORT Giới thiệu sơ lược về Việt Charm Resort. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Việt Charm Resort. - Tên đơn vị: Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ và du lịch BẠCH VÂN. - Khu công viên giải trí Cồn Thị Duy Tân – TP. Tam Kỳ - Q Nam. - Điện thoại: 0510. 819080 – 819799. - Fax: 0510. 819198. Vào năm 1994 sau nhiều lần ông Mỹ khảo sát tại khu đất Cồn Thị để tiến hành lập dự án đầu tư, qua quá trình tìm hiểu được biết: Nguyên trước đây phía nam Cồn Thị là một khu đất trống, được bòi đắp nên bởi hai nhánh sông Bàn Thạch, Trường Giang. Sau khi đô thị phát triển do lượng chất thải ngày càng nhiều nên nơi đây đã biến thành bãi đất hoang tàn, người dân địa phương chen vào trồng cây rau muống trong những mùa nước cạn. Cồn Thị được hình thành từ rất lâu đời, vị trí rất thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ du lịch, là một bán đảo nằm giữa hai nhánh sông Bàn Thạch và Trường Giang trong lòng đô thị Tam Kỳ. Cách trung tâm tỉnh lỵ 3km nằm về phìa đông cận đường Duy Tân cách đường Phan Chu Trinh 300m về hướng biển Tam Thanh. Từ Cồn Thi đến biển Tam Thanh 6km về hướng đông bắc, đến khu du lịch hồ sinh thái Phú Ninh về hướng tây nam 7km, đến khu kinh tế mở Chu Lai 20km, khu kinh tế Dung Quất 27km về hướng đông nam. Từ năm 1975 khi đất nước hoàn toàn giải phóng, ở đây người đân cho xây dựng lò gạch, sông vì không chịu nỗi những cơn lũ lớn vào mùa đông mỗi năm tràn về khiến cho việc làm ăn thua lỗ nên đã giải tán. Năm 2001 UBND tỉnh Quảng Nam đã phê duyệt quy hoạch chi tiết và ban hành điều lệ quản lí xây dựng khu công viên Cồn Thị quyết định số 813/ QĐ – UB ngày 16/03/2001. Ngày 23/02/2004 công ty tiến hành khởi công trọng thể có các vị khách đến dự: Ông Bùi Quốc Đinh – Bí thư thị xã, Ông Hoàng xuân Việt - Chủ tịch thị xã, Ông Nguyễn Hồng Vân – Giám Đốc sở thương mại và lãnh đạo các sở ban, ngành, chính quyền địa phương tham dự. Đặc biệt có Ông Niệm trự lý cho nguyên Chủ tịch Nước Võ Chí Công đến dự. Đây là công trình có quy mô lớn được bố trí với nhiều loại hình dịch vụ, vị trí khá phức tạp, là công trình đầu tay của công ty với tổng mức vốn 15 tỷ, trước khi thi công hai cây cầu đã xuống cấp nghiêm trọng, giới hạn xe từ 2,5 tấn trở lại, công ty đã xin phép UBND thị xã cho công ty hút cát tại lòng sông, tổng lượng cát hút 100.000m3. Lúc bấy giờ công ty gặp rất nhiều khó khăn về nhân sự thiếu trầm trọng. Ban Giám Đốc công ty và nhân viên trong ban quản lý vỏn vẹn 8 người thiếu, vừa yếu. Trong khi đó phải đảm nhận rất nhiều việc như quản lý và điều hành phát triển, quản lý tài chính, tài sản vật tư hàng hóa và cung ứng vật tư, các dịch vụ phụ trợ...Trong số quản lý hiện nay còn lại 4 người: GĐ Cường, PGĐ Việt, thợ xây dựng Hoanh, thủ quỷ Huy. Sau một năm công ty đã nhờ ông Vương Hữu Tư nha khiêu khắc tham gia thiết kế: Ông là chủ đề của các tác phẩm như tường rào cổng ngõ, waterpack trong khu vực Resort Việt Charm. Được sự giúp đỡ của các ngành, các tỉnh và sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên quản lý Việt Charm Resort đã hoàn thành và đưa vào hoạt động vào tháng 3 năm2007. Các khu chức năng. - Khách sạn kiến trúc theo kiểu nhà vườn dưới dạng Biệt Thự và Bungalous độc, phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao hướng ra dòng sông Bàn Thạch chiều chiều ngắm cảnh đồng quê, ngắm cư dân với tay lưới trên chiếc thuyền êm xuôi ,róc rách, tiếng mái chèo nhè nhẹ đưa vào tối .Thoáng hiện trong ký ức những ngày ấu thơ.