Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn lebelhamy

ầy cô giáo trong nhà trường, trong quá trình tìm hiểu về chuyên môn nghiệp vụ trong các khách sạn và được sự hướng dẫn của cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ em chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn lebelhamy”. Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Lebelhamy em đã nắm bắt được một số kinh nghiệm thực tiển nhằm tạo nền tảng cho công việc sau này, để hoàn thành được báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể công nhân viên trong Khách sạn, cảm ơn BGH, cô giao hướng dẫn Huỳnh Thị Cẩm Lệ, cùng toàn thể thầy cô giáo trong nhà trường, đã tạo điều kiện, giúp đỡ, hướng dẫn cho em hoàn thành báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn. Tam Kỳ,ngày tháng năm 2009 Học sinh thực hiện Nguyễn Thị Kim Chung NỘI DUNG PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quát chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 1.1. Khái niệm và bản chất của khách sạn. 1.1.1. Khái niệm: - Theo nghiên cứu về Du lịch và khách sạn của Morcel Gotie. “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng vời nhiều chủng loại khác nhau. - Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trờ lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. - Theo Quyết định số 108/QĐTCL ngày 23/6/1994 của Tổng cục du lịch định nghĩa như sau: “Khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Vậy, Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ hoạt động lưu trú nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẳn tiện nghi cho khách nghỉ ngơi qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ cho lưu trú. Thường xuyên có cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. 1.1.2. Bản chất: Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống đây là vấn đề của kinh doanh khách sạn. - Đối với dịch vụ lưu trú: các cơ sở trong ngành khách sạn bán cho khách về các dịch vụ lưu trú không mang tính vật chất. - Đối với dịch vụ ăn uống: sản xuất và bán cho khách hàng những món ăn thức uống. Trong hai loại dịch vụ này, dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Vì vậy nên việc đón tiếp và phục khách lưu trú là nhiệm vụ hàng đầu. Hai dịch vụ này tạo nên hoạt động của khách sạn, bên cạnh đáp ứng như cầu người tiêu dùng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. 1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1. Về sản phẩm: Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp và rất đa dạng vừa ở dạng vật thể vừa ở dạng phi vật thể, sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diển ra trong quá trình từ khi nhận yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khách sạn, bao gồm: - Những hoạt động đảm bảo, nhu cầu cần thiết cho khách ăn ngủ, an toàn đi lại, đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách. - Các hoạt động đảm bảo được mục đích nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, . Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và bán ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. 1.2.2. Về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm: Giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra cùng một thời điểm, vì vậy sản phẩm của khách sạn không tồn kho. Sản phẩm của khách sản luôn được đổi mới để đáp ứng các yêu cầu của khách nhằm giữ uy tín và phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. 1.2.3. Về tổ chức kinh doanh của khách sạn: Trong khách sạn quá trình tổ chức kinh doanh do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính độc lập vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục tạo thành một chu trình khép kín nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Công tác tổ chức kinh doanh của khách sạn cần nghiên cứu các vấn đề sau: - Cung cấp và hoàn thiện tất cả các dịch vụ lưu trú ăn uống, có trong khách sạn và tất cả các dịch vụ bổ sung trong thời gian khách đến và khách đi. - Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường với nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng. - Cân đối thu chi, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn để thực hiện các nhiệm vụ do nhà nước quy định hàng tháng, quý, năm. 1.2.4. Về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ trong khách sạn là tất cả các dân tộc trên thế giới, nhưng phải đảm bảo: có quốc tịch đặc điểm dân tộc, khả năng thanh toán... 1.2.5. Về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn, nó chi phối các tính chất quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn. Vốn kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn, bởi vì hầu hết sản phẩm là dịch vụ, đối tượng phục vụ khách chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao, nên họ đòi hỏi tiện nghi hiện đại để thoả mãn nhu cầu của khách do đó vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn. Lượng lao động trong khách sạn lớn, đồng thời đòi hỏi chất lượng phục vụ cao. 1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp nó được hợp thành bởi nhiều bộ phận, lĩnh vực kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 1.3.1. Kinh doanh lưu trú: Là nơi được trang bị các thiết bị hiện đại phục vụ khách trong một thời gian ngắn, đáp ứng các yêu cầu về các mặt sinh hoạt, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lời. 1.3.2. Kinh doanh ăn uống: Ăn uống là loại nhu cầu không thể thiếu được đối với khách du lịch. Tham gia hoạt động phục vụ ăn uống có các loại hình như nhà hàng, quầy bar, cà phê kinh doanh dịch vụ ăn uống được thể hiện qua mấy chức năng sau: - Chức năng sản xuất: là chức năng chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ cho khách. - Chức năng lưu thông: Thực hiện bán ra các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc các ngành khác sản xuất. - Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: là tạo ra sản phẩm để khách tiêu dùng. 1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn góp phần không nhỏ lôi cuốn kéo dài thời gian lưu trú trong khách sạn, dịch vụ bổ sung hiểu theo nghĩa hẹp và những dịch vụ làm cho khách thoả mãn tinh thần trong thời gian lưu trú. Theo nghĩa rộng là các dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động mang tính chất hoạt động hỗ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm du lịch khách sạn. Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ này bao gồm: Massage, karraoke, bán quà lưu niệm, thể thao, trao đổi ngoại tệ,. 1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành Du lịch quốc gia tác động đến sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Điều này cũng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng du lịch của một khu vực. Công suất, vị trí và thời gian kinh doanh của một khách sạn quyết định đến số lượng một cơ cấu và thời gian lưu trú của khách du lịch trong mỗi trung tâm hoặc điểm du lịch. Chính vì vậy hoạt động của ngành ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn, du lịch thực hiện việc thu hút một phần quỷ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ thông qua việc phân chia ở các địa phương khác đem phần thu thập của mình đến phần tiêu thụ cho mục đích du lịch ở các địa phương khác. - Ý nghĩa về mặt xã hội: Kinh doanh khách sạn giải quyết được lượng lao động trong xã hội nói chung, đối với khách sạn thì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong khách sạn du lịch chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng cán bộ nhân viên ngành du lịch. Lực lượng lao động rất đa dạng về cơ cấu và tổ chức trong khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 2.1. Chức năng: 2.1.1. Dịch vụ lưu trú: Đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách có nhu cầu bao gồm khách du lịch nội địa , khách du lịch quốc tế. 2.1.2. Dịch vụ ăn uống: Cung cấp các loại đồ ăn thức uống cho khách bao gồm khách lưu trú trong khách sạn và khách địa phương. 2.1.3. Tổ chức dịch vụ bổ sung: Cung cấp các dịch vụ đi kèm với dịch vụ lưu trú và những dịch vụ vui chơi giải trí. 2.2. Nhiệm vụ của khách sạn: 2.2.1. Đối với khách sạn: Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh du lịch và các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn. Quản lý khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn hiện có đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị đầu tư có chiều sâu. Cân đối thu chi thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ nhà nước theo luật định, chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế thực hiện tốt các quy định về quản ý ngành có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hoá nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. Hoàn thành tốt tất cả các chỉ tiêu về tài chính của công ty giao cho khách sạn, đáp ứng tốt nguồn khách nội lực và thu hút tốt nguồn khách bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn. Quản lý tốt các hoạt động thương mại sản xuất tài chính nhân sự và không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động trong kinh doanh. 2.2.2. Đối với xã hội: Đảm bảo vấn đề thu nhập và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy an toàn xã hội thực hiện nghiệm chỉnh chính sách và nhà nước đưa ra. - Đảm bảo vấn đề an ninh trật tự trong khách sạn. - Giữ gìn vệ sinh môi trường trong khách sạn và cảnh vật bên ngoài. Thực hiện mọi quy định của tổng cục du lịch và chịu sự quản lý của nhà nứơc. 2.2.3. Nhiệm vụ chung của khách sạn: - Cung cấp và hoàn thiện tất cả các dịch vụ lưu trú ăn uống, có trong khách sạn và tất cả các dịch vụ bổ sung trong thời gian khách đến và khách đi. - Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường với nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng. - Cân đối thu chi, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn để thực hiện các nhiệm vụ do nhà nứơc quy định hàng tháng, quý, năm. 3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn. Giám đốc P.Giám đốc Phòng kế toán tài vụ Phòng kinh doanh Phòng TC-HC Tổ lễ tân Tổ nhà hàng Tổ buồng phòng Tổ bảo trì, bảo vệ 3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra giám đốc là người đề ra các chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý toàn bộ tài sản cũng như đội ngũ nhân viên trong khách sạn. - Phó Giám đốc: là người giúp việc trực tiếp cho giám đốc, tham mưu các chính sách, đồng thời thay giám đốc giải quyết mọi việc khi giám đốc ủy quyền. - Phòng Kế toán tài vụ: Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc trong việc thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn, ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ phụ trách việc gửi tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, phụ trách mua bán cung ứng vật liệu vật tư, lập báo cáo tài chính cân đối tài sản theo từng tháng, quí, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên khách sạn. - Phòng kinh doanh: Phụ trách công việc tiếp thị, thực hiện chiến lược Maketing giửa thị trường bên ngoài và doanh nghiệp nhằm đưa khách hàng tiến lại gần hơn với doanh nghiệp, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, phân tích thống kê hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra còn đào tạo nhân lực tuyển dụng lao động đề xuất chính sách cụ thể của từng đối tượng. - Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc trong việc tuyển dụng lao động, giải quyết các chế độ liên quan đến người lao động trong doanh nghiệp. - Bộ phận lễ tân: Nhận đăng ký phòng, làm thủ tục nhận khách và tiễn khách, nhận đăng ký phòng và bố trí phòng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, hướng dẫn khách nhận phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, đảm bảo an toàn, tính mạng lẫn tài sản của khách và của toàn khách sạn, quản lý việc đăng ký trả phòng cho khách, nhận ký hợp đồng lưu trú đặt tiệc, tổ chức hội họp chỉ dẫn trả lời mọi thắc mắt phàn nàn của khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân phải vào sơ đồ phòng ngay khi có khách đồng ý nhận phòng để báo cáo lên giám đốc và họp sơ đồ phòng về bộ phận kế toán theo dõi. - Tổ nhà hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với bộ phận lễ tân, buồng phòng để nhận thông tin từ khách thực hiện chức năng sản xuất chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vệ sinh an toàn thực phẩm và ra thực đơn chế biến các món ăn mà khách yêu cầu, luôn tìm hiểu về khẩu vị cũng như cải tiến những món ăn lạ cho khách. - Tổ buồng