Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian đến

MỤC LỤC Đề tài: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I-Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.Khái niệm 1.2.Phân loại nhà hàng. 1.3.Sản phẩm của nhà hàng 1.3.1.Khái niệm. 1.3.2.Đặc điểm. II-Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.Chức năng của nhà hàng 1.1.Chức năng sản xuất 1.2.Chức năng bán sản phẩm 1.3.Chức năng phục vụ 2.Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 2.1.Đặc điểm kinh doanh 2.2.Đặc điểm về lao động 2.3.Đặc điểm về kiểu kiến trúc và trang trí nội thất 2.4.Đặc điểm của đối tượng phục vụ 2.5.Đặc điểm môi trường phục vụ III-Ý nghĩa và vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch 1.Đối với khách sạn 2.Đối với ngành du lịch IV-Khái niệm đặc điểm về bản chất của quy trình phục vụ nhà bàn. 1.Khái niệm 2.Đặc điểm 3.Bản chất của quy trình phục vụ 4.Ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình phục vụ PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THAÙI BÌNH DÖÔNG A-Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thaùi Bình Döông I.Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thaùi Bình Döông II.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thaí Bình Döông 1.Chức năng. 2.Nhiệm vụ III.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thaùi Bình Döông 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc lưu trú 2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho viên đón tiếp 3.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống 4.Cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịchh vụ bổ sung. B-Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng và quy trình phục vụ. 1.Sơ đồ 2.Nhận xét 3.Chức năng của từng nhân viên II.Nguồn lực kinh doanh của nhà hàng 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 2.Đội ngũ lao động của nhà hàng III.Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thaùi Bình Döông 1.Cơ sở doanh thu của khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian qua. 2.Tình hình kinh doanh của nhà hàng 3.Tình hình kinh doanh của từng bộ phận trong nhà hàng 4.Tình hình khách của khách sạn. IV.Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng. 1.Giới thiệu, quy mô, hạng, loại phục vụ nhà hàng 2.Cơ cấu tổ chức nhà bàn, tổ chức hoạth động V.Quy trình phục vụ ăn uống thực tế áp dụng tại khách saïn Thaùi Bình Döông 1.Phục vụ theo thực đơn đã đặt trước 2.Phục vụ theo kiểu chọn món VI.Nhận xét và đánh giá chung 1.Nhận xét 2.Đánh giá 2.1.Ưu điểm 2.2.Nhược điểm PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THAÙI BÌNH DÖÔNG I-Phương hướng 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.Bồi dưỡng đội ngũ nhân viên 3.Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 4.Chỉnh đổi bộ máy cơ cấu tổ chức. II.Biện pháp Kết luận LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay nền kinh tế các nước đặc biệt là nền kinh tế nước ta đang trên đà tăng trưởng mạnh, đời sống người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu đi du lịch trở nên phổ biến với mọi người trong xã hội. Trong những năm qua ngành du lịch trên toàn cầu có tốc độ tăng trưởng đáng kinh ngạc chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân trên toàn thế giới, và là ngành có vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương, đồng thời thúc đẩy các ngành khác cùng phát triển. Cùng với sự phát triển du lịch của thế giới và cả nước, ngành du lịch hội An đã không ngừng phát triển, từ năm 1997 khi Việt Nam được công ngân là di sản văn hóa thế giới thì ngành du lịch nơi đây đã nổ lực vươn lên và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tình nhà. Theo đó là hàng loạt các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ thi nhau mọc lên sự cạnh tranh diễn ra gây gắt hơn, diễn ra trên nhiều khía cạnh: giá cả, chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật ... Nắm bắt được tâm ký khách khi đi du lịch ngoài muốn khám phá các danh lam thắng cảnh, tìm hiểu các di tích lịch sử thì du khách còn muốn thưởng thức các món ăn ngon ở những nơi mà họ đến, thì các vùng du lịch các địa phương có khách đến du lịch đã triệt để khai thác các thế mạnh vốn có của mình để phục vụ cho du khách tốt hơn, nhưng với các nhà hàng khi mà sự cạnh tranh diễn ra gay gắt như hiện nay thì việc làm thế nào cũng thu hút được nhiều khách đến với nhà hàng mình không phải là chuyện đơn giản, cần phải có một chiến lược cụ thể thì mới thu được kết quả tốt nhất. Trong quá trình học tập, tìm hiểu quan sát em đã nhận thấy được tầm quan trọng của việc thu hút khách đối với nhà hàng nên em đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng – khách sạn Thái Bình Dương trong thời gianđến” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Chuyên đề được làm 3 chương: PHẦN I: Cơ sở lý luận PHẦN II: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Thaùi Bình Döông PHẦN III: Phương hướng quy trình phục vụ tại khách sạn Thaùi Bình Döông Đề tài: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I-Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.Khái niệm Nhà hàng là một doanh nghiệp tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao có nguồn vốn xác định và hoạt động đối với mục đích sinh lợi. 2.Phân loại nhà hàng: a)Căn cứ vào hoạt động kinh doanh nhà hàng: -Nhà hàng hoạt động độc lập -Nhà hàng trực thuộc khách sạn b)Căn cứ vào chất lượng, trang thiết bị dụng cụ: -Hảo hạng -Ngoại hạng -Hạng nhất -Bình dân c)Dựa vào món ăn, đồ uống nhà hàng phục vụ: -Nhà hàng Âu -Nhà hàng Á. -Nhà hàng đặc sản dân tộc: là nhà hàng chuyên sản xuất và tiêu thụ các món ăn đặc sản dân tộc, đặc biệt là nhân viên phục vụ cũng như mang trang phục độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc, bản sắc văn hóa của địa phương đó, kiểu dáng kiến trúc bên ngoài và trang trí nội thất bên trong phải mang nét đặc trưng của dân tộc những nhà hàng này thường được xây dựng trong các khu du lịch và có thể sắp vào hạng đặc biệt trở lên. d)Dựa vào vị trí của nhà hàng: -Trung tâm thành phố -Ven biển, ven sông, trên biển -Trên xe buýt, tàu điện bgầm đ)Dựa vào phương thức phục vụ -Phục vụ trọng vẹn -Phục vụ bán trọn vẹn -Khách tự phục vụ 3.Sản phẩm của nhà hàng: 3.1.Khái niệm: Sản phẩm là hoạt động nhằm cung cấp cho khách những đồ ăn thức uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem sự thỏa mái cho khách trong quy trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống và thu được lợi nhuận theo phân loại của nhà hàng. 3.2.