Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương

m bảo thu nhập và giải quyết các vấn đề lao động xã hội , nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về trật tự xã hội và vệ sinh môi trường 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn Hùng Vương a. Bộ máy tổ chức của khách sạn Hùng Vương Bp nhà hàng Bp bảo trì Bp buồng phòng Bộ phận lễ tân Bp kế toán Bp bảo vệ Bộ phận quản lý Nhận xét : * Mối quan hệ : Đây là cơ cấu tổ chức theo chức năng .Mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều do quản lí điều hành ,và tất cả nhân viên trong khách sạn đều dưới sự quản lí của quản lí .quản lí là người điều ha nhất trong khách sạn * Ưu điểm : Vì mọi hoạt động trong khách sạn là do quản lí điều hành nên có tính thống nhất giữa các quy trình làm việc trong một bộ phận và nâng cao tinh thần trách nhiệm ,tính đoàn kết cho nhân viên * Nhược điểm :Nhân viên không phát huy được khả năng sáng tạo của mình chỉ biết phục tùng mệnh lệnh của cấp trên b. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận - Bộ phận quản lí :là người lãnh đạo trực tiếp các hoạt động trong khách sạn một cách có hiệu quả , chất lượng đảm bảo cho khách sạn đi lên và phát triển Là người chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy tổ chức quản lí của khách sạn ,là người điều hành cao nhất trong khách sạn - Bộ phận kế toán : Kế toán có trách nhiệm giúp cho quản lí hoạch toán kinh doanh,quản lí các dịch vụ ,quản lí tiền vốn của công ty ,đề xuất nguồn vốn để mở rộng công ty - Bộ phận lễ tân : nhận đăng kí đặt phòng ,nhận phòng ,hủy phòng cho khách ,làm khai báo tạm trú cho khách theo quy định của pháp luật .Kết hợp với các bộ phận khác để kịp thời cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách có yêu cầu - Nhận các tBộ phận nhà hàng : Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .Phối hợp với bộ phận lễ tân để nhận các yêu cầu đặc tiệc - Bộ phận buồng : Quản lí tài sản trang thiết bị vật tư trong buồng ngủ của khách .Đảm bảo vệ sinh phòng ngủ và buồng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh nhanh nhất .Thông báo cho bộ phận lễ tân để đưa vào hoạt động kinh doanh Bộ phận bảo trì: có trách nhiệm sữa chữa bảo trì tất cả các trng thiết bị có trong khách sạn - Bộ phận bảo vệ : Bảo vệ an ninh và an toàn tài sản của khách trong phạm vi khách sạn và đồng thời giám sát nhân viên và khách khi ra vào khách sạn .Tiếp nhận và đưa hành lí của khách lên dduuungs nơi quy định ,đảm bảo an toàn 2.1.3 Các nguồn lực của khách sạn a. Vị trí : Trong kinh doanh khách sạn vị trí đóng vai trò rất quan trọng ,nó là một trong những yếu tố khẳng định lợi thế của doanh nghiệp ,trên thị trường,tác động khả năng thu hút khách của khách sạn và có thể nói khách sạn Hùng Vương đã đạt được điều đó .Nằm ở vị trí trung tâm thành phố Tam Kỳ thuận lợi cho việc đi lại của khách b. Lao động trong khách sạn Bộ phận Số lượng ( Người) Tỉ trọng % Trình độ nghiệp vụ chuyên môn Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Quản lí 1 7,7 1 7,7 Kế toán 1 7,7 1 7,7 Lễ tân 3 23,07 3 23,07 B.phòng 3 23,07 3 23,07 Nhà hàng 2 15,38 2 15,38 Bảo vệ 1 7,7 1 7,7 Bảo trì 2 15,38 2 15.38 Tổng cộng 13 100% 2 15,4 4 46.15 5 38.48 Bảng cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn Hùng Vương * Nhận xét: Trong mỗi khách sạn nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng phục vụ có trong khách sạn số liệu bảng trên cho ta thấy trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn .Tính đến năm 2009 thì khách sạn Hùng Vương đã có 13 người chiếm tỉ trọng 100%.Trong đó nhân viên buồng có 3 người chiếm 23,07% .Điều này cho ta thấy các vấn đề sau đây - Về số lượng :khách sạn Hùng Vương là khách sạn nhỏ nên số lượng nhân viên không nhiều .Với số lượng 3 người thì không thể nào phục vụ hết được những nhu cầu của khách được dẫn đến không đạt chất lượng phục vụ .Vì vậy vấn đề đặc ra cho ban quản lí cần tăng thêm số lượng nhân viên cho bộ phận buồng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách - Về chất lượng :Hấu như tất cả các nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương đều là những người lao động tại chổ ,chứ họ không qua trường lớp đào tạo nào cả .Trong quá trình làm việc họ được quản lí chỉ dẫn và tự học hỏi kinh nghiệm cho bản thân .Tuy nhiên trong quá trình làm việc họ rất chăm chỉ và tích cực Vấn đề lao động không qua trường lớp đào tạo nào là một vấn đề ở hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Tam Kỳ gặp phải ,đây là một vấn đề cần được cải thiện ,cần phải được tiến hành ngay để tạo thêm uy tín cho khách sạn - Về thái độ : Tuy không được đào tạo qua trường lớp nào cả nhưng đội ngủ nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương đều làm việc hết sức chu đáo công việc của họ hầu như không tuân theo một trình tự nào họ chỉ làm sao công việc được nhanh chóng và hiệu quả * Qua thời gian thực tập tôi thấy bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương là làm việc tích cực và có hiệu quả .Tuy nhiện bộ phận còn hạn chế về số lượng ,trình độ nên nhà quản lí cần tăng cường thêm số lượng và bồi dưỡng thêm trình độ nhân viên cho bộ phận buồng để tạo thêm uy tín cho khách sạn c. Vốn - Để tiến hành hoạt động kinh doanh bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có vốn ,vốn là một trong những yếu tố đầu vào của khách sạn .Việc có vốn và tích lũy vốn ,tập trung nhiều hay ít vốn vào doanh nghiệp có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đẩy mạnh kinh