Đêm về trong căn phòng với sự bày trí trang nhã, sum thụ luôn mang đến cho quy khách cảm giác thoải mái, an lòng. - Nhà hàng được bày trí bên dòng sông, không gian thơ mộng hữu tình. Quý khách vừa thưởng thức các môn ăn vừa ngắm cảnh trời mây, sông, nước gió thoảng mơn mang mỗi chiều sẽ làm cho quý hài lòng sau một ngày vất vã. Đây sẽ là một nơi lý tưởng để quý khách tổ chức các buổi tiệc sinh nhật, liên hoan, cưới hỏi... - Khu vui chơi giải trí diện tích 1000m2, được bố trí một sân khấu lộ thiên, vào những đem trăng rằm tổ chức cho các em thanh thiếu niên ca hát. Waterpanc mini và những thiết bị vui chơi đại, kem tươi cafe phục vụ ngay tại nơi vui chơi nhằm tạo ra sự ấm cúng, thỏa thích cho những ngày cuối tuần của các gia đình với bao người thân của bạn. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị: - Việt Charm Resort tổ chức hoạch toán kinh tế, báo sổ cho cho bộ phận kinh doanh chủ yếu là kinh doanh buồng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung. - Dịch vụ lưu trú: khách sạn có tất cả 15 phòng đón khách chia làm hai loại: loại một và loại hai. Sự phân loại này căn cứ trên diện tích, trang thiết bị, tiện nghi và chất lượng phục vụ. - Dịch vụ nhà hàng: không gian rất rộng lớn và thơ mộng.Để quý khách tổ chức các buổi tiệc sinh nhật, liên hoan, cưới hỏi và đặc biệt hơn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ massage ,xông hơi và vui chơi giải trí. Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp: a Chức năng: Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác, chủ yếu là đón khách lưu trú và kinh doanh các dịch vụ như nhà hàng, tắm hơi, xoa bóp.... b Nhiệm vụ: - Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, dài hạn và tổ chức thực hiện các loại hình dịch vụ đúng với sự quản lý của nhà nước. - Bảo đảm sử dụng vốn 1 cách có hiệu quả đúng chế độ. - Đảm bảo an ninh chế độ. trật tự an ninh cho cơ quan và khách đến lưu trú. - Tăng cường mở rộng kinh doanh, liên kết với tổ chức, cá nhân nhằm khai thác triệt để tiềm năng và thế mạnh. - Mua sắm bổ sung các trang thiết bị, cải tiến hoàn thiện các phương tiện vật chất của đơn vị. - Luôn luôn chăm lo cải thiện đời sống của nhân viên. - Thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước. 2.1.4:Tổ cức bộ máy quản lý của Viêt Charm Resort. a Sơ đồ bộ máy quản lý của Việt Charm Resort: Giám Đôc Phó Giám Đốc Bộ phận N. vụ hành chính Kế toán Lễ tân Buồng Bảo vệ Nhà hàng ` Chú thích: : Quan hệ chỉ đạo: : Quan hệ phối hợp Nhận xét: + Giám đốc, phó giám đốc công ty trực tiếp lãnh đạo xuống trưởng các bộ phận , nhân viên các bộ phận . + Trưởng các bộ phận đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt các công việc và chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc. - Quan hệ phối hợp: + Các phòng, ban, bộ phận trong công ty phải phối hợp với nhau để hoàn thành tốt công việc của ban giám đốc giao. + Các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàn với nhau để đón tiếp khách tốt hơn và hổ trợ cho nhau trong công việc. b Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. - Giám