Đề tài Hoàn thiện quy trình Phục vụ buồng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc

iường phẳng. • Gối phải đều không côm, đặt cân đối. * Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh : - Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió. - Lau rửa các vật dụng từ phòng ngủ mang qua. - Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo. - Cọ rửa bồn cầu. - Lau rửa tường và sàn nhà vệ sinh. - Sắp xếp các đồ mỹ phẩm, các khăn lên giá. - Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt hiện, đóng cửa. * Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ : - Nhân viên tiến hành theo các bước tương tự như trình tự làm vệ sinh phòng khách. Công việc chủ yếu là : + Dọn vệ sinh buồng. + Sắp xếp bài trí buồng ngủ. + Bổ sung đồ uống trong minibar. + Thay phích nước sôi. + Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách. + Kiểm tra toàn bộ. + Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại. + Vào sổ phục vụ buồng. - Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong phạm vi tổ buồng được phép : + Phục vụ hành lí. + Tiếp nhận và trao trả tài sản. + Giặt ủi. + Phục vụ điện thoại. - Trong những thời gian chính lưu trú phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. - Theo dõi thời gian phục vụ là làm vệ sinh buồng phải kết hợp kiểm tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc, hỏng hóc gì không để kịp thời sửa chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. - Cuối ngày tập hợp các phiếu kí nợ của khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển cho bộ phận lễ tân để cập nhật vào sổ hay máy vi tính. 4.2. Quy trình nhận bàn giao buồng và tiễn khách : Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. Ở giai đoạn này khách thường có biểu hiện tâm lí thỏa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi chất lượng phục vụ kém. Nhưng bất kì trường hợp nào thì người phục vụ phải khéo léo trong giao tiếp để tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng khách trươc khi khách rời khách sạn. - Để chuẩn bị cho khách trả buồng nhân viên lễ tân cần thông báo cho tổ buồng về ngày, giờ khách trả buồng và rời khách sạn (số buồng, số khách, tên khách). - Nhân viên buồng phải tập hợn các hóa đơn mà khách đã sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú như : giặt là, minibar.(ở khách sạn lớn thì mỗi tối nhân viên phải tập hợp các chứng từ hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển cho lễ tân) và hỏi xem khách có thắc mắc gì về hóa đơn hay không ? - Khi được nhân viên lễ tân thông báo số buồng có khách trả, nhân viên phục vụ buồng phải kiếm tra tình hình khách đã sử dụng đồ uống trong minibar và báo cho bàn thu ngân tại bộ phận lễ tân tình hình khách đã sử dụng đồ uống trong minibar gồm : tên và số lượng đồ uống mà khách đã sử dụng. - Ghi vào sổ phục vụ buồng : ngày giờ kiểm tra đồ uống trong minibar, số lượng đồ uống khách đã sử dụng, số liệu của nhân viên thu ngân nhận điện thoại. - Giúp đỡ khách bao gói hành lí, hỏi khách xem họ có quên gì không? Thiếu (có thể khách mang dang phòng khác phải lấy về để vào đúng vị trí) nếu mất, bị hư hỏng hay vỡ thì phải tìm nguyên nhân lập biên bản và báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường. - Tùy từng trường hợp cụ thể mà khách phải bồi thường hoặc không bị bồi thường : + Bị bồi thường như : làm cháy ga, gối + Không bị bồi thường : bóng đèn bị cháy (do kỹ thuật). - Không lập biên bản thì phải lập ba liên : + Liên 1 : Lễ tân giữ để ghi vào hóa đơn thanh toán của khách. + Liên 2 : Đưa cho khách. + Liên 3 : Bộ phận buồng giữ để ghi vào sổ tài sản của bộ phận buồng để làm căn cứ kiểm kê sau này. Trong biên bản phải ghi rõ tên tài sản, lí do mất, vở hư hỏng, số lượng, giá trị tài sản và khách ký tên vào biên bản. - Trường hợp kiểm tra xong thấy tài sản trong thiết bị không bị hư hỏng gì thì kí vào phiếu báo khách. - Trong thời gian này nếu khách có nhờ mua hộ gì thì ta phải nhiệt tình giúp đỡ đồng thời giúp khách trả lại những đồ đã mượn của khách sạn như : giường xếp, xô, chậu - Sau khi hoàn tất xong công việc rồi thì nhắc nhở khách một lần nữa xem họ có quên gì không? ( Ví dụ : khách để quên đồng hồ trên giá kính) Bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng hỏi xin ý kiến khách về thái độ, chất lượng phục vụ của các dịch vụ bổ sung, và ghi vào sổ giao ca để ca sau rút kinh nghiệm. - Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lí lên chuyển đồ cho khách, nếu có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải đem đồ xuống giúp khách. * Quy trình tiễn khách : Chào tiễn khách lên đường may mắn. Sau đó quay trở lại buồng kiểm tra một lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới. Vào sổ theo dõi khách đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón khách. PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC” I. