Đề tài Hoàn thiện quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Thủy Anh

MỤC LỤC Lời mở đầu 3 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm khách sạn. 4 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn. 4 1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động của khách sạn. 4 1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5 1.1.5 Ý nghĩa cảu hoạt động kinh doanh khách sạn. 7 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA 8 2.1 Tổng quan về khách sạn. 8 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triễn của khách sạn. 8 2.1.2 Cơ cấu tổ chức cơ sở vật chất, chức năng, nhiệm vụ. 9 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn. 11 2.2 Thực trạng về quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đôi với khách đoàn nội địa. 15 2.2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân. 15 2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân. 15 2.2.3 Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân. 17 2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 18 2.2.5 Nhân viên trong bộ phận lễ tân và đồng phục. 19 2.2.6 Hình thức tuyển dụng. 19 2.2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác. 20 2.2.8 Cơ cấu lao động và công tác tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân. 21 2.2.9 Các trang thiết bị sổ sácg tại bộ phận lễ tân. 22 2.2.10 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa. 22 2.2.11 Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa. 26 2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết. 26 2.3.1 Tình huống 1 26 2.3.2 Tình huống 2 27 2.3.3 Tình huống 3 28 PHẦN 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA 29 3.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn hiện nay. Thuận lợi và khó khăn tại khách sạn 29 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn 29 3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 29 3.1.2.1 Thuận lợi 29 3.1.2.2 Khó khăn 29 3.2 Phương hướng của khách sạn 30 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Thủy Anh 30 3.3.1 Tiếp nhận yêu cầu 30 3.3.2 Thỏa thuận và thuyết phục khách 30 3.3.3 Khâu lưu thông vào sổ 31 3.4 Một số kiến nghị 32 3.4.1 Đối với khách sạn 32 3.4.2 Đối với bộ phận lễ tân 32 3.4.3 Đối với nhà trường đào tạo học sinh - sinh viên chuyên ngành 32 PHẦN KẾT LUẬN 34 Nhận xét của đơn vị thực tập 35 Nhận xét của giáo viên hướng dân 36 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch là ngành công nghiệp không khói, trong những năm gần đây được hầu hết các quốc gia trên thế giới quan tâm và có những chiến lược phát triển lâu dài. Sự phổ biến của ngành du lịch không chỉ có ý nghĩa đơn thuần về mặt kinh tế mà được xem là công việc để con người đến với nền tri thức của nhân loại giúp con người tìm hiểu với những khám phá của nền văn hoá, những khu vực địa lý, các sự kiện lịch sử ... trên thế giới. Hơn thế nữa nhờ hoạt động du lịch mà con người có thế xích lại gần nhau hơn, không phân biệt màu da, sắc tộc, tôn giáo ... và đặc biệt là du lịch thực hiện sứ mệnh hoà bình. Nhận biết được tầm quan trọng đó, Việt Nam cũng đã chú trọng phát triển ngành du lịch với một nguồn tài nguyên du lịch khá phong phú trải đều trên khắp đất nước cùng với sự hỗ trợ của Đảng, Nhà nước, Việt Nam hoàn toàn có thể đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong một thời gian không xa. Tuy nhiên, để thực hiện được điều đó đòi hỏi phải có sự kết hợp đồng bộ tất cả các ngành liên quan của các đơn vị kinh doanh du lịch và quan trọng nhất là nguồn lực của con người, đây là yếu tố của quá trình kinh doanh đồng thời cũng là mục đích cuối cùng mà du lịch con người hướng đến. Quảng Nam là một trong những tỉnh có hai thành phố đó là thành phố Hội An và thành phố Tam Kỳ. Cả hai đều đang trên đà phát triển ngành du lịch. Đối với Tam Kỳ là một thành phố xanh - sạch - đẹp và đầy thân thiện cả về con người lẫn môi trường với đà phát triển đó nhiều khách sạn đã được thành lập để đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi của con người. Và khách sạn Thuỷ Anh cũng không nằm trong quy luật đó. Đối với khách sạn là vậy còn đối với khách du lịch thì việc ở lại khách sạn, đặt phòng trong khách sạn là một thủ tục rất quan trọng cả với du khách lẫn khách sạn. Vì vậy, trong quá trình thực tập tôi chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Thủy Anh” PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.1.1 Khái niệm khách sạn. Khách sạn là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố, được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi nhằm cung cấp cho khách về các dịch vụ ăn, uống, cư trú, bổ sung với mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận. 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính đó là hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung. Hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính bao gồm các dịch vụ lưu trú, sản phẩm các dịch vụ này là thoả mãn cho khách hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghi, kinh doanh các dịch vụ ăn uống, sản phẩm này là sự thoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống. Hoạt động kinh doanh của dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú tại khách sạn, các dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm, đổi tiền ... 