Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cho khách trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng

a vào các nước khu vực như ASEAN đã làm cho nền kinh tế của Việt Nam ngày càng có chiều hướng đi lên. Ngành du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn của Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung. Đẩy mạnh ngành du lịch phát triển thì khách sạn là cơ sở kinh doanh đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là quá trình bán và trao đổi hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống , nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác. Với sự phát triển đó đã làm ra đời hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ dẫn đến tình trạng cung lớn hơn cầu khiến tình hình cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh gay gắt đó, đòi hỏi các ngành kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn phải quan tâm đến quy trình phục buồng ngày càng mạnh mẽ hơn nữa. Đó là lý do tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cho khách trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Chuyên đề gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lí luận Phần 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng cho khách trong khách sạn SANDY BEACH tại Đà Nẵng. Phần 3: Một số ý kiến và giải pháp nâng cao hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn SANDY BEACH tại Đà Nẵng. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Các khái niệm cơ bản: 1.1. Khái niệm du lịch: Có rất nhiều khái niệm về du lịch, sau đây là một vài khái niệm đặc trưng. Để đưa ra một khái niệm vừa mang tính chất bao quát vừa mang tính chất lí luận và thực tiễn thì các tác giả gặp rất nhiều khó khăn. Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì đã nhìn nhận vấn đề du lịch một cách tổng quát: “ Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hằng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền”. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “ Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành liên vùng và xã hội hoá cao”. Theo Mill và Morrison: “ Du lịch là hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước hay ranh giới một người, một vùng, một khu vực để nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu trú ít nhất 24h nhưng không quá 1 năm”. Qua các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu: “ Du lịch là một hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm mục đích nghỉ nghơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận thức, văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế và văn hoá. 1.2. Khái niệm về khách sạn: *Theo Morcel Gotie: Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau *Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch - Theo khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân : khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. 1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.4. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng khác bán được trong khách sạn - Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ ra để đổi lấy chúng. 1.5. Khách của khách sạn: - Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. 1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: - Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình bên trong bên ngoài khách sạn, tòa nhà, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.7. Khách du lịch: là người rời khỏi địa phương nơi đăng ký thường trú qua đến một địa phương khách và sử dụng các dịch vụ cố định như: lưu trú, nhà hàng, các địa điểm tham quan du lịch và chi trả các chi phí dịch vụ theo qui định của từng điểm tham quan, lưu trú.. thu về các lợi ích từ những dịch vụ là các thông tin, kinh nghiệm và được gặp gỡ giao lưu xã hội với mọi người để có sự thoải mái, vui chơi thú vị, an toàn và sức khỏe. Khách du lịch nội địa: (domestic inclusive tourism DIT) là những người có hành động đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, tùy theo quy mô và khả năng mà có tính địa phương hay khu vực, toàn quốc. Đối tượng là người Việt Nam hay người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam. Khách du lịch quốc tế: (Foreign inclusive tourism FIT) là người từ quốc gia này đến một quốc giá khác thực hiện quá trình tham quan du lịch. Phân thành hai loại: + Nhận khách từ nước ngoài qua (Inbound). + Gửi khách sang nước ngoài(Outbound) 2. Quy trình phục vụ: 2.1. Quy trình: là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. 2.2. Phục vụ buồng: được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng bằng việc làm vệ sinh bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 3. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn: 3.1. Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh phục vụ lưu trú. Ngoài ra nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra, mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hóa do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tàu, vé thăm quan, khách của khách sạn là người chuyển bán. 3.2. Bản chất: Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống. Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch, trên góc độ khác và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác nhau như: Tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, phục vụ vui chơi giải trí,... Và chúng ta đã biết, nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó để giảm tính thời vụ trong hoạt động, cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của thời vụ. Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất. Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. Trong quá trình tạo ra các sản phẩm mới và giá trị mới, sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội, được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất. 4. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 4.1. Chức năng: Sản xuất và tổ chức dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại khách sạn. Mặc khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ nhằm đạt được những mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình. 4.2. Nhiệm vụ: - Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách: lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí,.. cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình. - Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước về kinh doanh khách sạn. 4.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản phẩm không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc. Chính vì vậy mục tiêu kinh doanh của khách sạn là có đầy khách. - Với đầu tư xây dựng và bảo tồn sửa chữa khách sạn lớn. - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên khách sạn là người có trình độ không cao lắm, có học thức, có địa vị. Đây là sự đối nghịch đương nhiên. Nhưng các nhà quản trị khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực. Vì vậy kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quy trình phỏng vấn, tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục tập quán, nếp sống. Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm. Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu. - Phải sử dụng nhiều công nhân trong hoạt động kinh doanh của đơn vị. 5. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch: - Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những đáp ứng nhu cầu về lưu trú của khách du lịch mà còn là bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển du lịch của một vùng, một quốc gia. - Hoạt động kinh doanh du lịch luôn đi đôi với tài nguyên du lịch gắn bó với các ngành chuyên môn hóa khác trong kinh doanh du lịch. - Giữa tài nguyên du lịch và cơ sở lưu trú, ăn uống có một mối quan hệ chặt chẽ trong việc trao đổi khả năng thu hút và lưu giữ khách của một điểm du lịch Hệ thống cơ sở lưu trú là yếu tố quyết định sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khác trong du lịch. - Góp phần cho các vùng chậm phát triển có tài nguyên đa dạng, phong phú tận dụng được việc kinh doanh lưu trú làm kinh tế phát triển hơn. - Thúc đẩy các ngành khác phát triển. - Giải quyết việc làm cho người lao động. - Khách sạn là nhân tố cơ bản của việc cung cấp dịch vụ, là điều kiện vật chất không thể thiếu trong ngành du lịch. Do đó khách sạn là một trong những trụ cột của ngành du lịch. 6. Các loại hình du lịch: 6.1. Khái niệm loại hình du lịch: Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các sản phẩm du lịch có những đặc điểm giống nhau, hoặc vì chúng thỏa mãn những nhu cầu động cơ du lịch tương tự hoặc bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì chúng không có cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung theo một mức giá bán nào đó. 6.2 Những tiêu thức để phân chia loại hình du lịch: * Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: + Du lịch quốc tế + Du lịch nội địa * Căn cứ theo mục đích chuyến đi: + Du lịch tự nhiên + Du lịch văn hóa + Du lịch giải trí + Du lịch thể thao + Du lịch chuyên đề + Du lịch tôn giáo + Du lịch chữa bệnh * Căn cứ vào loại hình lưu trú: + Du lịch khách sạn + Du lịch ở trong Motel + Du lịch ở trong nhà trọ + Du lịch cắm trại * Căn cứ vào thời gian chuyến đi: + Du lịch ngắn ngày + Du lịch dài ngày * Căn cứ theo hình thức tổ chức: + Du lịch theo đoàn + Du lịch cá nhân * Căn cứ vào lứa tuổi: +Đặc điểm tâm lý của từng lứa tuổi + Khả năng vận động và sức khỏe + Về kinh tế + Du lịch của những người cao tuổi + Du lịch của những người trung niên + Du lịch của những người thanh niên + Du lịch của những trẻ em 7. Qui trình phục vụ buồng : *Sơ đồ quy trình dịch vụ buồng tại khách sạn: Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu Lau Lau Lau Hút Sắp đồ cửa bụi chùi bụi xếp rác kính điện lại và thoại gương 7.1 Nhận kế hoạch: Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng để phân chia cho từng nhân viên. Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc để từ đó nhận dụng cụ làm vệ sinh đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khoá các buồng đã làm vệ sinh. 7.2 Chuẩn bị: Chuẩn bị dụng cụ và đồ dùng thay thế Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động tạo năng suất cao thì trước tiên làm vệ sinh buồng phải chuẩn bị đầy đủ những dụng cụ và đồ dùng thay thế: + Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ + Dụng cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh + Chuẩn bị đồ dùng thay thế + Đồ uống trong minibar + Ấm chén cốc 7.3 Chuẩn bị xe đẩy: Tuỳ thuộc kiến trúc của khách sạn mà thiết kế tài sản cho phù hợp đảm bảo an toàn tiện lợi khi đi phục vụ. Nhưng thông thường mỗi xe đẩy chỉ chứa đựng 8 bộ đồ dùng phụ vụ cho 8 buồng khách vừa gọn, an toàn. Số đồ vải này phải được kiểm tra số lượng và chất lượng trước khi xếp lên xe, phải được lau chùi sạch sẽ đảm bảo an toàn cho đồ vải. Văn phòng phẩm cung cấp cho khách hằng ngày tuỳ thuộc hạng bậc khách hay chính sách của mỗi khách sạn mà chuẩn bị số lượng nhiều hay ít. Sắp xếp xe đẩy phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác. * Xếp đồ dùng bằng vải: + Ngăn thứ nhất: Khăn loại vừa, khăn vuông khăn lau. + Ngăn thứ hai: Khăn tắm + Ngăn thứ ba: Khăn trải giường trải gối Đồ dùng cho khách 7.4 Nhận chìa khoá buồng: Trình tự nhận chìa khoá buồng: Gửi chìa khoá Nhận chìa khoá Sử dụng chìa khoá Chìa khóa lúc đầu được gửi cho các trưởng ca quản lý. Khi đến giờ giao ca, các nhân viên làm phòng được trưởng ca phân công công việc rồi ký nhận chìa khóa và đi làm phòng. Sau khi làm phòng xong đến cuối giờ nhân viên làm phòng đem số chìa khóa mà mình đã nhận giao trả lại cho trưởng ca và ký vào phiếu ghi nhận công việc. 7.5 Vào buồng: Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên khách vip. Buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất. Để có buồng sạch sẽ tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ xuất thì người phục vụ phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách. Quy trình chung khi vào buồng phục vụ: Nhìn xem cửa buồng treo bảng “DND” không Có không Bấm chuông hoặc gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng, khép cửa Vào sổ sách * Nhận xét: Trước khi làm phòng nhân viên phải nhìn xem cửa buồng có treo bảng “DND” hay không. + Nếu có: thì ghi vào phiếu ghi nhận công việc + Nếu không: ta tiến hành những bước sau: Trước tiên bấm chuông hoặc gõ cửa. Khi gõ cửa nhân viên đứng ở tư thế nghiêm, mắt luôn luôn quan sát xem có khách trong phòng không Sau đó, tự xưng danh 3 lần “xin lỗi nhân viên phục vụ buồng” hoặc “good morning(good afternoon) house skeeping” Tiếp theo là đối chứng chìa khóa rồi mở cửa và làm phòng. Khi mở cửa phải mở từ từ và vẫn xưng danh tiếp hai lần. Sau khi làm phòng xong rời buồng và khép cửa 7.6. Làm vệ sinh phòng khách: Nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo trình tự sau: - Thu đồ rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc - Dùng nước xịt kính vào gương. - Lau bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau bụi xong phải chuyển về chỗ cũ. - Lau chùi sạch điện thoại không có mùi hôi - Hút bụi ghế từ trong ra ngoài rồi chuyển về chỗ cũ. - Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ cũ. * Nhận xét: Nhìn chung tất cả các khách sạn đều phải thực hiện việc phục vụ buồng theo quy trình như đã nêu. Mỗi nhân viên làm phòng đều phải tuân thủ theo trình tự từng bước đó hoàn thành công việc của mình. PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN SANDY BEACH TẠI ĐÀ NẴNG 1. Thực trạng chung về khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng : Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng: 1.1.1. Lịch sử hình thành: Nếu ai có dịp đến với Đà Nẵng thành phố của những ngôi nhà cao tầng đồ sộ, thành phố của những bãi biển đẹp và đầy thơ mộng nằm trên dải đất miền trung khi bạn chạy dọc theo hướng biển để tận hưởng cái mặn mà, thoáng mát từ màu nước xanh đem đến bạn sẽ bắt gặp khu nghỉ mát có cái tên thật dễ thương Sandy Beach Resort. Khu du lịch này nằm ngay cạnh chân núi Ngũ Hành Sơn cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 15 phút đi xe về hướng Đông. Khu nghỉ mát được xây ẩn trong khu rừng dương rộng 16 ha xanh ngút. Nằm trải dài trên bãi biển China – 1 bãi biển xinh đẹp, nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng. Kể từ khi nhà nước ta ban hành chính sách mở cửa hội nhập và đẩy mạnh mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thì việc các công ty du lịch cũng như hàng loạt những khách sạn cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Chính vì lẽ đó mà việc xây dựng khách sạn với chất lượng cao để tăng khả năng phục vụ nhu cầu của khách đồng thời tăng chỉ số GDP của ngành du lịch là nhu cầu thiết yếu tạo cơ sở tiền đề để phát triển ngành dịch vụ du lịch. Trong xu thế đó khách sạn Sandy Beach đã được hình thành. Với tên gọi đầu tiên là khách sạn Non Nước – một thắng cảnh đẹp tại Đà Nẵng khu du lịch SANDY BEACH là khu du lịch quốc tế 4 sao được thành lập 21/07/2001 và là công ty liên doanh giữa tổng công ty Bến Thành và công ty du lịch Đà Nẵng. Dự án được khởi công xây dựng vào 28/07/2003 trên cơ sở là khách sạn Non Nước (cũ) cho tới 1 năm sau 28/07/2004 dự án hoàn thành và cũng từ ngày đó SANDY BEACH chính thức đi vào hoạt động. Tuy chỉ hoạt động được một năm nhưng với những nổ lực không ngừng của ban quản lý cùng đội ngũ nhân viên thì SANDY BEACH được gia nhập vào công ty Bến Thành vào 08/08/2005. Điều đáng mừng hơn nữa 01/03/2005 đến 01/03/2006 SANDY BEACH đã được quản lý bởi tập đoàn NorPork một tập đoàn lừng danh trên thị trường du lịch. Đặc biệt với vị trí địa lý thuận lợi nằm trên tuyến đường dẫn tới ba di sản văn hóa thế giới của miền trung Mỹ Sơn-Hội An-Cố Đô Huế, làm đòn bẩy cho việc kinh doanh của SANDY BEACH ngày càng được công nhận là khách sạn nghĩ dưỡng 4 sao do Tổng cục du lịch cấp và ít nhiều đã có chổ đứng không chỉ trong nước mà còn được nhiều bạn bè quốc tế biết đến. 1.1.2. Qui mô phát triển: -SANDY BEACH được xây dựng trên mặt bằng khá rộng với tổng diện tích 6 ha. Đây là dự án liên doanh giữa công ty du lịch Đà Nẵng và tổng công ty Bến Thành thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu xây dựng một khu liên hợp du lịch đạt chuẩn quốc tế 4 sao tại bãi biển Non Nước bên cạnh danh thắng Ngũ Hành Sơn. Dự án được đầu tư qua hai giai đoạn với tổng vốn dự kiến hơn 200 tỉ đồng bao gồm nhiều hạng mục chính như: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, chiêu đãi ngoài trời, nghĩ dưỡng, biệt thự, căn hộ cho thuê cùng các dịch vụ về tổ chức hội nghị, hội thảo, văn phòng, vui chơi giải trí trên bờ và dưới nước. - Khách sạn có khuôn viên thoáng đoãng với sự bố trí kết hợp hài hòa có cảnh quan đường lối kiến trúc mang đậm tính chất cổ nhưng lại toát nên một vẻ sang trọng lạ mắt. Chính điều đó tạo nên nét đặt trưng riêng của khách sạn, thu hút sự tò mò của hàng chục du khách đến tham quan. - SANDY BEACH được thiết kế theo phong cách đặc biệt vừa cổ kính vừa mang lại vẻ trang trọng hiện đại. Quan sát khung cảnh của khách sạn bạn sẽ bắt gặp một khu vườn của muôn vàn loài hoa với những ngôi nhà được xây dựng với màu sẳc rất dễ chịu. Đồ dùng cũng như trang thiết bị phần lớn được làm từ đồ gỗ đem lại cho khách cảm giác như đang đứng giữa thiên nhiên. Với tổng số 118 phòng được chia làm 3 khu vực : + Khách sạn 1 (Bungalow) : 57 phòng + Khách sạn 2 : 23 phòng + Khách sạn 3(khu nhà tầng) : 38 phòng 118 phòng với nhiều loại phòng khác nhau cùng với nhiều cây cảnh và hoa được bố trí xung quanh vườn mang lại vẻ tự nhiên thơ mộng cho khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất được trang bị rất hiện đại và đầy đủ tiện nghi đáp ứng được nhu cầu của khách. Không chỉ nằm trên một bãi biển tuyệt vời nhất tại Đà Nẵng nơi mà tạp chí Ford đã bình chọn là một trong những bãi biển đẹp nhất tại hành tinh. Hơn thế nữa điều mà SANDY BEACH làm được lại có ý nghĩa nhiều hơn thế bởi nơi đây đã góp phần tạo dựng một hình ảnh đẹp về Việt Nam, một ấn tượng khó quên trong mỗi du khách sau mỗi lần đặt chân đến nơi đây. 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn SANDY BEACH : 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Trợ lý Trợ lý Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên TỔNG GIÁM ĐỐC Trưởng nhân sự Trưởng buồng Trưởng kế toán Trưởng Marketing Trưởng bảo vệ Trưởng bếp Trưởng nhà hàng Trưởng lễ tân Trưởng kỹ thuật Nhân Viên 1.2. Quan hệ trực tuyến Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng * Nhận xét: Mối quan hệ * Ưu điểm: Các Trưởng bộ phận có quan hệ trực tuyến với nhau, có nhiệm vụ chức năng như nhau nên tiện cho việc theo dõi điều hành của tổng giám đốc * Nhược điểm: Tổng giám đốc phải thông qua các trưởng bộ phận mới có thể biết được những hoạt động của nhân viên mình 2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban: - Giám đốc: chịu trách nhiệm điều hành chung khách sạn về hoạt động như quản lý tài chính, quản lý kinh doanh, quản lý nhân sự , quản lý chung toàn bộ đơn vị, giám sát toàn bộ hoạt động theo chức năng bộ phận được giao và điều chỉnh giữa các cán bộ, bộ phận khi xảy ra vấn đề. - Bộ phận nhân sự: Đó là bộ phận tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực về hoạt động chính như: tính toán ghi chép, phản ánh chính xác con số thực tế về tình hình lưu chuyển sử dụng vật tư, hàng hóa tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh, kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính, kỹ thuật nộp, thanh toán, phát phiếu ngăn ngừa kịp thời những hoạt động gây lãng phí, vi phạm chính sách nhà nước, lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối mỗi kỳ. Như vậy bộ phận này rất quan trọng vì nó là bộ phận phản ánh giám sát mọi hoạt động của khách sạn. - Bộ phận kế toán: Có trách nhiệm trình lên giám đốc về kết quả lổ lãi sau mỗi quý, mỗi năm về những số liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn và đưa vào hoạt động thu chi của đơn vị, các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn. Bộ phận này đảm nhận cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như điện nước. tủ lạnh, máy điều hòa, két sắt, ổ khóa - Bộ phận lễ tân: Có trách nhiệm làm thủ tục khi khách đến và đi, bộ phận này là bộ mặt của khách sạn, đáp ứng mọi yêu cầu của khách khi lưu lại khách sạn. - Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ trực tiếp đón khách và giao đơn đặt hàng cho bếp trưởng, là bộ phận phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra bộ phận này còn nhận các cuộc đặt tiệc từ bên ngoài. - Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm khuân vác hành lý cho khách đến cũng như khách đi và cũng là bộ phận chủ yếu bảo vệ tài sản, an toàn tính mạng cho khách cũng như của khách sạn. - Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ làm vệ sinh, bảo trì các dụng cụ khu vực phòng thuộc bộ phận hàng ngày, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt ủi bên cạnh đó còn phục vụ cho khách về dịch vụ ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn cũng như kết hợp với bàn phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng cho khách. 1.2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn: STT Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ ĐH CĐ TC 1 Giám đốc 01 01 01 2 Lễ tân 20 10 10 15 05 3 Nhân sự 02 01 01 02 4 Buồng phòng 33 13 20 01 03 15 5 Bảo vệ 08 08 01 07 6 Bếp 28 10 18 02 05 06 7 Kỹ thuật 27 27 03 02 22 8 Nhà hàng 32 09 23 06 07 20 9 Kế toán 11 04 07 05 02 04 10 Nhà vườn 16 08 08 08 Tổng 178 91 87 36 24 82 * Nhận xét: Với quy mô là khách sạn 4 sao nên việc phân phối cơ cấu lao động như vậy là khá hợp lý. Tuy số lượng giữa nữ và nam có chênh lệch nhau nhưng không đáng kể. Giữa các bộ phận vẫn có sự hổ trợ, liên kết, giúp đỡ và phối hợp với nhau để đưa khách sạn đi lên. Sắp tới khách sạn sẽ có sự thay đổi cơ cấu lao động bởi một số nhân viên đã đến tuổi nghỉ hưu.Điều đó sẽ làm cho khách sạn thiếu hụt lực lượng lao động vì vậy mà khách sạn đang chuẩn bị công tác tuyển mộ những người có khả năng nghiệp vụ để thay thế. Tuy nhiên, việc thay đổi đó sẽ không ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh của khách sạn. 1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn SANDY BEACH trong những năm gần đây: 1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn(2006-2008) Dịch vụ hoạt động của bộ phận buồng phòng đã góp một phần quan trọng trong việc đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho kinh doanh của khách sạn. Mặc dầu trong giai đoạn mở cửa nền kinh tế thị trường. Hàng loạt những khách sạn mọc lên nhưng với uy tín và cung cách phục vụ tốt SANDY BEACH đã khẳng định được vị thế của mình. Từng bước từng bước có được chổ đứng trong mỗi du khách. Tuy mới chỉ hoạt động được 5 năm nhưng tình hình kinh doanh cũng như chỉ số lợi nhuận của Sandy khá ổn định: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 Lưu trú 30.352.145 100 30.841.495 100 34.690.578 100 100.61 121.24 Ăn uống 9.044.015 29,7 9.123.918 29,5 8.564.312 26,6 100.75 112 Bổ sung 6.938.829 19,3 6.231.473 20,3 7.198.764 19,4 100.88 104.35 Tổng doanh thu 30.351.145 100 30.841.495 100 32.109374 100 107.12 112.98 *Năm 2006: Doanh thu của khách sạn là 30.352.145 triệu đồng, trong đó dịch vụ chủ đạo là lưu trú chiến tỉ trọng khác cao so với các dịch vụ bổ sung và ăn uống. Doanh thu lưu trú chiếm đến 50.6% trong tổng doanh thu. Trong khi đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống chỉ chiếm có 29,7% tổng doanh thu và dịch vụ bổ sung ít hơn chỉ chiêm 19.3% tổng doanh thu. *Năm 2007: Nhìn chung sang năm 2007 doanh thu từ các dịch vụ đều tăng. Tổng doanh thu của khách sạn là 30.841.945 triệu đồng, tăng 