Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách Quốc tế theo Đoàn tại nhà hàng khách sạn Glory Hotel – 538 Cửa Đại - Hội An

tuỳ theo đối tượng khách mà bố trí cho phù hợp. - Commande và lấy commande: Khách hàng ngồi vào bàn và gọi món thì thuật ngữ trong nhà hàng gọi là commande + Đối tượng lấy commande là những khách lẻ hay khách đoàn trưởng nhóm hoặc từng người một, khi lấy commande thì yêu cầu đầu tiên là người chủ tiệc tiếp đến là những vị khách lần lượt lấy theo chiều ngược kim đồng hồ, đồng thời ghi thêm những kí hiệu về khách (như : Áo xanh, đeo mắt kiến để phục vụ không bị nhầm lẫn) + Lấy commande thì tư thế cuả nhân viên phải đứng thẳng người hơi khom về phía trước đứng bên trái của khách tuyệt đối không được tỳ tay lên bàn để ghi. + Lặp lại commamde : Sau khi lấy commande xong thì nhân viên sẽ gặp lại những món mà khách chọn về số lượng và những yêu cầu kiểm tra lần cuối trước khi chuyển vào bếp. - Chuyển commande cho nhà bếp: Tuỳ theo quy mô và chất lượng của nhà hàng mà có thể linh hoạt thực hiện các công đoạn này có thể là truyền miệng hoặc sao ra thành một bản khác và đặt lên khay chuyển xuống cho nhà bếp. - Lấy thức ăn từ nhà bếp đưa lên : Truyền miệng, bấm số mỗi nhân viên được trang bị bộ đàm, trước khi đem thức ăn lên cho khách thì nhân viên sẽ lấy commande đối chiếu lại những món đã được chuẩn bị về số lượng và những yêu cầu để tránh trường hợp thức ăn được đem lên nhưng không đảm bảo nhu cầu của khách *Giai đoạn chính thức phục vụ khách : +Kiểu ăn chọn món : Tức là ăn từng món một, ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn so với ăn theo bữa tuy nhiên khách hàng cảm thấy thoải mái hơn do không phải lệ thuộc vào thực đơn của nhà hàng. - Dụng cụ ăn uống bao gồm : Một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa lót, 1 dao ăn, 1 đĩa đựng bánh mỳ, 1 dao bơ và một ly để uống nước, 1 lọ muối, tiêu, tăm hay khay gia vị. - Phục vụ : Khi đem thức ăn vào thì thường đưa từ bên trái khách, về phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn để khách khỏi phải đợi lâu, phải phục vụ nóng có món còn bốc hơi, phục vụ đúng món, đúng bàn và đúng khách, ưu tiên cho phụ nữ và người lớn tuổi trước, không đứng quá xa cũng không nên quá gần làm cho khách khó chịu. - Trao hoá đơn cho khách: Khi khách dùng bữa xong thì cộng hoá đơn và đưa vào mí bên trái khách. + Phục vụ bàn ăn tháng: Thực đơn cũng giống với thực đơn kiểu ăn bữa, nó sẽ bao gồm các món súp, salad, món ăn chính rau củ, khách sẽ thanh toán 1 lần với giá rẻ. +Phục vụ bàn VIP Phục vụ cho những người thương nhân là những khách hàng mà có klhả năng thanh toán rất cao và được phục vụ một thực đơn rất đặc biệt của nhà hàng mà nó không nằm trong danh mục quảng cáo. Đây là khách hàng thường xuyên của nhà hàng + Phục vụ bàn ăn Á Bữa trưa và tối : Chuẩn bị mâm 4 chỗ hoặc 6 chỗ ngồi, 1 ly uống nước không nhất thiết phải bày lên một lúc như trong gia đình mà nó có thể đem ra từ từ e/ Phục vụ tiệc buffet : - Thức ăn được bày lên dãy bàn ở nơi mà klhách không ngồi ăn, khách hàng sẽ tự gắp lấy thức ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn. Với cách phục vụ này nhân viên không nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng nước, độ nóng ốt hay các thức ăn nguyên con phục vụ buffet thường được áp dụng vào tiệc đứng đông người tiệc ăn nhanh. + Phục vụ theo kiểu gia đình : Giống kiểu ăn Nga, Pháp biến trong tất cả các món ăn được thái nấu trong bể rồi trút ra đĩa lớn đặt lên một cái khay, nhân viên bưng khay đó đặt ở giữa bàn ăn và cứ thế khách sẽ chuyền cho nhau, cảnh tượng phục vụ diễn ra tương đối lộn xộn giảm bớt công việc của nhân viên. Tuy nhiên trong không khí của bữa ăn rất đầm ấm, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoải mái, cách phục vụ này dụng cụ ăn sẽ không bày sẵn trên bàn m,à sẽ được đặt trên khay và khách hàng tự chia lấy. * Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: -Thanh toán nhanh chóng, chính xác và cụ thể không để khách đợi lâu (đợi khách dùng xong bữa mới thanh toán) - Tiễn khách không quên lời cảm ơn đối với khách và hẹn gặp lại lần sau.Tặng quà cho khách trong trường hợp cần thiết. * Giai đoạn dọn vệ sinh: -Dọn các đĩa đựng thức ăn mỗi khi thay đổi món và dọn tất cả các vật dụng xuống khi khách đã rời khỏi nhà hàng. - Nhanh chóng dọn vệ sinh sạch sẽ tại bàn khách vừa ăn xong để sẵn sàng phục vụ lượt khách tiếp theo. 1.2.4 Ý nghĩa của nghiên cứu quy trình phục vụ: - Để nâng cao quy trình phục vụ khách tại nhà hàng nói riêng và cách tiếp cận khách sạn trong 1 quy trình của tất cả các nhân viên nói chung dựa trên khả năng của cơ sở hiện có và đặc điểm nhu cầu của khách. Việc phục vụ mỗi khách sạn nhà hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao quy trình phục vụ cũng như chất lượng phục vụ Mà họ được hưởng. Mỗi khách hàng đến với khách sạn đều muốn có được một sự phục vụ nhanh chóng nhất, đảm bảo được các yêu cầu họ đặt ra để nâng cao quy trình phục vụ sẽ tạo cho khách hàng một sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nhà hàng. 1.3./ Thực đơn và nguyên tắc xây dựng thực đơn 1.3.1/Khái niệm thực đơn : là danh mục những món ăn đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ cho khách, thực đơn được in trên tấm bìa dày cứng hoặc in thành tập giấy. Trình bày rõ ràng lịch sự bằng 1 hay nhiều ngôn ngữ khác nhau. 1.3.2/Nguyên tắc xây dựng thực đơn. - Trước hết thoã mãn nhu cầu về dinh dưỡng, vệ sinh, an toàn thực phẩm -Không trùng lặp về chủng loại thực phẩm, phương pháp chế biến và phù hợp khả năng tay nghề của bếp, khả năng dự trữ nguyên liệu của nhà hàng. - Bữa trưa là bữa ăn chính của mọi khách hàng chính vì thế cần coi trọng về số lượng và chất lượng của mỗi món ăn, phục vụ theo nguyên tắc từ món khai vị đến món tráng miệng. - Thức ăn và thức uống trong thực đơn phù hợp theo mùa vụ. 1.4/ Khách quốc tế theo đoàn : 1.4.1 Khái niệm : Là khách đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới thuộc nhiều châu lục, bên ngoài Việt Nam. - Là khách đi du lịch ở nước khác với nước mình cư trú - Không làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại. - Sau khi kết thúc chuyến du lịch phải rời khỏi nước đến để về lại nước cư trú thường xuyên của mình. - Khách theo đoàn gồm nhiều người đi theo một tổ chức, một đoàn hay một nhóm. 1.4.2/Đặc điểm : Số lượng nhiều, mỗi khách