Đề tài Hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng ngủ của khách nội địa mới trả phòng tại khách sạn River Beach Resort

ra thường xuyên phòng ở khách nếu hư hỏng báo lễ tân giúp đỡ khách về hành lý - Ngoài ra nhận giặt ủi quần áo của khách và các đồ vải trong khách sạn 1.2.4 Quy trình vệ sinh buồng ngủ của khách nội địa mới trả buồng Nhân viên kế hoạch Vào buồng Làm vệ sinh buồng ngủ Làm thông thoáng buồng Lột ga vỏ gối Thu dọn cốc tách gạt tàn Thu đồ phế thải Quét trần tường Lật đệm đập bụi trở đầu đệm Lau bụi và trang thiết bị quét nền nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách xắp đặt bàn trà Đóng cửa bật quạt lau nhà Đặt đồ uống và đồ dùng khác Kiểm tra toàn bộ phòng Trải ga phủ đệm Làm vệ sinh phòng vệ sinh Mở cửa bật quạt thông gió Xả nước bệ xí Thu đồ dùng cũ và phế thải Quét bụi trần tường Cọ rửa cốc tách Lau chùi giường lavabo Lau chùi đồ mạ Cọ rửa bồn tắm Cọ rửa bệ xí Đặt văn phòng phẩm Lau nền nhà vệ sinh Đặt thùng rác thảm xịt phòng Kiểm tra Tắt đèn Ra khỏi phòng Những vấn đề nhân viên buồng cần lưu ý Kiểm tra đồ uống trong mini bar. Nếu khách sử dụng thì phải gọi điện báo ngay cho thu ngân làm hóa đơn thu tiền vào sổ lưu Vừa quét dọn vừa kiểm tra đồ dùng, phương tiện trong buồng nếu có hư hỏng trưởng ca phải làm phiếu đề nghị sữa chữa báo cho nhân viên trực buồng ghi vào buồng bị hư hỏng Khi quét dọn lưu ý dưới gối, dưới vải trải giường, trong tủ quần áo ngăn kéo xem khách có để quên cái gì không xem trên đầu tủ giường trên mặt bàn có chứng từ gì không. Nếu có không kịp trả lại cho khách thì mang lại bộ phận lễ tân trả cho khách và vào sổ sách Quét dọn sau khi khách trả buồng ngoài việc hút bụi như bình thường ra, còn phải nhấc đệm ra để hút bụi ở gầm giường Đối với khách nội địa vệ sinh phòmg cần phải kĩ hơn vì họ thường lưu trú lâu ở khách sạn Phần 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG NGỦ CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA MỚI TRẢ PHÒNG TẠI RIVER BEACH RESORT 2.1Giới thiệu chung về River Beach Resort 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của River Beach Resort Khách sạn River Beach Resort là một đơn vị trực thuộc công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tân Đông An ra đời vào ngày 27/3/2003 hoật động đến tháng 1/ 2007 khách sạn chính thức đổi tên thành River Beach Resort và từ đó kinh doanh dưới tên đó Tọa lạc giữa một phong cảnh hữu tình một bên là ven sông Đế Võng thơ mộng, một bên là bãi biển Cửa Đại nước trong xanh và sạch đẹp vào loại bậc nhất miền trung Việt Nam được xây dựng hài hòa giữa vẻ đẹp thiên nhiên thôn dã của Hội An và các tiện nghi tiên tiến đáp ứng được mọi yêu cầu tiện nghi và thỏa mái phục vụ khách hàng, vườn cây cảnh mang nét đặc trưng văn hóa bản xứ với dòng sông nhân tạo và hồ bơi là nơi lý tưởng để khách thư giãn mọi lúc trong ngày. Sự kết hợp hài hòa giữa phong cảnh thiên nhiên sinh động và kiến trúc hiện đại đã tạo cho River Beach Resort mang nét độc đáo mang phong cách Á - Âu hoàn hảo, là thiên đường cho những ai muốn chìm đắm trong không gian của tiết tấu đương đại . Trong những năm qua khách sạn không ngừng hoàn thiện cơ sở vạt chất kỹ thuật cùng đội ngũ công nhân viên và dần khẳng định vị trí của mình bằng uy tín và chất lượng phục vụ yếu tố giúp khách sạn có những thành công chính là có được định hướng và chiến lược đúng đắn nhằm nắm bắt nhu cầu thị trường và từng bước khẳng định thương hiệu tại Thành Phố Hội An - thị trường du lịch sôi động. Hiện nay khách sạn liên lạc qua địa chỉ : 05 Cửa Đại - Hội An - Quảng Nam Tel: (84 510)927888 Fax: (84 510)927777 Email: Riverbeach@vnn.vn donganbeach hotel@dng.vnn.vn (old) Website: www: Riverbeachresort.com www.donganbeachhotel.com 2.1.2Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Chức năng -Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ lưu trú cho khách -Cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ăn uống vui chơi giải trí tiệc, họp, massage, sauna, tham quan Nhiệm vụ -Tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú ăn uống vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung với chất lượng cao tương ứng với chi phí khách bỏ ra -Tổ chức nhu cầu thị trường, thực hiện chính sách tuyên truyền quảng cáo, tăng cường thu hút và khai thác thị trường nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận. Sử dụng và bảo dưỡng tu bổ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng vốn, nhân lực một cách hợp lý có hiệu quả Xây dựng và đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách và an ninh trong khách sạn, bảo vệ môi trường. Thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước về nộp nhân sách đóng thuế. 2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ trong khách sạn a) Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú Là khách sạ quốc tế đạt tiêu chuẩn 4 sao, khách sạn được bố trí thành 3 tầng với 88 phòng trong khuôn viên hơn 5000 m2 khách sạn chia thành 3 khu chính hướng vườn - hướng sông - với 4 hạng phòng theo tiêu chuẩn quốc tế bố trí được 3 thang máy và 5 cầu thang đảm bảo phục vụ tiện nghi nhất và thuận tiện nhất cho