đốc: Trực tiếp điều hành chung, kiểm tra đôn đốc mọi hoạt động của các bộ phận theo nhiệm vụ được giao. Là người chịu trách nhiệm trước đơn vị cấp trên và kết của hoạt động của doanh nghiệp (đơn vị) cũng như các quy định của pháp luật liên quan đến khách sạn và đời sống của nhân viên. - Phó giám đốc: Giúp giám đốc trong những công việc cụ thể được giao, thay mặt giám đốc lúc đi vắng để đôn đốc các bộ phận , đống thời tham mưu cho giam đốc trong chiến lược phát triển cua khách sạn. - Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ phản ánh đầy đủ, chính xác mọi hoạt động liên quan đến công tác tài chính, kinh doanh của đơn vị. - Bộ phận nghiệp vụ hành chính: Lập kế hoạch hằng tháng , năm theo yêu cầu tham mưu,đề xuất các biện pháp mở rộng thị trường, quản lý hành chính, đảm bảo các phương thiện cần thiết cho hoạt động của đơn vị. - Bộ phận lễ tân: Điều phối các phòng cho thuê theo yêu cầu của khách 1 cách hợp lý. Làm thủ tục , giấy tờ theo quy định cho khách đi, đăng ký lưu trú với cơ quan công an. - Bộ phận buồng phòng: đảm bảo vệ sinh buồng phòng, các khu vực liên quan, đáp ứng các nhu cầu của khách theo qui định và lập bảng kê các dịch vụ ma khách hàng đã sử dụng để tiện việc thanh toán. - Bộ phận bảo vệ; bảo vệ tài sản, an ninh trật tự trong toàn bộ khách sạn , phối hợp với các bộ phận phục vụ đón và đưa khách. - Bộ phận nhà hàng: Nhằm phục vụ về thức ăn, đồ uống cho khách lưu trú. Ngoài ra còn tổ chức tiệc cưới, liên hoan.... cho khách. Chăm sóc đời sống cho nhân viên. 2.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy lễ tân tại khách sạn . a Sơ đồ. Trưởng lễ tân Lễ tân một Lễ tân hai Lễ tân ba Chú thích: : Quan hệ chỉ đạo: : Quan hệ phối hợp Nhận xét Quan hệ chỉ đạo: + Giám đốc , phó giám đốc công ty trực tiếp lãnh đạo xuống trưởng lễ tân, sau đó trưởng lễ tân triển khai công việc cụ thể giao cho cac nhân viên. Trưởng lễ tân hay các lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất. Nên hiểu rõ khách và những nhu cầu cần thiết của khách. Vì vậy trưởng lễ tân có thể đưa ra những yêu câu hay biện pháp cho giám đốc hoặc phó giám đốc . Quan hệ phối hợp: + Các nhân viên lễ tân phải phối hợp nhịp nhàn, rõ ràng nhất để phục vụ khách tốt hơn và hỗ trợ nhau trong công việc. b. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên trong bộ phận lễ tân. + Trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Hoạch định kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân. Tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Đôn đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết của hoạt động của nhân viên trong bộ phận. Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy trình của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của từng bộ phận lễ tân. Ngoài ra trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: + Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. + Giải quyết phàn nàn của khách. + Chào đón khách và khách đoàn quan trọng. - Còn các nhân viên lễ tân phối hợp nhau trong các giờ giao ca để tránh những sai sót. 2.1.6 Cơ sở vật chất kỷ thuật của Việt Charm Resort. Viêt Charm Resort là một khách sạn loại sang vừa nằm giữa 2 dòng sông (nhánh sông) Bàn Thạch và Trường Giang.