100,67% so với năm 2006. Tổng doanh thu của khách sạn tăng là do: +Doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 7,59% so với năm 2006 +Doanh thu từ dịch vụ ăn uống trong năm 2007 cũng tăng từ 9.044.015 lên đến 9.123.918 triệu đồng tăng 0,88% chiếm 29,5% tổng doanh thu. Tuy con số chênh lệch không cao nhưng như vậy cũng thấy được kết quả kinh doanh từ dịch vụ này khá tốt. +Riêng doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2007 là: 6.362.186 triệu đồng chiếm 20,3% tổng doanh thu vẫn chiếm tỉ trọng cao so với doanh thu, tăng 7,12% so với năm 2006. Như vậy tỉ trong du lịch của các dịch vụ lưu trú và bổ sung lại tăng, tỉ trọng dịch vụ ăn uống tăng nhưng vẫn còn thấp. Tuy nhiên cơ cấu doanh thu của khách sạn vẫn không thay đổi, dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỉ trọng cao nhất. *Năm 2008 -Doanh thu của khách sạn là 34.960.578 triệu đồng tăng 12,4% so với năm 2007 trong thời kỳ này do ảnh hưởng của nền kinh tế cùng sự biến động của thị trường nên mặc dầu doanh thu có tăng những vẫn ở mức độ cầm chừng chứ không tăng vọt. Tuy vậy so với năm 2006, 2007 thì doanh thu đạt được từ năm này vẫn duy trì khá ổn định từ 1,61% lên đến 12,4% là con số đáng được quan tâm. +Doanh thu từ dịch vụ lưu trú: 17.345.289 triệu đồng chiếm 50% doanh thu tăng dên 12% so với năm 2006 +Doanh thu từ dịch vụ ăn uống: 9.521.013 triệu đồng chiếm 27,4% tổng doanh thu tăng 4,35% so với năm 2007. +Doanh thu từ dịch vụ bổ sung: 7.824.276 triệu đồng chiêm 22,6% tổng doanh thu. Do trong năm này khách sạn tăng cường nhiều dịch vụ bổ sung nên dịch vụ này tăng đến 22,9% so với năm 2007. Như vậy, tỉ trọng doanh thu của các dịch vụ lưu trú và ăn uống của khách sạn năm 2008 so với 2007 đều tăng. Điều đáng mừng là dịch vụ bổ sung cũng tăng một cách đáng kể. Tóm lại, qua các năm mức lợi nhuận đã tăng không đều. Nhưng dưới sức cạnh tranh của hàng trăm khách sạn, khu nghỉ dưỡng cùng các công ty du lịch lớn nhỏ thì chỉ số lợi nhuận mà khách sạn Sandy Beach đã đạt được trong 3 năm gần đây là điều đáng mừng. Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 CL TT% CL TT% Doanh thu 14.369.301 14.486.104 15.346.298 116.803 100.81 860.194 105,93 Chi phí 7.326.137 5.5936.732 4.925.132 -1.389405 81.03 -1.011.600 82,9 Lợi nhuận 7.043.164 8.549.372 10.421.166 1.506208 12.15 1871.794 121,89 1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng trong khách sạn Sandy Beach 2006- 2008 *Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy : Năm 2006 : Do mới đi vào hoạt động chỉ được vài năm nên việc đầu tư cho các trang thiết bị nhiều nên chi phí khá cao 7.326.137 triệu đồng. Tuy vậy, do tình hình kinh doanh khá ổn định nên mức lợi nhuận mà bộ phận này thu được cũng khá cao 7.043.164 triệu đồng. Đấy là một con số đáng mừng làm tiền đề để khách sạn tiếp tục phát triển. Năm 2007: Đến năm này, việc đầu tư vào các trang thiết bị ít nên chi phí giảm từ 7.326.137 triệu đồng xuống còn 5.936.732 triệu đồng giảm đến 18,9 % tổng doanh thu. Điều đó làm cho mức lợi nhuận năm này tăng từ 7.043.164 triệu đồng lên đến 8.549.372 tăng hơn 21.38% so với năm 2006. Đưa tổng doanh thu đạt 14.486.104 triệu đồng tăng 0.12% so với năm cũ. Năm 2008: Năm này tổng doanh thu của bộ phận buồng đạt được 15.346.298 triệu đồng tăng 5.93% so với 2007 trong đó chi phí chiếm 88.9% tổng doanh thu giảm 17.03% so với năm 2007 còn lợi nhuận thì đạt 121.89% tăng 21.89% so với 2007. * Nhìn chung qua các năm thì mức lợi nhuận của khách sạn có tăng nhưng ở mức độ chậm rãi. Tuy nhiên có lợi thế khách sạn đã ổn định về cơ sở vật chất các trang thiết bị do đó tình hình kinh doanh của khách sạn đang từng bước đi vào nề nếp, và sẽ phát triển đều qua các năm theo tốc độ của nền kinh tế thị trường nhằm cạnh tranh với các khách sạn khác. 2. Thực trạng chung về qui trình phục vụ trong khách sạn Sandy Beach: 2.1. Khái quát bộ phận buồng tại khách sạn Sandy Beach: 2.1.1. Cơ cấu tổ chức: Trưởng bộ phận buồng Public (công cộng) Laundry (giặt là) romattendent (phòng) Trưởng ca 2 Trưởng ca 3 Trưởng ca 1 Nhân viên Nhân viên Nhân viên * Trưởng bộ phận buồng: + Chịu trách nhiệm trước giám đốc điều hành về mọi hoạt động của bộ phận phòng ở. + Đào tạo bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho nhân viên. * Trưởng ca 1, 2, 3: Thay thế và làm những công việc trợ giúp trưởng bộ phận. Thực hiện tốt những công việc mà trưởng bộ phận giao cho hoặc thay thế trưởng bộ phận đảm nhận công việc kiểm soát công việc của các nhân viên buồng. * Giặt là: Có nhiệm vụ giặt là các đồ bẩn trong phòng và đồ đạt mà khách yêu cầu như quần áo, chăn, ga, gối, đệm... * Buồng phòng: Là phòng của khách sạn, nhân viên đi làm buồng theo bảng phân công mà trưởng hoặc trợ lí bộ phận buồng lập ra. * Public (công cộng): Là khu vực công cộng của khách sạn, nhân viên đi quét dọn các hành lang của khu vực phòng khách hoặc khu vực tiền sảnh. * Nhân viên phục vụ buồng: Là người trực tiếp dọn vệ sinh phòng cho khách, phục vụ khách trên buồng theo lịch đã đựơc phân công. Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ bảo quản các trang thiết bị trong phòng và tài sản cho khách. Bộ phận này dưới sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận, kế đến sự giám sát của 3 trưởng ca cùng sự hổ trợ của 20 nhân viên có chuyên môn và kinh nghiệm làm việc cao. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng. Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, ghế, giường tủ làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ. Bộ phận buồng hổ trợ cho hoạt động chính của khách sạn. Họ chịu trách nhiệm kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh. Đó là nhiệm vụ mà buộc trưởng bộ phận cùng các trưởng ca và nhân viên phối hợp với nhau một cách ăn ý và nhịp nhàng. 2.1.2. Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn Sandy Beach Trong những năm gần đây vai trò của bộ phận buồng ngày càng được quan tâm hơn do yêu cầu cạnh tranh trong kinh doanh và sự tuân thủ pháp luật. Chính lý do đó mà Sandy Beach chú trọng đến bộ phận buồng rất nhiều. Điều đó được thấy rõ ràng hơn bởi cơ cấu lao động tại đây được tổ chức rất chặt chẽ. Với qui mô là khách sạn 4 sao nên việc chăm sóc khách hàng là vấn đề thiết yếu. Vì vậy cơ cấu lao động của bộ phận buồng rất hợp lý với tổng số người : 33 người Trong đó : Tổng nhân viên buồng : 19 người với 3 trưởng ca và 16 nhân viên Tổng nhân viên công cộng : 7 người với 1 trưởng ca Tổng nhân viên giặt là : 17 người với 1 trưởng ca và 16 nhân viên Tất cả lao động làm việc theo ca Ca 1 : 6h đến 14h Ca 2 : 14h đến 22h Ca 3 : 22h đến 6h (sáng hôm sau) Ca M : 5h đến 13h ( ca sáng) Ca D:8h đến 17h ( ca ngày) Nhận xét: Với ca làm việc như vậy nên khách sạn đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/24. Vào giờ làm việc nhân viên luôn có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp, tất cả đều phải mang đồng phục và giày được khách sạn phát riêng. Đồng phục của nhân viên mang màu sắc nhẹ nhàng, chất liệu vải thoải mái đem lại sự thoải mái, tự tin cho nhân viên khi làm việc. 2.1.3. Quan hệ của bộ phận buồng với bộ phận khác : Với lễ tân: Trưởng ca căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập bảng biểu thông báo rồi gởi cho trưởng bộ phận lễ tân. * Trưởng bộ phận buồng phải kịp thời báo cáo với lễ tân biết tình hình buồng cần sửa chữa. Khi khách khiếu nại nếu có mâu thuẫn xảy ra với khách thì bộ phận tiếp nhận khách phải phối hợp với bộ phận phục vụ buồng giải quyết một cách thỏa đáng. Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cáo với lễ tân giải quyết việc bồi thường. Với nhà hàng: Khi khách dùng bữa tại buồng nghĩ xong, nhân viên buồng phải kịp thời gọi điện báo cho nhân viên nhà hàng tới thu dọn. Khi khách yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại buồng nghĩ. Nếu trưởng bộ phận đồng ý thì nhân viên buồng phải liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn uống, phục vụ khách. Khi khách hàng lưu trú tại khách sạn mà có ngày sinh nhật thì nhân viên buồng báo với nhà hàng chuẩn bị bánh sinh nhật để tặng khách hàng. Phối hợp với nhà hàng tổ chức nơi nhận gởi, mũ áo tạm thời khi có tiệc lớn. Hàng tháng cùng với tổ chức cung cấp hoa và trang trí theo yêu cầu. Với kỹ thuật: Khi các thiết bị trong buồng bị hư hỏng, giám sát bộ phận buồng kip thời làm phiếu yêu cầu sữa chữa gửi cho bộ phận kỹ thuật để họ cử người tới sửa chữa. Bộ phận này có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên bộ phận buồng sử dụng máy móc thiết bị . Với bộ phận nhân sự: Phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên. Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm của bộ phận mình, thông báo cho bộ phận nhân lực biết. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân lực thực hiện phát trang phục cho nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc Với bộ phận kế toán: Trưởng bộ phận cần phải dự toán thu chi hàng năm của bộ phận mình nộp lên bộ phận kế toán. Kỹ thuật có trách nhiệm thông báo cho bộ phận buồng về tình hình đặt cọc các phiếu uỷ nhiệm ghi nhận được từ ngân hàng để bộ phận buồng theo dõi. Với bảo vệ : Nhân viên phục vụ buồng phải tích cực giúp bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn đồng thời có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng chống cứu hoả cho nhân viên của bộ phận buồng và tổ chức diễn tập cứu hoả. 2.1.4. Cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong khách sạn Sandy Beach: Trong phòng ngủ: -Giường ngủ đôi hoặc đơn -Gối, ga chăn phủ giường. -Tủ: tủ đầu giường gồm có đèn ngủ và điện thoại Tủ đựng quần áo: 10 móc , 2 áo kimono. 2 đôi dép ,1 giỏ laurdry Tủ đựng minibar Tủ két sắt -Tivi với cáp vệ tinh 24inch, điều hoà, bình nấu nước, ly tách, bàn tiếp khách, bàn trang điểm. giá để giày dép, giá để hành lý - Rổ đựng đồ miễn phí: 2 gói cà phê, 2 đường trắng, 2 đường vàng, 2 nước miễn phí. Trong phòng vệ sinh: -Phòng tắm đứng, vòi sen, bồn rửa tay có đủ vòi nước nóng lạnh, toilet, giá để khăn hoặc rổ đựng khăn gồm: 2 khăn tắm. 2 khăn tay, 1 khăn mặt, giỏ rác, rổ tre đựng đồ miễn phí, 2 bàn chải , 2 lược, 2 chụp tóc, 1 kim chỉ, 1 bông ngoáy tai, 1dao cạo râu, dầu gội, xà phòng. Riêng với 3 loại phòng: Deluxe, Villa, Bungalow thì có bồn tắm còn standard thì chỉ có phòng tắm đứng. Phòng vip thuộc villa có 1 phòng khách. 1 phòng ngủ riêng, 2 phòng vệ sinh, tivi 32inch. Khu khách sạn 3 có loại Deluxe với 2 phòng vệ sinh, 1 đầu đĩa, 2 ghế bành nằm xem tivi màn hình tinh thể lỏng 32inch. 2.2. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng Nhận kế hoạch * Sơ đồ quy trình Chuẩn bị Đi làm phòng Nhìn xem cửa phòng có treo bảng “DND” không Không Có Bấm chuông Tự xưng danh Vào buồng phục vụ Rời buồng khép cửa Vào sổ sách * Nhận xét: Nhìn chung quy trình làm phòng tại khách sạn Sandy Beach cũng tuân thủ theo quy trình chung khi vào buồng phục vụ. Phục vụ lưu trú hay nói cách khác phục vụ buồng là khâu rất quan trọng do đó cần phải được đảm bảo và chuẩn bị tốt đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách. Cụ thể như sau: Nhận kê hoạch: Đến giờ làm việc nhân viên tập trung tại văn phòng để nhận chìa khoá và phiếu ghi nhận công việc Chuẩn bị: Xe đẩy phải sạch sẽ, gọn gàng đầy đủ đồ vải, xô vệ sinh, máy hút bụi, đồ amemnites(miễn phí) nước miễn phí, chuẩn bị hoa để đặt những phòng khách check – in. Đi làm phòng: Kéo xe đến trước cửa phòng khách, khoảng cách với cửa là 25cm, quan sát đối chứng chìa khoá rồi gõ cửa. Vừa gõ cửa vừa xưng danh 3 lần; “Xin lỗi tôi là nhân viên phục vụ buồng” hoặc “Good morning (good afternoon) House keeping” rồi mở cửa. Khi mở cửa vẫn quan sát và xưng danh tiếp 2 lần nữa. Quy trình của người làm ngoài: - Kéo màng mở cửa sổ cho thoáng, tắt máy điều hoà và các trang thiết bị - Kiểm tra các trang thiết bị điện trong phòng: tivi, máy lạnh, đèn ngủ...có bị hư