phòng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản và kiểm tra các thiết bị nội thất, có trách nhiệm làm phòng dọn dẹp vệ sinh cho khách hằng ngày, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị của khách sạn, đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, giữ gìn tài sản chung của khách sạn, thực hiện mọi yêu cầu của khách, xem xét các trang thiết bị của khách sạn trước và sau khi khách rời khỏi khách sạn, kịp thời báo cáo mọi vấn đề cần thiết cho các bộ phận liên quan. - Tổ bố trí vệ sinh: Có nhiệm vụ giúp đở khách khôn vác hành lý, đồng thời giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn cũng như bảo vệ tài sản của du khách, trả lời mọi thắc mắc của khách khi khách cần, ngoài ra còn có trách nhiệm sửa lại các trang thiết bị hư hỏng của khách sạn nhằm bảo đảm cho việc phục vụ du khách được an toàn hơn trong thời gian lưu trú. 4. Lý luận chung về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn: 4.1. Đón tiếp khách: Đón tiếp khách vào khách sạn là sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn, và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân phải thể hiện vai trò của mình. Khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được đón tiếp như những người thân quen, tránh sự ngỡ ngàng bối rối, vì thế đòi người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách mới đến. Khách đến khách sạn đòi hỏi cung cấp dịch vụ theo sở thích, việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kỳ của họ, tạo cho sọ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân khi giao tiếp với khách hàng, để cung cấp dịch vụ cho họ, nhân viên lễ tâng cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hoá giao tiếp, thương mại, bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng. Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin, các dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối làm hài lòng khách, để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. 4.2. Làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn: Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng nâng cao để đáp ứng nhu cầu du khách. Do vậy, những người làm kinh doanh du lịch khách sạn không thể xem nhẹ chất lượng phục vụ du lịch khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ khách sạn, các hàng hoá và dịch vụ khách sạn được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi giải trí chính vì vậy mà chất lượng phục vụ khách sạn được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn diện hoạt động của khách sạn. Để khách lưu trú tại khách sạn, trước hết cần phải làm thủ tập nhập phòng cho khách tại khách sạn, đây là công đoạn đầu tiên có vai trò rất quan trọng, do đó công tác làm thủ tục phải ngắn gọn, nhanh để tránh làm phiền hà cho khách. Khi khách đến bộ phận lễ tân cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốn của khách, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về đặc điểm khách sạn, về các dịch vụ và mức độ tiện nghi. Làm thủ tục cho khách để khách lưu trú trong khách sạn nhằm tạo thuận lợi cho du khách tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ khách sạn. Vì thế, nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời để làm hài lòng khách. Đây cũng chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn đồng thời quyết định vấn đề khách có quay trở lại khách sạn hay không. 4.3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn: 4.3.1. Đón tiếp khách tại khách sạn: Đón tiếp là sự gặp gỡ ban đầu giữa khách với nhân viên lễ tân khách sạn, vì vậy khi đón tiếp nhân viên cần phải cẩn thận chú ý đến phong cách, thái độ cũng như phong tục tập quán lễ nghi của từng đối tượng khách. Chào đón tiếp khách từ lúc ban đầu, cuộc gặp gỡ ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng trong lòng du khách. Nếu như nhân viên lễ tân lạnh lùng, thờ ơ, thiếu lịch sự tế nhị, lập tức khách hàng có ngay phản ứng sẽ không tốt, chất lượng phục vụ kém. Người lễ tân khôn ngoan khéo léo sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách, tạo ra một không khí thân mật, gần gũi cho dù mới gặp mặt lần đầu tiên. Đó chính là tài tài năng của mỗi nhân viên khi giao tiếp với khách. Vì vậy công việc đón tiếp có một vai trò ý nghĩa rất quan trọng của khách sạn. 4.3.2. Làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, phục vụ trực tiếp khách hàng như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí các bộ phận trong khách sạn phải thể hiện vai trò của mình. Do đó việc làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn có tầm quan trọng đối với khach sạn, nó cũng chính là yếu tố góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn, tất cả các bộ phận trong khách sạn đều sẵn sàng phục vụ khách nhằm mục tiêu đưa chất lượng phục vụ được nâng cao đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do đó mà các nhân viên điều phải thể hiện nhiệm vụ của mình, việc làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn rất quan trọng, đòi hỏi người làm thủ tục phải am hiểu về mọi mặt, xác định từng loại khách phải đáp ứng kịp thời, nhằm tối đa hoá hài lòng của khách. Để cho khách cảm nhận và kéo dài thời gian lưu trú của khách, đây cũng chính là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. PHẦN II ĐẶC ĐIỂM , TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LEBELHAMY 1. Tổng quan về khách sạn lebelhamy. 1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn lebelhamy. Khách sạn lebelhamy được xây dựng và hoàn thành đưa vào đón tiếp khách đầu năm 2007, là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có nhà hàng trong khách sạn, đầy đủ tiện nghi có bãi đậu xe khá rộng, nằm tại Khu công nghiệp Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, Sau hơn hai năm hoạt động khách sạn đạt được kết quả khá quan trọng trong công suất phòng từ 70% trở lên, có được bước thành công trên phần nào cũng nhờ vào vị trí toạ lạc của khách sạn sự ủng hộ đầy thiện cảm của khách hàng và sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. Khách sạn có tất cả 82 phòng, ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng có các món ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hỏi, hội nghị, hội trường trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại chuyên tổ chức phục vụ các hội nghị, hội thảo.... 