Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn hilton

t Nam 1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh 1.4.1. Sở hữu Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh có 2 đối tác tham gia: Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC góp 118.616.080.000 VNĐ ( Một trăm mười tám tỷ sáu trăm mười sáu triệu tám mươi nghìn đồng Việt Nam ), tương đương 7. 413.505 USD (Bảy triệu bốn trăm mười ba nghìn năm trăm linh năm đô la Mỹ), chiếm 30% vốn điều lệ. VINA PROPERTIES (Singapore) PTE.LTD góp 276.770.848.000 VNĐ (hai trăm bảy mươi sáu tỷ bảy trăm bảy mươi triệu tám trăm bốn tám nghìn đồng Việt Nam), tương đương 17.298.178 (mười bảy tỷ hai trăm chin tám triệu một trăm bảy tám đô la Mỹ), chiếm 70% vốn điều lệ. Quản lý. Năm 1999, khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức đi vào hoạt động, nằm trong chuỗi khách sạn con do tập đoàn Khách sạn Hilton quản lý. Tổng giám đốc khách sạn là người của tập đoàn. Hệ thống cơ sở vât chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên đẳng cấp dịch vụ phục vụ cho khách, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của khách sạn và khả năng thu hút khách. Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màu truyền thống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầng khách trong đó có 2 tầng đăc biệt gồm phòng nghỉ,phòng ăn và phòng thư giãn riêng cho khách, 3 tầng không hút thuốc. Tất cả các phòng của khách đều có bồn tắm, vòi hoa sen riêng biệt, điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và trong nước, minibar, két an toàn, vô tuyến màu với các chương trình thu từ vệ tinh, ổ cắm cho máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà và cà phê… Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kĩ thuật trợ giúp hoàn hảo , phòng thương mại cùng với dịch vụ Meeting 2000 – dịch vụ hỗ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn . Phòng Thuyến rrồng của Hilton Hanoi Opera có thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi . Khách sạn có dịch vụ cho thuê xe ôtô, bán đồ lưu niệm, bánh ngọt đặc biệt vào dịp Trung thu Khách sạn Hilton nổi tiếng với các loại bánh Trung thu được khách hàng rất ưa chuộng! Câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất: phòng tập dụng cụ, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh và bar riêng. Khách sạn còn có 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trí. NHÀ HÀNG Café Opera 7h00 - 21h00 Tầng trệt Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ dành cho những người sành ăn , có thể uống cà phê, trà, ăn bánh ngọt, Sôcôla và cũng có thể mua mang về Lobby Lounge 8h00 – 22h00 Tầng trệt Nơi thư giãn và giao tiếp : phục vụ Cocktail, café đặc biệt và bữa ăn nhẹ buổi trưa Brasserie ‘ Chez Manon ‘ 6h00 – 23h00 Tầng R Nhà ăn, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối , thậm chí cả ngày với các món ăn quốc tế đa dạng và các món ăn Việt Nam JJ’s Sport Bar 17h00 – 1h00 Tầng R Quán bar, nghe nhạc xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc sống Ba Miền 11h00 – 22h00 Tầng R Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn ngon của 3 miền đất nước Việt Nam PHÒNG HỌP Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1 Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2 Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3 ( có thể ngăn đôi ) Huế Tầng M Phòng họp số 4 Hội An Tầng M Phòng họp số 5 Hạ Long Tầng M Phòng họp số 6 Đại Tiệc Tầng trệt Phòng họp số 7 ( có thể ngăn đôi ) PHÒNG NGỦ Loại phòng Số lượng Đặc điểm Trang thiết bị Deluxe 188 Có giườn King size hoặc giường đôi, có tầm nhìn xuống vườn. Diện tích là 34 m2/ phòng Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ Két an toàn Internet/Wifi Vô tuyến màu – các kênh và các chương trình bắt từ vệ tinh Điện thoại quay số trực tiếp(trong nước & quốc tế) Radio Tủ lạnh/quầy rươu nhỏ/các phương tiện pha trà và café Ổ cắm điện cho máy cạo râu 220/110 volts Phòng tắm thoải mái, sang trọng, đầy đủ sữa tắm, bàn chải, thuốc đánh răng, dầu thơm, khăn tắm… Phòng hoả - phun nước tự động và báo cháy Máy sấy tóc Bàn làm việc Dòng điện 220V Executive Deluxe 13 Có giường King size hoặc giường đôi, nằm trên tầng Executive, có tầm nhìn xuống nhà hát Lớn hoặc thành phố. Các phòng này đều được ưu đãi khi nhận và trả phòng, ngoài ra có bữa sáng buffe miễn phí tại phòng club, đồ ăn nhẹ miễn phí trong cả ngày, các giờ giảm giá từ 15h- 17h khi mua bánh, bữa chiều cocktail với horsd’oeuvres từ 18h – 20h mỗi ngày, miễn phí báo và tạp chí và dịch vụ dọn dẹp với giá thấp nhất.Diện tích các phòng là 36 m2/ phòng. Phòng căn hộ 67 Được trang bị đầy đủ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt. Khách ở phòng Căn hộ được nhận những ưu đãi như của các phòng ở tầng Executive. Diện tích phòng là 75m2/phòng Phòng tổng thống 1 Là phòng đặc biệt nhất dành để tiếp các nguyên thủ quốc gia! CÁC DỊCH VỤ KHÁC Trung tâm thương mại - tầng M, mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối Dịch vụ đóng gói Photocopy Dịch vụ thư tín Telex, facsimile Giặt là khô,ướt Gối không dị ứng Két an toàn Gửi thư và bưu phẩm Nhân viên y tế Xe lăn Dịch vụ massage Cho thuê xe ôtô ……………… Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý: Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học. Đội ngũ quản lý và các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách thì cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn.Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training “ Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 10 nhân viên nước ngoài làm việc tại Việt Nam bao gồm các quốc tịch khác nhau như : Singapore, Pháp, Hà Lan, Italia, Nhật, và còn lại là gần 400 nhân viên hợp đồng chính thức. Ngoài ra, theo thời vụ khách sạn có thể thuê thêm nhân viên thời vụ của một số trường Cao đẳng và Du lịch tại Hà Nội. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Tổng giám đốc Mark Deere Giám đốc bộ phận phát triển kinh doanh (Tabatha Muldoon) Giám đốc các bộ phận tiếp xúc trực tiếp (Belinda Matton) Giám đốc nhân sự ( Nguyễn Mạnh Hùng) Giám đốc tài chính (Bùi Thu Hiền) Bếp trưởng Quản lý bộ phận lễ tân Quản lý bộ phận nhà buồng Quản lý bộ phận kĩ thuật Quản lý bộ phận an ninh Quản lý bộ phận đào tạo Cán bộ nhân sự Bác sĩ khách sạn Quản lý nhà ăn nhân viên Trợ lý bộ phận tài chính Quản lý bộ phận mua hàng Giám đốc bộ phận quản lý thông tin Quản lý bộ phận Marketing Quản lý bộ phận bán hàng Quản lý bộ phận tiệc ( Nguồn : Phòng nhân sự - khách sạn Hilton Hanoi Opera) Cơ cấu tổ chức trên của khách sạn Hilton Hanoi Opera được bố trí theo kiểu phòng ban chức năng. Trong đó: Tổng giám đốc: Là người được Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủ đầu tư chấp thuận, có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo trong mọi hoạt động của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, Tổng giám đốc có thể uỷ thác công việc cho Phó tổng giám đốc điều hành mọi hoạt động hàng ngày của khách sạn khi vắng mặt. Giám đốc điều hành : Giám đốc điều hành thay thế Tổng Giám đốc điều hành công việc khi vắng mặt và trực tiếp phụ trách công việc quản lý kinh doanh, ăn uống, chế biến và các cuộc hội họp , tiệc hàng ngày tại khách sạn . Đồng thời, thường xuyên liên lạc phân bổ công việc cho Giám đốc các bộ phận có liên quan trong khách sạn hàng ngày Bộ phận kế toán – kiểm soát tài chính : Thanh tra tài chính do tập đoàn bổ nhiệm , thực hiện các nhiện vụ sau: Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn. Theo dõi cập nhật hàng hoá xuất – nhập khẩu của khách sạn Theo dõi thực hiện thu - chi của khách sạn Phản ánh và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu và báo cáo kinh doanh. Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích các hoạt động kinh tế, so sánh giữa các kỳ kinh doanhđưa ra phương án kinh doanh tốt nhất để tham mưu cho phù hợp với tình hình của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn mua bán tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh Bộ phận nhân sự : Có chức năng và nhiệm vụ là giúp đỡ các doanh nghiệp và các nhân viên đạt được mục tiêu chung cũng như các mục tiêu riêng của từng cá nhân , đóng góp một cách đắc lực vào việc cải thiện hiệu quả kinh doanh của khách sạn một cách trực tiếp , cụ thể là : Tuyển dụng nhân viên và tổ chức đào tạo các kĩ năng cho nhân viên ( Chị Trang – Training Management) Nghiên cứu, phân tích và thiết kế vị trí công việc ( Anh Nguyễn Mạnh Hùng – Giám đốc nhân sụ ) Quản lý dự kiến nhân lực Quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự, thực thi vấn đề hành chính của Ban giám đốc nhân sự. Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân lực theo Bộ luật Lao động Việt Nam. Giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh Làm các chế độ tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm xã hội , bảo hiểm y tế cho nhân viên ( Chị Nga) Chăm lo đời sống của cán bộ, nhân viên khách sạn , thăm hỏi ốm đau và các hoạt động mang tính cộng đồng ( Chú Chung – quản lý nhà ăn nhân viên + Chị Thanh – Bác sĩ khách sạn ) Bộ phận nhà hàng, nhà bếp : Bộ phận nhà hàng : Tổ chức tiếp đón , phục vụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống Pha chế phục vụ đồ uống cho khách với chất lượng cao, phong cách phục vụ lịch sự chu đáo. Tham gia các hoạt động trao đổi văn hoá ẩm thực giữu các quốc gia và các Hilton Hotel khác …………. Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo thực đơn của khách , các buổi tiệc với các tiêu chuẩn định lượng theo quy định , đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ cao Nấu phục vụ cho bữa ăn cho các nhân viên toàn khách sạn Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có vị trí quan trọng trong khách sạn và mỗi nhân viên lễ tân được ví như một vị đại sứ của khách sạn. Do bài luận có liên quan đến bộ phận này nên em sẽ trình bày chi tiết ở phần sau Bộ phận buồng ( Housekeeping ) : Bộ phận này lại bao gồm các đơn vị nhỏ sau: Housekeeping Laundry Linen Public Area Công việc của bộ phận buồng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ các phòng khách của khách sạn, làm các dịch vụ cho khách như giặt là quần áo, trông thuê đồ dùng…Mục tiêu quản lý của bộ phận buồng là phục vụ theo tiêu chuẩn Quốc tế về dịch vụ chuẩn mực và mục tiêu mà khách sạn hướng tới khiến khách hàng thoải mái, hài lòng, an toàn và tiện nghi như ở nhà mình. Thông thường các mục tiêu về công suất phòng, mức độ sạch sẽ của phòng khách, sự tiện nghi của các dịch vụ …sẽ được tính ra phần trăm , được tổng kết mỗi tháng để chỉ ra kết quả đã hoàn thành được so với dự kiến và được đính ngay ở bảng tin ở nhà ăn nhân viên để mọi người đều thấy được ! Bộ phận phát triển kinh doanh (Bussinees Development): Đứng đầu bộ phận này là Giám đốc phát triển kinh doanh – Ms Tabatha Muldoon. Đội ngũ nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược marketing khách sạn nhằm hướng khách đến việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Bộ phận này có vị trí cực kì quan trọng trong việc khai trác nguồn khách cho khách sạn từ đoa giúp cho doanh thu của khách sạn tăng đáng kể. Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Hilton, em được biết chính các nhân viên ở đây nhận xét rằng “ BD là bộ phận hái ra tiền cho khách sạn “ – ( BD là Busineess Development ).Hầu hết các nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao,biết nhiều ngôn ngữ! Bộ phận kĩ thuật: Giám đốc phụ trách bộ phận kĩ thuật cũng là người nước ngoài – Mr H.Trvor. Bộ phận kĩ thuật ( Engineering ) có nhiệm vụ sau : Chịu trách nhiệm về vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị (hệ thống điện, nước, điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng …) trong toàn bộ khách sạn. Trực ban 24/24 giờ để giải quyết sự cố kịp thời Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác đổi mới trang thiết bị trong khách sạn Bộ phận an ninh – bảo vệ (Sercurity): Nhiệm vụ chủ yếu của công tác an ninh trong khách sạn là: Bảo vệ an ninh, an toàn cho khách, khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, quy định và biện pháp an toàn phòng ngừa hoả hoạn và các sự cố bất ngờ có thể xảy ra. Công tác an ninh khách sạn là bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng không những cho khách mà còn cho tất cả các nhân viên trong khách sạn. 1.5. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 1.6. Đăc điểm về thị trường khách của khách sạn Thị trường khách Với thế mạnh của 1 khách sạn 5 sao, thị trường khách chủ yếu của khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách quốc tế. Khách sạn đã tạo được lòng tin đối với Chính phủ, các bộ ngành và đặc biệt là đại sứ quán các nước đặt tại Việt Nam. Số lượng khách đến với Hilton ngày càng nhiều, thương hiệu Hilton đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, và cũng đã đi sâu vào nhận thức của người Việt Nam. Mỗi khi có đoàn khách Quốc tế quan trọng, khách sạn Hilton luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các đại sứ quán đặc biệt là các nước Châu Âu và Châu Mỹ. Trong các năm qua, khách sạn liên tiếp đón các đoàn khách quan trọng của Chính phủ Việt Nam như: Thủ tướng NewZeland Helen Clark, Thủ tướng Nga Putin, Thủ tướng CHLB Đức Gerad Schroder 3 lần, Công chúa Thái Lan 3 lần, bà Đặc mệnh toàn quyền NewZeland cùng phu quân Dame Silivia Catwright từ 24 đến 28 tháng 11 năm 2005, Bộ trưởng Bộ Y tế Mỹ Leavitt từ 13 đến 16 tháng 10 năm 2005, Thủ tướng Phần Lan Matti Vanhanen từ 6 đến 10 tháng 10 năm 2004, Hoàng tử Bỉ Adamm tháng 11 năm 2004… Khách sạn Hilton Hà Nội Opera mở được hơn 11 năm, 3 năm đầu là thời gian hoàn thiện và tìm chỗ đứng trên thị trường, những năm gần đây là những năm phát triển không ngừng của khách sạn. Tuy nhiên, trong những năm phát triển sau này, Hilton cũng chịu ảnh hưởng của 1 số yếu tố khách quan đến tình hình kinh doanh như: Vụ khủng bố 11 tháng 9 tại Mỹ, chiến tranh Irac, bệnh viêm đường hô hấp cấp SARS, cúm H5N1, H1N1 và đặc biệt là tình hình khủng hoảng kinh tế thế giới rõ rệt nhất trong năm 2009 vừa qua. Doanh thu của khách sạn cũng bị ảnh hưởng không nhỏ do tình hình suy thoái kinh tế này. Tuy nhiên hiện giờ, thị trường khách của khách sạn đang có xu hướng tănh nhanh, nhiều khi khách sạn không còn phòng để bán, mà theo như nghiên cứu kinh tế những tháng gần đây giá phòng của khách sạn Hilton tăng vọt, và xếp hạng đắt nhất từ trước tới nay. Trung bình 1 ngày Khách sạn phục vụ trên 500 khách, công suất sử dụng phòng khách sạn thường xuyên đạt hơn 80%. Cơ cấu khách của khách sạn Hilton Hanoi Opera Theo thống kê từ năm 2003 – 2009, nguồn khách chủ yếu của kháhc sạn là khách quốc tế - chiếm 75%, khách nội địa chỉ chiếm khoảng 25%, Theo phạm vi địa lý, nguồn kháhc chủ yếu đến từ: Châu Âu 35% (Pháp, Anh, Đức, Thuỵ Sĩ), Châu Á chiếm khoảng 27% (Hàn Quốc, Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan), Bắc Mỹ 20% (khách Mỹ là chủ yếu). Có thể tách khách Nhật ra làm thị trường riêng với lượng khách chiếm khoảng 18%. ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hilton) Nhìn vào biểu đồ ta thấy trong năm 2009 lượng khách chính đến với Hilton chủ yếu là thuộc thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ. Chính nhờ nguồn khách lớn này mà Hilton tạo chỗ đứng khá ổn định trên thị trường. 1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đối với 1 cơ sở kinh doanh, doanh thu là 1 trong những thành phần quan trọng nhất thể hiện hiệu quả kinh doanh. Để xem xét được hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera trong các năm vừa qua em xin trích dẫn bảng số liệu về doanh thu của khách sạn trong 5 năm 2004 – 2009 Đơn vị : USD STT Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008 2009 1 Tổng doanh thu 9.651.622 12.656.934 22.832.922 21.110.266 14.358.574 13.011.266 2 Tốc độ tăng trưởng liên hoàn - 131,14% 113,44% 147,02% 108,16% 105,12% Qua số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm có sự biến đổi khác xa nhau, từ năm 2006 -2008 có gia tăng rõ rệt nhưng đến năm 2009 thì doanh thu bị sụt giảm khá nhiều. Điều này có thể dễ dàng giải thích được: Trong 4 năm 2005, 2006, 2007, 2008 là giai đoạn nền kinh tế Việt Nam và thế giới tăng trưởng mạnh mẽ nhất, đưa ngành kinh doanh khách sạn khởi sắc theo nhanh chóng. Giai đoạn này Hilton trở thành 1 trong những khách sạn đứng hàng đầu trong số các khách sạn 5 sao có doanh thu cao nhất, lợi nhuận chia cho nhân viên của Hilton so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội là khá ổn định, luôn đứng ở vị trí cao (theo báo cáo tập đoàn Hilton International, 2008). Tuy năm 2009 doanh thu của khách sạn bị sụt giảm nhưng đó cũng là tình hình chung của tất cả các khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội, do nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng, nước Mỹ không còn duy trì được vị trí số 1 hơn nữa thời gian này lại có nhiều dịch bệnh bùng phát khiến cho hoạt động du lịch của du khách bị ngưng lại, nguồn khách của khách sạn cũng vì đó giảm theo đáng kể kéo theo sự sụt giảm của doanh thu năm 2009 chỉ đạt khoảng 13 triệu USD, lợi nhuận thu được chỉ còn 3 triệu USD. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.1.1. Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera. Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học. Đội ngũ quản lý và các nhân viên lễ tân cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn.Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training” Tính cho đến thời điểm tháng 5 năm 2010 thì bộ phận lễ tân khách sạn Hilton gồm có 60 nhân viên , hầu hết đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh thành thạo Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Front Desk Manager (Giám đốc lễ tân) Telephone Operator (Tổng đài) Executive Floor (Tầng Đặc Biệt) Business Center (Dịch vụ văn phòng) Fitness Center (Câu lạc bộ sức khoẻ) Bell service & Concierger (Dịch vụ khuân vác và vận chuyển đồ) Driver Team (Lái xe) Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton được bố trí theo kiểu phòng ban chức năng khá khoa học và hợp lý. Về nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân được trình bày trong bản mô tả công việc của nhân viên tại các bộ phận. 2.2.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân Đây là nội dung quan trọng được đề ra bởi tập đoàn mà bất cứ nhân viên lễ tân nào cũng phải ghi nhớ và tuân theo.