Ở tiền sản của khách sạn bày một bộ bàn ghế để khách ngồi nghỉ, chờ làm thủ tục nhập và trả phòng. Tiếp đến là quầy lễ tân.Phòng trong khách sạn nằm rời rạc nhau. Giữa các phòng có khoảng cách tương đối rộng.Tất cả các phòng đều hướng ra dòng sông Bàn Thạch. Khách sạn có tất cả 15 phòng nghỉ. Trong mỗi phòng của khách sạn đều có tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, điện thoại, bồn tắm và tắm bằng vòi sen. Khách sạn ở đây rất tiện nghi, đảm bảo được tiêu chuẩn để phục vụ cho khách một cách tốt nhất. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn. a. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu. Khách sạn kinh doanh chủ yếu là cho thuê buồng ngủ, ngoài ra còn có kinh doanh nhà hàng để phục vụ khách có nhu cầu ăn uống, cưới hỏi, liên hoan, sinh nhật...Còn có các dịch vụ massage, xông hơi.. b. Tình hình nguồn khách chủ yếu: Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách lẽ nội địa, chủ yếu là khách công vụ đi công tác. Ở khách sạn củng thường xuyên có những đoàn khách đến ở như là các đoàn khách đi du lịch theo tour do các công ty lữ hành giới thiệu và đăng khí hằng năm có các đoàn khách nước ngoài đến tại đây. Hầu hết họ là các sinh viên đi giao lưu với sinh viên nước ta và đã lưu trú tại đây. Bảng tổng kết tình hình nguồn khách đến khách sạn năm 2007 và 2008: SSTT Chỉ Tiêu ĐVT 2007 2008 Tốc Độ Phát Triển Chênh lệch % 1 Tổng lượt khách Lượt 4420 4950 530 112% +Khách quốc tế 56 42 -14 -75% +khách nội địa 4378 4894 516 111.7% 2 Tổng ngày khách Ngày 6481 6738 257 103.9% +Khách quốc tế 227 408 181 55.6% +Khách nội địa 6073 6511 438 107.2% 3 Số ngày lưu trú bình quân Ngày 336 369 33 109.8% 4 Số ngày lưu trú bình quân Buồng 4036 4439 403 109.9% Nhận xét: Tổng lượt khách giữa các năm có sự chênh lệch tương đối lớn. năm 2008 số lượng khách đến khách sạn lên đến 305 lượt tương đương với 112% so với năm 2007. Do sự tăng trướng của kinh tế nên nhu cầu đi lại, lưu trú của nhân viên các doanh nghiệp tăng. Vì vậy khách sạn phục vụ chủ yếu là khách lẽ nội địa. Nhưng phần lớn là khách đi công tác. Do đời sống kinh tế tăng, nhu cầu đi lại, ăn uống, vui chơi giải trí, du lịch của người dân tăng. Do sự mở rộng kinh doanh các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn nên cũng nhằm thu hút được lượng khách lớn hơn so với năm 2007. Do nhiều khách sạn lớn đi vào hoạt động nên số lượng khách quốc tế đến với khách sạn so vơi năm 2007 giảm xuống 75%. Năm 2008 tình hình kinh tế thế giới có chiều hướng đi xuống. Nên lượng khách quốc tế đến với khách sạn cũng rất hạn chế. ĐVT: Triệu đồng STT Chỉ tiêu 2007. 2008 Tốc độ phát triến Chênh lệch % 1 Tổng doanh thu 595.003 644.201 49.198 108.2% -Doanh thu lưu trú 522.345 585.057 62.712 112% -Doanh thu dịch vụ 72.650 59.414 -13.236 -81.7% 2 Tổng chi phí 431.511 493.062 61.551 114.2% 3 Lợi nhuận 163.492 151.139 -12.353 -92.4% Nguồn :Từ bộ phận kế toán của khách sạn Việt Charm Nhận xét: Do lượt khách giữa các năm tăng lên nên tổng doanh thu của khách sạn tăng 108.2%.Sự phục vụ của các nhân viên trong khách sạn cũng góp phần đưa khách sạn đi lên. Nhân viên trong khách sạn đã được đào tạo qua các lớp chuyên nghiệp mặc khác các dịch vụ không đổi mới và chú tâm thay đổi nên số lượng khách sử dụng các dịch vụ còn rất hạn chế. Trong khi đó