Đề tài Hoạt động Marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn

Lêi më ®Çu Thñ ®« Hµ néi víi gÇn mét thÕ kû h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn lµ trung t©m chÝnh trÞ, v¨n ho¸, kinh tÕ, khoa häc kü thuËt cña c¶ n­íc Hµ Néi cßn lµ mét trung t©m du lÞch lín. Trong nh÷ng n¨m qua thùc hiÖn ®­êng lèi ®æi míi thñ ®« Hµ Néi ®· cã nh÷ng thay ®æi lín vÒ diÖn m¹o. Riªng trong lÜnh vùc du lÞch ®· cã nh÷ng b­íc chuyÓn m×nh ®¸ng kÓ. Sè l­îng kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n­íc ®Õn Hµ Néi ngµy cµng t¨ng. Cïng víi sù gia t¨ng vÒ l­îng kh¸ch du lÞch th× c¬ së vËt chÊt kü thuËt nhÊt lµ hÖ thèng kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i ph¸t triÓn c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng ®Ó ®¸p øng ngµy cµng tèt h¬n nhu cÇu du kh¸ch trong n­íc vµ quèc tÕ. Trong kinh doanh du lÞch, kh¸ch s¹n lµ ngµnh kinh doanh chñ yÕu vµ mang l¹i doanh thu kh¸ lín cho ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi nµy. Tuy nhiªn trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ thÞ tr­êng khi sù c¹nh tranh gi÷a c¸c doanh nghiÖp trë nªn gay g¾t th× c«ng t¸c marketing thùc sù ®ãng mét vai trß quan träng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp nãi chung vµ doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng. Khi nghiªn cøu ®Ò tµi nµy, cÇn ®Ò cËp ®Õn nhiÒu vÊn ®Ò nh­ng tùu chung l¹ilµ vÊn ®Ò lµm sao ®Ó thu hót ngµy cµng t¨ng kh¸ch ®Õn l­u tró ë kh¸ch s¹n cña m×nh. Tõ ®ã phaie xem xÐt chÝnh s¸ch vµ chiÕn l­îc vÒ s¶n phÈm, gi¸ c¶, ph©n phèi vµ xóc tiÕn viÖc b¸n s¶n phÈm trong kinh doanh kh¸ch s¹n trong ®iÒu kiÖn thùc tÕ nguån lùc cña doanh nghiÖp. C¬ cÊu bµi viÕt ®­îc chia thµnh c¸c phÇn: I. Lý luËn vÒ vËn dông marketing trong ®iÒu kiÖn kinh doanh kh¸ch s¹n II. Ho¹t ®éng marketing trong chiÕn l­îc kinh doanh kh¸ch s¹n III. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng marketing Trong kinh doanh kh¸ch s¹n Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù h­íng dÉn tËn t×nh cña thÇy TrÇn V¨n Ho¹ch vµ sù gióp ®ì cña mét sè ng­êi cung cÊp th«ng tin ®· gãp phÇn ®Ó ®Ò ¸n m«n häc chuyªn ngµnh cña em ®ùoc hoµn thµnh. Tuy vËy ý thøc ®­îc r»ng bµi viÕt nµy vÉn cßn nhiÒu thiÕu sãt do thêi gian cã h¹n vµ kiÕn thøc ch­a s©u nªn em rÊt mong sù gãp ý chØ b¶o cña thÇy c« vµ c¸c b¹n t©m huyÕt víi ®Ò tµi ®­îc xem xÐt. PhÇn néi dung I. Lý luËn vÒ vËn dông marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1. Kh¸i niÖm marketing Marketing vÉn cßn lµ mét kh¸i niÖm t­¬ng ®èi míi mÎ. HiÖn nay cã rÊt nhiÒu c¸ch tiÕp cËn víi kh¸i niÖm nµy. Theo Peter Drucker: “Marketing lµ hÕt søc c¬ b¶n ®Õn møc ®é kh«ng thÓ xem xÐt nã lµ mét chøc n¨ng riªng biÖt. Nã lµ toµn bé c«ng viÖc kinh doanh d­íi gãc ®é kÕt qu¶ cuèi cïng tøc lµ gãc ®é kh¸ch hµng.... Thµnh c«ng trong kinh doanh kh«ng ph¶i do ng­êi s¶n xuÊt mµ chÝnh lµ do kh¸ch hµng quyÕt ®Þnh”. Theo Ray Covey: “Marketing bao gåm mäi ho¹t ®éng mµ c«ng ty sö dông ®Ó thÝch nghi víi m«i tr­êng cña m×nh mét c¸ch s¸ng t¹o vµ cã lîi”. Cã ng­êi cho r»ng “c«ng viÖc cña marketing lµ biÕn c¸c nhu cÇu x· héi thµnh nh÷ng c¬ héi sinh lêi”. Theo Philip Kotler th× “Marketing lµ mét qu¸ tr×nh qu¶n lý mang tÝnh x· héi, nhê ®ã mµ c¸c c¸ nh©n vµ tËp thÓ cã ®­îc nh÷ng g× mµ hä cÇn vµ mong muèn th«ng qua viÖc t¹o ra, chµo b¸n vµ trao ®æi nh÷ng s¶n phÈm cã gi¸ trÞ ®èi víi ng­êi kh¸c”. Nh­ vËy cã thÓ nãi marketing lµ qu¸ tr×nh ghÐp nèi mét c¸ch cã hiÖu qu¶ gi÷a nguån lùc cña doanh nghiÖp víi nhu cÇu cña thÞ tr­êng. Marketing quan t©m chñ yÕu tíi mèi quan hÖ t­¬ng t¸c gi÷a s¶n phÈm vµ dÞch vô cña mét c«ng ty víi nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch hµng vµ ®èi thñ c¹nh tranh. C¹nh tranh dÞch vô ngµy cµng ph¸t triÓn quyÕt liÖt nªn ngµy cµng cÇn ®Õn møc ®é tinh tÕ h¬n trong marketing. Mét trong nh÷ng nh©n tè th¸ch thøc quan träng lµ nh÷ng ng­êi lµm marketing s¶n phÈm x©m nhËp vµo ngµnh dÞch vô. C¸c c«ng ty dÞch vô ®ang ®øng tr­íc ba nhiÖm vô t¨ng c­êng sù kh¸c biÖt ®Ó c¹nh tranh, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ n¨ng suÊt cña m×nh. Marketing dÞch vô lµ sù ph¸t triÓn lý thuyÕt chung cña marketing vµp lÜnh vùc dÞch vô. DÞch vô l¹i rÊt phæ biÕn vµ ®a d¹ng víi nhiÒu ngµnh kh¸c biÖt nhau, cã rÊt nhiÒu quan ®iÓm vÒ marketing dÞch vô. Theo Klippendori: “Marketing dÞch vô lµ mét sù thÝch øng cã hÖ thèng vµ phèi hîp chÝnh s¸ch kinh doanh dÞch vô t­ nh©n vµ chÝnh phñ... Víi sù tho¶ m·n tèi ­u nh÷ng nhu cÇu cña mét nhãm kh¸ch hµng ®­îc x¸c ®Þnh vµ ®¹t ®­îc lîi nhuËn xøng ®¸ng”. Theo c¸ch tiÕp cËn cña Philip Kotler “Marketing dÞch vô ®ßi hái c¸c gi¶i paaps n©ng cao chÊt l­îng, n¨ng suÊt s¶n phÈm dÞch vô , t¸c ®éng lµm thay ®æi cÇu, viÖc ®Þnh gi¸ còng nh­ ph©n phèi vµ cæ ®éng” VËy Marketing dÞch vô lµ qu¸ tr×nh thu thËp t×m hiÓu, ®¸nh gi¸ vµ tho¶ m·n nhau cÇu ®ã. Nã ®­îc xem xÐt trong sù n¨ng ®éng cña mèi quan hÖ qua l¹i gi÷a c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty vµ nhu cÇu cña ng­ëi tiªu dïng víi c¸c ho¹t ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh. Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ sù vËn dông Marketing dÞch vô vµo trong ngµnh kh¸ch s¹n. Nã lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc nèi tiÕp nhau trong ®ã c¸c c¬ quan tæ chøc qu¶n lý trong ngµnh kh¸ch s¹n lËp kÕ ho¹ch nghiªn cøu thùc hiÖn kiÓm so¸t c¸c ho¹t ®éng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng vµ nh÷ng môc tiªu cña kh¸ch s¹n cña c¬ quan qu¶n lý ®ã. Marketing kh¸ch s¹n tËp trung vµo nghiªn cøu ph©n tÝch vµ sö dông c¸c th«ng tin vÒ sù biÕn ®éng cña thÞ tr­êng, nh÷ng th«ng tin vÒ thÞ hiÕu, së thÝch, nhu cÇu, kh¶ n¨ng thanh to¸n, quü thêi gian... ®Ó ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp nh»m hîp lý ho¸ c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, ®¸p øng ngµy cµng cao nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vµ quan träng lµ ho¹t ®éng Marketing trong chiÕn l­îc kinh doanh kh¸ch s¹n ®¶m b¶o môc tiªu trong da× h¹n. 2. TÇm quan träng cña viÖc vËn dông Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n Trong thêi gian gÇn ®©y sù ph¸t triÓn rÇm ré cña c¸c hÖ thèng kh¸ch s¹n lµm cho cung kh¸ch s¹n v­ît qu¸ cÇu ®­a kh¸ch hµng ®øng tr­íc nhiÒu lo¹i kh¸ch s¹n cã nhiÒu sù lùa chän. C¸c kh¸ch hµng l¹i cã nh÷ng yªu cÇu rÊt kh¸c nhau ®èi víi s¶n phÈm, dÞch vô vµ gi¸ c¶. hä cã nh÷ng ®ßi hái cao vµ ngµy cµng cao vÒ chÊt l­îng vµ dÞch vô. §øng tr­íc sù lùa chän v« cïng phong phó nh­ vËy kh¸ch hµng sÏ bÞ hÊp dÉn bëi thø dÞch vô, kh¸ch s¹n nµo ®¸p øng tèt nhÊt nh÷ng nhu cÇu vµ mang ®îi cña hä. Hä b»ng lßng c¨n cø vµo nhËn thøc vÒ gi¸ trÞ cña m×nh. Do vËy ngµy nay nh÷ng doanh nghiÖp chiÕn th¾ng trong c¹nh tranh, giµnh giËt kh¸ch hµng ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn lµ nh÷ng doanh nghiÖp lµm tho¶ m·n ®Çy ®ñ nhÊt vµ thùc sù lµm vui lßng nh÷ng kh¸ch hµng môc tiªu cña m×nh. Nh÷ng doanh nghiÖp, c«ng ty ®ã xem Marketing lµ mét triÕt lý cña toµn c«ng ty chø kh«ng chØ lµ mét chøc n¨ng riªng biÖt, nã kh«ng chØ lµ chøc n¨ng riªng biÖt ë mét bé phËn nµo. nh÷ng ng­êi lµm Marketing ph¸t hiÖn nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµ c¬ héi ®em l¹i lîi nhuËn cho doanh nghiÖp, c«ng ty. C¸c doanh nghiÖp lÊy thÞ tr­êng lµm trung t©m h­íng theo kh¸ch hµng. Marketing h­íng tíi viÖc thiÕt kÕ hÖ thèng c¸c mèi quan hÖ tèt nhÊt ®Ó giµnh vµ gi÷ kh¸ch hµng tõ ®ã sÏ ®em l¹i cho c«ng ty mét nguån thu nhËp lín vµ l©u bÒn. Tr­íc t×nh h×nh thÞ tr­êng vµ m«i tr­êng kinh doanh biÕn ®æi nhanh chãng, lËp kÕ ho¹ch chiÕn l­îc lµ ®iÒu b¾t buéc cña mçi doanh nghiÖp nh»m ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu l©u dµi cña m×nh. Marketing ®ãng vai trß hÕt søc quan träng trong qu¸ tr×nh tËp lËp kÕ ho¹ch chiÕn l­îc cña doanh nghiÖp. “Ng­êi qu¶n trÞ Marketing lµ ng­êi cã ®ãng gãp quan trong nhÊt vÒ mÆt chøc n¨ng vµo qu¸ trinhg lËp kÕ ho¹ch chiÕn l­îc, víi c¸c vai trß l·nh ®¹o trong viÖc x¸c ®Þnh sø m¹nh kinh doanh; ph©n tÝch t×nh h×nh m«i tr­êng, c¹nh tranh vµ kinh doanh; x©y dùng c¸c môc tiªu, môc ®Ých vµ chiÕn l­îc; x¸c ®Þnh c¸c kÕ ho¹ch s¶n phÈm, thÞ tr­êng, ph©n phèi vµ chÊt l­îng ®Ó thùc hiÖn chiÐn l­îc cña doanh nghiÖp. Mèi quan hÖ nµy më réng ra c¶ viÖc x©y dùng nh÷ng ch­¬ng tr×nh vµ kÕ ho¹ch hµnh ®éng g¾n liÒn v¬Ý kÕ ho¹ch chiÕn l­îc”. C¸c doanh nghiÖp kinh doanh trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n buéc ph¶i lËp kÕ ho¹ch tõ tr­íc vµ ph¶i tiªn liÖu cho nh÷ng sù kiÖn s¾p tíi kh«ng chØ trong mét n¨m mµ cßn cho nhiÒu n¨m. Hä ph¶i sö dông vµ vËn dông nhiÒu kiÕn thøc Marketing. Nh÷ng quyÕt ®Þnh cña doanh nghiÖp n»m trong kÕ ho¹ch chiÕn l­îc cã hiÖu qu¶ ®­îc dùa trªn kÕt qu¶ nghiªn c­ó Marketing ®óng ®¾n. phÇn quyÕt ®Þnh trong kÕ ho¹ch cña doanh nghiÖp lµ kÕ ho¹ch Marketing. KÕ ho¹ch Marketing chiÕn l­îc ph¸t triÓn nh÷ng môc tiªu vµ trªn c¬ së ph©n tÝch hiÖn t×nh cña thÞ tr­êng vµ c¸c c¬ héi. Cã vËn dông Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ cã sù tËp trung vµo nghiªn cøu ph©n tÝch vµ xö lý c¸c th«ng tin vÒ sù biÕn ®éng cña thÞ tr­êng. Sù biÕn ®éng cña thÞ tr­êng cã thÓ lµ tÝch cùc hoÆc tiªu cùc gåm c¶ nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n sÏ xÈy ra. NhËn biÕt ®­îc t×nh hinhg ®Ó doanh nghiÖp tr¸nh nh÷ng ®iÒu kiÖn kh«ng thuËn lîi trong t­¬ng lai nh­ mÊt thÞ phÇn, tiÕp tôc cung cÊp nh÷ng dÞch vô nçi thêi kh«ng v× lîi Ých cña kh¸ch hµng... Qua ®ã doanh nghiÖp t×m cho m×nh mét vÞ trÝ tèt nhÊt ®Ó thÝch nghi víi nh÷ng biÕn ®éng bÊt ngê. C«ng t¸c Marketing ph¶i b¾t ®Çu tõ tr­íc khi khëi c«ng x©y dùng mét kh¸ch s¹n víi viÖc t×m hiÓu nhu cÇu thÞ tr­êng kh¸ch (vÒ khèi l­îng vµ ph©n ®o¹n thÞ tr­êng), lùa chän chç x©y dùng kh¸ch s¹n víi toµn bé ý t­ëng vÒ ®Þa thÕ, tÇm vãc, thêi gian sö dông, c«ng suÊt sö dông.... T×m hiÓu vÒ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh còng nh­ c¸c b¹n hµng, sau ®ã ph©n tÝch c¸c thiÕt bÞ vÒ c¬ së h¹ tÇng vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Khi ®· cã ®­îc kÕ ho¹ch Marketing dùa trªn nhu cÇu vµ thÞ hiÕu ®· ph©n tÝch kü l­ìng cña kh¸ch du lÞch th× viÖc x©y dùng c¸c s¶n phÈm phï hîp víi kh¸ch sÏ dÔ dµng h¬n nhiÒu. TÊt c¶ c¸c chÝnh s¸ch vµ chiÕn l­îc Marketing ®Òu quan träng cho sù thµnh ®¹t cña doanh nghiÖp, trong ®ã chÊt l­îng dÞch vô tèt lµ ®iÓm m¹nh cña Marketing vµ lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh lµm hµi lßng kh¸ch lµ môc ®Ých cña Marketing. 3. Thùc tr¹ng cña viÖc ¸p dông Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n C¸ch ®©y nhiÒu n¨m khi quan hÖ cung - cÇu kh¸ch s¹n cßn mÊt c©n ®èi nghiªm träng theo chiÒu h­íng cÇu lín h¬n cung th× nhiÒu nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n quèc doanh kh«ng cÇn nghÜ ®Õn vµ còng ch¼ng cÇn hiÓu mét c¸ch t­êng tËn thuËt ng÷ “Marketing” hoÆc “tiÕp thÞ” lµ g×. bëi lÏ hä chØ cÇn ngåi ¬t kh¸ch s¹n lµ ®· cã nhiÒu kh¸ch hµng ph¶i t×m ®Õn ®Ó ®Æt phßng gi÷ chç, c«ng suÊt phßng b×nh qu©n cña c¸c kh¸ch s¹n lóc nµo còng ë con sè 80 - 90% vµ l­¬ng th­ëng b×nh qu©n cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lu«n ë møc cao gÊp 2-3 lÇn mét sè ngµnh nghÒ dÞch vô kh¸c t­¬ng øng. T×nh tr¹ng ®ã kÐo dµi trong mét thêi gian kh«ng ng¾n ®· lµm cho c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n trë nªn lóng tóng trong viÖc t×m kiÕm kh¸ch hµng vµ lu«n ph¶i ®èi phã víi t×nh tr¹ng c«ng suÊt buång, phßng cø gi¶m dÇn. Cã kh¸ch s¹n c«ng suÊt buång phßng tôt xuèng chØ cßn 20%. Lóc nµy c¶ kh¸ch s¹n míi b¾t ®Çu quan t©m tíi Marketing nh­ng thay ®æi c¶ mét nÕp nghÜ, mét c¸ch lµm còng ph¶i cã thêi gian. PhÇn nhiÒu doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ®i ng­îc víi quy luËt Marketing tøc lµ hä t¹o s½n s¶n phÈm vµ t×m c¸ch qu¶ng c¸o vµ b¸n c¸c s¶n phÈm ®ã. Nh­ vËy hä ch­a thùc sù lµm Marketing mµ míi chØ ®em sö dông mét trong nh÷ng yÕu ttã Marketing lµ qu¶ng b¸, v× vËy khã