Đề tài Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực

sạn cũng phải tìm hiểu để phục vụ khách với chất lượng tốt hơn. - Khách du lịch Anh quốc: rất quan tâm đến giá cả du lịch, thích giải trí và tập luyện thể thao. Về ăn uống, họ thích ăn gà quay, thịt dê nướng, các món ăn chế biến từ thuỷ sản. món điểm tâm buổi sáng bắt buộc có trà sữa, cà phê và những món ăn kèm, thích uống trà có vài giọt sữa. - Khách du lịch Mỹ: người Mỹ đi du lịch với mục đích chính là nghỉ hè, nghỉ lễ, giao dịch, công vụ. Họ quan tâm đến vấn đề an ninh nơi du lịch, thích nơi du lịch có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Về lưu trú họ thích khách sạn có chất lượng phục vụ cao. Về ăn uống, người Mỹ thích ăn những món gọn nhẹ, đảm bảo đủ chất, rất coi trọng vấn đề vệ sinh đồ ăn, đồ uống. Đồ ăn phải nóng, các món ăn được ưa chuộng là sườn rán, thịt băm viên, bánh mỳ kẹp thịt gà... Đồ uống là các loại nước hoa quả, Cocacola, Pepsi, nước lọc, rượu Wishky. d. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Điện Lực. Bảng 13: Một số chủ đề kinh tế tài chính của khách sạn Điện lực trong 3 năm qua Đơn vị : VNĐ TT Chỉ tiêu Năm 1997 Năm 1998 Năm 1999 1 Vốn lưu động 3.123.300.000 2.300.000.000 2.350.000.000 2 Doanh thu 10.726.452.932 12.695.646.173 12.971.805.614 3 Giá thành +CFBH+CFQL DN 9.897.629.700 10.972.721.375 11.115.511.667 4 Nộp ngân sách 702.476.882 1.125.048.020 1.204.896.083 5 Lợi nhuận 126.346.350 597.876.778 687.397.858 6 Thu nhập bình quân/người/tháng 470.000 600.000 656.000 Ghi chú: + CFBH: Chi phí bảo hiểm + CFQLDN: Chi phí quản lý doanh nghiệp. +Do phương pháp xác định giá trị vốn cố định của các doanh nghiệp gần đây Nhà nước có nhiều thay đổi, nên phạm vi nghiên cứu của bài viết chỉ nghiên cứu theo số vốn lưu động của khách sạn. Qua bảng phân tích hiệu quả kinh doanh trên của khách sạn, chúng ta thấy khách sạn Điện lực là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả, làm ăn có lãi. + Năm 1997: Lãi 126.346.350 đ + Năm 1998: Lãi 597.876.778 đ + Năm 1999: Lãi 687.397.858 đ -Năm 1997 hiệu quả kinh doanh của khách sạn còn thấp. Vì tuy khách sạn được phép kinh doanh độc lập nhưng vẫn chưa thoát khỏi hoàn toàn cơ chế nhà khách. Những tháng còn lại của năm 1997, nguồn thu chủ yếu của khách sạn vẫn là khách trong ngành. Do nhiều hội thảo, hội nghị được tổ chức tại khách sạn thường xuyên, nên khách sạn khó có điều kiện nhận các đoàn khách ngoài ngành ở lâu dài, do đó dẫn đến tình trạng nhiều khi thừa phòng để trống mà không dám nhận khách, gây lãng phí dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao. - Năm 1998 và 1999, khách sạn đã hoạt động hoàn toàn theo cơ chế kinh doanh khách sạn, lượng khách ngoài ngành và khách quốc tế nhiều hơn, do đó khách sạn thu được các dịch vụ với giá cao hơn khách trong ngành, trong khi các chi phí trong giá thành tăng không đáng kể kết quả là hiệu quả đạt được trong 2 năm tăng cao. - Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn Điện lực: + Mức doanh thu tính trên một đồng vốn lưu động bình quân. Năm 1997 = 10.726.452.932 =5,05 (đồng) 2.123.300.000 Năm 1998 = 12.695.646.173 =5,15 (đồng) 2.300.000.000 Năm 1999 = 12.971.805.614 =5,52 (đồng) 2.350.000.000 + Mức lợi nhuận tính trên một đồng vốn lưu động bình quân: Năm 1997 = 126.346.350 =0,059 (đồng) 2.123.300.000 Năm 1998 = 597.876.778 =0,259 (đồng) 2.300.000.000 Năm 1999 = 687.397.858 =0,292 (đồng) 2.350.000.000 So sánh mức lợi nhuận trên một đồng vốn lưu động của năm 1999 và năm 1997 ta thấy: 0,292 x 100% = 494,9% 0,059 Năm 1999 trên một đồng vốn lưu động bình quân đã tạo ra lợi nhuận tăng 494,9% so với năm 1997 gấp gần 5 lần. Đây là một loạt kết quả của một loạt các biện pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh mà khách sạn Điện Lực đã áp dụng trong những năm qua. 3. Nhận xét chung về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Điện lực. Trên cơ sở phân tích về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Điện lực, có thể đưa ra một số nhận xét sau: - Nguồn khách của khách sạn tương đối đa dạng bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa. - Nguồn khách chủ yếu là khách công vụ và khách tham quan do đó mà sự biến động về lượng khách trong các tháng không lớn. Vì vậy mà hoạt động kinh doanh của khách sạn ít chịu ảnh hưởng của nhân tố thời vụ. - Số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngoài ngành có xu hướng ngày càng tăng. - Trong cơ cấu nguồn khách củ cớ sở được chia làm ba nhóm chính: + Nhóm khách trong ngành: đây là nhóm chiếm tỷ lệ lớn trong mấy năm qua, thường đi theo đoàn từ 3 - 5 người, chỉ tiêu chủ yếu cho dịch vụ lưu trú ăn uống. Nhóm khách này muốn được phục vụ chu đáo, yêu cầu về chất lượng phục vụ ở mức bình thường. + Nhóm khách nội địa ngoài ngành: thường đi theo đoàn do các tổ chức, cơ quan gửi. Vì vậy mục đích chuyến đi là tham quan giải trí và công vụ, khả năng thanh toán trung bình, độ tuổi đa dạng. + Nhóm khách quốc tế: nhu cầu phong phú, thành phần khách đa dạng bao gồm nhiều quốc gia khác nhau. Mục đích chuyến đi là tham quan và công vụ. Nhóm khách này yêu cầu chất lượng phục vụ cao, chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trí, dịch vụ bổ sung,... So với các khách sạn có tiếng trên thị trường, khách sạn quốc tế ở khách sạn Điện lực có mức thanh toán trung bình. Trong ba thị trường khách nói trên của khách sạn, mấy năm trước đây khách sạn lấy thị trường khách trong ngành làm thị trường mục tiêu nhưng thời gian tới chắc chắn rằng thị trường mục tiêu của khách sạn là thị trường khách quốc tế. III. Các biện pháp tăng cường thu hút khách hiện đang áp dụng tại khách sạn Điện lực. Các cơ sở kinh doanh trong nền kinh tế nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng đều nhận định rằng khách hàg có vị trí quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, họ coi "Khách hàng là thượng đế". Chính vì vậy trong quá trình hoạt động của mình, khách sạn Điện lực đã áp dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách, do đó số lượng khách có chiều hướng tăng lên, đặc biệt là khách ngoài ngành, khách quốc tế cũng như khách nội địa. 1. Chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao Chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu đối với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến đi du lịch của mình. Chất lượng là nhân tố tác động đến giá cả các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá cao thì chất lượng phục vụ cũng phải cao. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách sạn Điện Lực luôn là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt chính là sự quảng cáo có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải tác động tới các nhân tố ảnh hưởng đó là: - Phong phú về số lượng , chủng loại và các dịch vụ hàng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó. - Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá, tức là nâng cấp hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật một cách đầy đủ và đồng bộ. - Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động hay nâng cao chất lượng lao động. a. Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ - hàng hoá. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình khách sạn Điện Lực cũng đã nhận thấy rằng ngoài việc nâng cao chất lượng hai dịch vụ chính: Lưu trú và ăn uống, còn có hệ thống các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng ngày càng tăng của khách. ở bộ phận lưu trú từ khi xây dựng đến nay, khách sạn đã nhiều lần nâng cấp thay đổi các trang thiết bị cũ bằng các trang thiết bị mới, mức độ hiện đại cao hơn, chính vì vậy đã đáp ứng phần nào yêu cầu của khách đặc biệt là khách quốc tế. Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn còn đưa một số dịch vụ nhỏ đi kèm với dịch vụ lưu trú, chẳng hạn như dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng, dịch vụ đánh giầy, giặt quần áo... Đối với dịch vụ ăn uống k hách sạn rất coi trọng khâu này. Bởi vì ăn uống là nhu cầu cần thiết của con người, song không phải thế mà chất lượng các thức ăn, đồ uống bị xem nhẹ. Chất lượng không đảm bảo sẽ ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách và uy tín của khách sạn. Do đánh giá đúng tầm quan trọng của chất lượng thức ăn đồ uống mà khách sạn luôn kiểm tra các nguồn nguyên liệu mua về, cho dù đã có mối quan hệ đối với các nhà cung cấp, ngoài ra khách sạn còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Tuy có cùng một món nhưng có người thích ăn kiểu này có người thích ăn kiểu khác. Bên cạnh các món ăn đặc sản của ba miền Bắc, Trung, Nam là các món ăn của một số nước trên thế giới như Trung quốc, Pháp, Mỹ... Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp, "Mùa nào thức ấy " tạo ra cho khách cảm giác thích thú hơn. Ngoài việc đa dạng hoá các món ăn, khách sạn đã làm phong phú về chủng loại đổ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách. Cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung . hiện nay hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: - Dịch vụ thông tin liên lạc - Dịch vụ thuê ô tô - Dịch vụ cho thuê hội trường - Dịch vụ photocoppy - thu đổi ngoại tệ - Dịch vụ cắt tóc gội sấy - Dịch vụ hướng dẫn du lịch - Dịch vụ bán hàng lưu niệm Nhìn chung về số lượng chủng loại dịch vụ chưa phải là nhiều, tuy nhiên cũng đáp ứng một phần yêu cầu của khách. Trong thời gian tới bên cạnh việc nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có, khách sạn cần bổ sung thêm một số dịch vụ khác như: dịch vụ bán vé máy bay, tầu hoả, dịch vụ thể thao, dịch vụ karaoke... b. Nâng cấp và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Từ khi thành lập đến nay, khách sạn Điện Lực đã không ngừng đổi mới các trang thiết bị phù hợp với xu thế chung của thị trường. Đó là sự nâng cấp mở rộng số lượng buồng giường trong khâu lưu trú. ở khâu này khách sạn đã trang bị thêm đồ dùng mới, thay thế dần đồ điện của Liên Xô (cũ) bằng đồ điện của Nhật, Nam Triều Tiên như tủ lạnh, máy điều hoà nhiệt độ, hiện nay tất cả các phòng đều có ti vi mầu. Tuy nhiên, mức độ hiện đại của các trang thiết bị phụ thuộc vào loại phòng, không phải phòng nào có trang thiết bị như nhau mà chỉ giống nhau ở một số nhất định. Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi khách sạn cũng quan tâm tới vấn đề vệ sinh bảo dưỡng, vệ sinh không những là mục tiêu chuẩn để đánh gía chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Chính vì vậy cơ sở đã cố gắng tổ chức các cuộc kiểm tra, một mặt để đánh giá mức độ vệ sinh, mặt khác là cơ sở để khen thưởng nhân viên tổ buồng. Bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị mới đảm bảo độ bền đẹp, không bị xuống cấp từ đó chất lượng phục vụ được tốt hơn, vấn đề này do bộ phận điện, nước đảm nhiệm. Tất cả mọi hỏng hóc đều được bộ phận này sửa chữa kịp thời duy trì quá trình phục vụ khác một cách liên tục đạt chất lượng tốt. Còn về bài trí sắp xếp các đồ dùng cũng như trang thiết bị trong khâu lưu trú đã được khách sạn quan tâm hơn trước. Khi còn hoạt động dưới dạng nhà khách, nguồn khách chủ yếu là cán bộ công nhân viên trong ngành cho nên vấn đề thẩm mỹ không được coi trọng. Bước sang hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn khách chủ yếu trong những năm tới là khách quốc tế, vì vậy cơ sở đã mới một số nhà kinh tế du lịch và những người có óc thẩm mỹ đến để tham khảo ý kiến. Do đó mà hiện nay nhìn chung cơ sở đã bố trí sắp xếp một cách hài hoà các đồ dùng tiện nghi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi lại và sử dụng dễ dàng. Trong kinh doanh ăn uống khách sạn cũng đầu tư vào việc mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống bếp, phòng ăn, kho chứa, nguyên liệu, đó là sự thay đổi dần các đồ dùng lâu năm, các đồ bị hoen ố, sứt mẻ... bằng những đồ dùng mới. Bếp được trang bị hệ thống nồi hơi, bếp lò hai cửa, các loại máy xay sát, nghiền thực phẩm, các dụng cụ để chế biến thức ăn cho khách... ở khâu kinh doanh ăn uống việc bảo quản các nguyên vật liệu là vấn đề hết sức quan trọng. Do đó mà hệ thống kho hàng đã được nâng cấp, cải tạo để đảm bảo việc cung cấp nguyên liệu với chất lượng tốt, không làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn, đồ uống và quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các kho chứa của cơ sở đều được đảm bảo đủ ánh sáng, nhiệt độ và các trang thiết bị bảo quản. Bên cạnh đó là hệ thống các phòng ăn, ngoài hai phòng ăn lớn chứa được 500 chỗ, còn có 4 phòng ăn nhỏ có khả năng chứa từ 20 -60 chỗ, tất cả các phòng ăn này đều được lắp hệ thống máy điều hoà hiện đại. Các trang thiết bị cần thiết như cốc, chén, bát đĩa... khách sạn có đủ số lượng và chủng loại để phục vụ tiệc, hội nghị với mức độ khác nhau tuỳ theo tính chất bữa ăn đáp ứng yêu cầu của khách cũng như bộ phận lưu trú. vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới quá trình ăn uống của khách . Vì vậy vệ sinh môi trường xung quanh và vệ sinh đồ ăn uống được nhân viên giữ gìn sạch sẽ. Ngoài ra cách bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng ăn và cách bày đặt trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng tới cảm giác ngon miệng. Bởi vậy các phòng ăn của khách sạng đã có sự bài trí mang tính chất thẩm mỹ cao, có sự hài hoà về mầu sắc giữa các đồ vật tạo ra cho phòng ăn không khí ấm cúng thoải mái. Còn đối với dịch vụ bổ sung: thường sử dụng rất ít các trang thiết bị phục vụ cho nó, xét về số lượng, chủng loại các dịch vụ bổ sung gồm có: Dịch vụ thông tin liên lạc: khách sạn đã trang bị đầy đủ điện thoại cho các phòng tạo điều kiện thuận lợi cho khách gọi, ngoài ra còn đặt một số máy ở khu vực đón tiếp phục vụ khách vãng lai. Dịch vụ vận chuyển: Hầu hết các xe ô tô của khách sạn đã cũ, vấn đề trang bị thêm xe mới còn gặp khó khăn về tài chính. Dịch vụ thuê hội trường: khách sạn có một hội trường lớn được trang bị hệ thống điều hoà khối các trang bị phục vụ cho hội nghị, hội thảo, đám cưới như hệ thống âm thanh, dàn ánh sáng.,.. ngoài ra còn có phòng hội thảo quốc tế với đầy đủ tiện nghi. Dịch vụ cắt uốn tóc: có đầy đủ trang dụng cụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ photocoppy , thuđổi ngoại tệ: khách sạn đã trang bị các loại máy móc mới có tính năng sử dụng cao. Dịch vụ bán hàng lưu niệm: Đáp ứng phần nào yêu cầu của khách với nhiều mặt hàng, phong phú về chủng loại. c. Nâng cao chất lượng phục vụ: Đánh giá chất lượng phục vụ ngoài việc đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật còn đánh giá chất lượng của lao động trực tiếp và chất lượng của quá trình phục vụ trực tiếp. Chất lượng lao động của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm vì con người luôn là yếu tố chủ thể của mọi quá trình tạo lao động ra sản phẩm, cũng như phương thức tiến hành phục vụ, còn chất lượng của quá trình phục vụ lại ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng. Chính vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút được nhiều khách, khách sạn đã nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp. Từ khi thành lập đến nay, trải qua nhiều bước thăng trầm của đội ngũ lao động của cơ sở có những thay đổi. Tổng số lao động của khách sạn hiện nay là 270 người trong đó có 86 nam và 184 nữ. Để nâng cao chất lượng lao động, khách sạn đã áp dụng nhiều chính sách. Đối với những người già yếu, những người không đủ khả năng làm việc thì cơ sở cho nghỉ hưu, những người lao động trực tiếp không phù hợp lứa tuổi được chuyển sang bộ phận khác ít tiếp xúc với khách, còn đối với những người có trình độ tay nghề thấp chưa có chuyên môn thì được khách sạn gửi đi đào tạo ở các trường Du lịch, trường đại học Kinh tế Quôc dân. chính vì vậy mà trong số 270 người có 12 người đã tốt nghiệp đại học, 51 người đang theo học tại chức ở một số trường đại học, số còn lại đã qua đào tạo cơ bản. Bên cạnh đó khách sạn áp dụng chế độ thưởng phạt nhằm khuyến khích và phát huy sáng tạo của cán bộ nhân viên trong lao động. Độ tuổi, giới tính ảnh hưởng đến rất nhiều tới chất lượng lao động. Nhìn chung độ tuổi của đội ngũ phục vụ trực tiếp ở Khách sạn Điện lực từ 20 - 35 tuổi, còn với bộ phận phục vụ gián tiếp có độ tuổi từ 25 - 55 tuổi với cơ cấu độ tuổi như vậy cùng với lao động nữ chiếm đa số là một thuận lợi của cơ sở. Bởi vì ở độ tuổi 20 - 35 con người lao động hết mình, xông xáo trong công việc, ham học hỏi, tiếp thu cái mới và dị dàng, điệu bộ cử chỉ giọng nói.. của lao động nữ là một hình thức dễ thu hút khách. Tuy khách sạn đã chú ý đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của cơ sở vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách đặc biệt là khách quốc tế, ở bộ phận gián tiếp đội ngũ cán bộ nhân viên đều chuyển từ cơ sở trong ngành sang, mặc dù đã tốt nghiệp đại học hoặc trung cấp nhưng phần lớn là trái ngành, trái nghề, nên trong quản lý kinh doanh khách sạn còn có phần hạn chế. Bộ phận lao động trực tiếp tuy chưa cần kiến thức cao nhưng trình độ chuyên môn phải cao, ngoại ngữ phải thông thạo. Điều này ở khách sạn Điện Lực chưa hoàn toàn đáp ứng được, phần lớn lao động trực tiếp là con em trong ngành và một số chuyển từ các đơn vị điện sang cho nên chưa được đào tạo qua nghiệp vụ khách sạn, khi được vào làm ở khách sạn lại phải gửi đi học ở trường Du lịch, trường đại học Kinh tế Quốc dân, ngoại ngữ đa số trình độ A. Đây là khó khăn thực sự ở cơ sở, trong thời gian tới muốn thu hút khách quốc tế ngoài việc nâng cấp hiện đại hoá các trang thiết bị còn phải nâng cấp chất lượng lao động. Để giải quyết vấn đề này, khách sạn Điện Lực cần có kiến nghị lên công ty Điện Lực I, Bộ Năng lượng về việc tuyển chọn lao động. Tuyển chọn lao động vào khách sạn phải dựa trên cơ sở các tiêu chuẩn của ngành du lịch đề ra. Như vậy con em trong ngành muốn vào khách sạn cũng phải qua thi tuyển, nếu đạt thì mới nhận, còn không thì thôi. Có làm được điều này, chất lượng lao động của khách sạn mới được nâng cao. 2. Đẩy mạnh công tác quảng cáo: Quảng cáo là hình thức giới thiệu về cơ sở thông quá các phương tiện truyền thông đại chúng, nhằm cung cấp thông tin cho khách về dịch vụ hàng hoá mà doanh nghiệp có và khẳng định sự tồn tại phát triển của cơ sở trên thị trường. Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở lên gay gắt thì hoạt động quảng cáo là công cụ được các nhà kinh doanh áp dụng, nhằm thúc đẩy việc bán và tiêu thụ hàng hoá với mức độ cao nhất. Muốn tiêu thụ hàng hoá phải có khách, do vậy quảng cáo là để thu hút khách hàng, thúc đẩy sự tò mò, thích thú và dẫn đến quyết định của khách. Chính sự đánh giá tầm quan trọng của hoạt động quảng cáo trong việc thu hút khách mà khách sạn Điện Lực cũng đã áp dụng. Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã có thực hiện hoạt động quảng cáo tuy không liên tục chủ yếu là tập gấp và tập sách mỏng. Trong năm 1995, khách sạn đã quan tâm hơn vấn đề này. Đã áp dụng hoạt động tuyên truyền quảng cáo trên ti vi, tạp chí... Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của công tác quảng cáo tới khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu và mong muốn. Chúng ta biết rằng hoạt động chi phí cho quảng cáo rất lớn nhưng ảnh hưởng của nó tới người tiêu dùng cũng không phải là nhỏ. Do vậy khách sạn Điện Lực muốn thu hút nhiều khách thì hàng năm sẽ trích ra một khoản tiền dành chi phí cho quảng cáo đó là ngân quỹ quảng cáo. Tuỳ theo tình hình kinh doanh, địa vị của khách sạn trên thị trường để phân bố ngân quỹ cho hợp lý. Trong bối cảnh hiện nay, hàng loạt các khách sạn sắp sửa khai trương cùng với khách sạn cũ sẽ tạo ra một cuộc cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút khách. Vì vậy khách sạn Điện Lực muốn tồn tại và phát triển cần có một chương trình quảng cáo sâu rộng. Có như vậy mới tạo được uy tín của khách sạn và in sâu trong trí nhớ của khách. Khi đã có một vị trí vững vàng trên thị trường thì hoạt động quảng cáo không cần liên tục nữa mà chỉ quảng cáo 2 -3 lần trong một năm. Ngoài ra các sản phẩm của khách sạn nên in biểu tượng của cơ sở để phân biệt với các cơ sở khác. 3. Chính sách giá: Ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn điện lực đã sử dụng chính sách giá. Nhìn chung giá cả ở khách sạn này tương đối thấp so với các khách sạn khác trên địa bàn. Tuy nhiên có vị trí thuận lợi song không phải thế mà khách sạn tăng giá bừa bãi. Vì khách sạn thuộc công ty Điện LựcI Bộ Công nghiệp cho nên việc tăng hay giảm giá phải được sự đồng ý của cơ quan chủ quản. Chính vì vậy mà giá cả hàng hoá - dịch vụ trong khách sạn thường cố định ít có sự thay đổi, không có tỷ lệ giảm giá đối với khách lưu trú dài ngày (trên 2 tuần) khách là học sinh, sinh viên hay khách đi với số lượng đông... Song không phải thế mà khách không đến khách sạn bằng chứng là số khách ngày càng tăng đặc biệt là khách quốc tế và khách nội địa ngoài ngành. Bởi vì so với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội có cùng điều kiện kinh doanh thì giá hàng hoá - dịch vụ ở đây tương đối rẻ. Tuy số khách ngoài ngành tăng, song không phải thế mà giá cả mang tính cố định. Trong điều kiện kinh doanh hiện nay khách sạn áp dụng chính sach giá cả một cách năng động và có hiệu quả, có nghĩa là áp dụng chính sách phân biệt, giảm giá trong một số trường hợp. Chính vì vậy số khách đến khách sạn sẽ tăng nhanh. 4. Liên kết hợp tác với các tổ chức các doanh nghiệp: Trong số khách đến khách sạn phần lớn đều qua các tổ chức, các doanh nghiệp. Qua điều này có thể nói trong quá trình hoạt động của mình, cơ sở đã có mối quan hệ mật thiết với các tổ chức, các cơ quan. Chính giá cả hợp lý, chất lượng phục vụ tốt cùng với vị trí thuận lợi đã làm cho các tổ chức, các doanh nghiệp có lòng tin với khách sạn vì vậy cơ sở có mối quan hệ mật thiết với các tổ chức, chẳng hạn Toserco, du lịch Bến Thành, Bộ Giáo dục và đào tạo, Viện Dược liệu và các đơn vị trong ngành... Để duy trì mối quan hệ này một mặt khách sạn phục vụ khách với chất lượng cao nhất để tạo uy tín với khách, mặt khác khách sạn trả tiền hoa hồng 5% cho tổ chức gửi khách. Chính việc liên kết này giúp cho cơ sở có nguồn khách ổn định. Năm 1994 khách sạn đã ký hợp đồng gửi nhận khách với 4 công ty du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu nhận các đoàn khách du lịch xuyên Việt từ thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội. Song năm 1995 khách sạn đã liên kết với 6 công ty trong thành phố Hồ Chí Minh đã nhận khách gửi theo hợp đồng gửi khách dài hạnh như du lịch Bến Thành, Hacotour, Sài Gòn Tourist... Bên cạnh việc liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp trong việc dẫn khách, khách sạn còn liên kết với các khách sạn khác: Mối quan hệ có tính chất qua lại khi cơ sở đông khách có thể chuyển bớt sang khách sạn khác và ngược lại. Do đó mà vấn đề phục vụ đón tiếp khách trong ngành vẫn đảm bảo không gây nên cảnh bên trọng bên khinh. Mọi quý khách đến khách sạn bất kể trong ngành hay ngoài ngành , nội địa hay quốc tế đều được đón tiếp phục vụ chu đáo. Bởi lẽ khách sạn coi "Khách hàng là thượng đế" và đánh giá được tầm quan trọng của khách trong qúa trình tồn tại và phát triển của cơ sở. IV. Đánh giá về tình hình kinh doanh và các biện pháp thu hút khách hàng của khách sạn: Trên đây là một số biện pháp mà khách sạn Điện lực đã và đang áp dụng trong việc thu hút khách. Trên thực tế các biện pháp đã có ảnh hưởng tích cực tới hiệu quả thu hút khách, mỗi một biện pháp tác động đến một góc độ, khách sạn đã coi trọng biện pháp này và xem nhẹ biện pháp kia. Tóm lại, trong mấy năm gần đây khi chuyển từ nhà khách sang kinh doanh khách sạn, hoạt động trong cơ chế thị trường, đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh, khách sạn Điện Lực đã không ngừng áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách về ăn nghỉ tại khách sạn. phát huy và tận dụng hết thế mạnh của mình đó là vị trí khách sạn thuận lợi và quy mô cơ sở tương đối lớn. Khách sạn Điện Lực tiếp tục nâng cao toàn diện cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ tay nghề của cán bộ công nhân viên, áp dụng nhiều chính sách vật chất ưu đãi cho các cơ quan gửi khách, quan tâm tới quảng cáo. Tuy nhiên, khách sạn Điện Lực hiện nay vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục để việc thu khách về khách sạn đạt kết quả cao hơn, đó là quy mô của khách sạn tương đối lớn, nhưng chưa có sự đồng bộ, cân đối giữa các khâu và trong từng khâu vẫn còn nhiều vấn đề vướng mắc. Cụ thể khâu lưu trú, khách sạn chưa nâng cấp đồng bộ, khâu ăn uống hiện nay chất lượng các món ăn chưa cao. Các dịch vụ bổ sung cho khách chưa phát huy hết tác dụng và chưa được khách sạn đầu tư chiều sâu. Công tác tuyên truyền quảng cáo của khách sạn quan tâm chưa đúng mức nên không thường xuyên liên tục. Quy trình sản xuất trong khách sạn còn chưa thực sự khoa học, thuận tiện, cụ thể còn xẩy ra hiện tượng chồng chéo giữa các bộ phận lễ tân và thu ngân, nhà hàng và bộ phận hội trường (Khi có khách đến đặt tiệc nhà hàng nhưng ăn ở hội trường).. công nghệ phục vụ còn chưa tinh, vẫn còn rơi rớt tác phong phục vụ của nhà khách, trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên phục vụ tuy có nâng cao hơn trước nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ hiện nay... Tất cả tồn tại nêu trên khách sạn Điện Lực phải có những giải pháp tháo gỡ kịp thời. Các giải pháp cụ thể, chi tiết toàn diện và hiệu quả. Có như vậy mới làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Phần III Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách. Qua phân tích nghiên cứu đặc điểm thị trường khách và căn cứ vào những thuận lợi, khó khăn của khách sạn, xin được đề xuất một vài ý kiến nhằm hoàn thiện một phân nhỏ vào việc tăng khả năng thu hút khách của khách sạn trong