1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: · Chức năng: gồm hai chức năng Sản xuất, tổ chức các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung trong khi khách lưu trú tại khách sạn. Tổ chức quản lý tất cả các hoạt động lao động, mua bán nhằm thu lợi nhuận. Hai chức năng này có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau trong đó chức năng đầu là phương tiện cho chức năng sau là mục đích. · Nhiệm vụ: Tổ chức việc sản xuất và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và những dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, maketting, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Đảm bảo thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh môi trường, cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: · Đặc điểm về sản phẩm. - Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. - Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thể do khách sạn tạo ra, có thể do ngành khác tạo ra, nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết quá trình du lịch. - Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một không gian, khác với các ngành khác không mang đến cho khách sạn du lịch mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu của mình. · Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoã mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. · Đặc điểm sử dụng các yếu tố trong kinh doanh. - Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi va sang trọng của nó. - Lao động: Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn là rất khó, cơ khí hoá do có tính chất tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. · Đặc điểm của đối tượng phục vụ. Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch đến từ nhiều nơi, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, phong tục tập quán, lối sống... đều khác nhau. Vì vậyk cần nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ tốt hơn. Mặc khác cần chú ý đến những khách hàng khó tính để tạo một hình ảnh đẹp của khách sạn dựa vào con mắt của khách hàng. · Đặc điểm về nguồn khách đoàn nội địa. Theo đặc điểm quốc tịch nguồn khách đến khách sạn ở nhiều quốc gia khác nhau đến du lịch ở địa phương, tùy thuộc vào sở thích, mục đích của mỗi người, tùy thuộc vào mùa du lịch. Vì vậy sự phân chia nguồn khách theo quốc tịch rất đa dạng. Theo mục chuyến đi Khách du lịch thường có nhiều mục đích khác nhau như đi công tác hay vui chơi giải trí. Đối với khách đi công vụ khách sạn nên chú trọng phục vụ cho công việc của họ là chủ yếu. Đối với khách đi vui chơi giải trí nên chú trọng vào nhu cầu phục vụ của họ. Theo độ tuổi hầu hết khách du lịch thường có độ tuổi khác nhau, họ đi du lịch để thỏa mãn nhu cầu của họ. Đối với khách cao tuổi khách sạn nên chú ý đến việc sắp xếp những dịch vụ phù hợp vì họ thường là người khó tính thích những dịch vụ rẻ. Đối với khách trung niên. Họ và những người thành đạt vì thế họ có mức chi phí cao, họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ tốt và nghỉ ngơi thư giãn trong quá trình đi công tác của mình khách sạn nên có những dịch vụ phù hợp với mức chi trả của họ. Theo trình độ văn hóa Đối với khách có trình độ hiểu biết rộng thường đi công vụ hoặc các ngày lễ và cần phải tìm hiểu nơi họ đến. Vì ở các miền và các nước khác nhau thì có phong tục tập quán khác nhau, trình độ văn minh khác nhau. Đối với khách bình thường họ thường đi du lịch với mục đích vui chơi giải trí, tuy nhiên đối với loại khách nào họ đi du lịch cũng muốn thõa mãn nhu cầu của mình trong thời gian du lịch. 1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. · Vị trí khách sạn trong ngành du lịch là một trong những bộ phận quan trọng nhất của ngành du lịch không thể thiếu, khách sạn chỉ tồn taị trong ngành du lịch. Thực hiện trong khuôn khổ ngành du lịch, ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lữ hành... · Ý nghĩa. - Khách sạn là yếu tố để giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn. Nó đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, giúp khai thác hiệu quả tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến sự phát triển về giao thông, y tế, ăn uống và vận chuyển. - Doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất, trong ngành du lịch góp phần xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả. - Lao động nhiều góp phần giải quyết việc làm và làm đa dạng về tính chuyên môn. - Góp phần kích thích tiêu dùng của người dân, phân phối loại thu nhập góp phần nâng cao đời sống. PHẦN 2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA 2.1 Tổng quan về khách sạn. 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn. * Lịch sử hình thành Khách sạn Thuỷ Anh nằm ở Lô 46- 47B Nguyễn Văn Trỗi, Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Nam. Khách sạn được thành lập vào ngày 22 tháng 04 năm 2004 cách đây 04 năm. Du lịch đang có bước tiến dài và phát triển. Vì vậy các khách sạn lần lượt ra đời để phục vụ khách du lịch để đáp ứng nhu cầu của con người. Khách sạn Thuỷ Anh cũng không nằm ngoài quy luật đó với quy mô nhỏ chỉ có 20 phòng, tuy nhiên khách sạn có đội ngủ chuyên môn, cơ sở vật chất tốt, nhờ vậy mà khách sạn Thuỷ Anh ngày càng thu hút được nhiều khách đến với khách sạn. Khách sạn Thuỷ Anh kinh doanh các dịch vụ lưư trú, ăn uống, lữ hành... Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã trãi qua những khó khăn nhưng nhờ sự quản lý tài tình và sự học hỏi không ngừng của nhân viên trong khách sạn, nên khách sạn Thuỷ Anh ngày càng phát triển. * Quá trình phát triển. Ngay từ khi thành lập khách sạn có một đôị ngủ cán bộ nhân viên chưa trải qua một lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ nào và cơ sở vật chất kỹ thuật nhỏ bé. Nhưng đến nay khách đã có những bước tiến vượt bậc, với một ngũ nhân viên già dặn kinh nghiệm và có nghiệp vụ cao cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Hình 1: Khung cảnh khách sạn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. · Cơ cấu tổ chức. Giám đốc Bộ phận lễ tân Phó giám đốc Bộ phận Sale Bộ phận kế toán Bộ phận bếp Bộ phận phòng Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo trì Bộ phận giặt ủi Bộ phận nhà hàng · Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. - Giám đốc là người điều hành chung. - Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý, các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về mặt nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhân sự... - Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về bộ phận quản lý và ra các quyết định tài chính, tham mưu cho giám đốc về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động tài chính. - Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm vể các hoạt động của bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đặt phòng của khách, làm thủ tục checkin – checkout cho khách, bộ phận này có quan hện mật thiết với bộ phận buồng. - Bộ phận Sale (maketting): Chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh của khách sạn, bao gồm các công việc tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ...thực hiện các công việc như nghiên cứu thị trường khách sạn, thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho công tác tiếp thị tại chỗ và chào bán sản phẩm nhằm đem khách về cho khách sạn. - Bộ phận bếp trưởng: chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận bếp, làm những món ăn cho khách, thiết kế Menu có quan hệ gắn kết với nhà hàng. - Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách checkin – checkout để kịp báo với lễ tân làm thủ tục cho khách và dọn vệ sinh hằng ngày cho khách đang ở. - Bộ phận giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt các ra, gối, áo quần... cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ mang các hành lý và bảo vệ sự an toàn cho khách và các nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận trưởng bảo trì: Chịu trách nhiệm về các vấn đề kỷ thuật, máy móc, trang thiết bị. - Bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm về nhà hàng và các hoạt động của nhà hàng. Order khách đem thực đơn khách vào bếp, pha chế các loại rượu, cooktail, nói chung phục vụ khách về ăn uống. 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Thuỷ Anh. Bảng 1: Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL % SL % SL % 07/06 08/07 Số lượt khách Khách 2345 100 2500 100 28,50 100 106,6 114 Khách quốc tế Khách 350 14,9 402 16,08 450 15,8 114,8 106,9 Khách nội địa Khách 1995 85,1 2098 83,92 2420 84,2 105,2 115,3 Nguồn bộ phận kế toán. Nhận xét: Năm 2006 tổng số lượng khách 2345 khách, trong đó số lượng khách quốc tế là 350 chiếm 14,9% trong tổng khách đến với khách sạn. Khách nội địa là 1995 khách chiếm 85,1 %. Như vậy phần lớn khách đến với khách sạn là khách nội địa. Năm 2007 tổng số lượng khách 2500 khách, trong đó số lượng khách quốc tế là 402 khách chiếm 16,08% trong tổng số lượt khách đến với khách sạn. Số lượng khách nội địa là 2098 chiếm 95,92% . Như vậy tổng số lượt khách đến với khách sạn đều tăng qua các năm 2006, 2007, 2008. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thuỷ Anh có sự thay đổi trong cơ cấu, tỷ trọng khách nội địa tăng nhanh trong các năm, trong đó số lượt khách đến với khách sạn năm 2008 tăng mạnh nhất cả khách nội địa lẫn khách quốc tế. Trong cơ cấu số lượng khách đến khách sạn là khách nội địa chiếm đa phần trong tổng số lượt khách đến khách sạn trong thời gian qua. Bảng 2. Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL % SL % SL % 07/06 08/07 Số ngày khách Ngày khách 3742 100 3910 100 4250 100 104,5 108,7 Khách quốc tế Ngày khách 650 17,4 685 17,5 675 15,9 105,4 98,5 Khách nội địa Ngày khách 3092 82,6 3225 82,5 3575 84,1 104,3 110,9 Nguồn bộ phận kế toán. Nhận xét - Năm 2006 tổng số ngày khách là 3742 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế 650 chiếm 17,4% trong tổng số ngày khách. Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3092 chiếm 82,6% trong tổng số ngày khách. - Năm 2007 tổng số ngày khách là 3910 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế là 685 ngày khách chiếm 17,5% trong tổng số ngày khách. Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3225 chiếm 82,5% trong tổng số ngày khách. - Năm 2008 tổng số ngày khách là 4250 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế là 675 chiếm 15,9% trong tổng số ngày khách. Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3575 chiếm 84,1% trong tổng số ngày khách. Bảng 3. Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % % % 07/06 08/07 Độ dài lưu trú Ngày 1,59 1,56 1,49 98,11 95,5 Khách quốc tế Ngày 1,85 1,7 1,57 91,89 92,35 Khách nội địa Ngày 1,55 1,54 1,48 99,35 96,1 Nguồn bộ phận kế toán. Nhìn chung qua các năm độ dài lưu trú của khách sạn tăng đều, năm 2007 so với năm 2006 tăng 98,11% Năm 2008 so với năm 2007 tăng 95,5%, * Năm 2007 so với năm 2006: - Khách quốc tế tăng 91,89% - Khách nội địa tăng 99,35% * Năm 2008 so với năm 2007. - Khách quốc tế tăng 92,35% - Khách nội địa tăng 96,1% Như vậy độ dài lưu trú đến với khách sạn Thuỷ Anh có xu hướng tăng đều trong thời gian qua năm 2006 là 1,59%, năm 2007 là 1,56%, năm 2008 là 1,49% Bảng 4: Kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn Thuỷ Anh ĐVT: triệu đồng Năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2006 306 198 108 2007 459 216 243 2008 489,6 234 255,6 Nguồn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán Bảng 5: Cơ cấu doanh thu theo bộ phận ĐVT: triệu đồng 2006 2007 2008 Doanh thu buồng phòng 215 325 365 Doanh thu ăn uống 65 85 92 Doanh thu bổ sung 30 49 32,6 Tổng cộng 3 10 459 489,6 Nguồn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán Qua bảng 4 và bảng 5 cho ta thấy doanh thu của khách sạn tăng qua các năm. Doanh thu buồng phòng năm 2007 tăng 1,51% so với năm 2006, năm 2008 tăng 1,12% so với năm 2007. Doanh thu ăn uống năm 2007 tăng 1,63% so với năm 2006, năm 2008 tăng 0,665% so với năm 2007. Như vậy tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ buồng phòng và ăn uống của khách sạn qua năm 2006, 2007,2008 tăng đều. Chi phí: Năm 2006 là 198 triệu đồng. Năm 2007 là 216 triệu đồng. Năm 2008 là 234 triệu đồng. Lợi nhuận: Năm 2006 khách sạn đạt lợi nhuận 108 triệu đồng. Năm 2007 lợi nhuận của khách sạn là 243 triệu đồng tăng 2,25% so với năm 2006. Năm 2008 lợi nhuận của khách sạn 255,6 triệu đồng tăng 1,05% so với năm 2007. Như vậy trong thời gian qua chi phí khách sạn bỏ ra nhiều nhất là năm 2008 và thu về lợi nhuận cũng cao hơn so với năm trước. Bảng 6: Công suất sử dụng buồng của khách sạn Thuỷ Anh Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Số ngày phòng sử dụng 5475 6570 6935 Số ngày khách 3742 3910 4250 Hệ số nghỉ phép 1,5 1,7 1,6 Nguồn: Bộ phận kế toán 2.2 Thực trạng quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa: 2.2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân. 2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân. - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước, việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tốt như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá cả của khách sạn ... đôi khi việc lựa chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng, muốn gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán buồng tốt. Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu nhập được trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt đẹp, lập hồ sơ đăng ký cho khách bố trí phòng, xác định giá buồng và chuẩn bị cho các điều kiện khác. - Giai đoạn khách đến khách sạn. Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: Đón tiếp làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục đăng ký cho khách. Những công việc chuẩn bị trước khi khách đến có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phía đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách hàng càng tốt thì việc đăng ký càng nhanh và chính xác. Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký của khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn. Thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Mục đích chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn. Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm trong giai đoạn này, làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách, muốn cho công việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu chi phải cập nhật nhanh chóng các khoản thu chi hằng ngày và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích quay lại khách sạn trong tương lai. - Sau khi làm thủ tục thanh toán xong nhân viên lễ tân tiễn khách. Hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ tại khách sạn Giúp khách tìm phương tiện (nếu có). Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại. 2.2.3 Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân: · Vị trí: Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách hàng từ khi khách đến lưu trú tại khách sạn nên bộ phận lễ tân là đại diện doanh nghiệp khách sạn trước mặt khách và hình ảnh tích cực góp phần vào sự thành công của khách sạn. Đối với khách hàng bộ phận lễ tân là nơi cung cấp thông tin, dịch vụ, giải quyết các yêu cầu của khách Hình 2: Quầy lễ tân · Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh toán ... Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu thập thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Hình 3: Phòng ngủ - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, thiếu hỏi ý kiến của khách hàng và trao đổi với khách hàng. 2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ bộ phận lễ tân: * Chức năng bộ phận lễ tân: Thực hiện 4 chức năng sau. - Đặt buồng. - Đón tiếp. - Thu ngân. - Tổng đài điện thoại. · Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. - Quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khách của khách ạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Trực tiếp phối hợp với bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 2.2.5 Nhân viên trong bộ phận lễ tân và đồng phục. - Tổng lễ tân gồm 07 nhân viên lễ tân điều hành công việc. Mỗi ca trực thường 02 hoặc 03 nhân viên tuỳ theo mức độ khách Checkin để phục vụ cho khách bất cứ thời gian nào. Tổ lễ tân nhân viên nam mang đồng phục áo sơ mi trắng mang giày lịch sự, nữ thì mặc áo dài truyền thống của dân tộc, sạch sẽ trong khi làm việc. - Dung mạo cá nhân: Luôn giữ dung mạo chỉnh tề, sạch sẽ đầu tóc luôn luôn gọn gàng, không nên trang điểm quá đậm hoặc đồ trang sức quá loè loẹt. - Thời gian làm việc: Làm việc đúng theo thời gian quy định từng ca và phải sớm hơn 15 phút để nhận bàn giao ca. - Chế độ nghĩ: Nghĩ ốm, nghỉ sinh, nghỉ theo quy định của khách sạn, nếu nghỉ quá hạnh sẽ bị trừ lương, nghỉ việc riêng nếu không có lý do thì không được xin nghỉ, nghỉ vì việc riêng không những không tính lương mà còn bị trừ tiền thưởng trong tháng, nghỉ quá nhiều thì bị thôi việc. Với thái độ làm việc nhiệt tình và cởi mở của nhân viên trong bộ phận lễ tân được khách hàng đánh giá