Đề tài Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Sao Biển

h thu của ngành du lịch. - Số lượng CBCNV làm việc trong khách sạn chiếm tỷ trọng khá lớn (chiếm 2/3 số lượng) trong ngành du lịch, đa dạng về chuyên môn nghiệp vụ. - Khách sạn thực hiện viêc thu hút một phần quỹ tiêu dung của nhân dân sang tiêu dung các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong nhân dân. - Khách sạn tạo điều kiện để ‘xuất khẩu tại chỗ” các dịch vụ hàng hóa mà chúng rất khó xuất khẩu được trên thi trường quốc tế. - Tạo ra mối quan hệ giữa nhân dân và các dân tộc trên thế giới. 2. Một số đặc điểm của họat động kinh doanh khách sạn 2.1.Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: - Bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. +Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua sắm. Vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ 2 của khách. +Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí , tìm hiểu văn hóa dân tộc..., vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mới mẽ, thú vị cho khách . - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra có thứ do ngành khác tạo ra, nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch . - Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là không tồn kho được. - Quá trình sản xuất, bán và trao đổi bởi sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn. 2.2.Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm của dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm diễn ra dường như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian. . Cùng một thời gian: chỉ tiến hành phục vụ khách khi có yêu cầu và cùng với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy thời gian phục vụ khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. . Cùng không gian: Vì sản phẩm của khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của họ tại đó. 2.3.Đặc điểm về tổ chức lao động trong khách sạn: Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do vậy các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn phải phối hợp thông tin cho nhau chặt chẽ, xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận. 2.4.Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tựợng phục vụ của khách sạn là là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm du lịch, địa điểm du lịch, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Vì vậy chịu sự tác động rất lớn từ hành vi du khách. 2.5.Đặc điểm của vệc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh: - Tài nguyên du lịch: đây được coi là yếu tố trong sản xuất kinh doanh khách sạn. Một số khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở một số địa điểm giàu tài nguyên du lịch thì cần chú ý đến quy mô cấp hạng và việc khai thác khách dưới những hình thức khác nhau. - Vốn: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn. Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dịch vụ , tiêu hao nguyên vật liệu thấp nhưng đại bộ phận nằm trong tài sản cố định. Do tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn mặc dù đã được đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn và hoạt động của khách sạn chỉ hiệu quả vài tháng trong năm dẫn đến sự tiêu hao vốn lớn. Chi phí cho việc bảo trì bảo dưỡng luôn chiếm tỷ trọng khá cao trong giá thành của các dịch vụ trong khách sạn. - Nguồn lao động: hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn sử dụng nhiều lao động . Việc phục vụ trong khách sạn luôn đong một vai trò quan trọng và khách sạn luôn ở trong tư thế sẵn sàng phải đảm bảo phục vụ cho khách đạt yêu cầu về chất lượng và sự thỏa mãn nhu cầu. Trong nhiều trường hợp việc sử dụng nhiều lao động được coi là một tiêu chí của chất lượng phục vụ. Với quy trình phục vụ khách đòi hỏi phải có nhiều lao động ở các bộ phận khác nhau. Vì vậy công tác tuyển dụng đào tạo ở các bộ phận sẽ khác nhau nên người lao động khó thay thế nhiệm vụ cho nhau. 2.6.Tính đặc thù của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn: - Tổ chức ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập tục của khách du lịch chứ không theo tập quán của địa phương. - Phải tổ chức ăn uống cho khách cả bữa chính và bữa điểm tâm. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí. Việc tổi chức các cơ sở ăn uống theo hình thức cổ truyền dân tộc, góp phần truyền bá phong tục, nghệ thuật ẩm thực của một vùng đất nước. - Góp phần xuất khẩu tại chổ các sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, thực phẩm tạo điều kiện thuận lơi hơn nhiều so với ngoại thương. 3. Nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1.Khái niệm về nguồn khách: Nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình với bất kỳ lí do gì ngoài mục đích kiếm tiền, đến vùng mà khách sạn hoạt động và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 3.2.Đặc điểm của nguồn khách: -Đặc điểm tâm lý khách theo từng địa phương: Mỗi địa phương có điều kiện sống và sở thích khác nhau. Do đó nhu cầu đòi hỏi cũng khác nhau theo phong tục tập quán của địa phương đó. - Đặc điểm về nhân khẩu học : Nguồn khách của khách sạn là các bộ phận dan cư khác nhau, có trình độ, giới tính, đọ tuổi khác nhau. Vì vậy, đòi hỏi của họ khác nhau. - Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: Khách có thể đi du lịch trong các nước những vùng gần nơi cư trú, để tìm kiếm về nếp sống cũng như văn hóa của các dân tộc anh em. Động cơ đi du lịch: Du lịch ngoài mục đích vui chơi giải trí còn có những động cơ khác nhau như du lịch công vụ, du lịch thăm viếng lại chiến trường xưa, hợp tác, về quê cũ... 3.3.Phân loại nguồn khách: Căn cứ hình thức chuyến đi ta chia làm 2 loại: - Khách đi lẻ là những người có nhu cầu đi du lịch một mình hoặc đi theo từng cặp, nhu cầu của họ khó kiểm soát . Họ không đi theo một tổ chức nào. - Khách đi theo đoàn: Khách đi theo đoàn là những người đi theo từng nhóm, có người chịu trách nhiệm đi theo dẫn dắt và thao dõi. Họ đi theo một số tổ chức nhất định, họ tiêu dùng các dịch vụ tương đối giống nhau. b. Căn cứ theo hình thức khai thác: - Khách do các công ty lữ hành gửi đến: do các tổ chức hoặc do các đại lý cung ứng gửi cho khách sạn hoặc giữa các khách sạn với nhau. - Khách do khách sạn tự khai thác: đó là lượng khách mà họ tự tìm đến với khách sạn nhờ uy tín, tuyên truyền, quảng bá của khách sạn. 3.4.Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách: - Là cơ sở để xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. - Nghiên cứu là để nắm được nhu cầu cũng như sự mong đợi và khả năng thanh toán của khách. - Nghiên cứu đặc điểm nguồn khách tìm cơ sở cho việc quy định quy mô của cơ sở lưu trú, đáp ứng được nhu cầu của khách. 4. Quy trình thanh toán và tiễn khách: 4.1.Khái niệm thanh toán và tiển khách: Thanh toán và tiễn khách là giai đoạn cuối cùng của quá trình bán và phục vụ khách trong khách sạn. Nếu tiễn khách là một quy trình mang tính chất giao tiếp thì thanh toán là một quy trình mang tính chất bắt buộc. 4.2.Ý nghĩa của hoạt động thanh toán và tiễn khách: Công việc thanh toán và tiễn khách nhanh chóng và chính xác sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách trở lại trong tương lai. 4.3.Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Nhân viên yêu cầu thanh toán Khẳng định lại kỹ việc khách trả buồng Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khách trong khách sạn Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách Kiểm tra số tiền đặt cọc trước của khách Tiễn khách - Khẳng định lại việc khách trả buồng: Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng. Việc này đóng vai trò quan trọng để nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách. Vì một số khách có thể thay đổi kế hoạch như kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo cho khách sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở. Nhân viên thu ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triễn khai công việc thanh toán có hiệu quả. Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận nàychuyển ngay phiếu ghi các khoản chua thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách . Bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng để nhà buồng kiểm tra minibar, đồ dùng trong buồng , bố trí dọn vệ sinh buồng để chuẩn bị đón khách khác. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách: Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ cho ca sau. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả. Hồ sơ thanh toán gồm: + Phiếu đăng ký khách sạn. + Thư khẳng định đặt buồng. + Các dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ. + Phiếu đổi buồng (nếu có) + Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có) + Liên cà số thẻ tín dụng. +Hóa đơn tổng hợp. + Thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn. Tất cả các phiếu và hóa đơn trên được xếp vào hồ sơ để tên khách ở ngoài và các hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng để tiện sử dụng. Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách : Trường hợp khách đã đặt cọc số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách. Nếu khách đã đặt cọc trước một số tiền, nhân viên thu ngân phải trừ đi số tiền khách đã đặt cọc. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán. *Những công việc sau khi khi khách trả buồng và rời khách sạn. Cập nhật tình trạng buồng Lập hồ sơ lưu khách hàng Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN QUA QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TAI KHÁCH SẠN SAO BIỂN Đặc điểm và tình hình của khách sạn Sao Biển: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sao Biển: Khách sạn Sao Biển – 526 Cửa Đại Hội An là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty du lịch Đà Nẵng. Khách sạn Sao Biển ra đời đi vào hoạt động từ ngày 20/4/1994, với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi cho các đoàn khách trong và ngoài nước đến tham quan du lịch và công tác tại khu vực miền trung thành phố Hội An. Khách sạn Sao Biển là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nằm ở trung tâm thành phố, có trang thiết bị hiện đại, nội thất khang trang, là điểm đến đáng tin cậy cho du khách . Khách sạn có một vị trí thuận lợi Khách sạn có một kiến trúc hiện đại nhưng không cầu kỳ, được kết cấu 3 tầng với quy mô 40 phòng đấy đủ, các trang thiết bị tiện nghi, hệ thống thông tin quốc tế, ti vi qua vệ tinh, truyền hình cáp gồm 18 đài quốc tế và các đài địa phương đáp ứng kịp thời những thông tin và nhu cầu giải trí của khách. Bên trong khách sạn có một vườn rộng tạo sự thoải mái và không khí trong lành cho khách lưu lai khách sạn. Khách sạn có một nhà hàng ở tầng 3 và chiếm phần lớn diện tích khu vực này. Ngoài việc phục vụ nhu cầu của khách lưu lại khách sạn. Nhà hàng này còn nhận tổ chức các bữa tiệc cưới, liên hoan, hội ngị, hội thảo cho các đơn vị cá nhân có nhu cầu. Sau hơn 10 năm hoạt động, khách sạn đã tạo đựợc uy tín trong hàng ngũ khách sạn của Hội An nói riêng và miền trung nói chung. Đó chính là nổ lực của bộ máy lãnh đạo và đội ngũ nhân viên của khách sạn để có một vị thế như ngày hôm nay. Khách sạn Sao Biển : 526 Cửa Đại Hội An Điện thoại : 0510(3)82113-820550 Fax : (84-0510)821842 Email : saobienhotel@qn.vnn.vn 2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn: 2.1. Chức năng; Là một đơn vị kinh doanh khách sạn Sao Biển có chức năng luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ lưu trú cho khách. Để hổ trợ cho chức năng lưu trú nhằm tạo ra sự thoải mái tiện nghi cho khách khi đến khách sạn. - Chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống đảm bảo bữa ăn chính trong ngày cho khách của khách sạn và cả cư dân địa phương qua việc tổ chức liên hoan cưới hỏi, các cuộc hội nghị, hội thảo. - Ngoài ra khách sạn còn thực hiện các chức năng khác như Karaoke, Massage,... Tổ chức quản lý tốt các loại hàng háo và dịch vụ đạt chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường cụ thể của mình. Khách sạn trực thuộc công ty du lịch Quảng Nam do đó khách sạn chịu trách nhiệm trước công ty về các mặt hoạt động. 2.2. Nhiệm vụ: - Tổ chức các haọt động nhằm phục vụ các đối tượng, tổ chức tốt bộ máy quản lý kinh doanh và hoàn thành mọi chi tiêu kế hoạch cho công ty đề ra. - Sử dụng