Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng khách sạn Tourance

LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói. Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng. Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình phát triển, nên trong những năm gần đây đã phát triển một số tầng lớp nhân dân, họ muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn của nước ngoài. Trước những yêu cầu đó, nhà hàng nên tổ chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình thực tập tại nhà hàng Sài Gòn – khách sạn Sai Gon Tourance, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng khách sạn Tourance” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1.Khái niệm nhà hàng trong khách sạn: Là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn (trích từ Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng - trang 10, tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc). 1.1.2. Phân loại nhà hàng: - Căn cứ vào các món ăn đồ uống mà nhà phục vụ: + Nhà hàng Âu + Nhà hàng Á + Nhà hàng phục vụ các món đặc sản - Dựa vào phương thức phục vụ: + Tự phục vụ + Phục vụ bán trọn vẹn + Phục vụ trọn vẹn - Dựa vào quy mô của nhà hàng: + Nhà hàng có quy mô lớn + Nhà hàng có quy mô vừa + Nhà hàng có quy mô nhỏ - Dựa vào trang thiết bị: + Nhà hàng sang + Nhà hàng bình dân + Nhà hàng đặc biệt - Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc: + Nhà hàng Ý + Nhà hàng Trung Quốc + Nhà hàng Nhật 1.2. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 1.2.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng. a. Chức năng sản xuất Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách. b. Chức năng lưu thông bán sản phẩm Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất. - Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định. - Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nước giải khát c. Chức năng tổ chức phục vụ Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình. Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng. 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng: a. Đặc điểm về kinh doanh: Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố trí theo một quy trình nhất định. Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. - Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc + Thứ hai: Do đầu bếp + Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng. Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. b. Đặc điểm về lao động - Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới. - Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được. - Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn. - Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc. - Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt. c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. - Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. d. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất - Kiến trúc hiện đại: + Phù hợp với tiệm ăn nhanh + Chuyên phục vụ đồ uống - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến. - Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc e. Đặc điểm về phong cách phục vụ - Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần. - Chu đáo trong mọi công việc. - Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân viên luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luôn đúng. f. Môi trường phục vụ - Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc. - Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc. - Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. 1.3 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng: 1.3.1 Khái niệm thực đơn: Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách trong thời gian nhất định. 1.3.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn: * Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến với nhà hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khi xem thực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ăn hay không? Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách ngày càng cao, có nhiều khách ngày càng mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách đến khách hàng ngày càng nhiều hơn. * Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích, những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình. Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình và có cách chi trả phù hợp. 1.3.