Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ quốc tế tại khách sạn thanh vân

iao chìa khoá buồng cho khách Bước 6: Giới thiệu các thông tin các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lên phòng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những chính sách w đãi của khách sạn dành cho khách. Giới thiệu một số nội quy, quy định, dịch vụ, hàng hoá, giờ ăn sáng, giờ trả phòng, phòng tập, bể bơicho khách. Các chương trình khuyến mãi giúp khách thoả mãn nhu cầu làm tăng sức hấp dẫn và làm tăng doan thu cho khách sạn. Sau cùng chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn Bước 7: Đưa khách lên phòng Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên phòng. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách cần nhanh chóng mở cửa buồng và mời khách vào phòng, nhân viên khách sạn cần phải chỉ cho khách cách sử dụng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng và hỏi khách có càn giúp đỡ gì không. Trước khi rời phòng nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và đưa khách lên phòng Sau khi khách lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất các công việc sau: _ Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân _ Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách _ Nhập các giữ liệu của khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng _ Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN 2.1) Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thanh Vân 2. 1.1) Quá trình hình thành và phát triển a) Vị trí: Khách sạn Thanh Vân nằm ngay trung tâm thành phố Hội An ,cửa ngõ vào phố cổ. Khách sạn cách đường quốc lộ 1A về phía Tây Bắc 11 km,cách thành phố Đà Nẵng về hướng Đông Nam 30km, ở đây khách có thể viếng thăm nhiều điểm du lịch xung quanh như:Cù lao Chàm,Thánh Địa Mỹ Sơn,Kinh đô Trà Kiệu.Non Nướcnơi đây thật là một nơi sông nước vẹn toàn và là nơi cho du khách nghỉ ngơi,thư giãn Từ khách sạn quý du khách chỉ cần 5 phút đi bộ là có thể đi vào trung tâm thành phố cổ Hội An,nơi đây có nhiều di tích ma quý du khách có thể tham quan như:những ngôi nhà cổ, chùa đình, miếu, hội quán,không những vậy du khách có thể tản bộ trên con đường Bạch Đằng bên cạnh con sông Thu Bồn thơ mộng và đặc biệt nơi đây có du thuyền phục vụ du khách. Du khách chỉ mất khoảng 3 tiếng đồng hồ bằng thuyền hoặc ghe máy là có thể ngắm nhìn những làng mạc ven sông và tham quan làng mộc Kim Bồng. Không chỉ vậy từ sông Bạch Đằng quý du khách có thể nhìn thấy những ghềnh đá, những đỉnh núi, những bãi làng chài, san hô, bãi tắm đẹp và cũng là nơi các loài chim Én thích cư ngụ Bên cạnh đó, khách sạn chi cách biển Cửa Đại 4 km và từ khách sạn chỉ cần đạp xe 15 phút du khách có thể đến thăm bãi tắm đẹp. Đây là một bãi tắm với những không gian thơ mộng,những chiếc ghế, những làng trại thật dân dã cộng với vẻ đẹp hoang sơ của mây nước và bãi các trắng mịn. Khi đến đây du khách có thể cắm trại, lướt ván, bơi lộivà chắc chắn một điều rằng du khách sẽ không bỏ lỡ cơ hội thưởng thức đặc sản biển tươi sống ở nơi đây b) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Doanh nghiệp tư nhân du lịch_dịch vụ và thương mại Thanh Vân là một doanh nghiệp tư nhân được thành lập vào ngày 20/03/2003, do Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Nam, phòng đăng ký kinh doanh cấp giấy phép kinh doanh số3301090321đăng ký lần đầu vào ngày 10/02/2002 đăng ký thay đổi vào ngày 20/03/2003. Trước năm 2002 nơi đây là một cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng lớn nhất tại thị xã hội An tại số 52 Phan Đình Phùng_Hội An_Quảng Nam nay là số 78 đường Trần Hưng Đạo _Hội An_Quảng Nam.Nhận thấy tiềm năng phát triển du lịch tại thành phố Hội An ngày càng lớn mạnh,nơi đây sẽ là nơi thu hút nhiều khách du lịch ở mọi nơi trên thế giới. Nên đến năm 2003 doanh nghiệp đã mạnh dạng chuyển đổi cơ sở, vay vốn và đầu tư để thành lập nên khách sạn Thanh Vân và được xây dựng khách sạn với vốn ban đầu là 4 tỉ đồng. Trãi qua hơn 1 năm xin phép và 1 năm thi công xây dựng.Khách sạn Thanh Vân với sự thiết kế khách sạn rất hài hoà đã được đưa vào hoạt động kinh doanh chính thức vào ngày 19/12/2003 Trong những năm đầu hoạt động, vì khách sạn mới bắt đầu bước vào kinh doanh nên gặp không ít khó khăn như: Chưa có nguồn khách, khách ở đây không ổn định, cùng với sự cạnh tranh của các khách sạn lân cậnNên Ban Giám Đốc khách sạn đã không ngừng nổ lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Khách sạn đã tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ trên các phương tiện đại chúng như: tivi, báo và cũng đã lập riêng cho mình một wedside và luôn quảng cáo các dịch vụ trên internet và đưa những hình ảnh của khách sạn lên những trang wed để khách du lịch có thể dễ dàng tìm đến. Đồng thời khách sạn còn liên kết với các đon vị khách sạn trong tỉnh và ngoài tỉnh để tìm nguồn khách như: Nha Trang, Khánh Hoà, Thừa Thiên Huế, TP HCMnên nguồn khách của khách sạn ngày càng được cải thiện và ổn định Khách sạn đã không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và ngày càng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị tiện nghi nhằm phục vụ nhucầu của khách trong và ngoài nước. Đặc biệt khách nước ngoài. Chính vì vậy trong những năm qua khách sạn luôn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch do UBND xã, Sở kế hoạch, Phòng TM _DL Tỉnh Quảng Nam đề ra hằng năm và hoàn thành tốt các các nghĩa vụ đối với nhà nước và cũng không ngừng cải thiện công ăn việc làm cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Đến thời điểm này khách sạn có thể đứng vững trên thị trường lưu trú tại Hội An nhờ vào sự định hướng đúng đắn của Ban Giám Đốc khách sạn, sự phấn đấu không ngừng của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và ổn định thông qua các nguồn : _ Khách giới thiệu:qua bạn bè đã từng ở khách sạn giới thiệu lại,các khách sạn liên kết trong hệ thống giới thiệu cho nhau _ Khách của công ty lữ hành,các booking _ Và đặt biệt hiện nay lượng khách đặt phòng qua mạng ngày càng nhiều và tăng lên đáng kể 2.1.2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Vân Giám Đốc Quản lý Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ + bảo trì Bộ phận buồng +giặt là Bộ phận nhà hàng Bộ phận lễ tân :Quan hệ trực tuyến :Quan hệ tham mưu *Nguyên tắc tổ chức:Trực