hỏng nếu có thì phải báo cho kỹ thuật lên sửa chữa - Rút đồ vải bẩn ra ngoài và đem đồ vải mới vào. - Cùng lúc đó thì người làm trong ra trải giường. Mỗi giường thường được trang bị 2 tấm drap với chất lượng bằng coton va nilon. Drap được gấp theo chiều dọc. Khi làm giường có 3 bước: - Trung drap. - Ghép và gấp drap - Lồng và đặt gối. *Tung drap: đứng cuối giường để tung, phía làm cửa, trải drap theo chiều dọc, drap phủ nệm thì mặt phải quay lên, drap đắp thì mặt phải quay xuống. Dang 2 tay rộng vừa phải, cầm vào mép drap bằng 2 ngón trỏ vấp đủ thu drap vào lòng bàn tay tuỳ theo từng mép mặt. Nâng cao vừa tầm rồi tung nhẹ sao cho drap bay phủ khắp giường là được rồi chỉnh lại cho cân đối. *Ghép và gấp drap: sau khi tung ta ghép đầu trước rồi đến cuối giường sao cho đường dọc tấm roi nằm ngay giữa giường, mặt drap phải căng, thẳng không xéo. Kéo drap chạm phía đầu giường rồi lật ngược lại khoảng 25cm sao cho lôgô Sandy Beach hướng lên trên. Chỉnh trang giường và gấp góc dưới. Góc giường phải vuông, mép gấp phải thẳng, không xéo. - Cào gương - Lau bụi: lau theo chiều kim đồng hồ, từ trên xuống dưới, từ trái qua phải, từ trong ra ngoài, lau tất cả các góc, Khi lau ta phải chú ý có 2 loại khăn :khăn xanh lau bo gỗ, khăn trắng lau ly và mặt gương. Nếu là sàn bằng thảm thì phải hút bụi. - Chỉnh trang lại giường và các vật dụng - Fill ( bổ sung đồ thiếu) đầy đủ, đóng cửa sổ, kéo rèm, kiểm tra lại lần cuối trước khi ra phòng. *Quy trình người làm trong: Thu gom rác, đem ly bẩn vào ngâm Thu gom đồ vải bẩn trong toilet, đồ dùng miễn phí đã dùng đem ra ngoài đồng thời bổ sung đồ mới vào Ra trải giường cùng với làm ngoài Bật nước nóng ngâm ly tách bẩn. Đem tất cả vật dụng trong toilet ra kệ hành lý vén rèm, đổ hoá chất vào toilet đồng thời đổ nước xuống hố ga. Rửa ly tách, lau khô đem ra kệ hành lý, lau quanh tường từ ngoài vào trong từ trên xuống dưới. Sau đó qua chùi bồn tắm, tất cả các thiết bị như vòi sen, quanh tường rồi rửa sạch lại bằng nước. Dùng khăn ướt lau lại 1 vòng từ ngoài vào trong, từ trên xuống dưới, sau đó lau cửa. Cào gương Lau khô lại tất cả. Chỉnh trang rèm và bổ sung đồ đầy đủ Lau sàn Kiểm tra lại lần cuối. Nhận xét: Với cách làm phòng như vậy thì việc thoả mãn nhu cầu của khách được đảm bảo một cách xuyên suốt, đem lại cho khách sự nghỉ ngơi thoả mái và thư thái. PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1. Những thuận lợi và khó khăn và khó khăn của khách sạn: 1.1. Thuận lợi: - Việt Nam đang tích cực tham gia vào tổ chức thương mại thế giới WTO, điều này đã làm thay đổi diện mạo thị trường trong nước. - Đà Nẵng cũng như khu vực Miền Trung và Tây Nguyên đang có sự chuyển biến mạnh về kinh tế và đang có nhiều dự án đầu tư lớn vào trong khu vực này. Đây là điều kiện để khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng nhiều hơn để tìm kiếm thị trường. - Việt Nam có nền chính trị ổn định, Đà Nẵng là một trung tâm kinh tế chính trị của khu vực Miền Trung và Tây Nguyên, là đầu mối giao thông kinh tế chính trị quan trọng của đất nước nên có nhiều điều kiện để phát triển du lịch. - Khách sạn Sandy Beach có một vị thế vô cùng thuận lợi tại thành phố Đà Nẵng có khả năng thu hút khách. - Khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động trong công việc. - Quy mô của khách sạn lớn, rộng với nhiều phòng lưu trú chủng loại khác nhau, trang thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ. - Liên đoàn lao động thành phố Đà Nẵng thường xuyên quan tâm, giúp đỡ nhiều mặt cho khách sạn 1.2. Khó khăn: - Số lượng khách ngày càng tăng theo quy mô lớn làm xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh lớn và cạnh tranh nhiều mặt: thị trường khách, giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ .... - Khách du lịch ngày càng có nhiều đòi hỏi cao về sản xuất máy móc, về sự nhanh chóng tiện lợi trong phục vụ. - Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị còn hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu tối đa của khách. 2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach: 2.1. Phương hướng: Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh là mối quan tâm đặt lên hàng đầu của bất kì doanh nghiệp nào. Xuất phát từ tình hình hoạt động thực tiễn của khách sạn trong những năm gần đây, căn cứ vào sự biến động của nguồn cung cấp trên thị trường. Căn cứ vào mục tiêu phấn đấu tối đa hoá lợi nhuận nâng cao đời sống của nhân viên. Theo yêu cầu về chất lượng phục vụ buồng ngày càng cao của khách du lịch, từng bước đa dạng hoá nhiều dịch vụ bổ sung. Muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh lưu trú thì cần phải nâng cấp cơ sở kĩ thuật, trang thiết bị ngày càng một hiện đại để góp phần vào việc hoàn thiện điều kiện chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn. Nhanh chóng nâng cao tay nghề, trình độ nghiệp vụ chuyên môn và lòng yêu nghề, nhiệt tình của đội ngũ lao động. 2.2 Mục tiêu: Mục tiêu là yếu tố đầu tiên làm điểm mốc quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Giúp khách sạn có định hướng đúng đắn để đưa ra các quyết định đầu tư đúng hướng tránh lãng phí về nhân lực, chi phí. Đầu tư trang thiết bị để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, hiện đại hơn. Bổ sung các dịch vụ để thu hút du khách. 3. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach : 3.1.Nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ buồng cho khách, là động lực nâng cao chất lượng phục vụ. Du khách hài lòng với sự phục vụ của nhân viên nhưng không đồng nghĩa với sự hài lòng của cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn. Nhu cầu phục vụ khách quyết định phương thức tổ chức trong khách sạn. Nhìn chung trang thiết bị trong phòng ngủ tương đối đầy đủ đảm bảo chất lượng. Xong để hoàn thiện khách sạn nên trang bị thêm các phòng để đảm bảo chất lượng cũng như tạo sự đồng bộ trong phòng ngủ. 3.2 nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng trong khách sạn: Lực lượng nhân viên buồng phòng là nhân tố thành công trong khách sạn. Ngày nay du lịch chiếm vị trí cao hơn cả các ngành công nghiệp khác. Khách sạn nên thường xuyên tổ chức những lớp đào tạo nghiêp vụ buồng cho nhân viên để nâng cao trình độ hiểu biết, khả năng phục vụ tốt hơn Tổ chức đào tạo thêm ngoại ngữ thông dụng như tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc,... Ngoài giờ làm việc phải cử nhân viên học thêm lớp chuyên môn. Lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng ngày mỗi nhiều vì vậy nhân viên khách sạn phải biết các loại tiếng nước ngoài thông dụng để phục vụ được tốt hơn. Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức về tâm lý khách. Có thể du khách có phát sinh những nhu cầu khác và một số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu. Khách sạn thường tổ chức những buổi thảo luận giữa các bộ phận để làm cho mối quan hệ hoạt động nhịp nhàng, ăn ý. Cần có những chính sách khen thưởng, các buổi liên hoan trong dịp lễ để khuyến khích nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong nghề nghiệp nhằm động viên họ cống hiến sức mình nhiều hơn cho khách sạn. Khách sạn nên có bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường để nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu cảu khách. Bởi qua nghiên cứu giúp cho khách sạn nắm được đặc điểm, sở thích của khách hàng cũng như xu hướng biến động của nguồn khách để có kế hoạch phục vụ tốt hơn hiệu quả hơn. Đó là cầu nối giữa khách sạn đối với khách hàng. KẾT LUẬN Thành phố Đà Nẵng trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng với tốc độ phát triển đó, thành phố đã trở thành trung tâm kinh tế chính trị của Miền Trung và Tây Nguyên, là cầu nối quan trọng của đất nước. Thành phố Đà Nẵng đang ngày một nóng lên bởi những dự án đầu tư lớn của các tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước. Cùng với sự phát triển chung của thành phố, du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đang phát triển nhanh chóng. Hệ thống khách sạn lớn nhỏ ngày một tăng lên trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt về quy mô cũng như về chất lượng phục vụ trong khách sạn. Việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là một vấn đề cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách sạn. Chuyên đề tốt nghiệp mà em đang chọn là thành quả đầu tiên đạt đựơc trong suốt quá trình phấn đấu học tập và rèn luyện trước khi chuẩn bị bước vào môi trường thực tế. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Sandy Beach, được sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo khách sạn cùng các anh chị nhân viên đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt đề tài. Do sự hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên bài báo cáo này không khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đựơc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cùng ban giám đốc khách sạn đóng góp ý kiến để bài báo cáo từng bước hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Huỳnh Thị Cẩm Lệ và nhà trường đã trang bị cho em một kiến thức vững chắc và giúp đỡ em nhiệt tình trong suốt quá trình thực tập. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2 1. Các khái niệm cơ bản: 2 1.1. Khái niệm du lịch: 2 1.2. Khái niệm về khách sạn: 2 1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 3 1.4. Sản phẩm của khách sạn: 3 1.5. Khách của khách sạn: 3 1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3 1.7. Khách du lịch: 4 2. Quy trình phục vụ: 4 2.1. Quy trình. 4 2.2. Phục vụ buồng: 4 3. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn: 4 3.1. Nội dung: 4 3.2. Bản chất: 5 4. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 5 4.1. Chức năng: 5 4.2. Nhiệm vụ: 6 4.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6 5. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch: 7 6. Các loại hình du lịch: 7 6.1. Khái niệm loại hình du lịch: 7 6.2 Những tiêu thức để phân chia loại hình du lịch: 8 7. Qui trình phục vụ buồng : 8 7.1 Nhận kế hoạch: 8 7.2 Chuẩn bị: 9 7.3 Chuẩn bị xe đẩy: 9 7.4 Nhận chìa khoá buồng: 10 7.5 Vào buồng: 10 7.6. Làm vệ sinh phòng khách: 11 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN SANDY BEACH TẠI ĐÀ NẴNG: 12 1. Thực trạng chung về khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng : 12 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng: 12 1.1.1. Lịch sử hình thành: 12 1.1.2. Qui mô phát triển: 13 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn SANDY BEACH : 14 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 15 2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban: 16 1.2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn: 17 1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn SANDY BEACH trong những năm gần đây: 18 1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn(2006-2008) 20 1.3.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của bộ phận buồng trong khách sạn SANDY BEACH 21 2. Thực trạng chung về qui trình phục vụ trong khách sạn Sandy Beach 21 2.1. Khái quát bộ phận buồng tại khách sạn Sandy Beach: 21 2.1.1. Cơ cấu tổ chức: 22 2.1.2. Cơ cấu lao động : 23 2.1.3. Quan hệ của bộ phận buồng với bộ phận khác : 24 2.1.4. Cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong khách sạn Sandy Beach: 26 2.2. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng27 PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 30 1. Những thuận lợi và khó khăn và khó khăn của khách sạn: 30 1.1. Thuận lợi: 30 1.2. Khó khăn: 30 2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach: 30 2.1. Phương hướng: 30 2.2 Mục tiêu: 31 3. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach : 31 3.1. Nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật: 31 3.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng trong khách sạn: 32 KẾT LUẬN 33