Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy

LỜI NÓI ĐẦU Như chúng ta đã biết ngành du lịch ở Việt Nam hiện nay rất phát triển. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghiên cứu. Du lịch ở Việt Nam được bạn bè thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những di sản văn hoá thế giới. Đến Việt Nam du khách sẽ tận hưởng được những nét đẹp, những phong tục tập quán của mỗi vùng, niềm và lòng hiếu khách của con người Việt Nam. Gắn liền với các điểm du lịch là những khách sạn, những khu nghỉ mát. Khách sạn là một phần không thể thiếu để thu hút khách, giữ chân khách và đem lại thu nhập cho ngành du lịch của Việt Nam. Ngày nay đời sống con người ngày càng đổi mới ngành kinh tế ngày càng đi lên, nhu cầu con người ngày càng được cải thiện. Để phục vụ con người có hiệu quả thì cần có các dịch vụ mở rộng, ngành du lịch ngày càng đi lên như khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ. Ngày xưa thì con người chúng ta chỉ cần ăn no mặc ấm nhưng bây giờ thì không những nó ấm mà còn phải đẹp sang trọng và khang trang hơn. Tôi là một sinh viên học ngành quản trị kinh doanh du lịch và đang thực tập tại khách sạn Anh Huy (22- Phan chu Trinh – TP Tam Kỳ). Đối với một sinh viên sắp ra trường, cần phải có các kỷ năng, những hiểu biết về kinh nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc. Trường tôi đã tổ chức các chuyến đi kiến tập rồi thực tậpcho các ngành học để tiếp cận với thực tế. Ngoài lý thuyết học trên trường cần phải tiếp cận với trực tế để giúp chúng ta có thêm những hiểu biết và kinh nghiệm vận dụng vào công việc sau này. Ngành học của chúng tôi chủ yếu là tiếp cận tại khách sạn, tiếp cận với những dịch vụ có trong khách sạn. Tôi ấn tượng nhất là dịch vụ buồng ngủ và cách phục vụ tại khách sạn. Dịch vụ buồng ngủ làm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách khi lưu trú tại khách sạn. Cách bố trí trong phòng rất đẹp, sạch sẽ, tạo cho khách sự thoả mái, ấm cúng, mát mẽ khi khách lưu trú. Đối với tôi, tạo cho tôi sự tỉ mĩ, sáng tạo, cẩn thận, được tiếp xúc với khách sẽ tạo cho tôi tính tự tin để phục vụ cho công việc sau này. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy” để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Chuyên đề thực tập gồm có 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy Phần 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái niệm du lịch: - Theo Liên Hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (internanal union of oftical travel oragne zation two to du lịch được biểu là 01 hành động du hành đến một mơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không làm một nghề hay kiếm tiền sinh sống. - Tại Hội Nghị liên hiệp quốc về du lịch tại Roma Italia (21/05-05/09/1963) một chuyên gia định nghĩa về du lịch, du lịch là tổng hợp các mối quan hệ hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ, hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ cho nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu và các nhu cầu khác 1.2. Sản phẩm du lịch: - Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn hoặc không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát nhằm đáp ứng nhu cầu của khách (Michacerl M . coleenwon) - Sản phẩm du lịch là một tinh thể bao gồm 02 thành phần không đồng nhất là hữu hình (yếu tố vật chất) và vô hình (yếu tố phi vật chất) Sản phẩm hữu hình (vật chất) có thể chuyển tiếp từ người này sang người khác và ngược lại. Ví dụ: món hàng lưu niệm Sản phẩm vô hình (phi vật chất) là những thứ không đêm ra cân, đo, đong, đếm và không sờ mó được, có cảm nhận được nó. Vị trí của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân du lịch phát triển sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, quyết giải công ăn việc làm cho người lao động tại điểm du lịch và các vùng lân cận. Góp phần phát triển các vùng miền kinh tế mà kinh tế nơi đó không phù hợp thay thế dần cho các loại hình kinh tế khác chủ trương ngành du lịch hành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Du lịch kéo theo những ngành kinh tế khác cùng phát triển như: Giao thông ,Công nghệ thông tin, ngân hàng.... 1.3. Cơ sở lý luận về khách sạn : 1.3.1.Khái niệm Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ du lịch, nhằm mục đích sinh lợi bằng việc lợi bằng việc cho thuê các phòng, ở đó được chuẩn bị tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài đến tháng hay vài tháng ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác => Khách sạn là tập thể hợp những cơ sở cung cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú. 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ a. Chức năng - Khách sạn thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn b. Nhiệm vụ Cung cấp và tổ chức dịch vụ ăn uống, lưu trú bổ sung theo yêu cầu của khách và phạm vi kinh doanh khách sạn. - Xây dựng các chiến lược kinh doanh và quảng bá Marketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh và thị trường du lịch nhằm thu hút nâng cao hiệu quả kinh doanh . Xây dựng và tổ chức thực hiện các hợp đồng kinh tế có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty . - Quản lý, khai thác hiệu quả cơ sở vật chất và nguồn vốn có hiệu quả nhằm đảm bảo đầu tư theo chiều sâu . - Câu đối chi phí, thưc hiện tốt các quy định cùa nhà nước, đẩy mạnh thu ngoại tệ. - Chấp hành các chính sách , chế độ quản lý xuất nhập khẩu và quản lý giao dịch đối ngoại và các điều kiện khác. - Thực hiện tốt các quy định về quản lý ngành, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng , nâng cao trình độ văn hóa , nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên - Đảm bảo bộ máy kinh doanh của khách