nhu cấu vui chơi, giải trí của khách sạn ngày càng tăng. Nên doanh thu dịch vụ giảm-81.7% so với năm 2007 Các mặt hàng thiết yếu phục vụ khách sạn tăng vọt dẫn đến chi phí năm 2008 tăng 114.2% so với năm 2007. Chi phí trong khách sạn tăng trong khi đó doanh thu dịch vụ giảm.Nên lợi nhuận năm2008 giảm -92.4%so với năm 2007 2.2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tạiViệt Charm resort: Nghiệp vụ lễ tân qua quy trình: Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và xăp xếp chìa khóa vào ngăn trước khi khách đến. Nhân viên lễ tân phải đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, đưa đón lên phòng. Thông báo với bộ phân buồng làm vệ sinh, lưu các thông tin vào số đăng ký. a. Một số công việc chuẩn bị nhập phòng: - Trước khi khách đên nhân viên lễ tân nhận danh sách khách định đến và chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân chuẩn bị buồng dự định cho khách. Hồ sơ khi đã kiểm tra xong xếp vào ngăn gọn gàng. Nhân viên lễ tân đưa hồ sơ chuẩn bị và chuyển cho khách tới khi làm thủ tục - Căn cứ vào danh sách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khách để sẳn sàng đón khách - Mọi yêu cầu đặc biê.t của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho từng bộ phận b. Quy trình đón tiếp và làm thu tục nhập phòng cho khách: Quy trình gồm 8 bước: Khi khách đến khách sạn Nhân viên lễ tân đón tiếp Tiếp nhận nhu cầu của khách Kiểm tra đăng ký của khách Chưa đưa đăng ký Khả năng khách sạn Chào tạm biệt khách Giới thiệu khách sạn khác Giới thiệu phòng và thỏa thuận Bố trí phòng cho khách Hướng dẫn làm thủ tục Trao chìa khóa cho khách Thông tin cho các bộ phận liên quan Mời khách lên phòng Đã đăng ký Bố trí phòng cho khách theo kế hoạch Hướng dẫn làm thủ tục Trao chìa khóa cho khách Thông báo cho các bộ phận lên quan Mời khách lên phòng Hết phòng Còn phòng - Bước 1: Chào đón khách. Khi khách đến nhân viên lễ tân và nhân viên kế toán sãn sàng đón tiếp khách, đứng dậy chào đón khách. - Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách. Nhân viên khách viên hỏi về những thông tin như là khách có đặt buồng trước hay không. Nếu có thì lấy giây tờ có liên quan khi khách đặt buồng trước và kiểm tra nhu cầu của khách, nếu khách không có đặt trước thì nhân viên phải giới thiệu về các loại phòng và giá mỗi loại phòng cho khách biết Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách Phiếu đăng ký khách nghỉ: Họ và tên: Buồng số: Quốc tịch: Số người...người lớn...trẻ em... Số hộ chiếu: Mục đích chuyến đi Ngày cấp: Thời gian dự định lưu trú tại khách sạn Nơi cấp Đến ngày...giờ Số CMND: Rời khỏi khách sạn ngày...giờ Ngày cấp Nơi cấp Thanh toán bởi Tiền mặt Thẻ tín dụng Công ty Đại lý du lịch Giá phòng Loại phòng Số lượng phòng Chữ ký của khách . Mượn giấy tờ tùy thân của khách. . Thẻ chứng minh nhân đan của khách hoặc giấy phép lái xe đối với khách nội địa. . Đối với khách quốc tế thì xin visa của khách. - Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách. Khi làm thủ tục đăng ký cho khách xong thì nhân viên lễ tân phải hỏi xem khách thanh toán bằng tiền mặt, ngoại tệ hay là do các công ty lữ hành. - Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách. Căn cứ vào quy trình buồng thực tế mà nhân viên giao chìa khóa thích