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC” 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu khởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức đưa vào hoạt động tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ VNĐ. Khách sạn Hoàng Ngọc được sở Du lịch tỉnh Quảng Nam công nhận là đơn vị đạt chất lượng Standard. Tuy chỉ mới được thành lập và phát triển chưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn, hàng năm thu hút được hàng ngàn lượt khách du lịch, tham quan, công vụ trong địa bàn tỉnh cũng như toàn quốc trong đó có cả khách quốc tế. Giám đốc khách sạn là bà : Ngô Thị Bích Sơn. Số điện thoại: 0510.3813525 – 0510.3820191 – 0906.565989 Mã số thuế : 4004022884 Email : HoangNgoc.Hotel@gmail.com 2. Vị trí, quy mô đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc Khách sạn Hoàng Ngọc nằm ngay trung tâm thành phố Tam Kỳ, tọa lạc tại số nhà 52 – Trưng Nữ Vương – thành phố Tam Kỳ – Tỉnh Quảng Nam. Khách sạn Hoàng Ngọc có quy mô 5 tầng gồm 45 phòng với trang trí nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, một khu vui chơi giải trí và 3 phòng họp phụv vụ hội nghị có bãi đỗ xe thoáng mát rộng rãi nhà để xe miễn phí. Khách sạn Hoàng Ngọc cách khu công việc Chu Lai Núi Thành 30km, cách thành phố Quãng Ngãi 60km, cách khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 20km và cách siêu thị CoopMart 1km. Đây là nơi có vị trí rất thuận lợi, tiện cho du khách trong việc mua sắm, vui chơi giải trí và tham quan, nghỉ dưỡngChính vì vậy mà lượng khách đến với Hoàng Ngọc ngày càng nhiều. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc : Giám Đốc Phó Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Tổ bảo vệ Phòng kinh doanh Tổ kỹ thuật Bộ phận giải trí Phòng kế toán Bộ phận nghiên cứu thị trường Marketing Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 4. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 4.1 Bộ phận lễ tân - Chào đón khách. - Làm thủ tục đăng kí trước cho khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách. - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. 4.2 Bộ phận nhà hàng - Đón tiếp khách đến với nhà hàng của khách sạn. - Phục vụ các đồ ăn, thức uống mà khách yêu cầu. - Mua các nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất. - Phục vụ đồ ăn, thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách có yêu cầu. - Kiểm tra tính an toàn về vệ sinh cho nguyên liệu. 4.3. Tổ bảo vệ - Bảo vệ an ninh trật tự cho toàn khách sạn. - Giữ gìn tài sản cho khách sạn. - Bảo vệ an toàn tính mạng lẫn tài sản của khách hàng. - Phối hợp với các bộ phận khách để giữ gìn trật tự an ninh chung trong toán khách sạn. 4.4. Phòng kinh doanh - Đề ra đường lối chiến lược để phát triển khách sạn, đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận. - Quản lí việc hoạt động kinh doanh của các bộ phận. - Tham gia vào công tác Martketing của khách sạn. 4.5. Bộ phận nhà buồng - Chào đón khách. - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Dọn vệ sunh cho buồng khách cũng như cho toàn khách sạn tạo không kí sạch sẽ, thoáng mát - Quản lý các tài sản có trong buồng của khách sạn. - Bổ sung hoặc thay thể những đồ dùng cần thiết cho khách. - Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. 4.6. Tổ kỹ thuật - Đảm baot trang thiết bị trang khách sạn hoạt động một cách tốt nhất. - Bảo dưỡng, kiểm tra định kì trang thiết bị. - Sửa chữa các trang thiết bị khi nó bị hư hỏng 4.7.Phòng kế toán - Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán. - Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản. - Thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn. - Đổi tiền cho khách. - Chịu trách nhiệm về số tiền quĩ ở mỗi bộ phận. - Đưa các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu của khách. - Bảo quản tiền mặt và làm báo cáo doanh thu của từng ca. - Tính thuế cho các khoản chi, thu của khách. - Cân đổi sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và các báo cáo của bộ phận thu ngân. - Theo dõi doanh thu buồng,và các số liệu thống kê khác. Theo dõi doanh thu của các bộ phận : 4.8. Bộ phận nghiên cứu thị trường, Marketing - Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn. - Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. - Tiếp xúc với khách hàng và cung ứng dịch vụ. - Nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin. - Hoạch định chiến lược phân phối. + Tìm hiểu những khách hàng tiềm năng. + Xây dựng chính sách và bệnh phân phối. - Hoạch định chiến lược giá cả. + Xây dựng các chính sách và phương pháp định giá : + Nhận biết những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọn các loại hình chiến lược giá cả hợp lí. Tạo khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. - Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như : tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dụng và kích thích người tiêu thụ. 5. Cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc : - Khách sạn Hoàng Ngọc được xây dựng với qui mô 5 tầng gồm 45 phòng nội thất sang trọng và hiện đại đặt trên tiêu chuẩn quốc tế. - Khách sạn có 2 hội trường phục vụ 250-300 khách. Có một nhà hàng phục vụ điểm tâm sáng, cà phê. Nhà hàng nhận đặt tiệc : cưới hỏi, hội nghị, sinh nhật, họp lớp - Khách sạn có hế thống wifi tiện lợi cho nhu cầu làm việc của quý khách. - Có nhà để xe miễn phí, rộng rãi, thoáng mát. - Khách sạn có một đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung năng động, nhiệt tình và đầy kinh nghiệm. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hàng Ngọc gồm những tài sản có giá trị lớn sau : - Một chiếc ô tô 6 chỗ ngồi. - Ba xe mô tô. - Ba giàn máy vi tính và 1 máy tính xách tay. - Tất cả các phòng đều có máy điều hòa, tivi, quạt điện - Hai máy hút bụi. - Bốn máy giặt đồ. 6. Các hình thức, nghành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc - Nghành nghề kinh doanh chủ yếu tại khách sạn Hoàng Ngọc là cho thuê buồng ngủ. Bên cạnh đó thì khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ như : + Phục vụ điểm tâm sáng, cà phê. + Nhà hàng, nhà hàng có nhận đặt tiệc : cưới hỏi, hội nghị + Cho thuê xe du lịch. + Đặt vé máy bay. 7. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc : 7.