Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ nội địa tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh – Tam Kỳ

rệt, với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách. - Ngoài việc phục vụ phòng ở, khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa 50-300 người. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: Phân tích cơ cấu doanh thu: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn: + Mở cửa đón khách từ năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau, nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ còn thấp. + Số lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Bảng 3:Tình hình nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh năm2007-2008. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%) 2008/2007 Tổng lượt khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% àNhận xét: - Năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là khách nội địa. Có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9%, còn khách quốc tế chiếm 24,1%. - Năm 2008: Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động marketting, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt. Trong cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lượt. Trong đó khách nội địa tăng175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên khá nhiều 302 lượt. Tình hình nguồn khách của khách sạn quý I năm 2009: Bảng4: Chỉ tiêu T1 T2 T3 Tốc độ phát triển T2/T1 T3/T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lượt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 à Nhận xét: Đầu năm 2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế thế giới nên ngành du lịch của Việt Nam nói chung đã suy giảm nhiều so với các năm trước đây. Vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh không tránh khỏi tình trạng này. Điều này thể hiện rõ trong 3 tháng đầu năm 2009. Nhìn chung lượng khách tăng lên nhưng không đáng kể. Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: Bảng5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007/2008 ĐVT:Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 à Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đặc biệt năm 2008 đã có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra sẩn phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn. Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dich vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. + Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung. Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%. Vậy qua năm 2007 doanh thu lưu trú tỉ chiếm tỉ trọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng. Nguyên nhân: Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ngủ nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uống và bổ sung. Chính vì vậy có sự chênh lệch lớn giữa các doanh thu. + Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỷ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%. Nguyên nhân: Để đạt được kết quả như vậy thì khách sạn đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung.  Tình hình chi phí: Bảng6: Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung dub 200 16,7 200 15,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy tổng chi phí qua 2 năm có sự tăng giảm không đếu: - Năm 2007: Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn cần phải bỏ ra nhiều chi phí để mua sắm các tiện nghi để phục vụ khách, trong đó chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Với tổng chi phí là 1.200 triệu đồng, trong đó lưu trú là 600 triệu, ăn uống 400 triệu, dịch vụ bổ sung 200 triệu. - Năm 2008: Khách sạn đã tăng chi phí cho dịch vụ ăn uống. Vì đây là mặt hàng được tiêu thụ hằng ngày, không thể tồn kho lâu nên nó ảnh hưởng của giá cả thị trường. Vì vậy chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007 là 200 triệu đồng. Tình hình lợi nhuận: Bảng7: Tình hình lợi nhuận của khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung dub 100 10 400 26,7 300 400 Tổng chi phí 1000 100 1500 100 500 150 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy lợi nhuận qua 2 năm đã tăng. Đặt biệt nhờ vào hoạt động kinh doanh của hoạt động lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung. Qua một năm hoạt động đến năm2008 nó đã vạch ra cho lãnh đạo khách sạn thấy dịch vụ bổ sung ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Chính nhờ vào hoạt động của dịch vụ bổ sung đã đem lại cho khách sạn một số lợi nhuận tương đối lớn vượt lên so với kinh doanh ăn uống. Lợi nhuận đạt 400triệu trong khi ăn uống chi đem về 300triệu đồng. Kết quả hoạt động kinh doanh: Bảng8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm qua. Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL SL SL Tổng doanh thu 2.200 3.000 800 Tổng chi phí 1.200 1.500 300 Tổng lợi nhuận 1.000 1.500 500 DT/CP 1,83 2 2,5 LN/ CP 0,83 1 1,5 ĐV: Triệu đồng. à Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tình hình doanh thu của khách sạn tăng. Trong đó năm 2008 doanh thu cao nhất với tổng doanh thu là 3000 tr.đ với tốc độ phát triển 800. Để đạt được điều này là doTam Kỳ là một trung tâm thương mại đã thu hút nhiều khách tham quan lưu trú. Ngoài ra khách sạn đã nâng cấp sửa chữa, tu bổ thêm trang thiết bị trong phòng, bổ sung các trang thiết bị hiện đại hơn, nâng cao chất lượng phục vụ đã thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn. Chi phí: Năm 2007 chi phí mà khách sạn bỏ ra là 1.200 tr.đ, năm 2008 là 1.500 tr.đ. Như vậy chi phí bỏ ra năm 2008 có tăng lên so với năm 2007. Do việc kinh doanh nhà hàng chưa đạt nên doanh thu chưa cao khách sạn phải đưa chi phí ra để đầu tư vào các trang thiết bị, vật liệu. Bỏ ra chi phí ra để đào tạo lại đội ngủ nhân viên, bên cạnh đó các dịch vụ bổ sung cũng cần phải nâng cấp cơ sở vật chất nên cần có chi phí. Khách đến khách sạn càng đông nên chi phí cho việc phục vụ khách càng cao lên. Lợi nhuận: Năm 2007 khách sạn Vĩnh Khánh đã thu được lợi nhuận 1.000 tr.đ, năm 2008 đã thu được lợi nhuận 1.500tr.