Đề tài Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 ở khách sạn Kim Liên 1

hời gian lưu trú là điều kiện để khách hiểu về cách thức phục vụ cũng như phương châm phục vụ của khách sạn. Bởi vì đây là quãng thời gian khách nghỉ ngơi và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do vậy đây cũng là lúc mà nhân viên để xảy ra nhiều sai sót nhất. 2.2.1.5. Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn. Đây là bước mà khách sạn để lại ấn tượng tốt hay không tốt của mình đối với khách vì bước này chỉ cần có một sơ suất nhỏ trong quá trình thanh toán cũng như là tiễn khách trong quá trình khách rời khách sạn mà sai sót thì cũng có thể làm cho khách không hài lòng. Do vậy nhận thức được vấn đề này nhân viên lễ tân đã làm tốt công việc của mình một cách chính xác, nhanh nhẹn và khi nhận được thông báo rời khách sạn của khách, khi có thông báo nhân viên lễ tân lập tức thông báo cho các bộ phận có liên quan như: bộ phận nhà bếp, buồng để gửi các hoá đơn dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú tại khách sạn lên bộ phận lễ tân để thanh toán đồng thời trong lúc đó nhân viên nhà buồng kiểm tra lại đồ đạc trong phòng của khách sạn, nếu trong quá trình dọn phòng có trường hợp khách để quên đồ đạc trong phòng thì nhân viên buồng báo lại ngay cho lễ tân để trả lại đồ cho khách. Điều này cho thấy nhân viên trong khách sạn có tính trung thực cao, không vì vật chất mà đánh mất đi những phẩm chất tốt đẹp mà họ đã có. Vì vậy họ đã tạo được lòng tin đối với khách hàng, và nâng cao uy tín cho khách sạn. Trong quá trình thanh toán cho khách nhân viên đã thực hiện chính xác từ việc nhận tiền trả của khách cho đến việc thanh toán tiền thừa cho khách đồng thời trao lại những giấy tờ có liên quan đến khách và cuối cùng nhân viên của khách sạn đã không quên chúc khách hàng lên đường may mắn và hẹn có dịp gặp lại sau. 2.2.1.6. Chuẩn bị bàn giao cho ca sau. Các nhân viên của ca trước đã ghi lại đầy đủ các thông tin có liên quan đến ca sau để bàn giao lại cho ca sau. Tất cả các thông tin được ghi chép vào sổ một cách rõ ràng chính xác. 2.2.2. Hiện trạng quy trình nghiệp vụ bàn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống là một công việc rất khó khăn, mệt mỏi, căng thẳng do tính chất công việc thường kéo dài liên tục, nhân viên phục vụ phải bưng bê đi lại nhiều lần so với các nhân viên phục vụ khác, thường phục vụ với một số lượng khách lớn, phục vụ tập trung nhanh, cho nên dù nhân viên có hêt sức cố gắng xong trong quy trình nghiệp vụ bàn vẫn còn xảy ra những sai sót. Chuẩn bị trước giờ ăn. Đón dẫn khách. Giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu. Chuyển yêu cầu nhận món ăn đồ uống từ bếp, bar . Phục vụ khách trong quá trình ăn uống. Thanh toán và xin ý kiến của khách hàng. Quy trình nghiệp vụ bàn có thể nói là có nhiều sai sót nhất trong các quy trình nghiệp vụ của khách sạn Kim Liên 1 cụ thể là: 2.2.2.1. Chuẩn bị trước giờ ăn. Trong thao tác chuẩn bị trước giờ ăn các nhân viên chưa thực hiện tốt các quy định của khách sạn, nhân viên ăn mặc chưa đồng phục và vệ sinh cá nhân chưa tốt đặc biệt là ở nhà hàng số 3 và số 5 tính chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao. Tác phong làm việc của nhân viên còn chậm chạp, làm việc còn lộn xộn. 2.2.2.2. Đón dẫn khách: Đây là công việc quan trọng tạo cảm giác hài lòng cho khách tuy nhiên nhân viên của khách sạn Kim Liên 1 chưa có thói quen dẫn khách vào bàn ăn mà thường là do khách tự vào bàn ngồi. Đối với khách lần đầu tiên bước chân vào khách sạn nếu không có người hướng dẫn sẽ làm cho khách lúng túng. Để xảy ra việc này là do nhân viên tổ bàn chưa có sự phân công lao động một cách cụ thể cho từng người nên đã để xảy ra tình trạng người này làm công việc của người kia. 2.2.2.3. Giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu của khách. Nhân viên làm việc chưa đúng thao tác đúng chuẩn mực khi giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu của khách nhân viên chưa đứng đúng tư thế và khoảng cách, trong nhà hàng số 5 thì hầu như khách hàng tự đi đến quầy bán thức ăn và tự gọi món ăn cho mình. Do phục vụ với một lượng khách đông nên trong quá trình ghi nhận yêu cầu của khách còn có sự nhầm lẫn, trình tự ghi thực đơn còn lộn xộn, trong quá trình phục vụ không để ý đến ngôi thứ của khách. Do vậy mà đã xảy ra những tình trạng nhân viên mang nhầm thức ăn lên cho khách ở nhà hàng số 5. 2.2.2.4. Chuyển yêu cầu và nhận món ăn đồ uống từ bộ phận bếp, bar. Các nhân viên bộ phận bàn của khách sạn Kim Liên 1 thường chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp, bar bằng miệng nên đôi khi có sự nhầm lẫn, thông tin do nhân viên chuyển xuống bộ phận bếp, bar thiếu chính xác, chính việc này đã làm cho khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong quá trình nhận món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar thì nhân viên phục vụ phải trực tiếp xuống bộ phận bếp và bar để lấy thức ăn mà không phải lấy từ bàn chờ có thức ăn đã được chuyển sẵn trên đó điều này đã làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu. 2.2.2.5. Phục vụ khách trong quá trình ăn uống. Đây là bước có nhiều sai sót nhất trong toàn bộ quy trình nghiệp vụ bàn, các nhân viên thường mắc phải những sai sót như khi phục vụ không thực hiện đúng thao tác gắp, rót ở trong các nhà hàng số 3 và 5 thì hầu như trong quá trình ăn uống của khách thì khách hàng tự phục vụ sau khi nhân viên chuyển thức ăn đồ uống đến bàn cho khách thì khách hàng sẽ tự phục vụ. Trong quá trình phục vụ nhân viên chưa tuân thủ theo nguyên tắc phục vụ lúc thay dụng cụ còn để gây ra những tiếng ồn hoặc là đánh rơi dụng cụ. 2.2.2.6. Thanh toán và xin ý kiến khách hàng. Hình thức thanh toán nhanh chóng, khi nhân viên lễ tân nhận được hoá đơn thanh toá, đa số việc thanh toán do quầy thu ngân đảm nhận. Hầu như ở khách sạn Kim Liên 1 sau khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì nhân viên không xin ý kiến khách về bữa ăn hoặc là về phong cách phục vụ của nhân viên cũng như chất lượng của món ăn thế nào. Do vậy mà việc nắm bắt thị hiếu cũng như tâm lý của từng tập khách hàng sẽ bị hạn chế. 2.3. Một số kết luận và tồn tại. 2.3.1. Một số kết luận. Qua phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim Liên 1 có thể rút ra một số kết luận sau: Mặc dù khách sạn Kim Liên 1 đã biết tầm quan trọng của chất lượng và làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và hoàn thiện chất lượng phục vụ nhưng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức. Thông tin từ ban lãnh đạo khách sạn đến các bộ phận được thực thi chưa đúng cho nên chất lượng phục vụ chưa đạt được yêu cầu và chưa làm thoả mãn được nhu cầu của các tập khách hàng khác nhau. Các nhà quản lý vẫn chưa hoàn toàn đi sâu sát vào công tác kiểm tra dovậy công tác kiểm soát chưa tốt cho nên kết quả chỉ dừng lại ở mức độ kiểm tra sự tuân thủ nội quy quy định của nhân viên ở mỗi bộ phận do đó những hoạt động này chỉ mang tính hình thức. Chính những điều đó làm cho chất lượng phục vụ khách hàng không được tốt và làm cho khách hàng chưa thực sự được thoả mãn khi đến với khách sạn Kim Liên 1. 