cao. Điều đó đã làm cho khách đến với khách sạn ngày càng đông. Một điều nữa làm cho khách hàng nhìn nhận một cách thân thiện với nhân viên trong bộ phận lễ tân đó chính là đồng phục. Với bộ áo dài truyền thống đối với nữ và đồng phục áo sơ mi trắng đối với nam đã làm cho nhân viên lễ tân trông duyên dáng là lịch sự trong mắt của khách du lịch. 2.2.6 Hình thức tuyển dụng. Việc tuyển dụng nhân viên tại khách sạn được tiến hành một cách chặt chẽ, đối với công việc đòi hỏi trình độ nghiệp vụ cao. Tiến trình tuyển dụng nhân viên tại khách sạn thường trải qua các bước sau: - Phỏng vấn sơ bộ ứng viên. - Nghiên cứu đơn xin việc: văn phòng, chứng chỉ, bằng cấp, lý lịch rõ ràng. - Thi trình độ nghiệp vụ đối với ứng cử viên. - Khám sức khoẻ và chính thức tuyển dụng. - Bên cạnh đó đối với một số thông thường khi khách sạn tuyển dụng có thể chừa ra một số yêu cầu cao chẳng hạn như khi tuyển nhân viên buồng do công việc đơn giản nên khi tuyển dụng nhà tuyển dụng có thể phá quy tắc vì yêu cầu của công việc và trình độ nghiệp vụ còn hạn chế, trình độ ngoại ngữ còn yếu. Vì ngành du lịch là ngành rất mới nên một số người đi học về ngành du lịc rất hạn chế vì thế việc tuyển dụng theo nguyên tắc rất khó. - Khách sạn thường xuyên tổ chức cho toàn bộ đội ngủ nhân viên trong khách sạn bồi dưỡng thêm nghiệp vụ và khả năng ứng phó để có thể phục vụ ngày càng tốt hơn. Đây là cách làm đúng đắn của khách sạn trong việc chạy đua thu hút khách trên thị trường như hiện nay. 2.2.7 Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. - Trước khi khách đến lưu trú: Bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng biết số lượng khách đến để chuẩn bị phòng, biết được số lượng đó để phục vụ cho khách. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn phối hợp với nhau để phục vụ khách. Tất cả những gì thuộc về phục vụ buồng thì bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm. - Trước khi khách trả phòng: Trước 15 phút bộ phận buồng lên từng buồng kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra miniba trong phòng. Sau khi khách trả phòng bộ phận lễ tân phải loại phòng đó ra số cho thuê cho đến khi bộ phận buồng dọn xong thông báo lại cho bộ phận lễ tân. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và nhà hàng. Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống, trong quá trình lưu trú tại khách sạn phải quy định giờ mở cửa của nhà hàng từ 6giờ sáng đến 12 giờ đêm. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng Khi máy và trang thiết bị hư hỏng bộ phận lễ tân phải báo ngay với bộ phận bảo trì đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn đều được hoạt động bình thường. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bảo vệ. Bảo vệ trong khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ tài sản cho khách sạn, tính mạng của nhân viên và khách. Bộ phận lễ tân điều hành, phối hợp với bảo vệ để bảo vệ khách và tài sản của khách. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và giặt là. Phục vụ khách về việc giao và nhận những đồ vật, vật dụng mà khách cần giặt là. Cơ cấu lao động. Ban giám đốc Lễ tân 2 Lễ tân 1 Trưởng lễ tân Lễ tân 3 Lễ tân 4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân theo mô hình trực tuyến. Vì vậy mệnh lệnh từ ban giám đốc xuồng lễ tân và cuối cùng là nhân viên lễ tân, trong đó có bộ phận đón tiếp thực hiện các nhân viên trong khách sạn làm tất cả các công việc từ đăng ký chỗ ở đến việc thanh toán cho khách. · Công tác tổ chức cơ sở vật chất kỷ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn. - Quầy lễ tân là nơi tiếp xúc gặp gỡ đầu tiên và cũng là lần cuối cùng khi khách rời khách sạn. Nơi đón tiếp và bộ phận lễ tân có thể được coi như là bộ mặt của khách sạn. Đồng thời là một không gian chính, vì vậy bộ phận này phải được thiết kế ngay chính lối ra vào khách sạn do đó diện tích khu vực này cần phải đủ rộng thoáng và thoải mái, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phải đầy đủ tiện nghi, cách bài trí thiết kế phải phù hợp với tình hình hiện tại và quy mô của khách sạn. Để đảm bảo việc làm các thủ tục cho khách một cách chính xác nhanh chóng. Khách sạn đã trang bị 02 máy tính có các chương trình cước phí điện thoại với 02 bàn điện thoại để áp dụng các cuộc gọi cùng một lúc, một máy có thẻ các loại card cho khách trong việc thanh toán tiền, một tủ lớn nhiều ngăn để đựng chìa khoá cho khách, tập giấy khách sạn, đồng hồ báo thức, bảng giá phòng, tủ đựng hồ sơ, két sét, tủ đựng sách, sổ. Tiền sảnh lễ tân được bố trí một bộ bàn để nghĩ ngơi trong khi khách chờ đợi. 2.2.9 Các trang thiết bị tại bộ phận lễ tân. - Sổ theo dõi khách lưu trú ở khách sạn hằng ngày. - Sổ đăng ký khách. - Phiếu nhận đặt phòng. - Phiếu đặt bữa ăn điểm tâm. - Phiếu nhắn tìm điện thoại cho khách. - Phiếu giao nhận quần, áo giặt là. - Hợp đồng của khách sạn. - Sơ đồ phòng và các ký hiệu của khách sạn. - Phiếu ghi nhận tài sản của khách ký gởi. - Hoá đơn các loại dịch vụ (hoá đơn lẻ). - Hoá đơn các loại dịch vụ (giá trị gia tăng). - Hoá đơn bưu chính viễn thông. 2.2.10 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa. · Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng. Chào đón Xác định việc đặt phòng Đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí phòng và bàn giao chìa khoá Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng Thoả mãn và thuyết phục Từ chối hẹn dịp khác Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách Không đặt Bước 1: Chào đón khách. Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng chào đón khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình đối với khách. - Quy trình. - Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ. - Mời cả đoàn nghĩ ngơi tại điểm đăng ký. - Kiểm tra mọi chi tiết đặt phòng của cả đoàn với trưởng đoàn hoặn hướng dẫn viên và xác định lại trách nhiệm thanh toán hoặc phương thức thanh toán. - Chuyển phiếu đăng ký cho từng khách và yêu cầu khách ký xác nhận - Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xếp phòng cho khách. - Nhờ trưởng đoàn giao chìa khoá cho các thành viên đồng thời giới thiệu cac dịch vụ bổ sung của khách sạn cho khách biết. - Kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách lên phòng. - Cập nhập thông tin vào máy vi tính và chuyển hồ sơ cho thu ngân. Bước2: Làm thủ tục đăng ký cho khách. - Mượn giấy tuỳ thân của khách. - Điền vào loại phiếu trong hồ sơ của khách. - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. Bước 3: Xác định phương thức thanh toán của khách. - Xác định loại phòng với đoàn khách. - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán của khách. + Nếu khách tự thanh toán. Tiền mặt (Kể cả sec du lịch) nếu đoàn khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn thương yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay sau đăng ký. + Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: xem loại thẻ đó khách sạn có được chấp nhận hay không, xem thử có còn hiệu lực hay không, xem thử có còn giá trị sử dụng hay không qua máy đọc thẻ hoặc bản thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ hay không, xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng cho khách hàng. + Nếu được các công ty thanh toán: thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và làm thủ tục cần thiết (thử khẳng định tiền tạm ứng) nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán. Bước 4: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ khác trong khách sạn. Trước khi khách lên phòng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ và hàng hoá (sản phẩm của khách sạn) về giờ phục vụ ăn uống, giờ trả phòng, giờ mở cửa của nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác, nhân viên cần biết cách giới thiệu về sản phẩm của khách sạn. Các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu của khách sạn, sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái ở khách sạn. Bước 5: Đưa khách lên phòng. Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí, nhân viên nhận chìa khoá từ khách, mở cửa phòng và mời khách vào chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ (bằng cách đó nhân viên lễ tân khách sạn đã khéo léo bàn giao phòng cho khách). Trước khi rời khỏi phòng khách sạn nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn. Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và đưa khách lên phòng. Sau khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất các vấn đề sau. - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách sạn. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu trú và theo dõi tình trạng phòng, thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận để phối hợp phục vụ khách. 2.2.11 Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa giữa lý thuyết và thực hành. - Có một số điểm khác biệt giữa các quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa giữa lý thuyết và thực hành. - Trong thực tế thì phần lớn khách đến với khách sạn là khách quen nên nhân viên lễ tân không khẳng định lại hình thức thanh toán khi khách checkin mà chỉ làm việc đó với trưởng đoàn hay người chịu trách nhiệm đặt phòng khi khách checkout. Vì là khách quen nên việc giới thiệu về khách sạn và đưa khách lên phòng thường không được thực hiện cả việc gọi nhân viên khuân vác và gọi nhà hàng đêm Wellcom Drink cũng không được thực hiện. - Từ đó cho ta thấy trong thực tế tại khách sạn thì các bước được thu gọn nhiều nhất. · Ưu điểm: Luôn làm mọi cách để rút ngắn thời gian làm thủ tục đăng ký cho khách nhanh, khách đến với khách sạn thường là khách quen nên các thủ tục chỉ cần làm càng nhanh càng tốt. · Nhược điểm: - Sai sót sẽ xảy ra. - Phục vụ sẽ không chu đáo. 2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết của nhân viên tại khách sạn: 2.3.1 Tình huống 1: Ngày 20/05/2008 tại khách sạn đột ngột bị cúp điện mà không được báo trước từ 2h sáng cho đến 2h chiều. Có một đoàn khách gồm 4 người đến checkin (khách quen). Sau khi làm thủ tục đăng ký cũng được lễ tân cho biết khách sạn bị cúp điện đến 2h chiều và họ đồng ý lên phòng. Khoảng 30 phút sau khách xuống và mang cả hành lý bảo là phòng nóng quá và đỏi trả phòng, lúc đó nhân viên lễ tân đã xử lý. Xin lỗi khách về nguyên nhân cúp điện và giải thích cho khách lỗi không phải là do khách sạn mà do điện cúp bất ngờ nên khách sạn không hay chuẩn bị máy phát điện. Và tỏ thái độ thành thật xin lỗi, mong khách thông cảm (và vì đây là khách quen). Nhân viên giới thiệu khách sạn tương đương để khách đến nghỉ trong thời gian khách sạn bị cúp điện và gọi điện đặt phòng cho khách, gọi taxi cho khách (bảo khách có thể gởi hành lý tại khách sạn của mình. Sau đó mời khách trở lại khi khách sạn giải quyết sự cố xong. * Nhận xét Nhân viên đã xử lý tình huống này khá hợp lý vì đây là khách quen của khách sạn. Nhân viên đã niềm nở, ân cần và phục vụ khách chân thành nhất để họ thấy sự cố trên là ngoài ý muốn của khách sạn, và thấy lòng nhiệt tình của nhân viên mong muốn được phục vụ họ. 2.3.2 Tình huống 2: Khách gọi đến khách sạn đặt 5 phòng vào tuần sau. Khách sạn vào ngày đó đã kín phòng (20/05) cách xử lý của nhân viên khách