sạn. Thực hiệu hiện các chính sách lao động khen thưởng và hưởng lương hợp lý theo quy định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghĩ ngơi hợp lý cho nhân viên khách sạn. 1.4. Phân loại khách sạn : Để tiện cho việc lựa chọn cho mình từng loại khách sau phù hợp đối với khách du lịch và nhằm giúp các nhà quản lý có cái nhìn đúng đắn ,vạch ra các kế hoạnh chi tiết để phát triển khách sạn, hiện nay được phân loại được vào các tiêu chí sau : + Phân loại theo quy mô : chia ra làm các loại sau - Khách sạn nhỏ quy mô tư 10 đến 50mm - Khách sạn vừa :quy mô 50 đến 100mm - Khách sạn lớn: 100 mm trở lên + Phân loại theo thị trường mục tiêu ( tức là phân loại khách theo mục đích chuyến đi) - Khách sạn công vụ dành cho những đối tượng đi công tác làm việc ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình - Khách sạn sân bay (hàng không) dành cho những khách bị lở chuyến bay hoặc trong thời gian chờ đợi (thông thường là 1,2 ngày) - Khách sạn sòng bạc: là loại hình kinh doanh lưu trú gắn liền với giải trí, kiếm tiền, được đặt ở các trung tâm giải trí thành phố lớn. - Khách sạn hội nghị: đối tượng phục vụ sẽ là những nhà đầu tư, doanh nghiệp, thường xuyên hay các thành viên trong công ty do nhu cầu trong quá trình đàm phán, thương lượng hợp đồng khách sạn du lịch là loại khách nhiều và dể dàng nhất tham gia trong quá trình phục vụ khách đi du lịch ở nơi có phong cảnh. - Khách sạn căn hộ thường ngoại ô thành phố ,phục vụ cho khách lẻ hoặc nhóm ở những vùng có phong cảnh đẹp, rộng mát và ở gần thiên nhiên + Phân loại theo mức độ phục vụ cao cấp thường thì khách hàng thường xuyên tại đây dưới nữa là mức độ phục vụ trung bình đối tượng của loại này là những khách lẻ, khách đoàn, khách trên thị trường các tiện nghi trong khách sạn vừa với túi tiền hoặc cao hơn một chút cuối cùng là mức độ phục vụ bình dân là những khách sạn nhỏ lẽ dành cho các khách lẻ, những khách có khả năng chi trả nữa phải chát lượng cũng như dịch vụ ở mức trung bình + Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết là hình thức một hoặc nhiều chủ cùng nhau quản lý khách sạn. Ở đây sẽ đề cập đến những vấn đề sở hữu là của cá nhân tự do hay tập thể theo tập đoàn và sự ràng buộc với các doanh nghiệp khác do đó, sẽ phân ra khách sạn độc lập và khách sạn liên kết. + Khách sạn độc lập do cá nhân hay tập đoàn bỏ vốn ra để làm chủ mà không có sự rằng buộc liên kết với các doanh nghiệp khác .Với các loại này thi thương hiệu sẽ không được sự quảng bá 1 cách rộng rãi đối tượng khách chủ yếu là khách lẽ tự do trong địa phương ,chất lượng phục vụ còn hạn chế + Khách sạn liên kết đây là những dạng khách sạn theo kiểu tập đoàn có mặt và đóng địa bàn nhiều nơi những thành phố lớn theo mô hình tập đoàn trong sự liên kết này vẫn có các quy định chung về việc sử dụng hợp đồng quản lý sử dụng thương hiệu và đảm bảo được sự liên kết để giữ khách qua lại lẫn nhau giữa các công ty con mà vẫn đảm bảo được hình thức sở hữu. + Phân loại theo hình thức sở hữu Theo kiểu phân loại này nhưng chúng ta sẽ được khách sạn tư nhân khách sạn nhà nước khách sạn cổ phần khách sạn tư nhân nước ta đang trong thời kỳ mở cửa nên các khách sạn vốn 100% của nước ngoài đã và đang hoạt động của nước ngoài đã và đang hoạt động tốt hứa hẹn sẽ là hình thức phổ biến trong thời gian này. 1.5. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận buồng của khách sạn 1.5.1. Khái niệm: về quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn, ( đặt phòng) cho tới khi làm thủ tục trả phòng và khuyết toán hoá đơn , chi phí. Nhìn chung quy trình phục vụ khách là tổng thể các mối giao tiếp và sự trao đổi, tài chính giữa khách và khách sạn. a. Ý nghĩa của quy trình phục vụ khách. Tất cả các quy trình phục vụ khách phải thật hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách và khách rời khách sạn. Tất cả phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất nếu như khách lưu trú tại khách sạn mà một trong những bộ phận phục vụ chưa chu đáo sẽ làm khách phật ý, không gây thiện cảm tốt đẹp cho khách và khách không tin tưởng vào các dịch vụ khác của khách sạn và snhr hưởng đến doanh thu của khách sạn. Ngược lại phục vụ khách chu đáo tận tình, sẽ gây thiện cảm tốt đẹp cho khách và khách cảm thấy hài lòng về khách sạn và lâu dần khách trở thành khách hàng quen của khách sạn và chính những người đó sẽ giới thiệu khách sạn cho những bạn bè, người thân của họ biết. Như vậy, khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoảng chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. b. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ khách. - Đóng vai trò uan trọng trong việc kinh doanh khách sạn đem lại doanh thu và danh tiếng cho khách sạn. - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú sẽ đem lại cho khách sạn một lượng khách hàng tiềm năng lớn. - Trong quá trình phục vụ khách ta sẽ rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm cho đối tượng khách để hoàn thiện và phục vụ khách tốt hơn nhằm cải thiện sản phẩm một cách tốt nhất. Các giai đoạn Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách 1.5.2. Sơ đồ quy trình phục vụ buồng cho tại khách sạn Anh Huy: a. Sơ đồ: Làm vệ sinh Kiểm tra lại toàn bộ Bổ sung hoặc thay thế các đồ dùng cần thiết đại diện khách sạn ra đón khách Xách hành lý và mời khách vào phòng Giới thiệu tất cả những điều cần thiết cho khách Làm vệ sinh hằng ngày Kiểm tra và bổ sung đồ dùng cần thiết Phục vụ các yêu cầu bổ sung của khách Vào sổ phục vụ Kiểm tra toàn bộ phòng Giúp khách mang hành lý ra xe Chào khách chúc khách lên đường may mắn b. Diễn Giải * Giai đoạn chuẩn bị đón khách: - Làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh. - Kiểm