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn: * Yêu cầu đối với thực đơn: + Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại + Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng. + Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng. + Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món. + Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phái sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế ra một tập riêng. * Nguyên tắc xây dựng thực đơn: + Dựa vào nguyên liệu thực phẩm. + Khả năng tay nghề của đầu bếp. + Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn. + Khả năng chi trả của khách. + Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống. + Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm 3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng. 1.3.4. Xác định giá bán cho thực đơn: - Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng. - Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu. - Tùy vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá cả khác nhau. - Dựa vào trang thiết bị của nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp. 1.4 Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng: 1.4.1 Khái niệm. Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau. 1.4.2. Bản chất của quy trình phục vụ: Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không hài lòng. Vì thế đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có. Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng. 1.4.3. Các quy trình phục vụ: Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi Giai đoạn phục vụ khách Giai đoạn thanh toán Giai đoạn xin ý kiến của khách Giai đoạn tiễn khách Giai đoạn thu dọn 1.4.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ: Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Phương tiện vật chất. Hệ thống tổ chức nội bộ. Khách hàng. Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao. Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc: + Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn. + Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng. + Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh. 1.5. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch: 1.5.1. Đối với khách sạn: - Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn. - Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn. - Tăng thêm doanh thu cho khách sạn. - Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn. - Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn. 1.5.2. Đối với ngành du lịch: Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc lập với ngành du lịch. - Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác. - Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn. - Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế. - Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SAIGON TOURANCE 2.1. Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển của nhà hàng Saigon. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Saigon. Khách sạn Saigon Tourance tên thương mại là Công ty Cổ phần khách sạn Saigon Tourance. Công ty Cổ phần khách sạn Saigon Tourance trước đây là Công ty khách sạn liên doanh ra đời với hai chủ đầu tư là: + Văn phòng thành ủy Đà Nẵng + Công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh. Với tiền thân của nó là khách sạn Hữu Nghị cũ được đầu tư vốn để nâng cấp, cải tạo, gia cố và mở rộng thêm các dịch vụ tiện nghi, giải trí cho khách như phòng Hội Nghị, Massage, Karacke, nhà hàng, dịch vụ thẩm mỹThành khách sạn có tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, doanh nhân cần có những khách sạn tốt nhất tại Đà Nẵng để phục vụ. Công trình khách sạn Saigon Tourance đã được khởi công từ ngày 8/8/1996 và đi vào hoạt động từ đầu năm 2000. Đến tháng 3/2004, nhờ kinh doanh hiệu quả nên doanh nghiệp đã chuyển sang hình thức cổ phần với cổ đông là: + Văn phòng thành ủy Đà Nẵng + Công ty du lịch Sài Gòn + Ngân hàng TMCP Phương Đông + Công ty xây lắp và vật liệu xây dựng 3 Bộ thương mại. Trụ sở chính: Số 05 Đống Đa, Đà Nẵng. Website: WWW.Saigon Tourance.com.vn Là doanh nghiệp cổ phần có Hội đồng quản trị đại diện cho các cổ đông, hoạt động theo Luật doanh nghiệp và điều lệ công ty. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của nhà hàng: a. Chức năng. Theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 3203000238 được sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp ngày 10/03/2004 Công ty cổ phần khách sạn Saigon Tourance được phép kinh doanh các ngành nghề sau: + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, văn phòng cho thuê. + Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa. + Kinh doanh thương mại gồm: Shop thời trang, mua bán ký gởi hàng hóa, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ Massage, Karaoke, khiêu vũ. + Kinh doanh các dịch vụ viễn thông: Điện thoại, Internet. b. Nhiệm vụ Công ty cổ phần khách sạn Saigon Tourance đặt dưới sự chỉ đạo chung của Hội đồng quản trị công ty, mỗi năm Hội đồng quản trị tiến hành 2 phiên họp: + Phiên thứ nhất: Họp vào đầu năm, giao kế hoạch năm tài chính công ty. + Phiên thứ hai: Họp vào tháng 07 của năm tài chính, sơ kết tình hình kinh doanh 6 