Đề tài Hoạt động marketing tại khách sạn Opera Thăng Long

tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và hoạt động của khách sạn.Vì vậy muốn tồn tại và phát triển được trên thị trường thì việc năng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn là hết sức cần thiết và cụ thể khách sạn đãc có những phản ứng gì với các vấn đề này ta xem xét ở phần tiếp theo. 2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long Bộ phận marketing là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm thu hút khách về sử dụng các dịch vụ của khách sạn qua đó nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Bộ phận marketing của khách sạn Opera Thăng Long gồm có 01trưởng phòng ,01phó phòng và 02 nhân viên marketing.Bộ phận này thực hiện các nhiệm vụ mà ban giám đốc giao cho về hoạt động marketing và có vai trò tham gia với ban giám đốc về các hoạt đông như phát triển thị trường,xúc tiến quảng cáo... để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để hiểu rõ hơn về bộ phận này ta xem xét những hoạt động của bộ phận marketing của khách sạn trong thời gian qua: Trưởng phòng marketing lập kế hoạch,chiến lược,ngân sách ...trình lên ban giám đốc xin sự chỉ đạo từ ban giám đốc sau đó tiến hành triển khai công tác marketing đã đề ra +Công tác xúc tiến quảng cáo: Hàng năm khách sạn luôn hợp tác vơí các báo tạp chí để quảng cáo sản phẩm của mình như :tạp chí du lịch, tạp chí ẩm thực,tạp chí Rest relax Việt Nam hay APT travel. đặc biệt công ty còn đưa hình ảnh sản phẩm của mình truy cập vào mạng Internet, song song với việc đó công ty còn phát hành các tập gấp giới thiệu những đặc điểm đặc trưng của khách sạn thường để ở các bàn lễ tân để khách hàng làm kỷ niệm và để giới thiệu cho những người có nhu cầu trong và ngoài nước. Không chỉ có vậy công tác marketing còn sử dụng nhiều biện pháp hữu hiệu khác như trang bị hệ thống biển báo đèn hiệu tên khách sạn tại nhiều địa điểm trên thành phố, thực hiện quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên Heritage của hãng hàng không dân dụng, sách câu lạc bộ của các doanh nghiệp, quảng cáo trên niêm giám điện thoại…Ngoài ra công ty còn tham gia hội chợ triển lãm hội thi tay nghề, hội chợ du lịch trên cả nước tại các gian hàng Festival Du lịch Hà Nội mùa thu năm 2008 + Công tác nghiên cứu khách hàng: Để nghiên cứu khách hàng các nhân viên marketing đã sử dụng tài liệu thứ cấp như:các tài liệu,các số liệu thông qua các công ty lữ hành trong và ngoài nước,các sách báo tạp trí du lịch in bằng tiếng Việt,tiếng Anh. Đồng thời khách sạn còn điều tra qua điện thoại,qua những hộp thư ý kiến của khách hàng đặt trong khách sạn.Thiết kế những bảng câu hỏi,sau đó thu thập thông tin và phân tích những thông tin mà mình thu nhập đựơc để tìm ra những nhu cầu đòi hỏi,mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sẽ cung cấp. Hay hàng năm phòng marketing xin bổ xung ngân sách để tổ chức ‘hội nghị khách hàng’’nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa khách sạn vơí khách hàng, đối tượng khách mời ở đây là các giám đốc,trưởng phòng hay phòng điều của các công ty du lịch hay các đại sứ quán các nước tại Hà Nội đến tham dự.Hội nghị được tổ chức tại khách sạn và tại đây khách sạn có thể quảng cáo và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như mở rộng quan hệ hơn nữa nhằm sự ủng hộ nguồn khách từ những khách hàng nói trên,mặt khác tại hội nghị này khách sạn còn cập nhật những thông tin hay ý kiến đóng góp từ các công ty du lịch để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm của mình. + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Các nhân viên nghiên cứu thị trường được cử làm khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh để tiêu dùng các sản phẩm,giá cả mà họ cung cấp. Đồng thời qua tài liệu sách báo,tạp trí mà nhân viên marketing của khách sạn thu thập được thì sẽ phát hiện ra được những ưu nhược điểm của họ.Sau đó sẽ áp dụng những phương thức phù hợp vào khách sạn của mình. Qua đây ta thấy công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn nhìn chung vẫn còn đơn giản,chủ yếu dựa vào kinh nghiệm chủ quan của các nhân viên marketing chứ chua có nhiều phương pháp khoa học bài bản để xác định. * Chiến lược marketing của khách sạn Opera Thăng Long Việc nghiên cứu, đánh giá cụ thể tình hình thị trường đã giúp chi khách sạn Opera Thăng Long xác định được những thị trường mục tiêu từ đó xây dựng lên một hệ thống marketing-mix cho mình. +Công tác phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu khách đến với khách sạn từ nhiều nguồn khác nhau qua các hãng lữ hành,công ty du lịch và tự tìm đến do đã biết trước đây.Khách ở khách sạn tương đối phong phú, đa dạng như: khách đi công vụ,ngoại giao tại Việt Nam,khách nội địa đi công tác tại Hà Nội,khách đi thăm quan nên để phục vụ tốt từng đối tượng khách hàng khách sạn đã chia những đối tượng khách ra thành các loại sau: - Khách thưong gia và công vụ quốc tế: Tập khách này thường từ các hãng(công ty) ở nước ngoài như Nhật,Pháp,Anh,Mỹ,Trung Quốc...sang Việt Nam thực hiện các dự án quốc tế tìm kiếm cơ hội đầu tư,tìm bạn buôn bán làm ăn,ký kết hợp đông,gặp gỡ đối tác,tham gia các hội trở triển lãm,hội nghị,hội thảo. Đồng thời tập khách này còn có những nhân viên,giám đốc ... mà có trụ sở kinh doanh,văn phòng đại diện ở Hà Nội hoặc ở vùng lân cận tới làm ăn kinh doanh. Tập khách này có đặc điểm là không đi theo đoàn đông mà đi theo nhóm hoặc cá nhân và thường có thời gian lưu trú tương đối dài,có khả năng thanh toán cao nên yêu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao:an toàn, đầy đủ tiện nghi,có thể phục vụ cho họ liên lạc quan hệ đối tác ở khắp nơi trên