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng : Trưởng bộ phận buồng Nhân viên bộ phận buồng Nhân viên giặt là Nhân viên tạp vụ Nhân viên trực điện thoại Nhân viên phục vụ dịch vụ bổ sung 7.2 Vai trò của bộ phận buồng đối vối khách sạn Hoàng Ngọc : Đảm nhận công việc buồng trước khi khách đến, khách lưu trú và rời khỏi khách sạn một cách hiệu quả đảm bảo chất lượng phục vụ buồng phòng. Đồng thời phải nắm rõ số lượng buồng còn trống, số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn, số buồng đã bán ra cho khách. Khi khách lưu trú tại khách sạn bộ phận buồng phải phục vụ buồng cho khách đảm bảo chất lượng phục vụ buồng của khách sạn, đồng thời tuân thủ nội qui phục vụ buồng trong khách sạn. Ứng phó, giải quyết các tình huống bất thường xảy ra cho khách khi lưu trú tại khách sạn một cách nhanh chóng và giảm thiểu rủi ro, đồng thời báo cáo lên cấp trên và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách. * Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc : Bộ phận Số lượng Tỉ trọng % Trình độ Độ tuổi ĐH CĐ TC TNPT Nam Nữ Ban Giám đốc 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Tổ lễ tân 5 15,8 2 0 1 0 1 2 Bộ phận nhà buồng 3 15,8 0 1 2 0 0 3 Tổ bảo vệ 2 10,5 0 0 0 2 2 0 Phòng kinh doanh 2 10,5 1 1 0 0 2 1 Bộ phận nhà hàng 3 15,8 0 2 1 0 2 1 Tổ kỹ thuật 2 10,5 0 2 1 0 2 0 Phòng kế toán 2 10,5 1 1 0 0 2 0 Tổng 19 100 5 8 4 2 11 8 Số liệu phòng kế toán 7.3 Các tiện nghi cơ sở vật chất có trong phòng : Trang thiết bị Phòng Standar Phòng Superior Phòng Deluxe Ti vi X X X Minibar X X X Bàn ghế đón tiếp X X X Điện thoại X X X Máy điều hòa X X X Piđiô che cửa X X X Đèn phòng X X X Internet ADSL X X X Tủ quần áo X X X Nước nóng lạnh X X X Bồn tắm X Dép đi trong phòng X X X Giường có nệm X X X Thảm chùi chân X X X Gương soi X X X Máy quạt X X X Phích nước, ly tách uống trà X X X Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng được khách sạn rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến khách, xác định nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Khách sạn đã trang bị hoàn thiện một hệ thống điện an toàn, có hệ thống phòng cháy chữa cháy để đảm bảo an toàn cho tính mạng của người sử dụng (khách hàng). Trong phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ cá nhân như : kem, bót đánh răng, dầu gội đầu, xà phòng rửa tay, xi đánh giày, dao cạo, máy sấy tóc, khăn tắm, lược chải đầu Với hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị như vậy nên khách sạn Hoàng Ngọc đã áp dụng một bảng giá cho tất cả các loại phòng như sau : Bảng giá này được áp dụng từ ngày 10/4/2008 giá bán đã bao gồm điểm tâm, thuế VAT và phí phục vụ. ĐVT :đồng LOẠI PHÒNG PHÒNG ĐƠN PHÒNG ĐÔI PHÒNG BA Standard 150.000 200.000 400.000 Superior 180.000 250.000 350.000 Deluxe 250.000 300.000 400.000 8. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc : Nguồn khách chủ yếu trong khách sạn Hoàng Ngọc là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẻbên cạnh đó còn có khách quốc tế, vì thế hầu hết nhân viên trong khách sạn đều hiểu biết tâm lí khách. Nắm bắt chính xác và kịp thời nhanh chóng nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn Hoàng Ngọc chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra. Vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lí của khách cũng thuận lợi. Để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông và phục vụ khách một cách tốt nhất thì mỗi nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm để phục vụ khách một cách tốt nhất. Dưới đây là bảng chi tiết thể hiện nguồn khách của khách sạn Hoàng Ngọc qua 2 năm 2007 – 2008 : Năm Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển của năm 08/07 Số lượng Đvt người Tỷ trọng % Số lượng Đvt người Tỷ trọng % Chênh lệch % Khách đoàn 2680 63 3450 62 770 57 Khách lẻ 1560 37 2140 38 580 43 Tổng khách 4240 100 5590 100 1350 100 Qua bảng số liệu ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng theo hằng năm. Trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn. Tỷ trọng của khách đoàn đang có sự biến động năm 2007 chiếm 63%, năm 2008 chiếm 62%. Bên cạnh khách đoàn thì khách lẻ cũng tăng nhưng tỉ lệ tăng không cao năm 2007 chiếm 37%, năm 2008 chiếm 38%. Sở dĩ tỉ lệ khách tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tế phát triển, các thành tựu khoa học được áp dụng vào sản xuất, công việc được cơ giới hóa nên con người có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn do đó các cơ quan, tổ chức, công ty, xí nghiệp, trường học thường tổ chức cho nhân viên, công nhân, học sinh, sinh viên đi du lịch để tham quan giải trí mở mang kiến thức. * Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm 2007 – 2008 : Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2007 Tốc độ phát triển năm 2008 so với 2007 SL TL% SL TL% Lượt khách Lượt 4240 100 5590 100 1350 131,8 Khách quốc tế 1060 25 1760 32 700 166 Khách nội địa 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Ngày 3897 100 4535 100 638 116,3 Khách quốc tế 1432 37 1568 35 136 109,4 Khách nội địa 2465 63 1967 68 502 120,3 Thời gian lưu lại bình quân một khách Ngày 0,91 0,81 0,47 0,88 Khách quốc tế 1,35 0,89 0,19 0,65 Khách 0,77 0,77 0,77 0,1 ( số liệu từ phòng kế toán) * Nhận xét : Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách lẫn ngày. Năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%, khách quốc tế chiếm 25%. Đến năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên 1350 lượt trong đó khách nội địa chiếm 68%, khách