tháng. Hằng năm Hội đồng quản trị căn cứ vào phương hướng phát triển, kế hoạch của đại hội đồng cổ đông giao cho từng nhiệm kỳ và khả năng khai thác thị trường của công ty, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và dài hạn. Việc xây dựng và triển khai các biện pháp để thực hiện kế hoạch là nhiệm vụ của Ban giám đốc điều hành công ty, còn Hội đồng quản trị chỉ giao 04 chỉ tiêu chính về: - Tổng doanh thu thuần (không bao gồm thuế) - Tổng số lãi gộp - Tổng số khấu hao tài sản cố định - Tổng lợi nhuận trước thuế. Ban giám đốc điều hành công ty căn cứ vào kế hoạch được giao để triển khai bằng các biện pháp chủ yếu: + Đẩy mạnh công tác tiếp thị, mở rộng quan hệ giới thiệu khách sạn, ký hợp đồng với các cơ quan trong và ngoài nước. Đẩy mạnh công tác tirps thị tận nơi đến với các công ty quan trọng trong nước. + Có kế hoạch cụ thể cho từng sự kiện trong năm. + Tăng cường cập nhật thông tin để tiếp cận được với các hãng lữ hành tại các địa phương, đặc biệt là ở thành phố lớn như: Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. + Tiếp cận kịp thời, thu thập thông tin về những Hội nghị của các công ty để thu hút nguồn khách Hội nghị, nâng cao doanh thu phòng và doanh thu ăn uống. Cố gắng sắp xếp để nhận phòng, tiệc đối với những Hội nghị, Hội thảo trùng ngày nhau. + Tích cực đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị để đưa hình ảnh khách sạn Saigon Tourance đến với các đôi tượng khách hàng trong và ngoài nước, tạo được quy mô, uy tín vững chắc trên thị trường. + Luôn tìm hiểu, nghiên cứu các loại hình quảng bá phù hợp nhất với khách sạn, phù hợp với thị trường, từng đối tượng khách hàng, làm cho các dịch vụ khách sạn ngày một phong phú đa dạng hơn. + Cố gắng đẩy mạnh công suất phòng, đồng thời tăng nguồn khách quốc tế đến với khách sạn trong năm 2009. Duy trì nguồn thương nhân lưu trú dài hạn nhằm nâng cao giá phòng bình quân. + Tích cực việc quảng bá, bán phòng qua mạng. + Nghiên cứu tình hình du lịch quốc tế, khu vực để thu hút khách kịp thời. + Quảng cáo đến với các hãng lữ hành những thực đơn của khách sạn nhằm thu hút khách ăn ở tại khách sạn. + Tạo ra những thực đơn mới để thu hút nguồn khách đặt tiệc dưới nhiều hình thức. + Quảng cáo nhằm tăng doanh thu từ tiệc cưới. 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng khách sạn Saigon Tourance. Nhà hàng của khách sạn là nơi có thể chọn đồ uống mà khách thích như rượu, nước giải khát. Tất cả các trang thiết bị trong nhà hàng đều hiện đại, nền nhà được đặt các chậu cảnh, chậu hoa đặt ở các vị trí khác nhau trong nhà hàng, tạo nên không gian trang nhã thoáng mát. Nhà hàng có sức chứa hơn 900 khách, đây là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc sang trọng và tận hưởng hương vị thức Âu và Á. Các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và sang trọng, bộ phận ghế được làm bằng gỗ bóng loáng tạo cho khách có cảm giác thoải mái, trên bàn luôn đặt một lọ hoa tươi, tạo nên không khí sống động. Bên cạnh đó nhà hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn ăn, khăn bàn, để nâng cao hơn mức độ hài lòng của khách, qua đó giảm được chất lượng dưới sự đánh giá của khách. Bộ phận bếp của nhà hàng khách sạn được thiết một cách gọn gàng và ngăn nắp và các dụng cụ chế biến thức ăn được đảm bảo điều kiện vệ sinh thực phẩm. Nhìn chung, bộ phận bếp được trang bị cơ sở vật chất tốt, đảm bảo yêu cầu của khách. 2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng: 2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng: a. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Saigon Tourance Trưởng bộ phận nhà hàng Nhà bếp Khu phục vụ uống Khu phục vụ ăn Nhân viên giám sát Thu ngân NV phục vụ bàn Nữ NV phục vụ bàn Nam b. Nhận xét: Qua sơ đồ ta thấy từ trưởng bộ phận nhà hàng đến bộ phận bếp, bàn, bar và nhân viên đều theo một quy trình khép kín. Tất cả các công việc của nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng và chặt chẽ, điều này cũng giải thích được vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhà hàng ít xảy ra sai sót do sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ trưởng bộ phận nhà hàng đối với các tình huống xảy ra tại nhà hàng. c. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng: * Chức năng: Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. * Nhiệm vụ: - Bộ phận bàn: + Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và những bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. + Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách. + Tạo ra môi ntrường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. + Thương xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ. + Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất chất lượng và hiệu quả công việc. Bộ phận quầy bar: + Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh. + Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn. Bộ phận bếp: + Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh. + Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. + Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến. + Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến. Ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp. - Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng quản lý các nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách. - Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên. - Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách. 2.2.2. Cơ cấu lao động và trình độ nhận viên trong nhà hàng khách sạn nhà hàng Sài Gòn Tourance Do nguồn nhân lực có tác động rất lớn trong quá trình kinh doanh và lao động nhà hàng, chủ yếu là tạo ra các dịch vụ, cho nên để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên trong nhà hàng. Dựa vào bảng số liệu sau, chúng ta có thể xem xét thực trạng trình độ lao động tại nhà hàng như sau: TT Bộ phận Số lượng Trình độ Đại học Trung cấp Nghiệp vụ SL (người) TT(%) SL (người) TT(%) SL (người) TT(%) 1 Giám đốc 2 2 100 0 0 0 0 2 Kế toán 2 2 100 0 0 0 0 3 Bếp 12 1 8,3 3 25 8 66,7 4 Bàn 25 2 4 11 44 13 52 5 Bar 3 0 0 2 66,67 1 33,33 6 Bảo vệ 3 0 0 16 0 3 100 Tổng cộng 47 7 12,77 32 34,04 25 53,19 Nguồn: Nhà hàng khách sạn Saigon Tourance Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động tại nhà hàng phân bố tương đối đều giữa các bộ phận, nhưng đó còn có nhiều ưu điểm khác nhau. Cụ thể là lao động có trình độ chiếm tỷ trọng 12,77%, lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng 34,04% và lao động chuyên môn nghiệp vụ chiếm tỷ trọng 53,13%. Từ những số liệu phân tích trên cho biết được nhược điểm của nhà hàng về bộ phận nhân viên, các nhân viên ở bộ phận bàn và Bar đa số không xuất phát từ chuyên ngành nên chất lượng phục vụ không phụ thuộc vào tính chất chuyên môn cao mà chỉ dựa trên kinh nghiệm của từng nhân viên đào tạo chính quy còn ít, do đó nhà hàng phải tạo điều kiện cho các nhân viên được nâng cao tay nghề về lý thuyết cũng như thực hành và trao đổi theo về trình độ ngoại ngữ. Với trình độ nhân viên hiện nay thì đôi lúc nhân viên còn lúng túng trong việc giải quyết các tình huống. Với lực lượng nhân viên có trình độ đại học là 12,77% cho ta thấy được ưu điểm của nhà hàng, với lực lượng nhân viên có trình độ đại học như vậy thì nhà hàng sẽ có những chương trình Marketing hay và thu hút khách giải quyết nhanh những yêu cầu của khách. 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng SaiGon Tourrance * Phân tích chung tình hình kinh doanh của nhà hàng SaiGon Tourrance qua các năm 2006-2008 - Tình hình kinh doanh của nhà hàng khách sạn Saigon Tourance. Bảng 2: ĐVT: đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007/2006 2008/2007 Doanh thu ăn 1.302.603.500 132.455.000 1.625.839.800 109,97 133,50 Doanh thu uống 675.946.500 815.110.400 1.063.916.520 120,58 130,52 Tổng 1.978.550.000 2.247.565.400 2.689.756.320 113,59 119,67 Nguồn: Nhà hàng khách sạn Saigon Tourance Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm cho thấy nhà hàng kinh doanh có hiệu quả. Doanh thu ăn uống tăng do: + Nhà hàng được mở rộng nâng cấp cơ sở hạ tầng cùng với nhiều dịch vụ. + Thành phố có nhiều sự kiện văn hóa du lịch nên lượng khách đến thành phố thăm quan đông cùng với đó nhà hàng khách sạn Saigon Tourance đón được lượng khách lớn. + Hợp tác được với nhiều công ty lữ hành dẫn khách đến với khách sạn Saigon Tourance. 2.4 Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourance. 2.4.1 Bộ phận đón tiếp tại nhà hàng: Đây là bộ phận rất quan trọng trong quá trình phục vụ nhà hàng. Được lựa chọn kỹ lưỡng với những nhân viên có ngoại hình tốt, trình độ ngoại ngữ và giao tiếp tốt, được lựa chọn đảm nhận công việc này. Khi khách vào bằng sự đón tiếp nồng nhiệt và hoan nghênh với nụ cười luôn trên môi và ân cần đón tiếp khách, nhà hàng đã làm cho khách cảm thấy được phục vụ một cách tốt hơn. 2.4.2 Quy trình phục vụ theo thực đơn đã đặt trước Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi Giai đoạn phục vụ khách Giai đoạn thanh toán Giai đoạn tiễn khách Giai đoạn thu dọn Quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourance trải qua 6 giai đoạn: a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách Trong thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourance em đã được quan sát trực tiếp giai đoạn chuẩn bị để đón tiếp khách như sau: - Trong giai đoạn này thì nhân viên làm việc không có khách. Tất cả các nhân viên quét dọn phòng ăn, bàn ăn, kê xếp toàn bộ bàn ghế, lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống, gấp toàn bộ khăn ăn và trải khăn lên bàn, gấp khăn ăn thường gấp hình con sò, cánh quạt - Tùy theo số lượng khách đến và laọi khách nào đến mà nhân viên phải dọn bàn ăn thế nào cho phù hợp. - Tất cả các công việc này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách nhanh chống và có hiệu quả, nhằm đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng phục vụ khách. b. Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi - Khi khách đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách vào nhà hàng, nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên khách và vị trí ngồi mà khách đã chọn và dẫn khách vào bàn. Còn khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng mà bố trí chỗ ngồi cho khách phù hợp. Khi dẫn khách vào bàn thì nhân viên kéo ghế cho khách. - Khách ngồi vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Khi đưa thực đơn cho khách thì nhân viên đi ngược chiều kim đồng hồ, khi người nhân viên lấy phiếu ăn của khách tư thế đứng thẳng hơi khom về trước và đứng bên trái của khách. Sau khi lấy phiếu ăn thì nhân viên phục vụ lặp lại những món ăn khách đã chọn về số lượng và những yêu cầu của khách khi kiểm tra lần cuối. - Ở giai đoạn này trên thực tế và lý thuyết thì nó đúng với nhau. Với việc học lý thuyết và thực tế em đã tiếp cận. Em đã rút ra được kinh nghiệm cách đón tiếp khách và lấy order cho khách. c. Giai đoạn phục vụ khách Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn uống và các món ăn mà khách đã chọn , thì được nhân viên đem ra một cách thứ tự từng món. d. Giai đoạn thanh toán - Nếu là khách đoàn thì thường do trưởng đoàn hoặc là hướng dẫn viên thanh toán. - Nếu là khách lẻ thì thanh toán bình thường, nhân viên phục vụ đưa phiếu thanh toán kẹp vào một quyển sổ giao cho khách, sau khi khách xem xong thì có thể trực tiếp đưa tiền cho nhân viên phục vụ hoặc đến quầy thu ngân. e. Giai đoạn tiễn khách Hai nhân viên lễ tân mở cửa cho khách đi ra và cúi đầu chào khách, cảm ơn khách và hẹn gặp lại. f. Giai đoạn thu dọn Sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phục vụ cùng nhân viên bưng bê nhanh chóng thu dọn mợi thứ, đồng thời sắp xếp lại một bàn ăn mới cho lượt khách tiếp theo. * Nhận xét: - Ưu điểm: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như quy trình lý thuyết. Quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng chu đáo, đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng. - Nhược điểm: Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách, chúng ta sẽ không biết được ưu điểm khi phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao. Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn. 2.4.3. Phục vụ theo kiểu chọn món Chuẩn bị Đón tiếp khách Tiếp cận khách Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách - Chuẩn bị: Chuẩn bị theo kiểu phục vụ chọn món thì các dụng cụ ăn uống được bày đơn giản hơn so với phục vụ thực đơn nhưng cũng có dụng cụ ăn uống sẵn sàng, trải khăn, kiểm tra lại dụng cụ đầy đủ chưa. - Đón tiếp khách, khi khách đến nhân viên phải tỏ ý hoan nghênh, mời khách vào để khách tự chọn bàn cho mình. - Tiếp cận khách: Lấy thực đơn cho khách lựa chọn món ăn và thực uống, ghi nhận món ăn và thức uống của khách, sau đó khẳng định lại các món ăn với khách và mang xuống cho bộ phận bếp. - Phục vụ khách: Khi khách ngồi, trải khăn bàn lên đùi cho khách, phục vụ đồ uống trước trong khi chờ đợi món ăn mà khách yêu cầu. - Thanh toán: Đưa hóa đơn cho khách, không được in sai hóa đơn. - Tiễn khách: Cảm ơn và hẹn gặp lại CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE 3.1 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian qua. 3.1.1 Những ưu điểm: Saigon Tourance là một khách sạn tương đối lớn được nhiều người biết đến. Nhà hàng được xây dựng gần trung tâm thành phố, gần các nút giao thông công cộng, có thể nói nhà hàng là nơi cho khách du lịch dừng chân, là nơi phục vụ đáng tin cậy cho người dân ở đây. Nằm ở trung tâm thành phố thông ra cầu Sông Hàn thơ mộng, chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km và nhà ga 2km. Khách sạn Saigon Tourance là địa chỉ đáng tin cậy của quý khách trong các chuyến công tác hoặc tham quan du lịch đến với thành phố Đà Nẵng. Đặc biệt với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, trẻ trung, giao tiếp tốt, sẽ làm hài lòng quý khách. 3.1.2 Những hạn chế: Mặc dù đã nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nhưng khách sạn vẫn còn hạn chế chưa khẳng định được mình trên thị trường du lịch. Khách du lịch ngày càng nhiều nhưng nhu cầu đòi hỏi về sản phẩm mới, chất lượng cao, sự nhanh chóng trong phục vụ chưa được tốt. Trên thị trường du lịch của Đà Nẵng đang có xu hướng tăng cao, nên số lượng khách hàng ngày càng tăng theo quy mô lớn, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ. Trình độ về ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn thấp, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên chưa cao, kỹ năng làm việc còn chậm thiếu năng động. Đội ngũ lao động còn thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc. Khách du lịch đến với khách sạn du lịch SaiGon Tourance còn hạn chế vì khách sạn không đủ điều kiện phục vụ khách quốc tế. 