thế giới. - Khách du lịch quốc tế: Đối tượng này rất đa dạng,có đủ các lứa tuổi,trình độ,văn hoá và quốc tịch khác nhau.Họ thường đi theo đoàn đông người và các đối tượng khách này thuờng các hãng lữ hành du lịch giới thiệu đến.Nhìn chung chi tiêu của khách này là vừa phải nên sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ không cao. - Khách nội địa: Bao gồm nhiều loại khách với nhu cầu và mục đích khác nhau như :du lịch,kinh doanh,buôn bán...Khách đến có thể qua sự giới thiệu của các hãng lữ hành,công ty du lịch hoặc do họ tự tìm đến. Đối tượng này không đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ và khả năng thanh toán không cao. - Khách vãng lai: Lượng khách này nói chung là đến khách sạn rải rác quanh năm.Nếu giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của họ thì họ dừng chân để lưu trú nếu khômh họ sẽ lựa chọn nơi khác,họ tự liên hệ tìm đến chứ không qua đơn vị trung gian nào.Chi tiêu của họ thường hạn hẹp,khả năng thanh toán thấp,nhu cầu đòi hỏi dịch vụ không cao. Qua đây có thể thấy khách sạn sử dụng chiến lược marketing nhằm vào một số đoạn thị trường và có những chính sách marketing riêngcho từng đoạn thị trường này . + Hệ thống marketing-mix của khách sạn - Chính sách sản phẩm: Sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống marketing-mix,nó đóng vai trò xương sống của chiến lược kinh doanh.Nếu không có nó tất nhiên sẽ không có khách hàng.Khách sạn Opera Thăng Long đã nhận thức được vấn đề chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng đặc biệt là chất lượng phòng cho nên các chuyên gia coi đây là công cụ đắc lực và có tính chất lâu dài trong việc thu hút khách. Dịch vụ lưu trú :Khách sạn có 61 phòng chia thành năm loại phòng đó là phòng đơn (Jumier superir);phòng tiêu chuẩn (Innova superer);phòng thương gia (Innova Deluxe);phòng cao cấp (Opera suite);phòng đặc biệt (Thăng long Suite).Dịch vụ lưu chú là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn nên rất được khách sạn chú ý đầu tư nâng cấp đầu tư trang thiết bị cho tới cách bài trí trong phòng làm sao để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Dịch vụ ăn uống: Đây là loại hình kinh doanh có thể nói là quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.Hiện nay khách sạn có quán bar,nhà hàng âu á,phòng trà,hội nghị đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Do đối tượng khách đa dạng nên nhu cầu ăn uống cũng rất phong phú vì thế khách sạn đã có chiến lược kinh doanh các sản phẩm ăn uống với thực đơn phong phú và giá cả phù hợp đáp ứng với từng đối tượng khách. Nhìn chung khách sạn Opera Thăng Long có một hệ thống sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách đến nghỉ ngơi tại khách sạn.Trong xu thế xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ cần được nâng cao và có tính độc đáo hấp dẫn vì thế mà khách sạn cần quan tâm đáp ứng nhu cầu này. - Chính sách giá: Tuy ngày nay cạnh tranh về giá không còn là giải pháp chủ yếu song không phải vì thế mà nó mất đi vai trò to lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.Tình hình thị trường luôn biến động đòi hỏi mỗi đối thủ cạnh tranh cần đưa ra những chính sách linh hoạt đối với từng trường hợp cụ thể. Đối với khách sạn Opera Thăng Long xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách,kết hợp với việc nghiên cứu giá cả thị trường,nhất là giá cả của đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Daewoo,khách sạn Hà Nội,khách sạn Hoà Bình,khách sạn Mezong,khách sạn Hilton... để đưa ra những mức giá cho từng đối tượng khách. Cơ cấu giá các loại phòng trong khách sạn được thể hiện dưới bảng sau: Bảng 2.7:Giá các loại phòng trong khách sạn Loại phòng Số lượng Giá phòng 01 đêm ( khách quốc tế) Giá phòng 01 đêm ( khách nội địa ) Jumier superir 06 60 USD 500.000 vnd Innova superer 35 90 USD 700.000 vnd Innova Deluxe 10 105 USD 900.000 vnd Opera suite 06 120 USD 1.000.000 vnd Thăng Long Suite 04 158 USD ( Nguồn khách sạn Opera Thăng Long ) - Chính sách phân phối : Để đưa sản phẩm dịch vụ của khách tới khách hàng thì cần phải có hệ thống phân phối làm được việc này.Khách sạn Opera Thăng Long đã tạo lập được mối quan hệ hợp tác giữa khách sạn với các công ty lữ hành.Lãnh đạo khách sạn còn trực tiếp đến các tỉnh trong Nam ngoài Bắc để tìm nguồn khách,khách sạn đã ký hợp đồng phục vụ khách du lịch với trên 100 công ty lữ hành,thiết lập mối quan hệ khách hàng thường xuyên với các cơ quan tổ chức,các sứ quán,các công ty.văn phòng đại diện trong và ngoài nước. Ngoài ra khách sạn còn sử dụng các kênh phân phối như thông qua những cuốn sách giới thiệu,khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ, địa điểm khách sạn từ đó họ có thể mua sản phẩm trực tiếp từ khách sạn.Bán hàng qua điện thoại,thư từ... đây là kênh phân phối cấp1.Khách sạn còn áp dụng theo kênh phân phối cấp3là;khách hàng đến với khách sạn qua các công ty du lịch hay các hãng lữ hành. Nhìn chung trong mạnh lưới phân phối của mình khách sạn đã cố gắng mở rộng phát triển nó hơn nữa nhưng để đạt được kết quả kinh doanh cao khách sạn phải thực sự nỗ lực trong việc phát triển các mối quan hệ của mình với các môi giới trung gian của hệ thống phân phối (công ty du lịch,công ty lữ hành,các nghành có liên quan). - Chính sách xúc tiến quảng cáo: Nhiệm vụ của xúc tiến quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và làm cho họ đến với khách sạn và tiêu dùng của khách sạn. Điều này cũng đồng nghĩa với bán nhiều sản phẩm dịch vụ tăng doanh thu nâng cao lợi nhuận. Đối với khách sạn Opera Thăng Long công tác quảng cáo như :Tờ rơi,tham gia hội chợ triển lãm,in tên lôgo quảng cáo trên các sản phẩm của khách sạn là chủ yếu.Việc quảng