tuyến_tham mưu là các phòng ban không có quyền ra lệnh trục tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu,tư vấn cho ban giám đốc ra quyết định tối ưu a) Ưu_Nhược điểm của bộ máy tổ chức: Ưu điểm: Tạo nên sự thuận tiện trong quá trình truyền tải thông tin từ nhân viên đến ban giám đốc. Sơ đồ theo mô hình trực tuyến chức năng này tạo nên sự gần gũi giữa ban giám đốc với khách hàng, có thể nắm bắt được nguyện vọng và thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách. Mặc khác mô hình này tạo ra sự thuận lợi cho ban giám đốc trong quá trình quản lý nhân viên cũng như doanh thu từng bộ phận qua từng chu kỳ kinh doanh. Ngoài ra ban giám đốc sẽ dễ dàng quy trách nhiệm khi co sai sót vì mô hình này tương đối đơn giản, gọn nhẹ Nhược điểm: Dễ nảy sinh mau thuẫn giữa các bộ phận trong khách sạn vì công việc của nhân viên không giống nhau, mục tiêu không đồng đều dẫn đến dễ không có sự công bằng trong khen thưởng và đãi ngộ→ gây mâu thuẫn nội bộ mặc khác mô hình này không có tính chuyên môn hoá vì một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau → ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận _ Giám Đốc: Là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác tổ chức, quản lý khách sạn đối với cơ quan chủ quản là Tổng công ty du lịch. - Quản lý: Là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt, tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận Lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các hoạt động nhận, trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với việc đặt chỗ, tổng đài điện thoại, dịch vụ Internet, dịch vụ thư ký văn phòng, vận chuyển , đổi tiền. Bộ phận Lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận bên trong của khách sạn. Tổ trưởng Lễ tân là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. - Bộ phận nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống cho khách sạn và quản lý các hoạt động nhu cầu ăn uống của khách hàng. - Bộ phận buồng + giặt là: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách sạn và sự sạch sẽ của tất cả các buồng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. - Bộ phận bảo vệ + bảo trì: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toà nhà khách sạn với các phương tiện bên trog cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ, chương trìng này được thiết lập để đánh giá các hư hỏng bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt nhất. Bộ phận Bảo vệ giúp đỡ khuân vác hành lý, hướng dẫn sử dụng thang máy và các hoạt động bên trong khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự ở trong và bên ngoài khu vực khách sạn. - Bộ phận kế toán: Tổ chức hệ thống sổ sách kế toán theo quy định của nhà nước về kế toán, lập kế hoạch về ngân quỹ, cân đối thu chi, theo dõi công nợ, quản lý thu mua hàng ngày, theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp và lập báo cáo hạch toán cuối năm. 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: Là khách sạn 2 sao và với diện tích không quá lớn nhưng trang thiết bị bên trong khách sạn khá đầy đủ, hiện đại và phù hợp cách bày trí đơn giản nhưng lại gây ấn tượng đối với du khách đã từng đến khách sạn. * Các trang thiết bị tại quầy Lễ tân: Quầy Lễ tân được bố trí tại một góc của khu vực tiền sảnh nơi diễn ra việc trao đổi , giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và khách sạn. Quầy đợc làm bằng gỗ rộng 3.00 m được thiết kế sang trọng và đẹp mắt, lịch sự, trong quầy được trang bị máy fax hiện đại, máy tính có cài chương trình tính phí điện thoại, một máy vi tính dùng để đăng ký cho khách. Bên cạnh đó, quầy còn được trang bị một hệ thống sơ đồ phòng, bảng treo chìa khoá phòng cho khách và bảng giá của từng loại phòng. Ấn tượng nhỏ là hình đúc Thánh địa Mỹ Sơn ngay tại quầy, một lối kiến trúc lạ và đẹp mắt. * Các trang thiết bị trong phòng: Khách sạn gồm 24 phòng với đầy đủ tiện nghi trong mỗi phòng đều có điều hoà,tủ lạnh,1 bộ bàn ghế tiếp khách,tivi, buồng tắm,. . . Phòng thoáng mát sạch sẽ với tiện nghi hiện đại, có ban công nhìn xuống hồ bơi hay nhìn ra quang cảnh phố hội với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tìnhvà lịch sự ►Đây là bảng giá buồng khách sạn Thanh Vân: Loại phòng Single Double Triwble Standard 12$ 13$ 15$ Superior 13$ 15$ 16$ Deluxe 15$ 16$ 18$ b)Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống: Do diện tích nhỏ nên khách sạn không có nhà hàng riêng,vị trí khu vực phục vụ ăn uống nằm đối diện một bên so với quầy lễ tân.Tuy khách sạn Thanh Vân không có nhà hàng tách riêng như những khách sạn khác nhưng cách bài trí nhà hàng tại vị trí trên lại tạo được sự mới lạ và ấm áp cho du khách. Khách khi đến khách sạn co cảm giác gần gũi như trong một gia đình. Chín bộ bàn ghế đặt xen kẽ tạo nên một nhà hàng thu nhỏ,khá gọn và bắt mắt người nhìn, chất liệu gỗ sạch sẽ và thoáng mát. Nhà hàng nhỏ với thực đơn phong phú,các món ăn ngon, rẻ, đặt sản nên được nhiều khách hàng yêu thích c) Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí: Một hồ bơi được xây dựng với kiến trúc lạ nằm phía trong khách sạn với tiện nghi đầy đủ phục vụ nhu cầu của khách, ngoài ra khách sạn còn tổ chức quảng cáo các điểm du lịch nổi tiếng, bán vé, đăt tour, xe buýt cho khách nếu khách có yêu cầu, bên cạnh đó khách sạn còn phục vụ cho khách trong việc may mặc, giảm giá 10% cho khách hàng khi may quần áo với shop quần áo thuộc khách sạn →Nhìn chung trang thiết bị tiện nghi của khách sạn đầy đủ và hiện đại,tiện nghi trong mỗi buồng được trang bị khá tốt luôn đảm bảo các vật dụng hằng ngày:Kem, bàn chải,khăn mặt, khăn tắm, lược,gương đặt biệt vòi tắm hoa sen và nước nóng rất tiện lợi. Hệ thống hồ bơi hiện đại và sạch sẽ giúp khách thư giãn và giãi trí trong mọi thời gian. Hồ bơi được thiết kế theo hình quanh co và trang trí đẹp mắt bằng một hồ cá đủ màu sắc bên cạnh hòn non nước nhân tạo, rất độc đáo và tạo cảm giác cho khách như được hoà mình với đại dương xanh. Các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn tương đối đầy đủ với chất lượng phục vụ tốt,luôn đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của du khách trong suốt thời gian lưu trú. Tất cả các vật dụng được bố trí một cách ngăn nắp tạo sự thoáng mát hài hoà, cách phối hợp phông màu giữa tường,nệm chăn và rèm rất