tra tất cả các dụng cụ và trang thiết bị trong phòng. - Bổ sung hay thay thế ( nếu có ) các vật dụng, đồ uống trong phòng * Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách - Đón đợi khách nhận phòng trước cửa để xách hành lý cho khách nếu khách yêu cầu. - Mời khách vào phòng và giới thiệu khách sử dụng các trang thiết bị trong. Giới thiệu về nội quy, quy chế phòng ngủ, nội quy phòng cháy chữa cháy và bàn giao tất cả các trang thiết bị cho khách * Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: - Hằng ngày nhân viên bộ phận buồng thực hiện vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh. - Thay thế các vật dụng trong phòng. - Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. - Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: Thời gian và số lượng khách tiêu dùng và yêu cầu ( như dịch vụ giặt là thì ghi rõ vào sổ là giặt bao nhiêu cái quần và áo ) - Trước khi khách đi ngủ thì nhân viên bộ phận buồng vào buồng dọn vệ sinh sơ lược và sắp xếp bài trí giường ngủ ( nếu khách yêu cầu kê thêm giường thì nhân viên phục vụ buồng kê thêm giường xếp và kê thêm đệm cho khách ). - Thay phích nước sôi, kiểm tra toàn bộ, đóng rèm, bật đèn bắt muỗi cho khách sau đó chúc khách ngủ ngon, ra khỏi phòng và khoá cửa lại. - Vào sổ phục vụ buồng. * Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách : - Nhân viên phục vụ kiểm tra đồ uống trong mini Bar, số lượng khách sử dụng, các trang thiết bị trong phòng có bị hư hỏng gì không, điện thoại xuống quầy lễ tân để thu ngân lập phiếu thanh toán. - Giúp đỡ khách sắp xếp hành lý, nhắt nhở khách kiểm tra kỹ trước khi rời khỏi khách sạn, kheo léo hỏi khách có hài lòng với chất lượng phục vụ ở đây hay không để ghi vào sổ để lần sau phục vụ tốt hơn. - Mang hành lý ra xe giúp khách, chào khách, chúc khách lên đường may mắn. - Lên lại phòng kiểm tra lần cuối sau đó thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh phòng và chuẩn bị đón khách mới. * Nhận xét: Quy trình phục vụ buồng cho tại khách sạn Anh Huy rất đạt yêu cầu và không khác gì lý thuyết mà em đã từng học tuy nhiện trình độ ngoại ngữ ở bộ phận buồng còn rất hạn chế sẽ dẫn đến khó có thể hiểu hết được nguyện vọng và tâm lý của khách do ít tiếp xúc, trò chuyện vì vậy số lượng khách đến với khách sạn luôn luôn thấp hơn khách nội địa trong những năm gần đây. 1.5.3. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ trên lý thuyết: * Quy trình làm vệ sinh phòng ở: Gõ cửa xin phép được vào phòng làm vệ sinh Mở của tắt máy điều hoà không khí , bật quạt Thu dọn các đồ dùng trong mà khách loại bỏ, bỏ ra ngoài Thu dọn các vật dụng cần chùi rửa như ly, tách vào phong vệ sinh Xếp màng, thu ra, gối và quét mạng nhện. Quét sàn phòng hoặc dùng máy hút bụi để hút bụi. Tiến hành làm giường Rửa, lau khô các vật dụng đã đưa vào phòng vệ sinh. Lắp đặt, bài trí lại tiện nghi, đồ đạc trong phòng theo đúng yêu cầu của khách hoặc theo đúng quy định của khách sạn. Kiểm tra lại các vật dụng, dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng hoạt động có bình thường hay không. Lau sàn nhà Tắt quạt, bật điều hoà nếu có khách trong phòng, đóng cửa. * Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh: Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió Lau rửa các vật dụng ở phòng ngủ mang qua Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo Cọ rửa bồn cầu Lau rửa tường và nhà vệ sinh Sắp xếp lại các đồ mỹ phẩm, các khăn lên giá Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt điện, đóng cửa * Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy trên thực hành: Khách sạn thường thì sau khi khách đi ra ngoài, nhân viên phục vụ buồng mới vào làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên quét sạch sàn nhà, bổ sung những dịch vụ miễn phí như nước khoán, trái cây, bánh kẹo. Thay ra, trải ra trang trí hoa trên giường. Lau kính, lau bàn, lau tủ tivi. Lau chùi bồn cầu và bồn tắm. Lau sàn nhà. Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hoạt động hay không. Đóng cửa PHẦN 2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. 2.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Anh Huy Khách sạn Anh Huy đi vào hoạt động vào ngày 26/6/2008 Giám đốc khách sạn là bà Nguyễn Thị Nữ 2.2. Quá trình phát triển của khách sạn Anh Huy: Cùng với sự phát triển của du lịch Quảng Nam, địa danh nổi tiếng với một điểm đến 2 di sản, ngành kinh doanh khách sạn phục vụ nhu cầu du lịch ngày vàng phát triển. Tại Thành Phố Tam kỳ, các khách sạn ngày càng được xây dựng nhiều hơn, hiện đại và khang trang hơn. Tọa lạc tại địa chỉ: 22 – Phan chu Trinh – TP Tam Kỳ Tỉnh Quảng Nam, khách sạn Anh Huy nằm đối điện với Siêu thị COOPMART đây chính là điều kiện thuận lợi để đón tiếp khách du lịch và đặc biệt là khách công vụ khi đến Tam kỳ. Nằm trên tuyến đường giao thông thuận lợi cho việc đi lại và làm việc của khách hàng, thuận tiện cho khách khi đi mua sắm ở siêu thị. Khách sạn Anh Huy là điểm dùng chân cho du khách nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả. Khách sạn Anh Huy chính thức đi vào hoạt động và đón lượt khách đầu tiên vào ngày 25/6/2008 được sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Nam chấp giấy chứng nhận kinh doanh. - Tên đăng ký : Khách Sạn Anh Huy - Tên Giao dịch đăng ký: - Điện Thoại: 0510.3811919 - Email: anhhuypct@yahoo.com Trong thời gian hoạt động đầu tiên, khách sạn Anh huy chuyên phục vụ khách du lịch và khách công vụ nội địa sau thời gian ngắn khách sạn đã đào tạođ uy tín và đón tiếp 1 lượng khách lớn trong nước và khách nước ngoài từ các tổ chức,cơ quan từ các nơi khác đến. - Hiện nay khách sạn có tổng 20 phòng với 4 phòng VIP, 4 phòng Ba, 6 phòng Đơn, và 6 phòng đôi đã thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ngày càng có nhiều khách đến lưu trú và định hướng cho sự phát triển của khách sạn. Khách sạn đã cho xây dựng một cầu thang máy và sắp đi vào hoạt động và cũng là lúc khách sạn trở thành một khách sạn (2 sao đứng thứ nhất tại Thành Phố Tam Kỳ) và mở thêm một quầy bar trên tầng 5 với phong cách thoáng mát và đẹphòng chắc sẽ làm cho du khách hài lòng tại khách sạn Anh Huy. 