Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành

cũng có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng có những dịch vụ và hàng hoá không phải trả tiền như: dịch vụ giữ đồ và tư trang quý cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và đồ dùng khách sử dụng hàng ngày trong phòng tắm. “Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hoá”. Người ta tổng kết “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn “việc cung ứng dịch vụ phụ vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”. Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất phi vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn: Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng , vì vậy để ngành du lịch nước nhà ngày còn phát triển thì nhữnh nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những phương thức tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn gồm có: 1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: - Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách hàng đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn. - Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thể do khách sạn tạo ra, có thể do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quá trình du lịch. - Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một không gian. Khác với các ngành khác không mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu của mình. 2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một không gian. - Hoạt động kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ giờ nghỉ, bất kỳ thời gian nào có khách khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. - Do yêu cầu của khách hàng không đều đặn ( trong năm có những tháng, trong tuần có những ngày, trong ngày có những giờ khách đông hoặc ít hơn bình thường rất nhiều ) nên cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. Những lúc vắng khách thì việc sử dụng cơ sở vật chất và nguồn lao động không đầy đủ và không hiệu quả kỷ luật lao động lỏng lẻo làm ảnh hưởng thái độ phục vụ những lúc đông khách phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp. - Sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu tại đó. 3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các bộ phận nghiệp vụ khác nhau, đảm nhận các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn một cách trọn vẹn các bộ phận trong khách sạn với những nghiệp vụ độc lập nhưng phải phối hợp thông tin cho nhau một cách chặt chẽ, do đó trong công tác tổ chức khách sạn cần phải xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp , bảo trì. 4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: a.Tài nguyên du lịch: Đây được coi là yếu tố kinh doanh trong du lịch, sự phân bố và sức hấp dẫn về tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạn và hiệu quả kinh doanh của khách sạn có vị trí thuận lợi nằm gần điểm du lịch phải luôn tìm cách khai thác dưới nhiều hình thức nhằm tăng thu nhập. b.Vốn : - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn vì phần lớn sản phẩm đa phần là các dịch vụ nên tiêu hao vật liệu thấp, đại bộ phận vốn nằm trong tài sản cố định. - Rời khỏi nơi cư trú cố định thường tiêu tiền cao hơn bình thường và đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt. - Hoạt đông kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho khách sạn nhưng nó chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên tiêu hao vốn lớn cho việc khấu hao tài sản cố định và trả lương cho nhân viên. - Chi phí cho việc bảo trì bảo dưỡng khách sạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong giá thành của các dịch vụ khách sạn. c. Lao động : Hoạt động khách sạn sử dụng nhiều lao động vì sự sẵn sàng phục vụ trong khách sạn là một trong những tiêu chuẩn chất lượng phục vụ trong quá trình phục vụ khách. Quá trình phục vụ khách đòi hỏi nhiều lao động phục vụ cụ thể khác nhau và khó thay thế cho nhau. 5. Đặc điểm đối tượng phục vụ : Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc trình độ văn hoá, sớ thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau, khách sạn có nhiều dịch vụ, nhiều loại khách nên hoạt động rất phức tạp. III.Cơ sớ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. 1. Khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú ăn uống của khách, bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc và các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính viễn thông, các vật dụng dược sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.Vai trò: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố sản xuất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó tạo môi trường cho việc thực hiện dịnh vụ giữa nhân viên khách sạn với khách hàng. Đồng thời cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là bằng chứng cụ thể cho phép khách hàng hình dung về chất lượng sản phẩm, cấp hạn của khách sạn. 3. Ý nghĩa: Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú ăn uống không nhằm thoả mãn mục đích chuyến đi của khách. Thực trạng, thể loại, quy mô, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định khả năng phát triển của các điểm du lịch. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn còn quyết định hình thức tổ chức lao động đặt ra yêu cầu chuyên môn hoá, phân công, sự hợp tác giữa các bộ phận. Từ đó quyết định đến mức độ của chất lượng phục vụ và góp phần to lớn vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng. IV. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn : 1.Khái niệm nguồn khách : Nguồn khách nói chung là tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch. Tất cả các cư dân rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không vì mục đích sinh lợi đều được xem là nguồn khách du lịch. 2.Nguồn khách với nguồn du lịch cơ sở cần thiêt cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ : Nguồn khách đến với doanh nghiệp du lịch là tổng hợp những khách tại vùng du lịch có nhu cầu về sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp, cố gắng thu hút du khách tại một vùng du lịch có nhu cầu về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp. Doanh nghiệp dùng cách nổ lực để khai thác các du khách đó. 3. Đặc điểm của nguồn khách : Phân tích về xu hướng biến động của nguồn khách đến địa điểm mà chúng ta dự dịnh xây dựng khách sạn (theo lượt khách, ngày khách và chỉ tiêu của khách) cùng với sự việc phân tích động thái việc nghiên cứu tiền năng của các thị trường với khách, khả năng thu hút thêm khách mới cho mới cho phép chúng ta dự đoán lượng khách trong tương lai. Bên cạnh đó việc phân tích cơ cấu khách cho phép chúng ta tìm được cơ hội kinh doanh bước đầu xác định được quy mô và cấp hạn khách sạn mà chúng ta dự định xây dựng. V.Lý luận chung về quy trình phục vụ khách trong khách sạn : 1.Khái niệm: Quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn(đặt phòng) cho tới khi làm thủ tục trả phòng và khuyếch tán hoá đơn, chi phí. Nhìn chung, quy trình phục vụ khách là tổng thể các mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn. 2. Ý nghĩa của quá trình phục vụ khách: Tất cả các quy trình phục vụ khách phải thật hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách và khách rời khách sạn,tất cả phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn mà một trong những bộ phận khách sạn phuc vụ chưa chu đáo sẽ làm khách phật ý không gây thiện cảm tốt đẹp cho khách làm cho khách không tin tưởng vào các dịch vụ khác của khách sạn và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Ngược lại phục vụ khách chu đáo tận tình sẽ gây thiện cảm tốt đẹp cho khách và khách sẽ cảm thấy hài lòng về khách sạn và lâu dần khách trở thành khách hàng quen của khách sạn và chính những người đó giới thiệu khách sạn cho những bạn bè người thân của họ biết như vậy khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. 3. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: - Đây là khâu khá quan trọng để khách có quay lại khách sạn nửa hay không.Giúp cho uy tín và chất lượng của khách sạn được nâng lên hơn so với các khách sạn trên cùng địa bàn. - Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cung cấp thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn phục vụ tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách trở lại lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách (nếu có). - Nhân viên lễ tân phải ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian khách lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra,xác định lại các chi phí hoá đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán. * Các dịch vụ phục vụ khách: - Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, vì thế nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là phải đáp ứng được mọi nhu cầu của khách chính xác và kịp thời, làm thoả mãn tối đa sự hài lòng của khách. 3.1.Giao nhận chìa khoá phòng cho khách: - Khi khách ra ngoài khách sạn, gởi chìa khoá tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân phải nhận và đặt chìa khoá của khách đúng nơi quy định. -Trường hợp khách ra ngoài khách sạn gởi chìa khoá tại quầy lễ tân nhưng uỷ quyền cho người khác nhận lại chìa khoá thì phải yêu cầu khách ghi cụ thể người nhận chìa khoá. -Khi khách nhận lại chìa khoá thì nhân viên lễ tân phải nhẹ nhàng hỏi tên khách và số buồng của khách và hỏi mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra rồi trả lại chìa khoá cho khách. - Khi khách trả phòng và thanh toán thì nhân viên lễ tân nhắc khách giao trả lại chìa khoá cho khách sạn. 3.2.Bảo quản tư trang và hành lý của khách: ▪ Để bảo quản tài sản cho khách khi khách yêu cầu, các khách sạn thường sử dụng một số phương thức sau : - Két an toàn cá nhân đặt trong buồng. - Két an toàn đặt tại quầy lễ tân. - Khi khách có nhu cầu gởi tài sản quý nhân viên lễ tân cần phải yêu cầu khách ghi rõ đầy đủ cấc thông tin rồi mới để tài sản vào két. - Khi nhận tài sản của khách nhân viên phải yêu cầu tự tay cho các tư trang vào phong bì, dán lại niêm phong và cho khách ký tên. - Nhân viên lễ tân giao phiếu gởi tư trang cho khách.Treo một nửa phiếu lên hành lý, nửa còn lại trao cho khách và nhắc khách giữ cẩn thận. ▪ Trả lại hành lý cho khách: - Nhân viên lễ tân đề nghị khách xuất trình phiếu ghi nhân hành lý. - Nhân viên so sánh với nửa gắn trên hành lý của khách hai nửa phiếu biên nhận phải khớp nhau. - Trao hành lý cho khách,yêu cầu khách kiểm tra lại và ký sổ đã nhận. 3.3.Báo thức khách: - Một số khách lưu trú tai khách sạn, có yêu cầu chính xác giờ giấc nên thường xuyên yêu cầu bộ phận lễ tân báo thức.Khi nhận được yêu cầu này nhân viên lễ tân phải ghi chép một cách chính xác và đầy đủ thời gian báo thức, số buồng, hình thức thức báo thức.Có các hình thức báo thức như sau: + Báo thức trực tiếp. + Báo thức bằng gọi điện thoại. + Báo thức bằng chuông tự động. 3.4.Giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. 3.4.1.Giao, nhận, chuyển thư cho khách: - Nhận chuyển thư cho khách: khi nhận được thư của khách lễ tân phải phân loại xem thư của khách sạn, thư của khách đang lưu trú tại khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã trả buồng hay đã rời khách sạn. Đóng dấu thời gian ngày, tháng nhận thư lên phong bì sau đó nhanh chóng chuyển thư cho khách. - Thư gởi cho khách: nhân viên cần xác định được trách nhiệm liên quan tới việc xử lý thư chuyển đi cho khách tránh trường hợp làm quên có thể làm lỡ một cuộc hẹn quan trọng của khách. - Khi nhận gởi thư cho khách cần chú ý các điểm sau: + Đề nghị khách cho biết nơi gởi và hình thức gởi. + Thoả thuận với khách mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán. 3.4.2. Giao, nhận, chuyển và gởi bưu phẩm cho khách: - Giao nhận và chuyển bưu phẩm cho khách: + Nhân viên nhìn vào khay đựng chìa khoá của khách sạn xem có ở trên buồng không. Nếu khách có ở trên buồng, mời khách xuống nhận bưu phẩm. Nếu khách không có thì nhân viên lễ tân thay khách nhận và thực hiện đúng các bước: + Khi nhận bưu phẩm nhân viên cần đóng dấu thời gian và ngày tháng trên bưu phẩm. + Cùng với nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. + Khi khách về ngay lập tức chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận. Gởi bưu phẩm giúp khách: Khi khách có yêu cầu gởi bưu phẩm thì nhân viên lễ tân cần hỏi khách những thông tin như: nơi gởi, hình thức gởi, tính cước phí sau đó nhanh chóng gởi bưu phẩm giúp khách. 