cáo trên các báo,tạp chí và truyền hình chưa được áp dụng nhiều Như vậy để có thể thúc đẩy xúc tiến quảng cáo có hiệu quả cao hơn ban lãnh đạo khách sạn nên có các chính sách phù hợp,linh động hơn bởi xúc tiến quảng cáo còn là một nghệ thuật và biện pháp để thông tin sản phẩm,dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. - Chính sách con người: Con người có vị trí quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm,dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch.Hiện nay khách sạn có 165 cán bộ công nhân viên và đa số có thời gian làm việc lâu tại khách sạn.Do là khách sạn quốc doanh nên khi chuyển sang nền kinh tế thị trường mặc dù họ vẫn luôn gắn bó và có tâm huyết với khách sạn nhưng về mặt năng động,tác phong làm việc vẫn còn nhiều hạn chế,trình độ chưa đồng đều,tuổi trung bình hơi cao.Tuy nhiên khách sạn vẫn luôn luôn duy trì công tác đào tạo,bồi dưỡng nghiệp vụ,nâng cao tay nghề,bình xét thi đua lao động giỏi.Đặc biệt hiện nay khách sạn luôn chú trọng trong công tác tuyển dụng dầu vào phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay. * Ngân sách marketing: Mỗi kế hoạch marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chi bao nghiêu tiền cho mỗi yếu tố marketing-mix,cần phải phân bổ cho marketing là bao nhiêu. Đây là một trong những quyết định khó khăn nhất đối với khách sạn,hiện tại công tác lập ngân sách marketing của khách sạn Opera Thăng Long là phương pháp dự trù theo tỷ lệ phần trăm doanh thu. Để hiểu hơn về hoạt động marketing của khách sạn ta xem xét ngân sách dành cho marketing của khách sạn qua các năm : Năm 2007 ngân sách chi cho hoạt động marketing là 319.000.000 đồng chiếm 2% tổng doanh thu năm 2006 Năm 2008 ngân sách chi cho hoạt động marketing là 417.000.000 đồng chiếm 2.5% tổng doanh thu năm 2007 Năm 2009 Ngân sách chi cho hoạt động marketing là 505.000.000 chiếm 2.5% tổng doanh thu năm 2008 Ngân sách chi cho hoạt động marketing của khách sạn từ 2%- 2.5% của tổng doanh thu so với các đối thủ cạnh tranh thì ngân sách này là eo hẹp. Phương pháp này của khách sạn tuy đơn giản,dễ thực hiện không mất nhiều thời gian nhưng với một mức tiền hạn định được phân bổ đều cho tất cả các hoạt động marketing.Như vậy thì có những nhân tố marketing hoạt động có hiệu quả cần nhiều tiền để thực hiện công việc của mình nhưng với lượng tiền eo hẹp thì sẽ không đủ để cung cấp làm cho công tác hoạt động này bị hạn chế.Còn ngược lại những hoạt động marketing không có hiệu quả cần cắt giảm chi phi thì vẫn được sử dụng lượng ngân sách đó vì thế sẽ gây ra một sự lãng phí lớn.Do đó khách sạn càn có biện pháp để điều chỉnh ngân sách marketing sao cho thích ứng với tình hình của từng hoạt động.Hoạt động nào làm ăn có hiệu quả cần đẩy mạnh chi phí còn hoạt động nào kém hiệu quả thì cần phải cắt giảm chi phí. 2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và marketing tại khách sạn Opera Thăng Long. Qua phân tích hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing chuyên đề xin rút ra một vài nhận xét như sau. * Ưu điểm: + Uy tín và vị thế của khách sạn đã được khẳng định trên thị trường trong quá trình hoạt động cho nên khách sạn đã tổ chức phục vụ thành công nhiều hội nghị,hội thảo và thu hút đông đảo khách quan. + Chiến lược mở rộng các dịch vụ bổ xung đa dạng hoá các sản phẩm đã tạo điều kiện cho khách sạn thu hút được nhiều khách hơn. + Việc định giá linh hoạt như cắt giảm giá,tính giá theo vụ mùa đã hấp dẫn khách hàng trong thời điểm cạnh tranh. + Cơ sở vật chất đầy đủ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách. + Kế hoạch marketing của khách sạn đã mang lại hiệu quả tích cực cho thấy được tình hình hiện tại của khách sạn,của đối thủ cạnh tranh,từ đó có phương hướng cho sự phát triển trong tương lai. + Quá trình thực hiện marketing đã có những đổi mới về nghiệp vụ một cách sâu sắc + Kế hoạch dựa trên cơ sở nguồn khách,căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế,khoa học kỹ thuật chung của cả nước,của ngành,dự báo nhu cầu khả năng của khách sạn đồng thời được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo tập thể lao động trong toàn khách sạn nên kế hoạch kinh doanh của khách sạn đảm bảo sự năng động linh hoạt bám sát vào thực tế kinh doanh trên thị trường. *Bên cạnh những ưu diểm thì khách sạn vẫn còn tồn tại một số nhược điểm sau: + Công tác xúc tiến quảng cáo khách sạn còn yếu kém,kết quả không cao + Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đồng bộ + Hệ thống phân phối của khách sạn chưa hoàn chỉnh + Trong việc triển khai kế hoạch marketinh còn tồn tại nhiều vướng mắc,giữa các bên còn tồn tại tình trạng thiếu thông tin hai chiều bổ xung cho nhau trong quá trình thực hịên.Việc đưa ra chiến lược lâu dài chưa cụ thể chua tạo điều kiện và khuyến khích kinh doanh khcáh sạn phát triển. Qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và kế hoạch marketing tại khách sạn Opera Thăng Long cho ta thấy được những kết quả kinh doanh đã đạt được và bên cạnh đó là những tồn tại,những gì chưa làm được mà khách sạn cần khắc phục trong thời gian tới.Tình hình kết quả kinh doanh khá tốt,tình hình hoạt động marketing nhìn chung chưa tốt lắm nhất là công tác nghiên cứu thị trường và kế hoạch marketing-mix.Vì vậy khách sạn cần tăng cường hơn nữa trong việc xây dựng kế hoạch marketing để có thể ngày càng thu hút được nhiều khách và phát triển bền vững.Sau đây em xin trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn Opera Thăng Long. CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG LONG 3.1. Xu hướng phát triển thị trường và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường du lịch Hà Nội, từ lâu đã được biết đến như một thành phố lịch sử huyền thoại xinh đẹp vào bậc nhất khu vực. Trải qua bao biến động thăng trầm, người dân Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung ngày nay có quyền tự hào khi giới thiệu với bạn bè khắp Năm Châu về thủ đô ngàn năm văn hiến của mình. Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, với những chính sách đổi mới và hội nhập của đất nước thủ đô Hà Nội ngày nay còn là trung tâm kinh tế, chính trị của cả nước. Ở đây tập trung các cơ quan đầu não của trung ương, các văn phòng, trụ sở của các tập đoàn và công ty. Nơi đây thường xuyên diễn ra các cuộc hội họp, ký kết hợp đồng và là một địa chỉ đầu tư thương mại hấp dẫn và tin cậy với cộng đồng quốc tế. Ngày nay, Hà Nội đã mang dáng vẻ của một thành phố hiện đại, bên cạnh đó hàng ngàn di tích lịch sử văn hoá cũng được lưu giữ và trùng tu tôn tạo để tạo nên sự hấp dẫn riêng. Đặc biệt danh hiệu “Thành phố vì hoà bình” mà Hà Nội được phong tặng đã đánh dấu bước tiến của thủ đô cũng như của cả nước trong quá trình đổi mới, hội nhập. Đây cũng là cơ hội rất thuận lợi để cho ngành du lịch thủ đô vươn lên, phấn đấu đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng của thành phố. Đặt biệt năm 2010 Hà Nội tổ chức đại lễ nghìn năm Thăng Long,một sự kiện trong đại mang tính chất văn hoá,lịch sử.Sở du lịch đã triển khai một loạt các hoạt động xúc tiến du lịch và đã phổ biến mục đích, yêu cầu nhiệm vụ cho giám đốc các khách sạn trên địa bàn Hà Nội có kế hoạch chuẩn bị tốt trong công tác đón tiếp khách. Đồng thời chỉ đạo các công ty lữ hành xây dựng các chương trình du lịch phục vụ đại lễ,phối hợp với các ngành các cấp nhằm giảm bớt các tệ nạn ăn xin, ép mua hàng tại các điểm du lịch và nâng cao môi trường văn hóa du lịch tại thủ đô. Nhìn chung đời sống vật chất tinh thần của người dân tăng nhanh cho nên có sự thay đổi về cơ cấu nguồn khách du lịch. Nhu cầu của khách không chỉ đơn thuần tăng lên về số lượng mà còn tăng lên cả về chất lượng có nghĩa là dành thời gian cho du lịch và chi tiêu du lịch cũng tăng lên đáng kể. 3.1.2. Định hướng và mục tiêu của khách sạn Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh du lịch khách sạn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn đòi hỏi phải có sự nỗ lực của bản thân khách sạn về mọi mặt. Xác định được điều này khách sạn Opera Thăng Long đã đưa ra một số định hướng và mục tiêu thực hiện trong thời gian tới như sau: + Tiếp tục thực hiện hình thức khoán trả lương năng suất cho từng bộ phận tương ứng với kế hoạch công ty giao cho năm 2010. Tổng doanh thu: 22.642.328.000 đồng. Lợi nhuận: 2.617.245.000 đồng. Chi phí: 12.021.350.000 đồng. Thuế: 2.852.933.000 đồng. Công suất sử dụng phòng: 80%. Phấn đấu đạt mức thu nhập bình quân: 2.500.000 đồng/tháng. Thực hiện tốt công tác nâng cao chất lượng phục vụ tiến hành cho cán bộ công nhân viên học tập theo quy trình, trình tự công việc đã được xây dựng nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. Thực hiện tốt công tác đào tạo tại chỗ và các biện pháp quản lý. Đồng thời tiến hành định biên lại lao động tại các bộ phận và tiếp tục cử đi đào tạo theo các lớp nghiệp vụ do công ty tổ chức. + Tiếp tục thực hiện các biện pháp quản lý thông qua vịêc dùng đòn bẩy kinh tế trong việc phân phối tiền lương, tiền thưởng,phạt kịp thời, nghiêm minh. + Hoàn thiện định mức chi phí kinh doanh nghiệp vụ buồng,ăn,uống và các dịch vụ khác trong khách sạn. + Tổ chức thực hiện công tác tiếp thị như kế hoạch đã định, tổ chức thực hiện dịch vụ lữ hành đưa đón khách tại khách sạn tạo thêm thuận lợi cho khách và nâng dần hiệu quả kinh doanh của bộ phận này. + Công tác sửa chữa bảo dưỡng thực hiện kế hoạch bảo dưỡng thường xuyên và khắc phục đảm bảo chất lượng các dịch vụ của khách sạn. + Thực hiện tốt công tác tiết kiệm, tăng cường kiểm tra và dùng các biện pháp thích hợp tiết kiệm điện nước lao động .v.v. + Thực hiện quy chế dân chủ theo chỉ đạo hướng dẫn của công ty. Từ nhận xét ở chương 2 cho thấy, để tranh thủ được thời cơ, cơ hội, để khắc phục khó khăn thử thách thì việc nghiên cứu hoàn thiện một hệ thống marketing là rất cần thiết. Hơn nữa khách sạn Opera Thăng Long là một doanh nghiệp đang có uy tín và vị thế trong kinh doanh khách sạn. Do vậy, để bảo vệ và phát triển tăng thêm uy tín khách sạn cần có giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho khách sạn 3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long trong thời gian tới 3.2.1. Các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing a. Chính sách sản phẩm. Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả mãn được mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 3 sao đặt tại Hà Nội thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách tương lai. Khách sạn đã đi vào hoạt động được hơn 16 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn một số đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp như điều hoà thì kêu to gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính,…ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong,…tất cả những cái đó làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách sạn nào đấy luôn được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối với những phòng Suite thì khách sạn nên có thiết kế một thiếp chúc ngủ ngon đặt ở đầu giường cho khách để khách thấy được sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên tăng số lượng cây xanh trong các hành lang khách sạn và trong các phòng Suite vì các phòng này rất rộng, đồng thời cũng để cho căn phòng có màu xanh mát mẻ. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách, đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích. Còn các phòng đôi (Superior) thường dành cho khách Trung Quốc họ thường đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách. Tuy giá phòng cho các đoàn khách này là thấp, thời gian họ lưu trú là không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưng trong tương lai tập khách này sẽ là thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Khách sạn có thể cho thêm vào phòng khách một bát hoa tươi, trà miễn phí vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau. Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng Red River, khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đặc biệt là các món ăn dân tộc của Việt Nam, đó là một trong những món ăn lạ,phong phú và độc đáo mà du khách rất muốn thưởng thức và khám phá. Một thực tế là hiện nay số lượng khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn Opera Thăng Long đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ:phòng hát karaoke, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng môt số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của khách sạn thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ phòng hát karaoke. Còn phòng đọc thì khách sạn có thể thiết kế trên tầng 1 sảnh trái của khách sạn (vì ở vị trí này còn một văn phòng cho thuê nhưng ít được thuê). Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài. Những đề xuất của em nhằm năng cao hiệu quả hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được. b.Chính sách giá. Khách sạn quốc tế Opera Thăng Long có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thảo mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn. Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng Marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần lưu ý những điểm sau: + Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết truyền thống của người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy ngay trong mùng 1, 2 tết âm lịch 2009 vừa qua đã có những tàu khách du lịch quốc tế cập cảng Đà Nẵng, Quảng Ninh đưa rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh, Mỹ, Úc,…đến thưởng thưc dịp tết cổ truyền của dân tộc ta. Không những thế, cũng trong dịp tết vừa rồi, một số lượng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt nam.Mặt khác chính phủ quyết định ngày giỗ tổ Hùng Vương là ngày quốc lễ của dân tộc và phải được tổ chức rất long trọng, hoàng tráng. Từ nay trở đi đây sẽ là một trong những điểm hấp dẫn thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hoá Việt nam. Từ điểm lưu ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách đến với những lý do như nhân dịp tết cổ truyền dân tộc,…để thu hút khách hơn. Ta phải gắn lý do như vậy để khách khỏi phải có liên tưởng là cứ giảm giá thì chất lượng dịch vụ cũng giảm theo. Mặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch có các lễ hội truyền thống với các mức giá hấp dẫn như: Hà Nội- Đền Hùng Hà Nội- Chùa Hương Hà Nội- Sa Pa Hà Nội- Hạ Long ……. + Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè và những năm trước thì lượng khách quốc tế ít đến nước ta trong 3 tháng này, tuy nhiên trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng. Thời gian này ở nước ta có nhiều ngày lễ trọng đại và thường được tổ chức ở thủ đô Hà Nội, hơn nữa thời gian này cũng có nhiều lễ hội ở các vùng lân cận Hà Nội như Hà Tây, Bắc Ninh, Phú Thọ,..nên chúng sẽ tạo điều kiện cho khách đến Hà Nội thăm quan, du lịch tìm hiểu những nét đẹp của Thăng Long, thưởng thức những món ăn ẩm thực của người Tràng An xưa,…Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại...Những chính sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng. c.Chính sách phân phối. Khách sạn Opera Thăng Long đã sử dụng các kênh phân phối rất phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu. Nói chung khách sạn đã sử dụng chính sách phân phối hợp lý. Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Ngoài ra khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia khách sạn kết hợp đồng với tất cả các Websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với các công ty du lịch có uy tín trên toàn cầu như :Forcus, Asian travel,Discovery travel... Những chiến lược này được khách sạn đưa ra trước đó rồi nhưng em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành các chiến lược này ngay trong năm nay. d. Chính sách xúc tiến. Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ một số yêú kém như em đã phân tích ở chương trước. Chính vì vậy em xin mạnh dạn đưa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn. * Quan hệ công chúng. Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn Opera Thăng Long còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn. Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham gia vào tài trợ một số chương trình như các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện,…Ngoài ra thì khách sạn cũng có thể tổ chức các các bữa tiệc ẩm thực của một quốc gia nào đó như tìm hiểu văn hoá ẩm thực Pháp... Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới các khách hàng làm sao để hướng mạnh được vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình. * Quảng cáo. Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định song vẫn cần bổ sung: + Trước hết khách sạn phải thiết kế được thông điệp quảng cáo một cách độc đáo, gây ấn tượng và mang sắc thái riêng. Trong thông điệp cần có một văn phong, một ngữ điệu và sự trình bày hợp lý để thực hiện thông điệp quảng cáo. + Quảng cáo qua mạng Internet. Đây chính là công tác Marketing trực tiếp. Ta phải nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà số lượng người sử dụng mạng Internet ngày một gia tăng và có thể nối mạng truy cập trên toàn cầu với một chi phí thiết kế và lưu trú thấp.Internet đóng vai trò như một kênh phân phối có thể giảm bớt chi phí phân phối. Hiện nay khách sạn có 2 địa chỉ trên mạng đó là: và www.Vietnamtourism.com.vn Địa chỉ thứ nhất do khách sạn lập ra, địa chỉ thứ 2, khách sạn hợp tác cùng tổng cục du lịch Việt nam. Bằng cách này chi phí trên mạng được chia sẻ bớt,uy tín được nâng cao. Đây là một phương tiện quảng cáo và đặt phòng hiệu quả, ngày càng phát triển trong tương lai, khách trong cũng như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lướt qua những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng phù hợp mà không cần qua khâu trung gian. Khách sạn Opera Thăng Long có trang riêng của khách sạn nhưng thông tin có ít và thiết kế không đẹp, chưa khai thác hết tác dụng thực sự của mạng. + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài và đặc biệt là qua các báo tạp chí có liên quan. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt nam (Heritage) vào mùa du lịch. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, VietnamInvestmentReview hay Economic Times,..vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi. + Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp. Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ Hà Nội thật chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị trí của khách sạn Opera Thăng Long thật dễ thấy cho khách để ý. Tập gấp này khách sạn nên để lại ở phòng chờ của sân bay Nội Bài. Không chỉ có thế, khách sạn còn cần quảng cáo ở trên các pa nô, áp phích ngoài trời, hợp tác với các hãng tắc xi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe. + Để có được những kết quả tốt nhất thì khách sạn còn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này, khách sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn có điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng được những cơ hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình. e.Vấn đề con người . Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quan trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh khách sạn du lịch quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Với khách sạn Opera Thăng Long cũng vậy, các nhà lãnh đạo của khách sạn đều nhận thấy rõ con người trong khách sạn có vai trò như thế nào và nâng cao được chất lượng con người, đảm bảo quyền lợi cho họ là những công việc không phải đơn giản. Nhân viên của khách sạn Opera Thăng Long nổi nên một yếu điểm là trình độ ngoại ngữ còn kém. Chỉ có một số bộ phận như lễ tân, phòng Marketing thì trình độ ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Anh) còn khá và giao tiếp với khách được. Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế không nhanh chóng và đôi khi còn có những rắc rối làm cho khách rất khó chịu. Người nhân viên không có trình độ ngoại ngữ thì ngại giao tiếp với khách nước ngoài làm cho khách hàng ấn tưọng về nhân viên là không năng động, nhiệt tình, hiếu khách. Khắc phục tình trạng này thì khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các trung tâm các thứ tiếng mà khách sạn cần tập trung là tiếng Anh, Pháp, Trung. Với những nhân viên không giao tiếp nhiều với khách như nhân viên buồng, nhân viên của câu lạc bộ thì cũng phải giao tiếp được những câu đơn giản và khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ như hoàn thành một công việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không quên và tập trung vào học tập. Khách sạn cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng các hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình khách sạn, về cách điều hành của lãnh đạo. Nếu lãnh đạo sai thì phải tiếp thu để giải quyết các mâu thuẫn với nhân viên và các vấn đề trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu nhân viên sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu và sửa chữa những lỗi lầm của họ. Đôi khi bộ phận này còn dựa việc cho bộ phận kia do sự quản lý thiếu chặt chẽ của khách sạn. Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý làm sao để cho ngưòi lao động tự ý thức được công việc của mình và tự giác hoàn thành công việc của mình. Theo em khách sạn nên thiết kế một số máy Camera đặt ở những vị trí quan trọng để khách sạn có thể kiểm soát được công việc của nhân viên đồng thời đảm bảo an ninh cho khách sạn. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. Vào các dịp ngày lễ tết thì nhân viên có thể được thưởng thêm một khoản tiền hay một món quà nhất định nào đó. Ngày mùng 8/3 thì khách sạn nên có quà tặng cho các nhân viên nữ như vé đi xem phim hay một cái áo,…Nếu cán bộ công nhân nào đó có tổ chức tiệc cưới cho con hay anh chị em thì được giảm 40% chi phí. Khách sạn cũng nên tổ chức bình bầu những nhân viên suất sắc hàng tháng và những nhân viên này sẽ được thưởng thêm một khoản tiền thưởng. Tất cả những điều này đều thể hiện là khách sạn đã rất quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của khách sạn. Một điểm nữa mà khách sạn cần chú ý quan tâm đó là hoạt động công đoàn trong khách sạn. Thực tế là hoạt động này tuy được khách sạn phát động nhưng nó chỉ là hình thức, người nhân viên không có động lực để tham gia vào công đoàn vì nó có ít các chương trình hấp dẫn được người lao động, họ tham gia có thể chỉ thấy là cần tham gia cho có đầy đủ các nghĩa vụ mà thôi. Là những nhà tổ chức thì công đoàn cần có những hoạt động bổ ích hơn như tổ chức ca nhạc, thi tay nghề của nhân viên trong các bộ phận, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau,…để thu hút ngày càng nhiều người tham gia vào công đoàn một cách tích cực, nhân viên hiểu nhau hơn và phối hợp chặt chẽ với nhau hơn nữa trong công việc. Ngoài ra khách sạn cũng phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, thái độ phục vụ khách và đặc biệt là họ hiểu được tính chất công việc của mình, nhận thức được ý nghĩa của công việc mình làm. Khi đã hiểu được công việc của mình rồi thì nhân viên họ sẽ chuyên tâm vào công việc hơn, từ đó mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Khách sạn nên cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ do các chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy hay cho nhân viên đi tham quan các khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm. Khách sạn cũng có thể mời nhân viên từ các khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn của mình. Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi tính vô hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn lại tạo ra được một sắc thái riêng . Những phần hữu hình thì khách sạn nào cũng có thể bắt chước được nhưng duy chỉ có con người là không thể. f.Quan hệ đối tác trong việc nâng cao hiệu quả marketing Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt động Marketing của mình. Khách sạn sử dụng các quan hệ ngang (khách sạn- khách sạn) và quan hệ dọc (công ty du lịch- khách sạn; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài,..- khách sạn) rất có hiệu quả. Đó là việc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với các công ty du lịch, các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…để thu hút khách cho khách sạn. Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối tác nước ngoài bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ. g. Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong việc nâng cao hiệu quả marketing Các khách sạn ngày càng có xu hướng tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Vì do yêu cầu của khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều về các dịch vụ trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Họ muốn tham gia vào các chương trình chọn gói vì dịch vụ đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn kém. Khách Opera Thăng Long cũng đã rất thành công trong việc tham gia vào một công đoạn của sản phẩm trọn gói do các công ty du lịch lập chương trình và tự tạo ra sản phẩm trọn gói riêng trong phạm vi khách sạn của mình. Khách sạn nên tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các sản phẩm trọn gói của riêng mình (chỉ trong phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách và giảm thiểu chi phí để các sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn đối với khách. 3.2.2. Lựa chọn ngân sách Marketing. Khách sạn Opera Thăng Long đã thiết lập được một bộ phận marketing riêng biệt, bộ phận này đã đi vào hoạt động và góp nhiều công sức vào sự phát triển chung của khách sạn. Hiệu quả trong hoạt động của bộ phận phần lớn là do sự nỗ lực của các nhân viên trong bộ phận, đó là lòng nhiệt tình công việc, tính năng động và sáng tạo của đội ngũ nhân viên trẻ. Tuy nhiên vẫn có những nhược điểm làm hạn chế đi tính hiệu quả của bộ phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục để sao cho bộ phận marketing ngày càng phát huy được vai trò to lớn của nó. Nhược điểm đó là: nhân viên của bộ phận này thường xuyên bị thay đổi, một phần là do yêu cầu công việc luôn đòi hỏi những nhân viên có không những chỉ có trình độ về marketing mà còn phải là những người năng động, nhiệt tình công việc và có tâm huyết với khách sạn.Chính những đòi hỏi trên làm cho nhiều lao động khi được tuyển vào bộ phận đã không đáp ứng được yêu cầu. Em thiết nghĩ, khách sạn nên tạo cơ hội cho những nhân viên trẻ để họ ngày càng khẳng định được năng lực của mình. Các nhân viên cũ trong bộ phận nên thường xuyên kèm cặp, truyền đạt kinh nghiệm cho lớp nhân viên mới để họ phát huy được trình độ của mình. Nếu khách sạn giữ được những nhân viên của mình lâu dài thì chắc chắn những nhân viên ấy sẽ có kinh nghiệm nhiều hơn về hoạt động marketing trên thị trường và đó là những yếu tố hết sức cần thiết cho một nhân viên marketing. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động marketing nên kinh phí cho hoạt động marketing được khách sạn rất quan tâm. Bộ phận marketing cũng đã lập được kế hoạch ngân sách chi tiêu một cách cụ thể. Việc xác định ngân sách của khách sạn rất có tính khả thi vì khách sạn đã đảm bảo được 4 yêu cầu sau: + Bao quát: Mọi hoạt động đều được xác định phí tổn một cách rõ ràng, chi tiết. + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất cả các hạng mục đều được điều phối một cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết và phát triển tối đa sự trùng hợp trong ngân sách. + Cụ thể: Ngân sách ghi rõ các nguồn lực và ngân sách marketing. + Thực tế: Ngân sách marketing không thể tách rời các hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên và vị trí của khách sạn trong ngành. Hiện nay ngân sách cho các hoạt động Marketing của khách sạn chiếm khoảng 3% tổng doanh thu và theo em thì khách sạn cần tăng ngân sách này lên 5% tổng doanh thu vì trong giai đoạn hiện nay những hoạt động marketing cho khách sạn là hết sức quan trọng và cần được tiến hành một cách cẩn thận. Hoạt động mà ngân sách marketing cần tập trung trong thời điểm này và thời gian tới là hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm và quảng bá được hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác nhau đến với du khách quốc tế. 3.3. Một số kiến nghị đối với nhà nước và tổng cục du lịch. 3.3.1. Đối với Nhà nước. Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch: Giai đoạn hiện nay được coi là thời điểm nhạy cảm đối với ngành du lịch Việt nam. Trong năm 2010 với nhiều sự kiện như đại lễ 1000 năm Thăng Long,giỗ tổ Hùng Vương... Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bằng cách thực hiện một chiến dịch quảng bá toàn cầu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mặt khác Việt nam cần mời những khách nước ngoài như các nhà báo, đại diện các hãng lữ hành, các khách sạn đến Việt nam để họ cảm nhận rõ ràng về một điểm đến an toàn thân thiện và chính họ sẽ là những người quảng bá hữu hiệu nhất cho du lịch Việt nam. Tuy nhiên để thực hiện được công tác quảng bá có hiệu quả cần phải chuẩn bị tốt về kinh phí và xây dựng được chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch cũng như các khách sạn không thể làm được nếu thiếu sự quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía Nhà nước. Nhà nước nên có chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hơn, thuận tiện hơn: hiện nay thủ tục xuất nhập cảnh của Việt Nam vẫn còn rất cồng kềnh, rườm rà gây khó khăn cho du khách. Việt nam đã ký hiệp định song phương về miễn thị thực cho công dân các nước Thái Lan, Philippines, Malaysia ngoài ra còn có Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Ưu đãi này giúp Việt nam thu hút được nhiều hơn lượng khách từ các quốc gia nói trên. Nếu thủ tục xuất nhập cảnh tại Việt nam thuận tiện hơn thì chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách quốc tế đặc biệt là các nước phương tây như Anh,Pháp,Mỹ.., và khi đó sẽ làm cho giá cả trong ngành khách sạn ổn định hơn. 3.3.2. Đối với tổng cục du lịch Việt nam. Quảng bá du lịch trong nước đã khó, ra nước ngoài còn khó hơn. Những thông tin về đất nước, con người Việt nam còn quá ít và rất khó tìm ở các nước bạn. Đây là vấn đề mà tổng cục du lịch Việt nam cần phải khắc phục bằng các biện pháp như: + Mở các văn phòng đại diện ở các nước. + Tổ chức các chương trình Road Show tại nước ngoài thường xuyên hơn, các hội trợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hoá,… + Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như Pháp,Úc,Mỹ,Nhật Bản, Hàn Quốc,…để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác và khơi nguồn cho khách du lịch. Ngoài ra tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ các đại sứ quán, đoàn ngoại giao tại Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch và tạo điều kiện thu hút khách cho các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, trong đó có khách sạn Opera Thăng Long. Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt nam ra nước ngoài thì tổng cục cũng phải nghiên cứu các tài nguyên du lịch riêng có của Hà Nội một cách có hệ thống để có phương án nâng cấp, tôn tạo chúng một cách thường xuyên. Cùng với các ngành liên quan như sở giao thông công chính, văn phòng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch về các vấn đề giao thông, cơ sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn,…Đẩy mạnh việc hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ. Ngoài ra tổng cục du lịch cũng phải chỉ đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình thuê phòng theo định kỳ và việc thành lập một trung tâm trao đổi phòng trên thế giới, trong khu vực để phổ biến rộng rãi cho các doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh. KẾT LUẬN Trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá du lịch thì việc đẩy mạnh phát triển du lịch mỗi quốc gia, việc vượt qua những thách thức nảy sinh không còn là chuyện riêng của mỗi nước mà cần có sự phối hợp chặt chẽ các hoạt động trên cả 3 bình diện: quốc gia, khu vực, toàn cầu Việt Nam đang ngày càng phát triển, xu hướng hội nhập và toàn cầu hoá đã mở ra cho Việt Nam không ít những cơ hội và thời cơ, những khó khăn và nguy cơ. Để khắc phục được khó khăn thách thức trong việc xác định ngành du lịch Việt Nam là một ngành kinh tế mũi nhọn cùng các ngành khác thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển và theo kịp sự phát triển du lịch thế giới đòi hỏi các nhà quản lý cần chú trọng đến công tác marketing và kế hoạch marketing để đạt mục tiêu. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Opera Thăng Long, kết hợp giữa kiến thức được học ở nhà trường với kiến thức thực tế học hỏi ở khách sạn, các tài liêu tham khảo trong giới hạn của đề tài và sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Liên Hương,chuyên đề đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing cho khách sạn. Đây là một đề tài sâu rộng, hơn nữa do kiến thức thực tế còn hạn chế, thời gian eo hẹp nên bài viết không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong muốn được sự góp ý và bổ sung của các thầy, cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo khoa Thương Mại và Kinh Tế Quốc Tế, đặc biệt cô giáo Nguyễn Thị Liên Hương- người trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo trong quá trình nghiên cứu và em xin bày tỏ lòng biết ơn tới toàn thể ban lãnh đạo, các cô, chú, anh, chị công nhân viên của khách sạn Opera Thăng Long đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình và sách tham khảo 1. Bài giảng kinh tế doanh nghiệp du lịch khách sạn,Trường đại học Thương Mại năm 2004,PGS,TS.Nguyễn Nguyên Hồng,TS.Hà Văn Sự 2. Giáo trình chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thương mại,Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội năm 2005,PGS,TS.Nguyễn Thừa Lộc,TS.Trần Văn Bão 3. Bài giảng marketing du lịch-Khoa du lịch,Trường đại học kinh tế quốc dân. 4. Giáo trình marketing căn bản- Philip Kotler 5. Marketing for tourism- nhà xuất bản Pitman 6. Giáo trình marketing trong lĩnh vực lữ hành khách sạn- Alastair Miorrision-Tổng cụ du lịch 2002 Báo,tạp chí du lịch Tạp chí du lịch Việt Nam ( số1 năm 2009 ) Tạp chí du lịch Việt Nam các số năm 2008,2009 ( Tổng cục du lịch )