ciệc di chuyển của khách và nhân viên. Các thiết bị trong phòng đầy đủ phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng của Việt Nam ,các phòng được thiết kế theo kiểu nhà cổ của Hội An xưa với các thiết bị tiện nghi hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế ,khách sạn có mức giá khác nhau tùy thuộc vào vị trí phòng, tính chất phòng, số lượng dịch vụ. Mỗi phòng được trang bị như sau : Hạng phòng President Đặc biệt Suite Lọai 1 Deluxe Loại 2 Studio Loai 3 Diện tích Điều hòa Tivi Buồng tắm Điện thoại Tủ lạnh Tủ quần áo Phòng khách riêng Bàn trang điểm Đèn ngủ Két sắt 125m2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 90m2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 55m2 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 40m2 1 1 2 1 1 1 0 1 1 0 Về giường thì tùy từng loại phòng có giường thích hợp phòng Single: 1 giường đơn Double: 1 giường đôi Twin: 2 giường đơn Ngoài ra còn có extra bed: giường ngủ bổ sung thêm nếu khách yêu cầu. b)Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống - Khách sạn có 3 nhà hàng ở những vị trí khách nhau và phong cách phục vụ khá hấp dẫn +Một nhà hàng Trà Quế cạnh hồ bơi với các món ăn Á Âu phục vụ buffet vào buổi sáng, set menu vào trưa và tối, đặc biệt hàng đêm có chương trình biểu diễn nghệ thuật múa hcăm, dân tộc tây nguyên, hát tuồng, hát bội thu hút nhiều khách trong và ngoài khachs sạn tham dự. +Nhà hàng Seaman hoạt động từ 10h đến khuya (midnight) phục vụ các loại thức uống theo yêu cầu khách. Ngoài ra còn cung ứng thức uống và đồ ăn nhẹ cho khách khi họ có nhu cầu. +Nhà hàng Fullmoon không nằm trong khuôn viên khách sạn nhưng cũng góp phần làm phong phú thêm cho khách sạn về sự lựa chọn của thực khách, mang phong cách nhà cổ Hội An với chùa cầu và nhà vườn không chỉ phục vụ thức ăn truyền thống kết hợp với phương đông mà còn cung cấp dịch vụ cafê vườn khá đặc sắc nếu khách muốn ra ngoài thay đổi không khí Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí Một hồ bơi được xây dựng với kiến trúc lạ mắt khu beauty salon với phòng massage, phòng tắm hơi, làm đẹp thẩm mỹ và phòng tập thể dục được trang bị đầy đủ để khách có nhu cầu thể thao giải trí có thể đến tập thể dục, bơi lội, bida, làm đẹp. Văn phòng tổ chức tour tham quan Hội An và vùng lân cận ngoài ra còn có trung tâm Shutle bus (xe chạy theo tuyến) tại đại lý dịch vụ Holiday Acient thuận tiện cho khách mua tour tham quan trong nước và trong phố cổ Khách sạn trang thiết bị tiện nghi cho hoật động câu cá trên sông Đế Võng ,cần câu, dù che nắng, ghế ngồi câu. Cơ sở dịch vụ khác Khách sạn có 1 trung tâm giao dịch trang thiết bị đầy đủ các thiết bị fax, máy photocopy, máy vi tính Phòng họp có sức chứa 70-120 người được trang bị tivi, đầu máy, máy đèn chiếu, âm thanh, ánh sáng. Quầy lưu niệm với hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống như đèn lồng, hàng thổ cẩm, gốm sứ, tranh ảnh, mỹ nghệ bằng gỗ. Ngoài ra còn có dịch vụ giặt ủi, chuyển đổi ngoại tệ, các laọi tín dụng lớn, gia hạn visa, bưu điện,đặt và xác nhận vé máy bay, đưa đón miễn phí tham quan khu phố cổ, đưa đón sân bay, cho thuê xe, tham quan du lịch, thuê xe, chương trình ca nhạc dan tộc vào buổi tối Khách sạn có trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ đáp ứng nhu cầu ăn - uống - lưu trú - vui chơi giải trí đảm bảo đem lại sự thoải mãm cho du khách. 2.1.4 Sơ đồ bộ máy khách sạn Sơ đồ Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Trưởng trưởng bộ trưởng bộ trưởng bộ trưởng giám đốc trưởng trưởng Bộ phận phận buồng phận kế phòng kinh doanh bộ phận bộ Phận nhà hàng phòng toán nhân sự lễ tân phận Bảo trì bảo vệ Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Chú thích : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Bộ máy tổ chức của khách sạn xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng bộ phận nhà hàng, buồng và lễ tân là bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất phục vụ nhu cầu của khách hàng ,các bộ phận chức năng lao động kế toán, thủ quỹ, nhân sự hành chính không có quyền trực tiếp ra lệnh bộ phận kinh doanh khác mà chỉ có nghĩa vụ tham mưu cho ban giám đốc trong quá trình điều hành. Nhược điểm- ưu điểm của bộ máy tổ chức * Ưu điểm: Tạo nên nguồn thông tin tốt giữa các bộ phận trong khách sạn làm thông tin được xử lý nhanh chóng, sự phân lập giữa các bộ phận tác nghiệp sẽ giúp cho nhà quản lý nắm doanh thu từng bộ phận qua từng chu kỳ kinh doanh ,vì vậy sớm có điều chỉnh phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn .Ngoài ra ban giám đốc sẽ dễ dàng quy trách nhiệm khi có sai sót. * Nhược điểm: Dễ nảy sinh bất đồng giữa một bên là bộ phận kih doanh và một bên là bộ phận điều hành hàng ngày do mục tiêu của các bộ phận không đồng nhất giữa các bộ phận thường không có sự công bằng về khen thưởng hoặc kỹ luật gây mâu thuẫn trong nội bộ của khách sạn ảnh hưởng dến chất lượn phục vụ khách hàng. + Hội đồng quản trị : cơ quan quản lý công ty có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến khách sạn. + Tổng giám đốc: là quản lý điều hành và người chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước HĐQT và tổng giám đốc do HĐQT bổ nhiệm + Phòng kinh doanh: nghiên cứu cơ hội kinh doanh, thị trường du lịch, quan hệ với khách hàng và nhận yêu cầu đặt phòng của khách và công ty lữ hành, xây dựng chiến lược v à kế hoạch kinh doanh cho khách sạn hàng tháng, hàng quý, hàng năm. + Phòng nhân sự: nghiên cứu đề xuất và tham gia cùng lao động khách sạn, hoàn thiện hệ thống quản lý nhân viên trong khách sạn, phối hợp với các bộ phận tác nghiệp trong khách sạn để xác định năng xuất lao động vàcó những kế hoạch tuyển mộ và đào tạo nguồn nhân lực + Phòng kế toán: tổ chức hệ thống sổ sách theo quy định của nhà nước về kế toán, lập kế hoạch ngân quỹ, cân đối thu chi, theo dõi công nợ, quản lý thu mua hàng ngày,theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp và lập báo cáo hoạch toán cuối năm. + Bộ phận bảo trì: Đảm nhiệm kỹ thuật, theo dõi và sữa chữa những vật dụng tiện nghi trong phòng ngủ và khuôn viên khách sạn +Bộ phận bảo vệ: theo dõi số lượng nhân viên và khách ra vào khách sạn, tuần tra để bảo vệ không có sự cố về người và tài sản trong khách sạn, tham gia đón tiếp chuẩn bị và mang vác hành lý cho khách +Bộ phận lễ tân: có vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn kết nối nhu cầu giữa khách đến các bộ phận trong khách sạn và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách và nhu cầu chính đáng của khách trong suốt quá trình lưu trú .hoạt động chính: đón khách và làm thủ tục check in - check out cho khách, theo dõi và tổng hợp chi phí để thanh toán cho khách một cách chính xác và kịp thời. +Bộ phận nhà hàng: phục vụ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và phục vụ các bữa ăn theo chủ đề của khách +Bộ phận buồng phòng: thực hiện việc chuẩn bị phòng luôn sạch sẽ, làm vệ sinh khu vực các phòng, dọn dẹp vường và hồ bơi. 2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong 3 năm qua 2.2.1 Tình hình doanh thu Đơn vị tính : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển Dịch vụ SL % SL % SL % 07/06 08/07 Lưu trú Ăn uống Bổ sung Tổng doanh thu 2336 1940 1798 6074 38,46 31,94 29,6 100 8355 2826 862 12043 69,38 23,47 7,15 100 14161 3723 1640 19524 72,53 19,07 8,4 100 357,66 145,67 47,94 198,27 169,49 131,74 190,26 162,12 Nhận xét: -Về tổng doanh thu: tăng dần qua các năm nhanh chóng và ấn tượng đặc biệt là sự vượt bậc từ năm 2006 đến 2007 tăn 98,27% do lượng khách đến Hội An tăng mạnh và khách sạn chú trọng nhiều đến chất lượng phục vụ. -Về cơ cấu: Năm 2007 có sự vượt trội về lượt khách lưu trú (doanh thu lưu trú năm 2007 tăng 257,60% trong khi đó giảm mạnh ở dịch vụ bổ sung 52,065)năm 2007 doanh thu lưu trú và ăn uống có chuyển biến mạnh mẽ , đặc biệt doanh thu lưu trú có vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn chiếm gần 70% tổng doanh thu đến năm 2008 khách sạn vẫn tăng trưởng đều về lưu trú và ăn uống đồng thời do chú ý đến việc kinh doanh phát triển hoạt động dịch vụ bổ sung nên tổng doanh thu tăng lên 10% 2.2.2 Tình hình chi phí Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % ST TT% ST TT% ST TT% 07/06 08/07 Tổng chi phí lưu trú Ăn uống Bổ sung 0967 2103 1554 1310 100 42,34 31,29 26,37 10045 6850 2531 664 100 68,19 25,20 6,61 15632 11232 3165 1235 100 71,85 20,25 7,9 202,32 32573 162,87 50,69 155,62 163,97 125,02 185,95 Nhận xét: Tổng chi phí tăng đồng loạt qua các năm đặc biệt là năm 2007 tăng vượt trội chi phí khách sạn ổn định vào năm 2006 nhưng lại tăng vọt ở năm 2007 là 102,23% chi phí lưu trú năm 2007 tăng cao tương ứng với mức doanh thu có được từ loại hình này. Năm 2008 chi phí lưu trú vẫn tăng đều đạt 71,85% chi phí về ăn uống vẫn tăng đều đặn qua các năm phù hợp với mức tăng trưởng của khách sạn. Riêng về chi phí dịch vụ bổ sung có giảm ở năm 2007 do không được chú trọng đầu tư về loại hình kinh doanh này. Nhìn chung tổng chi phí tăng đồng loạt qua các năm chứng tỏ khách đến khách sạn đông và chỉ tiêu cao, khách sạn đã sử dụng hợp lí chi phí nhờ vậy tốc độ tăng chi phí của khách sạn luôn nhỏ hơn tốc độ tăng doanh thu, tuy nhiên khoảng cách này không lớn lắm. Do vậy khách sạn cần nghiên cứu chi phí theo danh mục để có hướng tiết kiệm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh Tình hình lợi nhuận Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % ST TT% ST TT% ST TT% 07/06 08/07 Tổng lợi nhuận lưu trú Ăn uống Bổ sung 1107 233 386 488 100 21,05 34,87 44,08 2358 1505 295 198 100 63,83 12,51 8,4 3892 2929 567 405 100 75,26 14,75 10,4 213,01 645,92 76,42 40,57 165,06 194,62 192,20 204,55 Nhận xét: Lợi nhuận khách sạn tăng liên tục qua các năm và tăng vượt trội vào năm 2008. Năm 2006 lợi nhuận đạt 1107 triệu đồng tăng 20,46% năm tiếp theo là 2358 triệu đồng tăng 113,01% .