2.3.2. Tồn tại. Mặc dù đã có chương trình quốc gia về du lịch trong đó việc đẩy nhanh áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 vào các khách sạn nhưng tốc độ còn chậm là do hầu hết các khách sạn chưa hiểu biết về tầm quan trọng của việc đẩy nhanh áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. Mặt khác việc áp dụng ISO 9001: 2000 vào khách sạn không phải là chuyện một sớm một chiều có thể thực hiện được mà cần phải có nguồn lực và có thời gian. Bên cạnh đó sự đa dạng hoá khách hàng làm cho khách sạn gặp nhiều khó khăn trong việc cung cấp các dịch vụ vì khách hàng đến từ nhiều nơi trên cả nước đặc biệt là khách đến từ các quốc gia khác nhau, phong tục tập quán khác nhau dẫn đến phong cách phục vụ cũng khác nhau. Vì vậy không đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách, đây chính là một khó khăn mà bất cứ khách sạn nào cũng gặp phải chứ không riêng gì khách sạn Kim Liên 1. Kết luận chương 2 Sau hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, khách sạn Kim Liên 1 đã tự khẳng định được mình là một trong những “bông sen vàng của ngành du lịch Việt Nam. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình khách sạn đã coi chất lượng phục vụ khách hàng là quan trọng nhất. Qua tham khảo thực tế và phương pháp phân tích bằng chỉ tiêu kinh tế đã chứng tỏ khách sạn Kim Liên 1 đã có những thành tích đáng được khích lệ. Chính điều này đã giúp cho khách sạn Kim Liên 1 khẳng định uy tín của mình trên thị trường và tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên các quy trình nghiệp vụ trong khách sạn vẫn còn có những hạn chế ví dụ như: nhân viên trong khách sạn còn thiếu trình độ chuyên môn, nhân viên thực hiện công việc không tuân thủ theo đúng quy trình của hệ thống quản trị chất lượng ISO Để công tác này càng tốt hơn trong chương 3 em xin nêu ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim Liên 1 theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. Chương 3: Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1. 3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Xã hội luôn có những biến động và phát triển không ngừng đó là một tất yếu khách quan. Trong sự vận động và phát triển đó cần phải luôn tiến lên và hoàn thiện cho phù hợp với từng thời kỳ, từng thời đại. Cùng với sự vận động và phát triển của xã hội thì du lịch cũng ngày càng phát triển và được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, đem lại hiệu quả kinh tế cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu và hội nhập các nước. Ngày nay với sự bùng nổ của du lịch nhu cầu khám phá thế giới ngày một gia tăng, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí càng phong phú và đa dạng với nhiều hình thức khác nhau, kéo theo nhiều ngành kinh tế phát triển trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn đây là một ngành có vai trò quan trọng cho những chuyến đi của khách. Sự phát triển dịch vụ là xu hướng tất yếu trên toàn thế giới để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, hầu hết các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch ngày càng cần phải chú ý đến chất lượng dịch vụ của mình. Đối với Việt Nam, trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn có những thay đổi rõ rệt hệ thống khách sạn phát triển với một tốc độ nhanh. Để đáp ứng được nhu cầu du lịch trong và ngoài nước tăng cao, rất nhiều khách sạn đã được xây dựng và hoạt động. Một số tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới cũng đã có mặt tại Việt Nam như : Daewoo, Sofitel Metropole. khiến cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và diễn ra ở cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh ở mọi mặt. Do đó khách sạn cần phải có chiến lược kinh doanh cụ thể hơn, sâu sắc hơn, mang tính chuyên nghiệp cao hơn và đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn. Sự xuất hiện của nhiều loại, hạng khách sạn có quy mô lớn nhỏ khác nhau, hoạt động dưới các hình thức đa dạng và mới mẻ như nhà hàng, nhà nghỉ, nhà trọ, căn hộ cho thuê Tính đến nay cả nước có khoảng hơn 3060 khách sạn lớn và nhỏ với tổng số phòng khoảng hơn 67000 phòng trong đó có khoảng 500 khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao trở lên và chủ yếu là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Các khách sạn 3 sao trở lên chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh. Riêng ở Hà Nội có khoảng gần 70 khách sạn từ 1 đến 5 sao, nhưng khách sạn 4 hoặc 5 sao tập trung chủ yếu ở khách sạn liên doanh hoặc những khách sạn 100% vốn nước ngoài. Những khách sạn 3 sao là khách sạn quốc doanh và một số khách sạn tư nhân có quy mô tương đối lớn và hiệu quả kinh doanh cao. Sự đa dạng của nhiều loại khách sạn về giá cả và chất lượng phục vụ đã đáp ứng được mọi nhu cầu của khách du lịch đến với Hà Nội. Phần lớn các khách sạn ở Hà Nội được xây dựng trong trung tâm thành phố, những khách sạn có thứ hạng cao đều giữ vị trí chiến lược thuận lợi, nằm kề bên các trục đường giao thông chỉnh của thủ đô, gần các khu vui chơi giải trí, gần các công trình công cộng có giá trị văn hoá hoặc trong khu có các di tích lịch sử nổi tiếng đồng thời có các kiến trúc độc đáo đặc trưng riêng cho mỗi khách sạn. Từ thực tế trên đã đặt ra cho Hà Nội trong những năm tới sẽ xuất hiện nhiều khách sạn lớn và xếp hạng cao có chất lượng ổn định phù hợp với quy hoạch, phát triển của thành phố đồng thời xoá bỏ những khách sạn làm ăn kém hiệu quả, chất lượng sản phẩm và trình độ phục vụ kém. Vấn đề này cần thiết đối với Hà Nội bởi