phù hợp, toàn bộ giường cũng như nệm gối, chăn, mềm được làm từ một kiểu dáng,một nhãn hiệu nhưng lớn nhỏ tuỳ theo loail phòng Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách, khách sạn cần phải luôn thay đổi một số trang thiết bị cũ, nâng cấp thêm một số phòng standard có thêm minibar Nói tóm lại kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng,nó là cái vỏ bọc,mẫu mã,hình thức quyết định đến chất lượng dịch vụ 2.1.4) Đặc điểm hoạt động của khách sạn Thanh Vân a) Thuận lợi: _ Do nhu cầu công tác,tham quan du lịch của khách trong và ngoài nước đến Hội An ngày càng nhiều nên lượng khách đến với khách sạn cũng phong phú và đa dạng _ Có vị trí thuận lợi,thoáng mát,khách sạn nằm ngay trục đường chính nên được khách hàng rất yêu thích,vừa tiện lợi trong việc tham quan và nghỉ ngơi _ Đội ngũ nhân viên làm việc đã qua đào tạo,thái độ niềm nở,thân thiện,nhiệt tình,lịch sự vui vẻ và tinh thần trách nhiệm cao luôn làm hài lòng khách. Khách khi đến với khách sạn luôn được đón tiếp nồng nhiêt dù chi hỏi giá phòng, phương châm của khách sạn "Khách hàng là thượng đế" b) Khó khăn: _ Khách đến từ nhiều nước khác nhau,mục đích cũng khác nhau nên gây khó khăn trong việc phục vụ vì phong tục tập quán cũng như sở thích ăn uống cũng khác nhau _ Đội ngũ nhân viên có đào tạo nhưng trình độ không đều,khả năng giao tiếp còn hạn chế, thái độ làm việc chưa chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ còn thấp 2.1.5) Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thanh Vân a) Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Thanh Vân _ Kinh doanh khách sạn _ Kinh doanh nhà hàng _ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi,giải trí,vận chuyển,tham quan _ Ngoài ra khách sạn còn phục vụ các dịch vụ khác thoả mãn nhu cầu của khách. Đặc biệt khách sạn có bể bơi phục vụ miễn phí cho khách, đem lại cho khách những giây phút thư giãn thoải mái dễ chịu b) Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn _ Khách sạn Thanh Vân là một đơn vị khách sạn đón phần đông lượng khách quốc tế như:Anh,Pháp,Mỹ,Úc,Nhật,Thái Lan,Trung Quốc đến từ các hãng lữ hành công tác thường xuyên với khách sạn,khách đến tự do và khách từ các khách sạn liên đới ở các nơi khác _ Khách sạn Thanh Vân thu hút thị trường khách quốc tế hằng năm 90% tổng số lượt khách của khách sạn trong đó khách đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ _ Hiện nay khách nội địa được xem là thị trường tiềm năng của khách sạn.Đây là nguồn khách đầy hứa hẹn do đời sống của nhân dân trong nước ngày càng cao.Nhu cầu du lịch của người dân tăng lên đáng kể.Các công ty,cơ quan đang có chủ trương tạo điều kiện cho nhân viên được hưởng chế độ 40h/tuần nên tạo nhiều thời gian rãnh rỗi cho ngươi lao động. Từ đây kích thích các tour du lịch ngắn ngày rất phù hợp với loại hình khách sạn. Đây cũng là nguồn khách chủ lực của khách sạn vào ngày vắng khách quốc tế. Vì vậy khách sạn cần có những biện pháp hợp lý để thu hút nguồn khách này: Năm 2008 Năm 2007 Năm 2006 Quốc tịch Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách A 1 2 3 4 5 6 Tổng số 4,894 11,621 4,203 9,999 3,931 9,664 I)Khách quốc tế 4,303 10,659 3,691 9,192 3,323 8,692 1)India 11 15 5 6 6 8 2)China 83 117 29 54 29 43 3)Đài Lan 20 32 4 15 6 12 4)Russia 22 37 16 29 18 51 5)Singapore 41 76 36 58 47 97 6)Hongkong 8 16 36 58 2 5 7)Korea 26 42 22 39 26 44 8)Malaisa 31 53 50 73 13 15 9)Thailand 60 98 29 40 37 68 10)Do thai 71 176 36 84 33 64 11)Indonexia 7 15 2 3 4 6 12)Japan 42 71 42 85 39 61 13)Autria(Ao) 52 100 53 123 55 118 14)Belgium(Bỉ) 65 147 81 213 37 92 15)Denmark 73 253 44 155 60 199 16)Findland 62 165 46 83 16 31 17)France 735 1631 565 1220 337 743 18)Germany 235 577 224 559 267 662 19)Iceland 7 19 19 53 26 92 20)Ireland 132 332 106 294 93 243 21)Italia 70 175 68 176 77 172 22)Netherland 166 480 127 318 110 339 23)Noway 34 130 19 72 38 109 24)Bo Dao Nha 4 12 10 21 15 23 25)Spain 94 177 110 254 151 362 26)Sweden 112 385 101 319 76 252 27)Switzerland 107 236 103 255 101 310 28)ANH 439 1158 394 1116 417 1118 29)Autralia 626 1790 573 1577 497 1385 30)Newzeland 130 327 108 297 119 392 31)United states 304 803 296 765 268 756 32)Canada 251 686 192 509 174 532 33)Achentina 2 4 1 1 1 3 34)Mexico 5 9 1 2 4 7 35)Brasil 15 24 5 7 9 26 36)South africa 11 38 25 50 8 30 37)quốc tịch khác 150 268 154 273 107 222 II)khách trong nước 591 962 512 807 608 972 Lượt phòng sẵn sàng đón khách 7,916 7,300 7,300 Lượt phòng đón khách 7,015 6,209 6,116 Công suấtphòng 89% 85% 84% Đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn: Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn ta nhận thấy khách sạn hoạt động kinh doanh rất hiệu quả,doanh thu tăng lên từng năm.Mặc dù công suất phòng có tăng nhưng tăng rất ít vì hệ số sử dụng phòng rất khó tăng nhưng bên cạnh đó doanh thu tăng nhanh hơn công suất phòng sử dụng.Điều đó chứng tỏ giá phòng và dịch vụ tăng lên đáng kể.Qua đặc điểm nguồn khách chúng ta nhận thấy nguồn khách nhiều nhất lưu trú tại khách sạn Thanh Vân là khách pháp *Tình hình thu hút khách của khách sạn: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốcđộ phát triển 2007/2006 2008/2007 Số lượt khách _Quốctế _Nộiđịa Lượt khách 2,916 2,298 618 3,158 2,641 517 3,873 3,265 608 108.30 114.93 83.66 122.64 123.63 117.60 Số ngày khách _Quốctế _Nộiđịa Ngày khách 7063 6269 794 7.756 7,037 719 9,559 8,587 972 109,81 112.25 90.55 123,25 122.03 135.19 Thờigian lưu lại bình quân _Quốctế _Nộiđịa Ngày/ lượt 2.42 2.73 1.28 2.46 2.7 1.4 2.47 2.63 1.60 *Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thanh Vân qua 3 năm thì lượng khách quốc tế chiếm tỉ trọng cao hơn so với khách nội địa điều đó cho thấy chính sách giá cả, chất lượng phục vụ đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế. Dựa vào bảng ta nhận thấy số lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng lên đặc biệt khách quốc tế. Tuy nhiên thời gian lưu trú bình quân năm 2006 là:2,42; năm 2007là 2,46; năm 2008là 2,47 cho thấy thời gian lưu trú của khách quốc tế lại giảm xuống so với những năm trước vì khách sạn chỉ phần nào đáp ứng được nhu cầu cần thiết cho khách nhưng chưa đáp ứng được các nhu cầu bổ sung khác nên khách chỉ lưu trú tại khách sạn nhưng thời gian lưu trú lại không dài. Nhưng thời gian lưu trú của khách nội địa lại tăng hơn những năm trước(năm 2006:1,25;năm 2007:1,4;năm 2008;1,60).