và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, vốn, nhân lực một cách hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Đảm bảo thu nhập và các chế độ cho các cán bộ nhân viên. - Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ. Hoàn thành nhiệm vụ của mình là thực hiện đúng chế độ chính sách pháp luật của nhà nước. - Thực hiện quản lý kinh tế theo chế độ hạch tóan báo sổ, chịu trách nhiệm trước cơ quan pháp luật nhà nước và trước công ty về họat đông kinh doanh của mình. - Có sự giám sát của công ty định kỳ hàng tháng, quý, năm phải báo cáo lên công ty về tình hình hoạt động kinh doanh quản lý tài chính , tài sản cũng như các chi phí và phát sinh khác. - Đảm bảo an toàn lao động và an ninh môi trường. - Cung ứng mọi nhu cầu của khách nhanh nhất và hoàn thiện nhất. - Nghiên cứu nhu cầu của khách trong khách sạn để bổ sung thêm kế hoạch doanh thu. - Cung cấp thông tin cho khách hàng. - Khách sạn Sao Biển chuyên phục vụ lưu trú, ăn uống, Hội nghị... 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sao Biển: 3.1.Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý nhà nước của khách sạn Sao Biển: Giám đốc Phó giám đốc Trưởng LT Trưởng BVKT Trưởng buông-gl Trưởng NH Trưởng M-S Trưởng KT-TC NV lễ tân NV bảo vệ NV kỷ thuật NV buồng NV giặt là NV bàn ba NV bếp NV massge NV karaoke NV kế toán Ghi chú: : Quan hệ trực tiếp : Quan hệ chức năng 3.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Giám đốc - Là người có thẩm quyền cao nhất và quan trọng nhất trong khách sạn, đề ra những quyết định, mệnh lệnh liên quan đến mọi hoạt động trong khách sạn cho cấp dưới thực hiện. . Quyết định mọi vấn đề liên quan đến phạm vi và quyền hạn của mình, giao quyền xuống cho các bộ phận cấp dưới. . Chịu trách nhiệm trước công ty về mọi hoạt động của khách sạn. chịu trách nhiệm chính trong việc quyết định có tính chiến lược trong kinh doanh, tìm kiếm bạn hàng, ký kết hợp đồng và quản lý chung toàn đơn vị. . Quan hệ: chỉ huy trực tiếp đến các bộ phận, nhân viên thông qua các phòng ban trong khách sạn. * Phó giám đốc: . Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, đòng thời thay mặt cho giám đốc truyền đạt những mệnh lệnh, quyết định, kế hoạch,....đến trưởng các bộ phận có liên quan và nhận thông tin phản hồi từ trưởng các bộ phận báo cáo lên và cùng giám đốc giải quyết. . Quan hệ: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc. * Kế toán tài chính . thay mặt giám đốc quản lý thu chi các hoạt động của khách sạn, phân báo cáo bán hàng hàng ngày của bộ phận kinh doanh. . Tổng hợp phân tích các số liệu chi phí, doanh thu và hạch toán báo cáo lên cấp trên. Phụ trách giữ tiền mặt , giải quyết tiền lương cho CBCNV trong khách sạn quản lý vốn, phụ trách công việc định mức hàng hóa. * Bộ phận lễ tân: chức năng chính là nhận đăng ký, bố trí phòng khách.Phục vụ khách các dịch vụ về thông tin liên lạc, đổi tiền cung cấp các thông tin cho khách, giữ chổ, đặt ve máy bay, tàu xe. Thường xuyên ghi sổ và cung cấp số liệu khách đến, đi hàng ngày cho các bộ phận khác. *Bộ phận buồng: . Liên hệ mật thiết với bộ phận lễ tân để nhận thông tin về khách. Nhiệm vụ chính là vệ sinh phòng, hành lang và các khu vực công cộng của khách sạn. . kiểm tra thường xuyên tình trạng trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Nếu có hư hỏng, mất mát thì báo ngay cho bộ phận BVKT để kịp thời giải quyết. . Ngoài ra nhân viên buồng còn thực hiện việc: giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. *Bộ phận nhà hàng: . kết hợp giữa nhân viên bếp để phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng, bộ phận bếp phải thực hiện việc chế biến các món ăn phục vụ cho khách đảm bảo chát lượng, vệ sinh và uy tín. . Thực hiện việc tổ chức các buổi tiệc, liên hoan... Khi khách co yêu cầu và chịu sự lãnh đạo của phó giám đốc . *Bộ phận BVKT: Do đặc điểm của khách sạn có 2 mặt tiền, cho nên ứng với cửa ra vào sẽ có một nhân viên bảo vệ có trách nhiệm quan sát tất cả các sự việc sảy ra trong khuôn viên khách sạn, trông coi xe của nhân viên, của khách. NVKT là người trực tiếp sữa chữa những thiết bị hưu hỏng trong khách sạn, kiển tra độ an toàn tình trạng sử dụng của hệ thống trang thiết bị để thay thế khi cần. 3.3.nguồn lực của khách sạn: Điều kiện đón tiếp: - Về kiến trúc: khách sạn được xây dựng theo kiểu kiến trúc Âu – Việt, Có địa điểm thuận lợi với 2 mặt tiền và soi mình bên dòng sông lộng gió với quy mô 40 phòng, trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại được xây dựng với kết cấu 3 tầng, hệ thống nhà hàng được bố trí ở tầng 3 có sức chứa khoảng 400 khách, 9 phòng Massage. Trong khách sạn có một phần diện tích được sử dụng làm nơi để cho khách thư giản, tạo sự thông thoáng cho khách sạn. Ngoài ra còn có hệ thống kính bao quanh với chức năng bảo vệ, điều hòa lượng ánh sáng cần thiết và giúp khách có thể quan sát cũng như thưởng thức cảnh đẹp của phố cổ Hội An. Kiểu kiến trúc này sẽ mang lại cho khách một cảm giác thoải mái trong việc nghỉ ngoi hay thư giản, giải trí. - Sảnh lễ tân : Sảnh lễ tân là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi tiếp khách cuối cùng trước khi rời khỏi khách sạn. Vì vậy để lại ấn tượng rất lớn của khách về hình ảnh của khách sạn. Nếu khách sạn quan tâm đến uy tín, nhãn hiệu của mình thì khách sạn phải có một sự đầu tư thỏa đáng về tài chính để trang trí cho bộ phận đón tiếp, làm sao tạo ra ở khu vực lễ tân một sự hài hòai, cân đối không quá cầu kì những cũng không kém phần quan trang nhã lịch sự. Có như vậy, mới để lại cho khách một ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của khách sạn ngay khi vừa đặt chân đến đây. Bộ phận lễ tân của khách sạn được bố trí gần lối cửa chính ,là nơi hội tụ các lối đi lại giữa các khu vực khách sạn . Do đó diện tích khu vực này khá rộng và được bố trí đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. - Cơ sở lưu trữ khách sạn : các thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn được trang bị tương đối đầy đủ, nó phản ánh chất lượng của tường loại phòng. Mỗi phòng đều có hệ thống truyền hình, hiện nay tại khác sạn Modern đã có tivi ăng ten Parabol. Cũng như hầu hết tất cả khách sạn hoạt động kinh doanh du lịch khác, hoạt động kinh doanh ưu tú vẫn được coi là hoạt động quan trọng đem lại lợi nhuận cao tại khách sạn Sao Biển. Với tổng số phòng hiện có là 40 phòng và 76 giường, khách sạn Sao Biển chỉ có thể đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho các đoàn khách vừa và nhỏ. - Khu vực nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn nằm ở tầng 3 và chiếm phần lớn diện tích khu vực này, hai mặt bao quanh nhìn ra bờ sông Hàn thóang mát. Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản thứ hai sau kinh doanh lưu. Hầu như chưa lao động nào qua đào tạo. Bởi lẽ nguồn khách chủ yếu của khách sạn là nội địa. Chính vì điều này mà nhân viên ít giao tiếp với khách quốc tế, không có cơ hội tiếp thu học hỏi. Điều này sẽ khó cho khách sạn trong việc thu hút khách vs nâng cao chất lượng phục vụ trong tương lai. 4..Tình hình của khách sạn Sao Biển trong thời gian qua: 4.1.Tình hình của khách sạn trong thời gian qua : Kinh doanh khách sạn, việc khai thác và thu hút khách là một trong những vấn đề hết sức quan trọng, đặt lên hàng đầu. Do đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, các khách đến lưu trú thì khách sạn mới có doanh thu thì khách sạn khác mới trụ được. Do đó việc tăng giảm số lượng khách sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả và hiệu quả của khách sạn. Dưới đây là tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Sao Biển thông qua bảng Tình hình đón khách của khách sạn Sao Biển (2006-2008) Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2007/2006 2004/2003 SL SL SL Chênh lệnh Chênh lệch 1. Tổng lượt khách Lượt khách 6970 8645 8434 1675 -162 - Khách quốc tế Lượt khách 496 417 319 -79 -98 - Khách nội địa Lượt khách 6474 8228 8164 1754 -64 2. Tổng ngày khách Ngày khách 11605 15002 14298 3397 -704 - Khách quốc tế Ngày khách 1198 1453 1885 255 432 - Khách nội địa Ngày khách 10407 13649 12413 3242 -1236 3. Số ngày lưu trú bình quân Ngày/người 1.66 1.74 1.69 0.08 -0.05 - Khách quốc tế Ngày/người 2.44 3.48 5.91 1.08 2.43 - Khách nội địa Ngày/người 1.61 1.65 1.52 0.04 -0.13 Nguồn : phòng kế toán tài chính Nhận xét: Tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm (2006-2008) là không ổn định. Cụ thể, tổng lượt khách đến khách sạn năm 2007 so với năm 2006 tăng 24% tương ứng tăng 1675 người lựơt khách nhưng đến năm 2008 thì lại giảm 1,9% so với năm 2007. + Khách nội địa: nhìn chung nguồn khách đến khách sạn Modern chủ yếu là khách nội địa cho nên đây là đối tượng tác động trực tiếp đến tình hình khai khác khách của khách sạn. Qua đó ta thấy được khách sạn mới tập trung vào khai thác khách nội địa chứ chưa chú trọng nhiều đến khách quốc tế, Cụ thể năm 2007 tăng 27,1% tương ứng tăng 1754 lựơt so với năm 2006, còn năm 2008 so với năm 2007 thì giảm 64 lượt tức giảm 0,8%. Nguyên nhân là do sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn mới ra đời, hiện đại, thích hợp với khách quốc tế, mặt khác sự biến động này không tránh khỏi những thay đổi liên quan đến chính trị, kinh tế, các dịch bệnh lây truyền. + Khách quốc tế: trong những năm qua số lượt khách quốc tế đến khách sạn là không cao, và giảm dần qua các năm, chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Như chúng ta biết điều kiện về trang thiệt bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn thiếu cao và trong thời gian qua tình hình an ninh thế giới diễn ra gay gắt, kèm theo dịch bệnh lây lan làm hạn chế việc đi du lịch của du khách. * Về thời gian lưu trú bình quân : Cũng như tổng lượt khách, số ngày khách lưu lại bình quân cũng không ổn định. Trong đó số ngày lưu lại của khách quốc tế liên tục tăng. Năm 2006: 2,4 ngày/người. Năm 2007: tăng 3,48 ngày/người. Năm 2008: tăng lên 5,91 ngày/ người. Có thể cho thấy khách quốc tế có thời gian lưu trú vài ngày và mang tính chất là đi du lịch với tỉ lệ cao. Nguyên nhân là do khách sạn có chính sách giá cho khách lưu trú tại khách sạn và chất lượng phục vụ được cải thiện hơn trong những năm sau. Nhưng thời giam lưu lại của khách nội địa giảm , điều này là do tâm lý của người dân còn hạn chế mặt khác do các dịch vụ bổ sung của khách sạn quá ít nên khó kéo dài thời gian lưu lai của khách . Trong thời gian tới , khách sạn cần phải đưa ra những chính sách chiến lược kinh doanh mới nhằm thu hút hơn những đối tượng khách quốc tế, để khai thác nguồn lợi từ đối tượng này. 4. 2.Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua: a.Doanh thu của khách sạn trong thời gian qua (2006-2008) ĐVT:triệu đồng Qúy 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Chênh lệch Chênh lệch Quý I 554.668 23.6 604.221 23.2 636.496 23.8 85533 -3725 Quý II 581.197 24.7 799.571 29 684.525 25.6 218375 -115046 Quý III 639.085 27.2 722.157 26.2 752.319 28.1 83099 30162 Quý IV 577.771 24.6 596.529 21.6 603.661 22.5 18757 7133 Tổng 2.352.714 100 2.758.478 100 2.677.001 100 405764 -81477 *Nhận xét: Nếu xét theo từng quý qua các năm (2006-2008) thì daonh thu của khách sạn qua từng năm đều biến động. Đặc biệt doanh thu của quý II và quý III chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của cả năm. Quý II năm 2007 tăng 37,6% so với năm 2006. Doanh thu của quý IV chênh lệch tương đối cao so với quý III, thấp nhất trong năm. Điều này cho thấy tính thời vụ du lịch ảnh hưởng đáng kể đến quá trình kinh doanh của khách sạn. b.Doanh thu của khách sạn theo loại hình dịch vụ (2006-2008) DV 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Chênh lệch Chênh lệch DV lưu trú 1294493 55,01 1638176 59,4 1650051 61,6 343683 11875 DV ăn uống 356267 15,15 486792 17 379177 14,2 130516 -107615 DV bổ sung 701945 29,84 653501 23,6 647773 24,2 -48435 -5337 Tổng 2352714 100 2758478 100 2677001 100 405764 -81477 Nguồn: Phòng kế toán tài chính khách sạn Sao Biển. Nhận xét: Doanh thu của khách sạn hình thành từ 3 dịch vụ : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. Trong đó doanh thu của dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng doanh thu. Doanh thu lưu trú của năm 2007 tăng 26,54% so với năm 2006 tương ứng tăng 243683 (1000). Điều này là do trong năm 2007 