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Anh Huy: - Kinh doanh khách sạn Anh Huy là cơ sở cung cấp phòng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và hiải trí của họ khi lưu trú tại khách sạn. 2.3.1. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn Anh Huy đối với nền kinh tế hiện nay: - Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia. - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. - Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Kinh doanh khách sạn thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cức cho số lao động, người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gìn giữ, giao lưu cho mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các Châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và của kinh doanh khách sạn nói riêng. - Kinh doanh khách sạn Anh Huy đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Anh Huy Giám đốc khách sạn Anh Huy Bộ phận Quản lý Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Kế toán Bộ phận Buồng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên * * Nhận xét: - Giám Đốc: là người đứng đầu khách sạn có quyền hành chỉ đạo đưa ra các kiến nghị và đề xuất những ý kiến cho các cấp dưới, sự quản lý của giám đốc, có bộ phận quản lý, bộ phận kế toán, bộ phận Lễ Tân, bộ phận bảo vệ, bộ phận buồng, dưới các cấp này là các nhân viên của từng bộ phận. * Ưu điểm: Trong bộ máy quản lý của khách sạn được chia ra từng cấp bậc khác nhau, chia từ cấp lớn đến cấp nhỏ có mối quan hệ gắng bó chặt chẽ, cấp trên phối hợp với cấp dưới một cách nhịp nhàng sẽ tạo ra một không khí làm việc hăng hái, nâng cao hiệu quả công việc. * Nhược điểm : Tuy nhiên vẫn còn những thiếu sót nhỏ, cấp trên ban hành cấp dưới nhưng thực hiện công việc còn thiếu sót trong việc làm. 2.4.1. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Anh Huy: - Giám đốc khách sạn có chức ngăng hành chính cao nhất và quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của ban giám đốc để lậphòng kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh đặt ra của giám đốc thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo cho các bộ phận hoàn thành công việc được giao. Phối hợp quan hệ vào công việc giữa các bộ phận hoàn thành công việc được giao. Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chínhhàng ngày để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. - Bộ phận lễ tân được ví như: “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thiện sản phẩm và thi trường. - Bộ phận kinh doanh lưu trú thực hiện các chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khách đăng ký buồng phải được tiếp phòng nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được tiếp đón nồng hậu ân cần, được bố trí vào đúng loại phòng mà khách đã đăng ký và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách buồng phải được vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết. - Bộ phận bảo vệ có chức năng bảo vệ tài sản, con người, và hành lý của du khách khi khách tới nghỉ tại khách sạn. Bên cạnh đó con chức năng sắp xếp và chỉ dẫn du khách đổ xe đúng nơi quy định và mang vác hành lý khi khách có yêu cầu. 2.5. Cơ cấu lao động của khách sạn Anh Huy 2.5.1. Tổng số lượng lao động trong khách sạn Anh Huy - Tổng số lượng lao động có trong khách sạn là 14 người với 4 bộ phận là bộ phận lễ tân, nhà hàng và bar, bếp, bộ phận buồng. 2.5.2. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn: Bảng Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Bộ phận Đại học Cao Đẳng Trung cấp Đào tạo ngăn hạn Chưa qua đào tạo Tổng SL % SL % SL % SL % SL % Ban Giám đốc 1 100 1 Kế toán 1 1 100 2 Lễ Tân 1 25 2 75 3 Buồng 3 3 Bảo vệ 3 3 Kỹ thuật 1 1 Quản Lý 1 1 Tổng Cộng 2 3 2 7 14 Nguồn từ phòng kế toán * Nhận xét : Qua bảng cơ cấu lao đông của khách sạn Anh Huy ta thấy: - Đội ngũ lao động của khách sạn tương đối dồi dào và hoàn chỉnh như vậy các nhân viên tại khách sạn sẽ được phân bổ đồng đều, không gây áp lực nặng nề cho nhân viên trong quá trình làm việc giúp tăng năng suất lao động. - Với trình độ nhân viên đại học quá ít vì là khách sạn quá nhỏ song đội ngũ lao động ở đây rất linh hoạt trong việc nắm bắt nhu cầu của khách. - Trình độ nghiệp vụ của các nhân viên trong khách sạn sẽ cao cụ thể là các nhân viên đều qua các lớp đào tạo. Điều đo cho ta thấy được chất lượng phục vụ tại khách sạn rất tốt. 2.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Anh Huy. Bao gồm các công trình phục vụ cho việc lưu trú và ăn uống của khách, các công trình bên trong như nhà hàng có 6 cái bàn và 2 máy lạnh, sân vườn có 8 cái bàn, hội trường có 14 cái bàn và 5 cái máy lạnh. Bên ngoài thì có nhiều chân hoa, cây cảnh mọc quanh nhà, hệ thống cấp thoát nước và các vật dụng khác được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy trong những năm gần đây: 2.6.1. Các loại hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn Anh Huy: Hoạt động lễ tân. Kinh doanh hoạt động buồng 2.6.