đây là bộ mặt của cả nước ta, là trung tâm kinh tế chính trị văn hoá xã hội của cả nước đồng thời cũng là nơi có môi trường kinh doanh thuận lợi nhất để các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước đầu tư. Trong đó kinh doanh khách sạn là một bộ phận nên đầu tư vì đây là thị trường đang có sức hấp dẫn, có khả năng mang lại thuận lợi trong thời gian tới. Với rất nhiều lợi thế như trên Hà Nội có đầy đủ khả năng phát triển kinh doanh khách sạn du lịch góp phần chung vào sự phát triển kinh tế chung của đất nước nhằm đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực ASEAN. Tóm lại, chúng ta có thể thấy hiện nay và trong những năm tới ngành kinh doanh khách sạn du lịch ở Hà Nội có rất nhiều thuận lợi để phát triển nhưng cũng gặp không ít những khó khăn thách thức. Để phát huy tốt lợi thế của Hà Nội đòi hỏi các nhà hoạch định chính sách phát triển kinh doanh khách sạn du lịch trên địa bàn Hà Nội phải đưa ra các phương hướng phát triển phù hợp. Ngoài ra, các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cần phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất cũng như chất lượng phục vụ khách để thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. Trong tất cả các doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng thì việc hoạch định chiến lược, phương hướng phát triển kinh doanh có ý nghĩa quan trọng nó là kim chỉ nam cho hoạt động vững chắc của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong môi trường kinh doanh có nhiều yếu tố biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Với khách sạn Kim Liên 1 cũng vậy, do khách sạn Kim Liên 1 nằm trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nên trước khi tìm hiểu về phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1 thì chúng ta cùng đi tìm hiểu về phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Để đưa ra phương hướng cũng như chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn cho khách sạn thì cần phải căn cứ vào điều kiện thực tế để có thể đem lại hiệu quả cao. Vì vậy mà Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đưa ra phương hướng phát triển kinh doanh cho phù hợp, trong thời kỳ mà các nước trên thế giới đang bước vào một thế kỷ của nền công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước thì đa số mức sống của người dân được nâng lên và vì vậy nhu cầu đi du lịch của họ cũng tăng lên, đó là một lợi thế và cũng là một nguy cơ nếu khách sạn nào không đạt yêu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ không cao thì khách sẽ đến rất ít và có khả năng dẫn đến phá sản. Để đứng vững và phát triển trong kinh doanh thì đòi hỏi các khách sạn phải có một chiến lược kinh doanh tốt, và để cạnh tranh tốt thì các khách sạn phải có một mục tiêu rõ ràng để phấn đấu. Với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cũng vậy, Công ty đã xác định rõ mục tiêu để từ đó xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh lâu dài và các chính sách giá cả phù hợp. Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cụ thể như sau: Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2005 Doanh thu lưu trú 1000000đ 29400 Doanh thu ăn uống 1000000đ 33000 Doanh thu của các bộ phận khác 1000000đ 290000 Nộp ngân sách nhà nước 1000000đ 11000 Lương bình quân 1000đ 1500 =>1600 Công suất sử dụng buồng % 94 Công ty vẫn tập trung vào việc thu hút khách hàng thường xuyên của mình là khách nội địa và khách Trung Quốc và hướng tới năm 2005 sẽ có 235000 lượt khách và 280000 ngày khách nội địa tới khách sạn, có 39000 lượt khách và 45000 ngày khách Trung Quốc đến khách sạn. * Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. Do là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao và như vậy có thể nói rằng khách sạn đã có một vị trí nhất định trên thị trường. Do đó để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một phát triển thì khách sạn luôn đề ra một mục tiêu quan trọng là nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ trong khách sạn. Để thực hiện mục tiêu này ban lãnh đạo khách sạn đã đưa ra phương hướng phát triển kinh doanh trên thị trường trong năm tới của khách sạn như sau: Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2005 Doanh thu lưu trú 1000000đ 18000 Doanh thu ăn uống 1000000đ 21000 Doanh thu của các bộ phận khác 1000000đ 19000 Nộp ngân sách nhà nước 1000000đ 7000 Lương bình quân 1000đ 1500 =>1600 Công suất sử dụng buồng % 94 Đối với sản phẩm chung trong khách sạn: do kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ nhằm thoản mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nên đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phải có sự đa dạng, phong phú. Bởi vậy mục tiêu trước mắt và lâu dài của khách sạn Kim Liên 1 là đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và để tăng doanh thu. Mặt khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn dài hay ngắn cũng phụ thuộc vào các loại hình dịch vụ trong khách sạn. Chính vì vậy đẩy mạnh tăng cường và mở rộng các loại hình dịch vụ trong khách sạn là cần thiết. Hiện nay thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa và khách Trung Quốc, các nguồn khách chủ yếu là có từ trước. Do đó khách sạn vạch ra phương hướng khai thác tối đa thị trường khách truyền thống và mở rộng thêm thị trường khách, thu hút nguồn khách nước ngoài có khả năng thanh toán cao. Đẩy mạnh công tác quản lý, tăng lợi nhuận giảm chi phí trong kinh doanh để có thể đạt được hiệu quả cao nhất. Đồng thời thực hiện tốt kế hoạch mà cấp trên giao cho. Hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng cao. Từng bước đổi mới trang thiết bị, đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại. Chú ý nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên trong toàn bộ khách sạn. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn cho nhân viên. Duy trì và nâng cao công suất sử dụng buồng. Thiết lập mối quan hệ với các đại lý du lịch, các hãng lữ hành để tăng lượng khách du lịch đến với khách sạn. Tiến hành các chương trình quảng cáo, xúc tiến nhằm vào đối tượng khách du lịch, khách công vụ và khách đi theo tour. Thường xuyên nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, khuyến khích lao động bằng tiền lương và tiền thưởng. 3.2. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1. Hiện nay, khi nước ta bước vào kinh tế thị trường thì yếu tố khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ và khách hàng không chỉ là người tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm mà họ còn góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó. Trong khi nhu cầu của khách hàng ngày một cao, tăng dần theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, để thoả mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao đó đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách bởi sản phẩm dịch vụ phù hợp vơí hôm nay nhưng lại lạc hậu với ngày mai. Căn cứ vào tình hình kinh doanh khách sạn du lịch ở Việt Nam nói chung và ở Hà Nội nói riêng, cụ thể là căn cứ vào thực trạng quy trình nghiệp vụ của khách sạn Kim Liên 1 em thấy nhân viên của khách sạn vẫn còn để xảy ra nhiều sai sót khi thực hiện các bước trong quá trình nghiệp vụ lễ tân, bàn. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên 1 em thấy nhân viên của khách sạn còn làm sai các thao tác nghiệp vụ, trình tự các bước trong quy trình chưa được đảm bảo là do khách sạn chưa xây dựng được các quy trình nghiệp vụ theo một tiêu chuẩn nhất định, do vậy em mạnh dạn vận dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim Liên 1 với mục đích cuối cùng là nhằm làm cho việc kinh doanh của khách sạn có hiệu quả hơn. 3.2.1. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1. Tên tổ chức: Khách sạn Kim Liên 1. Tên thủ tục quy trình: Nghiệp vụ lễ tân. Kí hiệu: NVLT Lần ban hành: 1 Số trang: Người soạn thảo và chức danh: Phạm thị Nga Người kiểm tra và chức danh: Người phê duyệt và chức danh: Nội dung thủ tục quy trình: a.Trình tự và tiêu chuẩn khi thao tác nghiệp vụ thuê phòng. Người thao tác: Nhân viên cho thuê phòng. Có Không Nguồn khách Phương thức đặt phòng Xác định cho đặt phòng hay không Xác định đồng ý nhận đặt phòng Nạp vào máy tính Lưu giấy đặt phòng Cung cấp các thông tin khác để thoả mãn yêu cầu của khách. Hình 3.1: Trình tự và tiêu chuẩn khi thao tác nghiệp vụ thuê phòng. - Xác định nguồn khách đặt phòng: Khách lần đầu tiên đến khách sạn có khả năng do: Quảng cáo. Đọc trên danh bạ điện thoại Công ty du lịch. Bộ phận đặt phòng của công ty quản lý cùng một đoàn khách. Do bạn bè, khách hàng giới thiệu - Phương thức đặt phòng: Có những phương thức đặt phòng sau: Khách đích thân đến đặt phòng. Đặt phòng bằng thư. Đặt phòng thông qua công ty du lịch. Đặt phòng thông qua điện thoai. Đặt phòng bằng fax. Do công ty quản lý đặt phòng. - Tiếp nhận hoặc không tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách. Sau khi khách quyết định thuê phòng, nhân viên cho thuê phòng phải xác định các nội dung sau đây: Tên của khách và tổng số khách, ngày khách tới khách sạn, loại phòng, số lượng phòng, số đêm sử dụng phòng thuê. Dựa vào những thông tin trên, nhân viên cho thuê phòng phải kiểm tra xem trong thời gian đã xác định ấy có đủ số phòng và loại phòng có thể cho thuê không. Nếu không thoả mãn được yêu cầu của khách thì phải nói rõ nguyên nhân, giới thiệu cho khách về loại phòng khác. Để xử lý trường hợp khách đến trước ngày hẹn có thể thay đổi về yêu cầu của đặt phòng thì nhóm nhân viên phải lập bảng danh sách khách đợi thuê phòng nhằm khi có phòng trống khách thì lập tức căn cứ vào thứ tự trong danh sách khách đợi thuê phòng để bố trí cho khách. - Xác định đồng ý nhận đặt phòng. Nhận được điện thoại xin đặt phòng của khách thì phải xác định ngay: đối với yêu cầu bằng văn bản xin đặt phòng, nhóm cho thuê phòng phải dùng văn bản để xác nhận đồng ý yêu cầu đặt phòng của khách. Văn bản xác nhận chủ yếu là dùng hình thức fax, trên đó phải trả lời rõ ràng đồng ý yêu cầu của khách, đồng thời nói rõ các quy định của khách sạn đối với yêu cầu đặt phòng như: lưu giữ phòng cho khách trong vòng 18 giờ quá thời hạn đó thì phải trả tiền đặt cọc. Nếu hết phòng cho thuê thì nhân viên phải gửi fax trả lời khách và tỏ ý lấy làm tiếc. Fax trả lời được chuẩn mực hoá, nội dung của fax phải được đánh máy để tránh hiểu lầm cho khách. - Nạp tư liệu vào máy tính. Khách sạn sử dụng hệ thống máy tính cho việc đặt phòng, việc chấp nhận yêu cầu của khách phải được nạp vào trong máy tính. Khi nạp tư liệu vào trong máy tính phải phân loại nguồn khách đặt phòng, phải mã hoá nguồn khách khi nạp vào máy tính theo yêu cầu trong bảng phân tích thị trường để máy tính phân loại được chính xác và để thống kê tình hình thị trường. - Lưu giấy đặt phòng. Sau khi làm xong thủ tục nhận đặt phòng phải sắp xếp giấy đặt phòng hàng ngày, hàng tháng theo trật tự chữ cái để lưu trữ. Đối với những giấy đặt phòng của khách đi theo đoàn và của hội nghị và các giấy tờ có liên quan phải được xếp kèm với nhau để lưu trữ. Ngày đầu hàng tháng phải rút giấy đặt phòng của tháng trước ra khỏi cặp tư liêu để đưa vào lưu trữ. b. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi khách đặt phòng. Đối với các thao tác nghiệp vụ đặt phòng thì việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 vào là một yêu cầu cần thiết vì khi đặt phòng là lúc bắt đầu mở ra một quy trình phục vụ khách, nếu chỉ để một sai sót nhỏ xảy ra cũng có thể để khách cảm nhận rằng sự phục vụ của khách sạn kém. Do đó khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng vào thì sẽ làm cho những quy trình không có sai sót nào xảy ra, từ đó tạo lòng tin ban đầu đối với khách hàng, để không có sai sót xảy ra trong quá trình đặt phòng của khách thì nhân viên phải làm theo đúng thao tác nghiệp vụ sau đây: Lễ phép chào khách. Lắng nghe yêu cầu của khách. Kiểm tra tình hình phòng của khách sạn . Báo giá thuê phòng. Xác định giá, phương thức thanh toán. Hỏi các thông tin liên quan đến khách. Làm giấy cho thuê phòng. Cung cấp các thông tin khác để thoả mãn nhu cầu của khách. Có Không Hình 3.2: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi khách đặt phòng. * Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi khách lẻ đặt phòng qua điện thoại. Người thao tác: Nhân viên cho thuê phòng. Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách qua điện thoại nhân viên phải lắng nghe yêu cầu của khách về đặt phòng, sau đó nhắc lại nội dung đặt phòng để cho khách xác nhận lại. Nói năng phải luôn lễ phép để gây được thiện cảm với khách. Khi yêu cầu của khách thuộc những công ty có quan hệ hợp đồng với khách sạn thì ngoài việc thực hiện thao tác nhận yêu cầu đặt phòng của khách lẻ còn thực hiện các quy định trong hợp đồng mà khách sạn đã ký với họ. * Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi khách lẻ đặt phòng bằng fax, telex, thư. Nhận fax, telex, thư. Phân tích yêu cầu đặt phòng. Trả lời đồng ý. Làm giấy cho thuê phòng. Người thao tác: Nhân viên cho thuê phòng. Hình 3.3: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi khách lẻ đặt phòng bằng fax, telex, thư. Nhân viên cần phải ghi thời gian nhận fax, telex, thư. Đánh dấu các yêu cầu chủ yếu trong yêu cầu đặt phòng bằng văn bản như: ngày giời khách tới, ngày giờ khách đi, số lượng phòng. Những yêu cầu đặt phòng theo hình thức nói trên đều do nhóm nhân viên cho thuê phòng trả lời bằng văn bản. Nội dung trả lời gồm có xác định tên của khách, ngày giờ đến, đi. Văn bản trả lời phải được chuẩn mực hoá để chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn. * Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của hội nghị, khách đi theo đoàn. Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Xác định nguồn khách đặt phòng Xác nhận với người phụ trách hội nghị Hãng du lịch xác nhận việc đặt phòng Lên ký hiệu đoàn khách Nhận ký hiệu đoàn khách Lập phương án phân phối phòng Lập phương án phân phối phòng Lập sổ nợ Lập sổ nợ Nạp danh sách các đoàn vào máy tính Lập báo biểu về khách sắp tới Lập báo biểu về khách sắp đến Công ty, ban tổ chức hội nghị Hãng Du lịch Hình 3.4: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của hội nghị, khách đi theo đoàn. Toàn bộ quy trình giao dịch về thuê phòng đều phải dùng hình thức văn bản. Khi huỷ bỏ yêu cầu đặt phòng phải được thông báo bằng văn bản trước 2 ngày. Dự toán chi phí và phương thức thanh toán được xác định khi đoàn tới và phải tạm ứng trước. Vào ngày đoàn đến khách sạn phải kiểm tra khách tới thực tế có khớp với số liệu đã nạp vào máy tính hay không, nếu có thay đổi thì kịp thời điều chỉnh. c. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. * Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Nhân viên nhận yêu cầu của khách thông qua điện thoại hoặc có thể do đích thân khách trực tiếp yêu cầu. Sau khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên nhắc lại một lần nữa để khách kiểm tra và xác nhận lại, sau đó chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và bar. Tiếp đó nhân viên nhận thức ăn đồ uống từ bếp, bar và tiến hành phục vụ khách ăn uống. * Trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ các yêu cầu về dịch vụ điện thoại, thư, telex, fax. Nhận yêu cầu của khách và sau khi nhận được bưu phẩm, fax, telex, thư nhân viên phải nhanh chóng báo cho bộ phận dịch vụ. Ghi vào sổ kê khai của trung tâm dịch vụ, nội dung vào sổ gồm có: tên và số phòng của khách, ngày giờ giao tài liệu, tên công ty chuyển dịch vụ, nơi nhận, cước phí, thời gian nhận được và chữ ký của văn thư trung tâm. Đối với dịch vụ điện thoại: Nhân viên phải hỏi mã nước, mã vùng và nối mạng cho khách. * Trình tự và tiêu chuẩn thao tác xử lý các sự cố trong quá trình phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách để tránh khỏi những sự cố đáng tiếc xảy ra vì vậy để khống chế và loại bỏ những sự cố có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn thì nhân viên cần có những xử lý kịp thời tránh để sai sót kéo dài, đồng thời các nhà quản trị công việc cũng phải thực hiện tốt chức năng của mình. Cũng như hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 cho rằng quản trị công việc tốt nhất sẽ cho những sản phẩm tốt nhất, và có tới 805 lỗi lầm do các nhà quản lý gây ra. Muốn không để những sai sót xảy ra các nhà quản trị phải quản lý tốt, bên cạnh đó nhân viên phải thực hiện tốt các thao tác nghiệp vụ đã được tiêu chuẩn hoá bằng cách áp dụng hệ thống quản trị sau đây: Các sự cố thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách như: Khi khách bị mất chìa khoá phòng, chìa khoá két an toàn. Trong trường hợp chìa khoá phòng của khách bị mất thì nhân viên tiếp khách cần xử lý như sau: Chìa khoá phòng của khách bị mất. Hỏi khách. Tìm trong nội bộ. Ghi vào sổ giao ca. Báo cáo với bộ phận tiếp nhận khách. Tạm ngừng cho thuê phòng này. Hình 3.5: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác xử lý các sự cố trong quá trình phục vụ khách. Mỗi ca làm việc nhân viên phải kiểm tra một lần tình hình chìa khoá liên quan đến khách. Hàng ngày vào buổi chiều kiểm tra và rà soát lại không để xảy ra hiện tượng mất chìa khoá. Nếu chìa khoá của khách mất do lỗi của khách thì trước tiên nhân viên hỏi khách sau đó tìm trong nội bộ và ghi vào sổ giao ca, báo cáo với trợ lý bộ phận tiếp nhận khách và ngừng cho thuê phòng này. * Trình tự và tiêu chuẩn kiểm tra tình hình sai lệch phòng khách. Nhân viên cần thực hiện theo các thao tác nghiệp vụ đã được áp dụng theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 sau đây: Đối chiếu danh sách khách trong máy tính với bảng kê phòng khách thực Ghi lại những chỗ không khớp nhau. Điền vào bảng kê những sai sót. Chuyển cho bộ phận buồng đối chiếu. Về phòng làm việc của nhóm tiếp khách. Đối chiếu sửa chữa những chỗ không khớp nhau. Hình 3.6: Trình tự và tiêu chuẩn kiểm tra tình hình sai lệch phòng khách. Hàng ngày khi vào ca nhân viên tiếp khách ca giữa và ca đêm phải đối chiếu danh sách trên màn hình máy tính với bảng kê phòng khách thực tế. Sau đó ghi vào bảng kê những sai lệch về phòng khách những chỗ không khớp nhau của hai bảng kê ấy. Báo nhân viên phụ trách hành lý “ Bảng kê những sai lệch về phòng khách” cho bộ phận buồng để bộ phận này có thể đối chiếu với khách thực tế để trả lời nhóm tiếp khách. Nhân viên tiếp khách căn cứ vào đó để kiểm tra lại một lần nữa rồi sửa những cho sai lệch sau đó chuyển xuống cho trợ lý bộ phận tiếp khách nhận để kiểm tra lại. Khi kiểm tra cần đặc biệt chú trọng các phòng “ không có hành lý” được ghi trên bảng kê tình hình thực tế về phòng khách, khi thấy trên màn hình máy tính cho thấy có trường hợp 3 vị khách cùng nghỉ trong một phòng thì phải kiểm tra lại giá phòng ấy và thu thêm tiền giường nằm chưa. * Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi nhận hành lý cho khách. Người thao tác: Nhân viên phụ trách hành lý. Tiếp nhận hành lý. Kiểm tra hành lý. Làm thẻ hành lý. Liên dưới cài vào hành lý. Liên trên giao cho khách. Kê khai tình hình hành lý vào “sổ hành lý”. Xếp hành lý vào