đ. Như vậy tổng lợi nhuận năm 2008 tăng so với năm2007. Tình hình LN/CP qua 2 năm qua cũng có sự biến động. Nhìn chung lợi nhuận đem về tăng. Về tốc độ phát triển LN/CP của năm 2008 cao hơn 2007 nguyên nhân là do sự ảnh hưởng của các yếu tố về doanh thu, chi phí lợi nhuận. Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ nội địa tại quầy lễ tân: Quy trình đón tiếp: Gồm 8 bước. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ Chào đón khách Tiếp nhận khách và xác định việc đặt buồng trước của khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng buồng Đã đặt buồng trước Chưa đặt buồng Giới thiệu buồng thỏa thuận giá Từ chối hẹn dịp sau, giới thiệu KS khác Có Không Làm thủ tục đăng ký khách sạn Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng & giao chìa khóa cho khách Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ & cập nhật thông tin Bước 1: Chào đón và tiếp khách. Khi khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân chào đón khách theo quy định của khách sạn .Sau đó tiếp nhận xem khách đã đặt buồng tại khách sạn hay chưa. * Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn: Nhân viên sẽ hỏi các yêu cầu về buồng của khách: - Loại buồng, thời gian lưu trú. - Yêu cầu đặc biệt về buồng: + Lễ tân phải kiểm tra tình trạng buồng. . Nếu có buồng: Giới thiệu các loại buồng cho khách, thỏa thuận với khách về giá cả. . Nếu không có buồng : xin lỗi khách có thể giới thiệu cho khách khách sạn khác. * Trường hợp khách đã đặt buồng: Nhân viên lễ tân hỏi khách ngày đặt buồng, tên người đặt buồng, sau đó kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến hoặc trên máy vi tính xem có đúng khách đã đặt buồng tại khách sạn. Bước 2: Phân buồng cho khách căn cứ vào: - Tình trạng buồng. - Yêu cầu của khách: Giúp lễ tân lựa chọn các buồng phù hợp với khách, tạo sự hài lòng cho khách. Sau đó đánh dấu buồng đã cho thuê vào hệ thống theo dõi. Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán: Thanh toán bằng hình thức nào để giúp nhân viên lễ tân có thể thẩm tra về tài khoản của khách, tạo điều kiện cho quá trình thanh toán của khách nhanh thuận lợi và hiệu quả. Bước 4: Khẳng định lại việc lưu trú của khách: - Trình tự làm thủ tục đăng ký cho khách như sau: + Mượn giấy tờ tùy thân của khách. + Yêu cầu khách điền các thông tin vào phiếu đăng ký. + Kiểm tra và thu nhập thông tin đặt buồng. + Xác nhận những thông tin trong phiếu đăng ký tạm trú. + Đóng dấu ngày tháng vào phiếu đăng ký. + Trả lại giấy tờ cho khách. Bước 5: Trao chìa khóa cho khách. Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký nhân viên lễ tân trao chìa khóa buồng cho khách. Bước 6: Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn. Đây là cơ hội tốt để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách sẽ giúp lễ tân cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn, mang lại lợi nhuận cho khách sạn. - Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn. - Để nghị khách dùng bữa ở nhà hàng của khách sạn. - Hỏi xem khách có yêu cầu báo thức, báo chí, và các dịch vụ khác không. Bước 7: Đưa khách lên phòng - Báo cáo cho nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý lên phòng. - Báo cáo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. - Chào khách và chúc khách. Bước 8: Cập nhật thông tin - Báo cáo bộ phận liên quan. - Cập nhật danh sách khách đến. - Mở hóa đơn khách hàng. Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn: Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Việc làm thủ tục nhập buồng cho khách phải nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn. - Nhân viên lễ tân phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu về vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị trước hồ sơ cho khách càng tốt thì việc đăng ký càng có hiệu quả. - Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.. - Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên đón tiếp hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn ra trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy cần phải tổ chức tốt hoạt động này, đáp ứng tốt yêu cầu của khách nhằm tạo danh tiếng cho khách sạn. Lôi cuốn khách trở lại khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách. Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn nhằm tạo điều kiện dễ dàng và tiện nghi cho khách trong những ngày khách ở khách sạn. 4.3.1 Các dịch vụ phục vụ khách lẻ nội địa trong thời gian khách lưu trú trú tại khách sạn Vĩnh Khánh . a/ Giao nhận chìa khóa phòng cho khách: - Sau khi làm thủ tục nhập phòng cho khách, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận và nói khách gửi chìa khóa cho lễ tân khi đi ra ngoài. - Vì khách ở khách sạn đông nên lễ tân không thể nhớ hết được,để chìa khóa đúng nơi quy định để tiện kiểm tra và lấy ra. - Khi khách trả phòng và thanh toán phòng, nhân viên lễ tân phải nhắc nhở khách giao chìa khóa cho khách sạn. - Nếu khách ở bên ngoài vào khách sạn tự xưng là người quen của của khách lưu trú ở khách sạn, xin lấy chìa khóa thì nhân viên lễ tân kiên quyết không được giao chìa khóa. Nếu khách có giấy ủy quyền một cách hợp lệ thì mới được giao chìa khóa phòng cho khách. b/ Bảo quản tư trang hành lý: *Khách gửi tư trang hành lý: - Nhân viên lễ tân yêu cầu khách ghi đầy đủ các thông tin lên phiếu gửi tư trang, ghi rõ đặc điểm, thời gian gửi. - Khách tự tay cho tư trang vào phong bì cứng và dán niêm phong. Nhân viên lễ tân yêu cầu khách ký tên và số phòng của khách lên phong bì, và nhân viên lễ tân cùng ký vào phiếu gửi tư trang. - Nhân viên lễ tân giao phiếu gửi tư trang cho khách và nhắc khách giữ cẩn thận. - Chuyển hành lý của khách vào két an toàn. * Giao trả tư trang, hành lý của khách. - Khi khách lấy tư trang, thì nhân viên lễ tân yêu cầu xuất trình phiếu biên nhận hành lý và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận. - Trao hành lý cho khách phải yêu cầu kiểm tra và ký vào sổ đã nhận đủ hành lý. + Trường hợp khách làm mất giấy biên nhận thì nhân viên lễ tân xác minh rõ các thông tin về khách, yêu cầu khách ghi rõ tên tài sản của mình gửi và yêu cầu khách phải có cam đoan. + Còn trường hợp khách ủy quyền cho người khác đến nhận tài sản của mình