sạn như sau: Bộ phận lễ tân của khách sạn Thuỷ Anh xin nghe, chúng tôi có thể giúp gì cho ông. Tôi muốn đặt phòng cho đoàn của chúng tôi là 5 phòng vào ngày (20/5). Vui lòng chờ tôi chút để tôi kiểm tra. À! thật xin lỗi ông vào ngày đó khách sạn của chúng tôi đã kín phòng, ông có thể đổi lại ngày đến được không, chẳng hạn như ngày 21/05, vào ngày này thì có loại phòng Vip. Khách không đồng ý. Thật tiếc đoàn tôi đã có lịch rồi, và ông hẹn chị đến với khách sạn một ngày không xa. Vậy thì tôi hứa lần sau để phục vụ đoàn ông tốt hơn. * Nhận xét. - Cách xử lý của nhân viên còn thiếu sót không hỏi khách ở đâu, không xin số điện thoại liên lạc. - Không gợi ý cho khách là vào thời điểm đó khách sạn có khả năng đáp ứng cho khách tốt. - Phải hỏi rõ tên để đưa khách vào danh sách chờ, lần sau phục vụ tốt hơn. - Phải cảm ơn khách và hẹn lần sau gặp lại tốt và chu đáo. 2.3.3 Tình huống 3: Khách đến với khách sạn là một khách của công ty xây dựng số 7 đã đặt phòng trước tại khách sạn và khách đã đến, khách sạn làm thủ tục checkin đúng giờ nhưng lúc làm thủ tục đăng ký thì người khách này thông báo với lễ tân rằng: mình quên đem giấy tờ tuỳ thân. Lúc này nhân viên lễ tân đã xử lý như sau: - Hỏi khách đến từ công ty nào và tìm hồ sơ đặt phòng trước của khách (hỏi tên khách hoặc hỏi tên người đặt phòng). - Báo cho khách biết khách sạn đã giữ phòng theo yêu cầu. - Hỏi thăm khách có mang theo một loại giấy tờ nào khác như bằng lái xe hay bất cứ giấy tờ nào có ảnh. - Sau đó làm thủ tục checkin cho khách. - Chúc khách thật thoải mái và vui vẻ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. * Nhận xét: Nhân viên lễ tân đã xử lý tình huống này rất hay, nhưng tỏ ra thân thiện thêm một tý chỉ cần cười thật tươi để khách yên tâm về việc quên mang giấy tờ của mình, cách xử lý này luôn hoàn toàn chu đáo và đầy đủ yếu tố làm khách hài lòng. * Nhận xét chung: Với trình độ chuyên môn cao, thái độ làm việc niềm nở nhân viên lễ tân đã xử lý các tình huống một khách quan và làm hài lòng khách. Chính những cách xử lý đó đã làm cho du khách có cảm giác thân thiện và quan tâm khi đến với khách sạn. Điều này làm cho du khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn. PHẦN 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA 3.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn hiện nay. Thuận lợi và khó khăn tại khách sạn: 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn: Hình ảnh du lịch Quảng Nam mà trọng tâm là Hội An và Mỹ Sơn xuất hiện ngày càng nhiều trên các thông tin đại chúng, ẩn phẩm về du lịch Quảng Nam được phát hành tại các thị trường trọng điểm và tại nhiều hội chợ triển lãm trong nước và quốc tế. Tuy nhiên cũng thuộc địa bàn Quảng Nam nhưng Thành phố Tam Kỳ lại ít được biết đến, vì thế tình hình kinh doanh du lịch tại đây chậm phát triển. Thành phố Tam Kỳ cũng có các địa điểm khu du lịch như khu du lịch sinh thái Phú Ninh, điểm tham quan Tháp Chàm Khương Mỹ. Để du lịch tại Thành phố Tam Kỳ phát triển thì cơ quan ban ngành có liên quan cần phải tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Thành phố Tam Kỳ trên phương tiện thông tin đại chúng, phát hành các ẩn phẩm về du lịch để Tam Kỳ có nhiều cơ hội phát triển du lịch. 3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn: 3.1.2.1 Thuận lợi: Khách sạn Thủy Anh tuy là một khách sạn nhỏ mới thành lập nhưng với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ và chất lượng tốt. Do vậy khách sạn Thủy Anh là điểm đến của khách công đoàn, khách đi với công việc, khách đi đường nghỉ trọ qua đêm. Với những loại khách trên ở thành phố Tam Kỳ có rất nhiều, do đó khách sạn Thủy Anh nên có nhiều chính sách để thu hút các loại khách tạo nên thế mạnh của khách sạn. 3.1.2.2 Khó khăn: Trên địa bàn Tam Kỳ hiện nay có rất nhiều khách sạn như khách sạn Thủy Anh và những khách sạn lớn hơn. Do đó khách sạn Thủy Anh đã và đang phải cạnh tranh với khách sạn khác, hiện nay nền kinh tế đang bước vào giai đoạn khủng hoảng vì vậy những hợp đồng kinh doanh ngày càng ít, điều đó giải thích vì sao một số khách công vụ và những loại khách sạn cũng ngày càng giảm. 3.2 Phương hướng của khách sạn: - Du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia nói chung và của tỉnh Quảng Nam nói riêng, nguồn khách đến thăm quan nhu cầu ở lại ngày càng cao, có rất nhiều dự án phát triển về cơ sở hạ tầng và du lịch sinh thái. - Trong tương lai khách sạn sẽ mở rộng quy mô đặt biệt về dịch vụ lưu trú. - Phương hướng hoàn thiện quy trình. - Điều chỉnh một số quy trình cho phù hợp với người khách, đặt biệt là khách lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật. - Xây dựng một số quy trình phục vụ mới tốt hơn. - Tăng cường việc giám sát thực thi quy trình. - Mục tiêu của việc hoàn thiện quy trình phục vụ lưu trú tại khách sạn Thuỷ Anh. - Nay đủ nhanh chóng đáp ứng đúng nhu cầu của khách chất lượng cao. 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa: 3.3.1 Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật: · Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đã được xâu dựng lâu nên cơ sở vật chất cũ so với khách sạn hiện nay. Do đó, việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại hoá trong khách sạn là việc tất yếu. - Cần trang bị thêm trong quầy lễ tân các trang thiết bị hiện đại vì đây là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn sẽ tạo được ấn tượng rất lớn về khách sạn với khách. 