Đặc biệt là lợi nhuận của lưu trú tăng mạnh vào năm 2007 là 63,83% gần 70% lợi nhuận toàn khách sạn trong khi đó lợi nhuận của loại hình dịch vụ bổ sung lại giảm mạnh còn 8,4% do sự thiếu chú trọng đầu tư vào loại hình này Đạt được mức lợi nhuận cao trong các năm chứng tỏ khách sạn càng ngày càng kinh doanh có hiệu quả, vì vậy cần cố gắng để giữ mức tăng trưởng này trong thời gian tới Công suất sử dụng giường Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng số ngày Buồng (ngày) Công suất sử dụng bình quân % 14172 32,40 32,40 28605 65,39% 3780 86,42% Nhận xét: Công suất sử dụng buồng qua các năm tăng lên năm 2006 đạt 32,40% đến năm 2007 là 65,39% cho đến năm 2007 công suất sử dụng buồng giường đã tăng 32,99% tăng gần gấp đôi so với năm 2006. Năm 2008 công suất là 86,42% tăng 21,03% so với năm 2007. Nguyên nhân là khách sạn đổi mới các cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận buồng để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách đồng thời nhân viên buồng đã tăng năng suất lao động của mình lên, người quản lý đã có định mức lao động nhiều hơn cho nhân viên buồng phòng, khuyến khích và giám sát họ hơn trong công việc. Tình hình thu hút khách của khách sạn Chỉ tiêu Đơn VT 2006 SL TT% 2007 SL TT% 2008 SL TT% Tốc độ phát triển % 07/06 08/07 Tổng lượt khách + khách quốc tế + khách nội địa Lượt khách 6650 5307 1343 100 79,8 20,2 11568 9349 2219 100 80,82 19,18 15028 12307 2721 100 81,89 18,106 173,95 176,16 16523 129,91 131,64 122,62 Tổng ngày khách + khách quốc tế + khách nội địa Ngày khách 14172 11034 3138 100 77,86 22,14 28605 21778 6827 100 76,13 23,87 37801 30646 7155 100 81,07 18,928 208,84 197,32 217,56 132,15 140,72 104,8 Thời gian lưu trú + khách quốc tế + khách nội địa Ngày khách/ Lượt khách 2,13 2,07 2,33 2,47 2,33 3,07 2,51 2,49 2,63 116,03 112,04 131,67 101,72 101,9 83,469 Nhận xét: Lượt khách tăng dần qua các năm, tăng mạnh nhất vào năm 2007 vì số lượng khách đến Hội An cao và nhu cầu lưu trú tại khách sạn cũng tăng mạnh. Tổng ngày khách sự gia tăng lượt khách kéo theo sự gia tăng trong tổng số ngày khách đến với khách sạn , cụ thể là năm 2008 đạt 37801 trong đó lượng khách quốc tế tăng mạnh vì đây là thị trường mục tiêu của khách sạn hướng đến họ thường có khả năng chi trả cao . Thời gian lưu trú khách quốc tế rút ngắn hơn so với khách nội địa. Năm 2008 thời gian lưu trú của khách quốc tế là 2,49, khách nội địa là 2,63 ,nguyên nhân do khách quốc tế đi theo đoànvà thường xuyên tham quan nhiều điểm trên khu vực miền trung nên ít ở cố định .Đối với khách nội địa thì họ đi du lịch tại 1 điểm nhất định thường đi lẻ theo gia đình đến Hội An tham quan và tìm hiểu văn hóa. 2.3Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại River Beach Resort 2.3.1 Giới thiệu chung a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trưởng bộ phận Trợ lý Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Vệ sinh công cộng buồng phòng giặt ủi Nhân viên Nhân viên Nhân viên Bộ phận buồng có 30 nhân viên nên tổ trưởng chia thành 3 nhóm : 2 nhóm - mỗi nhóm 11 người và 1 trưởng ca phụ trách vệ sinh công cộng và buồng phòng , một nhóm 5 người và 1 trưởng ca giặt ủi. Buồng phòng chia làm 3 ca: + Ca 1: từ 6 giờ - 14 giờ + Ca 2: từ 14 giờ - 22 giờ + Ca 3: từ 22 giờ - 6 giờ Ngoài ra tùy vào số lượng công việc, còn chia ca theo : + Ca M (morning) : từ 5 giờ - 13giờ 30 + Ca A (afternoon): từ 13giờ 30 - 10 giờ + Ca D1 (Day): từ 7 giờ - 3 giờ 30 + Ca D2 (Day): từ 9 giờ - 5 giờ 30 + Ca N (night): từ 18 giờ - 2 giờ + Ca SS : từ 7 giờ - 11 giờ và 18 giờ - 22 giờ b)Đặc điểm: Số lượng nhân viên Chỉ tiêu Nam Nữ Số lượng (người) Tỉ lệ (%) 3 10 27 90 Trình độ nghiệp vụ Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng và sơ cấp Số lượng Tỉ lệ(%) 0 0 30 100 Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên đều trong độ tuổi từ 20 đến 45 tuổi trẻ có sức khỏe tốt nhiệt tình. Trang phục gọn gàng, áo sơ mi - quần tây đen Tinh thần lịch sự: bấm chuông xin phép rồi nới dọn phòng khi có khách trong phòng thì dọn xong phải chào khách lịch sự 2.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng Nhân viên buồng chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh sự ngăn nắp và hình thức bên trong của phòng, duy trì các phòng sự hấp dẫn sạch sẽlà cơ sở để hài lòng khách.Nhiệm vụ quét dọn các phòng hàng ngày làm vệ sinh phòng trong khách sạn, các hành lang và các khu vực của khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra thay đổi bổ sung các đồ dùng trong phòng khách như : khăn mặt, bàn chải đánh răng, xà phòng, ga trải đệm. Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhiệm một số công việc liên quan đến việc phục vụ khách như nhận giặt là 2.4.Quy trình vệ sinh buồng khách nội địa mới trả phòng tại River Beach Resort 2.4.1 Trước khi làm vệ sinh Khi khách nội địa trả buồng lễ tân sẽ báo cho buồng phòng kiểm tra phòng. Nếu có mất mát hay hư hỏng sẽ báo lại cho bộ phận lễ tân biết để giải quyết với khách ,sau đó trưởng ca sẽ phân chia kế hoạch theo bảng work sheet để nhân viên buồng có thể nắm rõ mình làm ở phòng nào, chuẩn bị xe đẩy. Thường xe đẩy có 3 ngăn: Ngăn thứ nhất : xếp vỏ gối, trải ga giường Ngăn thứ hai : để khăn chân, khăn tay, khăn mặt, kimono Đồ vải chuẩn bị như sau cho mỗi giường: Ga trải giường :3 tấm x số giường Khăn mặt: 2 cái Khăn tắm: 2 cái Vỏ gối: 2 chiếc x số giường Khăn chân: 1 cái Khăn tay : 2 cái Kimono: 2 áo Ngăn thứ ba: đựng các đồ dùng thay thế cho phòng theo quy trình của khách sạn Đồ dùng thay thế dựa vào báng work sheet chuẩn bị