có một khẩu vị riêng đặc tính riêng, không đồng nhất. Để phục vụ khách quốc tế theo đoàn cần tìm hiểu rõ số lượng, khẩu vị, đặc tính riêng của họ để có thể dễ dàng phục vụ . PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN TRƯA CHO KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN GLORY 2.1. Tổng quan về khách sạn Glory : 2.1.1 Lịch sử hình thành, quá trình phát triển, vài nét về khách sạn Glory a/ Lịch sử hình thành : Hội An là nơi có sự kết hợp tuyệt vời giữa các nền văn hoá Trung - Nhật - Việt. Nơi đây có những ngôi nhà cổ, những mái chùa Phật giáo, những đền thờ thanh thoát nỗi bật lên nền trời xanh thẳm. Thành phố được bao quanh bởi các dòng sông, biển cùng với những hàng cây xanh thẳm trong lành và mát mẻ chúng ôm ấp trong mình những kiến trúc đô thị cổ thuộc Trung Hoa Nhật Bản và được pha với nét văn hoá Việt Hội An là chốn lý tưởng để du khách hưởng tuần trăng mật và tham quan, tiếp đón hơn 300.000 lượt khách mỗi năm. Phố cổ Hội An có nền kiến trúc vẫn được bảo tồn gần như nguyên trạng với quần thể di tích gồm nhiều loại hình: Nhà ở, Hội quán, Đình chùa, Miếu, Giếng, Cầu, Nhà, Thờ Tộc, Bến cảng, chợ . Cùng với cuộc sống thường ngày của cư dân, những tập quán, sinh hoạt văn hoá lâu đời vẫn tồn tại và được duy trì. Vì vậy đây là một bảo tàng sống của đô thị. Hội An cùng với cảnh quan thiên nhiên đặc biệt là bãi tắm, sông nước, hải đảo các món ăn đặc sản truyền thống đang là nơi hấp dẫn khách du lịch tham quan nghiên cứu trong và ngoài nước, đó là một cái gì thật đáng quan tâm. Sự giao thoa văn hoá đã làm nên một Hội An được Unesco ghi tên vào danh mục di sản văn hoá thế giới. Nhận thấy được lợi ích từ địa thế trên và cùng với ý nghĩ thành lập khách sạn được hình thành trong trí tưởng tượng của bà Nguyễn Thị Loan với khái niệm về “Làng Đồng Lúa” khách sạn Glory đã ra đời vào năm 2004. Và bà còn là chủ của khách sạn khác ở Hội An như : Huy Hoàng I, Huy Hoàng II b/ Vài nét về khách sạn Glory Glory nằm cách trung tâm phố cổ Hội An 500m về phía Đông, toạ lạc nằm trên trục đường chính là : Đường Cửa Đại, nối liền phố cổ với bờ biển cát trắng Cửa Đại thơ mộng . Khách sạn Glory còn có tên gọi khác là Huy Hoàng được xây dựng với phong cách đặc biệt của những ngôi nhà cổ kính pha chút hiện đại, tạo cho du khách những ấn tượng về phong cách riêng biệt của ngôi làng, tận hưởng không khí nghỉ ngơi trong lành với một cảm giác yên bình ấm cúng mà khách sạn mang đến cho mỗi du khách. Dọc đường Cửa Đại cách khách sạn 3 km du khách sẽ được đi ngang qua cánh đồng mênh mông với màu xanh lá mạ cùng phong cách trữ tình, mang đậm chất thôn quê dân dã. Và đó là con đường thuần tuý cho du khách đến với bãi biển Cửa Đại trong lành hay ngược về phố cổ nên thơ ấy. Khách sạn được xây dựng trên khoảng đất 3000m2 với 90 phòng được xây dựng thành một khu. Hầu hết các phòng đều có ban công nhìn ra hồ bơi, sân vườn và cánh đồng lúa xanh mênh mông ngay phía sau khách sạn. Tất cả các phòng đều có cửa sổ thoáng mát cùng tiện nghi hiện đại và đầy đủ các dịch vụ. Với phương châm phục vụ : “Thân thiện - Chất lượng - Hiệu quả” trong thời gian lưu trú tại Glory Hotel du khách sẽ cảm thấy hài lòng và hoàn toàn yên tâm thoải mái như đang ở nhà mình. c/ Quá trình phát triển Từ khi khách sạn thành lập đến nay khách sạn Glory đã đóng góp rất nhiều cho ngành du lịch Hội An. Hằng năm tiếp đón khoảng 10.000 du khách Nội địa lẫn Quốc tế. Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở - vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây. 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Glory a / Chức năng : Khách sạn Glory nằm trong hệ thống các khách sạn trong thị xã Hội An cùng phục vụ khách du lịch nghỉ ngơi ăn uống vui chơi, giải trí, đưa đón khách đi tham quan . - Là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất và bán tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng . - Ứng dụng khoa học - kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu nối quan hệ. b - Nhiệm vụ đặc thù. Làm công tác tham quan du lịch và dịch vụ lưu trú cho khách du lịch chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, làm tròn nghĩa vụ đối với Nhà Nước. - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường khách sạn và du khách. - Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương, thưởng làm tốt công tác hiệu quả, thực hiện công bằng xã hội không ngừng đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên. c- Các loại hình dịch vụ - Cho thuê phòng ở là một dịch vụ không thể thiếu với bất kỳ khách sạn nào, ngoài ra khách sạn Glory với đa dạng các loại hình dịch vụ như : Hệ thống nhà hàng, quầy bar được bày trí rất hài hoà mang đậm phong cách riêng của khách sạn Phương tiện vận chuyển cùng với hướng dẫn viên đưa khách đi tham quan trong và ngoài tỉnh. Shuttle bus đưa đón khách tham quan biển Cửa Đại và phố cổ Hội An theo lịch hàng ngày. Hồ bơi thoáng mát kiểu dáng rất đặc biệt. Khu giải trí, quầy lưu niệm, quầy tranh ảnh, tranh thêu tay, gia hạn reisa, chuyển cửa khẩu, chuyển fax, gởi thư, gọi điện thoai. Dịch vụ báo thức, gửi hành lý Dịch vụ Internet, Email, xe đạp miễn phí Ngoài ra còn có các dịch vụ vui chơi giải trí, đi thuyền 2.1.3 Cơ sỏ vật chất - kỹ thuật của nhà hàng-khách sạn, Glory a. Cơ sở vật chất kỹ tuật phục vụ cho lưu trú - Có tất cả 90 phòng Tất cả các phòng được trang bị hiện đại như: giường ngủ, bàn làm việc, bàn trang điểm, Mini Bả, điện thoại, ghế bành, Tivi . Có 4 loại phòng với mức giá khác nhau: Single room, Tuin room, Double room và Family room b Cơ sở vật chất - Kỹ thuật phục vụ cho việc đón tiếp khách. Khách sạn có 1 bãi sân rộng, thoáng mát tiện lợi cho xe đậu đỗ. Quầy lễ tân bố trí bên phải lối đi và bên trái là phòng chờ khách, rất thuận tiện cho việc đón tiếp khách và quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại c Cơ sở vật chất - Kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống Gồm 1 nhà hàng và 1 quầy bar, 1 nhà bếp gắng liền với nhà hàng Nhà hàng nằm ở tầng 5 trong toà nhà chính của khách sạn, được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với sức chứa 120 khách được trang bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bày trí rất sang trọng, phục vụ buổi sáng tự chọn, các món ăn quốc tế và Việt Nam. Trong nhà hàng có một quầy bar phục vụ nước uống và các món ăn nhẹ d Cơ sở vật chất - Kỹ thuật cho dịch vụ bổ sung Các dịch vụ như Massge, giặt là, tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách tham quan, nghĩ dưỡng, công vụ, khách sạn còn có 1 hồ bơi. Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và qui mô hoạt động của khách sạn là khá lớn 2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy và tình hình hoạt động của các bộ phận a/ Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn GENERAL MANAGER F&B MANAGER SALES MANAGER HSK MANAGER CHIEF ACCOUNTANT FO MANAGER CHIEF SECURITY CHIEF MAINTENACE BAR RESTAURANT HCM SALES OFFICE HOI AN SALES OFFICE HOUSE KEEPING DEP ACCOUTANT DEP FRONT OFFICE SECCURITY DEP MAINTENACE DEP Glory là khách sạn có quy mô vừa về cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng, các công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận quan sát b/ Tình hình hoạt động của các bộ phận + Giám đốc khách sạn là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. ẩm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh . +Trưởng bộ phận : Chịu trách nhiệm về nhà hàng và bar và các hoạt động của nhà hàng, order khách đem thực đơn khách vào bếp Tổ nhà hàng và bar : Chức năng thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách, bao gồm phục vụ các món ăn Âu, Á, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị... trong đó cung cấp cho khách các dịch vụ có chất lượng cao. Nhiệm vụ : - Bảo quản và quản lý tốt tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng, quầy bar, thường xuyên làm vệ sinh sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng, mất mác. - Thực hiện kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo vệ tài sản. - Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn hợp với tiêu chuẩn, yêu cầu của bữa ăn. - Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình phục vụ nâng cao uy tín và danh tiếng cho nhà hàng, thu hút nhiều khách hàng. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ phòng ăn để bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục và có chất lượng cao. + Trưởng bộ phận Sales : (Marketing) chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh của khách sạn gồm công việc : Tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị, giới thiệu sản phẩm. Dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng thực hiện các công việc như : nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho công tác tiếp thị tại chỗ và chào bán sản phẩm nhằm thu hút khách về với khách sạn + Trưởng bộ phận House keeping (Buồng) Chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách Check in – Check out để kịp báo với lễ tân chuẩn bị thủ tục cho khách và dọn vệ sinh hàng ngày cho khách đang ở. - Tổ nhân viên bộ phận buồng: Chức năng: Làm vệ sinh, thay trãi ra, gối giường ngủ, làm vệ sinh sàn nhà, tường phòng cùng các đồ đạc tiện nghi khác, lau chùi, tẩy các thiết bị vệ sinh, thay các đồ dùng cho khách, tẩy trùng phòng vệ sinh. + Trưởng bộ phận bếp: Chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận bếp làm những món ăn cho khách, thiết kế menu, có quan hệ gắn kết với nhà hàng, order hàng để phục vụ cho việc chế biến món ăn. Nhân viên bộ phận bếp: Chế biến các món ăn phục vụ bếp Nhiệm vụ : Phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về số lượng và chất lượng, cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị của khu vực bếp và làm vệ sinh tại khu vực bếp. + Trưởng bộ phận Front – Office : Gồm: Tiền sảnh và bộ phận lễ tân - Bộ phận tiền sảnh rất ấn tượng bởi khách sạn Glory nằm trên trục đường chính của đô thị cổ Hội An , với tiền sảnh khá rộng rãi, thoáng mát cùng hàng cau thẳng vút và nhiều loại cây cảnh khác nhau. Nhìn từ ngoài vào trong tiền sảnh, khách sạn đã sử dụng nhiều loại gỗ quý để tạo một ấn tượng ban đầu cho du khách. Quầy lễ tân được bố trí theo hình vòng cung nằm phía bên phải của cả tiền sảnh với độ cao vừa phải và đầy đủ trang thiết bị hiện đại phục vụ chuyên ngành. Bộ phận tiền sảnh gồm phòng chờ và quầy lễ tân Phòng chờ: Nơi để đón tiếp khách hoặc nơi khách ngồi nghỉ ngơi sau chuyến đi mệt mỏi và là nơi khách chờ làm thủ tục. + Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đặt phòng của khách làm thủ tục check in - check out cho khách. Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận. Giải quyết phàn nàn của khách Chào đón khách quan trọng + Bộ phận lễ tân Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn. Nắm rõ tình hình hoạt động của các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung trong khách sạn và các đơn vị ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ. - Tiếp đón khách lịch sự, vui vẻ giải quyết nhanh chóng các thủ tục cũng như phàn nàn của khách. - Thông báo cho các bộ phận liên quan sẵn sàng phục vụ thị hiếu của khách. - Thanh toán đầy đủ, chính xác và chi tiết, lập hoá đơn các dịch vụ khách đã tiêu dùng, thống kê, báo cáo và nộp vào quỹ kịp thời, đúng hạn. - Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấpdịch vụ bên ngoài khách sạn, giải quyết nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu phát sinh. + Phòng kế toán - Tài vụ Có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản, nguồn vốn, vốn tại khách sạn bộ phận này còn có trách nhiệm quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính. - Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hoá, tiền vốn của khách sạn - Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kê phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ. - Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán tài vụ bảo quản hồ sơ, tài liệu, chứng từ kế toán trong khách sạn. - Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn . - Các chi phí, hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng, quản lý từng bộ phận từng đơn vị - Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. - Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. + Bộ phận bảo vệ: - Công tác bảo vệ an toàn cho khách sạn là nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ. Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn có nhiệm vụ khuân vác hành lý, sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và bảo đảm an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn. + Bộ phận bảo trì : Chịu trách nhiệm về các vấn đề kỹ thuật máy móc, trang thiết bị. Duy trì bảo dưỡng, sữa chữa và thay thế các trang thiết bị trong khách sạn. c/ Cơ cấu lao động, tổ chức ca làm việc và các hình thức đào tạo nhân viên tại khách sạn c1/Bảng cơ cấu lao động Bảng 1 : Cơ cấu lao động của khách sạn Glory Hội An Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Đầu năm 2009 Tổng số lao động 63 71 64 52 Theo giới tính Nam Nữ 28 35 29 42 28 36 27 25 Loại lao động Quản lý 5 5 5 5 Nhân viên tác nghiệp 58 66 59 47 Lễ tân 8 8 7 6 Nhân viên phục vụ buồng 12 16 12 10 Nhân viên bàn và bar 10 10 11 7 Nhân viên bếp 10 11 11 7 Nhân viên kỹ thuật 0 0 0 0 Nhân viên bảo vệ 8 9 9 8 Nhân viên bảo trì 3 3 2 2 Nhân viên kế toán 5 5 5 5 Nhân viên khác(vườn...) 2 2 2 2 Trình độ đào tạo 41 43 40 36 Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp 18 10 13 18 11 14 17 9 14 15 9 12 Trình độ ngoại ngữ Bằng A Bằng B Bằng C Bằng Toeic 30 18 14 31 17 15 31 16 14 29 15 14 Nguồn : Khách sạn Glory c2/ Tổ chức ca làm việc trong ngày Mỗi ngày làm việc được chia thành 2 ca Ca 1 : (Ca sáng) : 6h00 đến 14h 00 Ca 2 : (Ca chiều) : 14h00 đến 22h 00 Số lượng nhân viên ở mỗi ca, mỗi bộ phận được phân chia đều nhau để có thể phối hợp cân đối trong công việc. Riêng bộ phận bảo vệ được chia thành 3 ca để bảo vệ an toàn cho khách sạn 24h / 24 h c3/ Các hình thức đào tạo nhân viên tại khách sạn - Huấn luyện nhân viên tại chỗ - Thuê giáo viên về giảng dạy nghiệp vụ tại khách sạn - Thuê giáo viên về giảng dạy ngoại ngữ - Cử đi học ở trường nghiệp vụ du lịch 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Nguồn khách của Glory Hotel tương đối phong phú về thành phần quốc tịch. Mặt khác đa dạng về lứa tuổi, giới tính nghề nghiệp. Hằng năm, khách sạn đón tiếp du khách quốc tế là chủ yếu cho thấy đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của khách sạn vì những nỗ lực trong Marketing đã thực sự mang lại hiệu quả. Mặt khác do những hoạt động kinh doanh và giao thông trong khu vực thời gian gần đây rất tốt, nên du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng đông và Glory cũng đã làm tốt công việc thu hút đối tượng khách này. Dựa vào bảng số liệu dưới đây ta có thể nhận thấy cơ cấu khách rất phong phú và đa dạng : Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn từ 2006 – 2008 Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 So sánh SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/ 07 Tổng lượt khách Người 10779 100 15012 100 11606 100 139.3 77.3 Khách quốc tế Người 9304 86,3 13764 91,7 11060 95,3 147.9 80.4 Khách nội địa Người 1475 13,7 1248 8,3 546 4,7 84.6 43.8 Tổng ngày lưu trú Ngày 16253 100 22204 100 19184 100 136.6 46.4 Khách quốc tế Ngày 13966 85,9 20643 93 18366 94,7 147.8 89.0 Khách nội địa Ngày 2287 14,1 1561 7 818 4.3 68.3 52.4 Số ngày lưu trú N/người 15 100 1.48 100 1.65 100 98.6 111.5 Khách quốc tế N/người 15 49,2 1.5 54.55 1.66 52.5 100 110.7 Khách nội địa N/người 155 50,8 1.25 45.45 1.5 47.5 80.6 120 Nhận xét: Như vậy ta thấy trong các năm qua tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn tăng lên, lượng khách quốc tế tăng nhiều hơn so với khách nội địa cụ thể : Năm 2006 tỷ lệ khách quốc tế chiếm 86,3% tổng số khách lưu trú tại khách sạn Năm 2007 tỷ lệ khách quốc tế 91,7% tổng số khách lưu trú. Năm 2008 tỷ lệ khách quốc tế tăng đến 95,3% tổng số khách lưu trú. Điều này chứng tỏ đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của khách sạn vì hoạt động Marketing đã mang lại hiệu quả. Trong 3 năm hoạt động số lượng khách tăng đáng kể nhưng lại không đồng đều vì nhiều lý do: Năm 2007 tăng 4233 lượt khách so với 2006 vì 2007 là năm có nhiều thuận lợi cho nền kinh tế Việt Nam vừa được gia nhập vào WTO hội nhập nền KT thế giới mở ra nhiều con đường phát triển cho thị trường Việt Nam chính vì vậy khách đến đây tăng lên rất lớn. Năm 2008 giảm 3406 lượt khách so với 2007 đây là điều hiển nhiên vì 2008 gặp nhiều khó khăn nền kinh tế thế giới đang bị khủng hoảng lớn kéo theo nạn dịch cúm H5N1 làm cho nhu cầu du lịch của du khách bị hạn chế. Tuy nhiên, khó khăn cũng dần được khắc phục và số lượng khách cũng đã dần tăng lên vào đầu năm 2009. 2.1.6/Cơ cấu doanh thu của khách sạn Bảng 3: Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn. Năm 2006 2007 2008 Chỉ tiêu Số tiền (đvt:1000đ) TT (%) Số tiền (đvt:1000đ) TT (%) Số tiền (đvt:1000đ) TT (%) ĐTX Lưu trú 3.128.781 87,4 4.008.560 85,8 4.202.238 84,7 ĐTV ăn uống 330.479 9,2 480.172 10,3 521.310 10,5 DT DV bổ sung 120.189 3,4 184.750 3,9 236.660 4,8 Tổng doanh thu 3.579.450 100 4.673.482 100 4.960.209 100 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy nhìn chung doanh thu của bộ phận lưu trú là chiếm tỷ trọng cao nhất do đây là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, mức tăng trưởng tương đối ổn định và bên cạnh đó khách sạn luôn không ngừng đổi mới cơ cấu vật chất kỹ thuật trong phòng nên thu hút một lượng lớn du khách đến tham gia và nghĩ dưỡng. Tuy nhiên, ta thấy sự chênh lệch tỷ trọng giữa các bộ phận ngày càng giảm, đặc biệt là bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung. Như vậy, trong thời gian gần đây bộ phận dịch vụ bổ sung đã hoạt động sôi nổi và có bước tiến rõ rệt cần được phát huy hơn nữa trong thời gian tới. 2.1.7/ Kết quả kinh doanh của khách sạn Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Glory từ 2006 – 2008 Năm 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu Đvt 1000đ Đvt 1000đ Đvt 1000đ 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 3.579.450 4.673.482 4.960.209 130.5 106.1 Tổng chi phí 3.196.586 3.983.119 4.001.886 124.6 100.4 Tổng lợi nhuận 382.863 690.362 958.322 180.3 138.8 Nguồn :Khách sạn Glory Nhận xét: Qua bảng 4 ta thấy doanh thu của KS Glory tăng dần qua các năm, kéo theo đó là chi phí cũng như lợi nhuận đều tăng lên nhưng 2008/2007 so với 2007/2006 thì tỷ lệ lợi nhuận, chi phí cũng như doanh thu đều giảm vì ảnh hưởng chung của nền kinh tế Thế giới nên không chỉ riêng Glory mà hầu hết các khách sạn khác cũng đều suy giảm. 2.2. Tổng quan về nhà hàng. 2.2.1 Vị trí và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ : Nhà hàng nằm ở tầng 5 toà nhà chính của khách sạn, có không gian thoáng đoãng, có các cửa sổ nhìn ra cánh đồng xanh ngát bao quanh là những hàng dừa cao tít và những hàng cây xanh tươi đem lại không khí mát mẻ cho cả nhà hàng . Hệ thống thang máy phục vụ cho khách dễ dàng lên xuống nhà hàng ,cùng các trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho việc chế biến và phục vụ khách như: Máy pha cà phê, máy xay nước ép, bình nước nóng, máy vi tính,. Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu ,Á và các món đặc sản của địa phương với thực đơn đa dạng và phong phú.Ngoài ra còn phục vụ hội nghị, hội thảo, liên hoan ,tiệc cưới hỏi Nhà hàng thuộc hạng vừa ,số lượng nhân viên của tổ bàn có hạn nên mỗi nhân viên có thể đảm nhận 2 hoặc nhiều công việc trong 1 ca. 2.2.2/Cơ cấu quản lý của nhà hàng: a/Sơ đồ tổ chức : Trưởng bộ phận nhà hàng Giám sát nhà hàng Giám sát bar Nhân viên phục vụ Thu ngân Pha chế Nhân viên phục vụ Thu ngân b/Vai trò và chức danh: *Trưởng bộ phận nhà hàng:Chịu trách nhiệm trước Giám đốc điều hành về mọi hoạt động cuỉa bộ phận bàn . - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận bàn - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận bàn - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận bàn - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận bàn -Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho nhân viên - Tham gia các hoạt động Marketinng của khách sạn. - Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận bàn. * Giám sát nhà hàng :Phối hợp với trưởng bộ phận nhà hàng để tổ chức công việc cho bộ phận bàn một cách tốt nhất và thưc hiện các nhiệm vụ được giao. - Đôn đốc ,kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận bàn. * Giám sát bar: - Điều hành mọi hoạt động hàng ngày của quầy bar,có trách nhiệm giám sát thực phẩm và đồ uống trong quầy. * Nhân viên phục vụ: có vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách để làm vừa lòng khách,thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách . *Thu ngân :làm thủ tục thanh toán cho khách - Lập các bill mà khách đã dùng - Thu chi phí mà khách đã sử dụng * Pha chế : có vai trò pha chế các thức uống trong quầy bar. Được đào tạo nghiệp vụ đầy đủ của 1 nhân viên pha chế . c/ Tổ chức hoạt động : Công việc được tổ chức theo ca.Một ngày gồm 3 ca -Ca 1: từ 6h -14h -Ca 2: từ 14h -22h -Ca 3: từ 22h - 6h Mỗi ca được chia đều từ 3 -4 nhân viên để cùng nhau phối hợp nhịp nhàng trong công việc.Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống . 2.2.3/Nhân viên và cung cách phục vụ : - Đối với nhà hàng cũng như khách sạn Glory thì nhân viên phục vụ cũng như quản lý luôn luôn coi việc phục vụ và làm hài lòng tối đa nhu cầu của khách hàng là trên hết họ luôn cố gắng nổ lực để nâng cao chất lượng phục vụ của mình . - Luôn coi trọng các mối quan hệ đối với khách hàng cũng như đối tác làm ăn ,tạo mọi cơ hội để cho quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn nhằm nâng cao uy tín của khách sạn. 2.3. Thực trạng quá trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo Đoàn tại KS Glory. Khách sạn Glory là khách sạn lớn có cơ sở vật chất-kỹ thuật hiện đại, dịch vụ kinh doanh ăn uống cũng đóng một phần quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách sạn khi đến lưu trú tại KS, hệ thống nhà hàng rộng rãi, thoáng mát có thể phục vụ Hội nghị, hội thảo, liên hoan, tiệc cưới theo yêu cầu của khách. Trang thiết bị hiện đại như: máy pha Café, máy nước nóng, máy xay sinh tố, máy ép trái cây, máy sấy, hệ thống chiếu sáng, tủ lạnh.... Trên mặt quầy Bar có máy Vi Tính, Máy In, Két Sắt, Điện Thoại ... Đội ngủ nhân viên ở đây cũng rất có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn, thực đơn trong nhà hàng cũng rất đa dạng và phong phú, có nhiều món ăn để khách có sự lựa chọn. Đối tượng phục vụ bữa ăn trưa là khách quốc tế, hình thức đi theo đoàn. Khách quốc tế đến với khách sạn là các nguồn khách đến từ các quốc gia: Mỹ, Pháp, Nhật, Thái Lan, Đài Loan,với những khẩu vị riêng. Đối với Mỹ chủ yếu là Việt Kiều họ ăn theo kiểu các món ăn Á và thích dùng các món có nước như: bún bò Huế, Cao lầu, Phở. Đối với khách Pháp thường dùng các loại bánh ngọt sôcôla, hoa quả tươi, thích uống café. Đối với khách Nhật thích ăn kiểu Âu và Á Đối với khách Thái Lan thích dùng cháo và khoai tây, các loại đậu quả các món ăn được chế biến từ gạo và đậu tương đặc biệt là nước mắm ớt. Các khẩu vị ăn uống khác nhau nên nhà hàng đã đưa ra thực đơn đáp ứng được nhu cầu cho khách khác nhau và luôn có sự thay đổi cho các món ăn để không gây sự nhàm chán. 2.3.1/ Nguyên tắc xây dựng thực đơn tại nhà hàng KS Glory. Thoải mãn về nhu cầu dinh dưỡng tuân thủ quy định vệ sinh an toàn thực phẩm. Không trùng lặp về món ăn và chủng loại thực phẩm, phương pháp chế biến phải đủ các phần ăn theo nguyên tắc: Món khai vị, món chính, món tráng miệng và thức uống kèm theo. Bữa trưa là bữa ăn chính nên luôn chú ý về số lượng và chất lượng của thực phẩm và món ăn. 2.3.2/ Thực đơn phục vụ bữa trưa (tối) tại KS Glory (1 vài món tiêu biểu) SPECIALITIES - Hoi an white rase dumpghing ( Bánh vạc) - Hoi an special noodle (Cao lầu) - Special noodle “QN” style shrimp and park (Mì quảng) - Deep fried wonton ... sweet and sour souce (Hoành thánh chiên giòn dùng kem sốt chua ngọt) SOUP (Súp) (Món khai vị) - Sea food soup (Súp hải sản) - Vegetable soup (Súp rau quả) - Baby corn soup with crab meat (Súp bắp cua) - Tomato soup with egg (Súp cà chua trứng) - Asparagus crab meat soup (Súp măng tây cua) MAIN COUSE (Món chính) * Chicken (Gà ) - Sauteed chicken with chilli & lemongrass (Gà xào sả ớt) - Sauteed chicken with sweet and sour sauce (Gà xào chua ngọt) - Sauteed chicken with dry and grape (Gà nấu nho khô) - Grilled chicken with spicy (Gà nướng gia vị) * Pork (Thịt heo) - Braised pork in clay pot (Thịt heo kho nồi đất) - Sauteed pork with cashewnut (Heo xào hạt điều) - Sauteed pork with sweet and sour cauce ( Heo xào chua ngọt) * Beef (Thịt bò) - Sauteed beef with onion and celery (Bò xào hành & cần tây) - “Luk lak” beef (Bò lúc lắc) - Beef steak with frenck fried (Bò bít tết khoai tây) * Fish (Cá) - Braished fish in clay pot (Cá kho nồi đất) - Steamend fish with five spicy (Cá hấp hủ tiếu) - Steamend a whole fish (Cá hấp nguyên con) * Praun (Tôm) - Steamend praun with onion & ginger (Tôm hấp hành gừng) - Fried praun with tamarind sauce (Tôm rang me) - Sauteed praun with cashewnut (Tôm xào hạt điều) * Salad - Mixed Salad (Salad thập cẩm) - Mango salad (Salad xoài) - Avocado & Shrimp salad n(Salad bơ & tôm) * Desert (Món tráng miệng) - Chocolate mouse (Kem