kh¨n chÝnh cña hä lµ lµm sao b¸n ®­îc s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. mét sè kh¸ch s¹n c«ng t¸c Marketing ch­a ph¸t ®­îc hÕt vai trß cña nã. VÒ nguyªn t¾c th× c«ng t¸c Marketing ph¶i b¾t ®Çu tõ tr­íc khi khëi c«ng x©y dùng mét kh¸ch s¹n víi viÖc t×m hiªñ nhu cÇu thÞ tr­êng nh»m ®¸p øng tèi ®a møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ phôc vô cho môc tiªu l©u dµi cña doanh nghiÖp, cã nghÜa lµ Marketing cã mÆt trong tÊt c¶ c¸c kh©u tõ khi t×m hiÓu thÞ tr­êng h×nh thµnh s¶n phÈm, giíi thiÖu s¶n phÈm ®Õn khi b¸n s¶n phÈm. ChÝnh v× ch­a thÊu hiÓu hÕt khÝa c¹nh cña Marketing nªn còng cã nh÷ng r¾c rèi trong kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ ë c«ng tr×nh x©y dùng kh¸ch s¹n Hµ Néi Vµng, g©y ¶nh h­ëng xÊu tíi m«i tr­êng c¶nh quan khi vùc Hå G­¬m. HiÖn nay, c¸c kh¸ch s¹n trong n­íc nãi chung vµ Hµ Néi nãi riªng vËn dông Marketing chñ yÕu lµ theo ®uæi chÝnh s¸ch gi¸ c¶ vµ t×m kiÕm thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c nguån kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cô thÓ lµ c¸c h·ng l÷ hµnh vµ c¸c c«ng ty du dÞch. Trong t×nh h×nh khã kh¨n cña thÞ tr­êng nh­ng còng cã mét sè kh¸ch s¹n kh¸ lµ cè g¾ng ®Ó duy tr× ®­îc nguån kh¸ch æn ®Þnh nh­ kh¸ch s¹n Hµ Néi, kh¸ch s¹n Kim Liªn... Nh÷ng kh¸ch s¹n nµy b­íc ®Çu ®· hoµn chØnh c¸c phßng ban trong ®ã cã phßng Marketing hoÆc phßng thÞ tr­êng riªng. Phßng Marketing cña kh¸ch s¹n Hµ Néi cã quan hÖ th­êng xuyªn víi nh÷ng c¬ quan ®¹i diÖn n­íc ngoµi cã kh¸ch vµo ViÖt Nam, gi÷ v÷ng thÞ tr­êng kh¸ch NhËt, më réng ra mét sè n­íc §«ng Nam ¸ ®ång thêi v­¬n ra thÞ tr­êng ¢u - Mü. Kh¸ch s¹n Hµ Néi ®· ®ãn tiÕp nh÷ng ®oµn kh¸ch cao cÊp nh­ ®oµn Tæng thèng Philippine, Tæng thèng Australia, Thñ t­íng Singapore, NhËt b¶n, Hµn quèc... Nhê vµo c¸c ho¹t ®éng Marketing kh¸ch s¹n Hµ Néi ®· cè g¾ng vµ ®­îc ghi nhËn lµ mét kh¸ch s¹n lµm ¨n cã hiÖu qu¶. Ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i cña kh¸ch s¹n liªn doanh Hµ Néi - Daewoo dµnh cho c¸c ®«i uyªn ­¬ng ë mét phßng ®«i h¶o h¹ng trang trÝ néi thÊt tuyÖt ®Ñp mµ chØ hÕt cã 100 USD. Ngoµi ra cßn ®­îc sö dông miÔn phÝ phßng tËp thÓ dôc. Ch¾c ch¾n r»ng trong giai ®o¹n c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n liªn doanh ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i nµy cïngx lµ mét “vò khÝ” lîi h¹i ®Ó thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Daewoo ngoµi lîi thÕ vÞ trÝ ®Ñp vµ kiÕn tróc hiÖn ®¹i. C¸c kh¸ch s¹n c¹nh tranh víi nhau b»ng viÖc gi¶m gi¸ song nã chØ cã hiÖu qu¶ khi kh¸ch s¹n cã mét chÝnh s¸ch gi¸ c¶ hîp lý. GÇn ®©y do nh÷ng ¶nh h­ëng vÒ kinh tÕ x· héi, vÒ vÞ thÕ ngµnh du lÞch ViÖt Nam trªn thÞ tr­êng thÕ giíi ch­a cao dÉn tíi viÖc kh¸ch du lÞch vµ nhµ ®Çu t­ n­íc ngoµi vµo Hµ Néi gi¶m. MÆt kh¸c do t¸c ®éng cña quan hÖ cung cÇu trªn thÞ ®Þa bµn dÉn ®Õn mét thùc tr¹ng tÊt c¶ kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i h¹ gi¸ thuª phßng vµ c¸c dÞch vô nh»m thu hót kh¸ch. Thùc tr¹ng nµy b¾t ®Çu tõ n¨m 1999, tèc ®é gi¶m gi¸ phßng trong c¶ n­íc tõ 10 - 20%, Hµ Néi gi¶m trªn 30%... Do t×nh h×nh h¹ gi¸ thuª phßng mét c¸ch tuú tiÖn vµ c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh dÉn ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh thÊp, nhiÒu kh¸ch s¹n thua lç kÐo dµi, tæng doanh thu vµ thu nép ng©n s¸ch toµn ngµnh gi¶m. Cïng víi viÖc gi¶m gi¸ tuú tiÖn t¹o nªn sù c¹nh tranh gay g¾t kÐo theo nh÷ng hiÖn t­îng xÊu nh­ l«i kÐo ho¹t ®éng m«i giíi bÊt hîp ph¸p lµm tæn h¹i uy tÝn ngµnh du lÞch ViÖt Nam. HiÖn t­îng gi¶m gi¸ nµy ®· trë thµnh mét vÊn ®Ò bøc xóc ®¸ng quan t©m cña toµn ngµnh. II. Ho¹t ®éng Marketing trong chiÕn l­îc kinh doanh kh¸ch s¹n Trong kinh doanh kh¸ch s¹n chiÕn l­îc kinh doanh lµ bé phËn quan träng nhÊt trong toµn bé chiÕn l­îc cña doanh nghiÖp. Nã lµ c¨n cø ®Ó x©y dùng c¸c bé phËn kh¸c cña chiÕn l­îc chung, chiÕn l­îc kinh doanh ®óng ®¾n sÏ gióp doanh nghiÖp tån t¹i vµ n©ng cao søc c¹nh tranh trªn th­¬ng tr­êng vµ ng­îc l¹i nÕu chiÕn l­îc kinh doanh sai lÇm th× sÏ ®­a doanh nghiÖp ®Õn chç thua lç ph¸ s¶n vµ diÖt vong. Khi ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cÇn thiÕt ph¶i ¸p dông Marketing. Thùc tÕ trong kinh doanh kh¸ch s¹n ë n­íc ta hiÖn nay, c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n vÉn cßn lÇm lÉn gi­a Marketing vµ b¸n hµng. CÇn ph¶i nhÊn m¹nh r»ng trong Marketing th× nhu cÇu kh¸ch hµng lµ quan träng cßn trong b¸n hµng th× nhu cÇu cña ng­êi s¶n xuÊt ®­îc coi träng h¬n. ®iÒu quan träng lµ ë chç c¸c kh¸ch s¹n ph¶i nhËn biÕt ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng, v× vËy kh«ng thÓ cã ®­îc sù tho¶ m·n ®èi víi tÊt c¶ ®èi t­îng kh¸ch hµng cïng víi hiÖu qu¶ t­¬ng øng mong muèn. Mçi kh¸ch s¹n cÇn ph¶i nghiªn cøu, t×m hiÓu, x¸c ®Þnh c¸c nhãm kh¸ch hµng träng ®iÓm cña kh¸ch s¹n bao gåm kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ tiÒm n¨ng cïng nhu cÇu cña hä. X¸c ®Þnh ®­îc thÞ tr­êng ®Ých cña doanh nghiÖp ®Ó doanh nghiÖp tËp trung mäi tiÒm n¨ng vµ nç lùc nhê ®ã c¸c chÝnh s¸ch tiÕp thÞ cña doanh nghiÖp sÏ ®¶m b¶o kh¶ thi vµ cã hiÖu lùc h¬n. Bëi lÏ, do ®Æc thï cña lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n nªn c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n th­êng thiÕt kÕ, trang bÞ hiÖn ®¹i cã h×nh d¸ng kiÕn tróc bªn trong vµ bªn ngoµi mang nÐt ®Æc tr­ng, chi phÝ cho c¬ së vËt chÊt chiÕm tû träng lín trong tæng chi phÝ kinh doanh kh¸ch s¹n, cho nªn muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ c¸c kh¸ch s¹n cÇn ph¶i lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu, x¸c ®Þnh cÆp s¶n phÈm thÞ tr­êng. Tõ ®ã x¸c ®Þnh s¶n phÈm, gi¸ c¶, ph©n phèi, xóc tiÕn mét c¸ch chÝnh x¸c phï hîp víi thÞ tr­êng môc tiªu ®· chän. Kh¸ch s¹n lµ mét ngµng kinh doanh dÞch vô nªn chóng mang ®Çy ®ñ c¸c ®Æc ®iÓm cña dÞch vô: TÝnh v« h×nh: C¸c dÞch vô ®Òu v« h×nh, kh¸c víi s¶n phÈm vËt chÊt c¸c dÞch vô kh«ng thÓ nh×n