Điều đó chứng tỏ khách sạn cần có chính sách thích hợp để kéo dài thời gian lưư trú của khách quốc tế c) Tình hình doanh thu của khách sạn Thanh Vân trong 3 năm qua: ĐVT:triệuđồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2007 Năm 2006 A 1 2 01:Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ _Doanh thu tiền phòng _Doanh thu dịch vụ ăn uống _doanh thu dịch vụ khác 2,031,623,973 1,899,014,853 106,254,931 26,354,189 1,813,740,033 1,703,575,914 86,549,321 23,614,798 1,625,455,847 1,565,522,101 47,563,872 12,369,874 02:Các khoản giảm trừ doanh thu 87,932,415 78,951,424 54,826,317 03:Doanh thu thuần về bán hàng 1,943,691,558 1,734,788,609 1,570,629,530 04:Giá vốn hàng bán 938,412,658 895,221,170 865,292,557 05:Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1,005,278,900 839,567,439 705,336,973 06:Doanh thu hoạt động tài chính 3,235,871 2,573,511 451,963 07:Chi phí tài chính _chi phí lãi vay 197,564,213 197,564,213 202,454,172 202,454,172 283,041,245 238,041,245 08:Chi phí quản lý kinh doanh _chi phí lương 456,714,389 269,541,000 384,278,470 214,214,000 321,483,647 178,356,000 09:Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 354,236,169 255,408,308 101,264,044 10:Thu nhập khác 18,750,146 11,090,908 13,344,774 11:Chi phí khác 85,789,243 34,216,392 7,636,362 12:Lợinhuận khác 67,039,097 23,125,484 5,708,412 13:Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 287,197,072 232,282,824 106,972,456 14:Chi phí thuế TCDN 80,415,180 65,039,191 29,952,288 15:Lợi nhuận sau thuếTCDN 206,781,892 167,243,633 77,020,168 Nhận xét: Về tổng doanh thu tăng dần qua các năm(Năm 2006:1,625,455,847;Năm 2007:1,813,740,033;Năm 2008:2,031,623,973).Sở dĩ có sự gia tăng mạnh vì lượng khách đến Hội An tăng mạnh và khách sạn chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Qua bảng cơ cấu ta thấy doanh thu lưu trú chiếm 70→80% trên cơ cấu doanh thu qua đó ta nhận thấy khách sạn còn mỏng về dịch vụ bổ sung,chưa quan tâm đầu tư vào dịch vụ này. Chi phí cũng tăng nhanh qua các năm điều đó chứng tỏ khách sạn cần phải có biện pháp, chính sách để giảm đến mức thấp nhất các khoảng chi phí để tối đa hoá lợi nhuận *Hướng giải quyết: Lợi nhuận tăng nhanh nhưng doanh thu tăng chậm do giảm chi phí lãi vay và vì công suất phòng đã cao,để tăng lợi nhuận của khách sạn cần nâng cao công suất phòng hơn nữa bằng cách giảm lượng phòng hỏng,nâng cao công suất sử dụng phòng,tăng giá bán phòng đó là lí do khách sạn bán hàng trực tiếp đến khách hàng.Bên cạnh đó khách sạn cần khai thoác doanh thu ở các dịch vụ ăn uống và bổ sung đến mức cao nhất có thể mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ 21.6 Giới thiệu hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thanh Vân Do khách sạn Thanh Vân là một khác sạn nhỏ thuộc khách sạn 2 sao nên nhân viên lễ tân và công việc của bộ phận lễ tân cũng khá đơn giản.Không có quá nhiều nhân viên. Mỗi ca làm việc của khách sạn gồm 2 nhân viên lễ tân,1lễ tân chính và 1 phụ lễ tân. Trưởng lễ tân phụ trách các công việc quan trọng của khách sạn,giải quyết các tình huống xảy ra tại quầy. Phụ lễ tân phụ trách làm thủ tục check_in,check_out cho khách,vào sổ sách,giấy tờ. . .Bộ phận lễ tân gồm có 4 nhân viên được chia theo ngày và tuỳ theo thời vụ du lịch a) Đặc điểm: Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm 4 nhân viên trong đó có 2 nam và 2 nữ độ tuổi từ 20 → 40 tuổi. Trình độ nghiệp vụ: 2 đại học và 2 trung cấp, trang phục lễ tân: nữ mặc áo dài: nam mặc quần tây áo sơ mi thanh lịch, gọn gàng, năng động, trẻ trung b) Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thanh Vân: _ Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm về việc bán hàng, làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách,quảng cáo về các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn,giới thiệu giá phòng,giúp khách mua vé máy bay,đặt khách sạn,tham quan các điểm du lịch(đặt tour),hướng dẫn cho khách các điểm du lịch tại Hội An,các món ăn ngon . . .mà khách yêu cầu,giúp đỡ khách các dịch vụ hay các yêu cầu trong phạm vi có thể. Giúp khách nhận vf trả đồ giặt là . . . 2.2) THƯC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẺ TAI KHÁCH SẠN THANH VÂN 2.2.1) Vai trò ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân _ Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú cho tới khi đạt được thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách sau đó giao phòng và chìa khoá cho khách để họ toàn quyền sử dụng buồng theo thời hạn đã đăng ký _ Việc đón tiếp và làm thủ tục cho khách tuy không long trọng nhưng vẫn đòi hỏi nhân viêm phải có khả năng giao tiếp,biết mỉm cười với khách tuyệt đối không được lạnh lùng thờ ơ với khách vì đây là giai đoạn quan trọng quyết định khách có ở khách sạn của bạn hay không. Vì vậy công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh là chưa đủ, tất cả các quy trình công nghệ nếu không kèm theo phong cách đón tiếp thì nó chỉ mang tính máy móc mà thôi. Nếu không có phong cách đón tiếp độc đáo, thái độ thân thiện niềm nở thì cho dù trang thiết bị của khách sạn có sang trọng và hiện đại thế nào cũng không thể giữ chân và làm khách hài lòng. Vì đây là bước đầu tiên khi khách đến khách sạn của bạn, là ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn cũng như ông BERGUREROT cố vấn tổ chức du lịch thế giới đã khẳng định: "Một nụ cười hiếu khách, một lời thăm hỏi ân cần, một điều chỉ dẫn chu đáo là một ly nước mát dịu dàng cho người đi xa tìm đến khách sạn".