quốc tế chiếm 32%. Ta thấy tỉ trọng khách nội địa chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới được biết ở thị trường trong nước, khách sạn cần phải nghiêm túc để thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn. Bên cạnh lượt khách tăng thì ngày khách cũng tăng qua các năm. Số ngày khách năm 2007 là 3897 và năm 2008 là 4535. năm 2008 so với năm 2007 là tăng 638 ngày, tương ứng tăng 16,3%. Tổng số ngày khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn hơn so với tổng số ngày khách quốc tế lưu lại tại khách sạn. Số ngày khách nội địa lưu lại khách sạn có xu hướng tăng lên 5% chiếm 68%. Số ngày khách quốc tế lưu lại tại khách sạn có xu hướng giảm năm 2007 chiếm 37% nhưng năm 2008 giảm 5% chỉ còn chiếm 32%. Sỡ dĩ năm 2008 số lượng khách nội địa đi du lịch nhiều và lưu lại tại khách sạn như vậy là do : năm 2008 có các lễ hội lớn tại Quảng Nam và Đà Nẵng nên thu hút được nhiều du khách đi thăm quan. Tình hình chính trị và kinh tế trong những năm gần đây không được ổn định do đó lượng khách đi du lịch cũng giảm. Thời gian lưu lại bình quân của một khách giảm dần năm 2007 là 0,91 và qua năm 2008 chỉ còn 0,89. Thời gian khách lưu lại bình quân tại khách sạn thấp như vậy sở dĩ là do dịch vụ bổ sung ở khách sạn chưa được phong phú và hơn nữa khách chủ yếu của khách sạn là khách đi công vụ. 9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc : Trong những năm qua với những thăng trầm của nghành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Để nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta cần phải tìm hiểu kết quả kinh doanh của khách sạn. Từ đó mới có biện pháp để khắc phục, rút kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của khách sạn và của từng bộ phận trong khách sạn ở những năm tiếp theo. Dưới đây là bảng số liệu được lấy từ bộ phận kế toán tại khách sạn Hoàng Ngọc : ĐVT : triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TT% SL TT% SL TT% DT lưu trú 1285 50 1856 56 571 144,4 DT ăn uống 769 30 912 27 143 118,5 DT dịch vụ bổ sung 508 20 497 17 11 97,8 Tổng DT 2562 100 3265 100 703 Nguồn : bộ phận kế toán. Bảng thống kê : kết quả doanh thu của khách sạn (2007-2008). Dựa vào bảng thống kê số liệu chúng ta thấy tổng doanh thu của năm 2008 tăng 703 triệu so với doanh thu của năm 2007. Tình hình doanh thu của từng bộ phận cũng có sự thay đổi. + Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2007 đạt 1285(triệu) chiếm 50%, năm 2008 đạt 1856(triệu) chiếm 56%. So sánh doanh thu lưu trú năm 2008 so với năm 2007 ta có, năm 2008 tăng 571(triệu) vượt 44%. Tỷ trọng cuae năm 2008 tăng 6% so với năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng hơn như vậy là do lượng khách đến với khách sạn năm 2008 nhiều hơn năm 2007. + Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 đạt 769(triệu) chiếm 30% tổng doanh thu năm 2007, năm 2008 đạt 912(triệu) chiếm 27% tổng doanh thu năm 2008. So sánh giữa hai năm 2008/2007 ta thấy : năm 2008 tăng 143(triệu) vượt 18,5% so với năm 2007 nhưng tỷ trọng của năm 2008 lại thấp hơn năm 2007 tới 3% trong tỷ trọng doanh thu. + Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2007 đạt 508(triệu) chiếm 20% tổng doanh thy, năm 2008 đạt 497(triệu) chiếm 17% tổng doanh thu năm 2008. doanh thu của năm 2008 giảm 11 triệu so với năm 2007 và tỷ trọng của năm 2008 cũng giảm 3% so với năm 2007 trong cơ cấu tỷ trọng doanh thu. Tổng lợi nhuận của toàn khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm 2007 và 2008. Số liệu từ phòng kế toán : ĐVT : triệu đồng Năm Chỉ tiêu Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung DT CP’ LN DT CP’ LN DT CP’ LN 2007 1285 700 585 769 340 429 508 166 324 2008 1856 850 1006 912 500 412 497 195 302 Tổng chi phí năm 2007 = chi phí lưu trú + chi phí ăn uống + chi phí dịch vụ bổ sung = 700 + 340 + 166 = 1206(triệu) Tổng lợi nhuận năm 2007 = Lợi nhuận lưu trú + Lợi nhuận ăn uống + Lợi nhuận dịch vụ bổ sung = 585 + 429 + 324 = 1338 (triệu) Tổng chi phí năm 2008 = chi phí lưu trú + chi phí ăn uống + chi phí dịch vụ bổ sung = 850 + 500 + 195 = 1545(triệu) Tổng lợi nhuận năm 2008 = Lợi nhuận lưu trú + Lợi nhuận ăn uống + Lợi nhuận dịch vụ bổ sung = 1006 + 412 + 302 = 1720(triệu) Nhìn vào bảng số liệu và các phép tính ta thấy lợi nhuận của năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 382 triệu, bên cạnh đó chi phí của năm 2008 cũng nhiều hơn năm 2007 là 339 triệu. Nhìn chung để thu lại được lợi nhuận thì khách sạn đã chi phí một khoản rất lớn nên lợi nhuận chưa được cao. Để cải tiến lợi nhuận cho những năm sau các phòng ban ở khách sạn cũng như Ban Giám đốc cần vạch ra những chiến lược kinh doanh tiên tiến hơn để lợi nhuận kinh doanh cao hơn mà tỉ trọng chi phí giảm xuống. Như vậy thì kết quả thu về sẽ tốt hơn. 10. Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc : ĐVT : Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2007/2006 Chênh lệch Tỷ lệ % Doanh thu 1285 1856 571 144,4 Chi phí 700 850 50 121,4 Lợi nhuân 585 1006 421 1719 Nguồn : bộ phận kế toán. Doanh thu của hoạt động bán buồng của khách sạn trong hia năm 2007- 2008 đều tăng. Điều này cho thấy lượng khách đến với khách sạn tăng lên và việc bán buồng cho khách của khách sạn cũng tăng lên rõ rệt ở năm 2008. Doanh thu của việc bán buồng năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 571 triệu nhưng chi phí bỏ ra chỉ tăng thêm 50 triệu do đó lợi nhuận thu lại từ dịch vụ lưu trú của khách sạn tăng lên được 421 triệu. Lợi nhuận của năm 2008/2007 tăng 1,71 lần. Vậy trong năm 2008 doanh nghiệp tư nhân khách sạn Hoàng Ngọc làm ăn có hiệu quả hơn trong năm 2007. Khách sạn có sự khác biệt như vậy là do : + Trong năm 2007 khách sạn vừa mới thành lập và đưa vào hoạt động nên chi phí ban đầu và lượng khách đến chưa lớn. + Thời gian đầu mới hoạt động nên để thu hút khách sạn đã bỏ ra một nguồn kinh phí lớn để quảng cáo và giới thiệu về khách sạn nên chi phí cao. + Trải qua một năm kinh nghiệm hoạt động và trưởng thành thì lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn và chi phí để quảng cáo thì giảm xuống nên khách sạn đã thu lại được một khoản lợi nhuận đáng kể. II. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC : 1.Quy trình chuẩn bị đón khách : - Khi nhận được thông báo là khách chuẩn bị đến thuê phòng ở từ bộ phận lễ tân thì bộ phận buồng sắp xếp, bố trí người chuẩn bị đón tiếp khách. - Kiểm tra toàn bộ dụng cụ thiết bị phòng ngủ. - Kiểm tra xem trong minibar đã đủ các hàng hóa theo đúng qui định của khách sạn chưa ? Nếu thiếu thì bổ sung vào để tiện cho việc thanh toán của khách sạn sau này. 2. Quy trình đón tiếp : - Khi bộ phận lễ tân báo là khách đã thuê phòng thì bộ phận buồng bố trí nhân viên xuống ngay tại quầy lễ tân đón khách, nhận khách, lấy chìa khóa và dẫn khách lên phòng. Nếu khách có nhiều hành lí thì gọi thêm nhân viên mang hành lí đem hành lí cho khách, nếu ít hoặc hành lí nhẹ thì nhân viên mang hành lí lên cho khách. - Mở cửa, khởi động các trang thiết bị trong phòng cho khách. Giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị cho khách, đồng thời giới thiệu cho khách biết nội quy của khách sạn và nội quy phòng ngủ, nội quy phòng cháy chữa cháy. - Bàn giao các đồ dùng trong phòng cho khách, mở minibar giới thiệu sơ lược về số lượng và chủng loại các đồ ăn, thức uống có trong đó. - Chào khách, chúc khách ở lại phòng vui vẻ và không quên dặn khách khi đi ra ngoài thì nhớ khóa cửa cẩn thận và đem chìa khóa xuống gửi tại phòng lễ tân. - Đóng cửa về lại phòng trực. 3. Quy trình phục vụ khi khách lưu trú tại phòng : Trong thời gian khách ở tại khách sạn, thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày cho khách, đồng thời thay thế các hàng hóa vật dụng trong phòng. * Vệ sinh phòng ngủ : - Trước hết nhân viên phục vụ buồng phải tế nhị gõ cửa (bấm chuông) xin phép dọn phòng dù khách có ở trong phòng hay không. Nếu khách có ở phòng thì nhân viên xin phép khách vào làm phòng, nếu khách đi vắng thì nhân viên vào phòng thực hiện quy trình làm vệ sinh phòng. - Nhân viên phục vụ vào phòng trước hết là mở cửa sổ cho thoáng phòng, tắt máy điều hòa, bật quạt, thu gom rác trong thùng và ngoài nền nhà. Đem ly tách và gạt tàn vào phòng vệ sinh để dọn rửa sạch sẽ. Đặt lại điều khiển tivi, máy điều hòa gần điện thoại trên bàn cho ngay ngắn. - Nhân viên kiểm tra các trang thiết bị trong phòng xem có hư hỏng hay mất mát gì không. Nếu có thì báo cho cấp trên để cấp trên giải quyết. Nếu không có thì nhân viên tiến hành làm vệ sinh, thay ga gối, chăn trên giường ngủ cho khách. - Nhân viên quét sàn nhà bằng chổi hoặc máy hút bụi. - Làm vệ sinh phòng vệ sinh : + Rửa và lau khô các vật dụng đem từ phòng ngủ qua. + Lau chùi gương, giá gương, giá khăn, lavabo. + Cọ rửa bồn cầu và kiểm tra độ thông thoáng của bồn cầu xem có bị nghẹt hay không. + Lau rửa tường và sàn nhà vệ sinh. + Sắp xếp lại các đồ mỹ phẩm của khách (nếu có) nhân viên đặt các đồ dùng cá nhân : dầu gội, xà phòng rửa tay, bót, kem đánh răng, hộp bông ngoáy tai, lược, bọc tócmỗi thứ một bộ tùy thuộc vào số lượng khách ở tại phòng. + Bổ sung hoặc thay thế giấy vệ sinh. + Đem các vật dụng từ phòng ngủ đem rửa về đặt lại đúng vị trí quy định. - Sắp xếp, bài trí lại các tiện nghi, đồ đạc trong phòng theo đúng yêu cầu của khách hoặc đúng qui định của khách sạn. - Lau sàn nhà bằng nước lau nhà thơm. - Tắt quạt, bật điều hòa (nếu có khách trong phòng). - Đóng cửa sổ, ra ngoài và đóng cửa chính lại. * Phục vụ các dịch vụ bổ sung : - Dịch vụ ăn uống tại phòng : hướng dẫn khách chọn thực đơn qua Roomservice menu trong cặp sơmi đặt tại tủ đầu giường, ghi phiếu thực đơn và báo cho tổ chế biến. Khi xong thì lấy hóa đơn đặt lên đĩa nhỏ cho khách dễ thanh toán. - Dịch vụ giặt là : thu quần áo giặt là, vào phiếu giặt là, ghi sổ đánh dấu và chuyển cho bộ phận giặt là, khi xong trả cho khách phải đóng gói và trả đúng thời gian mà khách yêu cầu. - Phục vụ nước uống miễn phí cho khách, mua hoa cắm nếu khách ở dài ngày tại khách sạn hoặc khách ở phòng vip. 4. Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng : - Khi nhận được yêu cầu chuẩn bị trả phòng của khách, nhân viên lên phòng giúp khách thu dọn hành lí (nếu khách có yêu cầu). - Kiểm tra các vật dụng, trang thiết bị trong phòng có đầy đủ không, có bị hư hỏng gì không. - Kiểm tra các hàng hóa trong minibar xem khách có sử dụng gì không để báo cho bộ phận lễ tân thanh toán. - Tập hợp các hóa đơn của khách còn nợ để chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán. 5. Quy trình khách trả phòng và thanh toán : - Khi nhận được yêu cầu trả phòng, nhân viên gọi cho nhân viên khuân vác hành lý lên mang hành lí xuống phòng lễ tân cho khách. - Đưa các hóa đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng xem khách có thắc mắc gì không. - Tiễn khách và chúc khách lên đường may mắn, mong được gặp lại và phục vụ khách trong thời gian gần nhất. - Lên dọn phòng khách vừa trả để tiếp tục kinh doanh. 