Đó là: Các yêu cầu về diện mạo và trang phục cá nhân Đồng phục cho nam giới: Do khách sạn may, đo là: quần âu áo vét tông đen luôn luôn sạch, là phẳng, thoải mái, giày đen phải sạch và đánh si bóng, luôn đeo biển tên trong ca làm việc Đòng phục cho nữ giới: Áo dài hoặc áo vet tuỳ theo chức dạnh và bộ phận làm việc, giày đen đánh si bong, tất mỏng màu da,biển tên Không sơn móng tay, móng tay phải luôn cắt ngắn và sạch sẽ Tóc: Nam giới tóc ngắn được cắt tỉa gọn gang, râu được cạo hàng ngày. Nữ giới nếu tóc dài thì phải được cắt tỉa gàng, buộc gọn sau gáy, luôn sạch sẽ Không đeo nhiều đồ trang sức, có thì không quá loè loẹt phô trương. Chuẩn bị cho ca làm việc Đọc sổ ghi chép trước khi bắt đầu vào ca làm việc để nhớ các vấn đề quan trọng, liên quan đến ca làm việc Dự họp giao ca Biết rõ tất cả các khách đến và đi trong ngày Biết rõ về các sự kiện hội thảo hay tiệc Hiểu rõ các hoạt động của khách đoàn Biết rõ về các khách VIP Biết rõ về các hoạt động và lịch trình của phi hành đoàn Biết rõ về người trực ban lãnh đạo Sắp xếp khu vực làm việc ngăn nắp, đầy đủ Kiểm tra các thiết bị điện: máy tính, máy in, máy quét thẻ,điện thoại Kiểm tra đồ dùng: bút, vỏ bìa đựng chìa khoá, giấy in, thẻ chìa khoá, dập ghim,hoá đơn thanh toán thẻ tín dụng, các biểu mẫu, tập gấp về khách sạn Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca Yêu cầu nắm chắc về sản phẩm của kháhc sạn Hiểu biết về khách sạn của chúng ta Biết địa chỉ của khách sạn Biết về vị trí và chỉ dẫn đường đến khách sạn Biết về các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Biết về các phòng họp ,phòng tiệc Biết về các loại buồng và đặc điểm của buồng Biết về các tiện nghi và dịch vụ khác…cũng như các mức giá của từng dịch vụ Hiểu biết về địa bàn Các địa điểm phục vụ cho mục đích du lịch Các địa điểm khách quan tâm cho mục đích thương mại Giao thông Các thông tin liên quan Hiểu biết về đất nước Các phong tục tập quán Các điểm du lịch hấp dẫn … Yêu cầu về kĩ năng điện thoại : Tấy cả các nhân viên trong bộ phận lễ tân đề đã được học qua nghiệp vụ điện thoại Chuẩn bị: Kiểm tra về hệ thống điện và khu vực làm việc Sử dụng điện thoại Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn Hilton Khi nhận điện thoại hãy trả lời: “ Good morning/afternoon.., Name of Department, TÊN BẠN speaking. How may I help you? Trả lời điện thoại Luôn có bút và giấy Tiếng ồn xung qunh được giảm thiểu Mỉm cười khi nhấc điện thọại Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Chào khách thân thiện theo phong cách của khách sạn Nói rõ rang, không dùng tiếng long Lắng nghe 1 cách cẩn thận: Không ngắt lời khách, ghi lại điều cần chú ý, nhắc lại làm rõ lời nhắn Kết thúc cuộc gọi : “ Thank you for your calling to Hilton Hanoi, sir/ madam (name of guest) Luôn gác máy sau khách Chuyển cuộc gọi đến các bộ phận khác Các số điện thoại nội bộ Chuyển cuộc gọi đến buồng khách Sử dụng hệ thống Quản lý khách sạn (PMS) Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ Thực hiện cuộc gọi 2.2.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Để tạo nên được thương hiệu Hilton nổi tiêng ngày hôm nay, bộ phận lễ tân của khách sạn đóng 1 vai trò không hề nhỏ. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Hilton được ví như những vị đại sứ của khách sạn và để thực hiện tốt được vai trò đại sứ đó mọi nhân viên trong bộ phận đều phải tuân thủ theo 1 quy trình phục vụ chuẩn mà khách sạn đưa ra. Quy trình đó bao gồm các công việc sau Công việc 1: Đặt buồng Công việc 2: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) Công việc 3: Phục vụ các yêu cầu của khách Công việc 4: Các công việc trong ca Công việc 5: Làm thủ tục trả buồng Công việc 6: Kiểm toán đêm 2.2.1. Đặt buồng Nhận đặt buồng Dựa trên những tiêu chuẩn của tập đoàn, nhân viên lễ tân nhận đặt buồng theo các bước công việc sau. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Yêu cầu 1. Trả lời điện thoại Nhấc máy điện thoại lên Theo quy định của khách sạn Hỏi tên khách Tất cả nhân viên khi nghe điện thoại phải trả lời theo cùng 1 cách để tạo nên sự thống nhất Để tiện xưng hô, giao tiếp tạo cho khách thấy thân mật Sử dụng các kĩ năng về điện thoại 2. Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú Hỏi người gọi đến: “ Quý ông muốn nghỉ tại khách sạn của chúng tôi từ ngày nào, thưa ông TÊN NGƯỜI GỌI” Xác định ngày đến Xác định ngày đi Gọi tên khác ít nhất 1 lần Nhập các ngày khách yêu cầu vào PMS Để bạn có thể tim buồng trống cho những ngày chính xác Làm cho cuộc gọi trở nên thân mật hơn Để bắt đầu quá trình đặt buồng Nếu không có buồng trống thì chuyển sang bước8 3. Xác định yêu cầu của khách về số người ở Hỏi người gọi đến: “Quý khách đi cùng bao nhiêu người” Xác định số người yêu cầu lưu trú Nhập số người vào PMS Xác định lại nếu người gọi có thể yêu cầu nhiều hơn 1 buồng Để tiếp tục quy trình đặt buồng 4. Xác định yêu cầu của khách về số lượngbuồng Hỏi người gọi đến: “Quý khách cần bao nhiêu buồng” Xác định số lượng buồng yêu cầu Chỉ hỏi khi đã biết có nhiều hơn 1 người đi cùng đoàn Nhậpsố lượng buồng vào PMS Xác định số buồng sẵn có Tiếp tuc quá trình đặt buồng 5. Xác định yêu cầu của khách về loại buồng Hãy hỏi khách: “ Quý ông muốn có loại buồng nào” Tư vấn cho khách biết các loại buồng và hạng buồng đang có Để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách Để chào bán các loại buồng tốt (có giá cao) trước 6. Nhắc lại các yêu cầu của khách Hãy nói: “ Thưa ông TÊN NGƯỜI GỌI, Quý ông muốn đặt trước…buồng,loại…giá…, đến khách sạn ngày…và rời khách sạn ngày…phải không?” Nhắc lại tên người gọi. Nhắc lại số lượng buồng, loại, giá buồng Nhắc lại ngày đến và ngày đi Làm cho cuộc gọi thân mật hơn Xác nhận rằng bạn đã hiểu rõ các yêu cầu của người gọi 7. Xác định có buồng trống Hãy nói: “Thưa ông, chúng tôi có sẵn buồng trong các ngày đó Xác nhận có buồng 8. Không có buồng trống Hãy nói: “ Thật không may, thưa ông TÊN NGƯỜI GỌI chúng tôi không còn buồng nào vào các ngày đó Hãy gọi tên khách Đề nghị lựa chọn khác Làm cho cuộc gọi thân mật hơn Cố gắng thuyết phục khách lùi ngày đặt buồng lại hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ hoặc gợi ý giúo họ đặt buồng ở 1 khách sạn khác Kiến thức về sản phẩm và kỹ năng bán hàng 9.Hỏi tên công ty(dối với khách công ty) Hãy nói: “ Tôi có thể biết tên công ty được không thưa ông?” Xác định tên công ty Trước khi cung cấp giá và các điều kiện, bạn phải biết được tên công ty vì có 1 số công ty có mức giá và điều kiện dặc biệt 10. Hỏi về việc đặt buồng Hãy nói: “ Quý ông có muốn tôi giữ phòng cho quý ông không Đề nghị khác tại chỗ Tư vấn về giá buồng Tiến gần hơn đến việc bán hàng. Nhận lời cam kết của người gọi về việc đặt buồng đã được giới thiệu 11. Xác định các thông tin