Ông HABBO một chuyên gia về khách sạn cố vấn tổ chức lao động quốc tế đánh giá nhân viên"Là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn". Vì vậy quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng vì đây là bộ mặt của khách sạn, để bán được hang thì đây là cơ sở để làm điều đó 2.2.2) Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế: Chào đón khách Nhân viên mang hành lý cho khách Tiếp nhận yêu cầu Kiểm tra sự đăng ký của khách không Kiểm tra tình trạng phòng còn phòng Tiếp nhận yêu cầu Giới thiệu khách sạn khác thoả thuận Không đồng ý Kết thúc Bố trí phòng Báo cáo cho các bộ phận khác Hướng dẫn khách làm thủ tục Vào sổ Hướng dẫn khách lên phòng KHÁCH SẠN THANH VÂN Địa chỉ: 78 Trần Hưng Đạo, Thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Tel: (04.0510) 3916916 Fax: (84.0510) 3916916 Mobile: 0914 065104 Email: Info@thanhvanholtel.com hotelthanhvan2003@yahoo.com Website: www.thanhvanholtel.com a) Trước khi khách đến: Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố: Ấn tượng tốt đẹp từ những lần trước nghỉ, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn . . . Đôi khi sự quyết định chọn khách sạn của khách còn do thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả của khách sạn về những trang thiết bị tiện nghi bên ngoài và bên trong,giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng,lễ tân quyết định rất lớn đến việc lựa chọn đặt buồng của khách Muốn gây ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đón tiếp và làm thủ tục phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhanh nhẹn, đáp ứng chính xác các yêu cầu của khách,có kỹ năng bán hàng tốt b)Khi khách đến khách sạn: Nhân viên mang hành lý chào đón khách ở bãi đậu xe của khách sạn và sẵn sàng giúp đỡ khách trong việc vận chuyển hành lý,đậu đỗ xe.Sau đó quầy lễ tân, nhân viên lễ tân chào đón, tìm hiểu nhu cầu của khách (nếu khách chưa đặt buồng trước), đối với khách đã đăng ký trước thì kiểm tra sự đăng ký của khách * Nếu khách có đăng ký trước thì nhân viên bố trí buồng cho khách và thông báo cho các bộ phận có liên quan để chuẩn bị phục vụ khách _Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân tổng hợp các giấy tờ có liên quan đến khách sắp xếp vào đúng nơi quy định. Vào sổ danh sách khách và sổ đăng ký tạm trú của khách sạn. Thông báo các yêu cầu đặt biệt của khách đến từng bộ phận có liên quan để kịp thời phuch vụ khách. PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH NGHỈ: Họ và tên Buồng số Quốc tịch Số ngườingười lớntrẻ em Số hộ chiếu Mục đích chuyến đi Ngày cấp Thời gian dự định lưu trú tại khách sạn Nơi cấp Đến KS: Ngàygiờ CMND Rời KS: Ngàygiờ Ngày cấp Nơi cấp Thanh toán bởi Tiền mặt Giá phòng Chữ ký của khách Thẻ tín dụng Loại phòng Công ty Số lượng phòng Đại lý du lịch 2.2.3)Nhận xét quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế tạ khách sạn Thanh Vân Ưu điểm: Cả hai quy trình đặt buồng trên giấy tờ và thực tế đều đáp ứng được yêu cầu của khách, giúp khách nắm được thông tin khách hàng và cung cấp các thông tin cần thiết đến khách, được hướng dẫn đễ tìm hiểu hơn các dịch vụ và sản phẩm mà mình bỏ tiền ra tieu dùng nó. Nhược điểm: Giữa thực tế và lý thuyết có một khoảng các khá xa, lý thuyết luôn theo một khuôn khổ, trong khi đó thực tế không phải lúc nào cũng giống y như vậy. Có rất nhiều khách phàn nàn thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân không tốt và nhiệt tình. để vận dụng lý thuyết vào thực tế là cả một quá trình học tập rèn luyện. Tiếp thu và học tập theo lý thuyết nhưng có vận dụng làm theo lý thuyết hay không là cả một vấn đề. Vì vậy để nâng cao hơn nữa chất luợng phục vụ thì lý thuyết và thực hành phải đi đôi với nhau. Kế hoạch tuyển chọn đòi hỏi nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Việc học ngoại ngữ đòi hỏi phải tiến hành liên tục và thường xuyên. Bộ mặt đón tiếp và làm thủ tục là bộ mặt của khách sạn nên phải đáp ứng đủ tiêu chuẩn ngoại hình, cử chỉ, thái độ, nghiệp vụ chuyên môn để nang cao tay nghề của nhân viên, thu hút khách hàng ngày càng nhiều, mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. 2.2.3)Một số tình huống xảy ra tại khách sạn và cách giải quyết: * Tình huống 1: Lúc 3h có một khách Pháp đến khách sạn với nhiều hành lý và muốn thuê phòng ở ở khách sạn. Trong khi đó khách sạn chỉ còn một phòng trống vào lúc 5h. Nhân viên lễ tân sẽ xử lý tình huống trên như sau: *Cách giải quyết: _ Đối với tình huống trên trước tiên nhân viên lễ tân chào đón khách và gọi nhân viên khuân vác hành lý giúp khách mang hành lý vào tiền sảnh khách sạn _ Cảm ơn khách vì đã chọn đến với khách sạn _ Hỏi thăm khách về khoảng thời gian lưu trú là bao lâu _ Báo cho khách biết hôm nay khách sạn chỉ còn một phòng trống vào lúc 5h. Khéo léo giới thiệu cho khách các món ăn ngon đặc sản tại nhà hàng của khách sạn cho khách. Làm như vậy vừa rút nhắn thời gian chờ đợi của khách vừa giới thiệu đặc sản nhà hàng thu được nguồn thu nhập cho nhà hàng _ Khi có phòng trống mời khách lên phòng và tiến hành làm thủ tục check_in cho khách * Tình huống 2: Khách gọi điện thoại muốn đặt giá buồng với mức giá 60 USD trong khi giá buồng cao nhất của khách sạn 40 USD. Nhân viên lễ tân khách sạn sẽ xử lý tình huống trên như sau: * Cách giải quyết: _ Trước tiên chào đón khách, nếu khách muốn đặt buồng mức giá 60 USD nhưng khách sạn chỉ còn có pòng giá cao nhất 40 USD thì cần phải thông báo cho khách biết. Nếu không nói cho khách biết giá buồng cao nhất khách sạn chỉ có 40 USD thì sau này nếu khách biết sẽ mất uy tín của khách sạn. Tuy nhiên đay là một khách đặt biệt là lễ tân bạn cần phải khéo léo, thông minh xử lý một cách tinh tế làm khách hài lòng như: Tặng kèm một số dịch vụ :tặng hoa, massage, cắt tóc, gội đầu, ăn sáng, giặt là. . .Nếu khách đồng ý thì ghi lại các thông tin trên phiếu đặt buồng sau đó chào khách và hẹn gặp lại khách sớm nhất * Tình huống 3: Hai vợ chồng người Anh đến khách sạn muốn 1 buồng đôi nhưng khách sạn chỉ còn một buồng đơn. Nhân viên khách sạn sẽ xử lý tình huống trên như sau: * Cách giải quyết: Khách ở đây là một cặp vợ chồng nên muốn đặt một buồng đôi cho rộng rãi nhưng vì đang mùa đông khách nên khách sạn không còn phòng đôi chỉ còn một phòng đơn. Bạn là nhân viên lễ tân phải khéo léo giải thích cho khách biết tình trạng phòng của khách sạn. thuyết phục khách có thể ở phòng đơn của khách sạn. giới thiệu cho khách biết phòng đơn của khách sạn cũng rộng rãi, giường đủ rộng cho 1 cặp vợ chồng ngủ bên cạnh đó phòng có vị trí đẹp, ban công nhìn xuống đường, ban đêm rất đẹp và mát. Đây là không gian thật tuyệt vời cho 1 cặp vợ chồng. Nếu khách còn lưỡng lự có thể tặng cho khách một giỏ hoa trong phòng. Nếu khách không đồng ý thì khéo léo giới thiệu cho khách một khách sạn khác. Với ấn tượng tốt đẹp về nhân viên lễ tân thì chắc chắn lần sau khách sẽ đến khách sạn của bạn 2.2.4) Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết: * Tình huống 1:Có một khách người Mỹ gọi điện thoại đến đặt 1 phòng đơn ngày 2 ngày