Đặc điểm. -Sản phẩm của nhà hàng là các món ăn đồ uống được chế biến trong nhà hàng, có hình dạng cụ thể, có thể cân đo, đong đếm và có thể chuyển từ người bán sang người mua. -Vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất. -Khách chỉ đánh giá sau bữa ăn. -Nhà hàng không thể sản xuất nhiều thức ăn để chờ khách. -Số lượng và chất lượng món ăn phải đa dạng và phong phú, món ăn không những ngon miệng mà còn phải đẹp mắt. II-Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 1.Chức năng của nhà hàng: 1.1.Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu khách. 1.2.Chức năng bán sản phẩm : Sản phẩm trong nhà hàng có 2 loai: tự sản xuất và không tự sản xuất. -Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định. -Không tự sản xuất: Là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như bia, rượu, nước giải khát. 1.3.Chức năng phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình ba chức năng trên luôn thống nhất và phục vụ lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng thì sẽ vỡ tính thống nhất trong quy trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng. 2.Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 2.1.Đặc điểm kinh doanh: -Nhà hàng là nơi có các trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố trí theo quy định nhất định. -Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. -Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động. +Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc. +Thứ hai: Do đầu bếp +Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng. *Vì vậy nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành, thì cần phải có một trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. 2.2.Đặc điểm về lao động: -Số lượng lao động trong nhà hàng rất lớn do đặc điểm quá trình phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. -Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được. -Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng trẻ từ 20-30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới. 2.3.Đặc điểm về kiểu kiến trúc và trang trí nội thất: -Kiểu kiến trúc hiện đại: +Phù hợp với tiệm ăn nhanh +Chuyên phục vụ đồ uống -Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng. -Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành pố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao. -Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu dài, thành quách phong kiến. -Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Pháp, Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc 2.4.Đặc điểm của đối tượng phục vụ: -Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại mỗi một khách hàng có một đặc điểm về sinh lý, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, đơn vị xã hội khác nhau do đó để phục vụ tốt thực khách nhà hảng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. -Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân, do đó người phục vụ phải phục vụ vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách hàng. 2.5.Đặc điểm môi trường phục vụ: -Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng do đó người quản lý nhà hàng phải huấn luyện nhân viên dù trong bất cứ ttrường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ. -Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc đi riêng lẻ có thể ở lại trong thời gian ngắn cũng có thể ở lại trong thời gian dài, do đó nhân viên phục vụ cần có tính kiên nhẫn, có tính dẻo trong công việc. -Tính trung thực chịu khó là yêu cầu quan trọng của người phục vụ bàn trước sự hấp dẫn của tiền bạc, của cái và sự gian nan trong công việc đòi hỏi người nhân viên phục vụ phải có bản lĩnh để vượt qua. III-Ý nghĩa và vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch 1.Đối với ngành du lịch: Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch, và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và động động trong khuôn khổ của ngành độc lập với ngành du lịch. Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác. Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn. Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ gốp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế. Góp phần giải quyết việc làm cho cư dân địa phương. Cung cấp các món ăn giúp khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó. 2.Đối với khách sạn: -Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn. -Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn -Tăng thêm doanh thu cho khách sạn. -Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn. -Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín khách sạn. Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. IV-Khái niệm đặc điểm về bản chất của quy trình phục vụ nhà bàn. 1.Khái niệm: Quy trình vụ nhà bàn là một quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu của khách theo một trình tự hợp lý liên tục và hoàn chỉnh. 2.