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Anh Huy ĐVT: đồng Năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Quý 1 136.923.00 95.355.000 41.568.000 Quý 2 152.570.000 975.252.000 55.240.000 Quý 3 187.546.000 99.425.000 88.121.000 Quý 4 254.295.000 100.900.000 153.305.000 * Nhận xét: Nhìn vào bảng doanh thu của khách sạn cho ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn tăng dần theo từng quý. Điều này chúng tỏ rằng tình hình kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển. 2.6.3. Tổng quan về bộ phận buồng trong khách sạn Anh Huy: - Khách sạn Anh Huy có 20 phòng ĐVT : 1.000 đ Loại phòng Số phòng Đơn giá Phòng VIP 4 350 Phòng Ba 4 350 Phòng đơn 6 250 Phòng đôi 6 280 Phòng đôi 2.7. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Anh Huy: Khi khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được tiếp đón nồng hậu, ân cần được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được vệ sinh hằng ngày, thay ra và bổ sung những đồ dùng cần thiết như khăn tắm, khăn lau mặt, còn bổ sung thêm trái cây theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận được thông tin từ khách phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp, truyền thông hay biện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay. Phục vụ khách phải tối đa hoá nhu cầu của khách, làm hài lòng khách, khách sẽ đánh giá khách sạn và nhân viên phục vụ trong khách sạn, đưa khách sạnh ngày càng đi xa cà phát triển hơn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế-xã hội của khác sạn Anh Huy 2.7.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận buồng trong khách sạn Anh Huy: Giám đốc khách sạn Trưởng bộ phận buồng Tổ buồng Tổ giặt là 2.7.2.Chức năng, nhiệm vụ của tổ buồng trong khách sạn Anh Huy - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Anh Huy - Chuẩn bị phòng khi khách tới, dọn phòng khi khách đi ra ngoài, khi khách rời khỏi khách sạn để đón khách mới vào. - Phải đảm bảo cho căn phòng luôn ngăn nắp và sạch sẽ, khô ráo, thoáng mát, đầy đủ các thiết bị trong phòng để làm hài lòng khách với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Anh Huy. - Kết hợp với trưởng bộ phận để đưa ra những ý tưởng sáng tạo mới, tạo cho khách cảm thấy mới mẻ khi lưu trú tại khách sạn Anh Huy. - Kết hợp với các bộ phận khác để đưa ra cách giải quyết các tình huống có liên quan. - Giúp đỡ các bộ phận khác để phục vụ khách tốt nhất khi khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy. 2.7.3. Chức năng, nhiệm vụ của tổ chức giặt là trong khách sạn Anh Huy - Tiếp nhận các yêu cầu giặt là của khách. - Quần áo của khách được giặt bằng tay, sau khi giặt xong quần áo của khach được đem đi ủi và trả lại cho khách khi đã hoàn tất. - Luông đảm bảo cho ra được sạch và thẳng. - Khăn tắm và khăn lau luôn sạch sẽ và thơm tho không bị sỗ lông. 2.7.4. Cơ cấu lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy - Tổng số lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy gồm 3 người + Trưởng bộ phận là chị Trần Thị Bích Ngọc + Tổ buồng gồm có 2 người - Trình độ văn hoá của lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn Anh Huy các nhân viên trong bộ phận buồng đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc, đã được đào tạo tại các khách sạn và được sự chỉ bảo tận tình của giám đốc khách sạn nên phục vụ khách rất chu đáo, tận tình để lại ấn tượng tốt với khách. 2.7.5. Một số lưu ý đối với một nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Anh Huy: - Phải có sức khoẻ tốt, không bị bệnh truyền nhiễm, khi bị đau phải xin phép ngay trong ngày đó - Phải thật thà, trung thực, luôn được mọi người tin tưởng - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách phục vụ và xử lý các tình huống nếu xảy ra. - Siêng năng tỉ mĩ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao. - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẳn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy. - Phải có sức khoẻ tốt, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ. 2.8. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy 2.8.1. Các công việc chuẩn bị phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy: 2.8.1.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách tại khách sạn Anh Huy: - Nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra toàn bộ dụng cụ thiết bị phòng ngủ. - Làm vệ sinh phòng ngủ. - Thay thế hoặc bổ sung các hàng hoá trong tủ lạnh, các vật dụng trong phòng ngủ. - Làm vệ sinh phòng đảm bảo sạch sẽ 2.8.1.2. Phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy: - Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nhân viên phục vụ buồng thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hoá và vật dụng trong phòng ngủ. - Nhân viên phục vụ buồng nhân và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hằng ngày. 2.9. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy - Thực trang hiện nay của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy là ít nhân viên phục vụ buồng, để trở thành nhân viên phục vụ buồng phòng không phải dễ, phải có tay nghề kinh nghiệm trong phục vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất phải có sức khoẻ, các nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Anh Huy luôn thay phiên nhau để phục vụ. - Chưa phát huy các ý tưởng về cách trang trí trong phòng ngủ, các kiểu trang trí cứ lặp đi lặp lại. Chính vì vậy bộ phận buồng nên đề nghị với giám đốc đưa ra các ý tưởng sáng tạo mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để duy trì và phát triển lượng khách . - Chưa có sự phối hợp đoàn kết giữa nhân viên trong bộ phận vì vậy giám đốc khách sạn nên giải quyết các vấn đề mâu thuẩn giữa những nhân viên trong bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn. - Luôn đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất lỷ thuật trong phòng, khi khách phàn nàn về chất lượng phải giải quyết ngay. - Nhân viên phục vụ buồng luôn