sau sẽ đến. Nhưng khi khách đến thì lại không nói đặt phòng đơn mà muốn 1 phòng đôi. Là nhân viên lễ tân em xử lý tình huống trên như sau * Cách giải quyết: _Đầu tiên nhân viên lễ tân cần lắng nghe khách nói , sau đó nhẹ nhàng thông báo cho khách biết 2 ngày trước khách gọi điện đặt 1 buồng đơn, nếu khách vẫn không chịu thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại trong sổ đăng ký một lần nữa và thông báo cho khách biết. Nếu lúc đó khách sạn vẫn con phòng đôi trống mà khách thích ở phòng đôi thì nhân viên lễ tân linh hoạt bố trí đổi phòng đôi cho khách. * Tình huống 2: Có 2 khách người Tân Tây Lan đến khách sạn thuê phòng, sau khi thoả thuận giá phòng xong, nhân viên lễ tân mượn passport của khách thì khách hoảng hốt thông báo đã làm mất. Là nhân viên lễ tân em xử lý tình huống trên như sau: * Cách giải quyết: _ Trước tiên nhân viên lễ tân phải giúp khách bình tĩnh, vì lúc này khách đang hoảng hốt không bình tĩnh được khi bị mất giấy tờ quan trọng. Sau đó nhắc khách kiểm tra lại hành lý xem có thất lạc trong đó không, nếu không có hỏi xem khách đã đi ở đâu nhớ lai xem có thể rớt ở nơi nào _Nhân viên lễ tân khéo léo gợi chuyện giúp khách quên đi cảm giác căng thẳng, khách sạn không thể làm thủ tục nhập phòng cho khách nếu khách không có giấy tờ tuỳ thân nên nhân viên lễ tân nhẹ nhàng hỏi xem khách con giấy tờ nào có thể làm thủ tục không _ Nhanh chóng tiến hành bố trí buồng cho khách vì bây giờ khách cảm thấy vô cùng mệt mỏi và cần bình tĩnh nghỉ ngơi PHẦN 3) PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM" HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN THANH VÂN " 3.1) Nhận xét đánh giá: * Thuận lợi: Khách sạn có vị trí khá thuận lợi để phát triển du lịch, lượng khách đến với khách sạn khá lớn, bao gồm rất nhiều nước khác nhau. Khách tỏ ra rất hài lòng về khách sạn. trong 6 năm qua từ khi thành lập khách sạn đã tạo cho mình uy tín và chỗ đứng nhất định trên thị trường du lịch * Khó khăn: Tuy vị trí khách sạn khá thuận lợi nhưng diện tích khá nhỏ không thể phát huy hết thế mạnh của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu giải trí cho khách * Đã làm được: _ Khách sạn đã thu hút một lượng khách lớn từ nhiều nước điều đó chứng tỏ quy trình đón tiếp và quá trình phục vụ của khách sạn khá tốt, các nhân viên đã làm tròn bổn phận và làm hài lòng khách _Quy trình đón tiếp và làm thủ tục của khách sạn không quá rườm rà như trên lý thuyết nên rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách,làm khách hài lòng và cảm thấy thoải mái vì thủ tục không chiếm quá nhiều thời gian của họ _Nhân viên lễ tân người đại diện cho khách sạn tiếp và đón khách với thái độ thân thiện, niềm nở nên khách khi đến lam thủ tục cảm thấy gần gũi, không cảm thấy quá xa lạ dù lần đầu tiên đến với khách sạn * Chưa làm được: _ Tuy khách đến với khách sạn khá nhiều nhờ vào khả năng bán hàng cũng như quy trình tiếp đón của khách sạn khá đơn giản và thuận lợi nhưng như thế vẫn chưa đủ giữ chân khách vì chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế các dịch vụ bổ sung còn quá ít chưa đáp ứng nhu cầu giải trí cho khách nên thời gian khách lưu trú tại khách sạn không dài _ Bên cạnh đó quy trình đón tiếp cũng có những hạn chế như: Quy trình đón tiếp còn chung chung, chưa phân biệt khách hàng quen ,khách quan trọng để có chính sách giảm giá hay tặng quà để giữ chân khách cũ, tạo sự hài lòng cho khách 3.2) Phương hướng: a) Mục tiêu: Hiện nay lượng khách đến với Hội An ngày càng nhiều, đây chính là cơ hội nhưng cũng chính là thách thức cho các nhà kinh doanh khách sạn. Chúng ta phải biết nắm bắt cơ hội để phát triển ưu điểm của khách sạn cũng như lường trước những rủi ro có thể xảy ra và khắc phục nhược điểm, đây là lí do một nhà kinh doanh khách sạn cần phải đề ra những mục tiêu phấn đấu _ Lợi nhuận là mục tiêu hoạt động mà các nhà kinh doanh nói chung và các nhà quản lý khách sạn nói riêng hướng tới. Dựa trên cơ sở tỉ lệ thuận doanh thu qua các năm, để mức doanh thu năm 2009 cao hơn năm 2008 là 15% để đạt được mục tiêu này khách sạn cần phải nổ lực + Nâng cao chất lượng phục vụ dựa trên cơ sở không ngừng nâng cấp cải tạo trang thiết bị hiện có và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình + Khai thác tối đa nguồn khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng quen thuộc của khách sạn, thu hút và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng hiện có của khách sạn thông qua các chương trình hoạt động marketing một cách mạnh mẽ, tạo hình ảnh đẹp cho khách sạn + Mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các đơn vị gởi khách và đơn vị cung ứng + Tạo được chỗ đứng và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch + Nêu cao khẩu hiệu trong nhân viên: "Khách hàng luôn luôn đúng" tạo sự thân thiện giữa nhân viên với khách hàng đặt biệt là nhân viên lễ tân vì đây là bộ mặt của khách sạn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách b) Phương hướng: Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của khách sạn chính vì thế muốn tăng doanh thu giảm thiểu chi phí đây là một bài toán khó đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chọn cho mình một hướng đi đúng đắn. Thấy được tầm quan trọng của nó nên Ban Giám Đốc khách sạn Thanh Vân đã chọn cho mình một hướng đi riêng để phát huy tối đa những ưu điểm của khách sạn và hạn chế đến múc thấp nhất khuyết điểm để thu được nguồn doanh thu cao nhất có thể. " Kim chỉ nan"của khách sạn đó là: _ Nâng cấp các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng _ Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm khẳng định và giữ vững uy tín của khách sạn _ Xác định khách hàng tiềm năng, phân đoạn thị trường mục tiêu để có chính sách và chiến lược thích hợp nhằm phục vụ khách tốt nhất _ Xây dựng và củng cố mối quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành, các khách sạn liên đới _ Tăng cường tuyên truyền quảng cáo đưa các sản phẩm của khách sạn đến tận tay người tiêu dùng, đặt biệt hiện nay Internet đang rất phát triển nên vận dụng thế mạnh của khoa học kỹ thuật _ Tạo sự gần gũi thân thiện giữa nhân viên và khách hàng, tạo bầu không khí cởi mở và ấm cúng nhưng vẫn lịch sự với khách để khách có cảm giác như về đến nhà của mình 3) Cơ sở để đưa ra các giải pháp : * Tình hình