liên hệ Hỏi khách tất cả các chi tiết về đặt buồng Các thông tin tối thiểu phải có: Tên khách Tên công ty(nếu là khách công ty) Số điện thoại Số fax, e-mail Tên người đặt buồng Các chi tiết về thanh toán Địa chỉ chi tiết Các yêu cầu đặc biệt(vị trí buồng, phong cảnh, phòng hút thốuc/không hút thuốc…) Nên biết thêm: Thời gian khách đến dự kiến Quốc tịch khách Các chi tiết chuyến bay Mục đích của việc lưu trú(công vụ/du lịch thuần tuý…) Chắc chắn rằng tên khách được đánh vần đúng Đảm bảo rằng bạn đã xác định được các thông tin cần thiết cho việc đặt buồng Để dễ tìm kiếm thông tin về đặt buồng khi kháhc đến khách sạn Để khi làm thủ tục nhận buồng, không phải hỏi lại các thông tin này nữa Để có thể phục vụ cho khách tốt hơn Để bạn biết trước khi nào kháhc đến Để phân loại thị trường 12. Xác định phương thức bảo đảm cho yêu cầu đặt buồng Hãy hỏi: “Quý khách có thể bảo đảm cho việc đặt buồng này không?” hoặc “ Quý khách sẽ đảm bảo cho việc đặt buồng bằng loại thẻ tín dụng nào Xin chi tiết về thẻ tín dụng Hoặc đề nghị đặt cọc Hoặc yêu cầu công ty bảo đảm Hoặc khẳng dịnh rằng buồng đã đặt không được giữ trong trường họp đến muộn Có địa chỉ hoặc thẻ tín dụng hoặc tiền đặt cọc để tính tiền nếu kháhc không đến Để có thể giải phóng buồng đã đặt nếu kháhc không đến vào lúc 4h chiều, buồng này sẽ sẵn sàng để bán cho khách khác Có kiến thức về các chính sách của khách sạn có liên quan đến việc bảo đảm 13. Nhắc lại các chi tiết đặt buồng Hãy nói:” Tôi đã đặt buồng cho ông TÊN KHÁCH Đến khách sạn vào ngày, gồm X buồng, loại XX với giá XXX, rời khỏi khách sạn vào ngày. Việc đặt buồng này (không) được đảm bảo cho việc đến muộn. Như vậy có đúng không thưa ông TÊN KHÁCH Khẳng định lại tên khác, ngày đến và ngày đi, số lượng buồng, loại hình bảo đảm và giá thuê buồng Chắc chắn rằng bạn không có sự nhầm lẫn nào 14. Đưa mã số đặt buồng cho khách Hãy nói: “Mã số của việc đặt buồng này là YYY” Thông báo mã số Như 1 lời xác nhận với khách Các chi tiết về đặt buồng có thể dễ dàng tìm thấy theo mã số này Tránh việc phải gửi xác nhận bằng văn bản 15. Kết thúc 1 cuộc gọi đặt buồng Hãy nói: “ Tôi có thể giúp gì được ông nữa không?” “Cảm ơn ông vì đã đặt buồng ở khách sạn Hilton Hanoi Opera, thưa ông TÊN KHÁCH, chúng tôi chờ để đón tiếp ông và/hoặc (khách của) quý ông Gợi ý hỏi người gọi xem còn yêu cầu gì khác không Cảm ơn người gọi về việc đặt buồng Hãy sử dụng tên người gọi Để khách đặt máy xuống trước Tạo cơ hội cho khách đăt thêm các dịch vụ khác Để cho khách thấy bạn đánh giá cao về việc kháhc lựa chọn khách sạn của bạn Làm cho cuộc gọi thân mật hơn Vì đó là phép lich sự 16. Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng Xác định các chi tiết về thị trường dựa trên những chi tiết về đặt buồng và nhập vào hồ sơ buồng Tuân theo các tiêu chuẩn của khách sạn Các chi tiết về thị trường bao gồm: Mã quốc gia Phân đoạn thị trường Kênh(làm thế nào khách lại biết đặt buồng ở đây) Các chi tiết này được ghi lại và được tổng hợp đẻ lãnh đạo khách sạn nắm được các loại đặt buồng đã được thực hiện trong khách sạn Thông tin này được dùng để ra các quyết định quản lý 17. Lưu trữ hồ sơ đặt buồng Lưu trữ hồ sơ, các loại tài liệu có liên quan đến việc đặt buồng(phiếu đặt buồng, fax, thư điện tử) vào nơi thích hợp Viết các chi tiết sau vào văn bản giao dịch: Mã số đặt buồng Ngày đến Chữ cái đầu tiên của tên khách Lưu các tài liệu đặt buồng theo các quy trình của khách sạn Để lưu hồ sơ 1 cách hiệu quả và để tìm các tài liệu này dễ dàng khi chúng đã được lưu Xử lý các yêu cầu thay đổi buồng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Yêu cầu 1. Trả lời điện thoại Nhấc máy điện thoại Theo quy định về điện thoại của khách sạn Tạo hình ảnh thống nhất 2. Hỏi thông tin của đặt buồng cần đổi Sau khi biết khách có ý định thay đổi đặt buồng, hỏi: “Quý khách muốn thay đổi đặt buồng cho ngày nào? Dưới tên người nào? Mã số đăt buồng?” Có được các thông tin sau: Tên của khách hàng . Ngày đến. Mã số đặt buồng. Nhập thông tin vào PMS Để tìm đúng đặt buồng cầ điều chỉnh 3. Nhắc lại những chi tiết của yêu cầu đặt buồng Đọc các chi tiết của yêu cầu đặt buồng Nhắc lại tên khách, ngày đến và tên công ty nếu có Để đảm bảo bạn đang vào đúng đặt buồng cần điều chỉnh 4. Tiếp nhận thay đổi Chú ý lắng nghe yêu cầu của người gọi Nhắc lại thông tin mà người gọi vừa cung cấp Nắm được các chi tiết thay đổi theo yêu cầu Để đảm bảo chắc chắn rằngbạn hiểu chính xác những yêu cầu thay đổi 5. Kiểm tra xem những yêu cầu thay đổi của khách có thực hiện được không Kiểm tra khả năng của khách sạn có đáp ứng được yêu cầu thay đổi hay không Kiểm tra yêu cầu thay đổi trong PMS Những thay đổi về thời gian, loại buồng, số lượng khách sẽ ảnh hưởng đến lượng buồng còn rỗi của khách sạn 6. Thực hiện thay đổi Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của người gọi Nhập thông tin vào PMS và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng Để đặt buồng trong PMS và trong hồ sơ đặt buồng phản ánh những thông tin cập nhật nhất 7. Từ chối thay đổi Nói với người gọi đến: “ Rất tiếc chúng tôi không có buồng vào ngày đó, do đó chúng tôi khong thể thay đổi các chi tiết đặt buồng, nhưng chúng tôi có thể đưa ông vào danh sách chờ, thế có được không thưa ông?” Ghi lại vào hồ sơ khách hàng Từ chối yêu cầu thay đổi và đưa ra lý do từ chối Đưa ra giải pháp khác Nhập thông tin vào PMS Giải thích cẩn thận cho người gọi đến rằng không thể thay đổi do đã hết buồng, nhưng vẫn có thể đưa ra 1 giải pháp khác Để cả nhân viên đặt buồng và nhân viên tiếp tân Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Yêu cầu 1. Trả lời điện thoại Nhấc máy điện thoại Theo quy định về điện thoại của khách sạn Tạo hình ảnh thống nhất 2. Hỏi thông tin huỷ buồng Sau khi biết khách có ý định huỷ buồng, hỏi: “ Quý khách muốn huỷ buồng cho ngày nào? Dưới tên người nào? Mã số đăt buồng?” Lắng nghe người gọi 1 cách chăm chú cẩn thận Thu nhận các thông tin sau: Tên của khách hàng . Ngày đến. Mã số đặt buồng. Nhập thông tin vào PMS Để tìm đúng huỷ đặt buồng 3. Nhắc lại các chi tiết về việc đặt buồng Đọc các chi tiết của yêu cầu đặt buồng Nhắc lại tên khách, ngày đến và tên công ty nếu có Để đảm bảo bạn đang vào đúng đặt buồng cần điều chỉnh 4. Hỏi tên của người gọi Hãy hỏi: “ Tôi có thể