mềm) - Banana balled with honey sauce (Chuối chiên sốt mật ong) - Papaya sweet soup with tapioca ( Chè đu đủ bột bán) - Banana burn in Phum - Seasonal fresh fruit salad (Trái cây theo mùa) Drink - Coffee (black & milk) - Local beer - Lemon fruit - Tiger beer - Orange Fruit - Milk - Water Lavies - Tea - Cream milk Chuẩn bị Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thanh toán và tiễn khách Dọn vệ sinh 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo đoàn. Sơ đồ : a/Phục vụ món ăn Âu +Phục vụ theo thực đơn đã đặt trước Thực đơn cho khách quốc tế gồm 12 người Súp măng Tây cua Tôm cuộn Gà nướng gia vị Bò xào bông cải Canh cà chua Kem mềm * Giai đoạn chuẩn bị: Sau khi làm vệ sinh sau bữa ăn sáng nhân viên chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cho tất cả các món ăn bữa trưa như: bàn, ghế, dao, nĩa, lọ tiêu, lọ muối, khăn ăn, ly... tất cả các dụng cụ phải sạch sẽ đồng bộ và luôn chuẩn bị tư thế để phục vụ khách, sắp xếp bàn, trãi khăn bàn, kiểm tra lại tất cả các dụng cụ và yêu cầu về vệ sinh. * Giai đoạn đón tiếp khách: Khi khách đến, mời khách vào bàn đã chuẩn bị sẵn (gồm 12 khách 2 bàn 6 người). Tươi cười chào khách tạo sự thân thiện cho khách để khách thoải mái dùng bữa. * Giai đoạn phục vụ cho khách: Trước tiên để sẵn nước cho khách dùng (nước cam hoặc nước lọc, nước dứa ..) Mang món khai vị đó là súp măng tây cua từ nhà bếp lên cho khách, mỗi bàn 2 phần, đặt lên khay bưng lên đặt trước mặt khách ở vị trí giữa của 2 phía, khách dùng xong món này thì dọn tất cả các đồ đựng thức ăn, bát, đĩa lót vẫn để lại dao cho khách, tiếp tục bưng món tôm cuộn, gà nướng gia vị lên cho khách đến khi dùng xong lại tiếp tục dọn các đồ đựng thức ăn của các món đó xuống và bưng món bò xào bông cải, canh cá chua lên cho khách vẫn đặt vị trí giữa 2 phía để khách tiện dùng, rồi sau khi dùng xong thì thu dọn tất cả các đĩa đựng thức ăn, dao, nĩa, lọ muối, tiêu, nước mắn xuống bếp, thu dọn giấy lau miệng. Vệ sinh bàn ăn sạch sẽ, và cuối cùng mang món tráng miệng: Kem mềm lên đặt trước mặt khách mỗi người một phần rồi mời khách dùng. Sau khi khách dùng xong thu dọn tất cả dụng cụ trên bàn xuống chỉ để lại 1 ly uống nước cho khách. * Giai đoạn thanh toán và tiễn khách Nếu khách cần thanh toán tại chỗ thì mang hoá đơn cho khách, hoá đơn phải ghi rõ ràng, đầy đủ, giá cả phải phù hợp với thực đơn menu của nhà hàng. Sau đó thu tiền và thối tiền thừa (nếu có). Nếu không thanh toán thì chuyển hoá đơn xuống bộ phận lễ tân. Cảm ơn khách, chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách. *Giai đoạn dọn vệ sinh: Sau khi khách rời khỏi nhà hàng thì nhân viên nhanh chóng thu dọn tấc cả các đồ dùng trên bàn xuống ,theo thứ tự từ ly tách đến chén đĩa ,gạt tàn,bình hoa Sau đó làm vệ sinh bàn sạch sẽ để chuẩn bị đón lượt khach tiếp theo. + Phục vụ theo kiểu tự chọn món: Khách quốc tế theo đoàn gồm 12 * Giai đoạn chuẩn bị: Sau khi làm vệ sinh sau bữa ăn sáng thì nhân viên: + Bày bàn: bày 1 bộ dao, nĩa dùng để ăn chính, sắp xếp ghê ngồi, trải khăn, kiểm tra lại dụng cụ đã đầy đủ hay chưa. * Đón tiếp và phục vụ khách: Khi khách đến phải tỏ ý hoan nghênh mời khách vào, để khách tự chọn bàn ăn cho mình. Hướng dẫn khách ngồi vào bàn ăn. Sau khi khách ngồi vào vị trí mời khách xem thực đơn và chọn món. Lấy thực đơn theo thứ tự từ khách trưởng đoàn, sau đó lấy the ngược chiều kim đồng hồ từng người một, đứng bên tay trái vị trị tay trái của khách (ghi ký hiệu riêng về khách như: áo xanh, đeo mắt kính... để khỏi bị nhầm lẫn gọi là lấy commande) Lặp lại Commande :sau khi lấy xong Commande lặp lại về số lượng và yêu cầu riêng của khách sau đó chuyển Commande vào bếp. Nhân viên có thể sắp xếp theo thứ tự khai vị, chính, tráng miệng ... theo trình tự một cách hợp lý, nhận món ăn từ bếp lên, nhân viên kiểm tra lại số lượng yêu cầu và hình thức trang trí của món ăn sau đó đem ra phục vụ khách theo thứ tự từng món khai vị, đến món chính và món tráng miệng. Sau mỗi món ăn, nhân viên thu dọn dụng cụ đựng thức ăn và các dụng cụ không dùng nữa xuống bếp và sau khi kết thúc bữa ăn vệ sinh sạch sẽ bàn ăn. * Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Trao hoá đơn tính tiền cho khách và thu tiền Cảm ơn khách, chào và hẹn gặp lại. Tiễn khách ra về. Kết thúc quy trình phục vụ khách. * Giai đoạn dọn vệ sinh: Dọn tất cả các đồ đựng thức ăn xuống và làm vệ sinh bàn để đón lượt khách tiếp theo. b/Phục vụ kiểu Á: * Chuẩn bị : - Bàn ghế phải được kê chắc chắn , khăn bàn phải ngay ngắn - Căn cứ vào ghế ngồi của khách mà ta đặt đĩa nằm đúng trung tâm của khách và cách mép bàn 2cm - Các dụng cụ: kê đĩa, đũa, muỗng, chén gia vị đều được đặt bên phải. - Các ly đồ uống đặt trên đĩa kê, cách mép đĩa 1cm, tâm ly thẳng hàng với tâm đĩa. * Giai đoạn tiếp cận và phục vụ khách - Trước tiên hướng dẫn khách vào bàn ăn - Phục vụ khách món ăn, đồ uống mà khách đã đặt trước - Thức ăn được phục vụ chung theo trình tự: xào -mặn-canh-cơm - Sau khi khách dùng xong nhân viên dọn bàn xuống và đưa thức uống lên cho từng khách * Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: - Đợi khách yêu cầu thanh toán nhân viên nhanh chóng thanh toán chính xác, cụ thể, không để khách đợi lâu đưa hoá đơn thanh toán cho khách và tính tiền - Tiễn khách ra về: Cảm ơn và hẹn gặp lại lần sau. c/ Phục vụ tiệc bufet : *Chuẩn bị: - Bày bàn : tất cả các thức ăn được làm trước theo thực đơn của nhà hàng sau đó đưa thức ăn và đồ uống lên đặt tại bàn chờ - Đặt đĩa để đựng thức ăn lên tại bàn chờ. *Giai đoạn đón tiếp và phục vụ khách : - Khi khách vào nhân viên để khách tự lựa chọn bàn sau đó khách sẽ tự đem đĩa lấy thức ăn tại bàn chờ theo ý muốn của khách . - Trong giai đoạn này khách sẽ tự phục vụ, nhân viên nhà hàng chỉ mang tính hổ trợ .Khi thiếu hoặc cần gì khách gọi thì nhân viên sẽ đem ra cho khách. * Giai đoạn thanh toán và tiễn khách - Nhân viên sẽ thanh toán theo 1 suất ăn trong thực đơn và sau đó tiễn khách ra về không quên lời cảm ơn và hẹn gặp lại khách. *Dọn vệ sinh: Dọn tất cả các đĩa đựng thức ăn trên bàn của khách xuống ,dọn vệ sinh tại bàn khách đã ngồi xuống .Sau đó bổ sung thức ăn vào các đĩa tại bàn chờ để chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo. 2.4. Nhận xét và đánh giá chung 2.4.1 Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế. Qua thời gian thực tập tại Glory hotel, với vốn lý