thì nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỹ toàn bộ giấy ủy quyền, ghi nhận các thông tin. Nếu thông tin đó hợp lệ thì cho người được ủy quyền nhận lại tài sản và ký vào sổ nhận tài sản. c/ Báo thức khách: Khách lưu trú tại khách sạn có một số yêu cầu chính xác về giờ giấc nên thường yêu cầu bộ phận lễ tân báo thức giúp. Khi nhận được yêu cầu thì nhân viên lễ tân phải ghi rõ ngày giờ báo thức vào sổ báo thức hoặc sổ giao ca. Ở khách sạn Vĩnh Khánh báo thức trực tiếp hoặc qua điện thoại của khách sạn . d/ Nhận, gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách: Khi bưu phẩm được gởi đến khách sạn cho khách thì nhân viên lễ tân nhìn vào ô đựng chìa khóa của khách xem khách có ở trong phòng hay không. Nếu khách có ở trong phòng thì mởi khách xuống nhận bưu phẩm, nếu không có khách thì nhân viên lễ tân ký nhận thay khách. - Khách cần gửi thư, bưu phẩm thì nhân viên lễ tân giúp khách chuyển thư theo đúng địa chỉ mà khách yêu cầu. - Khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân cần thông báo cho khách về giá cước phí của mỗi trang fax, kiểm tra số trang fax khách cần gửi, lần lược gửi các trang fax cho khách, lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax và yêu cầu khách ký nhận. - Khi xử lý thư và tin nhắn của khách, lễ tân phải xử lý nhanh hiệu quả, không gây phiền hà cho khách. - Khi khách đã rời khỏi khách sạn thì lễ tân kiểm tra hồ sơ của khách chuyển theo địa chỉ có trong hồ sơ cho khách. - Nếu khách đăng ký khách sạn nhưng đã hủy buồng hoặc không tới khách sạn thì nhân viên lễ tân lưu thư hoặc bưu phẩm lại. Nếu biết địa chỉ thì gửi giúp khách, còn không thì hồi trả lại cho người gửi đến. e/ Dịch vụ điện thoại: Là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh và hiệu quả. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách. Nhân viên lễ tân phục vụ khách qua điện thoại thì phải trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông quy định, không được để khách chờ quá lâu. Nhân viên lễ tân không được cung cấp bất cứ thông tin gì của khách lưu trú trong khách sạn cho người khách ngoài gọi vào khi chưa có sự đồng ý của khách. Khi nói chuyện với khách phải nói chuyện nhỏ nhẹ, không được cắt ngang lời khách, phải chờ khách đặt máy xuống trước thì lễ tân mới được úp máy. * Một số trường hợp khi nhận điện thoại khách gọi: - Khi khách ở trong phòng thì nhân viên lễ tân xin ý kiến khách nếu khách đồng ý thì nối máy cho khách gặp. - Khách có trong phòng nhưng không muốn nghe thì nhân viên lễ tân nên khéo léo nói với khách là khách đi vắng và hỏi khách gọi đến có nhắn gì không. - Khách không có trong phòng nhưng có trong khu vực của khách sạn thì nhân viên lễ tân hỏi khách có việc gấp không nếu cần thì nhờ bảo vệ đi tìm và chuyển máy giúp khách. - Khách đã đi ra ngoài thì nhân viên lễ tân hỏi khách có để lại lời nhắn không. Nếu khách để lại lời nhắn thì lễ tân ghi đầy đủ nội dung tin nhắn, tên khách địa chỉ, số điện thoại và chuyển cho khách khi khách về khách sạn. f/ Chuyển phòng: - Trường hợp này rất ít xảy ra trong khách sạn. Nhưng khi khách có yêu cầu chuyển phòng thì nhân viên lễ tân cần tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân chuyển phòng. - Nếu khách sạn còn phòng giống thì nhân viên lễ tân chuyển phòng tương đương cho khách. Khi đã chuyển phòng thì nhân viên lễ tân lập phiếu đặt phòng và yêu cầu khách ký vào, thông báo cho bộ phận có liên quan. g/ Cung cấp các thông tin cho khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách muốn tìm hiểu một số thông tin về những danh lam thắng cảnh, những di tích lịch sử. Nhân viên lễ tân nắm rõ thông tin để cung cấp cho khách những điểm tham quan du lịch, các quầy bán hàng lưu niệm *Ngoài những dịch vụ chính trên thì còn có hoạt động khác như: - Thuê xe giúp khách: Khi khách có nhu cầu thuê xe thì nhân viên lễ tân giúp khách liên hệ đáp ứng nhu cầu của khách. Nhân viên lễ tân nắm rõ số điện thoại của các hãng xe có độ tin cậy cao và chất lượng phục vụ tốt. Nhân viên lễ tân thông báo rõ thời gian và địa điểm để đón khách. - Tổ chức tham quan du lịch: khách có nhu cầu tham quan thì nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi. Khi nhận được yêu cầu thì nhân viên lễ tân ghi lại các thông tin. + Tên khách, số buồng. + Thời gian tham quan. + Phương tiện đi lại mà khách lựa chọn. + Thông báo cho khách biết giá của chuyến tham quan và những quyền lợi mà khách được hưởng. Đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hỏa: Nhân viên lễ tân hỏi rõ khách: + Tên khách, số buồng + Địa điểm nơi khách đến. + Thời gian khách đi. + Loại vé, các yêu cầu về chỗ ngồi. Nhân viên lễ tân liên hệ với trung tâm dịch vụ bán vé máy bay: Nếu khách hàng muốn đổi vé máy bay nhân viên lễ tân cần lưu ý giá của các chuyến bay cũ có còn phù hợp không. Nhân viên lễ tân nắm thông tin một cách chính xác để thông báo cho khách liên lạc với hãng hàng không trước một ngày khách đi để thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé. Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin để thống nhất với hãng hàng không ký tên người khẳng định vé chuyển cho khách. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khi khách thanh toán trả buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. + Chào khách, tỏ ý giúp đỡ khách. + Hỏi số buồng có tên khách. + Bố trí nhân viên buồng lên kiểm tra minibar và tình trạng buồng. + Hỏi hình thức thanh toán. + In hóa đơn tổng hợp chi phí cho khách. + Đưa khách ký vào. + Đóng dấu và thanh toán vào hóa đơn. + Đề nghị khách trả lại chìa khóa. + Nhân viên trả lại giấy tờ cho khách. + Nhân viên khuân vác hành lý giúp khách. + Chào khách, giúp khách. + Gửi thư cảm ơn của khách sạn. Trong thời gian làm thủ tục trả buồng cho khách, nhân viên thu ngân cần xem khách có hài lòng với thời gian lưu trú tại khách sạn hay không. è Quy trình quy trình phục vụ khách tại khách sạn Vĩnh Khánh giống như quy trình trên lý thuyết tương đối tốt. Song bất cứ loại doanh nghiệp nào cũng mang trong mình những ưu, nhược điểm, khách sạn Vĩnh Khánh cũng vậy. + Về ưu điểm: Khách sạn có đội ngũ công nhân viên