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức 1.2.1. Chức năng: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú khá phổ biến, là nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu dùng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí.. và các nhu cầu cần thiết khác. Khách sạn còn là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích sinh lợi, thu chi có lãi. 1.2.2. Nhiệm vụ: - Tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống , vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách, khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao cho nên các trang thiết bị cũng như các dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu cho khách - Đảm bảo việc đón tiếp và phục vụ đưa tiễn khách đúng lễ nghi tập quán quốc tế dân tộc. Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng tạo nên sự thành công và chất lượng phục vụ được du khách đánh giá chất lượng phục vụ cho khách sạn. - Tổ chức quản lý đội ngũ cán bộ công nhân viên. - Nghiêm chỉnh chấp hành mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.3. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng cơ bản là không tồn kho, bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình như: Các dịch vụ khách sạn và trang thiết bị tiện nghi cung ứng cho khách. Chủ yếu là phòng ngủ, đồ ăn thức uống, quà lưu niệm, và các dịch vụ khác, để hiểu rõ hơn thì ta cần phải đi sâu vào phân tích các sản phẩm của khách sạn cụ thể như sau: 1.4. Đội ngũ lao động. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, do đó vấn đề nhân sự có vai trò hết sức quan trọng, cần có trình độ nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp. Bởi vì lao động trong khách sạn là một trong những yếu tốt ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của việc kinh doanh vì vậy cần phải phân bố nguồn lao động hợp lý cân đối giữa các bộ phận, từ đó có thể giúp nhân viên phát huy được tài năng của mình. Hiện tại đội ngũ nhân viên lao động của khách sạn là 66 người được phân bổ như sau: Nguồn: khách sạn lebelhamy Nhận xét: Do tính đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn lao động chủ yếu là lao động nữ tạo ra dịch vụ để phục vụ khách chu đáo. Đặc biệt là các dịch vụ trực tiếp như đón tiếp, phục vụ ăn uống, giải trí. với cách sắp xếp phân chia đội ngũ nhân viên trong khách sạn tương đối hợp lý đảm bảo được sự hài lòng của khách. Qua bảng số liệu ta thấy, ở khách sạn lao động đã qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn và lao động ở trình độ sơ cấp chiếm tỷ trọng ít nhất. Tuy nhiên, trình độ đội ngũ lao động ở khách sạn tương đối đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của công việc, điều này được thể hiện: + Ở các bộ phận đỏi hỏi trình độ chuyên môn cao như: giám đốc, lễ tân, văn phòng, thị trường thì hầu hết nhân viên đều có trình độ đại học hay cao đẳng. + Ở các bộ phận còn lại như: buồng, bếp, bàn thì các trưởng bộ phận đều có trình độ trung cấp, nhân viên dưới thì chủ yếu là trình độ sơ cấp. 1.5. Hệ thống sản phẩm - dịch vụ của khách sạn. 1.5.1. Sản phẩm - Quy mô và cơ cấu phòng của khách sạn: Khách sạn nằm gần TP cổ Hội An nên rất thuận lợi trong việc khách đến lưu trú khách sạn chính vì thế khách sạn đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện tại khách sạn là toà nhà cao tầng, với 82 phòng, một nhà hàng, một khu vui chơi giải trí và 03 phòng hội nghị. - Phân tích trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn: Khách sạn LEBELHAMI là khách sạn đạt tiêu chuẩn 04 sao, thì các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn phải hiện đại chất lượng phục vụ cao với quy mô hiện nay thì khách sạn đã trang bị tương đối đầy đủ như: - Đồ điện, điện thoại, ti vi, internet, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà... - Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phích nước, chậu rửa mặt, bể vệ sinh - Đồ gổ, giường, tủ treo quần áo, bàn làm việc, bàn tiếp khách Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến của khách, xác định các nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị tiện nghi cơ sở vật chất trong khách sạn được phân bố tương đối hơp lý cụ thể theo bảng dưới đây. Bảng kế trang thiết bị tiện nghi và giá phòng Loại phòng Trang thiết bị tiện nghi Giá công bố Ghi chú Khách nội địa Khách quốc tế Phòng VIP Điều hoà, tivi minibar, điện thoại, nước nóng lạnh, bồn tắm, Internet 850.000 VNĐ 150USD Giá trên bao gồm VAT, ăn sáng, phí phục vụ. Không bao gồm phí điện thoại nước uống, giặt là và các dịch vụ khác. Phòng ba Điều hoà, tivi minibar, điện thoại, nước nóng lạnh, bồn tắm, Internet 750.000 VNĐ 130USD Phòng đôi Điều hoà, tivi minibar, điện thoại, nước nóng lạnh. 680.000 VNĐ 100USD Phòng đơn Điều hoà, tivi minibar, nước nóng lạnh. 300.000 VNĐ 80USD Nguồn: khách sạn lebelhamy Do bố trí trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn khác nhau nên mức giá cũng được khách sạn phân chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loại phòng. Trong quá trình bán phòng nhân viên lễ tân thường là bán theo bảng giá công bố. Tuy nhiên được sự cho phép của ban Lãnh đạo, nhân viên lễ tân có thể linh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩn mực. Giá phòng tuỳ thuộc vào loại khách, tuỳ theo thời điểm đối với khách quen, khách ở lâu dài thường giảm giá 10%. Đối với khách có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cao thì nhân viên lễ tân bán giá cao hơn giá công bố, nhưng phải bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. 1.5.2. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn: - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 82 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao, có 5 loại phòng để khách sạn chọn lựa, phòng đơn, đôi ba, vip và phòng gia đình. - Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng, quầy bar được bố trí ở tầng 01, có sức chứa hơn 500 khách. Tại đây phục vụ các món ăn Âu, Á, và các món ăn ở địa phương. - Dịch vụ lữ hành: Luôn tổ chức các tour đi du lịch trong và ngoài nước đặc biệt là các tour đi miền trung Tây Nguyên và các tỉnh lân cận như: Huế, Bà Nà, Hội An, Mỹ Sơn, Nha Trang, Đà Lạt, Vũng Tàu cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi, có dịch vụ hộ chiếu, vi sa, đặt vé máy bay, tàu, xe và đặt phòng. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặt là khi khách có yêu cầu. - Dịch vụ mua đồ giúp khác: Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản ở Quảng Nam và các đồ dùng khác sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn giúp đỡ khá tận tình. - Dịch vụ giải trí: Thường xuyên cung cấp các hoạt động giải trí cho khách như Massage, karaokê và chơi thể thao - Dịch vụ cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách là một trong những nhiệm vụ quan trong của nhân viên lễ tân, vì vậy khi khách có yêu cầu nhân viên phải cung cấp kịp thời cho khách, một số thông tin khách thường quan tâm như: địa chỉ, điện thoại của ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không và các nhà hàng đặc sản, các khu vui chơi giải trí ở địa phương. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Lebelhamy: 2.1. Tình hình khách: Nguồn khách chính chủ yếu là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẽ bên cạnh đó còn có khách nội địa và khách quốc tế, vì thế hầu hết tất cả nhân viên lễ tân trong khách sạn điều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt chính xác, kịp thời nhanh chóng về nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặc ra cho nhân viên lễ tân. * Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách của khách sạn. ( Bắt đầu tính từ tháng 01/2007 đến 31/12/2008) Nguồn: khách sạn lebelhamy Qua bảng số liệu cho ta thấy được số lượng khách đoàn và khách lẽ tăng, nhưng số lượng tăng không lớn là do nền kinh tế thế giới bị suy thoái ảnh hưởng đến lượng khách đi du lịch trong nước cũng như Quốc tế. Trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỉ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn tỉ trọng của khách đoàn đang có sự biến động nặm 2007 chiếm 63%, năm 2008 chiếm 62%, sáu tháng đầu năm 2009 do chưa tổng kết nên chưa có cơ sở đánh giá. 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn: Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm (2007-2008) ( ÁP dụng từ 01/01/2007 đến đến 31/12/2008) Nguồn: khách sạn lebelhamy Nhận xét: Theo bảng trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách và ngày khách. Năm 2007 số lượt khách là 4735 lượt trong đó khách nội địa chiếm 70% khách quốc tế chiếm 30%, năm 2008 khách nội địa chiếm 71% khách quốc tế chiếm 29%, số lượt khách tăng giữa năm 2008 so 2007 là 330 lượt. Qua đó ta thấy tỉ trọng khách nội địa chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới tập trung thị trường trong nước, khách sạn cần phải nguyên cứu để thu hút khách quốc tế đến khách sạn nhiều hơn. Số ngày khách năm 2007 là 7103, năm 2008 là 7598. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng 495 ngày, tương ứng với 07%. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn so với tổng số ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, khách quốc tế tăng châm qua các năm, cụ thể tỷ trọng ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, năm 2007 là 1437, năm 2008 là 1470. Nhìn chung số ngày khách tại khách sạn vào năm 2007 và 2008 chưa đạt, số ngày khách ít so với quy mô phòng. Thời gian lưu trú của khách quốc tế và khách nội địa điều giảm dần. Nhìn chung thời gian khách lưu trú tại khách sạn không lâu là do nhiều nguyên nhân trong đó một phần do các dịch vụ bổ sung chưa phong phú và khách đến với khách sạn thường là khách đi công vụ. 2.3. Doanh thu của khách sạn: Trong 02 năm qua với những thăng trầm của ngành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình kinh doanh của mình. Để nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta cần phải tìm hiểu qua bảng báo cáo doanh thu của khách sạn về từng loại dịch vụ, từ đó có biện pháp thúc đẩy nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. ĐVT: Triệu đồng Nguồn: khách sạn lebelhamy Bảng thống kê: kết quả doanh thu của khách sạn (2007-2008) * Nhận xét: Nhìn chung doanh thu của tất cả các bộ phận điều tăng qua các năm, tổng doanh thu được thể hiện như sau, năm 2007 là 3,265 tỷ đồng, năm 2008 là 3302 tỷ đồng. Doanh thu 2008 tăng so với 2007 là 37 triệu đồng. Trong đó bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng lớn, chiếm ½ so với tổng doanh thu của khách sạn, đây cũng là đặc thù chính cơ bản của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó thì doanh thu của bộ phận nhà hàng và doanh thu của dịch vụ bổ sung điều giảm nhẹ. Để đảm bảo được lượng khách ổn định trong thời gian đến khách sạn cần phát huy cơ sở vật chất có sẵng các điều kiện thuận lợi của mình, nâng cao chất lượng phục vụ và giảm giá thành sản phẩm . Qua bảng thống kê trên ta thấy được phần nào tình hình hoạt động của khách sạn, nhưng để biết chính xác hơn về kết quả doanh thu và lợi nhuận thu được của khách sản thì chúng ta cần xem qua bảng tình hình lợi nhuận của khách sạn. Bảng thống kê tình hình lợi nhuận của khách sạn ĐVT: Triệu đồng Nguồn: khách sạn lebelhamy Qua bảng thống kê cho thấy tình hình doanh thu khách sạn tăng cụ thể như sau: Tổng doanh thu năm 2007 là 3,265 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế là 1,371 tỷ đồng; Tổng doanh thu năm 2008 là 3,302 tỷ đồng, lợi nhuân sau thuế là 1,381 tỷ đồng. Tuy nhiên, năm 2008 doanh thu tăng so với năm 2007 là 37 triệu đồng, và lợi nhuận sau thuế tăng 10 triệu đồng. Nhìn chung khách sạn hoạt động có hiệu quả, tuy nhiên doanh thu tăng, nhưng tỷ lệ thấp, điều này là do khủng hoãng kinh tế thế giới làm ảnh hưởng đến việc làm người lao động, do đó lượng khách du lịch không tăng cao trong năm 2008. 3. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân: 3.1. Giới thiệu chung: Bộ phận lễ tân là một bộ phận nghiệp vụ nằm trong khu vực tiền sãnh của khách sạn, nó là bộ quan trọng nhất trong khách sạn. Từ lúc khách vừa đặt chân đến lúc rời khỏi cũng như quá trình lưu trú trong khách sạn, đều phải đi qua quầy lễ tân, để trao đổi thông tin, bộ phận này còn được xem như cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn lại với nhau. Ngoài ra nó còn có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan ban ngành đơn vị liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn. Quầy lễ tân là nơi làm việc chính của nhân viên lễ tân, nơi đây được trạng trí đầy đủ thiết bị tiện nghi có hệ thống ánh sáng, có bàn tiếp khách tạo cho không khí ấm áp khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Ngoài ra khách lưu trú tại khách sạn có thể hẹn gặp bạn bè tại nơi đây. tại bàn luôn có hoa tươi, luôn luôn sạch sẽ, gọn gàng . Tại quầy còn có hệ thống điện thoại được kết nối tất cả các bộ phận, tầng, phòng khách sạn. Trong khu tiền sảnh còn có hệ thống thang bộ, thang máy, máy rút tiền tự động, phòng làm việc của ban Lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng kế toán, hệ thống ngân hàng và phòng giữ hành lý cho khách Tất các bộ phận này luôn bổ trợ cho nhau và tạo nên dây chuyền làm việc khá hiệu quả, đem đến sự hài lòng cho khách. 3.2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: 3.2.1. Vai trò: Là nơi tổ chức đón tiếp khách, nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nó có một vai trò rất quan trọng trong khách sạn, đón tiếp khách có tác động mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn nên việc đón tiếp khách cần được chú trọng thật chu đáo, tỉ mỹ, chỉ vị một sơ suất nhỏ nào đó cũng làm khách hàng mất tình cảm. Ngược lại, hiểu được tâm lý của khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm cho khách hài lòng, ngay từ lúc ban đầu gặp gỡ, không được thờ ơ lạnh lùng bởi vì nhân viên lễ tân là bộ mặt khách sạn nó cũng chính là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. 3.2.2. Chức năng: Nhân viên lễ tân là một bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc khách, tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phần nào của khách, thông tin giới thiệu dịch vụ để cho khách sử dụng, phối hợp với các bộ phận phục vụ khách một cách chu đáo. Chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách tiêu dùng, trong khách sạn, khi thanh toán phải tiến hành nhanh chóng và chính xác, tham mưu cho ban Giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và chiếm lĩnh thị trường những vấn đề sau: - Giảm giá hay tăng các dịch vụ du lịch phải hấp dẫn, mang tính hiện đại, mang bản sắc dân tộc. - Đầu tư vốn để mua sắm trang thiết bị, để nâng cao khách sạn cho phù hợp với nhu cầu của khách. - Tham mưu cho việc tăng cường mở rộng mối liên kết với các doanh nghiệp bạn để có thể nhận và gửi khách, giao lưu văn hoá văn nghệ - Mở rộng các dịch vụ vui chơi, giải trí. - Ưu tiên cho khách hàng lưu trú nhiều lần. - Tham mưu cho các bộ phận nâng cao uy tín khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng. - Thể hiện phong cách giao tiếp trong khách sạn nhiệt tình, cởi mở làm cho khách như sống trong người thân gia đình. 3.2.3. Nhiệm vụ: - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng. - Phân bổ phòng cho khách - Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt phòng của khách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. - Đảm bảo an ninh an toàn tính mạng và tài sản cho khách - Thanh toán và tiễn khách. 3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 3.3.1.Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận Phó phòng Bộ phận lễ tân Kế toán Dịch vụ văn phòng BP khuân vác hành lý Bộ phận lưu hành Quầy lưu niệm Tại khách sạn nhân viên làm việc theo ca, vì nguồn khách đến khách sạn rất đa dạng đa số là khách đoàn, lẽ và khách đi công vụ, nên công việc của mỗi ca đều ngang nhau. Trong đó ca sáng và ca chiều chiếm 90% khối lượng công việc, do khối lượng công việc nhiều số lượng nhân viên lễ tân ít có nhiều khi dẫn đến quá tải cho nhân viên nhất là khi có khách đoàn. 3.3.2. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân: Nguồn: khách sạn lebelhamy Nhận xét: Theo bảng tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân cho thấy được rằng, tất cả nhân viên đều có nghiệp vụ chuyên môn. Trong đó nhân viên có trình độ đại học chiếm 25% trong tổng số nhân viên trong khách sạn. Chính vì vậy mà bộ phận lễ tân làm việc rất hiệu quả, đóng góp tích cực vào sự thành công của khách sạn. Tuy nhiên với số lượng 8 nhân viên thì còn quá tít so với chỉ tiêu đặt ra. Dự kiến của Khách sạn đến năm 2010 tổng số nhân viên lễ tân là 12 người. 3.4. Nghiệp vụ chuyên môn: Sự lưu thông hoạt động: Trong khách sạn là sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn, thể hiện được tính chuyên nghiệp từ đó sẽ chủ dộng đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú, được chia thành 4 giai đoạn chính như sau. + Trước khi khách đến + Khách đến làm thủ tục nhập phòng khách sạn + Khách đang lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn + Khách thanh toán rời khỏi khách sạn Trong 4 giai đoạn đó được chia thành các quy trình cụ thể như sau: 3.4.1. Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp: Thường là khách đặt phòng qua điện thoại, Fax, thư tín, hoặc đến trực tiếp khách sạn. Do vậy mà nhân viên lễ tân chủ động đón tiếp và thực hiện như sau: * Khách đến trực tiếp khách sạn: - Hỏi về nhu cầu thuê phòng số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, xác định khả năng đáp ứng, giới thiệu bảng giá cho khách tham khảo, sau khi khách đồng ý thuê, nhân viên lễ tân mượn giấy tờ, xác định phương thức thanh toán, hướng dẫn khách làm thủ tục, giao chìa khoá và giới thiệu nhân viên đưa khách lên phòng. - Trường hợp Khách sạn không có khả năng đáp ứng theo nhu cầu của khách thì nhân viên khéo léo nói lời xin lỗi khách, giúp khách thuê phòng khách sạn khác. Khách sạn có khả năng đáp ứng, khách từ chối không muối ở tại khách sạn nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục khách, nhấn mạnh những ưu điểm mà khách sạn có. *Khách đặt phòng qua điện thoại: Khi máy đổ chuông nhân viên lễ tân cần phải: Vui vẽ nhất máy xưng danh khách sạn, sẵn sàng phục vụ; hỏi về nhu cầu đặt phòng số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú; xác định khả năng đáp ứng của khách sạn; hỏi khách về tên, địa chỉ, cơ quan, hình thức thanh toán; ghi lại các thông tin cần thiết vào hồ sơ; nhắc lại những thông tin cần thiết cho khác; đề nghị khách gọi lại trong khoản thời gian nào đó; chào, hẹn gặp lại. * Đặt phòng gián tiếp: Bộ phận lữ hành nằm trong khách sạn, chính vì vậy mà rất thuận lợi cho bộ phận lễ tân khi đón tiếp khách phần lớn khách đặt phòng qua bộ phận lữ hành hoặc các đại lý và Công ty Du lịch, phần còn lại đặt qua khách sạn. Vì thế bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác đều nắm rò về các thông tin cũng như nhu cầu sử dụng của khách. Tuy nhiên, quá trình nhận đặt phòng gián tiếp luôn theo một quy trình chuẩn, đầy đủ thông tin cần thiết và hướng khách đồng ý với khách sạn. 3.4.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn: Quy trình đón tiếp gồm có 8 bước cơ bản như sau: Bước 1: Chào đón khách. Đây chính là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc với khách đây cũng chính là giai đoạn đầu tiên nhân viên để lại ấn tượng cho khách, đây chính là bước quyết định đến lượng khách của khách sạn. Vì vậy, khi đón tiếp khách nhân viên lễ tân phải niềm nở, chào hỏi gợi ra mối quan hệ thân thiện và phải tạo được cảm tình giữa khách với nhân viên của khách sạn. Bước 2: Xác định khả năng đặt phòng của khách tại khách sạn. - Với khách chưa đặt phòng trước. Khi khách liên hệ đặt phòng tại khách sạn thì nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những yêu cầu của khách, sau đó xác nhận lại khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng, làm thủ tục nhập khách sạn cho khách. Ngược lại nếu không có khả năng đáp ứng nhân viên khéo léo từ chối, đồng thời giới thiệu cho khách một khác phù hợp với yêu cầu thực tế của khách. - Với khách đã đặt phòng trước. + Xác định lại thông tin, tên, số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú + Hỏi khách có thay đổi gì không. + Mượn giấy tờ, làm thủ tục nhập phòng khách sạn cho khách. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ thu thập những thông tin cần thiết, để điền vào phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, mượn giấy tờ tuỳ thân để đăng ký vào sổ sách... Bước 4: Xác định hình thức thanh toán. Tuỳ theo yêu cầu, khả năng thanh toán của khách, thì nhân viên lể tân xác định hình thức thanh toán để báo cáo với bộ phận thu ngân của khách sạn để thực hiện theo quy định. Bước 5: Bố trí và phân bố phòng cho khách. Sau khi khách đã làm thủ tục đăng ký xong nhân viên sẽ bố trí và giao chìa khoá phòng cho khách, đồng thời hướng dẫn cho khách cách sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn. Bước 6: Giới thiệu và cung cấp các dịch vụ cho khách Trong lúc khách chuẩn bị lên phòng nhân viên nhanh chóng cung cấp các thông tin các dịch vụ của khách sạn cho khách để khách tiện sử dụng Bước 7: Đưa khách lên phòng Nhân viên lễ tân gọi nhân viên khuân vác hành lý mang hành lý lên phòng giúp khách, nếu như khách đoàn nhân viên lễ tân báo cho nhân viên nhà buồng mở cửa đón tiếp khác, nhân viên đặt chìa khoá từ vào ổ cắm quan sát phòng sau đó đặt hành lý vào nơi thuận tiện nhất, giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị tại khách sạn sau đó xin phép khách rời khỏi phòng và chúc khách có kỳ nghỉ vui vẽ. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. 3.5. So sánh giữa lý thuyết và thực tế tại khách sạn: Nhìn chung quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn lôgic, các bước đều được nhân viên lễ tân thực hiện nhanh chóng chính xác và đầy đủ. Tất cả nhân viên đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhưng khi so sánh với thực tiễn và lý thuyết đã học ở nhà trường thì công việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách có một số điểm giống và khác nhau, như sau: - Giống nhau: Nhân viên lễ tân cũng như tất cả các nhân viên của khách sạn đều áp dụng kiến thức đã học vào thực tiễn, đồng thời tuân thủ các quy định của khách sạn. - Khác nhau: theo lý thuyết thì quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách phải thực hiện theo một quy trình nhất định. Tuy nhiên, trên tình hình thực tế một số trường hợp nhân viên khách sạn linh động thực hiện cho phù hợp với tình hình thực tế và theo yêu cầu của khách nhưng đảm bảo các quy định, nội quy của khách sạn. PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn: Trong hoạt động kinh doanh điều mà các nhà quản lý khách sạn quan tâm đó là làm thế nào để đưa công suất sử dụng phòng và các dịch vụ của khách sạn đạt mức cao nhất. Thế nhưng đây là một vấn đề rất khó khăn luôn đặt ra nhiều thách thức đối với họ, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp khách sạn phải tìm cho mình một hướng đi thích hợp với khả năng và điều kiện sẵn có. Bên cạnh đó cũng thường xuyên nhìn nhận đánh giá lại các sản phẩm dịch vụ của mình, cách thức phục vụ để từ đó có những cách khắc phục và hoàn thiện hơn. khách sạn muốn khai thác tốt cơ sở vật chất của mình thì khách sạn cần có những chính sách hợp lý thu hút khách hàng. Với tình hình thực tế hiện nay khách sạn có những thuận lợi khó khăn như sau: 1.1. Thuận lợi: - Khách sạn ở Khu công nghiệp Điện Bàn, Quảng nam có vị trí gần với thành phố cổ Hội An, Thành phố Đà Nẵng, Ban Quản lý Khu kinh tế mở Chu Lai, Ban Quản lý Khu kinh tế Dung Quốc. Khách sạn có hệ thống ngân hàng, gần bưu điện, siêu thị và công viên giúp cho khách sạn có lợi thế thương mại nhất định. - Khách sạn có không gian rộng lớn, được thiết kế nhiều resot nằm dọc bãi biển, bên trong Khách sạn có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, với thiết kế phục vụ khép kín sẽ đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách. - Được quan tâm giúp đỡ của các cơ quan, Sở, ban ngành, đặc biệt là được sự quan tâm của chính quyền địa phương và UBND tỉnh, đồng thời lòng nhiệt tình của cán bộ công nhân viên khách sạn là yếu tố thuận lợi cơ bản xuyên suốt trong quá trình sản xuất kinh doanh. 