như sau: Phía trước xe đẩy dùng để đồ vải bẩn, bao rác Phía sau xe đấy để khăn tắm sạch cúa khách Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ cho khách nội địa mới trả phòng cũng tương tự làm vệ sinh phòng ngủ cho khách quốc tế trả phòng, thường thay thế tất cả các đồ vải và đồ dùng ,hàng ngày vệ sinh phòng phải thật sạch sẽ và kỹ hơn bởi vì khách nội địa thường đi du lịch tại một điểm nhất định chủ yếu là để thư giãn nghỉ ngơi, tham quan tìm hiểu văn hóavà thường là họ đi theo gia đình thời gian lưu trú kéo dài. Khi nhận kế hoạch dọn vệ sinh ở mỗi phòng thường thì có 2 nhân viên dọn phòng.Sau khi 2 người tiến hành trải ga giường thì một người vệ sinh phòng ngủ, còn một người làm vệ sinh phòng vệ sinh. Xe đẩy chuẩn bị hoàn tất đầy đủ, lấy dụng cụ làm vệ sinh từ trực tầng ,đẩy xe đến phòng ,nhân viên buồng phòng kiểm tra chìa khóa được giao có trùng khớp với số phòng hay không trước khi mở cửa làm vệ sinh phòng. Tránh nhầm lẫn phòng khách đang lưu trú hay làm gãy chìa khóa phòng. 2.4.2 Vệ sinh phòng ngủ Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh Vào phòng ngủ Đặt đồ uống trong mini bar Đóng cửa lau sàn Lau cốc tách nĩa và đặt đồ dùng thay thế Lau đồ gỗ và gạt gương Kiểm tra thiết bị Trải ga giường và gối Quét ban công và sàn nhà Làm thông thoáng phòng thu dọn phế thải Vệ sinh phòng vệ sinh Quét sàn vệ sinh thu phế thải Ngâm nước lau chùi phòng Cọ rửa bồn cầu bồn tắm lavabô dội sàn Đặt văn phòng phẩm đồ dùng thay thế Lau khô các thiết bị và sàn phòng Kiểm tra toàn bộ phòng Đóng cửa rời phòng ● Tiến hành vệ sinh phòng ngủ: Bước 1: Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa sổ và ban công, thu dọn rác, đồ sành sứ bẩn vào phòng vệ sinh để cọ rửa, thu gom đồ vải bẩn để ngoài xe đẩy. Bước 2: Quét ngoài ban công và trong nền nhà dưới gầm giường cho sạch sẽ, giảm bớt bụi bẩn để khi trải ga giường bụi không bay lên ga khiến ga bị bẩn. Bước 3: Trải ga giường và đặt gối Hai người cầm 2 đầu tấm ga phủ kín hết tấm đệm trải giường, muốn dễ dàng phải kéo tấm đệm xuống phía dưới giường chừng 20 - 30 cm. Sau khi bọc kín tấm đệm đã phủ ga vào vị trí cũ, tiếp theo kéo tấm ga thứ 2 lên đệm sao cho mép tấm ga trùng với đầu đệm ,sau đó đặt chăn đắp cách đầu đệm khoảng chừng 50cm rồi phủ tấm ga thứ 3 lên khớp với chăn đắp ,tiếp tục cầm mép tấm ga thứ 2 bật phủ xuống mép chăn vào tâm sga thứ 3 , tiến hành cầm ba tấm ga và chăn gấp xuống một hình chữ nhật 20 cm Cuối cùng ép các phần ga và chăn phủ ra ngoài vào dưới tấm đệm làm vuông góc, chú ý phải kéo sửa ga lại cho thật phẳng không được nhăn và lòi phần ga thừa ra ngoài. Vỏ gối được gấp mở đầu vỏ gối, đặt tay lên giữa đầu gối, bóp 2 mép gối giữ chặt. Từ từ đưa gối vào trong vỏ gối cho thật phồng và làm bọc hết cả gối.Đặt gối hơi nghiêng so với giường và song song với chăn, không được chồng lên chăn ga. Hiện nay khách sạn trải ga giường theo kiểu 3 ga của tiêu chuẩn quốc tế, thay vỏ bọc chăn băng 2 tấm ga phủ Bước 4: Kiểm tra các thiết bị điện trong phòng, điều chỉnh tivi và điều hòa nhiệt độ xem hoạt động bình thường không, nếu hư hỏng báo cho bộ phận bảo trì sữa chữa. Bước 5: Lau chùi đồ gỗ và gạt gương Lau chùi gỗ bằng khăn ẩm, lau từ từ ngoài ban công vào trong phòng ra ngoài cửa chính ra vào, khi lau phải lau từ trái qua phải và từ trên xuống dưới Lau chùi tủ lạnh bằng khăn khô cho sạch nước nhỏ trong tủ lạnh, tivi lau bằng khăn ẩm, dùng bàn chải quét sạch đồ bụi bám trong khe của tivi,giường được lau bằng nước xịt gương đã pha loãng với nước lạnh, xịt lên bề mặt gương dùng cây gạc gương gạc sạch lau lại bằng khăn khô. Bước 6: Lau cốc, tách, nĩa, dao và các vật dụng thay thế. Sau khi lau sạch cốc, tách, dĩa, dao ta tiến hành sắp đặt bàn trà. Đặt 2 cốc trà, giỏ đựng tra, cà phê, đường, muỗng trà, ấm điện vào khay trà để trong tủ gương bên cạnh minibar voucher và khui bia Đặt các đồ văn phòng phẩm, giấy viết thư, bì thư, bút, giấy lót đĩa ăn, kimono, móc treo quần áo, tạp chí đúng theo quy định của khách sạn. Bước 7: Đóng cửa và lau sàn Đóng cửa ban công, quét nhà một lần nữa và tiến hành lau nhà bằng cây lau nhà trong các kẻ gỗ mép nhà và bề ngang từ trái qua phải Bước 8: Đặt đồ uồng trong minibar, phải quay nhãn hiệu để cho khách dễ dàng đọc được 2.4.3 Vệ sinh phòng vệ sinh Bước 1: Quét sạch nền sàn nhà vệ sinh, thu đồ phế thải và đồ dơ bỏ ra ngoài xe, xả nước sạch các bồn vệ sinh Bước 2: Cho nước lau chùi nhà vệ sinh vào lavôbô, bồn tắm, bồn cầu ngâm khoảng 5 phút Bước 3: Dội sạch sàn nhà bằng nước sạch sau đó tiến hành cọ rửa bệ cầu, bồn tắm, lavôbô và xả nước sạch. Bước 4: Đặt các văn phòng phẩm theo tiêu chuẩn, đồ vải thay thế theo quy định, quay logô của khách sạn cho khách dễ nhìn thấy Bước 5: Lau khô lại tất cả các trang thiết bị và sàn nhà vệ sinh. Bước 6: kiểm tra toàn bộ phòng và đóng cửa ra khỏi phòng. 