năng động, linh hoạt. Đặc biệt có những cán bộ chủ chốt đã có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh du lịch. Là một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ cao và trang thiết bị hiện đại. + Bên cạnh đó có những khuyết điểm: Chưa linh hoạt trong quy trình đón tiếp, một số quy trình phục vụ bị bỏ qua. - Do đó khách sạn cần chú ý hơn nữa quy trình phục vụ đồng thời thường xuyên động viên, khuyến khích, cũng cố niềm tin trong hàng ngủ nhân viên phục vụ để hoàn tất tốt công việc. - Làm phong phú đa dạng dịch vụ bổ sung của khách sạn, tăng khả năng giao tiếp của nhân viên, khách sạn cần phải chấn chỉnh điều này hơn nữa. * Để hoàn thiện hơn thì: - Cần phải khai thác triệt để các điều kiện sẵn có của khách sạn. - Khách sạn không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật mà đặc biệt hơn là chú trọng đến yếu tố con người. - Xem khách hàng là mục tiêu hàng đầu”Khách hàng là thượng đế” Tổ chức quản lý sổ sách đón tiếp và phục vụ khách: Sổ sách: Sổ giao ca: Để ghi lại các thông tin mà ca trước chưa hoàn thành để ca sau biết và hoàn thành. Sổ check in: ghi danh sách check in, ngày giờ check in. Sổ check out: ghi khách trả phòng, ngày giờ trả phòng . Sổ khai báo tạm trú. Phiếu ăn sáng, phiếu các dịch vụ khác trong khách sạn. Tập giấy trắng để ghi các thông tin mà khách yêu cầu, hoặc các thông tin mà khách tới đặt buồng. Các dụng cụ phụ trợ như: Bút, bút xóa, bấm, kẹp, kéo, hồ dán Trang thiết bị: Hai máy điện thoại Máy vi tính để cập nhật thông tin của khách. Máy tính để tính tiền dư cho khách, hoặc khi đổi ngoại tệ giúp khách. Bảng báo giá phòng. Máy in để in hóa đơn và sơ đồ tình trạng phòng từ máy vi tính Con dấu: Để đóng dấu khi làm hợp đồng hoạt khi hoàn thành hóa đơn gửi khách. Những sổ sách trang thiết bị tại quầy được trang bị rất kỹ lưỡng luôn sẵn sàng để phục vụ khách Thực trạng về đội ngủ nhân viên trong khách sạn: Bảng 9: Bộ phận Tổng cộng Đại học Cao đẳng Trung cấp Nam Nữ SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 P. Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Lưu trú 4 25 2 12,5 2 12,5 1 6,25 3 18,75 Lễ tân 2 12,5 1 6,25 1 6,25 Kế toán 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Nhà hàng 3 18,75 1 6,25 2 12,5 1 6,25 2 12,5 Bảo vệ 2 12,5 2 12,5 2 D.vụ bổ sung 2 12,5 1 6,25 1 6,25 1 6,25 1 6,25 à Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy được lực lượng lao động của khách sạn Vĩnh Khánh có trình độ cao, chủ yếu là trung cấp, cao đẳng và đại học. Mỗi bộ phận đều có một chuyên môn riêng, chị trách nhiệm toàn bộ về chuyên môn của mình. * Một số tình huống thường gặp trong Khách sạn: Mỗi khách sạn dù lớn đến đâu, hiện đại bao nhiêu thì trong quá trình phục vụ khách cũng không khỏi mắc những sai lầm thiếu sót. Vì vậy để chất lượng phục vụ khách tốt hơn thì nhân viên lễ tân phải khéo léo xử lý các tình huống xảy ra trong Khách sạn. Tình huống 1: Vào lúc 10h ngày 18 tháng 6 Anh Nguyễn Ngọc Bích đã đặt trước một phòng ở khách sạn , đó là phòng Rover view nhưng khi đến thì nhân viên lễ tân lại bố trí phòng Carden view .Khách nhận chìa khóa phòng nhưng anh không đồng ý tỏ vẽ giận dữ ,anh đã đến lễ tân hỏi Khách : Cô ơi tôi đã đặt một phòng hướng ra sông mà sao cô lại cho tôi phòng hướng ra vườn , tôi đã đặt trước rồi cơ mà Lễ tân : ( Mĩm cười nhẹ nhàng ) : Dạ ! chúng em xin lỗi anh vì khách sạn chúng em đang sữa chữa một số phòng trong đó có phòng của anh đã đặt trước ạ ! Khách : Sao lại có chuyện đó Lễ tân : chúng em biết lỗi và cũng thật đáng tiếc về điều đó , nhưng anh ơi phòng mà chúng em bố trí cho anh cũng tốt, các trang thiết bị trong phòng cũng tốt như phòng anh đã đặt Khách : Vậy sao ? Nó có thoáng không vậy ? Lễ tân : Dạ ! Có anh ạ , đứng từ trong phòng anh nhìn ra rất đẹp , khung cảnh rất thoáng , gió thổi mát lắm , khi anh ở chắc chắn sẽ hài lòng Khách : Được rồi tôi sẽ ở phòng đó , hy vọng nó sẽ tốt như lời cô đã giới thiệu Lễ tân : Dạ chắc chắn rồi , cảm ơn anh đã thông cảm cho khách sạn chúng em Khách : Không sao đâu , cảm ơn cô , chào cô Lễ tân : Dạ chúc anh một ngày nghĩ tuyệt vời tai khách sạn chúng em , cảm ơn anh , chào anh Nhận xét : Lý do lễ tân đổi phòng cho khách đã đặt trước là lý do khách quan ( phòng bị hư hỏng ) Lễ tân đã có cách xử lý nhay bén tạo cho khách sự tin tưởng về phòng mà khách đã chuyển đến làm nguôi cơn giận của khách, làm cho khách hài lòng và chấp nhận chuyển phòng. Tình huống II. Vào lúc 11h ngày 15 tháng 6 Chị Nguyễn Thị Thanh Hằng đến nhận phòng nhưng phòng chưa dọn vệ sinh xong, lễ tân trao chìa khóa cho chị. Lễ tân: Đây là chìa khóa phòng của chị mà chúng em đã bố trí, chị có thể vui lòng chờ chúng em trong vài phút được không ạ? Khách: Sao lạ vậy cô? Có chuyện gì à? Lễ tân: Dạ phòng chị đã đặt mới có khách checkout hởi muộn nên chúng đã dọn vệ sinh lại thật sạch để phục vụ cho chị, rất mong chị thông cảm. Khách: Chúng tôi rất mệt muốn được nghỉ ngơi phải nhanh lên đấy. Lễ tân: Cảm ơn chị rất nhiều, sẽ rất nhanh thôi ạ, cũng sắp xong rồi. Chị có thể ngồi ở dãy ghế này để nghỉ ngơi hoặc có thể ra ngoài tham quan rất thoáng mát và phong cảnh rất đẹp. Khách: Ồ vậy sao? Được rồi để tôi thử xem, nhưng đi theo lối này vậy cô. Lễ tân: Dạ, chị sẽ có 1 người hướng dẫn cho ạ. Cảm ơn chị đã thông cảm, chúc chị vui vẻ. Khách: Cảm ơn cô, chào cô * Nhận xét: Tình huống trên do bộ phận buồng phải dọn nhiều buồng nên chậm trể, lễ tân đã khéo léo xử lý nhằm kéo dài thời gian của khách để bộ phận buồng có thể dọn lại buồng nhanh hơn. Điều đó làm nguôi cơn giận của khách và khách đã đồng ý. * Một số tình huồng có thể xảy ra trong tương lai. Tình huống 1: Trong thời gian khách đang lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân nhận một cuộc điện thọai từ trên phòng báo cho lễ tân biết khách đang ở phòng một mình bị ốm nặng cần được giúp đỡ. Cách xử lý: Nếu như trường hợp này xảy ra thì nhân viên lễ tân cần phải nhanh chóng báo cho bộ phận buồng biết phòng đó có khách đang bị đau để kịp thời xử lý, nếu khách đau nặng thì nhân viên lễ tân phải gọi xe cấp cứu và chongười của khách sạn đi cùng với khách đến bệnh viện. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân cần phải cho cấp trên biết để xin ý kiến giải quyết đồng thời báo cho người thân của khách thông qua điện thoại. - Tình huồng 2: Sau khi khách rời khỏi khách sạn một ngày nhân viên lễ tân nhận được cuộc điện thoại từ ngoài vào, người khách đó nói đã bỏ quên 02 chiếc áo sơ mi và 01 quần Jean, tại phòng của khách sạn, khách nhờ giữ hộ để khách đến lấy. Cách xử lý: Trong trường hợp này nhân viên lễ tân chấp nhận yêu cầu của khách, hứa với khách nếu khách có bỏ quên thì khách sạn sẽ giữ hộ cho khách, sau đó nhân viên lễ tân báo cho bộ phận buồng kiểm tra xem có đúng như lời khách nói không? Nhân viên buồng báo là khách có bỏ quên 02 áo sơ mi và 01 quần Jean sau đó nhân viên Lễ tân gọi cho khách là khách sạn sẽ giữ hộ và yêu cầu khách đến nhận lại đồ. PHẦN 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình và phục vụ khách lẻ nội địa tại quầy lễ tân của khách sạn. Cơ sở đưa ra giải pháp: * Đối thủ cạnh tranh: Ngành kinh doanh du lịch bao gồm nhiều ngành chuyên môn hóa khác nhau như ngành kinh doanh khách sạn, ngành kinh doanh nhà hàng, Đối tượng phục vụ của ngành này chính là khách du lịch, từ đây đã có sự cạnh tranh giữa các ngành trên thị trường. Mà muốn đứng vững trên thị trường hiện nay đòi hỏi khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. Mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gia tăng và nhu cầu càng phát triển từ phía khách sạn làm cho chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng ngày càng lớn. Khách sạn không ngừng phân tích nắm bắt những diễn biến xãy ra trên thị trường và mở rộng quy mô hoạt động trên thị trường. * Nhu cầu của khách hàng: Khách đến du lịch đa dạng như đi với mục đích vui chơi giải trí, tìm hiểu phong tục tập quán, văn hóa hoặc đến vừa có mục đích công việc nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Để phục vụ khách tốt, tạo ấn tượng cho khách thì yêu cầu nhân viên phục vụ phải tìm hiểu kỹ năng, những đặt điểm, về sở thích, phong tục tập quán của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến: Phương hướng: - Để thu hút ngày càng nhiều khách đến khách sạn và để đạt được hiệu quả kinh tế cao thì khách sạn có những phương hướng không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh là mối quan tâm đặt lên hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào khi tiến hành kinh doanh. Căn cứ vào mục tiêu phấn đấu trong những năm tới là tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao đời sống công nhân viên, hoàn thành các nghĩa vụ đối với nhà nước, khách sạn Vĩnh Khánh cần có những phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Từ đó khẳng định chổ đứng của mình trên thị trường du lịch trong cả nước. - Mở rộng khai thác nguồn khách lẻ nội địa, khai thác chương trình tham quan du lịch của khách nội địa. Theo yêu cầu về chất lượng phục vụ ngày càng cao của khách du lịch nên từng bước đa dạng hóa dịch vụ. - Hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách. Qua đó nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn và điều này cũng góp phần vào nâng cao điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn. - Đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú, đem lại sự hài lòng, thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ, tạo ấn tượng cho khách và thu hút khách quay lại khách sạn lần sau. - Nâng cao tay nghề và trình độ của đội ngũ lao động. - Thực hiện chương trình khuyến mãi đối với khách đến lưu trú tại khách sạn. Mục tiêu: + Mỗi khách sạn luôn xây dựng mục tiêu kinh doanh riêng cho mình trong thời gian đến là vấn đề cần thiết mà khách sạn nào cũng luôn hướng đến. Vì vậy việc đề ra mục tiêu là điểm mốc quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Mặc khác giúp cho khách sạn định hướng rõ ràng đưa quyết định đầu tư đúng đắng tránh sự lãng phí về nhân lực lẫn vật chất cũng như chi phí khác. *Mục tiêu của khách sạn là: - Tăng nguồn doanh thu: Khách sạn đưa ra những biện pháp nhằm tăng doanh thu của khách sạn, năm sau phải cao hơn năm trước 40%, để đạt được thì khách sạn phải tiếp cận thị trường, dùng chính sách quảng bá, quảng cáo, quan hệ tốt với hãng lữ hành và giảm chi phí ở mức cho phép. - Thu hút lượng khách đến với khách sạn : Ban quản lý đội ngũ nhân viên của khách sạn ra sức phấn đấu nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như hoàn thiện nâng cấp chất lượng phục vụ nhằm thu hút ngày càng đông khách tới khách sạn, đẩy mạnh công suất sử dụng buồng phòng. - Kéo dài thời gian lưu trú, khách sạn luôn đề ra sự mới lạ trong cung cách phục vụ khách hàng, nắm bắt thị hiếu tiêu dùng của du khách nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch và điều đó thu hút khách ở lại khách sạn. - Tăng cường củng cố khách sạn trên địa bàn TP Tam Kỳ, khách sạn ngày càng phải sửa sang nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Chú ý nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đưa ra chiến lược kinh doanh và phát triển riêng của khách sạn, đào tạo đội ngũ nhân viên lành nghề gây ấn tượng tốt cho khách, phải tạo ra cho mình một vị trí trên thị trường hiện nay. - Đa dạng hóa du lịch và dịch vụ bổ sung cho khách sạn: + Cung cấp cho khách hệ thống buồng phòng với nhiều hạng khác nhau để cho khách lựa chọn. Cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú như bể bơi, sân tennis. + Đưa ra các chương trình tour, tuyến điểm du lịch mới, phát triển hệ thống nhà hàng hợp lý, mở rộng các gian hàng, địa điểm bán hàng lưu niệm. + Nâng cao khả năng đón tiếp tại khách sạn. Biện pháp hoàn thiện: Biện pháp: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Khách sạn nên đề ra công tác đào tạo bồi dưỡng như: - Thực hiện tiêu chuẩn hóa đội ngũ lao động, đưa ra kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng để sử dụng và tuyển dụng lao động cho phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách tốt hơn. - Có chính sách khuyến khích tối đa trong việc phát huy tiềm năng của người lao động để gia tăng lợi nhuận cho khách sạn khuyến khích cả vật chất lẫn tinh thần đối với cán bộ công nhân viên. - Quan tâm đến đời sống của cán bộ nhân viên trong toàn khách sạn. - Thường xuyên kiểm tra nhắc nhở, động viên người lao động có năng lực. - Tạo điều kiện cấp kinh phí cho nhân viên theo học các khóa Tiếng Anh. - Đào tạo cho nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng đồng thời làm quen với các chuyên môn khác như hướng dẫn viên, phục vụ bàn, cần có những quy định khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. - Hằng năm khách sạn nên tổ chức thi năng lực, phân loại nhân viên theo từng cấp bậc phục vụ, với cách này phát huy tinh thần thi đua của nhân viên trong khách sạn. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: - Với hệ thống trang thiết bị đầy đủ, đồng bộ, có chất lượng tốt không chỉ mang lại cảm giác hài lòng, thoải mái cho khách mà còn sự sang trọng, tính hấp dẫn, khả năng cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách của khách sạn. - Khu vực tiền sảnh nên trang bị thêm TV, video để khách có thể ngồi xem trong lúc chờ đợi làm thủ tục, giải trí trong thời gian rảnh rỗi. Nên trang bị máy kiểm tra tiền giả cho quầy lễ tân để nhân viên yên tâm hơn khi thu và đổi tiền. - Khu vực buồng ngủ trong khách sạn là khu quan trọng nhất, phần lớn du khách thường đánh giá chất lượng khách sạn thông qua chất lượng khu vực này. Nhìn chung khách sạn có tương đối đầy đủ các tiện nghi bên cạnh đó còn có một số tồn tại. + Khách sạn nên trang bị thêm một số trang thiết bị còn thiếu ở một số phòng như bình lọc nước. + Ngoài ra thảm chùi chân, khăn tắm, khăn mặt, ga trải giường phải được thường xuyên thay mới để đảm bảo chất lượng. - Du lịch bổ sung của khách sạn tương đối đầy đủ, tuy nhiên trong tương lai khách sạn nên lập kế hoạch vốn đầu tư kinh doanh, phục vụ nhu cầu giải trí cho khách làm cho họ hài lòng hơn và kéo dài thời gian lưu trú cũng như kích thích tiêu thụ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung: - Cần mở rộng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như xây dựng các khu vui chơi giải trí, đáp ứng nhu cầu của khách đến với khách sạn. - Phục vụ nhu cầu giải trí cho khách làm hài lòng khách hơn. Kéo dài thởi gian lưu trú của khách ở khách sạn cũng như tạo thêm doanh thu cho khách sạn. Hoàn thiện việc quản lý sổ sách: - Để tạo điều kiện ban đầu cho khách cũng như thể hiện tính chuyên nghiệp thì nhân viên lễ tân tại khách sạn luôn chuẩn bị trước một bộ hồ sơ cho khách với đầy đủ giấy tờ cần thiết. - Sổ sách rất quan trọng với công việc của nhân viên lễ tân, ghi những thông tin cần thiết giúp cho nhân viên phục vụ khách tốt và nhanh nhất. Hoàn thiện việc quản lý giá cả: Giá cả tạo niềm tin ở khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giá là dự báo cụ thể về chất lượng phục vụ dịch vụ. Xác định giá phù hợp với chất lượng mà khách sạn cung ứng cho khách hàng. Giá cả trong ngành kinh doanh du lịch cũng chịu sự tác động của nhiều nhân tố như: sự biến động của tình hình thị trường, giá cả của các đối thủ cạnh tranh. Tính thời vụ cũng gây ảnh hưởng vì khách du lịch đi theo mùa. Mức giá khách sạn đưa ra là phải phù hợp. - Đối với khách ở dài hạn: khách sạn sẽ giảm giá cho khách dựa vào thời gian lưu trú, khách ở càng lâu thì mức giá buồng giảm. Hoàn thiện mối quan hệ đối với khách: Do thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp xúc nhiều với khách nên nhân viên phải luôn tươi cười, lịch sự, tạo sự thân thiện nhằm để lại ấn tượng cho khách. Qua đó khách có thể đánh giá được cung cách phục vụ của khách sạn. + Đối với khách quen: Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên vận chuyển đón khách tại cửa xe. + Đối với khách VIP: phải chuẩn bị khâu đón tiếp tỉ mỉ, tuyệt đối không để sai sót, bố trí cho khách loại buồng sang trọng và tốt nhất. - Phục vụ khách tận tình tạo sự hài lòng cho khách. - Bằng kinh nghiệm nghề nghiệp nhân viên lễ tân có khả năng đoán biết được tâm lý, nhu cầu thị hiếu của khách, mở rộng tính hiếu kỳ của họ, tạo cho khách sự tin tưởng và hài lòng, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn. Mối quan hệ giữa nhân viên lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn: Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng có cùng chung một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách, mang lại doanh thu cho khách sạn. Các bộ phận trong khách sạn phải liên hệ với nhau như một mắc xích không thể tách rời nhau. Để đạt được hiệu quả tốt trong công việc, đưa doanh thu tăng lên đòi hỏi đội ngủ nhân viên đoàn kết hổ trợ nhau trong công việc. Hoàn thiện quy trình đón tiếp khách nội địa: Nhân viên lễ tân phải tạo cảm giác thoải mái cho khách, chào khách tươi cười, phục vụ khách tận tình. Làm thủ tập nhập phòng cho khách một cách nhanh chóng, không để khách chờ đợi lâu. Giúp khách mang hành lý lên phòng, chúc khách thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lẻ nội địa trong thời gian lưu trú: Khai thác điều kiện sẵn có trong khách sạn, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhấn mạnh cho nhân viên rõ khách hàng là mục tiêu hàng đầu. Bộ phận lễ tân trong khách sạn phải phục vụ khách một cách ân cần, chu đáo, lịch sự, hòa nhã. Nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu và nắm bắt được thị hiếu của khách như sở thích, đặc điểm và những điều khách không thích nhằm phục vụ khách một cách tốt hơn. Quy trình phải luôn được hoàn thiện, nhằm tạo cho khách một sản phẩm dịch vụ ngày càng hấp dẫn hơn. Quy trình phục vụ khách để đạt được hiệu quả phải được tổ chức một cách khoa học và diễn ra theo một trình tự nhất định. Phải linh hoạt trong mọi thắc mắc, phàn nàn của khách. Cần chú ý đến khâu vệ sinh buồng, phải tuyệt đối sạch sẽ tạo cho khách cảm thấy thoải mái, thư giản khi lưu trú tại khách sạn. Hoàn thiện quy trình thanh toán: Chuẩn bị sẵn sàng các hồ sơ khi khách đến trả phòng, nhân viên lễ tân thanh toán nhanh cho khách. Kiểm tra kỹ lưỡng, ghi tên khách, số buồng. Nhân viên lễ tân ghi hóa đơn, yêu cầu khách ký vào hóa đơn. Giao một hóa đơn cho khách và lưu lại một hóa đơn. Thông báo cho nhân viên buồng kiểm tra buồng, nhận lại chìa khóa buồng. Thăm dò ý kiến, mức độ hài lòng của khách: Ban lãnh đạo của khách sạn và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, song song với việc trực tiếp hỏi thăm khách. Khách sạn cần phải sử dụng những phiếu góp ý để có thể thăm dò nhằm phục vụ tốt hơn. Tiếp tục nâng cao và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến sự phát triển thể loại, quy mô, thứ hạng khách sạn. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lưu trú: -Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ trên thị trường, việc nâng cao chất lượng phục vụ luôn là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn mà chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong chú trọng nó ảnh hưởng rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy khách sạn cần chú ý đến lĩnh vực này, với cấp hạng 2 sao và cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay khách sạn đã đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên khoa học ngày càng phát triển đã có nhiều tiến bộ về phát minh hiện đại nên các trang thiết bị không ngừng đổi mới, thay thế để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách buộc khách sạn phải đổi mới thường xuyên cơ sở vật chất kỹ thuật để phù hợp với thị hiếu của thị trường như xu hướng đồng bộ các trang thiết bị tiện nghi. Bộ phận lưu trú là bộ phận kinh doanh của khách sạn, do đó cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng ngủ luôn được quan tâm hàng đầu và hết sức quan trọng: khách sạn cần chú ý đến ga trải giường, kính trên mặt bàn cũng được thay mới. Công tác vệ sinh lau chùi phải thường xuyên thực hiện mỗi ngày và quan tâm đến công tác bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị cho bộ phận này. Trang bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực tiền sảnh: Khu vực tiền sảnh của khách sạn vừa là bộ phận lễ tân, phòng đợi, quầy hàng gia công mỹ nghệ nên nó chiếm một diện tích khá rộng. Lượng khách nhiều, do đó cần bố trí quầy gọn gàng, hợp lý sinh động. Khách sạn nên trang bị thêm TV, Video, báo chí các loại để khách có thể giải trí, trang bị thêm máy kiểm tiền giả ở quầy lễ tân để nhân viên yên tâm khi thu tiền của khách. Tại quầy lễ tân hoặc góc nào của khu vực tiền sảnh nên có một hộp ướp khăn lạnh để khi khách vào nhất là khách đoàn trong thời tiết nóng bức mà nhân viên trao không những chiếc khăn lạnh thì thể hiện sự quan tâm tận tình với khách, khách có cảm giác vui và mình được tôn trọng ở đây. à Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố quan trọng nó đánh giá được khả năng đón tiếp khách của khách sạn. Với hệ thống trang thiết bị tiện nghi đầy đủ không chỉ mang lại cho khách cảm giác hài lòng dễ chịu, thoải mái mà nó còn tạo ra sự sang trọng, hấp dẫn, nâng cao được khả năng cạnh tranh của khách sạn. Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận nhà hàng: - Khách sạn không ngừng đổi mới, cải tiến các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị ở bộ phận này cho phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức tiện nghi cho khách. Cần phải đổi mới cải tiến hơn nữa về số lượng, chất lượng bàn ghế, dao nĩa, khăn bàn, dù là cái rất nhỏ nhưng cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ cũng như điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn. - Với hệ thống trang thiết bị tiện nghi đầy đủ đồng bộ, không những mang lại cảm giác hài lòng dễ chịu, thoải mái cho khách mà tạo ra sự sang trọng, hấp dẫn và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Do đó hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là việc tất yếu nhằm làm tăng khả năng khai thác điều kiện sẵn sang đón tiếp khách. Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịch vụ bổ sung: Cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịch vụ bổ sung được trang bị cho đúng mức đồng bộ nên việc thu hút ở bộ phận này còn hạn chế. Do vậy ban quản lý phải có kế hoạch tu sửa đổi mới nâng cấp các thiết bị ở bộ phận này nhiều hơn. Đồng thời đa dạng hóa nhiều hơn nữa các hình thức giải trí đáp ứng được nhu cầu cảu khách. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ: - Để ngày càng nâng cao trình đọ chuyên môn cho đội ngũ lao động tại khách sạn Vĩnh Khánh thì công tác đào tạo bồi dưỡng cho đội ngủ nhân viên cần được chú trọng nhiều hơn nữa. Bên cạnh đó công tác đào tạo cho cán bộ nhân viên phải được thực hiện đồng bộ từ nhân viên phục vụ đến quản lý. Nó góp phần không nhỏ vào sự phát triển của mục tiêu trước mắt và lâu dài. Khách sạn Vĩnh Khánh là khách sạn 2 sao nên trang thiết bị trong phòng tương đối đầy đủ và hiện đại. Việc đào tạo huấn luyện nhân viến sử dụng các trang thiết bị này là một điều rất cần thiết để khi khách có yêu cầu thì họ có thể hướng dẫn cho khách sử dụng. Đây là giải pháp để kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị. - Nâng cao tay nghề cho nhân viên, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, đồng thời hướng dẫn chỉ đạo, tạo điều kiện cho nhân viên học tập nghiệp vụ khách sạn ở một số trường hợp, khách sạn cần có chính sách khen thưởng nhằm kích thích tinh thần cho các nhân viên thi đua làm tốt hơn. - Ban quản lý cần theo dõi sát nhân viên để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh những mặt chưa tốt của nhân viên. - Đào tạo kiến thức chuyên môn vững vàng đồng thời làm quen với các công việc khác như hướng dẫn viên du lịch, phục vụ bàn. - Trẻ hóa đội ngủ lao động cũng là điều mà khách sạn quan tâm. Tổ chức quản lý bổ sung thêm quy trình đón tiếp và phục vụ khách: - Quy trình đón tiếp và phục vụ cho khách là quy trình tạo ấn tượng ban đầu cho khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy quy mô này phải được chuẩn bị một cách chu đáo, với đội ngủ nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ thông thạo, nhân viên luôn nở nụ cười gây thiện cảm với khách. - Khách sạn thường xuyên đón khách du lịch theo đoàn nên khách sạn phải lập ra đội ngủ nhân viên tiếp đón chuyên biệt, chỉ làm mỗi việc đón tiếp và kết hợp giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Ý kiến - đề xuất: Ý kiến: + Đối với bộ phận lễ tân: Cần luôn chú trọng đến điều kiện đón tiếp khách, nâng cao chất