Đặc điểm: Quy trình phục vụ nhà bàn chung trong nhà hàng bao gồm ba giai đoạn chính: +Giai đoạn chẩun bị đón khách: +Tiếp cận khách +Chính thức phục vụ khách. *Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Ở giai đoạn này thì nhà hàng sẽ chưa mở cửa nhân viên âm thầm không có mặt khách hàng, đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ khách, tránh kéo dài ảnh hưởng đến tình trạng mở cửa. -Quét dọn và cọ rửa phòng ăn: Dùng máy hút bụi lùi vào các khe hở, các góc tường để gam bụi, mau nước bằng chổi mút có xà phòng cọ cho hết những màu mỡ thức ăn trên sàn nhà cuối cùng cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn nhà khô hẳn. -Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi: Nếu là bàn ép phooc mica tráng không trải bàn thì phải dùng một mút nhúng vào nước ẩm có pha thuốc tẩy kì cọ cho đến khi hết vết dơ của thức ăn, dùng khăn lau khô thành hình trắng bong, nếu bằng gỗ trơn thì lau bằng khăn ẩm, phủ kĩ, ghế ngồi có nệm, phải lấy khăn khô lau sạch bụi bánh mì. -Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế: bàn ghế sau khi được chùi sạch thì được kê lại như thường lệ hoặc thay đổi cách sắp xếp để tránh đơn điệu nhàm chán đối với khách hàng, kê xếp bàn ghế phải thật ngay thẳng, thành hàng, thành dãy kê cho có thẩm mỹ và kinh tế trước khi kê xếp còn phải dự kiến đủ chỗ cho khách đoàn hoặc cá nhân đã đặt trước, số còn lại thừa là những bàn dành cho khách chưa đăng ký. -Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống: yêu cầu là không được để lại một vết nhọ trên mép đĩa, trên thân ly, ly bát không được vẫn đục tùy theo loại thức ăn mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. -Gấp toàn bộ khăn ăn: đơn giản nấu như mép gấp nhiều quá thì gỡ ra thì khăn ăn sẽ nhăn ra. -Xem kỹ lại thực đơn trong ngày: nhớ lại nguyên liệu và cách chế biến món ăn, giá cả đẻ sẵn sàng giới thiệu và mô tả cho khách biết đồng thời chú ý tới những món đặc sản, các loại súp và đồ tráng miệng được bán trong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. -Trải khăn ăn lên bàn: Trải làm 2 lượt, bên trên là tấm dạ vừa khít mặt bàn, bên ngoài là khăn bàn phủ kín và quá mép bàn 30cm. -Bày dụng cụ ăn uống lên bàn: tùy theo món ăn trong thực đơn, cách bày bàn theo kiểu Anh, Pháp, Nga, Mỹ mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho hợp lý, các dụng cụ ăn được đưa từ bàn chờ lên bàn ăn phải đặt lên một chiếc khay có lót khăn trắng sạch khi đưa dụng cụ lên bàn chú ý ly tách phải cầm ở dưới đáy, dao nĩa cầm nơi cán, đĩa cần nơi mép và cò lót khăn tất cả đều tránh trường hợp để lại dấu tay dụng cụ ăn uống. -Phân công phụ trách bàn dãy: Sau khi chuẩn bị xong tiến hành phân công công việc, người nào phụ trách bàn ăn của mình kiểm tra xem đã đầy đủ dụng cụ ăn chưa, các dãy sẽ kiểm tra dãy của mình phụ trách về cách kê xếp bàn dung theo quy định của nhà hàng, cuối cùng người quản lý nhà hàng sẽ kiểm tra tổng thể đối chiếu lại với các đơn đặt hàng của khách hàng xem thử đã hợp lý hay chưa. Khi việc đã sẵn sàng thì người quản lý sẽ phát lệnh mở cửa chuẩn bị phục vụ khách. *Tiếp cận khách: Diễn ra trong quá trình quy trình lý thuyết chưa chính thức phục vụ khách dù khách lẽ hay khách đàn thì cũng phải được tôn trọng như nhau. -Đón tiếp và xếp chỗ: Khi khách hàng đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách vào bàn, nếu như khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng khách mà bố trí cho phù hợp. -Commande và lấy commande: Khách hàng ngồi vào bàn và gọi món thì thuật ngữ trong nhà hàng gọi là commande. +Đối tượng lấy commande là những khách lẽ hay khách đoàn trưởng nhóm hay từng người một, khi lấy commande thì yêu cầu đầu tiên là người chủ tiệc tiếp đến là những vị khách lần lượt lấy theo chiều ngược chiều kim đồng hồ, đồng thời ghi them những kí hiệu về khách để phục vụ không bị nhầm lẫn. +Lấy commande thì tư thế của nhân viên phải đứng thẳng người hơn khom về phía trước đứng bên trái của khách tuyệt đối không được tỳ tay lên bàn để ghi. +Lặp lại commande: sau khi kấy commande xong thì nhân viên sẽ lặp lại những món mà khách chọn về số lượng và những yêu yêu cầu kiểm tra lần cuối trước khi chuyển vào bếp. -Chuyển commande echo nhà bếp: Tùy theo quy mô và chất lượng của nhà hàng mà có thể linh hoạt, thực hiện các công đoạn này có thể là truyền miệng hoặc sao ra thành một bản khác và đạt lên khay chuyển xuống cho nhà bếp. -Lấy thức ăn từ nhà bếp chuyển qua: truyền miệng, bấm sổ, mỗi nhân viên được trang bị bộ đàm, trước khi đem thức ăn lên cho khách thì nhân viên sẽ lấy commande đối chiếu lại những món ăn đã được chuẩn bị về số lượng và những yêu cầu để tránh trường hợp thức ăn được đêm lên nhưng không đảm bảo nhu cầu cầu khách. *Chính thức phục vụ: a)Kiểu ăn chọn món: Tức là ăn từng món một ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn so với ăn theo bữa, tuy nhiên khách hàng cảm thấy thỏa mái hơn do hơn không phải lệ thuộc vào thực đơn của nhà hàng. - Dụng cụ ăn uống: bao gồm một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa lót, 1 dao ăn, 1 đĩa để đựng bánh mì, 1 dao bơ, và 1 ly để uống nước và lọ muối, lọ tiêu hay khay gia vị. - Phục vụ: Khi đêm thức ăn vào thì hương dưa từ bên trái khách hang về phong cách phục vụ tùy đối tượng từng khách. - Phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn để khách phải khỏi đợi lâu phải phục vụ nóng có món còn bốc hơi, phục vụ đúng món, đúng bàn và đúng khách, ưu tiên cho phụ nữ và cho người cao tuổi, không đúng quá xa cũng không nên quá gần làm cho khách khó chịu. - Trao hóa đơn cho khách: Khi khách dùng bữa xong thì cộng hóa đơn và đưa vào mí bên trái của khách. b) Phục vụ bàn ăn tháng: Thực đơn cũng giống như thực đơn kiểu ăn bữa, nó sẽ bao gồm các món súp, salad, món ăn chính rau củ, khách hàng sẽ thanh toán 1 lần, giá rẻ. c) Phục vụ bàn VRP: Phục vụ cho những người thương nhân là những khách hàng mà có khả năng chi trả rất cao và được phục vụ một thực đơn rất đặc biệt của nàh hàng mà nó không nằm trong danh mục quảng cáo. Đây là khách hàng thường xuyên của nhà hàng. d)Phục vụ bàn ăn Á: -Bữa điểm tâm: 1 đĩa lót đặt trước mặt khách, 1 ly cà phê đặt bên phải, 1 đôi đũa đặt bên phải cán mép đĩa, và mép bàn 2 cm, 1 chén nước chấm , 1 cái thìa đặt dưới chén nước chấm 3cm, 1 khăn ăn đặt trong long đia lót, 1 ly uống nước. -Bữa trưa, tối: chuẩn bị mâm 4 chỗ hoặc 6 chỗ ngồi, 1 ly uống nước, nhất thiết phải bày lên một lúc như trong gia đình mà có thể đem ra từ từ. e)Phục vụ tiệc buffet: Thức ăn được bày lên dãy bàn ở nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách hàng sẽ tự gắp lấy thức ăn vào địa đem qua bàn để ăn với cá phục vụ này nhân viên không nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món các hàm lượng nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con phục vụ buffet thường được