thÊy, nÕm, ngöi, c¶m gi¸c hay nghe thÊy ®­îc tr­íc khi mua. Nh÷ng nh©n viªn cña lùc l­îng b¸n s¶n phÈm ë kh¸ch s¹n kh«ng thÓ mang mét phßng ngñ ®Ó b¸n cho kh¸ch qua cuéc gäi ®iÖn b¸n phßng. Thùc tÕ hä kh«ng thÓ b¸n phßng mµ chØ b¸n quyÒn sö dông phßng trong mét kho¶ng thêi gian ®· chØ ®Þnh. Khi mua mét dÞch vô cña kh¸ch s¹n sau ®ã rêi phßng kh¸ch hµng kh«ng mang theo mét thø g× kh¸c nh­ng hä cã nhiÒu kû niÖm g©y Ên t­îng cã thÓ chia sÎ víi ng­êi kh¸c. §Ó gi¶m bít ®é kh«ng ch¾c ch¾n do tÝnh v« h×nh ng­êi mua sÏ t×m kiÕm nh÷ng dÊu hiÖu hay b»ng chøng vÒ chÊt l­îng cña dÞch vô. Hä sÏ suy diÔn vÒ chÊt l­îng dÞch vô tõ ®Þa ®iÓm, con ng­êi, trang thiÕt bÞ, biÓu t­îng... mµ hä thÊy. NhiÖm vô cña ng­êi cung øng dÞch vô lµ “vËn dông nh÷ng b»ng chøng” ph¶i cè g¾ng nªn l­u ®­îc b»ng chøng vËt chÊt vµ hÝnh t­îng ho¸ mãn hµng trõu t­îng cña m×nh tr¸nh qu¸ thæi phång vÒ s¶n phÈm lµm cho kh¸ch c¶m thÊy m×nh bÞ ®¸nh lõa khi sö dông s¶n phÈm kÐm chÊt l­îng so víi nh÷ng lêi qu¶ng c¸o tr­íc khi mua. TÝnh kh«ng thÓ t¸ch rêi: HÇu hÕt c¸c dÞch vô vÒ kh¸ch s¹n, nhµ hµng c¶ ng­êi cung cÊp dÞch vô vµ kh¸ch hµng kh«ng thÓ t¸ch rêi. NÕu dÞch vô do mét ng­êi thùc hiÖn th× ng­êi cung øng lµ mét bé phËn cña dÞch vô ®ã. V× kh¸ch hµng còng cã mÆt khi dÞch vô ®­îc thùc hiÖn nªn sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a ng­êi cung øng vµ kh¸ch hµng lµ mét tÝnh chÊt ®Æc biÖt cña Marketing dÞch vô. Thùc phÈm trong nhµ hµng cña kh¸ch s¹n cã thÓ kh«ng hoµn h¶o nh­ng nÕu ng­êi phôc vô thiÕu sù ©n cÇn, hêi hît hay cung cÊp dÞch vô thiÕu chu ®¸o th× kh¸ch hµng sÏ ®¸nh gi¸ thÊp vÒ kinh nghiÖm cña cña nhµ hµng. TÝnh kh«ng thÓ t¸ch rêi còng cã nghÜa kh¸ch hµng mét bé phËn cña s¶n phÈm. C¶ ng­êi cung øng lÉn kh¸ch hµng lµ mét phÇn cña s¶n phÈm. C¶ ng­êi cung øng lÉn kh¸ch hµng ®Òu ¶nh h­ëng ®Õn kÕt qu¶ cña dÞch vô. ë ®©y ®ßi hái ng­êi qu¶n lý ph¶i ®¶m b¶o sù qu¶n lý chÆt chÏ c¶ nh©n viªn lÉn kh¸ch hµng. TÝnh kh«ng æn ®Þnh: C¸c dÞch vô kh«ng æn ®Þnh v× nã phô thuéc vµo ng­êi thùc hiÖn dÞch vô, thêi gian, ®Þa ®iÓm thùc hiÖn dÞch vô ®ã. Cã nhiÒu nguyªn nh©n vÒ sù th©y ®æi nµy nh­ dÞch vô ®­îc cung cÊp vµ tiªu thô cïng lóc nªn giíi h¹n viÖc kiÓm tra chÊt l­îng, sù giao ®éng vÒ nhu cÇu t¹o nªn khã kh¨n cho viÖc cung cÊp dÞch vô cña nh©n viªn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng. “Mét kh¸ch hµng cã thÓ nhËn ®­îc nh÷ng dÞch vô tuyÖt vêi ngµy h«m nay vµ nh÷ng dÞch vô xoµng xÜnh trong ngµy kÕ tiÕp do cïng mét nh©n viªn cung cÊp. Trong tr­êng hîp cung cÊp dÞch vô tåi kÓ trªn cã lÏ nh©n viªn cung cÊp dÞch vô h«m ®ã c¶m thÊy søc khoÎ kh«ng ®­îc tèt hoÆc cã thÓ do t×nh c¶m cã vÊn ®Ò...”(2). Sù dÔ thay ®æi vµ thiÕu thèng nhÊt cña s¶n phÈm lµ nguyªn nh©n chÝnh cña sù thÊt väng ë kh¸ch hµng, ®Ó h¹n chÕ ®Æc tÝnh nµy c¸c kh¸ch s¹n nªn quan t©m ®Çu t­ vµo viÖc tuyÓn chän vµ huÊn luyÖn tèt nh©n viªn, theo dâi møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng qua hÖ thèng gãp ý th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng vµ cã thÓ lµ dùng lªn phong trµo tù phª b×nh rót kinh nghiÖm cña c¸c nh©n viªn. TÝnh kh«ng l­u gi÷ ®­îc: DÞch vô kh«ng thÓ tån kho, nghÜa lµ kh«ng thÓ ®Ó dµnh cho ngµy mai nh­ vËy phßng ngñ ë kh¸ch s¹n nÕu kh«ng b¸n ®­îc ngµy h«m nay sÏ kh«ng tån t¹i cho ngµy mai (doanh sè mÊt ®i). TÝnh kh«ng l­u gi÷ ®­îc cña dÞch vô sÏ kh«ng thµnh vÊn ®Ò khi mµ nhu cÇu æn ®Þnh bëi v× cã thÓ chuÈn bÞ tr­íc. Trªn c¬ së ph©n tÝch c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n tõ ®©y c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng thÓ bá qua khi ho¹ch ®inhj chiÕn l­îc kinh doanh cña doanh nghiÖp. 1. ChiÕn l­îc s¶n phÈm: Trªn c¬ së cña t­ t­ëng chiÕn l­îc tæng qu¸t chiÕn l­îc s¶n phÈm cô thÓ ho¸ sè lo¹i s¶n phÈm dÞch vô, sè l­îng chñng lo¹i cña s¶n phÈm Êy. Cô thÓ trong chiÕn l­îc s¶n phÈm c¸c kh¸ch s¹n ph¶i x¸c ®Þnh râ 3 kÝch t­íc cña tËp hîp s¶n phÈm mµ m×nh quyÕt ®Þnh tung ra thÞ tr­êng ®ã lµ: chiÒu réng, chiÒu dµi vµ chiÒu s©u cña tËp hîp s¶n phÈm. Sè l­îng c¸c chñng lo¹i s¶n phÈm dÞch vô ®­îc lùa chän lµ ®é lín cña chiÒu réng kÝch th­íc tËp hîp s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. mçi lo¹i s¶n phÈm dÞch vô bao gåm nhiÒu chñng lo¹i kh¸c nhau. NÕu x©y dùng kh¸ch s¹n th× lùa chän kh¸ch s¹n quèc tÕ hay kh¸ch s¹n néi ®Þa... kh¸ch s¹n lo¹ 3 sao hay 5 sao... ChiÒu dµi cña tËp hîp s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n thÓ hiÖn ë m­cs ®é ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô. ë Hµ Néi trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n do cã sù h¹n chÕ vÒ vèn vµ kinh nghiÖm nªn c¸c kh¸ch s¹n nhá (kh¸ch s¹n mini) th­êng lùa chän chiÕn l­îc s¶n phÈm theo h­íng chuyªn m«n ho¸ tøc chØ tËp trung vµo mét sè lo¹i s¶n phÈm nhÊt ®Þnh. ChÝnh v× vËy khi m«i tr­êng kinh doanh thay ®æi hä gÆp rÊt nhiÒu rñi ro... C¸c kh¸ch s¹n quy m« lín, ®Æc biÖt lµ c¸c kh¸ch s¹n liªn doanh th­êng ¸p dông chiÕn l­îc theo kiÓu tæng hîp. Hä th­êng cã sù ®a d¹ng vÒ s¶n phÈm dÞch vô rÊt cao nhÊt lµ hÖ thèng dÞch vô kh¸ch s¹n. chÝnh v× vËy mµ ë Hµ Néi hiÖn nay nh×n chung c¸c kh¸ch s¹n 3 sao trë lªn ®· vµ ®ang cã hiÖu qu¶ kinh doanh tèt. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n ngoµi dÞch vô l­u tÝn c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c ®Æc biÖt lµ dÞch vô ¨n uèngcòng ®ãng vai trß quan träng gãp phÇn vµo kÕt qu¶ kinh doanh. Hµ Néi n¬i cã nhiÒu mãn ¨n ®Æc s¶n cæ truyÒn ®Æc tr­ng cho c¶ d©n téc vµ ®Þa ph­¬ng, chÝnh chÊt l­îng c¸c mãn ¨n, khung c¶nh ¨n, cung c¸ch phôc vô ®­îc kÕt hîp khÐo lÐo ®· t¨ng thªm h­¬ng vÞ cña mãn ¨n t¹o nªn nghÖ thuËt Èm thùc l«i cuèn thùc kh¸ch. Doanh thu cña nhµ hµng ¨n th­êng chiÕm kho¶ng 30% trong tæng doanh thu cña mét kh¸ch s¹n. trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu thÞ tr­êng, t×m hiÓu khÈu vÞ cña kh¸ch vµ ®­a vµo thö nghiÖm nhiÒu kh¸ch s¹n ®· thµnh c«ng ®· thu hót ®­îc nhiÒu thùc kh¸ch, kÓ c¶ kh¸ch ®ang l­u tÝn t¹i kh¸ch s¹n còng nh­ kh¸ch v·ng lai. Th­êng th× cã nhiÒu du kh¸ch ®Õn ViÖt Nam ë t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi hä mong muèn ®­îc th­ëng thøc nh÷ng h­¬ng vÞ ®Æc s¾c cña d©n téc nh­ng cã thÓ v× thêi gian cã h¹n hä kh«ng thÓ ®i nhiÒu n¬i nªn nÕu trong kh¸ch s¹n hä ë c¸c mãn ¨n d©n téc ®Æc tr­ng cña ViÖt Nam ®Òu cã c¶ th× thËt lµ tuyÖt. Kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· tæ chøc nh÷ng ®i häc tËp c¸c ®¬n vÞ b¹n ë Trung Quèc, vµo c¸c kh¸ch s¹n ë HuÕ häc tËp c¸c mãn ¨n d©n téc... §iÒu kh«ng thÓ thiÕu lµ mçi nhµ hµng ¨n trong kh¸ch s¹n ph¶i cã nhiÒu mãn ¨n, phong phó vÒ chñng lo¹i, sè l­îng thùc phÈm, ph¶i cã c¸c mãn ¨n ¢u - ¸, ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®a d¹ng cña thùc kh¸ch. ë Hµ Néi ®ã lµ mãn ¨n Ph¸p t¹i nhµ hµng Le Beautieu (kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ Néi), mãn ¨n Trung Quèc t¹i nhµ hµng ¨n kh¸ch s¹n Hµ Néi... Nh÷ng ho¹t ®éng gi¶i trÝ trong kh¸ch s¹n còng cÇn ®­îc ph¸t triÓn, mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n lµm tèt ho¹t ®éng nµy lµ kh¸ch s¹n B¶o S¬n. Kh¸ch s¹n ®· th­êng xuyªn cã nh÷ng ®ît tæ chøc biÓu diÔn thêi trang, cã cuéc thi hoa hËu... ngoµi ra kh¸ch s¹n B¶o S¬n cßn tæ chøc kh¸m ch÷a bÖnh cho du kh¸ch vµ khai th¸c dÞch vô nµy víi nhu caµu cña ng­êi d©n trong n­íc. TÊt c¶ nh÷ng ®iÒu nµy t¹o nªn sù lý thó, bæ Ých, t¹o Ên t­îng tèt ®èi víi kh¸ch hµng. ChiÒu s©u cña s¶n phÈm dÞch vô thÓ hiÖn ë mÉu m· cña mçi lo¹i s¶n phÈm dÞch vô lùa chän. Ch¼ng h¹n nÕu x©y dùng kh¸ch s¹n 3 sao tõ trong chiÕn l­îc s¶n phÈm ph¶i x¸c ®Þnh cô thÓ bao nhiªu phßng kh¸ch s¹n bµi trÝ theo kiÓu cæ, bao nhiªu kh¸ch s¹n bµi tiÕt theo kiÓu hiÖn ®¹i... Mét néi dung quan träng n÷a cña chiÕn l­îc s¶n phÈm ®ã lµ vÊn ®Ò nghiªn cøu s¶n phÈm míi. Ph¸t triÓn s¶n phÈm míi ngµy cµng trë thµnh tÊt yÕu kh¸ch quan cña c¸c doanh nghiÖp thùc tÕ ®· cho thÊy nhiÒu kh¸ch s¹n nhê thùc hiÖn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ chiÕn l­îc nµy ®· më réng ®­îc thÞ tr­êng, kh¾c phôc t×nh tr¹ng tr× trÖ trong s¶n xuÊt kinh doanh, chiÕn th¾ng ®èi thñ c¹nh tranh vµ thu ®­îc nhiÒu lîi nhuËn nh­ kh¸ch s¹n B¶o S¬n ®· më réng dÞch vô ®­a kh¸ch hµng ddi ch÷a bÖnh ë Trung Quèc hoÆc ®· thuª b¸c sÜ ng­êi Trung Quèc sang vµ kh¸m ch÷a t¹i kh¸ch s¹n. Nh­ vËy cã rÊt nhiÒu c¸ch lùa chän s¶n xuÊt vµ cung øng s¶n phÈm dÞch vô cho thÞ tr­êng, néi dung chñ yÕu cña chiÕn l­îc s¶n phÈm lµ ph¶i cã c©u hái, tr¶ lêi râ rµng lµ doanh nghiÖp nªn chän c¸ch nµo, víi lo¹i s¶n phÈm dÞch vô nµo, mÉu m· chñng lo¹i ra sao. NÕu kh«ng chÝnh chiÕn l­îc s¶n phÈm mµ doanh nghiÖp sÏ lùa chän sÏ ®­a doanh nghiÖp ®Õn chç thÊt b¹i. 2. ChiÕn l­îc gi¸ c¶: Mét chÝnh s¸ch gi¸ c¶ hîp lý ph¶i dùa trªn nh÷ng ph©n tÝch vÒ s¶n phÈm, vÒ thÞ tr­êng, t×nh h×nh c¹nh tranh, vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng, thÞ tr­êng môc tiªu, chi phÝ vµ môc tiªu lîi nhuËn cña doanh nghiÖp. Nhu cÇu lµ yÕu tè chñ yÕu quyÕt ®Þnh trÇn cña gi¸ vµ doanh nghiÖp cã thÓ tÝnh cho s¶n phÈm cña m×nh. Cßn gi¸ thµnh cña doanh nghiÖp th× quyÕt ®Þnh sµn cña gi¸. Doanh nghiÖp muèn tÝnh mét gi¸ nµo ®ã ®ñ ®Ó trang tr¶i nh÷ng chi phÝ cña m×nh s¶n xuÊt, ph©n phèi, tiªu thô s¶n phÈm kÓ c¶ lîi nhuËn chÝnh ®¸ng v× ®· ph¶i mÊt c«ng søc vµ g¸nh chÞu rñi ro. Chi phÝ cña doanh nghiÖp cã 2 d¹ng: chi phÝ cè ®Þnh vµ chi phÝ biÕn ®æi. Chi phÝ cè ®Þnh lµ nh÷ng chi phÝ kh«ng thay ®æi theo møc ®é s¶n xuÊt hay doanh sè b¸n hµng, ch¼ng h¹n doanh nghiÖp ph¶i thanh to¸n hµng th¸ng nh÷ng ho¸ ®¬n tiÒn l­¬ng c¸n bé ®iÒu hµnh, tiÒn l·i, tiªn cung øng nhiÖt... kh«ng phô thuéc vµo s¶n l­îng cña c«ng ty. Chi phÝ cè ®Þnh kh«ng thay ®æi bÊt kªt lµ møc ®é s¶n xuÊt nh­ thÕ nµo. chi phÝ biÕn ®æi thay ®æi tû lÖ thuËn víi møc ®é s¶n xuÊt, gäi chóng lµ nh÷ng chi phÝ biÕn ®æi lµ v× tæng nh÷ng chi phÝ nµy thay ®æi theo sè ®¬n vÞ s¶n phÈm lµm ra. Doanh nghiÖp cÇn ph¶i biÕt gi¸ c¶ vµ ch¸t l­îng hµng ho¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. MÆc dï nhu cÇu cña thÞ tr­êng cã thÓ quy ®Þnh trÇn vµ chi phÝ cña doanh nghiÖp th× quy ®Þnh sµn cho viÖc ®Þnh gi¸ cña hä ®Ó doanh nghiÖp x¸c ®Þnh xem gi¸ c¶ cña m×nh cã thÓ quy ®Þnh ë møc nµo. doanh nghiÖp cÇn so s¸nh gi¸ thµnh cña m×nh víi gi¸ thµnh cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó biÕt m×nh ®ang ë thÕ cã lîi hay bÊt lîi vÒ chi phÝ. Doanh nghiÖp cã thÓ cö ng­êi ®i ®Õn c¸c kh¸ch s¹n c¹nh tranh ®Ó so s¸nh gi¸ c¶ vµ ®¸ch gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña hä. Doanh nghiÖp cÇn s­u tÇm biÓu gi¸ c¸c lo¹i dÞch vô tõ ®ã cã thÓ hái nh÷ng kh¸ch hµng cña m×nh xem hä cã nhËn thøc nh­ thÕ nµo vÒ gi¸ c¶ vµ chÊt l­îng dÞch vô cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Mét doanh nghiÖp ®· biÕt ®­îc gi¸ c¶ vµ dÞch vô cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh th× hä cã thÓ sö dông nã lµm ®iÓm chuÈn cho viÖc ®Þnh gi¸ cña b¶n th©n m×nh. NÕu dÞch vô cña m×nh t­¬ng tù cña ®èi thñ c¹nh tranh th× ®Þnh gi¸ ph¶i s¸t víi gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, nÕu dÞch vô cña doanh nghiÖp kÐm h¬n dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh th× kh«ng thÓ tÝnh gi¸ cao h¬n, nÕu dÞch vô doanh nghiÖp hoµn h¶o h¬n ®èi thñ cµnh tranh th× doanh nghiÖp cã thÓ lÊy gi¸ cao h¬n gi¸ cña ®èi tñ c¹nh tranh. VÒ c¬ b¶n doanh nghiÖp sö dông gi¸ ®Ó ®Þnh vÞ cho hµng ho¸ dÞch vô cña m×nh so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cÇn cã chÝnh s¸ch gi¸ c¶ kh¸c nhau cho c¸c ®èi t­îng kh¸c nhau (kh¸ch ®i lÎ hay kh¸ch ®i theo ®oµn) nªn ¸p dông gi¸ ®Æc biÖt cho c¸c c«ng ty du lÞch løon mang l¹i nguån kh¸ch hµng tiÒm n¨ng lín vµ th­êng xuyªn göi kh¸ch tíi cho kh¸ch s¹n, cã sù ­u ®·i gi¶m gi¸ hay sö dông miÔn phÝ mét sè tiÖn nghi vµ dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®èi víi mét sè kh¸ch quen (®· nhiÒu lÇn ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n)... Vµo c¸c thêi ®iÓm cÇu thÊp còng cÇn cã chÝnh s¸ch gi¸ c¶ thÊp h¬n, doanh nghiÖp cÇn cã c¸c chÝnh s¸ch gi¸ c¶ kh¸c nhau cho nh÷ng ngµy trong tuÇn vµ nh÷ng ngµy cuèi tuÇn… Doanh nghiÖp cÇn thËn träng trong viÖc sö dông gi¶m gi¸ nh­ lµ mét chiÕn l­îc c¹nh tranh v× nÕu thêi gian gi¶m gi¸ dµi th× khi gi¸ lªn cao sÏ gÆp ph¶i sù ph¶n øng cña kh¸ch hoÆc nÕu ¸p dông gi¶m gi¸ ®èi víi tr­¬ngf hîp kÐm nh¹y c¶m th× cÇu sÏ kh«ng cao vÇ ¶nh h­ëng tíi lîi nhuËn cña doanh nghiÖp vµ x¸c ®Þnh lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu ®ãng vai trß quan träng. C¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n cã thÓ tham gia kh¶o s¸t mét sè t×nh huèng gi¶m gi¸ sau hiÖn ®ang ®­îc nhiÒu kh¸ch s¹n trªn thÕ giíi ¸p dông. Mïa v¾ng kh¸ch( off- season): Vµo mïa v¾ng kh¸ch, ®­êng cung cÇu gi¶m xuèng ®Õn møc thÊp nhÊt. Mïa v¾ng kh¸ch th­êng lµ dÞp Gi¸ng sinh vµ n¨m míi, ®ã lµ nh÷ng thêi ®iÓm ®oµn tô gia ®×nh. §èi víi t×nh huèng nµy, bé phËn qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ phßng xuèng tíi møc tèi thiÓu vµ ®ång thêi tæ chøc ¨n mõng Gi¸ng sinh vµ lÔ ®ãn n¨m míi t¹i kh¸ch s¹n cña m×nh. §iÒu ®ã sÏ gióp cho kh¸ch ngu«i ®i c¶m gi¸c c« ®¬n. Chu kú theo tuÇn( weekly cycle): Sè kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n theo chu k× tuÇn. PhÇn lín c¸c kh¸ch s¹n ë trung t©m thñ ®« th­êng ®«ng kh¸ch vµo c¸c ngµy trong tuÇn nh­ng l¹i v¾ng kh¸ch vµo k× nghØ cuèi tuÇn. C¸c kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ ®Ó cã t¸c ®éng vµo kh¸ch khiÕn hä thay ®èi thêi ®iÓm ®i nghØ nh»m tiÕt kiÖm chi phÝ thuª phßng vµ lµm t¨ng c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n. Gi¸ cho ng­êi ®Æc biÖt( Rate for special people): H©ï hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu gi¶m gi¸ phßng cho mét sè thÞ tr­êng kh¸ch nh­: ng­êi cao tuæi, gi¸o viªn… ®Æc biÖt c¸c ®éi thÓ thao, v× viÖc mét ®éi thÓ thao ë t¹i kh¸ch s¹n sÏ kÐo theo mét sè ng­êi h©m mé ®éi ®Õn ë kh¸ch s¹n ®ã ®«ng h¬n. Gi¶m gi¸ dùa trªn chi phÝ c«ng t¸c(Perdiem): Mçi nh©n viªn c«ng vô th­êng ®­îc nhËn mét sè tiÒn nhÊt ®Þnh ®Ó bï ®¾p vµo c«ng t¸c phÝ cña m×nh. Sau ®ã chi phÝ thùc tÕ th­¬ng ®­îc båi hoµn sau mçi chuyÕn ®i, tÊt nhiªn nÕu cã ho¸ ®¬n. Tuy nhiªn møc båi hoµn th­êng kh«ng cao h¬n møc tèi ®a cho phÐp. §ã chÝnh lµ lÝ do v× sao ng­êi nh©n viªn ®i c«ng vô th­êng ngÇn ng¹i khi ph¶i tr¶ tiÒn phßng nhiÒu h¬n møc cho phÐp. V× thÕ c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn thu thËp ®­îc nh÷ng th«ng tin thËt chÝnh x¸c nh÷ng con sè ®ã th«ng qua c¸c c¬ quan hay trùc tiÕp víi c¸c nh©n viªn ®ã nhê c¸c b¶ng ®iÒu tra, c¸c phiÐu hái ®Ó tõ ®ã ®­a ra møc gi¸ phï hîp nh»m thu hót hä ®Õn ë t¹i kh¸ch s¹n cña m×nh. Gi¸ hîp t¸c( Corporate rate): HiÖn nay c¸c doanh nghiÖp lín cã nh©n viªn ®i c«ng c¸n th­êng xuyªn hay cã xu h­íng tho¶ thuËn víi c¸c kh¸ch s¹n ®Ó cã møc gia phßng ®Æc biÖt cho nh©n viªn cña m×nh. Trong nh÷ng t×nh huèng nh­ vËy, kh¸ch s¹n th­êng ®­a ra møc gi¸ ­u ®·i. Møc gi¸ ®ã tuú thuéc vµo chuyÕn ®i tiÒm n¨ng cña nh©n viªn ®ã thùc hiÖn chÝnh s¸ch nµy c¸c kh¸ch s¹n sÏ t¹o ra mét l­îng kh¸ch quen t­¬ng ®èi æn ®Þnh. Gi¸ cho ®oµn ( Group Rate): PhÇn lín c¸c kh¸ch s¹n ®Òu cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ cho c¸c ®oµn kh¸ch, møc gi¸ ®ã tuú thuéc vµo quy m« cña ®oµn còng nh­ kh¶ n¨ng cña riªng tõng kh¸ch s¹n. Th«ng th­êng c¸c kh¸ch s¹n ®ã cã xu h­íng gi¶m phæ biÕn 5% cho ®oµn tõ 25-49 kh¸ch, 10% cho ®oµn 50-99 kh¸ch vµ 15% cho ®oµn trªn 100 kh¸ch. Gi¸ b¸n phßng ngµy( Day Rate) Cßn ®­îc gäi lµ gi¸ b¸n phßng mét phÇn ngµy (part-day Rate) chñ yÕu cho kh¸ch kh«ng qua ®ªm ë kh¸ch s¹n, nh÷ng kh¸ch chÝnh cña kiÓu thuª hßng nµy lµ nh©n viªn hµng kh«ng hay nh÷ng ng­êi l¸i xe ®­ìng dµi. Møc gi¸ cã thÓ gi¶m mét nöa tuú thuéc vµo thêi ®iÓm ®«ng hay v¾ng kh¸ch mµ cã thÓ th­¬ng l­îng. Trªn ®©y lµ mét sè kinh nghiÖm nhá mµ c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cã thÓ tham kh¶o vµ ¸p dông mét c¸ch th«ng minh, s¸ng t¹o trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cña m×nh. Mét chiÕn l­îc gi¸ ®óng ®¾n ph¶i t¹o ra c¬ héi tèt cho doanh nghiÖp ®¹t môc tiªu lîi nhuËn kh«ng vi ph¹m quy ®Þnh cña nhµ n­íc vÒ vÊn ®Ò ®Þnh gi¸, x¸c ®Þnh gi¸ ph¶i dùa trªn mèi quan hÖ cung cÇu cã tÝnh ®Õn sù ph¶n øng cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. 3/ ChiÕn l­îc ph©n phèi Kh¸ch s¹n th­êng tæ chøc hÖ thèng ph©n phèi th«ng qua c¸c bé phËn: th«ng qua s¶n phÈm tour trän gãi, ®éi ngò b¸n trùc tiÕp, hÖ thèng ®Æt phßng tõ xa thanh to¸n qua m¹ng Internet, c¸c tæng ®¹i lý vµ ®¹i lý vÐ c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ, c¸c bé phËn chuyªn tr¸ch vÒ dÞch vô ®i l¹i trong c¸c c«ng ty, c¬ quan. Ph©n phèi th«ng qua s¶n phÈm tour trän gãi: C¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh, c¸c c«ng ty, ®¬n vÞ tæ chøc tour th­êng ®Æt quan hÖ víi c¸c kh¸ch s¹n qua viÖc kÝ kÕt hîp ®ång nh»m t¹o thuËn lîi cho c¶ hai bªn. C¸c ®on vÞ tæ chøc tour cã chç cho c¶ kh¸ch du lÞch, kh¸ch s¹n cã kh¸ch ë ®¶m b¶o c«ng suÊt sö dông phßng cao tr¸nh thÊt thu doanh sè vµo mïa v¾ng kh¸ch. §Ó chñ ®éng nhiÒu kh¸ch s¹n lín còng tæ chøc tour vµ ph©n phèi vÐ cho c¸c h·ng ®¹i lý b¸n. Ph©n phèi qua ®éi ngò b¸n trùc tiÕp: Mét sè kh¸ch s¹n lín kh«ng chØ cã ®éi ngò b¸n s¶n phÈm phßng lÔ t©n, phßng ®¨ng ký gi÷ chç phô tr¸ch mµ cßn cã c¸c phßng ®¹i diÖn kh¸ch s¹n ®Æt t¹i c¸c c¶ng hµng kh«ng, hoÆc ®­a xe ®Õn ®ãn b¸n s¶n phÈm trùc tiÕp. Ph©n phèi qua hÖ th«ng ®Æt phßng tõ xa thanh to¸n qua m¹ng: ë Hµ néi tuy sö dông m¹ng Internet ch­a nhiÒu nh­ng hÇu nh­ kh¸ch s¹n nµo còng cã m¸y tÝnh nèi m¹ng nh»m liªn l¹c vµ ph©n phèi qua hÖ thèng ®Æt phßng tõ xa ®èi víi nh÷ng kh¸ch hµng c«ng chøc, kh¸ch quèc tÕ hoÆc quan hÖ víi c¸c c«ng ty cã nh©n viªn cña hä ë t¹i kh¸ch s¹n. Ph©n phèi th«ng qua c¸c ®¹i lý vÐ khu vui ch¬i gi¶i trÝ hoÆc c¸c bé phËn chuyªn tr¸ch vÒ du lÞch ®i l¹i trong c¸c c«ng ty, c¬ quan. C¸c ®¹i lý khu vui ch¬i lµ n¬i giíi thiÖu, b¸n c¸c s¶n phÈm cho c¸c h·ng hµng kh«ng, cho