thuyết học được cùng với những điều tiếp xúc thực tế phần nào cho em hiểu được những ưu điểm và nhược điểm đang tồn tại của khách sạn cũng như giữa lý thuyết và thực tế công việc, ảnh hưởng đến chất lượng quy trình phục vụ khách. Sự giống và khác nhau ở lý thuyết và quá trình thực tập đã cho em có thêm kinh nghiệm về nghề nghiệp của mình cũng như rút ra được bài học cho bản thân. Sự giống nhau: Giữa lý thuyết và thực tế thì các quy trình phục vụ đều được thực hiện theo một trình tự nhất định Sự khác nhau: Lý thuyết thì rất dài dòng ngôn ngữ còn khái quát hơn còn thực tế thì ngắn gọn, rõ ràng và cụ thể hơn. Ưu điểm: Thực tế công việc ta có thể rút ngắn lại hơn so với lý thuyết, có thể gọn hơn mà vững chắc tạo cho ta sự tự tin, nhạy bén trong công việc. Các thao tác kỹ thuật có thể theo sự thuận tiện của mình. Nhược điểm: Tạo cho ta một sự ngỡ ngàng, nghi ngờ vì không đúng với lý thuyết, tạo cho ta trạng thái phục vụ không vững chắc bị hoài nghi. 2.4.2 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động của Glory hotel. Qua thời gian thực tập tại Glory hotel, em rút ra được những ưu khuyết điểm và hạn chế của khách sạn như sau: a/Ưu điểm: Khách sạn Glory là khách sạn lớn nằm ở trung tâm thành phố, rất thuận lợi cho việc lưu trú và ăn uống của khách du lịch, nhà hàng có không gian thoáng đoãng rộng rãi thuận tiện cho việc kinh doanh ăn uống. Có đội ngũ nhân viên trẻ trung, có nghiệp vụ chuyên môn, trình độ cao thái độ làm việc tốt và nhanh nhẹn trong việc phục vụ. Mặt khác, trong quá trình làm việc nhân viên được kiểm tra và dám sát bởi đội ngủ quản lý có năng lực nên có chất lượng luôn đạt tiêu chuẩn. Đây chính là thế mạnh quan trọng. Những hình thức Marketing phong phú và đa dạng thực sự đem lại chất lượng và hiệu quả thiết thực. Đảm bảo cho khách sạn có được những ưu thế khác biệt. Với mô hình tổ chức quản lý theo chức năng khoa học và hợp lý đã giúp khách sạn có ưu thế trong các hoạt động kinh doanh. Bộ máy tương đối gọn nhẹ chính là một ưu thế khác của Glory. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cao, lại luôn được tu sửa và nâng cấp. Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm được khách sạn cung cấp đều rất tốt và luôn đảm bảo đồng đều về chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn cao đây là ưu điểm quan trọng nhất. Vệ sinh khu vực khách sạn, buồng phòng cũng như nhà hàng và bếp đều đạt tiêu chuẩn luôn sạch sẽ. Khâu chế biến luôn đạt an toàn vệ sinh thực phẩm ưu điểm này giúp khách sạn có được sự tự tin trong phục vụ giúp thu hút khách cao. b/Nhược điểm: Nhìn chung Glory hotel không có những nhược điểm lớn. Vì đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn cao, nên những hoạt động của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn trong kinh doanh luôn hướng đến việc làm hài lòng khách hàng bằng nghiệp vụ tốt và tác phong làm việc nhiệt tình và chuyên nghiệp. Chính vì vậy khi khách hàng đã đến với khách sạn và sử dụng các dịch vụ đều có ấn tượng tốt về KS. Tuy nhiên hạn chế lớn nhất đó chính là khung lương chưa phù hợp. Trong khách sạn Glory, ngoài những cán bộ quản lý thì mức lương trung bình của nhân viên tương đối thấp. Hầu hết nhân viên đều có cảm giác nhận lương không xứng đáng. Họ lo lắng về thu nhập không đủ chi phí cho sinh hoạt. Điều này làm cho họ thấy không muốn gắn bó với công việc ở khách sạn. Một yếu tố khác đang được nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn quan tâm đó là vấn đề sản phẩm. Chất lượng được coi là yếu tố hàng đầu. Nhưng bên cạnh chất lượng sản phẩm thì vấn đề đa dạng hoá sản phẩm cũng đang được các doanh nghiệp rất coi trọng. Những doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm kém hoặc nghèo nàn về hình thức, mẫu mã sẽ trở thành doanh nghiệp yếu kém. Đối với Glory sản phẩm chính trong kinh doanh thì tốt, đạt chất lượng nhưng đối với hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn thì chưa được phát triển đúng mức. Dịch vụ bổ sung được coi là yếu tố quan trọng trọng thời gian đến để thu hút du khách. Vì thế khách sạn cần chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ bổ sung hơn. PHẦN 3 : GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN GLORY /Một số giải pháp - Vì là khách sạn mới xây dựng nên vẫn còn ít người biết đến cho nên cần quảng bá rộng hơn.Đặc biệt trong các dịp lễ lớn, các sự kiện trọng đại tại địa phương hoặc quốc gia, khách sạn nên quảng bá rộng rãi hơn để được biết đến nhiều hơn nhằm thu hút khách đến với khách sạn. - Từ nghiên cứu thị trường, nguồn khách giúp cho ta nắm bắt được đặt điểm tâm lý, sở thích, khẩu vị ăn uống của khách từ đó đưa ra kế hoạch phục vụ tốt hơn, xây dựng thực đơn đa dạng và phong phú hơn.Nghiên cứu thị trường thường xuyên giúp ta nắm bắt được thời điểm đông khách hay vắng khách qua đó khách sạn có thể bố trí thời gian tu sữa, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. - Để có được sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận đòi hỏi phải tạo được sự cam kết tập thể về chất lượng trong nội bộ, bản thân mỗi bộ phận và nhân viên phải xem mình vừa là nhà cung cấp vừa là khách hàng. - Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách và để khai thác được tối đa nhu cầu đó chúng ta tăng cường bán các sản phẩm mà khách thường có nhu cầu tiêu dùng như các loại nước giải khát, nước đóng chai, các loại bánh đặc sản, các món ăn nhanh. - Vào những mùa du lịch như: mùa hè, mùa có nhiều khách hàng là sinh viên, học sinh, những người có thu nhập thấp chúng ta có thể đưa ra các loại hình khuyến mãi cho sinh viên, học sinh hoặc cho tất cả các du khách với mức giá phục vụ thấp hơn so với Menu để có thể thu hút được nguồn khách này.Với hình thức này thường dùng cho khách đoàn. Khách đông người phục vụ hàng loạt và như nhau. Với một mức giá không cao nhưng chúng ta sẽ thu được lợi nhuận với số lượng đông. - Khách sạn cần có chính sách khuyến khích nhân viên, động viên an ủi tinh thần của nhân viên có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt, xử phạt với ai vi phạm để tạo sự tự giác, vui vẻ nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. - Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu học tập kinh nghiệm phục vụ tốt cho những nhà hàng trong và ngoài nước để rút ra kinh nghiệm cần thiết áp dụng vào doanh nghiệp của