áp dụng vào tiệc đứng đông người tiệm ăn nhanh. f)Phục vụ theo kiểu gia đình: Giống kiểu ăn Nga, Pháp biến tướng tất cả các món ăn được thái nấu ở trong bể rồi trút ra địa lớn đặt lên một cái khay, nhân viên bưng khay đó đặt ở giữa bàn ăn và cứ thế khách sẽ chuyên cho nhau, cảnh tượng phục vụ diễn ra tương đối lộn xộn giảm bớt công việc của nhân viên. Tuy nhiên trong không khí của bữa ăn rất đầm ấm, khách hành cảm thấy rất thoải mái, cách phục vụ này cụng cụ ăn sẽ không bày sẵn trên bàn mà sẽ được đặt trên khay và khách hàng tự chia lấy. *Có rất nhiều kiểu phục vụ, ví dụ: -Theo thực đơn đã đặt trước: quy trình phục vụ theo bữa ăn Âu : có 3 giai đoạn. Giai đoạn 1: +Bước 1: Chuẩn bị các dụng cụ ăn, ly uống tại bàn chờ, dựa vào thực đơn đã đặt trước. +Bước 2: Bày bàn do thực đơn khách đã đặt trước nên đòi hỏi công việc chuẩn bị của nhân viên phải chính xác, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn đặt ở bàn chờ xếp bàn ghế cân đối đúng cách ghế được nhấc ra song song và cách mặt phẳng mép bàn khoảng 35-40cm, trải khăn, đặt dụng cụ ăn uống lên trên bàn cách đặt bàn: đĩa lót cân đối với ghế, đặt dao ăn bên phải của nĩa và bên trái món ăn chính và dao ăn tráng miệng, đặt ly uống bên phải của khách, dụng cụ gia vị được đặt ở giữa , khăn ăn, kiểm tra lại lần cối. Giai đoạn 2: Mời khách vào bàn và phục vụ các món ăn đồ uống từng món 1 theo thực đơn cho khách, cuối cùng là than toán và tiễn khách, người quản lý đến trực tiếp tại bàn khách để thanh toán tiền khi khách đã dùng xong. Giai đoạn 3: Thu dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, làm vệ sinh toàn bộ khu vực, bàn giao ca (nếu có) -Quy trình phục vụ bữa ăn Âu theo thực đơn tự chọn món: Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị, đặt dụng cụ: lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, khăn ăn. Chuẩn bị them dụng cụ thay thế và dụng cụ dự phòng Đặt khăn ăn. Sắp xếp bàn ghế sẵn sàng phục vụ khách. Giai đoạn 2: Giai đoạn phục vụ Mời khách vào bàn ăn, chuyển khăn ăn đồng thời thu đĩa định vị phục vụ, trình tự các món ăn đồ uống theo thực đơn mà khách yêu cầu, sau khi khách ăn xong, nếu khách gọi tính tiền thì nhân viên đến và giao hóa đơn cho khách, tiễn khách và hẹn gặp lại lần sau. Giai đoạn 3: Thu dọn và làm vệ sinh -Quy trình phục vụ bữa ăn Á theo thực đơn tự chọn món: Giai đoạn 1: Chuẩn bị +Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ tại bàn chờ +Bước 2: Bày bàn Giai đoạn 2: Phục vụ, chào khách và hỏi khách có đặt bàn trước chưa, trao thực đơn cho khách, ghi nhận các món ăn, đồ uống vào sổ, kiểm tra lại với khách, các món ăn đem lên nhân viên phải kiểm tra lại trước khi đưa cho khách, tiếp theo chuẩn bị hóa đơn cho khách ký, tiễn khách và hẹn gặp lại khách lần sau, cám ơn khách. Giai đoạn 3: thu dọn và vệ sinh, thu dọn dụng cụ ăn, khăn trải bàn, vệ sinh toàn bộ khu vực. 3.Bản chất của quy trình phục vụ: Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải đỏi hỏi chất lượng cao, quy trình phục vụ hoàn chỉnh. Các dịch vụ hàng hóa cung cấp được sản xuất và bám cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ. 4.Ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình phục vụ: Để nâng cao quy trình phục vụ khách tại nhà hàng nói riêng và cách tiếp cận khách trong một quy trình của tất cả các nhân viên nói chung dựa trên khả năng của cơ sở hiện có và đặc điểm nhu cầu của khách. Việc phục vụ mỗi khách sạn nhà hàng có ý nghĩa đặc biệt trong việc nâng cao quy trình phục vụ cũng như chất lượng phục vụ mà họ được hưởng. Mỗi khách hàng đến với khách sạn nhân viên đều muốn được một sự phục vụ nhanh chóng nhất, đảm bảo được các yêu cầu mà họ đặt ra để nâng cao quy trình phục vụ sẽ tạo cho khách hàng một sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhà hàng. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG A-Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình Dương I.Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thái Bình Dương : Khu du lịch Thái Bình Dương nằm ngay trung tâm Phố Cổ Hội An, cách sân bay Đà Nẵng 45 phút lái xe hơi. Cách bờ biển Cửa Đại nổi tiếng 1 km và di sản văn hoá Hội An. Đến với Khu du lịch Thái Bình Dương Quý khách có thể tham quan Thánh Địa Mỹ Sơn, chiêm ngưỡng vẻ đẹp hùng vĩ của núi Cẩm Thạch, một trong những di tích , thắng cảnh nổi tiếng của Việt Nam. Tiện nghi trong phòng 90 phòng rộng rãi và được trang bị đầy đủ có thể đáp ứng được những mong muốn của quý khách khi ngụ tại khách sạn. Mỗi phòng đều được thiết kế trang nhã với trang thiết bị hiện đại trong phòng như: truyền hình thu qua vệ tinh, dụng cụ pha tà và cà phê, tủ đựng đồ dùng cà nhân trong phòng, tủ lạnh và các thiết bị liên lạc thông tin khác như cổng nạp dữ liễu, đối thoại qua internet  Nhà Hàng & Quán Bar Nhà hàng - quán bar khách sạn phục vụ các món ăn truyền thống và quốc tế, đặc biệt chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn nhanh và hải sản biển  Tiện nghi khách sạn * Nhà hàng khung cảnh thoáng mát * Quầy bar * Dịch vụ phòng * Trung tâm giao dịch * Phòng karaoke * Dịch vụ giặt ủi * Dịch vụ chăm sóc trẻ * Dịch vụ internet với đường truyền siêu tốc * Bãi biển riêng * Quầy hàng lưu niệm * Phòng Vip    * Dịch vụ cho thuê xe * Shop bán hàng thêu * Dịch vụ 24/24 * Dịch vụ y tế 24/24 * Bãi đậu xe * Dịch vụ du lịch II.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương. 1.Chức năng: -Là cơ sở phục vụ lưu trú nơi sản xuất và bán tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắt hoạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lợi nhuận - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao dộng có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn 2.Nhiệm vụ - ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ , mở rộng cầu nối quan hệ - Khách sạn chấp hành các chính sách , chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. - Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên , lao động tiền lương , tiền thưởng , làm tốt công tác hiệu quả , thực hiện công bằng xã hội , không ngừng đào tạo , bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên mon , nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường , bảo vệ kách san và du khách đến nghĩ tại khách sạn Khách sạn Thái Bình Dương có vị trí rất thận lợi , cáh trung tâm đô thị cổ Hội An 200m tọa lạc trên một vị trí rộng rãi với diện tiachs cả sân vườn khoảng 1.5 ha .Khách san có 90 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao , gồm nhiều phoàng khác nhau giá 100 đến 200 USD rất tiện cho khách lựa chọn Khách sạn gồm 2 nhà hàng và 2 quầy bar phục vụ các món ăn Á ,Âu , phục vụ các tour khách , tiệc, hội nghị với sức chứa 400 khách III.