thời gian tới. I. Phương hướng phát triển của khách sạn và mục tiêu trong thời gian tới: Phương hướng trước mắt của khách sạn là giảm bớt số lao động thừa ở các khâu ( nhất là các bộ phận gián tiếp) đồng thời nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động còn lại. Số lao động thừa ra hoàn toàn là cán bộ, nhân viên trong biên chế của ngành điện chuyển sang nên khách sạn không đủ thẩm quyền để thải hồi họ. Giải pháp cho vấn đề này là khách sạn phải phối hợp với cơ quan chủ quản và các cơ quan khác trong ngành hoặc liên doanh, liên kết với các cơ sở khác để tìm kiến việc làm cho số lao động dôi ra này và việc làm đó phải đảm baỏ được đời sống cho họ. Tăng tỷ lệ % buồn giường dành cho khách quốc tế. Đề nghị Giám đốc công ty cho vay vốn để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ngang tầm với các khách sạn quốc tế ở Hà Nội. Đồng thời thanh lý các trang bị đồ gỗ đã qua 8 năm sử dụng đã hư hỏng nhiều. Tiết kiệm triệt để trong chi tiêu cũng như trong sử dụng xăng dầu, điện nước... II. Giải pháp tăng cường thu hút khách: 1. Nghiên cứu thị trường đối với khách hàng mục tiêu: Phần lớn các khách sạn ở Việt Nam đều hướng tới khai thác, mở rộng thị trường khách quốc tế. Bởi vì thị trường này cung cấp một lượng khách rất lớn, đối tượng khách đa dạng, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch phong phú. Chính vì vậy, mà các cơ sở kinh doanh du lịch đều coi trọng vấn đề nghiên cứu thị trường, tức là nghiên cứu cung - cầu du lịch. Như vậy, khách sạn Điện lực cũng phải đi sâu vào nghiên cứu tình hình cung cầu trên thị trường du lịch. Vì đối tượng khách đa dạng, khách sạn nên tập trung nghiên cứu rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích, cơ cấu chi tiêu, khả năng thanh toán...của khách. Để thu thập các thông tin đó, khách sạn có thể sử dụng các tài liệu viết về tính cách dân tộc, phong tục tập quán của những quốc gia có lượng khách đi du lich nhiều hoặc hỏi ý kiến ccủa những nhà nghiên cứu, ngoài ra khách sạn còn có thể sử dụng một số phương pháp như trao đổi trực tiếp, phiếu trưng cầu ý kién đối với khách đã tiêu dùng các dịch vụ hàng hoá cơ sở. Trong đó phiếu trưng cầu ý kiến khách sạn chỉ đưa ra các câu hỏi trọng tâm vào những vấn đề khách sạn cần quan tâm. Chẳng hạn như mẫu dưới đây: Khách sạn điện lực 30 lý thái tổ fax: phiếu trưng cầu ý kiến xin kính chào quý Bà, quý Ông đã đến với khách sạn điện lực. Chúng tôi hy vọng quý Bà, quý Ông sẽ có những ngày nghỉ thú vị nhất. Để có thể phục vụ quý Bà, quý Ông ngày càng tốt hơn nữa, khách sạn chúng tôi xin quý Bà, quý Ông vui lòng giành ít thời gian điền vào phiếu này: Xin quý Bà, quý Ông đánh dấu vào ô trống nếu đồng ý và ghi ý kiến đối với những câu hỏi. Sự giúp đỡ nhiệt tình của quý Bà, quý Ông sẽ giúp chúng tôi rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. 1- Quý Bà (Ông) từ đâu tới? 2- Mục đích chuyến đi của quý Bà, quý Ông a - công vụ š d - chữa bệnh š b - tham quan š e - thể thao š c - Nghỉ ngơi, giải trí š f - Mục dích khác š 3 – Quý Bà, quý Ông đến khách sạn Điện lực làn này là lần thứ mấy? 4 – Quý Bà, quý Ông đến khách sạn qua nguồn thông tin nào? a – Quảng cáo š b – Bạn bè hoặc đại lý du lịch š c – Ngẫu nhiên š 5 – Theo quý Bà, quý Ông chất lượng phục vụ hiện nay như thế nào? a – Tốt š b – Bình thường š c – kém š 6 – Trong các dịch vụ dưới đây dịch vụ nào quý Bà, quý Ông thấy hài lòng nhất: a - Dịch vụ lưu trú š b - Dịch vụ ăn uống š c – dịch vụ bổ xung š 7 – xin quý Bà, quý Ông cho biết mức độ giá cả của loại hàng hoá - dịch vụ trong khách sạn như thế nào? 8 – Nếu có dịp quay trở lại Hà nội, quý Ông, quý Bà có đến nghỉ tại khách sạn Điện lực nữa không ? a – có š b – không š c - chưa biết š 9 – Xin quý Bà, quý Ông cho một vài suy nghĩ và ý kiến về khách sạn Điện lực. 10 – Theo quý Bà, quý Ông khách sạn chúng tôi cần phải làm gĩ nữa để phục vụ khách hàng tốt hơn? Xin quý Bà, quý Ông cho biết đôi điều về bản thân (nếu có thể) Họ tên, nghề nghiệp: Tuổi: Địa chỉ: Xin quý Bà, quý Ông gửi lại phiếu này tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Xin cảm ơn sự giúp đỡ tạn tình của quý Bà, quý Ông và khách sạn chúng tôi mong đợi được phục vụ với chất lượng cao hơn. Qua phiếu trưng cầu ý kiến này khách sạn có thể thu thập được thông tin chính xác nhu cầu của khách, từ đó có những phương hướng, biện pháp để phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách. Ngoài ra bên cạnh việc nghiên cứu yêu cầu du lịch. Khách sạn cũng phải quan tâm đến cung du lịch – Hai quá trình này phải được nghiên cứu song song không thể tách rời nhau, phải tạo nên một sự phối hợp nhịp nhàng giữa cung và cầu du lịch. Để nắm được khả năng thực tế của cung du lịch hay khả năng sẵn sàng đón tiệp khách của các cơ sở kinh doanh du lịch hiện nay và triển vọng trong tương lai trên địa bàn Hà Nội, khách sạn phải tìm hiểu các cơ sở kinh doanh du lịch đang phục vụ cùng một đối tượng khách, cơ sở có điều kiện kinh doanh tương tự và các doanh nghiệp đang đổ xô vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Khách sạn điện lực cần phải tìm ra được những mặt mạnh và mặt yếu của khách sạn mình cũng như các khách sạn khác đang cạnh tranh với mình. Để từ đó, phát huy hơn nữa những điểm mạnh của mình, học tập các điểm mạnh của đơn vị bạn, cải tiến đơn vị mình để giảm bớt hoặc triệt tiêu điểm yếu, để đạt kết quả cuối cùng là tồn tại và chiến thắng trong cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian tới ở Hà Nội sẽ đưa vào sử dụng rất nhiều khách sạn, số lượng buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế tăng lên, vì vậy khách sạn cũng cần có sự đầu tư để có thể cạnh tranh được ở trên thị trường, có như vậy mới đứng được trên thị trường kinh doanh khách sạn. 2. Nâng cao chất lượng phục vụ: Nâng cao chất lượng phục vụ khách là một hình thức tự quản cáo và nâng cao uy tín của khách sạn, qua đó tăng khả năng thu hút khách. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách, trước hết khách sạn phải tạo ra sự đồng bộ trong quá trình phục vụ từng mặt. Đa dạng các dịch vụ bổ sung và các loại hình thức phục vụ. Trong khâu lưu trú. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế, khách sạn Điện Lực cần có biện pháp sửa đổi, nâng cấp các trang thiết bị trong bộ phận lưu trú cụ thể: - Cải tạo và thay đổi cơ cấu buồng, giường, nâng cao khả năng đón tiếp khách. Có thể nâng cấp phòng loại 2 lên phòng loại 1 tuy nhiên không nên nâng cấp hết mà chỉ lựa chọn vị trí đẹp, nhìn được ra ngoài phố Lý Thái Tổ và như vậy sẽ tăng thêm được 6 phòng ở tầng 3 trở lên thành phòng loại một. Mặt khác cần phải duy trì một số phòng loại 2 để đón tiếp các loại khách có khả năng thanh toán thấp. Bên cạnh việc nâng cấp phòng loại 2 lên thành phòng loại 1, khách sạn cũng có thể chuyển đổi một số phòng loại 1 lên thành loại đặc biệt, bằng cách đầu tư nâng cấp 4 phòng ở tầng 2. - Các phòng phải trang bị đầy đủ các tiện nghi, các trang thiết bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá phòng. Một số phòng tầng 4, tầng 5 phải thay máy điều hoà do quá cũ nền nhà phải thay hoặc trải thảm vì gạch men lát nền đã không còn độ bóng cần thiết. - Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi trong khâu lưu trú cũng cần phải chú ý đến vấn đề vệ sinh và bảo dưỡng, khách sạn cần đưa ra một số tiêu chuẩn về vệ sinh thường xuyên dựa trên những tiêu chuẩn đề ra có biện pháp thưởng phạt thích hợp. Cần bảo dưỡng các trang thiết bị thường xuyên để tăng thời gian sử dụng như hệ thống điện bình đun nước nóng, phòng tắm, máy điều hoà nhiệt độ... việc này xưởng cơ điện của khách sạn phải chịu trách nhiệm lập kế hoạch thực hiện. - Nâng cao độ thẩm mỹ trong phòng lưu trú của khách bằng cách mời chuyên gia về kinh tế du lịch các kiến trúc sư và những người có trình độ bố trí trang thiết bị một cách hợp lý hơn nữa và kinh tế nhất. Rèm cửa kính của các phòng trong khách sạn cần đầy đủ. Mua sắm đủ hai loại mầu khác nhau để phù hợp khí hậu mùa đông và mùa hè (nên mau thêm một bộ màu sẫm). - Trong buồng ngủ khách sạn cần có một lọ hoa tươi hoặc chậu cây cảnh, giấy viết thư phong bì hộp kim chỉ, ý nghĩa nhằm tạo ra không khí ấm áp, thoải mái, thuận tiện làm cho khách cảm thấy như đang ở nhà mình. Ngoài ra khách sạn có thể bố trí thêm một cái giá sách và đặt vào đó những quyển sách giới về đất nước - con người Việt Nam, sách báo, tạp trí trong và ngoài nước, danh bạ điện thoại, sách nói về pháp luật Việt Nam, bản đồ du lịch Việt Nam, bản đồ du lịch Hà Nội ...Điều này làm cho khách du lịch có ấn tượng tốt đẹp về sự phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu biết về đất nước Việt Nam nhiều hơn. Việc này phòng nghiệp vụ khách sạn cần kiểm tra tỉ mỉ tất cả các phòng và mua sắm trang bị càng sớm càng tốt. Bên cạnh việc hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cũng phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bằng cách đòi hỏi cán bộ nhân viên ở khâu này phải có trình độ ngoại ngữ tối thiểu ở mức nghe hiểu và trả lời được các câu hỏi của khách, còn trình độ chuyên môn phải qua đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như kiến thức chuyên môn của nhân viên phục vụ buồng, khách sạn có thể mới các giáo viên đến dạy hoặc cử đi học tại các trường, các trung tâm đào tạo về chuyên môn về chuyên ngành du lịch và ngoại ngữ. Một năm phòng tổ chức hành chính cần tổ chức ít nhất là một lần kiểm tra trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để giữ bậc, một lần thi thợ giỏi trong khách sạn. b. Trong khâu ăn uống: Có thể nói trong mấy năm gần đây số lượng nhà hàng, quán ăn trên địa bàn Hà Nội tăng lên một cách đáng kể, vì vậy mà bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn gặp nhiều khó khăn, khách đến khách sạn ngủ là chính, còn ăn uống có thể ra ngoài vì ở đây món ăn khá đa dạng, giá cả vừa phải. Cho nên trong thời gian tới khách sạn cần có sự điều chỉnh về giá cả phù hợp, tăng thêm thực đơn các món nhằm đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng khách. Bên cạnh việc đưa ra các món ăn đặc biệt mang tính chất đặc trưng của cơ sở. Ngoài ra bên cạnh việc đa dạng hoá các món ăn, đồ uống là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới quá trình tiêu dùng của khách, bởi vì giữa nhân viên phục vụ và khách có mối liên quan trực tiếp, cho nên một cử chỉ, một ánh mắt có thể làm cho khách hài lòng hay ngược lại. Để làm tốt khách sạn cần có những chính sách biện pháp cụ thể như: - Mở rộng hệ thống kho chứa nguyên liệu, hiện đại hoá thiết bị bảo quản, trước mắt cần trang bị thêm một máy làm lạnh trong khu bếp, cải tạo kho chứa nguyên liệu tầng một. - Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đủ nguyên vật liệu về số lượng cũng như chất lượng, khâu tiếp nhiên liệu hiện nay cần ký hợp đồng mua bán nhiên liệu mua bán hàng năm với các cơ sở cung cấp thực phẩm, đồ uống để các cơ sở đó hàng ngày đưa đến tận nơi, tránh tình trạng hiện nay phải ra trợ mua lẻ, vừa không đảm bảo chất lượng, giá cao và khó khăn trong việc kiểm tra quản lý. - Khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng các món ăn âu chất lượng pha chế đồ uống trong tiệc đứng. Có thể cử các chuyên gia nấu ăn và pha chế đi thăm quan các khách sạn nổi tiếng, khuyến khích việc sáng tạo món ăn, đồ uống bằng chế độ thưởng. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những người phục vụ trực tiếp, yêu cầu tối thiểu là phải hiểu được yêu cầu của khách quốc tê về gọi món ăn đồ uống và một số yêu cầu khác có liên quan. Để đạt được yêu cầu đó khách sạn có thuê giáo viên dậy hoặc đưa ra yêu cầu nhân viên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ bằng B trở lên và đã qua đào tạo chuyên môn. Đảm chất lượng vệ sinh trong ăn uống. Viện dịch tễ cần kiểm tra bể chứa nước sạch hàng tháng, đồ y tế cần đi làm việc 2 ca để kiểm tra vệ sinh các bữa ăn của khách. c. Trong khâu dịch vụ bổ sung: Bên cạnh việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ bổ sung đã có, khách sạn cần mở thêm một số dịch vụ nữa như dịch vụ bán hàng: Hoa tươi, báo, giải trí như: Phòng Karaoke, bóng bàn, bàn bi a, dịch vụ bán vé máy bay, vé tầu, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách. Việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung góp phần tăng sức hấp dẫn của khách sạn trong quá trình thu hút khách. Nâng cao chất lượng phục vụ trong tất cả các khâu. Lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung là một biện pháp thu hút không chỉ khách Quốc tế mà cả khách nội địa. Chất lượng phục vụ là mức tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn trên mức trung bình, có nghĩa là sự mong chờ của khách sạn lấy thị trường khách ngoài ngành làm mục tiêu thì phải nâng chất lượng phục vụ lên một bậc nữa sao cho sự mong chờ của khách nhỏ hơn mức yêu cầu. Thị trường Quốc tế có nguồn khách đa dạng, khách mang nhiều quốc tịch khác nhau có phong tục tập quán riêng có sở thích riêng... Do đó mà mức độ phục vụ phải có tính mềm mại, luyến láy để mang đến cho khách thoả mãn cao nhất. Vì mỗi khách có một sở thích riêng cho nên trong khi phục vụ nhân viên phải biết tâm lý hướng tiêu dùng của từng khách, có như vậy mới làm cho khách thấy rằng mình được quan tâm, được phục vụ chu đáo tận tình. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng phục vụ cho khách quốc tế, khách sạn không nên xem nhẹ chất lượng phục vụ đối với khách nội địa. Trong cơ chế thị trường ta coi “khách hàng là thượng đế”, khách sạn cần có nhiều khách để hoạt động, để bán các sản phẩm, còn khách hàng không cần khách sạn. Vì vậy để nguồn khách nội địa đến nhiều hơn thì khách sạn phải đặt họ ngang với khách quốc tế. Điều này có nghĩa chất lượng phục vụ khách quốc tế thế nào thì chất lượng phục vụ khách nội địa cũng như vậy, hay nói cách khác mội đối tượng khách đến khách sạn đều được phục vụ như nhau. Tóm lại, khách sạn muốn khách đến tiêu dùng sản phẩm của cơ sở thì không nên có sự phân biệt về nguồn khách hoặc đối tượng khách. Vì vậy bất kể khách nào đến đều phải tiếp đón tận tình chu đáo với chất lượng tốt nhất. Chính sự đề cao và coi trọng khách hàng là một phương pháp quảng cáo, đó là quảng cáo theo kiểu truyền miệng từ người này sang người khác mà không mất chi phí. 3. Hợp tác liên kết với các tổ chức, doanh nghiệp và mở rộng mạng lưới cộng tác viên. Ngoài số khách do ngành điện gửi đến và khách tự đến, khách sạn cần có các mối quan hệ với các tổ chức, các doanh nghiệp đặc biệt là các đại lý du lịch, các công ty gửi khách trong việc cung cấp nguồn khách. Một khách sạn cần duy trì những mối quan hệ đã có trong thời gian qua, mặt khác thiết lập những mối quan hệ mới. Trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay và Hà Nội là trung tâm kinh tế và chính trị của Việt Nam nên số lượng khách đi du lịch hay đến làm việc, công tác rất nhiều. Vì vậy khách sạn cần có mối quan hệ tốt với các tổ chức, các doanh nghiệp để khai thác số khách hàng. Ngoài việc quan hệ với các tổ chức trong và ngoài nước khách sạn cũng không nên quan hệ với các khách sạn chung quanh. Vừa liên kết khai thác nguồn khách vừa phải biết cạnh tranh đúng hướng để không bị quy luật cạnh tranh của thị trường đào thải, hoà mình vào su thế phát triển chung. 4. Chính sách giá: Trên thị trường du lịch, giá cả là công cụ để doanh nghiệp cạnh tranh với nhau. Đối với nhiều khách du lịch thì điều đầu tiên mà họ quan tâm là giá cả hàng hoá - dịch vụ. Giá cả hàng hoá - dịch vụ du lịch ngoài sự chi phối của quy luật giá trị, còn chịu tác động của nhiều nhân tố: giá trị tài nguyên du lịch, chất lượng phục vụ, uy tín về địa vị của cơ sở trên thị trường du lịch thời vụ du lịch. Vì vậy để có một chính sách giá hợp lý là một vấn đề quan trọng đối với khách sạn. Nhìn chung giá cả các loại hàng hoá dịch vụ của khách sạn Điện Lực tương đối rẻ so với các đối thủ khác. Để thu hút khách đến với cơ sở, khách sạn phải vận dụng chính sách giá một cách mềm dẻo và linh hoạt, tuỳ theo đối tượng khách và tuỳ theo thời điểm mà khách sạn có mức khác nhau nhằm khuyến khích họ kéo dài thời gian lưu trú hoặc tiêu dùng các dịch vụ. Chẳng hạn như: + Đối với khách nghỉ dài ngày từ 2 tuần trở lên thì giảm 5% - 10% giá phòng, 4% đến 6% giá ăn uống theo xuất. + Nừu khách đi với số lượng đông trên 10 người thì người thứ 11 được miễn giá phòng. + Nếu khách là học sinh, sinh viên có thể giảm 5% - 7% giá phòng. + Khách trong ngành và khách nội địa áp dụng giá riêng. + Khách quen biết hoặc khách đến khách sạn lần thứ 2, thứ 3 cũng có thể giảm giá từ 5 – 10%. Việc áp dụng những mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách sự lựa chọn. Và khuyến khích họ kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn. 5. Tuyên truyền quảng cáo. Trong thời gian qua khách sạn chưa chú ý tới việc quản cáo sản phẩm của cơ sở cho nên số khách đến với khách sạn chưa nhiều, đặc biệt là khách quốc tế. Vì vậy để thu hút được nhiều khách hơn nữa, khách sạn cần phải đánh giá đúng vai trò của công tác tuyên truyền quảng cáo trong quá trình kinh doanh. Thông qua quảng cáo khách sạn có thể giới thiệu vị trí quy mô, số lượng và chất lượng các hàng hoá và dịch vụ, khả năng đáp ứng các yếu cầu của khách... và trong điều kiện thị trường cạnh tranh thì hoạt động quản cáo trở thành một yêu cầu khách quan nhằm cung cấp thông tin, thuyết phục khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của cơ sở. Mục đích của quản cáo là lôi kéo thu hút khách, khai thác tìm kiếm thị trường mới, trên cơ sở đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để công tác tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả khách sạn cần phải xác định rõ nội dung quảng cáo, ngân quỹ cho quảng cáo và đối tượng quảng cáo. Qua phân tích đặc điểm thị trường khách cho thấy thị trường mục tiêu của cơ sở là khách ngoài ngành, vì vậy hoạt động quảng cáo càn nhấn mạnh vào đối tượng khách này. Trong hoạt động quảng cáo khách sạn nên trích ra một khoản tiền để thành lập ngân quỹ quảng cáo. Có như vậy hoạt động tuyên truyền quảng cáo mới có hiệu quả và mang tính liên tục. Nội dung quảng cáo cần nhấn mạnh vào các yếu tố như: vị trí, quy mô, kiểu loại và thứ hạng. - Tính hấp dẫn của khách sạn tuỳ thuộc và số lượng, chất lượngcủa hàng hoá, dịch vụ, giá cả, chất lượng phục vụ. - Các điều kiện đượng phục vụ: Tuy nhiên quảng cáo phải đảm bảo tính chọn lọc, tính chân thực, tinh nghệ thuật ...Bên cạnh đóviệc lựa chọn còn phụ thuộc vào ngân quỹ dành riêng cho quảng cáo của khách sạn. Song nhìn chung có mấy phương tiện quảng cáo như sau; + Quảng cáo bằng cách in tập báo chí, tạp chí và sách quảng cáo, tập gấp, áp phích quảng cáo. một năm nên đăng kí quảng cáo khách sạn từ 1 đến 2 lần trên tạp chí du lịch Việt Nam ra hàng tháng. + Quảng cáo bằng phương tiện truyền thông đại chúng: truyền thanh, truyền hình. Khách sạn đã có quảng cáo trên tivi, nhưng rất ít, cần quảng cáo hàng tháng một kỳ và nên quảng cáo vào thời điểm trước hoặc giữa chương trình phim truyện. + Quảng cáo bằng các phương tiện khác: phim quảng cáo, pa nô trên quốc lộ quảng cáo bằng thư riêng qua bưu điện. Ngoài ra khách sạn có thể in biểu tượng của cơ sở lên các vật dụng cá nhân như xà phòng, khăn tắm, bút bi, giấy viết thư, phong bì, các loại túi và bì gói hàng để tạo ra cho khách một ấn tượng khó quên là cơ sở cho sự