3.3.2 Bộ máy quản lý: · Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong khách sạn. - Xây dựng mô hình quản lý gọn nhẹ, năng động phân công quyền hạn trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận. - Tổ chức quản lý chặc chẽ mối quan hệ giữa các bộ phận của khách sạn trong khi làm việc. - Ngoài ra mỗi nhân viên cần có tính tự giác ý thức trong công việc, tạo không khí đoàn kết cho nhân viên đưa ra nhứng điều lệ xác đáng như khen thưởng, phạt công minh, nguyên tác làm việc đúng giờ, cấp dưới phải chấp hành cấp trên đồng thời cấp trên phải tham khảo ý kiến của cấp dưới để giải quyết hiệu quả. Từ đó tạo ra sự đoàn kết, mối quan hệ gắn bó giữa cấp trên với nhận viên, giữa nhân viên với nhau. - Cần nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, để đảm bảo việc thực hiện tốt các quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn, nên xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện, tuyển chọn nhân viên là vấn đề cần thiết. - Cần bồi dưỡng kiến thức về chính trị xã hội, đặt điểm tâm lý khách để lễ tân có thể phục vụ tốt hơn. - Khách sạn còn có kế hoạch còn có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho toàn nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhận viên trực tiếp tiếp xúc với khách. 3.3.3 Hoàn thiện quy trình tiếp nhận yêu cầu cho khách của khách sạn Thuỷ Anh. Quá trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng nhiều khâu và rất phức tạp, để hoàn thiện quy trình tốt cần xem xét các vấn đề sau. 3.3.3.1 Khâu tiếp nhận yêu cầu. - Cần phải xác định nhanh chóng số phòng trống trong ngày, loại phòng khách yêu cầu, bằng cách thông qua sơ đồ bố trí mật độ buồng trong ngày. Xác định cách đăng ký thuộc loại khách nào để tổ chức tốt việc đăng ký việc giữ đồ cho khách thông qua thông tin mà khách cung cấp chuẩn bị một tập giấy và bút để ghi chép thông tin của khách nhằm hạn chế sai sót. 3.3.3.2 Khâu thoả thuận và thuyết phục khách. Để khai thác tới doanh thu của khách sạn, nhận viên lễ tân nên ra các loại giá cao xuống thấp và cố gắng thuyết phục khách mua phòng với giá cao và sử dụng với các dịch vụ. - Khi khách không đồng ý đặt phòng khách sạn thì không nên tỏ ra khó chịu mà vẫn vui vẻ, không quên nói lời cảm ơn. - Khi hết phòng nên thuyết phục khách đưa lên danh sách chờ. 3.3.3.3 Khâu lưu thông vào sổ. - Lưu chính xác các thông tin của khách và dựa vào đó để kiếm tra xem xét khách đã từng nghỉ ngơi ở khách sạn chưa và có những thông tin về nhu cầu, sở thích hoặc ghi chú đặc biệt về họ đựoc lưu giữ trong hồ sơ. - Các cuộc đặt phòng diễn ra với nhiều hình thức khách nhau do đó cần phải tập hợp tất cả thông tin vào mẫu giá tiêu chuẩn để mọi nhân viên dễ dàng thấy được. 3.4 Một số kiến nghị: 3.4.1 Đối với khách sạn: Khách sạn cần phải mở rộng quy mô hoạt động. Các trang thiết bị cần phải sửa chữa thường xuyên và thay mới. Khách sạn cũng cần phải có biện pháp nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. Môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn vì vậy khách sạn cần có chính sách thu hút khách cũng như nâng cao được kết quả hoạt động kinh doanh. 3.4.2 Đối với bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn do đó mọi hành động, cử chỉ, lời nói của bộ phận lễ tân đều liên quan đến khách sạn, do đó đội ngũ bộ phận lễ tân cần phải không ngừng học hỏi nâng cao tay nghề để hoàn thiện mình. Nhân viên ở bộ phận lễ tân cần có thái độ phục vụ tận tình chu đáo khi tiếp xúc với khách cần phải hòa nhã và thân thiện, giải quyết phàn nàn của khách sao cho khách cảm thấy hài lòng. 3.4.3 Đối với nhà trường đào tạo học sinh - sinh viên chuyên ngành: Với sự đào tạo của nhà trường, học sinh - sinh viên đã có những kiến thức để bước vào công việc của mình đúng với chuyên ngành. Trường đã cho học sinh - sinh viên chúng em cả về kiến thức cơ bản lẫn chuyên sâu. Tuy nhiên với chương trình đào tạo như vậy, đặc biệt với chuyên ngành của quản trị du lịch thì chúng em ít được tiếp xúc thực tế. Do đó em tha thiết đề nghị nhà trường tăng cường các buổi học cũng như chuyến đi thực tế để chúng em tiếp xúc thực tế và có kinh nghiệm nhiều hơn. PHẦN KẾT LUẬN Hiện nay ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với tốc độ cao, chính phủ và Nhà nước đã và đang có nhiều chính sách và biện pháp đầu tư tạo điều kiện thuận lợi cho ngành công nghiệp không khói này phát triển, khách sạn là một trong những bộ phận quan trọng của ngành, nó cung cấp các dịch vụ về lưu trú, ăn uống, giải trí .... cho khách. Vì vậy hoạt đông kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng để phát triển ngành du lịch. Chỉ vì lẻ đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là điều vô cùng quan trọng. Trong đó, việc hoàn thiện quy trình phục vụ, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, góp phần tăng doanh thu và giảm chi phí cho khách sạn, tăng uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Vì vậy, Khách sạn Thuỷ Anh với tiêu chuẩn một sao cũng cần phải quan tâm nhiều hơn nữa về việc hoàn thiện quy trình của khách sạn nói chung và quy trình phục vụ lưu trú nói riêng. Vì đây là bộ phận kinh doanh chủ đạo của khách sạn, khi xây dựng và thục hiện quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú cần chú ý đền đặc đim của khách, mục tiêu của khách sạn là khách công đoàn nội địa. Có như vậy mới nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Lời cuối em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn cùng toàn thể anh chị nhân viên của khách sạn đã giúp đỡ emhoanf thành tốt đề tài này. Sinh viên thực tập Lê Thị Thị NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Chữ ký của giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Chữ ký của thủ trưởng đơn vị