lượng khách đến Hội An đông , ngoài ra với vị trí thuận lợi của mình, khách sạn có nhiều cơ hội trong việc thu hút khách và cạnh tranh với các khách sạn khác. Cho đến năm 2008, doanh thu lưu trú vẫn tăng nhưng tốc độ tăng rất chậm chỉ có 0,72% so với năm 2007. Còn đối với dịch vụ ăn uóng là đối tượng dịch vụ cơ bản thứ 2 trong hoạt động kinh doanh khách sạn lại chiếm tỷ trọng tương đối thấp gần bằng 1/7 trong tổng doanh thu và biến động trong từng năm. Phần lớn doanh thu dịch vụ ăn uống mang lại từ việc nhận tổ chức tiệc hội nghị. Trong khi đó, việc phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn đa phần là bữa điểm tâm được trích ra từ giá tiền phòng con những bữa ăn trưa và tối là rất hiếm. Nguyên nhân là do nguồn khách của khách sạn Sao Biển là khách nội địa, đa số vì mục đích công việc thời gian lưu trú ngắn và điều họ quan tâm là một chổ nghĩ tốt thuận tiện cho việc đi lại, có lựoi cho công việc và dịch vụ không thể thiếu trong khách sạn là dịch vụ bổ sung. Dịch vụ này có nhiều sự thay đổi trong những năm qua. Năm 2006 tỷ trọng của dịch vụ đat 29,84% , sang năm 2007 tỷ trọng này giảm sút đột ngột xuống con 23,6. Tóm lại, việc biến động doanh thu của khách sạn cần phải thay đổi chiến lược thay vì trước đây khách sạn coi thi trường khách nội địa là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp thì hiện nay bên cạnh việc khai thác khách nội địa cần phải kết hợp với việc khai thác khách quốc tế. Một thị trường khách mà hiện nay đuược coi là đày triển vọnh đối với ngành du lịch nới chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Để làm được điều này thí khách sạn cần được sửa sang, nâng cấp hệ thống CSVCKT và đạo tạo nhân viên về trình độ nghiệp vụ cao hơn, trình độ ngoại ngữ, tổ chức bộ phận Maketting riêng trong khách sạn, tăng cường các dịch vụ bổ sung. B.Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân qua quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Sao Biển 1.Ngiệp vụ lễ tân: 1.1.Những vấn đề chung: a.Khái quát chung về bộ phận tiền sảnh: Khi đến khách sạn, bộ phận tiền sảnh là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách và là nơi cuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn nên để lại ấn tương rất sâu sắc đối với khách. Đây là nơi thể hiện toàn bộ bộ mặt của khách sạn vì vậy, khách sạn quan tâm đến thiết bị cũng như nhân viên ở bộ phận này. Bộ phận đón tiếp được thiết kế gần lối ra bằng cửa chính. Là nơi hội tụ xuất phát các luồng thông tin trong khách sạn. Với kiến trúc hài hòa từ ngoài nhìn vào khách sạn ta có thể quan sát đuợc toàn bộ khung cảnh của tiền sảnh. Ngay tại quầy lễ tân được trang bị: điện thoại, máy vi tính, quạt, hệ thống chiếu sáng, ngăn đựng chìa khóa phòng, bản sơ đồ phòng, giá phòng, giá để tập quảng cáo, ngăn đựng giấy tờ hồ sơ, hộ chiếu của khách, kết sắt an toàn,... Nhằm tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình làm việc và phục vụ khách. Bên cạnh quầy lễ tân, khách sạn còn có phòng khách hay còn gọi là phòng đợi mõi khi đông khách. Phòng khách được trang bị bằng ghế đệm, tivi, tranh ảnh để cho khách thư giản trong thời gian chờ đợi làm thủ tục. Nhìn chung khách sạn Sao Biển trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại sảnh lế tân đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn của khách sạn 2 sao b.Cơ cấu lao động: - Tổng số nhân viên ở bộ phận lễ tân là 4 người, về giới tính đều là nữ. - Trình độ đại học 4 người, đây là con số tiêu chuẩn. Bộ mặt này còn là bộ mặt của khách sạn đòi hỏi phải có trình độ cao, tầm hiểu biết rộng rãi để phục vụ khách một cách tốt nhất. Các nhân viên đều qua trường lớp đào tạo, ngoại ngữ đạt cấp độ C nên thuận lợi khi giao tiếp với khách nước ngoài. 1. 2.Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: a.Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thần kinh” của khách san. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng kí khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh tóan. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển fax mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin và dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp túc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu , sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám độc vạch ra các chiến lược để hòan thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, phiếu hỏi í kiến khách hàng, trao đổi với khách. b.Nhiệm vụ: - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú ở khách sạn. - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách 1.3.Cơ cấu và tổ chức bộ phận lễ tân: a.Sơ đồ: Ban giám đốc Trưởng lễ tân Nhân viên ca 1 Nhân viên ca 2 Ghi chú : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng *Nhận xét: Bất kỳ một một tổ chức nào muốn hoạt động thành công đều phải có đội ngũ các thành viên hoạt động theo một hệ thống thống nhất. Điều đó đòi hỏi phải có sụe điều hành, quản lý tốt nguồn lực con người và bộ phận lễ tân của khách sạn muốn hoạt động hiệu quả cao cũng cần quản lý tốt nhân lực của bộ phận. Qua sơ đồ trên ta thấy cơ cấu và tổ chức của bộ phận lễ tân rất hợp lý. Giám đốc có thể thông qua trưởng lễ tân cung có thể nắm bắt được tình hình của hoạt động, làm việc của bộ phận lễ tân b.Nhiệm vụ bộ phận lễ tân: * Trưởng lễ tân: -Chịu trách nhiệm trước ban Giám đốc khách sạn của mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Hạch định kế hoạch họat động cho bộ phận lễ tân. - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Đôn đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả moị hoạt động của nhân viên trong bộ phận. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Tham gia các hoạt động Marketing cho khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn. - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan công việc của bộ phận lễ tân. - Thiết lập mối quan hệ với các hãng du lịch lữ hành, hàng không, sứ quán, ...và với khách thường xuyên lâu dài trong khách sạn. Ngoài ra , trưởng lễ tân còn chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ xong: + Tính tóan, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất và giá bán buồng cao nhất. + Làm báo cáo thống kê về khách hàng. + Giải quyết phàn nàn về khách hàng. + Chào đón khách và khách đoàn quan trọng. - Nhân viên: Chịu sự điều hành trực tiếp của trưởng lễ tân, nắm vững các công việc hằng ngày, bàn giao ca đúng giờ, tiếp nhận và xử lý mọi thông tin trong khách sạn và từ khách hàng . - ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có những nhiệm vụ cơ bản xong: + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách . + Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn. + Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. + Giải quyết các phàn nàn quí khách. + Thanh tóan và tuyễn khách. c.Tổ chức lao động : Công việc trong ngày được chia làm 2 ca, các nhân viên đều phải làm việc theo ca, riêng Giám đốc làm việc theo giờ hành chính. Các nhân viên làm việc mỗi ngày 8 tiếng nhưng thực tế phải đi trước 15 phút để giao ca và kiểm tra lại tòan bộ hệ thống máy móc, số liệu, sổ sách và giấy tờ cần thiết phục vụ trong thời gian làm việc của ca mình được hòan thiện hơn. Thời gian làm việc cụ thể mỗi ca như sau: Ca 1: 5h đến 14h Ca 2: 14h đến 21h Mỗi ca gồm 15 nhân viên Ca đêm : từ 21h đến 7h sáng hôm sau, trưởng lễ tân phân công 2 nhân viên trực. * Nhận xét: Theo cách chia ca như vậy thì chư hợp lý lắm, ca 1 và ca 2 làm theo giừo hành chính thì bắt đầu làm việc như vậy là quá sớm, ca 1 nên bắt đầu lãm việc vào lúc 6h45 đến 14h sau khi tiếp nhận từ ca đêm, ca 2 thì từ 14h đến 22h, còn ca đêm từ 22h đến 7h sáng hôm sau 2.Nghiệp vụ qua quy trình thanh toán và tiển khách tại khách sạn Sao Biển: 2.1.Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách: a.Khẳng định lại việc khách trả buồng: -Dựa vào danh sách khách dự tính rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách hàng để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng. - Để lễ tân chuẩn bị việc thanh toán. - Dự kiến khách đến và đi trong tương lai để có kế hoạch sắp xếp phòng có bán được hay không. - Nhân viên lễ tân nắm bắt tình hình để triễn khai công việc thanh toán có hiệu quả. - Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: - Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán cho khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán. - Bộ phận lễ tân phải báo cho bộ phận buồng về việc khách sẽ trả buồng để nhà buồng kiển tra Minibar, đồ dùng trong buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khách. c.Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách . Sau khi tiếp nhận thông báo từ các bộ phận về các dịch vụ mà khách đã sử dụng . Lễ tân tiến hành lập bảng kê các khoản kê khách phải trả để cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả hơn. Dưới đây là một biểu mẫu về bảng kê bán hàng của khách sạn Sao Biển BẢNG KÊ (REGISTER) Từ ngày..........tháng....năm..... đến ngày.......tháng........năm...... Tên (MR/MRA):..................................... Phòng (Room) :..................................... Mã số (Code) :.................................... Ngày (date) Tên phòng (Room) Nhà hàng (Restaurant) Nước tủ lạnh (Minibar) Điện thoại (Tel/Fax) Dịch vụ khác Tổng cộng (Total) Tổng cộng (Total) Khách hàng (Customer) Lễ tân (Reception) d.Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách: Để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách . Nếu khách có đặt cọc trước thì lễ tân phải nhớ trừ số tiền mà khách đã đặt cọc cho khách khi khách thanh toán. e.Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc thanh toán phụ trợ của khách : Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng, lễ tân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách. Nếu được thì ghi lại số Approved code. Trường hợp ngân hàng không đồng ý thì lễ tân phải báo ngay cho khách để khách kịp thời giải quyết. *Ưu điểm: Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì sẽ giúp cho khách sạn thu một cách chính xác hơn, hơn nữa việc thanh toán bằng thẻ tín dụng còn giúp cho khách sạn hạn chế việc tiền mặt dự trữ quá nhiều. *Khuyết điểm: Nhưng nếu có quá nhiều khách thanh toán băng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của khách sạn thì sẽ làm cho khách sạn không có nhiều tiền mặt để lưu thông cũng như trang trải các hoạt động thường ngày của khách sạn 2.2.Công việc chính của lễ tân trong giai đoạn thanh toán và tiễn khách: - Làm thủ tục thanh toán cho khách. - Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách. - Nhận lại chìa khóa buồng và lưu lai hồ sơ khách: - Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiển khách + Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn + Giúp khách tìm phương tiện ( nếu có) + Chào khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. 2.3 .Các hinh thức thanh toán: Tại khách sạn Sao Biển các hình thức thanh toán như thẻ tín dụng, chuyển khoản, sec dulịch, tiền mặt...nhưng hình thức thanh toán bằng tiền mặt được khách hàng sử dụng nhiều nhất, còn các hình thức thanh toán khác rất hiến khi được thanh toán. Nguồn khách đến với khách sạn đa phần là khách nội địa, hơn nữa đối tượng cần tìm hiểu ở đây là khách lẻ nên việc thanh toán hầu hết sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt. 2. 4.Quy trình thanh toán cho khách tại khách sạn Sao Biển: Lập tài khoản Cập nhật các khoản thu chi của khách Theo dõi nợ Thanh toán - Khi nhận được thông tin trả buồng từ khách. Nhân viên lễ tân hỏi số buồng của khách. - Kịp thời thông báo cho bộ phận buồng về buồng khách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong Minibar. - Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại cho khách sạn. - Lập bảng kê các khoản khách phải trả và giao cho khách kiểm tra. Chỉ lập hóa đơn thanh toán cho khách nếu khách có yêu cầu và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra. - Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng. - Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách kí xác nhận và lưu lại hóa đơn để thanh toán đối với công ty. - Đóng dấu đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách. - Nhận lại chìa khóa buồng, trả đồ trong két an toàn lại cho khách ( nếu có ) và giao trả lại giấy tờ, thẻ CMND, hộ chiếu, visa đã mượn của khách. - Giúp khách tìm phương tiện nếu khách có yêu cầu. - Tạm biệt khách chúc khách lên đường may mắn, hẹ gặp lại. Qua các thao tác thực hiện trong quy trình thanh toán và tiễn khách, cho thấy nhân viên đã thực hiện một cách bài bản theo một trình tự hợp lý và chính điều đó đã làm cho công việc thanh toán đảm bảo thời gian nhanh gọn, chính xác trong việc thanh toán, phục vụ khách nhiệt tình chu đáo, tạo cho khách ấn tuợng tốt về khả năng phục vụ của nhân viên trong khách sạn. Để khách sạn tiến đến hạng cao hơn và có khả năng thu hút khách cùng với những bộ phận khác bộ phận lễ tân cũng cần cố gắng tốt hơn nữa trong việc phục vụ khách. Cải thiện hơn nữa phong cách phục vụ và hiên đại hóa các trang thiết bị , cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân. Có thể tồn tại một số hạn chế song những gì thực tế bộ phận lễ tân đã và đang làm thực sự đóng góp quan trọng trong sự đi lên của khách sạn. HÓA ĐƠN GIÁ TRỊ GIA TĂNG Liên 1: Ngày 10 tháng 8 năm 2008 Đơn vị bán hàng: Khách sạn Sao Biển Địa chỉ: 526 Cửa Đại- Hội An Số tài khoản:.............................................................................. Điện thoại:..................................MS:....................... Họ tên người mua hàng: Lê Anh Tuấn Tên đơn vị: công ty địa ốc Bảo Ngọc Địa chỉ: 35- nguyễn Huệ- Huế Số tài khoản:............................................................................... Hình thức thanh toán:..................TM.....MS:0 4 00406357 STT Tên hàng hóa, dịch vụ ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền A B C 1 2 3 1 Tiền phòng đêm 04 227272 909090 2 Nước suối chai 06 4545 27272 3 Bia lon 04 13636 54545 4 Ăn nhà hàng 144545 5 Giặt ủi 27227 6 Thuê xe 63636 7 Phụ thu tiền phòng 68181 Cộng tiền hàng 1294541 Thuế suất GTGT: 10% Tiền thuế GTGT: 129459 Tổng cộng tiền thanh toán 1424000 Số tiền viết bằng chữ: một triệu bốn trăm hai mươi bốn ngàn Người mua hàng người bán hàng thủ trưởng đơn vị 3. Một số tình huống xảy ra trong quá trình thanh toán tại khách sạn Sao Biển: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Sao Biển, trong quá trình thanh toán cho khách đã sảy ra một số tình huống và cách giải quyết của lễ tân như sau: Tình huống 1: Có 4 vị khách của phòng 203 đến trả phòng, khi thanh toán khách yêu cầu lễ tânn ghi 4 hóa đơn để về công ty thanh toán lại tiền phòng. Khi đó lễ tân đã thuyết phục khách ghi một hóa đơn ghi thêm tiền phòng và tiền dịch vụ cho khách nhưng khách không đồng ý. Cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách, lễ tân phải ghi 4 hóa đơn cho khách. Tình huống 2: Một vị khách ở phòng 302 đến trả phòng, khách đang vội để kịp ra sân bay. Khi làm thủ tục khách không đồng ý thanh toán số tiền điện thoại là 2000 đồng trong hóa đơn mà máy tính in ra. Khách nói rằng không gọi một cuộc điện thoại nào của khách sạn cả, chắc là có sự nhầm lẫn. Cách giải quyết của lễ tân: xin lỗi khách đề nghị khách bình tĩnh để khách có thể nhớ lại là đã gọi điện đến đâu. Giải thích với khách là không có sự nhầm lẫn nào ở đây vì tổng đài đã báo là phòng 302 có một cuộc gọi chúng tôi có thể in ra cho chị nhưng vì khách không chịu thanh toán và khách đang vội để kịp chuyến bay nên cuối cùng lễ tân phải chịu trách nhiệm thanh toán tiền điện thoại cho khách. Tình huống 3: Khách ở phòng 105 đến trả phòng. Bộ phận buồng báo cho bộ phận lễ tân là khách đã dùng 1 chai nước khoáng trong Minibar. Khi thanh toán khách nói là đã không sử dụng nước trong tủ lạnh. Cách giải quyết: lễ tân giải thích với khách rằng: anh có thể làm ơn hỏi lại các thành viên trong gia đình xem có ai đã uống nước trong tủ lạnh không? Chắc là có ai trong phòng đã uống nước nhưng anh không biết. Bộ phận nhà buồng đã kiểm tra tủ lạnh là báo là phòng 105 đã sử dụng một chai nước khoáng. Cuối cùng là khách đã chấp nhận thanh toán cho khách sạn. Trong việc phục vụ khách khó tránh khỏi những thiếu sót gặp rất nhiều loại khách, mỗi khách có một cách phàn nàn khác nhau, để làm hài lòng khách cho khách một ấn tượng tôt về khách sạn, một phong cách phục vụ nhiệt tình chu đáo , có một phong các giao tiếp lịch sự, nhã nhặn chứng tỏ là một người có nghiệp vụ , một nhân viên lễ tân có đạo đức nghề nghiệp. Trong bất kể tình huống nào nhân viên lễ tân cũng cần phải bình tĩnh tìm cách giải quyết. Trong quá trình thanh toán có rất nhiều tình huống xảy ra. Vì thế nhân viên lễ tân cần chú trọng hơn trong việc tính toán để tránh nhầm lẫn cho khách và cả cho khách sạn. PHẦN 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG VIỆC THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN. 1. Mục têu: 1.1. mục tiêu dài hạn: thường đề cập đến những vấn đế quan trọng mang tính sống còn và lâu dài của doanh nghiệp. Tính những tính chất quan trọng này mà khi đề ra mục tiêu cần cân nhắc kỹ lưỡng vì nó quyết định vện mệnh của doanh nghiệp. Từ sự cần thiết đó, khách sạn Sao Biển đã xác định mục tiêu dài hạn trong thời gian đến như sau: * Nâng cấp hoàn thiện xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật: Công ty du lịch Hội An đã có quyết định thanh lí một số khách sạn, hoạt động yếu kém trên địa bàn để tập trung đầu tư, nâng cấp một số khách sạn lớn, có điều kiện thuận lợi hoạt động có hiệu quả trong thời gian qua và khách sạn Sao Biển là một trong những khách sạn được ưu tiên trong kế hoạch của tổng công ty đề ra. Theo đó từ nay đến năm 2012 khách sạn Sao Biển sẽ đầu tư nâng cấp toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3-4 sao với hơn 100 phòng. * Tạo uy tín và chổ đứng của khách sạn trên thị trường. Khách sạn Sao Biển cũng như bất kỳ khách sạn nào dều quan tâm xác định cho mình một vị trí, chổ đứng vững chắc, an toàn, nhất là trong những năm sắp tới. Muốn vậy khách sạn Sao Biển cần xác định cho mình một hình ảnh, một ấn tượng về một khách sạn làm sao mà những du khách đến Hội An sẽ nhớ đến đây có một khách sạn với chất lượng phục vụ tốt mà giá cả phải chăng...Để làm được điều này không thể thực hiện trong thời gian ngắn, nó đòi hởi một quá trình xây dựng và thực hiện của ban lãnh đạo nói chung và từng thành viên trong khách sạn nói riêng. 