kho hàng. Hình 3.7: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi nhận hành lý cho khách Khi khách gửi đồ dùng của khách cho nhân viên thì nhân viên phải ghi rõ họ tên, số phòng của khách, tên đồ gửi, số lượng, ngày gửi. Nhân viên phụ trách phải ký tên cùng với chữ ký của khách, phải sắp xếp đồ dùng theo số hiệu, phải khéo léo từ chối vật dễ vỡ, dễ cháy, dễ thiu thối. Đối với những đồ dùng quý thì khuyên khách nên tự giữ gìn, đối với những vật nhỏ thì yêu cầu khách bỏ vào két an toàn, với các vật phẩm đồ dùng do người ngoài gửi vào thì cũng thao tác tương tự trên, đồng thời ghi lại tên và số điện thoại của người gửi đó nếu khách không nhận thì báo cho người đó tới lấy lại. Đối với những vật phẩm đồ dùng do khách gửi cho người ngoài khách sạn thì cũng phải thao tác như trên, đồng thời yêu cầu khách ghi rõ họ tên, nghề nghiệp, nơi làm việc, số điện thoại của người nhận để tiện cho việc đối chiếu khi giao cho người nhận. * Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi trao lại đồ đạc khách đã ký gửi. Người thao tác: Nhân viên phụ trách hành lý. Tháo thẻ hành lý ra. Tra sổ hành lý. Lấy hành lý ra. Khách ký nhận. Cất hai liên thẻ hành lý đi. Nhân viên phụ trách hành lý vào sổ và ký tên Hình 3.8: Trình tự và tiêu chuẩn khi trao lại đồ đạc khách đã ký gửi Yêu cầu khách giao lại thẻ, đối chiếu với thẻ mà nhân viên đang giữ, lấy các đồ dùng ra. Đề nghị khách xem có phải đồ dùng của mình không, yêu cầu khách ký vào sổ kê khai đồ đạc. Trong trường hợp khách mất thẻ thì nhân viên lễ tân báo cho người chủ quản điều tra. Sau khi điều tra đối chiếu, khách lấy hành lý phải để lại số chứng minh thư nhân dân hoặc là hộ chiếu. Trường hợp không phải bản thân người gửi đến lấy đồ đã ký gửi thì nhân viên lễ tân cũng phải báo cho người chủ quản điều tra, đối chiếu. Người lấy đồ phải để lại số chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu. d. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ khi truy thu tiền sử dụng các dịch vụ của khách. Người thao tác: Trợ lý bộ phận tiếp nhận khách hàng. Rà soát biểu báo cáo tình hình thu chi của khách Tra trên máy tính và tài liệu ở bàn thu tiền Báo cho khách biết tình hình đã thu và chi của khách Xác định ngày rời khách sạn và phương thức thanh toán Nếu phòng ấy là phòng do Công ty của khách sạn ký hợp đồng thuê thì báo cho bộ phận kinh doanh Nếu là khách đi lẻ thì phải tìm cách làm việc với họ. Yêu cầu phải là thẻ in và sử dụng được Phải thanh toán hết phần bội chi Phải được Công ty ấy xác nhận Với khách có hồi âm Với khách không hồi âm thanh toán bằng thẻ tín dụng thanh toán bằng tiền mặt Do Công ty của khách TT Hình 3.9: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ khi truy thu tiền sử dụng các dịch vụ của khách. Khi thanh toán tiền tiêu dùng các dịch vụ cho khách để tránh những sai sót làm khách phật ý hoặc hiểu lầm thì nhân viên cần làm theo các thao tác sau đây: Khi khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì nhân viên lễ tân phải kiểm tra hạn mức tín dụng. Nếu khách chi quá mức quy định trong thẻ tín dụng thì phải được ngân hàng cho phép và cho mã số tín dụng thì mới sử dụng được. Nếu công ty của khách hoặc hãng du lịch chuyển khoản để thanh toán thì việc thanh toán ấy an toàn vì có sự đảm bảo. Nhưng cũng có thể khách chi vượt quá mức hoặc công ty của khách phải xác nhận sẽ thanh toán thay cho khách. Đối với những khách là người của công ty, hãng du lịch, khách VIP, cán bộ quản lý cấp cao của khách sạn thì có thể chiếu cố thích đáng về mặt thanh toán nợ. Khi giải quyết việc thanh toán của khách, trợ lý bộ phận tiếp nhận khách vừa phải giữ nguyên tắc vừa phải khéo léo nhẫn nại giải thích cho khách các quy định của khách sạn, đảm bảo không gây thiệt hại đến lợi ích của khách sạn. e. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi tiễn khách rời khỏi khách sạn. Để khách lần sau có quay trở lại với khách sạn nữa hay không thì các thao tác tiễn khách cũng hết sức quan trọng. Khi khách đã thanh toán xong các khoản tiền đã tiêu dùng tại khách sạn và chuẩn bị rời khỏi khách sạn nhân viên lễ tân cần rà soát lại một lần nữa toàn bộ những vấn đề có liên quan đến khách. Sau đó tiễn khách ra cửa chào khách và hẹn gặp lại trong một ngày gần nhất. 3.2.2. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1. Tên tổ chức: Khách sạn Kim Liên 1. Tên thủ tục quy trình: Nghiệp vụ bàn. Kí hiệu: NVB. Lần ban hành: 1 Số trang: Người soạn thảo và chức danh: Phạm thị Nga Người kiểm tra và chức danh: Người phê duyệt và chức danh: Nội dung thủ tục quy trình: a.Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nhận đặt bàn. Người thao tác: Nhân viên nhận đặt bữa. Chào hỏi. Giới thiệu. Nhận yêu cầu đặt bữa. Nhắc lại nội dung đặt bữa. Chào và cảm ơn khách. Thông báo cho các bộ phận liên quan. Hình 3.10: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nhận đặt bàn. Cũng như ở bộ phận lễ tân thì khi tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp để nhận yêu cầu đặt bàn của khách là một thao tác rất quan trọng đối với cả quy trình nghiệp vụ bàn, vì vậy đòi hỏi không cho phép có sự sai sót trong sự phục vụ vì thế khách sạn nên áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 . - Nhân viên bộ phận bàn phải chào hỏi lễ phép, thể hiện sự thân mật, giới thiệu với khách tình hình phục vụ của khách sạn khi khách đặt bàn dù khách đến khách sạn hay đặt bàn qua điện thoại. - Nhân viên chủ động giới thiệu với khách về các món ăn, đồ uống, giá cả, phương thức phục vụ, khi giao tiếp với khách nhân viên không được nói các câu như: “không được, không có, tôi không biết”. Nếu khách đến khách sạn đặt bữa thì ngoài việc giới thiệu bằng miệng còn phải lấy những thực tế để giới thiệu như việc cho khách xem thực đơn, dẫn khách đi xem phòng ăn. - Nhận yêu cầu đặt bữa: Nhân viên hỏi và ghi họ tên, số phòng hoặc đơn vị khách, ngày giờ ăn, thời gian ăn, số người ăn, số điện thoại của khách, các món ăn. Khi viết các yêu cầu phải viết một cách rõ ràng. Đồng thời nhân viên hỏi xem khách có yêu cầu gì đặc biệt khi dùng bữa không. - Nhắc lại nội dung đặt bữa để khách xác nhận lại: Sau khi hỏi xem khách có yêu cầu gì đặc biệt khi dùng bữa hay không thì nhân viên nhắc lại nội dung đặt bữa để cho khách xác nhận lại. - Chào khách và cảm ơn khách: Phải lễ phép cám ơn khách và tiễn khách ra thang máy. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan: Thông báo cho trưởng ca phòng ăn chuẩn bị, thông báo cho người chủ quản phòng ăn và bếp trưởng kỹ thuật về yêu cầu của khách. b. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đón dẫn khách vào bàn ăn. Người thao tác: Nhân viên đón dẫn khách. Dẫn khách vào chỗ ngồi. Mời khách ngồi. Tiễn khách ra về. Đón khách. Giới thiệu. Hình 3.11: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đón dẫn khách vào bàn ăn Khi đón dẫn khách nhân viên thao tác theo các quy trình nghiệp vụ sau: - Đón khách: Nhân viên phải có đúng diện mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên. Khi khách đến: ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước tới chào đón khách. - Giới thiệu: Sau khi đón khách vào phòng ăn thì nhân viên phải hỏi xem khách ăn món gì, có bao nhiêu người, có đặt trước hay không, trong khi đó nhân viên tích cực giới thiệu cho khách quang cảnh phòng ăn, các món ăn và hương vị của từng món ăn đó. - Dẫn khách vào chỗ ngồi: Nhân viên đón dẫn khách phải đi bên trái về phía trước, giữ khoảng cách với khách từ 1 đến 1,5 mét đi theo nhịp đi của khách. Tuỳ theo thành phần và số lượng khách và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn khách đến chỗ ngồi thích hợp nhất. - Mời khách ngồi: Nhân viên hỏi ý kiến khách hàng về ghế ngồi và hướng ngồi, nếu khách đồng ý thì mời khách ngồi, giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách ngồi vào và nói “ mời quý khách ngồi” sau đó giới thiệu nhân viên trực bàn cho khách. - Tiễn khách ra về: Nhân viên mỉm cười, lễ phép cảm ơn khách và tỏ ý hoan nghênh khách lại tới, giúp khách ấn chuông thang máy và đưa mắt tiễn khách. c. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác bầy bàn. Người thao tác: Nhân viên phục vụ. Chuẩn bị. Phủ vải bàn. Bầy bát đĩa. Bầy ghế. Kiểm tra. Hình 3.12: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác bầy bàn. - Chuẩn bị: Phải chuẩn bị sẵn đầy đủ các dụng cụ, đồ dùng trong quá trình ăn uống, Các đồ dùng phải sạch sẽ, sáng bóng, không có vết bẩn và bị sứt mẻ. Khăn lau miệng và khăn trải bàn phải sạch sẽ. - Phủ khăn bàn: Kích thước khăn bàn phải thích hợp, phủ lên mặt bàn phẳng phiu, không bị nếp gấp, phần phủ ra xung quanh phải bằng nhau. - Bày bát đĩa: Tuỳ theo từng đối tượng khách mà có các cách sắp xếp bát đĩa khác nhau. - Xếp ghế: Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắc chắn, chính giữa của ghế chạm vào phần rủ xuống của khăn bàn, các mặt tựa của ghế phải thẳng hàng. - Kiểm tra lại xem có sai sót nào không: Mặt bàn phải được phủ kín, không có chỗ hở. Mặt bàn phải được phủ phù hợp với yêu cầu. d. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi phục vụ khách dùng bữa. Người thao tác: Nhân viên phục vụ. Đón dẫn khách. Phục vụ khách đồ uống. Phục vụ khách gọi món. Chuyển món ăn. Phục vụ khách khi ăn. Xin ý kiến của khách. Thanh toán. Tiễn khách ra về. Thu dọn. Chuẩn bị trước giờ ăn. Hình 3.13: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi phục vụ khách dùng bữa Phục vụ khách dùng bữa là cả một quá trình phức tạp đòi hỏi nhân viên phải có một trình độ nghiệp vụ cao, trong thao tác này thường xảy ra những sai sót rất dễ làm mất lòng khách do đó cần có một quy trình thao tác nghiệp vụ hoàn hảo để nhân viên thực hiện. Sau đây là quy trình thao tác nghiệp vụ cho quá trình phục vụ khách dùng bữa: - Chuẩn bị trước giờ ăn: Nhân viên phải hội ý trước giờ vào ca, kiểm tra lại diện mạo, trang phục của nhân viên, bố trí công việc trong ngày, phân công công việc cho nhân viên, giới thiệu các món ăn trong ngày của bộ phận bếp. Trưởng ca và nhân viên phục vụ phân công theo khu vực để kiểm tra lại bàn, mặt bàn, khăn mặt nhỏ, khăn lau miệng, đồ dùng để ăn, các đồ gia vị, khay, tăm, gạt tàn thuốc lá, xem có đầy đủ không, có sạch sẽ không, bầy bàn có đúng chuẩn mực không, toàn bộ phòng ăn có ăn nhập với nhau không. Trưởng ca phòng ăn kiểm tra đèn phòng ăn, điều hoà không khí, hệ thống quạt xem có tốt không. Chuẩn bị sẵn thực đơn, phiếu gọi món ăn. Thực đơn và phiếu gọi món ăn đồ uống phải sạch sẽ đủ liên. Dụng cụ để ăn uống phải đủ mức quay vòng khi sử dụng. Sau khi đã làm xong các công việc trên thì các nhân viên về vị trí đã được bàn giao. - Đón dẫn khách: Nhân viên phải có đúng diện mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên. Khi khách đến: ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước tới chào đón khách. - Phục vụ khách dùng đồ uống: Sau khi đã ngồi vào chỗ thì nhân viên đưa khăn nhỏ cho khách. Nhân viên bộ phận bàn lễ phép đưa cho khách thực đơn và phiếu gọi đồ uống, sau khi khách đã ghi phiếu nhân viên phải nhắc lại nội dung đã ghi trong phiếu sau đó viết biên lai, một liên chuyển cho quầy bar, một liên chuyển cho quầy thu ngân. Khi đưa đồ uống cho khách nhân viên phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải cầm đồ uống, đứng bên phải khách, đối với những đồ uống có ga phải rót từ từ tới 8/10 cốc thì thôi. Đối với loại rượu quý phải cho khách xem và xác nhận rượu thì mới mở nắp. - Phục vụ khách gọi món ăn: Khi phục vụ khách gọi món ăn nhân viên bàn phải đứng chếch về phía sau khách, hơi cúi người xuống. Nếu khách không xác định được món nào thì nhân viên bàn giới thiệu với khách thực đơn, hương vị của từng món ăn để khách có thể lựa chọn được dễ dàng. Lập biên lai gọi món ăn gồm có 4 liên: Một liên gửi cho bếp, một liên gửi cho phòng ăn, một liên gửi cho quầy thu ngân, một liên cài trên giá trong phòng bàn giao món ăn. Khách gọi món ăn xong thì nhân viên phải nhắc lại nội dung ghi trong biên lai để khách xác nhận. - Chuyển món ăn cho khách: Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn bát đũa nhân viên đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt món ăn xuống bàn hoặc thu dọn bát đĩa để lên khay. Trước khi chuyển món ăn cho khách phải kiểm tra xem có đúng món ăn khách đã gọi hay không, đồ gia vị và các thức ăn kèm theo đã đủ chưa, nói chung khi chuyển món ăn cho khách phải tuân thủ theo thứ tự sau đây: món sào, cá, rau, canh, bánh ngọt, hoa quả. Nhân viên đứng bên trái khách nhẹ nhàng đặt thức ăn xuống bàn và giới thiệu cho khách biết về tên món ăn và những điều cần thiết, đối với những món ăn cả con thì dùng dao, dĩa sẻ giúp cho khách. Khi chuyển thức ăn phải hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không. - Phục