2.4.4 Ý nghĩa của quy trình Đây là một khâu rất quan trọng trong công việc vệ sinh phòng tại khách sạn. Quy trình này giúp phòng sạch sẽ thoáng mát chuẩn bị sẵn sàng tránh được sự chờ đợi lâu gây mất thiện cảm từ phía khách hàng 2.4.5 Một số tình huống và cách giải quyết Tình huống 1: khi khách vừa trả phòng kiểm tra các vật dụng trong phòng thấy thiếu, hư hỏng, mất lập tức gọi điện xuống lễ tân báo ngay khi khách đang thanh toán để lễ tân có thể hỏi khách và nếu mất thì tính theo bảng giá của khách sạn , sau đó nhân viên buồng ghi rõ vào sổ những vật dụng bị thiếu để kịp thời thay thế bổ sung theo quy định của khách sạn. Tình huống 2: Trong lúc dọn phòng phát hiện đồ của khách để quên , nhân viên buồng gọi điện xuống văn phòng của bộ phận buồng báo cho trưởng ca và trưởng ca sẽ báo lại cho nhân viên lê tân vật dụng khách để quên. Cho đồ dùng khách để quên vào túi dàn lại và chú thíh số phòng, mang xuống văn phòng chuyển cho lễ tân trả hộ cho khách, ghi rõ vào sổ khách để quên vật dụng. Tình huống 3: Kiểm tra phát hiện các thiết bị điện, trang thiết bị trong phòng hư hỏngvà phối hợp với nhân viên bảo trì sữa chữa các thiết bị hư hỏng nhanh chóng, lưu vào sổ sách các thiết bị hư hỏng chưa sữa chữa kịp báo lại với lễ tân để cập nhật tình trạng phòng 2.5 Nhận xét 2.5.1 Ưu điểm a)Đối với khách sạn - Ban giám đốc điều hành có hiệu quả các họt động trong từng bộ phận, nâng cao chất lượng phục vụ góp phần đem lại doanh thu cho khách sạn. - Bố trí công việc hợp lý, đúng năng lực của nhân viên, khách sạn có chính sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên, kích thích họ nâng cao năng suất lao động . - Nằm trong địa bàn du lịch sôi động có điều kiện phát triến kinh doanh. b) Đối với bộ phận buồng và quy trình vệ sinh buồng ngủ của khách nội địa mới trả phòng - Bộ phận buồng có kế hoạch vệ sinh hợp lý, nhân viên có phong cách phục vụ tốt, phù hợp với trình độ và sức khỏe - Giám sát nhân viên tốt, bộ phận buồng có đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh - Nhân viên nắm rõ quy trình làm vệ sinh, có tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau, hăng say hoàn thành tốt công việc. 2.5.2 Hạn chế a) Đối với khách sạn - Ban quản lý không nắm rõ chính xác đánh giá năng lực lao động của nhân viên - Đầu tư cho sản phẩm dịch vụ bổ sung còn hạn chế do điều kiệ khách sạn không mở rộng thêm được cơ sở vật chát kỹ thuật cho bộ phận bổ sung chưa được đầy đủ, trang thiết bị phục vụ khách chưa bổ sung đầy đủ. - Các bộ phận vẫn chưa tuân thủ theo quy trình phục vụ khách gây phiền hà cho khách. - Nhân viên lễ tân chỉ có 2 người nên khó khăn chia ca làm việc vào ban đêm. - Chính sách tăng lương còn thấp so với khách sạn cùng cấp hạng b)Đối với bộ phận buồng - Ban giám sát không nắm rõ việc nhân viên có quên tắt điều hòa, điện gây thiệt hại cho khách sạn. - Nhân viên chưa hoàn thiện về trình độ ngoại ngữ vẫn còn dùng tiếng bồi. - Trang phục không phù hợp khi làm việc sẽ gây ra mồ hôi làm bẩn áo. - Xe đẩy chứa dụng cụ lao động còn nhỏ và thấp hạn chế việc mang đày dủ các dụng cụ lao động và dụng cụ thay thế - Phân chia ca vẫn còn không hợp lý, người đến sớm đến muộn khó khăn trong việc phối hợp công việc. c) Đối với quy trình vệ sinh buồng ngủ cho khách nội địa mới trả phòng - Quy trình phục vụ vẫn còn nhiều thiếu sót, nhân viên không tuân thủ theo đúng quy trình đã đưa ra làm sơ sài và quá cẩu thả. Đồ gỗ chỉ lau bằng khăn ẩm, không pha bằng hóa chất chùi đồ gỗ, như vậy sẽ làm mất lớp bóng của gỗ và lau ướt không được lau khô lại sẽ khiến bụi bám lại vào đồ gỗ nhanh chóng. Phòng khách nội địa ở lâu và rất bẩn việc gạt gương bằng chất tẩy gương pha nước loãng không được sạch gương trong phòng Việc lau tivi máy móc trong phòng bằng khăn ẩm sẽ làm hỏng tivi máy móc nhanh chóng Lau sàn nhà không dùng chất tẩy rửa làm sàn nhà không được sáng bóng và sạch sẽ Đồ vải bẩn thường bị vứt xuống nền sàn nhà gây mất mỹ quan và bẩn đồ vải Dụng cụ vệ sinh để không gọn gàng ngăn cản lối đi của nhân viên và khách. Từ những ưu điểm và hạn chế trên, ta nên đề ra các phương án và giải pháp hoàn thiện tốt hơn. Phần 3: Phương pháp và giải pháp hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng ngủ của khách nội địa mới trả phòng tại khách sạn RIVER BEACH RESORT Phương hướng và mục tiêu Phương hướng Khách sạn đề ra phương hướng kinh doanh cần xác định các vấn đề Dịch vụ lưu trú Khách sạn cần duy trì và mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành nhằm tạo nguồn khách với mục đích tăng doanh thu cho bộ phận lễ tân trong thời gian tiếp theo Ban quản lý xem xét và thay mới một số thiết bị trong phòng ngủ để nâng cao chất lượng buồng Đầu tư khai thác và bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ khách tốt nhất Dịch vụ ăn uống Phát triển thêm thực đơn làm phong phú thu hút khách hàng Xây dựng cơ sở vật chất cho nhà hàng tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên bếp để họ tạo món ăn ngon thu hút khách Đào tạo và củng cố nhân viên để nhân viên ngày càng chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách Dịch vụ bổ sung Đa dạng hơn nữa các dịch vụ bổ sung làm cho dịch vụ phong phú hơn Mở rộng dịch vụ phục vụ cho khách đi công vụ, tăng cường quảng cáo và khuyến mãi các dịch vụ bổ sung thu hút khách tiêu dùng nhiều hơn Bên cạnh đó đặc biệt phải tạo lòng yêu nghề cho nhân viên xây dựng chiến lược nguồn nhân lực trong đó tiếp nhận lực lượng lao động mới, sử