doanh,nó còn là một nguồn lừc quan trọng để phát huy tài năng của ban lãnh đạo doanh nghiệp .Thông qua hiệu quả sử dụng vốn sẽ đánh gía được chất lượng điều hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như vạch ra các chính sách và sách lược phát triển kinh doanh trong thời gian tới nhằm bảo toàn và phát triển vốn d. Cơ sở vật chất kĩ thuật có trong khách sạn Tiềm năng du lịch là điều kiện đầu tiên ,điều kiện phát triển du lịch trong một quốc gia ,một vùng .Tuy nhiên dù đã có tiềm năng du lịch ,dù phong phú đến đâu cũng chưa phải hoạt động kinh động kinh doanh mạnh .Lúc này cần có những yếu tố khác mà trước hết là cơ sở vật chất kĩ thuật và bộ máy kinh doanh đảm bảo cho tổ chức du lịch hoạt động ,đảm bảo cho khách du lịch thõa mãn nhu cầu của mình Cơ sở vật chất kĩ thuật của một tổ chức du lịch là hệ thống các yếu tố cơ sở vật chất trực tiếp dùng để thực hiện quy trình phục vụ khách du lịch và kinh doanh du lịch .Nó đóng vai trò quan trọng ,là yếu tố bên trong có tác động quyết định đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hùng Vương Chỉ tiêu Đvt Số lượng phòng phòng 27 Giường Cái 37 Ô tô Chiếc 2 Nhà hàng Cái 1 Số ghế Cái 100 Số quầy Quầy 1 p.massage phòng 4 So với khách sạn cùng cấp trên địa bàn thành phố Tam kỳ ,cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hùng Vương cũng hiện đại không kém ,ngay từ khi đưa vào hoạt động khách sạn đã đầu tư cơ sở vật chất cần thiết đạt tiêu chuẩn của khách sạn 2 sao để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách - Bộ phận tiền sảnh của khách sạn luôn được quan tâm hàng đầu do vài trò quan trọng của nó ,được ví như 1 bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với : khách hàng , các nhà cung ứng nguồn khách ,các tổ chức cung ứng du lịch và các tổ chức khác .Tiền sảnh khách sạn đóng vai trò quan trọng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời trong thời gian chờ đợi làm cheeck in và check out , do đó được trang bị bộ ghế salon giúp cho khách thõa mái trong thời gian chờ đợi .Riêng bộ phận lễ tân khách sạn được trang bị máy fax,tổng đài điện thoại ,máy thanh toán tiền các loại thẻ tín dụng - Khu vực kinh doanh lưu trú nằm ở tầng 1,2,3 khách chủ yếu lên xuống bằng thang máy .Các phòng được thiết kế đặc biệt thoáng mát với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 2 sao .Khách sạn có 03 loại phòng với mức giá khác nhau tùy thuộc vào tính chất ,vị trí và số lượng các dịch vụ Nhà hàng được xây dựng trên tầng 4 tạo cảm giác thông thoáng cho khách ăn ngon miệng hơn - Đối với khu vực ăn uống ,khách sạn có một nhà hàng nhằm phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn .Nhìn chung cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho nhu cầu ăn uống khá đầy đủ .Song diện tích còn hẹp nên rất khó khăn trong việc nhận tổ chức các bữa tiệc lớn Ngoài kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính trên khách sạn còn đẩy mạnh các loại hình dịch vụ bổ sung và không ngừng nâng cấp ,trang bị lại cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như đầu tư mới cho các dịch vụ này nhằm tạo ra sự đa dạng các loại hình dịch vụ ,đồng thời có thể phục vụ khách tốt hơn Với quy mô của khách sạn 2 sao thì các trang thiết bị phục vụ vị cho nhu cầu lưu trú của khách là tương đối đầy đủ 2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương 2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phânj buồng tại khách sạn Hùng Vương a. Đồ gỗ , vải , điện + Đồ gỗ :giường đôi , giường đơn tủ, bàn ghế ,bàn làm việc ,bàn ăn ,tủ để quần áo ,giá để dép, giá sách ,két an toàn + Đồ vải: ga phủ giường ,chăn gối ,áo choàng tắm ,túi đựng đồ giặt là ,đệm (đơn và đôi),màn tuýn đôi hay đơn + Đồ điện : điện thoại , các loại đèn ( đèn ngủ ,đèn phòng ,đèn trang trí đèn làm việc) titivi tủ lạnh ,điều hòa nhiệt độ ,bàn là ,phích đựng nước nóng ,các loại quạt (quạt trần ,quạt bàn ) b. Đồ sành ,sứ ,thủy tinh tranh ảnh và các vật dụng khác + Gương ,cốc uống nước ,bộ ấm chén, lọ hoa ,gạt tàn ,bàn chải giày ,bộ đồ dùng ăn hoa quả ,dụng cụ pha cà phê và uống trà , bình đựng nước thừa ,phích nước nóng ,bình nước lọc + Tranh trang trí các loại + Dụng cụ mở đồ uống ,đĩa dao, đĩa đựng bánh hoa quả + Các cây cảnh ,hoa nhỏ để trang trí + dép đi trong phòng + Danh mục điện thoại ,thảm chùi chân c. Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh Các trang thiết bị trong phòng vệ sinh gồm + Đồ điện : các loại đèn ,quạt thông gió +bồn tắm : vòi sen ,rèm màn tắm ,lavabô,toalet + Gía kính và gương soi: trên giá để gương lược ,bàn chải răng, kem đánh răng +Đồ mĩ phẩm : nước hoa, dầu gội đầu , sữa tắm + Giấy vệ sinh , hộp để giấy vệ sinh ,khăn tắm ,khăn mặt ,xà phòng + Gía treo khăn ,mắc treo quần áo ,rèm che ,áo choàng sau khi tắm + Bồ rác ,thảm chùi chân Sau đây là các loại phòng trong khách sạn Giá Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Duluxe room :Là loại phòng có ban công ,sàn gỗ và đầy đủ tiện nghi: máy lạnh ,tivi, nước nóng , bồn tắm , 250000 300000 400000 Superior room: Là loại phòng có cửa sổ thoáng mát ,có đầy đủ tiện nghi :máy lạnh ,nước nóng ,bồn tăm 200000 250000 350000 Family Room: là loại phòng rộng gồm một giường đôi và hai giường đơn và đầy đủ các tiện nghi 300000 400000 500000 Nhận xét : Qua các bảng thống kê trên ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng các tiện nghi phục vụ lưu trú của khách sạn tương đối đầy đủ và đa dạng về loại phòng với giá cả hợp lí giúp cho khách dễ dàng lựa chọn theo ý