1.2. Mục tiêu ngắn hạn: Mục tiêu ngắn hạn này có hiệu lực trong thời gian ngắn thường là 1 năm. Thường thay đổi phù hợp với từng giai đoạn, chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp. Trước tình hình khách đến khách sạn tăng ở năm 2008 và dự báo của các nhà khinh doanh du lịch thì trong những năm đến lượng khách đến Hội An sẽ nhiều hơn. Trên cơ sở đó khách sạn Sao Biển đặt ra mục tiêu cho những năm đến là: - Đạt và vượt mức kế hoạch doanh thu và lợi nhuận công ty giao: Căn cứ vào tình hình hoạt động của khách sạn Sao Biển trong những năm trước, những khó khăn và thuận lợi của khách sạn ở thời điểm hiện tại để giao cho những chi tiêu và kế hoạch doanh thu, chi phí cấp về cho khách sạn. Khách sạn bằng mọi biện pháp cần thiết để có thể đạt và vượt mức chi tiêu đó. Đến năm 2009 là phải đạt doanh thu cao khoảng 4 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng đạt từ 10-15% đảm bảo có lãi. Tăng thời gian lưu trú bình quân tại khách sạn lên 1,7 Ngày/ khách. 2. Nhận xét đánh giá hoạt động của khách sạn Sao Biển 2.1. Thuận lợi: - Khách sạn Sao Biển là một đơn vị trực thuộc doanh nghiệp có sự lãnh đạo trực tiếp của ban lãnh đạo công ty du lịch Hội An, sự hỗ trợ tốt và giúp đỡ tốt của các phòng ban chức năng của công ty du lịch trên địa bàn thành phố. - Khách sạn với vị trí khá thuận lợi nằm ngay trung tâm thành phố, soi mình bên bờ biển và đó là một lợi thế cho khách sạn Sao Biển. - Cơ sở vật chất kỹ thuật ổn định và chất lượng đáp ứng yêu cầu của khách. - Đội ngũ cán bộ của nhân viên đã qua đào tạo, nhiều năm phục vụ trong nghành, có tinh thần tập thể đoàn kết nhất trí. - Có một lượng khách quen có cảm tình với đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn, do đó đến với thành phố Hội An là đến với khách sạn Sao Biển. 2.2. khó khăn: - Các dịch vụ bổ sung vẫn còn thiếu nên vẫn còn hạn chế trong việc kéo dài thời gian lưu trú của khách. - Vẫn còn thiếu một số trang thiết bị phục vụ khách ở khu vực tiền sãnh như: đồng hồ báo giờ quốc tế, hoa tươi, nước uống... - Bộ phận bảo vệ kết hợp với bộ phận kỹ thuật nên vẫn còn hạn chế trong việc phục vụ khách. - Nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách nội địa, nên việc thu hút ngoại tệ và tranh thủ sự chi trả cao từ nguồn khách quốc tế vẫn con rất hạn chế. * Trên đây là những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng không ít đến hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Vì vậy khách sạn cần có định hướng đúng trong hoạt động để đảm bảo kinh doanh đạt hiệu quả cao. 3. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ trong việc thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Sao Biển trong thời gian tới: Với ưu thế thành phố Hội An là một thành phố cổ của Miền Trung. Hội An được Đảng và nhà nước tạo mọi điều kiện thuận lợi thúc đẩy thành phó phát triển mọi mặt, thu hút đầu tue trong và ngoài nước vào Hội An tạo điều kiện thuận lợi cho thành phố ngày càng phát triển. Tương lai không xa mở ra cho du lịch thành phố có những cơ hội phát triển to lớn. Các khách sạn nhỏ sang trọng đạt tiêu chuẩn đón khách Quốc tế đang được xây dựng đưa và kinh daonh tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn trên địa bàn thành phố, chính điều này mà mối khách sạn phải tự thể hiện năng lực của mình bằng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ. Vì vậy nó có thể quyết định một phần sự thành công hay thất bại của khách sạn. Đồng thời cũng thu hút được nguồn khách đến khách sạn nagỳ càng nhiều hơn đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn cần quan tâm đến nhiều hơn nữa về mặt chất lượng phục vụ, nhằm mang lại cho khách sạn một chất lựong phục vụ tuyệt vời khi đến khách sạn. - Để có một chất lượng phục vụ tốt trong việc thanh toán và tiễn khách thì khách sạn Sao Biển cần có những phương hướng để nâng cao hiệu quả phục vụ trong giai đoạn này: - Cần áp dụng nhiều hơn các hình thức thanh toán để đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách. Hiện nay khách sạn chỉ mới chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt và thẻ tín dụng. Trong thời gian tới khách sạn nên sử dụng rộng rãi trong việc thanh toán ngoại tệ đối với khách quốc tế. - Trang bị đầy đủ tiện nghi máy móc phục vụ cho việc thanh toán ở bộ phận lễ tân: máy đếm tiền, máy phát hiện tiền giả, máy đổi tiền... 4. Biện pháp: 4.1. Đẩy mạnh đầu tư mua sắm trang thiết bị: Khách sạn Sao Biển được thành lập cách đây 10 năm nên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đã cũ kỹ, lạc hậu nên gặp nhiều khoa khăn trong việc phục vụ khách. Vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần mua sắm trang thiết bị máy móc mới đặc biệt là các máy móc phục vụ cho công việc thanh toán để việc thanh toán nhanh chóng và chính xác hơn. 4.2. Nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên: Nhân viên lễ tân không ngừng học hỏi nâng cao nghiệp vụ phục vị khách, thành thạo trong việc sử dụng máy vi tính, ngoại ngữ. 4.3. Bộ phận lễ tân phải luôn thông báo kịp thời đến các bộ phận khác trong khách sạn về việc khách trả buồng để chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác. 4.4. Khách sạn Sao Biển cần mở rộng quy mô khách sạn như nhà hàng, buồng phòng để đẩy mạnh kinh doanh về dịch vụ lưu trú, ăn uống và giảm chi phí đầu tư các dịch vụ bổ sung. Mặt khác đẩy mạnh việc thu hút nguồn khách Quốc tế. 5.5. Cần đa dạng hóa các hình thức thanh toán để phục vụ khách được tốt hơn. KẾT LUẬN Qua quá trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Sao Biển, em thấy hoạt động thanh toán và tiễn khách diễn rất theo một trình tự theo đúng một quy trình Và đã phần nào mang lại sự hài lòng đối với khách và tạo nên sự gần gũi thân thiên giữa khách với nhân viên khách sạn. Do thời gian tìm hiểu thực tế có hạn, trình độ hiểu biết còn hạn chế nên những vấn đề trình bày trong bài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, các bạn cùng toàn thể ban lãnh đạo khách san Sao Biển để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các cô chú, anh chị làm việc trong khách sạn Sao Biển cùng cô giáo hướng dẫn đã giúp em hoàn thành báo cáo này.