hợp với các loại buồng mà khách đã đồng ý thuê. - Bước 6: Giới thiệu về thông tin các dịch vụ trong khách sạn. Nhân viên nói cho khách biết một số quy định của khách sạn. Giới thiệu các dịch vụ mà khách sạn có. - Bước 7: Đưa khách lên buồng. Sau khi hoàn tất công việc nhân viên cầm theo chai nước lọc và dẫn khách lên phòng, mở cửa phòng và hướng dẫn cho khách biết cách bật tắt điều hòa. - Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin. Sau khi đưa khách lên phòng, nhân viên ghi hết những thông tin của khách vào sổ như: số phòng, tiền phòng và tiền phục vụ khác để tiện cho việc thanh toán. c Một số công việc sau khi nhập phòng: Sau khi đưa khách lên buồng, nhân viên lễ tân hoàn tất những công việc sau. - Hoàn tất hồ sơ cho khachsvaf lưu vào sổ đăng ký. - Hoàn tất thủ tục dăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các giữ liệu của khách để lưu dữ và theo dõi tình trạng buồng . - Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ cho khách. 2.2.2 Nhận xét về sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế quy trình. Qua thực tế quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại Việt Chăm Resont . Nhìn chung, chúng ta thực hành một cách trôi chảy nhưng so với lý thuyết thì thực tế quy trình chưa được hoàn thiện. Vì ở đây khách đến với khách sạn chưa được đông đúc nên mọi hoạt động ở đây chưa thực hiện một cách hoàn thiện như đã được học. Mặt khác có một số nhân viên ở đây chưa qua trường lớp đào tạo mà cũng đảm nhận một công việc như một lễ tân.Vì ở đây khách đến với khách sạn chưa được đông đúc nên mọi hoạt động chưa hoạt động một cách hoàn thiện như đã dược học. Mặt khác có một số nhân viên ở đây chưa qua trường lớp đào tạo mà cũng đảm bảo một công việc như lễ tân. Như vậy làm sao co thế làm tốt một công việc hay thủ tục đặt phòng, trả phòng. Do đó quy trình đón tiếp khách chưa được hòan thiện. hơn nữa nguồn khách đến đây chủ yếu là khách lẽ nội địa nên phương thức thanh toán hầu như băng tiền mặt. Do vậy nhân viên lễ tân chưa bao giờ hỏi các phương thức khác. Đôi khi khách cũng thắc mắc nên cũng xẩy ra những trắc rối nhỏ. Ổ đây không có nhân viên vận chuyển hành lý nên cũng có những thiếu sót. Tóm lại quy trình đón tiếp khách tại Việt Chăm Resont vẫn còn một số hạn chế và chưa tuân thủ được các bước của một quy trình đón tiếp. 2.2.3 Một số tình huống phát sinh trong quy trình: - Tình huống 1: Có một vị khách gọi điện thoại đến đặt một phòng ở A 109. Nhân viên lễ tân đồng ý và đã sắp xếp cho khách.Nhưng trước đó một giờ nhân viên kế toán đã cho một vị khách trước đó thuê. Khi khách đặt phòng tới không giống như những gì đã trao đổi nên khách đã phàn nàn. . Cách giải quyết: Trước tiên nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách. Và có ý cho khách thuê phòng A108. Ban đầu khách không đồng ý nhưng sau nhân viên đã bày tỏ những sai sót của mình, đồng thời giới thiệu phòng bên với diện tích, tiện nghi trong phòng cũng giống nhau. Và hứa lần sau sẽ cẩn thận,phục vụ tốt hơn. Cuối cùng khách cũng đồng ý. - Tình huống 2: Có một vị khách nữ đến thuê phòng và khi đến cô mang theo một con chó, nói rằng con chó này cũng mang vào phòng nhưng theo quy định của khách sạn thì không cho thú vật vào trong phòng. . Nhân viên lễ tân nói rõ cho