của mình .Tuy nhiên khách sạn mới đi vào hoạt động nên chất lượng khó đồng bộ giữa các phòng ,điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn .Vì vậy vấn đề đặc ra cho quản lí phải nắm bắt đầy đủ và khắc phục những sai sót để nâng cao chất lượng phục vụ 2.2.2 Công suất sử dụng buồng tại khách sạn Hùng Vương Năm Chỉ tiêu Tháng 3 /2008 Tháng 4/2008 Số ngày phòng sử dụng 8048,2 9274,3 Số ngày khách 20372 27102 Hệ số ngủ ghép 2,5 2,5 Công suất sử dụng buồng của khách sạn Hùng Vương Đvt: 1000đ Năm Chỉ tiêu Tháng3/2008 Tháng 4/2008 Tốc độ phát triển Cl Tt% Số ngày phòng theo thiết kế 9855 9855 100% 100% Số ngày khách 8048,2 9.274,3 1226,1 15,23% Công suất sử dụng 81,7% 91,1% Nhận xét : Ta có số ngày phòng thiết kế = tổng số phòng x 365 ngày = 27 x 365 = 9855 Qua hai năm số phòng thiết kế không đổi nên số ngày phòng theo thiết kế không đổi Số ngày phòng sử dụng = số ngày khách x hệ số ngủ ghép Như vậy công suất sử dụng buồng của khách sạn được tính theo công thức Số ngày phòng sử dụng x 100% Số phòng thiết kế T3/2008 công suất sử dụng buồng = 8048,2 x 100% = 71,7% 9855 T4/2008 công suất sử dụng buồng = 9274,3 x100% =94,1% 9855 Như vậy qua hai tháng ,tháng 3 và 4/ 2008 công suất sử dụng buồng của khách sạn Hùng Vương có chiều hướng tăng lên rõ rệt cụ thể là Tháng 3/2008 công suất sử dụng buồng là 81,7% Tháng 4 /2008 công suất sử dụng buồng là 94,1% tăng 12,4% nguyên nhân tăng là số ngày sử dụng và số ngày khách tăng lên 2.2.3 Phân tích kết quả của hoạt động kinh doanh của khách sạn Hùng Vương trong thời gian qua Đvt :triệu đồng năm Chỉ tiêu Tháng 3/2008 Tháng 4/2009 Tốc độ phát triển Sl Tt % Sl Tt % Cl Tt% Tổng doanh thu 145,5 100% 170 100% 24,5 16,8% Doanh tu từ dv lưu trú 40 27,5 50,5 30 10,5 26,25 Doanh thu từ dv ăn uống 30,5 21 39,5 23 9 29,5 Doanh thu từ dv bổ sung 75 51,5 80 47 5 6,6 Nhận xét : Tháng 3/2008 tổng doanh thu 145,5trđ trong đó dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng thấp hơn nhiều so với doanh thu của dịch vụ bổ sung , doanh thu lưu trú chiếm 40trđ chiếm 27,5% tổng doanh thu . Doanh thu ăn uống chiếm 30,5trd chiếm 21%tổng doanh thu .Doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng lớn nhất là 75trđ chiếm 51,5% Tháng 4/2008 tổng doanh thu là 170trđ tăng 24,5trđ tăng 16,8 % tổng doanh thu so với tháng 3/2008 . Tổng doanh thu tăng là do + doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 10,5trd tăng 26,25%tổng doanh thu so với tháng 3/2008 + Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 23tr tăng 29,5 % so với tháng 3/2008 + Doanh thu dịch vụ bổ sung tháng 3/2008 là 75tr và tháng 4/2008 là 80trđ tăng 5 trđ tăng 6.6% Như vậy doanh thu của các dịch vụ lưu trú và doanh thu dịch vụ ăn uống ,dịch vụ bổ sung trong tổng doanh thu tăng . Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả .Nếu khách sạn luôn giữ được đà này sẽ rất phát triển Bảng kết quả của hoạt động kinh doanh của khách sạn Hùng Vương Chỉ tiêu Tháng3/2008 Tháng4/2008 Tốc độ phát triển Chênh lệch Tỉ trọng Tỏng doanh thu 145,5 170 24,5 16,8 Tổng chi phí 70 67,6 -2.4 3,42 Tổng lợi nhuận 75,5 102,4 26,9 35,6 Nhận xét : Nhìn chung trong 2 tháng vừa qua tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hùng Vương có chiều hướng tăng lên rõ rệt ,tháng 4 có tốc độ tăng trưởng cao hơn tháng 3 về doanh thu và lợi nhuận nhưng chi phí lại giảm xuống ,đây là điều đáng mừng cho các nhà kinh doanh cụ thể là + doanh thu tháng 4 cao hơn tháng 3 là 24,5trđ tăng 16,8 % so với tháng 3/2008 + Lợi nhuận cũng tăng hơn tháng 3 là 26,9trđ tăng 35,6% so với tháng 3/2008 + Chi phí lại giảm xuống 2,4trđ giảm 35.6 % so với tháng 3/2008 * Tóm lại khách sạn Hùng Vương là một khách sạn mới đi vào hoạt động nhưng lại có tốc độ tăng trưởng ngày càng cao ,hiệu quả kinh doanh có chiều hướng tăng lên cụ thể ở doanh thu và lợi nhuận tăng còn chi phí lại giảm xuống. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có chiến lược , chính sách kinh doanh có hiệu quả, tạo cho mình một chổ đứng và khả năng cạnh tranh cao trong thị trường 2.2.4 Phân tích kết quả kinh doanh từ dịch vụ buồng ngủ tại khách sạn Hùng Vương Bảng kết quả kinh doanh từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Đvt: trđ Chỉ tiêu Tháng3/2008 Tháng4/2008 Tốc độ phát triển Sl Tt % Sl Tt % Chênh lệch Tỉ trọng % Tổng doanh thu 145,5 100% 170 100% 24,5 16,83% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ 40 27,4% 50,5 29,7% 10,5 26,25% Tổng chi phí 70 100% 67,6 100% -2,4 -3,42% Chi phí từ dv buồng ngủ 25,5 17,5% 23,5 13,8% -2 -7,84 Tổng lợi nhuận 75,5 100% 102,4 100% 26,9 35,6% Lợi nhuận từ dịch vụ buồng ngủ 34,2 23,5% 37,5 22,05% 3,3 9,6% Nhận xét : + doanh thu : Tháng 3/2008 tổng doanh thu của khách sạn là 145trđ trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ là 40trđ chiếm 27,4% tổng doanh thu Tháng 4/2008 tổng doanh thu của khách sạn là 170trđ trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ là 50,5trđ chiếm 29,7 % tổng doamh thu tăng 2,3% so với tháng 3/2008 + Chi phí : Tháng 3/2008 tổng chi phí mà khách sạn Hùng Vương bỏ ra là 70trđ trong đó chi phí cho dịch vụ buồng ngủ là 25,5 trđ chiếm 17,5% tổng doanh thu Tháng 4/2008 tổng chi phí mà khách sạn Hùng Vương đã bỏ ra 67,6trđ trong chi phí cho dịch vụ buồng ngủ là 23,5% .Như vậy ta thấy chi phí mà khách sạn bỏ ra cho dịch vụ buồng ngủ của thang4 nhỏ hơn tháng 3 là 2 tr + Lợi nhuận : Tháng 3/2008 tổng lợi nhuận mà khách sạn Hùng Vương đã đạt được là 75trđ trong đó lợi nhuận từ dịch vụ buồng ngủ là 34,2 trđ chiếm 23,5 tổng doanh thu Tháng 4/2008 tổng lợi nhuận mà khách sạn Hùng Vương đã đạt được là 102,4trđ trong đó lợi nhuận từ dịch vụ buồng ngủ là 37,5trđ chiếm 22,05%.Như vậy ta thấy rằng lợi nhuận mà khách sạn Hùng Vương ddx thu được trong thang 4 cao hơn tháng 3là 3,3tr chiếm 9,6% tổng lợi nhuận * Nhìn chung qua 2 tháng kinh doanh doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Hùng Vương đều tăng lên . Tuy tháng tư 2008 chi phí có giảm nhưng giảm không đáng kể cũng như lợi nhuận tăng nhưng tăng không đáng kể .Do đó khách sạn cần đầu tư nâng cấp và xây dựng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật cho bộ phận buồng nhằm thõa mãn nhu cầu tốt nhất cho khách ,tuy nhiên chú ý đến mức chi phí bỏ ra sao cho phù hợp 2.2.5 Qúa trình tổ chức lao động của nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương a. tổ chức lao động theo nhóm Hiện tại bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương thực hiện qua strinhf tổ chức lao động thành từng nhóm . một nhóm gồm 2 hay nhiều người đều thuộc bộ phận buồng .Từng nhóm có thể tạo thành một hệ thống để làm vệ sinh khu vực công cộng hay vệ sinh tại buồng ngủ : làm việc theo nhóm có hiệu quả hơn khi mọi người cùng nhau làm việc để hoàn thành tốt công việc được giao .Tuy nhiên có một số người phản đối phương pháp này ,một số nhà quản lí không thích nhân viên của mình làm việc cùng nhau vì họ sẽ đùn đẩy công việc cho nhau hay nói chuyện sẽ làm mất năng suất lao động Để làm việc theo nhóm đem lại thành công thì tất cả các thành viên cần phải làm việc với nhau ,mỗi thành viên đều phải có trách nhiệm với công việc để hoàn thành công việc được giao b. quá trình tổ chức lao động theo ca của bộ phận buồng Một ngày làm việc được chia làm 2 ca: + ca một : từ 6h đến 18h + ca hai : từ 18h đến 6h Nhận xét: do tính chất đặc thù của bộ phận buồng nên hình thức chia ca này vẫn dụng đối với bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vwowng . Tuy nhiên khách sạnh Hùng Vương là mới thành lập và thuộc khách sạn nhỏ ,lượng khách đến khách sạn đạt nức trung bình nên áp dụng hình thức này vẫn đảm bảo được phục vụ khách tốt nhất , nhân viên không đùn đẩy trách nhiệm cho nhau ,có tinh thần trách nhiệm cao hơn đem lại uy tín cho khách sạn 2.2.6 Tiền lương của nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương a. khái quát chung về tiền lương: - Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao qua trách nhiệm và bổn phận dựa vào khả năng và phẩm chất để ấn định mức lương phải đánh giá các công việc của nhân viên thực hiện ở công việc trông khách sạn - Biết gía trị công việc nắm được thông tin về dung lượng cho mỗi loại công việc trên thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xá định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sach lương - Chính sách lương phải hợp lí đó là dựa trên điều kiện ,kĩ năng đòi hỏi nhân viên phải có một trong mỗi loại công việc và giá trị công việc - Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức lương thị trường lao động phổ biến và các dịch vụ cung cấp cho khách của khách sạn - Tiền lương là khoảng tiền mà doanh nghiệp phải trả cho người lao động khi họ hoàn thành tốt công việc được giao b. Đặc điểm của tiền lương trong khách sạn - Tiền lương là giá trị sức lao động được hình thành thông qua sự thõa thuận giữa người lao động với người sử dụng sử dụng sức lao động - Tiền lương luôn biến động do thực tế tền lương chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố ( tăng giá hàng hóa , tăng gía trị dịch vụ) - Quỹ tiền lương của khách sạn là một bộ phận mà khách sạn dùng để trả lương cho nhân viên c. Hình thức trả lương cho nhân viên tại bộ phận của khách sạn Hùng Vương - Bộ phận buồng tại khách sạn là một bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại doanh thu cho khách sạn do đó để có thể giúp cho nhân viên thỏa mãn về tiền lương khách sạn cần đưa ra một hình thức trả lương cho phù hợp. - Đối với bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương hiện nay đang áp dunngj hình thức trả lương theo thời gian , tiền lương theo thời gian là tiền lương trả cho người lao động làm việc theo thời gian lao động hoặc mức lương lao động theo trình độ thành thạo của người đó - Vậy hình thức trả lương theo thời gian được chuyển biến theo hai xu hướng + theo tháng nghĩa là làm bao nhiêu ngày trả bấy nhiêu ngày + Theo thời gian dựa theo năm theo trình độ của nó Hiện nay các khách sạn nói chung và khách sạn Hùng Vương nói riêng đều áp dụng hình thức trả lương theo hình thức này thường là theo tháng làm việc của họ Sau đây là bản lương của nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương Stt Họ và tên Ngày công Lương tháng Các khoản phải trả Thựn nhận Ký nhận BHXH BHYT 1 Ng Thị Ngọc Dung 26 1.100.000 55.000 11.000 1034000 2 Ng Thị Mai Linh 24 1.015.368 50.768 9523 955077 3 Huỳnh Thị Thảo 25,5 1.071.938 53.597 10719 1007627 4 Trần Thị Thu 26 1.100.00 55.000 11.000 1034000 Người lập biểu Kế toán giám đốc * Nhận xét : qua bảng thanh toán tiền lương ta thấy rằng mức lương ngày công mà doanh nghiệp quy định chuẩn trong tháng là 26 ngày công tương ứng với mức lương là 1.100.000 đ . Tuy nhiên nếu trong tháng đó nhân viên nào làm trên hoặc dưới 26 ngày thì thì mức lương được tính theo số ngày mà họ đã làm trong tháng đó 2.2.7 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương a. Quy trình vệ sinh phòng khách Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đổ rác Lau cửa kính và gương Lau bụi Lau chùi điện thoại Hút bụi Sắp xếp lại Sơ đồ 1:Quy trình vệ sinh phòng khách * Nhận kế hoạch Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào “lịch buồng” để phân công cho từng nhân viên .Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua “phiếu giao nhận công việc” để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khóa các buồng đã làm vệ sinh *.Chuẩn bị Chuẩn bị đồ dùng thây thế Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động tạo năng suất cao thì trước tiên làm vệ sinh buồng phải chuẩn bị đầy đủ những dụng cụ và đồ dùng thay thế . +Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ. +Dụng cụ vệ sinh phòng vệ sinh +Chuẩn bị đồ dùng thay thế. +Đồ uống trong minibar. + chén, cốc ( nêu phải thay). Chuân bị xe đẩy: Tùy thuộc kiến trúc của khách sạn mà thiết kế tài sản cho phù hợp đảm bảo an toàn,tiện lợi khi đi phục vụ khách. Nhưng thông thường mỗi xe đẩy chỉ chứa đựng được 8 bộ đồ dùng trang phục vụ cho 8 buồng khách vừa gọn, an toàn. Căn cứ bảng chấm khách, người phục vụ biết được số lượng buồng khách cần phục vụ để chuẩn bị đồ vải. Số lượng đồ vải Số đồ vải của Số lượng dự trữ Chuẩn bị trên xe = một giường + (có thể lớn hơn đồ vải ) Khăn mặt Số lượng Số lượng dự trữ Khăn tắm = khách + ( có thể lơn hơn đồ vải) Thảm chùi chân = Số lượng buồng x 2 + Số dự trữ Số đồ vải này phải kiểm tra số lượng và chất lượng trước khi xếp lên xe, xe phải được lau chùi sạch sẽ đảm bảo an toàn cho đồ vải. Văn phòng phẩm cung cấp cho khách hàng ngày tùy thuộc hạng bật khách sạn hay chính sách của mỗi khách sạn chuẩn bị số lượng nhiều hay ít. Sắp xếp lên xe đẩy : Phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy phải đựng túi đựng rác + Ngăn thứ nhất: Khăn loại vừa, khăn vuông, khăn lau. + Ngan thứ hai: Khăn tắm. + Ngăn thứ ba: Khăn trải giường, vỏ gối. Đồ dùng cho khách. Nhận chìa khóa buồng: Trình tự nhận chìa khóa buồng Gửi Nhận Sử chìa chìa dụng khóa khóa chìa khóa * Vào buồng - Đẩy xe tới của buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên:buồng khách VIP, buồng khách trà, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển “make up”). Để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất người phục vụ buồng phải nắm quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách. Chu trình chung khi vào buồng phục vụ khách: Nhìn xem cửa buồng có treo bảng “DND” không Có Không Bấm chuông hoặc gõ của Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng, khép cửa Vào sổ sách * Làm vệ sinh phòng khách Đẩy xe tới cửa buồng khách theo trình tự ưu tiên : buồng VIP,buồng khách trả ,buồng khách có yêu cầu đột xuất( có treo biển make up please ) Để có buồng sạch sẽ ,tiết kiện được thời gian và hạn chế sơ suất thì phải nắm bắt những quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách Nhận xét : đây là quy trình phục vụ buồng khách tại khách sạn Hùng Vương Về quy trình phục vụ và cách thức phục vụ cũng đã bỏ qua một số giai đoạn hưng vẫn tuân theo một trình tự khi vào buồng làm vệ sinh ,điều này cho chúng ta thấy rằng nhân viên buồng rất cẩn thận và kĩ lưỡng khi làm việc .Tuy nhiên nếu trong trường hợp khách sạn đông khách thì với cường độ như vậy sẽ không đáp ứng đủ phòng cho khách thuê dẫn đến giảm năng suốt trong việc sử dụng buồng Nhìn chung mọi công việc đều được chuẩn bị kĩ lưỡng để khi phục vụ khách nhanh chóng tiết kiêm được thời gian và sức lao động b. Quy trình vệ sinh phòng ngủ Sơ đồ vệ sinh phong ngủ Vào buồng Làm vệ sinh Làm thông thoán buồng Lột ga vỏ gối Thu dọn cốc tách gạt tàn Thu đồ phế thải Quét trần tường Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách sắp đặt bàn trà Đóng cửa, bật quạt, lau nhà Đặt đồ uống, đồ dùng khác Kiểm tra toàn bộ phòng Quy trình vệ sinh phòng ngủ ngu Nhận xét:Qua sơ đồ trên ta có thể thấy được rằng công việc làm vệ sinh phòng ngủ của nhân viên buồng được tiến hành theo một trình tự rõ ràng qua đó nhân viên chỉ việc làm theo theo quy trình này .Đảm bảo công việc diễn ra nhanh chóng và hiệc quả .Làm vệ sinh phòng ngủ Nhân viên làm vệ sinh phòng ngủ thực hiện theo trình tự các bước sau: Chuẩn bị: Dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế - Làm vệ sinh: Làm thông thoáng phòng bằng cách mở kéo rèm, bật quạt hay nấc quạt gió của điều hòa nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi không khí trong phòng. - Lột ga trải giường cũ, lột vỏ gối và đồ dùng bằng vải ở giường đem ra ngoài để luôn vào túi, không được để xuống sàn. .Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, ống đựng nước thừa, dép đi trong nhà.,vào nhà vệ sinh để cọ rửa. .Thu đồ phế thải, vorchai, đồ hộp, bồ rác và đồ giặt là ra ngoài. .Quết trần, tường nhà và các thiết bị ở tường. .Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm. Để trở đầu đệm được thuận tiện thì bốn góc đệm được đánh số 1,2,3,4 chữ số quay ra phía ngoài. Khi trở đầu đệm mặt hướng về phái đầu giường. Mỗi quý sẽ đổi đầu đệm một lần nhằm mục đích để cho đầu đệm được cân. -Quét nền nhà, ban công, hút bụi: nếu có máy hút bụi thì dùng máy để hút bụi nếu không thì dùng chổi quét. - Lau bụi tất cả trang thiết bị, bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa,các mặt bàn, mặt tủ, ti vi, bóng đèn , bề mặt ổ điện, tranh ảnhHút bụi các ngăn kéo, các khe ghế,gầm giường, gầm tủ. Công việc trải giường được tiến hành như sau + Chuẩn bị : . Lấy đúng lượng vải vừa đủ đem vào phòng . Tháo ga , vỏ gối ,tấm phủ giường ngủ . Lấy tấm phủ giường ngủ : chăn gối , ga trải giường một cách ngăn nắp ,xem kĩ không có bụi bẩn ,tóc của khách còn dính lại giường . Bỏ đồ bẩn vào túi đựng đồ bẩn trên xe sao cho khi tháo ra không bị rách . Bỏ đồ bẩn vào túi trên xe đẩy sau khi tháo ga xong không được bỏ xuống sàn nhà và ở hành lang rửa tay trước khi tiếp xúc với đồ vải và tách riêng với đồ sạch nhằm tránh nhiễm khuẫn + Cách làm giường . Kiểm tra xem đệm đã sạch chưa nếu bẩn hay nhàu thì phải thay thế sau đó mới thực hiện . Mỗi giường được trang bị 2 tấm ga + Cách trải giường : . Đứng ở phía dưới phòng để trải ga giường theo chiều dài ga phủ đệm ở phía dưới thì mặt phải quây lên trên , ga đắp thì mặt phải quay xuống dưới ,đảm bảo rằng ga đủ rộng để bao bọc 4 góc giường và chăn sạch sẽ không có dính sợi tóc hay vết bẩn, không có vếch bẩn nào . Dang hai tay rộng vừa phải cầm vào mép ga bằng hai ngón tay trỏ và ngón cái thu ga vào lòng bàn tay theo từng nếp một .Sau đó nâng cao vừa tầm rồi tung nhẹ sao cho tấm ga phủ hết giường là được .Kéo căng tấm ga sau đó đứng ở phía cuối kéo ga và dét 2 góc còn lại Sau khi trải tấm đầu xong thì tiếp tục trải tấm thứ hai lật mép gấp ở giữa vào giữa đường ,sau đó kéo ga cho đủ chiều dài của đệm ở 4 góc và nhét cho căng 4 góc + Thay vỏ gối . Cầm hai góc vỏ gối phất mạnh cho góc không dính vào nhau . Nắm rụt gối cho cân , dùng hai tay nắm chặc ở giữa gối tay phải cầm hai đầu ruột gáp lại . Tay trái mở vỏ gối ,tay phải đưa ruột gối vào . Tiếp tục cầm hai mép xốc ruột gối xuống sau đó ủi thẳng . Đặc gối dựng lên phía đầu giường ,một tay lật góc lại ,một tay đặt gối giữa giường như quy định + Quét phòng . Khi quét phòng phải tắt quạt ,máy điều hòa . Quét từ trong ra ngoài cầm chổi nghiêng . Quét mạng nhện những phòng có mạng nhện thì xoay chổi quét sao cho sạch + Lau bụi . Dùng khăn lau bụi lau bắt đầu từ gương sau ra tủ ,bàn . Chú ý là không dùng khăn quá ướt để lau đồ gỗ + Khi lau sàn phải dùng chất tẩy rửa để lau ,nước cuối cùng là lau lại bằng dung dịch có mùi thơm cho sạch và bóng nền nhà và không có mùi khó chịu trong phòng c. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh Sơ đồ vệ sinh phòng vệ sinh Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Mở Xả Thu Cọ Lau Lau Cọ Cọ Thu Cửa nước gom rửa chùi chùi rửa rửa dọn đặt lau đặt xịt Bật nước đồ tách tường cát bồn bệ dụng vật nền thùng phog Quạt bệ dùng cốc gương bộ tắm xí cụ phẩm nhà rác Thông xí cũ gạt lavobo phận vệ sinh đồ vệ thảm gió và tàn mạ và chất dùng sinh xốp phế thải tẩy kiểm tra tắt đèn đóng cửa ra khỏi phòng Nhận xét : Qua sơ đồ trên ta thấy quy trình làm vệ sinh diễn ra làm theo trình tự một cách có khoa học . Điều này tránh sơ suất trong công việc đảm bảo chất lượng phục vụ cho khác .Tuy nhiên quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh này cũng đã lược bỏ một vài chi tiết nhỏ nhưng không ảnh hưởng gì đến chất lượng phục vụ * Làm vệ sinh phòng vệ sinh + Mở cửa ,bật đèn tiến hành làm vệ sinh . Xả nước bồn cầu ,thu các đồ vải như khăn tắm khăn mặt các đồ khách đã dùng đem ra ngoài . Lau rửa các li,tách ,gạt tàn thuốc ở phòng khách đã đem vào . Lau chùi gương, giá kính, lavabô , . Gía kính dùng khăn ẩm lau sạch rồi sau đó lau khô . Gương lau bằng giẻ khô . Thay thế các vật dụng khác cho khách bỏ vào khây như: kem đánh răng bàn chải ,dầu gội ,sữa tắm . + Rữa bồn tắm . Đánh bóng moị góc cạnh của vòi nước bằng giẻ khô ,thân vòi nước không dính hóa chất .Sau đó dùng chổi để rửa toàn bộ phía sau và phía trước vòi nước . Lau dây xích và nút đậy xả nước . Lau miệng trên của bồn tắm . Lau khây đựng dụng cụ . Lau rửa sạch bên trong , bên ngoài , phía dưới ở thanh vịn tay trong bồn tắm . Lau tường chổ tắm . Lau rửa bồn tắm bằng giẻ khô ,sạch không để còn vết nước trên bồn tắm + Lau dọn bồn cầu Bồn cầu phải được lau dọn bằng vải ,chổi cọ bồn vệ sinh và hóa chất tẩy rửa phù hợp như sau Bước đầu tiên là xả nước bồn cầu . Thấm đều hóa chất tẩy rửa bồn cầu và ngâm chúng khoảng 1 phút . Dùng nước và giẻ lau bồn cầu bắt đầu từ : bồn chứa nước ,tay giật nước , nắp đậy chổ ngồi ,bản lề ,phần trên cửa bồn cầu , bên ngoài và sau bồn cầu . Tiếp tục lau hộp nhựa và giấy vệ sinh ,tiếp tục cọ rửa bên trong bồn cầu vành dưới và chổ cong . Tiếp tục xả nước lên bồn cầu . Kiểm tra lại xem toàn bộ đã sạch chưa + Lau dọn chậu rửa tay . Lau sạch bên trong và bên ngoài chậu rửa tay , bộ phận xả nước ,lổ xã ,kiểm tra cặn bã và dội sạch chúng + Bổ sung đồ dùng cho khách . Thay các đồ dùng trong khách sạn như:kem đánh răng ,dầu gội đầu ,giấy vệ sinh và gấp khăn tắm , khăn mặt theo đúng quy định của khách sạn sau đó để trên giá treo . Các đồ dùng này tùy thuộc vào phòng đơn hay đôi mà bổ sung cho phù hợp + Lau dọn sàn nhà vệ sinh . Sau khi dọn xong các bộ phận trong phòng vệ sinh cuối cùng là lau dọn sàn nhà ,lau bằng chổi ước . Dùng hóa chất tẩy rửa cho sạch chú ý trong các ngỏ ngách . Sau đó dội lại bằng nước sạch . Xịt nước xịt phòng cho khỏi có mùi khó khó chịu rồi đóng cửa phòng đi ra ngoài Quy trình vệ sinh nơi công cộng * khu vực công cộng :Là những khu vực mà khách thường xuyên lui tới do vậy quan cảnh và sự sạch sẽ là yếu tố vô cùng quan trọng .Khu vực này bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm dọn vệ sinh bao gồm các khu vực sau đây . Lễ tân . Quầy massage . Cầu thang ,hành lang + phục vụ khu vực công cộng . Cần phải luôn quan tân đến vấn đề hư hỏng không được lau dọn thường xuyên vì đây là những nơi đông khách do vậy khi làm vệ sinh khu vực công cộng nhân viên buồng phải