3.4.3. Nhận, chuyển fax giúp khách: Nhận fax: khi nhận fax giúp khách nhân viên lễ tân cần phải. - Kiểm tra số trang fax Phân loại fax của khách sạn và fax của khách. - Ghi thông tin về fax vào sổ nhận fax. - Phân loại fax của từng khách, cho vào phong bì chuyển ngay cho khách và yêu cầu khách ký nhận. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gởi fax và yêu cầu khách ký nhận. Gởi fax giúp khách: nhân viên lễ tân cần: - Thông báo với khách mức giá fax của một trang cho khách. - Kiểm tra số trang fax khách cần gởi. - Nhanh chóng gởi fax cho khách. Lập phiếu thanh toán dịch vụ gởi fax. 3.4.4. Dịch vụ điện thoại: Đây là phương tiện liên lạc thuận tiệ nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất. * Trả lời điện thoại: - Nhấc máy chào hỏi, không được phục vụ điện thoại quá lâu cũng không được vội vàng, hấp tấp. - Trả lời cuộc gọi nội bộ: xưng tên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách. - Trả lời cuộc gọi ngoài vào:xưng tên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách. * chuyển cuộc gọi: - Hỏi tên khách gọi đến và yều cầu khách chờ để nối máy. Có 4 trường hợp: + Đường dây phòng của khách bị bận( nhân viên lễ tân hỏi khách chờ máy hoặc điện lại sau hoặc gởi lời nhắn). + Khách không có trong phòng nhưng ở trong khu vực khách sạn: .Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách của khách không có ở trong buồng nhưng chưa ra khỏi khu vực khách sạn. .Hỏi khách gọi cần phải tìm khách không. .Nếu khách gọi cần tìm thì phải báo cho ngưòi gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên vận chuyển hành lý ngay. +Khách đi ra ngoài. + Khách không muốn nghe máy. 3.4.5. Những hoạt động khác: Ngoài những dịch vụ chính thì còn một số dịch vụ cũng góp phần vào doanh thu của khách sạn. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch: Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần phải: - Ghi tên khách, số buồng, số lượng khách tham quan, thời gian tham quan. - Gợi ý các địa điểm tham quan cho khách và ghi lại sự lựa chọn của khách. - Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại. - Thông báo cho khách giá của chuyến tham quan và những quyền lợi mà khách được hưởng. - Thông báo lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc chuyến đi. - Nếu khách sạn có dịch vụ tham quan du lịch thì nhân viên lễ tân sẽ thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn. - Nếu khách sạn không có dịch vụ tham quan du lịch nhân viên lễ tân phải chọn cho khách hãng lữ hành có uy tín, hướng dẫn viên co kinh nghiệm và giỏi ngoại ngữ để giúp khách thực hiện chuyến đi du lịch. * Thuê xe giúp khách: Đề nghị khách cho biết một số thông tin: - Tên khách, số buồng. - Loại xe khách muốn thuê, thời gian sử dụng. - Khách muốn thuê xe có người lái hay không có người lái. - Thông báo giá thuê xe cho khách và thời gian, địa điểm nơi đón khách. * Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả: Khi khách có nhu cầu đặt, mua vé máy bay, tàu hoảgiúp khách, nhân viên lễ tân cần hỏi: - Tên khách, số buồng. - Địa điểm nơi khách dến, thời gian khách đi. - Loại vé, các yêu cầu đặt biệt về chỗ ngồi. * Mua và gởi hàng giúp khách: ▪ Mua hàng giúp khách: - Nhân viên lễ tân cần nắm rõ các chính sách hải quan đối với những mặt hàng cần mua để tránh sự phiền hà cho khách sau này. - Một số thông tin nhân viên lễ tân cần nắm rõ: + Hỏi rõ loại hàng và số lượng cần mua. + Nên giới thiệu với khách một số địa chỉ mua hàng tin cậy. + Thông báo giá tiền, giá sĩ và giá lẻ, gợi ý cho khách đi mua hàng, giao hàng cho khách. + Hỏi khách có hài lòng với loại hàng mình mua hay không. ▪ Giữ hàng giúp khách: + Tên khách, số buồng, loại hàng và số lượng hàng mà khách gởi đi. + Địa điểm gởi và nhận hàn Hình thức gởi hàng, thông báo giá cước vận chuyển và thời gian hàng đến. *Đặc buồng khách sạn giúp khách: Khách lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng ở các khách sạn khác cho chuyến đi tiếp theo.Nhân viên cần nắm được các thông tin sau: - Thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng. - Các yêu cầu đặt biệt về buồng. - Giới thiệu cho khách một số khách sạn, thông báo về giá buồng cho khách lựa chọn. - Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón. * Đổi tiền giúp khách: - Xác định tỷ giá hối đoái. - Hỏi tên, số buồng, loại tiền và số tiền cần đổi của khách. - Nhận tiền và kiểm tra trước mặt khách, xem tiền thật tiền giả và đếm tiền trước mặt khách. - Ghi vào phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký. - Giao tiền cho khách. - Lưu phiếu cho nhân viên thu ngân kiểm tra lại. * Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách: - Địa chỉ và số điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không - Những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn. - Những danh lam thắng cảnh. - Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, điểm ăn uống nổi tiếng ở địa phương - Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách - Các đền chùa, miếu mộ, nhà thờ. - Thông tin về các phương tiện giao thông, đường bộ, đường thuỷ, đường sắt. - Thông tin về các cuộc triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết thúc triển lãm tại địa phương. - Thông tin thể thao, các trận bóng đá , quần vợt, thời gian địa điểm tổ chức. PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. I.Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành. 1.Quá trình hình thành và phát triển. Công ty thương mại Hôi An ra đời là sự sát nhập giữa công ty xuất nhập khẩu Hội An và công ty thương ngiệp Hội An.Tên giao dịch quốc tế là:Haimexco, lúc đầu kinh doanh hai lĩnh vực chính là: - Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu. - Kinh doanh hàng nội thương. Tuy nhiên, do việc sát nhập hai công ty nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty boăn khoăn suy nghĩ tìm phương án như thế nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó, xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An để thăm phố cổ và thăm cảnh quan thiên nhiên nơi đây.Hai yếu tố đã làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phục vụ khách du lịch, ngày 12/3/1996 khách sạn Hoài Thành ra đời.Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế cũng như nội địa. Hiện nay chức năng kinh doanh chính của khách sạn là: - Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây. Khách sạn Hoài Thành có diện tích trên 5600m2, gồm 87 phòng và khu massage, sauna, khách sạn cách trung tâm đô thi cổ Hội An chừng 200m tọa lạc trên một vị trí rộng rãi với những khu vườn nhân tạo rất bắt mắt và sinh động. Khách sạn Hoài Thành được nhiều du khách biêt đến khi muốn chọn cho mình một vị trí yên tĩnh, thoáng mát. Khách sạn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đày đủ, đạt tiêu chuẩn 3 sao để phụcvụ khách. Ngoài ra còn có nhà hàng với 200 chỗ ngồi và một hôị trường rộng với sức chứa 150 khách, một bể bơi rộng và đẹp cùng với những dịch vụ bổ sung khác. Những bước đi vững chắc, không ngừng hoàn thiện và đổi mới, đã đưa thương hiệu Hoài Thành đạt được sự tin tưởng, an tâm hợp tác của các doanh nghiệp lữ hành, các công ty du lịch, các du khách trong và ngoài nước. Với đà phát triển như vậy, khách sạn Hoài Thành trong tương lai sẽ lớn mạnh hơn nữa và là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hội An, khách sạn Hoài Thành là một đơn vị có tiềm năng về vị trí địa lí quan trọng trong việc phát triển du lịch của thành phố. 2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoài Thành. 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Trưởng bảo trì Trưởng bảo vệ Trưởng phòng kế toán Trưởng bộ phận buồng Trưởng nhà hàng Trưởng lể tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong khách sạn: -Giám đốc: Do nhà nước bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quy định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh và là người đại diện cho khách sạn, chịu trách nhiệm với nhà nước và trước pháp luật. - Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi Giám đốc vắng mặt, tham mưu với giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý các hoạt động kinh doanh của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn. - Lễ tân: Là người đại diện cho bộ mặt của khách sạn, cũng là tổ trọng điểm: từng cử chỉ, lời nói , hoạt động , phong cách lúc nào cũng nhã nhặn, thực hiện công tác bán phòng, các dịch vụ khách theo quy định, đảm bảo thông tin liên lạc trong khách sạn, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết, đổi ngoại tệ. Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách đén lưu trú, làm thủ tục trình lên giám đốc, ký hợp đồng ăn nghỉ của khách, tiếp nhận và đăng ký tên khách hằng ngày, sắp xếp và bố trí phòng ngủ cũng như bao xuất ăn cho khách.Trưởng lễ tân chịu trách nhiệm chia ca làm việc và quản lý nhân viên ở bộ phận này theo nghiệp vụ chuyên môn. - Bộ phận nhà hàng, bar, bếp: Thực hiện chức năng ăn uống cho khách và đảm bảo an toàn thực phẩm, cung cấp đày đủ các món ăn Âu-Á, thức uống các loại, các loại hàng hoá khác như: cafê, bánh ngọt, thuốc láđảm bảo phục vụ chu đáo, văn minh, lịch sự cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai và khách địa phương. Ngoài ra nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ như đám cưới, tiệc và hội nghị - Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các thiết bị nội thất, đảm bảo khâu vệ sinh quan cảnh toàn khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, giữ gìn tài sản, quan tâm theo dõi tình hình phòng ngủ và kịp thời báo cáo mọi vấn đè cần thiết cho các bộ phận liên quan. - Bộ phận kế toán: Tổ chức việc thanh toán, nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội bộ kiểm tra việc thu chi thanh toán và sử dụng vật tư,thiết bị,tiền vốn, kinh phí để kịp thời chấn chỉnh đúng với quy định của đơn vị.Báo cáo thường xuyên tình hình kinh doanh với cấp trên, tổ chức thực hiện công tác kế toán, các hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán tài vụ còn chịu trách nhiệm tính tiền lưong cho công nhân viên. -Bộ phận bảo vệ: Giúp đỡ khách khuân vát hành lý, hướng dẫn khách sử dụng thang máy, trang thiết bị khác trong khách sạn và chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn. - Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm về trang thiết bị cơ sở vật chất, trang bị nội thất, kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng và xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn, hướng dẫn kiểm tra sử dụng các thiết bị đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy. 3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3.1. Vị trí kiến trúc: Khách sạn Hoài Thành được toạ lạc trên đường Lý Thường Kiệt, với cơ sở 4 tầng, khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc cổ Phương Đông kết hợp với vẽ hiện đại của Phương Tây tạo nên một nết riêng mà khách sạn khác không có được. 