mình, lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến phương pháp phục vụ. - Không ngừng hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất và kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị cho phù hợp và hiện đại, kết hợp giữa bản sắc văn hoá dân tộc và những nét độc đáo để thu hút khách hàng. - Cần tăng cường quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm, trang bị thêm những trang thiết bị cho nhân viên như tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn, xe đẩy. - Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên có sự hoà đồng, vui vẻ những không vượt quá giới hạn. - Cần mở rộng hệ thống phục vụ các dịch vụ bổ sung như: Massage, Spa... để thu hút khách vì trong thời gian tới dịch vụ bổ sung sẽ được du khách chú trọng đến nhiều hơn. - Luôn coi trọng quan hệ đối tác, luôn giữ những quan hệ đối tác lâu dài để đảm bảo khách sạn luôn có khách dù trong thời điểm khó khăn nhất. Như vậy để nâng cao quy trình phục vụ trong nhà hàng cũng như chất lượng phục vụ tại khách sạn em đã đưa ra một số ý kiến về giải pháp của bản thân mình trong phạm vi lý thuyết và thời gian thực tập của mình để góp ý cùng đơn vị thực tập. Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, cho khách lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào là thích hợp với tình hình hiện thời để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần hoàn thiện các trang thiết bị phục vụ khách trước bởi đây là một mặt của nhà hàng cũng như khách sạn đưa ra để kinh doanh, phục vụ du khách nên đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách. 2./Kiến nghị: Qua thời gian học tập tại trường Cao Đẳng Kinh Tế -Kỹ Thuật Quảng Nam cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Glory Hội An ,em có 1 số kiến nghị : *Với khách sạn: - Ban quản lý cần luôn coi trọng việc nâng cấp và tu bổ trang thiết bị phục vụ trong khách sạn . -Cần có khung lương thích hợp ,khen thưởng hoặc xử phạt nhân viên đúng với mức độ làm việc của họ. * Với nhà hàng : - Nên luôn thay đổi các trang thiết bị trong nhà hàng như: khăn bàn ,nệm ghế, lắp đặt hệ thống máy lạnh tại nhà hàng để phục vụ khách tốt hơn vào những mùa nắng nóng. Luôn coi trọng việc nâng cao trình độ chuyên môn từng cán bộ nhân viên trong nhà hàng ,tạo mọi điều kiện về kinh phí lẫn thời gian để họ có cơ hội nâng cao trình độ để phục vụ tốt hơn. * Với nhà trường: - Nhà trường cần tạo cơ hội cho Học sinh-Sinh viên được tiếp xúc thực tế nhiều hơn trong chuyên ngành của họ. - Giáo viên cần hướng dẫn cụ thể các kĩ thuật và phương pháp chuyên môn trong ngành như : chế biến các loại nước trái cây, nước cocktail C. PHẦN KẾT LUẬN Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập hoàn toàn với kinh tế thế giới để bắt kịp với xu thế chung đó các doanh nghiệp Việt Nam cần biết kết hợp những điểm mạnh của mình và hạn chế những điểm yếu. Trong quá trình kinh doanh cần có những chính sách phù hợp với tình hình để có thể nắm lấy cơ hội và tránh được những nguy cơ tiềm ẩn. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường đầy biến động và cạnh tranh gây gắt cũng như muốn giữ vị trí hiện có, lưu giữ khách hàng gây sự tín nhiệm là một trong những điều cần quan trọng hàng đầu của nhà hàng là chất lượng quy trình phục vụ của nhà hàng mình. Qua thời gian thực tập tại Glory Hotel đã phần nào giúp em hiểu được thực trạng chất lượng của nhà hàng. Bên cạnh những thuận lợi cũng như ưu điểm thì nhà hàng cũng còn 1 số khó khăn cũng như nhược điểm hạn chế về chất lượng quy trình phục vụ. Với sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể thầy cô giáo trong khoa cùng các anh chị nhân viên và quản lý trong khách sạn đã giúp em đưa ra được một số phương hướng và giải pháp cho quy trình phục vụ tại nhà hàng. Do sự hạn hẹp về kiến thức và sự hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế ít ỏi nên chuyên đề không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong sự góp ý kiến của toàn thể thầy cô giáo trong khoa cũng như các anh chị nhân viên quản lý trong nhà hàng khách sạn để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo Lăng Song Vân, cũng như các anh chị làm việc trong nhà hàng, khách sạn đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong thời gian qua để em có thể hoàn thành chuyên đề này. Ngày10 tháng 07 năm 2009 Học sinh thực hiện Trương Thị Nhi A/ LỜI MỞ ĐẦU 1 B/ PHẦN NỘI DUNG 3 Phần 1: Cơ sở lý luận 3 1.1/ Khái niệm về nhà hàng 3 1.1.1/ Khái niệm : 3 1.1.2/ Phân loại 3 1.2/ Quy trình phục vụ 4 1.2.1/Các khái niệm 4 1.2.2/ Bản chất của quy trình phục vụ: 4 1.2.3/ Quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách Quốc tế theo đoàn tại khách sạn 4 1.2.4 Ý nghĩa của nghiên cứu quy trình phục vụ: 9 1.3./ Thực đơn và nguyên tắc xây dựng thực đơn 9 1.3.1/Khái niệm thực đơn : 9 1.3.2/Nguyên tắc xây dựng thực đơn. 10 1.4/ Khách quốc tế theo đoàn : 11 1.4.1 Khái niệm : 11 1.4.2/Đặc điểm : 11 PHẦN II: 12 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN TRƯA CHO KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN GLORY 12 2.1. Tổng quan về khách sạn Glory : 12 2.1.1 Lịch sử hình thành, quá trình phát triển, vài nét về khách sạn Glory 12 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Glory 14 2.1.3 Cơ sỏ vật chất - kỹ thuật của nhà hàng-khách sạn, Glory 15 2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy và tình hình hoạt động của các bộ phận 16 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 22 2.1.6/Cơ cấu doanh thu của khách sạn 24 2.1.7/ Kết quả kinh doanh của khách sạn 25 2.2. Tổng quan về nhà hàng. 25 2.2.1 Vị trí và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ : 25 2.2.2/Cơ cấu quản lý của nhà hàng: 26 2.2.3/Nhân viên và cung cách phục vụ : 28 2.3. Thực trạng quá trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo Đoàn tại KS Glory. 28 2.3.1/ Nguyên tắc xây dựng thực đơn tại nhà hàng KS Glory. 29 2.3.2/ Thực đơn phục vụ bữa trưa (tối) tại KS Glory (1 vài món tiêu biểu) 29 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo đoàn. 32 2.4. Nhận xét và đánh giá chung 36 2.4.1 Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế. 36 2.4.2 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động của Glory hotel. 37 PHẦN 3 : 39 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN GLORY 39 1.1 /Một số giải pháp 39 2./Kiến nghị: 41 C. PHẦN KẾT LUẬN 42