đặc biệt chú ý đến khách không gây ảnh hưởng hay khó chịu đối với khách . Những đồ dùng cố định và đồ dùng mỗi khu vực không giống nhau ,một số đồ dùng chính thường gặp ở các khu vực sau : khu vực tiền sảnh,lễ tân ,quầy bar ,cầu thang ,hành lang . Khu vực lễ tân,tiền sảnh ,quầy bar gồm : . Sàn tường ,trần nhà . Chổ ngồi : ghế salon ,ghế gỗ có đệm . Bàn :Bàn tiếp khách , bàn uống trà . Đèn : Các loại đèn . Cầu thang hành lang :tranh ảnh ,tay vịn cầu thang ,gương lớn , cây cảnh + Thiết bị cần sử dụng khi làm vệ sinh bao gồm : . Xe đẩy . Chổi lau sàn nhà . Máy hút bụi . Xô đựng nước . Hóa chất tẩy rửa . Dụng cụ làm sạch khăn * Quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng + khu vực lễ tân ,tiền sảnh . Bắt đầu làm một góc làm trước và làm theo một vòng . Làm buổi sáng sớm ,việc lau dọn khu vực lễ tân nên làm trước thời gian làm thủ tục trả buồng . Chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho việc dọn vệ sinh . Dọn khây và cốc chén . Đổ thùng rác và gạt tàn đổ vào thùng rác . Kiểm tra tài sản thất lạc và hư hỏng . Hút bụi các loại đệm (nếu có) . Hút bụi ,thảm và rác bẩn,nên nhớ phải thực hiện công việc này trước khi lau chùi . Sử dụng giẻ ẩm lau Chú ý: khi lau chùi cần chú ý đến rèm cửa ,dưới gầm bàn ghế + Khu vực cầu thang . Phụ thuộc vào lượng người qua lại mà dọn vệ sinh khu vực này ,nên tiến hành làm vệ sinh khi ít người qua lại . Đầu tiên quét bụi từng bật cầu thang từ trên xuống thấp . Dùng giẻ uớt lau cầu thang ,thang máy ,lau từ cao xuống thấp . Đổ và rửa thùng rác +Khu vực hành lang . Đối với hành lang buồng ngủ sau 9h sáng và 16h30 . Đối với khu vực hành lang khu vực công cộng thì phụ thuộc vào lượng người qua lại . Lau cửa và khung cửa bằng giẻ ẩm sạch . Lau bình chữa cháy , cửa thoát hiểm . Đổ và rửa thùng rác . Lau chùi toàn bộ hành lang đặc biệt chú ý đến ngỏ hốc của chúng + Nhà vệ sinh công cộng : Quy trình làm vệ sinh giống như quy trình làm vệ sinh bồn tắm trong phòng ngủ của khách chỉ khác chổ : . Có nhiều đồ đạc khác bên trong phòng vệ sinh công cộng hơn như giấy vệ sinh ,các đồ phế thải . Có thể khách đang ở trong phòng vệ sinh công cộng do vậy khi làm vệ sinh nên hạn chế tối đa việc qua lại và làm phiền hà khách 2.2.8 Nhận xét sự khác nhau về quy trình phục vụ buồng giữa lí thuyết và thực tế tại khách sạn Hùng Vương - Có một số điểm trong quy trình phục vụ buồng giữa lí thuyết và thực tế .Trong thực tế phần lớn khách đến khách sạn là khách quen nên nhân viên buồng rất thõa mái trong quá trình làm việc vì điều này vừa tạo được cách thân mật cho khách vừa tạo không khí vui vẻ thỏa mái cho nhân viên làm việc . Tuy nhiên trong quy trình làm việc nhân viên buồng đã rút gọn một số chi tiết nhỏ nhưng vẫn đảm bảo được hoàn thành công việc như việc đưa khách lên phòng , hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ , dò hỏi ý kiến của khách có hài lòng về quá trình phục vụ trong khách sạn không song chúng ta cũng không nên bỏ qua những chi tiết mà ta tưởng chừng như nhỏ vậy nhưng tạo ấn tượng lớn trong phòng khách vì khách có suy nghỉ như mình được quan tâm chu đáo Qua đó trong thực tế khách sạn các bước được rút gọn rất nhiều vì vậy nhân viên cần khắc phục điều này để đảm bảo chất lượng phục vụ khách tốt nhất Phần 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG 3.1 Đánh giá về quy trình phục vụ buồng của bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương 3.1.1 Ưu điểm : - Tất cả nhân viên buồng đều ăn mặc đúng tác phong ,gọn gàng,sạch sẽ - làm việc đúng giờ đúng thời hạn ,thực hiện đứng quy định của khách sạn đề ra - Hầu hết nhân viên buồng đều còn trẻ, ăng động ,có sức khỏe tốt nên rất năng động , linh hoạt và nhiệt tình trong công việc - tất cả nhân viên buồng đều niềm nở ,tỏ lòng hiếu khách đối với khách điều đó tạo cho khách cảm giác thõa mái trong quá trình lưu trú - Luôn đáp ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh nhất - Mọi phàn nàn của khách được giải quyết một cách khéo léo và nhanh kịp thời 3.1.2 Nhược điểm - Vẫn còn một số nhân viên còn chậm trong công việc ,chưa linh hoạt trong việc giả quyết các phàn nàn của khách - Trong quy trình phục vụ nhân viên buồng còn quên một số bước nhỏ nhưng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến tâm lí khách 3.2Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương 3.2.1 Phương hướng - Thời gian từ nay đến năm 2010 khi tình hình đất nước ổn định ,đất nước phát triển thì nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều nên số lượng khách đến khách sạn lưu trú càng tăng . Chính vì vậy khách sạn cần có hướng phát triển trong thời gian tới như sau: - Tập trung theo dõi và vạch ra mục tiêu phục vụ tốt hơn nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách ,phải làm thế nào để giữ chân khách ở lại lâu hơn Tăng khả năng chi tiêu dịch vụ tại buồng ngủ của khách sạnh - Hoàn thiện bộ máy tổ chức chặc chẽ nhằm duy trì hoạt động kinh doanh có hiệu quả mang lại doanh thu cho khách sạn - Phân bổ mức lương hợp lí với khả năng làm việc của nhân viên nên cho chính sách khen thưởng cũng như xử phạt nhân viên Đào tạo bồi dưỡng trình độ nhân viên - ng cường công tác bảo trì bảo dưỡng và nâng cao cỏ sở vật chất kĩ thuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách để cạnh tranh trên thị trường 3.2.2 Mục tiêu Trong thời gian qua khách sạn Húng Vương đã duy trì được khách với số lượng khách đến lưu trú lớn , nếu không bị ảnh hưởng của các nhân tố ywj nhiên như: khủng hoảng kinh tế ,dịch cúm