khách biết về quy định của khách sạn là không cho thú vật vào trong phòng. Giới thiệu cho khách biết tại đây có khu riêng dành cho thú vật. Đảm bảo về ăn uống, ở của con chó, chủ có thể đến thăm bất cứ lúc nào và khách đã đồng ý * Nhân xét. Nhìn chung nhân viên lễ tân tại khách sạn cũng có những ưu điểm và khuyết điểm sau: + Ưu điểm: - Lắng nghe lới phàn nàn của khách và không có thái độ khó chịu, mất lịch sự... - Tách người khách phán nàn ra khỏi chổ đông người để tránh các khách khác nghe tháy, gây tiếng xấucho khách sạn. + Khuyết điểm: - Các nhân viên trong khách sạn không phối hợp với nhau chặt chẽ. - Lễ tân đã sai sót trong thời điểm đồng ý cho khách thuê phòng trong khi chưa kiểm tra kỹ buông đã bán hay chưa. PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH LẼ TẠI VIỆT CHAM RESORT Phương hướng. Mục đích: Với những kết quả đã đạt được trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú, Việt Charm Resort đặt ra mục tiêu cho tương lai làm thế nào đem lại doanh thu ngày càng cao cho khách sạn. Hiện nay, Việt Charm Resort đang định hướng mở rộng thêm sân gon và phòng hội nghị, ngoài ra còn mở rộng sân vui chơi cho trẻ. Công trình sắp được hình thành và đưa vào hoạt động trong thời gian tới. Như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách và Việt chăm được mở rộng hơn. Như thế khách cảm thấy cơ sở vật chất cũng như sự phục vụ đầy đủ của khách sạn. Nhờ đó các doanh nghiệp cũng quan tâm đến khách sạn. Nhờ đó các doanh nghiệp cũng quan tâm đến khách sạn.Mục tiêu thu hút khách quốc tế cũng dễ dàng hơn. Mục tiêu lớn nhất của Việt Charm là làm thế nào có được vị trí trên thị trường và Việt Charm đã lan rộng khắp cả nước. Tạo điều kiện thu hút khách nhiều hơn. 3.1.2 Phương hướng nâng cao của quy trình: - Việt Charm Resort hướng tới một chất lượng phục vụ tốt hơn để thu hút được nguồn khách dồi dào hơn trong tương lai.Việt Charm Resort lấy phương châm “khách hàng là thượng đế” làm kim chỉ nan cho hoạt động phục vụ khách hàng của mình. Khách sạn củng đang hướng tới việc hoàn thiện hơn các quy trình của việc đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách. 3.2 Nhận xét và đánh giá: 3.2.1 Thuận lợi - Khách sạn có đầy đủ thiện nghi, điều kiện phục vụ cho khách lưu trú, giải trí và có lượng khách đến với vieet charm Resort cao hơn. - Nhu cầu du khách đến thăm quan và làm việc tại tam kỳ ngày càng cao hơn. Đặc biệt hơn vieet chăm nằm trên tuyến đường xuống biển Tam Thanh. Nên lượng khách đến với viêt charm rất đông. Tất cả các khách sạn ở đây đều hướng ra dòng song Bàn Thạch, rat thơ mộng. - Có vị trí rất thuận lợi, rộng rảivà thoáng mát. - Nhân viên làm việc nhiều năm. Nên kinh nghiệm phục vụ rất tốt. - Được sự giúp đở của nhiều năm. Nên kinh nghiệm phục phục rất tốt. 3.2.2 Khó khăn: - Nhu cầu khách đến không đồng đều. Việc phục rất khó khăn. - Đội ngũ nhân viên có đào tạo nhưng vẫn còn hạn chế trong giao tiếp. - Hiện nay đường xá không được tốt, cầu đã bị suy thoái xe lớn không được qua lại. Nên việc đi lại còn gặp nhiều khó khăn. - Dân cư đông đúc, viet charm gần chợ nên có chut ồn ào và không đảm bảo vệ sinh khi du khách đi ngan qua. 3.3 Biện pháp khắc phục Muốn đi đến được những mục tiêu đề ra, vieet charm phải thực hiên nhiều biên pháp nửa. - Việt