kêu co phàn nàn với nhân viên lễ tân về cách phục vụ, lễ tân không hỏi lữ khách để khi khách rời khỏi khách sạn không biết phải giải quyết như thế nào. Chính vì vậy các thông tin trong các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Anh Huy cần đảm bảo thông suốt và chính xác. 2.10. Hệ thống số lượt khách đến khách sạn Anh Huy năm 2008 ( Đvt: 1000 người) TT Năm chỉ tiêu 3/2008 4/2008 1/2009 2/2009 1 Lượt khách 620 189 990 1240 2 Khách quốc tế 20 24 30 32 3 Khách nội địa 600 765 960 1208 4 Ngày khách 935 1892 2892 4050 5 Khách quốc tế 35 42 60 85 6 Khách nội địa 900 1850 2845 3914 7 Số lượng buồng - - - - 8 Doanh thu Buồng - - - - 9 Doanh thu khác - - - - * Nhận xét: - Nhìn vào bảng thống kê số liệu về số lượt khách đến khách sạn Anh Huy năm 2008 cho ta thấy năm đầu tiên kinh doanh của khách sạn đã đạt được nhiều thành công, lượt khách đến với khách sạn tương đối nhiều so với các khách sạn nằm trên cùng địa bàn. Điều đó chứng tỏ khách sạn làm ăn khá tốt. - Để du khách đến khách sạn Anh Huy nhiều hơn nhân viên phục vụ buồng trong khi phục vụ cần phải quản cáo các dịch vụ có trong khách sạn và trong phòng, phải có cách giao tiếp tốt với khách, luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách . 2.11. So sánh giữ lý thuyết và thực hành về quy trình hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy: - Tôi là một nhân viên thực tập tại khách sạn Anh Huy được trực tiếp tham gia vào công việc của bộ phận buồng, được học lý thuyết trên trường, được thực hành tại khách sạn, tôi thấy giữa lý thuyết và thực hành quá xa vời. Lý thuyết giúp tôi hình dung ra công việc, còn thực hành giúp tôi hiểu thêm về lý thuyết, giúp tôi mở rộng kiến thức, có nhêm những kinh nghiệm để vận dụng vào công việc sau này. 2.12. Một số tình huống thường xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách tại khách sạn Anh Huy: * Tình huống 1: Trong đợt lễ ngày 01/05/2008 vừa qua, một đoàn khách 15 người đã đặt 4 phòng đôi, 2 phòng ba và 1 phòng đơn hạng vip, cho 3 đến từ ngày 1/5 đến 4/5/2008. Nhưng khi đến làm thủ tục nhập phòng, không biết vì lý do nào đó khách sạn đã bán hết phòng vip chỉ còn lại 4 phòng đôi và 2 phòng ba mà khách đã đặt và 2 phòng đơn hạng sang. * Giải quyết: Vì không có buồng đơn vip giống như yêu cầu của khách nên lễ tân đã thay mặt khách sạn Anh Huy xin lỗi chuyển khách đồng thời thuyết phục khách chuyển sang khách sạn khác nhưng khách băng khoăn không chịu. Cuối cùng lễ tân khách sạn đã dùng lý lẽ để thuyết phục khách rằng: 02 phòng đơn hạng sang cũng đầy đủ tiện nghi sang trong và lịch sự không kém gì phòng vip nhưng chỉ khác nhau ở chất lượng phục vụ thấp hơn một chút, giá phòng cũng dễ chịu hơn. Nhưng vì đây là lỗi của khách sạn nên khách sạn sẽ ưu đãi đặc biệt hhơn, giảm 10% giá phòng cho khách mong khách thông cảm. Cuối cùng, khách cũng đồng ý chuyển sang phòng hạng sang mà không chút phàn nàn. * Nhận xét: Khuyết điểm: Lễ tân đã quá sai sót trong thời điểm đông khách đã không kiểm tra kỹ, bán buồng mà khách đã đặt. Ưu điểm: Tuy vậy những lễ tân đã khéo leo đưa ra phương án thay thế giải quyết kịp thời và làm hài lòng khách. Điều đó, phần nào chứng tỏ năng lực của nhân viên khách sạn Anh Huy. Tình huống 2: Trong ngày 19/05/2008 khách vãng lai đến khách sạn và muốn đặt phòng nhưng khách sạn đã hết phòng. * Giải quyết: Trong tình huống này nhân viên khách sạn Anh Huy vẫn chủ động đón khách với thái độ niềm nở, thân thiện. Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách , vì không còn phòng trống nên nhân viên lễ tân đã xin lỗi và mong khách thông cảm, cảm ơn khách vì đã chọn khách sạn Anh Huy làm nơi nghỉ ngơi, lưu trú sau đó lễ tân đã giúp khách liên hệ với khách sạn khác hỏi yêu cầu của khách về chúng loại phòng và đã đặt phòng giúp cho khách. * Nhận xét: - Nhược điểm: Trong tình huống này khách sạn hoàn toàn không có lỗi vì thời điểm đông khách, khách sạn hết phòng là điều không thể tránh khỏi, nhưng cũng không cảm thấy hài lòng vì khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách. - Ưu điểm: Mặc dù vậy nhưng lễ tân đã tận tình giúp khách làm cho khách cảm thấy hài lòng và có ấn tượng tốt về khách sạn . * * Một số tình huống thường gặp trong việc đặt buồng VIP tại Khách sạn Anh Huy * Tình huống 1: Khoảng 20h30 ngày 8/6/2009 có 2 khách lẻ 1 nam và 1 nữ vào đặt phòng và ở luôn trong đêm tại khách sạn Anh Huy. Theo thông tin mà Lễ Tân lấy được thì hai người khách này là sinh viên và muốn đặt phòng 1 giường ngủ nên lễ tân bố trí cho 2 người ở phòng đơn nhưng hai người không thích và yêu cầu chuyển sang phòng VIP và quyết định ở 1 ngày 2 đêm ở tại đây. Nhưng qua đêm thứ 2 thì vị khách này bảo chưa có tiền thanh toán và muốn liên lạc với người nhà. Vì vậy bộ phận lễ tân đã tạo điều kiện cho khách liên lạc và vị khách này hứa chiều ngày thứ 3 sẽ thanh toán. Những đến sáng ngày thứ tư hai vị khách này chưa thanh toán mà tự rời khách sạn không để lại lời nhắn nào cả. Quầy lễ tân đã điện thoại cho họ để hỏi lý do nhưng không liên lạc được. Dựa theo thông tin về khách hàng ban giám đốc và bộ phận Lễ Tân quyết định điện thoại cho gia đình hai người khách này và yêu cầu đến khách sạn để thanh toán nếu không thì sẽ báo cho nhà trường nơi mà hai người khách này đang theo học và nếu cần thiết sẽ báo cho công an đến can thiệp. Những rất may cho hai người khách này là ngay sáng hôm sau người nhà của họ đã đến và làm thủ tục thanh toán ngay hôm đó. * Nhận xét: Qua sự việc trên cho thấy có một số khách đến với khách sạn để nghỉ nhưng không chuẩn bị trước số tiền thanh toán hoặc đến khách sạn chỉ để phá rối. Nên bộ phận Lễ Tân và bộ phận buồng cần thận trận hơn trong việc đón tiếp những người