c¶ kh¸ch s¹n. T¹i ®©y lµ n¬i h­íng dÉn vµ ®Æt phßng ®Ó h­ëng hoa hång theo phÇn tr¨m sè phßng b¸n ®­îc. C¸c bé phËn chuyªn tr¸ch vÒ du lÞch ®i l¹i trong c¸c c«ng ty c¬ quan còng lµm c«ng viÖc giíi thieÑu, b¸n c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n, tÊt nhiÖn còng ®­îc h­ëng phÇn tr¨m hoa hång. Khi x©y dùng chiÕn l­îc ph©n phèi trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông kªnh ph©n phèi s¶n ph¶am. Sau ®©y lµ mo h×nh c¸c kªnh ph©n phèi cã thÓ sö dông: Trong kªnh ph©n phèi dµi cã thÕ cã mét sè kh¶ n¨ng Ng­êi tiªu dïng cuèi cïng §¹i lý b¸n lÎ Tæ chøc cung øng (doanh nghiÖp kh¸ch s¹n) §¹i lý b¸n bu«n Tæ chøc cung øng (doanh nghiÖp kh¸ch s¹n) §¹i lý b¸n bu«n ®Æc quyÒn §¹i lý b¸n lÎ Ng­êi tiªu dïng cuèi cïng §¹i lý b¸n bu«n Trong kªnh ph©n phèi ng¾n cã thª cã c¸c kh¶ n¨ng sau: Doanh nghiÖp kh¸ch s¹n Ng­êi tiªu dïng cuèi cïng Ng­êi tiªu dïng cuèi cïng §¹i lý b¸n lÎ Doanh nghiÖp kh¸ch s¹n C¸c ®¬n vÞ b¸n lÎ thùc hiÖn chøc n¨ng cung cÊp cho du kh¸ch th«ng tin vÒ chuyÕn ®i, n¬i ¨n, nghØ vµ c¸c dÞch vô kÌm theo, biÓu gi¸ vµ ®iÒu kiÖn phôc vô… C¸c ®¹i lý b¸n bu«n ®øng trung gian gi÷a c¸c h·ng ®¹i lý b¸n lÎ vµ tæ chøc cung øng thùc hiÖn viÖc tæ chøc chuyÕn ®i theo kiÓu” Trän gãi” vµ b¸n trùc tiÕp cho c¸c ®¹i lý b¸n lÎ t¹i v¨n phßng cña m×nh tr­îc khi cã nhu cÇu cña kh¸ch hµng. XuÊt ph¸t tõ tÝnh ®Æc thï cña c¸c s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch hµng, muèn t¨ng c­êng kh¶ n¨ng ph©n phèi cña m×nh c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ®ång thêi sö dông nhiÒu kªnh ph©n phèi kh¸c nhau theo m« h×nh hÖ thèng kªnh ph©n phèi nh­ sau: Doanh nghiÖp kh¸ch s¹n §¹i lý b¸n bu«n §¹i lý b¸n lÎ Theo hîp ®ång hay sù tin cËy §¹i lý hoÆc m«i giíi Kh¸ch hµng 4/ Xóc tiÕn ®Èy m¹nh c«ng t¸c tiªu thô s¶n phÈm. Doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cÇn xóc tiÕn ®Èy m¹nh tiªu thô s¶n phÈm nh»m b¸n hÕt sè s¶n phÈm mµ doanh nghiÖp ®· t¹o ra trong ®iÒu kiÖn cã nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c nhau ë trªn thÞ tr­êng. Xóc tiÕn tiªu thô s¶n phÈm gåm cã c¸c néi dung c¬ b¶n sau: chµo hµng, b¸n hµng trùc tiÕp, qu¶ng c¸o, tuyªn truyÒn, yÓm trî xóc tiÕn b¸n hµng. ViÖc tr­íc tiªn lµ chµo hµng, ®©y lµ ph­¬ng ph¸p sö dông c¸c nh©n viªn chµo hµng cña kh¸ch s¹n ®Õn giíi thiÖu vµ b¸n hµng trùc tiÕp cho kh¸ch. Chµo hµng cã mét vÞ trÝ kh¸ quan träng trong c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn cã thÓ ®­a ra mét sè s¶n phÈm th«ng tin cña kh¸ch s¹n ®i xa ®Õn c¸c c¬ së du lÞch. Muèn chµo hµng tèt nh©n viªn chµo hµng ph¶i ®¸p øng ®ñ hai yªu cÇu sau: HiÓu râ s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh vµ biÕt nghÖ thuËt tr×nh bµy s¶n phÈm cho kh¸ch ®Ó thuyÕt phôc kh¸ch tõ chç ch­a biÕt – biÕt - ­a thÝch ®Õn kh¸ch s¹n vµ mua s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n, sau ®ã lµ b¸n hµng trùc tiÕp t¹i c¸c cöa hµng, quÇy hµng mÉu cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn kh¸ch s¹n ph¶i biÕt c¸ch tr­ng bµy hµng, biÕt chµo mêi kÝch thÝch vµ l«i kÐo hµnh vi mua cña kh¸ch. Qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn lµ c¸ch sö dông ch÷ viÕt, tiÕng nãi h×nh ¶nh s¶n phÈm mÉu vÒ kh¸ch s¹n cña m×nh ®Ó tr×nh bµy vµ th«ng b¸o víi kh¸ch môc ®Ých thu hót sù chó ý vµ l«i kÐo hµnh vi mua cña kh¸ch. Cã thÓ dïng hµng lo¹t c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o nh­: ¸p phÝch, pano qu¶ng c¸o, c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng s¸ch b¸o, t¹p chÝ… qu¶ng c¸o ph¶i ®­a ra ®­îc tÝnh gîi më, ®Æc tr­ng tiªu biÓu trung thùc ,v¨n minh. YÓm trî xóc tiÕn b¸n s¶n phÈm lµ c¸c biÖn ph¸p tæng hîp ngoµi c¸c biÖn ph¸p ®· xÐt ë trªn ®Ó thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n. §ã lµ c¸c gi¶i ph¸p nh­: héi nghÞ kh¸ch hµng, chiªu ®·i ho¹t ®éng tõ thiÖn x· héi, tµi trî hoÆc trî cÊp cho mét tæ chøc x· héi, v¨n ho¸ thÓ thao… ®Ó n©ng cao uy tÝn vµ giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n cña m×nh. III. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng marketing trong kkd kh¸ch s¹n Trong ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña c¸c kh¸ch s¹n ë Hµ Néi c¶ kh¸ch s¹n quèc doanh vµ c¸c kh¸ch s¹n nhá nguån lùc yÕu, chÞu ¶nh h­ëng chung do nÒn kinh tÕ kÐm n¨ng ®éng. ViÖc ®Çu t­ vµo nghiªn cøu vËn dông Marketing cßn rÊt lµ mê nh¹t cïng víi l¹i viÖc ¸p dông Marketing trong s¶n phÈm h÷u h×nh ®· khã nã l¹i cµng khã kh¨n ®èi víi c¸c s¶n phÈm v« h×nh. Tuy nhiªn do tÇm quan träng cña Marketing nªn t×nh tr¹ng nµy còng kh«ng thÓ kÐo dµi ®­îc. 1/ §èi víi c¸c kh¸ch s¹n lín Tæ chøc tèt c¸c bé phËn lµm c«ng t¸c Marketing, ë nh÷ng kh¸ch s¹n nµy Marketing th­êng ®­îc tæ chøc thµnh bé phËn ®éc lËp c¸n bé vµ nh©n viªn ë bé phËn nµy ®­îc chän läc vµ lµ nh÷ng ng­êi cã nghiÖp vô, ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n tõ c¸c tr­êng líp, l¹i ph¶i th«ng th¹o ngo¹i ng÷ th× míi ®¸p øng ®­îc nhiÖm vô. HiÖn nay khoa Marketing tr­êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Hµ Néi lµ n¬i ®µo t¹o c¸n bé nh©n viªn Marketing cã quy m« vµ c¬ b¶n nhÊt, c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ tuyÓn chän. Quan niÖm vÒ chi phÝ qu¶ng c¸o ®Ó t×m kh¸ch hµng míi sÏ cao h¬n chi phÝ cho kh¸ch hµng cò trung thµnh víi m×nh lµ khÈu hiÖu mµ tÊt c¶ mäi c¸n bé c«ng nh©n viªn ph¶i thÊm nhuÇn, ®èi víi c¸c “kh¸ch hµng lín” nh­ c¸c h·ng l÷ hµnh, c¸c ®¬n vÞ c¬ quan th­êng xuyªn göi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n… cµng ®­îc quan t©m h¬n. ViÖc khuyÕch tr­¬ng vµ b¸n s¶n phÈm lµ viÖc lµm quan träng. §Ó t¹o mét s¶n phÈm déc ®¸o kh«ng ph¶i lµ dÔ nh­ng c¸c kh¸ch s¹n còng cã thÓ lµm kh¸c víi s¶n phÈm c¹nh tranh b»ng c¸ch thªm c¸c yÕu tè nhá nh­ng ®Ëc thï, vÝ dô ®èi víi th­¬ng gia ®Ó s½n trong phßng hä bót giÊy.v. v. logo kh¸ch s¹n, ®èi víi mét gia ®×nh du kh¸ch cã con nhá th× cã thÓ cã mét mãn quµ nhá ®å ch¬i.v.v. ..tÊt c¶ ph¶i mang logo kh¸ch s¹n. Tõ ®ã h×nh thµnh ®­îc mét h×nh ¶nh phï hîp. Quan t©m ®Õn “kh¸ch hµng lín” nh­ng kh«ng bá qua “kh¸ch hµng nhá”. Mét sè kh¸ch s¹n ®· vÊt v¶ thµnh c«ng trong viÖc thu hót nhiÒu lo¹i ®èi t­îng kh¸ch nh­ kh¸ch s¹n Kim Liªn cã phßng tõ 100.000 ®ång, cã phßng ®Õn hµng tr¨m USD. Chó träng c«ng t¸c Marketing ngay t¹i kh¸ch s¹n vµ c¶ bªn ngoµi kh¸ch s¹n, cã nghÜa lµ c«ng t¸c Marketing kh«ng chØ lµm tèt viÖc gi÷ kh¸ch ®Ó ®Õn ë t¹i kh¸c s¹n vµ lµm cho kh¸ch hµi lßng ®Ó cã thÓ trë l¹i kh¸ch s¹n lÇn sau mµ cßn ph¶i më réng ra bªn ngoµi kh¸ch s¹n t×m kiÕm ®Ó “l«i kÐo” kh¸ch ®Õn ë hoÆc sö dông c¸c dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n cña m×nh. C«ng t¸c Marketing kh«ng chØ ®¸p øng yªu cÇu tr­íc mÊt mµ cßn ®­îc ®Æt trong mét chÝnh s¸ch vµ chiÕn l­îc Marketing chung dµi h¹n. 2/ §èi víi c¸c kh¸ch s¹n nhá Víi c¸c kh¸ch s¹n cã quy m« võa vµ nhá ho¹t ®éng Marketing ph¶i ®­îc tæ ch­c sao cho phï hîp mang l¹i nh÷ng hiÖu qu¶ cao mµ l¹i ph¶i tiÕt kiÖm tèi ®a c¶ vÒ lao ®éng vµ chi phÝ vËt chÊt, c«ng t¸c Marketing trong kh¸ch s¹n bao gåm rÊt nhiÒu mÆt tõ viÖc tæ ch­c c¸c chiÕn dÞch tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, c¸c ho¹t ®éng tiÕp thÞ khuyÕn m¹i… Chän h×nh thøc nµo trong c¸c c¸ch nµy ®Ó tiÕp cËn ®­îc ®Õn thÞ tr­êng, ®Õn kh¸ch hµng nhanh lµ viÖc kh¸ch s¹n muèn vµ cÇn ph¶i lµm. ë kh¸ch s¹n nhá th× viÖc qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng th­êng ®ßi hái chi phÝ rÊt lín mµ Ýt mang l¹i kªt qu¶ nh­ mong muèn. C¸c kh¸ch s¹n nhá kh«ng thµnh lËp phßng Marketing riªng mµ c«ng viÖc nµy ®­îc g¾n víi bé phËn lÔ t©n cña kh¸ch s¹n, bé phËn trùc tiÕp ®ãn kh¸ch, v­a tr¸nh ®­îc nh÷ng chi phÝ cång kÒnh, tèn kÐm mµ cã thÓ mang l¹i nh÷ng kÕt qu¶ kh¸ tèt. ViÖc tiÕp xóc víi kh¸ch, hiÓu ®­îc t©m lý kh¸ch lÔ t©n cã thÓ gióp gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ph©n lo¹i kh¸ch hµng dÓ cã ®Þnh h­íng ®óng ®¾n vÒ tõng thÞ tr­êng vµ chÝnh s¸ch gi¸ c¶ còng nh­ c¸ch thøc phôc vô cho phï hîp. Kh¸ch s¹n nªn cö c¸c nh©n viªn ®Õn trùc tiÕp liªn hÖ víi c¸c v¨n phßng, c¸c c¬ quan cã kh¸ch ®Ó giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n cña m×nh. ViÖc kh«ng thµnh lËp mét bé phËn phßng Marketing riªng kh«ng cã nghÜa lµ c¸c ho¹t ®éng Marketing nµy kh«ng ®­îc kiÓm so¸t vµ ®Þnh h­íng râ ý t­ëng, mèi nh©n viªn kh¸ch s¹n ®Òu lµ nh÷ng c¸n bé tiÕp thÞ ®· mang l¹i nh÷ng kªt qu¶ tèt mµ l¹i gi¶m ®­îc chi phÝ. Qua c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi chóng ta cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n trong giai ®o¹n hiÖn nay cã khã kh¨n, xu h­íng chung lµ c«ng suÊt buång phßng gi¶m, tuy nhiªn ®©y chØ lµ giai ®o¹n chuyÓn m×nh, nh÷ng khã kh¨n vµ t×nh tr¹ng mÊt c©n ®èi cung cÇu chØ lµ t¹m thêi, nªn mong muèn co chÕ chÝnh s¸ch cña Nhµ n­íc, cña ngµnh du lÞch vÒ sù nh¹y bÐn vµ sím ®iÒu chØnh cho phï hîp víi t×nh h×nh thùc tiÔn ®ang diÔn ra s«i ®éng. Ch¼ng h¹n viÖc x©y dùng tiÕp c¸c kh¸ch s¹n kh«ng theo quy ho¹ch, chÝnh s¸ch thuÕ cÇn ®Çu t­ tho¶ ®¸ng x©y dùng më mang c¬ së h¹ tÇng, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ… T¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ViÖt Nam kinh doanh thuËn lîi b×nh ®¼ng cã kh¶ n¨ng v­¬n lªn theo kÞp c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n trong khu vùc vµ quèc tÕ. phÇn kÕt luËn Kinh doanh kh¸ch s¹n ®· mang l¹i doanh thu kh¸ lín cho ngµnh du lÞch. HiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n chÞu sù t¸c ®éng ®ång bé cña nhiÒu nh©n tè thuéc c¸c lÜnh vùc qu¶ lý kinh doanh vµ qu¶n lý Nhµ n­íc, trong ®ã c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ lÜnh vùc du lÞch cã vai trß quan träng trong viÖc dÞnh h­íng vµ t¹o lËp chÝnh s¸ch ph¸t triÓn. C¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cã vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi viÖc ph¸t huy néi lùc, t×m ra c¸c gi¶i ph¸p cô thÓ tuú thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh doanh cña m×nh. Tuy nhiªn mäi gi¶i ph¸p ®Õu cÇn c©n nh¾c tíi viÖc më réng thÞ tr­êng tiÕt kiÖm chi phÝ, gi÷ v÷ng vµ n©ng cao chÊt l­îng th× míi cã thÓ ®¹t ®­îc kÕt qua nh­ mong muèn. ¸p dông ho¹t ®éng Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n míi cã thÓ tån t¹i vµ ®øng v÷ng trong t×nh h×nh thÞ tr­êng ®Çy khã kh¨n nµy. Hµ néi ®ang thay ®æi nhanh chãng vµ h­íng tíi kû niÖm 1000 n¨m Th¨ng Long lµ ®iÓm mèc cho kinh tÕ thñ ®« cÊt c¸nh vµ du lÞch mµ trong ®ã lµ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n sÏ ®ãng gãp mét phÇn lín, h¬n n÷a s¾p tíi ®©y 2003 SEAGAMES ®­îc tæ chøc t¹i Hµ Néi, c¸c kh¸ch s¹n sÏ ®­îc mét dÞp giíi thiÖu víi du kh¸ch trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi vµ ®©y còng lµ mét dÞp Marketing chøng tá sù cÇn thiÕt vµ kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña m×nh trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Tµi liÖu tham kh¶o Qu¶n trÞ Marketing - Philip Kotler Marketing du lÞch - TrÇn Ngäc Nam NXB Tæng hîp §ång Nai T¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam c¸c sè: 50, 52, 53/1997 7, 11, 12/1998 9, 10, 11, 12/1999 3, 10/2000 vµ c¸c gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ kªnh, Qu¶n trÞ qu¶ng c¸o cña khoa Marketing - tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc D©n Môc lôc Lêi më ®Çu 1 PhÇn néi dung 2 I. Lý luËn vÒ vËn dông Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n 2 1. Kh¸i niÖm vÒ Marketing 2 2. TÇm quan träng cña viÖc vËn dông Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n 3 3. Thùc tr¹ng cña viÖc ¸p dông Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n 5 II. Ho¹t ®éng Marketing trong chiÕn l­îc kinh doanh kh¸ch s¹n 7 1. ChiÕn l­îc s¶n phÈm 10 2. ChiÕn l­îc gi¸ c¶ 12 3. ChiÕn l­îc ph©n phèi 15 4. Xóc tiÕn ®Èy m¹nh tiªu thô s¶n phÈm 18 III. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n 19 1. §èi víi c¸c kh¸ch s¹n lín 19 2. §èi víi c¸c kh¸ch s¹n nhá 20 PhÇn kÕt luËn 22 Tµi liÖu tham kh¶o 23 Môc lôc 24