phát triển du lịch ở Hội An Khách sạn Thanh Vân định hướng và dự báo xu hướng phát triển dựa trên những điều khách quan như: _ Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia nói chung và du lịch Hội An nói riêng. Lượng khách đến du lịch Việt Nam ghé thăm Hội An chiếm từ 20→30 %. Bên cạnh đó Thành phố cổ Hội An có những nét đặc thù riêng về kiến trúc, lịch sử với các điểm tham quan nổi tiếng nên thu hút một lượng khách rất lớn và là nơi dừng chân của nhiều du khách để thưởng thức biển, tham quan, khám phá, nghiên cứu * Điều kiện của khách sạn Thanh Vân Khách sạn Thanh Vân tuy chỉ là một khách sạn nhỏ với diện tích vừa phải nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang thiết bị tiện nghi luôn được đổi mới đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên của khách sạn nhiệt tình, trẻ trung là điểm mạnh của khách sạn để phục vụ khách hàng tốt nhất. Khách hàng đến với khách sạn sẽ luôn hài lòng về mọi dịch vụ nơi đây 3.4) Các giải pháp nhàm hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục _ Quy trình đón tiếp và làm thủ tục rất quan trọng vì đây là ấn tượng đầu tiên đập vào mắt du khách khi khách vừa đến khách sạn, khách sạn cần phải trích ít chi phí để làm những bó hoa dành cho những khách quan trọng. Khách sạn nên đặt một lẵng hoa tại quầy lễ tân để tạo cảm giác thư giãn cho khách trong những ngày hè nóng bức _ Xây dựng quy trình phục vụ hợp lý như lễ tân nên đưa phiếu đăng ký cho khách tự ghi vào phiếu như vậy vừa chính xác vừa tiết kiệm thời gian khi làm thủ tục tạo cho khách cảm thấy chủ động hơn, nên cắt bỏ những thủ tục không cần thiết để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách _ Tạo mối quan hệ hỗ trợ giữa các bộ phận khác trong khách sạn để có sự liên kết trong quá trình phục vụ để khách hàng được phục vụ tốt nhất. Khắc phục những sai sót trong quá trình đón tiếp và phục vụ như lễ tân không quan tâm đến khách, thờ ơ lạnh lùng khi khách đến khách sạn, thái độ không niềm nở. . . _ Luôn mỉm cười và thân thiện với khách vì đây là khách cần được quan tâm đến mình. Không nên có thái độ thờ ơ lãnh đạm khi khách đến vì như vậy sẽ tạo cảm giác xa lạ nơi khách _ Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên không chỉ đòi hỏi thái độ phục vụ chuyên nghiệp mà còn phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo biết ít nhất 2 ngoại ngữ trở lên nên khách sạn cần hỗ trợ về kinh phí và tạo thời gian để nhân viên lễ tân có điều kiện bổ sung thêm vốn ngoại ngữ để phục vụ khách hàng tốt nhất _ Khách sạn hoạt động khá phát triển nên công việc của lễ tân rất bận rộn, thời gian làm việc liên tục nên không tránh khỏi cảm giác mệt mỏi và thiếu ngủ dẫn đến chất lượng phục vụ không đảm bảo nên khách sạn cần tuyển thêm nhân viên lễ tân để có sự cân bằng giữa thời gian làm việc, lượng công việc với số lượng nhân viên lễ tân trong khách sạn _ Ngoài ra Ban Giám Đốc khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên trong khách sạn được học hỏi thêm các nghiệp vụ chuyên môn nâng cao tay nghề như: gởi nhân viên đến các lớp nghiệp vụ để học tập, thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên lễ tân cũng như nhân viên toàn khách sạn có điều kiện để học hỏi kinh nghiệm thực tế bổ sung thêm vốn kinh nghiệm của bản thân. Thường xuyên có chế độ đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cũ _ Trong các khách sạn luôn tồn tại sụ mâu thuẫn giữa các bộ phận nên Ban Giám Đốc khách sạn phải thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt toàn nhân viên, các bữa tiệc, các buổi sinh hoạt để nhân viên các bộ phận hiểu nhau hơn có sự thông cảm lẫn nhau tạo sự gắn kết toàn thể nhân viên thành một khối phục vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn _ Trang thiết bị tiện nghi tại quầy lễ tân còn cần được bổ sung thêm các vật dụng để nhân viên lễ tân phục vụ khách tốt nhất khi khách đến làm thủ tục đăng ký như: tủ hồ sơ đựng giấy tờ của khách, máy tính, máy cà thẻ tự động. . . 3.5) Kiến nghị Đứng dưới góc độ sinh viên thực tập em xin kiến nghị một số vấn đề nhỏ như sau: a) Đối với cơ quan chính quyền địa phương và các ban ngành chức năng: _ Quan tâm nhiều hơn đến việc xây dựng các khu vui chơi, giải trí, đặc biệt là các khu vui chơi giải trí dành cho khách du lịch _ Đường sá, phương tiện ở Hội An vẫn còn nhiều nơi hư hỏng đặc biệt các con đường dẫn đến các điểm tham quan cần được nâng cấp và tu bổ. Cần phải xây dựng các nhà vệ sinh công cộng _ Cần phải quản lý tốt về trật tự an ninh không để người bán hàng rong quấy rầy khi khách đi du lịch, viếng thăm, gây nên tình trạng hoảng loạn và lo sợ đối với khách. Như vậy sẽ đánh mất cái nhìn thiện cảm của du khách dành cho Hội An _ Dòng sông Hoài thơ mộng là nơi diễn ra các lễ hội, là nơi dừng chân viếng thăm của nhiều du khách đã trở nên đục ngầu và hôi thối. Cơ quan chức năng cần phải có biện pháp kịp thời để lấy lại trong sạch cho nơi này _ Nên xúc tiến thành lập câu lạc bộ doanh nghiệp du lịch Hội An nhằm giúp đỡ nhau tìm hiểu các chủ trương chính sách của Nhà Nước, trao đổi kinh doanh, hợp tác tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, đảm bảo chất lượng và uy tín phục vụ khách b) Đối với Ban Giám Đốc khách sạn Thanh Vân: _ Khách đến với Hội An từ nhiều nơi khác nhau và nhu cầu cũng đa dạng do đó khách sạn nên đẩy mạnh công tác tìm kiếm và thăm dò thị trường, chọn cho mình một phân đoạn thị trường mục tiêu. Nắm bbát kịp thời các cơ hộivà rủi ro có thể xảy ra. Nên tuyển thêm nhân viên làm công tác thăm dò và nghiên cứu marketing, đem lại nguồn khách cho khách sạn _ Tạo điều kiện về thời gian và tiền bạc để nhân viên nâng cao trình độ chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ. Đối với nhân viên thái độ làm việc còn thiếu nhiệt tìnhvà thân thiện với khách, tâm trạng làm việc còn bị chi phối nhiều bởi áp lực từ bên ngoài và gia đình _ Thời gian làm việc của nhân viên lễ tan còn quá bất cập, chưa có sự điều chỉnh hợp lý gây nên tình trạng thường xuyên mất ngủ và mệt mỏi ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách _ Các dụng cụ ga trải giường đã hư hỏng nhiều cần phải trích chi phí đổi mới kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách _ Cần phải có chế độ khen thưởng hợp lý để khích lệ những nhân viên ưu tú, tổ chức các hotạ động vui chơi giải