biết tên của ông được không?” Nhập tên của người gọi vào PMS Để tham khảo về sau nếu có gì liên quan đến việc huỷ bỏ, bạn có thể liên lạc với đúng người 5. Yêu cầu lý do về việc huỷ đặt buồng Hãy hỏi: “ Tôi có thể biết lý do về việc huỷ đặt buồng được không?” Hỏi về lý do huỷ đặt buồng 1 cách lịch sự Hiểu rõ lý do tại sao khách huỷ đặt buồng để thông báo cho bộ phận kinh doanh/ đặt buồng biết Để nhập thông tin vào PMS và đối chiếu khi cần 6. Phí huỷ bỏ đặt buồng Thông báo cho người gọi biết nếu có tính phí huỷ bỏ Theo tiêu chuẩn của khách sạn Thông báo cho người gọi biết về phí huỷ bỏ Xác định việc thanh toán phí này Tuỳ thuộc vào loại đặt buồng, việc huỷ bỏ có thể bị tính phí, người gọi phải được thông báo về mức phí. 7. Huỷ bỏ đặt buồng Theo các hướng dẫn của PMS Tình trạng đặt buồng phải là ĐÃ HUỶ Việc đặt buồng phải được huỷ thật sự trong PMS 8. Thông báo tên và mã số huỷ Hãy nói: “Tôi tên là TÊN BẠN, mã số huỷ buồng là XXX Cho tên của bạn Cho mã số huỷ buồng Để xác nhận cho người gọi Trong mọi trường hợp thắc mắc,khách phải có mã số huỷ buồng đối với bất kỳ việc đặt buồng nào đã huỷ 9. Kết thúc cuộc gọi Hãy hỏi : “ Tôi còn có thể giúp gì được nữa không?” và “ Cảm ơn ông đã gọi đến Khách sạn Hilton, thưa ông TÊN KHÁCH” Xác định xem khách còn yêu cầu gì nữa không Cám ơn người gọi Gọi khách bằng tên Để người gọi gác máy trước Tạo cho người gọi cơ hội tiếp tục cuộc đàm thoại Cho khách thấy rằng bạn đánh giá cao cuộc gọi Vì phép lịch sự 10. Thủ tục giấy tờ Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồư sơ lưu đặt buồng Viết ĐÃ HUỶ lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp Thông báo cho các bộ phận liên quan Ký tắt tên của bạn lên tài liệu Viết mã số huỷ bỏ và ngày huỷ bỏ lên tài liệu Nêú huỷ bỏ 1 đặt buồng cho nhiều khách hãy báocho người giám sát Để cho mọi người rõ ràng rằng việc đặt buồng đã được huỷ bỏ. Để biết ai là người đã huỷ đặt buồng Việc huỷ bỏ ảnh hưởng đến số buồng trống Xử lý tình huống khách không đến khi đã đặt buồng đảm bảo Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Yêu cầu 1.Kiểm tra danh sách khách không đến In danh sách khách không đến từ ngày hôm trước Kiểm tra theo tên khách/ tên công ty của khách Kiểm tra các tài liệu về đảm bảo đặt buồng Có thể xảy ra trường hợp đặt buồng đúp hoặc viết sai chính tả tên khách Chắc chắn rằng đặt buồng này đã được dảm bảo 2. Liên hệ với người đăt buồng Gọi điện thoại, gửi fax hoặc e-mail cho người đã thực hiện việc đặt buồng Thông báo rằng khách không đến Cho người đặt buồng có cơ hội giải thích Nếu là khách hàng hoặc công ty thường xuyên thì báo cho người giám sát Giải thích rằng khách không đến khi đã đặt thì sẽ bị tính phí Có thể là sự nhầm lẫn Giải thích cho người đặt buồng biết các Quy định sẽ được áp dụng 3. Đề xuất mức phí không đến Chuyển thông tin đên thu ngân Đính kèm tất cả tài liệu vào danh sách khách không đến Tất cả các thông tin sẽ thành 1 bộ Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng không có bảo đảm vào ngày khách đến Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Yêu cầu 1. Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày Đưa danh sách lên màn hình máy tính Chọn ra các đặt buồng KHÔNG CÓ BẢO ĐẢM Kiểm tra xem có đặt buồng nào cần phải huỷ bỏ vì không chắc khách sẽ đến Theo quy định của khách sạn 2. Huỷ đặt buồng Huỷ việc đặt buồng Kiểm tra các tài liệu xem việc đặt buồng có thực sự không được đảm bảo không Kiểm tra tên khách và tên công ty Kiểm tra các chi tiết chuyến bay Huỷ đặt buồng, ghi vào phần lý do huỷ buồng là “ huỷ buồng không có đảm bảo sau 4 giờ chiều” Nếu đó là khách quen hoặc công ty quen hãy kiểm tra lại cùng người giám sát Chắc chắn rằng bạn không mắc phải sai lầm nào Nếu biết các chi tiết về chuyến bay, hãy kiểm tra xem chuyến bay có bị chậm hay không Chắc chắn rằng khách sạn sẽ không giữ những buồng đặt trước mà không chắc khách sẽ đến Chúng ta phải giữ những khách hàng quan trọng nhất 2.2.2. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) Yêu cầu: Đây là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khach sạn do đó bạn phải có trách nhiệm làm cho buổi gặp gỡ ban đầu này thành công. Việc làm thủ tục nhận buồng khách sạn thành công phải có không khí ấm áp và thân thiện, nhanh chóng và hiệu quả, quan tâm đúng mức đến từng nhu cầu và mong muốn của từng khách.Để làm được điều này nhân viên lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera phải tuân theo các trình tự làm việc như sau: Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Yêu cầu 1. Chào khách Nhận biết khách và nói: “ Chào mừng quý khách đã đến với khách sạn Hilton Hanoi Opera, Quý khách có muốn làm thủ tục nhận buồng khách sạn ngay không?” Nếu đó là khách đã từng ở khách sạn và bạn phải biết tên của họ và nói: “ Xin chào TÊN KHÁCH, chúc mừng quý khách đã trở lại, rất vui được gặp lại ông…” Nhìn khách Mỉm cười Chào khách Gọi tên khách Để khách thấy rằng bạn chú ý và quan tâm đến họ Làm cho khách cảm thấy họ được chào đón trong khách sạn Làm cho khách thấy bạn đã nhận ra họ khi họ quay trở lại 2. Nhận hộ chiếu hoặc CMT của khách Yêu cầu khách đưa hộ chiếu hoặc chứng minh thư Tươi cười, đưa 2 tay nhận hộ chiếu hoặc CMT khi khách đưa Làm khách hài lòng Giúp bạn tìm được yêu cầu đăt buồng và điền vào phiếu đăng kí 3. Tìm kiếm thông tin đặt buồng trong máy tính Nhìn vào hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách Xác định tên khách Vào đúng đặt buồng của khách Đảm bảo rằng bạn đang làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho đúng người 4. Kiểm tra tin nhắn Kiểm tra xem khách có tin nhắn nào không Kiểm tra trên PMS Kiểm tra phiếu đăng ký Để đảm bảo thông tin được chuyển đến khách nhanh chóng nhất Tờ tin nhắn được đính kèm với phiếu đăng ký 5. Không tìm thấy thông tin đặt buồng của khách Yêu cầu khách nhắc lại các chi tiết Hỏi xem khách có giữ phiếu/ số xác nhận đặt buồng không Kiểm tra theo tên gọi của khách Hỏi tên công ty Tìm theo ngày đến Nếu không tìm thấy thông tin đặt buồng trong khi vẫn còn buồng trống, hãy làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách theo dạng khách vãng lại Nếu không còn buồng trống, phải báo ngay cho trưởng bộ phận lễ tân 6.Xác định các yêu cầu đặc biệt Hãy hỏi khách xem họ có nhu cầu gì đặc biẹt