dụng lao động hiệu quả tạo mọi điều kiện cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm phát huy hết sở trường của mình và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Mục tiêu Mục tiêu ngắn hạn Trước mắt là phải kinh doanh có hiệu quả tức doanh thu phải bù đắp chi phí và có lãi tận dụng tất cả các nguồn lực của khách sạn để tối đa hóa lợi nhuận của khách sạn phấn đấu doanh thu năm 2010 phải tăng 10 - 15% chi phí 2 năm tiếp theo tăng không quá 5% / năm Mục tiêu dài hạn Tăng cường và củng cố vị trí của khách sạn trên địa bàn, tăng cường việc quảng cáo để thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn xây dựng và duy trì uy tín của khách sạn trong lòng khách Mở rộng khai thác thêm nhiều thị trường mới thị trường có tiềm năng để tăng khả năng sử dụng tối đa công suất sử dụng giường Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tạo mối quan hệ liên kết với nhiều khách sạn cùng cấp hạng cùng chất lượng để đáp ứng tốt nhu cầu của khách Biện pháp hoàn thiện Cơ sở đưa ra biện pháp Xây dựng giải pháp hoàn thiện xuất phát từ môi trường cạnh tranh gay gắt của các khách sạn trên địa bàn Hội An đòi hỏi phải nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó quy trình vệ sinh buồnh ngủ của khách nôi địa mới trả phòng là 1 trong những quy trình phục vụ khách,sẵn sàng phòng sạch để đón tiếp khách mới, giảm thiểu sự chờ đợi của khách tạo sự hài lòng cho khách. Một số biện pháo hoàn hiện a)Đối với ban giám đốc khách sạn - Ban giám đốc khách sạn cần có kế hoạch đánh giá theo dõi chính xác năng lực lao động của nhân viên từng bộ phận . - Về nhân sự cần tuyển thêm nhân viên cụ thể : Ở bộ phận lễ tân cần tuyển 1 hoặc 2 nhân viên có trình độ từ 2 ngoại ngữ trở lên để phục vụ khách . Bộ phận nhà hàng không cần tuyển thêm nhân viên nhưng cần bồi dưỡng thêm ngoại ngữ khác ngoài tiếng anh. Đối với bộ phận bảo vệ cần tuyển thêm 2 nhân viên có sức khóe tốt, dẻo dai vì công việc nặng nhọc và phân công ở khâu khuân vác hành lý, trực cổng trực tầng, hồ bơi. Khách sạn cần có kế hoạch tuyển thêm nhân viên loại hình dịch vụ bổ sung vì tình hình kinh doanh hiện nay tăng nhờ loại hình dịch vụ bổ sung này. - Ban giám đốc lãmh đạo nên giám sát đột xuất nhiều hơn theo dõi chặt chẽ việc tực hiện công việc cũng như thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách - Về cơ sở vật chất kỹ thuật bổ sung thêm kệ để các đồ quý giá của khách, đồ lưu niệm có sản phẩm tuy phong phú nhưng số lượng hạn chế cần mua thêm để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Bộ phận nhà hàng cần sữa chữa lại ở bếp, mua khăn trải bàn, chén đĩa khu dọn rữa cần mở rộng để tránh cản trở việc mang thức ăn từ bếp lên bàn ăn. - Cần có chính sách lương hợp lý nhằm cái thiện đời sống nhân viên, kích thích họ hăng say làm việc tăng năng suất lao động. b) Đối với bộ phận buồng phòng - Ban giám sát nên theo dõi nhân viên nên có tiết kiệm điện nước hay không, có tắt đèn điện, điều hòa khi không có khách hay có khách, nếu quên tắt sau khi làm vệ sinh thì có biện pháp xử lý. - Tuyển thêm nhân viên đặc biệt là nhân viên nam để lau kính sắp xếp lại vật dụng trong phòng khi cần thiết, tuyển chọn nhân viên trẻ, yêu cầu tiếng Anh bằng B - Thay mới ga trải giường, đèn ngú, trang bị thêm máy hút bụi cho nhân viên bớt nặng nề tiết kiệm thời gian làm việc thay thêm một số chìa khóa phòng -Thay trang phục thích hợp khi làm việc tạo sự thoải mái sạch sẽ - Đưa ra các kế hoạch làm việc cụ thể, phân chia ca làm việc hợp lý, nên chia những giừo có cùng ca làm việc chung với nhau để tạo sự thuận lợi nhịp nhàng trong công việc - Trang bị xe đẩy có diện tích lớn hơn thuận tiện trong việc sắp đặt đồ dùng vệ sinh tiết kiệm thời gian của nhân viên tăng năng suất lao động. c) Hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng ngủ cho khách nội địa mới trả phòng tại River Beach Resort Qua những hạn chế từ quy trình làm việc vệ sinh ta có thể rút ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình như sau: -Khi lau đồ gỗ cần dùng khăn ẩm có pha chất bóng gỗ và lau lại bằng khăn khô để tạo độ bền và bóng cho bề mặt gỗ. - Giường phải được tẩy bằng chất xịt gương đậm đặc để tạo được độ sáng cho gương - Lau tivi, các thiết bị dùng điện bằng hóa chất chuyên dùng và lau khô tránh để ẩm tivi và các thiết bị điện. - Đồ vải bẩn nên đêm ra ngoài xe đẩy sau khi đã được thu gom. - Lau sàn nhà có pha chất tẩy rửa chuyên dùng để sàn nhà sạch sẽ và bóng. - Dụng cụ vệ sinh nên sắp đặt gọn gàng nhường lối đi cho khách và thuận tiện trong lao động → Từ những giải pháp hoàn thiện trên em hy vọng sẽ làm quy trình vệ sinh cũng như công tác phục vụ khách được tốt hơn Kiến nghị Đối với ban giám đốc khách sạn River Beach Resort -Bố trí nhân viên đúng người đúng vị trí kích thích phát huy những tài năng đang tiềm ẩn. - Mở lớp hoặc cho nhân viên học thêm tiếng anh và một số ngoại ngữ khác, định kỳ nên kiểm tra trình độ tiếng anh của nhân viên qua các bài thi - Cần xem xét số nhân viên làm việc theo hợp đồng ngắn hạn chuyển sang làm việc dài hạn để giảm thiểu sự lo âu bị sa thải hay chuyển đi nơi khác làm việc sau khi có kinh nghiệm làm