AH1N1 thì tất nhiên khách sạn sẽ có chiều hướng phát triển kinh doanh trong những năm tới + Sở dĩ khách đến khách sạn là vì khách sạn có những chính sách ưu đãi hợp lí , giảm giá trong các ngày lễ, đối với khách quen thì khuyến mái các bữa ăn điểm tâm ,cá phê sáng ,tặng hoa cho ngày sinh nhật của khách + Cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao Cùng với đội ngủ nhân viên của bộ phận buồng làm việc một cách chuyên nghiệp . Đây là yếu tố quan trọng để giữ chân khách và khách sạn cần đưa ra các mục tiêu sau đây để hoàn thiện quy trình phục vụ buồng . Phấn đấu hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật cao hơn nữa . Mua sắm trang thiết bị hiện đại . Đào tạo đội ngủ nhân viên buông áo tay nghề cao hơn nữa . Tăng cường công tác tuyên truyền , quảng bá hình ảnh khách sạn 3.3 Biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn hùng Vương 3.3.1 : Bổ sung thêm trang thiết bị hiện đại - kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú do vậy bộ phậnh buồng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn .Để đảm bảo sự hài lòng cho khách thì cần bổ sung thêm trang thiết bị cho phòng ngủ - Dụng cụ vệ sinh trong bộ phận buồng chưa được đầy đủ cần bổ sung thêm như : máy hút bụi ,máy sấy quần áo - Sàn nhà ở tiền sảnh và dọc theo hành lang nên trải thảm để khỏi gây ra tiếng ồn khi duy chuyển hành lí và xe đẩy. - Cần bổ sung thêm áo choàng tắm trong mỗi phòng tắm đầy đủ đồ dùng cho phòng khách - Bố trí thêm lọ hoa , tranh ảnh trong các phòng khách nhằm tạo tính sang trọng, quyến rũ cho khách 3.3.2 Đào tạo nâng capo trình độ nhân viên - ong ngành kinh doanh khách sạn nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất . trong đó vai trò của nhân viên buồng có ảnh hưởng to lớn đến tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Chính vì vậy doanh nghiệp cần có biện pháp đúng đắng Chính sách bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho nhan viên Đối với trưởng bộ phận bường cần đưa đi học nghiệp vụ chuyên môn ở các khách sạn lớn hay các trường dạy dạy nghiệp vụ Lịch phân công trực đêm chỉ có một nhân viên vì vậy vào mùa cao điểm sẽ không đáp ứng được hết nhu cầu của khách Nên tổ chức phân công cho nhân viên đi học anh văn , ngoài thời gian làm việc 3.3.3 duy trì sự sạch sẽ trong khách sạn - Công tác vệ sinh trong khách sạn là vô cùng quan trọng . Để đảm bảo cho khách thỏa mái và tạo không khí mát mẻ thì cần duy trì sạch sẽ trong khách sạn Hàng ngày phải vệ sinh khu vực công cộng, buồng ngủ trong khách sạn 3.3.4 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Vì khách đến khách sạn là đa dạng các thành phần khách: lẻ,đoàn ,nội, quốc tế đến vì hoạt động kinh doanhl,vui chơi giải trí nên nhu cầu của họ khá phong phú và đa dạng. Vì vậy nên đa dạng các loại hình dịch vụ nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu của khách 3.3.5 Đưa ra các chính sách thu hút khách Để thu hút khách đến khách sạn thì tạo mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống .Từ đó khách sạn vừa giữ được khách hàng hiện có vừa thu hút được khách hàng mới . Để chính sách này thu hút khách có hiệu quả thì cần thực hiện: Luôn đáp ứng được mọi nhu cầu cửa khách khi khách có yêu cầu Nhân viên luôn niềm nở tạo mối quan hệ tốt với khách hàng - Đối với những khách quen thì đưa ra các chính sách ưu đãi hợp lí về giá đặc biệt đối với khách đoàn ,khách hội nghị ,khách lưu trú trong thời gian lâu Quan hệ mật thiết với các đơn vị gửi khách 3.3.6Tăng năng năng suất lao động - Khách sạn đưa ra các chính sách khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có thành tích suất sắc trong công việc ,đồng thời xử phạt nhân viên không hoán thành tốt công việc được giao Tổ chức các phong trào thi đua trong nhóm , các catrong bộ phận với nhau Thực hiện đầy đủ trách nhiệm của khách sạn đối với nhân viên KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta tronh những năm gần đây cho thấy ngành du lịch của nước ta phat triển mạnh mẻ .Vì vậy trong thời đại hiện nay vai trò của khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với xã hội ,khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho con người vừa lao động vừa sản xuất vừa có những giây phút nghỉ ngơi lí thú trong cuộc sống hàng ngày .Đồng thời đã góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người và sự phát triển chung của đất nước.Như vậy để khách sạn phát triển lau dài và tồn tại , bên cạnh đàu tư nguồn vốn thì cần phải có một nguồn lao động thật sự phong phú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn .Từ đó mới có thể đáp ứng được hết nhu cầu của con người đạc biệt là nhu cầu lưu trú .Muốn làm được điều này cần phải quan tâm đến hoạt động của bộ phận buồng đó là quy trình và cách thức phục vụ .Vì đây là hoạt động chính đem lại doanh thu cho khách sạn .Cần dào tạo thêm nữa về đội ngủ nhân viên cho khách sạn dặc biệt là bộ phận buồng để đem lại sự hài lòng tối đa cho khách Trên đây là tất cả những gì tôi đã thu thập được trong khách sạn Hùng Vương Vậy một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cùng với ban giám đốc khách sạn cũng như anh chị em trong bộ phận buồng đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập của mình TÀI LIỆU THAM KHẢO Tập bài giảng nghiệp vụ buồng và quản trị khách sạn do thầy Cao Minh Nhựt biên soạn cùng các tài liệu và ý kiến đóng góp của cán thầy cô bộ môn khoa quản trị kinh doanh du lịch NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................