không: “Chúng tôi đã dành buồng số…cho ông,như thế có được không,thưa ông…, hoặc ông có yêu cầu đặc biệt nào khác không?” Xác nhận buồng đã đúng với đặt trước Gợi mở lựa chọn khác Để xác định lại buồng đặt trước đã đúng Tạo cơ hội bán buồng giá cao hơn 7.Hoàn thành phiếu đăng kí Yêu cầu khách điền 1 số thông tin vào phiếu đăng kí nhập khách sạn cho khách Nên in phiếu đăng kí trước Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay CMT còn chưa được điền vào phiếu Chỉ cho khách thấy những dòng nào cần phải điền đầy đủ Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng Chữ kí của khách Chữ kí của bạn Khách chỉ phải điền những thông tin mà khách sạn chưa có Thông tin do chính quyền địa phương yêu cầu hoặc dành cho mục đích tiếp thị Vì còn rất cần cho sau này Để so sánh với các chữ kí trên các hoá đơn Để biết ai là người làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách 8. Phân buồng Nhập các yêu cầu đặc biệt của khách và để cho Máy tính phân buồng cho khách Tình trạng buồng phải trống và sạch sẽ Kiểm tra xem buồng có phù hợpvới yêu cầu của khách hay không: (Loại giường, cảnh quan, tầng…) Đảm bảo khách có buồng sạch sẽ Đảm bảo buồng phù hợp với nhu cầu của khách 9.Đảm bảo thanh toán Hãy hỏi: “Quý kháh sẽ thanh toán theo phương thức nào, thưa ông?” Có thể theo 1 trong các cách sau: Đặt cọc tiền mặt Thẻ tín dụng Phiếu thanh toán Công ty thanh toán Nhập phương thức thanh toán vào PMS Xem bảng hướng dẫn nghiệp vụ 10.Cung cấp các thông tin bổ sung Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách Các dịch vụ cần và nên được cung cấp: Gọi báo thức Báo buổi sáng Địa điểm và thời gian ăn sáng Đặt chỗ nhà hàng Các dịch vụ của khách sạn như: Câu lạc bộ sức khoẻ, trung tâm văn phòng… Vì khách thưòng yêu cầu các dịch vụ này Để xúc tiến bán các dịch vụ của khách sạn 11.Hỏi về các chương trình dành cho khách hàng trung thành và khách bay thường xuyên Hỏi khách xem khách có thuộc đối tượng trên hay không Nếu có hãy xin 1 bản sao của thẻ thành viên hoặc số thẻ để đăng kí cho khách Giải thích cho khách thấy các quyền lợi được hưởng trong khách sạn Mời khách tham gia chương trình dành cho khách hàng trung thành Để khách nhận được quyền lợi khi họ lưu trú Khuyến khích khách quay trở lại khách sạn nhiều hơn 12.Hoàn thành thủ tục nhập buồng khách sạn Cấp thẻ chìa khoá( hoặc thẻ xác nhận phòng) Chỉ số buồng cho khách Hãy nói : “ Tôi hi vọng rằng quý ông/ bà sẽ thấy thoải mái khi ở tại khách sạn của chúng tôi, thưa ông/ bà TÊN KHÁCH Giải thích cách dùng chìa khoá Chỉ số buồng trên chìa khoá Yêu cầu người dẫn khách và chuyển dồ cho khách lên phòng Chúc khách có 1 kỳ nghỉ vui vẻ Vì các hệ thống chìa khoá rất khác nhau Vì lí do an ninh, nhân viên không được làm lộ số buồng của khách nếu không được phép Tạo cho khách cảm giác thân thiện hơn 13.Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Cập nhật vào PMS Có đủ các thông tin về khách và các yêu cầu dặc biệt của khách Đảm bảo phục vụ khách chu đáo 2.2.3. Phục vụ các yêu cầu của khách 2.2.4. Các công việc trong ca 2.2.5. Làm thủ tục trả buồng 2.2.6. Kiểm toán đêm Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Yêu cầu 1.Chuẩn bị khu vực làm việc Kiểm tra quầy làm việc cho sạch sẽ và có tổ chức Đảm bảo có đủ: Kẹp hồ sơ Bút Dập ghim có ghim Giấy cho máy quét thẻ tín dụng Nhận quỹ dự phòng Đảm bảo có đủ tiền lẻ trong quỹ dự phòng Để thủ tục trả buồng được tiếp tục 1 cách suôn sẻ Vì bạn không đổi được tiền lẻ vào ban đêm 2.Chuẩn bị in các báo cáo báo 3. Huỷ các đặt buồng loại không đảm bảo 4. cân đối các khoản thanh toán 5.Nhập doanh thu 6. Xem xét báo cáo khác biệt về giá 7. Chạy chức năng “ Nhập giá buồng và thuế CHƯƠNG III. NHẬN XET CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON I. Một số nhận xét của cá nhân 1. Nhận xét chung về khách sạn Với thế mạnh là 1 khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên các dịch vụ do kháhc sạn cung cấp luôn đạt được sự hài lòng của hầu hết các khách hàng. Nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Qua thời gian được làm việc tại cơ sở, tuy cơ hội được làm việc không nhiều nhưng qua quan sát và tìm hiểu em nhận thấy bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton đóng vai trò hết sức quan trọng, họ thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng và công ty, là vị đại sứ củ khách sạn. Các anh chị trong bộ phận lễ tân đều có khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rấ hài lòng Sở dĩ có được sự thành công nhu trên là do các nhân viên trong bộ phận đều tuân thủ theo 1 quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ năng nghề nhiệp vụ lễ tân Việt Nam (VTOS) và 1 số yêu chuẩn của tập đoàn đưa đến cho nhân viên. Các điểm tích cực của quy trình phục vụ này: Quy trình phục vụ này tạo nên sự thống nhất về hình ảnh của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton. Điều này làm cho khách hàng dễ nhận biết các thủ tục cũng như các quy định của bộ phận này và cảm thấy được sự ưu tiên khi họ quay trở lại khách sạn và gặp chính những nhân viên lễ tân này Quy trình phục vụ tạo sự nhanh chóng tối đa có thể để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng. Nó tạo nên phong cách làm việc của nhân viên khách sạn và phong cách làm việc của tập đoàn mà ta có thể coi đó là văn hoá của doanh nghiệp. Nhắc đến khách sạn Hilton là khách nhớ ngay đến sự thân mật, chu đáo với khách của nhân viên bộ phận lễ tân Không xảy ra sai sót hay nhầm lẫn nào nếu nhân viên làm đúng các bước trong quy trình phục vụ với các kỹ năng đã được đào tạo Điểm hạn chế của quy trình phục vụ Khi nhân viên lỡ không thực hiện theo đúng trình tự các bước thì sẽ không có phương án nào tốt hơn là làm lại theo đúng quy trình trên Đối với 1 số nhân viên thì việc thực hiện theo quy trình như trên dễ gây sự nhàm chán trong công việc II. Phương hướng và mục tiêu phát triển cho nhân viên của khách sạn Hilton Do bài viết của em đề cập đến quy trình làm việc của nhân viên – liên quan đến kỹ năng và hành vi nên trong mục phương hướng và mục tiêu phát triển này em xin giới hạn đề cập đến các phương hướng và mục tiêu phát triển về kỹ năng hành vi và phát triển về nghề nghiệp cho nhân viên Phương hướng chung năm 2010 Khách sạn Hilton Hanoi Opera cam kết hỗ trợ phát triển nghề