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thái Bình Dưong 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc lưu trú - Có tất cả 90 phòng - Tất cả các phòng được trang bị hệ thống hiện đại như : tivi , điện thoại, điều hòa , tủ lạnh . 2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho viên đón tiếp Khách san có 1 sân bãi rộng thoáng mát rất tiện cho xe đậu đổ . Quầy lễ tân bố trí bên tr ái lối đi và bên ph ải là phòng chờ khách , rất thuận tiện cho việc đón tiếp khách và quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại , còn khu vực chờ thì rộng rãi thoáng mát. 3.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống: Kh ách s ạn gồm 1 nhà hàng ch ính và 2 quầy bar, 1 quầy café ,1 nhà bếp gắn liền với nhà hàng. -Nhà hàng nằm ở tầng 2 trong tòa nhà chính của khách sạn, được thiết kế thoáng mát, rộng rãi với sức chức bên ngoài là 100 khách và bên trong là 40 khách, được trang bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bày trí nhà hàng rất sang trọng, phục vụ bữa sáng tự chọn, các món ăn quốc tế và việc nằm. Trong nhà hàng có 1 quầy bar với ức chứa 30 khách phục vụ nước uống và các món ăn nhẹ. 4.Cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịchh vụ bổ sung: Các dịch vụ như massage , giặt là , tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách đi du lịch công vụ. Khách sạn còn có 1 hồ bơi. Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và quy mô hoạth động của khách sạn là khá lớn. B-Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng và quy trình phục vụ: 1.Sơ đồ: NV Ban Giám Đốc Kế Toán-Tài Vụ Nhà Hàg BPB Bảo Vệ Bảo Trì Bếp Lễ Tân NV NV NV NV NV * Khách sạn Thái Bình Dương có quy mô bộ máy tổ chức vừa phải, gọn nhẹ, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể: *Giám đốc khách sạn: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn . Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành của bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm. -Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức các quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ của khách sạn. -Xây dựng kế hoạchh đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. -Xây dựng kế hoạch tài vụ nắm vững việc hoạch toán quá trình giá thành kinh doanh của khách sạn. -Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch. -Hằng tuần, hằng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến. *Phòng kế toán- tài vụ: -Chức năng: Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán-tài vụ có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản, vốn, nguồn vốn tại công ty, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính. Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị diễn ra thuận lợi. -Nhiệm vụ: +Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hóa tiền vốn của khách sạn +Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kê phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ. +Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán-tài vụ, bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán trong khách sạn. +Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn. +Các loại chi phí hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng quản lý từng bộ phận, từng đơn vị. +Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. +Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. *Tổ lễ tân: -Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, còn thây mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách, giữa khách sạn với các cơ quan đơn vị nhà hàng khách sạn. Tổ lễ tân có nhiệm vụ như sau : - Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn vị ngoài khách sạn về giá cả , phương thứcphục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch . - Nắm vững số lượng và chất lượng giá cả buồng , phòng trong khách sạn, tình trạng thiết bị phục vụ cho chu đáo . - Tiếp đón khách vui vẽ , lịch thiệp , giải quyết đầy đủ kịp thời thủ tục nhậnkhách, giao nhận tài sản của quý khách , giải quyết nhanh chóng các cung ứng các dịchvụ mà khách có nhu cầu . -Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách đặt ra , chuẩn bị cá chứng từ hóa đơn dịch vụ , kịp thời cung ứng cho khách khi rời khỏi khách sạn . -Thanh toán đầy đủ chính, lập hóa đơn thanh toán chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng , làm thủ tục thống kê, kế toán báo cáo và nọp vào quỷ kịp thời , đúng hạn . -Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cáp dịch vụ ở ngoài khách sạn giải quyết nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu phát sinh. *Tổ nhà hàng : - Chức năng : Thỏa mản nhu cầu ăn uống của khách , bao gồm phục vụ các món ăn Âu Á , phục vụ các bửa tiệc , hội nghị trong đó cung cấp khách các dịch vụ có chất lượng cao . - Nhiệm vụ : + Bảo quản và quản lý tốt tài sản , trang tiết bị dụng cụ trong nhà hàng quầy bar , thường xuyên làm vệ sinh , sắp xếp , bảo quản chu đáo , không để hư hỏng mất mấc . + Thực hiệnkiểm kê , báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo vệ tài sản + Chuẩn bị phòng ăn chu đáo , chuẩn bị dụng cụ phục vụ bửa ăn hợp với tiêu chuẩn , yêu cầu của bửa ăn + Tổ chức phục vụ bửa ăn đúng quy trình phục vụ nâng cao uy tín và danh tiếng cho nhà hàng , thu hút nhiều khách hàng . + Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ phòng ăn để bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục và có chất lượng cao . *Tổ buồng : - Chức năng : Làm vệ sinh định kỳ ,hằng ngày trong phòng - Nhiệm vụ : Làm vệ sinh