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Saigon – Khách sạn Saigo Tourance trong thời gian đến: 3.2.1 Phương hướng: a. Mục đích của việc hoàn thiện: - Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách - Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh - Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên - Hình ảnh của khách sạn được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến - Nâng cao cấp hạng cho khách sạn. b. Phương hướng hoàn thiện: * Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật” Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nó. Cơ sở vật chất trong khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách khi bước vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, cách trang trí phòng ốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào nhà hàng. * Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên: - Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt. - Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đông nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên. - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn. - Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn. * Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: - Bổ sung các món ăn làm đa dạng Menu và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu. - Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã. - Đồ uống thường là các loại trà, nước đóng chai, nước ép. - Tuy nhiên không hoàn toàn chế biến trong nhà hàng, nếu số lượng khách dùng ít, mà có thể mua thực phẩm có sẳn ở cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ và chế biến các món đồ uống. - Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ uống cho phù hợp. * Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức: Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng rất nhiều vì công việc nhiều. Do đó đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, có thể giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân sự để công tác quản lý tốt hơn, hiệu quả hơn. 3.2.2 Biện pháp: a. Về cơ sở vật chất: - Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách của khách sạn sẽ tạo cho khách sự hấp dẫn, thoải mái và hài lòng. Vì vậy, việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật là phần chủ yếu tạo ra sự nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng. - Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị trong nhà hàng sao cho hiệu quả và hiện đại hơn. Cần có sự kết hợp bản sắc dân tộc và những nét độc đáo thu hút khách hàng. - Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. - Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn. - Việc hoàn thiện cơ sơ vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có những điều kiện dễ dàng để phục vụ khách. Như vậy để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng phải hoàn thiện cơ sở vật chất cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị cho nhân viên. Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào thích hợp với tình hình thực tại. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị phục vụ cho khách trước, bởi vì đây là bộ mặt của nhà hàng, là sản phẩm nhà hàng đưa ra để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách. b. Về đội ngũ lao động: - Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ, lao động sản xuất vật chất và phi vật chất, chất lượng mà họ tạo ra góp phần nâng cao chất lượng trong nhà hàng, qua tìm hiểu về thực trang chất lượng của nhà hàng Saigon Tourance chúng em thấy cần phải bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ tốt hơn. - Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng người đúng việc. - Phải có chương trình chất lượng bồi dưỡng về nhận thức sự quan trọng của chất lượng phục vụ như tổ chức các khâu hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo và nhân viên cũ. - Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ. Ngoài ra cần phải qua khóa huấn luyện về tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. c. Về công tác quản lý: - Tổ chức bộ máy lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng. Tổ chức quản lý một cách khao học, nhân viên sẽ hoàn thành công việc một cách dễ dàng, nhanh chóng. Đồng thời phát huy khả năng sáng kiến của từng nhân viên. Ngược lại, nếu bộ máy tổ chức trì trệ thì công việc không hoàn chỉnh, nhân viên không nổ lực trong công việc. Vì vậy nhà hàng cần: + Tạo được sự cam kết về chất lượng trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. + Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt của những nhà hàng trong nước và ngoài nước để rút ra kinh nghiệm, rút ra những bài học cần thiết để áp dụng vào danh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ. + Nhà hàng phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hàng ngày của họ để họ yên tâm làm việc. + Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện, cởi mở hiếu khách. Đặc biệt là luôn luôn cười và chào hỏi khách. + Đối với lãnh đạo nhà hàng thì cần phải xem xét chế độ khen thưởng với ai làm việc tốt và xử phạt với ai vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong công việc. + Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ khi họ mắc những sai lầm nhằm tạo sự đoàn kết trong tập thể nhân viên. e. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: - Nên bổ sung thêm các món ăn, đồ uống trong tiệc Buffet để tăng sự hài hòa của các món ăn. Thường xuyên thay đổi các món ăn đồ uống sao cho phù hợp với từng đối tượng khách. - Phải có chính sách Marketing khuyến mãi khách thường xuyên đặt tiệc. - Đối với đối tượng khách làg khách quen của nhà hàng thì nên áp dụng những chính sách khuyến mãi cho họ. 3.3. Các tình huống thường gặp khi phục vụ khách tại nhà hàng 3.3.1. Tình huống 1 Nhân viên lễ tân báo cho nhà hàng tối ngày 29 tháng 5 năm 2009 có một gia đình đến đặt ăn tối tại nhà hàng, gồm 4 thành viên. Khách đến, nhân viên chào đón khách và chỉ dẫn khách đến bàn ăn, lấy thực đơn cho khách xem để chọn món ăn. Nhân viên nhà hàng đã phục vụ khách ăn xong, mời khách có dùng thêm gì nữa không? - Khách: Nhà hàng cho thêm 4 ly nước cam. - Nhân viên: Quý khách vui lòng chờ giây lát sẽ có ngay! - Khách: Sao lâu thế? Có vấn đề gì à? - Nhân viên: Dạ thưa gia đình cho nhà hàng xin lỗi đã để gia đình phải đợi lâu, vì có một chút sự cố xảy ra do nhân viên pha chế tại nhà hàng đã sơ ý trong quá trình chế biến, đã làm đổ toàn bộ nước cam nên bây giờ mới làm lại. Vậy nên gia đình yên tâm nhà hàng chúng tôi sẽ phục vụ ngay bây giờ cho khách. - Khách: Thôi được rồi, nhưng phải nhanh lên. - Nhân viên: Cảm ơn quý khách, sẽ nhanh thôi, cũng sắp xong rồi, gia đình có thể ngồi thưởng thức bản nhạc hòa tấu rất hay. Nhận xét: Qua tình huống xảy ra, do nhân viên pha chế đã làm sơ suất, chưa hiệu quả, dẫn đến hậu quả làm khách không hài lòng với cách phục vụ. Nhưng qua đó cho thấy nhân viên tại nhà hàng đã xử lý một cách khéo léo, che lấp được khoảng thời gian chờ đợi của khách, làm cho khách cảm thấy hài lòng khi đang phục vụ ân cần. 3.3.2. Tình huống 2 Tại nhà hàng, theo quy định phục vụ khách ăn sáng thì sẽ không tính hóa đơn. Sáng ngày 22 tháng 5 năm 2009, phục vụ khách ăn theo dự báo là tám mươi khách, chỉ có mười lăm khách là không đi theo đoàn. Đã dùng ăn sáng xong, đúng 10h thì nhà hàng đã dọn dẹp và phục vụ ăn trưa. Đúng 10h20 có hai khách xuống nhà hàng ăn cũng đã gọi vài món, nhân viên nhà hàng đã phục vụ cho khách ăn xong và đem biên lai đến tính tiền cho khách nhưng khách không chịu trả tiền. - Khách: Chúng tôi chưa ăn sáng tại nhà hàng nên giờ mới ăn mà khách sạn bảo ăn sáng sẽ không tính tiền. - Nhân viên: Dạ thưa quý khách, đúng ra là ăn sáng không tính tiền cho khách, nhưng theo quy định là ăn sáng bắt đầu tư 5 giờ đến 10giờ và sau 10 giờ sẽ phục vụ khách ăn trưa nên mong quý khách thông cảm cho nhà hàng, lần sau quý khách có thể đến ăn sớm hơn nhà hàng sẽ phục vụ tốt cho quý khách. - Khách: Đồng ý và cảm ơn đã nói cho khách hiểu, lần sau chúng tôi sẽ đến sớm hơn. Nhận xét: Qua tình huống trên ta thấy được nhân viên của nhà hàng đã nhanh nhẹn khéo léo tìm lời giải thích cho khách hiểu được lý do mà nhà hàng đã tính tiền, đã thuyết phục khách, giới thiệu khách lần sau đến sớm và sẽ được phục vụ nhiều món hơn. Đây là cách thuyết phục tốt và phục vụ khách chu đáo. 3.4. Một số kiến nghị của bản thân đối với nhà trường và khách sạn 3.4.1. Đối với nhà trường Nên tổ chức cho học sinh đi thực tập thực tế nhiều hơn để tiếp xúc gần với công việc thực tế, nên cho học sinh chuyên sâu về lĩnh vực của ngành để khỏi gặp khó khăn đi làm. Nên giới thiệu việc làm cho sinh viên, ít nhất là để giải quyết việc làm cho sinh viên và nâng cao uy tín cho nhà trường. 3.4.2. Đối với khách sạn Cần phải có nhiều đợt tập huấn về cách phục vụ khách cho các nhân viên để nâng cao tay nghề. Tăng cường trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng các khóa học ngoài giờ, giao lưu với các khách sạn khác. Khách sạn nên tập huấn cho các nhân viên một số tình huống xử lý cơ bản khi phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt hơn. Nên có chế độ đãi ngộ đối với những nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình, cảnh cáo kỷ luật đối với những nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ. KẾT LUẬN Khách sạn Saigon Tourance được đầu tư xây dựng, nâng cấp trong thời gian qua. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn khá hiện đại, đã góp phần thu hút khách, tạo doanh thu cao cho khách sạn.Mặt dù hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua tuy có nhiều biến động do các nguyên nhân khác nhau song về lâu dài khách sạn sẽ khắc phục những khó khăn dành thế chủ động nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Saigon Tourance em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng” Qua kiến thức ở trường và sự xâm nhập thực tế, với sự cố gắng của em cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ và các anh chị trong khách sạn đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Vì thời gian có hạn và khả năng của em còn hạn chế nên trong khi hoàn thành chuyên đề nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong quý thầy cô và ban lãnh đạo thông cảm cho em. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ cùng anh chị lãnh đạo trong khách sạn đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này. Đà Nẵng, ngày tháng 7 năm 2009 Học sinh thực hiện Phạm Như Tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình quản trị khách sạn 1. 2. Giáo trình quản trị khách sạn 2. 3. Giáo trình kinh tế du lịch 1 4. Giáo trình kinh tế du lịch 2 5. Giáo trình tài chính doanh nghiệp 1 6. Giáo trình tài chính doanh nghiệp 2 7. Nguồn từ liệu từ phòng kế toán và nhà hàng khách sạn SaiGon Tourance LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2 1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng 2 1.1.1.Khái niệm nhà hàng trong khách sạn: 2 1.1.2. Phân loại nhà hàng: 2 1.2. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 3 1.2.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng. 3 a. Chức năng sản xuất 3 b. Chức năng lưu thông bán sản phẩm 3 c. Chức năng tổ chức phục vụ 3 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng: 3 1.3 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng: 5 1.3.1 Khái niệm thực đơn: 5 1.3.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn: 6 1.3.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn: 6 1.3.4. Xác định giá bán cho thực đơn: 7 1.4 Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng: 7 1.4.1 Khái niệm. 7 1.4.2. Bản chất của quy trình phục vụ: 7 1.4.3. Các quy trình phục vụ: 8 1.4.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ: 8 1.5. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch: 9 1.5.1. Đối với khách sạn: 9 1.5.2. Đối với ngành du lịch: 9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG 10 TẠI NHÀ HÀNG SAIGON TOURANCE 10 2.1. Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển của nhà hàng Saigon. 10 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Saigon. 10 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của nhà hàng: 11 a. Chức năng. 11 b. Nhiệm vụ 11 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng khách sạn Saigon Tourance. 13 Nhìn chung, bộ phận bếp được trang bị cơ sở vật chất tốt, đảm bảo yêu cầu của khách. 13 2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng: 13 2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng: 13 a. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Saigon Tourance 13 b. Nhận xét: 14 c. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng: 14 2.2.2. Cơ cấu lao động và trình độ nhận viên trong nhà hàng khách sạn nhà hàng Sài Gòn Tourance 15 Nguồn: Nhà hàng khách sạn Saigon Tourance 15 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng SaiGon Tourrance 16 Nhận xét: 17 2.4 Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourance. 17 2.4.1 Bộ phận đón tiếp tại nhà hàng: 17 2.4.2 Quy trình phục vụ theo thực đơn đã đặt trước 17 a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách 18 b. Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi 18 d. Giai đoạn thanh toán 19 e. Giai đoạn tiễn khách 19 f. Giai đoạn thu dọn 19 2.4.3. Phục vụ theo kiểu chọn món 20 CHƯƠNG 3: 21 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE 21 3.1 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian qua. 21 3.1.1 Những ưu điểm: 21 3.1.2 Những hạn chế: 21 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Saigon – Khách sạn Saigo Tourance trong thời gian đến: 22 3.2.1 Phương hướng: 22 a. Mục đích của việc hoàn thiện: 22 b. Phương hướng hoàn thiện: 22 3.2.2 Biện pháp: 23 a. Về cơ sở vật chất: 23 b. Về đội ngũ lao động: 24 c. Về công tác quản lý: 25 e. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: 26 3.3. Các tình huống thường gặp khi phục vụ khách tại nhà hàng 26 3.3.1. Tình huống 1 26 3.3.2. Tình huống 2 27 3.4. Một số kiến nghị của bản thân đối với nhà trường và khách sạn 28 3.4.1. Đối với nhà trường 28 3.4.2. Đối với khách sạn 28 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30