nghiệp của các nhân viên ở tập đoàn và thể hiện lời cam kết này bằng cách đưa ra: Kế hoạch đào tạo chi tiết (được gửi đến từng bộ phận) đảm bảo nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện vai trò hiện tại của mình cũng như chuẩn bị cho vai trò tiếp theo Một cuộc nói chuyện cởi mở để đánh giá về quá trình thực hiện công việc và sự phát triển của nhân viên (PDR), chú trọng vào việc thực hiện công việc hiện tại của bạn, mong muốn của bạn và về việc thoả thuận giữa các bên về kế hoạch đào tạo, phát triển Hỗ trợ về tài chính để tham gia các chương trình đào tạo bên ngoài và khuyến khích các thành viên tham gia 1 cách tích cực Nhiệm vụ cụ thể Nhân viên điền vào Bản đánh giá thực hiện công việc và phát triển năm 2009 (PDR2009) để: Xem xét lại mức độ hoàn thành công việc hiện tại Đảm bảo những lĩnh vực chính và các mục tiêu phù hợp với kế hoạch của bộ phận và công ty Phát hiện nhứng mặt mạnh và những mặt cần khắc phục Thảo luận về nguyện vọng nghề nghiệp và nhất trí về kế hoạch phát triển Đăng kí với trưởng bộ phận về việc tham gia các khóa học được nhất trí Phương hướng và nhiệm vụ phát triển nhân viên của bộ phận lễ tân Sau khi thực hiện các nhiệm vụ chung do khách sạn hướng dẫn, bộ phận lễ tân đưa ra kế hoạch đào tạo và phát triển cho nhân viên của bộ phận mình cho từng chức danh và bộ phận cụ thể như sau: III. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Viêc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên Khi một người được coi là thành thạo trong công việc thì phong cách làm việc của họ sẽ khác xa những người không có kiến thức về công việc đó – ta hay gọi là phong cách làm việc chuyên nghiệp. Ở Hilton người ta rất chú trọng đến tiêu chuẩn này và để thực hiện đuợc điều này thì việc đào tạo và hướng dẫn cho nhân viên là điều được đặt lên hàng đầu. Khách sạn Hilton làm rất tốt điều này do họ đã vận dụng đúng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS (tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp vụ du lịch Việt Nam).Tuy vậy trong thời gian thực tập tại cơ sở em nhận thấy còn 1 số bước mà khách sạn chưa khắc phục được trong việc đào tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân và theo em nghĩ cần khác phục như sau: Cần phải khuyến khích nhân viên tham gia xác định nhu cầu đào tạo thông qua sự trao đổi trực tiếp.Vì nhiều nhân viên vẫn chưa đánh giá hết được tầm quan trọng của bản đánh giá thực hiện công việc và phát triển cá nhân (PDR) trong khi đây là cơ sở chính để bộ phận đào tạo xác định và tổ chức các buổi huấn luyện, các khoá học cho nhân viên. Đẩy nhanh tốc độ công tác thu nhận và xử ký kết quả tổng hợp nhu cầu đào tạo cho nhân viên. Đã có trường hợp do sự chậm trễ của quá trình trên mà nhân viên không tham gia được khoá học mà mình cần đẻ nâng cao kỹ năng.Ví dụ như trường hợp của Anh Trần Trung Thành – nhân viên lễ tân phục vụ ở tầng Đặc biệt. Anh có dự định học lớp “ các kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách (Complaint Handling) được tổ chức vào tháng 3 – năm 2010 nhưng đến tháng Tư bộ phận đào tạo mới tổng hợp được nhu cầu trên . Điều này không những ảnh hưởng đến việc nhân viên không được tiếp nhận sớm các kỹ năng làm việc mà còn ảnh hưởng đến chi phí của doanh nghiệp cho việc tổ chức các khoá học. Cho nhân viên thẩm định nghiệp vụ lễ tân hàng năm tại khách sạn hoặc tại các cơ sở của Nhà nước như : Hội đồng cấp chứng chỉ nghề nghiệp vụ du lịch Việt nam (VTCB)… Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc Tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên bộ phận này gia nhập Câu lạc bộ Hilton Esprit Club để họ được tham gia các hoạt động trao thưởng khi họ đạt được nhiều thành tích trong công việc Có các buổi tuyên dương nhân viên trong bộ phận và toàn khách Thưởng bằng vật chất cho nhân viên : như tổ chức các chuyến đi nghỉ cho nhân viên tại các khách sạn trong cùng tập đoàn nên tổ chức 1 năm 2 lần Thuyên chuyển nhân viên đến vị trí làm việc cao hơn nếu họ đạt được nhiều chứng nhận về các kỹ năng va thành tích làm việc Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác Điều này phụ thuộc vào chính bản thân mỗi nhân viên tự cố gắng cũng như thông cảm và tương trợ lẫn nhau. Do đó nên tổ chức các buổi giao lưu hay đào tạo chéo giữa các bộ phận để hiểu thêm về công việc chuyên môn của bộ phận lễ tân từ đótạo được sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phậ với nhau Liên kết với bộ phận buồng để luôn cập nhật được tình trạng buồng bán cho khách hàng cũng như các thông tin yêu cầu về phòng của khách khi họ yêu cầu với bộ phận lễ tân. Nếu có được liên hệ chặt chẽ giữa 2 bộ phận này, kháhc hàng hẳn sẽ không bao giờ phải phàn nàn về tình trạng phòng cũng như việc xử lý các sự cố xảy ra trong phòng Liên kết giưa bộ phận lễ tân với bộ phận phát triển kinh doanh: Để nắm vững các chính sách về giá của khách sạn, cũng như tiếp nhận các yêu cầu để chuẩn bị đón các đoàn khách quan trọng của khách sạn. Liên kết này giúp bộ phận lễ tân lên kế hoạch hàng tần cho việc nhân khách của khách sạn. Một phần lớn thị trường khách của khách sạn là do bộ phận phát triển kinh doanh tìm kiếm và xây dựng nên do vậy họ nắm rõ về các đặc điểm tiêu dùng của khách. Bộ phận lễ tân phải có những trao đổi thường xuyên với bộ phận phát triển kinh doanh để nắm được tâm lý khách, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn Liên kết mật thiết với bộ phận kế toán để xử lý việc thanh toán của khách. Đây là vấn đề khá nhạy cảm liên quan đến tài chính nên 2 bên phải tương trợ nhau. Bộ phận lễ tân lập các hoá đơn chứng từ cho khách phải chính xác và chuyển sớm cho bộ phận kế toán để họ vào sổ kế toán kịp thời. bên cạnh đó khi có trục trặc về thanh toán với khách qua hệ thống thẻ thì chính nhân viên kế toán sẽ giải quyết giúp nhân viên lễ tân. Liên kết với phòng đào tạo. Vì nhân viên lễ tân trong khách sạn là diện mạo của tập đoàn nên vấn đề đào tạo để nhân viên trở nên chuyên nghiệp là vấn đè rất quan trọng, hàng tháng hàng quý giám đốc bộ phận lễ tân phải lập danh sách các nhân viên tham gia các khoá học cho phòng đào tạo. Phòng đào tạo xem xét nguyện vọng của từng cá nhân và bố trí các khoá học nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc cho nhân viên lễ tân Với các bộ phận khác MỤC LỤC