thây trải ra gối giường ngũ , làm vệ sinh sàn trần , tường phòng , cùng các đồ đạc tiện nhi khác lau chùi tảy các thiết bị vệ sinh , thay các đồ dùng khách , tảy trùng phòng ngủ. *Tổ bảo vệ: -Không có an toàn thì không có du lịch, không có du lịch thì không có khách sạn, cho nên làm công tác bảo vệ an toàn khách sạn là tiền đề cơ bản của công tác du lịch, nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ khiêm khuân vác hành lí cho khách. Sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và cán bộ nhân viên và còn giúp cho lễ tân các công việc khi cần thiết. *Tổ bảo trì: -Duy trì bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện nước, ti vi, điều hòa trong khách sạn. *Tổ nhà bếp: -Chức năng: chế biến các món ăn phục vụ khách. -Nhiệm vụ: phải đảm cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng, chất lượng cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà bếp. 2.1.4.Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua: 2.1.4.1.Cơ cấu khách: Tùy theo mỗi loại khách sạn mà cơ cấu khách sạn cùng khách nhau, có khách sạn cơ cấu khách đi theo đoàn hay đi lẻ . Bảng 1: BẢNG CƠ CẤU KHÁCH Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TT% SL TT% SL TT% 05/06 06/07 Khách đi theo đoàn 24.674 92,50 30.055 94.65 37.341 96,38 212,81 124,24 Khách lẻ 2.000 7,5 1.700 5.35 1.400 3,6 8,5 82,35 Tổng số khách 26.674 100 31.755 100 38.741 100 119,05 121,99 (Nguồn khách sạn Thái Bình Dương) * Nhận xét: Theo số liệu ở bảng trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn. Lượng khách này tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ khách nguồn khách chính của khách sạn là đi theo đoàn. Vào năm 2004 là: 26.647 khách, đến năm 2006 là : 38.741 tăng 12.067 khách. 2.1.4.2. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn: Trong những năm gần đây, khách sạn đã luôn hoàn thiện các dịch vụ trong khách sạn cũng như có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. 2.1.4.3.Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng: Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. NĂM Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 Doanh thu Ăn 618.064.504 837.892.034 1.168.889.338 135,6 139,3 Uống 78.7006.000 153.449.00 226.590.045 194,9 147,6 Chi phí Ăn 589.976.303 805.792.042 1.111.372.101 136,6 137,9 Uống 42.670.854 127.214.653 146.031.259 298,1 114,8 Lợi nhuận Ăn 28.088.201 32.368.500 55.517.237 115,2 171,5 Uống 24.863.900 25.263.926 83.526.000 101,6 330,6 LN/CP Ăn 0.0476 0,040 0,50 84,3 124,3 Uống 0.583 0,198 0,571 34 287,9 *Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy chi phí dành cho hàng ăn luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn so với hàng uống. Nguyên nhân là do chúng ta phải tốn nhiều chi phí cho việc dự trữ nguyên liệu thực phẩm để chế biến. Các trang thiết bị và dụng cụ phục vụ khách đa dạng và cần được thay thế theo định kỳ, hơn nữa giá cả các món ăn trong thực đơn thường là cố định song giá cả thị trường luôn biến động và các món ăn trong thực đơn chúng ta luôn sẵn sàng phục vụ khách. Còn chi phí dành cho hàng uống thì ít hơn vì hàng uống chủ yếu bán sản phẩm chuyên bán từ nhận xuất như các loại thức uống đóng chai (bia, nước ngọt, khoáng ) giá cả của nó thì cố định hơn thời gian sử dụng cũng như bảo quản được lâu dài hơin và dễ dàng hơn. -Do lợi nhuận hàng uống thư được chủ yếu thu qua các sản phẩm chuyên bán chi ohí bỏ ra íy và thu được lợi nhuận nhiều hơn. Mặt khác theo xu hướng ngày nay các loại tiẹc như tiệc cưới, liên hoan, hội nghị thường được thực khách tổ chức tại nhà hàng đặc biệt là nhà hàng trong khách sạn bởi vì ở đây tạo được vẻ sang trọng, lịch sự, an toàn về vệ sinh thực phẩm cũng như thuận tiện hơn cho việc đi lại. Thường thì trong các bữa tiệc này tiêu thụ một số lượng lớn các thức uống làm doanh thu hàng uống tăng nhiều. Bảng 2: CƠ CẤU DOANH THU CỦA TỪNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN Năm 2006 2007 2008 Chỉ tiêu Số tiền (1.000 đ) TT% Số tiền (1.000 đ) TT% Số tiền (1.000 đ) TT% DTDV-Lưu trú 3.258.000 71,58 4.654.000 69 6.057.000 67,24 DTDV- ăn uống 1.243.000 27,33 2.000.000 29,65 2.800.000 31,08 DV - Bổ sung 50.000 1,09 90.000 1,35 150.000 1,68 4.551.000 100 6.744.000 100 9.007.000 100 (Nguồn khách sạn Thái Bình Dương) *Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy, nhìn chung doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất. Nguyên nhân là do trong những năm qua khách sạn có chinhsách markéting hiệu quả đối với dịch vụ lưu trú. Bên cạnh đó, khách sạn luôn không ngừng đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật ở trong phòng nên thu hút một lượng lớn khách đến tham quan, nghỉ dưỡng. Tuy nhiên ta thấy sự chênh lệch tỷ trọng giữa các bộ phận nagỳ càng giảm, đặc biệt là bộ phận lưu trú và bộ phận dịch vụ bổ sung. Như vậy trong thời gian gàn đây bộ phận dịch vụ bổ sung đã hoạt động sôi nổi và đã có những bước tiến rõ rệt và cần được phát huy hơn nữa trong thời gian tới. 2.Tình hình đón tiếp và phục vụ khách: Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn từ năm 2006-2008 Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 So sánh SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% I-Tổng lượt khách Người 5.660 100 7.411 100 9.042 100 130,9 122 -Khách quốc tế Người 1.157 20 1.680 22,6 2.100 24 145,2 125 -Khách nội địa Người 4.503 80 5.731 77,4 6.942 76 127,2 121 I-Tổng ngày lưu trú Ngày 9.877 100 11.468 100 14.905 100 116,1 130 -Khách quốc tế Ngày 2.366 24 3.002 26 4.054 28 126,8 135 -Khách nội địa Ngày 7.511 76 8,466 74 10.854 72 112,7 128,2 I-Số ngày lưu trú BQ Ngày/ng 1,75 100 1,55 100 1,64 100 88,5 105,8 -Khách quốc tế Ngày/ng 2 54,5 1,78 54,7 1,93 55,3 89 108,4 -Khách nội địa Ngày/ng 1,67 45,5 1,47 45,3 1,56 44,7 88 106,1 (Nguồn khách sạn Thái Bình Dương) *Nhận xét : -Như vậy ta thấy trong các năm qua tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn tăng lên lượng khách quốc tế tăng nhiều hơn so với khách nội địa, cụ thể: -Năm 2006 khách quốc tế chiếm 20% tổng số khách lưu trú -Năm 2007 khách quốc tế chiếm 22,6% tổng số khách lưu trú -Năm 2008 khách quốc tế chiếm 24% tổng số khách lưu trú Điều này chứng tỏ lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng lên nhưng do sự tăng không đồng đều giữa khách quốc tế và khách nội địa làm cho tỷ lệ này thay đổi và điều này chứng tỏ chúng ta cần có chiến lượt thu hút thị trường khách nội địa. Trong 3 năm hoạt động thì tổng lượt khách sạn tăng đáng kể , cụ thể: -Năm 2007 tăng 1757 lượt khách so với năm 2006. -Năm 2008 tăng 1631 lượt khách so với năm 2007. Sở dĩ khách đến khách sạn ngày càng tăng là do quy mô tiếp thị, tiếp cận thị trường cùng với chất lượng phục vụ về trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ân cần niềm nở đã thu hút khách đến với khách sạn. IV.Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại khách san Thái Bình Dương 1.Giới thiệu, quy mô, hạng, loại phục vụ nhà hàng: Trong giới kinh doanh dịch vụ khách sạn bộ phận ăn uống cũng đóng một phần quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách khi đến lưu trú tại khách sạn, nhà hàng của khách sạn được bố trí tại rầng trệt, hệ thống nhà hàng được bố trí rộng rãi, thoáng mát với các tiện nghi hiện đại thuận tiện cho việc phục vụ khách như hệ thống cửa kính, máy quạt, tủ lạnh đem đến sự hài lòng cho khách. Nhà hàng có sửa chửa rất lớn có nhiều phòng để tổ chức các hội nghị hội thảo , liên hoan và các cuộc họp tuy theo khách yêu cầu. Bên cạnh đó nhà hàng còn tổ chức các tiệc cưới, hỏi. Nhà hàng còn có phục vụ nhiều món ăn truyền thống và món ăn Âu rất đa dạng, phong cách trang trí nhà hàng rất sang trọng, là nơi mà khách thưởng thức các món ăn, đồ uống với khung cảnh hết sức thơ mộng. vì là một khách sạn lớn nên nhân viên ơ đây cũng rất có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao, trong thực đơn của khách sạn cũng rất đa dạng và phong phú có nhiều món ăn để khách có sự lựa chọn. 2.Cơ cấu tổ chức nhà bàn, tổ chức hoạt động -Ca 1: 6h-14h -Ca 2: 14h-22h Nhiệm vụ từng ca: -Ca 1: Nhân viên có nhiệm vụ chuẩn bị đồ ăn, nước uống buổi sáng cho khách đến 10h vệ sinh và chuẩnbị dụng cụ sẵn sàng phục vụ buổi trưa cho khách. Sang buổi trưa thì vệ sinh lại và bàn giao cao sau. -Ca 2: Nhân viên chuẩn bị dụng cụ đồ ăn thức uống phục vụ buổi tối choi khách khi khách yêu cầu và buổi tối phục vụ xong thì khoảng 9h dọn lại tất cả các dụng cụ của buổi tối và bày lên dụng cụ của buối sang cho tiệc buffect cho sáng hôm sau. -Ca 3: Nhân viên trực khi có khách đến ăn khuya thì sẵn sàng phục vụ khi dọn dẹp xong thì phải setup các dụng cụ đó lại về chỗ củ. V.Quy trình phục vụ ăn uống thực tế áp dụng tại khách sạn Thái Bình Dương 1.Phục vụ theo thực đơn đã đặt trước: Thự đơn cho 4 người: Súp cua Tôm cuộn Xào cải Canh hến Tráng miệng *Giai đoạn chuẩn bị: việc chuẩn bị theo thực đơn đã đặt trước nên khi đặt bàn phải chuẩn bị đầy đủ các đồ dùng cho tất cả các món ăn như bàn, ghế, dao, nĩa, khăn ăn , ly tất cả các dụng cụ phải sạch sẽ, đồng bộ, và luôn chuẩn bị tư thế để phục vụ khách sắp xếp bàn trải khăn bàn, kiểm tra lại tất đã ngay ngắn chưa. *Đón tiếp khách: Khi khách vào dẫn khách đến nơi bàn đã chuẩn bị xong, phải tương cười chào khách tạo sự thân thiện cho khách khi khách vào khách sạn mình. *Phục vụ khách: Kéo ghế mời khách ngồi, đặt khăn ăn lên đùi cho khách, bắt đầu phục vụ, đầu tiên mang món khai vị lên đó là món súp xua khi bưng lên phải đặt trước mặt khách, khách dùng xong món này thì dọn tất cả dụng cụ ăn của món đó xuống và tiếp theo là đêm mòn tôm cuộn và cải xào lên đem canh cơm lên, khi khách đã dùng xong thì dọn canh cơm trước và xào mặn sau, và phải vệ sinh bàn ăn cho sạch sẽ nhưng vẫn để lại dụng cụ ăn tráng miệng, cuối cùng là đem tráng miệng lên cho khách. 2.Phục vụ theo kiểu chọn món: *Chuẩn bị: chuẩn bị theo kiểu phục vụ chọn món thì các dụng cụ ăn uống được trình bày đơn giản hơn so với phục vụ thực đơn nhưng cũng phải có dụng cụ ăn uống sẵn sàng, trải khăn kiểm tra lại dụng cụ đã đầy đủ hay chưa. *Đón tiếp khách: khi khách đến nhân viên phải tỏ ý hoan nghênh, mời khách vào để khách tự lựa chọn bàn ăn cho mình. *Tiếp cận khách: lấy meni cho khách lựa món ăn và thức uống, ghi nhận thức ăn và nước uống của khách, sau đó khẳng định lại các món ăn với khách và đem xuống cho bộ phận bếp. *Phục vụ khách: sau khi khách ngồi trài khăn lên đùi cho khách phục vụ đồ uống trước trong khi chờ đợi các món ăn mà khách yêu cầu. *Thanh toán: Giao hóa đơn cho khách, không được in sai hóa đơn. *Tiễn khách: cảm ơn và hẹn gặp lại. VI.Nhận xét và đánh giá chung: 1.Nhận xét: Qua thời gian thực tập ại sandy beach với những gì tiếp xúc thực tế phần nào cho em hiểu được những ưu điểm và khuyết điểm mà khách sạn có, với thực trạng đó cũng làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng, nhân viên chưa thực hiện theo quy trình còn nhiều cái chỉ theo quán tính công việc. 2.Đánh giá: 2.1.Ưu điểm: Khách sạn Thái Bình Duơng là một khách sạn lớn nằm ở Trung tâm thành phố Hội An, nó cũng rất thuận lợi trong việc lưu trú ăn uống, nhà hàng nằm ngay tào nhà chính của khách sạn ở tầng trệt nên rất thuận tiện cho việc ăn uống của các du khách khi đến với khách sạn về nhân viên phục vụ là có nghiệp vụ chuyên môn tốt, trình độ cao có thái độ làm việc rất tốt và con rất trẻ nhanh nhẹn trong khi phục vụ có nhiều dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách nên thu hút được nhiều khách đến lưu trú ở resort rất đẹp mắt và là nơi để du khách nghỉ dưỡng và và du lịch rất lý tưởng. 2.2.Nhược điểm: Khách sạn là mộ khu nghỉ dưỡng tốt nhưng mới đi vào hoạt động chưa được bao lâu, vì là một khách sạn lớn nên chi phí của khách sạn cũng khá cao nên việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng còn rất thấp và hạn chế PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG HỘI AN I-Phương hướng: 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ cở vật chất trong nhà hàng là điều kiện sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đó cũng là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí các trang thiết bị. 2.Bồi dưỡng đội ngũ nhân viên: Đào tạo nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, cách ứng xử giao tiếp với khách. Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên có sự vui vẻ hòa đồng nhưng không để vượt quá qui định đối với nhân viên. 3.Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: Bổ sung các món ăn làm đa dạng menu và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của thực khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu. Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản, món tráng miệng và cũng có thể bổ sung thêm các món ăn dân dã. Đồ uống: Các loại trà, các loại nước ép. Tuy nhiên không hoàn toàn các món ăn đều được chế biến tại nhà hàng mà có thể mua ở ngoài để phục vụ khách nhằm giảm bớt chi phí sự trữ và chế biến các món ăn đồ uống với thực đơn đa dạng và phong phú. 4.Chỉnh đổi bộ máy cơ cấu tổ chức: Đội ngũ lao động nhà hàng không nhỏ vì thiên về phụcvụ nên đội ngũ nhân viên rất nhiều do đó đòi hỏi phải có quản lý cơ cấu tổ chức, có thể tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng đó có thể giao nhiệm vụ do giám đốc nhân sự để quản lý nhân viên tốt hơn, đạt hiệu quả cao. II.Biện pháp: *Cơ sở đưa ra giải pháp và cụ thể: *Vì là nhà hàng mới hoàn thành nên mọi người ít biết đến cho nên phải quản bá rộng rãi để công tác nghiên cứu thị trường có hiệu quả tốt hơn lãnh đạo nhà hàng cần xây dựng một bộ phận chuyên trách công việc này. Qua nghiên cứu nguồn khách giúp cho nhà hàng nắm bắt được đặt điểm tâm lý sở thích khẩu vị ăn uống của khách từ đó đưa ra kế hoạch phục vụ tốt hơn. Nhà hàng nên chú ý đến việc quảng cáo thật rộng rãi trong các dịp lễ lớn nhằm để khách biết đến nhà hàng nhiều hơn. Việc nghiên cứu thị trường giúp cho nhà hàng biết được thời điểm đông khách, thời điểm vắng qua đó nhà hàng có thể tu sửa, nâng cấp cơ cở vật chất kỹ thuật, bồi dưỡng lao đồng. *Vì lý do khách sạn mới hình thành nên cần hoàn thành bộ máy quản lý lao động của nhà hàng tổ chức bộ máy lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng. Tổ chức quản lý một cách có khoa học nhân viên sẽ hoàn thành một cách dễ dàng, nhanh chóng. Đồng thời phát huy khả năng sáng kiến , ngược lại thì dẫn đến công việc trì trệ, nhân viên không nỗ lực phấn đấu vì thế nhà hàng cần: -Tạo được sự cam kết tập thể về chất lượng trong nội bộ, đòi hỏi phải có sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. Bản thân mỗi bộ phận và nhân viên phải xem mình vừa là nhà cung cấp vừa là khách hàng. -Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ tốt của những nhà hàng trong nước và ngoài nước để rút để rút ra những bài học cần thiết để áp dụng vào doanh nghiệp của mình, phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến phương thức phục vụ. -Nhà hàng phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ yên tâm trong quá trình làm việc. -Thái độ của nhân viên phục vụ luôn thân thiện, tích cực trong việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách. Việc ứng xử chảo hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo nhà hàng. -Có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và xử phạt đối với ai vi phạm có như vậy nhân viên mới tự giác trong công việc. Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhủ, nhỏ nhẹ khi họ mắc phải những sai lầm có như vậy nhà hàng mới có được đội ngủ nhân viên đoàn kết hết lòng vì công việc. *Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cái tạo nhưng trang thiết bị trong nhà hàng sao cho hiệu quả và hiện đại, cần phải có sự kết hợp bản sắc dân tộc và những nét độc đáo để thu hút khách hàng, nhà hàng cần tăng cường đến khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, cần trang bị thêm máy điều hòa ở nhà hàng nhằm đảm bảo nhiệt độ cho nhà hàng trong trường hợp đông khách, trang bị lại các dụng cụ ăn uống như chén đĩa ly để tạo sự đồng bộ, đảm bảo công tác bảo quản, sửa chữa thường xuyên kịp thời các trang bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ được tốt hơin. -Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có những điều kiện dễ dàng khi phục vụ khách hàng, chẳng hạn trang bị thêm cho nhân viên các tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn, xe đẩy vì vậy nhà hàng cần đảm bảo cho nhân viên những điều kiện làm việc tốt hơn trên cơ sở tảng bị thêm các thiết bị dụng cụ thích hợp với công việc của nhân viên, đồng thời đảm bảo sự đồng bộ với cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng. Như vậy để hoàn thiện cơ sở kỹ thuật trong nhà hàng phải hoàn thiện cơ sở vật chất cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị cho nhân viên. Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện cái nào trước cái nào sau, cái nào là thích hợp với tình hình hiện thời để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị phục vụ khách trước, bởi đây là bộ mặt của nhà hàng là sản phẩm mà nhà hàng đưa ra kinh doanh, phục vụ du khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn của thực khách. KẾT LUẬN Mỗi nhà hàng muốn tồn tại và phát triển trên thị trường đầy biến động và cạnh tranh gay gắt cũng như muốn giữ vững vị trí hiện có, lưu giữ khách hàng, gây sự tín nhiệm là một trong những điều cần quan tâm hàng đầu của nhà hàng là chất lượng phục vụ của nhà hàng mình. Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Hoài Thành đã có phần nào giúp em tìm hiểu được thực trạng chất lượng nhà hàng. Bên cạnh những thuận lợi thì nhà hàng cũng còn một số hạn chế về chất lượng phục vụ. Với vốn kiến thức đã có trong nhà trường cần với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn và các anh chị em trong hàng đã giúp em đưa ra một số phương hướng và giải pháp phục vụ tại khách sạn Thái Bình Dương Hội An. Do sự hạn chế về thời gian và sự hạn hẹp về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế ít ỏi nên chuyên đề không tránh khỏi những sự sai xót , em rất mong sự đóng góp ý kiến của toàn thể tầy cô giáo trong khoa cũng như các anh chị nhân viên trong nhà hàng khách sạn để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Lăng Xuân Vân cũng như anh chị nhân viên trong khách sạn đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.