vụ trong khi khách ăn: Luôn luôn liên hệ với nhà bếp, kịp thời phản ánh những ý kiến của khách, khống chế tốc độ tiếp món. Khi phục vụ phải quan sát để tiếp thêm rượu, đồ uống hoặc là thu lại bát đĩa hết thức ăn, bát đĩa bẩn, luôn thay gạt tàn thuốc lá. - Xin ý kiến của khách hàng: Nhân viên cần phải chủ động xin ý kiến của khách hàng về bữa ăn tại khách sạn. - Thanh toán: Khi khách đề nghị thanh toán nhân viên phục vụ bàn cần phải tính chính xác, cài hoá đơn thanh toán vào kẹp thanh toán, đứng ở bên phải người thanh toán và trao hoá đơn thanh toán cho họ. Khi khách thanh toán xong, nhân viên phục vụ tỏ ý cám ơn khách. - Tiễn khách ra về: Khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ phải kéo ghế ra cho khách, lấy mũ áo trao trả cho khách. Chào khách và tỏ ý hoan nghênh khách lần sau lại đến dùng bữa tại khách sạn.. Nhân viên kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả lại cho khách. - Thu dọn: Sau khi khách ra về nhân viên thu dọn mọi thứ trên bàn, thu dọn xong thì bầy lại bàn theo yêu cầu để chờ đón khách mới. e. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ khi thanh toán cho khách. Để không có sai sót trong quá trình thanh toán cho khách nhân viên cần làm theo quy trình sau đây: Đề nghị khách cho biết phương thức thanh toán. Tính tiền. Thanh toán. Cảm ơn khách. Hình 3.14: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ khi thanh toán cho khách - Đề nghị khách cho biết phương thức thanh toán: Khi khách đề nghị thanh toán thì nhân viên hỏi xem khách thanh toán theo phương thức nào như: Thanh toán chung hay thanh toán riêng, trả bằng tiền mặt hay trả bằng séc, trả bằng tín dụng hay ghi gộp vào tiền thuê phòng. - Tính tiền: Khi nhân viên thu tiền trao biên lai thanh toán, nhân viên bàn phải kiểm tra lại xem có đúng không, sau đó cài biên lai thanh toán vào và đưa cho khách. - Thanh toán: Đứng ở bên phải để đưa biên lai thanh toán cho khách, người hơi cúi xuống, mặt tươi cười. Nếu thanh toán bằng tiền mặt thì lấy tiền lẻ và biên lai thanh toán có đóng dấu đã thu tiền và kẹp vào kẹp thanh toán cho khách. Nếu khách thanh toán bằng séc thì ghi vào biên lai thanh toán số chứng minh thư nhân dân của khách, tên đơn vị khách, địa chỉ của khách, số điện thoại của khách, chuyển cho khách và người chủ quản trực ban của bộ phận bàn ký nhận. Nếu khách thanh toán gộp vào tiền thuê phòng thì nhân viên ghi lại số phòng, yêu cầu khách ký vào biên lai thanh toán. Nếu khách ký nợ thì nhân viên phải báo cáo cho cán bộ cấp cao và phải được cán bộ cấp cao đồng ý. Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì nhân viên phải yêu cầu khách ghi lại số chứng minh thư nhân dân và ký tên vào phiếu mua trong thẻ tín dúng. Cảm ơn khách. Kết luận chương 3. Căn cứ vào mục tiêu, phương hướng kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1, thông qua việc phân tích thực trạng các quy trình nghiệp vụ từ đó em mạnh dạn đưa ra các giải pháp nhăm hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 để chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày môt cao và khách sạn sẽ luôn là địa chỉ đáng tin cậy của khách hàng. Hiện nay khi nước ta bước vào nền kinh tế thị trường thì yếu tố khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch và khách hàng không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà còn góp phần tạo ra những dịch vụ đó. Trong khi nhu cầu xã hội ngày một tăng thì để thoả mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao đó của khách sạn thì đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tạo được niềm tin đối với khách hàng. Kết luận Các quy trình nghiệp vụ ngày càng trở thành nhân tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các khách sạn. Một khách sạn có quy trình nghiệp vụ hoàn thiện thì khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày càng cao và từ đó sẽ nâng cao doanh thu của khách sạn. Khách sạn Kim Liên 1 có vị trí lâu đời trong ngành du lịch Việt Nam, sau hơn 40 năm hoạt động kinh doanh nhìn chung đã đạt được những kết quả tốt. Tuy nhiên, nhìn vào toàn thể sự hoạt động của các quy trình ta thấy còn có nhiều sai sót, nhân viên làm việc còn thiếu hiệu quả làm cho doanh thu của các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn chưa cao và đặc biệt ở bộ phận lễ tân, bàn. Vì vậy để có một quy trình nghiệp vụ hoàn hảo để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì khách sạn phải hoàn thiện quy trình nghiệp vụ hiện tại bằng việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. Đất nước ta đang trong thời kỳ đổi mới, có nhiều cơ chế mới hy vọng rằng trong cơ chế mới này khách sạn Kim Liên 1 sẽ khẳng định mình luôn là địa chỉ tin cậy cho khách du lịch khi đến Hà Nội, và là một bông sen vàng của ngành du lịch Việt Nam nói chung và của thủ đô Hà Nội nói riêng. Với mong muốn như vậy em đã vận dụng những kiến thức đã học góp phần vào hoàn thiện và nâng cao quy trình nghiệp vụ trong khách sạn Kim Liên 1. Luận văn đã giải quyết một số vấn đề về quy trình nghiệp vụ tại khách sạn Kim Liên 1 bao gồm: * Tìm hiểu chung về khách sạn Kim Liên 1, quy trình nghiệp vụ tại khách sạn. Dựa trên nền tảng, lý luận tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lượng quy trình nghiệp vụ tại khách sạn Kim Liên 1, từ đó rút ra những mặt mạnh, mặt yếu về quy trình nghiệp vụ. * Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng quy trình nghiệp vụ tại khách sạn Kim Liên 1. Do trình độ hiểu biết còn hạn chế vì vậy đề tài không tránh khỏi những sai sót về nội dung và phương pháp, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thày giáo Phạm Xuân Hậu và các thầy cô trong bộ môn cũng như sự giúp đỡ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có thể hoàn thành tốt công việc nghiên cứu đề tài này. Tài liệu tham khảo. Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch (2001), nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn hiện đại (1998), nhà xuất bản chính trị Quốc gia viện nghiên cứu phát triển du lịch. Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 và TQM (1994), tài liệu dịch. Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn(2004), nhà xuất bản thống kê. Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 2000 của bộ tiêu chuẩn Việt Nam. Các luận văn khoá trước của trường Đại học Thương Mai. Contents