6. Một số tình huống phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn và cách giải quyết : 6.1 Khi khách báo mất tiền hoặc hành lí trong phòng : - Nhân viên phục vụ buồng yêu cầu khách giữ nguyên hiện trường. Báo cho Giám đốc và cấp trên về việc này để có hướng giải quyết. - Lập biên bản hiệ trường (đặc biệt là các thiết bị an toàn). - Nhân viên hướng dẫn khách làm bảng tường trình về việc mất tiền (thời gian mất, số lượng mất). - Nếu trang thiết bị trong phòng ở vẫn bình thường, nhân viên giải thích cho khách hiểu trong trường hợp này khách sạn không chịu trách nhiệm bồi thường. Đồng thời chia buồn với khách và hứa giúp khách truy tìm thủ phạm để thu hồi lại tài sản cho khách. - Nếu kiểm tra thấy hệ thống an toàn có trục trặc, mất an toàn thì khách sạn sẽ có trách nhiệm bồi thường cho khách theo qui định của pháp luật. - Nhanh chóng báo cáo cho công an địa phương (khu vực) đến để giải quyết tìm ra hung thủ đem lại sự trong sáng, uy tín cho khách sạn. 6.2 Khi khách phàn nàn máy lạnh vẫn hoạt động nhưng không lạnh : - Nhân viên phục vụ buồng kiểm tra xem bảng điều khiển công tắc đã mở đúng chưa. - Kiểm tra pin lọc bụi. - Nếu mọi thứ tốt và đúng nguyên nhân thuộc về máy không thể khắc phục được ngay thì nhân viên xin lỗi khách về sự cố kỹ thuật này và khắc phục bằng cách đổi phòng khách cho khách nếu khách sạn còn phòng. - Nếu khách sạn không còn phòng thì nhân viên xin lỗi khách và bật quạt lên cho khách, đồng thời tăng thêm dịch vụ ăn uống như cung cấp thêm trái cây, nước giải khát cho khách theo mức giá chênh lệch về tiền phòng có máy lạnh và không có máy lạnh để khách hài lòng ngủ qua đêm. - Báo cáo với cấp trên để cấp trên tìm biện pháp khắc phục như : gọi nhân viên sửa chữa đến sửa hoặc nếu không sửa được thì cấp trên báo lên Ban Giám đốc cung cấp kinh phí mua máy mới để tiếp tục phục vụ khách lần này và trong những lần sau. 6.3 Khi khách phàn nàn về phòng vệ sinh có mùi hôi : - Khi nhận được lời phàn nàn về việc phòng vệ sinh có mùi hôi từ khách hàng thì bộ phận buồng cần cử nhân viên đến phòng của khách đang ở để kiểm tra xem tình hình như thế nào. - Nhân viên gõ cửa (bấm chuông) xin phép vào phòng để kiểm tra. - Nhân viên hỏi khách phòng vệ sinh có mùi hôi từ khi nào ? Hôi có nhiều lắm không ? - Nhân viên xin lỗi khách rồi tiến hành công việc kiểm tra phòng vệ sinh. - Nhân viên kiểm tra các dụng cụ trong phòng vệ sinh như : bồn cầu có bị bẩn không ? Kiểm tra độ thông của bồn cầu xem có bị nghẹt không ? - Nhâ viên tiến hành khắc phục bằng cách làm vệ sinh lại tất cả các bề mặt và dụng cụ có trong phòng vệ sinh, sau đó dùng dầu xịt khử hôi, tẩy uế - Sau khi làm vệ sinh xong thì nhân viên kiểm tra lại một lần nữa xem đã hết mùi hôi chưa ? Nếu hết rồi thì chào khách đi ra ngoài, xin lỗi khách và chúc khách ở lại vui vẻ. Nếu mà không hết mùi thì nhân viên xin lỗi khách và cảm phiền đổi phòng cho khách tương ứng với loại phòng mà khách đang ở. Đồng thời báo lên cấp trên để cấp trên có biện pháp giải quyết, khắc phục để làm sao cho chất lượng phục vụ khách của khách sạn luôn luôn là cao nhất, hoàn hảo nhất. 6.4 Khi khách ra ngoài mà bỏ quên chìa khóa trong phòng : - Khi nhận được yêu cầu của khách là nhờ nhân viên mở cửa ra lấy chìa khóa ở trong phòng vì lúc ra ngoài vội nên quên không cầm chìa khóa mà bấm chặt khóa cửa lại thì nhân viên lập tức hỏi khách ở phòng nào để xuống phòng lễ tân mượn chìa khóa dự phòng mở cửa cho khách. - Sau khi hỏi khách về phòng xong nhân viên xuống phòng lễ tân mượn chìa khóa lên mở cửa cho khách. Sau khi mở cửa cho khách xong thì dặn khách nếu khi nào mà có đi ra ngoài thì nhớ khóa cửa cẩn thận và mang chìa khóa xuống phòng lễ tân gửi vì đây là qui định chung của tất cả các khách sạn. - Chào khách, chúc khách ở lại khách sạn vui vẻ. 7. Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình phục vụ buồng trên lí thuyết và thực hành : - Qua quá trình học lí thuyết trên nhà trường và qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc đã nhận ra rằng giữa lí thuyết và thực hành thì không có sự khác biệt gì lớn. - Quy trình phục vụ trên lí thuyết đã được giáo viên hướng dẫn kỹ, đi sâu vào nghiệp vụ, được học một cách trình tự chi tiết cụ thể từng nhiệm vụ, công việc phục vụ buồng. - trong quá trình thực tập nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc thì giúp tôi tiếp cận với thực tế quy trình nghiệp vụ, thuận lợi trong việc nâng cao tay nghề nghiệp vụ và giải quyết được các tình huống phát sinh trong khi phục vụ buồng, giúp nâng cao tay nghề và hiểu biết rộng hơn so với lý thuyết. PHẦN III PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC I. PHƯƠNG HƯỚNG 1. Nhiệm vụ - Cần phải chỉ rõ đích phấn đấu của bộ phận buồng trong một kỳ, quý, năm của khách sạn. - Phấn đấu đạt lợi nhuận tối đa với chi phí thấp, chất lượng phục vụ buồng của khách sạn nâng cao. - Cần mở lớp đào tạo, bồi dưỡng đội ngủ công nhân viên hàng năng. - Đề ra và tổ chức thực hiện bán hàng đạt công suất tối đa của khách sạn nhằm thu lại doanh thu cao. - Không ngừng nâng cao quy trình phục vụ buồng phòng của khách sạn nhằm đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách lưu trú. - Thực hiện tốt chức năng, vai trò của phục vụ buồng. 