charm nên chú ý hơn việc nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên. - Phải không ngừng cải tiến lối làm việc, phong cách làm việc vơi từng thời kỳ. - Tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm các lớp huấn luyện, thảo luận về nghiệp vụ khách sạn. - Khách sạn củng nên đề ra nhiều biện pháp đê quản lý doanh thu, giảm chi phí. - Khách sạn nên có chế độ thưởng phạt phân minh. - Nhân viên nao làm tốt sẽ được thưởng và ngược lại. - Khách sạn nên chú ý về cách ăn mặt và giao tiếp của nhân viên. Để có ấn tượng tốt đối với khách. - Sự hoàn thiên của nhân viên có thể để lại ấn tượng tốt cho khách và đêm lại cảm giác gần gủi với khách hơn. - Khách sạn nên chú y hơn về khâu phục vụ khách để hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ và đón khách. - Một điều thường hay mắc phải là khi nhân viên đối mặt với những lời phàn nàn của khách. Chúng ta phải biết rằng phương châm của khach sạn là khách hàng là thượng đế. Vì vậy khách có phàn nàn gì thì chúng ta cũng giữ thái độ thân thiện, luôn luôn nhận sai về mình. - Phải luôn đặt mình vào vị trí của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Một điều mà khách sạn cần chú ý là về mặt marketing. Sự thành công và thất bại của một công ty hay một doanh nghiệp cũng phụ thuộc rất nhiều vào công việc tiếp thị của bộ phận marketing. - Nguồn nhân lực của khách sạn còn hạn chế. Vi vậy cần bổ sung thêm nhưng đảm bảo về số lượng và chất lượng. - Cần phải quản lý, điều phối công việc của từng bộ phận, từng người đêm lại hiệu quả cao, phân công công việc hợp lý mỗi người thực hiên công việc không xảy ra lộn xộn trong việc phục vụ. LỜI KẾT Tục ngữ có câu “ Đi một ngày đàng, học một sàng khôn” đúng là như vậy, qua thời gian thực tập tại Việt Charm Resort, tôi đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, đặt biệt là về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lễ nội địa và phương thức làm việc của một nhân viên lễ tân tại khách sạn. Trong thời gian thực tập tôi đã học hỏi qua tất cả các khâu ở khách sạn. Từ công việc lễ tân, làm buồng, tiếp tân nhà hàng...Tôi cảm thấy mình thực sự hiểu biết về công tác ở khách sạn nhằm đem lại cho khách sự phục vụ tốt nhất. Nhưng với vốn kiến thức và thời gian thực tập có hạn nên không tránh khỏi những khó khăn trong thực tế. Với những kiến đã học tại trường cùng với sự giúp đỡ tận tình của các anh chị ở Việt Charm Ressort, tôi đã nhanh chóng tiếp cận được với công việc và cố gắng tìm hiểu thêm nên đã hoàn thành được đợt thực tập này. Tôi hy vọng được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các anh chị em để đề tài tôi được hoàn thiện hơn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban lãnh đạo, các anh chị ở khách sạn và đặt biệt là sự hướng dẫn của cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chuyên đề này. Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 Học sinh thực hiện Nguyễn Thị Huyền Trang UBND TỈNH QUẢNG NAM TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT QUẢNG NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI VIỆT CHARM RESORT Sinh viên thực tập : Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp : QTKDDL32A Giáo viên hướng dẫn : Huỳnh Thị Cẩm Lệ Năm học : 2007 – 2009 Tam Kỳ , tháng 07 năm 2009