trí cho nhân viên toàn khách sạn nhằm khích lệ tinh thần làm việc, tìm hiểu thêm ý kiến của các nhân viên vì nhừ vào ý kiến này nhiều Ban Giám Đốc đã tìm ra cho mình những chính sách thích hợp làm cho khách sạn ngày càng đông khách. Tạo điều kiện để toàn thể nhân viên giao lưu tạo sự gần gũi và thống nhất khi làm việc cũng như có sự gần gũi giữa Ban lãnh Đạo và nhân viên tránh bớt các mâu thuẫn nội bộ có thể xảy ra do không hiểu nhau c) Đối với bộ phận lễ tân: _ Quầy lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên đặt một lẵng hoa tươi để tạo vẻ sinh động cho quầy và thư giãn cho khách vì trong thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng khách có thể chiêm ngưỡng những bông hoa đầy màu sắc _ Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng chính vì vậy để thoả mãn mọi nhu cầu của khách khách sạn nên có thêm một quầy hàng bán đồ lưư niệm để khách co thể mua những món hàng tặng bạn bè người thân hoặc có thể mua những vật dụng cá nhân cần thiết mà không càn phải ra ngoài vừa tiện lợi cho khách vừa đem về cho khách sạn một nguồn thu nhập _ Nhân viên lễ tân cần thân thiện hơn với khách để chuyện trò thăm dò ý kiến của khách để giúp Ban Giám Đốc khách sạn có các chiến lược phục vụ khách tốt nhất _ Bộ phận lễ tân cần có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để nắm rõ tình trạng buồng cũng như tình hình khách sạn về trang thiết bị tiện nghi, ăn uống để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách làm khách hài lòng nhất KẾT LUẬN Có một câu nói "Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng không thể nào quên ". Khi khách đặt chân đến khách sạn thì ấn tượng ban đầu về nhân viên lễ tân và về khách sạn sẽ quyết định rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của khách. Chính vì tầm quan trọng như thế nên vai trò của bộ phận lễ tân trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách là rất lớn. Bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh và là bộ mặt của khách sạn. Đón tiếp khách chu đáo với thái độ niềm nở và thân thiện, nụ cười nở trên môi sẽ làm cho khách bớt mệt nhọc sau chặng đường dài và cảm thấy vô cùng hài lòng về sự thân thiện nơi khách sạn. Nói như vậy để thấy được "quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách "đóng một vai trò quan trọng, bước đầu cho sự thành công trong quá trình phục vụ _ Khách sạn Thanh Vân dưới sự chỉ đạo tài tình của Ban Giám Đốc khách sạn đã tìm ra cho mình một hướng đi riêng phát huy tối đa những ưu điểm của khách sạn hiện có và giảm tối thiểu những mặt còn hạn chế, kịp thời nắm bắt cơ hội và đã dần khẳng định uy tín và chỗ đứng của mình trên thị trường du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch Hội An nói riêng. Bên cạnh đó khách sạn còn có một đội ngũ nhân viên yêu nghề, có trình độ chuyên môn. Đây là hai nhân tố quyết định rất lớn đến sự thành công của khách sạn. Với sự lãnh đạo tài tình, sáng suốt của lãnh đạo khách sạn đã giúp khách sạn tồn tại trong suốt những năm qua và gặt hái được những thành công lớn, doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước. Tuy nhiên để khách sạn phát triển hơn nữa và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác thì khách sạn cần phải nhận thấy những hạn chế và thiếu sót để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách, tăng doanh thu ở mức cao nhất như: giao tiếp của nhân viên còn hạn chế, thái độ phục vụ chứ tốt và còn thụ động trong giải quyết các tình huống phát sinh khi khách lưu trú tại khách sạn. Nếu không khắc phục một cách hiệu quả và nhanh chóng thì có thể làm khách không hài lòng về cách phục vụ của nhân viên trong khách sạn và nguy cơ khách sẽ không quay trở lại khách sạn nếu có cơ hội đi du lịch trong những lần sau Tuy Hội An hằng năm thu hút một lượng khách rất lớn đến xét về loại hình vui chơi giải trí thì Thanh Vân nói riêng và Hội An nói chung vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách, điều này khiến cho thời gian lưu trú của khách ngắn, làm doanh thu của khách sạn giảm đi đáng kển chính vì vậy khách sạn nên mở thêm các dịch vụ bổ sung phục vụ khách như: massage, làm đẹp . . . Với vẻ đẹp về kiến trúc cũng như sự thân thiện của toàn thể nhân viên khách sạn sẽ làm khách hài lòng, thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn, không chỉ tăng về số lượng khách mà còn kéo dài thời gian lưu trú của khách. Hy vọng một ngày không xa Thanh Vân sẽ là điểm dừng chân của du khách và sẽ là "mái nhà kết nối bạn bè quốc tế ".Thanh Vân nơi dừng chân của khách du lịch trong và ngoài nước MỤC LỤC Phần 1) Cơ sở lý luận 1.1) Tổng quan về du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Sản phẩm và đặc điểm của du lịch 1.1.3 Các loại hình du lịch 1.2) Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách sạn 1.2.2 chức năng của khách sạn 1.2.3 Sản phẩm của khách sạn 1.3) Khái quát về bộ phận lễ tân 1.3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 1.3.2 Cơ cấu tổ chức 1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 1.4) Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế phần 2) Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Thanh Vân 2.1) Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thanh Vân 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Vân 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thanh Vân 2.1.4 Đặc điểm hoạt động của khách sạn Thanh Vân 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn 2.1.6 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn Thanh Vân 2.1.7 Hoạt động của bộ phận lễ tân 2.2) Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế tai khách sạn Thanh Vân 2.2.1 Vai trò ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân 2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân 2.2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết Phần 3) Phương hướng và giải pháp nhằm " hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân" 3.1) Nhận xét đánh giá 3.2) Phương hướng a Mục tiêu b Phương hướng 3.3) Cơ sở để đưa ra các giải pháp a Tình hình phát triển du lịch ở Hội An b Điều kiện của khách sạn Thanh Vân 3.4) Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục 3.5) Kiến nghị a Đối với cơ quan chức năng và các ban ngành địa phương b Đối với Ban Giám Đốc khách sạn c Đối với bộ phận lễ tân KẾT LUẬN