2. Phương hướng - Yêu càu đặt ra đòi hỏi mỗi nhân viên phục vụ phải nỗ lực phấn đấu để đạt được mục tiêu đó. - Mục tiêu được sử dụng như một công vụ để đánh giá., kiểm soát quá trình hoạt động phục vụ của bộ phận. - Bộ phận phục vụ có thể chia thành các tổ, nhóm để làm việc hiệu quả hơn. - Thực hiện đúng quy trình phục vụ buồng của khách sạn. - Bố trí khách vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí ở bộ phận lễ tân. - Phòng phục vụ lưu trú cho khách luôn được trang bị các tiện nghi hiện đại, sang trọng để phục vụ khách tốt nhất. - Buồng phòng phải vệ sinh hàng ngày sạch sẽ. - Giải quyết các tình huống xảy ra trong khi phục vụ khách tại khách sạn, nhân viên luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. - Các tổ buồng phải phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ khách vì vậy sự điều phối mới chặt chẽ giữa các tổ, nhóm. - Ban Giám đốc cần đề ra chế độ khen thưởng hợp lí để kích thích tinh thần lao động hăng say của nhân viên. II. BIỆN PHÁP Phục vụ khách đòi hỏi trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Tạo các khóa huấn luyện cho nhân viên. Các nhân viên phục vụ phối hợp nhịp nhàng sẽ nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ. Nêu cao tinh thần trách nhiệm, ý thức kỉ luật của nhân viên. Đặc biệt cơ sở vật chất phải đầy đủ tiện nghi hiệ đại tạo sự sang trọng, lịch sự, thu hút hách và nó có tác động rất lớn đến hiệu quả phục vụ buồng của khách sạn. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào 3 yếu tố : + Nhân viên phục vụ. + Sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. + Cơ sở vật chất kĩ thuật. - Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là một quy trình phức tạp nhằm đáp ứng các nhu cầu hưởng thụ được dịch vụ của khách hàng ngày càng cao. Yếu tố này tác động trực tiếp đến hiệu quả phục vụ buồng của khách sạn, nếu phục vụ tốt sẽ đảm bảo được chất lượng phục vụ, do vậy nâng cao quy trình phục vụ buồng là làm tăng mức liên tục hàng hóa dịch vụ bán buồng khách sạn. - Để đạt được mục tiêu và phương hướng đã đưa ra thì toàn thể cán bộ và nhân viên của khách sạn Hoàng Ngọc cần ra sức phấn đấu và thi đua lao động để phục vụ khách tốt nhất, nhiều nhất và thu hút khách đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn. + Nhân viên không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. + Thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ được giao. + Phối hợp với các nhân viên trong bộ phận cũng như ở các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất đạt hiệu quả và chất lượng cao nhất. + Nghiêm chỉnh chấp hành nội qui, qui định của khách sạn. III. KIẾN NGHỊ 1. Đơn vị thực tập - Cần tạo cho sinh viên thực tập một thời gian thực tập dài hơn để có thể nắm bắt được thực tế hơn. - Phân công nhiệm vụ rõ ràng cho sinh viên thực tập ở từng bộ phận cụ thể sau một thời gian như một tuần rồi chuyển sang bộ phận khác để sinh viên có thể biết tất cả các nghiệp vụ từ lễ tân, buồng phòng đến nhà hàng 2. Đối với nhà trường - Trong quá trình học tập đề nghị nhà trường tổ chức các đợt đi thực tế ở các khách sạn nhiều hơn để sinh viên có thể vừa học vừa nắm bắt lí thuyết vừa đuợc đi thực tế để nắm bắt nghiệp vụ luôn nên khi đi thực tập sẽ được các doanh nghiệp khách sạn tin tưởng giao việc cho làm nhiều hơn. - Thời gian thực tập phải kéo dài thêm để sinh viên có điều kiện cọ sát thực tế dài hơn tạo nền tảng cho sau này ra trường xin việc dễ dàng hơn. KẾT LUẬN Nhìn chung cách thức tổ chức công việc tại mỗi bộ phận buồng trong hệ thống khách sạn Hoàng Ngọc rất rõ ràng, cụ thể, theo đúng qui định của một cơ sở đạt tiêu chuẩn “Standard” do Sở Du lịch Tỉnh Quảng Nam chứng nhận. Cách thức tổ chức công việc nhanh chóng, biết sắp xếp công việc diễn ra trong ngày một cách hợp lí, phù hợp. Không chỉ thế mà còn phân công nhân viên một cách hợp lí, biết sắp xếp đúng người, đúng việc nhằm nâng cao chất lượng khách sạn. Ban quản lí thường xuyên nhìn lại mình, thường xuyên kiểm tra, nghiên cứu, bám sát và nắm bắt những nhu cầu thay đổi của khách để khách sạn đưa ra những quy trình phục vụ tốt hơn. Có sự liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn để toàn bộ quy trình phục vụ trong khách sạn được tốt hơn. Vì thế phải có một mức độ, yêu cầu đối với một nhân viên làm việc tại cơ sở lưu trú : + Được đào tạo nghiệp vụ. + Có kiến thức tổng quát về lịch sử, địa lí, văn hóa, phong tục tập quán, tôn giáo, tâm lí khách của một số quốc gia. + Có kiến thức cơ bản về khách sạn và những khu vực xung quanh khách sạn. + Nhân viên có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn có duyên, có khả năng giao tiếp ngoại ngữ, sử dụng máy vi tính thành thạo. + Trung thực, đáng tin cậy, siêng năng, có đầu óc có tổ chức tỉ mỉ, làm việc theo trình tự, chính xác. + Chủ động trong công việc, có khả năng tự giải quyết công việc có hiệu quả. + Có tính đồng đội trong công việc, luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc. + Gợi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. + Tự chủ, kiềm chế trong các tình huống khó xử, không nổi nóng trong bất kì hoàn cảnh nào. - Những còn một số hạn chế trong cách tổ chức công việc tại mỗi bộ phận và cách sắp xếp nhân sự : + Chưa lên kế hoạc rõ ràng, chưa giao nhiệm vụ cụ thể cho mỗi nhân viên, nhân sự ở mỗi bộ phận còn thiếu chưa đáp ứng nhu cầu của khách sạn trong mùa giao điểm. + Thiết lập quy trình chưa linh hoạt. + Chưa ứng dụng kịp thời các thành tựu khoa học kỹ thuật vào công tác quản lí. Nước ta đã gia nhập được nhiều tổ chức trên thế giới nên việc mở rộng giao lưu văn hóa, kinh tế với các nước bạn là điều tất yếu, để giới thiệu được giá trị và bản sắc văn hóa Việt Nam với các nước trên thế giới thì nghành có vai trò hết sức quan trọng trong công việc này là nghành du lịch. Do vậy nghành du lịch phải trở nên phổ biến không ngừng phát triển, thu hút được một số lượng lớn quần chúng tham gia. Bên cạnh đó nước ta được đánh giá là một điểm đến an toàn và thân thiện nhất trên thế giới do đó hàng năm thu hút hàng ngàn lượt khách quốc tế đến với Việt Nam. Để nghành du lịch như : khách sạn, nhà nghỉ.phải đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch để thu hút khách, phục vụ tối đa nhu cầu của khách, có như vậy việc kinh doanh của nghành du lịch mới hiệu quả. Những năm gần đây ở địa bàn tỉnh Quảng Nam nói chung và ở khách sạn Hoàng Ngọc nói riêng đã có nhiều hoạt động nhằm thu hút khách. Quảng Nam có 2 di sản văn hóa thế giới là Tháp Mỹ Sơn và phố cổ Hội An nên đây chính là những điều kiện tạo động lực phát triển cho ngành du lịch ở Quảng Nam, khi nghành du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các nghành kinh doanh khác. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc tôi đã học hỏi nhiều kinh nghiềm, nhiều kiến thức mới mà ở trường tôi không học được. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc đã giúp tôi có thêm những kiến thức, kinh nghiệm thực tế để góp phần giúp ích cho công việc của tôi sau này. Thời gian thực tập ngắn, kiến thức thực tế cũng như trình độ chuyên môn và kinh nghiệm ít ỏi, nhưng tôi đã cố gắng hết sức mình để có kết quả tốt nhất. Tuy nhiên không thể nào tránh khỏi những thiếu sót, chính vì vậy tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn, Ban Giám đốc khách sạn, thầy cô giáo và thông cảm cho những thiếu sót của tôi. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn, ban lãnh đạo khách sạn Hoàng Ngọc, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn đã giúp đỡ tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt bài báo cáo này. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Tam kỳ, ngày 23 tháng 6 năm 2009 Học viên thực hiện NGÔ PHI LONG. Lời cảm ơn. Thời gian trôi qua thật nhanh, mới ngày nào khi tôi vừa bước vào trường với rât nhiều bỡ ngỡ, ngại ngùng, mà bây giờ đây đã được hai năm trôi qua với rất nhiều kỷ niệm buồn vui cùng vời thầy cô và các bạn trong lớp quản trị kinh doanh du lịch 32A. Hai năm trôi qua thật nhanh với sự dìu dắt, dạy dỗ tận tình của thầy cô giáo trường Cao đẳng kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam, tôi đã chuẩn bị ra trường. Ông bà ta đã có câu “ Ăn quả nhớ kẻ trồng cây” “ uống nước nhớ nguồn” nên tôi không bao giờ quyên công lao sinh thành dạy dỗ của cha mẹ cũng như công giáo dục, dạy dỗ của thầy cô. Trong thời gian thực tập tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô Trần Thị Như Mai cùng toàn thề cán bộ công nhân viên của khách sạn Hòang Ngọc để tôi hoàn thành tốt đợt thực tập này. Mục lục - Lời cảm ơn. - Lời mở đầu. 1 PHÂN I : Cơ sở lý luận. 3 I/ cơ sở lý luận về du lịch. 3 1. Khái niệm về du lịch. 3 2. Sản phẩm của du lịch. 3 3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch 4 4.Các loại hình du lịch. 5 4.1. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch. 5 4.2. Căn cứ vào cần làm nảy sinh du lịch. 6 4.3. Căn cứ vào đối tượng du lịch . 6 4.4. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyển đổi. 7 4.5. Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng. 7 4.6. Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng. 8 4.7. Căn cứ vào thời gian du lịch. 8 4.8. Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến. 8 5. Các lĩnh vực kinh doanh trong du lịch. 8 II/ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN. 8 1. Khái niệm về khách sạn. 8 2. Sản phẩm và đặc điểm sảm phẩm của khách sạn. 9 3.Đặc điểm kinh doanh của khách sạn. 9 4. Các tiêu thức để phân loại khách sạn 10 5. Vai trò và ý nghĩa của khách sạn trong nghành kinh doanh dịch vụ du lịch. 11 III/ KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN BUỒNG. 12 1. Khái niệm về bộ phận buồng. 12 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng. 12 3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. 13 4. Quy trình phục vụ buồng. 14 4.1. Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú. 14 4.2. Quy trình nhận bàn giao buồng và tiếp khách. 17 PHẦN II. Thực trạng về quy trình phục vụ buồng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Hòang Ngọc. 19 I/ Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc. 19 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc. 19 2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc. 19 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc. 19 4.Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hoàng Ngọc. 20 5. Cơ sở vật chất hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc. 22 6. Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc. 23 7. Cơ cầu tổ chức bộ phận tại khách sạn Hoàng Ngọc. 23 8. Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc. 25 9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc. 27 10. Tình hình hoạt động kinh doanh buồng của khách sạn Hoàng Ngọc. 29 II/ Thực trạng quy trình phục buồng đối cới khách lẻ nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc. 30 1. Quy trình chuẩn bị đón khách 2. Quy trình đón tiếp. 30 3. Quy trình phục cụ khi khách lưu trú tại phòng. 30 4. Quy trình khách chuẩn bị trả phòng. 31 5. Quy trình thanh toán và trả khách, 32 6. Một số tình huống phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn và cách giải quyết. 32 7. Nhận xét về sự khác biệt về quy trình phục vụ buồng trên lý thuyết và thực hành. 34 Phần III. Phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ khách lẻ nội địa đến khách sạn Hoàng Ngọc 35 I. phương hướng 35 1. Mục tiêu. 35 2. Phương hướng. 35 II/ Biện pháp. 36 III/ Kiến nghị. 36 1. Đơn vị thực tập. 36 2. Nhà trường. 37 * Kết luận 38