1.2. Khó khăn: - Khách sạn mới đưa vào hoạt động nên thị trường của khách sạn không được lớn, đa số là nguồn khách đi công vụ, chưa thu hút được các nguồn khách khách quốc tế. - Cơ sở vật chất tiện nghi của khách sạn không đồng bộ và hiện đại đòi hỏi cần phải nâng cấp nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách. - Khách sạn chịu sự cạnh tranh khá gây gắt của các khách sạn cùng địa bàn. - Bộ phận lễ tân còn trẻ, kinh nghiệm làm chưa cao, điểm yếu này ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng, nó cũng là nguyên nhân làm hạn chế đến số lượng khách đến với khách sạn. - Công tác quảng bá thị trường còn hạn chế. 2. Mục tiêu và phương hướng trong thời gian đến. 2.1. Mục tiêu: Với mục tiêu trước mắt và lâu dài của khách sạn là tiếp tục cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, cũng như chất lượng phục vụ nhằm nâng cao chất lượng khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu du khách, mở rộng thị trường cũng như giải quyết công ăn việc làm, nâng cao thu nhập người lao động đóng góp chung vào sự phát triển của ngành du lịch tỉnh nhà. 2.2. Phương hướng: Để đạt được mục tiêu đó, khách sạn cần có những phương hướng hoạt động sau: - Định hướng chiến lượt mở rộng thị trường là yếu tố luôn được ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của khách sạn. - Ban lãnh đạo Khách sạn có định hướng ngắn hạn cũng như lâu dài cho sự phát triển của khách sạn, đảm bảo khách sạn phát triển thuận lợi. - Cần nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi phù hợp, để đáp ứng các nhu cầu cần thiết của du khách. - Tăng cường công tác quản lý, mở rộng đào tạo và thu hút nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy hết năng lực. - Tham gia tích cực hội thảo thương mại, tham gia quảng bá thị trường trong và ngoài nước, mở rộng trang wed và quảng bá trên mạng. - Áp dụng chính sách mới về giá cả, xây dựng chương trình khuyến mãi đặc biệt, tổ chức các hội thảo lấy ý kiến khách hàng. - Hợp tác chặt chẽ với các thành viên liên minh khách sạn cũng như các đại lý du lịch các hãng lữ hành, phối hợp trở thành một cầu nối quan trọng cho thị trường du lịch tỉnh nhà cũng như đất nước. 3. Giải pháp nâng cao chất lượng khách sạn: Hoàn thiện công tác nhân sự: - Cần xây dựng lại bộ mày tổ chức tinh gọn, ban lãnh đạo cần có sự thống nhất trong cách điều hành, cần tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, thỏa mái cho nhân viên trong khách sạn - Ban lãnh đạo khách sạn luôn có kế hoạch phương hướng đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch nguồn nhân lực sau này. - Cần đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên phải có trình độ chuyên môn chuyên nghiệp và đa dạng bằng cách đào tạo tại chỗ, mở các lớp nâng cao nghiệp vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ và thu hút nguồn lao động trẻ có trình độ chuyên môn cao. 3.2.1. Nâng câo trình độ nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn: Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên là một vấn đề cấp thiết mà ban lãnh đạo Khách sạn cần có kế hoạch cụ thể, trong khách sạn mỗi nhân viên cần phải: - Không ngừng nâng cao học hỏi, rèn luyện tay nghề, tham gia các khoá huấn luyện, các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao trình độ. - Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ Tân khách sạn, nâng cao trình độ ngoại ngữ, phương pháp giao tiếp... 3. 3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nguyên nhân làm giảm hay tăng số ngày lưu trú của khách tại khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tuy đã được trang bị mới hoàn toàn, nhưng cần phải thường xuyên được bảo dưỡng, thay mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. 3. 4. Nâng cao trình độ quản lý. Công tác quản lý được xác định là yếu tố quyết định đến sự thành công của Khách sạn. Do đó, ban Lãnh đạo cần có phương pháp quản lý hợp lý, khoa học để tránh tình trạng chồng chéo, gây lãng phí, cần tìm một chiến lược, một định hướng kinh doanh đúng đắn để đem đến thành công cho khách sạn, một số phương hướng cụ thể: - Ban quản lý khách sạn cần theo dõi tình hình hoạt động của khách sạn và những biến động của thị trường để đề ra những chiến lược đúng đắn. - Nghiên cứu một cách kỹ lưỡng các thông tin về thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh để có giải pháp phù hợp tìm ra những thuận lợi khó khăn của thị trường. - Tham gia các lớp bồi dưỡng về quản lý khách sạn do các tổ chức trong nước cũng như nước ngoài tổ chức nhằm áp dụng và tình hình thực tế tại khách sạn mình quản lý. - Thường xuyên tìm hiểu đi sâu vào thực tế, học hỏi kinh nghiệm trong kỹ thuật quản lý khách sạn, phải luôn trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết để phân tích, tư duy tổng hợp tốt. 3. 5. Hoàn thiện công tác đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn lebelhamy: * Đối với quy trình đón tiếp khách: Đây là một quá trình tạo ấn tượng đầu tiên cho khách khi đến lưu trú tại khách sạn, nên quá trình này cần được chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng để gây được thiện cảm với khách hàng trong lần gặp gỡ đầu tiên. Vì vậy, để hoàn thiện hơn quy trình đón tiếp khách của mình, khách sạn cần có đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, có trình độ về chuyên môn, có kinh nghiệm thực tiễn. * Đối với quy trình làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn: - Công việc làm thủ tục tại khách sạn cần phải thực hiện qua một bộ phận nhằm đảm bảo gọn, nhanh, tránh tình trạng chồng chéo, gây ảnh hưởng đến thiện cảm của khách, đặc biệt là khách đoàn. KẾT LUẬN Ngày nay du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu của con người với đời sống xã hội, xã hội ngày càng phát triển, do đó nhu cầu du lịch ngày càng cao. Để đảm bảo các nhu cầu đó ngành du lich cần có cơ chế chính sách hợp lý, đầu tư về cơ sở hạ tầng kỹ thuật, để thu hút khách nội địa cũng như quốc tế. Tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay trở nên khó khăn hơn do tình hình suy thoái nền kinh tế của thế giới cũng như trong nước. Chính vì thế các khách sạn muốn đứng vững trên thương trường thì đòi hỏi không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. Để ngành du lịch nói chung cũng như phương pháp kinh doanh khách sạn nói riêng, thì cần có một số phương pháp sau: - Có chính sách ưu đãi, mở rộng thị trường thu hút khách một cách hợp lý. - Không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách để nâng cao trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn ngày càng đổi mới hơn. - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ trong khách sạn. - Nhà quản lý, điều hành không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách san. Tam kỳ, ngày tháng 7 năm 2009 Học sinh thực hiện Nguyễn Thị Kim Chung