khách này. *Tình huống 2:Vào lúc 19giờ ngày 10/6/2009 có khách gọi điện đến đặtj buồng VIP và nói khoảng 22giờ trong ngày sẽ đến ở, nhưng lúc đó khách sạn đã hết buồng VIP chỉ còn buồng đơn và buồng đôi. Bộ phận lễ tân cố thuyết phục khách ở phòng đơn tuy cơ sở vật chất kỹ thuật kém hơn một chút nhưng sẽ phục vụ tận tinh chu đáo và giá lại rẻ hơn nửa số tiền ở buồng VIP, nhưng vị khách này vẫn không chịu và từ chối.Lúc này bộ phận lễ tân bằng chuyển hướng gợi ý cho khách (nếu có thể thì sáng mai quý khách đến với khách sạn được không ạ, nếu không được thì tối nay quý khách đến ở tạm phòng đơn sáng mai có khach ở phòng VIP trả phòng chúng tôi sẻ chuyển phòng sớm cho quý khách và nếu quý khách ở lâu thì chung tôi sẻ giảm 5% tiền phòng cho quý khách).Và thật bất ngờ vị khách đồng ý và đăng ký ở dài hạn trong khách sạn * Nhận xét: Qua tình huống trên cho thấy bộ phận lể tân của khách sạn Anh Huy rất linh hoạt trong mọi tình huống và chúng ta có thể đoán được sự nhanh nhẹn của bộ phận buồng nếu bộ phận buồng không nhanh nhẹn và sạch sẽ thì liệu bộ phận lễ tân có dám hứa với khách sẽ phục vụ tốt ngay trong đêm đó và sáng mai chuyển sớm phòng cho khách được không *** Một số tình huống có thể xảy ra trong tương lai: * Tình huống 1: Nhân viên ở khách sạn Anh Huy đa số biết tiếng Anh và tiếng Trung vì vậy có khách quốc tế đến đặt phòng là khách nước Nhật, Hàn mà những vị khách này không biết tiếng Anh chỉ biết tiếng mẹ đẻ của nước họ thì làm thế nào để nhân viên hiểu và phục vụ khách 1 cách tốt nhất. * Cách xử lý: Nếu như trường hợp này xảy ra thì nhân viên phải mời giám đốc hoặc phó giám đốc ra đón tiếp, giải thích cho khách biết và mong khách thông cảm. Lúc này giám đốc hoặc Phó giám đốc trực tiếp quan hệ với khách và yêu cầu nhân viên bộ phận Lễ Tân và nhân viên bộ phận buồng làm việc theo những gì khách yêu cầu đã được phiên dịch trước đó. * Nhận xét: Quá trình huống trên thì giám đốc của khách sạn nên chú trọng đến vấn đề này và tạo mọi điều kiện cho nhân viên học thêm các khoá ngoại ngữ khác để thuận tiện hơn và ít tốn thời gian cho việc đón tiếp khách quốc tế. * Tình huống 2: Khi khách quốc tế làm thủ tục trả phòng VIP thì nhân viên bộ phận Lễ Tân đã mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để kiểm tra lại hồ sơ mà quên trả cho khách. Khi khách rời khỏi khách sạn đến sân bay lúc sắp lên máy bay thì phát hiện không có giấy tờ tuỳ thân nên điện về khách san phàn nàn thì nhân viên lễ tân xin lỗi và nói sẽ cho người đem đên sân bay ngay lập tức, nhưng khách không chịu vì từ khách sạn đến sân bay mất 60 phút mà còn 20 phút nữ máy bay cất cánh. Liệu có kịp không. * Cách xử lý : Nếu xảy ra trường hợp này thì nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách đang ở sân bay nào và điện thoại đến sân bay đó để giải thích cho khách, một mặt photo các giấy tờ tuỳ thân ( hộ chiếu ) của vị khách đó chuyển FAX đến các bộ phận của sân bay khách đang ở. ( vì khách sạn Anh Huy luôn có mối quan hệ với các sân bay và các đại lý lữ hành nên việc này cũng khá dễ dàng) Khi giải quyết xong thủ tục thì điện thoại cho khách xin lỗi sự việc và nói họ có thể lên máy bay cho khách hàng yên tâm và hỏi khách nếu cần thiết thì khi nào quý khách đến nơi điện thoại về nói địa chỉ cho khách sạn biết để khách sạn gửi giấy tờ đến đúng địa điểm quý khách cần. * Nhận xét: Quá tình huống trên nhân viên bộ phận Lễ Tân luôn ghi nhớ và thận trọng trong việc làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách. Qua đó nhân viên bộ phận buồng cũng cần phải luôn nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý và giấy tờ trước khi rời khỏi khách sạn để tránh những rắc rối không đáng có nhằm giảm tối thiểu các chi phí phát sinh. PHẦN 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 3.1. Nhận xét chung: 3.1.1. Ưu điểm về hoạt động chung của khách sạn Anh Huy: - Cách phục vụ của các nhân viên tại các bộ phận trong khách sạn Anh Huy rất nhiệt tình và nguyên tắc. - Bộ phận lễ tân các nhân viên luôn nở nụ cười khi phục vụ khách, luôn đáp ứng các nhu cầu mà khách đặt ra, luôn làm hài lòng khách. - Bộ phận nhà hàng thì các nhân viên luôn phục vụ tận tình và chu đáo, luôn nhanh nhẹn trong làm việc và trong khi phục vụ, luôn đáp ứng những gì mà khách yêu cầu như đặt món ăn, phục vụ tiệt rất tốt, món ăn hợp khẩu vị với khách, lầm khách rất hài lòng khi rời khỏi khách sạn. - Bộ phận buồng các nhân viên phục vụ rất tỉ mĩ, luôn hoàn thiện các quy trình làm buồng. 3.1.2. Nhược điểm về hoạt động chung của khách sạn Anh Huy - Khi khách nước vào khách sạn thì lời chào của nhân viên phục vụ là trước nhất. Kể cả những người xây dựng, nhân viên phục vụ cũng phải chào. Khi bươcs vào khách sạn đều là khách, chúng ta đều phải chào nhưng tôi thấy lời chào của nhân viên rất hạn chế. - Khu vực nhà bếp nơi chế biến món ăn thì không gian nhỏ hẹp,cũng chưa đảm bảo vệ sinh, tận dụng lại nhưng cũng chua hợp lý. - Phân giờ cho nhân viên cũng chưa hợp lý - Chưa có sự kết hợp giữa các nhân viên trong bộ phận bếp. - Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên phục vụ rất hạn chế. 3.1.3. Ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy: a. Ưu điểm: - Như đã nêu ở trên, cách phục vụ khách của bộ phận buồng rất chu đáo, tỉ mĩ, luôn làm thoả mãn các nhu cầu của khách khi lưu trú khách sạn Anh Huy, luôn làm hài lòng khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. - Phân công nhân viên trong bộ phận làm việc hợp lý, luôn đảm bảo về chất lượng cơ sở vật chất kỷ thuật trong phòng. - Nhân viên trong bộ phận làm việc rất chặc chẽ và nguyên tắc. - Tận tình chỉ bảo tôi trong thời gian thực tập tại khách sạn Anh Huy Giúp tôi có thêm nhiều hiểu biết hơn về ngành học cũng như hiểu biết thêm các dịch vụ có trong khách sạn. b. Nhượt điểm Bên cạnh những ưu điểm còn có những nhược điẻm là chưa phát huy các ý tưởng sáng tạo mẫu mã trang trí phòng ngũ, chưa có sự thống nhất trong bộ phận 3.2. Phương hướng phát triển khách sạn: - Nếu từ nay cho đến năm 2015 và xa hơn nữa mà tình hình tự nhiên thịnh vượng không có sự cố hay khí hậu có sự thay đổi thì lượng khách đến với Tam kỳ sẽ tăng lên và lượng khách quốc tế cũng có xu hướng tăng khả năng tiêu thu và sử dụng dịch vụ cũng tăng theo dẫn đến tình trạng cầu vượt quá cung thì điều này rất dễ xảy ra. Vì đất nước phát triển thì con người làm việc với máy móc nhiều do đó mỗi khi có ngày lễ, cuối tuần hay nghĩ phép thì họ lại thích đi du lịch để thay đổi không khí trong những ngày làm việc vất vả. - Vì thế biết trước được điều đó nên chúng tôi không ngững phát triển như: Tập trung nghiên cứu và vạch ra mục tiêu phục vụ mớ hơn để tạo ấn tượng cho khách hài lòng làm như thế để giữ được chân khách củ và lôi cuốn khách mới. Tránh những ảnh hưởng bên ngoài làm ảnh hướng đến việc thu hút khách để hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ khách một cách có hiệu quả tốt nhất. - Bố trí lại lực lượng lao động, đào tạo thêm đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn cao. - Sữa chữa nâng cấp thiết bị và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có. 3.3. Một số giải pháp: - Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là yếu tố nòng cốt trong quá trình phục vụ khách vì vậy chúng ta cần phải đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên và đặc biệt phải bổ sung thêm nhân viên trong mùa lao động chính.Nếu nhân viên không phù hợp với nhiệm vụ cần thay đổi nhân viên hay tuyển thêm nhân viên mới có nghiệp vụ chuyên môn để thay đổi vị trí đó. - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ: nhằm thoả mãn nhu cầu của khách khác nhau nhằm tăng doanh thu cho khách sạn - Xác định giá cả để thu hút khách trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay việc xác định giá cả cho phù hợp với khách mà không phá gia hay lỗ trong kinh doanh là một vấn đề hết sức nhảy cảm của người quản lý buồng cũng như nhân viên khi bán buồng. Vì vậy việc xác định giá là hết sức quan trọng. 3.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh lưu trú vì vậy buồng ngủ đóng vai trod quan trọng trong kinh doanh lưu trú, các trang thiết bị trong phòng đầy đủ tiện nghi sẽ đem lại sự hài lòng cho khách một không gian hài hoà giữa cảnh quang bên ngoài và bên trong buồng, cộng với sự trang trí tinh xảo sẽ đem lại ấn tượng tốt cho khách, đến với khách sạn dịch vụ đầu tiên khách dùng là dịch vụ lưu trú nếu trong buồng ngủ đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì khách sẽ hài lòng và tin tưởng rằng các dịch vụ khác của khách cũng tốt như vậy. 3.5. Chính sách thu hút khách của khách sạn Anh Huy. - Phải tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống của khách sạn sẽ có được nguồn khách ổn định, giúp cho lượng khách ngày càng tăng. - Luôn đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách khi khách cần. - Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng quen, khách sạn phải có mức giá ưu đãi đối với khách đoàn và khách có thời gian lưu trú lâu dài. - Đặc thêm mối quan hệ với các công ty Lữ Hành, các hãng hàng không, doanh nghiệp vận chuyển. - Thoả thuận tiền hoa hồng đối với các đơn vị lữ hành, cam đoan là chất lượng tốt để tránh mất uy tín. - Tạo mối quan hệ mất thiết đối với đơn vị gởi khách. 3.6. Một số ý kiến đề xuất: - Sau đây tôi xin đưa ra một số ý kiến đề xuất lên giám đốc khách sạn và ban quản lý khách sạn Anh Huy. Tôi may mắn được thực tập tại đơn vị, tôi rất cảm kích và rất cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các nhân viên trong khách sạn đã giúp tôi có được những kinh nghiệm và hiểu thêm về ngành học của mình và để phục vụ cho công việc sau này. Nhưng chúng tôi thực tập cũng chưa đúng ngành mà tôi học, nên chúng tôi có rất ít những tư liệu để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp. KẾT LUẬN Đối với nền kinh tế hiện việc kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều và ngược lại. Kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần qua tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại qua tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quá trình tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối qua tiêu dùng vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Phát triển kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn luôn đồi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặc khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác mà khách sạn khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn Anh Huy có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Qua thời gian thực tập tìm hiểu việc nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Anh Huy. Được sự quan tâm của ban lãnh đạo, các anh chị ở bộ phận buồng, bộ phận Lễ Tân và các bộ phận có liên quan cùng thầy cô hướng dẫn thực tập đã tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề này. Mặc dù chúng em đã có nhiều cố gắng nhưng do trình độ hiểu biết còn hạn chế, hơn nữa đây là lần đầu tiên em tiếp xúc với thực tế nên còn nhiều bỡ ngỡ không tránh khỏi thiếu sót rất mong được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy cô và anh chị nhân viên trong khách sạn để em có thể trang bị và cũng cố kiến thức. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị nhân viên và quý thầy cô đã tạo thuận lợi cho em trong cả quá trình thực tập. Tam kỳ, ngày .. tháng.. năm 2009 Học sinh thực hiện Nguyễn Thị Sắc