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3.2.1. Cơ sở lưu trú: - Khu Reception: Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nơi giao dịch trao đổi một thủ tục với khách hàng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đử tiện nghi như: máy tính, điều hòa, điện thoại, máy fax, tivi và các đồ dùng văn phòng phẩm. - Khu vực phòng ngủ: Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 3, khách sạn có 87 phòng ngủ các loại, 5 văn phòng,1 nhà hàng, 1 quầy bar, 2 ôtô con với các trang thiết bị kèo theo: + Tivi màu: 100 cái. + Máy điều hoà: 120 cái. + Tủ lạnh: 88 cái. + Máy vi tính: 12 cái. Ngoài ra mỗi phòng ngủ còn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: điện thoại, mini bar, máy điều hoàvà các đồ dùng văn phòng phẩm. BẢNG CƠ CẨU PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN Category (loại phòng) Number of room (SLB) Tỉ trọng ( %) Suite 08 10,2 Super Deluxe 18 18,5 Deluxe 43 52,8 Standard 18 18,5 Tổng cộng 87 100 Nhận xét: Khách sạn Hoài Thành đạt tiêu chuẩn 3 sao nhưng về quy mô như vậy là chưa cao, lưọng phòng Suite là 8 phòng chiếm tỷ trọng 10,2% trong khi đó loại phòng Duluxe chiếm 52,8%.Tuy quy mô của khách sạn chưa cao nhưng cơ sở vật chất và trang thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng. 3.2.2. Cơ sở ăn uống: Hiện nay khách sạn có một nhà hàng có sức chứa 100-150 khách và một quầy bar. Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiênk việc đi lại của khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á, Âu được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. Nhà hàng của khách sạn Hoài Thành là nơi uy tín được nhiều khách lựa chọn tin cậy làm tiệc cưới, hỏi.Kế bên nhà hàng là một quầy bar phục vụ các loại nướ uống: rượu, bia, cooktail.Cơ sở vật chất tưong đối đầy đủ máy điều hòa, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh. Quầy bar có hưóng nhìn ra hồ bơi rất đẹp, quy khách vừa tắm ngâm mình trong nước mát,vừa được thưởng thức cooktail. Đây là nơi lý tưởng mà nhiều khách lựa chọn. 3.3.3. Cơ sở vật chất khác: - Dịch vụ bổ sung: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách, khách sạn còn có các dịch vụ khác như: tắm hơi, massage.gồm 6 phòng ở bên trái của khách sạn, với đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ kinh nghiệm đảm bảo đem lại sự hài lòng của khách hàng. - Ngoài ra khách sạn còn có một quầy hàng lưu niệm được bố trí ở sảnh đón tiếp nơi mà khách dễ thấy và có thể mua khi ra về. Chủ yếu là mặt hàng đồ đá quý Non Nước, lồng đèn và tranh ảnh. - Phương tiện vận chuyển: Hiện nay khách sạn có 2 xe để vận chuyển khách, 01 xe bốn chỗ ngồi và xe 45 chỗ ngồi để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách (nếu có nhu cầu). - Dịch vụ hội nghị: Khách sạn có một phòng hội nghị lớn ở tầng trệt với sức chứa 200 khách với đầy đủ các trang thiết bị dùng cho hội nghị. 4. Lao động và đôi ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. do vậy đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp tốt, phải có trình độ chuyên môn sâu và phẩm chất đạo đức tốt trong nghề. Tổng số lao động là 71 người,nữ 36 người,nam 35 người. Ngoài ra trong mùa du lịch khách sạn còn thuê thêm một số nhân viên chủ yếu ở khâu tạp vụ. Thời gian làm việc tại khách sạn: - Giám đốc và kế toán làm việc theo giờ hành chính: tức là từ 7h sáng đến 5h chiều. - Lễ tân: từ 7h30 ngày nay đến 7h30 ngày mai. + Ca 7h sáng đến 3h chiều, 3h chiều đến 10h tối. + Ca đêm: 10h tối đến 7h30 sáng (một người). - Nhà hàng: 6h sáng đến 2h chiều, 2h chiều đến 10h tối. - Bộ phận bảo vệ: 7h sáng đến 5h chiều, 5h chiều đến sáng hôm sau. BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN. STT Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ văn hoá Tổng Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp 01 Ban Giám Đốc 2 2 2 0 0 2 02 Kế toán tài vụ 4 1 3 1 2 1 4 03 Lễ tân 6 1 5 1 1 4 6 04 NV nhà hàng và bar 15 6 9 0 0 15 15 05 NV thị trường 1 1 0 0 0 1 1 06 NV bảo trì 6 6 0 0 0 6 6 07 NV bảo vệ 6 6 0 0 0 6 6 08 Lái xe 1 1 0 0 0 1 1 09 NV buồng và giặt 14 0 14 0 0 14 14 10 Trưởng, phó phòng tương đương 4 3 1 2 2 0 4 11 Trưởng phụ trách bộ phận 4 3 1 2 2 0 4 12 NV lễ tân (LĐ dự kiến) 2 1 1 0 0 0 2 13 NV nhà hàng (LĐ dự kiến) 3 2 1 0 0 0 3 14 LĐ theo hợp đồng thời vụ. 2 0 2 0 0 0 2 Tổng cộng 70 34 37 8 7 48 70 ( Nguồn số liệu) (Nguồn: KS Hoài Thành) Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn khá đông gồm 36 nữ, 35nam, họ là những người góp phần không nhỏ cho khách sạn. Mặt dù trình độ của các công nhân viên chưa cao lắm nhưng về chuyên môn nghiệp vụ thì tất cả được học rất bài bản nên quá trình phục vụ đón tiếp rất chu đáo và đúng quy trình. Với lượng nhân viên như vậy thì trong mùa cao điểm không phục hết đựơc cho khách sẽ ảnh hưỏng đến chất lượng phục vụ và uy tín của khách sạn. Cho nên vào những mùa này khách sạn phải thuê thêm nhân viên nhưng chủ yếu là ở khâu tạp vụ. II. Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2006 - 2008. 1.Cơ cấu khách: Tuỳ theo mỗi loại khách mà cơ cấu khách sạn cũng khác nhau, có khách sạn có cơ cấu khách đi theo đoàn lẻ. BẢNG CƠ CẤU KHÁCH ĐVT: lượt khách Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 2007/2006 2008/2007 Khách đi theo đoàn 30055 94,65 37341 96,39 47532 97,74 124,24 127,29 Khách đi lẻ 1700 5,35 1400 3,61 1100 2,26 82,35 78,57 Tổng số khách 31755 100 38741 100 48632 100 121,99 125,53 (Nguồn: KS Hoài Thành) Nhận xét: Theo số liệu ở bản trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn. Lưọng khách này tăng mỗi năm. Điều đó chứng tỏ nguồn khách chính của khách sạn là khách đi theo đoàn. Vào năm 2006 là 31755 khách đến 2008 là 48632 khách tức là tăng lên 16877 khách. 2.Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn: Trong những năm gần đây, khách sạn đã luôn hoàn thiện các dịch vụ trong khách sạn cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. BẢNG CƠ CẤU DOANH THU CỦA TỪNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển % Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 2007/2006 2008/2007 DTDV-Lưu trú 4554 69 6057 67,24 7459 64,92 130,14 123,14 DTDV-Ăn uống 2000 29,65 2800 31,08 3800 33,08 140 135,71 DTDV-Bổ sung 90 1,35 150 1,68 230 2,0 166,66 153,33 Tổng doanh thu 6744 100 9007 100 11489 100 133,55 127,55 (Nguồn: KS Hoài Thành) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy nhìn chung doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất. Nguyên nhân là do trong những năm qua khách sạn có chính sách marketing hiệu quả đối với dịch vụ lưu trú. Bên cạnh đó khách sạn luôn không ngừng đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật ở trong phòng nên thu hút một lượng lớn khách đến tham quan, nghỉ dưỡng. Tuy nhiên ta thấy sự chênh lệch tỷ trọng giữa các bộ phận ngày càng giảm, đặc biệt là bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung. Như vậy trong thời gian gần đây dịch vụ bổ sung đã hoạt động sôi nổi và đã có những bược tiến rõ rệt và cần đựơc phát huy hơn nữa trong thời gian tới. 3.Kết quả kinh doanh của khách sạn: BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. ĐVT: Triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 6744 9007 11489 133,55 127,55 Tổng chi phí 6211 8050 9722 129,60 120,77 Tổng lợi nhuận 533 957 1767 179,54 184,63 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn Hoài Thành tăng dần theo các năm qua. Doanh thu của năm 2006 là 6744 triệu đồng đến năm 2008 thì đã vượt lên con số 11489 triệu đồng, trong vòng 2 năm nhưng doanh thu tăng thì đồng nghĩa với lợi nhuận tăng kéo theo chi phí cũng tăng. III. Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành. 1.Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành. 1.1.Khái niệm: Chu trình phục vụ khách là quá trình liên tục bao gồm khoản thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng lưu trú tại khách sạn cho tới khi họ làm thủ tục trả buồng và rời khỏi khách sạn. 1.2.Các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Sơ đồ). Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân Chu trình khách Thanh toán Phục vụ khách Nhận đặt buồng Giai đoạn trước khi khách đến Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách Thực hiện thủ tục đăng ký nhập phòng Giai đoạn khách đến Giai đoạn khách lưu trú Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Theo dõi, tổng hợp chi phí của khách Kiểm toán ban đêm Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng Thanh toán cho khách trả buồng rời khách sạn Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. - Giai đoạn khách thanh toán,trả buồng rời khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách cung câp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách. 1.3.Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn Hoài Thành. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn nếu có một trong nhừng bộ phận phục vụ chưa chu đáo, làm cho khách không hài lòng sẽ gây ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về các dịch vụ khác, điều này sẽ làm giảm uy tín của khách sạn, góp phần làm giảm doanh thu của khách sạn, ảnh hưởng đến việc kinh doanh mang tính chất lâu dài và bền vững của khách sạn. - Ngược lại, nếu phục vụ khách chu đáo, tận tình sẽ gây được thiện cảm, có được ấn tượng tốt đẹp ở khách sạn, làm khách hài lòng về khách sạn, đồng thời góp phần thành công cho việc kinh doanh lâu dài và bền vững của khách sạn, danh tiếng sẽ giúp giảm bớt chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. - Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách có thể thoả mái sử dụng bất cứ dịch vụ nào của khách sạn. Sau đây là những vấn đề mà lễ tân cần thực hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành. Dịch vụ điện thoại khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến: ▪ Chào khách và hỏi khách muốn gặp ai. Nhân viên lễ tân cần hỏi rõ người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy lên cho khách. ▪ Kiểm tra khách có ở trong phòng hay không, nếu có lễ tân sẽ báo cho khách ở trong phòng và khách đồng ý thì sẽ nối máy cho khách. Nếu khách đã đi ra ngoài thì hỏi tên, địa chỉ của người khách đó và hỏi khách có muốn để lại lời nhắn hay không?.Lễ tân sẽ chuyển giúp cho khách khi họ trở về khách sạn. Dịch vụ báo thức: ▪ Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý tới yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách có công việc quan trọng của họ. Đối với nhân viên lễ tân thì cần chú ý những điều: ▪ Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca. ▪ Kiểm tra cẩn thận và báo thức một cách chính xác. Gửi thư, bưu phẩm,fax cho khách: ▪ Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm thì nhân viên cung cấp số hộp thư, địa chỉ của khách sạn cho khách biết và cung cấp tem cho khách nếu khách cần, ghi rõ địa chỉ cho khách. ▪ Khi khách yêu cầu gửi fax thì nhân viên lễ tân phải thông báo giá cước phí cho khách biết và gửi đúng số fax mà khách yêu cầu. ▪ Khi nhận bưu phẩm hay gửi fax xho khách, yêu cầu khách ký nhận và lập hoá đơn cho khách. Cung cấp thông tin cho khách: Lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách. Ngoài ra những thông tin dịch vụ trong khách sạn còn phải cung cấp những dịch vụ ngoài khách sạn mà khách cần biết như: Ngân hàng, khu vực mua sắm, các nơi bán hàng lưu niệm, các nhà hàng nổi tiếng, các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, giới thiệu lịch trình các tuyến tàu xe Chuyển buồng: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có yêu cầu chuyển buồng thì đầu tiên nhân viên lễ tân phải tìm ra nguyên nhân khách muốn chuyển phòng và giải quyết cho khách (nếu khách sạn còn phòng). Sau khi chuyển phòng cho khách thì phải thông báo cho bộ phận buồng để dọn vệ sinhNêu có sự chênh lệch vè giá thì thông báo cho khách biết. Bảo quản tư trang tài sản cho quý khách: Toàn bộ tư trang quý tiền bạc, giấy tờ của khách, nếu khách muốn bỏ vào két an toàn của khách sạn thì khách bỏ đồ vào trong một phong bì cứng và được dán lại, sau đó yêu cầu khách ghi rõ phòng số và khách ký tên ở mép phong bì, giao cho lễ tân và khách cùng ký tên vào phiếu gửi hành lý và đưa tờ phiếu cho khách giữ, sau đó lễ tân cất vào két sắt an toàn của khách sạn. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Đầu tiên hỏi lý do mà khách không đặt chỗ ở nhà hàng của khách sạn, ta có thể gợi ý cho khách là nhà hàng của khách sạn cũng có thể đáp ứng đầy đủ cho khách. Nếu khách đồng ý thì tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ nhà hàng cho khách sạn, sau đó hỏi khách ăn bao nhiêu người, thực đơn ra sao, giá cả của bữa ăn, hỏi khách có yêu cầu đặc biệt gì không?. Như về chỗ ngồi, về giá cả, hỏi tên khách và số phòng. Cuối cùng là báo cho bộ phận nhà hàng về việc đặt ăn của khách sạn. Nếu khách không muốn ăn ở trong thì hỏi khách tương tự như phần trên. Thuê xe giúp khách: Hỏi khách đi bao nhiêu ngưòi loại xe gì và cần bao nhiêu chiếc để gọi cho thích hợp và nhớ hỏi rõ thời gian và địa điểm đón khách. Các dịch vụ khác: Tổ chức tham quan du lịch cho khách, đặt mua vé máy bay, tàu hoả, khẳng định lại vé máy bay, tặng quà sinh nhật cho khách. 2.So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: Giữa lý thuyết đã học ở trường và thực tiễn trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoài Thành em thấy: Giữa lý thuyết và thực tiễn luôn có sự gắn kết và bổ sung cho nhau: Lý thuyết là cơ sở nền tảng để thực tiễn diễn ra một cách đúng nhất, hiệu quả nhất. Nhưng lý thuyết và thực tiễn không xưng với nhau; lý thuyết dài dòng, rườm rà, khó hiểu nhưng trong thực tiễn thì nó được đơn giản hoá cho phù hợp với thực tế và phục vụ khách nhanh chóng. Vì vậy giữa lý thuyết và thực tiễn có những ưu và nhược riêng: *Lý thuyết: -Ưu điểm: Giúp cho ta hiểu sâu gơn, rõ hơn về các hoạt động phục vụ khách, giúp cho ta không bỡ ngỡ khi phục vụ khách. - Nhược điểm: Lý thuyết quá dài dòng, rườm rà và dẫn đến sự mơ hồ không hình dung ra được các hoạt động đó phải làm sao và làm như thế nào là tốt nhất. *Thực tiễn: - Ưu điểm: Giúp ta biết được cách nào là phục vụ kahchs một cách tốt nhất, từ đó rút ra được nhiều kinh nghiệm để phục vụ khách ttot hơn trong tương lai. -Nhược điểm: + Nếu chúng ta không biết lý thuyết thì đi vào thực tiễn sẽ khó mà giải quyết được các tình huống là không biết làm từ đâu. + Không biết lý thuyết thì khi đi vào thực tiễn sẽ làm không đúng quy trình, nghiệp vụ của mình không thể hiện đựơc sự chuyên nghiệp của lễ tân. 3.Các tình huống diễn ra trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành và hướng giải quyết các tình huống: Tình huống 1:Khách thông báo với lễ tân là chìa khóa phòng bị hỏng. Cách giải quyết: Hỏi khách là phòng số mấy và nói khách cho mượn lại chìa khóa phòng để bộ phận bảo trì sửa chữa. Tình huống 2:Khách thông báo với lễ tân là khách sạn ồn quá ngủ không được và muốn chuyển khách sạn. Cách giải quyết: Đầu tiên là thành thật xin lỗi khách và nói với khách thông cảm là chỉ có sáng nay có 2 đoàn khách Thái Lan trả phòng sớm nên có ồn một chút, mong quý khách thông cảm và hứa ngày mai sẽ không có tiếng ồn nữa, quý khách cứ yên tâm ở lại khách sạn của chúng tôi. Tình huống 3: Khách phàn nàn với lễ tân điều hoà không lạnh. Cách giải quyết: Hỏi khách ở phòng số mấy, sẽ cho người lên sửa chữa ngay lập tức, nói quý khách an tâm. Tình huống 4: Khách phàn nàn với lễ tân là xuống nhà ăn sáng nhưng nhà hàng không phục vụ nữa. Cách giải quyết: Thầnh thật xin lỗi khách và giải thích cho khách biết là thời gian phục vụ ăn sáng của nhà hàng là lúc 6 giờ đến 9 giờ sáng, mà quý khách ăn sáng trễ quá 30 phút nên nhà hàng không phục vụ nữa. Nhưng nếu quý khách muốn ăn sáng thì tôi có thể gọi nhân viên nhà hàng phục vụ ăn sáng nga tại phòng cho quý khách. Nếu khách hàng đồng ý thì thực hiện cho khách. Tình huống 5:Khách muốn đặt 2 vé máy bay đi Thành phố Hồ Chí Minh . Cách giải quyết: Đầu tiên hỏi khách muốn đi máy bay của hãng hàng không nào (Pacific Airline hay Viet Nam Airline) và hỏi thời gian đi của khách, hỏi tên khách, địa chỉ, passport (nếu là khách quốc tế) hoặc số chứng minh nhân dân (nếu là khách nội địa) và hạng vé khách muốn đi và hỏi khách muốn đi vé khứ hồi không? Thông báo giá vé cho khách. PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. I.Thị trường mục tiêu của khách sạn Hoài Thành: - Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, khách nội địa chiếm tỉ lệ nhỏ. Vậy khách sạn Hoài Thành đã đề ra mục tiêu là khách lẻ nội địa. Với thị trương mục tiêu khách sạn Hoài Thành cần phải xây dựng một chương trình phù hợp về sản phẩm, dịch vụ cho khách lẻ nội địa mà không phải làm mất lòng khách đoàn hay khách lẻ, điều đó đòi hỏi những nhà quản lí phải cân nhắc kĩ trước khi quyết định hay đưa ra các giải pháp nào. II.Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoài Thành: 1. Phương hướng: Để thu hút ngày càng nhiều khách đến khách sạn không chỉ lượng khách quốc tế mà khách nội địa cũng tăng cao và để đạt được hiệu quả kinh tế cao thì khách sạn có những phương hướng, không ngừng nâng cao trong hoạt động kinh doanh là mối quan tâm đặt lên hàng đầu của bất kì hoạt động kinh ở lĩnh vực nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tiển của khách sạn Hoài Thành trong những năm gần đây, dựa vào sự biến động cung và cầu trên thị trường khách sạn có hướng phát triển trong thời gian tới: -Tập trung nghiên cứu và vạch ra mục tiêu phục vụ mới hơn để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách. Làm thế nào để giữ chân khách ở lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. - Hoàn thiện bộ máy quản lí một cách chặt chẽ, tốt nhất để quản lí phục vụ khách một cách hiệu quả và kinh tế. - Bố trí lực lượng lao động đào tạo thêm đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn cao. - Đẩy mạnh công tác bảo trì, bảo dưỡng và nâng cao cơ sở vật chất kỉ thuật nhằm đáp ứng buồng ngủ một cách tốt nhất để thu hút khách đến với khách sạn. 2.Mục tiêu : Trong những năm qua khách sạn Hoài Thành vẫn duy trì được nguồn khách chính của mình là khách đoàn quốc tế.Nếu không có sự biến động nào thì chắc chắn điều này sẽ không thay đổi vào năm tới. Sở dĩ khách đoàn quốc tế là nguốn khách chính của khách sạn vì giá phòng tương đối rẻ hơn so với các khách sạn khác, tiện nghi đạt tiêu chuẩn 3 sao. Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình được nhiều hãng lữ hành đặt phòng cho đoàn của họ. Toàn bộ những vấn đề trên là tiềm năng vốn có của khách sạn nên Ban lãnh đạo của khách sạn đã đề ra mục tiêu như sau: - Tiện nghi hiện đại hơn và có khả năng cạnh tranh với khách sạn khác. - Phấn đấu đến năm 2015 đạt công suất sử dung buồng đạt 80% - 90% và doanh thu các dịch vụ bổ sung đạt 35 %- 40% trên tổng doang thu của khách sạn. Đảm bảo đối tượng ổn định cho công nhân viên và trong thời gian tới khách sạn cố gắng đưa thêm các loại hình dịch vụ cần thiết để đáp ứng cho khách. III.Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian tới của khách sạn: 1.Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên: Đội ngũ nhân viên là yếu tố nòng cốt trong quá trình phục vụ khách mà nhân viên lễ tân ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ chung của khách sạn. Vì vậy phải có biện pháp để nâng cao trình độ của nhân viên bộ phận lễ tân. Như ta đã biết, lễ tân được coi là “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn nên trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của lễ tân một phần nào thể hiện đẳng cấp của khách sạn. Do đó, đây là một điều thật sự cần thiết trong tình hình cạnh tranh như hiện nay. Vì vậy nếu xét thấy nhân viên chưa phù hợp thì cần đào tạo lại hoặc thay thế nhân viên khác phù hợp hơn. 2.Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ: Vì lượng khách đến khách sạn rất đa dạng nên nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng rất phong phú.Vì vậy nên cần đa dạng hoá các laọi hình dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của từng loại khách khác nhau, kéo dài thời gian lưu trú của khách ở khách sạn cũng như tạo thêm doanh thu cho khách sạn như: mở rộng thêm phòng khiêu vũ, xây dựng khu vui chơi giải trí riêng, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo đáp ứng cho nhu cầu của khách đến khách sạn. 3.Quản lí giá cả để thu hút khách đoàn: Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc xác định giá cho phù hợp với khách mà không phá giá hay lỗ trong kinh doanh là một vấn đề hết sức nhạy cảm của người quản lí cũng như nhân viên lễ tân khi làm nhiệm vụ bán buồng.Vì vậy việc xác định cho phù hợp là hết sức quan trọng. 4.Hoàn thiện cơ sơ vật chất kĩ thuật: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh lưu trú. Vì vậy buồng ngủ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú. Các trang thiết bị trong phòng đầy đủ tiện nghi sẽ đem lại sự hài lòng cho khách. Một không gian hài hoà giữa cảnh quan bên ngoài và trong buồng, cộng với sự trang trí đep mắt chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt đến khách sạn và khách đến khách sạn dịc vụ đầu tiên khách dùng là dịch vụ lưu trú nếu trong buồng ngủ đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì khách sẽ hài lòng và khách sẽ tin tưởng rằng các dịch khác của khách sạn cũng tốt như vậy. 5.Các chính sách thu hút khách của khác sạn Hoài Thành: Tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống của khách sạn, việc làm này rất có lợi cho khách sạn và khi đó khách sạn có một nguồn khách ổn định, giúp cho lượng khách hàng tăng lên mà vẫn giữ được khách hàng hiện tại và có thêm khách hàng mới, nên chi phí cho việc quảng cáo, khách sạn sẽ giảm đi khi khách hàng đã quen.Nên khách sạn thực hiện các bước sau để biến khách hàng trung thành của mình. - Nhân viên phải luôn niềm nở và tạo mối quan hệ tốt với khách. - Luôn đáp ứng đúng mọi yêu cầu của khách khi khách yêu cầu. - Có chính sách ưu đãi với khách hàng quen: khách sạn phải có mức giá ưu đãi đối với khách đoàn và khách có thời gian lưu trú lâu dài. Vào mùa trái vụ khách sạn có thể giảm giá phòng xuống hợp lí để thu hút khách. Đặt thêm các mối quan hệ với các công ty lữ hành, các hãng hàng không, doanh nghiệp vận chuyển. Thoả thuận tiện hoa hồng đối với đơn vị lữ hành.Cam đoan là chất lượng khách sạn tốt để tránh mất đi uy tín cho đơn vị gởi khách. Tạo mối quan hệ mật thiết đối với các đơn vị gởi khách. IV.Ý kiến đề xuất: 1.Ý kiến: - Quy trình phục vụ khách của khách sạn Hoài Thành khá tốt, luôn chu đáo và nhiệt tình, bất cứ ai đến với khách sạn sẽ rất ấn tượng với cung cách phục vụ thông minh, nhạy bén và vô cùng lịch lãm.Nhân viên khách sạn luôn tươi vui, niềm nở tạo một môi trường thân thiện, hiếu khách.Tuy nhiên để luôn giữ được hình ảnh này là cả một quá trình cố gắng đầy khó khăn của mỗi nhân viên trong khách sạn, huy vọng với lời góp ý nhỏ sẽ góp phần tăng thêm phần hoàn hảo trong việc phục vụ du khách của khách sạn. - Đối với khách sạn thì nên cũng cố và nâng cao cơ sở vật chất trong khách sạn hơn nữa để thoả mãn nhu cầu của du khách lưu lại với khách sạn lâu dài. 2. Đề xuất: -Khách sạn nên đề ra công tác đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cần thiết. - Có chính sách khuyến khích tối đa trong việc phát huy tiềm năng của người lao động. - Khuyến khích và tạo điều kiện phụ cấp kinh phí cho nhân viên trfong khách sạn học thêm một số tiếng cần thiết. - Khách sạn nên trang bị thêm một số trang thiết bị ở quầy lễ tân như: máy tình tiền để tránh tình trạng thối lộn tiền của khách và thu nhầm tiền của khách ảnh hưởng đến uy tín phục vụ của khách sạn. - Cần làm phong phú và đa dạng hoá dịch vụ bổ sung như: xây dựng thêm khu vui chơi giải trí thoả mãn cho nhu cầu thể dục, thể thao và nghỉ dưỡng của khách. Ngoài ra khách sạn cũng nên tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch để giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm và nâng cao hình ảnh của khách sạn mình lên thị trường trong nước và quốc tế, đây cũng là cơ hội tốt để kí kết hợp đồng thu hút khách du lịch đến với khách sạn nhiều lần. KẾT LUẬN Được tiếp cận trực tiếp với hoạt động quy trình làm việc tại khách sạn Hoài Thành, với quy mô rộng bộ máy tổ chức chặt chẽ, cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn rất phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao. Và cung cách phục vụ khách đóng vai trò quan trọng không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Khách sạn Hoài Thành là một điểm dừng chân khá lí tưởng cho du khách trong và ngoài nước.Khách sạn Hoài Thành sẽ không ngừng hoàn thiện để phục vụ du khách một tốt.