lượng phục vụ, linh hoạt trong mọi tình huống. + Đối với khách sạn thì phải ngày càng cũng cố và nâng cao điều kiện đón tiếp và phục vụ khách tại khách sạn. Nâng cấp cơ sở, trang thiết bị trong khách sạn. Đề xuất: - Khách sạn nên đề xuất ra công tác đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ nhân viên. Có chính sách khuyến khích tối đa trong việc phát huy tiềm năng của người lao động. Khuyến khích và tạo điều kiện phụ cấp kinh phí cho nhân viên trong khách sạn học thêm một số tiếng cần thiết. Khách sạn nên trang bị thêm một số trang thiết bị ở một số phòng nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách. Giảm chi phí bất hợp lý đến mức tối đa hoàn thiện cơ cấu cán bộ công nhân viên khách sạn, tăng tỉ lệ nhân viên dịch vụ. Cần làm phong phú và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung, tăng khả năng giao tiếp. ÞKết luận: Được tiếp cận với hoạt động quy trình làm việc tại khách sạn Vĩnh Khánh - Tam Kỳ em thấy được các trang thiết bị tiện nghi và cung cách phục vụ của khách sạn rất phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao. Đón tiếp và phục vụ khách, nó đóng vai trò quan trọng không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Khách sạn Vĩnh Khánh là một điểm dừng chân lý tưởng cho khách nội địa. Khách sạn Vĩnh Khánh không ngừng phát triển để phục vụ khách ngày càng tốt hơn. TỔNG KẾT Ngành du lịch Việt Nam đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước , trong đó ngành kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi khổng lồ . Và đặc biệt đối với Quảng Nam thi sự phát triển của ngành du lich đã góp phần rất lớn vào sự phát triển của tĩnh nhà . Với xu hướng của ngành du lịch , chủ yếu là hoạt động kinh doanh khách sạn ,các doanh nghiệp đã đầu tư vào xây dựng khách sạn . Vì vậy mỗi khách sạn đều có thủ thuật riêng để làm khách hài lòng . Đối với khách sạn Vĩnh Khánh cũng có thủ thuật riêng để thu hút khách , nhằm mục đích thu lợi nhuận cao . Và điều đó đã được minh chứng trong năm gần đây khách sạn đã từng bước phát triển , trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất , trình độ chuyên môn của đội nhũ nhân viên ngày càng được nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường với chất lượng khách sạn 02 sao . Để hoàn thiện được đề tài này , một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ cùng với sự giúp đỡ của Ban Giám Đốc và toàn thể anh chị em nhân viên khách sạn Vĩnh Khánh trong thời gian thực tập LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp là cơ hội tốt để sinh viên có thể tiếp cận với thực tế, liên hệ giữa những kiến thức đã học với thực tiễn. Lời đầu tiên em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc cùng các phòng ban đã tạo điều kiện cho em thực tập, tiếp cận vể chuyên ngành của mình. Em xin cảm ơn ban quản lý và bộ phận lễ tân. Các anh chị đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừa qua tại khách sạn. Được tiếp cận với quy trình làm việc của anh chị, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm cần thiết cho chuyên ngành của mình và em có thể hình dung được công việc của mình trong tương lai. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị nhân viên đã giúp em hoàn thành chuyên đề này. Cuối cùng em xin chúc Khách sạn Vĩnh Khánh ngày càng phát triển, là điểm đến lý tưởng cho du khách. Tam Kỳ, Ngày..tháng..năm 2009 SVTT LỜI MỞ ĐẦU N gày nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên thế giới. Nó trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại. Cả thế giới đi du lịch, cả thế giới đầu tư cho nghành du lịch. Du lịch càng phát triển tạo điều kiện cho sự hòa nhập giữa các nền văn hóa, các dân tộc với nhau để xây dựng thế giới hòa bình, hữu nghị và hiểu biết lẫn nhau. Việt Nam dưới sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước, nền kinh tế ngày càng phát triển, chính trị ổn định, an ninh quốc phòng được giữ vững. Vì vậy Việt Nam được xem là điểm đến an toàn, thân thiện. Đây là nguyên nhân thu hút khách du lịch đến với nước ta ngày càng nhiều để khám phá vẻ đẹp của đất nước và con người. Hòa chung với xu hướng phát triển du lịch của đất nước, ngành kinh doanh khách sạn của Quảng Nam gần dây đang dần phát triển, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế mọc lên đã thu hút một lượng đáng kể khách du lịch trong và ngoài nước. Quảng Nam là điểm đến hấp dẫn do có 2 di sản văn hóa thế giới: Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn ngoài ra còn được thiên nhiên ưu đãi với vẻ đẹp hoang sơ và vừa qua tổ chức UNESCO đã công nhận là khu dự trữ sinh quyển thế giới. Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, giai đoạn đón tiêp và phục vụ khách là đặt biệt quan trọng, quy trình này nếu làm chu đáo, nhanh nhẹn thì quý khách khỏi bỡ ngỡ, không có cảm giác xa lạ. Như vậy sẽ gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu về người nhân viên tại khách sạn. Xuất phát từ thực trạng trên và sau thời gian được học tại trường Cao đẳng Kinh tế- Kỹ thuật Quảng Nam, thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh em quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ nội địa tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh – Tam Kỳ. 1. Lý do chọn đề tài: - Về mặt lí luận: Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách là rất quan trọng trong việc khách lưu trú tại khách sạn của mình. - Về mặt thực tiễn: Qua thời gian thực tập tại khách sạn em thấy việc đón tiếp và phục vụ khách là rất quan trọng bởi vì sau một chuyến đi mệt mỏi. Khách đến khách sạn để nghỉ ngơi chính vì vậy việc đón tiếp và phục vụ của nhân viên lễ tân càng nhanh chóng, chu đáo sẽ đem lại cho khách sự hài lòng ngay từ đầu. 2. Mục đích nghiên cứu: - Trên cơ sở lý thuyết đã được học tại trường và muốn tìm hiểu thực tế tại khách sạn để học hỏi kinh nghiệm điều này giúp em khi ra trường khỏi bở ngỡ. 3. Đối tượng nghiên cứu: - Khách lẻ nội địa lưu trú tại khách sạn. 4. Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu: - Nhiệm vụ: giải quyết những khuất mắt của khách sạn trong quá trình lưu trú. - Phạm vi: Tại khách sạn Vĩnh Khánh.