phân biệt sản phẩm của khách sạn đối với cơ sở khác. Thỉnh thoảng khách sạn nên có chương trình khuyến mại đặc biệt, chẳng hạn như: “ nếu ai đến khách sạn từ 1/1 đến 30/1 năm 2000 sẽ được giảm 30% giá phòng và có cơ may được đi du lịch thành phố HCM 5 ngày không mất tiền”... hoặc tham gia tài trợ cho cuộc thi: có như vậy mới nâng cao được uy tín, địa vị của khách sạn trên thị trường và tăng khả năng thu hút khách. -Lập “sổ vàng” trong khách sạn để tạo ấn tượng của khách sạn đối với một số khách sạn quan trọng bằng cách ghi bưu thiếp, quà tặng sinh nhật, hoặc các ngày Noell, lễ lớn... Việc này phòng nghiệp vụ khách sạn đã nhiều lần đề xuất Giám đốc những vẫn chưa được thực hiện ở phòng lễ tân. 6. Khuyến khích cán bộ công nhân viên. -Thường xuyên mở các cuộc họp bình bầu khen thưởng các cá nhân xuất sắc trong tháng, quí, năm . -Khuyến khích cán bộ công nhân viên đưa khách về ăn nghỉ tại khách sạn, những người đưa được khách về ăn nghỉ tại khách sạn sẽ được thưởng như: trích thưởng tiền mặt, giấy khen... III. Các điều kiện tiền đề thực hiện các biện pháp thu hút khách. ở nước ta hiện nay phát triển du lịch là một ưu tiên của Chính phủ, Nhà nước đã tạo mọi điều kiện để phát triển ngành du lịch lên một tầm bước mới, đó là một cố gắng của Chính phủ. Nhưng do nước ta mới chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước nên nhiều vấn đề chưa đáp ứng kịp sự phát triển chung như: Thủ tục xuất nhập cảnh còn nhiều thiếu sót và phải qua nhiều công đoạn nên theo tôi giảm bớt các thủ tục không cần thiết và hoc tập làm theo mô hình của các nước bạn là chính sách một cửa để tạo điều kiện cho khách du lịch quốc tế vào Việt Nam một cách thuận tiện. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng như đường quốc lộ, cầu ... Tu tạo lại các thanh lam thắng cảnh như chùa, đền, bãi biển, rừng quốc gia và các di tích lịch sử, mở các tuyến du lịch xuyên Việt để giới thiệu về nền văn hoá và phong tục tập quán của người Việt trải suốt từ Nam ra Bắc. Kết luận Khách sạn Điện Lực- 30 Lý Thái Tổ là một doanh nghiệp Nhà nước, một điển hình làm ăn tốt trong tất cả các nhà nghỉ, nhà khách khi chuyển sang khách sạn. Trong mấy năm gần đây, khách sạn luôn hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch cấp trên giao cho đồng thời không ngừng phát triển cả về quy mô và chiều sâu chất lượng. Đứng trước cơ chế thị trường với sự cạnh tranh ngày càn gay gắt, khách sạn Điện Lực đã thấy rõ được tầm quan trọng có ý nghĩa sống còn đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, đó là vấn đề khách, mức tồn tại và tiếp tục phát triển, phải thu hút được thất nhiều khách. Trong mấy năm qua, khách sạn Điện Lực đã quan tâm nhiều đến vấn đề này bằng cách không ngừng tăng tính hấp dẫn của khách sạn mình đối với khách. Với lợi nhuận về vị trí trung tâm thành phố Hà Nội, cảnh quan thiên nhiên hài hoà đẹp đẽ, và quy mô tương đối lớn, khách sạn Điện Lực đã từng bước hoàn thiện mình: cơ sở vật chất của khách sạn được trú trọng đầu tư trang bị, nâng cấp quy trình sản xuất phục vụ đã dần khoa học, hợp lý hơn, phương thức phục vụ ngày càng nâng cao, trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn ngày càng được quan tâm đào tạo nhằm đáp ứng đòi hỏi cao của khách. Khách sạn đã tạo lập được nhiêu mối quan hệ, đã liên kết với nhiều công ty du lịch, công ty lữ hành và các bạn hàng để có nguồn khách đưa về khách sạn. Việc tuyên truyền quảng cáo trong mấy năm qua cũng đã được khách sạn quan tâm tới. Tất cả các biên pháp nêu trên mà khách sạn đã làm được, đã đưa đến sự thành công của khách sạn trong mâý năm qua. Tuy nhiên, trong những năm sắp tới sự cạnh tranh về khách sạn sẽ ngày càng gay gắt hơn và để chiến thắng trong sự cạnh tranh thì sẽ đòi hỏi về mọi mặt của mỗi khách sạn ngày càng cao hơn. Tại khách sạn Điện Lực, bên cạnh những thành công, trong quá trình đổi mới hiện nay vẫn còn một số tồn tại phải được khắc phục: Đó là sự đâù tư nâng cấp trong khách sạn chưa đồng bộ, quy trình phục vụ của từng khâu cần cải tiến hoàn thiện hơn nữa (nhất là khâu ăn uống), các dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa phát huy được để áp dụng nhu cầu ngày càng cao của khách, công tác tuyên truyền quảng cáo của khách sạn chưa được quan tâm đúng mức... để tiếp tục dành những thắng lợi trong năm tới, tự khẳng định mình bằng sự tồn tại và phát triển không ngừng khách sạn Điện Lực cần thẳng thắn nhìn nhận những tồn taị trong thực tế hiện nay và phải khắc phục được những tồn tại đó. Khách sạn cần tập trung vốn đầu tư (kể cả vay ngân hàng) để nâng cấp đồng bộ khâu ngủ và khâu ăn, nâng cấp từng loại phòng, tăng thêm trang thiết bị mới và hiện đại, mở rộng và cải tạo kho chứa nguyên liệu, cải tiến quy trình sản xuất cho khoa học hơn tránh chồng chéo giữa các khâu. các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cần tổ chức thực hiện phong phú và có chất lượng hơn nữa. Đội ngũ lao động của khách sạn cần được tinh giảm nhiều và số lao động còn lại phải được tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề chuyên môn hoá. Khách sạn Điện Lực cần quan tâm đánh gái đúng mức hơn về vai trò quan trọng của công tác tuyên truyền quảng cáo đối với việc thu hút khách, qua đó khách sạn sẽ phải đầu tư một cách có kế hoạch, có hệ thống cho công tác tuyên truyền quảng cáo để việc quảng cáo được thường xuyên, có chất lượng và đem lại kết quả thiết thực. Khi lượng khách đến khách sạn đủ về số lượng, thường xuyên, liên tục và khi nguồn khách phong phú, đúng cơ cấu thì khách sạn sẽ có tất cả những gì mong muốn. Nghiên cứu khách sạn theo chuyên đề này theo suy nghĩ của tôi trong tương lai tôi tin tưởng rằng khách sạn Điện Lực sẽ phát huy những gì đang có, cần bổ quyết và học tập để có được những gì tốt người khác có mà mình chưa có, không ngừng tự hoàn thiện mọi mặt, thì hiệu quả kinh doanh sẽ ngày càng được nâng lên trên cơ sở lượng khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ ngày một lớn. Sự cạnh tranh trước mắt sẽ chỉ làm cho khách sạn điện lực tự nâng mình lên trên tầm vóc của chính mình. Và với trách nhiệm và kiến thức đã được học tập về kinh doanh du lịch khách sạn, tôi sẽ cố gắng đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới và phát triển trong tương lai của khách sạn. Để khách sạn Điện lực mãi mãi xứng đáng. Là lá cờ đầu trong các khách sạn được chuyển đổi từ các nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn thành công.