việc, giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí tuyển chọn nhân viên thường xuyên . - Tăng lương và khuyến khích các khoản khen thưởng, trợ cấp, quà lễ tết,ngày lễ, tổ chức sinh nhật nhằm động viên tạo sự gằn bó cho nhân viên với khách sạn . - Cần phát các phiếu điều tra cho khách về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và thái độ phục vụ của nhân viên. 3.3.2 Đối với bộ phận buồng phòng - Đào tạo nhân viên mới bằng cách học hỏi kinh nghiệm của nhân viên cũ cách trải ga giường. Mời chuyên gia về đào tạo cho nhân viên về các khâu dọn vệ sinh trong giờ vắng khách, ngoài giờ làm việc, gởi đi học tập ở các khách sạn lớn như Nam Hải Resort, Palm Garden ... bố trí lịch làm việc hợp lý, nên tập trung học theo nhóm ngoài giờ hành chính. - Đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên tránh nhân viên sử dụng tiếng bồi với khách. - Bổ sung thêm dụng vụ lao động vệ sinh đầy đủ thường xuyên thay thế các dụng cụ lao động, các đồ dùng trong phòng. KẾT LUẬN Trong xu thế phát triển ngành du lịch hiện nay không chỉ trên thế giới mà còn trong nước, của tỉnh Quảng Nam và cả Hội An thì các khách sạn nhà hàng ngày càng mọc lên để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách thì việc cạnh tranh để giành được khách hàng càng mạnh mẽ và gay gắt hơn. Để có được nguồn khách cho khách sạn việc nâng cao chất lượng phục vụ khách là một yếu tố quan trọng quyết định hàng đầu. Vì vậy quy trình vệ sinh buồng ngủ của khách nội địa mới trả buồng là một điều kiện không thể thiếu trong quá trình phục vụ khách, ngiảm thiểu sự chờ đợi của khách trong khi chờ đợi làm thủ tục nhận phòng. Quá trình học lý thuyết tại trường hầu hết là chỉ trong trí óc nhưng đi sâu vào thực tế thì ta mới hình dung rõ nét hơn phương thức phục vụ của khách sạn. Tuy không khác xa gì nhiều nhưng lại học hỏi nhiều kinh nghiệm và bài học tốt Tạo cho khách một cảm giác mới lạ, muốn tìm hiểu và khám phá đặc biệt cần thay đổi những nét phục vụ cho chu đáo và phù hợp với thực tế để đảm bảo tốt hơn quá trình phục vụ. Qua thời gan thực tập em có những nhận xét và đề xuất một số kiến nghị trên đứng dưới góc độ là một nguời học hỏi chắc chắn sẽ gặp những sai xót mong ban giám đốc, thầy cô đóng góp ý kiến nhằm giúp em có những học hỏi kinh nghiệm, kiến thức sự hiểu biết trong công việc . Em xin chân thành cám ơn Hội An ngày 10 tháng 05 năm 2009 Người viết bài Trần Thị Trí Nhận xét của đơn vị thực tập .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Ký tên, đóng dấu Nhận xét của giáo viên hướng dẫn .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. MỤC LỤC Phần 1: Cơ Sở Lí Luận Khái Quát Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn Khái Niệm Khách Sạn Nhiệm Vụ Của Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn Đặc Điểm Của Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Đặc điểm của đối tượng phục vụ Khái Quát Về Bộ Phận Buồng Trong Khách Sạn Khái Niệm Chung Cơ Cấu Tổ Chức Và Tiêu Chuẩn Chức Danh Ở Bộ Phận Buồng Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Buồng Quy Trình Vệ Sinh Buồng Ngủ Của Khách Nội Địa Mới Trả Phòng Phấn 2: Thực Trạng Quy Trình Vệ Sinh Buồng Ngủ Của Khách Nội Địa Mới Trả Buồng Tại River Beach Resort Giới Thiệu Chung Về River Beach Resort Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của River Beach Resort Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Khách Sạn Chức Năng Nhiệm Vụ Hệ Thống Cơ Sở Vật Chất Kĩ Thuật Và Các Dịch Vụ Trong Khách Sạn Cơ Sở Vật Chất Kĩ Thuật Phục Vụ Lưu Trú Cơ Sở Vật Chất Kĩ Thuật Phục Vụ Ăn Uống Cơ Sở Vật Chất Kĩ Thuật Phục Vụ Vui Chơi Giải Trí Cơ Sở Dịch Vụ Khác Sơ Đồ Bộ Máy Khách Sạn Tình Hình Kinh Doanh Của Khách Sạn Trong 3 Năm Qua Tình Hình Doanh Thu Tình Hình Chi Phí Tình Hình Lợi Nhuận Tình Hình Công Suất Sử Dụng Giường Tình Hình Thu Hút Khách Cuart Khách Sạn Giới Thiệu Bộ Phận Buồng Phòng Tại River Beach Resort Giới Thiệu Chung Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Đặc Điểm Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Buồng Phòng Quy Trình Vệ Sinh Buồng Phòng Khách Nội Địa Mới Trả Phòng Tại River Beach Resort Trước Khi Làm Vệ Sinh Vệ Sinh Phòng Ngủ Vệ Sinh Phòng Vệ Sinh Ý Nghĩa Của Quy Trình Một Số Tình Huống Và Cách Giải Quyết Nhận Xét Ưu Điểm Đối Với Khách Sạn Đối Với Bộ Phận Buồng Và Quy Trình Vệ Sinh Buồng Ngủ Của Khách Nội Địa Mới Trả Phòng Hạn Chế Đối Với Khách Sạn Đối Với bộ Phận Buồng Đối Với Quy Trình Vệ Sinh Buồng Ngủ Cho Khách Nội Địa Mới Trả Phòng Phần 3: Phương Hướng Và Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Vệ Sinh Buồng Ngủ Của Khách Nội Địa Mới Trả Phòng Tại Khách Sạn River Beach Resort Phương Hướng Và Mục Tiêu Hương Hướng Mục Tiêu Mục Tiêu Ngắn Hạn Mục Tiêu Dài Hạn Biện Pháp Hoàn Thiện Cơ Sở Đưa Ra Biện Pháp Một Số Biện Pháp Hoàn Thiện Đối Với Ban Giám Đốc Khách Sạn Đối Với Bộ Phận Buồng Phòng Hoàn Thiện Quy Trình Vệ Sinh Buồng Ngủ Cho Khách Nội Địa Mới Trả Phòng Tại River Beach Resort 3.3 Kiến Nghị 3.3.1 Đối Với BGĐ Khách Sạn River Beach Resort 3.3.2 Đối Với Bộ Phận Buồng Phòng Kết Luận: Nhận Xét Của Đơn Vị Thực Tập Nhận Xét Của Giáo Viên Hướng Dẫn